01 - Manual de Calidad CFT Auditoria

Fecha Aprobación: 100610
LOGO MANUAL DE GESTION DE LA Fecha Elaboración: 090509

Fecha Revisión: 210911
EMPRESA CALIDAD Revisión: 01
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MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Responsable de Calidad Director Otec Director Otec
Este manual es de propiedad de XXXXXXX

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CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN.
1.1. Actividad
2. GENERALIDADES
2.1. Alcance y campo de aplicación
2.2. Historial de las revisiones
2.3. Gestión del manual de calidad
3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la Documentación
5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA

5.1. Compromiso de la Alta Gerencia.
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de calidad
5.4. Planificación de los objetivos y del sistema de gestión
de la calidad.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la dirección
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo.
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición (N/A)
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades.
8.2. Seguimiento y medición
8.3. Control de no conformidades
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
9. OTROS REQUISITOS
10. LISTADO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS QUE SE DESPRENDEN

DEL PRESENTE MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD.
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1. PRESENTACIÓN.
1.1 ACTIVIDAD
La empresa tiene como único objetivo la XXXXXXXXX

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2. GENERALIDADES
2.1. Alcance y campo de aplicación

El alcance del sistema de gestión de la empresa XXXXXX
El Manual es actualizado anualmente si procede, con ocasión de la revisión del sistema

por parte del Responsable de Calidad, introduciéndose en este momento las
modificaciones oportunas, siendo aprobado por Director del Otec.
El Sistema incluye todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y Norma Chilena NCh
2728:2003, con la salvedad del siguiente apartado:
Exclusión:
- 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición: Se excluye este

apartado porque la organización no utiliza para gestionar y medir los procesos,
equipos de medición.
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2.2. HISTORIAL DE LAS REVISIONES.
Todas las revisiones del Manual de Gestión de la Calidad son gestionadas según la Tabla
de las Revisiones de documentación SGC, indicando la descripción de la modificación.
2.3. GESTIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD
2.3.1. Elaboración, Revisión y Aprobación del Manual de la Calidad.
La elaboración, revisión y modificaciones del Manual de Gestión de la Calidad, son

responsabilidad del Responsable de Calidad, quién hace el mantenimiento de un original
en soporte papel o informatizado y de sus copias de seguridad.
La aprobación del Manual de Gestión de la Calidad y de sus modificaciones, ordenando

su aplicación inmediata dentro de la organización, es responsabilidad del Director del
Otec.
Los registros y firmas de los responsables constan en el píe de página de la portada del
presente manual.
2.3.2. Identificación del Manual de Gestión de la Calidad
La descripción de la identificación del Manual de gestión de la Calidad esta descrita en

el Procedimiento de Control de la Documentación y los Datos.
2.3.3. Revisiones del Manual de Gestión de la Calidad
Cuando un cambio de organización o de normativa lo exija, el Responsable de Calidad,

por propia iniciativa o a petición de otro responsable de la organización, realizará una
nueva revisión del Manual de Gestión de la Calidad, lo que se reflejará en la Tabla de las
Revisiones. Posteriormente pasará a aprobación por parte del Director del Otec.
2.3.4. Distribución del Manual de Gestión de la Calidad
La distribución del Manual de Calidad solo será realizada por el Responsable de Calidad.
Esto se evidenciara en la tabla de distribución documental
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3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE LA CAPACITACIÓN.
Marco Legal
Que es capacitación.
La ley modificada Nº 19.967, establece en el articulo nº 10 que:
“Se entenderá por capacitación el proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y

desarrollar las aptitudes, habilidades y grados de conocimiento de los trabajadores, con
el fin de permitirles mejorar oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de
incrementar la productividad nacional, procurando la necesaria adaptación de los
trabajadores a los procesos tecnológicos y a las modificaciones estructurales de la
economía”
Además, el artículo del Reglamento General de la Ley Nº 19518, contenido en el DS nº 98

de 1997, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, define el tipo de actividades que
podrán formar parte de la capacitación.
“La capacitación comprenderá actividades de instrucción extraescolar, que permitan a

los trabajadores desarrollar competencias laborales acordes con una actividad,
ocupación u oficio y que se caractericen por tener objetivos de aprendizaje evaluables,
en función de contenidos relacionados y técnicas metodológicas pertinentes en relación
a la población objetivo”.
“Asimismo, las empresas podrán también con cargo a la franquicia tributaria

contemplada en el estatuto, efectuar actividades de capacitación de sus trabajadores
tendientes a facilitar la movilidad laboral de éstos a otras actividades productivas,
dentro de las mismas o en otras distintas”.
La capacitación regulada por el estatuto podrá incluir materias de formación y de

orientación laboral, que aún cuando no tengan relación con las competencias o
habilidades laborales propiamente tales, sean complementarias o necesarias para el
cumplimiento de los objetivos propuestos para la respectiva acción de capacitación o las
que se programaren a futuro.
Competencia laboral.
SENCE a definido como competencia laboral:
a) Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una
función laboral, en un contexto real de trabajo, según los estándares y calidad
esperados por el sector productivo. Un estándar (norma) de competencia laboral
describe lo que el trabajador debe ser capaz de hacer, la forma en que puede juzgarse
si lo que hace esta bien logrado y el contexto laboral en el que se espera que lo haga.
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b) Aptitud de un individuo para desempeñar una función productiva en diferentes

contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector
productivo. Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos ,
habilidades y capacidades que son expresados en el saber, el hacer y saber-hacer.
Antecedentes Legales.
El articulo nº20 de la ley nº 19518, consigna que solo los organismos inscritos en el
Registro Nacional de Organismos Técnicos de Capacitación podrán ejecutar
indistintamente:
a) Acciones de capacitación para empresas, que den derecho a los beneficios tributarios
que contempla esta ley, o
b) Acciones de capacitación cuyo financiamiento provenga del Fondo Nacional de

Capacitación, o
c) Acciones de capacitación cuyo financiamiento provenga de los presupuestos de los

organismos públicos para la capacitación de sus funcionarios.
Para solicitar la inscripción en el citado registro, los artículos 12 y 21 del referido cuerpo
legal establece los siguientes requisitos:
a) Contar con personalidad jurídica, la que deberá tener como único objeto social la
prestación de servicios de capacitación.
b) Acreditar que disponen de la certificación bajo la Norma NCh 2728:2003, establecida

como norma oficial de la Republica de Chile por la Resolución Exenta Nº 155. del
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, publicada en el Diario Oficial el 19
de Mayo del 2003, aquella que la reemplace.
c) Disponen en forma permanente de una oficina administrativa en la región en la cual

se solicita su inscripción en el Registro, acreditada según lo establece el Reglamento.
La oficina administrativa deberá ser apta e idónea. Se entenderá como apta e idónea
para estos efectos, aquel inmueble destinado exclusivamente a oficina administrativa.
Dicha oficina no podrá, bajo ninguna circunstancia, ubicarse al interior de una casa
habitación, como tampoco podrá funcionar mas de un OTEC en la misma dirección. Esta
oficina deberá contar los muebles necesarios para funcionar como tal y, al menos, con el
siguiente equipamiento: identificador a través de un letrero o placa que contenga la
razón social o nombre de fantasía del OTEC, teléfono de red fija, conexión a Internet,
fax, computadora e impresora.
Los OTEC deberán comunicar a SENCE el o los cambios de domicilio de la o las oficinas
administrativas, así como las nuevas oficinas que abran fuera de la región dónde
obtuvieron la autorización como OTEC.
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Aquellas oficinas administrativas que no estén registradas en el SENCE, no podrán

ejercer funciones en representación del organismo en ninguna de las actividades del
sistema de capacitación establecidas en el estatuto respectivo.
Del Relacionador Técnico ante el SENCE
El OTEC deberá designar a una persona para que actúe como relacionador técnico ante
el SENCE, la que deberá cumplir con el siguiente perfil:
a) Profesional, socio, gerente o directivo del OTEC
b) Conocimientos y capacidad de interlocución técnica en temas referidos a los

programas de capacitación propuestas por el OTEC.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4.1. REQUISITOS GENERALES.
La organización establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente la

eficacia de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de la norma
Chilena NCh 2728 Of. 2003 e ISO 9001:2008.
Para ello la organización realiza la identificación de los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,
determinando la secuencia e interacción de estos procesos.
Determina aquellos criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación
como el control de estos procesos son eficaces, asegurando la disponibilidad de recursos
e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
La organización gestiona estos procesos incluyendo los contratados exteriormente de

acuerdo con los requisitos de la norma NCh 2728 Of. 2003 e ISO 9001:2008.
La organización ha identificado los procesos para su Sistema de Gestión de la Calidad y

ha determinado su secuencia e interrelación, tal como se muestra en el siguiente mapa
de procesos:
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PLANIFICACION DE LA CALIDAD Y
OBJETIVOS DE LA CALIDAD OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
ANALISIS DE DATOS QUE

PROVIENE DE LA OTROS FACTORES ESTRATÉGICOS Y
REVISION DE L SISTEMA EXTERNOS (MERCADO, NORMATIVA LEGAL
Política de Calidad
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES Objetivos de Calidad
CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS. Procedimiento de servicio No Conforme, Acciones
correctivas y Acciones preventivas
REVISION DE
REVISIÓN DE DEL
REQUISITOS LOS LOS
PLANIFICACIÓN REALIZACION DEL CONTROL DEL CIERRE DEL
CLIENTE DE LA SERVICIO DE DESARROLLO CURSO
REQUISITOS
CLIENTE DE REQUISITOS CAPACITACION CAPACITACION
SENCE DEL CURSO
(PC 7.5.0.-06-00)
CONTROL DOCUMENTACIÓN Y DATOS)

CONTROL DE REGISTROS
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES GESTIÓN COMPRAS PLANIFICACION DE LA SATISFACCIÓN DEL
CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS . CAPACITACION CLIENTE
CONTROL DEL SERVICIO
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE
PROCESOS
OBTENCIÓN DE DATOS:
No conformidades – Reclamaciones de clientes
Resultado de mejoras PROCESOS ESTRATÉGICOS
Resultado de control de servicio PROCESOS OPERATIVOS
Resultado de encuestas de satisfacción cliente
Cumplimiento de objetivos PROCESOS DE SOPORTE
Otros datos e informaciones
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4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. Generalidades
La organización ha definido, establecido y mantiene permanentemente actualizado un

Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma Chilena NCh 2728:2003 y la norma ISO
9001:2008, como medio para gestionar y asegurar el cumplimiento de la Política de la
calidad y sus objetivos.
4.2.2. Manual de Gestión de la Calidad
El Manual de Gestión de la Calidad detalla la Política de la Calidad, la organización

XXXXX y las principales disposiciones y actividades para una gestión de la calidad
eficiente.
4.2.3. Control de los Documentos.
La organización establece el control documental en todo el sistema de gestión de la

calidad, es decir, existe una sistemática para asegurar que los documentos se revisan y
aprueban antes de su distribución, se actualizan cuando es necesario, se identifican los
cambios, garantiza que se dispone de los mismos en lugares adecuados e identificables y
en estado vigente, en forma legible y que se emplean de forma correcta, además se
identifica la documentación externa y se controla su distribución , todo esto se detalla
en el Procedimiento de Control de la Documentación y los Datos.
4.2.4. Control de los registros.
Todo lo concerniente al control de los registros de la organización, esta descrito en el

Procedimiento de Control de los Registros de Calidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION.
La Dirección de la empresa XXXXX, emplea el modelo de sistema de calidad definido en

la Norma Chilena NCh 2728:2003 y la norma ISO 9001:2008, para el funcionamiento de la
organización, asegurando con ello la calidad de sus insumos utilizados, la eficiente
entrega de los Servicios de Capacitación y el cumplimiento de toda normativa legal
respecto de SENCE y otras entidades.
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La Dirección, a través de su Director del Otec proporciona evidencia de su compromiso

para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y para mejorar su
continua eficacia por medio de:
- Comunicar al personal de la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos de los clientes, como los legales y reglamentarios internos
- Establecer la Política de la Calidad.
- Establecer los Objetivos de la Calidad.
- Llevar a cabo las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Asegurar la disponibilidad de los recursos.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
Todas las actividades realizadas dentro de la organización tendrán como objetivo

principal la satisfacción del cliente, tanto en productos suministrados como en los
servicios de capacitación. El enfoque del servicio es hacia empresas públicas y privadas,
de cualquier sector económico.
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5.3. POLÌTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA XXXXX.
“La Política de Calidad de la empresa XXXXXXX se basa en la entrega de servicios de Capacitación

con precios competitivos en el mercado, ajustado a los requisitos de SENCE y enfocado a la
satisfacción de los participantes y de los contratantes, ambos denominados clientes”.
La empresa xxxxx considera que la calidad y eficacia de los procesos, el progreso humano y
tecnológico, la competitividad y el aumento continuo de la satisfacción de sus clientes, son
objetivos permanentes y prioritarios de la organización.
Por ello el Director del Otec asume la responsabilidad de la Gestión de la Calidad y con la total
participación de todo el personal de la organización y, se compromete a:
 Mantener y aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad, adecuado al desarrollo de las

actividades de capacitación y conforme con la Norma ISO 9001:2008 y la Nch 2728:2003,
destinado a asegurar la conformidad de los requisitos legales aplicables a este tipo de
organización, requisitos de SENCE, incrementar la satisfacción de los clientes y mejorar
continuamente los procesos y los servicios de Capacitación.
 Integrar la Gestión de la Calidad en la gestión general y diaria de la organización.
 Mejorar de forma permanente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, aplicando las
acciones correctivas tras analizar la opinión de los clientes, la información obtenida en las
auditorias, en el control de los procesos y productos y en las revisiones del sistema.
 Establecer, planificar y revisar objetivos de la calidad los cuales son coherentes con la
presente Política de la Calidad y realizar el seguimiento de las acciones que se
determinen para obtenerlos.
 Promover la comunicación de la presente política de la calidad dentro de la

organización, su entendimiento y revisión de para su continua adecuación.
 Proporcionar los medios, infraestructura y recursos humanos necesarios, para conseguir

la conformidad de los requisitos de SENCE.
 Asegurar la competencia del personal proporcionando la formación, capacitación y/o

entrenamiento adecuado. Trabajar con personal interno y externo altamente capacitado
 Establecer los medios adecuados para asegurar la eficaz comunicación interna y externa,
especialmente con los clientes.
 Revisar la política de la calidad para su constante adecuación.
 MEJORAMIENTO CONTINUO.
Director
EMPRESA XXXXXXX
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5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de la Calidad
Se ha elaborado, implantado y se mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad que

garantiza un Sistema de Gestión de la Calidad efectivo y en la cual se fijarán objetivos
anuales cuantificables, medibles y coherentes con la Política de la Calidad por parte de
la organización. Estos se evidencian en el documento Objetivos de la Calidad anexado al
presente manual.
Los Objetivos de la Calidad serán sometidos a un seguimiento anual por parte de la

organización.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
El Director del Otec establece por medio del Sistema de Gestión de la Calidad una
planificación de todas las actividades concernientes al desarrollo de los procesos dentro
de la empresa.
La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, se realizará anualmente,

inmediatamente después de la Revisión del Sistema, con la finalidad de asegurar la
utilidad y mejora continua del mismo ante cualquier tipo de cambios. También se
realizará ante cambios importantes en la empresa, que pudieran afectar a la calidad.
Se realizará anualmente a partir de, entre otras, de la siguiente información:

- La recogida y analizada durante la revisión del sistema (no conformidades,
reclamaciones de clientes, acciones correctivas, auditorias internas de la calidad,
sugerencias internas y de clientes, etc.)
- Los nuevos Objetivos de la Calidad, aprobados en la Revisión del Sistema
- Factores externos: normativas legales, exigencias del mercado, etc.
Todos los cambios que se implementen en el Sistema de Gestión de la Calidad deben

mantenerse controlados con el sentido de guardar la integridad del sistema sin que
afecte a su funcionalidad y eficacia.
Como resultado del análisis de los datos del apartado anterior, el Director de la empresa
deberá planificar, con la colaboración del Responsable de Calidad las medidas a tomar
(recursos humanos, financieros, materiales,...) para garantizar la integridad del Sistema
de Gestión de la Calidad y su adecuación a la empresa.
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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La Dirección, a través de su Director comunicará y establecerá a través del Sistema de

Gestión de la Calidad todas las responsabilidades y autoridades de la organización, así
como su interrelación, para que así abarque a toda la organización, teniendo un especial
cuidado en la duplicidad de las responsabilidades.
En el siguiente organigrama empresarial se muestra la estructura organizacional que es

difundida por toda la organización.
ORGANIGRAMA EN DETALLE
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Todo lo concerniente a las competencias de cargo respecto del organigrama, se describe

en los registros de competencias de cargo descritos en el Procedimiento de
Capacitación, Sensibilización y Competencia.
5.5.2. Representante de la Dirección.
La sociedad nombra a la Responsable de Calidad como Representante de la Dirección,

como responsable de la mantencion y mejora del SGC y de informar sobre del
desempeño del Otec a la Dirección y al Director del Otec.
5.5.3. Comunicación Interna.
La comunicación interna dentro del Otec relativa a:
- Política de Calidad.
- Objetivos de Calidad y su seguimiento periódico.
- Información sobre no conformidades, reclamaciones de clientes y de las
acciones correctivas y preventivas.
- Información referente a la Revisión del Sistema.
- Resultado de las encuestas de satisfacción del cliente.
- Mejoras al sistema de gestión de la calidad,
-
Será por medio de ficheros y otros instrumentos disponibles. ACTAS Y REUNIONES,
MAIL, PERSONA A PERSONA.(ENFOCARLO A LA REALIDAD)
5.6. REVISIÓN DEL SISTEMA.
El Sistema de Gestión de Calidad se revisará anualmente con el objetivo de:

 Corregir las desviaciones respecto al modelo adoptado según Norma Chilena NCh
2728:2003 y la norma ISO 9001:2008.
 Mejorar de forma continua.
 Evaluar el nivel de cumplimiento de los Objetivos de la Calidad anualmente
propuestos.
La Revisión de la Gerencia se evidencia en el registro Revisión Gerencial.
El Seguimiento de los Objetivos se evidencia en la segunda página de la matriz de

objetivos anuales de la empresa XXXX.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización determina y proporciona los recursos necesarios para:
 Cumplir los Objetivos de Calidad.

 Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
 Aumentar la satisfacción de los clientes.
El responsable de la entrega de estos recursos es la sociedad a través de su Director del

Otec.
6.2. RECURSOS HUMANOS
Todo lo relacionado a RRHH se evidencia en el Procedimiento de Capacitación,

Sensibilización y Competencia.
6.3. INFRAESTRUCTURA.
La organización controla la infraestructura necesaria para mantener el estándar de los

servicios por medio de un formulario Control Infraestructura. Este debe ser
cumplimentado por la persona que designe el Director del Otec al inicio y termino del
servicio o la etapa que el designe.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
El ambiente de trabajo se determinara por medio de una reunión entre el Director del
Otec y su personal, que se gestionara de acuerdo a los resultados.
Para lo anterior se genera una instancia de evaluación a los participantes del OTEC, con
una escala de 1 a 7, siendo 1 la menor calificación y 7 la mayor calificación, en relación
al clima laboral en torno a la unidad de trabajo, y en caso de presentar una calificación
inferior a 5,5 se realizará una reunión extraordinaria para regularizar aquellos tema que
perjudiquen está instancia de tipo laboral.
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7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
La planificación del Servicio de Capacitación se realiza de la siguiente forma:
Posterior al cierre formal de una aceptación de un curso por parte de un cliente, la

organización deberá:
 Elaborar un Contrato de Prestación de servicios con el relator, donde se describa

claramente las responsabilidades del relator para con el OTEC y los acuerdos del
Otec con el mismo.
 Comprar los insumos necesarios para el desarrollo del curso.
 Mantener ordenado todo lo que respecta a Boletas y Facturas.
 Lograr una logística acorde al curso, en cuanto a Data, Sala, Computador,
Registros de Pago (si aplica).
 Disponer de toda la Documentación Aplicable al curso: Libro de clases, Manuales,
Reglamento Interno del Otec para los participantes.
 Disponer del check list Control de Infraestructura para realizar revisiones
periódicas durante el desarrollo del curso.
 Comunicar a Sence en caso que el curso sea por intermedio de Franquicia
Tributaria. ESTO VA EN EL PROCEDIMIENTO
Los responsables de todas las actividades descritas anteriormente serán designados por
el Director del Otec, y se evidenciará su proceder a través de una tabla de verificación
de acciones al inicio de cada inicio de curso.
La secuencia de las actividades descritas será acorde al curso adjudicado.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
La actividad comercial se desarrolla de la siguiente forma:

Contacto Comercial:
Los contactos comerciales podrán venir al Otec por medio del Director del Otec o de la
Jefe de Capacitación / Responsable de Calidad que la organización posee. Cualquier
requerimiento formal de capacitación de un cliente, deberá ser informado vía mail por
parte del personal descrito.
Evaluación Técnico-Económica:
El Director del Otec / Jefe de Capacitación, antes de realizar la evaluacion, evaluará
hora Sence, con duración del curso y cantidad de participantes, para determinar punto
de equilibrio de realización de la instancia de capacitación; está evaluación financiera
se realizará en relación Costos – Ingresos.
La evaluación técnica del relator será realizada según los contenidos y objetivo del
curso.
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Posterior a la evaluacion técnico-financiera del curso, el Director del Otec elaborara la

Propuesta para el cliente en un formato prediseñado. Esta propuesta tendrá una
codificación mes/año-numero de propuesta.
Formalización de Propuesta:
El cliente deberá formalizar la adjudicación de un curso por medio de un Correo
Electrónico o por Orden de Compra. Si es necesario, el Director del Otec deberá realizar
una Contrapropuesta.
Nota:
Si el curso adjudicado es con Franquicia Tributaria, el otec deberá seguir la siguiente
sistemática:
 Ingresar el curso en www.sence.cl en Formato Curso Sence junto al currículo del
relator.
 Pagar media UTM. Se deberá guardar Comprobante Bancario.
 Bajar formulario original de autorización del curso y comprobante de pago.
En caso de rechazo, se ajusta el formulario y se re-inicia proceso de ingreso del curso en

el portal.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
En caso de aplicar un diseño de curso, este deberá seguir la sistemática descrita en el

procedimiento Propuesta de Cursos.
7.4. COMPRAS
El proceso de compras de la empresa se desarrollará solicitando a la organización el

requerimiento de compras, la organización comprará lo solicitado. El otec revisará lo
comprado de acuerdo a lo solicitado a la organización. La empresa chequeará
previamente lo comprado.
Evaluación de proveedores.
El Otec clasifica a sus proveedores en dos categorías, Crítico y No Critico:

- Relatores, clasificado como critico.
- Proveedores Corporativos (CFT/Internet), clasificados como críticos.
- Proveedores de Insumos, no critico (debido a que antes que entren en operación los
suministros, estos, son revisados y validados por personal del CFT)
Para evaluar a estos tres tipos de proveedores se utilizara el formulario evaluación de

proveedores que se desprende de este manual. En este formulario se evidencia los
proveedores descritos anteriormente. Los proveedores críticos se evaluarán en todas las
instancias de capacitación y lo no críticos 1 vez al año.
Cabe señalar que en caso que el cliente proporcione instalaciones, sea necesario por
parte del Otec, su arrendamiento, este será calificado como proveedor crítico.
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Definición.
Proveedor Crítico: proveedor que afecta la calidad del servicio de manera directa, tanto
a clientes participantes como clientes contratantes.
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio.
El control de operaciones del Servicio de Capacitación se desarrolla de la siguiente

forma:
 Jefe entregará el Libro de Clases al relator con el objetivo que este vaya
cumplimentando los campos previstos para este efecto.
 Relator deberá entregar de manera verbal y escrita el Reglamento Interno del
Otec a los participantes. De igual manera, se entrega por medio de un
documento la Política de Calidad.
 Jefe o quien el estime conveniente, revisará por medio del registro Control de
Infraestructura el sitio de la capacitación. En lo posible esta actividad se
realizará como mínimo al inicio y termino de cada actividad de capacitación. Este
registro se aplicará sea en sitio del cliente, arrendado o propio, o en
instalaciones propias del Otec CFT, arrendadas o propias.
 Si es necesario, se tomaran fotos de la actividad de capacitación.
 Al final de la actividad de capacitación, el Otec entregará a los participantes del
curso una encuesta de satisfacción. Por su parte, el Director del Otec enviará al
contratante del curso una encuesta similar pero con otras preguntas a contestar.
 Posterior al termino del curso, si esta contemplado en el curso, el Otec realizará
una entrega formal de los diplomas del curso a los participantes.
Cabe mencionar que el anterior proceder quedará abierto a las bases de cada programa
y sus respectivos registros incorporados en él.
El cierre administrativo del curso sigue la siguiente sistemática:
 Se facturará el curso al cliente considerando el total de participantes al curso y

las horas del mismo. Este llevara la codificación de la propuesta con el objetivo
de mantener la trazabilidad.
 Se cancelará al relator sus horas de capacitación respecto de lo contractual. Esto
se cancelará por medio de cheque u otro medio previo acuerdo entre ambas
partes.
 Director del Otec realizará un balance financiero del curso con el objetivo de
evidenciar si se cumplió lo facturado v/s lo presupuestado.
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7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.
La validación de los procesos del Servicio se desarrollará de la siguiente forma:
La validación del servicio se evidenciará por medio de evaluar lo presupuestado al

cliente (contenidos, objetivos del curso, horas de capacitación, entrega de manuales,
relator presupuestado, etc..) y de evaluar aspectos financieros y técnicos del curso por
el propio Otec.
7.5.3. Identificación y Trazabilidad
La organización traza los servicios de capacitación por medio de una codificación

numérica de la propuesta y documentos anexos, la cual será un correlativo mes-año /
correlativo.
7.5.4. Propiedad del Cliente
La organización controla la propiedad del cliente por medio del formulario Control de
Infraestructura. Este debe ser cumplimentado por la persona que designe el Director del
Otec al inicio y termino del servicio como mínimo.
7.5.5. Preservación del producto
La organización controla la preservación del producto resguardando la información de

los discos duros de la organización por medio de copias en CD o en discos duros
portátiles. El Director del Otec respaldara la información de manera mensual en un cd
codificado de manera correlativa.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
Se excluye este apartado por que la organización no desarrolla sus controles utilizando
dispositivos de seguimiento y medición.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
La empresa planifica e implanta los procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios para:
- Demostrar la conformidad del producto.

- Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, las técnicas estadísticas y el

alcance de su utilización.
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8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. Satisfacción del cliente
La organización determina que tanto los participantes de cursos como los contratantes
son clientes del OTEC, por lo anterior, a ambos se les determinara su satisfacción por
medio de encuestas. Estas serán ponderadas con escala de 1 a 5. El Otec considera
aceptable un promedio superior o igual a 4. Una nota menor a la indicada accionada el
levantamiento de una no conformidad.
8.2.2. Auditoria interna.
La organización evidencia el proceso de auditoria interna por medio del Procedimiento

de Auditoria Interna.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos.
El seguimiento que realiza la organización a los procesos comercial, planificación,

desarrollo y cierre es realizado por parte del Director del Otec. Este evidencia el
seguimiento de manera tal de poder tomar decisiones de mejora.
8.2.4. Seguimiento y Medición del Servicio.
El seguimiento y medición del servicio se evidenciará por medio de evaluar lo

presupuestado al cliente (contenidos, objetivos del curso, horas de capacitación,
entrega de manuales, relator presupuestado, etc..) y de evaluar aspectos financieros y
técnicos del curso por el propio Otec.
8.3. CONTROL DE NO CONFORMIDADES
La organización evidencia el proceso de Control de No Conformidades por medio del

Procedimiento de Control de No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de datos de los cursos, será aplicado por el Director del Otec por medio de
controles y seguimientos en planillas.
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8.5. MEJORA
8.5.1 Mejoramiento Continuo.
El OTEC mejorará continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad por

medio de la utilización de la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los
resultados de las auditorias, los análisis de datos, las acciones correctivas, las acciones
preventivas y la Revisión del Sistema entre otras.
8.5.2 Acción Correctiva.

Preventivas.
8.5.3 Acción Preventiva.

Preventivas.
9 OTROS REQUISITOS
9.1 Generalidades
La organización denominada XXXXX ubicada en la ciudad de Concepción, cuenta con el

nombre de la razón social en idioma español.
Puede utilizar infraestructura arrendada, de propiedad del cliente o del grupo de
empresas.
Toda la documentación legal necesaria para el desarrollo de sus actividades esta al día.
9.2 Requisitos administrativos y de infraestructura.
Todos los requisitos administrativos están de acuerdo con la autoridad competente.

Todos los requisitos de infraestructura, ya sea salas de clases, materiales u otros
cumplen con la normativa específica de higiene y seguridad indicada por la autoridad
competente.
9.3 Requisitos de personal.
La cuenta con personal profesional y administrativo idóneo para el desarrollo de las

actividades de capacitación, tanto en la parte logística, ejecución de las actividades
como de relaciones con la autoridad competente.
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9.4 Requisitos de las actividades de capacitación.
La organización Otec Barros Arana dispone de un sistema para desarrollar las actividades
de capacitación coherentemente y para efectuar su evaluación.
Además, informa el método por el cual serán evaluados a los participantes.
El libro de clases proporciona la información suficiente para el control del curso.
9.5 Requisitos de la relación con los participantes.
La organización entregará de manera verbal y escrita a los participantes el reglamento

interno y las medidas disciplinarias, las políticas de procedimientos de retiro y
devolución de dinero y procedimiento de reclamos, además de la evaluación de los
participantes.
Además asegura, que si hubiere trabajos prácticos, sean estos dentro o fuera de la
organización, estos se integran plenamente a la actividad de capacitación.
Asegura que el material distribuido es el apropiado.
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10. LISTADO DE REGISTROS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS QUE SE DESPRENDEN

DEL MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD.
LISTADO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL MANUAL DE GESTION.
Política de Calidad del Otec.
Objetivos de Calidad año 2010 del Otec.
Escritura de la Sociedad y Personería Jurídica.
Extracto y ultima modificación.
Resolución Sence.
Resolución del Mineduc.
Patente Municipal.
Revisión Gerencial
Seguimiento de los Objetivos.
Control de Infraestructura.
Minuta Ambiente de Trabajo.
Reglamento Interno Otec para los alumnos.
Cuaderno Toma de Solicitudes (si aplica).
Formato de Ingreso.
Registro de Cotización (análisis de mercado)
Formato Costos e Ingreso (Evaluacion financiera del curso)
Bases de datos de currículos de relatores.
Formato de propuesta.
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Informe Simple de Rechazo (No adjudicación de propuesta)
Orden de Compra por adjudicación curso.
Correo electrónico de cliente por adjudicación.
Formato cursos Sence
Comprobante Bancario de pago de curso.
Contrato prestación de servicios.
Facturas / Boletas.
Registros de pago.
Manuales de curso.
Libro de Clases.
Encuesta de Satisfacción a participante.
Encuesta de Satisfacción a contratante.
Anexos fotográficos.
Planillas de control y seguimiento financiero / operativo del curso.
Disco compacto de respaldo de información.
Diplomas a los participantes.
Evaluacion de proveedores.
Ficheros del Otec.
Expedientes de personal del Otec según organigrama(asesores y auditores externos)
Tabla de Verificación de Inicio de Curso.
------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------
Página 27 de 27
LISTADO DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DEL SISTEMA DE GESTION.
Procedimiento de Control de Documentos
Procedimiento de Control de Registros de la Calidad
Procedimiento de Capacitación, Sensibilización y Competencia.
Procedimiento Propuestas de Cursos.
Procedimiento de Auditorias Internas.
Procedimiento de Servicio NC/AC/AP.

01 - Manual de Calidad CFT Auditoria

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Fecha Aprobación: 100610

LOGO MANUAL DE GESTION DE LA Fecha Elaboración: 090509

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Este manual es de propiedad de XXXXXXX

3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

10. LISTADO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS QUE SE DESPRENDEN

La empresa tiene como único objetivo la XXXXXXXXX

2.1. Alcance y campo de aplicación

El Manual es actualizado anualmente si procede, con ocasión de la revisión del sistema

- 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición: Se excluye este

2.2. HISTORIAL DE LAS REVISIONES.

2.3. GESTIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD

2.3.1. Elaboración, Revisión y Aprobación del Manual de la Calidad.

La elaboración, revisión y modificaciones del Manual de Gestión de la Calidad, son

La aprobación del Manual de Gestión de la Calidad y de sus modificaciones, ordenando

2.3.2. Identificación del Manual de Gestión de la Calidad

La descripción de la identificación del Manual de gestión de la Calidad esta descrita en

2.3.3. Revisiones del Manual de Gestión de la Calidad

Cuando un cambio de organización o de normativa lo exija, el Responsable de Calidad,

2.3.4. Distribución del Manual de Gestión de la Calidad

3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE LA CAPACITACIÓN.

La ley modificada Nº 19.967, establece en el articulo nº 10 que:

“Se entenderá por capacitación el proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y

Además, el artículo del Reglamento General de la Ley Nº 19518, contenido en el DS nº 98

“La capacitación comprenderá actividades de instrucción extraescolar, que permitan a

“Asimismo, las empresas podrán también con cargo a la franquicia tributaria

La capacitación regulada por el estatuto podrá incluir materias de formación y de

SENCE a definido como competencia laboral:

b) Aptitud de un individuo para desempeñar una función productiva en diferentes

b) Acciones de capacitación cuyo financiamiento provenga del Fondo Nacional de

c) Acciones de capacitación cuyo financiamiento provenga de los presupuestos de los

b) Acreditar que disponen de la certificación bajo la Norma NCh 2728:2003, establecida

c) Disponen en forma permanente de una oficina administrativa en la región en la cual

Aquellas oficinas administrativas que no estén registradas en el SENCE, no podrán

Del Relacionador Técnico ante el SENCE

a) Profesional, socio, gerente o directivo del OTEC

b) Conocimientos y capacidad de interlocución técnica en temas referidos a los

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4.1. REQUISITOS GENERALES.

La organización establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente la

Para ello la organización realiza la identificación de los procesos necesarios para el

La organización gestiona estos procesos incluyendo los contratados exteriormente de

La organización ha identificado los procesos para su Sistema de Gestión de la Calidad y

ANALISIS DE DATOS QUE

CONTROL DOCUMENTACIÓN Y DATOS)

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La organización ha definido, establecido y mantiene permanentemente actualizado un

4.2.2. Manual de Gestión de la Calidad

El Manual de Gestión de la Calidad detalla la Política de la Calidad, la organización

4.2.3. Control de los Documentos.

La organización establece el control documental en todo el sistema de gestión de la

4.2.4. Control de los registros.

Todo lo concerniente al control de los registros de la organización, esta descrito en el

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION.

La Dirección de la empresa XXXXX, emplea el modelo de sistema de calidad definido en

La Dirección, a través de su Director del Otec proporciona evidencia de su compromiso

- Comunicar al personal de la organización la importancia de satisfacer tanto los

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE