Cómo transformar tu negocio

y no morir en el intento.
Premio 1 Premio 2
El Covid-19 trajo consigo una serie de cambios inesperados
para las personas y los negocios
Grandes y pequeñas empresas
reduciendo sus operaciones
Grandes y pequeñas empresas
reduciendo sus operaciones

Empresas que crecieron

durante la pandemia
 “Las noticias mostraban una situación poco digna para los fallecidos.
Nosotros contábamos con el insumo y veíamos la necesidad de lograr un
producto que pudiera ser eficiente para ingresar a la cámara de cremación
con el cuerpo. El proceso de fabricación es relativamente rápido”
Gino Pietroni, Gerente General

“Aquello que se pensaba que se realizaría en los próximos

cinco años, se hará en doce meses. Existe un sentido de
urgencia, y ya no es declarativo, es determinante.”
Pedro Cortez, presidente del Comité de CADE 2020 y
gerente general de Telefónica
 1er caso 2do caso

DESARROLLO DE NEGOCIO DESARROLLO DE CANALES

 1er caso

DESARROLLO DE NEGOCIO
Las crisis nos han enseñado algo
“Inaction is the riskiest response to the uncertainties of
an economic crisis”
 Entendieron el contexto, analizaron sus fortalezas (marca,
talento, infraestructura, logística), pilotearon un nuevo formato en
el mercado (tienda Angamos) y luego escalaron su nuevo modelo
(Nuñez de Balboa y se irán abriendo más tiendas).

“… no estamos dejando de vender nuestros productos,

hemos adecuado los salones que están disponibles
para poner productos de primera necesidad y sean un
complemento en nuestro portafolio.”

Rubén Sánchez, CEO

 mambø Cases
Cliente:

Textil del Valle

Proyecto:

Cool Clothing Company

Conocimiento,
tecnología e historia
Reto:
Desarrollar una marca basada en las fortalezas de Textil del Valle que
transmita vanguardismo en la industria de la moda

Desde la sostenibilidad y la
recuperación de lo local
Mercado B2B
Análisis del negocio Análisis de mercado
(Cultura y modelo de negocio) (Oportunidades y sostenibilidad)

Diferenciación
Empatía con el usuario
(Perfilamiento y hábitos)
 Conclusiones del análisis del mercado
Sostenibilidad “real”
Existe una necesidad en la industria textil por la búsqueda de
prácticas realmente sostenibles que puedan minimizar el impacto
de la industria y al mismo tiempo satisfacer las necesidades del
usuario. Esto hace match directamente con una de las fortalezas
de Textil del Valle.
(Oportunidades y sostenibilidad)
Tangibilización de un propósito Prendas de alta calidad
Los consumidores están valorando y conectando cada vez más con
Si bien existe una tendencia incremental por el consumo de
las empresas que tienen un propósito que las sostiene y que va más
prendas fast fashion, hay un mercado que valora la calidad de
allá de generar rentabilidad. Esto se acentúa en el segmento premium.
las prendas premium por su duración, el estilo y el material de la
El desarrollo y tangibilización de un propósito trae consigo una gran
prenda.
oportunidad de diferenciación y fidelización.
 Conclusiones del análisis del negocio
Infraestructura y tecnología
Contar con la infraestructura y la tecnología para producir las
prendas para un mercado premium B2B, implica que el desarrollo
de negocio para el mercado B2C no va a generar costos
adicionales significativos para la producción.
(Cultura y modelo de negocio)
Sostenibilidad y herencias
Experiencia en el mercado
culturales
La experiencia y participación en el mercado global de prendas
El foco en la sostenibilidad y la inspiración en las tradiciones
premium, ratifica la existencia de la demanda, trae un
textiles chinchanas, trae una gran oportunidad de diferenciación
conocimiento profundo de las necesidades del segmento y da
en el sector.
una ventaja competitiva por la calidad del producto.
 Conclusiones de empatía con el usuario
(Perfilamiento y hábitos)

Perfilamiento y modelo de adopción

El perfilamiento psicográfico y el modelo de adopción por estadías permite definir acciones

diferenciadas para cada uno de los tipos de clientes entendiendo cuáles son sus motivaciones para
cambiar y cuáles son sus principales vicios o barreras para hacerlo. Esto afina la estrategia
comercial y de marketing para targetear efectiva y eficientemente a los clientes.
 Propósito:

Buscamos enfriar el mundo transformando

la industria de la moda
comunicación diseños

COLECCIÓN ORIGINALS

Menos es más. Colección de

colores enteros y fáciles de
combinar.

COLECCIÓN PRINTS

Queremos que las prendas que

hagamos te den la posibilidad
de compartir cómo te sientes.

COLECCIÓN PERUANA

Nos importa la forma en

la que representamos de
dónde venimos.
 canales de venta

thecool.pe

Canal propio Falabella Sodimac

Juntoz Marathon
 alianzas comerciales

Lanzamiento: 8 de junio Lanzamiento: 13 de julio

La primera semana multiplicamos la
venta semanal x16.
Por cada 10 CoolMasks
vendidas, se donaba una
mascarilla quirúrgica a
personal médico peruano
para mantener seguros a
quienes se encargar de
protegernos

+70,000
mascarillas
donadas
+100,000
mascarillas
vendidas

*Resultados a la fecha: setiembre, 2020

 2do caso

DESARROLLO DE CANALES
La pandemia fue el detonante de la digitialización de las empresas y las personas.
En días de inmovlización los únicos negocios permitidos son los que brindan servicio de Delivery…
Oportunidad para el Negocio

Menos CRM y
Eficiencias
limitaciones Fidelización
Costo de apertura /costo fijos
menores. abierta 24/7 x 365, Sin Aforo, cobertura, Mayor contactabilidad,
errrores capacidad ATC información precisa
Oportunidad en el Mundo

Compras por Internet Facturación Mundial

En el mundo, en promedio, más del 75% de los
usuarios de internet ha realizado compras por
Internet.
Global Digital Report 2019 -
We Are Social (en colaboración con Hootsuite)
En el 2019, el e-commerce mundial facturó más de 3
mil billones de dólares, representando el 12.8% del
total de ventas del retail.
(OMC, 2018).
Oportunidad en el Perú
Comercio electrónico
El crecimiento del comercio electrónico
movió en el 2019 U$$ mil millones, según
el Reporte de Industria sobre el comercio
electrónico en el Perú
BlackSkip, 2019
2019: Mil millones en ventas
Retail - m-commerce
Por el lado de la categoría Retail, esta,
desde 2013 hasta 2019, casi cuadruplicó
su valor total, pasando de 611,6 millones
de soles a 2.339 millones
BlackSkip, 2019
2013-2019: Cuadruplicó su valor
mambø Cases
Cliente:
Pardos Chicken
Proyecto:

Pardos Experiencia
Producto:

Construcción de canales
Etapas
construcción de
un producto
digital Entender Divergencia Decidir

Etapa
1

Diseño Develop Testing Release Medición

Etapa
2
Etapa 1

Entender Divergencia Decidir

1. Usuario: Comprador 1)Product Design Sprints 1. Viabilidad

•Objetivo: Buscar 2) Brainstorms 2. Matriz de Dificultad
•Formas: Buscador, Scroll, 3. Priorización
Categorías Entregable: 4. Visual Story Mapping
•Pasos: 1,2,3 Download de punto 1 y 2
2. Involucrados Entregables:
3. Consolidar consultas Historia de usuario
4. ¿Cómo impacta la Product Backlog
operación? Sprint Backlog
5. Definir alcance

Entregable:
Acta con respuestas
 Acá empezó todo...
IDEACIÓN & VALIDACIÓN

EL RETO
¿Cómo mejoramos la experiencia de compra de los invitados
Mejoramos la experiencia de compra a través de un proceso de ideación&validación iterativo. El
proyecto no solo se concentró en la creación del canal digital de venta, sino en diseñar e implementar
acciones de mejora para aumentar el tránsito en este canal. Nos concentramos principalmente en
diseñar e implementar acciones que impacten a 3 indicadores (los cuáles componían el KPI del
de Pardos Chicken ?
proyecto): (1) Ticket promedio, (2) Frecuencia de compra y (3) Ratio de fuga.

KPI a impactar A través del análisis de data, conocimos el comportamiento de nuestros usuarios y así pudimos
Valor del cliente en el tiempo proponer diferentes mejoras en su experiencia de compra, de acuerdo a 3 factores utilitarios que
reducen el esfuerzo del usuario en la experiencia de compra móvil:

Sistema de recomendación

EMPATIZAMOS Sugerencias en base al historial de compras del mismo usuario

(feedback implícito) y sugerencias en base a comportamientos de
compra de otros usuarios (filtros colaborativos).
Enfrentamos este reto a través de la empatía, porque nos permite entender
realmente lo que los usuarios necesitan y qué acciones podemos entablar
para brindar la mejor experiencia de compra. A lo largo del proyecto Dscnts. escalonados
buscamos escuchar a los usuarios y desde ahí proponer mejoras. Ofrecer descuentos según la frecuencia de Conveniencia
compra del usuario.

Personalización
Tracker
Funcionalidad que permite hacer seguimiento de la
entrega del producto a través de 5 estados: recibido,
en preparación, despachado, en camino y entregado.
Factores utilitarios
Usabilidad
¿Cómo diseñamos una experiencia digital que genere satisfacción?
Modelos

Mc Lean, G.;Khalid, A.; Wilson, A. (2018) Smink, A. R., van Reijmersdal, E. A., van Noort, G., & Neijens, P. C. (2020) Kaushik, A. K., Mohan, G., & Kumar, V. (2019).

Blaise, R., Halloran, M., & Muchnick, M. (2018)

Mia Hsiao-Wen Hoa, Henry F.L. Chung (2020) Habann, F., Zerres, C., & Zaworski, L. (2018).

Diversos líderes en tecnología han creado modelos para entender la relación entre las múltiples variables (ej. marca,
seguridad, personalización, etc.) que impactan en la variable satisfacción en la experiencia.
M.A.C.E. Model
(Mobile Applications Customer Experience)

¿Cuáles
¿Cuálesson
sonlos
losfactores
factoresde
delalaexperiencia
experienciade
digital
compray m-commerce?
m-commerce?
(mobile commerce)
¿Cuáles son los factores de la experiencia de compra m-commerce?

Disfrute

Personalización Usabilidad

Lealtad de marca Confiana percibida

Factores
Identificados

Conveniencia
Calidad de la red

Influencia de compañeros Cambio de comportamiento

Intención de cambio
Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)
 Personalización

Usabilidad
“Los factores
utilitarios”

Conveniencia

Los factores utilitarios reducen el esfuerzo del usuario por lo tanto son elementos prioritarios en la experiencia del cliente.
Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)
 Personalización

Usabilidad
“Los factores
utilitarios”

Conveniencia

El 46% de los encuestados citó la velocidad y la conveniencia como las principales razones para usar dispositivos móviles por
encima de las compras presenciales. Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)
Conveniencia móvil / mobile first
Existen 8.4 mil millones de dispositivos conectados a internet en el mundo y más de la mitad (57%) corresponden a smartphones.
Estudio Digital In 2018. Hootsuite, 2018

1. Desde el 2016 el uso de Internet móvil ha 2. La gente ha pasado cada vez más tiempo en 3. A principios de 2012, las ventas de teléfonos inteligentes
superado el uso de internet via desktop. Internet desde dispositivos móviles. superaron las ventas de PC.

Frases comúnes
“Comprar desde la aplicación es una forma conveniente de administrar mi tiempo.”

“Comprar desde un dispositivo móvil me facilita la vida.” “Comprar desde un dispositivo se ajusta a mi horario.”

En el Perú el 82% de la población de 6 y más años de edad usa Internet mediante un teléfono celular.
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) elaborado en base a la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) del cuarto trimestre del 2018
Conveniencia móvil / mobile-first

Apps: Se comienza el diseño del producto desde el extremo móvil que tiene más restricciones, luego expandimos sus funciones para crear una
versión para tableta o computadora de escritorio.

Webs responsive: El diseño web responsive es un método de diseño web que permite que la web se ajuste automáticamente a las pantallas de
diferentes dispositivos, mostrando el contenido de una manera que la gente se sienta cómoda.
 Personalización

Usabilidad
“Los factores
utilitarios”

Conveniencia

Los factores utilitarios reducen el esfuerzo del usuario por lo tanto son elementos prioritarios en la experiencia del cliente.
Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)
 Personalización

Usabilidad
“Los factores
utilitarios”

Conveniencia

La usabilidad se refiere a la facilidad con la que un cliente puede aprender a utilizar un sistema nuevo y comprender las funciones
básicas, evitando errores durante su actividad. Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)
Usabildad

La adopción va depender de la usabilidad y la retención va depender de la propuesta de valor.

Fórmula para Propuesta de valor y Usabilidad

Estructura y Esqueleto
Superficie y diseño
Propuesta de Valor

+ +

1. User Story Mapping

3. Leyes de Gestalt
2.Principios Heurísticos

Frases comúnes
“Mi interacción con la aplicación es clara y comprensible.”
“Aprender a usar la aplicación es fácil para mí.”
“Me resulta fácil hacer que la aplicación haga lo que quiero que haga.”

“Encuentro que la aplicación es facil de usar.” “Encuentro que la aplicación es flexible para interactuar.”
User Story Mapping - Técnica para la construcción del Product Backlog identificando las funcionalidades requeridas para la plataforma en dos
dimensiones:
-Secuencia (Horizontal) - objetivos / Prioridad (Vertical) - formas
Etapa 2

Diseño Develop Testing Release Medición

1.User flows Entregable: Técnicas: 1. Mensajes 1. Reporting sobre

2. Arquitectura de Fabric-> ANDROID 1. Pruebas unitarias descriptivos de las adopción y Uso
información Test Flight-> iOS automatizadas actualizaciones 2. Growth Pitches
Design Review: 2. Pruebas de estrés
Cliente + Equipo 3. Pruebas de
3. Lista de interfaces integración
4.Estimar esfuerzos
5.Sketch
Cliente
6. Wireframes: Validar
usabilidad/ Flujos de
mapa de calor
7. Mockup
8.Prototipo
9. User Test (Maze)
*Dividir ruta escrita y ruta visual
Proceso completo en cascada

Entender Divergencia Decidir Diseño Develop Testing Release Medición

HU’s

HU’s Testing OK
Wireframes
Assets

Así se ve la construcción de un producto digital en cascada, donde un paso depende del otro, nosotros
trabajamos de forma agile.
Diseño MVP
Para poder diseñar soluciones de de negocio nuevas y complejas, debemos partir de un producto
mínimamente viable (MVP).

Lo que NO es un MVP
Objetivo:
Transportarse

Lo que SI es un MVP

Un MVP es esl resultado de un priorización de funcionalidades que permiten cumplir el objetivo desde su
primera versión.
 MVP

Registro Menú de Carrito de

Log-in productos compras

Poder registrarse, ver un catálogo de productos, agregarlos a un carrito de compras y hacer

un pedido.
 Tracker

Registro Menú de Carrito de

Tracker
Log-in productos compras

Descubrimos que existe mucha ansiedad al momento de esperar un pedido y se agregó un

tracker de pedidos.
 Sugestivos

Registro Menú de Carrito de

Sugestivos Tracker
Log-in productos compras

Sugerir productos era un objetivo de negocio, con esto aumentamos nuestro ticket promedio.
Notificaciones

Registro Menú de Carrito de

Notificaciones Sugestivos Tracker
Log-in productos compras

Las notificaciones nos generaban mayor Top of Mind.

 Delivery Gratis

Registro Menú de
Notificaciones Sugestivos Delivery Carrito de Tracker
Log-in productos
Gratis compras

Comunicar que el delivery es gratis es una ventaja competitiva frente a los corrieres de
delivery (Rappi, Glovo).
 Mercado Pago

Registro Menú de
Notificaciones Sugestivos Delivery Carrito de Mercado Tracker
Log-in productos
Gratis compras Pago

Medios de pago online con mayores niveles de ciber seguridad.

 Códigos promocionales

Registro Menú de Delivery Códigos

Log-in productos Gratis promocionales Tracker

Mercado
Notificaciones Sugestivos Carrito de
Pago
compras

Códigos promocionales como estrategia de fidelización a los clientes.

Para combatir el entorno competitivo no solo es necesario mejorar la experiencia
existente…

Delivery

Tuvimos que innovar y crear nuevas experiencias de compra para los clientes.
Para estas nuevas experiencias, integramos los puntos de venta en
la nueva propuesta de valor de la app.

Delivery Para llevar Pedir en salón

No podemos desarrollar sin previamente haber diseñado la aplicación y haberla validado con usuarios.
¿Cuál es el Flujo?

Hacer flujos nos permite equivocarnos barato.

Wireframes/mockups/prototipos
Para llevar - Una nueva forma de compra que permite a los clientes de Pardos pedir por la app y
recoger el pedido en el local de su preferencia.
Luego de lanzar una nueva funcionalidad (nueva forma de compra, recogo en tienda) lo primero que hicimos
fue ponernos en los zapatos de los usuarios finales …
 Customer Journey
Jona realizó la primera
1. compra de “para llevar”
Lo llamaron de Pardos
indicándole que su pedido
2. estaba listo y preguntándole la
hora en que lo recogería.
Después de 20 min se acercó
al Pardos de San Isidro a
recoger su pedido.
Al ingresar conversó con la hostess, la cual
3.
se sorprendió un poco al escuchar de la
nueva forma de compra… 4.
Jonatán procedió a esperar
por la entrega de su pedido
Luego, lo dirigió hacia otros colaboradores
quienes sí estaban al tanto.
Customer Journey

Jona se acercó a pagar a caja,

6. Jona recibió su cuarto de pollo Pardos Oportunidades de mejora
5. donde ya estaba preparada la
factura y se procedió con el • Tiempo de espera mínimo
pago • Le permitieron escoger sus cremas
• El pedido estaba caliente

Protocolo de atención Infraestructura

Todas estas mejoras no eran viables sin el aprovechamiento de la data…
Buscamos incrementar el nivel de uso de data de la organización

1 2 3

Nos permite clasificar previamente Nos ayuda a generar Habilita el proceso de

a nuestros usuarios continuamente esa escucha mejora continua

Nos permite identificar a nuestros clientes de alto valor, entender los motivos de principales de fuga en nuestros clientes y
optimizar métricas como el CLV.
e-Commerce

1 2 3

Nos permite clasificar previamente Nos ayuda a generar Habilita el proceso de

a nuestros usuarios continuamente esa escucha mejora continua

¿Qué productos compra cada cluster? ¿Cómo aumento el ticket promedio?

Los clusters de mayor ticket añaden Ofrezcámosles productos de menor ticket

productos pequeños a su orden. en base a sus productos pasados.

¿Qué características demográficas tiene? ¿Cómo consigo nuevos clientes?

Los clusters con mayor frecuencia son Implementemos una promoción para
oficinistas jóvenes. grupos grandes de oficinas.
Buscamos incrementar el nivel de uso de data de la organización
Calculamos junto a los expertos de la empresa métricas enfocadas en el cliente.
Con esto, desarrollamos desde el inicio, el know-how dentro de la organización
para recolectar data, analizarla y tomar decisiones a partir de esta.

Data
Driven
Data
Las organizaciones Data-driven son:
Savvy
Data
Data Guided •23x más probables de adquirir clientes
Aware •6x más probables de retenerlos
Data
•19x más probables de ser rentables
Resistant

La utiliza en casi
Empieza a utilizar data Utiliza la data de
Se resiste activamente Le da curiosidad todos los procesos de
para la producción manera estratégica
producción

La evolución de la empresa Data-Driven

Fuente: IBM Fuente: McKinsey Global Institute
Personalización

Usabilidad
“Los factores
utilitarios”

Conveniencia

Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)

 Personalización

Usabilidad
“Los factores
utilitarios”

Conveniencia

La personalización es la individualización de servicios y contenido de acuerdo con las preferencias e intereses del cliente, así como la capacidad de un
minorista para personalizar la entrega del contenido correcto a la persona adecuada en el momento adecuado.
Graeme McLean, Khalid Al-Nabhani y Alan Wilson (2018)
Personalización

Hoy en días la personalización se da a través de sistemas de recomendación (recommender systems) y existen 3 tipos de sistemas.

Sistemas de recomendación no Sistemas de recomendación Sistemas de recomendción

personalizados basado en el usuario colaborativos

Input Uso
-Log-in -Historial de búsqueda
-Onboarding (selección usuario) -Historial de compra

Frases comúnes Parece que la aplicación me habla personalmente como cliente. La capacidad de iniciar sesión en la aplicación me hace sentir reconocido como cliente.

El contenido de la aplicación es específico para mis necesidades. Es importante para mí que la aplicación se sienta como mi área personal cuando la uso.
 RESULTADOS
IMPACTAMOS Algunas de las
funcionalidades
A lo largo del proyecto trabajamos muy de la mano con nuestro cliente utilizando creadas:
metodologías ágiles, como SCRUM que nos permitieron mantenernos alineados en todo
el trayecto, con objetivos claros, deadlines y ownerships de cada tarea. Esto nos permitió Las ventas del canal
alcanzar los siguientes impactos: digital aumentaron
Diferentes opciones en un 591%
de compra (Jul. - Dic. del 2018)
Posibilidad de comprar por múltiples
canales (Tienda, Call center, App,
Web, Chatbot )
1 Potenciamos el know-how
Además de los resultados medibles, logramos incrementar
el know-how de nuestro cliente en el nivel de uso de data 4.7
de la organización. Loyalty Rating en
Implementar un programa de fidelización para app store
los clientes más valiosos

Códigos promocionales
2 Uso y aprovechamiento de la data
La data potenció la capacidad de toma de decisiones
acertadas para mejorar la experiencia de compra. +110k
Identificamos a los clientes de alto valor y creamos ofertas Usuarios
registrados
relevantes en base a la segmentación de los clientes.

3 Mejoras en la experiencia de uso del app

Creamos nuevas funcionalidades y nuevas formas de +170k
compra. Pedidos
(hasta dic. 2019)
Preguntas