Destrezas Gerenciales, Toma de Decisiones y Comunicación Efectiva

Destrezas gerenciales y
toma de decisiones,
Comunicación Efectiva
UPN.EDU.PE
LIC. MG. Janet Quispe Corilla
Logro de sesión
Al finalizar la sesión, el estudiante

busca, identifica y comparte un
video de un líder (social, ficción,
historia, música, etc.) con un estilo
de comunicación revisado en clase,
relacionando la teoría con las
situaciones dentro de una empresa.
Dime como hablas y te diré quien eres…
https://youtu.be/3X30vGbLol8
Reflexionemos…
• ¿Qué mensaje nos deja el expositor?
• ¿Tienes miedo a hablar en público?
• ¿Cuándo fue la ultima vez que hablaste
en público?
• ¿Dominas tu lenguaje nativo?
• ¿Cuáles son las 4 herramientas de
comunicación de las que habla el
expositor?
• ¿Porqué es importante hablar en
público?
MOMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN OPERATIVA CON ENFOQUE
ESTRATEGICO
1° momento: • Visión
ENUNCIATIVO • Misión
• Fuentes de información: primaria y secundarias

2° momento: •
•
Análisis de la demanda (territorio y población
Análisis de la oferta
ANALÍTICO •
•
Análisis FODA
Análisis PESTEL
3° momento: • Matriz FODA

SINTÉTICO
Análisis de la demanda Análisis de la oferta
Territorio 1.- Infraestructura
1.1 Aspectos geográficos • Identificación y ubicación de los mismos
- Característica políticas • Nivel de atención
- Características físicas • Denominación del establecimiento
1.2 Aspectos ambientales • Localización
- Características ecológicas 2.- Servicios brindados: especialidades
- Infraestructura de saneamiento 3.- Programas desarrollados: servicios
1.3 Equipamiento Social 4.- Cobertura poblacionales: tipo de población a abordar
Características de la infraestructura habitacional 5.- Producción por establecimiento: numero de consultas por día
Características de la infraestructura cultural 6.- Sistema de información: enfermedades que se abordan acciones de
Características de la infraestructura de transporte control, etc.
Características de la infraestructura educacional 7.- Acciones de promoción de la salud
Población
2.1 Aspectos demográficos
- Características de la población
- Estadísticas vitales
2.2 Aspectos socioeconómicos
- Características educacionales
- Características económicas
2.3 Aspectos epidemiológicos
- Riesgos de salud
2.4 Participación social
2.5 Accesibilidad
C1 C2 C3 C4 C5
GIMNASIO
30´ 30´ 30´ 30´ 45´
30´ 30´ 30´ 30´

1 PACIENTE POR HORA
9 PACIENTES POR HORA

4 PACIENTES POR HORA 4 PACIENTES POR HORA
FORTALEZA DEBILIDADES
1. Trabajo en equipo. 1. Falta de comunicación.
2. Evolución constante. 2. Falta de personal.
3. Personal capacitado. 3. Falta de energía eléctrica.
4. Tecnología de punta. 4. Falta de agua.
5. Infraestructura adecuada. 5. Tiempo de espera.
6. Atención de calidad. 6. Falta de recursos económicos.
7. Régimen de N.O.M. 7. Falta de equipo.
8. Tolerancia. 8. Hablar solo español.
9. Calidez. 9. Falta de promoción.
10. Conocimiento del medio. 10. Falta de información al paciente.
ORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO - POTENCIALIDADES ESTRATEGIAS DO - RIESGOS

1. Oportunidad de intercambio de personal. 1. Organizar actividades recreativas para el personal. F1, O1, F8 Y F9. 1. Generar rol de personal. D1 Y O1.
2. Expansión. 2. Examen de admisión para ingreso de personal. F2, F3, F6, F10, O3 Y O6. 2. Convocatoria de contratación. D2.
3. Capacitación en el extranjero. 3. Generar más publicidad. O7 Y O8. 3. Reciclar agua y hacer una cisterna. D4.
4. Adquirir más equipo. 4. Cotizar precios y elegir proveedores. F4, F5, O4, O2, O5, O9 Y O10. 4. Adquirir curso de idioma para el personal. D8 Y O6.
5. Adquirir transporte para discapacitados. 5. Auditoria interna. F7. 5. Actualizar la publicidad. D9.
6. Pago de cuso de idiomas. 6. Promoción. O7.
7. Captación de pacientes. 7. Adquirir un préstamo. D7 Y O4.
8. Ser único en la región.
9. Generar sucursales.
10. Generar especialidades.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA - DESAFIOS ESTRATEGIAS DA - LIMITACIONES
1. Clima. 1. Contratación del transporte para el paciente. A1 Y A4. 1. Comprar un convertidor de corriente. D3 Y A9.
2. Competencia. 2. Generar promociones y paquetes. A2. 2. Citas específicas. D5 y A7.
3. Vía de comunicación satelital. 3. Contratar internet. A3. 3. Mejorar la administración de la empresa. D6 Y A6.
4. Transporte. 4. Cotizar terrenos en áreas adyacentes. A5.
5. Límites geográficos. 5. Desinfectar equipo. A10.
6. Economía del paciente.
7. Cliente insatisfecho.
8. Falta de organización.
9. Apagón.
10. Infecciones de piel (equipo especializado)
MOMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN OPERATIVA CON ENFOQUE
ESTRATEGICO
4° momento: • Objetivos
NORMATIVO Y
PROPOSTIVO
• Estrategias cooperativas
5° momento:
ESTRATÉGICO • Estrategias competitivas
6° momento: TÁCTICO • Matriz de programación

– OPERACIONAL O • Diagrama de Gant
PROGRAMÁTICO
HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA LAS TOMA DE
DECISIONES
• Plan • Disponer el
• Objetivos trabajo y recursos
• Estrategias entre miembros
de la organización
• Lluvia de ideas o “Brainstorming”:
busca tener las mayor cantidad de
ideas.
PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN
• Una pequeña práctica: que problemas
tendríamos en formar un centro de
terapia en frente al hospital 10 de
CONTROL
DIRECCIÓN - octubre (5 ideas cada uno)
• Votación: usa criterios implícitos o
LIDERAZGO
• Cerciorarse que • Dirigir, influir y explícitos.

las acciones se motivar a los
den para obtener empleados
las metas
Criterio Descripción Puntaje Criterio Descripción Puntaje
Magnitud La mayoría (más de 60%) 4 Institucional:
Volumen de la población a la La mitad (de 40% a 60%) 3 Muy alto 4
que afecta el problema Menos de la mitad (de 20 a 40%) 2 Alto 3
Pocos (de 5% a 60%) 1 Medio 2
Muy pocos (menos de 5%) 0 Capacidad de Bajo 1
intervención Ninguno 0
Probabilidad el a institución y
Tendencia Ampliamente creciente 4 Financiera:
financiera de solucionar el
El comportamiento del Creciente 3 Muy alto 4
problema
problema a través del Inestable 2 Alto 3
tiempo Estable 1 Medio 2
Decreciente 0 Bajo 1
Ninguno 0
Riesgo Muy alto 4 Interés de la población Muy alto 4

Probabilidad de ocasionar Alto 3 Interés de la población de Alto 3
daños Medio 2 solucionar el problema Medio 2
Bajo 1 Bajo 1
Ninguno 0 Ninguno 0
https://www.aiteco.com/matriz-de-priorizacion/
• Vamos a construir uno Causa Veces Sumatoria Porcentaje Porcentaje
en función de nuestra que acumulada individual acumulado
ocurre
lluvia de ideas
A 2 a=2 (2/(9))x100=22.5% 22.5%
CASOS QUE ABORDAR 100%

B 4 a+b=6 (4/(9))x100=44% 66.5%
100%
90% C 3 a+b+c=10 (2/(9))x100=33.5% 100%
77.5% 80% Total 9 --- 100% ---

70%
60%
44% 50%
40%
30%
20%
10%
0%
Las 5 fuerzas de Porter
https://youtu.be/cn23xm9x9_A
Reflexionemos…
• ¿Para que nos sirve las 5 fuerzas de
Porter?
• ¿Qué es el poder de negociación de los
clientes?
• ¿Qué es el poder de negociación de los
proveedores?
• ¿Qué es la amenaza de nuevos
productos/servicios?
• ¿Qué es la rivalidad y competencia del
mercado?
• ¿Cómo lo puedo aplicar al sector salud?
Destrezas Gerenciales
 Un gerente es la persona encargada de

guiar a un equipo de trabajo hacia el
cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
 Su labor es muy importante, pues de la

calidad de su gestión depende que exista
cohesión entre los colaboradores y que la
organización pueda alcanzar su máximo
nivel de productividad.
Fuente: ESAN.Graduate School of Business. 10 competencias que todo gerente debe tener. 2015
DESTREZASGERENCIALES
1. Pensamiento crítico:
 En cualquier empresa surgen problemas,

ya sea como un evento aislado o como
parte de un mal funcionamiento en el
sistema.
 Un buen gerente debe ser capaz de

resolverlos, analizando antes la situación
a fondo para comprender sus causas y
efectos.
2. Comunicación:
 Para ser un líder se necesitan buenas habilidades de comunicación.
 Estarea del gerente lograr que todos sus colaboradores tengan claro sus tareas y contribuir con el
cumplimiento de los objetivos de la empresa.
3. Creatividad:
• Las empresas requieren de colaboradores creativos que aspiren siempre a innovar en sus labores
para así destacarse de la competencia.
• Los primeros en impulsar esa creatividad deben ser los gerentes.
4.Autocontrol:
Un gerente debe ser capaz de controlar

sus emociones y evitar reaccionar de
forma negativa ante cualquier tipo de
provocación.
5. Iniciativa:
 Es muy importante que un gerente sepa reconocer las buenas oportunidades de negocio y esté
dispuesto a asumir riesgos para llevar a la empresa por un buen camino. En muchas
oportunidades deberá asumir la iniciativa, aunque esto implique tomar decisionesdifíciles.
6. Intuición:
 Es probable que un gerente tenga que enfrentar situaciones en las que no tendrá toda la
información disponible. En esos casos se requiere de una gran intuición para tomar las decisiones
más convenientes para los objetivos de la organización.
 Sin embargo, para desarrollar esta habilidad se requiere de un alto nivel de conocimiento y
experiencia, pues no se trata de decidir sin pensar.
DESTREZAS GERENCIALES
7. Capacidad de planificar:
Un buen gerente es una persona capaz de

organizar tareas de forma efectiva,
establecer plazos realistas y delegar labores
en las que se tome en cuenta las
capacidades de sus colaboradores.
8. Capacidad denegociación:
Las negociaciones son esenciales en el ámbito empresarial. Suelen emplearse para alcanzar
acuerdos en ámbitos distintos, como las finanzas, ventas e incluso en recursos humanos. Por
ello, un gerente, sin importar el área en el que se desenvuelva, debe ser un hábil negociador.
9. Trabajoenequipo:
Un buen gerente no se limita únicamente a delegar, sino que se involucra y participa activamente en
las labores necesarias para alcanzar las metas de la empresa.
10. Liderazgo:
 El éxito de una empresa se sostiene en gran medida por el
Destrezas desempeño de sus líderes. Estos son capaces de motivar a sus
Gerenciales colaboradores, contribuir a su desarrollo profesional y
potenciar al máximo surendimiento.
TOMA DEDECISIONES
Esel proceso por medio del cuales
obtiene como resultado una o más
decisiones con el propósito de dar
solución a una situación.
Pueden participar uno o más actores y se

elige entre varias alternativas.
Seescoge un curso de acción como

respuesta a un problema de decisión.
Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

PROCESOS PARA UNAMEJORTOMADEDECISIONES
1. Identificación del problema.
2. Identificación de los criterios de toma dedecisiones.
3. Asignación de ponderaciones a los criterios.
4. Generar conductas alternativas posibles.
5. Extrapolar los resultados asociados a cada conducta generada.
6. Extraer las consecuencias de cada resultado.
7. Elegir la acción que se va a llevar a cabo.
8. Implantación de la alternativa.
9. Controlar el proceso cuando se lleva a cabo la acción.
10. Evaluar los resultados obtenidos.

“Las decisiones acertadas son
consecuencias de un sistema de
pensamientos que ayuda a
analizar y a reconocer con
precisión el momento adecuado
para hacer las cosas”
8PASOSPARATOMARDECISIONESACERTADAS
1. Aborda el problema correcto para encontrar la decisióncorrecta:
 Por increíble que parezca, muchos emprendedores son incapaces de

identificar cuál es el problema que los aqueja.
 Para ello es preciso entender con claridad cuáles son los puntos
específicos del proyecto, qué etapas lo conforman y qué objetivos se
pretende alcanzar en cada una.
 Así es más fácil identificar el verdadero problema.

2. Clarifica los objetivos reales:
 Un problema común entre los emprendedores es querer abarcar muchos proyectos en

uno mismo. Eso lleva a perder dimensión ydirección.
 Para no perder el rumbo es necesario delimitar con claridad los alcances y los resultados
que se deben conseguir.
 También es necesario dispuestos a sacrificar algunos objetivos cuya consecución puedan

poner en riesgo la totalidad del proyecto.

3. Desarrolla líneas alternas para conducir el proyecto:
 Al emprender se necesitan dos ingredientes: la creatividad y la flexibilidad.
 Aferrarse a una primera idea, sin admitir que puede sufrir modificaciones, es emitir una
condena de muerte.
 Si hay obstáculos que impiden el avance, hay que encontrar formas creativas para darles
la vuelta.

4. Entiende las consecuencias de la toma dedecisiones:
 Es necesario hacer una matriz de efectos que pueden impactar al proyecto por las
elecciones que se van haciendo en el camino.
 En ocasiones, son nuestras propias preferencias las que anticipan o retrasan losplanes.

5. Dimensiona con exactitud las decisiones que se toman o se dejan de

tomar:
 Ambas impactan el rumbo de los proyectos.
 Un emprendedor debe tener claro que dejar de hacer es una decisión y que ésta puede
jugar a favor del proyecto.
 Hay que entender que hay etapas en las que es preciso dar un tiempo de maduración, y
no hay más que hacer.
 Esnecesario saber qué pasa si hago algo, y qué si dejo de hacerlo.

6. Maneja con sensibilidad las etapas deincertidumbre:
 Hay que enfrentar con serenidad las turbulencias que se presentan.
 Un conductor que va nervioso al volante en una carretera angosta y con desfiladeros es

sumamente peligroso; aumenta los riesgos en forma innecesaria.
 La incertidumbre es un invitado indeseado, pero que siempre aparece. Lo mejor es saber

cómo tratarlo.

7. Cuida la aversión alriesgo:
 Una de las características de un emprendedor es el gusto por la adrenalina

que le provoca el peligro, es la emoción que nace de emprender.
 La adrenalina que puede ser su mejor aliada, se puede transformar en su peor

enemiga si no se tiene controlada.

8. Anticipa las decisiones que van

eslabonando el proyecto:
 Si un emprendedor entiende bien el proceso de

su idea y comprende la cadena de valor, será
capaz de entender en forma precisa qué debe ir
primero y qué después para propiciar el
movimiento y el éxito de su plan en tiempo y
forma.

COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Sino existe una buena comunicación, en momentos difíciles el líder no tendrá en

qué apoyarse para salir adelante.
• Saber escuchar y saber expresarse asertivamente.
• Lacomunicación bien utilizada ayuda a generar un clima de confianza y unión del

líder y suequipo.
• Mal utilizada, puede generar dolor, rabia e indignación y crear un

clima destructivo en laorganización.
Fuente:David Fishman.ElCaminodel Líder.2017.

NIVELES DE ESCUCHA
• La escucha desconectada: nuestro cuerpo presente y nuestra mente no. No

escuchamosnada: estamos en otra parte.
• La escucha competitiva: mientras escucha a medias la persona va ideando

respuestas lo más rápido posible. Interrumpe constantemente a la persona con
quien habla para darle su opinión. No hay interés de escuchar, sino en probarse a
símismo que esel máscapazy competente.
• La escucha verbal: la persona presta atención solamente al contenido del

discurso más deja de lado los mensajes no verbales. Escucha la palabra, pero no
distingue la información valiosa derivada de los gestos, tono de vozypostura.

NIVELES DE ESCUCHA
• La escucha empática: cuando escuchamos la parte verbal y percibimos la no

verbal y las emociones. Dejamos nuestro ego, tomamos una actitud de servicio y
nos ponemos en el lugar de la otra persona.

 Nuestra comunicación es 7% verbal, 38% vocal (tono, volumen, velocidad) y 55%

gestos, posturas y contacto visual.
 Sisolo escuchamoslas palabras nos perdemos el 93%del mensaje.
 Dejemos de escucharnos solo a nosotros mismos , escuchemos empáticamente a

los demás. No solo lograremos mejores resultados, sino que además
contribuiremos al bienestar de las personas de nuestroentorno.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Agresivo:
 Explotan ante losdemás.

 Suelen menospreciar a los demás.
 Piensan que el os siempretienen la
razón, sondominantes.
 Invaden el espacio de laspersonas.
 Lesgusta ser el centro de atención.
 No respetan a los demás.

Pasivo:
• No explotan.
• Agreden de una forma mássutil pero quizá
másdañina.
• Suelen ser sujetos inseguros y temerosos de
tomar riesgos.
• Esconden sus verdaderas emociones e
intenciones.
• Buscan la aprobación de los demás y
prefieren ceder antes de luchar por lo que
creen.
• Lefalta respetarse a símismo.
Asertivo:
 Respetaa los demás y serespeta

así mismo.
 Comunica sus propias ideas de
manera sincera y creando un
clima positivo y sin ánimo de
conflicto
 Asume la responsabilidad de su
vida.

LA COSTUMBRE DESTRUCTIVA DE HABLAR A ESPALDA DE OTROS
o Estehábito sepuede convertir en un cáncer que seexpande y finalmente termina

contaminando las relaciones y la cultura organizacional.
o Eldeseo de elevar nuestro ego esla causaprincipal del “raje” entre laspersonas.
o Se entorpece la comunicación, se crea un clima de desconfianza, miedo y

competencia desleal.

“LAREGLA DE LAS CARTAS ABIERTAS”
1. Nadie dice algo de otra persona si esapersona no lo ha escuchado primero.
2. Dael ejemplo primero, no esfácil.
3. Pienseantes de hablar.
4. Incrementará nuestra propia pazy tranquilidad.
“Usemos el poder de nuestras para construir y no para destruir”

HABLANDO DELMIEDO DE HABLAR
PENSAR EN SERVIR Y NO EN PEDIR
 Cuando nos paramos frente a un público para pedir aprobación, admiración y

aceptación, nuestro ego tiene mucho que perder, y entramos enpánico.
 Encambio, cuando nos paramos frente al público con una actitud de servicio, el
miedo disminuye.
 Sinos enfrentamos al público con actitud de entregarle lo mejor que podemos

ofrecer, de enriquecerlo y ayudarlo. Elmiedo no tienecabida.

PREPÁRATE, PREPÁRATE Y PREPÁRATE
Losexpertos recomiendan decir en vozalta el discurso por lo menos

seisvecesantes de darlo.
 Conocer anticipadamente a nuestra audiencia:
 ¿Quiénes son?
 ¿Cuánto saben deltema?
 ¿Vienenobligados o por propiavoluntad?
 ¿Qué preguntas puedenhacer?

NO PIERDAS LA PERSPECTIVA
 Elmiedo de hablar en público sebasaen gran medida en

temores imaginarios que llevamos en la mente y que no
tienen sustento en la realidad.
 Para vencer el miedo tenemos que arriesgarnos y
enfrentarlo aprovechando todas lasoportunidades que se
presenten al hablar.
 “No tenemos nadaque temer, exceptoal temor en uno
mismo”

TAREA 5°SEMANA
De forma individual encuentra un video en YouTube de un líder (De corta

duración, menos de 3 minutos) en donde se evidencie un tipo de
comunicación visto en clases.
MARGARET THATCHER
Forma de entrega: Traer el link del video y una breve presentación del tipo
de comunicación que has identificado.
De forma grupal se Entrega del Matriz FODA de su empresa

TAREA 5°SEMANA
De forma individual elabora una matriz de análisis de la competencia dentro

del sector salud , utilizando las 5 fuerzas de Porter en función a tu empresa
dentro de tu sector.
LINK DE LECTURA: https://www.5fuerzasdeporter.com/

LINK DE VIDEO: https://youtu.be/BPNN1pYuKA0
Forma de entrega: De forma individual a través del blackboard en la semana

correspondiente.

Destrezas Gerenciales, Toma de Decisiones y Comunicación Efectiva

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Destrezas gerenciales y

Al finalizar la sesión, el estudiante

• Fuentes de información: primaria y secundarias

3° momento: • Matriz FODA

30´ 30´ 30´ 30´ 45´

30´ 30´ 30´ 30´

9 PACIENTES POR HORA

ORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO - POTENCIALIDADES ESTRATEGIAS DO - RIESGOS

6° momento: TÁCTICO • Matriz de programación

• Cerciorarse que • Dirigir, influir y explícitos.

Riesgo Muy alto 4 Interés de la población Muy alto 4

CASOS QUE ABORDAR 100%

77.5% 80% Total 9 --- 100% ---

 Un gerente es la persona encargada de

 Su labor es muy importante, pues de la

 En cualquier empresa surgen problemas,

 Un buen gerente debe ser capaz de

 Para ser un líder se necesitan buenas habilidades de comunicación.

• Los primeros en impulsar esa creatividad deben ser los gerentes.

Un gerente debe ser capaz de controlar

Un buen gerente es una persona capaz de

Pueden participar uno o más actores y se

Seescoge un curso de acción como

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

1. Aborda el problema correcto para encontrar la decisióncorrecta:

 Por increíble que parezca, muchos emprendedores son incapaces de

 Así es más fácil identificar el verdadero problema.

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

2. Clarifica los objetivos reales:

 Un problema común entre los emprendedores es querer abarcar muchos proyectos en

 También es necesario dispuestos a sacrificar algunos objetivos cuya consecución puedan

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

3. Desarrolla líneas alternas para conducir el proyecto:

 Al emprender se necesitan dos ingredientes: la creatividad y la flexibilidad.

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

4. Entiende las consecuencias de la toma dedecisiones:

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

5. Dimensiona con exactitud las decisiones que se toman o se dejan de

 Ambas impactan el rumbo de los proyectos.

 Esnecesario saber qué pasa si hago algo, y qué si dejo de hacerlo.

6. Maneja con sensibilidad las etapas deincertidumbre:

 Hay que enfrentar con serenidad las turbulencias que se presentan.

 Un conductor que va nervioso al volante en una carretera angosta y con desfiladeros es

 La incertidumbre es un invitado indeseado, pero que siempre aparece. Lo mejor es saber

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

7. Cuida la aversión alriesgo:

 Una de las características de un emprendedor es el gusto por la adrenalina

 La adrenalina que puede ser su mejor aliada, se puede transformar en su peor

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

8. Anticipa las decisiones que van

 Si un emprendedor entiende bien el proceso de

Fuente: FORBES.8 pasos para tomar decisiones acertadas.2015

• Sino existe una buena comunicación, en momentos difíciles el líder no tendrá en

• Saber escuchar y saber expresarse asertivamente.

• Lacomunicación bien utilizada ayuda a generar un clima de confianza y unión del

• Mal utilizada, puede generar dolor, rabia e indignación y crear un

Fuente:David Fishman.ElCaminodel Líder.2017.

• La escucha desconectada: nuestro cuerpo presente y nuestra mente no. No

• La escucha competitiva: mientras escucha a medias la persona va ideando

• La escucha verbal: la persona presta atención solamente al contenido del

Fuente:David Fishman.ElCaminodel Líder.2017.

• La escucha empática: cuando escuchamos la parte verbal y percibimos la no