CASO PRACTICO UNIDAD 2

JOHN EDINSON CORONADO BALAGUERA

DANIEL ROJAS REYES

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

BOGOTA

2020
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: En un cuadro mencione los cuatro
principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las organizaciones y describa cada
uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción
y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos).

1 PERSONALIZACION DE LAS OFERTAS
CONOCER LA RENTABILIDAD EN
2
TERMINOS PRESENTES Y FUTUROS
CRM
conocer de manera más profunda todos aquellos factores que
dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un
efecto contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las
relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción
y fidelización
se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella
información con la que se cuentan los clientes permitiendo que
la información sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el
conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya
que constantemente aporta información que permite en cierta
medida tomar decisiones en las empresas

Las herramientas CRM permiten a los agentes de los call centers

identificar automáticamente las llamadas de los clientes que
han estado en contacto con la empresa anteriormente, gracias a
3 IDENTIFICACION RAPIDA DE CLIENTES
la fácil accesibilidad a los datos desde el sistema CRM. Esto
permite realizar acciones cross selling y poder sugerir productos
o servicios alternativos.

Los sistemas CRM permiten a los empleados tener acceso

ACCESO A LA INFORMACION EN
4 clientes (historial de correo electrónico y llamadas de
TIEMPO REAL
CENTRALIZA TODA LA
5 INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES EN
UNA ÚNICA BASE DE DATOS
instantáneo a los datos e información centralizada de los
potenciales clientes, información sobre precios, contratos, etc)
desde cualquier lugar y cualquier dispositivo.
El uso de esta herramienta nos facilita la inserción de
registros de una forma organizada y común a toda la empresa lo
que nos permite poder obtener una visión completa y global de
nuestras bases de datos, ya sea clientes actuales, pasados o
potenciales.

Un CRM nos proporciona no solo toda la información referente

al cliente sino también toda la que tiene que ver con las
CONVIERTE LOS DATOS EN
6 políticas, estrategias y departamento comercial. Esto nos
INFORMACIÓN ÚTIL
permitirá establecer desde rutinas de trabajo hasta tomar
decisiones relacionadas directamente con la venta,
independiente de los diferentes agentes que estén implicados.
Al introducir la información como registro podemos estudiar y
POSIBILITA LA SEGMENTACIÓN DE analizar los datos de compra y venta segmentados para poder
7
CLIENTES especializar aún más las promociones y la comunicación dirigida
al cliente.
La disposición de la información en los CRM permite conocer a
nuestros clientes de un solo vistazo y de esta forma tratarlo de
8 MAYOR PERSONALIZACIÓN
forma específica, adecuando nuestras políticas comerciales a
sus gustos.
Conocer el estado de los pedidos, el stock, los presupuestos,
9 GESTIÓN MÁS CONTROLADA los tiempos de servicio, permite dirigir de forma más efectiva y
adecuada.
INCREMENTA LA PROBABILIDAD DE Al conocer el ciclo de compra de los clientes, sus gustos, hábitos
10 RETENER CLIENTES O INCREMENTAR SU o medios en los que participa, podemos crear promociones
CONSUMO especiales para incrementar sus compras.
Toda la información generada y comentada lo que logra es
11 FIDELIZA A TUS CLIENTES afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca o
productos al sentirse tratados de forma personal y única.
Toda la empresa tiene acceso a toda la información de un
SER MAS PRODUCTIVO EN LA VENTA Y mismo cliente por lo que evitas un montón de tiempo de
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POSVENTA emails, llamadas y reuniones enviando o solicitando
información sobre una posible venta.
Este es el principal beneficio de un CRM, ya que ofrece la
oportunidad de establecer relaciones con los clientes gracias a
la interacción de la empresa con este a través de diferentes
RELACIONES MAS PERSONALES CON canales de comunicación. Toda la información queda
13
LOS CLIENTES ACTUALES almacenada en el CRM, y de esta manera las empresas pueden
conocer mejor a sus clientes y saber cuáles son sus necesidades
y preferencias a la hora de adquirir un producto o servicio.
Gracias a esto a una mayor fidelización.
Nos permite relacionar los clientes actuales y los
potenciales,personalizar el trato que se debe dar a cada
14 MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE uno,introducir una solución y conocer de manera más adecuada
alos clientes,personalizar con mayor precisión y acierto las
ofertas que se saquen al mercado
Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el
porqué de dicho orden

CRM
ITEM BENEFICIO POR QUE SE ESCOGIO
Esta es una de las mas importantes puesto que al convertir los
CONVIERTE LOS DATOS EN datos en informacion util para efectuar una venta . Garantiza
1
INFORMACIÓN ÚTIL que los objetivos planteados sean de provecho con esta
herramienta

INCREMENTA LA PROBABILIDAD DE Este item es bastante relevante puesto que si conocemos los
2 RETENER CLIENTES O INCREMENTAR SU habitos de compra de los clientes o medios en los que
CONSUMO participa, tenemos la garantia de saber cuales son sus
necesidades y asi crearlas promosiones llamativas hacia el.

SER MAS PRODUCTIVO EN LA VENTA Y Al estudiar en mayor profundidad este tema nos dara
3
POSVENTA excelentes resultados pues es aquí donde se da la cadena de
rentabilidad de la empresa
Al poder relacionarnos con mayor facilidad con nuestros
clientes entenderemos cuales son sus necesidades las cuales
4 MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
debemos satisfacer, y en que areas podremos cubrirlas y asi
fidelizarlo al saber que nos preocupamos por su bienestar.

FUENTES:

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad2_pdf1.pdf

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad2_pdf3.pdf