Estructura de La Norma ISO 90012015 v2

Global Colombia Certificación – Dirección Técnica – ISO 9001:2015 Cód.
001 - 2017
TEMARIO
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la Organización
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
Global Colombia Certificación – Dirección Técnica – ISO 9001:2015 Cód. 001 - 2017
TEMARIO
7. APOYO
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
TEMARIO
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición
9.2 Auditoria interna
9.3 Revisión por la dirección
10. MEJORA
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
4.1 COMPRESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Y SU CONTEXTO
INFLUENCIAS
AMBIENTALES
Se debe determinar las cuestiones
externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su
dirección estratégica, y que
afectan sus capacidad para lograr
PARTES
los resultados previstos de su RECURSOS
INTERESADAS
sistema de gestión de calidad.
Se debe realizar seguimiento y

revisión de la información sobre
estas cuestiones externas e
internas.
COMPETIDORES
Y SU CONTEXTO
Métodos:
• Análisis PEST/PESTE/PESTEL (Factores Políticos, económicos, socio-culturales,

tecnológicos, ecológicos y legales)
• Matriz de Perfil Competitivo (MPC) comprender mejor el entorno externo y la
competencia en una industria en particular
• Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
• Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
• Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Y SU CONTEXTO
Matriz FODA:
Análisis interno Análisis externo
DEBILIDAD AMENAZA
Aspecto negativo de Aspecto negativo del
una situación interna y entorno exterior y su
actual proyección futura
FORTALEZA OPORTUNIDAD
Aspecto positivo de Aspecto positivo del
una situación interna y entorno exterior y su
actual proyección futura
Y SU CONTEXTO
Ejemplo:
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
1. Identificación de las partes

interesadas
2. Determinación de los
requisitos pertinentes de las
partes interesadas
3. Seguimiento y revisión de la
información sobre las partes
interesadas y requisitos
pertinentes.
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE
Cuestiones externas e internas 4.1
Requisitos de las partes interesadas 4.2
Productos y servicios de la organización
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y SUS PROCESOS
Definir y aplicar
Definir entradas Determinar
métodos necesarios
requeridas y salidas secuencia e
para operación
esperadas interacción
eficaz y control
Asignar Determinar los

Abordar riesgos y
responsabilidades y recursos necesarios
oportunidades
autoridades para estos procesos
Evaluar e
Mejorar procesos y
implementar
el SGC
cambios necesarios
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
• Responsabilidad y obligación de rendir cuentas de la eficacia del
sistema de gestión de calidad.
• Asegurando establecer la política y objetivos del Sistema de gestión de

calidad compatibles con la estrategia de la organización.
• Asegurando integrar los requisitos del sistema de gestión en los

procesos
• Promover el uso del enfoque basado en procesos y pensamiento

basado en riesgos.
• Asegurar recursos
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
• Apoyar a las personas para contribuir a la eficacia
• Promover la mejora
• Apoyar otros roles para demostrar liderazgo
• Determinar, comprender y cumplir los requisitos del cliente, legales y

reglamentarios
• Determinar y considerar riesgos y oportunidades.
5.2 POLÍTICA
• Establecer marco de referencia para

establecer objetivos de calidad
• Incluir compromiso de cumplir
requisitos
• Incluir compromiso de mejora
continua del sistema de gestión de
calidad
• Estar disponible y mantenerse como
información documentada
• Comunicarse, entenderse y aplicarse
dentro de la organización
• Estar disponible para las partes
interesadas
5.3 ROLES RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES
La alta dirección debe asegurar que las

responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen,
comuniquen y entiendan en toda la
Organización.
5.3 ROLES RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que el
sistema de gestión de Asegurar que los
calidad es conforme procesos generan las
con la norma NTC-ISO salidas previstas.
9001:2015
Informar a la alta
dirección el
desempeño del SGC y
oportunidades de
mejora
Asegurarse que se Asegurar la integridad

promueve el enfoque del sistema de
al cliente en toda la gestión de calidad
organización durante los cambios.
6.1 ACCIONES PARA RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
Considerar la comprensión de la organización y su contexto y las necesidades y
expectativas de las partes interesadas para determinar riesgos y
oportunidades
• Asegurar que el sistema de gestión de calidad

logre los resultados
• Aumentar efectos deseables
• Prevenir o reducir efectos no deseados
• Lograr la mejora
6.1 ACCIONES PARA RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
Se debe planificar:
• Acciones para abordar riesgos (Evitar, asumir,

eliminar la fuente, cambiar la probabilidad o las
consecuencias, compartir o mantenerlo
mediante decisiones informadas)
• Integrar e implementar acciones en los procesos
• Evaluar eficacia de las acciones
Las acciones deben ser proporcionales al impacto

potencial en la conformidad de los productos y
servicios.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Establecer objetivos para las funciones, niveles y procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad
• Coherentes con la política de calidad

• Ser medibles
• Tener en cuenta los requisitos aplicables
• Pertinentes con los productos y servicios y
aumento de la satisfacción del cliente
• Ser objeto de seguimiento
• Comunicarse
• Actualizarse, según corresponda.
Planificar como lograrse. (Actividades, recursos,

responsables, fecha de finalización y método de
medición de resultados.
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Los cambios al sistema de gestión de calidad deben realizarse de manera

planificada considerando:
• Propósito de cambios y
consecuencias
• Integridad del sistema de
gestión de calidad
• Disponibilidad de recursos
• Asignación o reasignación de
responsabilidades y
autoridades
7.1 RECURSOS
Se debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del
SGC.
Se debe considerar:
• Capacidades y limitaciones de
los recursos internos existentes
• Que se necesita obtener de los
proveedores externos
7.1 RECURSOS
Personas Infraestructura
Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
Los recursos de medición:
• Deben ser apropiados para el

tipo especifico de actividades
de seguimiento y medición
realizadas.
• Trazabilidad en las mediciones
(calibración o verificación)
7.1.6 CONOCIMIENTOS DE LA
ORGANIZACIÓN
Se debe determinar los

conocimientos necesarios para la
operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los
productos y servicios.
Cuando se abordan las necesidades y

tendencias cambiantes, la
organización debe considerar sus
conocimientos actuales y determinar
como adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales
necesarios.
7.2 COMPETENCIA
Se debe:
•Establecer la competencia de las personas que
llevan a cabo un trabajo que puede afectar al
desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión
de la Calidad.
•Asegurar de que las personas sean
competentes, basándose en su educación,
formación o experiencia laboral.
•Cuando se puedan aplicar las tomas de acciones
necesarias para adquirir la competencia
necesaria y así poder realizar la evaluación de la
eficiencia de acciones llevadas a cabo.
•Se debe conservar la información de forma
documentada, para contar con la evidencia si en
algún momento es requerida.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo un

trabajo bajo el control de La organización tomen conciencia sobre:
• La política de calidad
• Los objetivos de calidad pertinentes
• La contribución de la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad, se
incluyen los beneficios de mejorar el
desempeño
• Lo que implica incumplir los requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad
7.4 COMUNICACIÓN
La organización debe que establecer las comunicaciones internas y externas

concernientes al Sistema de Gestión de la Calidad, lo que debe incluir:
• ¿Qué comunicar?
• ¿Cuándo comunicar?
• ¿A quien comunicar?
• ¿Cómo comunicar?
• ¿Quién comunicar?
7.5.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Creación y actualización:
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe
asegurarse de:
• La identificación y la descripción
• El formato y medio de soporte
• Revisar y aprobar según la
adecuación.
7.5.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Distribución, acceso y
recuperación
La información documentada debe
estar controlada para asegurarse
de que:
Control de cambios
• Se encuentre disponible y sea

idóneo para utilizarlo, cuando y Almacenamiento y
donde se necesite. preservación (legibilidad)
• Se encuentre adecuadamente
protegida.
Conservación y
disposición
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
La Organización debe realizar una planificación, implantación y control de

todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos que establece
la provisión de servicios y productos, además de implantar las acciones
determinadas en el apartado 6.
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
Se debe:
• Determinar de todos los requisitos de los
servicios y productos de la empresa.
• Establecer los diferentes criterios para: Los
procesos y la aceptación de los servicios y
productos.
• Se determinan todos los recursos
necesarios para lograr la conformidad con
los requisitos de los servicios y productos.
• Implementación del control de los
procesos.
• Se determina el mantenimiento y la
conservación de la información
documentada.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
• Comunicación con el cliente
En la comunicación que se realiza con los clientes se debe que incluir:
• Toda la información que concierne a los
productos y a los servicios.
• Atender a todas las consultas, los
contratos y los pedidos, además de
incluir los cambios pertinentes.
• Obtener retroalimentación de los
clientes según los productos y los
servicios, se deben incluir la quejas de
los clientes.
• La manipulación o el control de la
propiedad del cliente.
• Establecer los requisitos específicos para
las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se
ofrecen para los clientes, la organización debe que estar segura de que:
• Los requisitos para los productos y los servicios

se deben definir:
• Los requisitos legales y la reglamentación
que sea aplicable
• Aquellos que considere necesarios por la
organización
• La organización puede cumplir con todas las
declaraciones sobre los productos y los servicios
que ofrece.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
Revisión de los requisitos

relacionados con los productos y
servicios
La Organización debe que
asegurar la capacidad de cumplir
los requisitos de los productos y
servicios que ofrecen a los
clientes. La Organización debe
realizar una revisión antes de
comprometerse a suministrar
productos y servicios a su cliente.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
• Todos los requisitos que han sido

especificados por el cliente, se
incluyen los requisitos necesarios para
la entrega de los productos.
• Los requisitos que no establecidos
por el cliente, pero necesarios para el
uso especificado o previsto.
• Requisitos especificados por la
organización.
• Los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a los
• Diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Etapas:
La naturaleza, la duración y la
Etapas del proceso incluidas Etapas del proceso incluidas
complejidad de todas las
las revisiones del diseño y las revisiones del diseño y
actividades de diseño y
desarrollo aplicables desarrollo aplicables
desarrollo.
La responsabilidad y Necesidades de recursos Controlar las interfaces entre

autoridades involucradas en el internos y externos para el las personas que participan
proceso de diseño y diseño y desarrollo de los activamente en el proceso de
desarrollo. productos y servicios. diseño y desarrollo.
Necesidad de la participación Nivel del control de proceso

activa de los clientes y Requisitos para la posterior de diseño y desarrollo
usuarios en el proceso de provisión de productos y esperado por clientes y otras
diseño y desarrollo. servicios. partes interesadas.
La información documentada necesaria para demostrar que se los requisitos se han cumplido de forma
eficiente.
Entradas para el diseño y desarrollo
• Todos los requisitos funcionales y de
desempeño.
• La información proviene de
actividades previas de diseño y
desarrollo.
• Los requisitos legales y
reglamentarios.
• Establecer normas o código de
prácticas que la organización se ha
comprometido a implementar.
• Todas las consecuencias potenciales
de fallar dada la naturaleza de los
Controles del diseño y desarrollo
• Se definen todos los resultados que se quieren conseguir.

• Se deben realizar las revisiones para evaluar la capacidad de todos los
resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de entradas.
• Se realizan actividades para verificar que las salidas del diseño y desarrollo
cumplen los requisitos de las entradas.
• Se realizan actividades de validación para asegurarse que los productos y
servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especifica o
uso previsto.
• Se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación
• Se debe conservar la información documentada de las actividades.
Salidas del diseño y desarrollo:
• Cumplen con todos los requisitos de las entradas.

• Son adecuados para los procesos posteriores para la provisión de
• Incluyen los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado
y los criterios de aceptación.
• Se especifican las características de los productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.
Cambios del diseño y desarrollo
Se debe que identificar, revisar y controlar todos los cambios realizados

durante el diseño y el desarrollo de todos los productos y los servicios, o
posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya
impacto adverso a la conformidad de los requisitos.
Se debe conservar información

documentada de:
• Los cambios del diseño y el desarrollo.
• Los resultados de todas las revisiones.
• La autorización de todos los cambios.
• Las acciones que se toman para prevenir
los impactos adversos.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS
Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
Generalidades
La organización debe asegurar que los productos, procesos y servicios
suministrados externamente son conformes a los requisitos.
La organización debe determinar controles a aplicar a los procesos, los
servicios y los productos suministrados de forma externa cuando:
• Los servicios y productos de proveedores externos

están destinados a incorporarse dentro de los
propios productos y servicios de la Organización.
• Los productos y los servicios son proporcionados
directamente a los clientes por los proveedores
externos en nombre de la Organización.
• El proceso o una parte del proceso, es
proporcionado por un proveedor externo como
resultado de una decisión de la Organización.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Tipo y alcance del control
La Organización debe asegurar que los procesos,

los productos y los servicios se suministrados
externamente no afectan negativamente la
capacidad la organización de entregar productos
y servicios conformes de manera coherente para
sus clientes.
La organización debe:
• Asegurar que los procesos suministrados

externamente permanecen dentro del control
del sistema de gestión de la calidad.
• Se deben definir los controles que pretenden
aplicar a un proveedor externo y a los que
quiere aplicar las salidas resultantes.
• Determinar la verificación u otras actividades
necesarias para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados de forma
externa cumplen los requisitos.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su
comunicación al proveedor externo.
Se debe comunicar a los proveedores:
• Los procesos, productos y servicios a proporcionar.
• Aprobación de: productos y servicios, métodos procesos y equipos,
liberación de productos y servicios.
• La competencia, incluye la calificación requerida de las personas.
• La interacción del proveedor externo con la organización.
• Control y seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar
por parte de la organización
• Todas las actividades de verificación o validación que la Organización
pretenda realizar en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
Control de la producción y de la provisión del servicio
La organización debe implementar la producción y la provisión del servicio

siempre bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben que incluir, cuando sea aplicable:
• La disponibilidad de información documentada

en la que se definan:
• Las características de todos los productos
que se deben producir, los servicios que se
deben que prestar y las actividades que van
a realizar. Los resultados que se desean
alcanzar.
Las condiciones deben incluir:
• La disponibilidad y el uso de recursos de

seguimiento y medición adecuados. La
autorización de todos los cambios.
• Actividades de seguimiento y medición
• Uso de infraestructura y entorno adecuados
• Designación de personas competentes
• Validación y revalidación periódica de la
capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
• Implementación de las acciones para prevenir
errores humanos.
• Implementación de actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega
identificación y trazabilidad
La organización debe usar los medios apropiados para identificar salidas,
cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de todos los productos y
servicios que ofrece.
La organización debe que identificar el estado en el que se encuentran las

salidas en función a los requisitos del seguimiento y medición a través de la
producción y prestación del servicio.
La organización debe que controlar la

identificación única de las salidas cuando
la trazabilidad sea un requisito y debe
conservar la información documentada
necesaria para permitir que se produzca
dicha trazabilidad.
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La organización debe que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes o
proveedores externos mientras ellos tengas el control de la organización o
estén utilizándolo.
La organización debe identificar, verificar y proteger de la propiedad de sus
clientes o proveedores, suministrada para la utilización o incorporación
dentro de los productos y servicios.
Cuando la propiedad de un cliente se

pierde o se deteriora, La organización
debe que informar de inmediato al cliente
o proveedor y conservar información
documentada de lo ocurrido.
Actividades posteriores a la entrega
Cuando se determina el alcance que deben las actividades después de la

entrega, a La organización debe que considerar:
• Todos los requisitos legales y reglamentarios.
• Las consecuencias no deseadas que se asocian a
los productos y servicios.
• La naturaleza, la utilización y la vida útil de los
productos.
• Los requisitos del cliente.
• Retroalimentación del cliente
Control de los cambios
La organización debe que realizar revisión y

controlar los cambios en la producción o
prestación del servicio, asegurando la continuidad
en la conformidad con los requisitos .
La organización debe que conservar información
documentada que describan los resultados de la
revisión, las personas que autorizan el cambio y
cualquier acción necesaria que surja de la acción .
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
La organización debe que
implementar las disposiciones
planificadas, en las etapas
adecuadas, verificando que se
cumplan todos los requisitos de los
La liberación de los servicios y
productos no se puede realizar hasta
que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sea
aprobado por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable
por el cliente.
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
La organización debe que conservar la información

documentada sobre la liberación de los productos
y servicios.
La información documentada debe que incluir:
• Evidenciar la conformidad con los criterios de

aceptación.
• La trazabilidad de las personas que autorizan la
liberación.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización debe que asegurarse de que las

salidas que no sean conformes con los requisitos,
se identifican y se controlan previniendo el uso o
entrega no intencionada.
La organización debe que tomar acciones basadas
en la naturaleza de la no conformidad y su efecto
sobre la conformidad de los productos y los
servicios.
Se debe que aplicar a todos los productos y los
servicios no conformes detectados después de la
entrega de los productos, durante la provisión de
los servicios.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización debe tratar las salidas no conformes de las siguientes formas:
• Corrección.
• Separación, contención, devolución o
suspensión de productos.
• Información del cliente.
• Obtener la autorización para la
aceptación bajo concesión.
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
La organización debe determinar:
• Que necesita seguimiento y

medición.
• Los métodos de
seguimiento, medición,
análisis y evaluación
necesarios para conseguir
resultados válidos.
• Cuando se debe llevar a
cabo el seguimiento y la
medición.
• Cuando se deben analizar y
evaluar los resultados de
seguimiento y medición.
EVALUACIÓN
Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los

clientes del grado en que se cumplen todas las necesidades y las expectativas.
La organización debe que determinar los métodos para conseguir, realizar el
seguimiento y revisar la información.
EVALUACIÓN
Análisis y evaluación
La organización debe que analizar y evaluar de los datos y la información
apropiados que surgen de realizar el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben que utilizarse para realizar la evaluación:
• La conformidad de los productos y los servicios
• El nivel de satisfacción de los clientes
• El desempeño y la eficiencia del SGC
• Si lo que se lo planificado se ha implementado
de forma eficaz.
• La eficiencia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y las oportunidades.
• Desempeño de los proveedores externos
• La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión
de la Calidad
9.2 AUDITORÍA INTERNA
La organización debe realizar las auditorías internas dentro de unos intervalos

de tiempo planificados al Sistema de Gestión de la Calidad:
Es conforme con:
• Los requisitos de la organización y los
requisitos de la norma ISO 9001:2015
• Se implementa y se mantiene de forma eficaz
Los resultados de la auditoria se debe informar a la

dirección pertinente.
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La dirección debe que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de La

organización a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continua con la dirección estratégica de la
empresa.
La revisión por la dirección debe que planificarse y realizarse incluyendo todas
las consideraciones sobre:
• El estado en el que se encuentran las acciones de las revisiones por la
dirección
• Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al
Sistema de Gestión de la Calidad
• Información sobre el desempeño y la eficacia del SGC
• Adecuación de los recursos
• La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades.
• Las oportunidades de mejora.
10 MEJORA
Generalidades
La organización debe que determinar y seleccionar todas las oportunidades de
mejora e implementar todas las acciones necesarias para realizar los requisitos
del cliente e incrementar la satisfacción del cliente:
Se debe incluir:
• La mejora en los productos y servicios
necesarios para cumplir con los requisitos, así
como considerar las necesidades y las
expectativas futuras.
• Corregir, prevenir y reducir los efectos no

deseados.
• Mejorar el desempeño y la eficacia del Sistema

de Gestión de la Calidad.
10 MEJORA
No conformidad y acción correctiva

En el momento en el que ocurra una no conformidad, incluyendo las que se
originen por quejas, La organización debe que:
• Reaccionar ante la no conformidad y cuando sea

aplicable tomar acciones para controlarla y
corregirla, además se debe hacer frente a todos
las consecuencias que pueda generar.
• Se debe que evaluar la necesidad de tomar
acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a
suceder ni ocurra por otra parte.
• Hay que implementar las acciones necesarias.
• Si llegara a ser necesario, se deben que realizar
cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad.
10 MEJORA
Mejora continua
La organización debe que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación

y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015.
La organización debe que considerar todos los resultados del análisis y la
evaluación, además de la revisión por parte de la dirección. Se debe que
determinar si existen necesidades y oportunidades que deben que
considerarse como parte de la mejora continua.
• La organización debe establecer las acciones

necesarias para identificar las áreas de su
organización que deben un bajo rendimiento y
oportunidades, además de utilizar herramientas
y metodologías necesarias para investigar las
causas de ese bajo rendimiento y como apoyo
para realizar la mejora continua.

Estructura de La Norma ISO 90012015 v2

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Estructura de La Norma ISO 90012015 v2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Global Colombia Certificación – Dirección Técnica – ISO 9001:2015 Cód.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Se debe realizar seguimiento y

• Análisis PEST/PESTE/PESTEL (Factores Políticos, económicos, socio-culturales,

Análisis interno Análisis externo

1. Identificación de las partes

Cuestiones externas e internas 4.1

Requisitos de las partes interesadas 4.2

Productos y servicios de la organización

Asignar Determinar los

• Asegurando establecer la política y objetivos del Sistema de gestión de

• Asegurando integrar los requisitos del sistema de gestión en los

• Promover el uso del enfoque basado en procesos y pensamiento

• Apoyar a las personas para contribuir a la eficacia

• Apoyar otros roles para demostrar liderazgo

• Determinar, comprender y cumplir los requisitos del cliente, legales y

• Determinar y considerar riesgos y oportunidades.

• Establecer marco de referencia para

La alta dirección debe asegurar que las

Asegurarse que se Asegurar la integridad

• Asegurar que el sistema de gestión de calidad

• Acciones para abordar riesgos (Evitar, asumir,

Las acciones deben ser proporcionales al impacto

• Coherentes con la política de calidad

Planificar como lograrse. (Actividades, recursos,

Los cambios al sistema de gestión de calidad deben realizarse de manera

Se debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

Ambiente para la operación de los procesos

Los recursos de medición:

• Deben ser apropiados para el

Se debe determinar los

Cuando se abordan las necesidades y

La organización se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo un

La organización debe que establecer las comunicaciones internas y externas

• Se encuentre disponible y sea

La Organización debe realizar una planificación, implantación y control de

• Los requisitos para los productos y los servicios

Revisión de los requisitos

• Todos los requisitos que han sido

La responsabilidad y Necesidades de recursos Controlar las interfaces entre

Necesidad de la participación Nivel del control de proceso

• Se definen todos los resultados que se quieren conseguir.

• Cumplen con todos los requisitos de las entradas.

Se debe que identificar, revisar y controlar todos los cambios realizados

Se debe conservar información

• Los servicios y productos de proveedores externos

Tipo y alcance del control

La Organización debe asegurar que los procesos,

• Asegurar que los procesos suministrados

Control de la producción y de la provisión del servicio

La organización debe implementar la producción y la provisión del servicio

• La disponibilidad de información documentada

Las condiciones deben incluir:

• La disponibilidad y el uso de recursos de

La organización debe que identificar el estado en el que se encuentran las

La organización debe que controlar la

Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Cuando la propiedad de un cliente se

Actividades posteriores a la entrega

Cuando se determina el alcance que deben las actividades después de la

Control de los cambios

La organización debe que realizar revisión y