1. ¿Qué sucedió en la inteligencia comercial a inicios del año 1994?

R// tuvimos la oportunidad de realizar uno de los primeros estudios de satisfacción de clientes
en telefonía móvil. En aquella primera oleada, los resultados fueron espectaculares, a pesar de
que, en esa época, la comunicación se interrumpía en cuatro de cada diez llamadas realizadas
por un cliente.

Para estos, resultaba prácticamente mágico el hecho de poder hablar por un terminal que no
fuera fijo. Diez años más tarde, con una calidad técnica que ha reducido a 0,5 las llamadas no
completadas de cada diez iniciadas, la satisfacción del cliente es mucho menor

2. ¿Cuál es el principal activo de las empresas?

R// Las empresas tienen como principal activo sus clientes, que previamente «carterizados»,
entregan a la fuerza de ventas, haciéndoles responsables de su cuidado y gestión. Cada
«oveja» tiene su «pastor» y cada «pastor» tiene confiado un «rebaño»

3. ¿Cuáles son las etapas con las que cuenta el aumento valor?

R//

a) Instrumento del consumo (Desarrollo del cliente actual)

b) Reducción del abandono (Aumento de la vida del cliente)
c) Incremento de penetración (Captación de clientes con óptica de rentabilidad)

4. ¿En qué consiste el incremento del consumo?

 Aumentar el consumo actual Up-selling

 Vender al cliente productos/Servicios nuevos Cross-selling
 Políticas y acciones de fidelización mercantiles (planes de fidelización)

5. ¿En qué consiste la reducción del abandono?

 Políticas y acciones de fidelización relacionales (Gestión de la satisfacción y

optimización coste-beneficio)
 Políticas de retención predictivas (modelos predictivos de abandono)
 Recuperar clientes.

6. ¿En qué consiste el aumento de la penetración?

 Captar nuevos clientes

 Detección y prevención del fraude
7. ¿Cuáles son las etapas del modelo de desarrollo rentable de clientes?

a) Conocimiento del cliente.

Segmentación sociodemográfica, segmentación por valor, segmentación actitudinal,

segmentación por productos, segmentación por uso.

b) Modelo de relación.

Activo, telefónico, indirecto, reactivo, presencial, directo.

c) Propuesta de valor.

Desarrollo del valor por cliente, reducción de la pérdida de clientes.

8. ¿Cuáles son las acciones que se realizan para respaldar el incremento de valor?

 Acción comercial.
 Toma de decisiones
 Data mining: Descubrimiento de conocimiento
 Exploración de los datos: análisis estadísticos, querys, informes.
 Data Warehouses/ Data Mar
 Fuentes de datos: papel, archivos, bases de datos.