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  • 3 Caso Asertividad

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    José Armando Cervantes Gálvez
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    Juana López era la supervisora nocturna de una línea aérea en Lima que fue llamada para tratar con un pasajero enojado cuya maleta fue perdida. El pasajero se quejó agresivamente sobre la incompetencia de los empleados y amenazó con demandar a la compañía si no recuperaba su maleta, la cual contenía un discurso importante.

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    3 CASO ASERTIVIDAD

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    Juana López era la supervisora nocturna de una línea aérea en Lima que fue llamada para tratar con un pasajero enojado cuya maleta fue perdida. El pasajero se quejó agresivamente sobre la incompetencia de los empleados y amenazó con demandar a la compañía si no recuperaba su maleta, la cual contenía un discurso importante.

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    3 Caso Asertividad

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    José Armando Cervantes Gálvez
    Juana López era la supervisora nocturna de una línea aérea en Lima que fue llamada para tratar con un pasajero enojado cuya maleta fue perdida. El pasajero se quejó agresivamente sobre la incompetencia de los empleados y amenazó con demandar a la compañía si no recuperaba su maleta, la cual contenía un discurso importante.

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    PARTNER CONSULTING SAC

    PROGRAMA : DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS


    PROFESOR : MBA. MANUEL PONCE POLANCO

    CASO: ASERTIIVIDAD

    Juana López era supervisora nocturna de una línea aérea en Lima Perú. Su
    oficina se encontraba inmediatamente detrás del mostrador de venta de
    boletos, y ocasionalmente se le llamaba para tratar a pasajeros con problemas
    inusuales que los empleados no podían resolver. Una noche, alrededor de las
    9.00 PM, se le pidió tratar a un pasajero que se encontraba sumamente
    molesto, el cual se le acercó con este comentario:

    “Sus incompetentes empleados volvieron a perder mi maleta y el estúpido


    encargado del equipaje no hace nada para resolver el asunto”.

    Exijo un buen servicio.

    ¿Todos son iguales de incompetentes?

    “Traigo en mi maleta un discurso muy importante que debo dar mañana a las
    9.00 AM, así que si no me la entregan tenga usted la seguridad de que
    demandaré a la compañía”

    Pregunta

    ¿Cómo debería responder asertivamente Juana a este pasajero?

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