Evidencia 5: fase lll, Integración de área Involucradas en el

Servicio al Cliente

Presentado por:

Luis Fernando Sinisterra Alomia

Ficha: 2282632

Tecnologo en Gestion Logistica

Instructor

Liliana Sánchez

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

2022
 Desarrollo Evidencia:

Diseño y organización del departamento de logística:

El organigrama del departamento de logística comercial.

a. La descripción de funciones para cada cargo que hace

parte del equipomultidisciplinario de logística.

 Gerente Comercial:

Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar eficientemente el sistema comercial,

diseñandoestrategias que permitan el logro de los objetivos empresariales, dirigiendo el

desarrollo de las actividades de marketing y las condiciones de venta de los servicios

postales y afines. Tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.

Jefe Comercial:

Conocer el mercado también le permitirá al asesor comercial poder detectar clientes

potenciales, saber dónde están y cómo llegar a ellos. capacidad de responder cualquier

pregunta que el comprador pueda hacer e incluso anticiparse a ésta, dándole la información

exacta que está buscando. Mantener comunicación eficiente oral y escrita, mantener una

actitud proactiva. Hacerseguimiento a los clientes.

Auxiliar Comercial:

funciones básicamente administrativas del área comercial, realizar ventas

telefónicas, prospecciónde clientes, atención a clientes, administración de información

comercial de precios y productos, rescate de cartera de clientes, apertura de clientes,

general clientes potenciales, asistencia a la dirección comercial.

Jefe de Operaciones:

 Asegurar el cumplimiento del costo de distribución a través de establecer estrategias de

ahorro que contribuyan a eficiente los costos de acuerdo al objetivo de Supply chain.

 Evaluar proyectos para identificar impactos o beneficios financieros por las estrategias de
tercerización e implementación de proyectos
 Proporcionar información veraz y oportuna a las diferentes Unidades en cuanto a

laevaluación de las operaciones del negocio para la toma de decisiones

 Consolidación de presupuesto fijo y variable, a través de validar con las áreas la

cifra de gasto entendiendo la estructura del mismo y el para que, con el objetivo
de tener un gastoque contribuya con el logro de los objetivos de la compañía.

 Detonar iniciativas para el control de inventario de producto terminado. Generar
alianzascon las áreas de supply y finanzas para el logro del objetivo.


 Evaluar proyectos para identificar impactos o beneficios financieros por las
estrategias detercerización e implementación de proyectos

 Mantener el registro entradas y salidas de herramientas, Materiales e insumos.
 Administración del área de almacén

 Administrar y controlar la planta de producción


 Controla inventario de materia prima

Coordinador de Compras:

Desarrollo de proveedores, abastecer a la organización eficientemente, negociar

con proveedores estratégicos, analizar el consumo mensual para la compra idónea,

elaboración de pedidos en tiempo y forma, colaborar en el pago oportuno a proveedores,

elaborar órdenes de compra con loscriterios necesarios que requiere la empresa, disminuir

costos en el producto o servicio adquirido sin afectar la calidad del mismo, Programar la

entrega de proveedores con la normatividad de limpieza y seguridad debida.

 Auxiliar de compras:

Realizar órdenes de compras, tablas comparativas de proveedores, solicitud de cheque para

pago a proveedores, dar seguimiento a las compras, trato con proveedores para lograr un

convenio o unpréstamo por cierto días.

Coordinador CEDI:

 Coordinar y controlar todos los procesos logísticos

 Supervisar las gestiones en el área de almacén e inventarios

 Coordinar la distribución del inventario

 Coordinar la distribución del inventario del CEDI

 Despacho de mercancía

 Recibir la materia prima

 Coordinación de transporte

 Mejora de procesos de abastecimiento y despacho, asegurando costos y tiempos

de


entrega para incrementar el nivel de servicio objetivo al 95%. 

Asistente CEDI:
 Facturar despachos

 Apoyo en recibir mercancía

 Apoyo en inventarios

Montacarguistas:

 Elevar el producto que llega de recibido y acomodarlos en los racks.


 Manejar y Operar siempre el equipo con mucha responsabilidad conociendo las
reglas deseguridad del almacén.


 Cargue y descargue de material.

 Verificar el inventario y tener papelería en orden.

Conductores:

 Transportar las mercancías por carretera.

 Mantenimiento diario y revisión del vehículo para asegurar un buen

transporte.

 Realizar pequeñas reparaciones.

 Organizar y preparar la reparación en garajes especializados.

 Supervisar o realizar las operaciones de carga y descarga y manipulación

de mercancías.

 Ocuparse del flete transportado, incluyendo si fuera

necesaria, la preparación de ladocumentación para la

 aduana y otra documentación referente a permisos.

 Registrar todo incidente concerniente al vehículo, los

viajes realizados, el consumo degasolina.

 Verificar las condiciones mecánicas y del equipo, antes-

durante-después, del viaje paraasegurar el transporte de la

carga y descarga, conforme a la normatividad establecida.

 Registrar en una bitácora la información sobre el tipo de

carga, distancias recorridas, elconsumo de combustible y

otra información relacionada.

 Recibir y transmitir información, por medio de un radio de

banda civil, al coordinador detráfico de la empresa en caso

de accidentes, averías o desperfectos del vehículo a su cargo.

Jefe de Producción:

 Supervisa toda la transformación de la materia

prima y material de empaque enproducto

terminado.

 Coordina labores del personal. Controla la labor

de los supervisores de áreas ydel operario en

general.

 Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos.

  Es responsable de las existencias de materia prima,

material de empaque y productos enproceso durante el

desempeño de sus funciones.

 Entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún

proceso productivo durante elejercicio de sus funciones.

 Vela por la calidad de todos los productos fabricados.

 Ejecuta planes de mejora y de procesos.

 Emite informes, analiza resultados, genera reportes de

producción que respalden la tomade decisiones.

 Cumple y hace cumplir los manuales de procesos y

cumple y hace cumplir las buenasprácticas de

manufactura.

 Ejecuta y supervisa planes de seguridad industrial.

Controla la higiene y limpieza de lafábrica.

 Establece controles de seguridad y determina parámetros de

funcionamiento de equipos yprocesos que garanticen la

producción y mantengan la seguridad del empleado.

Supervisor:

o Supervisa toda la transformación de la materia prima y material de

empaque enproducto terminado.

o Coordina labores del personal del turno. Controla la labor de los
supervisores de línea ydel operario en general.


o Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos.

o Entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún proceso
productivo durante elejercicio de sus funciones.
  Monitores indicadores de control y puntos de control en los procesos.

 Vela por la calidad de todos los productos fabricados.

 Ejecuta planes de mejora y de procesos.

 Emite informes, analiza resultados, genera reportes de

producción que respalden la tomade decisiones.

 Cumple y hace cumplir los manuales de procesos y

cumple y hace cumplir las buenasprácticas de

manufactura.

Operarios:

Participar directamente en el proceso de producción, manejar las maquinarias y

herramientas específicas y necesarias para lograr la transformación de producto, interpretar

planos, gráficos dediseño y entender los planes de producción, seguir paso a paso las

especificaciones de producción,verificar que el proceso de calidad en la producción sea el

adecuado.

b. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinariologístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.
Gerente comercial:

Jefe Comercial Titulación universitaria Superior o media, preferentemente Administración de

Empresas o similar. Estudios de especialización en Marketing/Ventas

Experiencia requerida 3 a 4 años asesoría profesional a los clientes actuales y

potenciales, para generar ventas efectivas y cumplir con los objetivos de ventas
fijados por la empresa
Habilidades y competencias Debe tener liderazgo, responsabilidad e innovación y creatividad.
 Jefe Comercial:
Nivel Educativo
Experiencia requerida
Habilidades y competencias
Auxiliar Comercial:
Nivel Educativo
Experiencia requerida
Habilidades y competencias
Jefe de Operaciones:
Nivel Educativo
Experiencia requerida
Habilidades y competencias
Coordinador de Compras:
Titulación universitaria Superior o media, preferentemente Administración de
Empresas o similar. Estudios de especialización en Marketing/Ventas
2 a 3 años asesoría profesional a los clientes actuales y
potenciales, para generar ventas efectivas y cumplir con los objetivos de ventas
fijados por la empresa
Debe tener liderazgo, responsabilidad e innovación y creatividad.
Tecnólogo o Graduado en Administración de Empresas,
Experiencia en negociación, relacionamiento público, manejo operativo y
administrativo de áreas comerciales
Debe ser capaz de manejar múltiples tareas en un mismo tiempo. No debe
centrarse en una única tarea y no acometer otras hasta haber finalizado la que
lleva entre manos. Eso le restaría muchas oportunidades, además no todas las
acciones que emprende acabarán con éxito.
Profesional en Administración de Empresas o ingeniería industrial.
Experiencia mínima de cinco (5) años en cargos de dirección de Área(s)
Técnica(s) en empresas de plásticos.
 Generación de informes de avance y control (distribución de costos,
pronósticos de recursos, tiempos, status del trabajo, etc.)  Comprensión de
tecnologías y nuevos sistemas operativos  Monitoreo de actividades
Nivel Educativo Profesional en Administración de Empresas o ingeniería industrial.

Experiencia requerida 3 años Educación: Licenciatura en administración, negocios internacionales,

comercio, logística o carrera afín.
Habilidades y competencias Buena presentación • Orientado a resultados • Trabajo en equipo • Apertura
para aceptar sugerencias • Proactivo • responsable

Auxiliar de compras:

Nivel Educativo Tecnólogo o profesional en Administración de Empresas o ingeniería

industrial.

Experiencia requerida 1 a 2 años.

Habilidades y competencias Buenas presentaciones, buenas actitudes.

Coordinador CEDI:

Nivel Educativo tecnólogo o profesional en logística.

Experiencia requerida 3 años de experiencia en distribución física de productos,

Habilidades y competencias Debe ser responsable, trabajar bajo presión y puntual. Tener liderazgo, trabajo
en equipo.

Asistente CEDI:

Nivel Educativo Técnico o Tecnólogo en logística / administración de empresas

Experiencia requerida 1 año de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de manejo de

almacén.
Habilidades y competencias Métodos y conservación de almacenaje. Elaboración de inventarios.
Organizar el trabajo. Tratar en forma cortés al público en general. Realizar
cálculos numéricos. Captar instrucciones orales y escritas.
 Operario Montacargas:
Nivel Educativo
Experiencia requerida
Habilidades y competencias
Conductores:
Nivel Educativo
Experiencia requerida
Habilidades y competencias
Jefe de producción:
Nivel Educativo
Experiencia requerida
Habilidades y competencias
Bachiller, preferible técnico con certificación de manejo de
montacargas.
Preferible 1 año en cargos similares y/o bodegaje. Conocimiento y
manejo de los productos comercializados por la empresa
Operar los montacargas para cumplir con el almacenamiento y
descargue de productos en las zonas especificadas, cumpliendo con las
normas de seguridad industrial establecidas. Responsabilidad, agilidad
y puntual.
Empírico bachiller
Como mínimo de 5 años en conducción de vehículos de mediana carga con
licencia de conducción vigente y cero comparendos
habilidades de conducción prudencia y cautela. Responsable y puntual.
Profesional en Ingeniería industrial
Con más de 8 años de experiencia en el manejo de estrategias de producción
y manejo de operadores.
Capacidad para trabajar bajo presión, ya que a menudo los plazos de
producción son muy ajustados. Habilidades en la solución de problemas.
Dotes para el liderazgo y la negociación.
 Supervisor:

Nivel Educativo Preferiblemente Ingeniero Industrial o de Alimentos.

Experiencia requerida Con más de 8 años de experiencia en el manejo de estrategias de producción y

Habilidades y competencias
manejo de operadores.
Responsable de planta de la empresa, cumpliendo con las metas establecidas
en cuanto a cantidades producidas y calidad establecida. Tiene a su cargo tareas
de administración y producción (costos, programa de producción, ingenierí-a
de producto, abastecimiento, control de calidad, mantenimiento,
administración y eventualmente relaciones laborales). Reporta al Gerente de
Planta.

Operarios:

Nivel Educativo Bachiller o Técnico.

Experiencia requerida Mínima de 2 años en áreas de producción o calidad.

Habilidades y competencias • Alto sentido de la responsabilidad y Anticipación
• Analítico ante situaciones críticas
• Priorizar la Seguridad de las personas
• Integrador de equipos de trabajador, motivador.

c. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo

multidisciplinario delogística.

 Nivel de esfuerzo.

 Puntualidad.

 Responsabilidad.

 Conocimientos en cada una de sus funciones.

 2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de
desempeño: eneste punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y
procesos involucrados a mejorardel servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento:

Se debe tener un buen contacto con los proveedores: en este método se debe manejar la

mejor atención a los proveedores ya que de ellos depende en un gran porcentaje la calidad de

las materiasprimas para esto las llamadas y citas realizadas para concertar una buena

negociación de compra se basan en la atención y formas de negociación que podamos

exponer para ellos, en esto se basa la atención al cliente ya que los proveedores también son

nuestros clientes donde de la manera quepodamos expresar nuestra necesidad podemos

obtener beneficios en tiempos de entrega, calidad de productos y la frecuencia de

adquisición.

El objetivo de esta función o subsistema de Aprovisionamiento es la de abastecer, a partir

de los proveedores de materias primas y componentes, a las líneas de producción; o, dicho

más detalladamente, obtener, mediante compra a proveedores adecuados, en cantidad

necesaria y plazoconveniente, los materiales o productos de calidad y precio precisos para

que la empresa desarrolle sus actividades.

 Indicadores a tener en cuenta para este subsistema:

 Entregas perfectamente recibidas

 Nivel de cumplimiento de proveedores

 Calidad de los pedidos generados

b. Subsistema de producción.

A simple vista la función de este subsistema no es más que el control de entradas de

materias primas para introducirlas en un sistema de productivo y transformarlas en

productos terminados dispuestos para ser utilizados por los clientes. La actividad

productiva de este departamento es el proceso mediante el que la empresa está creando

valor, proporcionando utilidad y permitiendo la satisfacción de las necesidades y de los

deseos de los consumidores. El subsistema de producciónintegra un conjunto de recursos

humanos, técnicos y de capital que interactúan entre sí y de forma

 coordinados con los restantes departamentos. Es el encargado de solucionar graves

problemas en la empresa como pueden ser los cuellos de botella o las capacidades ociosas.

Uno de los factores clave para definir la planificación de la producción de un

servicio es la flexibilidad que se tiene ante el entorno. Hay que adaptarse a las constantes

demandas cambiantes por los clientes. Por ello, los procesos de planificación deben ser

flexibles en el tipo de servicio final que se va a ofrecer.

Tener la capacidad para reaccionar lo más rápido posible a las necesidades del

cliente. Una clase de servicio que quizás no se esté demandando pero que, por cualquier

motivo, pase a demandarsede forma repentina, se debe de ser rápidos en la planificación de

la producción para junto a la flexibilidad nombrada, satisfacer el mercado.

Indicadores involucrados en el subsistema de producción son:

  Cantidad de productos movidos por trabajador

 Cantidad de pedidos despachados

 Cantidad de órdenes recibidas

 Cantidad de unidades almacenadas por metro cuadrado

 Capacidad de almacenamiento

c. Subsistema de distribución física:

Este subsistema es el más importante de todos por que manejamos la atención directa de los

clientes donde conocemos a nuestros compradores y los cuales están en la facilidad de

comprar odesistir de estos para lo cual el servicio al cliente es fundamental en este proceso,

y se asume con el saber presentar un producto sin tener que realizar términos despectivos

hacia las competencias solo creándole así al cliente la necesidad de adquirir nuestro

producto, para todo lo descrito anteriormente y enfocado a este subsistema encontramos lo

siguiente:

El nivel del servicio se determina por el número de días desde el momento del

pedido hasta la entrega de la mercancía. El nivel de servicio al cliente está constituido por

algunos elementos:

 Disponibilidad del producto

 Proporción de existencias agotadas

 Frecuencia de las entregas

 Seguridad en las entregas

 Indicadores basados en la distribución física son:

o Nivel de cumplimiento de entrega a clientes.

o Calidad de la facturación.
o Causales de notas crédito.
o Pendientes por facturar.
 BIBLIOGRAFIA

https://prezi.com/p/ukbak_wk_rw_/integracion-de-areas-involucradas-en-el-

servicio-del-cliente/

https://blog.hubspot.es/service/funciones-atencion-cliente

https://www.userlike.com/es/blog/areas-servicio-al-cliente

https://www.questionpro.com/blog/es/como-crear-un-departamento-de-

atencion-al-cliente/

https://www.evaluandocrm.com/las-areas-funcionales-incidencia-servicio-al-

cliente/