PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Facultad de Gestión y Alta Dirección

TRABAJO FINAL

CURSO: Comportamiento Organizacional

HORARIO: 0701

PROFESORA: Deivit Reynoso

GRUPO: 6

ALUMNOS: Sebastian Antonio Muñoz Silva (20185429)

Juan Malik Alférez Palacios (20185904)

Silvana Judith Salas Villanueva (20176435)
Andrea Zully Hilacondo Condo(20185755)

2022-1
 ÍNDICE

Introducción
Marco Teórico
2.1 Liderazgo
2.2 Comunicación Organizacional
2.3 Cultura y Valores

Objetivos de la investigación
Estructura organizacional

Planeamiento estratégico

Análisis del caso

Bibliografía

Anexos
 Caso: Caja Metropolitana de Lima

1. Introducción

Todo ambiente empresarial exige la adopción de una cultura al interior de las organizaciones,
pues las formas de trabajo que son más flexibles se convertirán en los elementos que
impulsarán el crecimiento empresarial y cumpliran la misión de alcanzar los objetivos de la
organización. Esto se logra mediante un buen uso y una excelente gestión de estrategias para
mantener un buen clima laboral dentro de toda organización. De esta forma, para que todo
funcione, se necesita de un líder capaz de ayudar y guíar a los colaboradores de una
organización para que de esta forma puedan cumplir con los objetivos establecidos. También, no
solo se necesita un buen líder, también tener elementos importantes como un buen clima
organizacional junto con unos valores y una buena cultura para que todo se complemente
correctamente. A partir de lo expuesto, el presente informe desarrollará un marco teórico que
permita comprender los conceptos estudiados aplicados a la Caja metropolitana de Lima, con la
finalidad de analizar las funciones que realizan los líderes para fomentar el adecuado
desenvolvimiento y desempeño de los colaboradores.

2. Marco teórico

2.1 Liderazgo

Cuando nos referimos a liderazgo nos referimos a la capacidad de influenciar en otros, a través
de la inspiración generada por una pasión, motivada por una visión y creada bajo un objetivo
(Aguirre,2020). Sin embargo la responsabilidad del líder no solo se centra en orientar a los
miembros de un equipo hacia el logro de los objetivos, sino también en generar la motivación
suficiente para que cada uno de los integrantes se comprometan y entreguen lo mejor de sí en
las actividades laborales. En ese sentido, se requiere que el líder disponga de un alto grado de
inteligencia emocional, la cual se compone de cuatro cualidades: consciencia de sí mismo, alta
capacidad de autogestión emocional, conciencia sobre el entorno y gestión correcta de las
relaciones que dan lugar al liderazgo emocional.(Uzuriaga,2020)

Por otro lado, según Goleman (2013), ser un buen líder se define como saber contextualizar la
situación que está experimentando y la respuesta que está gestionando frente a la misma. De
este modo, el liderazgo es contextual, pues, dependiendo del contexto en el que se encuentre,
el líder deberá ser capaz de adoptar más cualidades de un liderazgo que de otro. Se menciona
que un líder atiende a sus subordinados tanto en sus necesidades personales como en su
crecimiento profesional en donde demuestra sus competencias e inteligencia emocional (Red
Summa, s/f).

Existen tipos de liderazgo, Blanchard y Hersey (1969) ,citado en Santa-Barbara y Rodriguez

(2010) , explican que el liderazgo situacional como aque liderazgo en donde el líder es más
flexible dependiendo la situación en particular, donde el nivel del control y apoyo dependerá
completamente de la capacidad y motivación del líder .
También existe el liderazgo transaccional que está basado en la personalidad y características
del líder y su habilidad para provocar cambios a través del ejemplo, la articulación de una visión
energizante y metas retadoras(Fernandez y Quintero, 2017). En donde sus tipos de líderes no
buscan cambios a nivel cultural dentro de la organización, sino que trabajan sobre la cultura ya
existente.

Por otro lado, Ramírez señala al liderazgo transformacional como aquel que se cimenta su
interés en la relación líder-colaboradores, identifica las características conductuales y personales
del líder que permiten inspirar a los seguidores al punto de llevarlos hasta cambiar las
percepciones de hechos, expectativas y valores (2013). Se ve que se enfocada en el capital
humano y que busca transformar a la empresa mediante el empoderamiento de los empleados.

2.2 Comunicación organizacional

La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión de la información en forma de

ideas, pensamientos, sentimientos y valores. El objetivo principal es que el mensaje sea
transmitido por el emisor de la mejor forma posible para que la comunicación se torne más
fluida y eficaz. De este modo, sólo existe comunicación cuando se comparten esfuerzos, tanto
del emisor como del receptor, para recibir, entender y comprender el contenido de la
información. (Newstrom,2011),

Ahora bien, para Nestrom la comunicación cumple un rol muy importante en las organizaciones ,
pues sin ella, la administración no accedería a informes, los líderes de equipo o altos cargos no
darían instrucciones, los colaboradores no cumplirían con sus responsabilidades y las personas
no expresaran lo que sienten (2011). De esta manera, la comunicación eficaz funciona como una
herramienta poderosa que ayuda a la administración de una compañía a cumplir con sus metas
y a superarse a través de una buena planeación, organización, dirección y control. A partir de
esta definición, se desprenden tres tipos de comunicación en las organizaciones:

En primer lugar ,está la comunicación ascendente , que según Newstrom, es aquella que se
inicia desde los niveles inferiores de una empresa (trabajadores) hacia los superiores
(supervisores, jefes y altos rangos). En este tipo de comunicación, los colaboradores pretenden
poner de manifiesto sus opiniones o sus dudas acerca de los aspectos laborales que tienen
mayor importancia para ellos, mientras que los directivos pueden optar por tomar mejores
decisiones en base a las necesidades de sus colaboradores (Newstrom,2011).

En segundo lugar está la comunicación descendente, se define como aquella que inicia desde
los niveles superiores de una organización (directivos y altos mandos) hacia los inferiores
(trabajadores).De esta manera, lo que se pretende lograr es que los ejecutivos puedan
comunicar claramente la política organizacional, las instrucciones y las tareas que los
colaboradores deberán realizar para cumplir con los objetivos de la compañía. Asimismo, esto
podría incluir evaluaciones de rendimiento o comunicados por correo electrónico para hacer
llegar el mensaje de la mejor manera. En ese sentido, lo realmente importante para cumplir con
este propósito, es que los administradores puedan desarrollar la confianza con sus
colaboradores y puedan dirigirse a ellos mediante mensajes escritos directos(Newstrom,2011).

Por último está la comunicación bidireccional , que según Newstrom es aquella que combina la
comunicación ascendente y descendente. Para ello, representa un proceso de ida y vuelta en el
que tanto los niveles superiores como los inferiores de una organización intercambian los roles
para crear una conversación que fluya en ambas direcciones, gracias a la retroalimentación
(Newstrom,2011). De esta forma, el mensaje no solo es recibido, decodificado y utilizado por
ambos elementos de la comunicación, sino que ayuda a simplificar el trabajo y las tareas
mediante la eficacia. A su vez, este tipo de comunicación requiere retroalimentación continua.

2.3 Cultura y Valores

El concepto de cultura organizacional se entiende de diferentes maneras. Por un lado, es un

sistema de significado compartido entre los miembros de una organización que la
diferencian de otra, lo cual implica la manera en cómo los colaboradores perciben las
características de la organización. Esto se refuerza con esta idea de González (2009), quien
resalta la importancia de las culturas fuertes, la cual reside en la gran influencia que estas
tienen en el comportamiento del trabajador, por ende, presentan un grado de relación con la
menor rotación en una organización. En adición a lo anterior, como estas nacen cuando
existen muchos valores, patrones de comportamiento y prácticas comunes, y los miembros
de la cultura están íntimamente interconectados entre sí, permite mayor cohesión, lealtad y
compromiso laboral entre los miembros. Cabe agregar que hay una relación directamente
proporcional.

En cuanto a los valores organizacionales, según Velázquez, Rodríguez y Guaita (2012),

estos revisten una gran importancia en las organizaciones porque indican las formas de
actuación en el trabajo para alcanzar los objetivos trazados, por lo que es posible observar si
los valores que se proclaman, se manifiestan en los modos de actuación, es decir, si existe
relación entre lo que se dice y lo que realmente se hace. Esto significa que la organización
debe definir los valores que priman en sus colaboradores con el fin de que los mismos
orienten su comportamiento y valores individuales hacia una exitosa vida social en base a
sus valores colectivos.

Por otro lado, Schein (2009) propone ver la cultura organizacional como un conjunto de
elementos compuestos por tres niveles diferenciados: artefactos, valores y supuestos, los
cuales se evalúan en función a cuán visibles son para un observador externo. En primer
lugar, los artefactos representan todo aquello que se puede visualizar, oír y sentir en un
entorno cultural; es decir, estructuras y procesos organizacionales visibles más fáciles de
descifrar. En segundo lugar, los valores constituyen justificaciones compartidas y
representadas por ideales de conducta que inciden e impactan en el comportamiento
humano. Por último, los supuestos conforman la representación de creencias que se tienen
acerca de la naturaleza humana y la realidad. En ese sentido, suponen la clave para
entender, comprender y cambiar la cultura de una organización.

3. Objetivos de la investigación

Objetivo general: Demostrar cómo el liderazgo, la comunicación, cultura y valores contribuyen

a mejorar el clima organizacional en la empresa Caja Metropolitana de Lima

Objetivos específicos:

Objetivo 1:Explicar cómo el liderazgo contribuye al clima organizacional

Objetivo 2:Explicar cómo la comunicación contribuye al clima organizacional
Objetivo 3: Explicar cómo la cultura y los valores contribuyen al clima organizacional
4. Estructura organizacional

La Caja Metropolitana de Lima es una empresa creada en 1949 y está orientada a otorgar
créditos al público; asimismo, brinda servicios bancarios a los concejos provinciales,
distritales y a las empresas municipales. Esta empresa está bajo la propiedad de la
Municipalidad Metropolitana de Lima; no obstante, es autónoma financieramente.

En relación a sus colaboradores, cuenta entre 501 a 1000 empleados y su sede está ubicada
en Lima. En la página web de la empresa, se resalta que la misión es “brindar a los
mercados emergentes, emprendedores y familia, un abanico de productos, servicios y
oportunidades de calidad, acorde a sus necesidades. En esta forma contribuimos con su
desarrollo, el de nuestros colaboradores y el del país” y su visión el “ser la primera Caja del
Perú”.

En relación a su organización interna, se tienen las siguientes gerencias: Gerencia de

Administración y Finanzas, en el cual se encuentra el departamento de Gestión de personas,
Gerencia Legal, Gerencia de Riesgos, Gerencia de Auditoría Interna, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Negocios Mype y Comercial, Gerencia de Tecnologías de
información y Gerencia de Negocios pignoraticios. Cabe resaltar que el Gerente General es
Oscar Pajuelo González.

5. Planeamiento estratégico

De acuerdo con la información recolectada de la entrevista con la jefa de Recursos

Humanos, se pudo rescatar aspectos importantes en cuanto al plan estratégico de dicha área
organizacional.

Tanto la misión y el propósito de la empresa tratan de inspirar a los trabajadores, dado que
desarrolla los valores en cada acción que realiza la empresa. Para ello, también se enfatiza
en la mejora en la comunicación organizacional, buscando que sea más transversal.
Asimismo, prevalece la importancia de los valores principales que se requiere para el
personal de dicha empresa. Estos pilares son compromiso, comunicación, empatía e
integridad. Se considera que dichos valores organizacionales deben ser transmitidos para
todo el personal. Ello se da desde la inserción a la empresa y se practica en todo momento.
Por ello, la Caja Metropolitana de Lima considera tener una cultura organizacional fuerte, de
tal manera que los colaboradores logren sentirse a gusto e identificados con la empresa.
Cabe resaltar que esto implica que no exista una rotación de personal alta, pues los
trabajadores se sienten contentos y, en su mayoría, la renuncia no está presente en sus
alternativas principales.

La compañía busca líderes que sean capaces de generar equipos que estén en las buenas y
malas, que sepan dirigir, ser flexibles, abiertos al cambio, tener una visión de equipo,
aprovechar las diferentes fortalezas de cada uno de sus trabajadores y que cuenten con
sentido de pertenencia para el fin común. También, dicho líder debe regular sus emociones
para que prevalezca el mensaje que quiera transmitir.

Para que puedan mejorar el clima organizacional, en su plan de acción, la Caja Metropolitana
de Lima realiza mediciones de clima anuales, focus groups, reuniones de integración y
demás, en la cual afianzan el nivel de comunicación organizacional, nivel de capacitación y la
línea de desarrollo organizacional. A partir de ello, desarrollan planes para que los
trabajadores mejoren su rendimiento laboral.
 6. Análisis del caso

Para profundizar y conocer más el manejo del área de Recursos Humanos se realizó una
entrevista a Zusset Mesones Silva, Jefa de Gestión de Personas de la Caja Metropolitana de
Lima. Mesones señala que la pandemia demandó mayor reto en cuanto a los temas de
liderazgo, puesto que, en cuanto a comunicación e integración de equipo, se debió expandir
las vías de comunicación y la capacidad del líder se debió adaptar para hacer del medio
comunicativo más cálido para que estos puedan responder apropiadamente a los retos y
desafíos de la organización. Esto significa que, en tiempos de crisis, es posible que el
rendimiento y la comunicación disminuyan. Sin embargo, mencionó que el empleo de un buen
liderazgo condujo a una mayor adaptación, flexibilidad y respuesta de los colaboradores ante los
cambios.

Además de ello, la entrevistada menciona que ella se considera una líder. Su labor como una
referente gira en torno a un valor fundamental como la empatía y en generar compromiso, pues
considera que, a partir del entendimiento, la comprensión y la escucha activa, se pueden
conducir a conversaciones cada vez más honestas entre equipos emocionalmente inteligentes
que sean capaces de confiar en las competencias que poseen para generar un impacto positivo
y pueda fortalecer el sentimiento de pertenencia en la organización. Por otro lado, menciona que
inteligencia emocional es vital ya que un líder debe regular sus emociones para que no
prevalezcan sobre el mensaje que quiere transmitir. De esta forma, menciona que el ser más
racional y regularse emocionalmente resulta la vía ideal para una respuesta adecuada.

Ahora bien, para Zusset, la motivación fomenta un ambiente más saludable, debido a que el
líder, yendo más allá de sus funciones, innovando, buscando nuevos retos, nuevas
asignaciones de todos los integrantes, es capaz mover a toda la organización a un punto
más colaborativo para todos, en la medida de qué tan a gusto y motivado se sienta el
colaborador. Asimismo, señaló que le agrada que los mismos miembros del equipo asuman el
papel de “líder” en los eventos sociales, también, como enfoque estratégico, busca asignar
proyectos a cada miembro para que ellos se puedan desenvolver y poner en práctica sus
habilidades, Pero, no solo se limita a ello, ya que como se mencionó, ella se considera una líder
y, como tal, busca predicar con el ejemplo la solución a los distintos problemas que puedan
surgir en la organización. Mesones menciona que, como líder, debe analizar bien la situación y
objetivos principales designados por la empresa. A su vez, ante situaciones de conflicto, se
reúne a conversar sobre el problema, escuchando a cada miembro y buscando la solución
en conjunto. En caso dicha estrategia no genere una solución, ella misma toma la decisión.

En cuanto a la comunicación organizacional, los jefes de áreas buscan que siempre exista una
buena comunicación en el ambiente laboral, ya que, solo de esta manera, pueden garantizar
una mejor relación e interacción entre los colaboradores. Respecto a este punto, Zusset, lo
considera muy importante en las relaciones, postulando que mientras haya canales de
comunicación, habrá tranquilidad por un lado, sino habría incertidumbre al no estar al tanto
de lo que ocurre o no sentirse considerado parte de la empresa, lo cual conlleva a que no se
propicie un buen clima laboral. En ese sentido, la comunicación es importante porque ayuda a
enfrentar aquellos conflictos, causados comúnmente por malos entendidos o diferencias de
pensamiento, con la generación de valores como el compañerismo, la confianza y la gratitud
entre colaboradores.

Por otro lado, de acuerdo a los usos organizacionales de la comunicación, la Caja Metropolitana
de Lima utiliza una comunicación bidireccional, la cual permite que todos los miembros de una
compañía puedan intercambiar ideas entre los mismos. A su vez, utilizan esta comunicación
para hacer que los trabajadores estén identificados con la organización para así reducir el
porcentaje de rotación. Asimismo, desarrollan boletines, revistas electrónicas, grupos de
whatsapp para contar con acceso con los trabajadores y sus opiniones. De esta forma,un
beneficio planteado de esto, es que se podría entrar a la evaluación de distintas
posibilidades en base a la opinión de los subordinados, se podrían se podrán replantear
objetivos, establecer nuevas metas y trabajar en reformulados planes de acción,etc.

Con respecto a la cultura organizacional, para la entrevistada se caracteriza por desarrollar una
cultura basada en valores compartidos como la integridad, la comunicación, la empatía, la
innovación y el compromiso. De todos estos valores, Zusset menciona que la comunicación es
uno de los que más predomina en la cultura de la Caja Municipal de Lima, pues es indispensable
y básica en cualquier relación entre los miembros del equipo, esto implica en que puedan
compartir sus ideas y, con esto, la empresa pueda cumplir con el supuesto de aumentar la
eficiencia del trabajo a tiempo real y saber accionar cuando un miembro del equipo no se
encuentre disponible por un problema personal o de otra índole. El tipo de comunicación es
bidireccional, la cual fluye de un gerente a los empleados y es usada para informar, dirigir,
coordinar y evaluar a los empleados; también, dan a sus empleados las descripciones de sus
puestos, les informan políticas y procedimientos organizacionales, señalan algunos problemas
que requieren ser atendidos o evalúan su desempeño, así como que los empleados avisan
alguna alerta o algo en lo que no estén conformes con sus superiores. Esto tiene relación con los
medios para comunicarse debido a que se gestionan mediante una cuenta por correo corporativo
“COMUNICÁNDONOS”, que lo administra el Departamento de Gestión de personas. Por este
medio, se realiza toda comunicación referente a actualizaciones de la información, convocatorias
de capacitación, reclutamiento interno, promociones, recordatorios de normativas,encuestas de
opinión, etc. (Memoria Anual , 2020)

Lo anterior se vincula tanto con el estilo de liderazgo de la entrevistada como con el clima
laboral, ya que ella ha demostrado más amical (mayor confianza) frente a sus subordinados,
viéndose, por parte de ellos, como una jefa de equipo, eso significa que, en este clima
participativo, el control y la toma de decisiones se ejercen en todos los niveles jerárquicos de la
organización. Por lo que el hecho de contar con una cultura fuerte permite que el colaborador se
sienta identificado con la parte del salario emocional, es decir, si se siente cómodo y está
contento con el entorno laboral, pero es difícil que se pueda rotar de puesto o de área.
Asimismo, tanto la misión como el propósito sí están presentes en los trabajadores, pues se
transmiten desde los de mayor jerarquía hasta los de menor jerarquía y existe la capacidad de
desarrollar tanto los puntos fuertes como los puntos débiles de los empleados. Esto es
reafirmado por la especialista Zusset, quien señala que, para mantener una buena cultura
organizacional, es fundamental que todos los miembros puedan compartir y vivir los valores
organizacionales en su día a día.

Adicionalmente, la Caja Metropolitana de Lima realiza actividades que fomentan la integración,

el trabajo en equipo y las buenas relaciones entre sus colaboradores con el objetivo de fortalecer
lazos de compromiso con la institución (Memoria anual, 2020), dichas actividades son
actividades por el día de la amistad o el día de la mujer, concursos de Tiktok por unos vales
como premio para todos los integrantes del área ganadora, etc. Las festividades relacionadas a
la historia del país se celebran de manera extensiva en cuanto a Fiestas Patrias, tales como la
exposición de venta de joyas de oro en el Hotel Crowne Plaza o la fiesta de Amancaes, las
cuales son representativas del departamento donde se localiza la institución; dichas actividades
son una muestra de que cumplen su rol integrador, ya que los lazos de compromiso están
presenten en todas las áreas.

Finalmente, de acuerdo con Mesones, el clima organizacional está en constante mejora porque
se desarrollan algunas medidas desde el área de Recursos Humanos, por ejemplo, se realizan
mediciones de clima laboral en todas las áreas por medio de focus group, los cuales afianzan el
nivel de comunicación entre todos los miembros en cuanto a brechas del desempeño y el
desarrollo de actividades de integración. Además, dicha área siempre está a favor de las
necesidades del empleador en cuanto a los valores, ya que son una parte muy íntima de las
personas y cabe agregar que la Caja Metropolitana de Lima cree en el supuesto de que este
valor no solo se aplica al concepto de propuesta de valor, sino también al uso de tecnologías y
promoción de proyectos que permitan involucrar a los colaboradores con el interior de la
compañía. En consonancia con lo anterior, la organización desarrolla su plan estratégico en base
de los objetivos de cada área para llegar a alcanzar los objetivos de la empresa y el clima laboral
de todas las áreas, por lo que un enfoque cuantitativo no es prioritario para este plan.

Esto se ve reforzado por la necesidad de la organización de desarrollar habilidades blandas y se

requiere de habilidades técnicas, como el desarrollo de habilidades tecnológicas para resolver
problemas. (2020). Por esto, realiza estas capacitaciones con el objetivo de obtener ventajas
como el aumento de la calidad del trabajo, el incremento de la identificación del personal con la
empresa y el sentido de pertenencia y la mejora de la productividad. Asimismo, se obtienen los
objetivos organizacionales en menor tiempo y se generan nuevas oportunidades de innovación y
creatividad.

7. Conclusiones

Tras la entrevista con Zusset Mesones, se concluye y reafirma la importancia del liderazgo,
comunicación organizacional y la presencia de una fuerte cultura organizacional, incluyendo
los valores postulados por la empresa y la afinidad hacia estos por parte de los
colaboradores.

Se resalta la importancia de la búsqueda de formar a todos los colaboradores con la

habilidad del liderazgo. Normalmente, se asume como figura del líder al jefe de un área; sin
embargo, en la Caja Metropolitana de Lima, se potencia a los trabajadores asignándoles
proyectos, mediante los cuales asumen, en cierta medida, la figura del líder. En relación a la
comunicación, la presente empresa valora sumamente ello y aplica el tipo de comunicación
bidireccional, logrando una comunicación directa y un ambiente de confianza. Ello también
quedó demostrado cuando, en tiempos de pandemia, optaron por aplicar acciones que le
permitan una cercana comunicación con los colaboradores, a pesar de la distancia.

Asimismo, la cultura y valores organizacionales permiten a la empresa contar con personal

orientado y listo para tomar decisiones basadas en los valores y pilares bases de la empresa.
En suma, la empresa reconoce que para alcanzar los objetivos organizacionales, el recurso
fundamental para lograr ello es su personal; por ello, demuestra un interés especial en él. En
conclusión, la Caja Metropolitana de Lima demuestra ser una empresa que valora a todos
sus miembros y busca una constante mejoría en ellos; también, considera como vital la
integración entre los miembros, por ello, constantemente, busca mejorar su plan estratégico
en relación a los recursos humanos.
 8. Sugerencias aplicables al Caso

Propuesta 1: Otorgar programas de aprendizaje y desarrollo a los trabajadores

En la Caja Metropolitana de Lima, cuentan con una cultura organizacional fuerte, debido a
que priorizan los valores en la compañía. Desde la inserción de los trabajadores en la
empresa resaltan transmitir los valores en todo momento.

Si bien es cierto, todo ello es fundamental, se considera que también deberían priorizar las
capacitaciones o pequeñas inducciones al área de trabajo que se requiera. Esto para que
los colaboradores puedan desempeñarse mejor y cumplir con sus funciones correctamente.
También, se podría proponer brindar capacitaciones o facilidades para que los trabajadores
puedan llevar cursos especializados, de acuerdo a su área o de lo que guste. De esta
manera, lograrán sentir la satisfacción de autorrealización. Incluso, podrán mejorar sus
habilidades y se sentirán comprometidos con la empresa por darles tal oportunidad.
Además, se sentirán identificados con la empresa, pues rescatarán la preocupación por el
desarrollo profesional de sus trabajadores. Esto incrementará la productividad, fidelización y
la competitividad.

Propuesta 2: Crear un ambiente de apoyo en cada área

La motivación tiene como objetivo lograr que un empleado cumpla con sus funciones, pero
el apoyo es lo más fundamental. Los trabajadores son seres humanos; por lo tanto, la
compañía debe mostrar preocupación por su estabilidad emocional o mental y no solo por su
desempeño en el trabajo. De esta manera, es importante que se mantenga una relación de
confianza entre el líder y el empleado, pues no solo alcanzarán un alto nivel de desempeño,
sino que permanecerán más tiempo en la compañía.

También se podría brindar reuniones individuales con la persona encargada de apoyo, en

este caso lo ideal sería optar por un psicólogo. Con ello, se buscará un cuidado para el
personal, pues, si no existiera un lazo de confianza con el líder a cargo, ayudará a ser un
intermediario y podrá solucionar las inquietudes que presenta. Ello es para velar por el
bienestar de los trabajadores y disminuir la rotación de personal.

Propuesta 3: Fortalecer la integración del personal

Tras la adaptación a la modalidad virtual, se presenció un mayor reto en relación a la

integración del equipo. Por ello, Zusset Mesones comenta que fue necesario implementar
ciertas acciones, tales como videollamadas, grupos de whatsapp, llamadas telefónicas, entre
otros, para conseguir un ambiente laboral más cálido.

Ahora, la presencialidad es la modalidad de trabajo primordial otra vez; ello también debe
implicar que se busque integrar y fortalecer al grupo. Si bien comenta Mesones, la
comunicación es más sencilla, dado el contacto físico, no comprende automáticamente la
existencia de una relación amistosa o, como mínimo, de confianza. ¿Por qué se resalta la
necesidad de buscar la integración entre los miembros? Puesto que facilita el alcanzar los
objetivos comunes, permite un aprendizaje mutuo de las distintas capacidades o habilidades
de los miembros; asimismo, mantiene la motivación grupal.

Dado ello, se sugiere incrementar los eventos sociales, los cuales, en la empresa,
comprenden focus groups, reuniones de integración, entre otros. Podría añadirse, a este
grupo de acciones, los almuerzos grupales, retiros entre los miembros y actividades
recreativas, ya que, de esa forma, se logrará un ambiente más armonioso en el trabajo.

9. Bibliografía

Aguirre (2020). El liderazgo de los gerentes de las pymes de Machala. Recuperado de:
http://scielo.sld.cu/pdf/rus/v9n1/rus27117.pdf

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https://www.cajametropolitana.com.pe/repositorioaps/0/0/jer/ne-memorias/files/Memor
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Fernández, M. y Quintero, N. Liderazgo transformacional y transaccional en

emprendedores venezolanos Revista Venezolana de Gerencia, vol. 22, núm. 77,
enero-marzo, 2017, pp. 56-74. https://www.redalyc.org/pdf/290/29051457005.pdf

González, M (2009) . A CULTURA FUERTE EN LAS EMPRESAS: ¿UN REQUISITO

PARA LOGRAR EL ÉXITO.
https://old.aecr.org/web/congresos/1997/cts/comun/a2/02-145M%C2%AA.PDF

Goleman, D (2013). El coeficiente intelectual colectivo. Recuperado de

http://blogs.fad.unam.mx/asignatura/claudia_mena/wp-content/uploads/2015/08/IntEmoc.
pdf

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.https://uachatec.com.mx/wp-content/uploads/2019/11/Comportamiento_humano_en_el_t
rabajo.pdf

Ramírez Méndez, Gabriel A. (2013). Liderazgo organizacional. Un desafío permanente.

Universidad & Empresa, 15(25), 5-11.
https://www.redalyc.org/pdf/1872/187229746001.pdf

RED SUMMA (S/F).

https://campusvirtual.iep.edu.es/recursos/recursos_premium/programa-habilidades/pd
f/motivacion_liderazgo/contenido1/liderazgo_caracteristicas.pdf

Santa-Bárbara, E. y Rodríguez ,A. 40 Años de la teoría del liderazgo situacional: una

revisión Revista Latinoamericana de Psicología, vol. 42, núm. 1, 2010, pp. 25-39
https://www.redalyc.org/pdf/805/80515880003.pdf

Schein, E. (2009). The corporate culture survival guide. Jossey-Bass

https://m.central.edu/Organizational_Culture_2013/fulldisplay?y=T1B3O8

Uzuriaga, M., Osorio, C., & Arias, O. (2020). Liderazgo :Definiciones y estilo . [Tesis para
optar el grado de administración de empresas]. Universidad Santiago de Cali.
https://repository.usc.edu.co/bitstream/handle/20.500.12421/4680/LIDERAZGO%3A%20
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 Velazquez, Y., Rodriguez, C. y Guaita,W (2012). Los valores organizacionales:
Referencia para la evaluación de la productividad.
https://oa.upm.es/19402/1/INVE_MEM_2012_139916.pdf

10. Anexos

ANEXO 1: GUÍA DE ENTREVISTA PARA COLABORADORES DE LA CAJA

METROPOLITANA DE LIMA

Buenos días, somos un grupo de alumnos del séptimo ciclo de la Facultad de Gestión y Alta Dirección
de la PUCP. Como proyecto del curso de Comportamiento Organizacional, tenemos como objeto de
estudio a la empresa Caja Metropolitana de Lima para poder desarrollar el análisis de los temas de
liderazgo, comunicación, cultura organizacional y valores. Por ello, agradeceríamos si nos pudiese
otorgar una entrevista, mediante la plataforma Zoom, para el desarrollo de nuestra investigación.
Estaremos atentos a su respuesta, ¡muchas gracias!

INTRODUCCIÓN

¡Buenos días! Somos un grupo de estudiantes del 7mo ciclo de la Facultad de Gestión y Alta Dirección
de la Pontificia Universidad Católica del Perú y estamos desarrollando una investigación para el curso
“Comportamiento Organizacional”, con la finalidad de conocer el desarrollo de los temas de liderazgo,
comunicación, cultura organizacional y valores frente a situaciones de crisis e incertidumbre.

Le agradecemos mucho, de antemano, su disposición de tiempo para poder llevar a cabo esta
entrevista. La totalidad de la información brindada será confidencial y será utilizada únicamente para
fines de la presente investigación. Además, mediante el permiso otorgado quisiera mencionar que la
entrevista está siendo grabada. Espero que no haya ningún problema al respecto y si lo hubiera,
agradecería que me lo hiciera saber. ¡Muchas gracias!

PERFIL PERSONAL

1. ¿Cuál es tu nombre?

2. ¿Qué edad tiene?

3. ¿Cuál es su cargo actualmente?

4. ¿Hace cuánto trabaja en caja metropolitana de lima?

5. ¿Qué rescata principalmente de esta organización?

LIDERAZGO

6. En relación al tema de liderazgo, ¿cómo crees que la readaptación de la virtualidad a la

presencialidad ha impactado en la toma de decisiones de los líderes y en el manejo de equipos?

7. ¿Cómo definiría usted el concepto de liderazgo? ¿Se considera un líder?

8. ¿Qué aptitudes, desde su punto de vista, debería tener un líder?

9. ¿Qué tan importante es la inteligencia emocional en un líder? ¿Cómo puede mejorar

el líder su inteligencia emocional?

10. Ante situaciones de equivocaciones o conflicto de parte de los colaboradores, ¿cómo reacciona
como líder? ¿Qué estrategia empleó?

11. ¿Qué estilo de liderazgo emplea usted?

12. ¿Cómo un líder se mantiene motivado?

13. ¿Qué acciones/actividades puede realizar un líder para mantener motivado e inspirado

a su equipo?

COMUNICACIÓN

14. Pasando al tema de la comunicación organizacional, desde su punto de vista ¿Qué

tan importante es la comunicación organizacional para una empresa?

15. ¿Cuáles cree que son los beneficios que tiene Interbank al tener una buena

comunicación organizacional?¿Qué estrategia emplea?

17. ¿Qué nuevos medios consideran prioritarios para una mejor comunicación interna?

CULTURA Y VALORES

19. Entrando a temas de cultura organizacional, ¿qué aspectos considera los más

importantes para mantener una buena cultura en una organización?

20. ¿Qué valores considera que son los más importantes en un equipo para mantener una

fuerte cultura organizacional?

21. El tener una cultura fuerte, ¿es un factor clave para reducir la rotación en la

organización?

22. Como trabajadora de caja metropolitana de lima ¿se siente inspirada por la misión y propósito de
la organización?

23. ¿Los valores de la organización estaban alineados con los que tú consideras

importantes en tu vida?, ¿Qué tanto influyó eso en tu comportamiento en la

organización?

24. ¿Considera que la cultura organizacional debe ser estable y fija? o ¿es algo que debe

adaptarse o modificarse cada cierto tiempo?

25. ¿Alguna vez ha trabajado en una empresa en la que sus valores y personalidad no

encajaban con la cultura de dicha empresa? ¿Cómo lidiar con ello?

26. ¿Qué tan importante considera que es el liderazgo, la comunicación y la cultura en la

formación de un clima organizacional positivo?

27. Para terminar, ¿Cuáles son las acciones que la organización, específicamente el área de rrhh,
realiza para mejorar su clima organizacional?

28. ¿Cómo definiría el plan estratégico de caja metropolitana de lima?

¡Muchas gracias por su tiempo y disposición! Hemos concluido con la entrevista. Estamos
seguros de que la información que nos ha brindado será de gran ayuda para la realización del
trabajo, así como de confidencialidad para fines netamente académicos.

ANEXO 2: EVIDENCIAS DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS

ANEXO 3: ENVÍO DE PROPUESTAS AL CONTACTO