Capítulo VI:

Discusión

La Discusión del Trabajo de Investigación, se realiza siguiendo el siguiente procedimiento:

1. Realice la Discusión de resultados propios.

2. Separado por un punto aparte, realice la comparación de resultados propios con otros estudios
publicados, a fin de establecer semejanzas o diferencias en los resultados (para ello, confronte con
los estudios previos señalados en la sección de Introducción en la descripción de la problemática
o en los antecedentes).

3. Separado por un punto aparte, señale las implicancias (importancia teórica y/o práctica) de la
investigación.

4. Separado por un punto aparte, señale la propuesta para la institución policial.

Figura 69

Ejemplo de redacción de Capítulo VI: Discusión del Trabajo de Investigación. Discusión de los resultados propios
(I)

60

Capítulo VI: Discusión

En cuanto a la variable descriptiva: calidad de atención, dimensión: técnico científico,

indicador: Explicación sobre los procedimientos policiales, los resultados indican que: en todas

las comisarias el personal PNP SIEMPRE explican los procedimientos policiales a los usuarios.

Porque es importante que los usuarios tengan conocimiento el trámite de su denuncia. En cuanto al

indicador: Explicación sobre la normatividad legal, los resultados indican que: en todas las

comisarias el personal PNP SIEMPRE explican la normativa legal. Porque el usuario tiene que

conocer la ley y sus derechos. En cuanto al indicador: Explicación sobre pasos a seguir, los

resultados indican: Para los usuarios externos la explicación fue BUENA, en todas las comisarias. En

cuanto al indicador: Calificación del procedimiento realizado, los resultados indican: En todas las

comisarias el personal PNP SIEMPRE realizan la calificación del procedimiento. Porque permite

calificar o tipificar el hecho suscitado y poder orientar al usuario.

Sobre la dimensión: Del entorno, indicador: Utilidad de los letreros, los resultados

indican que: Los usuarios externos en todas las comisarias indicaron que la utilidad de los letreros fue

BUENA, y el personal PNP de todas las comisarias indico que, SI cuenta con letreros orientadores

para el público externo, Por que orienta al Publico. En cuanto al indicador: Limpieza de los

ambientes, los resultados indican que: La mayoría de usuarios externos en todas las comisarias

indicaron que la limpieza fue BUENA, y la mayoría del personal PNP de todas las comisarias indico

que, SI cuenta con letreros orientadores para el público externo, Por que orienta al Publico. En cuanto

al indicador: Comodidad de los ambientes, los resultados indican que: En dos comisarías los

usuarios externos responden que la comodidad de los ambientes es BUENA y en las otras dos indican

que la comodidad es REGULAR, en la mayoría de las comisarias el personal PNP indica que NO

cuentan con comodidades por ser ambientes antiguos.

Figura 70

Ejemplo de redacción de Capítulo VI: Discusión del Trabajo de Investigación. Discusión de los resultados propios
(II)

61

que la comodidad es REGULAR, en la mayoría de las comisarias el personal PNP indica que NO

cuentan con comodidades por ser ambientes antiguos. En cuanto al indicador: Mobiliario del

servicio, los resultados indican que: La mayoría de los usuarios externos responde que el mobiliario

para la atención es BUENO, el personal PNP indica que NO cuentan con mobiliario adecuado porque

se encuentran deteriorados por el uso.

Sobre la dimensión: Trato, indicador: Privacidad en la atención, los resultados indican

que: La mayoría de los usuarios externos responde que la privacidad en la atención es BUENA, el

personal PNP responde que no se cuenta con privacidad en la atención porque los ambientes no son

los adecuados. En cuanto al indicador: Puntualidad, los resultados indican que: La mayoría de los

usuarios externos responde que el tiempo de espera para la atención fue BUENO. La mayoría del

personal PNP indica que SIEMPRE brinda puntualmente la atención al público. Porque se realiza en

forma inmediata. En cuanto al indicador: Oportunidad, los resultados indican que: La mayoría del

personal PNP respondió que SIEMPRE brinda oportunamente la atención al público. Porque debe ser

inmediata la atención al público. En cuanto al indicador: Recomendación del servicio, los

resultados indican que: La mayoría de los usuarios externos respondió que SI recomendarían el

servicio. La mayoría del personal PNP respondió que SIEMPRE cumple con las recomendaciones

del servicio. Porque continuamente reciben charlas con relación a la atención al público. En cuanto

al indicador: Resolución de las expectativas, los resultados indican que: La mayoría de los usuarios

externos responde que la atención que han recibido SÍ ha resuelto sus expectativas. La mayoría del

personal PNP responde que SIEMPRE cumple con la resolución de las expectativas. Porque se realiza

de acuerdo a los procedimientos y normativas vigentes. En cuanto al indicador: Trato amable del
Figura 71

Ejemplo de redacción de Capítulo VI: Discusión del Trabajo de Investigación. Comparación de resultados propios
con otros estudios publicados (I)

62

Jefe de sección, los resultados indican: La mayoría de los usuarios externos respondió que SI fueron

atendidos por el Jefe de Sección. La mayoría de efectivos PNP respondió que SIEMPRE el Jefe de

sección brinda un trato amable al público. Porque orienta al público en forma adecuada. En cuanto

al indicador: Trato amable del personal PNP de la sección, los resultados indican que: La mayoría

de los usuarios externos respondió que sí lo trataron amablemente. La mayoría del personal PNP

respondió que SIEMPRE el personal de la sección brinda un trato amable al público Porque es parte

de la función Policial y debe existir una relación cordial con el público.

Así mismo, se han obtenido estudios similares en el ámbito internacional: Mejía (2012),

recomienda darle seguimiento al programa de calidad, por medios de comunicación interna, para que

fomenten la divulgación de los lineamientos del programa, con el fin de que los mismos sean parte

de la filosofía de trabajo de todos los colaboradores. Arteaga (2010), se considera fundamental el

poder diseñar espacios de trabajo que motiven al personal a cumplir con su tarea, al implementar el

programa de cómo servir excelencia plus. Actualmente se percibe que se está trabajando en un clima

de mayor confianza, comunicación y entendimiento. Mora (2006), las empresas deben caracterizarse

por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que compran o contratan,

la cual depende de las actitudes del personal que labora en el negocio, quienes deben ser conscientes

de que el éxito de las relaciones entre la empresa y los clientes depende de las actitudes y conductas

que observen en la atención al cliente.

Figura 72

Ejemplo de redacción de Capítulo VI: Discusión del Trabajo de Investigación. Comparación de resultados propios
con otros estudios publicados (II) e implicancias (importancia teórica y/o práctica) de la investigación y propuesta
para la institución policial.

63

En el ámbito nacional: Veliz y Villanueva (2013), La expectativa no superada de los

usuarios externos está referido específicamente a los ítems: mobiliario suficiente en la sala de

espera, equipos y materiales necesarios para prestar los servicios en los CERITS, disponibilidad

de insumos médicos para la prevención y tratamiento de las ITS, disponibilidad de material

informativo, limpieza en los servicios higiénicos, entre otros. García (2013) concluye que para

los pacientes atendidos lo más importante es el buen trato que recibe; siendo aspectos más

importantes el respeto por su privacidad, una buena comunicación y el sentirse escuchados,

demostrado en la dimensión de empatía y seguridad. Acho (2010) sus resultados fueron

evaluados en el diagrama de Pareto: en 93%, el personal no se identificaba para atender a las

usuarias, en 80% el personal no explicaba adecuadamente la evaluación que se iba a efectuar y

en 77% no había una adecuada información de la evaluación efectuada a la paciente por parte del

personal que prestó la atención.

El presente trabajo de investigación es importante porque es una oportunidad para que

a partir del recojo de las opiniones sobre la percepción de la calidad de atención por los usuarios

externos, se constituya en un primer paso para el inicio de la mejora en la calidad de atención. Si

se considera a la calidad como la meta del proceso en el servicio, este debe de considerar a cada

uno de los elementos que lo integran, por tanto, el criterio de calidad es la eficacia, entendida

como el logro de los objetivos propuestos.

A efectos de mejorar la percepción de calidad de atención en las Comisarias PNP del

distrito de Chorrillos, se ha elaborado la Hoja de Recomendación respectiva (ver Anexo 6),

en donde se recomienda que los oficiales comisarios de las comisarias PNP del distrito de

Chorrillos, difundan el protocolo de atención al ciudadano en el sector interior e Implementen

áreas de prevención e información al ciudadano, salas de espera y ambientes adecuados para la

recepción de denuncias y declaraciones.

 Conclusiones
Se denomina “conclusiones” al parágrafo

en el cual el investigador deduce enunciados tomando como premisas las proposiciones

que se encuentran en el capítulo sobre presentación de resultados.
Las conclusiones son los enunciados contundentes y breves de los problemas
planteados en el [Trabajo de Investigación] y guardan concordancia con los objetivos e
hipótesis [de haberlas]…Los enunciados que integran las conclusiones son los últimos
puntos de la cadena de conocimientos, que empieza con el planteamiento del problema, y
resultan ser los indicadores más firmes para verificar si el investigador cumplió con la
promesa que hizo en los comienzos de la investigación. (Tafur, 1995, p. 380)

En el caso de que la investigación fuera descriptiva (como es el caso del Trabajo de

Investigación), es decir, en el caso de que la investigación propiamente no se planteara contrastar
hipótesis sino llegar a objetivos previamente delimitados, el investigador hizo un análisis de los
objetivos y se dedicó a comprobar el cumplimiento de éstos. La tarea fue llegar a los objetivos y,
por tanto, en las conclusiones se tratará de expresar si tal cumplimiento se dio o no.

Es muy frecuente que los jóvenes investigadores cometan algunos deslices en la

redacción de las conclusiones [del Trabajo de Investigación]. He aquí una relación de lo
que el investigador no debe escribir en este capítulo:
a) Un conjunto de transcripciones de algunas partes de los capítulos que
preceden [al Trabajo de Investigación]. Por ejemplo, es un error reiterar los enunciados del
 capítulo “Presentación de resultados”. El colmo de este error es hacer transcripciones del
capítulo “Marco teórico”.
b) Conjeturas o especulaciones de algún aspecto investigado.
c) Deseos del investigador. En última instancia, esto explica la limitación del
investigador de no haber llegado a lo que en un primer momento concibió como un logro
posible.
d) Un conjunto de enunciados inatingentes, que no tienen nada que ver con lo
que se deduce o induce. (Tafur, 1995, p. 381)

Se recomienda que, en el Trabajo de Investigación, se formule primero una conclusión

general que responda al problema general y al objetivo general; y luego, se enuncien proposiciones
o conclusiones más específicas que respondan a los problemas específicos y a los objetivos
específicos.

Aunque, otro grupo de autores e investigadores, aconseja que primero se consignen las
conclusiones específicas en base a los problemas específicos y objetivos específicos; y luego, se
consigne la conclusión general en base al problema general y al objetivo general. Conclusión final
ésta, que se convierte en corolario de todo lo dicho anteriormente.
Figura 73
Ejemplo de redacción de las Conclusiones del Trabajo de Investigación

64

CONCLUSIONES

Primera

La calidad de atención a nivel técnico científico percibida por el usuario externo en las

comisarías PNP del distrito de Chorrillos durante el mes de agosto del 2018, fue buena

Segunda

La calidad de atención a nivel del entorno percibida por el usuario externo en las comisarías

PNP del distrito de Chorrillos durante el mes de agosto del 2018, fue buena.

Tercera

La calidad de atención a nivel del trato percibida por el usuario externo en las comisarías

PNP del distrito de Chorrillos durante el mes de agosto del 2018, fue buena.

Cuarta

La calidad de atención percibida por el usuario externo en las comisarías PNP del distrito

de Chorrillos durante el mes de agosto del 2018, fue buena.

Recomendaciones
Las recomendaciones constituyen un apartado diferente al de las conclusiones.

Las recomendaciones son un conjunto de enunciados que expresan un conjunto de

sugerencias a instituciones, autoridades, etc., que el investigador hace después de concluida
una investigación […]. Las recomendaciones no se dirigen, pues, sólo a las instituciones.
También hay que tener en cuenta a la comunidad científica. Esta se beneficia si los
investigadores proporcionan algún buen dato para las próximas investigaciones. (Tafur,
1995, p. 383)

Como se puede apreciar, los Cadetes EO PNP investigadores, que tienen que realizar
Trabajos de Investigación, han de tener en mente que es importante considerar lo que expresa el
investigador, no sólo en sus conclusiones sino también en sus recomendaciones. De allí pueden
salir mensajes importantes para hacer futuras investigaciones. “Las recomendaciones expresan el
sentir de una difusión. De esta manera el investigador cumple –cabalmente- con la exigencia de la
comunicabilidad y con la característica de que la ciencia es un conocimiento público” (Tafur, 1995,
p. 383). Esto lleva, pues, a una actitud y una práctica: atender, leer, interiorizar, evaluar y tener en
cuenta las recomendaciones que un investigador brinda.
Figura 74
Ejemplo de redacción de las Recomendaciones del Trabajo de Investigación

65

RECOMENDACIONES

Primera

Se recomienda a los señores oficiales comisarios PNP de las comisarías del distrito de

Chorrillos, materia de esta investigación, evaluar y dar cumplimiento a la Hoja de Recomendación de

este Trabajo de Investigación.

Segunda

Los señores oficiales comisarios PNP de las comisarías del distrito de Chorrillos, deben

evaluar permanentemente el desempeño y la calidad de atención que se brinda en sus respectivas

dependencias. Ello se debe de realizar a través de la aplicación de cuestionarios tanto a los efectivos

policiales como a público civil, en su mayoría vecinos del distrito, quienes se constituyen en los

principales usuarios de los servicios policiales.

Tercera

Se recomienda a las autoridades de la Escuela de Oficiales de la Policía Nacional del Perú,

remitir el presente Trabajo de Investigación a las dependencias y comisarías PNP de los diversos

distritos de Lima Metropolitana, a fin de que sirva como documento de trabajo en cuanto a la

evaluación de la calidad de atención que se brinda.