Marketing Resumen

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Resumen Marketing I Parcial
Marketing (Universidad Argentina de la Empresa)
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RESUMEN MARKETING PRIMER PARCIAL
UNIDAD 1
CONCEPTO DE MARKETING
El Marketing es el proceso de planeación y ejecución, establece precios,

promociones, y crea ideas para satisfacer las metas de un individuo o empresa.
El objetivo del marketing es atraer a nuevos clientes generando VALOR y crecer el

número de clientes proporcionándoles SATISFACCIÓN
El marketing puede ser aplicado a:
BIENES IDEAS
SERVICIOS LUGARES
EXPERIENCIAS ORGANIZACIONES
PERSONAS INFORMACIÓN
EL PROCESO DEL MARKETING
El proceso de marketing consta de cinco etapas, en las primeras cuatro, las

empresas trabajan para comprender al cliente y construir relaciones con ellos.
En la última etapa, las empresas recogen recompensas de haber creado un
valor superior con el cliente
1) COMPRENSIÓN DEL MERCADO Y DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
- Necesidades, deseos y demandas del cliente:
Los DESEOS son formas que adoptan las necesidades humanas al ser
conformadas por la cultura y la personalidad individual, cuando hay poder
adquisitivo, los deseos se convierten en DEMANDAS

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- Valor para el cliente y satisfacción:
Los clientes SATISFECHOS vuelven a comprar y hablan a otros de su buena

experiencia. Los clientes insatisfechos suelen pasarse a la competencia y critican
los productos.
Los profesionales de marketing deben tener cuidado cuando establecen el nivel de

expectativas, si definen expectativas muy bajas pueden satisfacer a los que
compran pero no atraer suficientes compradores.
2) Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente:
Es necesario comprender a los clientes y al mercado. El objetivo de un director de

marketing es ATRAER, MANTENER y HACER CRECER a los CLIENTES, para
esto, el director se basa en…
¿A qué clientes vamos a atender? (Target): Segmenta a los clientes y

determina a cuál de ellos desea atender. No pueden atender a todos, y por eso
las empresas pueden llegar a hacer uso del DESMARKETING para reducir el
número de clientes o demanda
¿Cómo podemos atender mejor a estos clientes? La propuesta de valor de una

empresa es el conjunto de beneficios o valores que promete proporcionar a sus
clientes para satisfacer sus necesidades . Responden al cliente preguntas como
“¿Por qué debería comprar su marca y no la del competidor?”
Orientaciones de Marketing
Las orientaciones diseñan estrategias para crear relaciones con los clientes, los
enfoques son 5.
Enfoque de Producción: El enfoque de producción es la idea de que los

consumidores prefieren productos que estén disponibles y son muy accesibles, y
que la organización debe aumentar su producción y la eficiencia de la distribución.
Enfoque de Producto: Cuando los clientes prefieren los productos con más
calidad, mayor rendimiento y características innovadoras. (La organización debería
dedicar su energía a mejorar continuamente sus productos)
Enfoque en Ventas: Su objetivo es vender lo que fabrica la empresa, en vez de

fabricar lo que desea el mercado, este no realiza una labor de ventas y de
promoción a gran escala.
Enfoque de Marketing: No se trata de encontrar los clientes adecuados para

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nuestro producto, sino de encontrar los productos adecuados para nuestros clientes.
Enfoque de Marketing Social: Es el enfoque que toma en cuenta los deseos de los
consumidores, las necesidades de la compañía y los intereses a largo plazo tanto
de los consumidores como de la sociedad.
Por ejemplo el cepillo de bambú y el cuidado del medioambiente
COMPARACIÓN ENFOQUE DE VENTAS CON EL DE MARKETING: El enfoque de

ventas trata “Desde adentro hacia afuera” ya que comienza en la fábrica y su
objetivo es lograr ventas a corto plazo sin preocuparse demasiado de quien compra
ni el porqué. En cambio el enfoque de marketing trata “Desde afuera hacia adentro”
ya que comienza con un mercado bien definido y se basa en las necesidades del
cliente.
3) CONSTRUCCIÓN DE UN PROGRAMA QUE PROPORCIONE UN VALOR

SUPERIOR:
Después de la estrategia se desarrolla un programa de marketing para

proveer el valor para los clientes. Pone en acción la estrategia de
marketing, se compone del MARKETING MIX de la empresa, que son las 4
P del marketing: Producto, Precio, Plaza y Promoción
PRODUCTO: Es la combinación de bienes y servicios que ofrece la empresa

al mercado objetivo, entre ellos podemos encontrar por ejemplo, el diseño, el
envase, embalaje, calidad, cantidad, garantías y servicios entre otras cosas.
PRECIO: Es la cantidad de dinero que tendrán que pagar los clientes para
obtener el producto.
PLAZA: Son las actividades que hace la empresa para que el producto esté
disponible para sus clientes
PROMOCIÓN: Son las actividades que comunican las ventajas del producto
y que incitan a los clientes a que lo compren. Puede ser publicidad,
propaganda, merchandising, redes sociales, medios, etc

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4) CREACIÓN DE RELACIONES RENTABLES Y DE AGRADO DEL CLIENTE:

Es la cuarta y la más importante de todas
RELACIONES CON CLIENTES CUIDADOSAMENTE SELECCIONADOS: Las

empresas están buscando menos clientes pero que sean más rentables. Esto se
llama gestión selectiva de relaciones. Es un análisis de rentabilidad del cliente para
descartar clientes que producen pérdidas y mantener a los que producen beneficios,
y a estos mimarlos en consecuencia. Deben ganar lealtad
RELACIONES A LARGO PLAZO: El marketing entre todas sus funciones, cumple

una la cual es mantener a sus clientes rentables, ya que puede costar hasta 10
veces más atraer a un nuevo cliente de lo que cuesta mantener satisfecho a uno
actual.
RELACIONES DIRECTAS: Por teléfono, por catálogos, en kioscos y online.
5) CAPTAR VALOR DE LOS CLIENTES PARA CREAR BENEFICIOS Y

CAPITAL: Resultados de crear valor
CREACIÓN DE LA LEALTAD Y CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES: Los

clientes encantados son leales.
MARKETING TRANSACCIONAL: Se prioriza en la venta inmediata, contiene una

mirada a corto plazo, su atención está centrada en la TRANSACCIÓN y no se
potencian las relaciones ni los flujos futuros
MARKETING RELACIONAL: Forja CONFIANZA con el consumidor, logra buenas

relaciones con los distribuidores y proveedores y constantemente suministra valor.
EL MARKETING ESTRATÉGICO SE OCUPA DE DEFINIR QUE HAY QUE HACER

Y EL MARKETING TÁCTICO SE OCUPA DE HACER LO QUE HAY QUE HACER
UNIDAD 2: VALOR

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¿QUÉ ES EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR?

-El valor es una evaluación que hace el cliente conforme al beneficio que obtiene en
base al sacrificio que realiza para conseguir un producto, también podríamos decir
que son los beneficios versus los sacrificios
VALOR ENTREGADO AL CLIENTE: el valor total está conformado por el valor del
producto, de los servicios, del personal y de la imagen del mismo. El costo está
conformado por el costo monetario (precio), de tiempo, de energía (esfuerzo), y
psíquico (riesgo)
CÓMO CREAR VALOR PARA EL CLIENTE: Para crear valor, es necesario ofrecer
productos que presten un buen desempeño, debemos darle a los
consumidores más de lo que esperan (ya que de esa forma podemos
sorprenderlos , y si no lo logramos, en el peor de los casos el cliente estará
desilusionado, se deben evitar precios irreales, ofrecer hechos al comprador y
ofrecer el compromiso de toda la empresa para dar servicio y apoyo posventa.
Philip Kotler sostenía que no bastaba con satisfacer a los clientes, sino que también
habría que dejarlos encantados
¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN?
-Es la sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar el
desempeño de un producto con sus expectativas
Es por eso que debemos mantener un balance a la hora de presentar un producto
porque si generamos una expectativa inalcanzable por nuestro producto, a la hora
de llegar a un cliente, probablemente se vea desilusionado por no haber podido
superar sus expectativas, de forma que lo ideal es no excederse y que el producto
logre superar las expectativas del consumidor para generar SATISFACCIÓN.
También tiene efectos sobre el cliente como la compra de más productos, mayor
frecuencia, recomendaciones, menos dispuestos a cambiar de producto, vínculo
emocional y finalmente LEALTAD
CREAR SATISFACCIÓN: Para lograr esto, no debemos simplemente ofrecer

nuestro producto, sino que también todo lo que conlleva el mismo, para poder de
esta forma destacarnos de nuestra competencia
La lealtad tiene efectos como las referencias, el crecimiento de los ingresos,

menores costos de adquisición y el ahorro en los costos entre otras cosas
El consumidor evoluciona y lo cada vez estan mas informados, son mas exigentes
(solicitan más calidad y servicio) y cambian los roles de compra en la familia
LEALTAD Y RETENCIÓN

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Un cliente LEAL y SATISFECHO nos recomienda a nuevos clientes
Un cliente LEAL y NO SATISFECHO puede estar con nosotros por no tener otra
chance (destruye nuestra demanda potencial poco a poco) por ejemplo lineas
telefónicas.
Un cliente NO LEAL y SATISFECHO merece nuestra atención
Un cliente NO LEAL y NO SATISFECHO busca otras opciones
COMO EVITAR PERDER LOS CLIENTES:
Retener a los clientes más rentables. dirigiendo acciones puntuales sobre aquellos
que presenten algún indicio de reducir su relación con la empresa.
Identificar nuevas necesidades de los clientes, con el objetivo de ofrecerles

productos y servicios adicionales.
Captar nuevos clientes rentables (por ejemplo entre familiares y personas con
relación comercial)
Mejorar el nivel del servicio como un trato personalizado y adaptado a las

necesidades de cada cliente
Los precios deben basarse en la tríada de valor, que está compuesta en sus
laterales por la calidad del producto, la calidad del servicio y en la punta superior
los precios con base en el valor.
CADENA DE VALOR: Es una herramienta para identificar formas de entregar más

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valor al cliente, está basada en 9 actividades y estas son divididas en dos grupos,
por un lado el grupo de las PRIMARIAS (LOGÍSTICA DE ENTRADA, LOGÍSTICA
DE SALIDA, OPERACIONES, MARKETING Y VENTAS Y SERVICIO) y por otro
lado las actividades de APOYO (COMPRAS, DESARROLLO DE TECNOLOGÍA,
MANEJO DE RRHH E INFRAESTRUCTURA).
COMO MEDIR LA SATISFACCION: Para medir la satisfacción existen 4 diferentes

herramientas, entre ellas se encuentran…
Sistema de quejas y sugerencias: Es un flujo informativo que proporciona ideas

de calidad y permite actuar rápidamente
Encuesta de satisfacción: Permite conocer las insatisfacciones por las cuales los
clientes no se quejan y los perdemos en silencio.
Compras fantasmas (Mystery Shoppers): Son personas contratadas que se

hacen pasar por compradores para detectar puntos débiles.
Análisis de clientes perdidos: Se puede obtener información valiosa de los

abandonadores
UNIDAD 3: ENTORNO

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Participantes y fuerzas externas al marketing que afectan la capacidad para

establecer y mantener relaciones con sus clientes META. Está compuesto por el
MICROENTORNO y el MACROENTORNO.
¿POR QUÉ ANALIZAR EL ENTORNO?
● Influye en el comportamiento del mercado y en las decisiones empresariales

● Condicionan el desarrollo
● Permite anticipar cambios y medir el efecto sobre los objetivos de la
organización
MACROENTORNO
Es el entorno exterior a la empresa, y está compuesta por Factores como el

ENTORNO DEMOGRÁFICO, ECONÓMICO, NATURAL, TECNOLÓGICO,
POLÍTICO, CULTURAL.
ANÁLISIS PEST: Es una herramienta que logra identificar los factores del entorno
externo de las empresas (Se realiza antes de llevar a cabo el FODA)
y cómo sus siglas dicen, esta herramienta analiza los factores…
Políticos/Legales/Ecológicos: Estabilidad política, política impositiva, normativa

laboral, regulación del comercio exterior, legislación de protección del
medioambiente…
Económicos: Inflación, desempleo, ciclos económicos, oferta monetaria…
Socioculturales: Consumismo, cultura, niveles educativos, cambios en el estilo de

vida…
Tecnológicos: Nuevos descubrimientos/desarrollos, interés del gobierno y la

industria, gastos gubernamentales en investigación
MICROENTORNO
Son los participantes cercanos a la empresa que afectan su capacidad para servir a

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sus clientes; osea, La empresa, los proveedores, intermediarios de mkt, mercados

de clientes, competidores y públicos
5 FUERZAS DE PORTER / CRUZ DE PORTER:

Es un análisis a través del cual podemos investigar las oportunidades y las
amenazas de una industria, investiga si es rentable crear una empresa en un
determinado sector.
Existen 3 competidores, los cuales son DIRECTOS, INDIRECTOS Y SUSTITUTOS.
ANÁLISIS FODA

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El análisis FODA, es una herramienta de estudio de la situación de una empresa,

que analiza sus características internas y externas
De forma interna aparecen las Debilidades y las Fortalezas, y de forma Externa

aparecen las Amenazas y las Oportunidades
MATRIZ BCG
Es una herramienta para el marketing estratégico, El modelo BCG clasifica las

unidades estratégicas de negocios en función de su crecimiento, sirve para analizar
qué productos son más rentables y determinar mejores estrategias de venta. Una
vez ya clasificadas las unidades, la empresa podrá armar una cartera de productos
rentables. Algunas de sus limitaciones es que no refleja el crecimiento de las UENS
en el tiempo
ESTRELLAS: Crecimiento elevado y con una cuota elevada, con el tiempo su

crecimiento se ralentizará y se convertirán en vacas. Gran participación en el
mercado . Líder del mercado. Moda
VACAS: Bajo crecimiento con una elevada cuota de mercado. Realizan negocios en
industrias maduras. Posición sólida en el mercado. Costos bajos
INTERROGANTES: Escasa cuota de mercado pero algunos se pueden convertir en

estrellas y otros hay que abandonarlos. Requieren de mucho efectivo, crecimiento
rápido pero baja utilidad. Productos nuevos en el mercado

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PERROS: Unidades y productos de poco crecimiento, con escasa cuota de

mercado. No invertir mucho en esta categoría. Posible eliminación
MATRIZ ANSOFF
BAJO RIESGO ALTO RIESGO

PRODUCTOS PRODUCTOS
EXISTENTES NUEVOS
BAJO RIESGO MERCADOS PENETRACIÓN DE DESARROLLO DE

EXISTENTES MERCADO PRODUCTOS
ALTO RIESGO MERCADOS DESARROLLO DE DIVERSIFICACIÓN

NUEVOS MERCADOS
Es una herramienta usada para identificar la estrategia de crecimiento más

apropiada a cada circunstancia, algunas más o menos riesgosas que otras
PENETRACIÓN DE MERCADO: Incremento de ventas sin alterar el producto, se

logra aumentando las actividades publicitarias, promocionales, aumentar el
consumo de los clientes a través de promociones, descuentos, etc
DESARROLLO DE NUEVOS MERCADOS: Identifica y desarrolla nuevos

segmentos de mercado para productos actuales, por ejemplo nuevos canales de
distribución, conseguir clientes en el extranjero y publicidad internacional.
DESARROLLO DE PRODUCTOS: Es la oferta de productos nuevos o modificados

en sus mercados actuales, por ejemplo un nuevo producto, una nueva gama del
mismo producto, nuevos tamaños o modelos
DIVERSIFICACIÓN: Creación de negocios fuera de productos y mercados actuales,

consiste en abrirse a nuevos mercados con productos nuevos (alto riesgo).
CÓMO CACULAR..
TASA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO

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TC= VENTAS AÑO 1 - VENTAS AÑO 0 * 100

VENTAS AÑO 0 O PBI
PARTICIPACIÓN DEL MERCADO
PM = VENTAS DE LA EMPRESA O % PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

VENTAS DEL MAYOR COMPETIDOR O % PARTICIPACIÓN MAYOR COMPE.
ROI
El ROI mide los beneficios generados por las inversiones, es una forma de
asegurarse que los presupuestos se gasten bien.
Para averiguar el ROI, se realiza el siguiente calculo:
ROI: INGRESOS GENERADOS - INVERSIÓN REALIZADA

INVERSIÓN REALIZADA
VENTAJA COMPETITIVA

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En la ventaja competitiva se encuentran 3 pasos, el primero es la Identificación de

los competidores de la compañía, le sigue la Evaluación de los objetivos,
estrategias, fortalezas, debilidades y patrones de reacción de los competidores, y
por último se encuentra la Selección de los competidores que se deben ATACAR o
EVITAR
CREAR UNA VENTAJA COMPETITIVA:
La creación de una ventaja competitiva requiere de que se provea más valor y

satisfacción a los clientes que nuestros competidores, para esto es necesario hacer
análisis de foda de los competidores, identificar sus estrategias, determinar sus
objetivos y estimar sus reacciones. En base a esto atacaremos o evitaremos ciertas
compañías
VENTAJA COMPETITIVA
BAJO DIFERENCIACIÓN
COSTO
MERCADO MUESTRA LIDERAZGO EN LIDERAZGO

AMPLIA BAJO COSTO DIFERENCIACIÓN
MERCADO SEGMENTO ENFOCADA EN ENFOCADA EN

BAJO COSTO DIFERENCIACIÓN
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS - PORTER
LIDERAZGO EN COSTOS: La empresa se esfuerza por lograr costos más bajos de

producción y distribución. Los costos bajos permiten colocar un precio menor al de
sus competidores
DIFERENCIACIÓN: La empresa se enfoca en crear una línea de productos y un

programa de marketing diferenciados de los demás para lograr ser líder.
ENFOQUE: La empresa se enfoca en atender bien a pocos segmentos del

mercados en vez de a todo el mundo.
POSICIONES COMPETITIVAS
LÍDER: Es la posición en la cual la empresa tiene la mayor participación del

mercado

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RETADOR: Es la empresa la cual ocupa el segundo lugar en la industria y que se

esfuerza por incrementar su participación del mercado
SEGUIDOR: Se evita un montón de gastos de desarrollo de nuevos productos y

mercados, las empresas seguidoras, pueden aprender de la experiencia del líder. La
empresa decide ser seguidora y ocupar ese puesto.
ESPECIALISTA: Empresa que atiende a pequeños segmentos que otros pasan por
alto o ignoran
UNIDAD 4: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
¿POR QUÉ INVESTIGAR EL MERCADO?
Se debe investigar el mercado para planear la búsqueda de oportunidades e

identificar amenazas, para solucionar problemas de mezcla comercial,
controlar y corregir fallas y generar un valor y satisfacción superior.
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
Es un conjunto de técnicas e instrumentos que permiten obtener información acerca

del mercado real y potencial, las motivaciones y las razones de los demandantes, la
oferta de los productos alternativos, etc
Las características de la investigación de los mercados son:
● SISTEMÁTICA
● OBJETIVA
● COSTEABLE
● ACTUAL
● RELEVANTE
● PLANIFICADA
Un motivo por el cual podemos utilizar este sistema, es para estimar la demanda de
un nuevo producto, y ver si nuestra hipótesis (por ejemplo que el producto tendría

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más aceptación en una zona que en otra) es comprobada.
se pueden plantean de la siguiente forma:
PROPÓSITO: Por ejemplo como mejorar los servicios del banco
OBJETIVOS CENTRALES:
A. Determinar satisfaccion del cliente en los servicios

B. Identificar que tipo de clientes usan los diversos servicios
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
A1- Determinar el grado de satisfacción del cliente con tarjeta de crédito.

A2- Determinar el grafo de satisfacción del cliente con el seguro de hogar
ALCANCE: Sucursales de CABA Y GBA
FUENTES DE INFORMACIÓN (EXTERNAS Y/O INTERNAS)
INTERNAS EXTERNAS
ESTADÍSTICAS DE VENTAS INTERNET
SERVICIO 0800 ANUARIOS ESTADÍSTICOS
INFORMES COMERCIALES ESTADÍSTICAS DE ORGANISMOS

PÚBLICOS
BRIEF DE INVESTIGACIÓN
Contiene:

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categoría del producto:________

Producto:_______
Variedad/Tipo:______
Propósito (Problema de investigación):______
Características del target:______
Presupuesto:______
entre otras cosas
ESTRUCTURA DE LA INVESTIGACIÓN
METODOLOGÍA OBJETIVO RESULTADO
CUALITATIVA ● Aclarar o definir la ● NO SON

(FASE EXPLORATORIA) naturaleza de un problema CUANTIFICABLES NI
● GENERAR HIPÓTESIS EXTRAPOLABLES
● DEFINIR VARIABLES A ● HABITUALMENTE
ANALIZAR SON UN MODO MÁS
● CONOCER EL LÉXICO RÁPIDO Y
ECONÓMICO DE
OBTENER INFO
PROFUNDA
CUANTITATIVA ● Describir características de ● Son cuantificables y

(FASE CONCLUYENTE) la población proyectables
● Realizar mediciones ● Puede ser descriptiva
estadísticas y numéricas o causal
● Validar datos obtenidos en
investigaciones
La cualitativa (FASE EXPLORATORIA), Tiene un enfoque interpretativista, intenta

comprender experiencias de consumo, sus métodos son las entrevistas en
profundidad, los focus group, análisis de metáforas y técnicas proyectivas. POR LO
GENERAL SUS RESULTADOS NO SE GENERALIZAN A POBLACIONES
GRANDES
La cuantitativa (FASE CONCLUYENTE), Tiene un enfoque positivista, osea intenta

“predecir” comportamientos, sus métodos son la observación, experimentación y
encuestas. LOS RESULTADOS PUEDEN GENERALIZARSE
ESTRUCTURA DE INVESTIGACIÓN
DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN:
- DISEÑO EXPLORATORIO: Busca información preliminar, indicios generales,

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sin evidencia concluyente. Ayuda a definir problemas y sugerir hipótesis. Se

utilizan entrevistas en profundidad, Focus Group, observación, etc
- DISEÑO DESCRIPTIVO: Busca describir los problemas, como el potencial de
mercado para un producto o las características demográficas, o las actitudes
de los consumidores (Encuestas, observación, experimento).
- DISEÑO CASUAL: Es una investigación que prueba la hipótesis acerca de
relaciones, es un experimento (Encuestas, observación, experimento).
- DISEÑO MUESTRAL: Decidir a quién se le toma la muestra, a cuántas
personas y cómo elegir los participantes de la muestra.
UNIDAD 5: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
¿Por qué estudiar el comportamiento?
Debemos estudiarlo para conocer cómo responden los consumidores a las

estrategias de MKT. Describe la forma en la que los consumidores toman sus
decisiones de compra y la manera en que utilizan y se deshacen de los bienes o
servicios.
PDC: Proceso De Compra.
PASOS DEL PROCESO DE COMPRA

● RECONOCIMIENTO DE NECESIDAD
● BUSQUEDA DE INFORMACION
● EVALUACION DE ALTERNATIVAS
● COMPRA
● COMPORTAMIENTO POSCOMPRA
¿Quienes participan en el PDC?

● INICIADOR (Motivación)
● INFLUENCIADOR (Poder)
● DECISOR (Autoridad)
● COMPRADOR (Encargado y Pagador)
● USUARIO (Destino
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
1. Reconocimiento de la necesidad
Estímulos internos y Estímulos externos

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2. Búsqueda de información
FUENTES PERSONALES: Familiares, amigos, fuente mas influyente de

informacion
FUENTES COMERCIALES: Anuncios, Vendedores (Fuente donde mas

información recibe)
FUENTES PÚBLICAS: Medios masivos
EXPERIENCIA PROPIA: Manejo del producto, analisis y uso
PREGUNTAS FINAL
1) cruz de porter

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FUERZAS DE PORTER / CRUZ DE PORTER:

Es un análisis a través del cual podemos investigar las oportunidades y las
amenazas de una industria, investiga si es rentable crear una empresa en un
determinado sector.
2) matriz de ansoff
MATRIZ ANSOFF

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BAJO RIESGO ALTO RIESGO

PRODUCTOS PRODUCTOS
EXISTENTES NUEVOS
BAJO RIESGO MERCADOS PENETRACIÓN DE DESARROLLO DE

EXISTENTES MERCADO PRODUCTOS
ALTO RIESGO MERCADOS DESARROLLO DE DIVERSIFICACIÓN

NUEVOS MERCADOS
Es una herramienta usada para identificar la estrategia de crecimiento más

apropiada a cada circunstancia, algunas más o menos riesgosas que otras
PENETRACIÓN DE MERCADO: Incremento de ventas sin alterar el producto, se

logra aumentando las actividades publicitarias, promocionales, aumentar el
consumo de los clientes a través de promociones, descuentos, etc
DESARROLLO DE NUEVOS MERCADOS: Identifica y desarrolla nuevos

segmentos de mercado para productos actuales, por ejemplo nuevos canales de
distribución, conseguir clientes en el extranjero y publicidad internacional.
DESARROLLO DE PRODUCTOS: Es la oferta de productos nuevos o modificados

en sus mercados actuales, por ejemplo un nuevo producto, una nueva gama del
mismo producto, nuevos tamaños o modelos
DIVERSIFICACIÓN: Creación de negocios fuera de productos y mercados actuales,

consiste en abrirse a nuevos mercados con productos nuevos (alto riesgo).
3) datos secundarios y primarios diferencias
El proceso de investigación tiene cuatro fuentes de informacion; Internas

(Estadísticas de ventas, Partes de vendedores, informes sobre
garantías) y Externas, que se subdividen en primarias y secundarias
4) cadena de valor de porter
CADENA DE VALOR: Es una herramienta para identificar formas de entregar más

valor al cliente, está basada en 9 actividades y estas son divididas en dos grupos,
por un lado el grupo de las PRIMARIAS (LOGÍSTICA DE ENTRADA, LOGÍSTICA

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DE SALIDA, OPERACIONES, MARKETING Y VENTAS Y SERVICIO) y por otro

lado las actividades de APOYO (COMPRAS, DESARROLLO DE TECNOLOGÍA,
MANEJO DE RRHH E INFRAESTRUCTURA).
5) MATRIZ BCG

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Es una herramienta para el marketing estratégico, El modelo BCG clasifica las

unidades estratégicas de negocios en función de su crecimiento, sirve para analizar
qué productos son más rentables y determinar mejores estrategias de venta. Una
vez ya clasificadas las unidades, la empresa podrá armar una cartera de productos
rentables. Algunas de sus limitaciones es que no refleja el crecimiento de las UENS
en el tiempo
ESTRELLAS: Crecimiento elevado y con una cuota elevada, con el tiempo su

crecimiento se ralentizará y se convertirán en vacas. Gran participación en el
mercado . Líder del mercado. Moda
VACAS: Bajo crecimiento con una elevada cuota de mercado. Realizan negocios en
industrias maduras. Posición sólida en el mercado. Costos bajos
INTERROGANTES: Escasa cuota de mercado pero algunos se pueden convertir en

estrellas y otros hay que abandonarlos. Requieren de mucho efectivo, crecimiento
rápido pero baja utilidad. Productos nuevos en el mercado
PERROS: Unidades y productos de poco crecimiento, con escasa cuota de

mercado. No invertir mucho en esta categoría. Posible eliminación
6- DECISIONES SOBRE LAS LÍNEAS DE PRODUCTO Y LA MARCA

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El Marketing es el proceso de planeación y ejecución, establece precios,

El objetivo del marketing es atraer a nuevos clientes generando VALOR y crecer el

El marketing puede ser aplicado a:

EL PROCESO DEL MARKETING

El proceso de marketing consta de cinco etapas, en las primeras cuatro, las

1) COMPRENSIÓN DEL MERCADO Y DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

- Necesidades, deseos y demandas del cliente:

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- Valor para el cliente y satisfacción:

Los clientes SATISFECHOS vuelven a comprar y hablan a otros de su buena

Los profesionales de marketing deben tener cuidado cuando establecen el nivel de

2) Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente:

Es necesario comprender a los clientes y al mercado. El objetivo de un director de

¿A qué clientes vamos a atender? (Target): Segmenta a los clientes y

¿Cómo podemos atender mejor a estos clientes? La propuesta de valor de una

Enfoque de Producción: El enfoque de producción es la idea de que los

Enfoque en Ventas: Su objetivo es vender lo que fabrica la empresa, en vez de

Enfoque de Marketing: No se trata de encontrar los clientes adecuados para

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COMPARACIÓN ENFOQUE DE VENTAS CON EL DE MARKETING: El enfoque de

3) CONSTRUCCIÓN DE UN PROGRAMA QUE PROPORCIONE UN VALOR

Después de la estrategia se desarrolla un programa de marketing para

PRODUCTO: Es la combinación de bienes y servicios que ofrece la empresa

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4) CREACIÓN DE RELACIONES RENTABLES Y DE AGRADO DEL CLIENTE:

RELACIONES CON CLIENTES CUIDADOSAMENTE SELECCIONADOS: Las

RELACIONES A LARGO PLAZO: El marketing entre todas sus funciones, cumple

RELACIONES DIRECTAS: Por teléfono, por catálogos, en kioscos y online.

5) CAPTAR VALOR DE LOS CLIENTES PARA CREAR BENEFICIOS Y

CREACIÓN DE LA LEALTAD Y CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES: Los

MARKETING TRANSACCIONAL: Se prioriza en la venta inmediata, contiene una

MARKETING RELACIONAL: Forja CONFIANZA con el consumidor, logra buenas

EL MARKETING ESTRATÉGICO SE OCUPA DE DEFINIR QUE HAY QUE HACER

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¿QUÉ ES EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR?

CREAR SATISFACCIÓN: Para lograr esto, no debemos simplemente ofrecer

La lealtad tiene efectos como las referencias, el crecimiento de los ingresos,

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Un cliente LEAL y SATISFECHO nos recomienda a nuevos clientes

Un cliente NO LEAL y SATISFECHO merece nuestra atención

Un cliente NO LEAL y NO SATISFECHO busca otras opciones

COMO EVITAR PERDER LOS CLIENTES:

Identificar nuevas necesidades de los clientes, con el objetivo de ofrecerles

Mejorar el nivel del servicio como un trato personalizado y adaptado a las

CADENA DE VALOR: Es una herramienta para identificar formas de entregar más

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COMO MEDIR LA SATISFACCION: Para medir la satisfacción existen 4 diferentes

Sistema de quejas y sugerencias: Es un flujo informativo que proporciona ideas

Compras fantasmas (Mystery Shoppers): Son personas contratadas que se

Análisis de clientes perdidos: Se puede obtener información valiosa de los

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Participantes y fuerzas externas al marketing que afectan la capacidad para

¿POR QUÉ ANALIZAR EL ENTORNO?

● Influye en el comportamiento del mercado y en las decisiones empresariales

Es el entorno exterior a la empresa, y está compuesta por Factores como el

y cómo sus siglas dicen, esta herramienta analiza los factores…

Políticos/Legales/Ecológicos: Estabilidad política, política impositiva, normativa

Económicos: Inflación, desempleo, ciclos económicos, oferta monetaria…

Socioculturales: Consumismo, cultura, niveles educativos, cambios en el estilo de