NTC–ISO 10001

GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
DIRECTRICES PARA LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA DE
LAS ORGANIZACIONES
CÓDIGOS DE CONDUCTA
DE LAS ORGANIZACIONES
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Desarrollo Implementación

Diseño Mantenimiento

Planificación DIRECTRICES Mejora

Códigos de conducta para la satisfacción de los clientes

 CÓDIGO DE CONDUCTA CONSTA DE:
Entrega del
Promesa Publicidad producto Indicadores de
comunicadas al desempeño
cliente.

PROMESAS Y
Tratamiento de la DISPOSICIONES Condiciones referentes
información personal de a los atributos del
los clientes RELACIONADAS producto o a su
desempeño

Devolución de los
productos
Actividades de Información
mantenimiento y mejora complementaria.
 Código Reclamante

Queja Satisfacción
del Cliente

3. TÉRMINOS Y Servicio al
Planificación
RECLAMANTECliente
DEFINICIONES

Retroalimentación
Organización
Partes
Interesadas
4.1 Generalidades 4.6 Receptividad 4.11 Enfoque Centrado
en el Cliente

4.2 Compromiso 4.7 Integridad de la 4.12 Competencia

Información

4.3 Autoridad 4.8 Rendición De 4.13 Oportunidad

Cuentas

4.4 Transparencia 4.9 Mejora

4. PRINCIPIOS DE
4.5 Accesibilidad 4.10 Confidencialidad
ORIENTACIÓN
 5.1 Contexto de la Organización

5. MARCO DE
REFERENCIA 5.2 Establecimiento
DEL CÓDIGO
5.3 Integración
 6. PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO

6.1 Determinar los Objetivos del Código

6.2 Recopilar y Evaluar 6.3 Obtener y Evaluar los Elementos de Entrada

la Información Provenientes de las Partes Interesadas Pertinentes

6.4 Preparar El Código

6.5 Preparar Los 6.6 Preparar Los 6.7 Preparar Plan De 6.8 Determinar Los
Indicadores De Procedimientos Del Comunicación Interna Recursos
Desempeño Código Y Externa Necesarios
 7. IMPLEMENTACIÓN
1 Aplicar los procedimientos pertinente y los planes de comunicación interna
y externa.

2 Proporcionar las soluciones apropiadas a los clientes (ejemplo;

compensaciones)

3 Emprender acciones necesarias, en los casos que no se cumplan las

disposiciones (seguimiento de una queja)
 La organización debería registrar:
1 Utilización de los recursos en la aplicación del código
2 Tipo de formación e instrucción que ha recibido el personal en relación con el
código

3 Aplicación de planes de comunicación interna y externa

4 Tratamiento de consultas o quejas acerca del código, y las acciones de
reparaciones emprendidas por la organización.
 8. MANTENIMIENTO Y MEJORA

8.1 Recopilación de la información

8.2 Evaluación del desempeño del código

8.3 Evaluación de la satisfacción con el código

8.4 Revisión del código y su marco de referencia

8.5 Mejora Continua

ANEXOS