Canales de comunicación y estrategias de atención personalizada

Cara a cara Contacto telefónico Contacto por correo Contacto por

electrónico mensajería celular

respeto a las personas Tono de voz adecuado Escritura de manera con Información clara y precisa
respeto

sonrisa al momento de Sonríe mientras hablas Escritura de manera cordial Escritura de manera cordial
conversar con el cliente

. técnicas adecuadas de Crea tu guía de redactar con certeza y Atención personalizada al

conversación conversación claridad cliente

Ofrecer información y ayuda Conoce bien tu producto Ofertas súper exclusivas para Mensajería informativa
suscriptores

. Evitar actitudes emotivas Crea confianza en el cliente Mantener informado al Mantener informado al
en este contacto cliente cliente e actualizado a
cualquier novedad
Después de haber terminado el cuadro comparativo, lea el numeral 3,2 del material “El cliente estrategias de
atención” y de respuesta a las preguntas 27, 29, 30, 32, 33 y 34.

27. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe subir el volumen de voz a lo largo de la
conversación
Por qué  tiende a sonar agresivo, ofensivo hacia el cliente.

29. Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

1. Acogida o saludo. La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y el tono, cálido y amable.
2. Desarrollo. Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicio de valor.
3. Término. Se agradece al usuario su llamada.
30. Responde si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones:
a) Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles ante su comportamiento ( f )
b) Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que lo que decimos es cierto. ( v )
c) Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo. ( f )
32. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Razona cada respuesta.
a) El correo electrónico es de costoso mantenimiento para las empresas.
No. Por qué es una aplicación gratuita y de fácil manejo.
b) El correo electrónico es un canal abierto los 365 días del año y las 24 horas al día.
Sí . ya que se puede hacer uso de el , en cualquier momento y en cualquier lugar.
33. Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de tener en cuenta en la comunicación con el
cliente

 Ser agradable con el cliente

 Ser directo
 Generar confianza
 Resolver todas sus dudas
 Ser coherentes en la información

34. Enumera una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de comunicación: telefónica, por correo
electrónico, página web y SMS.
 Telefónica:
 Puede ayudar a completar la información que se solicite desde el sitio del suceso de una forma inmediata.

 Correo electrónico
 El correo electrónico es un canal abierto los 365 días del año y las 24 horas al día.

 Página web
 Desarrolla una comunicación bilateral con el cliente.
 Sms
 Es un excelente vehículo para la atención personalizada al cliente.