Vicerrectoría Académica IP-CFT

Dirección de Desarrollo Curricular

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE OPERACIONES DE TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN

Casos de aplicación: Definición de niveles de servicio y metas

Introducción:
En la presente actividad podrás revisar una serie de casos de ejemplo en el que debemos implementar niveles
de servicio para una operación de transporte y distribución. Sin embargo, es importante entender que los niveles
de servicio pueden ser definidos basándose en diferentes fuentes u orígenes, desde la estrategia de la
organización para la que trabajamos, hasta políticas de seguridad, salud y medio ambiente o incluso pueden
existir niveles de servicio específicos para un contrato de servicios puntual.
Posteriormente, utilizaremos los Niveles de Servicio ya definidos para establecer metas a las diferentes áreas
de la organización, definiendo como meta al cumplimiento de ciertos niveles en Indicadores Clave de Gestión.
Lo importante de esta actividad es que puedas identificar cuáles son los aspectos que mayor preocupación
generan a las organizaciones, y de esa manera poder establecer los Niveles de Servicio más adecuados.

Instrucciones Parte I
Para cada caso presentado a continuación, resuelve los siguientes puntos:
1. Define cuáles son los aspectos más importantes en la relación cliente – proveedor.
2. Establece cuáles serán los aspectos en los que definirás los Niveles de Servicio.
3. Define los Niveles de Servicio correspondientes.
4. ¿Qué restricciones legales afectan a los niveles de servicios definidos? Fundamenta.

Instrucciones Parte II
1. Construye un organigrama funcional de su Cadena de Distribución, especialmente para la Operación
de Transporte y Distribución.
2. Una vez definidas las áreas funcionales de la empresa, establece las metas con las que crees que se
debe medir para poder lograr los niveles de servicios definidos anteriormente.
3. Estas metas deberán estar asociadas o definidas en base a un Indicador Clave de Gestión, por lo que
deberás definir al menos 1 Indicador por área funcional.
4. Una vez definidos los Indicadores, deberás establecer un nivel de cumplimiento para cada uno de
ellos, considerando que su cumplimiento llevará, a su vez, al cumplimiento de los Niveles de Servicio
establecidos.
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Caso Empresa Prosud

La empresa Prosud es una importadora y distribuidora de productos de consumo masivo alimenticio,

incluyendo marcas reconocidas dentro del mercado chileno. Su principal función es la de posicionar a
lo largo de todo el país a los productos importados, generando que los mismos obtengan un porcentaje
del mercado representativo a través de diferentes canales de distribución. La visión de la empresa es
“mejorar la calidad de vida de las personas entregándoles productos de buena calidad a un precio más
competitivo beneficiando a nuestros consumidores, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas”.
Adicionalmente, plantea su diferenciación basándose en tres pilares principales: Confianza,
Transparencia y Calidad. Página web: www.prosud.cl

Caso Comercial Anwo

Comercial Anwo es una empresa chilena, creada en el año 1984 dedicada al mercado de la
distribución de equipos de climatización en Chile. La empresa no sólo produce y distribuye equipos
de climatización, sino que también tiene más de 50 representaciones de otras marcas internacionales
de climatización dentro del país. Su misión es “ser líderes en el suministro y distribución de equipos y
sistemas para la industria de la climatización e hidráulica sanitaria, a través de productos de calidad y
tecnología de punta, basados en un alto conocimiento teórico y de permanente innovación, generando
una sólida confianza con nuestros clientes y proveedores”. En tanto la visión indica “Creemos
profundamente que un crecimiento sustentable sólo es posible si trabajamos en equipo, donde lo más
importante son las personas y sus necesidades, entregando propuestas de valor, innovadoras y
diferenciadas, en las distintas líneas de productos que ofrecemos a nuestros clientes”. Página web:
www.anwo.cl