Capacitación general dentro de un Hotel

La capacitación consiste en dotar a todo el personal de servicio del HOTEL de

técnicas para mejorar la calidad en el servicio y del mismo modo aportar a la
empresa un crecimiento humano y económico.

En todas las capacitaciones se manejan un alto porcentaje de motivación y

desarrollo personal así como también otorgan una breve inducción a los
colaboradores, para de esta forma se logre inculcar una filosofía de
compromiso con el hotel, es decir que el colaborador se ponga la camiseta y se
identifique con el hotel y juntos lograr todos los objetivos preestablecidos por la
empresa y de esta forma contribuir con el hotel.

Se realiza un análisis de las necesidades de capacitación y se elabora el

programa de capacitación dentro de la empresa.

Transmitiendo técnicas actuales que la empresa pueda implementar con

óptimos resultados, los programas son totalmente interactivos por ejemplo:
Ejercicios, estudios de casos y vídeos que se utiliza, hace que el personal se
identificado con las situaciones que vive a diario en su trabajo.

CAPACITACIÓN GENERAL

1) Dirigidos a empleados de todos los sectores y personal de superposiciones.

* Calidad y atención al huésped.

* Atención telefónica: básico y avanzado.

* Manejo de quejas y reclamos.

* Cliente interno.

* Introducción de la calidad según la Norma ISO 9000.

* Introducción de la mejora de procesos.

2) DIRIGIDOS AL PERSONAL DE SUPERPOSICIONES DE TODAS LAS

ÁREAS

* Liderazgo de equipo hacia la calidad.

* Liderazgo situacional.

* Formación de instructores.

* Conducción eficaz.

* Trabajo en equipo.

* Comunicación.

* Evaluación de desempeño.

* Negociación.

* Los 8 principios de la Calidad y la orientación a procesos ( Norma ISO 9000)

* Introducción a la variabilidad de los procesos: Las 7 herramientas de la

calidad.

3) DIRIGIDOS AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y

VENTAS, RESERVAS, RELACIONES PUBLICAS Y GERENTES DE FRONT
OFFICE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.

* Técnicas avanzadas de ventas.

* Marketing en la industria hotelera.

* Yield o Revenue management .

CAPACITACIÓN ESPECIFICA POR ÁREAS

1. A) ALIMENTOS Y BEBIDAS

* Técnicas de servicio de camareros.

* Técnicas de servicio para personal de banquetes.

* Atención en Room service.

* Y seguridad en el área.

* Venta sugestiva/ upselling.

* Introducción a las normas relacionadas con alimento ( Nivel

Directivos)HACCP, etc.

La capacitación consiste en dotar a todo el personal de servicio del HOTEL de

técnicas para mejorar la calidad en el servicio y del mismo modo aportar a la
empresa un crecimiento humano y económico.

En todas las capacitaciones se manejan un alto porcentaje de motivación y

desarrollo personal así como también otorgan una breve inducción a los
colaboradores, para de esta forma se logre inculcar una filosofía de
compromiso con el hotel, es decir que el colaborador se ponga la camiseta y se
identifique con el hotel y juntos lograr todos los objetivos preestablecidos por la
empresa y de esta forma contribuir con el hotel.

Se realiza un análisis de las necesidades de capacitación y se elabora el

programa de capacitación dentro de la empresa.

Transmitiendo técnicas actuales que la empresa pueda implementar con

óptimos resultados, los programas son totalmente interactivos por ejemplo:
Ejercicios, estudios de casos y vídeos que se utiliza, hace que el personal se
identificado con las situaciones que vive a diario en su trabajo.

CAPACITACIÓN GENERAL

1) Dirigidos a empleados de todos los sectores y personal de superposiciones.

* Calidad y atención al huésped.

* Atención telefónica: básico y avanzado.

* Manejo de quejas y reclamos.

* Cliente interno.

* Introducción de la calidad según la Norma ISO 9000.

* Introducción de la mejora de procesos.

2) DIRIGIDOS AL PERSONAL DE SUPERPOSICIONES DE TODAS LAS

ÁREAS

* Liderazgo de equipo hacia la calidad.

* Liderazgo situacional.

* Formación de instructores.

* Conducción eficaz.

* Trabajo en equipo.

* Comunicación.

* Evaluación de desempeño.
* Negociación.

* Los 8 principios de la Calidad y la orientación a procesos ( Norma ISO 9000)

* Introducción a la variabilidad de los procesos: Las 7 herramientas de la

calidad.

3) DIRIGIDOS AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y

VENTAS, RESERVAS, RELACIONES PUBLICAS Y GERENTES DE FRONT
OFFICE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.

* Técnicas avanzadas de ventas.

* Marketing en la industria hotelera.

* Yield o Revenue management .

CAPACITACIÓN ESPECIFICA POR ÁREAS

1. A) ALIMENTOS Y BEBIDAS

* Técnicas de servicio de camareros.

* Técnicas de servicio para personal de banquetes.

* Atención en Room service.

* Y seguridad en el área.

* Venta sugestiva/ upselling.

* Introducción a las normas relacionadas con alimento ( Nivel Directivos)

HACCP, BPM, etc.

1. B) House Keeping
* Entrenamiento de gobernantas y personal de superposiciones.

* Calidad de servicio para mucamas.

* Limpieza de habitaciones (proceso de limpieza a fondo, limpieza durante la

estadía, etc).

* Seguridad en el área.

C) FRONT OFFICE

* Entrenamiento de recepcionista, conserjes, agentes de reservas, telefonistas

y bell desk.

* Calidad de servicio en Front Office, telefonía y reservas.

* Manejo de reservas.

* Ventas sugestiva/ Upselling.

, BPM, etc.

1. B) House Keeping

* Entrenamiento de gobernantas y personal de superposiciones.

* Calidad de servicio para mucamas.

* Limpieza de habitaciones (proceso de limpieza a fondo, limpieza durante la

estadía, etc.).

* Seguridad en el área.

1. C) FRONT OFFICE
* Entrenamiento de recepcionista, conserjes, agentes de reservas, telefonistas
y bell desk.

* Calidad de servicio en Front Office, telefonía y reservas.

* Manejo de reservas.

* Ventas sugestiva/Upselling.

promoción hotelera exitosa

1. La ciudad como destino

Un análisis realista de la ciudad como destino nos indicaba que no sería la

preferida para estas fiestas nacionales:

 Viña del Mar está demasiado cerca de Santiago de Chile (la capital,
donde se concentra el 40% de la población y la de más altos ingresos)
como para que alguien se venga por 5 noches. Los que pueden
vacacionar en esas fechas se van más lejos o simplemente salen de
Chile

 Un destino con playa a finales del invierno no es atractivo para estar

tantas noches en la ciudad

 La ciudad no está posicionada como una ciudad “huasa”, o sea, como

un lugar donde se hagan importantes eventos nacionales y
costumbristas

2- Análisis de las ventas pasadas

 Tener debidamente registradas las ventas de temporadas similares

anteriores, con datos fidedignos y claros, es central para proyectar
futuras ventas.
 En este sentido, el análisis fue sencillo porque descargamos la base de
datos general, la abrimos en Excel e indexamos por fechas. De manera
que rápidamente tuvimos las ventas históricas, la ocupación y la
rentabilidad de dichas fechas.

 Todo indicaba que sería otra temporada de fiestas nacionales de media

ocupación. Además, mis costos serían mayores porque debía pagar
extras en feriados a mis empleados.

 3- Comparativa de precios de la competencia

 Una semana antes de la fecha inicial del período de estas mini-

vacaciones chilenas, hicimos un detallado seguimiento de la oferta de la
competencia y sus niveles de ocupación. Detectamos que nadie
bajaba mucho sus tarifas a lo normal en estas fechas, y que los
paquetes eran la suma de su misma oferta.

 Así, pudimos entender que tenían un alta expectativa y que no estaban

considerando bajar los precios.

 4- Diseño de una oferta como argumento de venta

 Tener una promoción hotelera que actuara como “caballo de batalla” fue
importante, porque le dimos a los recepcionistas un motivo de diálogo en
torno al precio, aprovechando que nuestro hotel felizmente contaba con
un importante prestigio.

 La estrategia comercial de bajar los precios en un tipo de habitación (se

ofrecía sin impuestos ni desayuno), convirtió a la promoción hotelera
en una “oferta loca”, en fechas donde todos esperan lo contrario.

 5- Difusión de la promoción hotelera

 Usamos las redes sociales para promover la oferta y los

huéspedes podían reservar directamente en Facebook. Sumamos un correo
directo, simple, no invasivo ni molesto, a los viajeros que nos habían
confiado su email.

 Conclusiones

 ¿Cuál fue el costo general de la campaña? La realidad es que implicó

más utilización de materia gris que dinero en sí, porque solamente invertimos US
 100 en Facebook, pero el correo lo enviamos con una cuenta gratuita del
servicio de mailing Mailchimp.

 El retorno fue mayor de lo esperado, llenamos una noche cuando

sobraban habitaciones en la ciudad y nos salvamos de vivir otra fiesta
nacional con una mala ocupación y pocas ventas.

 Espero que el paso a paso aquí desplegado te sea de gran utilidad. ¡Tú
también puedes llevar adelante una promoción hotelera exitosa!