POSCOMERCIAL MEDIOS DE PAGO

INFORME TÉCNICO PARA MEJORAS DEL ARÉA DE

OPERACIONES – NUEVAS HERRAMIENTAS

AUTOR: JESÚS FUENTES

ASIGNATURA: REDACCION DE INFORMES GERENCIALES

07 de junio de 2022

1
 Introducción

Haciendo cumplimiento con lo establecido y desde el departamento de

Operaciones, se resume lo siguiente: las debilidades del área y de nuestro personal en las
recepciones, reparaciones y entregas de equipos en reparación. Hemos detectado un
gran retraso en nuestro tiempo de entrega de las reparaciones de los puntos de ventas, al
realizar el estudio, determinamos que hay varias brechas que debemos atacar o cerrar a
la brevedad posible, es por eso, se hace este informe para que la Gerencia General y
directiva den conformidad ante los ajustes a realizar.
Se realizará la creación de medición de los tiempos internos en el área con la
finalidad de tener control y seguimiento de cada movimiento de los equipos. Así mismo,
hacer un seguimiento junto con el coordinador y supervisor el área de nuestros aliados.
Se convocará reunión a fin de llegar a un acuerdo de servicio para entrega de los
puntos de ventas por parte de los aliados, actualmente el tiempo es de 15 días y nuestro
acuerdo de servicio de cara a cliente es de 5 días para área metropolitana y 10 días para
el interior del país. De no cumplirse estos acuerdos se realizará una penalización
monetaria por cada entrega a destiempo. De esta manera los aliados tendrán una razón
directa y precisa para dar el cumplimiento adecuado ya que la mayoría de los retrasos es
por las cargas de aplicativo a los pos, lo que debería ser algo sencillo y en cuanto a días,
no debería pasar de 2 ya hemos tenido varias sesiones y no logramos mejorar, con esta
nueva metodología y entre otras colocadas en este informe, esperemos un resultado con
balance positivo a la empresa referente a nuestros tiempos y costo.
Esto es con el fin de tener un cumplimiento y un proceso debidamente correcto que nos
permita alcanzar nuestros objetivos mensualmente, a cada uno de nosotros y a la
empresa en general.

2
 Desarrollo del tema

El presente es para dar conocimiento del análisis y procedimiento realizado en el

área de operaciones, donde obtuvimos los siguientes resultados negativos en el primer
semestre del año (2022) y las mejoras a implementar para su debida corrección tanto
para el área como para Poscomercial C.A
Primeramente, se detectó un retraso en la entrega de equipos reparados y proceso
de adecuación el cual se reporta por nuestro supervisor y coordinador del área de
Operaciones. Se dan las instrucciones de realizar un seguimiento y como aplicar el mismo
para encontrar las brechas y obstáculos que no nos están permitiendo lograr nuestros
indicadores o metas del mes, ya que tanto el coordinador como supervisor detectan el
retraso e incumplimiento, pero no detectan exactamente dónde está la falla o retraso.
La metodología fue la creación de tiempos de respuestas de nuestros aliados
(Dashboard), el cual diariamente se iban colocando las fechas del proceso al cual se
somete el pos. Es decir, cuando va al laboratorio, cuando va a carga de aplicativo, cuando
está listo y cuando se entrega entre otros. Se logra evidenciar que hay tiempos en los que
mejorar. Sobre todo, en la entrega y en la carga de llaves.
Anexo cuadro donde se podrá detallar el tiempo de duración de los puntos de
venta en cada proceso. Resalto en rojo los días excedidos. Así mismo, el promedio de
instalación es de 15 y nuestro acuerdo de servicio es de 5 a 10 días hábiles.
Promedio Promedio Promedio
T. DE T. DE
T. DE ENVÍO T. DE de (L) T. DE de T. Suma de T. Promedio de T. DE Promedio de
T. DE LA T. DE RECEPCIÓN NOTIFICACIO T. DE REP.
MESES AL DIAGNÓSTI ENVIO REPARACIÓ RECEPCIÓN de T. VERIFICACI T. DE
ATENCION ENVIO LABORATOR N POR LABORATORIO
PROVEEDOR CO DRAZA / N DRAZA / PROVEEDOR COTIZACIÓN ON DE INTALACIÓN
IO REPARACION
PLATCO PLATCO PAGO
ENERO 0 2 2 1 2 1 2 2 2 0 4 4 12
FEBRERO 0 4 1 2 1 2 2 5 4 2 4 1 16
MARZO 0 2 1 5 1 2 4 6 4 10 5 1 16
ABRIL 0 3 3 2 2 2 4 3 4 -1 4 0 10
MAYO 0 2 2 1 2 1 5 1 1 1 5 5 19

Dado este detalle, logramos apreciar que tenemos que enforcarnos en nuestro
proveedor o aliado (Platco y Draza) para optimizar los tiempos, pautaremos una reunión
urgente a fin de tratar estos puntos y acuerdos de servicios que no se están cumpliendo.
Así mismo, se solicita realizar un nuevo contrato con los aliados en donde
coloquemos como cláusula que el incumplimiento de los acuerdos de servicio se verá
afectado en la facturación por entrega de pos. Es decir, si el pos se entrega a destiempo,
se reducirá el 50% del costo a cobrar por el proveedor. La finalidad de esta metodología
no es afectar al proveedor si no que sea motivación y que, si llegamos a los tiempos
establecidos, podrá haber una mejor relación y nuevos proyectos.
Otra gran implementación de mejora es crear nuestro propio centro de
reparaciones, es decir, nuestro laboratorio técnico. De esta manera, no vamos a depender
netamente del proveedor si no que tendremos una alternativa y a su vez, reducción de
costo lo cual

3
será beneficioso para la empresa en general, tendremos dos grandes resultados la
primera es de reducción de costo y la segunda variedad de proveedores – aliados e
incluso la empresa empezara a realizar reparaciones básicas y través del tiempo iremos
implementando nuevas herramientas y a su vez nuevos cursos e incluso nuevo personal
técnico calificado para reparaciones con mayores dificultades optimizando el tiempo de
reparación de cada punto de venta a tal punto de no depender netamente del aliado o
proveedor.
Para la creación de dicho laboratorio se requiere una serie de instrumentos que
detallamos según costos promedios de distintos proveedores.
Proveedores: EPA, Ferreteria PALL, FerreTOTAL.
 Escritorio y silla: Ya en oficina.
 Tornillos y destornilladores: 25$
 Estaño y maquina soldadora: 130$
 Goma base: 8$
 Lupa con reflector: 15$
 Medidor de Voltaje: 12$
 Sello de garantía: 6$
 Baterías de puntos de venta, lote de 10: 100$
 Teclados de puntos de venta, lote de 20: 180$
 Lectoras de puntos de venta, lote de 20: 76$
 Carcasas de puntos de venta, lote de 5: 80$
Costo total e inicial de: 632$ cabe acotar que por facturación de proveedores
estamos cancelando aproximadamente entre 1.000,00 a 1.500,00$ mensuales y no se
está obteniendo el resultado de esos altos pagos en nuestros tiempos. Con la
implementación del laboratorio, reduciremos a gran escala dichos montos facturados.
Estos repuestos y herramientas son para nuestra marca actual (VERIFONE) con
esto podríamos comenzar reparaciones sencillas o básicas e ir implementando mejores
herramientas o herramientas más avanzadas pera reparaciones de mayor nivel y así,
optimizar costos, tiempos y dependencia.
Otra de nuestras brechas es el incumplimiento del seguimiento por parte del área
de Operaciones, el cual, se toma como iniciativa una inducción a nuestro personal de
como poder tener un mayor control sobre las tareas pendientes.
Se hace uso principalmente de todas las herramientas disponibles para este tipo
de actividades. Sin embargo, hemos realizado una propuesta en el área para un mejor
seguimiento.
Consiste en que, un analista junto con el supervisor llevara el control y el
respectivo seguimiento de los casos o tareas pendientes, esto con el fin de generar la
alerta a tiempo al responsable y ser oportuno a realizar dicha tarea. De esta manera se
logrará bajar los tiempos de respuesta y un mayor control.
También tendremos acceso a las siguientes herramientas para mejor planificación,
seguimiento y control:

4
  OneNote: especial para tomar notas o apuntes.
 Planner: Especial para planificar el mes y distribuirlo según las actividades o
reuniones, ya sea seguimiento o entre otros. Brindará gran ayuda a cada uno de
los integrantes del área, desde analista hasta el gerente. Se obtuvo la licencia con
notificación y de tal manera que no se nos pase por alto alguna actividad o tarea
asignada.

 Teams: Especial para la comunicación directa, tanto con el área como con las
demás áreas que integran a la empresa. El teams genera seguimiento a través de
alertas vía correo electrónico de solicitudes o casos pendientes que aún no posee
respuesta, así como un medidor de tiempo referente a la tarea asignada, si está en
proceso, no revisada o solventada.
 To Do: Especial para planificación del dia, control y seguimientos ya sea diario o
semanal.
Estas 3 herramientas ya están en proceso de implementación por el área de
tecnología. Así mismo, se darán cursos online para el uso correcto de estas herramientas
y así sacarle el máximo provecho. Vamos a tener estos productos cabe destacar con
licencia Certificada de Microsoft directamente y su costo es accesible para todas las
bondades que brindara a la empresa, según conversaciones con el representante de
Microsoft 365 en Venezuela, se habla de una oferta de 150$ sin limitaciones de usuarios.
Atacando a su vez el tiempo de las entregas se solicita el conforme para el uso de
Forms, el cual nos permite realizar encuestas a usuarios, clientes e incluso nuestro mismo
personal. Esta herramienta también forma parte de OneDrive y como gerente de
Operaciones a nivel estratégico funcionara para hacerle consultas a nuestros clientes de
cómo fue la atencion, tiempos de respuestas y tiempos de reparación. Esta información se
desea sea reflejada a través de Power BI, es una herramienta especialmente para ver
resultados de procesos. De esta manera, no tendríamos que estar realizando búsquedas
que demoren o se tenga que sacar sumatorias etc., si no que estará a la mano a través de
dicha herramienta.
Con esta información podremos saber la conformidad o no del cliente y a su vez como
fue el trato de la empresa hacia el cliente. Vamos a detectar mejoras o correcciones sobre
nuestro proceso de reparaciones en tiempo real.
Anexo imagen de las herramientas que se implementaran al área y considero que
debe aplicar para toda la empresa ya que debemos ser parte de la era digital y avanzar a
nivel tecnológico tanto la empresa como cada uno de nosotros.

5
 En resumen, o conclusión la proyección con la implementación de estas
herramientas y acuerdos con los proveedores es mejorar y optimizar nuestros tiempos,
manteniendo al cliente satisfecho y, sobre todo, hacer valer nuestro acuerdo de servicio
cumpliendo con las metas establecidas por la empresa.
Se estima que para este mes los resultados serán beneficiosos para el área de
operaciones como para la empresa en general. Nuestro servicio Postventa apunta estar
dentro de los primeros en el mercado con estas implementaciones dejando a la
competencia atrás y obteniendo un mayor número de clientes que deseen realizar el
servicio con Poscomercial, a lo interno, será sumamente positivo ya que el pronóstico de
mejora es sumamente elevado en cuanto acuerdos de entrega, servicio y el control y
seguimiento de las distintas actividades.
El numero para este mes en cuanto a entrega de punto de ventas es de 3 a 7 días
realizando el cumplimiento y ejecutando las funciones y acuerdos antes mencionados, se
requiere dar una conformidad y de requerir o tener alguna dudad podemos iniciar con una
prueba piloto para obtener una muestra y nuevamente levantar un informe con dichos
datos obtenidos versus los datos anteriores y así poder ver la diferencia Positiva con
estas nuevas mejoras.
Detallo por unidad las funciones o solicitudes que se solicitan e implementaran
dada la conformidad y precio estimado general:

 Dashboard: Creación de archivo exclusivo para mediciones del área en

general y con los distintos aliados.
 Modificación o creación de nuevo contrato: Clausula de incumplimiento
de servicio.
 Centralización del seguimiento: Analista junto a supervisor monitorear los
seguimientos del área.
 Nuevas herramientas de trabajo: Acceso a diferentes programas de
seguimiento y control de actividades.
 Creación de formularios: Acceso directo a opiniones del cliente referente
a su conformidad con la atencion y tiempo de reparación.
 Incluir herramienta Power BI: poder visualizar a nivel estratégico cómo va
el área y si está cumpliendo los objetivos a fin de atacar y solucionar en
directo dicha brecha.

6
  Creación de Laboratorio de reparaciones en la empresa: Realizando
esta petición no se dependerá de un proveedor si no que dependeremos de
nosotros mismos, se tiene previstos para el cargo de tecnico varios
postulados, no se ha iniciado estas entrevistas ya que estamos a la espera
de la conformidad de este informe para inicial la adecuación de un salón
para reparaciones.
El costo para todas estas implementaciones que no solo van a mejorar el área
de operaciones si no que a toda la empresa dando el salto a la era Digital es de
782$

Destacamos que hemos iniciado la implementación de algunas de estas mejoras

que no requieren de costo, como lo es la centralización de seguimiento, el Dashboard y
reuniones con nuestros aliados o proveedores.
Esto ha tenido un impacto positivo, en estos primeros días de evaluación, hemos
visto mejoras en tiempos de respuesta y tiempos de entregas, a final de mes esperemos
un mejor resultado de cierre en donde la balanza sea positiva y de mayor peso para la
conformidad de estas propuestas y mejoras para la empresa.
Anexamos cuadro comparativo en relación con el mes anterior, en donde
visualizamos que las reparaciones y entregas en caracas cumplieron su indicador
(entrega en 5 días) implementando el resto de las mejoras estos tiempos bajaran tanto en
la zona de caracas como en el interior del país teniendo un balance positivo y un
aprovechamiento en el mercado, mucho más preparados para atacar zonas foráneas a un
tiempo récord.
T.
T. DE ENVIO
Etiquetas T. DE LA T. DE ENVÍO AL RECEPCIÓN NOT. POR REP. REPARACIÓN RECEPCIÓN VERIFICACION T. DE
DIAGNÓSTICO DRAZA / COTIZACIÓN
de fila ATENCION ENVIO PROVEEDOR LABORATORIO REPARACION LABORATORIO DRAZA / PROVEEDOR DE PAGO INTALACIÓN
PLATCO
PLATCO
MAYO 0 2 2 1 2 1 5 1 1 1 5 5 6
JUNIO 0 0 2 1 1 0 0 3 2 1 1 1 5