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CASO SUPER HÁBITAT S.A.

El siguiente DOCUMENTO contiene una serie de datos relacionados con la

comunicación en la empresa de la constructora Super Hábitat S.A. Cada grupo deberá

leer el documento con detenimiento y analizarlo a profundidad con el fin de elaborar y

presentar las siguientes herramientas: (demostrando que maneja los conceptos

aprendidos en clase)

a.- Datos básicos de la empresa: (Nombre, organigrama, número de trabajadores, breve

historia, misión y visión) (2 puntos)

b.- El FODA de la empresa (5 puntos)

c.- El árbol del problema: dónde se puede apreciar las causas que originan el problema,

así como las consecuencia o efectos que se derivan del mismo. (7 puntos)

d.- El principal problema comunicativo de la empresa: Definición, caracterización,

mediante la Matriz del Problema y la sustentación de porqué es el problema más

importante. (6 puntos)

Este trabajo pertenece al rubro B y debe reunir los siguientes requisitos:

- Ser presentado el lunes 30 de mayo hasta las 6 pm.

- Será enviado a la plataforma Teams solo por una estudiante que el grupo asigne.

- Llevar una carátula con el nombre del curso, nombre del trabajo: Diagnóstico – Caso

Super Hábitat S.A, y nombre y apellidos de las integrantes en orden alfabético.

- Los textos deben ser escritos en Arial 11, interlineado 1.15 y deben estar justificados a

la derecha. El trabajo debe ser entregado en Word, con el fin de poder hacer las

correcciones y comentarios en el mismo documento.

 2

- La estructura del trabajo se dividirá en tres partes, las mismas que deben ser

enunciadas con los siguientes subtítulos: I.-DATOS GENERALES, II.- El FODA,

III.- EL ÁRBOL DE PROBLEMAS y IV.- EL PROBLEMA COMUNICATIVO

- El retraso en la entrega podrá afectar la calificación final entre 1 a 5 puntos, así

como la mala redacción y ortografía pueden restar de 1 a 3 puntos en el puntaje

obtenido.

Empresa Super Hábitat S.A

Historia de la empresa

En primer lugar, Super Hábitat S.A. es una microempresa registrada en la Cámara

de Comercio (No. 900475588-1 de 2010). Se ha consolidado en 6 años de actividad

como una empresa productora de proyectos de vivienda tanto en la ciudad capital,

como en su área de influencia metropolitana. Su principal actividad económica es la

construcción, planeación, desarrollo, supervisión, administración, y comercialización

de bienes inmuebles de uso preferentemente residencial en estratos sociales A y B.

El gestor inicial de la constructora Super Hábitat S.A es el arquitecto Edilberto

Cortés Guerrero, profesional egresado de la Universidad Nacional de Ingeniería.

Quien, junto con la Sra. Martha Lucía Suelta Guarnizo, unieron esfuerzos para

constituir legalmente la empresa. El arquitecto después de haber laborado 15 años en

diferentes empresas del sector de la construcción decidió independizarse para crear

una nueva empresa (crear su propio emprendimiento empresarial donde ha aportado

su experiencia, conocimientos e innovación aportar su experiencia, conocimientos e

innovadoras que ha permitido mejorar ideas para fortalecer y mejorar los procesos
 3

técnicos que demanda el sector constructor de vivienda mejoren técnica y

socialmente el campo en cuestión.

Para lograr lo anterior, el arquitecto le planteó la idea a la Sra. Marta Suelta, quien

aportó conocimiento en la parte administrativa y capital, dando inicio a lo que es

actualmente la constructora.

Posteriormente emprendió la búsqueda de un lote que se ajustara a los recursos

existentes, debido a ello, la empresa se vio forzada a desplazarse hacia donde se

hallaron mejores opciones con las características deseadas y con mejores precios. De

esta manera, surgió el primer proyecto: Edificio “Andrea” en el Municipio de Jesús

María, una construcción de 5 pisos con 4 unidades de vivienda y un local comercial.

El proyecto fue un éxito, pues aumento el capital de la empresa y permitió que se

retornara a la capital para adquirir un predio de mayor extensión, el cual se encontró

en el distrito de Lince para dar inicio al proyecto “Edificio Nueva Castilla” con 600

m2 de construcción y 5 unidades de vivienda.

Al poco tiempo la constructora se extiende comercialmente con otro proyecto

conocido como “Edificio Nueva Castilla” de uso exclusiva para vivienda.

Años más tarde se ejecutó otro edificio residencial denominado “La Alborada “en

la zona de Magdalena con 6 apartamentos de 65m2 y uno de 110m2.

Actualmente, Habitad S.A.S construye el proyecto “Edificio Los Monarcas” en el

distrito de Miraflores con 2.600 m2 de construcción y 36 unidades de vivienda, y el

Proyecto Balcones de Toscana” en el distrito de Santiago de Surco que consta de 30

casas, cada una de 120 m2 de área total construida y 80 m2 de área privada. Sin

embargo, se están consolidando otros proyectos a corto plazo.

 4

“Con tan solo 6 años en el mercado hemos alcanzado grandes logros y vamos por

más…” afirmó el pionero de la constructora y gerente general, Edilberto Cortés.

Tanto la organización como los proyectos concentra el ejercicio de comunicación

basado preferencialmente en una voz a voz y los proyectos a una comunicación

comercial en medios impresos, y cada actividad es llevada a cabo en función de una

misión y una visión bien consolidadas, puesto que son adyacentes a lo proyectado en

el ámbito comercial. Estas se encuentran estipuladas de la siguiente manera:

Misión:

“Super Hábitat S.A es una empresa que, con sentido social, contribuye a la

conformación de los espacios urbanos y al desarrollo de distintas ciudades

nacionales. Asimismo, ofrece a sus clientes la oportunidad de acceder a una vivienda

con altos estándares de calidad técnica y arquitectónica, para que puedan

experimentar un inigualable ambiente familiar” (Super Hábitat S.A. 2010).

Visión:

“Consolidarnos como una de las constructoras que más aporta desarrollo y riqueza

espacial a nivel nacional e internacional, manteniendo un nivel de reconocimiento

por su calidad técnica en la edificación de los inmuebles en todos los estratos

sociales” (Super Hábitat S.A. 2010).

Como elemento adicional a la filosofía y cultura organizacional la constructora

tiene una serie de valores que apoyan y guían las actitudes y actividades del

colaborador frente a sus funciones y/o situaciones que se le presentan. Estos están

pensados bajo la idea de unanimidad y concordancia por ser Habitad entendida como

un sistema o un todo. Teniendo en cuenta la explicación anterior, se registran los

 5

siguientes valores organizacionales: Respeto, compromiso, trabajo en equipo,

entrega, equidad, honestidad, responsabilidad.

Para el Gerente General los valores mencionados anteriormente se consolidan en

unos objetivos corporativos que se quieren alcanzar durante la participación de la

empresa en el mercado, en tanto se complementan para satisfacer las necesidades de

sus stakeholders con un principio de alineación periódico.

Objetivos

• Ser una de las constructoras que lideran el mercado nacional.

• Incrementar la productividad.

• Convertirse en una empresa dentro del sector de la construcción que vele por

ofrecer empleos formales, con el fin de generar un bienestar para sus

empleados y así aportar al desarrollo de la sociedad peruana.

• Hallar avances tecnológicos en el sector de la construcción que permitan

edificar viviendas a bajo costo.

• Crear nuevos diseños de construcción para generar reconocimiento de marca.

• Atender las necesidades del consumidor. (Super Hábitat S.A., 2014)

Estructura organizacional

Super Hábitat S.A. cuenta con un pequeño equipo de personas, ya que posee

únicamente 4 áreas (diseño, administrativo, obra y ventas), de las cuales se

desprenden menos de 6 dependencias.

Primero se encuentran las dependencias directivas, ellas ocupan un rango menor,

pero su trabajo no pierde relevancia, ya que de ellas depende prácticamente toda la

productividad de la constructora. La subdivisión se presenta de la siguiente manera:

1) El director de obras como directivo se encarga de administrar las actividades de

 6

construcción en terreno, de todos los proyectos que se encuentren en ejecución, y

además, vela porque estos avancen según un cronograma y un presupuesto de

trabajo, se asegura de la compra de materiales y finalmente verifica la calidad técnica

de las obras. Para ello tiene a su cargo un residente de obra, el cual maneja la parte

técnica, las postventas de garantía y recurso humano. A su vez, cada obra cuenta con

un maestro general, quien es el agente encargado de vigilar que los contratistas

especializados de obra como son, estructureros, mamposteros, plomeros,

electricistas, pañeteadores, pintores, enchapadores etc. que realicen la construcción

acorde a las normas, procesos, y planos proveídos por el residente de obra.

El personal empleado por los contratistas es de responsabilidad directa de los

mismos, en la parte laboral, seguridad social e industrial, en todo caso, el residente
de obra está al tanto siempre de que los contratistas cumplan con las obligaciones
hacia sus empleados.

2) En cuanto al Departamento Administrativo consta de una jefe administrativa,

un contador, un almacenista, un administrador, un tesorero y dos celadores por obra.

El contador y el administrador se encargan de controlar los gastos de construcción,

proveedores, personales administrativos que son: una secretaria, los almacenistas y

los respectivos celadores. Además, se maneja la asesoría legal con una entidad

jurídica externa.

Entre tanto, 3) el Departamento de Diseño comprende: un arquitecto y un

dibujante, quienes se encargan de realizar los diferentes diseños de los proyectos a

construir. Su trabajo debe realizarse hasta que se emitan las licencias de construcción

correspondientes y deben informar sobre sus propuestas al gerente general

directamente.
 7

Finalmente, 4) en cuanto al Departamento de Ventas está consolidado por un

director de ventas que coordina a varios promotores que se contratan de acuerdo a la

necesitad de cada proyecto. Además, el coordinador contrata a un asesor externo que

provee todo el material necesario para realizar la publicidad respectiva.

Como se puede observar a continuación en el gráfico no está contemplando un

departamento de comunicaciones o recursos humanos que dirija todos los protocolos,

imagen de marca, cultura organizacional y demás funciones que demanda un

comunicador

Gerente General
( Edilberto Cortés )

Director de Coordinación
obras Jefe Departamento de ventas
Proveedores Administrativo de diseño
Asesor
Residente de publicitario
obra
Almacenista Arquitecto
Maestro
General Promotores

Celador Dibujante
Oficiales

Ayudantes

Gráfico 6. Estructura organizacional Habitad S.A.S. (2010)

Concepto de servicio al cliente que presta la empresa

Para comprender las acciones corporativas orientadas al servicio al cliente, las

cuales dependen de las relaciones que se desean entablar entre las partes interesadas
 8

en el negocio en cuestión, se procedió a indagar su labor y el apoyo que desde la

comunicación de marketing se ha planificado e implementado, para tal efecto

mediante una entrevistada semiestructura - producto del trabajo de campo y

verificación de datos- con el Gerente de la empresa constructora Edilberto Cortés,

quien anotó que éste servicio es un aspecto clave en toda organización, puesto que

incide directamente en la relación, conocimiento y reputación de una empresa, en la

estrategia de captar nuevos clientes propietarios, aumentar las ventas y ser

reconocida por el valor que entrega a través de la creación de espacios fomentadores

de hogar.

Se considera que el punto de partida, más que servicio, es un acompañamiento y

asesoría al cliente para darle un concepto más integral, con el fin de hacer de este

servicio básico institucional, una relación más completa y personalizada.

Esta, es la razón de ser de las organizaciones, es el mecanismo sistemático por el

cual se procede a identificar, satisfacer y retroalimentar las necesidades de aquellas

personas que devienen valor a los procesos de la constructora. Sin embargo, el

servicio al cliente es monitoreado únicamente por el Departamento de coordinación

de ventas, quienes se encargan de transmitir a los consumidores los beneficios de los

proyectos ofrecidos. Esto lo logran por medio de canales comunicativos directos

apoyados por una constante vivencia del producto, es decir, el cliente de manera

inmediata lo conoce y experimenta en los establecimientos construidos para ello,

como lo son las salas de venta y los apartamentos modelo.

Además, Super Hábitat S.A. considera a sus clientes como núcleo empresarial,

pues gracias a ellos, se logra crecer en un ámbito laboral y social. Por ende, el
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empleado (o cliente interno), asume un comportamiento determinado para generar un

alto nivel de impacto en el momento de atención, tomando una actitud de

disposición, carisma, entrega y demás valores que fundamentan la razón empresarial,

fundamenta el Gerente General.

No obstante, se considera que muchos de los aspectos que definen el concepto de

servicio al cliente propuesto por el Gerente General, no son universales dentro de la

constructora, ya que se dejan en un plano meramente intuitivo.

La comunicación en Super Hábitat S.A.

Desde el comienzo de la organización no existe un área, departamento o dirección

de comunicación que apoye a la alta gerencia y administración a orientar, controlar,

medir y direccionar el manejo de información institucional y comercial, acompañe y

afirme la imagen, reconocimiento y reputación de la organización. Tampoco, en su

defecto, existe un asesor o consultor especializado en el campo de la comunicación

organizacional que acompañe estos procesos anteriormente mencionados.

La identidad a pesar de que está definida por la alta dirección, esta no es

reconocida a nivel interno y externo. Este hecho, impacta de manera directa en la

percepción de la imagen de la empresa. De igual forma las estrategias, acciones y

herramientas de comunicación, depende del criterio y estilo de la gerencia y el

Departamento de Ventas, conformado por una persona profesional en ventas cuyas

funciones y conocimiento son totalmente distintos a la disciplina de la comunicación

organizacional. Igualmente se observó de manera preliminar la gestión de relaciones

públicas, que también se encuentra a cargo de la misma persona del área de ventas.
 10

La empresa carece de un sistema de significados culturales por parte de los

públicos internos por los cuales la empresa se pudiese distinguir de las demás

organizaciones constructoras de su campo.

La construcción y reconocimiento de la cultura organizacional es producto del

instinto administrativo que se preocupa principalmente por desarrollar sus ideas y

metas de producción, rentabilidad y sostenimiento económico.

Asimismo, la mayor expresión de comunicación es el face to face (cara a cara), el

cual se hace efectivo ante la inmediatez del ejercicio práctico de trabajo, y el

responder de inmediato a una orden o instrucción descendente.

Asimismo, la falta de una estructura en el mensaje a comunicar por parte del

generador de información que acompañe las decisiones administrativas tanto

operativas como comerciales de la constructora, hacen correr el riesgo de crear

ruidos innecesarios que alteran el comportamiento y la construcción de una cultura

institucional fuerte.

La exitosa, dedicada y continua labor realizada por la constructora en su corta

existencia y servicio a las personas deficitarias de soluciones de vivienda, no le ha

permitido realizar estudios (observatorio propio) y análisis para mejorar y fortalecer

su relación institucional con propietarios reales y potenciales clientes quienes están

relacionados en bases de datos, ya que es un hecho que de realizarse este tipo de

prácticas, se constituye en oportunidad de nuevas ideas, pensamientos y sugerencias

para la empresa; las cuales pueden ser útiles en futuros proyectos de vivienda en

razón a que un observatorio puntual puede permitir escuchar al receptor, al cliente a

su público objetivo.
 11

De igual manera identificar tendencias, necesidades y momentos de crisis que

ofrece el sector para adelantarse en decisiones técnicas, comerciales y sociales que

posicionen más la constructora, no como una empresa solamente preocupada por

construir elementos físicos, sino que incluyen en su proyección el pensamiento del

ser en la búsqueda de un mejor ambiente de vida.

Se parte del principio que la organización Super Hábitat. en su esencia básica

cuenta con estrategias, tácticas, acciones, herramientas, indicadores de control,

responsables y costos en sus diferentes campos de acción administrativa y

abastecedor de soluciones de vivienda, pero ante la ausencia de un normativa o

protocolos, dirección, control, espacio y gestión de la comunicación a nivel interno

(y externa), surge la necesidad y oportunidad de que se entre a estudiar y explorar la

posibilidad de superar las deficiencias de comunicación organizacional y se

demuestre la pertinencia y viabilidad de un plan de comunicación que se oriente

hacia un mejoramiento gradual y continuo de la comunicación en la Constructora que

supere dichas deficiencias.

No hay una eficiente conexión emocional entre los colaboradores y la empresa. Su

relación social se ve representada por la contraprestación de una labor y resultado

técnico enjuiciado. A su vez, nos dimos cuenta que la información descendente solo

genera retroalimentación para cumplir un proceso y no para crear un espacio de

mejoramiento continuo empresa - colaborador.

Es notorio el bajo desarrollo de medios y herramientas de comunicación acordes

al público objetivo que complementen la efectividad del voz a voz. La propuesta

institucional virtual corresponde a un registro básico sin desarrollo de información

 12

interno y contenidos institucionales, se limita única y exclusivamente al registro

comercial y fotográfico de los planes de vivienda sin un hosting y dominio propio

acorde a la identidad empresarial.

Los datos recolectados desde el prediagnóstico para establecer el primer

acercamiento y el diagnóstico propiamente dicho se obtuvieron de la aplicación

de una encuesta a los colaboradores y de 4 entrevistas a funcionarios de la

empresa, obteniéndose la siguiente información.

La Encuesta

Para el diagnóstico en general se desarrolló una encuesta aplicada a los 11

colaboradores que constituyen la empresa, la cual arrojó datos sobre las fallas que se

presentaban con los flujos de información, mal manejo de los medios, carencia de

protocolos de comunicación, desconocimiento de la cultura organizacional, entre

otras. Y se aplicaron 4 entrevistas a los directivos y proveedores para nutrir los datos

recolectados con el método primeramente mencionado. (Ver anexo 1,5,6 y 7) Siendo

así tenemos los instrumentos distribuidos de la siguiente manera:

Tabla Distribución del instrumento según el cargo

Cargo Número de Instrumento

colaboradores
Ayudante de obra 6 Encuesta

Contratista eléctrico 2 Encuesta

Auxiliar eléctrico 1 Encuesta

1
 13

Celador 1 Encuesta

Dibujante y diseñador 1 Encuesta

Jefe administrativo 1 Entrevista

Director de obra 1 Entrevista

Gerente General 1 Entrevista

Proveedor 1 Entrevista

TOTAL 15

Tabla Ficha técnica encuesta

Tipo Conformada por preguntas cerradas y respuesta múltiple

Objetivo Obtener información sobre cultura, canales, medios,

conocimiento, percepción, relaciones, empatía, actividades de
comunicación.
Audiencia objetivo Colaboradores (contratistas, ayudantes de obra y auxiliares)

Tipo de análisis Cuantitativo y cualitativo

Teniendo en cuenta que como objetivo principal se tiene conocer las necesidades

de comunicación presentes en la Constructora Super Hábitat S.A., se diseñaron 16

preguntas orientadas a tres propósitos fundamentales:

a. Conocer el desempeño y relación que tienen los medios de

comunicación utilizados en la empresa con los colaboradores.

b. Analizar el clima laboral.

c. Identificar que tan familiarizados se encuentran todos los actores que

comprende la organización con su cultura e imagen.

 14

En la construcción de las preguntas del cuestionario se tuvieron en cuenta las

cuatro variables de investigación: comunicación organizacional/interna, cultura

organizacional, clima laboral e imagen corporativa.

Tabla Estructura de la encuesta por variable

Variable Indicador Reactivo

¿Cuál es su antigüedad dentro de la empresa?

¿Dentro de ese tiempo de vinculación laboral

usted ha sido parte de un programa de inducción
o reinducción?
Pol
ític
¿Quién determina sus obligaciones dentro de la
as organización?
pro
toc
olo
s

¿Cuál es la manera (tono) o estilo que tienen los

mensajes dirigidos hacia usted?
Comunicación ¿Cómo califica usted la dirección u orientación
organizacional/ interna de las distintas informaciones que dirige la
Me
empresa hacia ustedes como trabajadores?
nsa
je

¿La información/comunicación es clara y

oportuna por parte de su jefe inmediato?
 15

¿A qué medio de comunicación le da mayor uso

cuando va a informar a los directivos sobre
algún acontecimiento?

Me ¿A través de qué medio de comunicación le

dio gustaría que le hicieran llegar la información?
s
Evalué de 1 a 5 su nivel de agrado en los
siguientes elementos de Super Hábitat S.A.
Siendo 1 la menor calificación y 5 la mayor
(Clima laboral, relación con sus compañeros y
relación con sus jefes)

Ambiente laboral
Relación con ¿La relación con su jefe inmediato le despierta
compañeros y jefes, confianza?
clima laboral,
actividades. ¿La relación con sus compañeros le facilita
solucionar problemas y continuar con sus tareas?

¿Su opinión es tenida en cuenta para solucionar

algún problema o generar ideas?

¿Qué tipo de actividades le gustaría que se

realizaran dentro de la constructora para que
exista mayor integración entre todos sus
colaboradores y los directivos?

Describa a su jefe en una palabra

¿Qué le diría a un amigo acerca de nuestra

organización, si él o ella está a punto de empezar
a trabajar aquí?
Imagen corporativa Percepción, sentido
de pertenencia, logo, En una palabra, que significa la empresa
marca corporativa.
S.A.S para usted
¿Qué elementos de la cultura organizacional de la
empresa conoce usted? (misión, visión valores,
Cultura organizacional Misión, visión
políticas, estructura organizacional)
valores, filosofía.
 16

¿Quién es un líder acá en Super Hábitat S.A.?

¿Por qué?

En el cuestionario se hicieron 12 preguntas cerradas con opción múltiple, de las

cuales 2 estaba diseñadas bajo el estilo Likert. Los 4 restantes eran preguntas abiertas

con opción muy corta de respuesta.

Presentación de resultados encuesta por variable

A continuación, se desarrolla el análisis de los datos recolectados a partir de una

categorización por variable de medición. Estas fueron relacionadas con base en una

matriz en Excel y cada una ofreció una lectura gráfica de orden cuantitativo, que

posteriormente fueron interpretadas y analizadas de manera cualitativa.

A su vez las herramientas y datos obtenidos permitieron obtener un monitoreo de

la situación actual de la comunicación al interior de la organización, desarrollar

análisis puntuales, reseñar ideas precisas de lo que la comunicación organizacional

puede entregar de manera más eficiente y finalmente dar los argumentos necesarios

para formular nuevos escenarios comunicacionales.

De esta manera, se ampliará el análisis con una comparación entre la información

arrojada por las encuestas y las entrevistas para identificar las diferencias existentes

entre los modelos de comunicación utilizados por los directivos, y aquellos utilizados

por los colaboradores.

- Comunicación organizacional/interna

Pregunta 1: ¿Dentro de su tiempo de vinculación laboral usted ha sido parte de un

programa de inducción o reinducción?

 17

¿Cuál es su antigüedad dentro de la

¿Dentro de ese tiempo de vinculación empresa?
laboral usted ha sido parte de un
programa de inducción o re - Menos de 2 años De 2 a 5 años
inducción ? De 6 a 10 años De 11 a 20 años
Más de 20 años
1%
Si No
9%

27%
63%

Al respecto, el 100% de los encuestados manifestó que no ha sido partícipe de

ningún tipo de programa de inducción que le permita conocer qué es la empresa,

cuáles son sus proyecciones, cuáles son sus objetivos, etc. lo cual de alguna manera

obstruye el conocimiento y nivel de información que se debe adquirir cuando uno

recién llega a desempeñar funciones laborales dentro de una empresa.

De igual manera se debe destacar que los programas de inducción son

fundamentales para educar, apoyar, informar a los empleados sobre aspectos que lo

impactan directamente tales como derechos laborales, higiene industrial, seguridad y

prestación social, y si no son presentados inicialmente a través de un medio

instructivo se descuida la importancia del factor humano y su desarrollo.

Adicionalmente, se puede complementar el hallazgo anterior con el hecho de que

la mayoría de los empleados que hacen parte de la constructora llevan muy poco

tiempo laborando allí.

Esto se evidenció en la pregunta número 2 del cuestionario, en tanto un total de

63.3% de colaboradores manifestaron llevar menos de dos años ejerciendo para la

constructora.
 18

¿Cómo le enseñan y le informan sus

obligaciones y deberes dentro de la
organización?
Solo es una charla

Sólo la entrega y firma de

27% 27%
contrato de trabajo
Explicación verbal, informal y
0% corta
9%
Sólo lo informan en caso
de emergencia o situaciones de
37% crisis

Pregunta 2: ¿Cómo le enseñan y le informan sus obligaciones y deberes dentro de la organización?

Con un 37%, y constituyendo la mayoría de encuestados, tenemos que las

obligaciones y deberes a cumplir dentro de la constructora son dadas mediante

procesos de comunicación informales y cortos, es decir, no existe un protocolo

escrito que dé cuenta sobre la información que requieren los trabajadores para

realizar sus funciones proactivamente y desarrollen pasos o normas que se deben

cumplir

El otro 54% manifiesta que reciben la información a través de una charla y

acuerdos informales reiterando y apoyando la conclusión previa de que la empresa

carece de formalismos y políticas de comunicación.

Finalmente, el 9% dice recibir la información laboral respectiva a través de la

firma del contrato, cambiando un poco la perspectiva de cómo se hacen las cosas

dentro de la empresa, y añadiéndole una formalidad a un proceso tan importante

como lo es la integración a una organización.

 19

Pregunta 3: ¿Quién determina sus obligaciones dentro de la organización?

¿Quién determina sus obligaciones dentro de la
organización?
Gerente
9%
Jefe inmediato 0%
27%

No lo tengo claro, recibo órdenes de ambos

Usted mismo
64%
Recibo órdenes, pero no hay un diálogo en la
forma de cómo llevar acabo las cosas

A esta pregunta el 64% de los encuestados respondió que sus obligaciones eran

determinadas por su jefe inmediato, ya sea el director de obra o un contratista. El

27% manifestó que estas son dadas por el Gerente General y el 9% restante que

recibe órdenes, pero no hay un diálogo sobre cómo hacer las cosas.

Adicionalmente, los flujos de comunicación se ven fuertemente marcados por un

estilo jerárquico en tanto las órdenes se reciben de forma vertical descendente. Este

estilo de dirección debe ser replanteado ya que el éxito de las grandes empresas se

consigue gracias al grado de empoderamiento que se denota a los colaboradores.

Pregunta 4: ¿Cuál es la manera (tono) o estilo que tienen los mensajes dirigidos hacia usted?

¿Cuál es la manera (tono) o estilo que

tienen los mensajes dirigidos hacia usted?
Formal Informal
Hóstil Agradable
Conciso o preciso Complejo
0%
9%
36%
46%
0%
9%
 20

Las respuestas a esta pregunta fueron favorables ya que el 46% de los encuestados

manifiestan que el tono de los mensajes es agradable y/o cercano, seguido de un 36%

que lo considera formal.

A su vez, el 9% de los empleados restantes definen el tono como puntual y el otro

9% restante lo contemplan como hostil. A pesar de la existencia de contestaciones

negativas es importante resaltar que el estilo que llevan los mensajes transmitidos de

un empleado a otro puede que no sea el más efectivo, pero genera resultados

satisfactorios.

Pregunta 5: ¿Cómo califica usted la dirección u orientación de las distintas

informaciones que dirige la empresa hacia ustedes como trabajadores?

¿Cómo califica usted la dirección u orientación de

las distintas informaciones que dirige la empresa
hacia ustedes como trabajadores?
Adecuada Poco Adecuada No Adecuada

9%

91%

Para esta pregunta se encontró que el 91% del total de la población encuestada

opina que la dirección de las informaciones es adecuada, es decir, se cumple con las

necesidades de comunicación al obtener información directa y precisa para cumplir a

cabalidad con las funciones que cada trabajador ejerce.

 21

No obstante, el 9% restante califica la orientación de la información poco

adecuada, tal vez por la existencia de ruidos que entorpecen la receptividad de ciertos

mensajes emitidos dentro de la empresa.

Pregunta 6: La información/comunicación es clara y oportuna por parte de su

jefe inmediato Califique de 1 a 5 las siguientes afirmaciones según su opinión.

Donde 1 es la calificación más baja y 5 la más alta.

La información/comunicación es clara y
oportuna por parte de su jefe inmediato

1 2 3 4 5

0%
18%

46%

36%

Al respecto, casi la mitad de los miembros de la constructora (46%) que hicieron

parte de la encuesta calificaron la información dada por su jefe directo con la

puntuación más alta, mientras que el 36% con una calificación menor que la anterior.

Estos resultados son satisfactorios en tanto la comunicación es valorada

positivamente cuando de relación en un mismo departamento se trata, sin embargo,

un 18% le asignó una calificación media

Esta posible explicación tendrá lugar en el análisis de la entrevista realizada al

director de obra, quien cumple la función de jefe inmediato.

 22

Pregunta 7: ¿A qué medio de comunicación le da mayor uso cuando va a informar a LOS

DIRECTIVOS sobre algún acontecimiento?

¿A qué medio de comunicación le da mayor

uso cuando va a informar a los directivos
sobre algún acontecimiento?
0%
Comunicados (Cartas, 9%
memorandos ocirculares 27%
Teléfono y/o celular

Cara a cara (Voz a voz)

0%
E-mail (Correo electrónico)
64%
Otro

La preferencia por la selección de los medios de comunicación de cada encuestado

obedece a las características estructurales del departamento, a la forma de ser y de comunicarse
propios de cada uno de ellos.

A partir de lo anterior se pudo evidenciar que el medio de comunicación

predominante es el voz a voz debido a que las características del trabajador y del

sector lo demandan, pues los espacios de obra suelen ser influyentes en esta forma de

intercambiar información. Entre tanto, el 27% interactúa a nivel comunicacional con

sus directivos por vía telefónica.

Finalmente, el 9% hace uso del E-mail para dar a conocer información relevante o

de su interés a los altos mandos.

Pregunta 8: ¿A través de qué medio de comunicación le gustaría que le hicieran llegar la

información?
 23

¿A través de qué medio de comunicación le

gustaría que le hicieran llegar la información?

0%
Comunicados (Cartas, memorandos 11%
circulares 22%
Teléfono y/o celular

Cara a cara (Voz a voz) 0%

E-mail (Correo electrónico)

Carteleras 67%

Aquí, se vuelve a manifestar una preferencia por la voz a voz como medio de

comunicación dentro de la empresa, esto debido a que un 67% de los empleados

seleccionaron esta opción como respuesta. Entre tanto, un 22% prefiere una

comunicación vía telefónica y un 11% electrónica.

Siendo así tenemos que los medios tradicionales son aquellos que cumplen un

papel fundamental en el imaginario de los empleados y por ello son los más

recurrentes para dar y recibir información, esto demanda un reto al idealizar cómo se

podría agregar otros medios de comunicación que sean fielmente adaptados por ellos.

Pregunta 9: Evalué de 1 a 5 su nivel de agrado en los siguientes elementos de

Super Hábitat S.A. Siendo 1 la menor calificación y 5 la mayor (clima laboral,
relación con los compañeros, relación con los jefes)
 24

Clima laboral Relación con los compañeros

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9%
9%
27 % 0%
18 % 9%
0%
46%

36%
46 %

Relación con sus jefes

0%

0%
45%
55%

0%

1 2 3 4 5

Como primera variable de análisis se tomó el clima laboral, los resultados fueron

bastante favorables para la empresa ya que el 55% de los encuestados le asignó la

máxima calificación, es decir, un poco más de la mitad de los empleados se

encuentra altamente satisfecho con el entorno laboral y las condiciones que este le

ofrece.

Mientras tanto, el otro 45% restante lo calificó con un punto más bajo, razones por

las cuales se puede seguir concluyendo que el clima presente en Super Hábitat S.A.

es aceptado y valorado positivamente por todos los colaboradores.

 25

En cuanto a la relación con los compañeros de trabajo el 46% declaró que era

EXCELENTE al asignarle un 5 como calificación, el 36% la calificó como BUENA

y el 18% restante como REGULAR (9%) y MUY MALA (9%). Este resultado

presenta una serie de variaciones perceptuales. por lo tanto, es posible ultimar que a

algunos empleados se les dificulta más que a otros establecer vínculos de amistad o

cercanía con sus compañeros.

Finalmente, la relación con los jefes fue valorada positivamente puesto que el 55%

de los colaboradores le asignó la máxima calificación y el 45% restante con un

puntaje por debajo de esta.

Pregunta 10: La relación con su jefe inmediato le despierta confianza. Califique de 1 a 5

la siguiente afirmación según su opinión. Donde 1 es la calificación más baja y 5 la más alta.

La relación con su jefe inmediato le

despierta confianza
1 2 3 4 5

0%
9% 9%

55%
27%

Para esta pregunta, el 55% de la población muestral calificó el nivel de confianza

con su jefe inmediato como excelente, seguido de un 27% que la calificó como

bueno. Asimismo, el 18% lo calificó como regular (9%) y malo (9%)

respectivamente.
 26

Se pudo evidenciar que la confianza que se le da al jefe directo por parte de sus

colaboradores está dada según el grado de acercamiento que se presente entre ellos y

el tipo de vínculo que pueda existir allí.

Pregunta 11: La relación con sus compañeros le facilita solucionar problemas y

continuar con sus tareas. Califique de 1 a 5 la siguiente afirmación según su opinión.

Donde 1 es la calificación más baja y 5 la más alta.

La relación con sus compañeros le

facilita solucionar problemas y
continuar con sus tareas
1 2 3 4 5
0%
27%
36%

37%

.
El 36% y 37% opinan que la relación con sus compañeros permite en muy buena y

buena forma dar soluciones a sus problemas y continuar con sus labores diarias

respectivamente.

Finalmente, un 27% se encuentra en un punto intermedio que no le permite definir

si su relación laboral en verdad le aporta o no a su modo de reaccionar ante

situaciones adversas. De esta manera tenemos dos posiciones con una dirección más

favorable que desfavorable.

Pregunta 12: ¿Su opinión es tomada en cuenta para solucionar algún problema o generar
ideas?
 27

Su opinión es tenida en cuenta para solucionar

algún problema o generar ideas

Nunca Casi nunca A veces

Casi siempre Siempre

0%

36%
46%

18%

En estos resultados se encontró que el 46% considera que sus opiniones

SIEMPRE son tenidas en cuenta al calificarse con la más alta puntuación, el 18%

considera que CASI SIEMPRE son escuchados, y el 36% restante manifiesta que

estos procesos de retroalimentación se dan A VECES, es decir, que no son

escuchados con mucha frecuencia.

Pregunta 13: ¿Qué tipo de actividades le gustaría que se realizaran dentro de la

constructora para que exista mayor integración entre todos sus colaboradores y los

directivos?

¿Qué tipo de actividades le gustaría que se realizaran

dentro de la constructora para que exista mayor
integración entre todos sus colaboradores y los
directivos?
Reuniones sociales Fiestas Terapia ocupacional No es necesario

11%1%

22%
66%

.
 28

La mayoría de los colaboradores, con un 66%, consideran las reuniones sociales

como la actividad que genera integración y participación con sus compañeros de

trabajo, además demostraron en el momento de contestar a esta pregunta una actitud

de interés y gusto hacia este tipo de prácticas extracurriculares.

Por otro lado, el 22% contempló la opción de “fiestas” como la más afín a sus

preferencias tales como navidad, fin de año, aniversario de la empresa y cumpleaños.

Sin embargo, un 11% propuso un tipo de actividad enfocada al bienestar físico y

mental en el lugar de trabajo definida como terapia ocupacional, pues manifestaron

que era necesario tener momentos para reflexionar y descansar del estrés que las

labores generan.

Los resultados indican un gran interés en los colaboradores por hacer parte de

actividades que lo integren a su lugar y compañeros de trabajo, y esto a su vez

propicia espacios de retroalimentación que ayuden al mejoramiento continuo de la

constructora.

Pregunta 14: Describa a su jefe, en una palabra

Tabla 7. Respuestas sobre la percepción hacia el jefe inmediato

Tabla de respuestas percepción sobre

JEFE
 29

Bien
Bien
Jefe
Bacán
Agradable
Excelente
Maestro
Respetuoso
Maestro
Justo
Chévere

En este abanico de respuestas adjetivales tenemos que todas son cualidades, lo

que refleja un alto reconocimiento hacia su jefe y el papel que este desempeña como

orientador y acompañante en la toma de decisiones.

Además, se puede inferir también que existe un tratamiento de valor intangible

orientado a la amistad y admiración a la benevolencia del representante de este

departamento.

Pregunta 15: ¿Qué le diría a un amigo acerca de nuestra organización, si él o ella

está a punto de empezar a trabajar aquí?

¿Qué le diría a un amigo acerca de nuestra

organización, si él o ella está a punto de
empezar a trabajar aquí?
Que es buena No haría ningún comentario

36%

64%

.
 30

El 64% recomendaría a la empresa en términos laborales más no humanos y el

36%, lo cual representa una alta representatividad porcentual de la población

encuestada, no haría ningún comentario sobre la constructora. llevando a pensar que

no existen elementos que les generen tanto impacto como para proyectarlo

positivamente a personas ajenas a la empresa.

Pregunta 16: En una palabra, que significa la empresa para usted

Respuestas percepción sobre Super Hábitat S.A

Tabla de respuestas percepción

Buena
Buena
Buena
Trabajo
Trabajo
Agradable
Aún no puedo decir nada al respecto
Sustento
No sabe
Estabilidad
Economía

Casi la mitad de los colaboradores ven la empresa como un proveedor de ingresos

más no de valor, mientras que otros 4 colaboradores la percibe como un espacio

bueno para trabajar de forma superficial, es decir, la definen muy vagamente sin

atribuirle cualidades diferenciales que permitan establecer un apego emocional hacia

ella.
 31

Finalmente, 2 de ellos no saben qué decir al respecto debido a su poca

permanencia como trabajadores allí.

Pregunta 17: Indique si conoce o no los siguientes elementos de la cultura organizacional de

la empresa (Misión, visión, políticas, estructura organizacional)

a. Misión b. Visión
Si No Si No
9% 9%

91 % 91 %

c. Políticas d. Estructura Organizacional

Si No Si No

9% 0%

91 % 100 %

La mayoría de los encuestados manifestó no conocer ninguno de los elementos que

comprende la cultura organizacional definida por la constructora. Las respuestas

fueron dadas de la siguiente manera:

a. El 91% de la población encuestada, es decir 10 de los 11 colaboradores,

declaró no conocer la misión de la organización, mientras que el 9%, o sea la

persona restante, dijo que si la conocía.

b. Al igual que la pregunta anterior se halló que el 91% desconoce la visión de

la organización y sólo un colaborador (9%) la conoce.

 32

c. En cuanto a las políticas el 91% estableció que no las conoce y el 9% restante

que sí.

d. Finalmente, la estructura organizacional es desconocida por la totalidad de

los colaboradores.

Pregunta 18: ¿Quién es un líder acá en Super Hábitat S.A.? ¿Por qué?

Tabla de respuestas líder Super Hábitat S.A.

Ulver porque es el que manda

Nadie
Nadie
El arquitecto porque sabe arto
Ulver porque me enseña cosas
Nadie
Nadie
El arquitecto porque ese el dueño
Nadie
Ulver porque me colabora
Ulver porque es el jefe

La mitad de los encuestados indicó que no existía la figura de un líder dentro

de la empresa, sin embargo, casi la otra mitad restante considera a su jefe

inmediato como su propio líder al ofrecerle conocimiento y subordinación, en

otras palabras, esta persona es vista como un modelo a seguir por la relación que

se presenta entre ellos.

Por último, dos colaboradores manifiestan que el Gerente General es un líder

por ser dueño de la empresa y por sus conocimientos.

 33

Además de las encuestas también se hicieron entrevistas. Se presenta a

continuación la ficha técnica, así como las transcripciones de las 4

entrevistas realizadas.

Las entrevistas

Ficha técnica Entrevista

Tipo Conformada por preguntas abiertas, semiestructurada.

Objetivo Obtener información relevante sobre estilos de dirección,
comunicación entre jefes de departamento y sus dependencias,
flujos y canales utilizados por los directivos de la constructora,
conocer el nivel de conocimiento y empoderamiento que se
tiene sobre la cultura organizacional.

Audiencia objetivo Directivos (director de obra, jefe administrativa, Gerente

General y proveedor)
Tipo de análisis Cualitativo.

Las entrevistas fueron distribuidas de la siguiente manera:

• Gerente General: Serie de 11 preguntas abiertas con contra pregunta

correspondiente en el caso que se considerara necesario. 3 preguntas

finales que permitieron establecer conceptos puntuales de su

desarrollo como punto cardinal de la empresa.

• Jefe administrativa: 6 preguntas abiertas con contra pregunta

correspondiente y 3 preguntas finales que dieran una

 34

contextualización sobre el imaginario que tiene sobre el lugar donde

trabaja y cómo trabaja.

• Director de obra: 9 preguntas abiertas con contra pregunta

correspondiente y 3 preguntas que manifestaran el tipo de vínculo

presente entre él como jefe inmediato y sus colaboradores, a través de

conceptos precisos.

• Proveedor: 6 preguntas abiertas con contra pegunta correspondiente y

3 preguntas que definan el nivel de conocimiento externo que se tiene

sobre la empresa como sistema cultural y comercial.

Al igual que en la elaboración de la encuesta, las preguntas de las entrevistas

nutren las cuatro variables de investigación (comunicación organizacional/interna,

cultura organizacional, clima laboral e imagen corporativa) a partir del

cuestionamiento sobre las conductas y/o inclinaciones que definen la comunicación

establecida por cada directivo.

A continuación, se presenta el modelo de entrevista para cada directivo y

proveedor según la categoría de medición (variable):

Variables entrevista Gerente General

Entrevista Gerente General

Variable Indicador Reactivo
Coméntenos… ¿cuál fue y es su pensamiento
y estrategia para crear y desarrollar esta
empresa?
 35

¿La gestión de la comunicación además de

ser una herramienta o técnica básica para
transferir un mensaje y una orden de empresa,
es parte de la estrategia y alineación desde la
dirección hacia las áreas de la estructura
administrativa y relación con los trabajadores
de la empresa?

Políticas y/o
¿En qué cree que se acertado y donde estima
protocolos que hay fallas?
Comunicación
¿Existe una forma, protocolo que estandarice
organizacional/ interna los procedimientos, y formas de comunicar?

¿Existe un instructivo para manejar la

comunicación en momentos de problemas o
crisis?

¿Considera que es necesario que se

establezcan normas para hacer más efectiva y
eficiente la dirección y administración de la
comunicación en su organización?

¿Cuándo se va a dirigir a sus colaboradores

que lenguaje, tono, formalidades, u otras
formas de comunicación utiliza? ¿Es parte del
estilo empresarial o del estilo personal?

¿Cuándo se va a dirigir a sus proveedores

que lenguaje, tono, formalidades, u otras
Mensaje
formas de comunicación utiliza?

¿Cuándo se va a dirigir a sus clientes que

lenguaje, tono, formalidades, u otras formas
de comunicación utiliza?
 36

¿Qué medios utiliza para hacer llegar la

información a sus colaboradores? ¿Son
Medios
efectivos?

¿Cómo podría definir su relación con sus

colaboradores?

Relación con En una palabra, que significa sus directivos y

colaboradores y otros en una palabra que significa su trabajo con
Ambiente laboral
directivos. ellos

¿Desde qué dirección y criterio se busca

mejorar el ambiente de trabajo?

-En una palabra, que significa la empresa

constructora
Imagen corporativa Percepción, marca
corporativa. -¿Cómo cree que lo ven a usted y ven a su
empresa?

¿Cómo podría definir la cultura empresarial

que se ha conformado con los años en su
empresa?

- ¿Conoce a todos sus empleados? ¿Conversa

con ellos? ¿Los hace partícipe de su historia
empresarial? ¿Cómo le responden ellos?

¿Cuál ha sido su estilo de dirección?

- ¿Se han hecho esfuerzos por comunicar la

Misión, visión cultura organizacional a los colaboradores,
valores, filosofía, proveedores u otros públicos de interés?
Cultura organizacional
estilo de dirección.

- ¿Cómo ha sido los esfuerzos? ¿Los

considera efectivos? ¿Qué les mejoraría? ¿Ha
evaluado la imagen, percepción,
reconocimiento y reputación de su empresa?
 37

-¿De qué forma se trabaja para cumplir con la

misión empresarial?

-¿Su pensamiento, valores, filosofía y

resultados lo conocen sus trabajadores?
¿Considera que los deben conocer?

TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTA GERENTE GENERAL

Nombre: Edilberto Cortés
Cargo dentro de la empresa: Gerente general
Coméntenos cual fue y cuál es su pensamiento estratégico para crear esta empresa

Inicialmente empecé con el ánimo de desarrollarme como profesional, como persona

independiente creando una empresa que se dedicara a la construcción y comercialización de
inmuebles que yo mismo hiciera y donde yo pudiera poner toda la experiencia de mis años de
profesional, donde yo pudiera hacer las cosas a mi manera y con los criterios que siempre quise
hacer porque siempre estuve dependiendo de otras personas y vinculado a otras empresas que
no eran mías. La estrategia mía era lo siguiente, pues realmente en el área de la construcción lo
que pasa es que se necesita mucho capital para empezar una empresa entonces la idea es
inicialmente empezar construyendo como persona natural y que sean construcciones pequeñas
que no necesitaran mucha capital de inversión y poco a poco ir creciendo a medida que se fuera
construyendo y así se empezó, con tres o cuatro casas pequeñas en un barrio popular donde la
parte primordial simplemente era la parte que ejecutaba la obra porque toda la parte
administrativa la desempañaba yo y de esa manera logre bajar costos y ahí empezó la empresa,
esa fue la estrategia.

¿Cuál es su estilo de dirección?

Yo soy una persona muy abierta con las personas que están vinculadas en mi empresa, soy una
persona que les habla naturalmente, trato de hacer lo mejor para crear confianza entre las
personas y yo, trato de hablarles cordialmente para que siempre haya una especie de
cordialidad entre el personal que trabaja y yo, a veces hasta exagero con esa confianza que me
ha como traído malas experiencias y me toca ser un poco más serio en ese sentido, más separado
de las personas. Pero mi estrategia es esa no, soy una persona sencilla, siempre les hablo
directo.

¿Cómo podría definir la cultura empresarial que se ha conformado con los años en su
empresa?
 38

Pues yo no sé, el objetivo inicial de la empresarial como todas, es crear un capital, pero también
se inició pensando en que el objeto de la empresa se sabe que era un producto esencial para las
personas que más que un producto de pronto de lujo era un producto donde las personas ponían
como sus sueños, sus ilusiones, sus metas. Entonces también siempre se ha pensado en eso, en
crear muy buenos productos para nuestros clientes y ajustándose de pronto como a los medios
económicos de las personas y también ajustándose en calidad y economía.

En cuanto a sus empleados ¿considera que los conoce a todos?

Físicamente sí. Lo que pasa es que nosotros trabajos aquí con muchos subcontratistas y esos
contratistas pues traen otro personal con los que realmente yo no me vinculo, no tengo relación
directa entonces yo básicamente tengo un personal de planta que son como cuatro o cinco no
más y con los que si llevo una relación no estrecha, pero hay una relación diaria con ellos. Hay
otras personas que se vinculan a la empresa temporalmente como subcontratistas que
simplemente vienen, hacen un trabajo y luego se van y de pronto para esa misma actividad y otro
proyecto pues viene otra persona porque se pierde la comunicación entonces constantemente hay
personas nuevas.

¿A qué se refiere con que se pierde la comunicación?

Por ejemplo, tengo un contrato con determinada persona o determinado personal y de pronto el
contrato se cumple, se acaba y de pronto en otro proyecto voy a llamar a esa persona por si
puede hacerme esa misma actividad en una obra o está ocupada o no quiere o no llegamos a un
acuerdo de precios, entonces se acaba la relación y consigo otra persona que cubra esa
actividad y pues hasta ahí llega la relación.

¿A los empleados los hace partícipes de la historia empresarial?

No nada, no no, con respecto a eso, no hay ningún tipo de comunicación

¿Cómo evalúa el rendimiento de ellos?

Pues yo creo que de pronto el 50% de las personas como que tratan de responderle bien a uno
en él trabajo pues de la manera en que uno los trata son como agradecidos, son como bien, pero
hay otras personas que realmente abusan de la confianza que uno les da o de pronto abusan de
que yo soy una buena persona con ellos y de pronto no les exijo mucho o no les exijo tenerlos así
como lejanos y ellos empiezan a hacer las cosas mal y tomarse atribuciones.
¿Cómo cree que ellos lo ven a usted?
A mi… pues la mayoría de personas me ven con respeto y muchas de las personas pues uno les
da confianza y la mayoría toman la confianza, pero guardan el respeto.
Y entonces ¿Cómo definiría su relación con ellos?
¿Buena? ¿Mala? ¿En ese sentido?
Si
 39

Buena, me parece buena, pero vuelvo y te digo en relación con las personas que constantemente
están conmigo, porque yo he terminado relaciones con contratistas de una mala manera y con
los cuales no he vuelto a tener contacto de ninguna forma.
¿Se han hecho esfuerzos de comunicación para tratar de arreglar ese tipo de
inconvenientes?
Si, no. Yo creo que la mayoría de personas, pues yo sí pero cuando yo veo que una persona no
llena mis expectativas o que no trabaja de la manera que yo considere que debe trabajar o que
abuse de mi confianza yo trato de romper relación con esas personas. Hay otras que ya de
pronto por circunstancias le quedan mal a uno pues uno como que trata de que vuelva y
acerquen acá para seguir nuestra relación comercial, cuando yo veo que vale la pena, ósea yo
básicamente escojo las personas un 60% mirando que tipo de personas son y un 40% por la
parte técnica, ósea como ejecuta su trabajo porque hay personas que son respetuosas, que son
cumplidas, que tienen muy buenas cualidades humanas y de pronto la parte técnica es un poco
floja y entonces uno entra a hablar con esas personas para que mejoren esas partes técnicas
para que sigan vinculadas con uno.
¿Quién hace eso?
Yo directamente, entonces con esas personas uno sigue trabajando pero hay ciertas personas que
trabajan muy bien pero entonces la parte personal no, son personas mal educadas, son personas
que contestan mal, son personas que no les gusta que le digan nada, que les hagan un reproche,
que trabajan bien pero que uno les dice arregle esto y se ponen de mal genio, son personas que
si trabajan inmediatamente y usted no les paga se ponen bravas entonces yo esas personas las
descarto, la forma de ser no me gusta, entonces yo necesito personas acá que tengan calidad
humana, personas que se dejen hablar, personas que quieran mejorar en lo aspecto técnico pero
que sean buenas personas, y esos son los cuatro o cinco que hay acá, aunque algunas de esas
personas tienen sus defectos pero yo trato de hablar con ellos tanto técnicamente como en su
forma de ser, pero la mayoría son correctos y tratables.
¿La gestión de la comunicación, además de ser una herramienta para la transmisión de
mensajes, es parte de una estrategia de alineación desde la dirección?
Solamente es para transmitir información, nunca nos hemos detenido a pensar que sea una parte
importante para que las cosas funcionen bien, para crear objetivos no, simplemente se usa para
dar información.
Y en ese sentido ¿cree que eso es acertado?
No, creo que no. Yo creo que de pronto porque es una empresa muy pequeña entonces uno no le
da el valor a eso o no tiene una persona que realmente está dedicada a eso o trate de mejorar
eso. Realmente lo que es la parte administrativa todavía falta mucho personal que de pronto uno
pueda delegar muchas funciones para que mejore porque es una empresa pequeña y hasta ahora
está empezando uno y por eso le digo como la parte técnica y ejecución de obra requiere mucho
dinero entonces uno trata de ahorrar dinero con la parte administrativa, yo perfectamente
podría tener una secretaria, un auxiliar, un mensajero, pero todas estas funciones trato de
 40

hacerlas yo para disminuir costos para que la empresa trate de surgir, entonces esos serian
algunos errores.
¿Considera que es necesario que se establezcan normas para ser más efectiva y eficiente la
dirección de la comunicación?
Yo creo que de pronto el día de mañana, pienso que será importante, pero por ahora no.
Cuando se va a dirigir a sus colaboradores ¿Qué lenguaje, tono, formalidad u otras formas
de comunicar utiliza?
Cordial, un lenguaje cordial, trato de ser lo más amable posible y trato de que todas las cosas
que si es para dar alguna información trato de explicar lo más claro posible para que lo
entiendan y si es algo de pronto como una especie de una observación, trato de hacerlo de la
manera más cordial posible de modo que las cosas sean claras y no se repitan.
¿Es parte de su estilo empresarial o personal?
Personal
¿Cuándo se dirige a sus proveedores que tipo de lenguaje utiliza?
Igual, cordial y como de confiabilidad, confianza.
Y ¿con los clientes?
Todavía más cordial, siempre quiero inspirarles confianza, que la empresa les inspira confianza
y nosotros inspirar confianza, eso es lo que para mí es lo más importante, necesito crear
confianza con las personas que quieren vincularse como clientes con la empresa.
¿Qué esfuerzos se han hecho para generar esa confianza?
Simplemente trato de hacerlo muy personal
¿A través de qué medios se comunican con ellos?
La comunicación inicialmente es un medio verbal ¿Y
con los proveedores?

Telefónicos y por correo, luego con los clientes también por correo, teléfono y vía WhatsApp.
¿Existe un instructivo para manejar la comunicación en momentos de crisis?
No
¿Se han hecho esfuerzos para comunicar la cultura organizacional a los colaboradores?
No, en ningún momento me ha parecido importante.
¿Sabe cuál es la cultura organizacional?
¿La misión? ¿La visión? ¿Y todo eso?
 41

Si.
Pienso que de pronto es un hueco que yo sé que falta llenar, pero de pronto como yo estoy
metido en otro cuento, en otras cosas entonces yo le doy mayor importancia a eso y se me olvida
de pronto, a veces pienso en hacer reuniones y hablar con las personas, pero como que lo
aplazo, lo aplazo y no se hace.
¿Han hecho alguna evaluación de reconocimiento e imagen de la empresa?
No, pero sería bueno hacerlo
¿De qué forma se trabaja para cumplir con la misión?
Yo creo que eso se hace diariamente, constantemente, pero como en mi pensamiento, tratando de
hacer las cosas lo mejor posible para entregar a la gente un producto excelente y las personas
no tengan queja.
¿Desde qué dirección y criterio se busca mejorar el ambiente de trabajo?
Yo pienso que lo primero que hay que mejorar aquí, es darles a las personas estabilidad
económica, que quiere decir, que la empresa este estable para mantener siempre un personal fijo
que les dé estabilidad continua y a la vez darles una estabilidad en la parte social, poderles
brindar la seguridad que exige el estado y lo que son las primas, prestaciones, parte médica, la
pensión, me gustaría brindarles todo eso.
¿Se han hecho esfuerzos para lograr eso?
Si, lo que pasa es que la carga prestacional en una empresa es demasiado costosa y aquí por
ejemplo se han invertido, aunque no crea, se han metido más de 1.200 millones de pesos, más de
la mitad se ha ido en mano de obra, ósea que la mano de obra en este rango es de más del 50% y
eso que muy pocos son los que tienen carga prestacional y si sumamos eso después, pues es un
peso demasiado grande en gastos para la empresa y tal vez por eso no se ha hecho eso y habría
que pensar en reajustar los precios para contemplar eso y que sea un negocio viable. En el
momento en que la empresa quiera cumplir con todos esos estándares, quiere decir que el valor
del producto habría que subirlo un poco más para que sea rentable el negocio, por ejemplo, en
estos momentos ponemos un porcentaje x de rentabilidad y la idea mía es que ese porcentaje no
puede ser menor pues no estaría haciendo nada y de pronto por eso es que no se han
implementado esas cosas.
¿Sus empleados son apoyo para cumplir con esos objetivos?
Si claro, yo a mis empleados trato de que se personalicen de la empresa y la tomen como suya y
yo los llamo, les digo vea necesitamos entregar esto a tiempo porque depende de las ventas y nos
va a entrar capital para seguir construyendo y seguir pagándole a usted por favor necesito que
haga eso y si no lo hace tal vez la nómina no sea la esperada para dentro de 15 días. Hace un
mes me toco hablar con ellos, les expliqué la situación y les dije bueno, en este momento no se va
a poder pagar la nómina y tenemos que esperar una semana más porque no hay el dinero
¿Cómo lo tomaron?
 42

Bien, porque siempre he sido muy cumplido, entonces yo le dije a Ulver y hablamos de que el que
quiera seguir, trato de avisar antes de que pase la quincena y los que quieran seguir que sigan y
los que no pues no, se habló de eso y efectivamente a la semana me pude poner a paz y salvo con
todo. Entonces trato de explicarles que es lo que está pasando, si faltan recursos y pues algunas
personas son conscientes y hay personas que no les interesa.
¿Todo se informa de manera informal?
Sí, todo es informal
¿No se informa por medio de cartas o comunicados?
Las únicas cartas son con las personas con las que he tenido aquí problemas y he tenido que
hacerle observación, por ejemplo, los celadores que sale uno y cuando vuelve pues no están.
¿Se han hecho esfuerzos por dar a conocer la filosofía empresarial a los colaboradores?
Sí, yo les digo a ellos que aquí en esta empresa queremos entregarles calidad a las personas, así
que arrégleme esto y aquello porque yo le he dicho que no me gusta entregar las cosas así.
¿Cómo reaccionan ellos? ¿Hay cambio?
Sí, claro
En las encuestas que hicimos, nadie conoce el nombre de la empresa ¿Por qué considera que
eso pasa?
Porque ellos están contratados por una tercera persona, entonces no les interesa eso la verdad,
solo les interesa que uno les pague.
¿Cómo evaluaría entonces la identidad corporativa?
Mala
En una palabra ¿Qué significa su empresa?
Sueño
En una palabra ¿Qué significa sus colaboradores?
Motor
En una palabra ¿Qué significa su trabajo?
Organizador

Variables/ entrevista jefe administrativa

Entrevista Jefe Administrativa

Variable Indicador Reactivo

 43

-¿Cuál es el proceso de comunicación que

utiliza para suministrar información a los
diferentes miembros de la empresa?

-¿Recibió algún proceso de inducción que le

Comunicación Políticas y/o informara sobre las políticas presentes en la
organizacional/ interna protocolos empresa?

-¿Cuenta con un instructivo para manejar la

comunicación en momentos de problemas o
crisis?
Entonces… ¿Cómo lo maneja?

- ¿Qué tipo de información construye para

difundir entre sus compañeros?
Mensaje

- ¿A través de qué medios se comunica con

Medios los distintos públicos de interés de la
empresa? ¿Son efectivos?

- ¿Cómo es su relación con sus compañeros

Relación con de trabajo? ¿Está familiarizada con todos?
compañeros y
Ambiente laboral
colaboradores de
trabajo. -En una palabra, que significan sus
compañeros para usted y su trabajo con ellos.

-En una palabra, que significa la empresa

Imagen corporativa Percepción, marca constructora
corporativa.

- ¿Conoce la filosofía empresarial dela

empresa? ¿La aplica en sus funciones?
Cultura organizacional Misión, visión
valores, filosofía.
- ¿Se esfuerza por darles a conocer la filosofía
y política de la constructora?
 44

TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTA JEFE ADMINISTRATIVA

Nombre: María Alejandra Rodríguez Gámez
Cargo dentro de la empresa: jefe administrativa
¿Cuéntenos cómo es su relación con sus compañeros de trabajo?
Buenas, basada más que todo en el respeto y la confianza, aquí todos nos apoyamos los unos a
los otros
¿Qué tan familiarizada está usted con ellos?
¿Familiarizada?, pues ya llevamos año y medio, bastante, se vuelve como una familia el grupo
de trabajo
Pero ¿los conoce?
No, los distingo, poco me hablo con ellos, el saludo, buenas tardes y ya eso es todo, la
comunicación es muy corta
¿Y cuándo tiene que realizarle los pagos o informarles sobre algo, como hace?
No pues llamo a cada uno y según las órdenes del arquitecto pues yo se lo comunicó a ellos.
¿Cómo los llama?
Por el nombre o directamente con el jefe de obra Ulver
¿Explíqueme como es el proceso de comunicación que utiliza para transmitir la
información?
Con mando, con autoridad, que ellos sientan que si no está el arquitecto y hay una orden que
cumplir pues que ellos puedan obedecer sin que él o Ulver no estén. Que ellos sientan que la
parte administrativa también hace parte de la operativa.
¿Qué medios utiliza para dirigirse a ellos?
Voz a voz y si hay alguna anomalía o hay que pasarles llamado de atención pues se les pasa por
escrito
¿Cada cuánto se presenta?
Pues rara vez, pero si ha pasado
¿Cuándo usted entro a la empresa, hizo parte de algún proceso de inducción?
La inducción me la dio el arquitecto de que era el proyecto y de que se trataba la empresa, pero
como tal la parte administrativa y eso ya tocaba mirar como encontrábamos el orden de la
empresa.
 45

Cuando se refiere al proyecto ¿solo le dieron información sobre la obra? ¿Le dieron
información sobre la filosofía empresarial?
¿De filosofía empresarial? no
¿Ya la conoce?
No, ni idea
Si no la conoce ¿bajo qué valores y fundamentos trabaja?
Eh, se trabaja por el buen nombre del arquitecto y el proyecto que se está terminado pues la
gente cree en él, el arquitecto ha trabajado muy bien y ha quedado bien con los clientes y
proveedores y no ha tenido problemas, pues esa es la base para poder vender sin tener como un
respaldo bancario no sé, nos va bien más que todo por el buen nombre del arquitecto,
¿Con quién tiene la relación más estrecha en la empresa?
Con el arquitecto
Y ¿Cómo define usted esta relación?
Es una relación estrictamente laboral
¿Cómo es la comunicación con él, se presentan ruidos?
No, nosotros tenemos una buena comunicación. Igual es uno serio en sus cosas, sin ir más allá o
más acá, sino mantener la cordura de que él es el jefe, él es el que manda y las cosas se tienen
que hacer como él diga y no como yo diga por más de que somos dos personas que trabajamos
en la obra gris.
Cuando tiene que pasarle información a Ulver ¿Cómo lo hace?
Por escrito, todo es por escrito. Se redacta un acta, yo le paso a el informe de los pedidos o el me
pide materiales y yo agilizo la llegada de materiales, al arquitecto compra y yo estoy pendiente
de que el material llegue bien, por ejemplo, en caso de que Ulver no este, pues yo soy la
encargada de que haya alguien, no para contar sino para revisar los formatos de entrega.
¿Cuenta con un instructivo para manejar la comunicación en momentos de crisis?
Pues lo que pasa es que como somos tan poquitos, aunque se han presentado inconvenientes,
pero eso ya lo arregla el arquitecto con Ulver. Aquí directamente con los clientes, con los
compradores, pues lo manejamos el arquitecto y yo, entonces le digo arquitecto esta persona
tiene tal inconveniente y ahí el entra y habla con ellos.
¿Cómo se comunica con ellos?
Yo los hago venir hasta la oficina, de todas maneras, nosotros teníamos entregas para agosto
entonces la gente a estas alturas pues empieza a afanarse y yo entro a explicarles la situación,
pero si es alguien muy ofuscado y entra a buscar problemas conmigo entonces yo lo mando
directamente con el arquitecto porque ya son cosas que yo no puedo manejar.
 46

Entonces ¿si hay un protocolo?

Sí claro, primero se analiza por mi parte y después con el arquitecto. Normalmente la gente con
él es más accesible, entonces hablan con él y como que se tranquilizan, es que yo tengo un
esquema de circulo muy cerrado por ejemplo en algunos casos unos clientes tienen una cartera
de dos o tres meses y para mí es desistir, pero entonces cuando vienen y hablan con el arquitecto
el sede con ellos y entonces la gente choca mucho conmigo por eso.
¿Qué tono utiliza cuando se dirige a los empleados?
Pues con Ulver contamos chistes y nos reímos, pero con los empleados si hay problemas porque
ellos están en un círculo más vulgar y de ser groseros entonces a veces como que se quieren
referir a uno igual y pues yo les explico para que entiendan que las cosas tienen un límite porque
acá ellos son muy confianzudos entonces más bien yo los mantengo como en distancia. Y a veces
toca hablarles hasta durito, también porque soy la única mujer entre tantos hombres y hay que
darse su sitio y como les digo, ellos manejan un círculo social muy diferente y no es que uno sea
estrato veinte, pero si hay que manejar esas distancias sin discriminar a nadie ni herir
susceptibilidades afuera con los muchachos sino con mucho respeto.
¿Cómo se comunica con los públicos de interés (clientes, colaboradores, proveedores)
Bueno el arquitecto es quien se comunica con los proveedores, el maneja todo lo que son
compras. Los clientes si los manejo yo, la mayoría son por internet, por correo electrónico, todo
lo que necesite es por ese medio y ya los que nunca aparecen pues los llamo directamente al
celular.
Y ¿son efectivos?
Si, los únicos que no son los que están en cartera, pero los que están al día son rápidos (risas)
En una palabra ¿Qué significa la empresa para usted?
La empresa para mí es como si fuera mía, la hago mía pues porque nos lucramos todos, puedo
pagar mi universidad, darle un sustento a mi familia, a mis hijos y es una empresa bonita para
trabajar, con el arquitecto se trabaja bien porque es una persona a la que uno puede decirle las
cosas de buena manera y el cae en cuenta, es una persona que se deja guiar mucho y podemos
avanzar porque hay gente que es cerrada y no dejan opinar ni nada y trabaja uno como
enfrascado y por más que uno tenga buenas ideas pues no avanza y lo que hace uno es irse a
otro lado, yo aspiro seguir trabajando con el mientras estudio y seguir avanzando con él.
Él sabe que yo hago de la empresa parte mía, es una empresa pequeña, pero con un futuro
bueno, por ejemplo, yo en mis ventas meto toda la moral y yo digo que mientras tengamos
buenas ventas y buen capital pues no hay problema. A veces el problema no puede ser mío por
ejemplo si el arquitecto me dice que necesitamos dinero porque tenemos que pagar o comprar,
yo no le puedo decir a el que no es problema, entonces yo le meto la ficha para seguir
avanzando. Entonces la quiero porque de ella me he lucrado y he conseguido muchas cosas
como la experiencia en la parte administrativa porque yo no la tenía y yo he aprendido mucho
 47

del arquitecto porque él es una persona muy buena para redactar documentos y muy echada
para delante
Entonces, defínalo en una sola palabra
Es un guerrero, echado para adelante y a mí me gusta eso porque yo soy exactamente igual. Uno
ama esas personas que quieren salir adelante y aman a su familia. Yo amo a mis hijos, a mi
esposo y no hay límites para salir adelante. Yo me identifico mucho con él por eso, él quiere
sacar adelante a su familia y yo a la mía.

Variables entrevistas director de obra

Entrevista Director de Obra

Variable Indicador Reactivo

y/o - ¿Coméntenos cual fue y es su pensamiento

y estrategia para comunicarse y relacionarse
con sus colaboradores inmediatos?

- ¿La gestión de la comunicación además de

ser una herramienta o técnica básica para
transferir un mensaje y una orden de
empresa, es parte de la estrategia y alineación
desde la dirección hacia las áreas de la
estructura administrativa y relación con los
trabajadores de la empresa?
¿En qué cree que se acertado y donde estima
que hay fallas?
Comunicación Políticas
organizacional/ interna protocolos

- ¿Existe una forma, protocolo que

estandarice los procedimientos, y formas de
comunicar?

- ¿Considera que es necesario que se

establezcan normas para hacer más efectiva y
eficiente la dirección y administración de la
 48

comunicación en la constructora?

¿Cuándo se presenta algún problema a que

persona dentro de la empresa recurre? ¿Cómo
le da solución?

- ¿Cómo le dan a conocer a sus funciones y

deberes dentro de la empresa? ¿Cómo las da
a conocer usted a sus empleados?

- ¿Ha sido parte de algún programa de

inducción sobre lo que dice ser y es la
empresa?

- ¿Cómo le hace llegar la información que

considera importante a sus colaboradores?
Mensaje
- ¿Qué medios utiliza para comunicarse con
Medios ellos?
¿Son efectivos?

- ¿Cómo podría definir su relación con sus

colaboradores?
Relación con
colaboradores. - En una palabra, que significa sus
Ambiente laboral
colaboradores y su trabajo con ellos

-En una palabra, que significa la empresa

Imagen corporativa Percepción, marca constructora
corporativa.

- ¿Cuál ha sido su estilo de dirección?

Misión, visión valores, - ¿Cómo podría definir la cultura empresarial

filosofía, estilo de de la constructora?
Cultura organizacional
dirección.

- ¿Conoce la misión, visión, valores, políticas y

estructura organizacional de la empresa?
¿Por qué?
 49

TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTA DIRECTOR DE OBRA

Nombre: Ulver Bedoya
Cargo dentro de la empresa: director de obra
Coméntenos ¿cuál fue y cuál es su pensamiento y estrategia para comunicarse con sus
empleados
Pues el pensamiento y la estrategia es darle las órdenes de los trabajos de lo que toca hacer, a
cada uno le dejamos organizada su tarea en el día a día y que sean responsables con el trabajo.
En el momento que uno les diga: bueno esto es lo que usted va a hacer, pues que cada uno me
responda.
¿Usted les da unas metas diarias, semanales, mensuales?
Diarias, diarias. Es una organización de trabajo diario, entonces pues en las horas de la tarde
yo les reviso que ya me hayan entregado lo que yo les asigne.
¿Y en caso de que no lo entreguen, usted que hace?
Pues si queda trabajo pendiente pues ya saben que para el otro día tienen que terminarlos y ya
se les aplica otra labor
¿Y cómo es su estilo de dirigirlos a ellos?
Pues el estilo de dirigirlos es muy personalmente, sin vulgaridades, sin maltratos, ehh tener una
comunicación normal
¿Usted solo los informa cara o cara? ¿No les manda comunicados?
Sí, todo es personal porque uno los puede llamar por teléfono hágame esto y aquello, pero si uno
no está presente no lo hacen, entonces toca decirles personalmente lo que tienen que hacer.
¿Y usted conoce la cultura de la empresa? ¿Si sabía que se llama así la empresa en la que
trabaja?
Si se cómo se llama desde el principio, cuando empecé a trabajar y si la misión es ser
responsable en lo que me toca hacer, los valores es que todo quede muy bien pues para mí, es lo
que considero.
Pues eso es lo que considera, pero ¿el gerente le ha dicho a usted cual es la misión, la visión
de la empresa?
Pues en caso de ese tema pues no nos hemos sentado a que él me explique eso. Él me dice los
trabajos hay que hacerlos de tal manera y yo los hago.
¿Todo es muy sistemático?
 50

Si, tanto por la confianza que él me tiene y la confianza que yo le tengo a él, entonces ya sabe
que me asigna ciertos trabajos y yo le respondo a él, pero así que hayamos hablado pues no.
¿Cómo podría definir su relación con los colaboradores?
Pues bien, mi relación hasta el momento y en el tiempo en el que llevo trabajando
¿No se han presentado malos entendidos, disgustos?
Pues como todo, si se han presentado inconvenientes con otros trabajadores que en el momento
ya no están, y eso es en toda obra, los malos inconvenientes que me dejan los trabajos mal y no
se les puede pagar y a veces uno para no tener enemigos se les paga y adiós, se consigue otra
persona como para no relacionar la empresa con malos hábitos.
¿Cuénteme como gestiona la comunicación con ellos para que no se presenten ruidos,
interferencias, para que digamos cuando usted le dice algo a uno de ellos, pero entendió
mal?
Pues los malos entendidos se presentan en toda obra, como se dice la palabra “los chismes”, eso
siempre esta sistematizado en toda obra, pero entonces como tal uno los reúne y les dice no
quiero que, si se les dice esto, pues de las puertas para afuera nadie tiene que saberlo, todo lo
que este dentro de la empresa no tiene que salir de acá.
¿Por qué cree que son tan acertadas esas reuniones que realiza?
Pues de pronto porque si de pronto yo le digo a e x trabajador vea no me gustó y ahí otro por ahí
escuchando y ya ese se fue a decirle a otro vea que el maestro está regañando a tal trabajador y
entonces ya eso se prestó para malos entendidos entonces acá se reúnen, para que si yo le llamo
la atención a alguien pues otro no tiene que estar divulgando.
¿Cuál cree que es la principal falla de comunicación ente ustedes?
Pues la falla principal es que uno llegue y los encuentre sin hacer nada. O en el momento en que
uno no este y les deje trabajo y resulta que uno voltea y ya pararon.
¿Cómo le hace llegar la información que considera importante a sus colaboradores?
Mmm por medio de ellos mismos.
¿Me dice que el medio que más utiliza es voz a voz?
Sí, es mejor estar uno presente
¿O sea que no existe un protocolo que estandarice las formas de comunicar? ¿Usted solo los
reúne y ya?
Si, ni mandado a decir, ni que dígale a aquel, todo es personalmente.
¿Considera importante crear normas de comunicación?
No, pues la norma ya es el requisito que uno les ponga a ellos, pero como tal yo siempre estoy
presente, entonces la norma siempre la pongo yo.
 51

¿Cuándo se presenta algún problema, a que miembro de la empresa recurre?

Pues me toca directamente al jefe de la empresa
¿Y cómo él le da la solución? ¿Son soluciones prontas?
Son prontas, porque no podemos dejar pasar el tiempo.
¿Cómo le dieron a conocer sus funciones dentro la empresa?
Pues el jefe me las dirige, me las transmite
¿Solo se las transmite? ¿No hay nada escrito?
Pues hay un contrato de cumplimiento, de obra, eso se hace cuando uno entra.
¿Le dieron un manual?
Pues en el momento en el que uno firma el contrato pues uno ya mira el listado de lo que tiene
que hacer durante la obra y al término de la obra uno mira si se cumplió o no y ahí uno entra a
mirar si todo está en regla.
Pero ¿a sus colaboradores les hacen contrato?
No, porque yo soy el contratista directo y los cojo por sobre contrato.
En una palabra ¿Qué significa la empresa para usted?
Es una parte, un principio, es una razón social que nos da de comer a todos. Me lo da a mí y yo
se lo transmito a mis empleados entonces como tal pues buena empresa.
En una palabra ¿qué significan sus trabajadores para usted?
Para mí, pues yo los defino si yo consigo digamos diez empleados, pues de esos diez yo miro cual
me sirve y cual y no y los que me sirven pues los considero buenos empleados, buenas personas
que puedo recomendar y darles un apoyo.
¿Y considera que los conoce de forma íntegra, es decir, quienes son, cuáles son sus
aspiraciones?
Pues en el momento en el que uno los contrata pues es lo primero que uno dice, que hace usted,
donde vive, que aspiración tiene, pues aquí como en muchas partes yo soy una persona no
egoísta, a mí me gusta que ellos aprendan, entonces trato de enseñarles lo máximo que puedan
porque toda la vida se van a aquedar de ayudantes, en un solo sitio entonces uno quiere que
ellos progresen.
Y en una palabra ¿Cómo define su trabajo con ellos?
No pues que le digo yo, el trabajo es el día a día y estar relacionados constantemente.
¿El ambiente laboral cómo es?
 52

Es bueno, ellos mantienen amañados con uno. En el momento en que no me hacen caso pues
bueno hágale porque si no aprende cuando le enseño pues hay otra persona atrás entonces no
perder las oportunidades y las relaciones entre todos es bien.
______________________________________________________________________________
Variables entrevista Proveedor

Entrevista Proveedor
Variable Indicador Reactivo

y/o -¿Cómo estableció vínculos con la

constructora?

- En su vinculación con la empresa ¿han

realizado programas de capacitación o
mejoramiento de manera conjunta o integral
para mejorar procesos, manejo, decisiones, o
conocer mejoramientos con los trabajadores?

- En su relación comercial ¿tiene claro como

es la estructura orgánica de la empresa y sabe
a qué área llegar y con quien comunicarse y
Comunicación Políticas
tomar decisiones?
organizacional/ interna protocolos

- ¿Cómo son los procesos de

retroalimentación con la constructora (ya
sean pedidos, inconvenientes con envíos,
invitaciones, etc.)?
¿Esos procesos le representan claridad?
¿Confianza?

-¿Tiene claro quien decide y como lograr

mejor precio y relación comercial?
 53

-La información es precisa? ¿La

Mensaje comunicación es buena? O de lo contrario, ¿se
puede mejorar?

- ¿Qué medios de comunicación utiliza la

Medios empresa para llamar su atención o trabajar

con usted?

- ¿Son los mejores medios? ¿Cómo considera

que se pueden mejorar la comunicación?

- ¿Cómo podría definir su relación con sus

colaboradores?
Relación con
colaboradores. - ¿Cómo le parece el ambiente de trabajo de la
Ambiente laboral
constructora? ¿Qué sugerencias tiene para
mejorar su ambiente y relación con el
personal?

- ¿Hace cuánto tiene una relación comercial

con la empresa? ¿Qué conocimientos tiene
sobre ella?

- ¿Alguna vez la empresa Habitad le ha dicho

lo que es y su manera de actuar?
Imagen corporativa
Percepción, marca
corporativa. - ¿Es acorde con lo que dice ser?

- En una palabra, ¿qué significa la

empresa constructora para usted?

- En una palabra, ¿cómo definiría su

trabajo comercial con ellos?
 54

- ¿Conoce la cultura empresarial? ¿Lo invitan

a mejorar algunos procesos para ser más
eficiente y evitar errores de manejo o
Misión, visión dirección en sus obras?
valores, filosofía,
Cultura organizacional
proyecciones.

TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTA PROVEEDOR CORONA

Tipo de proveedor: Acabados para la construcción
Duración del servicio: tres años
¿Qué conocimientos tiene sobre la empresa?
Conocimiento que tengo es que el arquitecto Edilberto es el propietario, el que decide y el que
está en la dirección de todos los proyectos. Con el hablo de todo, para las compras, para los
pedidos, para los pagos, para especificar productos, con él es todo.
¿Alguna vez la empresa Habitad le ha dicho lo que es y su manera de actuar?
Lo que sé es que se dedica a la construcción, sé que también tiene facilidades con los clientes
para recibirles vehículos o algo en forma de pago, pero no sé nada más, solo a lo que ellos se
dedican.
Entonces ¿no conoce la cultura empresarial?
No

¿Cómo estableció los vínculos con la constructora?

Nosotros tenemos varias formas de llegar a los clientes, por visitas, por referidos o porque los
clientes llegan acá. Al arquitecto lo visitamos en una obra que queda como a 15 cuadras y ahí
fue donde comenzamos con el vínculo, luego el vino y escogió el material y luego otra vez fuimos
a la obra, esa fue la relación, pero la forma como iniciamos fue cuando lo visitamos a él.
¿En su vinculación con la empresa han realizados procesos de capacitación o mejoramiento
continuo de manera conjunta?
No, realmente lo hacemos con algunos clientes cuando el volumen de las unidades lo amerita y
la fábrica lo dice, ya por encima de 200 unidades se capacita, va un técnico, se mira
almacenamiento, pero en el caso puntual con la empresa no se ha hecho.
¿Qué medios de comunicación utiliza la empresa para comunicarse con usted?
Con él la comunicación es directa, teléfono y directo, e-mail muy poco, es más efectiva cuando
es directa.
 55

¿Considera que son los mejores?

Si para la relación con los clientes si, un e-mail es muy frio.
¿Cómo cree que se podría mejorar la comunicación en caso de que falle?
Me parece que la que hay es muy efectiva, para la necesidad que él tiene y el servicio que le
damos es muy puntual así por teléfono.
En su relación comercial ¿tiene claro a qué área llegar y tomar decisiones?
La mayoría de las veces hablo directamente con el arquitecto Edilberto, muy pocas veces hablo
con Alejandra para la entrega de productos, pero el 90% es con el arquitecto.
¿Cómo le parece el ambiente de trabajo las veces que ha ido a las obras?
En lo que he percibido me parece pues muy familiar, la ves pasada vino con un cuñado a escoger
materiales, cuando hable con Alejandra también la forma en que me atendió fue bien, muy
familiar, de hogar.
¿Tiene alguna sugerencia para mejorar su ambiente o crecer integralmente?
No podría decir que tengo sugerencias porque hasta el servicio que nosotros damos es muy
puntual y no conozco más allá de pronto porque nuestra labor es como tan inmediata y tan
rápida entonces nos toca es velocidad de respuesta, el necesita, yo le cotizo, el me paga, yo le
entrego y ya. Todas las veces es así, rápido y puntual.
¿Cómo son los procesos de retroalimentación con envíos, invitaciones, inconvenientes?
Cuando tuvimos inconvenientes con un material si fue por correo con Alejandra y ella me decía
que le enviara copia al arquitecto y era por un material que se demoraba en llegar, entonces
hubo flexibilidad en escoger otro material, hubo comunicación continua y constante con
Alejandra en esos días porque era un momento crítico de la obra, nos tocó por ejemplo entregar
un día producto hasta las nueve de la noche.
¿Cómo califica la gestión?
Optima, inmediata y rápida
¿Esos procesos de retroalimentación que le generan?
Confianza, porque sé que si hablo con el ya tengo la respuesta inmediata, concreta y
puntual, no necesito hablar con otra persona.
¿Cómo definiría entonces la comunicación?
Buena y efectiva hasta lo que yo necesito y he necesitado. Yo lo llamo y él me dice.
En una palabra ¿qué significa la empresa para usted?
Flexibilidad, volvemos al caso cuando me nos tocó cambiar de producto él me dijo entonces
que solución hay, flexibilidad.
 56

En una palabra ¿qué significa el directivo?

Liderazgo.
En una palabra ¿qué significa su trabajo comercial con Habitad S.A.S?
Confianza.

Además de las entrevistas y encuesta, se utilizó la técnica de la observación, cuyos datos

se plasmaron en los siguientes informes:

INFORME Nº 1 DE OBSERVACIÓN
El presente informe tiene la finalidad de proveer una aproximación inicial sobre los medios,
canales y formas de participación más comunes dentro de la constructora. De igual manera se
pudo determinar el tipo de comunicación que se da según el cargo que ocupa cada uno de los
colaboradores, el tipo de estructura de la organización y los procesos de inducción y dirección
que se generan.
Se presenta a continuación el análisis por cada una de las variables que a nuestro criterio son
esenciales para el desarrollo de la investigación y que apoyan el diseño de un plan estratégico de
comunicación.
Informe No 1 Visita a obra en construcción y zona
administrativa
Fecha Junio 2 del 2019
Método Observación
Conversatorio informal: Con jefe administrativa,
gerente general y maestro general.
Variables encontradas Medios, canales, participación, estructura,
mensajes, clima laboral (lazos entre empleados),
actores estratégicos, dirección e inducción, tipo de
comunicación según el cargo en el que se
desenvuelve el colaborador, identidad, políticas.

Análisis por variable

 57

Medios Los medios predominantes son interpersonales, puesto que la comunicación o

mensajes que se reciben entre partes son: cara a cara, diálogos comunes,
ideas de pasillo, conversaciones sociales de máximo 30 minutos, resolución
de inquietudes a través de encuentros fortuitos. A su vez, se presenta un
reporte semanal (no existen informes escritos) en donde el maestro general le
informa al gerente la evolución de la obra, al igual que la jefe administrativa
con cada una de sus funciones.

Con contratistas: Interpersonal y telefónicos.

Con proveedores: Medios electrónicos (internet) y telefónicos. Se utilizan

soportes físicos como facturación, presupuesto, cotización.

Se utilizan medios escritos (misivas) para peticiones y/o reclamos por parte
de algún colaborador hacia los directivos. Sucede lo mismo con los clientes;
si quieren realizar algún cambio o modificación de la vivienda adquirida,
deben hacerlo por escrito.

Clientes: Medios electrónicos y telefónicos, se comunican directamente con

ellos con ayuda de la base de datos de la empresa, interpersonal.

Otro medio que sobresale por su nivel de impactos son las referencias
personales, debido a que estas sirven como fuente de credibilidad hacia la
constructora. (Familiares, amigos, conocidos que le han comprado a la
constructora y hablan de ella, la recomiendan)

Dibujante, ingenieros, promotores, publicista: Interpersonal, electrónico,

telefónico.

Celador: Interpersonal y telefónico.

Lenguajes: Técnicos, sociales, cercanías, laborales (clientes).

 58

Canales Teléfono: Clientes, proveedores y colaboradores (Aplicable a todos los

públicos) Dibujante, ingenieros civiles, celador, promotores y publicista.

Chat: Clientes (relaciones de cercanía) este se presenta entre la jefe

administrativa y los clientes. Se busca generar confianza al ser un canal tan
informal e inmediato.

Correo electrónico: Proveedores para solicitar cotizaciones, presupuestos,

materiales, envíos. Realizar peticiones y reclamos. Actores públicos (Alcaldía,
Planeación, Licitadores) ingenieros, publicista y dibujante.

Cara a cara: Clientes, colaboradores, directivos, entidades prestadoras de

servicios públicos contratistas, ingenieros civiles, dibujante, celador,
publicista, promotores de ventas

Página web: Clientes potenciales y clientes actuales

Participación Esta dada únicamente entre departamentos, es decir, los maestros de obra no
son involucrados en el desarrollo estructural de las distintas obras (No se
promueve la participación de todos los miembros que constituyen Super
Hábitat S.A.). De hecho, el gerente general desconoce a muchos de ellos.
59
 60

“Construimos con esfuerzo el futuro de muchos hogares felices.” Precio de

la vivienda, descuentos, ubicación, beneficios y contacto.

Mensajes educativos: Inducciones superficiales por parte del maestro general

hacia los ayudantes. Pasos, requerimientos, obligaciones.

Mensaje icónico-verbal: Posters publicitarios y slogan en el punto de venta.

No hay unanimidad en los mensajes internos, existen varias fuentes de

comunicación.
Clima laboral Relaciones interpersonales cortas (alto nivel rotativo de personal). No existe
relación entre la jefa administrativa y los ayudantes. Lo mismo sucede con el
gerente general. Los mensajes u observaciones se presentan entre directivos y
maestro general.

Relaciones distantes y un poco quebrantables. Cada quien realiza su labor y

no se inquieta por la de los demás, únicamente el maestro general vela por las
inquietudes de los ayudantes y oficiales.

El clima se torna tenso entre el gerente general y los maestros de obra al

presentar inconsistencias o fallas en la nómina. Al parecer esto ocurre por la
inexistencia de un medio y canal de comunicación entre estas dos partes de
manera constante. (Se han presentado situaciones de violencia y desagrado)
Actores Cálida: Empresa pública distribuidora de gas natural.
públicos y Luz del Sur: Empresa distribuidora de energía eléctrica.
prestadores de Sedapal: Empresa encargada de proveer agua potable.
servicios Alcaldía (jefe de planeación): licitar trámites legales- licencias de
(estratégicos) construcción, zonas de cesión, etc.

Dirección e Carencia de procesos de inducción para los empleados que recién entran a ser
inducción parte de la constructora. Y si llega a existir un acercamiento a un proceso de
este tipo es dado por los demás compañeros de trabajo y no por los
directivos.

El proceso de capacitación y aprendizaje es dado empíricamente, la mayoría

de los maestros de obra no reciben una dirección clara que les instruya sobre
cómo hacer mejor sus labores. Cabe resaltar que el maestro general es quien
desarrolla ciertas actividades de forma demostrativa o ejemplificada para que
los demás repitan lo mismo. De esto se concluye que el conocimiento técnico
es precario y adquirido a través de la inmediatez. (Explicaciones cortas)

Nota: Periodo de prueba de 15 días

Tipo de Vertical (jerárquica- descendente): los mensajes son dados de la alta
comunicación gerencia hacia los colaboradores sin existir procesos de retroalimentación en
la totalidad de los colaboradores (se excluyen a los ayudantes y oficiales de
 61

obra)

Horizontal: Comunicación entre maestro general, director de obra, jefa

administrativa y coordinadora de ventas.

Comunicación ascendente: Entre los subcontratistas, ayudantes, oficiales y el

maestro general.

Nota: La jefa administrativa evita la comunicación con los colaboradores

de menor rango.
Identidad e Falta una identidad bien consolidada, puesto que los colaboradores
imagen desconocen cuáles son las políticas, valores, misión, visión y demás
elementos que componen la cultura organizacional. A su vez, en los
establecimientos no se perciben ningún elemento de identidad corporativa
(logo, colores, slogan, etc.), lo cual permite inferir que los colaboradores
tampoco se encuentran familiarizados con ello.

Los soportes físicos no se encuentran brandeados (material industrial,

paredes, facturas, correos, misivas, recibos de nómina, recibos de caja. Sin
embargo, algunos si presentan el logo y nombre de la constructora con
algunas inconsistencias como variación en el color y alteraciones en la
tipografía y logo símbolo.

Al carecer de una identidad corporativa se conduce de la misma manera a la

inexistencia de una cultura, puesto que una le da sentido a la otra. También
afecta la construcción de una imagen favorable. No hay una alineación de
objetivos y modos de actuar que permitan proyectar lo que la empresa es y
hace. No se vela por el cuidado e higiene de los puntos de venta, lo cual es
contraproducente a la cultura corporativa que se propone en la página web
oficial.

Políticas - Carencia de políticas de calidad y seguridad.

- Las políticas existentes no se encuentran institucionalizadas (se
conocen bajo situaciones que lo apremian)
- No se firman contratos que sustenten las obligaciones entre partes
(todo queda en la promesa de palabra)
- No hay políticas de servicios al cliente.

En la participación y conversatorio informal se pudo determinar lo siguiente:

• Existe confianza con los clientes por referencias del personal administrativo
(compras anteriores)
• Falta organización a nivel estructural y administrativo
• El temor a liquidar lleva a desarrollar actividades fuera del marco requerido por la
ley.
 62

• Falta personal administrativo.

• Se necesita encontrar aliados estratégicos.
• La empresa no se encuentra casada con un solo proveedor (se escoge según
conveniencia).
• Los clientes no han presentado quejas o reclamos.
• Se necesita estructurar una buena identidad corporativa que genere mensajes
coherentes y efectivos.
_____________________________________________________________________________
INFORME Nº 2 DE OBSERVACIÓN
Una vez analizadas las variables de observación del informe 1, se procedió a realizar un segundo
informe de observación.

Hallazgos

No se presentan códigos estructurados de comunicación que permitan hacer más comprensible

los procesos que se deben llevar a cabo. A su vez, la información no tiene un hilo conductor
que le asigne coherencia y consistencia a los mensajes que se transmiten de un departamento a
otro.

De manera específica se evidencia que la jefe administrativa no maneja los mismos mensajes y
dinámicas de trasferencia con el departamento de producción, pues se desentiende
completamente de las funciones y necesidad que los maestros de obra tienen. Igualmente, la
comunicación entre el maestro general y los ayudantes de obra (contratistas y subcontratistas)
es informal y carece de una estructura lógica que permita generar mayor entendimiento y
efectividad en los mensajes que se emiten. Por ejemplo:

Procesos de inducción superficiales, sin acompañamiento, sin una dinámica perdurable a lo

largo de la función asignada.

Mensajes espontáneos, aquello que sale de lo cotidiano, lo vivido.

 63

MENSAJES QUE SE LIMITAN A LA MERA TRANSFERENCIA, NO HAY PROCESOS

DE RETROALIMENTACION. LO QUE SE ENTENDIÓ, SE ENTENDIÓ.

Se desconoce el nivel de disposición de cada colaborador al recibir un mensaje (orden,

comunicado, petición, reclamo, queja, etc.) razón por la cual se incrementan los malos
entendidos a nivel comunicativo. Por ejemplo:

Pagos atrasados (no se les da a conocer el porqué), tareas mal elaboradas (ruidos entre
directivos- maestro general/ gerente general- maestro general/ ayudantes) MUCHO RUIDO.
Carencia de protocolos formales.

Explorando la dimensión de los canales de comunicación presentes se encuentra que

predominan las relaciones interpersonales. Estas se encuentran segmentadas según el nivel de
empatía que existe entre miembros, por ejemplo, el gerente general se comunica
continentemente con la jefa administrativa para discutir temas gerenciales y administrativos,
conocer el estado actual de la empresa, reportar el seguimiento con los clientes, etc. sin
embargo, entre estos directivos y los maestros de obra los canales se rompen o no se establecen
entorpeciendo el contacto de relación entre todos y la creación de una identidad sólida que sea
transmisible a los demás públicos de interés.

NO HAY FLUJO DE CANALES ESTABLES, SON VARIABLES CONFORME AL

CONTEXTO Y AL CARGO QUE SE OCUPE DENTRO DE LA EMPRESA.

Los altos directivos no se preocupan por generar matrices socioculturales de sus empleados
para reconocerlos y conocer sus intereses y necesidades como persona activa en la empresa.
Es necesario generar vínculos que permitan darle paso a un ambiente de confianza e
integración, conocer sus espacios de formación integral y sus modos de comunicación (formal
e informal) con el fin de diseñar mensajes acordes a sus contextos que sean asimilados y
completados por ellos tal como lo requiere la empresa. (COMPLETAMIENTO DINÁMICO Y
EFECTIVO- QUE
LOS COLABORADORES REALICEN LAS COSAS TAL Y COMO SE LES DEMANDA,
QUE NO EXISTAN QUEJAS, NI ATRASOS) esto se verá reflejado en la evaluación del
servicio al cliente.

No existe un profesional que maneje y coordine el aspecto comunicativo dentro de la

constructora, la cual a su vez diseñe una estrategia general que impulse una actitud de cambio y
disposición ante los nuevos mensajes que deben ser diseñados. La “cultura” bajo la cual se rige
la empresa está condicionada bajo parámetros meramente técnicos, dejando a un lado el
aspecto humano, siendo este el más importante.

NO EXISTE UN PENSAMIENTO ESTRATEGICO HUMANÍSTICO QUE PERMITA

CONSTRUIR EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS QUE CONTRIBUYAN AL
 64

DESARROLLO DE LA CONSTRUCTORA A NIVEL ECONOMICO, GERENCIAL,

ADMINISTRATIVO, TÉCNICO Y HUMANO.

Abrir espacios motivacionales, de innovación, de formación integral y de confianza. No se

presentan espacios de intercambio sociocultural, cognitivo, conversacionales, emocional, que
le permita al empleado ser más participe en la toma de decisiones. Pues cada persona según su
conocimiento puede aportar valor a las acciones de Habitad.

Se destaca la necesidad de que la empresa reconozca la importancia de los actores que

impactan directamente, asimismo, identificar, entender y responder a sus necesidades e
intereses para que exista el contacto de relación que se necesita para darle solidez a la identidad
e imagen corporativa.

Finalmente se presenta el modelo de encuesta que se aplicó durante la investigación para

que se tomen en cuenta las preguntas que se hicieron.

MODELO DE ENCUESTA

Valoración de la comunicación interna

Esta encuesta se realiza con el fin de conocer el estado actual de los procesos internos de
comunicación de la constructora. La información suministrada por el encuestado es confidencial
y de uso únicamente académico. Agradecemos su sinceridad y colaboración.
1. ¿Cuál es su cargo dentro de la constructora?
__________________________________

2. ¿Cuál es su antigüedad dentro de la empresa?

a. Menos de 2 años
b. De 2 a 5 años
c. De 6 a 10 años
d. De 11 a 20 años
e. Más de 20 años

3. ¿Dentro de ese tiempo de vinculación laboral usted ha sido parte de un programa de inducción
o reinducción? a. Si b. No
 Si su respuesta es Sí, ¿nos podría indicar que temas trataron durante el proceso?
□ Características (valores de la empresa)
 65

□ Proyectos de construcción que adelanta la empresa

□ Beneficios de recreación y salud
□ Medidas de seguridad para evitar accidentes
□ Funciones, lo que tiene que hacer en su lugar de trabajo
□ No recuerdo

4. ¿Cómo le enseñan y le informan sus obligaciones y deberes dentro de la organización?

a. Solo es una charla

b. Sólo la entrega y firma de contrato de trabajo
c. Explicación verbal, informal y corta
d. Sólo lo informan en caso de emergencia o situaciones de crisis
e. Acuerdos informales

5. ¿Quién determina sus obligaciones dentro de la organización?

a. Gerente
b. Jefe inmediato
c. No lo tengo claro, recibo órdenes de ambos
d. Usted mismo
e. Recibo órdenes, pero no hay un diálogo en la forma de cómo llevar a cabo las
cosas

6. Evalué de 1 a 5 su nivel de agrado en los siguientes elementos de Habitad S.A.S. Siendo 1 la

menor calificación y 5 la mayor.

• Ambiente laboral

1 2 3 4 5
o o o o o

• Relación con sus compañeros

1 2 3 4 5
o o o o o

 Relación con sus jefes

1 2 3 4 5
o o o o o
 66

7. ¿Indique si conoce o no los siguientes elementos de la cultura organizacional de la

constructora?

• Misión
a. Si
b. No

• Visión
a. Si
b. No

• Políticas
a. Si
b. No

• Estructura organizacional
a. Si
b. No

8. ¿Cómo califica usted la dirección u orientación de las distintas informaciones que dirige la
empresa hacia sus trabajadores y proveedores?
a. Adecuada
b. Poco adecuada
c. No adecuada

9. ¿Cuál es la manera (tono) o estilo que tienen los mensajes dirigidos hacia usted? * a. Formal
b. Informal
c. Hostil
d. Agradable
e. Conciso o preciso
f. Complejo
g. Otro: _____________

10. Califique de 1 a 5 las siguientes afirmaciones según su opinión. Donde 1 es la calificación

más baja y 5 la más alta.
 67

 La relación con su jefe inmediato le despierta confianza

1 2 3 4 5
o o o o o

• La información/comunicación es clara y oportuna por parte de su jefe inmediato

1 2 3 4 5
o o o o o

• La relación con sus compañeros le facilita solucionar problemas y continuar con sus tareas
1 2 3 4 5
o o o o o

• Su opinión es tenida en cuenta para solucionar algún problema o generar ideas

1 2 3 4 5
o o o o o

11. ¿A qué medio de comunicación le da mayor uso cuando va a informar a LOS DIRECTIVOS
sobre algún acontecimiento?
□ Comunicados (Cartas, memorandos o circulares)
□ Teléfono y/o celular
□ Cara a cara (Voz a voz)
□ E-mail (Correo electrónico)
□ Otra: ______________

12. ¿A través de qué medio de comunicación le gustaría que le hicieran llegar la información?

□ Comunicados (Cartas, memorandos o circulares)

□ Teléfono y/o celular
□ Cara a cara (Voz a voz)
□ E-mail (Correo electrónico)
□ Carteleras
□ Otra: ________________

13. ¿Qué tipo de actividades le gustaría que se realizaran dentro de la constructora para que exista
mayor integración entre todos sus colaboradores y los directivos?
______________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 68

14. ¿Qué le diría a un amigo acerca de nuestra organización, si él o ella está a punto de empezar a
trabajar aquí?
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_______________________________________________________________________
15. En una palabra, que significa la empresa para usted
________________
16. Describa a su jefe, en una palabra
________________
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__________________________________________
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