CAPITULO 7 ISO 14001 Establecer Elementos de Apoyo de Un SGA

5 Establecer elementos
de apoyo en un SGA
El establecimiento de elementos de apoyo es importante para el funcionamiento con

éxito de un SGA. Estos elementos son parte de la fase “Hacer” del modelo PHVA.
ISO 14001 identifica cinco apartados necesarios para el SGA:
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• Recursos.
• Competencia.
• Toma de conciencia.
• Comunicación.
• Información documentada.
5.1. Recursos (ISO 14001, apartado 7.1)

Los líderes de la organización necesitan estar preparados para dedicar los recursos
necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar un SGA eficaz. En la
mayoría de los casos, esto no exigirá grandes inversiones de capital; inicialmente, el
recurso más significativo a invertir será el tiempo.
5.1.1. Por dónde empezar

5.1.1.1. Hacer inventario del estado actual
¿Qué recursos se están destinando actualmente a las actividades de gestión ambiental?
¿Hay recursos “ocultos” en presupuestos fijos como mantenimiento, eliminación de
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100 ISO 14001:2015 para la pequeña empresa
residuos, uso de energía, información de carácter legal y formación del personal?

Si estas inversiones en recursos pueden ser separadas y rastreadas, los datos sobres
costes se pueden usar como uno de los elementos de entrada para identificar áreas
de atención prioritaria. También se pueden usar para demostrar a la alta dirección los
beneficios económicos finales del SGA.
Evalúe los recursos disponibles existentes dentro de la organización, como los sistemas
de gestión de la calidad o de seguridad y salud en el trabajo, u otros grupos funcionales.
Puede haber formas de aprovechar los sistemas de información del SST, las inversiones
en instalaciones/mantenimiento, la experiencia en ingeniería de diseño, los auditores de
gestión de la calidad o los programas de contratación temporal y práctica en empresa,
para satisfacer algunas de las necesidades de recursos del programa de SGA.
5.1.1.2 ¿Qué tipo de recursos pueden ser necesarios?

Considere los siguientes:
• Tiempo de personal interno para evaluar operaciones, recopilar datos, asistir
a formación, desarrollar procesos del SGA y coordinar la implementación del
SGA.
• Habilidades o servicios especializados para evaluar aspectos ambientales o requi-
sitos legales y otros requisitos, responder a situaciones de emergencia y realizar
auditorías.
• Sistemas de información para almacenar y analizar datos de seguimiento y
medición, o para mantener y controlar la documentación del SGA.
• Equipamiento y suministros para posibilitar operaciones ambientales, como
recipientes de clasificación para residuos/reciclado, suministros para limpieza de
vertidos, contenedores de almacenaje para contención secundaria, ordenadores,
cartelería, etc.
• Tecnología de ingeniería de control para equipamiento e infraestructura.
• Recursos económicos para la tecnología de ingeniería de control o para el apoyo
de consultores externos.
Los recursos son evaluados durante la revisión por la dirección para asegurarse de que
son adecuados una vez tenidas en cuenta necesidades futuras, como nuevos planes de
mejora o cambios en las operaciones.
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5. Establecer elementos de apoyo en un SGA 101
5.1.2. Consejos útiles

De la implementación de un SGA pueden resultar beneficios sustanciales, tanto am-
bientales como económicos. Siga la trayectoria de los beneficios de las actividades
relacionadas con el medio ambiente, al igual que sigue la costes de capital y operacio-
nes, para que la organización pueda mostrar el ahorro en costes (o la evitación de los
mismos) a partir de las iniciativas de prevención de la contaminación, las reducciones
en el consumo de energía y la racionalización de los procesos.
Tenga lista la información necesaria para presentar a tiempo las peticiones de fondos
relacionadas con el SGA en el proceso de elaboración del presupuesto anual, o cuando
queden liberados fondos al acabar el año fiscal.
Las organizaciones de menor tamaño pueden tener limitaciones de recursos, pero
pueden recurrir a las fuentes externas siguientes:
• Grandes clientes: para información y asistencia técnica sobre el despliegue
del SGA.
• Asociaciones de la industria y Cámaras de Comercio locales: para información
sobre aspectos ambientales comunes, intercambio de lecciones aprendidas y

buenas prácticas, y participación conjunta en adquisición de recursos externos.
• Universidades y otros centros de investigación: para información sobre tec-
nología de control, condiciones ambientales y personal en prácticas para el
despliegue del SGA.
• Reguladores: para información sobre regulación y asistencia para el cumpli-
miento.
Vínculos clave
• Liderazgo.
• Planificación de acciones para lograr objetivos.
• Revisión por la dirección.
5.1.3. Lista de conformidad

Requisito Sí No Acciones posteriores
Para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGA
se han identificado y provisto los recursos
adecuados en las siguientes áreas:
• Conocimiento y habilidades
especializadas
• Tiempo de personal
• Equipamiento y suministros
• Tecnología de control para
equipamiento e infraestructura de la
instalación
• Sistemas de información
• Financiación
5.2. Competencia (ISO 14001, apartado 7.2)

Las personas que tienen asignado un rol en el programa del SGA deben ser compe-
tentes para desempeñar ese rol. Esto incluye a empleados, e incluso a contratistas,
cuyo trabajo pueda tener un impacto ambiental significativo o que tengan asignadas
responsabilidades dentro del SGA.
La competencia es la capacidad para aplicar conocimiento y habilidades. Las pregun-
tas a responder son: “¿Qué conocimiento, experiencia y habilidades relacionados con
nuestras cuestiones ambientales son necesarios para desempeñar el trabajo?”; y “¿los
tienen nuestros trabajadores, y los aplican en sus prácticas laborales diarias?”.
La competencia requerida variará para los distintos roles en la organización. Algunos
trabajadores, por ejemplo, pueden necesitar monitorizar el procesamiento de aguas
residuales en busca de contaminantes. Si aparecen, deberán desviar la descarga con-
taminante a una poza de contención para evitar un impacto adverso sobre las vías
fluviales próximas e investigar la causa. Deben saber cómo operar el sistema de aguas
residuales, y deben tener un conocimiento de los contaminantes potenciales que son
generados y de los límites permitidos de descarga. Otros trabajadores pueden nece-
sitar disponer de un conocimiento profundo de las regulaciones ambientales locales
y nacionales para poder determinar correctamente su aplicabilidad a las operaciones
de la organización y aconsejar al equipo de gestión. También, otros pueden necesitar

ser competentes en la realización de auditorías internas del SGA, lo que incluye el
conocimiento de las prácticas de auditoría, los requisitos de ISO 14001 y de las re-
gulaciones ambientales, y tener experiencia en la realización de auditorías.
Conocer qué personas competentes están desempeñando roles en el SGA o, alter-
nativamente, conocer qué habilidades, conocimiento o experiencia adicionales son
necesarios, es el primer paso para adquirir la competencia necesaria.

¿Sabe usted si el personal está cualificado para realizar sus actividades laborales? A
menudo, han sido contratados porque cumplían una serie de criterios definidos por la
organización para el puesto. Normalmente, esos criterios incluyen cierta experiencia
en su campo, un nivel educativo acorde con su posición y habilidades demostrables.
Al tiempo, la organización puede haber identificado personal que muestra buena
disposición para asumir más responsabilidad y ha invertido en su crecimiento y de-

sarrollo, proporcionándoles formación adicional.
Si existen descripciones del puesto de trabajo, estas deben ser el primer lugar al que
acudir en busca de requisitos de competencia; si no existen, probablemente los encar-
gados o supervisores conozcan las habilidades y conocimientos mínimos necesarios
para el puesto. Estas fuentes quizá no hayan identificado la competencia ambiental
necesaria para el trabajo, pero pueden ser un punto de partida.
A continuación, mire en los programas formales e informales de formación. En sus
primeros días de trabajo, los empleados nuevos pueden haber recibido orientación so-
bre las políticas de la empresa. Las reuniones de seguridad pueden cubrir, por ejemplo,
requisitos sobre el uso, almacenaje y eliminación de sustancias químicas. La formación
in situ puede ser proporcionada mediante instrucciones de trabajo o de operación y
mantenimiento del equipamiento. Nuevamente, todo esto puede cubrir, o no, todas
las cuestiones ambientales, pero puede ser complementado con el conocimiento y
habilidades específicos adecuados para desempeñar el trabajo.
Finalmente, recopile información sobre la educación, formación y experiencia de los
trabajadores.
5.2.1.2. Generalidades
Empiece por acudir a los papeles, responsabilidades y autoridades que han sido asig-
nados (véase el apartado 3.3). Luego, sabiendo ya qué habilidades y conocimientos
son necesarios, determine los requisitos de educación, experiencia y formación ne-

cesarios para los distintos roles. Si las regulaciones ambientales estipulan requisitos
de formación específicos, asegúrese de incluirlos. Considere también si es necesaria
alguna credencial, como titulación, certificación o licencia.
A continuación, determine si los afectados tienen la experiencia, educación o forma-
ción necesarias para satisfacer los requisitos de competencia para el puesto. Considere
tanto los medios formales como los informales por los cuales los trabajadores pueden
satisfacer los requisitos del puesto, como estudios académicos, historial laboral, perio-
dos de aprendizaje, cursos de formación, formación in situ, conferencias o congresos
del sector. Adjudique a los trabajadores el mérito por habilidades y conocimiento
adquiridos en trabajos anteriores.
En algunos casos, es posible que los trabajadores no tengan las competencias ne-
cesarias y suficientes, por lo que será necesario que su conjunto de habilidades
aumente. Allí donde se carezca de competencias, tome acciones para la adquisición
del conocimiento y habilidades necesarios, ya sea mediante formación adicional o
tutoría para los asignados, contratación o subcontratación de personal competente
o reasignación de puestos.
Nota: se debe conservar información documentada como evidencia de la competencia.
Finalmente, si ha sido necesaria alguna acción adicional para aumentar habilidades

y conocimiento, compruebe que dicha acción ha sido eficaz. Por ejemplo, si un tra-
bajador ha recibido tutoría o formación in situ adicionales, observe sus prácticas de
trabajo para asegurarse de que está aplicando correctamente las nuevas habilidades
o conocimientos. Si se ha impartido un curso de formación, incluya ejercicios prác-
ticos de demostración o una prueba de aprovechamiento para verificar que se han
adquirido las habilidades.
Se requiere la existencia de registros de la competencia del trabajador. Esto se puede
capturar en un listado, hoja de cálculo o base de datos. Los registros de educación
formal pueden incluir copias de diplomas, licencias, certificados o cursos completados.
El historial laboral suele encontrarse en los formularios de solicitud de empleo. Los
registros de formación incluyen normalmente la fecha de asistencia y el material de
estudio. Por ejemplo, la formación in situ queda registrada habitualmente en una hoja
de control que lista los temas cubiertos. Será necesario desarrollar internamente los
registros sobre métodos informales usados. Si se usan contratistas para satisfacer un
requisito de competencia, serán necesarios registros de su competencia. A menudo,
estos se suministran en el pliego de condiciones del contrato, o son proporcionados
a petición.
Vínculos clave
• Roles, responsabilidades y autoridades.
• Aspectos ambientales.
• Requisitos legales y otros requisitos.
• Recursos.
• Control operacional.

Recurra a la función de recursos humanos. Incluya la identificación, evaluación y
gestión documental de la competencia del SGA con los procesos comparables para la
competencia laboral técnica. Se puede conseguir eficiencia si se integran los procesos.
Puede haber disponibles subvenciones o créditos oficiales para ayudar a las empresas
en la formación de empleados relacionada con la gestión ambiental.
Se puede usar una matriz para resumir los requisitos de competencia, la formación o
licencias relacionados con el SGA, y en caso necesario, la frecuencia de recualificación
o reciclaje para individuos o grupos específicos que trabajen para la organización. La
tabla 5.1 proporciona un posible modelo.
Tabla 5.1. Modelo de matriz de competencia
Modelo de matriz de competencia
Grupo Nivel Nivel de Formación Frecuencia Licencias u otras Frecuencia de

objetivo educativo experiencia requerida de reciclaje cualificaciones recualificación

Identificar los requisitos educativos para
los roles del SGA
Identificar los requisitos de experiencia
para los roles del SGA
Identificar los requisitos de formación
para los roles del SGA
Verificar que los trabajadores satisfacen
los requisitos de competencia para los
roles del SGA
Tomar acciones para adquirir
competencia donde existan lagunas
Comprobar que las acciones tomadas
han sido eficaces para adquirir la
competencia necesaria
Recopilar registros de competencia
(es decir, educación, experiencia y
formación)
5.3. Toma de conciencia

(ISO 14001, apartado 7.3)
Es importante que los trabajadores adopten un enfoque proactivo sobre la protección
del medio ambiente. Esto incluye evitar la contaminación, cumplir con las obliga-
ciones y reducir los impactos ambientales en el puesto de trabajo. Los esfuerzos de
una organización hacia la toma de conciencia facilitan el desarrollo de una cultura
que refleje este enfoque proactivo. Estos esfuerzos tienen el beneficio añadido de que
cultivan entre los empleados una ética ambiental que será aplicada a actividades fuera
de su puesto de trabajo. Una organización puede usar muchas técnicas para aumentar
la conciencia ambiental. La alta dirección juega un papel clave en la promoción de
una cultura ambiental.
Aumentar la conciencia ambiental

• Boletines informativos.
• Señales y pancartas.
• Celebración del Día de la Tierra.
• Programas de formación.
• Reuniones de personal.
• Tutoría.
• Folletos.
• Vídeos.

¿Qué métodos se usan para comunicar información importante de trabajo a los em-
pleados? Estos métodos pueden ser formales o informales. Por ejemplo, puede haber
programas de formación formales para nuevos empleados, como la formación en
seguridad. Al tiempo, la información importante puede ser comunicada de manera
más informal en reuniones conjuntas periódicas, charlas “a pie de puesto” o durante
almuerzos y pausas. Todos estos escenarios proporcionan una oportunidad para au-
mentar la conciencia sobre cuestiones ambientales.
¿Cómo se comunica la organización con contratistas cuyo trabajo tiene un compo-
nente ambiental? Normalmente, existe un contrato que establece detalles sobre el
trabajo a realizar y términos y condiciones, que incluirán los requisitos ambientales
pertinentes. ¿Cómo asegurarse de que los trabajadores que acuden a esos puestos
de trabajo conocen realmente los detalles de los requisitos del contrato? Tal vez con
un encargado de proyecto asignado al contratista que realice una sesión informativa
previa que cubra, entre otras cosas, qué hacer con los residuos y sustancias químicas
generadas por el trabajo.
5.3.1.2. Qué abarcar

Es importante que todas las personas que trabajen en la organización o realicen tra-
bajos bajo su control conozcan cómo contribuye su trabajo a ofrecer un desempeño
ambiental mejorado y a asegurar la eficacia del SGA. Deben ser conscientes de la
política ambiental de la organización y entender los aspectos ambientales significativos
asociados con su trabajo. Además, han de ser conscientes de los requisitos del SGA
que se aplican a su trabajo y de las consecuencias potenciales de la falta de implemen-
tación de los controles operacionales desarrollados para el mismo, en particular de
aquellos establecidos para satisfacer requisitos legales y otros requisitos.
Los requisitos de competencia, toma de conciencia y comunicación son complemen-
tarios, por lo que su implementación puede ser consolidada o tratada usando métodos
similares, y evitando con ello la duplicación del esfuerzo.
Las labores de toma de conciencia no tienen por qué cubrir todos los detalles técnicos
(véase el apartado 7.2 de la norma, “Competencia”). Más bien deberían concentrarse
en el propósito general, los beneficios y los objetivos globales del SGA. Los emplea-
dos que entiendan la visión global —los amplios retos ambientales, cómo impacta
la actividad humana en el entorno y los problemas que se han creado— estarán
motivados para abordar sus responsabilidades ambientales de forma proactiva. Los
mensajes deberían abarcar:
• Por qué la organización persigue la implantación de un SGA, y qué espera
conseguir (es decir, compromisos de la política y objetivos ambientales).
• Cómo minimiza la organización los aspectos e impactos ambientales adversos,

y cómo puede ayudar el empleado.
• Los contactos claves del SGA dentro de la organización, y sus roles y respon-
sabilidades.
• Los beneficios potenciales, ambientales y económicos para la organización.
• El valor e importancia del programa del SGA para la comunidad local y para
otras partes interesadas externas.
Vínculos clave
• Política ambiental.
• Objetivos ambientales.
• Competencia.
• Comunicación.
• Planificación y control operacional.
• Preparación y respuesta ante emergencias.
• No conformidad y acción correctiva.

Uno de los medios más eficaces para asegurar que los empleados toman conciencia de
sus responsabilidades en el SGA consiste en implicarlos en el desarrollo del programa
y en crear oportunidades para que proporcionen ideas y retroalimentación.
Las labores de concienciación son efectivas si se entregan en mensajes cortos y sen-
cillos que son repetidos y reforzados a lo largo del tiempo, o incorporados a un
curso de formación. Proporcionan oportunidades para recibir retroalimentación de
los empleados sobre mejoras potenciales en el programa del SGA, así que asegúrese
de reservar un tiempo para la interacción.
Los trabajadores no necesitan memorizar la política ambiental, pero deben saber que
existe, y qué acciones de las que toman en el trabajo protegen el medio ambiente,
cumplen con los requisitos o mejoran la gestión ambiental.
Así como la orientación para nuevos empleados abarca la misión, visión, valores, ob-
jetivos, reglas y prácticas de la organización, puede incluir también información sobre
política del SGA, objetivos ambientales y responsabilidades ambientales del empleado.

Existen mecanismos para hacer que
los trabajadores y los contratistas que
trabajan in situ tomen conciencia de sus
responsabilidades en la gestión ambiental
Empleados y contratistas son conscientes
de:
• Los compromisos en la política
ambiental
• Los aspectos e impactos ambientales
significativos relacionados con su
trabajo
• Lo que hacen en su puesto que
contribuye a la eficacia del SGA y a la
mejora del desempeño ambiental
• Lo que puede suceder si no siguen los
requisitos del SGA o no cumplen con
las regulaciones
5.4. Comunicación (ISO 14001, apartado 7.4)

Compartir información aumenta la concienciación, favorece la asociación y cons-
truye credibilidad. Esto constituye el fundamento de un SGA de éxito, tanto con
los empleados como con otros que trabajen bajo el control de la organización. Por
esas mismas razones, también se está haciendo cada vez más importante compartir
información con grupos externos sobre los compromisos, acciones y desempeño de
la organización.
La comunicación con empleados y contratistas es importante para asegurar el enten-
dimiento de los requisitos del SGA. Las comunicaciones internas facilitan la coor-
dinación de actividades, ayudan a resolver problemas y permiten a la organización
celebrar sus progresos.
Clientes, proveedores, miembros de la comunidad, agencias reguladoras e inverso-
res tienen interés en las prácticas y el desempeño ambiental de la organización. Las
comunicaciones proactivas se pueden usar para promocionar sus logros e influir en
opiniones y errores de percepción, y para crear apoyo y confianza en el negocio.
En función de cómo la organización quiera informar, consultar o implicar a los dis-
tintos destinatarios, existen múltiples métodos y canales para comunicar información

ambiental, tanto interna como externamente.
Principios de la comunicación ambiental

Transparencia: hacer que los procesos, métodos, fuentes de datos y supuestos sean
accesibles.
Adecuación: hacer que la información sea pertinente para su audiencia usando
formatos, lenguaje y medios que cumplan sus necesidades y les permitan entenderla
y participar.
Credibilidad: proporcionar información veraz, precisa e importante de una forma
honesta e imparcial que no conduzca a engaño. Utilizar métodos reconocidos y
reproducibles, e indicadores del desempeño.
Capacidad de respuesta: responder a las preguntas y preocupaciones de forma
completa y oportuna, dejando que las partes interesadas sepan cómo se han abordado.
Claridad: asegurarse de que las comunicaciones son comprensibles y reducir al
máximo la ambigüedad.

Identifique cómo se pueden usar los métodos actuales de comunicación con los em-
pleados para transmitir información ambiental. Tome en consideración las reuniones
de personal, las sesiones formativas y las instrucciones de trabajo.
¿Cómo se comunica la organización con proveedores y contratistas? ¿Podrían ser
útiles otros métodos?
¿Qué obligaciones deben ser comunicadas externamente? Las leyes y permisos am-
bientales incluyen con frecuencia informes periódicos a los reguladores. Habitualmen-
te, las situaciones de emergencia deben ser comunicadas a los organismos públicos
locales para que se puedan tomar acciones de protección.
Los planes voluntarios de información, como Carbon Disclosure Project o Glo-
bal Reporting Initiative, contienen información específica que debe ser transmitida
anualmente.
¿Tendría valor para la organización comunicarse con otras partes externas? Si la or-
ganización participa en actividades de acercamiento a la comunidad, ¿se pueden usar

para divulgar sus iniciativas ambientales? ¿Existen impactos ambientales asociados
con sus productos que deberían ser comunicados a proveedores externos y clientes?
¿Qué eficacia muestran los métodos actuales de comunicación interna y externa?
¿Pueden ser mejorados?
5.4.1.2. Procesos de comunicación

De forma resumida, los procesos de comunicación de la organización deben abordar
lo siguiente:
• Las audiencias clave, tanto internas como externas, como empleados, provee-
dores, contratistas, consumidores, agencias reguladoras y organismos públicos.
• Qué información ambiental necesita ser comunicada a audiencias concretas;
esto variará en función de sus necesidades y del grado de proactividad que desee
alcanzar la organización.
• Los métodos para comunicar esta información a la audiencia concreta.
• El momento adecuado y la frecuencia de las comunicaciones, incluyendo la
respuesta puntual a consultas y quejas.
La organización puede desarrollar procesos separados para la comunicación interna

y la externa, o combinarlos en uno. En cualquier caso, los procesos desarrollados
empezarán usando los mecanismos de comunicación existentes. A medida que el

SGA madure y haya recursos disponibles, la organización puede expandir y mejorar
sus comunicaciones.
Un enfoque tomado por algunas organizaciones es el de capturar sus actividades
claves de comunicación en una matriz. La tabla 5.2 proporciona un ejemplo.
Vínculos clave
• Alcance del SGA.
• Liderazgo y compromiso.
• Roles, responsabilidades y autoridades.
• Toma de conciencia.
• Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
• Auditoría interna.
Tabla 5.2. Matriz de comunicación
Matriz de comunicación ambiental de Organización XYZ
Quién Qué Cuándo Cómo Registro Notas
Empleados Política y objetivos Al contratar Orientación

ambientales. a nuevos
Responsabilidades y empleados
requisitos del SGA Anualmente Programa anual Sí
de formación
ambiental
Cambios en el SGA Al entrar en vigor Reuniones de

inicio de jornada
Intranet Sí
(continúa)
Equipo de Progreso sobre los Trimestralmente Reunión de Sí

gestión objetivos operaciones
Resultados de Cuando sean Email Sí Resultados

auditoría informados comunicados
por la asesoría
legal
Desempeño del SGA Trimestralmente Reunión de Sí

operaciones
Contratistas Requisitos aplicables A la ejecución del Términos y Sí

del SGA contrato condiciones del
contrato
Antes de empezar Reunión in situ

el trabajo con encargado
de proyecto
Bomberos/ Información sobre Anualmente Visita a la

policía preparación para instalación

emergencias
Situaciones de Cuando se Notificación Sí Coordina

emergencia produce la verbal. Llamada el oficial al
situación al teléfono de mando
emergencias
Agencia Informe de Trimestralmente Presentación Sí Coordina el

ambiental emisiones al aire electrónica responsable
ambiental
Informe de Anualmente Presentación Sí
inventario de electrónica
sustancias tóxicas
Situaciones de En las 8 horas Notificación Sí

emergencia siguientes verbal y
comunicación
escrita
Incumplimientos Cuando se Notificación Sí Coordinan el

produzcan verbal y responsable
comunicación ambiental y la
escrita asesoría legal
Carbon Emisiones de GEI Anualmente Presentación Sí

Disclosure electrónica
Project
(continúa)
Comunidad Política, iniciativas y Anualmente, Carteles/ Empleados

logros ambientales coordinado con demostraciones voluntarios
actividades del
Día de la Tierra
Clientes Impactos Al desarrollar el Internet Sí

ambientales; producto
opciones de reciclaje
y disposición final Al entregar el Folleto Sí
producto informativo
5.4.1.3. Información ambiental a comunicar

ISO 14001 requiere que un mínimo de información ambiental sea comunicada, infor-
mada, o esté disponible para individuos y partes interesadas específicos. La tabla 5.3
resume esta información (pero acuda a los requisitos más detallados de ISO 14001
listados en el cuadro “Vínculos clave” para obtener más información). Sin embargo,
la organización puede proporcionar información adicional sobre su SGA según lo

determine al desarrollar su proceso de comunicación.
Tabla 5.3. Información ambiental que debe ser comunicada
Temas de comunicación Interna Externa

Alcance del SGA √
Política ambiental √ √
Responsabilidades/autoridades para roles del SGA √
Objetivos ambientales √ √
Aspectos ambientales significativos √ √
Preparación y respuesta ante emergencias √ √
Importancia de la gestión ambiental efectiva y de la conformidad
√
con los requisitos del SGA
Cambios en el SGA √
Desempeño del SGA √ √*
Resultados de auditorías √
Respuestas a consultas y quejas √ √
(continúa)
Temas de comunicación Interna Externa

Requisitos e impactos ambientales para proveedores externos √
Impactos ambientales para los usuarios √
* En la medida en que sea requerido por los requisitos legales y otros requisitos o identificado en el proceso de
comunicación de la organización.
En todos los casos, la información comunicada debería mantenerse fiel a los princi-
pios de la comunicación ambiental descritos en la tabla 5.3, y ser coherente con la
información generada a través del SGA para evitar omisiones, malas interpretaciones
o errores.
5.4.1.4. Técnicas de comunicación

Una única técnica puede ser suficiente para cubrir las necesidades de muchas partes
interesadas distintas, o pueden ser necesarias múltiples técnicas para tratar necesidades
específicas de partes interesadas concretas. La mayoría de las organizaciones adaptan
su información ambiental para distintas audiencias y la hacen disponible tanto en
sitios web internos como externos. Los datos del desempeño ambiental se pueden
resumir y comunicar de forma periódica. La tabla 5.4 proporciona ejemplos de téc-
nicas de comunicación cuyo uso puede plantearse una organización.
Tabla 5.4. Técnicas de comunicación
Técnicas de comunicación escrita Técnicas de comunicación verbal

Intranet/sitios web Reuniones con empleados o públicas
Informes ambientales o de sostenibilidad Entrevistas/grupos de debate
Folletos/boletines Coloquios informales
Etiquetas o declaraciones de producto Conferencias de prensa
Tablones de anuncios/carteles/ Sondeos/encuestas
exposiciones
Cartas/email Visitas/excursiones guiadas
Materiales de formación e instrucciones Presentaciones/talleres/conferencias
de trabajo
Medios de comunicación/comunicados Comités de empresa/grupos consultivos
de prensa/artículos ciudadanos/grupos de enlace con la
comunidad
Dado el valor tanto de proporcionar como de recibir información, se deben establecer

mecanismos de comunicación bidireccional. Esto permite que las partes interesadas
realicen preguntas, hagan sugerencias de mejora o expresen preocupaciones sobre
el SGA de la organización, o sobre sus prácticas o desempeño ambientales. Una
combinación de métodos formales e informales funcionará mejor. Ya se trate de una
pregunta o un comentario, y tanto si procede una fuente interna como externa, es
importante para la organización responder con prontitud.
Las comunicaciones formales por escrito deberían ser conservadas, en particular la
correspondencia externa, los informes ambientales y las presentaciones reglamenta-
rias. También merece la pena documentar la naturaleza de la información ambiental
proporcionada verbalmente en foros públicos o en reuniones del personal. La orga-
nización puede determinar de qué comunicación adicional desea mantener registros,
en función del valor que aporte. Los resúmenes de comunicaciones, en especial las de
quejas y preocupaciones, pueden proporcionar información de entrada para mejoras
potenciales.

Contacte con las personas que tienen responsabilidad y autoridad en las comunicacio-
nes oficiales del negocio. Tendrán un conocimiento histórico de las preguntas hechas
y las técnicas usadas. Y podrán aportar lecciones aprendidas para su incorporación
en los procesos de comunicación ambiental.
Mantenga los mensajes sencillos, claros, concisos y precisos.
La alta dirección podría querer designar a un portavoz de la organización cuando se
aporte información de cumplimiento legal, o para tratar con los organismos públicos
durante las situaciones de emergencia.
Los términos y condiciones de contrato se pueden usar para comunicar requisitos
ambientales a proveedores y contratistas.
Las garantías y folletos informativos se pueden usar para comunicar impactos am-
bientales asociados con el uso, el tratamiento al finalizar la vida y la disposición del
producto.
Establezca comparativas con otras organizaciones para aprender de sus métodos de
comunicación ambiental.

La organización tiene un proceso para
la comunicación interna de su SGA que
abarca:
• Qué comunicará
• A quién lo comunicará
• Los mecanismos que usará para la
comunicación
• La frecuencia y momento de las
comunicaciones
Los procesos de comunicación incluyen
el suministro de la información
obligatoria y voluntaria requerida por sus
requisitos legales y otros requisitos
La información ambiental comunicada es

coherente con la información disponible
generada y suministrada por el SGA
La organización responde a las
preguntas y preocupaciones expresadas
por partes interesadas internas y externas
Se dispone de mecanismos de
comunicación bidireccional para que
las partes interesadas internas hagan
sugerencias para la mejora
La organización comunica internamente
la información requerida por ISO 14001
y cualquier información adicional
incluida en su proceso de comunicación
La organización comunica externamente
la información requerida por ISO 14001
y cualquier información adicional
incluida en su proceso de comunicación
Se conservan registros de los
comunicados, según corresponda
5.5. Información documentada

(ISO 14001, apartado 7.5)
Para la alta dirección es importante asegurarse de que los procesos del SGA se lle-
van a cabo según lo planificado y que se logran los resultados deseados. También
puede querer medir la velocidad de mejora, o registrar el progreso para un informe
ambiental. La captura de estas piezas clave de información de forma documentada
puede ayudar en esta labor.
Documentar cómo opera el sistema ayuda a las personas responsables de su implemen-
tación a comprender lo que necesitan hacer y cómo hacerlo. Allí donde un proceso es
realizado por varias personas, documentar los pasos puede asegurar la consistencia de
los resultados. Documentar las decisiones tomadas, las actividades del SGA realizadas
y los resultados conseguidos proporciona evidencia para demostrar conformidad
con los requisitos y la implementación efectiva del SGA. Además, las organizaciones
pueden decidir documentar información con fines de transparencia, continuidad
y perspectiva histórica, para la formación de nuevos empleados o para facilitar el
proceso de auditoría. Clientes, reguladores, entidades de préstamo y organismos de
certificación pueden requerir información ambiental, así que disponer de ella de forma
documentada facilitará que se pueda compartir esta información.
Cada organización necesita conseguir el equilibrio adecuado entre la implementación
del SGA y el mantenimiento de información documentada sobre el sistema. El foco
debería ponerse en asegurar que las actividades se llevan a cabo según lo planificado
para cumplir con los requisitos del SGA, y no en un complejo sistema de documen-
tación. En algunos casos, las organizaciones pequeñas pueden ser capaces de cumplir
este objetivo usando métodos de comunicación y formación, en lugar de información
documentada.
Existen básicamente dos tipos de información documentada: documentos “dinámi-
cos” que describen cómo se han hecho las cosas dentro del SGA, y registros “está-
ticos”, que reflejan resultados de alguna actividad en un momento dado. Ya sea en
soporte electrónico o en papel, las versiones correctas y actualizadas de documentos
dinámicos como planes, instrucciones de trabajo y programas han de estar dispo-
nibles para las personas que la usen. Esto exige que la organización disponga de un
mecanismo para crear estos documentos y controlar su revisión. Los registros de re-
sultados deben ser creados, revisados y conservados durante un tiempo determinado.
Cuando queden desfasados o pierdan su utilidad, documentos y registros deberán ser
eliminados. La organización puede desear conservar una copia con fines históricos,
pero es importante que las versiones antiguas sean retiradas del puesto de trabajo
para evitar su uso involuntario.

Observe cómo mantiene la organización sus documentos relacionados con el negocio.
¿Están almacenados electrónicamente en una ubicación central, o en papel conser-
vados en archivos separados por función? ¿Está la documentación relacionada con
el medio ambiente almacenada de forma similar? Probablemente sea una mezcla, así
que se puede usar una evaluación de lo que funciona y lo que no para racionalizar la
forma en que se gestiona la documentación del SGA.
Antes de crear nuevos documentos, busque los ya creados por otros sistemas de
gestión que se puedan usar para satisfacer requisitos del SGA. Algunos ejemplos
serían el proceso de documentación de no conformidades y acciones correctivas
de un sistema de la calidad para rastrear no conformidades del SGA, o usar el sis-
tema de formación y cualificación de recursos humanos para rastrear formación
ambiental requerida.
Si una organización ha implementado un sistema de gestión de la calidad, probable-
mente exista ya un proceso que satisfaga la mayoría, si no todos, los requisitos de
información documentada del SGA.
5.5.1.2. Gestión de documentos

La organización debe determinar qué información necesita ser documentada, contro-
lada y mantenida, para que los responsables de su implementación entiendan lo que
necesitan hacer para satisfacer los requisitos del SGA. Esto asegura que los procesos
del SGA se realizan como se planificó y que se producen resultados coherentes. A
medida que se desarrolle el SGA, los procesos pueden cambiar con la introducción de
nuevo equipamiento, o se pueden identificar discrepancias en procedimientos opera-
cionales. En estos casos, las instrucciones documentadas tendrán que ser modificadas.
Un sistema de gestión ambiental es un sistema “dinámico”, y una organización ne-
cesita seguir los cambios que hace. Allí donde ISO 14001 declara “se debe mantener
información documentada”, se refiere a un documento.
Hay ciertos documentos requeridos por ISO 14001 (véase la tabla 5.5), pero la
organización determina si son necesarios otros documentos para asegurar la pla-
nificación y operación efectivas de los procesos del SGA. Puede haber códigos
de buenas prácticas específicos del sector, manuales de equipamiento o permisos/
licencias reglamentarios generados por fuentes externas que sean importantes para
la forma en que se realizan las operaciones. También se deberán gestionar las copias
de esos documentos externos.
Tabla 5.5. Información documentada requerida por ISO 14001
Documentos Registros
• Alcances del SGA • Competencia
• Política ambiental • Comunicaciones internas y externas,
• Riesgos y oportunidades cuando sea conveniente
• Proceso(s) para satisfacer el apartado 6.1* • Resultados de seguimiento, medición,
análisis y evaluación, cuando sea
• Aspectos e impactos ambientales
conveniente
• Criterios para los aspectos ambientales
• Resultados de evaluación de cumplimiento
significativos
• Implementación del programa de auditoría
• Aspectos ambientales significativos
• Resultados de auditoría
• Requisitos legales y otros requisitos
• Resultados de la revisión por la dirección
• Objetivos ambientales
• No conformidades y acciones realizadas
• Controles operacionales*
• Resultados de las acciones correctivas
• Preparación y respuesta ante emergencias*
* Cada organización decide hasta qué punto es necesaria la información documentada para tener confianza en que
estos procesos se llevan a cabo según lo planificado.
Cuando se determine qué información documentada adicional, en caso de existir

alguna, debería ser documentada, considere el tamaño y la cultura de la organización.
Las organizaciones pequeñas pueden trabajar eficazmente usando menos métodos
formales; por ejemplo, comunicando verbalmente la información requerida o propor-
cionándola durante reuniones de personal o clases de formación. Las organizaciones
más grandes, con muchas personas implicadas en la implementación del SGA, pueden
encontrar más eficaz proporcionar información escrita en forma de instrucciones de
trabajo o descripciones del programa, para que todo el mundo disponga de la misma
información. Ya se trate de una organización pequeña o grande, un proceso complejo
que exija coordinación para funcionar adecuadamente puede ser más fácil de ejecutar
si está documentado. Otra consideración a tener en cuenta es si la organización nece-
sita demostrar formalmente evidencia de conformidad con los requisitos a terceros,
como entidades reguladoras, clientes u organismos de certificación.
Para asegurar que los documentos son gestionados de forma controlada, se deben
abordar los siguientes puntos:
• Preparación: proporcionar algún tipo de identificador único (por ejemplo,
referencia y fecha) y descripción (por ejemplo, título). Decidir el formato (por
ejemplo, idioma, gráfico) y soporte (por ejemplo, electrónico, papel). Establecer
un mecanismo de revisión y aprobación, incluyendo quién tiene autoridad para
aprobarlos.
• Entrega/distribución: distribuirlo a quienes lo necesiten en un formato que

les resulte fácilmente accesible donde y cuando lo necesiten (si los empleados
no tienen acceso a ordenador en su zona de trabajo, las versiones electrónicas
no serán fácilmente accesibles). Mantenerse al tanto de dónde se distribuye un
documento para que las actualizaciones puedan ser redistribuidas cuando se
produzcan.
• Revisión: a medida que se desarrolla un proceso, la información documentada
puede tener que ser revisada para mantener su precisión. A una revisión le son
aplicables, básicamente, los mismos puntos que se aplican a la preparación
de un documento (es decir, identificador único/descripción, formato, revi-
sión y aprobación, y entrega/distribución). Lo más importante es sustituir
los documentos viejos con los revisados para que todo el mundo trabaje con
la información correcta. Puede ser prudente conservar uno antiguo como
registro “histórico”.
Vínculos clave
• Alcance del SGA.
• Riesgos y oportunidades.
• Competencia.
• Comunicación.
• Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
• Evaluación del cumplimiento.
• Auditoría interna.
• No conformidad y acción correctiva.
5.5.1.3. Gestión de registros

Una organización debe determinar qué información necesita para proporcionar evi-
dencia de que las actividades del SGA son realizadas y los resultados conseguidos.
Esto son los registros. Allí donde ISO 14001 declara “se debe conservar informa-
ción documentada”, se refiere a un registro. Los registros deben ser documentados,
conservados y controlados. Esto asegura que una organización puede demostrar
conformidad con el SGA y su implementación eficaz. Los registros, además, propor-
cionan evidencia de la naturaleza “dinámica” del sistema. Allí donde se introducen
materiales nuevos o se instala nuevo equipamiento, es importante ser capaces de
trazar los resultados de esos cambios. Se debería conservar un registro con fecha de la
implementación de dichos cambios como referencia y como apoyo para los procesos
de análisis y evaluación de datos.
Determinado registros son requeridos por ISO 14001 (véase la tabla 5.5), pero la
organización determina si son necesarios otros. Prácticamente cada elemento del
SGA puede ofrecer un registro, pero la clave está en identificar qué registros son
necesarios para evaluar la implementación del SGA. Considere también la necesidad
de demostrar formalmente evidencia de conformidad con ISO 14001 o los requisi-
tos de partes interesadas externas, como entes reguladores, clientes u organismos de
certificación. Los contratistas y otros proveedores externos pueden generar registros

necesarios para la organización, así que es importante establecer mecanismos para
conservar copias de los mismos o tener un rápido acceso a ellos.
Para asegurar que los registros son gestionados de forma controlada, se deben abordar
los siguientes puntos:
Generación: proporcionar algún tipo de identificador único (por ejemplo, nombre de
la persona que creó el registro, fecha) y una descripción que permita la trazabilidad
de la actividad (por ejemplo, localización, título, número de formulario). Decidir el
formato (por ejemplo, idioma, gráfico) y soporte (por ejemplo, electrónico, papel).
Establecer un mecanismo de revisión, que incluya la responsabilidad. Los registros
no son revisados per se, pero pueden sufrir correcciones.
Almacenamiento: proteger y conservar los registros para mantener su legibilidad y
evitar daños, pérdida o acceso no autorizado. Organizarlos de forma que sean recu-
perables (por ejemplo, archivados por fecha o creando un índice). Hacer copia de
seguridad de los registros electrónicos y asegurarse de que el software necesario para
leerlos se conserva y protege para su uso en el futuro.
Conservación: identificar el periodo de tiempo durante el que tienen que ser conser-
vados los registros. Tener en cuenta los requisitos legales y otros requisitos, como los
de contratos y requisitos legales que imponen periodos específicos de conservación.
La disposición de registros se realizará de acuerdo con el calendario de conservación.
La tabla 5.6 ofrece una plantilla para gestionar los registros del SGA.
Tabla 5.6. Plantilla de gestión de registros
Plantilla de gestión de registros

Descripción Propietario Formato/ Localización Acceso/ Periodo de
del registro soporte distribución conservación

Los documentos sencillos y de fácil lectura son comprendidos e implementados con
más facilidad. El diagrama de flujo es un medio para documentar un proceso que
muestra visualmente los pasos.
Para controlar la distribución se puede usar una matriz que muestre la lista de los
documentos del SGA (y su última revisión), y por quién y dónde deben ser usados.
Almacenar documentos en un sitio web interno o en una red de área local simplifica
su actualización y distribución, siempre y cuando quienes los necesiten tengan acceso
a un ordenador.
Al revisar documentos, proporcione una descripción resumida de los cambios claves
para que los usuarios puedan encontrarlos fácilmente.
Una organización puede encontrar útil documentar una descripción resumida de los
elementos principales de su SGA y de cómo se integran. Esto se puede documentar
en un manual, e incluir referencias a procesos documentados relacionados, en lugar
de duplicar la información.
La documentación del SGA puede ser controlada mediante sistemas de gestión de
la información existentes. Ejemplos de ello son la incorporación de datos de segui-
miento y medición en bases de datos electrónicas, o el mantenimiento del calendario
de conservación en el sistema de gestión de registros de la organización.
Las organizaciones que persiguen la certificación ISO 14001 deberán conservar cier-
tos documentos y registros, como los registros de revisión por la dirección, como
mínimo durante los tres años del ciclo de certificación.
Las auditorías del SGA verifican que la organización está conservando los registros
requeridos, y a menudo comprueban si han sido dispuestos de conformidad con su
calendario de conservación.

Se mantiene la información
documentada requerida por ISO 14001
Se conserva documentación de la
evidencia de los resultados requeridos
por ISO 14001
Se identifica y mantiene/conserva otra
información documentada requerida por
la organización, incluida la información
generada por fuentes externas
La creación y actualización de
información documentada incluye:
• Identificación y descripción
• Formato y soporte
• Revisión y aprobación
Existen controles para asegurar que
la información documentada está
disponible para los usuarios y protegida,
incluyendo:
• Distribución
• Acceso
• Almacenamiento y preservación
• Recuperación
• Control de cambios
• Conservación
• Disposición

CAPITULO 7 ISO 14001 Establecer Elementos de Apoyo de Un SGA

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5 Establecer elementos

El establecimiento de elementos de apoyo es importante para el funcionamiento con

5.1. Recursos (ISO 14001, apartado 7.1)

5.1.1. Por dónde empezar

residuos, uso de energía, información de carácter legal y formación del personal?

5.1.1.2 ¿Qué tipo de recursos pueden ser necesarios?

5.1.2. Consejos útiles

sobre aspectos ambientales comunes, intercambio de lecciones aprendidas y

5.1.3. Lista de conformidad

5.2. Competencia (ISO 14001, apartado 7.2)

de la organización y aconsejar al equipo de gestión. También, otros pueden necesitar

5.2.1. Por dónde empezar

disposición para asumir más responsabilidad y ha invertido en su crecimiento y de-

son necesarios, determine los requisitos de educación, experiencia y formación ne-

Nota: se debe conservar información documentada como evidencia de la competencia.

Finalmente, si ha sido necesaria alguna acción adicional para aumentar habilidades

5.2.2. Consejos útiles

Tabla 5.1. Modelo de matriz de competencia

Modelo de matriz de competencia

Grupo Nivel Nivel de Formación Frecuencia Licencias u otras Frecuencia de

5.2.3. Lista de conformidad

Requisito Sí No Acciones posteriores

5.3. Toma de conciencia

Aumentar la conciencia ambiental

5.3.1. Por dónde empezar

5.3.1.2. Qué abarcar

• Cómo minimiza la organización los aspectos e impactos ambientales adversos,

5.3.2. Consejos útiles

5.3.3. Lista de conformidad

Requisito Sí No Acciones posteriores

5.4. Comunicación (ISO 14001, apartado 7.4)

tintos destinatarios, existen múltiples métodos y canales para comunicar información

Principios de la comunicación ambiental

5.4.1. Por dónde empezar

ganización participa en actividades de acercamiento a la comunidad, ¿se pueden usar

5.4.1.2. Procesos de comunicación

La organización puede desarrollar procesos separados para la comunicación interna

empezarán usando los mecanismos de comunicación existentes. A medida que el

Tabla 5.2. Matriz de comunicación

Matriz de comunicación ambiental de Organización XYZ

Quién Qué Cuándo Cómo Registro Notas

Empleados Política y objetivos Al contratar Orientación

Cambios en el SGA Al entrar en vigor Reuniones de

Matriz de comunicación ambiental de Organización XYZ

Quién Qué Cuándo Cómo Registro Notas

Equipo de Progreso sobre los Trimestralmente Reunión de Sí

Resultados de Cuando sean Email Sí Resultados

Desempeño del SGA Trimestralmente Reunión de Sí

Contratistas Requisitos aplicables A la ejecución del Términos y Sí

Antes de empezar Reunión in situ

Bomberos/ Información sobre Anualmente Visita a la

policía preparación para instalación

Situaciones de Cuando se Notificación Sí Coordina

Agencia Informe de Trimestralmente Presentación Sí Coordina el

Situaciones de En las 8 horas Notificación Sí

Incumplimientos Cuando se Notificación Sí Coordinan el

Carbon Emisiones de GEI Anualmente Presentación Sí

Matriz de comunicación ambiental de Organización XYZ

Quién Qué Cuándo Cómo Registro Notas

Comunidad Política, iniciativas y Anualmente, Carteles/ Empleados

Clientes Impactos Al desarrollar el Internet Sí

5.4.1.3. Información ambiental a comunicar

la organización puede proporcionar información adicional sobre su SGA según lo