Código: GNI-PRG-001

Manual de Políticas y Procedimientos

de Capacitación para la Gestión de la
Calidad y Procesos en la Coopac
Versión 1.0
HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
Memorándum de Aprobación Fecha de
Versión Sustento del Cambio Aprobado en Fecha de Vigencia
Aprobación
1.0 -- -- -- --

Descripción del cambio Elaborado por Analista de Procesos y Métodos

Documento Nuevo, elaborado que brinda lineamientos para la Revisado por

ejecución de las políticas y procedimientos de capacitación de
gestión de calidad y procesos con el objeto de mantener al personal
con un nivel de competencia adecuado al desarrollo de sus
actividades y adquieran conocimientos de gestión de calidad y
procesos que les permita adoptar técnicas de percepción de la
calidad de los productos y servicios que otorga la Coopac, y
lectura de simbología de procesos en el desempeño sus laborales.

Contenido
I. Aspectos Generales.................................................................................................................................. 3
1.1. Objetivo................................................................................................................................................ 3
1.2. Alcance................................................................................................................................................ 3
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1.3. Base Legal............................................................................................................................................ 3

1.4. Definiciones y Abreviaturas.................................................................................................................. 3
II. RESPONSABLIDADES............................................................................................................................... 3
III. DESARROLLO.......................................................................................................................................... 4
6.1 Consideraciones previas al proceso de identificación de necesidades de capacitación......................4
6.1.1 Análisis de factores que intervienen en el proceso de identificación de competencias requeridas...............4
6.1.2 Determinar lo que se necesita en cada nivel......................................................................................4
6.2 Consideraciones durante el proceso de identificación de necesidades de capacitación.....................5
6.2.1 Plan de capacitación en SST........................................................................................................... 5
6.2.2 Identificación de necesidad de capacitación.......................................................................................5
6.2.3 Mecanismo de actualización y control de capacitación.........................................................................5
6.3 Consideraciones para terminar el proceso de identificación de necesidades de capacitación............5
6.4 Consideraciones adicionales al proceso de identificación de necesidades de capacitación...............6
6.5 Inducción para personal nuevo o transferido...................................................................................6
6.6 Charlas de 5 minutos....................................................................................................................... 7
6.7 Charla o Curso Específico de SST................................................................................................... 7
6.8 Recursos de ayuda.......................................................................................................................... 8
6.9 Procesos Específicos....................................................................................................................... 8
6.9.1 Proceso, Capacitación y Entrenamiento............................................................................................ 8
6.9.2 Proceso de Simulacros de Emergencia.............................................................................................8
6.9.3 Proceso de Charlas de 5 Minutos..................................................................................................... 9
6.9.4 Proceso de Inducción a personal nuevo o re ingresante.......................................................................9
6.10 Evaluación de la Capacitación...................................................................................................... 10

I. ASPECTOS GENERALES
1.1. Objetivo
Proporcionar los lineamientos y procedimientos para la ejecución de las actividades de capacitación sobre
gestión de calidad y procesos en la Coopac, con la finalidad de cubrir las necesidades específicas de
capacitación, congruente con los objetivos y metas institucionales.

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1.2. Justificación
Para la Coopac, el recurso más importante lo conforma el personal implicado en las actividades laborales. Por
ello, es necesario que el personal adquiera los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes necesarias
para que puedan realizar una labor de calidad, comprometidos en logro de los objetivos de la Coopac.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones
exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para
que una organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que
se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones individuales
que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen
diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida en que éste facilita o inhibe el
cumplimiento del trabajo de cada persona.

Sin embargo, en la mayoría de organizaciones de nuestro País, ni la motivación, ni el trabajo aprovechar

significativos aportes de la fuerza laboral y por consiguiente el de obtener mayores ganancias y posiciones más
competitivas en el mercado.

Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitación como uno de
los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y comportamientos de las personas
dentro de las organizaciones, direccionado a la optimización de los servicios de asesoría y consultoría
empresarial.

En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del desarrollo del recurso humano y
mejora en la calidad del servicio al cliente

1.3. Alcance
 El presente documento Aplica a todo el Personal de la Coopac San Martin de Porres incluido personal
contratista.

1.4. Base Legal

 Resolución SBS N°480, Reglamento General de las Cooperativas Ahorro y Crédito no autorizadas a captar
recursos del público. (5.2 Las Coopac deben asegurarse que la Asamblea, Consejo de Administración,
Consejo de Vigilancia, comité Electoral, Comité de Educación, gerentes y principales funcionarios, se
encuentren debidamente capacitados en los principios cooperativos y en las normas que regulan la actividad
de la Coopac)
 ISO 9001 – Sistema de Gestión de Calidad

1.5. Definiciones y Abreviaturas

 Sistema de Gestión de Calidad: Es un conjunto interrelacionado de elementos de una organización, que
interactúan juntos para establecer procesos y políticas para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Por lo
que, según la ISO 9000, este comprende 4 aspectos importante:
- Comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y
recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
- Gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los
resultados para las partes interesadas pertinentes.
- Posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus
decisiones a largo y corto plazo.
- Proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas
en la provisión de productos y servicios.
 Calidad: se refiere a las características inigualables o conjunto de propiedades que posee un
producto/servicios que cumplen con el requisito de satisfacer necesidades implícitas o explícitas de los socios.
Según ISO 9000-Vocavulario, La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada
por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes
interesadas pertinentes.
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 Enfoque de procesos: El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la
dirección estratégica de la organización.
 Gestión por procesos: Se define como una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento
continuo de las actividades de una organización mediante la identificación, selección, descripción,
documentación y mejora continua de los procesos.
 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre sí, las cuales transforman un elemento de entrada en
resultados (salida).
 Procedimiento: Método que describe la secuencia de actividades de un proceso, lógicamente ordenadas y
explicadas con consideraciones y criterios.
 Divulgador (Trainer): Persona responsable de impartir o divulgar conceptos del Gestión de la Calidad y
Procesos a un grupo de personas a través de un programa de charlas cortas.
 Personal/ Empleado Nuevo: Puede ser considerado como empleado nuevo:
- Contratado o contratista directamente supervisado
- Trabajador full-time recientemente ingresado.
- Trabajador part-time recientemente ingresado.
 Personal/ Empleado Transferido: Puede ser considerado como empleado transferido:
- Asignación a una nueva área de trabajo o tarea.
- Haciendo horas extras en una nueva área de trabajo o tarea.
- Retorno después de una ausencia extendida debido a enfermedades, etc.
- Asignación temporaria a una nueva área de trabajo o tarea.
- Un personal contratista que ingrese como un empleado de la empresa.
 Inducción al personal nuevo o transferido: Reunión planificada desarrollada en una sesión donde se
explican conceptos de la Gestión de la Calidad y Procesos, así como, se orienta al personal hacia el
cumplimiento del MOF, Reglamento Interno de Trabajo u otros. Dirigida a un grupo de personas o a una
persona que ingrese por primera vez.
 Capacitación: Actividad que consiste en trasmitir conocimientos teóricos y prácticos para el desarrollo de
competencias, capacidades y destrezas acerca del proceso de trabajo. Ley 29783.
 Participante: Es el personal que recibe una inducción, taller o charla corta.
 Programa de capacitación: Documento de identificación de las necesidades de capacitación del personal en
un período determinado.
 Reporte de evaluación: Registro estandarizado en el que se describe y mide el desempeño de los empleados
en un período determinado.
 Charla de 5 minutos: Reuniones o charlas que se llevan a cabo con los colaboradores de la COOPAC, sobre
temas referentes a problemas existentes, análisis de causas básicas y seguimiento de acciones tomadas.
 Charla o Curso Específico de Gestión de Calidad y Procesos: Se hace referencia a las capacitaciones que
deberá llevar todo el personal que labore en actividades que conlleve gestión de procesos, calidad de
productos y servicios complejas en su desarrollo. Duración entre 01 y 02 horas, dependiendo de la
complejidad de la misma.

1.6. Pertenencia
Macroproceso: GPN

II. CONSIDERACIONES GENERALES

2.1. Responsabilidades en materia de Capacitación.
 Consejo de Administración
 Adoptar las medidas necesarias para corregir las irregularidades en la ejecución de los procedimientos
de capacitación.
 Aprobar las políticas y procedimientos establecidos en el presente manual, que proporcionan los
lineamientos para la ejecución de las capacitaciones en la Coopac.

 Gerencia General.
 Proporcionar las instalaciones y los recursos necesarios para la ejecución de los procedimientos de
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capacitación.

 Gerente de Finanzas y Planeamiento

 Revisar el Programa Anual de Capacitación de Gestión de la Calidad y Procesos
 Supervisar el cumplimiento de la ejecución del presupuesto para la realización de las actividades de
Capacitación.

 Analista de Procesos y Métodos

 Elaborar el Programa Anual de Capacitaciones para la Gestión de la Calidad y Procesos en la Coopac
 Comunicar la fecha exacta de realización de las Capacitaciones en la Coopac.
 Coordinación y preparación de la logística para las Capacitaciones
 Brindar soporte y orientación a las personas participantes en las capacitaciones de Gestión de la Calidad
y Procesos.
 Asegurar el registro de asistencia.
 Dictar la inducción y capacitación correspondiente al Programa de Anual Capacitación de Gestión de la
Calidad y Procesos.
 Evaluar al personal participante en la ejecución del procedimiento de Capacitación
 Documentar y archivar toda la documentación de las Capacitaciones realizadas en la Coopac.

III. DESARROLLO
3.1. Consideraciones previas al proceso de identificación de necesidades de capacitación.
3.1.1. Análisis de factores que intervienen en el proceso de identificación de competencias requeridas.
Los factores que intervienen en el análisis de la identificación de necesidades son:
 Por demandas de nuevos trabajos que requieran de mayor conocimiento técnico-práctico.
 Para mejorar la gestión interna de la Coopac
 Cuando exista la solicitud de un Jefe de Área o el mismo trabajador que quiera desarrollarse en algún área
o actividad determinada y que esté dirigida a prestar un mejor servicio.
 Cuando existan no conformidades, para contribuir a la mejora continua y compromiso del trabajador.
 A solicitud del Gerente General para que el trabajador se desarrolle en alguna actividad determinada con
el fin de prestar una mejor calidad del servicio.
 Reporte de indicadores de desempeño.
 Quejas, reclamos y sugerencias

3.1.2. Determinar lo que se necesita en cada nivel.

 Realizar cursos de orientación en materias relacionadas con la calidad de productos y servicio y gestión de
procesos en las actividades. Ejemplo:
Sistema de Gestión de SST.
Respuesta ante emergencias.
Análisis de Riesgos.
Responsabilidades de control
Liderazgo del comportamiento preventivo.
Respuesta ante emergencias.
Primeros Auxilios.
Uso y Manejo de extintores.
Análisis de Seguridad en el Trabajo

3.1.3. Consideraciones durante el proceso de identificación de necesidades de capacitación.

6.2.1 Plan de capacitación en SST.

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El plan de capacitación es planificado por el Supervisor de SST y Talento Humano de la

COOPAC SM y persiguen los siguientes objetivos generales:
 Hacer consciente al personal de la importancia del cumplimiento de la política de SST y de los
procedimientos del Sistema de Gestión SST.
 Dar a conocer los elementos del Sistema de Gestión de SST, así como los roles y
responsabilidades del personal con cada uno de ellos.
 Entrenar a los colaboradores en la práctica de los procedimientos e instrucciones de SST
aplicados a la labor que desempeñan.
 Brindar las herramientas adecuadas para que el personal sea capaz de identificar peligros,
evaluar riesgos y tomar medidas de prevención al desempeñar de sus labores.

Este Plan no es limitante para la ejecución de otro tipo de capacitación detectada en el

transcurso del año.

En el Plan para capacitación en SST se presentan todos los puntos de capacitación y

competencia requerida para el personal de la COOPAC SM.

6.2.2 Identificación de necesidad de capacitación.

El Plan de capacitación de la COOPAC SM, es controlado por el área de Talento Humano, en él
se incluyen temas de SST bajo el asesoramiento del encargado en supervisión de
SST.

Teniendo como referencia el Plan de capacitación de SST, cada una de las sedes y áreas
involucradas, realiza una selección preliminar de los empleados y colaboradores con
posibilidades de recibir capacitación, basada en los siguientes datos: Cargo o puesto de trabajo,
evaluación de personal y disponibilidad.

6.2.3 Mecanismo de actualización y control de capacitación.

El responsable por la elaboración y actualización del Plan de capacitación en SST es Supervisor
de SST.
Para controlar la capacitación, se registra en el formato: Registro de Inducción, Capacitación,
Entrenamiento y Simulacros de Emergencia.

3.1.4. Consideraciones para terminar el proceso de identificación de necesidades de capacitación.

 El personal capacitado será evaluado para hacer el seguimiento respectivo, sobre los conocimientos
adquiridos y observaciones adicionales.
 Se dejará una copia de la información de la capacitación entregada en los cursos en la oficina de
SST.

3.1.5. Consideraciones adicionales al proceso de identificación de necesidades de capacitación.

La capacitación está orientada a que el personal aprenda y adquiera los conocimientos para su mejor
desempeño no sólo dentro de su área de trabajo, sino dentro de la empresa.

3.1.6. Inducción para personal nuevo o transferido.

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 El área de Talento Humano, luego de seleccionar a un nuevo empleado o ser notificado de una
transferencia interna de puesto y/o área de trabajo debe coordinar con el Supervisor de SST la
realización de la inducción. El Supervisor de SST programará la inducción y coordinará con el área de
Talento Humano, el dictado antes del ingreso al trabajo.
 El Supervisor de SST debe evaluar las necesidades de capacitación teniendo en cuenta el puesto que
va a ocupar la persona recientemente ingresada o transferida.
 La Inducción al personal nuevo es dirigida a todos los colaboradores de la COOPAC SM (se incluye
personal contratista). Deberán de asistir y aprobar un curso de adoctrinamiento y orientación antes de
iniciar y/o ingresar a las áreas en donde se van a realizar los trabajos. Donde se informa al personal
que ingresa acerca de la Política de SST de la empresa, dando además a conocer las normas
básicas aplicables y que deberán cumplir durante su permanencia en la empresa.
 La inducción de SST consiste en la divulgación como mínimo de los siguientes temas:
 Presentación, bienvenida y explicación del propósito de la inducción.
 Política de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Objetivos y Metas de SST.
 Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Responsabilidades del Colaborador.
 Estándares de SST de acuerdo al Reglamento Interno de Seguridad y Salud en
Trabajo.
 Medidas Disciplinarias.
 IPERC.
 Reporte de actos y condiciones subestandar.
 Recomendaciones por puesto de Trabajo.
 Plan de respuesta a emergencias. Procedimiento y prácticas de repuesta a
Emergencia.
 Actuación y Notificación en caso de emergencias, incidentes y accidentes de
Trabajo.
 Equipo de Protección Personal - Estándares de uso.
 Comentarios generales de Primeros Auxilios.
 Orden y Limpieza.
 Materiales peligrosos.
 Manejo de residuos. Prácticas ambientales.
 Otros que consideren de importancia.

 El Supervisor de SST definirá si es necesario incluir dentro del proceso de inducción personal nuevo
una charla o curso específico de SST.

3.1.7. Charlas de 5 minutos.

 Actividad que se realizará días y horarios laborables determinados y/o antes del inicio de algún
trabajo puntual durante la jornada; dirigida a todos los colaboradores sin excepción.
 El Supervisor de SST de la cooperativa, es el encargado de la orientación, asesoría y supervisión del
cumplimiento de esta actividad; debiendo realizar en forma aleatoria una comprobación.

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 De preferencia serán los Supervisores los encargados de dar esta charla como parte integral de las
instrucciones operativas correspondientes, pudiendo ser también el personal mismo a través de
lecturas cortas o experiencias testimoniales los que den estas charlas.
 Se debe considerar que las charlas de 5 minutos, forman parte integral de las instrucciones y
disposiciones operativas dadas al personal antes de iniciar la jornada y/o cualquier trabajo puntual
realizado durante ella.
 Se llevará un registro de las charlas de 5 minutos en el formato establecido para este fin, por cada
frente de trabajo u oportunidad en que se realicen estas, anotando el expositor, tema tratado, tiempo
utilizado y la relación completa y firma de cada uno de los asistentes a ella.

3.1.8. Charla o Curso Específico de SST.

 Las charlas o cursos específicos se inician con la descripción del trabajo, el desarrollo del análisis de
riesgos de la actividad, en donde se hace referencia de los riesgos de entorno. Las capacitaciones
sobre Procedimientos específicos y Permisos de trabajo, también se incluyen dentro de esta
clasificación, así como temas puntuales de conocimiento por la actividad a desarrollar (trabajos en
altura, protección contra caídas, materiales peligrosos, etc.). Así mismo se incluye la instrucción con
respecto al Plan de Respuesta a emergencia en la preparación de la brigada de emergencia.
 Las charlas o cursos específicos de SST consisten en la divulgación de los siguientes temas:
 Interpretación de la Ley N° 29783 y su Reglamento D.S Nº 005-2012-TR.
 Identificación de Peligros-Evaluación de Riesgos y Aplicación de Controles por
Puesto de Trabajo
 Análisis de Riesgo de su área de trabajo.
 Uso de Extintores.
 Primeros Auxilios.
 Orden y Limpieza.
 Manipulación Manual de cargas
 Herramientas manuales.
 Ergonomía aplicada a la Manipulación Manual de Cargas.
 Uso adecuado de los EPP.
 Manejo defensivo en caso de los choferes
 Procedimientos específicos por actividad.
 Código de Colores y Señales.
 Primeros Auxilios.
 Manejo de Residuos.
 Bloqueo y Señalización.
 Otros temas que serán dictados de acuerdo a la necesidad del puesto a ocupar o
a los riesgos expuestos.

3.1.9. Recursos de ayuda.

 Para la realización de estas actividades se deberá considerar el uso de fotos, folletos, videos, o
cualquier otra ayuda que permita asegurar la llegada del mensaje que se desea transmitir.

3.1.10. Procesos Específicos

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6.9.1 Proceso, Capacitación y Entrenamiento.

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
1 Se planifica la capacitación mediante un cronograma. Responsable de SST
Se comunica e informa de la actividad a todas las partes interesadas
mediante e-mail, carteles, periódico mural, etc.
Se informará:
o Fecha
2 Responsable de SST
o Hora
o Lugar
o Tema
o Alcance
Se gestiona los requerimientos tales como:
o Materiales
Responsable de Talento
3 o Herramientas
Humano
o Instalaciones
o CV de capacitador
Responsable de la
capacitación,
4 Antes de iniciar la capacitación se pasará una lista de asistencia
entrenamiento o
inducción
Responsable de la
capacitación,
5 Si es que hubiera materiales se entregará a los asistentes
entrenamiento o
inducción
6 Se procede a capacitar o entrenar Capacitador
Responsable de la
Se procede a evaluar los conocimientos aprendidos mediante un
7 capacitación o
examen de retroalimentación.
entrenamiento
Se procederá a llenar los indicadores de gestión y archivar el registro
8 de capacitación, entrenamiento y simulacros junto con los materiales Responsable de SST
utilizados y el CV del capacitador.

6.9.2 Proceso de Simulacros de Emergencia.

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
1 Se planifica la actividad de simulacros Responsable de SIG
2 Se comunica e informa de la actividad a todas las partes Responsable de SST
interesadas mediante e-mail, carteles, periódico mural, afiches,
etc.
Se informará:
o Fecha
o Hora
o Lugar
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o Tipo de simulacro
o Alcance
Se gestiona los requerimientos tales como:
 Materiales
3  Herramientas Responsable de SST
 Instalaciones
 CV de capacitador
Antes de iniciar el simulacro, se procederá a dar una breve Responsable del simulacro
4 explicación del mismo, la misma que será registrada mediante (jefes de área, responsable de
una asistencia. SST, etc.)
Se procede con el simulacro. Los procedimientos específicos Responsable del simulacro
5 por tipo de simulacros están descritos en el plan de (jefes de área, responsable de
emergencias de la empresa SST, etc.)
Se procede a evaluar el simulacro teniendo en cuenta lo
Responsable del simulacro
siguiente:
6 (jefes de área, responsable de
- Tiempo de respuesta
SST, etc.)
- Procedimientos adecuados
Se procederá a llenar los indicadores de gestión y archivar el
7 Responsable de SST
registro de capacitación, entrenamiento y simulacros
Se hará un informe de resultados a la gerencia sobre el
8 Responsable de SST
simulacro

6.9.3 Proceso de Charlas de 5 Minutos

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
Se elabora un manual de charlas, en el cual estén disponibles
1 Responsable de SST
una serie de temas relacionados a seguridad.
El jefe de área escoge el tema más a fin a la actividad del día.
Otra opción es tocar los temas de manera consecutiva acorde
2 al manual. Responsable de área
Antes de iniciar la capacitación se pasará una lista de
asistencia
3 Se procede a dar la charla de 5 minutos. Responsable de área

6.9.4 Proceso de Inducción a personal nuevo o re ingresante

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
Se comunica desde el primer día de contrato el cronograma
de Inducción.
Jefe o encargado de Área / Área
Se informará para la inducción:
1 de Talento Humano/
o Fecha
Responsable de SST
o Hora
o Lugar
2 Se entrega a cada colaborador el formato de Inducción, el Jefe o encargado de Área u
mismo que deberá ser llenado por el colaborador al operación/ Área de Talento

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transcurrir la inducción marcando los temas tratados. Si

hubiere alguna observación por parte del participante Humano
deberá escribirla en el mismo formato.
3 Se evalúa mediante un examen a cada colaborador Capacitador
Se entrega la ficha de inducción al encargado. Posterior a
4 Capacitador
ello la misma se adjunta en el legajo del colaborador

3.1.11. Evaluación de la Capacitación.

o El resultado de la capacitación se evaluará de acuerdo a los objetivos que se hayan trazado para la
misma.
o La evaluación de la capacitación se llevará a cabo mediante un examen escrito; y la nota
aprobatoria mínima será de 12.
o Todos aquellos que alcancen un puntaje 12 a más aprobaran el curso.
o Todos aquellos que obtengan menos de 12 volverán a recibir la Inducción hasta alcanzar la nota
mínima aprobatoria.
o Esta evaluación determinará el grado de entendimiento de la capacitación.
o El responsable del SST lleva un registro de todas las capacitaciones a las que haya asistido el
personal.
o Cada 3 meses el responsable de Talento Humano presenta un informe con las capacitaciones que
se llevaron a cabo, el tipo y duración de las mismas, la cantidad de participantes y una sumatoria
de las horas de capacitación por área y en forma global.

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“Falta
Cronograma”

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