SPIN Selling GoToConnect

1. What (Qué hacen)

a. ¿Las llamadas telefónicas son importantes para el éxito de su empresa?

b. ¿Sabes si todas esas llamadas se están manejando bien?

c. ¿Las videoconferencias son importantes para atender a sus clientes?

d. ¿Realizan reuniones y capacitaciones con frecuencia?

2. Where (Dónde están)

a. Dirección de la empresa y sucursales

b. Región operativa (Ej: CDMX)

3. Who (Quiénes son)

a. Quiénes son responsables del departamento de tecnología, influencers,

gerentes de departamentos de atención al cliente, tomadores de
decisiones.

i. Histórico de la cuenta en el CRM

I. LF y SF

ii. Buscar en el sitio web de la empresa y en

LinkedIn

iii. Quiénes son los abogados de la marca

I. ¿Por qué son abogados de la marca?

II. Historial de relaciones con la marca?

iv. ¿Quiénes son los detractores? (opuesto)

I. ¿Por qué son detractores?

b. Nombre completo, email, extensión directa y celular, whatsapp.

Preguntas de situación (PS)

1. ¿Cuál es la estructura de telefonía y videoconferencia que utiliza la empresa en la

actualidad?

2. ¿Utiliza equipos PABX?

3. ¿Tiene costos de mantenimiento y administración para este equipo?

4. ¿Tienen empleados en la oficina en casa?

5. ¿Los clientes pueden hablar con estos empleados normalmente, a través del mismo
canal que si estuvieran en la empresa?

6. ¿Puede evaluar el desempeño de los empleados con la estructura que tiene hoy?

7. ¿Los gerentes tienen acceso a informes sobre el volumen de llamadas realizadas y

recibidas por sus empleados?

8. ¿Los gerentes pueden escuchar las llamadas en tiempo real de sus empleados con los
clientes para supervisión y evaluación?

9. ¿Utiliza informes de la estructura actual de telefonía para la toma de decisiones?

10. ¿Cómo se mide el ROI de las acciones internas y de marketing?

11. ¿Reciben sus principales clientes un trato especial cuando llaman a su empresa?

12. ¿El sistema que usa hoy reconoce quiénes son los clientes clave para su negocio?

13. ¿Se graban las llamadas realizadas en la empresa?

14. (Sí) ¿Están las grabaciones en la nube o la empresa mantiene un servidor de

almacenamiento?

15. ¿Dependen de un tercero para configurar la dinámica de servicio de la empresa, como

IVR, distribución de llamadas, horario de atención?

16. ¿Este costo afecta el presupuesto de la empresa?

17. ¿Toda la comunicación de voz y video está dentro del entorno corporativo o está
adaptada con teléfonos celulares y soluciones de videoconferencia gratuitas?

18. ¿Cómo sabe que un cliente se ha puesto en contacto con la empresa y no ha sido
atendido?

19. ¿Puede comprobar qué clientes llamaron a la empresa y se retiraron mientras

esperaban el servicio?
20. ¿Tienen los clientes la opción de dejar un mensaje de voz solicitando la devolución?

Preguntas de Problema (PP)

1. (PS) ¿Sabe qué tan bien se están manejando estas llamadas?

La. (PP) ¿Es hoy un problema la falta de supervisión de las conexiones?

2. (PS) ¿Son las videoconferencias importantes para atender a sus clientes?

La. (PP) ¿La dificultad del cuidado presencial afectó los resultados?

B. (PP) ¿Alguna vez se perdió la demostración de un producto porque no tiene una

herramienta de video con funciones?

3. (PS) ¿Realizas reuniones y capacitaciones con frecuencia?

La. (PP) ¿Tiene problemas causados por fallas de comunicación?

B. (PP) ¿Tiene problemas con la falta de formación de los empleados?

4. (PS) ¿Utiliza equipo PABX?

La. (PP) ¿Alguna vez ha tenido un problema con la avería de este equipo y se quedó sin
teléfono en la empresa?

B. (PP) ¿Tiene problemas para proporcionar servicio a estos PBX?

5. (PS) ¿Tienen empleados en el Ministerio del Interior?

La. (PP) ¿Tiene problemas para saber si los empleados realmente están trabajando?

6. (PS) ¿Utiliza informes de estructura de telefonía actual para la toma de decisiones?

La. (PP) ¿Tiene problemas por no tener informes para medir la calidad del servicio, ROI de
las campañas de mkt?

7. (PS) ¿Reciben sus principales clientes un trato especial cuando llaman a su empresa?

La. (PP) ¿Alguna vez ha tenido problemas con clientes clave para la empresa quejándose
del retraso en ser atendidos y solicitando un servicio diferenciado y exclusivo?

8. (PS) ¿Se graban las llamadas realizadas en la empresa?

La. (PP) ¿Tiene problemas que podrían resolverse fácilmente si se grabaran las llamadas?

9. (PS) ¿Depende de un tercero para configurar la dinámica de servicio de la empresa,

como IVR, distribución de llamadas, horario de servicio?
La. (PP) ¿Alguna vez ha tenido problemas para cambiar el IVR y el técnico no puede
ayudarlo en ese momento?

10. (PS) ¿Todas las comunicaciones de voz y video están dentro del entorno corporativo o
están adaptadas con teléfonos celulares y soluciones de videoconferencia gratuitas?

La. (PP) Si los empleados llaman desde su teléfono celular privado cuando dejan la
empresa, ¿pueden llevar algunos contactos y clientes a su competidor?

11. (PS) ¿Cómo sabe que un cliente se ha puesto en contacto con la empresa y no ha sido
atendido?

La. (PP) ¿Alguna vez ha tenido problemas con los clientes quejándose de que llamaron a su
empresa y no recibieron respuesta y nadie regresó?

Preguntas de Implicación

1. (PP) ¿Es la falta de supervisión de las conexiones un problema hoy en día?

La. (PI) Con la estructura de telefonía actual, ¿es posible que los clientes estén siendo
atendidos de manera incorrecta y nadie lo sepa?

2. (PP) ¿La dificultad del cuidado presencial afectó los resultados?

La. (PI) ¿Es posible que estén perdiendo clientes por la telefonía con la que trabaja hoy la
empresa?

3. (PP) ¿Ha perdido la oportunidad de demostrar un producto porque no tiene una

herramienta de video con características específicas para él?

La. (PI) ¿Cuánto puede afectar esto a los resultados de su empresa?

4. (PP) ¿Tiene problemas por falta de comunicación?

La. (PI) ¿Cree que una mala experiencia de contestador telefónico puede perjudicar el éxito
de su negocio?

5. (PP) ¿Tiene problemas con la falta de formación de los empleados?

La. (PI) ¿Con qué frecuencia entrena? ¿Tiene el equipo los conocimientos necesarios para
llevar la empresa al lugar al que quiere llegar?

6. (PP) ¿Alguna vez ha tenido un problema con la avería de este equipo y no tenía teléfono
en la empresa?

La. (PI) ¿Cómo le va cuando esto sucede?

7. (PP) ¿Tiene problemas para proporcionar servicio a estos PBX?

La. (PI) ¿Cuál es su experiencia con estos servicios?

8. (PP) ¿Tiene problemas para saber si los empleados realmente están trabajando?

La. (PI) ¿Puede la falta de control afectar los resultados de su empresa?

9. (PP) ¿Alguna vez ha tenido problemas con clientes clave de la empresa quejándose de la
demora en ser atendidos y solicitando un servicio diferenciado y exclusivo?

La. (PI) ¿Cómo se las arregla para brindar un servicio diferenciado a los principales
clientes?

10. (PP) ¿Tiene problemas que podrían resolverse fácilmente si se grabaran las llamadas?

La. (PI) ¿Qué tipo de problema se podría solucionar si se grabaran las llamadas?

11. (PP) ¿Alguna vez ha tenido problemas con los clientes quejándose de que llamaron a su
empresa y no recibieron respuesta y nadie regresó?

La. (PI) ¿Algún cliente se ha quejado alguna vez porque nadie le devolvió la llamada?

Preguntas de Necesidad

1. (PI) Con la estructura de telefonía actual, ¿es posible que los clientes estén
siendo atendidos de manera incorrecta y nadie lo sepa?

La. (PN) ¿Le gustaría tener herramientas para verificar la calidad de estos
servicios?

2. (PI) ¿Es posible que estén perdiendo clientes por la telefonía con la que
trabaja hoy la empresa?

La. (PN) ¿Le gustaría aprovechar mejor todas las oportunidades que se le
presentan por teléfono?

3. (PI) ¿Cuánto puede afectar esto a los resultados de su empresa?

La. (PN) ¿Es el aumento de los indicadores de ventas telefónicas un objetivo de

la empresa en la actualidad?

4. (PI) ¿Cree que una mala experiencia al contestar el teléfono puede dañar el
éxito de su negocio?

La. (PN) ¿Le gustaría mejorar la experiencia de sus clientes en el servicio

telefónico?

5. (PI) ¿Con qué frecuencia entrena?

La. (PN) ¿Le gustaría poder entrenar a su equipo con más frecuencia?
6. (PI) ¿Qué haces cuando el equipo PBX se avería y no tienes un teléfono en la
empresa?

La. (PN) ¿Le gustaría no tener más problemas con el equipo PBX?

7. (PI) ¿Cuál es su experiencia con estos servicios?

La. (PN) ¿Qué opinas de no tener que depender más de estos servicios?

8. (PI) ¿Puede la falta de control afectar los resultados de su empresa?

La. (PN) ¿La empresa desea tener más controles sobre los indicadores de
desempeño?

9. (PI) ¿Cómo se las arregla para brindar un servicio diferenciado a los

principales clientes?

La. (PN) ¿Le gustaría tener una dinámica de servicio exclusiva para sus
principales clientes?

10. (PI) ¿Qué tipo de problema podría resolverse si se grabaran las llamadas?

La. (PN) ¿Sería importante para la empresa tener grabaciones de sus llamadas?

11. (PI) ¿Algún cliente se ha quejado alguna vez porque nadie le devolvió la
llamada?

La. (PN) ¿Le gustaría saber qué clientes se han puesto en contacto con su
empresa y no han sido respondidos para devolver la llamada?