UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LIC. EN RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DE LA
PRODUCTIVIDAD

Profesor:
Yuri Villareal

Integrantes:
Maryeric Sánchez 8-965-1560
Felipe Adames 8-957-2032
Laura Mendoza 8-995-2369
Lizbeth Carrera 4-819-1205
Emely Avellán 20-53-7087

Curso:
Comportamiento Humano Organizacional

Tema:
Conflicto, poder y políticas organizacionales

Fecha:
18/06/2022
Un incidente para reflexionar
El pasajero molesto de la línea aérea Margie James era supervisora nocturna de una línea
aérea de Denver. Su oficina estaba exactamente detrás de la taquilla y a veces se le
solicitaba tratar con pasajeros que tenían problemas poco comunes que los empleados no
podían resolver. En una ocasión, alrededor de las 11:00, le pidieron que atendiera a un
pasajero molesto que se acercó a ella para decirle que “sus incompetentes empleados
perdieron mi maleta de nuevo y su ¡X? #*!! asistente de equipaje no me está ayudando en
absoluto. Deseo que me atiendan, ¿todo el mundo es incompetente aquí? En esa maleta
traigo un discurso importante que debo entregar a las 9:00 de la mañana en punto y, si no lo
recupero, sin duda demandaré a esta línea aérea”.

Preguntas
¿Cómo debe responder James al pasajero? ¿La ayudaría recurrir al reconocimiento?
¿Sería útil la capacitación en asertividad?
Mantener la calma, alejarle de su público, para desactivar más su agresividad, actuar con
cortesía, escuchar atentamente los argumentos del cliente y realizar amablemente todas las
preguntas que sean necesarias, no darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difícil.
Recordemos que sus palabras groseras no están dirigidas a nosotros realmente, aunque
seamos el receptáculo más cercano, bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo,
ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con corrección y sinceridad y pensar
sinceramente que lo inadecuado es el comportamiento, no la persona.