Archivo de apoyo para foro 2.

Información para operar en una organización

Estudio de caso

Cuando Roger Wolf Laitenberg, propietario de Instrumental Teknión, S.A. de

C.V, revisó su reporte mensual de trabajo, no pudo más que sorprenderse. Por
muchas razones se le consideraba un empresario exitoso. Siempre que
iniciaba un negocio, lo hacía rentable y su visión de negocio le permitía
anticiparse a los cambios del mercado con antelación suficiente para que los
movimientos de sus competidores no afectaran en lo más mínimo su
desempeño. No obstante, era evidente que la dinámica de crecimiento de su
empresa había perdido cohesión en los últimos meses del año. Por eso, al
iniciar el año 2003 convocó al consejo de administración a una reunión
extraordinaria.

Como resultado de la reunión, se autorizó al director general para que

precisara las causas de la dispersión en el manejo y control de la información y
que presentara en el corto plazo una propuesta concreta para corregir la
situación.

Al parecer, los convenios firmados con proveedores extranjeros para distribuir

equipos de laboratorio modificaron el manejo de información en cada nivel de la
empresa, acostumbrada sólo a la distribución de equipos nacionales y de
algunas partes de equipos de importación.

El área administrativa empezó a recibir comunicaciones del resto de las

unidades que conformaban la estructura organizacional de la empresa,
diferentes en contenido y formato a los que acostumbraba. Ante esto, la
información que circulaba por todas partes emergió como un obstáculo para
coordinar actividades, y también para desarrollar campañas de venta y
acercamiento con clientes. La situación fue sobrellevada por algunos meses,
pero la gota que derramó el vaso fue que la empresa decidió entrar en una
licitación pública formulada por el Sector Salud, y en la integración de las
ofertas, particularmente la técnica, se presentaron constantes problemas para
agrupar la información.

Los criterios del área de Ventas diferían sustancialmente de los presentados

por las otras dos áreas que, en principio, prepararon la documentación para la
licitación.

Por una parte, Logística presentó un programa de adquisición, almacenamiento

y distribución en formatos que sólo identificaba su personal; por la otra, Servicio
Técnico aportó los elementos para brindar el soporte a equipos en
concentrados tan sofisticados que eran poco comprensibles. Como corolario,
los registros y estadísticas del área de Administración no coincidían en lo más
mínimo con los de las otras tres áreas.
Ante la notoria discrepancia que se presentó en el proceso de integración de la
oferta, el director general se vio en la necesidad de llamar a sus cuatro
gerencias: Ventas, Servicio Técnico, Logística y Administración.

Debido a la claridad de los hechos, el orden del día para la reunión se redujo a
un solo punto: la revisión de la información de cada área. Cada gerente
presentó su documentación, así como las razones de su preparación de la
manera en que fue transmitida a las otras gerencias. AI finalizar la intervención
de los gerentes, el director general hizo un recuento de los hechos más
significativos, que agrupó en una lista que leyó en voz alta para que todos los
participantes pudieran escuchar. La relación de puntos fue la siguiente:

1. Las gerencias están colocando el logotipo de la empresa de diferente

manera.
2. Pocas formas incluyen en el frente el nombre que identifica su propósito.
3. Los espacios en las formas varían en sus márgenes y sangrías.
4. No se jerarquiza la información por su importancia.
5. La secuencia en que se incluyen los datos dificulta su procesamiento.
6. Los espacios donde deben anotarse los datos son insuficientes para
consignar elementos completos sin recortar definiciones u obligar a
quien los llena a emplear abreviaturas.
7. Existen requerimientos innecesarios.
8. No existen claves que identifiquen las formas y las reas donde se
originan.

Como resultado de las observaciones de la dirección, se levantó un acta de la

reunión en la que se convino en un acuerdo único: "Atender a la brevedad
todas las observaciones realizadas por el director."