INTRODUCCIÓN

A lo largo de la historia los hoteles han jugado un papel preponderante para el desarrollo y el
crecimiento de las sociedades. En la edad media los comerciantes que debían viajar
grandes extensiones de kilómetros en busca de mercancías, precisaban de lugares con
servicios donde pasar sus noches y así fueron evolucionando los hospedajes a partir de
casas de familia, posadas, hosterías, hoteles, etc.

En la Industria Hotelera, alrededor del mundo, ha tenido un crecimiento importante. Un

nuevo mundo está creando una economía global que tendrá un impacto significativo en la
Industria de los viajes, turismo y hospitalidad. De acuerdo con muchos analistas la industria
del turismo es la más rápida en cuanto a crecimiento a nivel mundial.

Los hoteleros han ideado nuevos conceptos de hoteles para abarcar diversos mercados y
poder satisfacer las extensas necesidades del cliente, esto hace que la industria hotelera
este en constante innovación. Dado esto, surgen diferentes tipos de hoteles como por
ejemplo, los hoteles boutique.

Los hoteles boutique surgen en Estados Unidos a mediados de los años 80, cuando el
famoso hotelero Ian Schrager estableció el nombre del Hotel Boutique. Aunque no existe
una definición en concreto de lo que es un Hotel Boutique, tiene ciertas características
específicas. La mayoría son hoteles pequeños menores a 150 habitaciones, por lo general
son hoteles independientes; el servicio e instalaciones son innovadores y personalizados,
llama la atención por ser hoteles donde su diseño es peculiar, lo cual lo va a diferenciar de
otros hoteles. “Los Hoteles Boutique han logrado posesionarse por sus dimensiones y lo
íntimo de sus instalaciones, además del servicio personalizado que convierte a cada uno de
estos paraísos en un traje echo a la medida del cliente.

El presente proyecto de investigación estará enfocando en el Hotel el Frayle, el cual fue

creado en el año 2002 como hostal, en el 2010 pasa a ser un hotel y en el 2014 recibe la
categorización a 3 estrellas. En éste proyecto se buscará implementar nuevas estrategias
para la mejora de los déficit encontrados en la organización.
OBJETIVOS:

 Objetivo 01:

Presentar propuestas para un programa de fidelización a los clientes.

 Objetivo 02:

Implementar la aplicación del Customer relationship Management (CRM), para el

registro de cuentas, contactos y servicios que brinda la empresa.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

RUBRO DEL NEOCIO

HOTEL FRAYLE

MISION:

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus expectativas,

brindándoles productos y servicios de calidad y amigables con el medio ambiente a través
de nuestros colaboradores. Aportar al desarrollo económico y turístico de la Región
mediante nuestro compromiso de excelencia e innovación, generando a nuestros
accionistas un crecimiento continuo y sostenible año tras año.

VISION:

Ser reconocido para el año 2019, como el Hotel líder en la ciudad de Trujillo, siendo la mejor
opción para su descanso y Seguridad en la Ciudad. Teniendo en cuenta el desarrollo
sostenible a través de los procesos ambientales, asegurando estabilidad laboral a nuestros
colaboradores, generando empleo en la región y manteniendo altos estándares de calidad
en la prestación del servicio.

ORGANIGRAMA:
NUMERO DE COLABORADORES:

Hotel el Frayle cuenta con 10 colaboradores que componen el equipo multidisciplinario.

FODA:

FORTALEZAS:

 Está ubicado cerca al Centro Histórico de Trujllo.

 Se aprecia un buen clima laboral.
 Ambiente turístico decorativo.
 Su servicio incluye desayuno.
 Servicio de transporte privado disponible las 24 horas.
 Cuenta con habitaciones amplias.
 Cuenta con Servicio de lavandería propia.
 Servicio a la habitación las 24 horas.
 Cuenta con señalizaciones de seguridad informativas.
 Cuenta con extintores y botiquín de primeros auxilios.
 Cuenta con buzón de sugerencias.

OPORTUNIDADES:

 Tiene la capacidad de brindar mejores precios cuando se trata de contratos

corporativos.
 Capacidad de poder hospedar a grupos numerosos adecuándose a la necesidad de
los huéspedes.
 Convenio con la Universidad Nacional de Trujillo para prácticas Pre Profesionales.

DEBILIDADES:

 La competencia de alrededor ofrecen Servicio de Hotel 5 estrellas.

 Los servicios que ofrece son básicos.
 No cuenta con personal de seguridad.
 Cuenta con 4 pisos sin embargo no tiene ascensor.
 No cuenta con zona de parqueo.
 El precio está dirigido a un público específico.
 Tiene ambientes que aún se encuentran en Mantenimiento.
  Falta de capacitaciones al personal.
 No hay información horizontal sobre los problemas y beneficios que afectan al hotel.
 No cuenta con servicio de aire acondicionado ni calefacción.
 No cuenta con una buena vista panorámica.
 No cuenta con estrategias de fidelización a los clientes.

AMENAZAS:

 Está ubicado cerca a lugares nocturnos causantes de ruido que incomoda la estadía
de los huéspedes.
 No cuentan con un software adecuado para el control de sus registros.
 Eminente peligro por la inseguridad (Delincuencia) de la zona.