Definir indicadores de fidelizacion

Consiste en crear y establecer un vínculo a largo plazo entre una determinada empresa y su
cliente, el mismo que debe trascender una vez finalizada la compra. Para lograr fidelizar a un
cliente es necesario conocerlo profundamente para lo cual es imprescindible conocer sus
gustos y necesidades de tal forma que se pueda ofrecerles los productos y/o servicios que
mejor se adapten a ellas. (Muriel, 24 de julio de 2020)

Dimensiones de la fidelización de clientes Backus

a) Diferenciación: Es la estrategia que se basa en cómo la empresa “Backus” logra que sus
productos o servicios presenten características que lo diferencien de los ofrecidos por
la competencia.
Marcas: son las diferentes marcas que conforman el portafolio de la empresa “Backus”
para los diferentes canales de venta.
Tipos de presentación: diferentes capacidades y tipos de envasado de un producto
que permiten atender diferentes gustos de los consumidores.

b) Personalización: Estrategia basada en considerar que cada cliente es diferente y por lo

tanto requiere de unas características particulares de determinado producto. Para
poder realizarlo se debe lograr que el propio cliente proporcione las pautas de su
preferencia, para adaptar los productos y servicios a sus reales necesidades.

c) Satisfacción: Está conformada por las percepciones del cliente de aquellas

características que le producen un determinado placer por ir más allá de lo que fueron
sus expectativas.
Confiabilidad: grado de confianza en que el producto tendrá la funcionalidad
adecuada a las necesidades del cliente
Capacidad de respuesta: grado en que son atendidos los requerimientos de los
clientes con exactitud y prontitud.

d) Habitualidad: El cliente fidelizado mantiene un serio compromiso con la marca que

permite una frecuencia, volumen y cantidad de compras importante para la empresa
“Backus”.
Frecuencia de visita: Número de veces por semana que el agente comercial de
“Backus” visita al cliente en el punto de venta.
Volumen de compra: número de cajas demandadas por cada tipo de canal de venta de
la empresa “Backus”.