Silabo Desarrollado Cultura de Lacalidad Personal 2022

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN

PROFESIONAL POLICIAL
ESCUELA DE EDUCACION SUPERIOR
TÉCNICO PROFESIONAL PNP IQUITOS
SÍLABO DESARROLLADO
DE LA UNIDAD DIDACTICA
“CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL”
V PERIODO ACADÉMICO
1
PROGRAMA REGULAR
2022
2
INTRODUCCION
Actualmente vivimos en una sociedad que aspira ser adecuadamente

globalizada donde se ponen de manifiesto la competitividad y la cultura de la
calidad, aspectos tan importantes que nos obliga a enfrentar estos retos con un
sentido de responsabilidad y civismo nacional. Siendo esto de gran interés de
nuestras instituciones públicas y privadas, especialmente de la Policía Nacional
del Perú, que día a día realiza denodados esfuerzos para afrontar estos grandes
fenómenos sociales en los diferentes campos del devenir social, económico,
cognitivo.
Como consecuencia de la apertura de nuevos mercados transnacionales, la

creciente integración de la economía mundial, la intensificación de las
competencias de calidad y el acelerado desarrollo tecnológico, nuestras
organizaciones e instituciones se ven enfrentadas a diferentes cambios en sus
sistemas de gestión y bajo esta perspectiva la gestión de la calidad se ha
convertido en un soporte básico de cualquier estrategia independientemente del
sector y el tamaño de la empresa. Solo las organizaciones que poseen capacidad
de respuesta rápida para solucionar la controversia entre la calidad de sus
servicios y de sus productos así como la reducción de sus costos, tendrá éxito.
Por ello consideramos que las organizaciones e instituciones públicas y privadas
buscan mejorar la calidad de sus productos y servicios, para lo cual requieren de
profesionales bien capacitados en gestión de Calidad y en las respectivas áreas
de acción.
La Escuela de Educación Superior Técnico Profesional PNP-IQUITOS viene

desarrollando esta Unidad Didáctica: Cultura de la Calidad Personal con un
carácter teórico- práctico, cuyo objetivo es proporcionar a los alumnos de la
Escuela de Educación Superior los conocimientos, aptitudes, habilidades y
destrezas así como valores y principios de la cultura de calidad Personal para
incorporarlos en la práctica del ejercicio de la función policial; propiciando en ellos
un cambio en el modo de ser, sentir, pensar y actuar frente a sí mismo y frente a
los demás.
3
UNIDAD DIDÁCTICA: “CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL”
I. DATOS GENERALES:
1. ESCUELA DE FORMACION PROFESIONAL POLICIAL PARA
SUBOFICIALES PNP - IQUITOS
2. MÓDULO : COMPROBACION DEL HECHO
3. PERIODO ACADEMICO : 2019-I
4. HORAS TOTALES : 64 horas académicas
5. HORAS SEMANALES : 04 horas académicas
6. CREDITOS : 3
7. UNIDAD DIDACTICA : Cultura de la calidad personal
8. PERIODO ACADEMICO : V Semestre.
II. SUMILLA :
La presente unidad corresponde al Currículo de Estudios de la Escuela de

Educación Superior Técnico Profesional PNP-IQUITOS y es de carácter
teórico – práctico; sus contenidos brindan aspectos que el estudiante
desarrollará sobre sus conocimientos, habilidades, actitudes y valores
fundamentados, todo ello, en los principios de una cultura de calidad
personal y profesional.
III. COMPETENCIA:
Aplicar habilidades, actitudes y valores fundamentados en principios de

calidad personal, e incorporarlos en la práctica de las actividades
funcionales de la PNP, a través del uso de herramientas de mejoramiento
continuo en su actuar diario contribuyendo a afrontar los retos de
competitividad que se le presenten en su vida personal y profesional.
IV. CAPACIDADES :
La síntesis de contenidos se expresa en las siguientes capacidades de

logro:
A.- Reconoce la realidad dentro del contexto regional respetando la

identidad, la dignidad y las costumbres del ciudadano.
B.- Reconoce al ciudadano y a los miembros de su institución, de manera

igualitaria con respeto y cortesía.
4
V. CONTENIDOS CURRICULARES:
INDICADOR DE LOGRO
RECONOCE LA REALIDAD DENTRO DEL CONTEXTO REGIONAL RESPETANDO LA

IDENTIDAD, LA DIGNIDAD Y LAS COSTUMBRES DEL CIUDADANO
SEMANA CONTENIDO
ACADEMICA RECURSOS
CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL
Conformación de equipos de
trabajo para el análisis de la

FUNDAMENTOS DE
cultura, calidad, cultura de calidad
CULTURA DE LA CALIDAD:
y cultura de calidad
organizacional hacia la cultura de

Concepto de cultura.
 Videos
Primera semana Concepto de calidad. calidad personal.
Muestra interés  Tríptico
(04 horas) Cultura de calidad en
Es proactivo  Computadora
las organizaciones y
09MAY AL 14MAY2022
Trabaja en equipo
de cultura de calidad  Equipo
Sensibilización con el tema
personal. CULTURA multimedia.
Generalidades. Cultura, Actitud reflexiva
diversidad cultural e
interculturalidad.
Generalidades. Cultura,
diversidad cultural e
interculturalidad
Taller: Identidad cultural
Segunda semana
CULTURA DE trabajo para el análisis del
(04 horas)
CALIDAD EN LAS
Concepto. Características.
16MAY AL 21MAY2022 Muestra interés sobre el
ORGANIZACIONES.  Videos
Clasificación. Cultura
taller
Concepto. Características.  Guía de taller
organizacional de la PNP Es proactivo
ENTREGA DE
Clasificación. Cultura
 Computadora
TRABAJOS Trabaja en equipo
organizacional de la PNP Taller: proceso para implementar
GRUPALES Sensibilización con el tema  Equipo multimedia
(TAG) una cultura de

Actitud reflexiva
A LOS
calidad en la PNP.
ESTUDIANTES
Tercera semana GENERALIDADES SOBRE  Videos
trabajo para el análisis de las Muestra interés
((04 horas) CULTURA DE LA CALIDAD.  Tríptico
Características de la cultura de Es proactivo
23MAY AL 28MAY2022 Características de la cultura de
Trabaja en equipo  Computadora
calidad. Principios de la calidad
calidad. Principios de la
calidad. Equipo multimedia
Taller Cultura de calidad Actitud reflexiva
Cuarta semana CALIDAD DE VIDA. Conformación de equipos de Muestra interés  Videos
(04 horas) trabajo para el análisis de Es proactivo  Tríptico

Concepto. Trabaja en equipo
30MAY AL 04JUN2022 Concepto. Características.
Características.
5
Calidad de vida institucional y
 Computadora
personal.
Calidad de vida
Actitud reflexiva
institucional y personal. Equipo multimedia
Taller: Calidad de vida pers.
Quinta semana
Conformación de equipos de Muestra interés  Videos
(04 horas) CALIDAD DE VIDA EN LA
trabajo para el análisis de la Es proactivo  Tríptico
06JUN AL 11JUN2022 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
Calidad en el servicio. Trabaja en equipo
 Computadora
SUPERVISIÓN Calidad en el servicio.
Taller: Beneficios sociales Actitud reflexiva Equipo multimedia
ACADEMICA
CALIDAD DEL SERVICIO.

Sexta semana  Videos
trabajo para el análisis de las Muestra interés
(04 horas) Herramientas de mejoramiento  Tríptico
Herramientas de mejoramiento Es proactivo
13JUN AL 18JUN2022 continuo en la calidad del
continuo en la calidad del servicio
servicio
Equipo multimedia
Taller: Aplicando herramientas Actitud reflexiva
Séptima semana
(04 horas)
I EVALUACION PARCIAL
20JUN AL 25JUN2022
Octava semana CALIDAD PERSONAL. Muestra interés  Videos
(04 horas) Características de la calidad Es proactivo  Tríptico
Características de la calidad
27JUN AL 02JUL2022 personal Trabaja en equipo
 Computadora
personal
Actitud reflexiva Equipo multimedia

Taller: Calidad pers.efectivo
CULTURA DE CALIDAD
Novena semana trabajo para el análisis del  Videos
PERSONAL. Muestra interés
(04 horas) Concepto. Medios sugeridos para  Tríptico
Es proactivo
04JUL AL 09JUL2022 Concepto. Medios sugeridos realizar un cambio hacia la cultura  Computadora
Trabaja en equipo
para realizar un cambio hacia de calidad personal. Sensibilización con el tema

Equipo multimedia
la cultura de calidad personal. Actitud reflexiva
Taller: Adoptando cultura calid
Decima semana  Videos
trabajo para el análisis de los Muestra interés
(04 horas) PERSONALIDAD.  Tríptico
Elementos. Componentes de la Es proactivo
11JUL AL 16JUL2022 Elementos. Componentes de la
personalidad.
personalidad.
Equipo multimedia
Taller: Estudio de casos Actitud reflexiva
6
Décimo primera semana trabajo para el análisis de la

AUTOESTIMA.  Videos
(04 horas) Concepto. Formación de la Muestra interés
Concepto. Formación de la  Tríptico
18JUL AL 23JUL2022 Autoestima- Componentes. Es proactivo
Autoestima- Componentes.
Reconociendo la alta y baja
Reconociendo la alta y baja
SUPERVISIÓN Sensibilización con el tema
autoestima.
autoestima Equipo multimedia
ACADEMICA Actitud reflexiva
Taller: Identificación de la aut.
Décimo segunda semana
(04 horas)
II EVALUACIÓN PARCIAL
25JUL AL 30JUL2022
Décimo tercera semana
(04 horas)  Videos
VALORES. Concepto de valores. Escala de Muestra interés
01AGO AL 06AGO2022 Concepto de valores. Escala de  Tríptico
valores. Identificación de valores Es proactivo
valores. Identificación de  Computadora
Trabaja en equipo
personales y valores
ENTREGA DE
valores personales y valores
TRABAJOS
institucionales de la PNP.
GRUPALES (TAG)
institucionales de la PNP. Equipo multimedia
Actitud reflexiva
A LA UNIDAD
ACADEMICA Taller: Identificando valores

Decimo CONVIVENCIA Y RESPETO  Videos
Componentes actitudinales.
Muestra interés
DE LOS DERECHOS
cuarta semana Individualismo y practicismo.  Tríptico
Es proactivo
HUMANOS.
08AGO AL 13AGO2022 Factores resilientes.  Computadora
Componentes actitudinales. Trabaja en equipo
Individualismo y practicismo. Sensibilización con el tema

Taller: El valor del respeto Equipo multimedia
Factores resilientes. Actitud reflexiva
hacia si mismo y a los demas
INTELIGENCIA MÚLTIPLES. trabajo para el análisis del

Decimo Concepto. Manifestaciones  VideosS
Muestra interés
quinta semana Concepto. Manifestaciones  Tríptico
afectivas. Inteligencia Emocional. Es proactivo
15AGO AL 20AGO2022 afectivas. Inteligencia
Emocional. Taller: Técnicas manejo de las
emociones. Equipo multimedia
Actitud reflexiva
Decimo
sexta semana
22AGO AL 27AGO2022 EVALUACIÓN FINAL A CARGO DEL AREA DE ASUNTOS

ACADEMICOS E INVESTIGACION
7
VI. METODOLOGÍA
A. Las técnicas de enseñanza se orientarán a la interacción
permanente docente – educando, enmarcadas en la cultura
participativa, y el trabajo en equipo tipo taller.
B. Se promoverá la investigación aplicada permanente y la exposición
de los conocimientos adquiridos.
C. El desarrollo de los contenidos curriculares serán eminentemente
prácticos mediante el empleo de organizadores gráficos e informes
monográficos.
VII. EQUIPOS Y MATERIALES

El estudiante y docente para el desarrollo de la asignatura emplearán los
siguientes equipos y materiales:
A. EQUIPOS
Retroproyector, video grabadora, computador, proyector multimedia.
B. MATERIALES
Se proveerá separatas virtuales de fácil acceso a los estudiantes, así
como se empleará transparencias o videos para reforzar las técnicas
de aprendizaje-enseñanza.
VIII. EVALUACIÓN
La asistencia a las sesiones teóricas es obligatoria y a los Talleres en el
70% , en caso contrario de no existir justificación alguna por la
Subdirección Académica de la EESTP-IQUITOS, el Alumno (a)
desaprobará la asignatura.
El proceso de evaluación del aprendizaje será permanente, comprenderá:
A. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación activa
del estudiante en el aula. El promedio de las intervenciones orales
constituirá Nota de Intervención Oral y actitudinal.
B. Evaluación Formativa o de Proceso para comprobar el rendimiento
académico, pronosticar posibilidades de desarrollo y reorientar la
metodología, compromete la aplicación de:
1. Talleres.
2. Exposiciones.
3. Listas de cotejo, escalas valorativas, rúbicas, exámenes escritos

parciales, Pruebas Objetivas, pudiendo, además, contener
preguntas tipo desarrollo y situación problema, en las que prime
el empleo de la capacidad reflexiva, la correlación de criterios, el
análisis y el pensamiento lógico.
8
4. Un trabajo de investigación monográfica que se valorará en su
forma y contenido, de presentación escrita y sustentación oral.
C. Evaluación Sumativa orientada a comprobar el nivel de desarrollo

cognoscitivo, reflexivo y del pensamiento lógico, para lo cual se
aplicará un examen final (16ª semana), de similar característica
empleada en los exámenes parciales.
D. El Promedio General se calculará en concordancia con las

disposiciones establecidas en el Manual de Régimen de Educación de
las Escuelas de Formación de la PNP, conforme se detalla a
continuación:
PG = PEP (3) + PO (1) + TA (2) +EF (4)

10
PEP = Promedio de Exámenes Parciales

PO = Paso Oral
TA = Trabajo de Investigación Monográfica
EF = Examen Final
IX. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
A. CANTÚ DELGADO, J. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad.

México D.F: 4º Edición. Ed: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A.
B. CRUZ BOVEA, C. (2009). Cómo implementar un sistema de gestión de
Calidad en su empresa. Buenos Aires: Ed. El Cid editor.
C. ENCICLOPEDIA LEXUS (2004). Las Inteligencias Múltiples. Lima: Ed.
CADIEC-Internacional S.A.
D. GOLEMAN, D. (1996) La Inteligencia emocional. Buenos Aires: Editorial
Kairós.
E. MAVILA, Octavio. (1979). El decálogo del desarrollo. Lima: Editorial:
Fondo de Cultura Económica.
F. MINISTERIO DEL INTERIOR (1996). Cultura organizacional y valor
agregado de la PNP.
G. COVEY. Stephen (1993). El liderazgo centrado en principios. Madrid:
Editorial PAIDOS IBERICA.
H. COVEY. Stephen. (1989). Los 7 hábitos de la gente altamente eficaz.
Madrid: Editorial PAIDOS IBERICA.
I. WOLLFOLK, A. (1995). Autoconcepto y Autoestima. México D.F:
Prentice-Hall.
J. MOLLER, Claus (2004) Calidad Personal: La Base de Todas las Demás
Calidades. Barcelona: Ed. Ediciones Gestión.
K. ALLPORT, Gordon (1985). La personalidad. Su configuración y
desarrollo. Barcelona: Editorial: Herder Editorial SL.
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INDICADOR DE LOGRO 1:
Reconoce su realidad dentro del contexto local y regional respetando la
identidad, la dignidad y las costumbres del ciudadano
PRIMERA SEMANA
09MAY AL 14MAY2022
FUNDAMENTOS DE CULTURA DE CALIDAD.
CULTURA
DEFINICIÓN:
La cultura se define como un conjunto de formas, maneras y modos de actuar de
los hombres dentro de una sociedad que incluye pensamientos, conocimientos,
valores, sistemas de creencias, normas sociales, lenguajes y religión, adquiridos
por el hombre de generación en generación y de cultura en cultura y que se
manifiestan en el modo de ser, sentir, pensar, actuar, de hablar, de expresarse,
percibir, comportarse, organizarse socialmente, comunicarse, sentir y valorarse
uno mismo en cuanto individuo y en cuanto grupo.
La cultura determina nuestra formas de resolver los problemas, de cómo nos

relacionamos con los demás, con la naturaleza y con nosotros mismos.
La cultura no solo son las costumbres, expresiones artísticas (música, danza,

otros) o la gastronomía, como muchas veces suele ser comprendida.
La cultura hace referencia a todas las informaciones y capacidades intelectuales

del ser humano.
CLASIFICACION:
1. TÓPICA.- La cultura consiste en una lista de tópicos o categorías tales como

sistemas de organizaciones sociales, religión o economía.
2. HISTÓRICA.-La cultura es la herencia social, o manera en que los seres
humanos solucionan problemas de adaptación al ambiente o a la vida en
común.
3. MENTAL.- La cultura es un complejo de ideas o de hábitos aprendidos que
inhiben impulsos y diferencian a las personas de los demás
10
4. ESTRUCTURAL.- La cultura consiste en ideas símbolos o comportamientos,
modelados o pautados e interrelacionados.
5. SIMBÓLICA.- La cultura se basa en los significados arbitrariamente
asignados que son compartidos por una sociedad.
Cultura: Significados y Valores
I. CARACTERISTICAS DE LA CULTURA: Podemos considerar:
a) Toda cultura constituye una configuración, es decir es un todo organizado

que integra diversos elementos, es por eso que podemos hablar de
cultura Americana, Italiana, Francesa, etc., es a mesar a que cada cultura
está separada de las otras y que tienen características que las definen
específicamente
b) Toda cultura es aprendida y transmitida de generación en generación
entre culturas, respecto de su capacidad para transformar la naturaleza,
trasladarse, comunicarse, etc., en el largo plazo, las culturas se
influencias tecnológicamente unas de otras y aumentan su capacidad de
dominio sobre el medio ambiente.
c) Las culturas se encuentran en un constante enriquecimiento mutuo, van
recreando y creando elementos propios, así como pueden ir
incorporando elementos de otras culturas.
11
d) Toda cultura es abstracta porque hace referencia al comportamiento y a
los objetos que involucran a los seres humanos
e) Las culturas dinámica (cambia conforme pasa el tiempo).
CALIDAD PERSONAL
I. DEFINICIÓN
La calidad personal es la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles

e intangibles de las personas.
Las exigencias y expectativas tangibles son expectativas concretas (hace

referencia a las cosas y bienes que pueden ser observados y percibidos con
los sentidos, que ocupan un espacio físico) ejemplo. El tiempo, la
durabilidad, la seguridad la garantía, las finanzas, etc.
Las exigencias y expectativas intangibles son abstractas (es un adjetivo que

se refiere a todo aquello que no puede percibirse claramente mediante los
sentidos, es aquello que es inmaterial. Nos referimos, por ejemplo, a un
conjunto de normas, sentimientos y emociones) ejemplo. Los deseos
emocionales, las actitudes, los compromisos, la atención, la lealtad, la
credibilidad, etc.
La calidad de personal es muy importante porque constituye la base de

todas las calidades.
Claus Moller, fue el creador de este concepto calidad de personal y dijo que
una persona con calidad tendrá la inteligencia para mantener una adecuada
relación de pareja, buena relación con la sociedad y mantener un adecuado
equilibrio en la toma de decisiones, una persona con un buen grado de
autoestima y bien alimentada se podrá a decir que es una persona de
calidad.
Jesús Vásquez Bonilla Dijo la calidad de una persona con alto grado de
autoestima es consciente de lo que es y de lo que puede estar satisfecho de
adaptarse adecuadamente a la vida, es una persona de calidad, capaz de
proporcionar un servicio satisfactorio a la sociedad y ser un útil al prójimo es
una persona de calidad.
12
Kauru Ishikawa Dijo el hombre es bueno por naturaleza, si se le educa
puede convertirse en una persona de confiable en quien se le puede delegar
autoridad.
En resumen se puede decir que una persona de calidad es aquella que está
satisfecha de las labores que realiza durante el día tanto en el trabajo, en la
familia y nunca hace lo hace por una retribución económica, sino por cumplir
con el buen servicio que debe proporcionar a la comunidad.
II. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD PERSONAL

• Una persona con calidad es sujeto y objeto de la ética.
• Un individuo que tiene equilibrio de sus rasgos internos frente al medio
ambiente, tiene calidad.
• Una persona que es consciente de sus habilidades y en ejercicio de esas
habilidades tiene calidad
• Una persona que es respetuosa de su condición jerárquica y de su estado
civil y social, tiene calidad.
• Una persona vive satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
• Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales
satisfactorias, tiene calidad.
La calidad personal, es la base de todas las calidades, es el potencial
humano que tiene cada persona. Lo único estable es el cambio, se
requieren personas creando, aportando ideas para seguir sacando la
organización hacia adelante.
III. ALGUNAS CUESTIONES DE LA CALIDAD PERSONAL
¿Por qué? Pues porque “La calidad no se espera, se busca. No es un
problema, es la solución a nuestros problemas. Se debe desarrollar calidad
humana. Primero hay que producir manos de calidad y como consecuencia
tendremos productos de calidad”.
¿Qué conseguimos de todo esto? Con esto lo que conseguimos es una

persona de calidad que se sentirá satisfecho y a gusto con sus
obligaciones: personales, familiares, laborales, etc… Y esto a su vez
conlleva una mejora de la productividad del individuo, así como una actitud
positiva del mismo.
13
¿Sabemos lo que queremos? En primer lugar, debemos identificar
nuestras necesidades, habilidades, fortalezas y plantearnos el camino que
nos dirija a dónde queremos llegar. Para alcanzar alguna meta propuesta
se requiere de acciones. Muchas veces tenemos sueños y son sólo eso
hasta que los proponemos como metas y usamos parte de nuestro tiempo
y esfuerzo en actividades que las conviertan en realidad.
La satisfacción personal según la Pirámide de Maslow:
Formuló en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende

que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de
la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más
elevados (parte superior de la pirámide).
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan
nuestra atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores
de la pirámide. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento
ascendente en la jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas empujan
las necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarquía. Consiguiendo
llegar a la autorrealización estaremos satisfechos con nosotros mismos y
por tanto con nuestro entorno, y esto se puede aplicar tanto a niveles
personales, como a niveles laboral.
14
CULTURA DE CALIDAD
I. DIVERSIDAD CULTURAL
1. Nuestra Diversidad:
La diversidad cultural refleja la multiplicidad e interacción de las culturas

que coexisten en el mundo y que, por ende, forman parte del patrimonio
común de la humanidad. La diversidad cultural se manifiesta por la
diversidad del lenguaje, de las creencias religiosas, de las prácticas del
manejo de la tierra, en el arte, en la música, en la estructura social, en la
selección de los cultivos, en la dieta y en todo número concebible de
otros atributos de la sociedad humana.
La diversidad cultural en el Perú se pone de manifiesto en la distribución

de pueblos y culturas a lo largo del territorio, de una manera
entrecruzada. Por citar, en Vilcashuaman en Ayacucho, conviven
próximos (pero a veces lejos simbólicamente) los que hablan castellanos
y se asientan en la cabecera del distrito, los foráneos de la capital o
comerciantes que llegan a trabajar y que son más “occidentales”, los
campesinos que pueden ser bilingües (quechua – castellano) y viven en
comunidades, y los “chutos” que viven en la partes más altas de los
anexos, que suelen ser con más frecuencia monolingües y más
“indígenas”1
Esta diversidad se expresa en distintos campos, como señalo Antonio

Brack: “El Perú es un país de extraordinaria variedad de recursos vivos y
ecosistemas, que hoy conocen como diversidad biológica o
biodiversidad. Nuestro país se encuentra entre los países mega diversos
del planeta, entre los cuales ocupa uno de los cinco primeros lugares” 2.
Nuestro país es uno de los doce países del mundo que alberga en
conjunto el 70% de la biodiversidad biológica del planeta. Cuenta con 84
zonas de vida de los 104 reconocidos mundialmente según la
clasificación de Holdridge (1947). Esta mega diversidad se ha podido
mantener en el Perú gracias a la diversidad cultural existente, ya que los
diferentes pueblos originarios han utilizados sosteniblemente los
recursos de la biodiversidad al tiempo que han conservado el medio
ambiente, y han sabido transmitir la importancia de su cuidado y respeto
a las nuevas generaciones.
El Perú es un país multicultural y plurilingüe; históricamente la costa tuvo
una gran diversidad cultural que aun hoy se mantiene viva en algunas
1
2
15
zonas de la franja costera. Muchos de estos pueblos ya han perdido su
lengua, sin embargo mantienen tradiciones y términos lingüísticos que
nos remiten a un pasado cercano.
En el Perú, las culturas originarias no son minorías, por el contrario

durante buena parte de nuestra historia republicana han formado la
mayor parte de nuestra población y aun hoy el quechua es un idioma
vigente. Estas mayorías culturales y lingüísticas han sido subvaloradas
debido a la organización de nuestra sociedad, que reproducía formas
jerárquicas, discriminatorias y excluyentes. Ser mayoría quechua
significaba ser minoría en términos de prestigios social.
2. Definición de Diversidad Cultural: Variedad de diferentes culturas

dentro de un grupo de personas o una sociedad. Este tipo de diversidad
se refleja en la existencia de diversos grupos étnicos en una
determinada área. Desde una perspectiva intercultural, es vista como
una oportunidad de desarrollo.
La UNESCO (Organización de las Naciones Unidas para la Cultura, las

Ciencias y la Educación) señala “La diversidad cultural, es ante todo, un
hecho: existe una gran variedad de culturas, aun cuando los límites que
marcan las lindes de una cultura específica sean más difíciles de
determinar de lo que parece a primera vista”, tal como lo refiere en la
Declaración Universal sobre la Diversidad Cultural:
3. Dimensiones de la Diversidad Cultural :
 Los estilos de vida.

 Las representaciones sociales.
 Los sistemas de valores.
 Los códigos de conducta.
 Las relaciones sociales (entre generaciones, entre hombres y
mujeres, etc.).
 Las formas y registros lingüísticos en una determinada lengua.
 Los procesos cognitivos.
 Las expresiones artísticas.
 Las nociones de espacio público y privada (con especial referencia
a la planificación urbana y al entorno de vida).
 Las formas de aprendizaje y expresión.
 Los modos de comunicación e inclusive los sistemas de
pensamiento.
16
II. INTERCULTURALIDAD
1. Definición:
La Interculturalidad es “La presencia e interacción equitativa de diversas

culturas y la posibilidad de generar expresiones culturales compartidas,
adquiridas por medio del diálogo y de una actitud de respeto mutuo”
(UNESCO 2005). No solo respeto y tolerancia, también reconocimiento de
igualdad e interacción. Supone que las culturas son dinámicas,
susceptibles de cambio.
La interculturalidad, acepta la diversidad cultural, indica que es inevitable la
influencia de unas culturas sobre otras, y en el mejor de los casos deviene
en el enriquecimiento de las mismas culturas particulares. Esta
interrelación, para que sea intercultural, deberá buscar puntos coincidentes,
de manera consciente, buscando objetivos comunes para así obtener
ciertos logros, en forma más eficaz aunque con previa selección de los
elementos culturales que se combinan o convergen a fin de obtener
mejores calidades de vida a favor de los actores involucrados.
2. Beneficios de la adaptación intercultural :
Le permite a la ciudadanía: Le permite al Estado:
 Gozar del derecho a  Garantizar el acceso a

la identidad cultural y servicios públicos por
a la no discriminación. parte de todos los
 Acceder a servicios ciudadanos/as.
públicos con  Incrementar los niveles de
pertinencia cultural. confianza del/a
 Generar percepciones ciudadano/a con respecto
y actitudes positivas a los servicios públicos.
hacia las entidades  Cumplir con los objetivos
públicas. de la Reforma y
Modernización del Estado.
3. Estado Intercultural: Siendo el Perú un país pluricultural, es importante

que el Estado reconozca las diferencias culturales existentes en la
ciudadanía, y tome el enfoque de interculturalidad como eje transversal a
su accionar, a través de sus políticas, programas y servicios.
Ello es indispensable para que las políticas de inclusión social sean
efectivas; para que los planes de todos los sectores y organismos públicos
y los diferentes niveles de gobierno alcancen sus metas, resultados e
impacto.
4. Discriminación: Todo trato diferenciado, excluyente o restrictivo hacia una

persona o grupo de personas cuya finalidad o resultado sea anular o
17
menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio de derechos y libertades
fundamentales de las personas en la esfera política, económica, social y/o
cultural.
Algunos motivos de discriminación son el color de piel, el lugar de origen y

también el lugar de residencia, el idioma materno, la condición económica,
la orientación sexual, las costumbres, el sexo y/o género, la religión, la
ocupación y/o profesión, entre muchos otros.
La Constitución Política del Perú (1993) señala en el inciso 2 de su

segundo Artículo 2, que bajo ninguna razón debe darse un trato
diferenciado que afecte los derechos fundamentales de las personas. Dicha
identificación no resulta fija ni limitada, por ello nuestra norma máxima
incluye la expresión “cualquier otra índole”.
a. Discriminación étnica racial: Todo trato diferenciado, excluyente o

restrictivo que tenga por motivo o razón las características físicas y/o
étnicas de las personas y, sobre la base de estos criterios se afecten,
de manera directa o indirecta, sus derechos y/o libertades
fundamentales.
b. Elementos vinculados a la Discriminación:
 Prejuicio: evaluación subjetiva, usualmente de carácter negativo,

hacia miembros de un grupo social.
 Estereotipo: toda creencia, imagen o idea que se le atribuye a todos
los miembros de un grupo social. Generalización mediante la cual
construimos la relación y percepción que tendremos de ese grupo o
persona sin que haya un juicio o experiencia propia.
 Estigmas: denominación de aquellos elementos empleados para
designar a las personas atribuyéndoles determinadas categorías.
5. Racismo: Ideología basada en que los seres humanos podemos ser

categorizados en razas, esta categorización se fundamenta únicamente en
características físicas y/o biológicas de los seres, y postula que dentro de
esta categorización existen algunas razas que son superiores a otras.
El racismo ya sea abierto o encubierto, propone un orden jerárquico entre

los grupos étnicos, se utiliza para justificar los privilegios o ventajas de los
que goza el grupo predominante. El racismo y las prácticas racistas
inventan y recrean las diferencias, las convierten en desigualdades y las
justifican para imponer un sistema de explotación, de opresión y sobre todo
un sistema global de dominación. Justifica ideológicamente las diversas
formas de discriminación al hacer creer que dominación sobre ciertas
personas y grupos considerados inferiores es algo natural y casi
incuestionable.
18
6. Exclusión Social: El término se vincula con la negación del acceso a los
recursos económicos, sociales, culturales o políticos a los que todos los
peruanos tenemos derecho. Esta negación no es efectuada por una
persona específica sino por el sistema en el que vivimos, el cual a través
de un proceso histórico ha excluido a diversas poblaciones de nuestro país.
La exclusión social es una forma de discriminación estructural.
SEGUNDA SEMANA
16MAY AL 21MAY2022
ENTREGA DE TEMAS PARA ELABORACION DEL TRABAJO

APLICATIVO POR GRUPOS (TAG) A LOS ESTUDIANTES
CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas

aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Por ello, el punto
central es que los alumnos reconozcan el estudio de la cultura organizacional de
la PNP como "una suma determinada de valores y normas que son
compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la
manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la
organización. Además, de estudiar el cambio organizacional como piedra angular
del mejoramiento continuo de las organizaciones,
En la medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias económicas y

demográficas están causando un gran impacto en la cultura organizacional .
Las organizaciones son la expresión de una realidad cultural, que están llamadas
a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo
económico y tecnológico, o, por el contrario, como cualquier organismo,
encerrarse en el marco de sus límites formales. En ambos casos, esa realidad
cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, sentimientos y voluntades
de una comunidad institucional.
19
1. Concepto de Cultura Organizacional
Como cultura organizacional se entiende al conjunto de creencias, hábitos,
valores, actitudes, tradiciones entre los grupos existentes en todas las
organizaciones. El término cultura organizacional es una expresión muy
usada en el contexto empresarial.
La expresión cultura organizacional forma parte de las ciencias sociales,
como con las ciencias de la conducta y, adquirió gran importancia a mitad del
siglo XX después de que algunos investigadores en el área de Gestión y
Estudios Organizacionales empezaran a defender los beneficios de estudiar la
cultura organizacional. Sin embargo, la cultura organizacional ya era
estudiada anteriormente por la sociología, las relaciones humanas dedicaban
su tiempo en dictar estudios del aspecto humano de la empresa y era
precursora de la cultura organizativa.
Los autores que más fuerza le han brindado a esta materia son: Edgar
Schein, Roger Harrison, M. Thevenet, Deal y Kennedy, entre otros.
Edgar Shein, fue quien presentó por primera vez un concepto claro y práctico
de cultura organizacional, estableció que la cultura organizacional está
formada por 3 niveles de conocimientos:
a. Supuestos Básicos, se refiere a las creencias que son adquiridas en

relación a la empresa y la naturaleza humana,
b. Valores Adoptados, forma parte de los principios, normas y modelos
importantes que dirige el comportamiento de quienes conforman la
empresa
c. Costumbres, identifica a los resultados obtenidos de la acción de una
empresa.
La cultura, es un a campo magnético que reúne reúne todo el ser de la
organización y a todos los que en ella trabajan, lo que las personas hacen
en sus actividades organizacionales contiene la información sobre los
valores, principios rituales económicos y los mismos líderes de la
organización, si las personas se comprometen y son responsables de sus
actividades laborales se debe a que la cultura se lo permite.
20
2. Tipos de cultura Según Robbins, la cultura organizacional de una
empresa puede ser fuerte como débil.
a. Cultura fuerte.- Se caracteriza porque los valores de la organización
son firmes y aceptados por todos los integrantes de la misma, en
cambio.
b. Cultura débil.- Ocurre todo lo contrario, esto se observa por los
siguientes aspectos: el personal posee poca libertad en su trabajo, la
gerencia muestra poco interés por su personal, no hay métodos de
estimulación hacia el empleado, no existe incentivos por el nivel de
productividad del trabajador, entre otros, es decir, se observa un
desinterés por los empleados que son los elementos más importantes
para llevar a cabo el funcionamiento de la organización y cumplir sus
metas planteadas.
CARACTERÍSTICAS C.O. DÉBIL C.O. FUERTE
Supervisión estrecha. Los Supervisión general. Todos

AUTONOMÍA trabajadores tienen poca tienen libertad para resolver
liberta en su puesto los problemas de su puesto
Puesto de trabajo Puestos de trabajo flexibles.

ESTRUCTURA estandarizado. Reglas y Reglas y procedimientos no
procedimientos formalizados formalizados
La dirección se centra en la La dirección muestra gran

APOYO producción y muestra escaso interés y apoyo a la
interés por su plantilla plantilla.
Se aprecian y premia la Las compensaciones y

fidelidad, el esfuerzo, la ascensos que se otorgan al
PREMIO cooperación. Se desconocen personal están basados en
los niveles productivos del su nivel de productividad.
personal
En referencia a lo anterior, los fundadores de una cultura deben de transmitirla

con el tiempo a sus miembros que forman parte de la empresa y realizar
actividades que conserven la cultura organizacional como por ejemplo: otorgar
premios, incentivos económicos, materiales, seminarios o diferentes cursos de
preparación esto es con el fin de fortalecer los valores, creencias, hábitos y
filosofía que conforma la organización desde sus fundadores.
La cultura organizacional determina la forma como funciona una empresa y,

esta se observa a través de sus estrategias, estructuras y sistema. Una buena
21
organización formada de valores y normas permite a cada uno de los individuos
identificarse con ellos y, poseer conductas positivas dentro de la misma
obteniendo mayor productividad por parte de los mismos, así como fuera de la
empresa demostrando al público una buena imagen del lugar donde laboran y lo
satisfecho que se siente en ella.
3. Importancia de la cultura organizacional,
Porque se realiza un análisis de los factores profundo de la cultura de la

institución, visión misión y valores., Así como también determinar el análisis
FODA de la institución, de esta manera poder plantear metas y encaminar
nuestra visión.
Las organizaciones tienen una finalidad, objetivos de supervivencia; pasan

por ciclos de vida y enfrentan problemas de crecimiento.
4. MARCO GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ.

El Estado es la organización fundamental para la vida social estructurada, que
materializa en lo cotidiano tanto al orden como a la justicia, a través de un
marco legal por el que se regula la convivencia entre los miembros de una
sociedad. El Estado crea a la Policía como Institución ejecutora de la facultad
de coerción estatal, de acuerdo a las leyes dictadas en función del interés
social; por lo que su actividad, función y finalidad deben ejecutarse dentro del
marco de la ley, la doctrina y los principios generales del Derecho y de la
Constitución, la cual se orienta hacia la persona humana como fin supremo
del Estado.
MISION:
Es la razón de ser de cualquier organización, la misión proporciona sentido y

propósito, definiendo una función social y metas externas para una institución
y definiendo funciones individuales con respecto a la función organizacional.
Objetivo principal, ético y trascendente de la existencia de la organización, es
decir, que equivale a la respuesta del para qué existe la organización.
MISION PNP. La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado que
tiene por misión garantizar, mantener y restablecer el orden interno, prestar
protección y ayuda a las personas y a la comunidad, garantizar el
22
cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado,
prevenir, investigar y combatir la delincuencia; vigilar y controlar las fronteras;
con el propósito de defender a la sociedad y a las personas, a fin de permitir
su pleno desarrollo, en el marco de una cultura de paz y de respeto a los
derechos humanos.
VISION
Es a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre cómo

espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra.
La visión debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su función es guiar y
motivar al grupo para continuar con el trabajo.
Una visión exitosa generalmente está constituida por grupos de individuos

comprometidos con la organización y que están dispuestos a proporcionar
todo su potencial para el logro de los objetivos propuestos (Jackson,1992).
Uno de los más grandes desafíos que tendrá que afrontar la gerencia consiste
en traducir la visión en acciones y actividades de apoyo. Es importante
identificar y delinear la forma como se va a realizar este paso de la teoría a la
práctica o de la visión a la acción que implica un equilibrio entre la mejora del
ambiente actual y futuro.
VISIÓN PNP
Policía moderna, eficiente y cohesionada al servicio de la sociedad y del
Estado, comprometida con una cultura de paz, con vocación de servicio y
reconocida por su respeto irrestricto a la persona, los derechos humanos, la
Constitución y las leyes, por su integración con la comunidad, por su
honestidad, disciplina y liderazgo de sus miembros.
5. VALORES
Los valores son los cimientos de cualquier cultura organizacional, definen el
éxito en términos concretos para los empleados y establecen normas para la
organización.
Como esencia de la filosofía que la empresa tenga para alcanzar el éxito, los
valores proporcionan un sentido de dirección común para todos los
empleados y establecen directrices para su compromiso diario.
23
La idea de concebir las organizaciones como culturas (en las cuales hay un
sistema de significados comunes entre sus integrantes) constituye un
fenómeno bastante reciente.
Hace diez años las organizaciones eran, en general, consideradas

simplemente como un medio racional el cual era utilizado para coordinar y
controlar a un grupo de personas. Tenían niveles verticales, departamentos,
relaciones de autoridad, etc.
Pero las organizaciones son algo más que eso, como los individuos; pueden
ser rígidas o flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras y
conservadoras..., pero una y otra tienen una atmósfera y carácter especiales
que van más allá de los simples rasgos estructurales. Los teóricos de la
organización han comenzado, en los últimos años, a reconocer esto al admitir
la importante función que la cultura desempeña en los miembros de una
organización
ANALISIS FODA DE LA PNP
FORTALEZA DEBILIDADES
a. Cobertura del servicio policial a. Limitaciones de recursos e infraestructura.

nivel nacional
b. No ser pliego presupuestal, ni tener
b. Experiencia en la prevención e personería jurídica.
investigación de delitos.
c. Deficiente calidad de vida del personal
c. Organización jerarquizada y
d. Personal PNP no se dedica
disciplinada.
exclusivamente al servicio policial.
d. Mística y vocación de servicio
e. Continuidad de casos de corrupción que
de sus integrantes.
dañan la imagen institucional.
e. Sistema Educativo Policial
integrado.
f. Sistema de Inteligencia Policial

articulado funcionalmente a nivel
nacional.
24
AMENAZAS OPORTUNIDADES
a. Tendencias a la a. Mayor demanda de la población en

municipalización de alguna función seguridad ciudadana.
policial.
b. Crecimiento económico.
b. Incremento de la criminalidad y
c. Convenios y alianzas estratégicas con el
la violencia social.
sector público y privado a nivel nacional e
c. Insatisfacción de la población internacional.
por la acción de la justicia.
d. Desarrollo y acceso a la tecnología de la
d. Débil marco normativo contra la información.
criminalidad.
e. Recursos del Fondo de las Fuerzas
e. Injerencia política en el Armadas y Policía Nacional
desarrollo institucional
6. Característica de cultura organizacional

Las organizaciones como las huellas digitales, son siempre singulares. Cada
una posee su propia historia, patrones de comunicación, sistemas y
procedimientos, declaraciones de filosofía, historias y mitos, que en su
totalidad, constituyen su cultura. Algunas presentan un ambiente de mucho
dinamismo, otras tienen un entorno de tranquilidad. Algunas son afables y
amistosas, otras dan la impresión de ser frías y asépticas. Con el tiempo la
cultura de una organización llega a ser conocida por los empleados y el
público. La cultura se perpetúa entonces, porque la organización tiende a
atraer y conservar a individuos que parecen aceptar sus valores y creencias.
Del mismo modo que la gente decide trasladarse a ciertas regiones (por la
humedad, la temperatura o el régimen pluvial) también los empleados
escogerán la cultura organizacional que prefieren como ambiente de trabajo.
Cada cultura organización está compuesta de ciertas características que son
claves para ser diferente una de las otras que ayudan a demostrar una
imagen positiva de la empresa revistiéndola de prestigio y reconocimiento.
Entre las cuales tenemos:
 La responsabilidad e independencia que posee cada individuo.
25
 El control que existe hacia los empleados.
 El grado de identidad e identificación que posee los empleados con la
organización.
 El sistema de incentivo que tiene una empresa con sus empleados que
permite que estos trabajen con un mejor rendimiento y optimismo para
lograr los objetivos planteados por la empresa.
 El ánimo que posee los empleados por innovar y mejorar la prestación de
servicios donde laboran y asumir el riesgo de la misma.
 El grado de tolerancia que posee los integrantes de la empresa para

resolver los diferentes problemas que se pueden suscitar y buscan un
ambiente tranquilo, respetuoso y sano para ellos mismos y los clientes o
visitantes.
7. Funciones de la cultura Organizacional
• Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de
las políticas de una organización pública.
• Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y de
garantizar utilidades para la empresa.
• Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una
empresa.
• Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los
funcionarios públicos, de lo que es y ha de ser el "buen gobierno" y la
"administración apropiada"
• Permite establecer criterios y reglas de acción para un
mejor desempeño de las organizaciones.
• Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las
organizaciones.
• Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra.
• Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización.
8. CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional se define como un conjunto de propiedades

del ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los
empleados que se supone son una fuerza que influye en la conducta del
empleado.
26
Se infiere que el clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la
organización.
En este mismo orden de ideas es pertinente señalar que el clima determina la

forma en que el trabajador percibe su trabajo, su rendimiento,
su productividad y satisfacción en la labor que desempeñan.
El Clima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que afecta todo lo
que sucede dentro de la organización y a su vez el clima se ve afectado por
casi todo lo que sucede dentro de esta. Una organización tiende a atraer y
conservar a las personas que se adaptan a su clima, de modo que sus
patrones se perpetúen.
Un Clima Organizacional estable, es una inversión a largo plazo. Los

directivos de las organizaciones deben percatarse de que el medio forma
parte del activo de la empresa y como tal deben valorarlo y prestarle la
debida atención. Una organización con una disciplina demasiado rígida, con
demasiadas presiones al personal, sólo obtendrán logros a corto plazo.
9. DIFERENCIAS ENTRE CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL
CULTURA ORGANIZACIONAL CLIMA ORGANIZACIONAL
Es la El Clima se refiere a las características

Interacción de valores, actitudes y del medio ambiente de trabajo.
conductas compartidas por todos los
Estas características son percibidas
miembros de una
directa o indirectamente por los
empresa u organización.
trabajadores que se desempeñan en ese
medio ambiente.
Aquello que comparten todos o casi El Clima tiene repercusiones en

todos los integrantes de el comportamiento laboral.
un grupo social.
El Clima es una variable interviniente que
Un modo de vida, un sistema de media entre los factores del sistema
creencias y valores, una forma organizacional y el comportamiento
aceptada de interacción y relaciones individual.
típicas de determinada organización.
27
Estas características de la organización
son relativamente permanentes en
el tiempo, se diferencian de una
organización a otra y de una sección a
otra dentro de una misma empresa.
TERCERA SEMANA
23MAY AL 28MAY2022
GENERALIDADES SOBRE CULTURA DE LA CALIDAD.
1. DEFINICIÓN
Cultura de calidad, es el conjunto de valores y hábitos que, complementados
con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite
a los miembros de una organización contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.
Construir una cultura de Calidad es desarrollar colaboradores
comprometidos con la visión, satisfacer a los clientes más allá de sus
necesidades y Mejorar Continuamente. Se debe de enseñar al personal a
pensar en forma sistémica y enfocarse a los procesos a su cargo sin olvidar
nunca que el fin último de su compañía son sus clientes.
En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las tareas siempre
lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel más económico, con
mucho entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfacción
completa.
2. CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA DE CALIDAD

 Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema
que los evite antes de que sucedan.
 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una
dinámica de mejora en la calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y
conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta
28
comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la
fiabilidad.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y
organizaciones que permita transmitir los conceptos sin que existan
malentendidos.
 Optimización continúa del proceso productivo de forma que se vaya
reduciendo deficiencias.
 Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, para valorar el
éxito del progreso.
 Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
 Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con
proveedores y clientes.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la organización.
 Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la
productividad.
3. PRINCIPIOS DE LA CULTURA DE CALIDAD
 Enfoque al usuario. (Expectativas).
 Liderazgo comprometido. (Prácticas de hábitos y conductas de acuerdo
con código de ética).
 Trabajo en equipo. (Mutua colaboración de personas a fin de alcanzar un
resultado determinado).
 Medición, (medir constantemente, durante el proceso: contar con
estándares, medir los resultados para retroalimentar).
 Enfoque sistémico (proceso de cambio de desarrollo y con posibilidades de
mejora).
4. FACTORES QUE IMPIDEN QUE SE LLEVE A CABO UNA CULTURA DE
CALIDAD
 Resistencia al cambio
 Falta de entrenamiento y sensibilización hacia la calidad
 Directivos impacientes
 Rotación del personal
 Nivel educativo del personal
 Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de seguimiento
 Ignorancia
29
 Manejo de la empresa solo en cifras
 Evaluación del desempeño según méritos
5. FACTORES QUE FAVORECEN A UNA CULTURA DE CALIDAD
 Dirección comprometida
 Evaluación del desempeño según méritos
 Líderes dentro de la empresa
 Globalización
 Valores que forman la filosofía de la empresa
 Clientes
 Educación
 Deseos de superación
 Estructura de la organización
 Reconocimiento del desempeño de los trabajadores y el trabajo en
equipo
6. LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE LA CALIDAD
El concepto de la productividad según Covey, sostiene que todo estimulo que
recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o
consciente. La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos
que le llegan está influida por los siguientes factores: Inteligencia para predecir los
escenarios futuros de las diversas operaciones de respuesta. Conciencia moral
para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético. Voluntad para una
vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla.
La productividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma
continua y sin interrupción. Para que el cambio cultural de una organización tenga
éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que tengan el
perfil cultural deseado.
TALLER: CULTURA DE LA CALIDAD VS CULTURA DEL AHÍ VA
El docente plantea los siguientes enunciados:
 Déjalo así, que al cabo se ve bien.
 Ahí Sebastián lo arregla.
 Después lo corregimos; así déjalo.
 No importa que al cabo no se dio cuenta.
 Mañana Dios dirá.
 No te preocupes, el jefe ni lo va a chequear.
30
 Con la mezcla se endereza.
 Que al cabo no se nota la diferencia.
 Lo vamos a dejar así por mientras; después…
 Ahí dale una pasadita nada más.
 Le vamos a dar una manita de gato.
 Para qué opinas, ni te van a hacer caso.
REFLEXIONA: ¿Cuál es mi parte?
El docente pide la participación de los alumnos llenando una cartilla respondiendo

a la interrogante planteada.
Luego, el docente menciona las posibles respuestas a la interrogante planteada

anteriormente.
 Identifica a tu usuario, interno o externo, y averigua si satisfaces sus

necesidades y expectativas.
 Haz las cosas bien desde el principio. Nada de segundas vueltas.
 Que lo que tú hagas lleve tu marca: cero defectos.
 Aporta ideas y sugerencias a tus jefes para aumentar la calidad en la
organización en donde prestas tus servicios.
Finalmente, el docente menciona los beneficios de una cultura de calidad.
BENEFICIOS
 Trabajos mejores y más remunerativas posibilidades de empleo dedíquese

a lo que se dedique.
 Trabajo más liviano.
 Trabajar inteligentemente.
 Posibilidad de competir por mejores puestos y sueldos.
 Poseeremos una virtud humana.
CUARTA SEMANA
30MAY AL 04JUN2022
CALIDAD DE VIDA.
31
1. Definición
Es un concepto que hace alusión a varios niveles de generalización pasando por

sociedad, comunidad, hasta el aspecto físico y mental, por lo tanto, el significado
de calidad de vida es complejo y contando con definiciones desde sociología,
ciencias políticas, medicina, estudios del desarrollo, etc.
Hay muchos tipos de condiciones de vida:

 Condiciones económicas
 Condiciones sociales
 Condiciones políticas
 Condiciones de salud
 Condiciones naturales
La calidad de vida se evalúa analizando cinco áreas diferentes. Bienestar físico

(con conceptos como salud, seguridad física), bienestar material (haciendo
alusión a ingresos, pertenencias, vivienda, transporte, etc.), bienestar social
(relaciones personales, amistades, familia, comunidad), desarrollo (productividad,
contribución, educación) y bienestar emocional (autoestima, mentalidad,
inteligencia emocional, religión, espiritualidad).
2. Calidad de Vida en el trabajo

El termino Calidad de Vida en el Trabajo (CVT), ha sido por una multiplicidad de
autores, hemos seleccionado algunas definiciones que nos puedan mostrar su
significado.
La Calidad de Vida en el trabajo es una filosofía de gestión que mejora

la dignidad del empleado, realiza cambios culturales y brindad oportunidades de
desarrollo y progreso personal La Calidad de Vida en el Trabajo es una filosofía,
un set de creencias que engloban todos los esfuerzos pro incrementar
la productividad y mejorar la moral (motivación) de las personas, enfatizando la
participación de la gente, la preservación de su dignidad, y por eliminar los
aspectos disfuncionales de la jerarquía Organizacional.
La Calidad de Vida en el Trabajo puede tener varios significados, pero en los

últimos años se ha consolidados como una filosofía de trabajo en las
organizaciones participativas.
32
Por lo anterior expuesto podemos decir que ´La Calidad de Vida en el Trabajo´ es
una forma diferente de vida dentro de la organización que busca el desarrollo del
trabajador, así como la eficiencia empresarial.
3. Criterios para establecer un proyecto de calidad de vida en el trabajo

Algunos criterios son importantes si queremos implementar proyectos de calidad
de vida laboral, estoy criterios nos permitirán encaminar al personal de la
organización a una mejor satisfacción de sus necesidades personales.
 Suficiencia en las Retribuciones.
Esto puede ser logrado por suficiencia en los ingresos para mantener un estándar

social aceptable para vivir.
 Condiciones de Seguridad y Bienestar en el Trabajo.
Estableces condiciones de trabajo que minimicen el riesgo de enfermedades y

daños; una edad límite en el trabajo que es potencialmente perjudicial para
aquellos de menor o mayor edad de lo establecido.
 Oportunidades Inmediatas para Desarrollar las Capacidades

Humanas.
Se incluye en esta categoría la autonomía, el uso de múltiples habilidades más

que la aplicación repetitiva de una sola, retroalimentación acerca de los resultados
de una actividad como una base de autorregulación.
 Oportunidades de Crecimiento Continuo y Seguridad.
Este proceso abarca asignación de trabajo y propósitos educacionales para

expandir las capacidades del trabajador, oportunidades de ascenso, y seguridad
en el empleo.
 Integración Social en el Trabajo de la Organización.
Esto significa liberarse de prejuicios; igualdad; movilidad; apertura interpersonal;

apoyo constante a los equipos de trabajo.
 Balancear entre Trabajo y Vida.
33
Esto significa que los requerimientos de trabajo, incluyendo programas-
presupuesto, asuntos urgentes, y viajes, no se tomen del tiempo de ocio o del
tiempo familiar como algo cotidiano, y que las oportunidades de ascenso no
requieran frecuentemente de cambios geográficos.
4. Beneficios de la calidad de vida en el trabajo

La implementaron de Proyectos de Calidad de Vida en el Trabajo, puede resultar
beneficios tanto para la organización como para el trabajador, lo cual se puede
reflejar en:
 Evolución y Desarrollo del trabajador

 Una elevada motivación
 Mejor desenvolvimiento de sus funciones
 Menor rotación en el empleo
 Menores tasas de ausentismo
 Menos quejas
 Tiempo de ocio reducido
 Mayor satisfacción en el empleo
 Mayor eficiencia en la organización.
5. Limitaciones de los proyectos de calidad de vida en el trabajo.

Los Proyectos de C.V.T., de la misma manera que tienen sus beneficios, también
tienen algunas limitaciones, las cuales mencionaremos a continuación:
 Algunos empleados no deseen mejorar su C.V.T.
Esto se da en organizaciones es que los empleados son incapaces de asumir una

nueva responsabilidad, son reacios a trabajos en grupo, les desagrada
reaprender, les desagradan los deberes más complejos, por lo que la
implementaron de Proyectos de C.V.T se hace más difícil.
 Los mejores trabajos no concuerden con los pagos que se reciben.
Al mejorar los empleos los empleados ahora pensaran que lo que reciben de paga
no va de acuerdo a los nuevos deberes, o los nuevos procedimientos de trabajo,
por lo que desearan obtener un mejor sueldo
 Aumento de costos
34
Luego de replantear, mejorar o reestructurar los puestos de trabajo es posible que
se necesite nueva tecnología, nuevos ambientes, nuevas herramientas,
nueva capacitación, lo cual hará que la organización tenga mas costos en su
funcionamiento.
El equipo tecnológico no es adaptable
Algunas organizaciones realizan inversiones tan gigantescas en equipos

tecnológicos, que no pueden hacer cambios sustanciales mientras estos no se
sustituyan. Cuando las condiciones tecnológicas problemáticas se combinan
con actitudes negativas del empleado en lo concerniente al mejoramiento de las
condiciones de trabajo, éste, se hace inapropiado mientras no se transforme el
ambiente para hacerlo más favorable.
Taller: Calidad de vida del Personal PNP.
QUINTA SEMANA
06JUN AL 11JUN2022
CALIDAD DE VIDA EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA
El Estado moderno debe caracterizarse por sus resultados y por sus prácticas.
Resultados que mejoren la calidad de vida de la ciudadanía y que sean la
consecuencia de prácticas transparentes y legítimas acotadas a principios
económicos racionales. El reclamo social respecto de un Estado mejor es
incuestionable para cualquier agenda política y para cualquier gestión de gobierno
que pretenda superar los tradicionales escollos a la eficiencia de la gerencia
pública.
La modernización del Estado es ya una iniciativa generalizada en los países más

desarrollados y se hace explícita en no pocos países de ingresos medios o
emergentes. Tales iniciativas de reformas o de modernización estatal en la
mayoría de los países centrales y en algunos latinoamericanos (Argentina, Brasil,
Chile, Bolivia, México) se sustentan en documentos o textos políticos, muchos de
los cuales adoptan un nombre simbólico y despliegan en sus textos las
35
características esenciales de la reforma. Estos impulsos no han tenido
necesariamente sustento legal ni han sido implantados con base en una política
pública coherente.
Sin o con sustento legal o constitucional, la modernización del Estado existe ya

como un nuevo paradigma multiplicado en numerosas experiencias
internacionales que explica una nueva manera de entender a la gestión
gubernamental en relación con sus ciudadanos y da cuenta de una nueva manera
en la que los ciudadanos conciben al Estado desde sus propios intereses. El
correlato organizacional de esta nueva dinámica de articulación de intereses entre
el Estado Moderno y los ciudadanos se materializa en entidades públicas más
abiertas a los intereses ciudadanos, gerenciadas con criterios de la empresa
privada, buscando resultados y una minimización del costo prestacional.
Surgen así las nuevas “agencias” gubernamentales perfiladas según distintas

experiencias nacionales pero que dan cuenta de una nueva organización, post
burocrática con vocación de auto justificar económicamente su existencia
institucional. Citando la experiencia europea, Ramió (1999) destaca la emergencia
de las “agencias” como un hito en las iniciativas europeas de implantación de una
nueva orientación gerencial en la Administración Pública, fundamental para la
separación de funciones ejecutivas de las funciones de formulación de políticas.
Así, las “agencias”, consideradas como verdaderas unidades ejecutivas,
adquieren una destacable autonomía operativa en su organización y
funcionamiento.
Se vinculan con sus respectivos ministerios o departamentos centrales mediante

convenios plurianuales los cuales determinan: el mandato político, los objetivos
estratégicos, los recursos y las facultades delegadas. En su conducción se
designa a un profesional directivo que debe responder ante sus respectivos
órganos político - estratégicos respecto del cumplimiento de los resultados
comprometidos.
Las características que adquiere este nuevo tipo de agencia pública pos
burocrática pueden contrastarse con los rasgos de la agencia burocrática
tradicional. El siguiente cuadro refleja sus principales diferencias:
LA AGENCIA BUROCRATICA LA AGENCIA POSTBUROCRATICA

36
Enfoque hacia sus propias Enfoque hacia las necesidades del
necesidades cliente
Definición de su importancia en base Definición de su importancia en base

a recursos y tareas que desarrolla a los resultados que alcanza en favor
de sus clientes
Énfasis en el control de costos por Énfasis en el valor agregado neto

sobre el de resultados
Enfoque en la rutina de los Enfoque en la flexibilidad de los

procedimientos procedimientos según demandas de
los clientes
Compite por su esfera de influencias Compite por sus negocios
Tendencia a anunciar políticas y Tendencia a comunicarse con sus

planes clientes para revisar y definir su
operación estratégica
Separación entre el pensar y el hacer Involucramiento del pensar y del

hacer para incrementar el valor
agregado a clientes
Énfasis en cumplir con solamente con Énfasis en cumplir con resultados y

el presupuesto financiero calidad de los servicios
Sujeta a control burocrático Sujeta a control social y político
Es a partir de la emergencia de estas organizaciones nuevas adaptadas a las

exigencias sociales y con explícito reconocimiento de su responsabilidad en
cuanto a una adecuada prestación de bienes y servicios en términos de
expectativas de una ciudadanía que hace uso creciente de sus derechos frente al
Estado, que surge el tema de la gestión de la calidad en la organización pública
como un estilo gerencial nuevo.
La gestión de la calidad Gestionar la calidad en una empresa implica realizar

todas las tareas inherentes a la consolidación de una organización que se prepara
para garantizar calidad en sus productos.
Esa calidad en función de un compromiso, de una especificación de producto o

servicio, del tiempo de entrega, de un ambiente organizacional predispuesto a la
mejora continua, de un conjunto de procedimientos hechos para identificar por
dónde las cosas se están haciendo bien en función de un parámetro externo o
norma adoptados voluntariamente.
37
De ello se deriva que la calidad no es el resultado de la casualidad sino, de una
programación y voluntad de mejora puesta en marcha en aspectos tales como
 La definición de una política explícita para la calidad

 El reconocimiento del cliente como el factor clave que define los
lineamientos de la calidad
 El reconocimiento del factor humano como el eje del cambio y de la
generación de valor.
La innovación tecnológica como el sendero de expansión necesario
La cultura de la incorporación permanente de desafíos sustentada en la

participación y en un ambiente laboral sano que promueva la creatividad.
Por lo tanto, gestionar la calidad de una organización implica:
 Identificar los productos que deben ser reformulados o reposicionados en

función de una demanda fluctuante
 Determinar las causas y efectos de los requerimientos volátiles de los
nuevos nichos de mercado
 Identificar vetas de diferenciación de productos
Organizar el sistema de aseguramiento de la calidad que básicamente implica
disponer en:
 Un manual de la calidad
 Un manual de procesos
 Un manual de instrucciones
 Registros y estadísticas
 Auditorías Internas
 Promoción interna y capacitación de equipos de trabajo • Definir procesos
tecnológicos que impliquen precisar métodos de diferenciación.
Taller: Beneficios Sociales del personal PNP.
SEXTA SEMANA
13JUN AL 18JUN2022
CALIDAD DEL SERVICIO
38
Es el acto de TOMAR CONCIENCIA de los elementos más importantes de la
calidad del servicio, analizando y planeando todas las actividades que se realizan
con un enfoque dirigido a los usuarios y los procesos, formulándonos tres
preguntas claves:
- ¿QUE HACEMOS? - Servicios
- ¿PARA QUIEN LO HACEMOS? - Usuarios
- ¿Cómo LO HACEMOS? - Procesos
¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se
diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
- Proporcionar asistencia a los usuarios de tal manera que esto redunde en un
alto grado de satisfacción.
- Está basado en la preocupación constante por sus expectativas o preferencias,
tanto a nivel de las interacciones como en el diseño del servicio.
- Los requisitos son las necesidades o expectativas que generalmente se
encuentran implícitas u obligatorias dentro de la prestación del servicio.
¿QUIEN ES EL USUARIO?
Es la persona que es impactada directamente por nuestro trabajo, es la
persona que utiliza los servicios de otra persona.
CLASIFICACION DEL USUARIO
- Usuario interno. Es el personal de la organización a quienes les
corresponde llevar m a cabo la visión y misión del servicio
- Usuario externo. Es la persona que valida cuanto del servicio se anuncie,
son las personas que deben estar plenamente convencidas de que e l
servicio contiene un valor agregado demás de que se ofrece.
-
¿QUE NECESITAMSOS SABER DE LOS USUARIOS?
- ¿Quiénes son mis usuarios?
- ¿Qué opinan de mí, los usuarios?
- ¿Que desean?
- ¿Qué necesitan?
- ¿Qué piensan?
- ¿Qué sienten?
39
- ¿Qué buscan?
- ¿Cómo lo satisfacen?
- ¿Encontró lo que buscaban?
- ¿Se va satisfecho?
- ¿Piensa en volver?
CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS
- Están dotados de inteligencia, poseen voluntad, son libres y con una

vocación especial.
- Tienen ideologías, costumbres, valores y creencias diferentes que se
deben respetar.
- Cada individuo es diferente y tiene el derecho a reaccionar de manera
diferente ante las circunstancias.
¿DE QUE SE QUEJA EL USUARIO?
. Disconformidad de los usuarios que tiene que ver on los servicios
. Incumplimiento de lo pactado
. Servicio incorrecto e incompleto
. Incumplimiento de plazos
. Personal no calificado
. Personal indiferente
. Mal trato y poca amabilidad
SATISFACER EXPECTATIVAS DEL USUARIO:
. Lo que valoran los usuarios
. Cumplir con lo pactado
. Buen trato y amabilidad
. Cumplir con fechas y tiempos
. Explicación de los procedimientos
. Atención de los reclamos
. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal
. Cumplir y dar un buen trato
CONCLUSIONES ACERCA DE NUESTRIOS USUARIOS
Los usuarios son las personas más importantes que entran en contacto con
nuestra organización
- El usuario es quien en última instancia quien justifica nuestro puesto
- En realidad el trabajo es él y para ellos.
40
- Alguien en quien aprenderé a tener paciencia, aun cuando él no sea
paciente conmigo.
- Alguien que puede hacer mi día bueno o malo
- Alguien que en ocasiones me pone a prueba, dependiendo de cómo
reaccione yo ante sus comentarios
- Alguien con quien hare ese “esfuerzo extra” tal vez no se dé cuenta pero yo
si comprendo que la diferencia entre la mediocridad y la excelencia es
apenas de 10%.
- No importa lo que tu hagas sino, siempre trabajaras para servir a los
demás.
- Existen dos formas de dar un servicio: Por obligación y por motivación.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

1. No hacer esperar al usuario, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones e interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, y no falso o ruborizado
5. Demuestre energía y cordialidad
6. Piense y utilice su sentido común para ver cómo resolver el problema
7. Sea agente de su usuario, si no puede resolver el problema ayude para ver
quién puede hacerlo.
8. Algunas veces ajuste las reglas, si la regla puede ser cuestionada
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten deje una buena impresión.
10. Mantenga la pulcritud en su persona.
CONVERSAR CON USUARIOS INSATISFECHOS
- Trate de mantener la calma
- Deje que el usuario exprese su enojo o disgusto
- Póngase en la situación del usuario
- Evite las justificaciones negativas
- Dígale al usuario que Ud. Desea ayudarlo
- Evite las justificaciones negativas
- Dígale al usuario que Ud. Desea ayudarlo
- Adopte una actitud positiva
- Identifique la mejor solución
41
EL SERVICIO ES:
- NOBLE
- ELEVADO
- LIBRE
- SUBLIME
- DIGNO
- PLACENTERO
- POSITIVO
- SANO
- CONSTRUCTIVO
- LIGERO
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ES UN ASUNTO DE:

I. METODOLOGÍA
Hace falta método, sistema, estrategia y buen entrenamiento.
II. TRABAJO EN EQUIPO
Debemos aprender a cooperar, colaborar y trabajar unidos en objetivos de
cambio continuo y mejora permanente.
III. RELACIONES HUMANAS
El éxito de un servicio está mediatizado por las relaciones que se entablan
con el cliente.
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SERVICIOS

LOS SERVICIOS SE BASAN EN RELACIONES CARA A CARA entre un posible
comprador o usuario y un representante de la empresa que debe dar una imagen
y concretar una Compra/contrato/pedido/solicitud.
PROCESO
ENTRADA - ELABORACIÓN – SALIDA = CLIENTES SATISFECHOS
CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO
- Son intangibles.
- Consiste en interacciones
42
- El usuario es un participante en el proceso de prestación del servicio.
- La productividad y consumo de un servicio ocurren simultáneamente.
MISIÓN DEL SERVICIO
Es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida,

revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.
¿QUE HACEMOS? Productos / servicios
¿PARA QUIEN LO HACEMOS? Clientes
¿COMO LO HACEMOS? Procesos
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
• Proporcionar asistencia a los usuarios de tal forma que esto redunde en un

alto grado de satisfacción.
• Se basa en la preocupación constante por sus expectativas o preferencias,

tanto a nivel de las interacciones como en el diseño del servicio.
• Los requisitos son aquellas necesidades o expectativas que generalmente

se encuentras implícitas u obligatorias dentro de la prestación del servicio.
AHORA CONVIENE DECIR QUE:
- Servicio es cuidar intereses o satisfacer necesidades para el usuario.
- “LA RIQUEZA DE UN SERVICIO SÓLO SE CREA CUANDO HAY

CONFIANZA EN LA GENTE Y EN EL SISTEMA.”
- ¿RETENEMOS LA CONFIANZA EN NUESTROS USUARIOS?
¿QUÉ ES EL USUARIO?
- Persona que es impactada directamente por nuestro trabajo.

- Es la persona que utiliza los servicios de otra.
- Es la organización o persona que recibe un producto.
CLASIFICACIÓN
43
USUARIO INTERNO: Personal de la organización. Les corresponde llevar a
cabo cristalizar la visión y misión del servicio.
USUARIO EXTERNO: Usuario del producto o servicio. Es quien valida cuanto

del producto/servicio se anuncie. Son las que deben estar plenamente
convencidos de que el producto/servicio contiene un valor agregado además de
cómo se ofrezca.
TIPOS DE USUARIOS:
- EL DIFICIL: El Discutidor. El Conversador. El Coqueto. El Callado. El

Quejoso. El Grosero. El Exigente. El Indeciso. El Abusivo. El Enojado. El
Tenso.
- El FACIL
RECONOCIMIENTO AL USUARIO
- Está dotado de inteligencia, posee voluntad, es libre y con una vocación

especial.
- Tiene ideologías, costumbres, valores y creencias diferentes que se deben

respetar.
- Cada individuo es diferente y tiene el derecho a reaccionar de manera

diferente ante las circunstancias.
¿Quiénes son mis usuarios?
¿Qué opinan de mí los usuarios?
¿DE QUÉ SE QUEJA EL USUARIO?
Disconformidades de los usuarios que tiene que ver con los servicios:
• Incumplimiento de lo pactado
• Servicio incorrecto / incompleto
• Incumplimiento de plazos
• Personal no cualificado
• Personal indiferente
• Mal trato / poca amabilidad
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¿PARA QUÉ NOS BUSCAN LOS USUARIOS?
- Para satisfacer sus: Necesidades y Expectativas
SATISFACER EXPECTATIVAS DEL USUARIO
Lo que valoran los usuarios de servicios es:
- Cumplir con lo pactado

- Buen trato / amabilidad
- Cumplir con fechas y tiempos
- Explicación de los procedimientos
- Atención a reclamos
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal
ES DECIR: CUMPLIR Y DAR UN BUEN TRATO.
¿QUÉ NECESITAMOS SABER DE LOS USUARIOS?

• ¿Quién es?
• ¿Que quiere?
• ¿Qué necesita?
• ¿Qué piensa?
• ¿Qué siente?
• ¿Qué busca?
• ¿Cómo lo satisfago?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Se va satisfecho?
• ¿Piensa volver?
REFLEXIONA: ¿Qué pasaría si nuestros usuarios no nos solicitaran servicios?
CONCLUSIONES ACERCA DE NUESTROS USUARIOS:
- Es la persona más importante al entrar en contacto con nuestra

organización.
- Es quién, en última instancia, justifica mi puesto.
- En realidad, trabajo para él o ellos.
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- Alguien de quien aprenderé a tener paciencia, aún cuando él no siempre
sea paciente conmigo.
- Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo de cómo

reaccione yo ante sus comentarios.
- Alguien que en ocasiones me pone a prueba. Aprovecho la oportunidad

que me brinda tal acción y me alegro cuando puedo tornar su ceño de
disgusto en una sonrisa.
- Alguien con quien haré ese “esfuerzo extra”. Tal vez no se dé cuenta, pero
yo si comprendo que la diferencia entre la mediocridad y la excelencia es
apenas de 10 %.
No importa lo que tú hagas, siempre trabajarás para servir a otros, existen dos
formas de dar un servicio:
Por obligación o Por motivación
Si escoges hacerlo por la razón adecuada, entonces notarás la diferencia; no

necesitarás que nadie te lo diga, tú lo experimentarás.
LAS 10 REGLAS PARA UNAEXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO
1. No haga esperar al usuario, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema.
7. Sea agente de su usuario (si usted no puede resolver el problema, ayude

para ver quién puede).
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresión).
46
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
CONVERSAR CON USUARIOS INSATISFECHOS

• Mantenga la calma
• Deje que el usuario expresa su enojo o disgusto
• Póngase en la situación del usuario
• Evite las justificaciones negativas
• Dígale al usuario que usted desea ayudarlo
• Cuando el usuario se calme, hágale preguntas
• Adopte una actitud positiva
• Identifique la mejor solución
REFLEXIONES:
“Servirnos unos a otros es nuestra misión, nuestro objetivo en la vida. Servir a la
gente nos ofrece todo, desde aumentar nuestro bienestar en el trabajo, hasta
incrementar las ganancias diarias que obtenemos.”
“No existe una religión de mayor nivel que el servicio que brinda el ser humano.
Luchar por una causa común es el mejor credo que existe.”
¿Cómo ser un mejor servidor? ¿Cómo hacer saber al mundo que usted es un
embajador de la excelencia en el servicio?
Se deben seguir cinco pasos en el otorgamiento del servicio a nuestros usuarios:
1. Comience. Comprométase a ofrecer un mejor servicio.
2. Reconózcalo. Reconozca el servicio siempre que lo detecte.
3. Comuníquese. Exprese sus sentimientos.
4. Actúe. Desarrolle un plan y llévelo a la práctica.
5. Involúcrelos. Invite a otros a brindar servicio.
Taller. Aplicando herramientas de mejoramiento continuo en el servicio policial
SEPTIMA SEMANA
20JUN AL 25JUN2022
I EVALUACIÓN PARCIAL
47
INDICADOR DE LOGRO 2:
Reconoce al ciudadano y a los miembros de su institución de manera
igualitaria con respeto y cortesía.
OCTAVA SEMANA
27JUN AL 02JUL2022
CALIDAD PERSONAL
Concepto.
La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y

expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de las otras personas como de las
propias.
Las "tangibles" son expectativas concretas por ejemplo: tiempo,

durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc.
Las "intangibles" son expectativas abstractas tales como deseos emocionales,

como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento,
etc.
Una persona que está bien alimentada, que se siente satisfecha con lo que hace y
lo hace no sólo para percibir recursos económicos sino para proporcionar
un servicio útil al prójimo o a una sociedad, es una persona de calidad.
Kauru Ishikawa nos comenta que:
"El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en una

persona confiable en quien se puede delegar autoridad".
Podemos llegar a la conclusión de que la calidad personal es:

Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas
durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de
tener una retribución económica sino por el servicio proporcionado.
48
Características de la calidad personal.
Para el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla nos dice que hay una
serie de características para diferenciar a una persona que tiene calidad y son las
siguientes:
 Podemos afirmar que una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.
 Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su
medio ambiente, tiene calidad.
 Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene
calidad.
 Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su
condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad
 Una persona satisfecha en su trabajo, con armonía familiar, suficiente
diversión y relaciones sociales satisfactorias, consciente de su condición de
criatura y por lo tanto dependiente de un ser supremo, es una persona de
calidad.
Una persona de calidad logra unificar todas las características y las lleva a cabo
íntegramente. Esto ayuda a tener un equilibrio perfecto entre los entornos que lo
conforman, es decir, lo psicológico, lo social y lo fisiológico.
Importancia de la calidad personal.
De acuerdo a los conceptos anteriores, la calidad es el cumplimiento de las

expectativas del cliente o usuario. Partiendo de esto, la calidad en las personas
desembocará en mejores resultados a los clientes internos y externos.
Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran

una organización se perciben importantes avances positivos, los departamentos
producen calidad de acuerdo a los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a
una cultura organizacional, las personas que integran la organización mantienen
satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.
Esto trae como consecuencia que exista armonía en las relaciones laborales y por
lo consiguiente aumenta la productividad, ocasionando óptimos resultados
financieros, una imagen organizacional impecable y un próspero futuro, que se
traduce en mejoras para los accionistas y los colaboradores.
49
La calidad personal tiene que empezar por la dirección, ya que ellos son los guías
de la institución; a su vez, la dirección debe realizar la tarea más importante que
es motivar a las personas que laboran en la empresa para que realicen mejor sus
tareas dentro de ella.
Objetivos de la calidad personal.

1. Objetivos de salud y vida.
Nuestro cuerpo y nuestra mente son una unidad, no podemos tener un cuerpo
sano si nuestros pensamientos no lo son y viceversa, no podemos pensar con
claridad y realizar trabajos mentales de calidad si nuestro cuerpo está
enfermo.
Las preocupaciones que sufrimos intensa y prolongadamente dañan a nuestro
organismo al igual que lo hacen nuestras emociones destructivas crónicas. Ni
el ejercicio más adecuado ni la alimentación más adecuada logra revitalizar
nuestro cuerpo si nos sentimos fracasados, rechazados o con alguna emoción
destructiva similar que no sólo impide el buen funcionamiento de nuestro
cuerpo, sino también el de nuestros procesos mentales.
Por nuestra salud, nos conviene más ocuparnos que preocuparnos y una de
esas ocupaciones es el ejercicio, que revitaliza todo nuestro cuerpo.
Otro punto para ocuparnos de él, es la buena alimentación, el descanso

adecuado, los pensamientos y las emociones que favorecen nuestro bienestar
y paz interior. Todo esto es primordial que los llevemos a cabo como los
objetivos más importantes para nuestra vida.
2. Objetivos familiares.
En este objetivo, podemos contemplar dos aspectos: el de ser pareja y el de
ser padre.
El primer aspecto, podríamos considerar como uno de los objetivos centrales
de ser pareja la posibilidad de crecer juntos compartiendo y disfrutando ese
crecimiento. Esta relación requiere intimidad, que sólo se da cuando logramos
ser auténticos. Al enfrentar aquí también la confrontación entre lo que
deseamos ser, nuestros sueños, y lo que realmente somos, logramos ser
auténticos en el reconocimiento de nuestra propia realidad y en plena
aceptación de todo lo que verdaderamente somos. Esta aceptación nos ayuda
50
a ser reconocidos plenamente por nuestra pareja y nos ayuda a disfrutar de la
intimidad de la relación.
Cuando pasa lo contrario, es decir, que no somos auténticos y nuestra relación
se basa en suposiciones de lo que ambos quisiéramos ser, creamos una
distorsión de la realidad interna de cada uno y de la realidad externa en la que
vivimos. De esta manera, eliminamos la posibilidad de comunicación y de
relación que apoye nuestro mutuo crecimiento, satisfaga nuestras necesidades
reales y nos brinde bienestar y disfrute compartidos.
Por el contrario, dentro de un clima de aceptación mutua de lo que realmente

somos, podemos reconocer y aceptar los anhelos, motivaciones,
deseos, valores, sueños, limitaciones, necesidades, etc., de ambas partes y de
esta forma encontrar un equilibrio satisfactorio.
En el terreno de ser padre, como pareja actualizamos nuestra filosofía y

los principios de educación que promuevan el desarrollo de nuestros hijos en
su preparación para su propia vida independiente. También contribuimos a
satisfacer sus necesidades, establecer límites y estándares
de desempeño razonables.
Este objetivo trata de que lleguemos a ser unas personas reales consigo
mismos y a parte a ser reales con la persona que compartimos nuestra vida,
ya que nuestra pareja comparte todos nuestros triunfos y fracasos en gran
parte de nuestra vida.
3. Objetivos de carrera de trabajo o profesionales.
Nuestra carrera laboral está conformada por nuestras características individuales,

que interactúan con las de la empresa.
La forma en que desempeñamos nuestras tareas laborales, la orientación que le

damos a nuestra carrera de trabajo, la eficiencia con que aprovechamos las
oportunidades en la organización para proyectar nuestro crecimiento, dependen
principalmente de nuestra auto percepción de quién somos y quién queremos ser.
Por lo general, aprendemos a reconocer nuestras propias capacidades sólo hasta

que las ponemos a prueba en los retos en la vida general y del trabajo en
particular. Por consiguiente, nuestro trabajo representa una oportunidad
51
extraordinaria para retarnos y medirnos, para reconocernos y aceptarnos en
nuestra realidad y nuestras posibilidades de realización.
Sin embargo, pocas veces analizamos y reflexionamos sobre nuestra carrera de

trabajo para comprender la interacción de estos dos aspectos: las oportunidades
de trabajo que podemos detectar y que tomamos para desafiarnos, valorarnos y
hacernos crecer; y lo que somos como el conjunto de habilidades, experiencias,
sentimientos, fuerzas, capacidades, gustos, preferencias, valores, etc. Hacer
este análisis de manera periódica nos permite detectar las áreas de mayor
aportación en beneficio propio y de la organización.
También resulta saludable reconocer que la orientación o actitud vital que damos

a nuestra vida (la de motivación de logro o de evitar el fracaso), es la misma
orientación que damos a nuestra vida profesional.
La planeación de los objetivos de calidad.
De acuerdo con María Elisa Acosta, esta planeación requiere de ser creativos
para imaginar lo que no es obvio. Sin embargo, el beneficio que obtengamos para
proyectar nuestra vida será mayor que el costo de nuestro esfuerzo.
Necesitamos de nuestra creatividad para construir el futuro en nuestra
imaginación. Para pronosticarlo tenemos que dedicar parte de nuestro tiempo de
hoy a la visión del mañana. Cuando hayamos anticipado esta visión del futuro,
será posible decir que contamos con más recursos para hacer que suceda y se
vuelva realidad.
Taller :Calidad del personal del efectivo policial.
NOVENA SEMANA
04JUL AL 09JUL2022
CULTURA DE CALIDAD PERSONAL
I. DEFINICIÓN:
Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados

con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le
52
permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le
presenten en el cumplimiento de su misión.
Toda persona posee una cultura y puede decidir desecharla para buscar un estilo
de vida más acorde a sus necesidades. El efecto de esta decisión se refleja en
el grupo social al que pertenece, pero luego comienza a afectar la cultura del
grupo.
II. MEDIOS SUGERIDOS PARA LA REALIZAR UN CAMBIO HACIA LA
CULTURA DE CALIDAD PERSONAL:
a) Valores: Son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma
en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto,
y que se lleva a la vida personal de forma congruente.
b) Valores de persona con cultura : El interés continuo por el desarrollo
intelectual, saber colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la
comunidad, el respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno y
un comportamiento acorde con el “decálogo del desarrollo”.
c) Los hábitos: Son los comportamientos observables que reflejan los
valores internos de las personas. Por citar, la mejora continua, la atención y
responsabilidad en el trabajo, la prevención de errores, hacer bien el
trabajo al primer intento, la planeación de sus actividades en el corto y
largo plazo, la evaluación constante de su desempeño y la disciplina y
constancia en el cumplimiento de sus compromisos.
d) Prácticas: Todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al
trabajo de forma continua, sistemática y repetitiva, ayudan al individuo a
poner en operación los valores y hábitos de calidad.
El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal
conforma la cultura de calidad, la cual se presenta desde dos perspectivas:
la de la actitud y la de la vivencia diaria.
III. LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL
El concepto de la productividad según Covey 3, sostiene que todo estimulo que
recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o
consciente. La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos
que le llegan está influida por los siguientes factores: Inteligencia para predecir los
escenarios futuros de las diversas operaciones de respuesta. Conciencia moral
3
Covey, Stephen (1989) Los siete hábitos de las personas altamente efectivas.
53
para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético. Voluntad para una
vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla.
La productividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma
continua y sin interrupción. Para que el cambio cultural de una organización
tenga éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que
tengan el perfil cultural deseado.
Taller. Adoptando una nueva cultura de calidad
DECIMA SEMANA
11JUL AL 16JUL2022
PERSONALIDAD
Definición.-
Patrón de comportamiento organizado que comprende de los procesos
psicológicos, cognitivos, afectivos, volitivos y motivacionales del hombre dentro
del entorno social donde se desarrolla.
Es un conjunto de factores típicos de conducta que caracterizan la adaptación del
individuo a las situaciones de su vida.
La personalidad no se hereda se forma y se adquiere a través de las influencias
del medio ambiente “Dime con quién andas y te diré quién eres”
La personalidad nos permite identificarnos y diferenciarnos de los demás
La personalidad constituye un sistema integral único de cada individuo que
evidencia el modo de ser, pensar, sentir y de actuar de cada persona.
Es la peculiar estructura interior, constante y propia de cada uno, conforme a la
cual se organiza todo el ser.
Es la variable individual que constituye a cada persona y la diferencia de otra.
Es el conjunto de características psicológicas que posee cada persona y que
determina su forma de comportamiento.
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:
La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la
combinación de rasgos y cualidades distintos.
54
Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo largo
del tiempo, podemos destacar una serie de características en la personalidad.
1. Consistente.- Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada

persona, éste permanece relativamente estable a lo largo del tiempo, influyendo
en su comportamiento. Esto no evita que el individuo pueda cambiar su
comportamiento debido a factores ambientales o a las necesidades
experimentadas.
2. Diferenciadora. - La personalidad permite identificar a cada individuo como un
ser único. Esta característica se traduce en las distintas reacciones que pueden
tener las personas ante un mismo estímulo. La personalidad es única por ser una
combinación de factores internos, pero si queremos utilizarla como criterio
de segmentación, se pueden destacar uno o varios rasgos comunes.
3. Evolutiva.- Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a
largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el
individuo o simplemente, a medida que el individuo va madurando.
4. No predictiva. - La personalidad es una compleja combinación de
características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la respuesta
de los consumidores a los estímulos sugeridos.
ELEMENTOS DE LA PERSONALIDAD.
Al hablar de la personalidad es importante indicar que la personalidad contiene
elementos de origen hereditario y ambiental, estos elementos o factores
constitutivos de la personalidad son:
 El temperamento
 El carácter moral
 La constitución física
 La inteligencia
EL TEMPERAMENTO:
Definición.- Es un componente estable de la personalidad difícilmente
modificable “Genio y figura hasta la sepultura”
El temperamento, es una estructura psicológica innata a través del cual el ser
humano se manifiesta en sus diferentes formas y reacciones.
55
El temperamento está referido al clima químico de cada individuo en el desarrollo
de su personalidad y no varía desde su nacimiento hasta la muerte.
El temperamento se manifiesta a través de los estados emocionales tales como
pasividad e impulsividad y depende de los procesos de excitación e inhibición que
dan lugar a las reacciones impulsivas de nuestro organismo.
El temperamento es dependiente en gran parte de la estructura constitucional y es
predominantemente hereditario al igual que la constitución física, por ende, es el
aspecto emotivo de la personalidad, que puede ser de mayor o menor grado de
impresionabilidad ante los diversos estímulos, como la forma de reaccionar frente
a las emociones y los cambios de humor.
El temperamento fue estudiado por Hipócrates.
EL CARÁCTER MORAL.
Definición.- Es la manera de reaccionar de cada individuo frente a un estímulo
del medio ambiente y se manifiesta a través de reacciones, gestos, actitudes y
movimientos corporales.
El carácter está ligado al aspecto ético moral de cada persona y se adquiere a
través de del proceso de socialización, el medio ambiente, la familia y la
comunidad.
El carácter fue estudiado por Sigmund Freud .
El Carácter es el conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables,
que tienen importancia moral y social la misma que se adquiere del entorno donde
se desarrolla el individuo.
Etimológicamente el término carácter proviene del griego y significa "marca" o

"sello" que distingue inconfundiblemente a una persona. Se le utiliza con
diversidad de matices; entre los que se destacan:
 El conjunto de rasgos morales y éticos.
 La estructura de la personalidad que determina formas constantes y típicas
de actuar.
Todo comportamiento tiene connotaciones de tipo moral y muchos de los
elementos de formación del carácter son de origen ético.
Los rasgos que forman el carácter, como son bastante estables, imprimen una
forma característica de actuar, marcan a la persona con un sello característico.
56
Así, la amabilidad, lealtad, honestidad, doblez, irritabilidad, cuando determinan
formas típicas de actuar de alguna persona, pasan a ser rasgos de su carácter.
La niñez y adolescencia son etapas muy importantes en la formación del carácter,
tanto positiva como negativamente. Las fallas, lagunas, distorsiones, experiencias
traumáticas, así como las costumbres, vivencias felices y satisfactorias, normas y
prácticas morales y éticas van señalando y matizando el carácter.
El hogar, la escuela los grupos de amistad, son los ambientes más influyentes en
la formación de los rasgos del carácter. Pero también influyen los medios de
comunicación, la propaganda, la prensa y el ambiente de responsabilidad y
moralidad que vive la sociedad en cuanto a trabajo, al respeto de la persona y de
los bienes de los demás; a la necesidad de contribuir a la construcción y
desarrollo social de la comunidad y la nación; la vivencia de la responsabilidad
compartida en el logro de la justicia y la paz.
LA CONSTITUCIÓN FÍSICA.
Se entiende por constitución física al conjunto de características morfológicas,
fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un individuo.
La constitución física es heredada genéticamente, ose todo individuo recibe
hereditariamente una base estructural bioquímica, glandular, nerviosa, muscular,
ósea y sensorial que va a determinar a través del proceso de desarrollo de su
constitución física.
Esta base heredada de la constitución física se halla expuesta a la influencia de
factores que pueden condicionar o modificar su desarrollo y producirle cambios
temporales o definitivos.
LA INTELIGENCIA.
Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y resolver con
éxito los problemas en ellas implícitos. Cada persona se adapta a la realidad de
una manera diferente. Esta reacción de adaptación va precedida de un
conocimiento previo de la situación en que nos vemos involucrados. No todos
captamos las cosas con la misma amplitud y profundidad, lo que da origen a las
diferencias individuales al tratar de solucionar los problemas.
La inteligencia es un proceso psíquico de carácter cognitivo que permite al ser
humano solucionar problemas eficientemente, favorablemente y oportunamente.
57
La inteligencia es, por tanto, un elemento importante de la personalidad.
LOS COMPONENTES
Cada componente se define como bajo la dirección de un principio.
Yo: Es relativamente fácil de definir, hablamos de la parte que de la personalidad
que se entiende como uno mismo. El "Yo" es sencillamente Ud. mismo, el que
está presente en el aquí y ahora y vive; el que está vivo, respira, piensa a cada
instante y siente lo que está sintiendo en estos momentos. El Yo se maneja
principalmente en el nivel Consciente, aunque también puede acceder al
Preconsciente, o dicho de otra forma: principalmente se maneja lo que percibe
ahora y lo que piensa en estos momentos, pero puede acceder a los recuerdos y
conocimiento almacenados. Su función se define como la del Principio de
Realidad por eso mismo: la percepción de la realidad.
Súper Yo: Consiste en la parte formada de "Interiorizaciones"; hablamos de la

parte que está formada por todas las ideas (parámetros sociales) que hacemos
nuestras. Tome este ejemplo: Si Ud. es hombre y el golpear a una mujer es un
comportamiento social tan arraigado dentro de Ud. que infringirlo lo haría sentir
mal, eso es gracias a su Súper Yo (lo mismo aplica si Ud. es mujer con un
comportamiento como una sexualidad desenfrenada y publica. Ahora, si bien hay
gente que viola estos parámetros sin problemas, se trata de casos particulares, ya
que en la mayoría se mantiene la norma). El Súper Yo no sólo hace "suyas"
ideas, conceptos o normas sociales tomadas del exterior (de su cabeza), también
canaliza todos sus impulsos y satisfacción de necesidades dentro de las normas
que le permiten vivir en sociedad, así resulta el principal encargado de la
represión o moderación, y por lo mismo es definido como el Principio de
Perfeccionamiento.
Ello: Se trata de la parte conformada por el "armazón" o "plataforma" biológica de

nuestra persona, es decir, su cuerpo en medida que afecta su personalidad o sus
actos; en otras palabras el "soporte biológico" de lo que somos como seres
pensantes.
El Ello se mueve por necesidades básicas del cuerpo: Reproducirse, Alimentarse,
Agredir y Conservar la integridad del organismo; en ese sentido es sencillo: busca
58
el Placer y evita (lo que en el psicoanálisis se conoce como) el Displacer, es por
eso que el Ello es definido bajo el Principio del Pacer.
El ello representa la parte instintiva del ser humano donde se concentra los
instintos del individuo tales como el odio, el rencor, la venganza, etc.
Si el Ello en encuentra algo que le agrada entonces procede a hacerlo y lo
buscarlo (como sería el caso con comer, tener relaciones sexuales, descargar o
devolver una agresión y sentir comodidad), Mientras que rehuye de lo que le
causa desagrado (hambre, represión sexual o abstinencia y dolo o incomodad);
Estos "Movimientos" son llamados "Pulsiones". Cuando el Ello se orienta a
favor o en contra de algo, lo hace con muy poca o ninguna consideración de las
normas sociales (pueden pensar efectivamente en el Ello como la parte animal),
así que estas "pulsiones" pueden terminar en el inconsciente o reprimidas... Por
ejemplo, al importarle un reverendo comino las normas sociales, el Ello bien
puede lanzar una pulsión erótica a un familiar (teóricamente factible, si tomamos
en cuenta que lanza una afectiva), o un deseo de agresión física hacia una mujer
(siendo Ud. hombre), o por su parte una mujer también podría tener un deseo de
agredir o pelear, etc.
Taller : Estudio de casos
DECIMO PRIMERA SEMANA
18JUL AL 23JUL2022
LA AUTOESTIMA.
Definición.-Es la autovaloración de uno mismo y de los demás en cuanto nos

queremos, nos amamos, nos estimamos y apreciamos como personas y como
seres humanos en todas nuestras dimensiones todos los días de nuestra vida.
La autoestima es el grado de satisfacción e insatisfacción que las personas

sienten por si mismas y por los demás.
La autoestima, es una necesidad suprema que nos permite reconocer nuestros
actos positivos y negativos.
59
La autoestima, nos permite cultivar el nivel de confianza y seguridad de nuestros
Propios actos “Suma de juicios que tiene una persona de sí mismo y de los
demás
La autoestima, nos permite construir el edificio más grande que puede existir con
bases sólidas que nunca se pueda caer, ese edificio es nuestra propia
personalidad.
La autoestima, se desarrolla a largo de nuestra vida y se expresa a través de los
conocimientos, experiencias habilidades y destrezas de cada persona
La autoestima, nos ensena a aprender a pensar, a entender y comprender la
verdadera esencia y naturaleza de las cosas aplicando la lógica del razonamiento.
La autoestima, nos ensena a obrar bien y actuar correctamente a ser decentes,
dignos y pulcros a desenvolverse adecuadamente.
La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos,
hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro
cuerpo y nuestro carácter.
En resumen, es la percepción evaluativa de nosotros mismos.
La Autoestima.- Es la autovaloración de uno mismo y de los demás, la cual se
desarrolla a lo largo de nuestra vida y se expresa a través de los conocimientos,
experiencias, aptitudes, habilidades y destrezas.
La autoestima es el grado de satisfacción e insatisfacción que las personas
sienten por sí mismas y por los demás.
La autoestima nos enseña a obrar bien, a actuar correctamente, a ser decentes a
desenvolvernos correctamente.
La autoestima, nos ensena a ser creativos e imaginativos.
La autoestima, se encuentra ubicada en la conciencia de cada ser humano
La autoestima se manifiesta a través de nuestra personalidad demostrando un
comportamiento correcto, digno y pulcro dando el ejemplo, demostrando una
conducta intachable, usando un lenguaje digno de un verdadero Policía Nacional
del Perú a fin de que la sociedad pueda confiar plenamente en la PNP. .
IMPORTANCIA DE LA AUTOESTIA
La autoestima es importante en la vida de las personas porque contribuye al
fortalecimiento de las relaciones interpersonales.
60
La importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra
manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, puede afectar a
nuestra manera de estar, de actuar en el mundo y de relacionarnos con los
demás. Nada en nuestra manera n de pensar, de sentir, de decidir y de actuar
escapa a la influencia de la autoestima.
La autoestima es importante porque nos permite cultivar el nivel de confianza y
seguridad de nuestros propios actos, así podemos decir que el hombre de éxito
posee una alta auto estima, alta valoración personal, familiar y profesional.
La autoestima es importante porque nos enseña a ser buenos ciudadanos útiles a
Patria, a la sociedad y a la familia.
La autoestima es importante porque nos permite superar las dificultades de la vida
enfrentando exitosamente los fracasos.
LA AUTOESTIMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE MASLOW Y CARL
ROGERS
Abraham Maslow, en su jerarquía de las necesidades humanas, describe
la necesidad de aprecio, que se divide en dos aspectos, el aprecio que se tiene
uno mismo (amor propio, confianza, pericia, suficiencia, etc.), y el respeto y
estimación que se recibe de otras personas (reconocimiento, aceptación, etc.). La
expresión de aprecio más sana según Maslow es la que se manifiesta «en el
respeto que le merecemos a otros, más que el renombre, la celebridad y la
adulación».
Carl Rogers, máximo exponente de la psicología humanista, expuso que la raíz de
los problemas de muchas personas es que se desprecian y se consideran seres
sin valor e indignos de ser amados; de ahí la importancia que le concedía a la
aceptación incondicional del cliente. En efecto, el concepto de autoestima se
aborda desde entonces en la escuela como un derecho inalienable de toda
persona, sintetizado en el siguiente párrafo:
Todo ser humano, sin excepción, por el mero hecho de serlo, es digno del respeto
incondicional de los demás y de sí mismo; merece estimarse a sí mismo y que se
le estime.
TIPOS DE AUTOESTIMA
1.- AUTOESTIMA ALTA. También llamada autoestima positiva, es el nivel
deseable para que una persona logre sentirse satisfecha en la vida, sea
61
consciente de su valía y de sus capacidades y pueda enfrentarse a los
inconvenientes de forma resolutiva.
Características
-Son personas altamente positivas y productivas
- Son personas que actúan con honestidad integral
-Son personas que confían en sus propios conocimientos y capacidades
-Son personas que se respetan a si mismo y que respetan a los demás
- Son personas que ante situaciones de crisis tratan de salir adelante
-Son personas que aceptan y asumen sus propios errores con
responsabilidad.
-Son personas que evalúan a los demás con objetividad e imparcialidad
-Son personas que siempre alcanza sus metas y objetivos a corto y largo
plazo.
2.- AUTOESTIMA BAJA.-Es considerada como Ineptitud, incapacidad,
inseguridad y fracaso son los términos que acompañan a una persona con
autoestima baja. Se trata de un estado de autoestima que debemos evitar en
nuestro camino hacia la felicidad.
Los problemas de autoestima se observan en todos los ámbitos de la vida, desde
las relaciones sociales, hasta la vida sentimental, pasando por el ámbito laboral.
Una autoestima baja puede llevarnos a un menor rendimiento en el trabajo, a una
inseguridad personal que genere trastornos emocionales o a mantener relaciones
de parejas dependientes y autodestructivas. Para evitarlo, practicaremos con la
autoestima hasta que logremos llevarla a los niveles adecuados.
Características.
-Son personas negativas e improductivas
-Son personas que siempre juegan a perdedores, piensan que valen poco
-Son personas que nunca se preocupan por el futuro
-Son personas que siempre se ocultan tras el muro de la desconfianza e
inseguridad.
-Son personas que nunca buscan solución a sus problemas.
-Son personas que cuando sufren una derrota se desesperan y pueden recurrir
fácilmente a las drogas, alcohol, libertinaje sexual y al suicidio.
62
COMO SE PUEDE MEJORAR LA AUTOESTIMA. ESCALERA DE
AUTOESTIMA
a) Auto reconocimiento: Es el acto de reconocerse a sí mismo, reconocer
nuestras necesidades, habilidades, potencialidades y debilidades, cualidades
corporales o psicológicas, observar sus acciones, como actúa, por qué actúa
y qué siente.
b) Auto aceptación: Es la capacidad que tiene el ser humano de aceptarse
como realmente es, en lo físico, psicológico y social; aceptar cómo es su
conducta consigo mismo y con los otros. Es admitir y reconocer todas las
partes de sí mismo como un hecho, como forma de ser y sentir.
c) Auto valoración: Es la capacidad que tiene una persona para evaluar y
valorar las cosas que son buenas de uno mismo, aquellas que le satisfacen y
son enriquecedoras, le hacen sentir bien, le permiten crecer y aprender. Es
buscar y valorar todo aquello que le haga sentirse orgulloso de sí mismo.
d) Auto respeto: Es la capacidad que tiene una persona para expresar y
manejar en forma conveniente sentimientos y emociones, sin hacerse daño ni
culparse. El respeto por sí mismo es la sensación de considerarse merecedor
de la felicidad, es tratarse de la mejor forma posible, no permitir que los
demás lo traten mal; es el convencimiento real de que los deseos y las
necesidades de cada uno son derechos naturales, lo que permitirá poder
respetar a los otros con sus propias individualidades.
e) Auto superación: Es la capacidad que tiene una persona para ser consciente
de sus cambios, crear su propia escala de valores, desarrollar y fortalecer sus
capacidades y potencialidades, de aceptarse y respetarse; estar siempre en
constante superación, por lo tanto, tendrá un buen nivel de autoestima,
generando la capacidad para pensar y entender, para generar, elegir y tomar
decisiones y resolver asuntos de la vida cotidiana, escuela, amigos, familia,
etc. Es una suma de pequeños logros diarios.
CÓMO SE FORMA LA AUTOESTIMA.

Desde el momento mismo en que somos concebidos, cuando el vínculo entre
nuestros padres se consuma y las células sexuales masculina y femenina se
funden para originarnos, ya comienza la carga de mensajes que recibimos,
primero de manera energética y luego psicológica.
63
Debido a que los pensamientos y emociones son manifestaciones de energía y en
el organismo se presentan en forma de reacciones eléctricas y químicas, cada
vez que una mujer embarazada piensa o siente algo con respecto al niño en
formación, su cerebro produce una serie de químicos que se esparcen por todo su
cuerpo y que la criatura recibe y graba en su naciente sistema nervioso, sin tener
la suficiente consciencia como para comprender o rechazar lo que recibe a través
de un lenguaje químico intra-orgánico.
UN EJEMPLO ESPECÍFICO DESDE LA INFANCIA HASTA LA ADULTEZ.

El hecho de que alguno de los progenitores, por ejemplo, de un bebe antes de
nacer, asuma como un problema la llegada del niño, es captado por éste
emocionalmente, y su efecto formará parte del archivo inconsciente del pequeño y
tendrá repercusiones más adelante, cuando reaccione de diferentes formas y no
logre comprender las causas generadoras de sus conflictos. Igualmente, cuando
ya se ha producido el alumbramiento, todo estímulo externo influirá en el recién
nacido y le irá creando una impresión emocional que influirá sus comportamientos
futuros.
Los padres y otras figuras de autoridad, serán piezas claves para el desarrollo de
la Autoestima del niño, quien dependiendo de los mensajes recibidos, reflejará
como espejo lo que piensan de él y se asumirá como un ser apto, sano, atractivo,
inteligente, valioso, capaz, digno, respetado, amado y apoyado o, por el contrario,
como alguien enfermo, feo, ignorante, desvalorizado, incapaz, indigno,
irrespetado, odiado y abandonado. La forma como nos tratan define la forma
como nos trataremos, porque esa es la que consideraremos como la más normal.
Con la llegada de la pubertad y la adolescencia, se da la bienvenida a
la sexualidad y a la necesidad del joven de encontrarse a sí mismo. Se inicia la
llamada "brecha generacional" y el tránsito hacia una mayor definición de
la personalidad. Esta etapa es crucial ya que en ella surgen con fuerza
la competencia y el deseo de ser mejor que los demás. El joven experimenta una
gran necesidad de aprobación por parte de su grupo cercano y aprende a dirigirse
hacia quienes lo aplauden y a huir de quienes lo pitan. Desarrolla, con tal de ser
querido, conductas muy específicas que se generalizarán hacia la vida adulta.
El ingreso al mundo laboral complica el asunto de la formación y manifestación de
la Autoestima, ya que en ese contexto se nos mide por lo que hacemos y no por
64
lo que somos. Si produces, te quedas y si no te vas. Esa es la medida cuando
de dinero se trata.
Finalmente, en la pareja y el matrimonio se expresa mucho de lo aprendido en los
años precedentes: grabaciones, condicionamientos, tradiciones; lo que fue vertido
en el molde durante muchos años y que hemos llegado a creer que somos. En
este tiempo, formamos parte de una sociedad uniformada en la que muchos han
renunciado a expresar su originalidad y tienen ideas fijas de las cosas, que casi
siempre siguen, aunque no les funcionen. La inconsciencia y falta de comprensión
de lo que ocurre, induce a culpar, a resentir, a atacar, a agredir a los demás, a
quienes se ve "como malos que no nos comprenden".
RECONOCIMIENTO DE LA AUTOESTIMA BAJA O ALTA.
ESCALA DE AUTOESTIMA DE ROSENBERG. PARA MEDIR LA

AUTOESTIMA.
Rosenberg entiende a la autoestima como un fenómeno actitudinal creado por
fuerzas sociales y culturales. La autoestima se crea en un proceso de
comparación que involucra valores y discrepancias. El nivel de autoestima de las
personas se relaciona con la percepción del sí mismo en comparación con los
valores personales. Estos valores fundamentales han sido desarrollados a través
del proceso de socialización. En la medida que la distancia entre el sí mismo ideal
y el sí mismo real es pequeña, la autoestima es mayor. Por el contrario, cuanto
mayor es la distancia, menor será la autoestima, aun cuando la persona sea vista
positivamente por otros.
La Escala de Autoestima de Rosenberg es una de las escalas más utilizadas para
la medición global de la autoestima. Desarrollada originalmente por Rosenberg
(1965) para la evaluación de la autoestima en adolescentes y jóvenes, incluye
diez ítems cuyos contenidos se centran en los sentimientos de respeto y
aceptación de sí mismo/a. La mitad de los ítems están enunciados positivamente
y la otra mitad negativamente (ejemplos, sentimiento positivo: " creo que tengo un
buen número de cualidades " sentimiento negativo: " siento que no tengo muchos
motivos para sentirme orgulloso de mi”). Es un instrumento unidimensional que se
contesta en una escala de 4 alternativas, que va desde " muy de acuerdo" a " muy
en desacuerdo".
65
Este test se utiliza para explorar la autoestima personal entendida como los
sentimientos de valía personal y de respeto así mismo.
La escala consta de 10 ítems, frases de las que cinco están enunciadas de forma
positiva y cinco de negativa para controlar el efecto de la aquiescencia auto
administrado.
INTERPRETACION: de los ítems 1 al 5 de A a D se puntúan de 4 a 1 y de los

ítems 6 al 10 las respuestas A - D se puntúan 1 a 4, de tal forma:
De 30 a 40 puntos: autoestima elevada o alta, considerada como autoestima

normal.
De 26 a 29 puntos: Autoestima media. No presenta problemas de autoestima

grave,
Pero es conveniente mejorarla.
De 25 puntos a menos: Autoestima baja: existen problemas significativos de

autoestima.
Taller. Identificación de la autoestima personal y fortalecimiento de la autoestima.
66
DECIMO SEGUNDA SEMANA
25JUL AL 30JUL2022
II EVALUACION PARCIAL
DECIMO TERCERA SEMANA
001AGO AL 06AGO2022
PRESENTACIÓN, SUSTENTACIÓN Y ENTREGA DE TRABAJOS

APLICATIVOS GRUPALES (TAG) A LA UNIDAD ACADEMICA.
LOS VALORES
“Los valores no existen sin el hombre y son ellos los que dan significado al ser de
la existencia humana, implican un esfuerzo compartido de toda la sociedad
porque en la medida en que sus integrantes vivan practicando valores, habrá
una convivencia que justifique la existencia humana”.
1. CONCEPTO DE AXIOLOGÍA
La Axiología es una rama de la Filosofía (del griego axios, que significa valor o
valioso; y logos que significa estudio o tratado) y surgió como disciplina
relativamente autónoma en el siglo XIX.
La axiología como teoría, reflexiona sobre los valores positivos o negativos

analizando los principios que permiten indagar porqué algo es o no valioso,
considerando los fundamentos de los juicios de valor. Es decir es el sistema
formal para identificar y medir los valores.
67
2. CONCEPTO DE VALORES
Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en
función de realizarnos como personas. Es decir son creencias fundamentales que
nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro.
Los valores son fuente de satisfacción y plenitud. Nos proporcionan una pauta
para formular metas y propósitos, personales o colectivos.
Los valores son la base para vivir en comunidad y relacionarnos con las demás
personas. Permiten regular nuestra conducta para el bienestar colectivo y una
convivencia armoniosa y se construye con la práctica de los valores en la esfera
individual ya que trasciende en la sociedad.
El valor humano en nuestras vidas es fundamental, ya que nos permite adquirir

actitudes tan relevantes para actuar como sujetos más comprometidos. Por
ejemplo: responsabilidad, respeto, compromiso, amor, justicia, sencillez,
optimismo, entre otros.
3. Importancia de los valores
Radica en que:
 Se convierte en un elemento motivador de las acciones y del
comportamiento humano
 Define el carácter fundamental y definitivo de la organización
 Crea un sentido de identidad del personal con la organización.
 Describen lo que es primordial para sus implicados,
 Identifican los resultados que la mayoría espera,
 Guían nuestras actuaciones y determinan si nuestra organización tendrá
éxito.
 Permiten que los integrantes de una sociedad interactúen de manera
armónica.
 Influyen en su formación y desarrollo como personas
 Facilitan alcanzar objetivos que no serían posibles de manera individual.
68
4. Características de los valores
Se caracterizan por:
 objetividad, se presentan como algo que tienen su valor en sí mismo,

independiente de nuestro conocimiento, es autónomo, no depende del
capricho de los hombres
 Materia: es la que hace que cada valor sea distinto de otro. Así la materia
del valor de la belleza es distinto del valor de la justicia
 Inespacialidad: no son entidades sujetos al espacio porque no tienen
forma; son esencias puras.
 Intemporalidad, son y valen independientemente del tiempo. No están
sujetos al cambio, existen permanentemente
 Idealidad o Irrealidad, carecen de corporeidad; por tanto, son abstractos,
ideales. Esto no quiere decir que los valores no son reales
 Polaridad, los valores se presentan en pares opuestos; pues a un valor
positivo corresponde siempre un valor negativo
 Rango o Jerarquía, todos los valores no se encuentran en el mismo plano,
existen valores superiores y valores inferiores, hay valores que valen más
que otros.
5. Clasificación de valores
Se clasifican en:
 Valores políticos y sociales: aquellos que permiten que las personas
pueden vivir cómodamente en la sociedad, es decir, los que permiten la
convivencia.
 Valores económicos: estos garantizan que una persona pueda subsistir
donde habita, incluye aspectos como los bienes materiales, puestos de
trabajo y los medios que un individuo tiene para producir dinero.
 Valores éticos y morales: Son aquellos que forman parte de las
obligaciones de las personas, el conjunto de reglas o normas que nos
permite hacer el bien.
 Valores estéticos: son los valores que estudian la percepción o concepto
de la belleza en relación a sus cualidades estéticas. Estos se fijan de las
apariencias y valoración de cualquier cosa.
Cabe destacar los siguientes valores éticos y morales para el

ejercicio de la carrera policial:
 Respeto: consideración y reconocimiento del valor de una

persona o de una cosa.
 Lealtad: sentimiento de fidelidad y respeto a los propios principios
o a otra persona.
 Valentía: valor, energía y voluntad para afrontar situaciones
difíciles o adversas.
 Honestidad: es aquella donde se determina a elegir actuar
siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia.
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 Honor: Cualidad moral que impulsa a una persona a actuar
rectamente, cumpliendo su deber y de acuerdo con la moral
 Abnegación: consiste en el sacrificio espontáneo o por medio de
la voluntad de los propios intereses, deseos e incluso de la misma
vida en favor de otros o de todos. Es una forma de altruismo que
exige autosacrificio o inmolación
 Disciplina: es la capacidad de actuar de forma ordenada y
perseverante para conseguir un propósito. Exige una planificación,
un orden y lineamientos para poder lograr los objetivos deseados,
evitando las improvisaciones y soportando con todo los sacrificios
que esto ocasiona.
6. Antivalores
La deshonestidad, la injusticia, la intransigencia, la intolerancia, la traición, el

egoísmo, la irresponsabilidad, la indiferencia, son ejemplos de esto
antivalores que rigen la conducta de las personas inmorales es decir aquella
persona que se coloca frente a la escala de los valores en actitud negativa,
para rechazarlos o violarlos.
El camino de los antivalores es a todas luces equivocado porque no solo nos

deshumaniza y nos degrada, sino que nos hace merecedores del desprecio,
la desconfianza y el rechazo por parte de nuestros semejantes, cuando no
del castigo por parte de la sociedad
TALLER: IDENTIFICANDO VALORES EN LA PNP.
Objetivo: los alumnos deberán reconocer los valores éticos como principios
que deben regir su vida a través de la experiencia de los antivalores
 Se agrupará a los alumnos en equipos de siete integrantes.

 Se les entregará a cada equipo una cartulina con un valor ético y se les
pedirá que recreen una escena como miembros de la PNP cuyo tema será
el antivalor del valor entregado.
 Para preparar la escena tendrán un tiempo límite de 10 minutos y 7
minutos de exposición grupal.
 Finalmente el docente brindará una retroalimentación de las escenas
representadas.
7. VIRTUDES
La virtud se refiere a una mayor capacidad o fuerza interior que tiene la persona
para realizar ciertos actos.
La virtud es una cualidad permanente o estable del alma, y en esto se diferencia

de la simple capacidad o disposición para realizar un acto bueno; la virtud es por
ello un hábito.
70
La virtud asegura el buen empleo que la voluntad hace del hábito. Cualquier virtud
implica necesariamente la libertad, racionalidad y voluntariedad del sujeto que la
posee.
La virtud realiza mejor el concepto de valor. Asimismo se puede decir que la vida
virtuosa está en la cima de la vida moral.
Así tenemos virtudes como:
 Paciencia: es la virtud de mantener la calma ante la adversidad y los

momentos de necesidad.
 Sacrificio: Esfuerzo, acción o trabajo que una persona se impone a sí
misma por conseguir o merecer algo o para beneficiar a alguien.
 Sentido del humor: Es la capacidad que tiene una persona de poner
un toque divertido a la realidad del día a día a través de la
interpretación de los hechos.
 Consciencia de uno mismo: No hacer responsables a los demás de
todos nuestros problemas o cambios de humor.
 Perdón: es la renuncia a los resentimientos e indignación que ha
causado una ofensa.
 Esperanza: El pesimismo no es necesariamente un signo de
“inteligencia y profundidad intelectual”, ni el optimismo un reflejo de
necedad.
8. Hábitos
Se denomina hábito a toda conducta que se repite en el tiempo de modo

sistemático, debe ser de un grado de regularidad que se confunda con la vida
del individuo que lo ostenta. Todas las personas tienen arraigados una serie
de hábitos que tienen notable influencia en sus vidas, hasta el punto
determinar los éxitos y los fracasos en diversas actividades.
9. Deber
DEONTOLOGIA es el tratado de los DEBERES. El deber hace referencia a

las actividades, actos y circunstancias que implican una determinada
obligación moral o ética. Generalmente, los deberes se relacionan con
determinadas actitudes que todos los seres humanos, independientemente
de su origen, etnia, edad o condiciones de vida están obligadas a cumplir a
modo de asegurar al resto de la humanidad la posibilidad de vivir en paz,
con dignidad y con ciertas comodidades.
10. Decálogo del Policía
1. Honesto consigo mismo y con la sociedad a la que sirve.
71
2. Amable en el contacto diario con los ciudadanos.
3. Firme en su actuación contra quien lesione los intereses de la sociedad.
4. Valiente en la protección y seguridad ciudadana.
5. Responsable en el cumplimiento de sus deberes como servidor público.
6. Perseverante en el logro de su propia superación profesional y personal.
7. Respetuoso de los derechos de los demás dentro y fuera del servicio.
8. Leal consigo mismo, con sus instituciones y con la ciudadanía.
9. Disciplinado en todos los actos de su vida.
10. Y Profundamente Orgulloso de ser siempre un buen policía.

11. El deber en la función policial
El Profesional Policía tiene el deber de realizar el valor del bien y del servicio.
La profesión del Policía es una actividad especializada que exige preparación

técnico - científica y que proporciona una remuneración económica a quien
la realiza.
Además del deber, el Policía profesional tiene otras responsabilidades como

una preparación adecuada, su constante perfeccionamiento y aporte a
cuanto pueda representar un adelanto a la rama profesional que cultiva. Su
ejercicio tiene una gran importancia para la sociedad, pues en el seno de
ésta se desempeña y cumple su misión.
TALLER: ANÁLISIS DEL VIDEO.
 Formar grupos de trabajo para analizar el video sobre las virtudes

 Se le dará un tiempo de 20 minutos para que emitan juicios críticos sobre
dicho video.
 Luego se realizará una exposición de las conclusiones obtenidas y cómo
podrían aplicarlo a su vida personal y profesional.
72
DECIMO CUARTA SEMANA
08AGO AL 13AGO2022
CONVIVENCIA Y RESPETO DE LOS DERECHOS HUMANOS.
1. DERECHOS HUMANOS
Los Derechos Humanos consignados en la Declaración Universal de Derechos

Humanos, resolución adoptada por unanimidad el 10 de diciembre de 1948 por
la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas (ONU). El
objetivo de esta declaración, compuesta por 30 artículos, es promover y potenciar
el respeto por los derechos humanos y las libertades fundamentales. Dicha
declaración proclama los derechos personales, civiles, políticos, económicos,
sociales y culturales del hombre, los cuales sólo se ven limitados por el
reconocimiento de los derechos y libertades de los demás, así como por los
requisitos de moralidad, orden público y bienestar general.
Entre los derechos citados por la Declaración se encuentran el derecho a la vida,

a la libertad, a la seguridad personal; a no ser víctima de una detención arbitraria;
a un proceso judicial justo; a la presunción de inocencia hasta que no se
demuestre lo contrario; a la no invasión de la vida privada ni de la
correspondencia personal, a la libertad de movimiento y residencia; al asilo
político; a la nacionalidad; a la propiedad; a la libertad de pensamiento, de
conciencia, de religión, de opinión y de expresión; a asociarse, a formar una
asamblea pacífica y a la participación en el gobierno; a la seguridad social, al
trabajo, al descanso y a un nivel de vida adecuado para la salud y el bienestar; a
la educación y la participación en la vida social de su comunidad.
La Declaración fue concebida como parte primera de un proyecto de ley

internacional sobre los derechos del hombre. La Comisión de los DDHH de la
ONU dirigió sus esfuerzos hacia la incorporación de los principios fundamentales
de la Declaración en varios acuerdos internacionales.
En el 2000, la Comisión recomendó una serie de importantes medidas

legislativas, institucionales y prácticas para consolidar la democracia (resolución
73
2000/47); y en 2002, la Comisión declaró lo siguiente como elementos esenciales
de la democracia:
 Respeto por los derechos humanos y las libertades fundamentales

 Libertad de asociación
 Libertad de expresión y de opinión
 Acceso al poder y su ejercicio de conformidad con el imperio de la ley;
 La celebración de elecciones periódicas, libres y justas por sufragio
universal y por voto secreto como expresión de la voluntad de la
población;
 Un sistema pluralista de partidos y organizaciones políticas;
 La separación de poderes;
 La independencia del poder judicial;
 La transparencia y la responsabilidad en la administración pública;
 Medios de información libres, independientes y pluralistas.
Desde su creación en el 2006, el Consejo de Derechos Humanos (sucesora de
la Comisión) ha adoptado una serie de resoluciones que destaca la
interdependiente y mutua relación que se refuerza entre la democracia y los
derechos humanos.
2. CARACTERÍSTICAS
Entre las principales características:
 Son Inherentes o Innatos al ser humano, todos los seres los poseen

pues se generan a partir de la misma naturaleza humana.
 Son Universales, se extienden a todo el género humano, cualquiera sea
su condición histórica, geográfica, etnia, sexo, edad o situación en la
sociedad.
 Son Inalienables, no se pueden quitar ni enajenar pues son parte
consustancial de la propia naturaleza humana.
 Son Inviolables, no se pueden o no se deben transgredir o quebrantar y
en caso de ser así, el ciudadano víctima puede exigir una reparación o
compensación por el daño causado a través de los tribunales de Justicia.
 Son Imprescriptibles, es decir no caducan ni se pierden por el transcurso
del tiempo.
74
3. TIPOS DE DERECHOS
El hombre y la mujer han tomado conciencia desde la antigüedad a

nuestros días cuáles son sus derechos fundamentales, sus derechos civiles y
políticos, sus derechos económicos, sociales y culturales.
Nuestros derechos como personas conforman un Todo integral,

relacionándose y complementándose unos con otros. Sin embargo, para su mayor
comprensión y estudio se clasifican en razón de la materia que abordan como
también a la visión del investigador del tema. Normalmente, se distinguen
derechos individuales, referidos a las personas y derechos colectivos o de los
pueblos.
Dentro de los individuales, según las materias que tratan están:
 Derechos Civiles y Políticos: Como el derecho a la vida, integridad física,

libertad de opinión, de conciencia, igualdad ante la ley, de reunión, de
asociación, etc.
 Derechos económicos, sociales y culturales: Como el derecho a la
propiedad, al trabajo digno y libre, a la salud, a la seguridad social, a la
educación, a sindicarse libremente, a la vivienda etc.
 Dentro de los derechos colectivos, están: El Derecho a la Paz, el
derecho al desarrollo y no-contaminación del Medio Ambiente, etc.
4. CONVIVENCIA Y RESPETO
El respeto a los Derechos Humanos se hace realidad en la convivencia
democrática y por la lucha de estos se han ido formando los gobiernos
democráticos. La democracia y los derechos, relaciones entre la convivencia
democrática y el respeto a los Derechos Humanos es el objetivo casi de todos los
derechos, estos están ligados a la democracia y a la libertad, por lo que una
depende de la otra; es decir, si no existe uno tampoco podría existir el otro, si se
respeta uno, se respeta a los dos.
Los derechos sobre la libertad son los más ligados a la democracia, ya que sin la
democracia, no se podrían llevar a cabo estos derechos y no se respetarían. En la
convivencia democrática procuramos escuchar las distintas perspectivas y ofrecer
un trato justo a todas las personas. Al considerar la democracia como forma de
75
vida reconocemos que sus características se expresan en actitudes y valores
personales, por lo cual, nos identificamos con ella. La democracia se aprecia en la
manera de relacionarlos, resolvemos conflictos, tomamos decisiones, etc.;
además de que requiere condiciones políticas, exige participación a los
ciudadanos, igualdad política, entre otros.
5. EL INDIVIDUALISMO
Concepto :
Individualismo se utiliza para hacer referencia a la preeminencia del individuo

como elemento importante y central de todas las cuestiones relacionadas con la
vida humana. Si bien hoy en día la noción de individualismo expresa una
connotación ciertamente despectiva y negativa, la misma surge en el siglo XV
como revalorización del lugar del individuo frente a Dios y a la religión.
Se puede decir, entonces, que la noción de individualismo comenzó teniendo una

connotación y un significado completamente positivo y liberalizador. Esto es así
debido a que la misma surge en el período histórico en el cual los valores
medievales centrados en Dios y en la religión como elementos organizadores de
la vida empezaron a entrar en decadencia. Uno de los logros del Renacimiento
fue el de establecer la importancia del individuo, del ser humano como factor
determinante de todos los fenómenos, otorgándosele así mayor poder, libertad y
posibilidad de elegir cómo enfrentar la vida.
La noción de individualismo también ganó especial importancia en el siglo XIX

cuando la corriente filosófica del liberalismo empezó a ganar adeptos. Esta
corriente, basada en el capitalismo como sistema socioeconómico, daba
importancia al lugar del individuo y su capacidad de elegir. El liberalismo se
basaba en un tipo de libertad que, para muchos, era criticable porque se hacía
visible sólo en términos económicos pero no en términos sociales y políticos.
Hoy en día, el término de individualismo o la cualidad de individualista, sin dudas

afectadas por esta noción del liberalismo, son entendidas en cierto sentido como
elementos negativos de nuestra sociedad. Así, una persona individualista ya no
es una comprendida como una persona libre sino como una persona que se
interesa solamente en sí misma, que no tiene en cuenta las necesidades o
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intereses de aquellos quienes la rodean y que actúa siempre en su beneficio. Esta
actitud está claramente extendida, principalmente en muchas sociedades que dan
certera importancia al sistema capitalista, pero también en otras sociedades que
no lo hacen porque el ser humano actual cuenta entre sus debilidades más
profundas, justamente, la del egoísmo y el egocentrismo.
Taller : LECTURA
Individuos e individualismo en la sociedad post-moderna
La sociedad actual, considerada por muchos como post-moderna, vive con las
categorías de la modernidad, pero sin los valores de la misma. Tal es el caso que
nos ocupa: el individualismo.
En la modernidad, el individuo surge como una liberación de las estructuras

sociales, religiosas y políticas. Ya no es más siervo de la gleba en un sistema
social estático, pero tampoco responde a una estructura religiosa omnímoda ni a
un sistema político donde el Rey era señor de vidas y haciendas. Se levanta así el
ser individual: el paladín de la nueva época de libertades de todo tipo.
Las características fundamentales de este ser —que surge fundamentalmente con

el nacimiento de las ciudades y alcanza su mayoría de edad con la Revolución
Francesa—, son la libertad, el derecho y el culto a la razón.
Individuo moderno e individuo post-moderno
El individuo post-moderno parece tener un accionar diferente al que tenía el

moderno. En la modernidad, el individuo vivía apegado a normas y reglas de vida
que entendía eran universales, ya que había cierta homogeneidad que regía la
racionalidad occidental.
El profundo apego a la familia, la solidaridad con los demás, la pertenencia a

instituciones sociales de promoción cultural, etc. son algunas de las señales que
nos dicen cómo era la vida de los individuos
Tener amigos con los que pasar el tiempo y compartir la vida crea un espacio de
sentido y pertenencia que ilumina la vida.
En la post-modernidad, estos elementos que marcan la identidad de los individuos

comienzan a diluirse.
77
El individuo post-moderno luce ser astro y universo. Los ámbitos de su accionar
parecen alcanzar los límites de sus intereses estrictamente personales. Parecería
que estamos asistiendo al nacimiento de un Yo de proporción inimaginable, en
función del cual girará la sociedad: yo quiero, yo pienso, yo digo, yo mando... Esa
nueva expresión del individuo, crea un fenómeno que conocemos como
individualismo descarnado. Ya que sugiere un ser que, desconectado de su
corporeidad, entiende el mundo en función de sus necesidades y no en función de
su condición de relaciones con otros seres. Pero también nos devela un individuo
solo y frágil. A merced de las más tremendas crisis de identidad y de sentido que
jamás haya vivido ser humano alguno.
Algunas ideas que pueden ayudar
Frente al panorama que describimos no queda otra solución que recuperar

algunos de los valores de la modernidad y traerlos a la vida post-moderna para
iluminar con ellos la vida de los que, atrapados en el individualismo, no
encuentran sentido a su existencia. Algunos de estos valores son:
1. La amistad: tener amigos con los que pasar el tiempo y compartir la vida crea
un espacio de sentido y pertenencia que ilumina la vida.
2. La solidaridad: ser solidarios con los que no tienen la misma suerte material o
afectiva nuestra, ayuda a incrementar la experiencia de estar vivos y permite
alcanzar niveles de satisfacción personal invaluables.
3. La soledad planificada: dejar espacio para estar solo con uno mismo y
escuchar nuestra voz interior, es una forma de acercarnos a nuestro más íntimo
sentido de existir y desde ahí buscar nuestro particular y único camino en la vida.
Conclusión
En síntesis, el individualismo en tanto expresión de los logros alcanzados por el

individuo en su emancipación de las estructuras de opresión social es bueno y
deseable. Pero cuando el individualismo convierte al ser humano que lo vive en
un ser sin sentido, que olvida que todos compartimos la existencia y que como tal,
nos necesitamos los unos a los otros para construir la vida, entonces necesita ser
intervenido desde lo más profundo de nuestro ser con una buena dosis de
«otredad», de presencia de los otros en nuestra vida a través de la amistad, la
78
solidaridad y la búsqueda interior de nuestro verdadero yo, que siempre estará en
relación a un tú y a un nosotros.
LA PROACTIVIDAD
La pro actividad es un concepto de psicología del trabajo y de las

organizaciones definido como la actitud en la que el sujeto u organización asume
el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de
iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras,
haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto.
La proactividad no significa tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de
hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y
cómo lo vamos a hacer
El término proactividad lo acuñó el neurólogo y psiquiatra austriaco Víctor Frankl,

que sobrevivió a los campos de concentración nazis, en su libro El hombre en
busca de sentido(1946). Años después el término se popularizaría en muchos
libros de autoayuda, desarrollo personal y empresarial gracias al best-seller Los
siete hábitos de las personas altamente efectivas del autor Stephen R. Covey.
Diferencias entre personas reactivas y proactivas:
Las personas reactivas
Las personas "reactivas" son personas que reaccionan ante un determinado

estímulo. Esta reacción puede ser favorable o desfavorable para la persona o
grupo de personas que la ejecutaron sobre un determinado grupo de personas.
Las personas proactivas
Se mueven por valores cuidadosamente meditados y seleccionados: pueden

pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren reaccionar
ante esos estímulos. Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican
a aquellas cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es
positiva, con lo cual amplían su círculo de influencia.
Cualidades de una persona proactiva

 Responsabilidad ante su vida.
 Antepone los valores a sus sentimientos.
79
 Son tan felices como ellos quieren.
 Autorregulación.
 Responsabilidad para cumplir metas y objetivos.
Qué no es la proactividad. La proactividad no tiene nada que ver con el
activismo o la hiperactividad. Ser proactivo no significa actuar deprisa, de forma
caótica y desorganizada, dejándose llevar por los impulsos del momento.
Las personas que tienen el hábito de la proactividad no son agresivas, arrogantes

o insensibles, como defienden algunos tópicos, sino que se mueven por valores,
saben lo que necesitan y actúan en consecuencia.
El concepto opuesto es el de reactividad, tomar una actitud pasiva y ser sujeto de

las circunstancias y, por ende, de los problemas. La definición extendida por
Stephen R. Covey dice que la conducta individual es función de las decisiones
propias y no de las condiciones.
Etimología:
El término "proactivo" es un anglicismo, del inglés proactive, que procede del

griego y del latín: «pro», preposición griega que significa "a favor de"; y «active»,
que significa ‘eficiencia de obrar’, ‘diligencia, eficacia’, procedente del término
latino activistas, activitatis.
Taller: LECTURA LA PROACTIVIDAD Y EL ÉXITO PROFESIONAL
¿Por qué las personas proactivas consiguen resultados y son capaces de afrontar
las situaciones de crisis? En este artículo se describen los rasgos del
comportamiento proactivo, se hace un repaso de algunos trabajos de
investigación que relacionan proactividad y éxito laboral; y se reflexiona sobre la
importancia del comportamiento proactivo en la sociedad globalizada.
Comportamiento proactivo vs. Comportamiento reactivo
Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades

idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras
muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los
resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera
cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual
80
y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta
de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.
En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual

juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los
demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas
reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la
cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para
combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a
hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.
¿Qué es la Proactividad?
El concepto de proactividad se ha puesto de moda en el ámbito de la dirección de

empresas. Se espera que los directivos y gerentes sean proactivos y también las
compañías construyan sus futuros de forma proactiva, aunque no todo el mundo
coincide en la forma de definir la proactividad. Este concepto tiene diversas
acepciones como sucede con otros tantos términos que se han introducido
recientemente en el léxico del mundo empresarial, pero que no se encuentran en
el diccionario. Veamos algunas de estas definiciones.
Steven Covey considera que la esencia de la persona proactiva es la capacidad

de liderar su propia vida. Al margen de lo que pase a su alrededor, la persona
proactiva decide cómo quiere reaccionar ante esos estímulos y centra sus
esfuerzos en su círculo de influencia, es decir, se dedica a aquellas cosas con
respecto a las cuales puede hacer algo. Para Covey la proactividad no significa
sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas
sucedan; decidir en cada momento qué queremos hacer y cómo lo vamos a
hacer.
Ralf Schwarzer sostiene que el comportamiento proactivo es la creencia de las

personas en su potencial para mejorarse a sí mismas, su situación y a su entorno.
Las personas que se rigen por este comportamiento anticipan o detectan
estresores potenciales y actúan para prevenirlos. Según esta definición, la
proactividad está estrechamente relacionada con la sensación de control y de
autoeficacia. Las personas que se consideran eficaces, que piensan que pueden
81
controlar la situación y solucionar sus problemas, tienen más facilidad para
emprender la acción.
Para Bateman y Crant la proactividad supone crear cambio, no sólo anticiparlo.

Según estos autores ser proactivo no consiste únicamente en tener flexibilidad y
adaptabilidad hacia un futuro incierto sino que es preciso tomar la iniciativa para
mejorar un negocio.
Proactividad y éxito profesional
Se han publicado varios trabajos sobre proactividad y éxito profesional. Bateman

y Crant han llevado a cabo distintos estudios en los que analizan el
comportamiento proactivo y lo relacionan con distintas medidas de logro,
liderazgo, rendimiento y resultados de carrera. Estos investigadores, tras
entrevistar a distintos colectivos banqueros, vendedores, estudiantes de MBA,
emprendedores, presidentes de compañías, etc. - afirman que el comportamiento
proactivo tiene consecuencias positivas demostrables tanto para los empleados
como para las organizaciones.
Seibert y Crant establecen una clara relación entre la personalidad proactiva, la

innovación y la iniciativa en un estudio sobre una muestra de 773 alumnos de
escuelas de negocios y de ingeniería. El impacto positivo de la innovación en el
éxito laboral se asocia a aquellos empleados capaces de encontrar soluciones a
los problemas; en cambio, las personas que sólo desafían el statu quo pero no
ofrecen soluciones pueden experimentar repercusiones negativas.
Otros trabajos destacan la importancia del comportamiento proactivo en el

proceso de socialización dentro de las organizaciones; la relación entre el
comportamiento proactivo y la capacidad para convertirse en un/una líder
transformacional en el futuro o la mayor facilidad de las personas proactivas para
conseguir logros de carrera por su capacidad para influir sobre las decisiones que
afectan a su paga, promociones, etc.
El comportamiento proactivo en el entorno laboral
Tomando como referencia los resultados obtenidos en entrevistas realizadas a

emprendedores y presidentes de distintas compañías americanas, europeas y
82
asiáticas, Bateman y Crant consideran que las personas proactivas se
caracterizan por lo siguiente:
1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.

2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
3. Anticipan y previenen problemas.
4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.
Estas características del comportamiento proactivo en el trabajo pueden hacerse

extensivas a otros ámbitos de la vida.
La importancia del comportamiento proactivo
Tal como indican todos estos estudios parece ser que el comportamiento
proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en un entorno tan
cambiante y competitivo como el actual. Las empresas buscan personas flexibles
que se adapten a lo inesperado y que sepan gestionar la incertidumbre. Los
emprendedores y pequeños empresarios tienen más posibilidades de gestionar
con éxito sus negocios si son proactivos. Las personas que no están satisfechas
con su trabajo o con su entorno laboral actual tienen la responsabilidad de
generar nuevas acciones para cambiar su situación y conseguir los resultados
que desean.
Somos responsables de gestionar nuestras propias carreras, no podemos

quedarnos sentados esperando que alguien venga a rescatarnos o a ofrecernos el
gran trabajo de nuestras vidas. No es operativo quedarse anclado en la queja
anti-sistema si lo que deseamos es cambiar nuestra situación actual. Ante la
pérdida de empleo hay personas que caen en la depresión, en cambio, otras
aprovechan esta coyuntura para montar un negocio propio y triunfar. No nos
engañemos atribuyendo la responsabilidad de nuestros problemas únicamente a
los agentes externos o a la presión del medio. Tenemos la responsabilidad de
escoger nuestras propias respuestas ante lo que nos ocurre y de dirigir la acción
de una manera inteligente.
83
Para tener éxito en el actual mercado laboral es preciso convertirse en un agente
activo de cambio, tener iniciativa y saber hacer frente a la incertidumbre. La
persona proactiva no espera a que los demás tomen decisiones por ella, actúa
con determinación anticipándose a los problemas, baja a terrenos operativos y
crea constantemente nuevas oportunidades.
Por último, hay que tener en cuenta que el comportamiento proactivo está
orientado a resultados. Ser proactivo no consiste únicamente en proponer ideas o
hacer reestructuraciones cognitivas para percibir la realidad de otra manera.
Pensar el cambio está muy bien, pero no es suficiente; hay que ser capaz de
transformar las ideas en acciones para obtener resultados.
Taller: El valor del respeto hacia sí mismo y hacia los demás.

DECIMO QUINTA SEMANA
15AGO AL 20AGO2022
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES.
INTELIGENCIA
Una Inteligencia es la capacidad del individuo para resolver problemas cotidianos,

para generar planteamientos, para crear productos o para ofrecer servicios dentro
de su propio ámbito cultural.
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
La Teoría de las Inteligencias Múltiples fue ideada por el psicólogo

estadounidense Howard Gardner como contrapeso al paradigma de una
inteligencia única. Gardner propuso que la vida humana requiere del desarrollo de
varios tipos de inteligencia. Así pues, Gardner no entra en contradicción con la
definición científica de la inteligencia, como la «capacidad de solucionar
problemas o elaborar bienes valiosos».
84
Los ocho tipos de inteligencias múltiples propuestas por Gardner son los
siguientes:
1) Inteligencia lingüística
Considerada importante. En general se utilizan ambos hemisferios del cerebro y
es la que caracteriza a los escritores. El uso amplio del lenguaje ha sido parte
esencial para el desarrollo de este tipo de inteligencia.
2) Inteligencia musical
También conocida como “buen oído”, es el talento que tienen los grandes
músicos, cantantes y bailarines. La fuerza de esta inteligencia radica desde el
mismo nacimiento y varía de igual manera de una persona a otra.
3) Inteligencia lógica matemática

La persona hace uso del hemisferio lógico del cerebro y pueden dedicarse a las
ciencias exactas. Éste es el más cercano al concepto tradicional de inteligencia.
4) Inteligencia espacial
Esta inteligencia la tienen las personas que puede hacer un modelo mental en
tres dimensiones del mundo o en su defecto extraer un fragmento de él.
5) Inteligencia corporal – kinestésica

Los kinestésicos tienen la capacidad de utilizar su cuerpo para resolver problemas
o realizar actividades. Dentro de este tipo de inteligencia están los deportistas,
cirujanos y bailarines.
6) Inteligencia intrapersonal
Permite formar una imagen precisa de nosotros mismos; nos permite poder
entender nuestras necesidades y características, así como nuestras cualidades y
defectos.
7) Inteligencia interpersonal
Permite entender a las demás, basadas en la capacidad de manejar las
relaciones humanas, la empatía y el reconocer sus motivaciones, razones y
emociones que los mueven.
8) Inteligencia naturalista
85
Este tipo de inteligencia es utilizado al observar y estudiar la naturaleza. Los
biólogos son quienes más la han desarrollado.
MANIFESTACIONES AFECTIVAS
LAS EMOCIONES
Son un estado complejo que incluye una percepción acentuada de una situación y
objeto, la apreciación de su atracción y repulsión consciente y una conducta de
acercamiento o aversión. Veamos cuáles son las más importantes y hacia dónde
nos mueven.
La ira nos predispone a la defensa o la lucha, se asocia con la movilización de la

energía corporal a través de la tasa de hormonas en sangre y el aumento del
ritmo cardiaco y reacciones más específicas de preparación para la lucha: apretar
los dientes, el fluir de la sangre a las manos, cerrar los puños (lo que ayuda a
empuñar un arma).
El miedo predispone a la huida o la lucha, y se asocia con la retirada de la sangre

del rostro para que fluya por la musculatura esquelética, facilitando así la huida, o
con la parálisis general que permite valorar la conveniencia de huir, ocultarse o
atacar, y en general con la respuesta hormonal responsable del estado de alerta.
(Ansiedad).
Estas dos emociones, en su manifestación extrema, obstaculizan las facultades

intelectuales y la capacidad de aprender. Mientras que en intensidades
moderadas, son promotores del aprendizaje (la ansiedad como activación y la ira
como "coraje").
La alegría predispone a afrontar cualquier tarea, aumenta la energía disponible e

inhibe los sentimientos negativos, aquieta los estados que generan preocupación,
proporciona reposo, entusiasmo y disposición a la acción. Un el estado emocional
que potencia el aprendizaje.
La sorpresa predispone a la observación concentrada y se manifiesta por el

arqueo de las cejas, respuesta que aumenta la luz que incide en la retina y facilita
la exploración del acontecimiento inesperado y la elaboración de un plan de
86
acción o respuesta adecuada. Podemos decir que la sorpresa está relacionada
con la curiosidad, factor motivacional intrínseco.
La tristeza predispone al ensimismamiento y el duelo, se asocia a la disminución

de la energía y el entusiasmo por las actividades vitales y el enlentecimiento del
metabolismo corporal, es un buen momento para la introspección y la
modificación de actitudes y elaboración de planes de afrontamiento. Su influencia
facilitadora del aprendizaje está en función de su intensidad, pues la depresión
dificulta el aprendizaje. Como reacción puntual y moderada disminuye la
impulsividad, la valoración objetiva de las tareas y retos y sus dificultades,
elaboración de un autoconcepto realista evitando caer en el optimismo ingenuo, la
planificación de la solución del problema, contribuyendo a la modificación positiva
de actitudes y hábitos. Tiene particular importancia en el efecto final el manejo de
dicha emoción por parte de profesores y padres y la ayuda contingente que se
presta al alumno para elaborarla y concretarla en conductas y planes realistas y
eficaces.
También podemos comentar la influencia de otra emoción: los celos. Podemos

apreciar que en cuanto manifestación de valoración de algún logro, deseo de
emular, y de identificación con el modelo, constituye un factor motivacional
positivo. Pero en la medida que se vive como una amenaza a la autoestima, una
pérdida de status, un reto inalcanzable o contrario a las propias actitudes es más
bien generadora de conflictos.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Desde la década de 90 con la difusión del término "Inteligencia Emocional" pone

en evidencia que las emociones desempeñan un papel fundamental en el
bienestar personal, son consideradas como un factor decisivo para que el
individuo afronte los retos diarios, y a la vez interaccione con su medio de manera
adecuada.
De acuerdo con los profesores norteamericanos Salovey y Mayer (1990), al

concepto inteligencia emocional se le atribuye las siguientes capacidades:
 Reconocer las propias emociones: Saber valorar y ordenar las propias

emociones de manera consciente.
87
 Manejar las propias emociones: Manejar las emociones de forma inteligente.
 Empatía: Comprender los sentimientos de los demás.
 Crear relaciones sociales: Capacidad de crear y cultivar relaciones amistosas,
además de tener habilidades para resolver conflictos.
 Motivación: Creer en su propio potencial y tener autoconfianza para seguir
adelante.
En este contexto presentamos la relación existente entre las dimensiones de la

inteligencia emocional y las competencias emocionales apuntadas por Goleman
(1999):
COMPETENCIA EMOCIONAL
1. COMPETENCIA PERSONAL- Competencias que determinan el modo en que

nos relacionamos con nosotros mismos:
2. Consciencia de uno mismo: Consciencia de nuestros propios estados internos,
recursos e intuiciones.
-Consciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos; el

individuo tiene Consciencia de las emociones que está sintiendo, sabe conectar
con sus sentimientos y os exterioriza de manera adecuada a través de palabras y
acciones;
-Valoración adecuada de uno mismo: Conocer las propias fortalezas y

debilidades; Los individuos que tienen esta competencia, son capaces de
reconocer sus puntos débiles sin mayores frustraciones, buscan aprender a través
de las experiencias tanto negativas como positivas.
-Confianza en uno mismo: Seguridad en la valoración que hacemos sobre

nosotros mismos y sobre nuestras capacidades. Las personas dotadas de esta
competencia tienen la capacidad de expresar su punto de vista en los momentos
de adversidad, esto es así por qué son personas que confían en su propio
potencial.
2.1. Autorregulación- Control de nuestros estados, impulsos y recursos

internos.
-Auto-control: Capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los

impulsos conflictivos. Los individuos dotados de esta competencia, tienen la
88
capacidad de controlar las emociones e impulsos conflictivos; saben gobernar de
manera adecuada sus sentimientos, impulsos y emociones conflictivas. En
momentos críticos y adversos permanecen emocionalmente equilibradas;
-Confiabilidad: Fidelidad al criterio de sinceridad e integridad; Son personas que

velan por la sinceridad, la ética y la integridad, guían sus acciones por estos
principios y a través de su conducta honrada obtienen la confianza de los
demás;
-Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal. Son

personas responsables que asumen sus compromisos, promesas y sus propios
objetivos; son organizadas y cumplidoras de su trabajo;
-Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambios, desafíos y nuevas

situaciones. Son personas que se adaptan a los cambios, saben reorganizar sus
prioridades y adecuarse a las más diversas circunstancias;
-Innovación: Sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e

información. Esta habilidad se refiere a la búsqueda de uno a nuevas ideas e
inspiraciones desde diversas perspectivas. Son auténticos al aportar soluciones y
saben asumir los nuevos retos y consecuencias.
2.2. Motivación- Las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro

de nuestros objetivos.
-Motivación de logro: Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio
de excelencia. Son personas orientadas hacia el resultado, tienen una motivación
muy fuerte para cumplir objetivos; son exigentes en la realización de los
cumplidos, no vacilan en afrontar desafíos desafiantes y en asumir riesgos
calculados; recaban la información necesaria para reducir la incertidumbre y
descubrir formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en que se hallan
implicados.
-Compromiso: Secundar los objetivos de un grupo u organización; Las personas

dotadas de esta competencia están dispuestas a sacrificarse en aras del objetivo
superior de la organización; encuentran sentido en su subordinación e a una
misión más elevada; recurren a los valores esenciales del grupo para clarificar las
89
alternativas y tomar las decisiones adecuadas; buscan activamente oportunidades
para cumplir la misión del grupo;
-Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión; Son personas

con iniciativas, dispuestas a aprovechar las oportunidades; persiguen los objetivos
superando las expectativas de los demás; saltar las rutinas habituales cuando
fuera necesario para llevar a cabo un trabajo; transmiten a los demás la
perseverancia para emprender sus objetivos;
-Optimismo: Persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los

obstáculos y los contratiempos. Aunque se presenten situaciones adversas, las
personas optimistas operan desde una expectativa de éxito, insisten en conseguir
sus objetivos y atribuyen los contratiempos más a las circunstancias que a fallos
personales.
2. COMPETENCIA SOCIAL- determinan el modo en que nos relacionamos

con los demás:
2.1. Empatía- Consciencia de los sentimientos, necesidades y

preocupaciones ajenas.
-Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los

puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que
les preocupan; son personas atentas a las emociones de los demás y tienen un
comportamiento de escucha activa; prestan apoyo a los demás desde sus
necesidades y sentimientos.
-Orientación hacia el servicio: Anticiparse, reconocer y satisfacer las

necesidades de los demás; en la empresa tratan de satisfacer con sus servicios o
productos; a través de la satisfacción del cliente buscan obtener la "fidelización"
-Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar las oportunidades que nos

brindan diferentes tipos de personas; son personas dotadas de esta competencia
respetan y se relacionan bien con los individuos procedentes de diferentes
substratos culturales; comprenden distintos visiones, respetan las diferencias
entre los grupos; consideran la diversidad como una oportunidad; afrontan los
prejuicios y la intolerancia;
90
-Consciencia política: Capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales
y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo; Ser capaces de registrar
las corrientes políticas y sociales subyacentes en toda organización. Las personas
dotadas de esta competencia advierten con facilidad las relaciones clave del
poder; perciben claramente las redes sociales más importantes; comprenden las
fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de las personas (en la
empresa: clientes, consumidores y competidores); interpretan adecuadamente
tanto la realidad externa como la interna de una organización.
2.2. Habilidades sociales- Capacidad para inducir respuestas deseables en

los demás.
-Influencia: Utilizar tácticas de persuasión eficaces. Las personas dotadas de

esta competencia son muy persuasivas; recurren a presentaciones muy precisas
para captar la atención de su auditorio; utilizan estrategias indirectas para recabar
el consenso y el apoyo de los demás; orquestan adecuadamente los hechos más
sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones;
-Comunicación: Emitir mensajes claros y convincentes. Las personas dotadas de

esta competencia saben dar y recibir información; captan las señales
emocionales; sintonizan con su mensaje; abordan abiertamente las cuestiones
difíciles; escuchan bien; buscan la comprensión mutua; no tienen problemas en
compartir la información de que disponen; alientan la comunicación sincera;
permanecen abiertos tantos a las buenas noticias como a las malas;
-Liderazgo: Inspirar y dirigir a grupos y personas; son personas que tienen la

capacidad de articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los
objetivos compartidos; cuando resulta necesario saben tomar decisiones
independientemente de su posición; son capaces de guiar el desempeño de los
demás; lideran con el ejemplo;
-Canalización del cambio. Iniciar o dirigir los cambios: Las personas dotadas
de esta competencia reconocen la necesidad de cambiar y eliminar barreras;
desafían el status quo y reconocen la necesidad de cambiar; promueven el
cambio y consiguen que otros hagan lo mismo; modelan el cambio de los demás;
91
-Establecer vínculos: Fomentar relaciones instrumentales con los demás. Las
personas dotadas de esta competencia cultivan y mantienen amplias redes de
relaciones informales; crean relaciones mutuamente provechosas; crean y
consolidan la amistad personal con los miembros de su entorno laboral;
-Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos. Las

personas capaces de manejar los conflictos identifican a las "personan difíciles" y
se relacionan con ellas de forma diplomática; manejan las situaciones tensas con
tacto; reconocen los posibles conflictos; sacan a la luz los desacuerdos; fomentan
la bajada o relajamiento de la tensión; y alientan al debate y a discusión abierta;
buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los
implicados;
-Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la

consecución de una meta común. Las personas capaces de implicarse en la
consecución de objetivos compartidos equilibran y comparten planes, información
y recursos; promueven un clima de amistad y cooperación; buscan y alientan las
oportunidades de colaboración;
-Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la

consecución de metas colectivas. Las personas dotadas de esta competencia
alientan cualidades grupales como el respeto, la disponibilidad y la cooperación;
despiertan la participación y el entusiasmo; consolidan la identidad grupal y el
compromiso; cuidan al grupo y su reputación; comparten los méritos.
LIDERAZGO
El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en
un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con
entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos. También se entiende como la
capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar un proyecto, de forma eficaz y eficiente,
sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de
la organización).
92
¿QUÉ ES UN LÍDER?
Un líder es aquel que tiene la capacidad de influenciar y tener autoridad sobre un

grupo, y que cuenta con una serie de capacidades y características específicas
que le permiten ejercer la labor de liderazgo
Existe una regla fundamental en el liderazgo que es la base para que un
buen líder. La mayoría de los autores la nombran la regla de oro en las
relaciones personales, y es fácil, sencilla y muy efectiva: "No pongas a las
personas en tu lugar: ponte tú en el lugar de las personas". En pocas
palabras, así como trates a las personas, así ellas te tratarán.
CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER
 Toma decisiones
 Es accesible
 Inspira confianza
 Interactúa con los demás
 Motiva a los empleados
 Visión a largo plazo
 Maneja bien la comunicación
 Reconoce el trabajo bien hecho
 Es cordial, amable y optimista
OBJETIVOS PRINCIPALES DE UN LÍDER
 Llevar la responsabilidad de ejercer el liderazgo es una gran meta, puesto

que el líder debe ser la inspiración de los otros miembros del equipo; por
ello, el líder debe portarse y ser como espera que sean sus colaboradores.
Siendo así, todos conjuntamente alcanzarán el cometido trazado.
 El liderazgo no solo vincula al líder y sus subalternos más allegados, sino a
todos quienes trabajen para el líder. Es determinante para un líder obtener
la aceptación de sus subordinados, ya ue de esto dependerá el desarrollo
de la gestión que este desarrolle.
 Pero el llevar el liderazgo de un grupo, no se limita al plano laboral; ya que
esto puede darse en todo aspecto de nuestra vida. Si bien es cierto, es
muy común elegir el referente de las organizaciones, esto se debe a que el
planteamiento del buen liderazgo se refiere a establecer una meta y
conseguirla, gracias a un trabajo en conjunto.
 Veamos entonces como el liderazgo está presente no solo en el mundo
empresarial, sino también en ámbitos como los deportes, donde es vital
direccionar a un equipo para alcanzar la victoria.
 Así mismo, podemos encontrar liderazgo en el sector educación, donde
gracias al método de enseñanza de cada maestro, se consigue aleccionar
a los alumnos para que año tras año tengan más conocimientos.
 E incluso en la familia el liderazgo se encuentra presente, mediante los
padres o hermanos mayores, quiénes son tomados como ejemplo.
93
 Ser un líder implica llevar a cuestas una gran responsabilidad, pero sin
duda es una labor que genera grandes satisfacciones.
TIPOS DE LIDERAZGO
Según Max Weber hay tres tipos puros de liderazgo:
 Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es

elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.
Tienden a creer más en sí mismos que en sus equipos y esto genera
problemas, de manera que un proyecto o la organización entera podrían
colapsar el día que el líder abandone su equipo.
 Líder tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo
importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder
desde hace generaciones. Ejemplos: un reinado.
 Líder legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El

primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos
autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo es el que
adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo ni
siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características del
liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que un
"liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es
una contradicción, por si lo único que puede distinguir a un líder es que
tenga seguidores: sin seguidores no hay líder.
Adicionalmente, tomaremos en cuenta los tipos de liderazgo según la

relación entre el líder, sus seguidores y subalternos:
 Liderazgo dictador: fuerza sus propias ideas en el grupo en lugar de

permitirle a los demás integrantes a hacerse responsables, permitiéndoles ser
independientes. Es inflexible y le gusta ordenar. Destruye la creatividad de los
demás.
 Liderazgo autocrático: el líder es el único en el grupo que toma las

decisiones acerca del trabajo y la organización del grupo, sin tener que
justificarlas en ningún momento. Los criterios de evaluación utilizados por el
líder no son conocidos por el resto del grupo. La comunicación es
unidireccional: del líder al subordinado.
 Liderazgo democrático: el líder toma decisiones tras potenciar la discusión

del grupo, agradeciendo las opiniones de sus seguidores. Los criterios de
evaluación y las normas son explícitas y claras. Cuando hay que resolver un
problema, el líder ofrece varias soluciones, entre las cuales el grupo tiene que
elegir.
 Liderazgo onomatopéyico: el líder, a la vez que reflexiona sobre la visión

que ha de mover al grupo liderado hacia su objetivo deseado, se expresa a
94
través de simples onomatopeyas verbales que favorecen notablemente el
entusiasmo del grupo.
 Liderazgo paternalista: no tiene confianza en sus seguidores, comúnmente

toma la mayor parte de las decisiones, entregando recompensas y castigos a
la vez. Su labor consiste en que sus empleados trabajen más y mejor,
incentivándolos, motivándolos e ilusionándolos a posibles premios si logran el
objetivo.
 Liderazgo liberal (laissez faire): el líder adopta un papel pasivo, abandona el

poder en manos del grupo. En ningún momento juzga ni evalúa las
aportaciones de los demás miembros del grupo. Los miembros del grupo
gozan de total libertad, y cuentan con el apoyo del líder sólo si se lo solicitan.
Estilos de Liderazgo
1. Liderazgo Empresarial
El liderazgo es un tema que venimos desarrollando hace ya varios artículos, pero
en este hablaremos específicamente del liderazgo empresarial.
Este liderazgo tiene que ver estrechamente con las organizaciones,
colaboradores y los objetivos de la empresa.
El liderazgo empresarial recae mayormente sobre el directivo o gerente de la
organización que se dirija. Este líder, debe buscar la aceptación de los
colaboradores, logrando que las voluntades distintas de los empleados se
consensen hasta ser una misma voluntad que vaya en pro del objetivo marcado
por la empresa.
El liderazgo empresarial es vital para una corporación, ya que de esta depende el
éxito de la empresa en niveles de productividad y rentabilidad. Así mismo, el
equipo debe estar suficientemente compenetrado para poder aceptar las
direcciones, sugerencias, consejos entre otras ideas que pida el líder seguir.
Sin duda, es importante que el grupo humano que se lidera en una organización
tenga la posibilidad de identificar la capacidad de mando, organización y directriz,
que el líder ejerza sobre ellas.
Lo que necesitas para utilizar este liderazgo:

Para ser un líder empresarial, es sustancial encontrar la forma de mantener a
cada colaborador contento con el trabajo que desarrolle, emitiendo sus opiniones
e ideales, pero conjugándolas con el interés principal de la empresa.
De esta manera se garantiza que el trabajo que desarrolla cada empleado se
hace con la mejor predisposición, lo que se deriva en una gran calidad de
productividad.
Para lograr todo esto, quién ejerce el liderazgo empresarial debe ser capaz de ser
un referente para todo quién trabaje en la organización. Su dedicación y ejemplo
serán entonces, una fuente de inspiración para los demás empleados.
Quién es líder, también debe ser un estratega. Alguien que no solo sea
emprendedor, motivador y facilitador, sino que también tenga en cuenta todos los
objetivos plasmados por la organización en paralelo.
95
La capacidad de mando aquí es crucial, el tomar decisiones, el saber conducir
grupos, ser empático y tener facilidad de palabra, son tan solo algunas de las
características que todo líder empresarial, necesita tener.
2. Liderazgo transaccional
El liderazgo transaccional se refiere al liderazgo empresarial abocado al
intercambio. La ley del liderazgo transaccional es muy sencilla, el concepto prima
en que el trabajador realiza sus servicios obteniendo un salario por ello,
conjuntamente a otros beneficios; mientras que el líder le reconoce al empleado
sus servicios, ‘premiándolo’ con el salario y beneficios de ley.
El líder transaccional entiende que para conseguir los objetivos empresariales, es
necesario reconocer el trabajo de los colaboradores brindándoles intereses y
recompensas.
3. Liderazgo Transformacional
El liderazgo transformacional es muy utilizado dentro del campo empresarial, en

este artículo te contaremos todo acerca del liderazgo transformacional.
Pero para empezar correctamente nos remontaremos a los inicios del concepto
como tal. El liderazgo transformacional, es un concepto que fue introducido por
una autoridad en estudios de liderazgo James MacGregor Burns, quién decía que
el liderazgo transformacional se lleva a cabo cuando “los líderes y seguidores
hacen entre sí para avanzar a un nivel más alto de la moral y la motivación”.
Es así como MacGregor desarrolla una teoría donde el líder juega no solo un rol
de poder, sino de ejemplo de moral y motivación, trabajando de la mano con los
colaboradores. Esta teoría se basa en el cambio que es capaz de proyectar el
ejemplo propio.
Esta teoría, tiempo después, se ve enriquecida gracias al Bernard M. Bass, quien
es otro experto en liderazgo. Burns desarrolla el concepto primero de MacGregor,
añadiendo ideas, logrando concretar lo que hoy se conoce como Bass “Teoría del
Liderazgo Transformacional”.
Entonces, ¿Qué es el liderazgo transformacional?
Es el proceso en el que un líder busca calar de manera profunda en sus

colaboradores, para que de esta forma trabajen conjuntamente mediante un nivel
más alto de la moral y la motivación, logrando los objetivos de la empresa.
4. Liderazgo situacional
El liderazgo situacional es otro estilo de liderazgo que no solo aplica al ámbito

empresarial, así también aplica a cada aspecto de nuestras vidas.
En el siguiente artículo trataremos acerca del liderazgo situacional y todas sus

aristas. Pero primero, entendamos los orígenes del liderazgo situacional.
96
Paul Hersey un experto en psicología y Ken Blanchard una autoridad en recursos
humanos, llevaron a cabo el desarrollo e investigación del proyecto que dio vida al
actual modelo de liderazgo situacional.
En este modelo Hersey y Blanchard, plantean un liderazgo distinto a los demás,

basado en la versatilidad del cambio de situación, ya que se puede optar por
elegir un estilo de liderazgo apropiado a cada circunstancia; esto ayudaría a que
se logren con éxito las tareas encomendadas.
Pese a que es una modalidad bastante factible y bien vista por organizaciones, su
éxito depende de la madurez que presenten los colaboradores de la corporación.
Estos dos expertos se refieren a madurez como deseo de logro, habilidad,
experiencia, disposición y alto grado de responsabilidad.
Pero entonces, ¿Qué es el liderazgo situacional?
Es un modelo de liderazgo que se puede asumir de acuerdo a la situación en la

que se encuentre un líder. El éxito de este estilo depende del nivel de desarrollo
de los empleados, así como de la capacidad de liderazgo de quién está a cargo
del grupo humano.
Se pueden asumir distintos tipos de estilos de liderazgo de acuerdo a la

circunstancia, esto es bastante bueno pues permite destacar lo mejor de cada
estilo, para distintas posiciones.
MOTIVACION
La motivación puede definirse como «el señalamiento o énfasis que se descubre

en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad,
creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese
medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo». Otros autores definen la
motivación como «la raíz dinámica del comportamiento»; es decir, «los factores o
determinantes internos que incitan a una acción». La motivación es un estado
interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
EL CICLO MOTIVACIONAL
a)Homeostasis. Es decir, en cierto momento el organismo humano
permanece en estado de equilibrio.
b) Estímulo. Es cuando aparece un estímulo y genera una necesidad.
c) Necesidad. Esta necesidad (insatisfecha aún), provoca un estado de
tensión.
d)Estado de tensión. La tensión produce un impulso que da lugar a un
comportamiento o acción.
97
e)Comportamiento. El comportamiento, al activarse, se dirige a satisfacer
dicha necesidad, a alcanzar el objetivo satisfactoriamente
f) Satisfacción. Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su estado
de equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda satisfacción es
básicamente una liberación de tensión que permite el retorno al equilibrio
homeostático anterior.
Satisfacción
Equilibrio interno
Estímulo, interno Para Conducta

obtener el
o externo
resultado
Necesidad de Tensión
Obtener algo
LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Motivación de trabajo es un conjunto de fuerzas energéticas que se originan tanto

dentro como más allá de ser un individuo, para iniciar un comportamiento
relacionado con el trabajo y para determinar su forma, dirección, intensidad y
rendimiento.
Mientras que la motivación a menudo puede utilizarse como una herramienta para
ayudar a predecir el comportamiento, varía considerablemente entre los
individuos y a menudo debe combinarse con la capacidad y los factores
ambientales para influir realmente en rendimiento y comportamiento. Debido a la
función de motivación en que influyen en el rendimiento y comportamiento laboral,
es clave para las organizaciones a comprender y estructurar el ambiente de
trabajo para fomentar comportamientos productivos y desalentar a aquellos que
son improductivos.
La motivación en los colaboradores de una compañía es de vital importancia
debido a que ellos darán todo de sí en pro de un objetivo personal u
organizacional. La motivación laboral se da mediante la relación de recompensas
y rendimiento; ya que este tipo de incentivos les da mérito o reconocimiento a
labores asignadas.
Un personal altamente motivado le aporta ideas creativas e innovadoras a la
compañía que quizás podrán generarle éxito al grupo de trabajo en la
organización.
98
DESMOTIVACION
La desmotivación es un estado interior limitador y complejo, caracterizado por la

presencia de pensamientos limitantes y sensación de desánimo, que se origina
como consecuencia de la generalización de experiencias negativas, propias o
ajenas, y una auto-percepción de incapacidad para generar los resultados
deseados.
La desmotivación puede resultar claramente nociva si se convierte en una
tendencia recurrente o estable, pues tiende a afectar la salud, a limitar la
capacidad de vinculación y a desfavorecer la productividad por cuanto afecta la
confianza en uno mismo, el flujo de la creatividad, la capacidad de tomar riesgos y
la fuerza de voluntad
Aunque la desmotivación puede verse como una consecuencia normal en las

personas cuando se ven bloqueados o limitados sus anhelos por diversas causas,
tiene consecuencias que deben prevenirse.
EL ROL MOTIVADOR DEL LIDER
Motivar al personal es:

• Ayudarlos a identificar objetivos personales
• Conducirlos a establecer la correlación entre sus objetivos personales y los
de la empresa.
• Eliminar las barreras que impiden al personal alcanzar sus objetivos (su
autodesarrollo)
• Proveer los apoyos logísticos necesarios
• Evaluar y compensar equitativamente sus resultados
• Reconocer y comunicar los resultados exitosos.
3 reglas básicas del desempeño:
 El buen desempeño que es reforzado con consecuencias positivas, tiende

a continuar o mejorar
 El desempeño que es desmotivado con consecuencias negativas, tiende a
decrecer
 El buen desempeño que pasa desapercibido tiende a decrecer con el
tiempo
99
DECIMO SEXTA SEMANA
22AGO AL 27AGO2022
EVALUACIÓN FINAL A CARGO DEL ÀREA DE ASUNTOS ACADÉMICOS E

INVESTIGACIÓN
100

Silabo Desarrollado Cultura de Lacalidad Personal 2022

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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN

“CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL”

Actualmente vivimos en una sociedad que aspira ser adecuadamente

Como consecuencia de la apertura de nuevos mercados transnacionales, la

La Escuela de Educación Superior Técnico Profesional PNP-IQUITOS viene

La presente unidad corresponde al Currículo de Estudios de la Escuela de

Aplicar habilidades, actitudes y valores fundamentados en principios de

La síntesis de contenidos se expresa en las siguientes capacidades de

A.- Reconoce la realidad dentro del contexto regional respetando la

B.- Reconoce al ciudadano y a los miembros de su institución, de manera

RECONOCE LA REALIDAD DENTRO DEL CONTEXTO REGIONAL RESPETANDO LA

trabajo para el análisis de la

organizacional hacia la cultura de

Taller: Identidad cultural

(TAG) una cultura de

Cuarta semana CALIDAD DE VIDA. Conformación de equipos de Muestra interés  Videos

(04 horas) trabajo para el análisis de Es proactivo  Tríptico

CALIDAD DEL SERVICIO.

Actitud reflexiva Equipo multimedia

para realizar un cambio hacia de calidad personal. Sensibilización con el tema

Décimo primera semana trabajo para el análisis de la

Taller: Identificación de la aut.

Décimo segunda semana

trabajo para el análisis de la

Individualismo y practicismo. Sensibilización con el tema

hacia si mismo y a los demas

INTELIGENCIA MÚLTIPLES. trabajo para el análisis del

22AGO AL 27AGO2022 EVALUACIÓN FINAL A CARGO DEL AREA DE ASUNTOS

VII. EQUIPOS Y MATERIALES

3. Listas de cotejo, escalas valorativas, rúbicas, exámenes escritos

C. Evaluación Sumativa orientada a comprobar el nivel de desarrollo

D. El Promedio General se calculará en concordancia con las

PG = PEP (3) + PO (1) + TA (2) +EF (4)

PEP = Promedio de Exámenes Parciales

IX. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

A. CANTÚ DELGADO, J. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad.

FUNDAMENTOS DE CULTURA DE CALIDAD.

La cultura determina nuestra formas de resolver los problemas, de cómo nos

La cultura no solo son las costumbres, expresiones artísticas (música, danza,

La cultura hace referencia a todas las informaciones y capacidades intelectuales

1. TÓPICA.- La cultura consiste en una lista de tópicos o categorías tales como

Cultura: Significados y Valores

I. CARACTERISTICAS DE LA CULTURA: Podemos considerar:

a) Toda cultura constituye una configuración, es decir es un todo organizado

La calidad personal es la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles

Las exigencias y expectativas tangibles son expectativas concretas (hace

Las exigencias y expectativas intangibles son abstractas (es un adjetivo que

La calidad de personal es muy importante porque constituye la base de

II. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD PERSONAL

¿Qué conseguimos de todo esto? Con esto lo que conseguimos es una

La satisfacción personal según la Pirámide de Maslow:

Formuló en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende

La diversidad cultural refleja la multiplicidad e interacción de las culturas

La diversidad cultural en el Perú se pone de manifiesto en la distribución

Esta diversidad se expresa en distintos campos, como señalo Antonio

En el Perú, las culturas originarias no son minorías, por el contrario

2. Definición de Diversidad Cultural: Variedad de diferentes culturas

La UNESCO (Organización de las Naciones Unidas para la Cultura, las

3. Dimensiones de la Diversidad Cultural :

 Los estilos de vida.

La Interculturalidad es “La presencia e interacción equitativa de diversas

2. Beneficios de la adaptación intercultural :

Le permite a la ciudadanía: Le permite al Estado: