1.

PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS BÁSICOS PARA ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE NO PRESENCIAL

Horas virtuales
Elementos de la Indicadores de la Horas
Contenidos básicos para las actividades y/o sesiones de aprendizaje Semana
Capacidad Unidad Didáctica Sincrónica Asincrónica Presenciales

Servicio dimensión humana de la actividad

1ra 1 0 2
Dimensiones de la persona

Servicio - empresa y dimensiones de la persona

Explica con claridad
Calidad del servicio
los principios de la
calidad y de servicio
Satisfacción del cliente 2da 1 0 2
Dimensiones del servicio
Atender al público en la organización
Cliente interno - Cliente externo
y/o personal en
base a Etapas de la calidad del Servicio
requerimientos de Calidad en el servicio no presencial
3ra 1 0 2
información y
Protocolo de atención al cliente
entrevistas
solicitadas, de
Desarrolla Etapas en la prestación del servicio 4ta 1 0 2
adecuadamente un Canales de atención
acuerdo con los
protocolo de atención Recepción del cliente usuario
procedimientos
para su área u Normas de cortesía con el cliente
establecidos por
organización. Imagen profesional
5ta 1 0 2
la empresa y la
Lenguaje no verbal
normativa
Actitud en el servicio al cliente
vigente. Explica las políticas
de servicio y atención
El servicio 6ta 1 0 2
La actitud positiva y negativa
a través de un flujo
Servicio y atención al cliente
de procesos de
calidad en el servicio.
Diferencia entre servicio y atención 7ma 1 0 2
Valor del servicio

Evaluación Intermedia 8va 1 0 2

1
 Comunicación efectiva y servicio
Explica las políticas
de servicio y atención
Elementos de la comunicación 9na 1 0 2
Comunicación verbal y no verbal
a través de un flujo
Escucha Activa
de procesos de
calidad en el servicio.
Empatía con el Cliente 10ma 1 0 2
Asertividad para el Cliente
Tipología de Clientes
Aplica correctamente Personalidad
Atender al público las técnicas de Carácter
11va 1 0 2
y/o personal en atención de acuerdo Temperamento
base a a la tipología del
Técnicas de Atención según protocolo
requerimientos de cliente. 12va 1 0 2
Inteligencia emocional
información y
entrevistas Elabora Qué hacer y qué no hacer
solicitadas, de correctamente los Según su personalidad 13va 1 0 2
acuerdo con los informes de Según su estilo de comunicación
procedimientos incidencias para Técnicas de atención para Clientes Difíciles
establecidos por proponer mejoras en Normas básicas
la empresa y la el proceso de Técnicas de atención
14va 1 0 2
normativa vigente. atención y servicio
Normas y técnicas para tratamiento de clientes
Mejoramiento continuo de la atención al cliente 15va 1 0 2
Aplica con eficacia
las técnicas de Quejas y reclamos
atención de quejas y Solicitud
reclamos. Libro de reclamaciones 16va 1 0 49
Peticiones
Sugerencias

Sub total de horas académicas 48 horas académicas

Cierre del Periodo Evaluación Final 17va 3

2
Evaluaciones de recuperación de Logro 18va 3