Trabajo 1

Maestría en Ciencias
Mención en Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social

Corporativa
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

EN LA EMPRESA MULTITRANSPORTES CAJAMARCA
Curso: Gerencia de la Calidad Total
Docente: Dr. Joe Alexis González Vásquez
Maestría: Ciencias
Mención: Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y
Responsabilidad Social Corporativa.
Trujillo – Perú
2019
Corporativa
I. DESCRIPCION Y DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
1.1. Descripción general de la empresa
La empresa Multitransportes Cajamarca S.A es en la cual se estará realizando el

presente estudio el cual pertenece al sector de transportes de material diverso,
para diferentes lugares del Perú, según sea el requerimiento del cliente.
El área a la que pertenece esta operación es Materiales y Contratos siendo la Sub

área Logística, la operación de esta actividad inicia con el carguío de materiales
a las unidades, se requiere auxiliares de aseguramiento de carga para realizar el
trincado de materiales, según tipo de materiales se utilizar diferentes materiales
para realizar dicho fin, supervisor de aseguramiento dará visto bueno del
correcto aseguramiento de material.
La Empresa Multitransportes Cajamarca cuenta con un Staf de clientes locales

como nacionales como son: Ransa Comercial, Exsa, Fameca, Dino, Cementos
Pacasmayo, Ferreyros.
Multitransportes Cajamarca S.A. Nace 01 de febrero del 2002 de la asociación

de visionarios empresarios Cajamarquinos del sector de hidrocarburos, que
deciden hacer uso de la sinergia para constituir una empresa de calidad
reconocida y especializada en el transporte seguro de carga pesada, brindando a
sus clientes el mejor trato y un servicio integral de transporte en sus diferentes
unidades, especialmente diseñadas para cada tipo de carga y bajo los
requerimientos solicitados por las principales compañías mineras e industrias del
país. (Combustibles líquidos, Emulsión, Nitratos, Componentes de voladura,
Cal, Gas Cloro y variedad de carga seca).
Corporativa
1.2. Infraestructura de Equipos

Se cuenta con un local el cual está dividido por áreas:
1.2.1. Instalaciones de Transporte
(a) Operaciones
Área encargada realizar el enlace contractual a fin de realizar el transporte del
material solicitado por el cliente, requerimiento de unidad, lugar de carga,
realizar hoja de ruta, seguimiento con la finalidad de que el material llegue a su
destino con la seguridad requerida.
(b) Aseguramiento de Carga
Área encargada realizar el aseguramiento de la carga, material solido o liquido

según las características se realiza el aseguramiento utilizando los materiales
adecuados como: fajas, eslingas, raches, cadenas, etc.
(c) Mantenimiento
Área encarga de realizar el mantenimiento predictivo, programado y correctivo

de las unidades de la empresa Mutltrasportes Cajamarca SA. Con la finalidad de
no tener ningún evento que pueda retrasar el transporte de materiales.
(d) Seguridad Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA)
Área encargada de hacer cumplir con los procedimientos y normas establecidas

por la empresa y cliente, el objetivo de esta área es concreta – cero accidentes ya
que la seguridad no es negociable.
1.2.2. Oficinas administrativas
Lugar donde están ubicadas la oficina de gerencia, administración las cuales son
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fundamentales para seguir cumpliendo los objetivos traslado por la empresa.

Dependemos es esta área ya que son ellos los encargados de realizar
directamente las coordinaciones con los clientes y en a la vez ampliando la
cartera de clientes, ofreciendo propuestas acorde con el mercado del transporte
y cubriendo las expectativas del cliente.
En coordinación con el área de seguridad se está coordinando la implementación

de un sub área la cual tendrá la finalidad de asegurar la mercadería o carga
establecida antes de iniciar en tránsito.
1.3. Estructura Orgánica
Figura 1: Estructura del organigrama de Multrita
Fuente de la empresa Multritrac
Administración área la cual determina los recursos económicos de la empresa en

compra en la compra de repuestos para las unidades, accesorios para el
aseguramiento de la carga, anticipos a los supervisores para gastos en ruta al
igual que a los conductores, como son peajes, alimentación, alojamiento,
combustibles y otros gastos que se podrían generar en ruta.
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1.4. Producto
Los productos a transportar deben de cumplir con todo el requisito legal según
las normas peruanas, guías de transportistas, guías de remisión, orden de compra.
Si el producto es un MATPEL, se debe de contar con un plan de contingencia
supervisores escolta, debe de contar con un kid anti derramé; cumplir con todos
los permisos establecidos.
Figura 2: Aseguramiento de carga sobre dimensionada
Figura 3: Salas eléctricas

Corporativa
Figura 4: Carretes
Figura 5: Flota
Figura 6: Carbón Activado

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Figura 7: Soda Caustica
Figura 8: Diatomita
Figura 9: Nalco
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1.5. Proceso de pedido
▪ Solicitud de pedido.
▪ Aprobación de orden de pedido.
▪ Requerimiento de unidad.
▪ Designación de unidad, según tipo de material.
▪ Inspección de unidad.
▪ Carga de material.
▪ Aseguramiento de material (trincado).
▪ Trasporte de material.
▪ Descarga de material.
1.6. Descripción de sistema de seguimiento
Se utiliza un sistema de información y documentos los cuales permite

administrar adecuadamente las operaciones realizadas
1.6.1. Sistema de información
La empresa cuenta con un sistema de información propio, donde se lleva un

estricto seguimiento desde el pedido de material a trasportar hasta la entrega
final de ello.
1.6.2. Documento
Tabla 1: Documentos utilizados por la empresa Multritrac

Área Administrativos
Almacén - Guías de remisión,
- Solicitud de pedidos de unidades,
- Certificaciones
- Permisos de unidades
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- Vales de combustibles.
- Registros de capacitación
- Documentación vigente de unidades
- Documentación vigente de personal
Producción Cumplimiento al rauting de entrega de materiales
(hojas de ruta), conformidad del cliente
Ventas Solicitud de pedidos
Diseño Diseño de unidades, para el transporte como:
bombonas, cisternas, plataformas
Aseguramiento de Calidad Registros de control con la conformidad del
cliente.
Fuente propia
1.7. Objetivos de negocio
Garantizar que la operación de transporte a nuestros clientes y se realice
cumpliendo todos los procedimientos y estándares que existen, con
responsabilidad, seguridad, higiene y cuidando el medio ambiente.

Corporativa
1.8. Diagnóstico de la Empresa

Figura 11: Diagnostico de la situación de Calidad de la empresa Multritac
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Corporativa
Corporativa
II. DISEÑO Y APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fuente de la empresa Multitrac
1. Planificar
2.1.1. Definición de Principios, Valores y Propósito Estratégico
La empresa Multitrac S.A. S.A. se rige por diferentes creencias y normas que
orientan su comportamiento, para esto utiliza principios basados en la calidad de
servicio, seguridad de sus colaboradores, cuidado con el medio ambiente,
capacitación constante.
Corporativa
La empresa Multitrac S.A. S.A. cuenta con los siguientes valores:

Compromiso: se introduce holísticamente en el servicio requerido por el cliente
hasta conseguir el resultado esperado.
Excelencia: se enfoca en la mejora continua de los servicios brindados.
Calidad: se satisface al cliente en todos los aspectos del servicio prestado antes,
durante y posteriormente de haber sido ejecutado.
Honestidad: se realiza el servicio en virtud de lo acordado.
El propósito estratégico de Multitrac S.A. es diseñar un sistema de calidad para

ser líder en el mercado de transporte de productos trascendiendo el ámbito de la
ciudad y brindando el mejor servicio posible teniendo personal altamente
calificado. Asimismo el aporte significativo de las áreas misionales, estratégicas
y apoyo o control incorporadas en el Sistema de Calidad permitirá la mejora
continua de los procesos.
2.1.2. Definición de los Objetivos de Calidad del Sistema de Calidad
Tenemos como objetivos de calidad los siguientes:

• Realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa.
• Identificar los procesos de la empresa.
• Realizar el mapa de procesos para la empresa.
• Diseñar un sistema de calidad para la empresa.
2.1.3. Diseño de la Organización del Sistema de Calidad
La empresa Multitrac S.A. S.A. va a elaborar un Sistema de Calidad tomando

en cuenta el ciclo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar; esta serie de
pasos nos brindara una solución para ordenar nuestros procesos,
implementarlos, así como también, para la mejora del mismo.
Corporativa
En la realización del diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa

Multitrac S.A. S.A. se tomó en cuenta la siguiente serie de actividades descritas
en el cuadro siguiente:
Tabla 2: Cronograma de la Descripción de las actividades.
Fuente propia
Asimismo, se realizó el diseño del sistema de calidad teniendo como base los
procesos identificados en la empresa, así como las personas involucradas en su
desarrollo.
2.1.4. Análisis y definición de los Procesos Principales del Sistema de

Calidad
Se identificaron diferentes procesos en la organización detallados en el

siguiente esquema:
Figura 12: Identificación de lo procesos de la empresa Multritrac
Fuente: Elaboración propia.

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Como se aprecia en la imagen el proceso clave para la empresa Multitrac S.A.

S.A. es el de Transporte. Este empieza con la orden de traslado de un producto,
para luego escoger la unidad a utilizar de acuerdo a la carga a transportar, la
unidad pasara inspección de mantenimiento, seguridad y control documental
antes de salir, luego recoge la carga realizándose su verificación tanto en el punto
de inicio como el punto final.
2.1.5. Definición de los productos asociados al Sistema de Calidad
Se define al sistema de calidad como una interacción de sus procesos para

transformar entradas en salidas teniendo como objetivo principal realizar un
servicio de calidad, oportuno y perdurable en el tiempo.
La empresa Multitrac S.A. S.A. realiza el servicio de transporte de productos de

un punto a otro, brindando soluciones integrales a sus clientes, actuando en base
a normas de seguridad y medio ambiente.
El servicio cuenta con personal calificado, entrenado y capacitado

constantemente, además de la tecnología para asegurar su correcto desarrollo en
cuanto a los medios de transporte a utilizar y los sistemas informáticos a usar.
2.1.6. Diseño del Control de Calidad del Proceso.
La empresa Multitrac S.A. S.A. cuenta con diferentes actividades de control,

entre ellas, realiza el seguimiento de los procesos mediante programas,
posicionamiento GPS, avance en tiempo real; todo esto con el objetivo de
aumentar la calidad del servicio suministrado.
El objetivo del control de calidad es asegurar la mejora continua del proceso,

para ello la empresa Multitrac S.A. S.A. utilizara procedimientos en todas las
acciones de control, además de formatos y registros para recabar información de
fallas, entregas a destiempo, principales motivos de incumplimiento del servicio
solicitado.
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Asimismo, la empresa Multitrac S.A. S.A. tendrá que elaborar indicadores con
esta información para poder medir la eficiencia del control de los procesos en la
realización del servicio y en los clientes.
2.1.7. Vinculación y requerimientos de los Procesos de Soporte.
Los procesos de soporte de la organización Multitrac S.A. intervienen en toda la

ejecución del proceso operativo de transporte, se tiene como actividad principal
un adecuado mantenimiento a los medios de transporte utilizado, además estas
unidades cuentan con todos los implementos de seguridad que exigen las
normativas vigentes y no pueden prestar servicios hasta que haya conformidad
en estos aspectos.
La empresa Multitrac S.A. S.A. realiza capacitación al personal mensualmente

tanto conocimientos técnicos, como de seguridad, manejo de materiales
peligrosos, medio ambiente, etc; promoviendo la mejora del desempeño del
personal.
La empresa Multitrac S.A. S.A. cuenta con sistemas informáticos y tecnologías

para ubicar y seguir el producto a transportar, pudiendo el cliente ser parte de
esto. Además, se registra toda la información para poder tener un soporte para
los procesos estratégicos y la toma de decisiones.
2.1.8. Elaboración y control de los documentos del Sistema de Calidad
La empresa Multitrac S.A. S.A. cuenta con un procedimiento para la elaboración

de documentos; y llevar una codificación y registro de nuevos procedimientos.
La empresa Multitrac S.A. S.A. realiza la incorporación de nuevos procesos
cumpliendo con lo establecido en el procedimiento.
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2. HACER
2.2.1. Transferencia de lo Planificado y Diseñado a las Operaciones.
Se realizo la instalación de un sistema de GPS con la finalidad de poder

monitorear nuestra flota vehicular en tiempo real, con lo cual mejoraremos
en gran medida nuestro servicio, con esto mantendremos una constante
comunicación con los operarios de nuestros vehículos para la entrega a
tiempo a nuestro cliente, este sistema será instalado en el proceso operativo
de transporte del material.
2.2.2. Control de Procesos productivos
➢ Control de recepción
El control de recepción es aplicable a los insumos o material recepcionado, los

productos que son adquiridos por nuestros clientes para su transporte, esto es
aplicable para:
✓ Materia Prima: Insumos que ingresa al proceso productivo para el

proceso de traslado y flujo de nuestra flota vehicular. Ejemplo: el
combustible a utilizar para el flujo de los vehículos para el transporte de
los materiales.
✓ Materiales: Estos son los productos o componentes que entran al proceso

productivo pero que no van a sufrir transformación alguna. Ejemplo:
insumos peligrosos y cargas diversas.
✓ Servicios externos: Son servicios contratados para el subministro del

servicio que brindamos para luego ser utilizados en el proceso. Ejemplo:
El mantenimiento de vehículos, ya sea por el cambio de llantas o algún
desperfecto de tenga el vehículo, además del pintado también de
vehículos, entre otros.
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Las características y los diferentes valores que deben inspeccionarse mediante el

control de recepción, las cuales deben verificarse mediante un check list de
conformidad, las cuales están detalladas en el Plan de Inspección de Materia
Prima, Materiales y Servicios Externos.
Nuestro personal del área Gestión de la Calidad será responsable de la inspección

de los materiales e insumos recibidos, además de los vehículos que se requieran
para su traslado, donde evaluará su aceptación o rechazo según los criterios
establecidos.
Figura 13: Se muestra el flujograma del Control de recepción. Se muestra en el

anexo
➢ Control del suministro de servicio en proceso
El control del suministro de servicio, en la etapa intermedia de nuestro proceso

se lleva a cabo en la actividad del traslado del material o insumo.
Para controlar el suministro del material, se realiza el control de los vehículos en

este caso el supervisor de transporte el cual es responsable de ejecutar los
controles de proceso de transporte a través de un monitoreo continuo y registrar
los resultados de las inspecciones en los formatos de control correspondientes,
además hace un revisión o inspección de los vehículos los cuales aseguraran el
buen transporte de material al destino correspondiente.
En la figura 14: se muestra el flujograma sobre el Control del suministro de

servicio en proceso.es detalla en los anexos
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➢ Control en procesos terminados: Entrega del material
El proceso de entrega del material o insumo se inspeccionará que el producto

entregado llegue en perfectas condiciones con el cliente requiere, haciendo una
inspección exhaustiva en coordinación con el encargado de la recepción del
material o insumo para detallar la conformidad de la entrega del material
asegurando un buen servicio de nuestra empresa.
Las pruebas que se realizaras para la inspección del material entregado serán:
- Pesaje del vehículo con la carga del material.
- Inspección del material transportado.
- Conformidad del encargado de la recepción del material.
- Firma y huella del formato de la entrega del material.
- Informe a empresa del trasporte final realizado.
2.2.3. Capacitación
Se debe realizar una metodología para identificar, planificar y satisfacer las

exigencias de nuestros clientes.
Los tipos de capacitaciones a utilizar serán:
➢ Capacitaciones Internas: Son aquellas emitidas por expositores de

nuestra empresa, las cuales brindaras temas técnicos, de calidad, de seguridad
ocupacional, entre otros.
➢ Capacitación Externa: Son aquellas que serán emitidas por expositores
externos, los cuales serán expertos en tema, sea esta dictada dentro y fuera de
nuestras instalaciones.
En las capacitaciones recibidas se van a dar:
✓ Cursos de Formación: Tendrá como principal objetivo es cubrir los

conocimientos necesarios para los puestos de trabajo del personal, que permitirá
mejorar su desempeño laboral y adaptarse a las múltiples exigencias que nuestra
empresa exige para brindar un mejor servicio a nuestros clientes.
Corporativa
✓ Cursos de Desarrollo: Se realizarán acciones formativas cuyo objetivo

principal es brindar los conocimientos necesarios para el desarrollo de las
potencialidades y capacidades del personal de nuestra empresa
Etapas seguidas para las capacitaciones, son las siguientes:
• Identificación de las necesidades de Capacitación

• Planificación de la Capacitación
• Desarrollo de la Capacitación
• Medición de la eficacia de la Capacitación
Nuestro personal capacitado va a mantener un file de capacitaciones, en cual será

debidamente archivado el material entregado en las capacitaciones, de tal manera
que este se la fuente de consulta para cuando se desee este tipo de información.
El administrador mantendrá un file actualizado con el material de las diversas
capacitaciones que se brindaran al personal de la empresa Multitrac S.A. S.A.
2.2.4. Comunicación
➢ Comunicación Interna
Es la comunicación que se da entre el personal de la empresa Multitrac S.A.,

incluyendo además el personal de las empresas de servicios o contratistas las
cuales desarrollan diversas actividades dentro de la empresa que se relaciona con
el Sistema de Calidad. Los distintos medios utilizados son:
Tabla 2: Medios de comunicación interna

Medio de Descripción
comunicación
Registros Nos indicaran los resultados de los diversos
procesos y actividades del Sistema de
calidad.
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Copias Nos permitirán transmitir los procesos,

controladas de actividades del sistema de calidad
documentos
Correo Nos facilitara hacer coordinaciones y brindar
electrónico, información sobre nuestro sistema de calidad
memorándums,
reuniones
Cuadros o Nos permite difundir los principios y valores
afiches de la organización y las normas de seguridad
de la empresa.
Panel Brindará información sobre nuestro sistema
de calidad
Buzón de Permitirá la recepción de sugerencias, mejora
sugerencia y comentarios sobre nuestro sistema de
calidad.
Carteles Para la identificación de los materiales.
Fuente: Elaboración propia
➢ Comunicación Externa.
Es la comunicación que se da entre el personal de la empresa Multitrac S.A. y

los entes externos, tales como los clientes o personal que recepciona el material
transportado los cuales se relacionan con el Sistema de Calidad. Se realiza a
través de correos, solicitudes, verificación del material transportado por parte de
los clientes, atención de quejas y reclamos por algún contratiempo, entre otros.
3. VERIFICAR
2.3.1. Seguimiento y medición del proceso.
a. Selección de la Muestra.
El muestreo realizado al proceso referente al transporte implica la toma de
muestras durante todo el proceso a fin de obtener los resultados que permiten
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vigilar la evolución del proceso y tomar las medidas correctivas inmediatas y de
esta manera cumplir con las especificaciones fijadas para el transporte. Así
mismo, nos permite investigar y determinar las causas de las demoras en la
llegada de los materiales por un posible incumpliendo en la hoja de ruta.
Los muestreo e Inspección determinaran según el nivel de criticidad de las
demoras en el transporte de materiales que se van a controlar a través del
muestreo, los cuales se van a indicar en los Planes de Inspección respectivos.
b. Control Estadístico en transporte de materiales.
El control estadístico del proceso en transporte de materiales consiste en aplicar
técnicas estadísticas para conocer cómo funciona el proceso y determinar cuándo
en el proceso se podría generar un problema. Esto se determina mediante las
estadísticas de control.
- Registros de control estadístico de procesos en transporte.
El Análisis del Control Estadístico de Procesos se ha realizado específicamente
en transporte de materiales. El uso de esta técnica estadística nos permite
verificar si el proceso se encuentra bajo control. Por otro lado, indicar que de
esta manera se determina la capacidad del proceso.
La técnica estadística que se emplea para el análisis de los procesos ha sido el
Gráfico de Control p, para evaluar y de terminar cuales fueron las falencias por
lo que no se ha podido realizar y cumplir con la hoja de ruta el Gráfico de Control
X-R
- Análisis del requerimiento de cantidad de unidades para transporte de
materiales
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Se ha realizado un análisis a las unidades con mayor índice de retrasos y exceso
de velocidades, en observación están las unidades terceras y propias.
c. Excesos de velocidad en ruta.
Los excesos de velocidad en ruta son frecuentes en transporte de materiales, si
bien es cierto nuestra flota de vehículos son plataformas, contenedores, camas
bajas, etc. Hay factores en ruta los cuales pueden generar un exceso de velocidad,
bloqueos de vías, accidentes, trafico, los conductores, en el afán de cumplir con
la hoja de ruta exceden las velocidades en algunos tramos de la vía Lima –
Cajamarca.
Es por ello que se está implementando en todas las unidades (propias y terceras)
el dispositivo GPS y un centro de control flota el cual realizara seguimiento a
todas las unidades los cuales transporten materiales para Multitrac
El conductor con mayor reporte será acreedor de una sanción de acuerdo a la
gravedad del evento, esto con la finalidad de involucrar y concientizar a todo el
personal de la empresa Multitrac S.A.
2.3.2. Monitoreo de la satisfacción de los clientes.
Se está implementado una metodología que permita monitorear la información
del nivel de satisfacción al cliente. El método para a utilizar es la información es
relativa a la percepción del cliente, es la encuesta, visitas al cliente la misma que
servirá para identificar el cumplimiento de sus requisitos por parte la
organización.
Los resultados del monitoreo de la satisfacción del cliente, vía aplicación de
encuestas, van a ser procesados y reportados en forma mensual la cual tendrá

Corporativa
una duración de encueta no mayor a 5 minutos. Debiéndose enviar las encuestas
a los clientes mediante correo electrónico.
Figura 15 y la descripción de estos se muestra en el anexo
Figura 16: Monitoreo de la satisfacción de los clientes.
Los resultados del Monitoreo de Satisfacción del Cliente , van a permitir detectar
los puntos sobre el servicio y que se podría mejorar según la percepción de los
clientes.
2.3.3. Atención de Reclamos.
Los reclamos presentados por los clientes en relación servicio brindado se deben
canalizar en forma adecuada y ser atendidos oportunamente. Para ello se aplican
acciones correctivas inmediatas, para lo cual se trabaja de la mano las áreas de
SSOMA y Operaciones
Las etapas seguidas en la Atención de Reclamos se muestran en la figura 17.

Corporativa
Figura 17: Etapas de la Atención de Reclamos
Presentación Evaluación Reporte del Cierre del

CLIENTE
del reclamo del reclamo reclamo reclamo
Fuente: elaboración propia
2.3.4. Auditorias.
Se está estableciendo la metodología para la planificación, preparación,
ejecución y seguimiento de auditorías internas de Calidad que se realizan en
todas las áreas comprendidas en el Sistema de Calidad de la organización.
La auditoría se ejecutara por auditores, que son personas con las competencias
necesarias para llevarlas a cabo, independientes de las áreas a auditar, los cuales
van a estar dirigidos por un auditor líder. Cuando se considere necesario, se
podrá contratar a una consultora o un auditor externo para que ejecute la
auditoria interna.
Los resultados de la auditoria deben ser demostrados con evidencias objetivas,
que es la información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y
obtenidas por observación, medición, ensayo u otros medios; los cuales van a ser
comparados con los criterios de auditoria, que son el conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Durante el proceso de auditoría, el responsable del área a auditar debe garantizar
la disponibilidad del personal del área que se requiera entrevistar, así como
Corporativa
facilitar el acceso a las instalaciones y archivos de documentos relevantes para
la auditoria.
Se detalla pasos a seguir:
Alcance de la Auditoria: Extensión y límites de una auditoría, incluye
generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la
organización, las actividades y los procesos, así como el periodo de tiempo
cubierto
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con le fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Base documental: Conjunto de procedimientos, instrucciones y registros del
SGC de Multitrac S.A.
Criterio de Auditoria: Políticas, procedimientos o requisitos, que se utilizan
como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.
Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables.
Hallazgo de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Programa Anual de Auditoria: Conjunto de una o más auditorías planificadas
para un periodo de un año y dirigidas hacia un propósito específico.

Corporativa
Plan de Auditoria: Descripción de las actividades y los detalles acordados de una
auditoría.
Producto (servicio): El servicio que Multitrac S.A establece en el alcance del
Sistema de Gestión de Calidad.
Servicio no Conforme: Aquel servicio que no cumple con los requisitos
especificados por el cliente, los no especificados por la norma ISO 9001:2008,
los legales y determinados por la misma empresa.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Solicitud de Acción (SAC): Formato donde se registra:
La descripción de las no conformidades o no conformidades potenciales
encontradas.
El análisis de la causa que originó la no conformidad o no conformidad
potencial.
La descripción de los servicios no conformes encontrados.
Las correcciones y/o acciones correctivas planteadas e implantadas.
La verificación de la efectividad de las acciones tomadas.
ABREVIATURAS
Las abreviaturas usadas en el Sistema de Gestión de la Calidad Multitrac S.A
son:
Mu Multitransportes Cajamarca S.A
EP Empresa Prestadora de Servicios de Residuos
S- Sólidos
Corporativa
EC Empresa Comercializadora de Residuos
Sólidos
AI Auditor Interno del SGC
AL Auditor Líder del SGC
GG Gerente General.
JL Jefe de Logística.
RE Representante de la Dirección.
SG Sistema de Gestión de la Calidad.
Los hallazgos encontrados en la auditoria pueden clasificarse como no
conformidad mayor, no conformidad menor u observación.
Las etapas de las auditorías internas se muestran en la figura 18. y la descripción
de estas etapas.
Figura 18: Etapas de las auditorías internas
PLANIFIC PREPARACIO REUNION DE CIERRE DE

ACION EJECUCION
N CIERRE AUDITORIAS

Corporativa
4. ACTUAR
2.4.1. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Las acciones correctivas se registran en Solicitudes de Acción Correctiva, las

cuales son generadas por el auditor interno después de una auditoria interna, por
la Gerencia, o por algún jefe o responsable de área al presentarse alguna
situación descrita en los no conformes para Generar Acciones Correctivas que
se muestra en el anexo 6
Las Solicitudes de Acción Preventiva son generadas por la Gerencia o algún
responsable de área en base a:
- Tendencias de los datos estadísticos que, si bien no se traducen todavía en
problemas o deficiencias, en un futuro pueden constituirse en no conformidades.
- Problemas, deficiencias o no conformidades potenciales, deducidas de los
informes presentados en la Revisión del Sistema.
Las actividades para la atención de acciones correctivas y/o preventivas se
muestran en la figura 19 y la descripción de estas se detalla en el anexo 6
Figura 19: Atención de Acciones Correctivas y/o Preventivas
2.4.2. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES.
La misión de realizar “Control de No Conformidades” es la de definir el sistema

Integrado de Gestión de la Calidad de Control (SIGC) de los Servicios que
presta. El control y responsabilidades para realizar el seguimiento de la
conformidad de los requisitos de los productos adquiridos y servicios prestados
Corporativa
por las Empresa Multitrac S.A. S.A., con responsabilidad en los procesos de
suministro de Servicio de transporte terrestre, que se llevan a cabo para la
satisfacción del cliente, a efectos de identificar los que no sean conformes con
los requisitos y realizar el tratamiento adecuado.
Para la elaboración de este procedimiento de control documentado se ha
utilizado como referencia:
● El Manual de Procesos de Transportes Empresa Multitrac S.A. S.A.

● Los Procedimientos Documentados de los distintos procesos.
● Norma ISO-9000:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos
y vocabulario”.
● Norma ISO – 45001: 2018 “Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en
el Trabajo”. Fundamentos Y vocabulario.
● La Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancías (SUTRAN) es una entidad creada mediante Ley N° 29380, adscrita
al Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
En la implementación de Calidad establece el siguiente sistema básico de

responsabilidades y participación:
● Identificación, control y tratamiento de no conformidades de los procesos

claves: es responsabilidad de todos los participantes en el sistema de gestión de
la calidad, correspondiendo al Gerente de Operaciones la máxima
responsabilidad en cuanto Responsable de los procesos claves del SIGC-
MULTITRAC
● Identificación, control y tratamiento de no conformidades del sistema de

gestión de la calidad: si bien es responsabilidad de todos los participantes en el
sistema de gestión de la calidad, corresponde a la Coordinación Técnica del
Servicio de transporte el seguimiento continuo y al Supervisor de Operaciones
la máxima responsabilidad
Corporativa
Para el control específico de los servicios no conformes reales o potenciales que

se presenten en el desarrollo de las actividades, la empresa Multitrac S.A. ha
determinado lo siguiente:
1) Detección de la no conformidad.
2) Identificación y registro de la no conformidad.
3) Evaluación, tratamiento y seguimiento de una no conformidad.
4) Registros.
Detección de los no conformes
Las no conformidades pueden detectarse en cualquier fase o actividad de la

gestión de los procesos y de la prestación de servicios según el alcance del SIGC-
Multitrac Si bien, con carácter general se detectarán en algunas de las siguientes
actividades:
● En la gestión interna de las actividades del suministro de servicio.

● En los mecanismos de control de los referidos a los objetivos de
indicadores previamente establecidos.
● En la gestión de riesgos y oportunidades
● En la verificación sobre el cumplimiento de los requisitos legales
● En la prestación directa de los servicios.
● En el análisis anual del seguimiento de los procesos.
● En peticiones, quejas o reclamaciones de los clientes y otros grupos de
interés u otros mecanismos de retroalimentación.
● En el análisis de los programas de auditorías.
● Los resultados de las mediciones de encuestas de satisfacción al cliente
● Los registros pertinentes de la gestión de Calidad.
Corporativa
En el SIGC- Multitrac y a efectos de este procedimiento documentado se

distinguen entre:
a) No conformidades internas. Referidas a las detectadas por las unidades de

servicios/Equipos de Procesos.
b) No conformidades de auditorías internas. Referidas a las detectadas en las
actividades de auditoría interna, según el Procedimiento Documentado PD03
“Auditorías Internas”.
Identificación y Registro de la No Conformidad
1. Detectado el incumplimiento de un requisito se procederá a efectuar la

ficha de identificación de una no conformidad, distinguiéndose entre no
conformidades reales o potenciales.
2. La ficha de identificación de una no conformidad contendrá, al menos, la

siguiente información:
a) Código y fecha de la identificación.

b) Código y nombre del proceso/s afectado/s.
c) Procedencia. En las no conformidades internas estará referida a la fuente
externa o la iniciativa interna. En las no conformidades de auditoría estará
referida al código de la auditoría y a la fecha del correspondiente informe.
d) Descripción de la no conformidad e indicación de las evidencias en las que
se fundamenta. En el caso de las no conformidades internas se ajustará a los
términos contenidos en los informes de auditoría.
e) Causa o motivo que origina la no conformidad.
f) Indicación de la procedencia o justificación de la no procedencia de
acciones correctivas o preventivas, según la naturaleza de la no conformidad.
g) Identificación y firma del auditor que identifica la no conformidad y el
responsable del proceso o área.
Corporativa
3. Le corresponde al responsable de la Unidad de transporte Multitrac

(Supervisor de transporte), según el proceso de que se trate, se debe efectuar la
ficha de identificación de una no conformidad interna. En los supuestos que la
no conformidad afecte a varios procesos corresponderá a los responsables de las
Unidades afectadas. En ambos casos, la ficha de identificación será remitida a la
Coordinación Técnica de Multitrac.
4. La responsabilidad de efectuar la ficha de identificación de una no

conformidad de auditoría es de la Coordinación Técnica de la empresa que la
remitirá, según el alcance, al responsable de la Unidad y al representante del
Equipo de Proceso.
5. Cuando la no conformidad provenga de la queja o reclamación de un

cliente/usuario/otro grupo de interés, se actuará, además, según lo definido en el
Proceso Estratégico “Retroalimentación de los Grupos de Interés”, sin perjuicio
del tratamiento administrativo que corresponda de acuerdo con la legislación
aplicable.
Evaluación, Tratamiento y Seguimiento de una No Conformidad.
1. Tras la identificación de una no conformidad se procederá a su análisis y,

en función del alcance del incumplimiento de los requisitos, se adoptarán las
decisiones y acciones que correspondan de acuerdo con el sistema de
participación y responsabilidades del SIGC- Multitrac y este Procedimiento
Documentado PD03.
2. Con carácter general se establecen, según proceda, las siguientes

actuaciones:
a) Identificación de las acciones para eliminar la no conformidad detectada,

tanto de las correcciones inmediatas como de las que eliminen las causas de la
no conformidad.
Corporativa
b) Autorizar su uso, liberación o aceptación de un servicio o producto no

conforme por concesión del responsable de la Unidad con autorización de la
Dirección y, en caso de ser necesario, por aceptación por el cliente/parte
interesada, debiendo quedar registrada.
c) Adoptar acciones para impedir la prestación de un servicio y aplicación
originalmente no previsto.
d) Verificando por el responsable de la Unidad de Servicio de transportes
Multitrac que las acciones aplicadas permiten la prestación de servicios que
cumplen con los requisitos especificados para los mismos
3. Las acciones correctivas que se adopten se someterán a un seguimiento de

verificación de acuerdo con lo establecido en los Procedimiento Documentados
PD–M03 “Auditorías Internas” y este Procedimiento Documentado.
4. Multitrac creará el comité de Calidad, el cual conocerá y, en su caso,

valorará la evaluación, tratamiento y seguimiento de las no conformidades, y
formará parte de los datos que se incorporarán en los informes de seguimiento
de procesos y los informes finales agrupados que se remiten al Consejo de
Dirección a efectos de su consideración en el proceso de Revisión y Mejora del
SIGC- Multitrac, tal como se establece en los procesos estratégicos de la
empresa.
Registros
1. Los responsables de las unidades Administrativas de transportes Multitrac

deberán disponer y controlar los registros de las fichas de identificación de no
conformidades y demás registros que se estimen convenientes en este
procedimiento, sin perjuicio de que la Coordinación Técnica lleve el control
formal de los registros del procedimiento.
2. Los formatos de los registros de este Procedimiento Documentado serán

los que se incluyan en el Anexo o sus modificaciones que realice la Coordinación
Corporativa
Técnica. En cualquier caso le corresponde a ésta diseñar los formatos que se

consideren adecuados, respetando la estructura o contenidos mínimos que se
establecen en este procedimiento, así como su comunicación, explicación y
asistencia técnica para su cumplimiento por las Unidades Administrativas y
Equipos de Procesos.
3. El sistema de codificación de las ficha de identificación de una no

conformidad de auditoría incluirá la identificación del informe de auditoría de
procedencia y un orden numérico secuencial iniciado en “01” para el
correspondiente informe.
4. Los registros generados con el Procedimiento Documentado Control y

Tratamiento de No Conformidades son los indicados en la siguiente tabla.
Tabla N° 3: Control y tratamiento de no conformidades

PD03 Control y Tratamiento De No Conformidades
Código Registro responsable
Informe de no conformidad (ficha de - Equipos de
identificación de no conformidades procesos.
R.(PD03)-01
reales. - Coordinación
técnica
Formatos diferenciados: interna y
auditoria
Informe de no conformidad (ficha de - Equipos de
identificación de no conformidades procesos.
R.(PD03)-02
Potenciales - Coordinación
técnica
2.4.3. SATISFACCION DEL CLIENTE

La empresa Multitrac S.A.k reconoce que la satisfacción del cliente es de vital
importancia para su éxito. Consciente de sus responsabilidades hacia los
clientes que sirve directamente, la empresa Multitrac S.A. trata de comprender
sus necesidades e inquietudes y de atraer su negocio, atendiendo eficientemente
las necesidades de cada uno de ellos. Así como:
Corporativa
● Suministrar servicios de alta calidad que cumplan los requerimientos y

las necesidades del cliente dentro de condiciones razonables.
● Ofrecer servicios que cumplan las normas responsables de rendimiento,
eficiencia y cortesía.
● Presentar información exacta y suficiente sobre sus servicios, incluyendo
detalles de garantías para que el cliente esté bien informado al hacer su decisión
de compra.
● Dar un valor agregado a los servicios que brindan, a través de las encuestas
de satisfacción del cliente.
● La Empresa Multitrac S.A. S.A. hace que los clientes se sientan parte del
proceso del servicio contratado a través de seguimiento de unidades.
2.4.4. MEJORA CONTINUA
La excelencia de una organización viene marcada por su capacidad de crecer en

la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad
diaria. La mejora se produce cuando dicha organización aprende de sí misma, y
de otras, es decir, cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno
cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que
la determinan.
La planificación de su estrategia es el principal modo de conseguir un

salto cualitativo en el servicio que presta a la sociedad. Para ello es necesario
realizar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra. Una vez realizado
es relativamente sencillo determinar la estrategia que debe seguirse para que el
destinatario de los servicios perciba, de forma significativa, la mejora
implantada. Apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades es, sin duda
la mejor opción de cambio.
Multitransportes Cajamarca S.A. está implementando el documento de plan de
mejora continua, con el objeto de que sirva de apoyo en la elaboración de
un plan de mejoras, una vez realizado un proceso de evaluación.
Teniendo en cuenta la visión interna de la empresa y la visión de los evaluadores

Corporativa
externos, el equipo responsable de la empresa formula las propuestas de mejora

que negociará con los responsables.
El plan de mejoras se constituye en un objetivo del proceso de mejora continua,

y por tanto, en una de las principales fases a desarrollar dentro del mismo. La
elaboración de dicho plan requiere el respaldo y la implicación de todos
los responsables que, de una u otra forma, tengan relación con la Empresa.
El plan de mejoras integra la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios
que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para que
sean traducidos en un mejor servicio percibido. Dicho plan, además de servir de
base para la detección de mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las
diferentes acciones a desarrollar, así como la incorporación de acciones
correctoras ante posibles contingencias no previstas.
Para su elaboración será necesario establecer los objetivos que se proponen
alcanzar y diseñar la planificación de las tareas para conseguirlos.
El plan de mejoras permite:

⮚ Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas.
Identificar las acciones de mejora a aplicar.
⮚ Analizar su viabilidad.
⮚ Establecer prioridades en las líneas de actuación.
⮚ Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de
un sistema de seguimiento y control de las mismas.
⮚ Negociar la estrategia a seguir.
⮚ Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión.
El plan de mejora continua permitirá tener de una manera organizada,

priorizada y planificada las acciones de mejora. Su implantación y seguimiento
debe ir orientado a aumentar la calidad de la enseñanza universitaria para
que sea claramente percibida por su destinatario final.
Corporativa
A continuación, se describen los principales pasos a seguir para la elaboración del

plan de mejoras:
Figura 20: Pasos de una mejora continua
2.4.4.1. Identificar el área de mejora

Una vez realizado el diagnóstico, la unidad evaluada conoce las principales
fortalezas y debilidades en relación al entorno que la envuelve. La clave reside
en la identificación de las áreas de mejora teniendo en cuenta que, para ello se
deben superar las debilidades apoyándose en las principales fortalezas.
Corporativa
2.4.4.2. Detectar las principales causas del problema

La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora,
comienza cuando se conoce la causa que lo originó. Existen múltiples
herramientas metodológicas para su identificación. Entre otras cabe destacar:
● El diagrama de espina (causa-efecto),
● Diagrama de Pareto,
● Tormenta de ideas.
La utilización de alguna de las anteriores o de otras similares ayudará a analizar
en mayor profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las
acciones de mejora.
2.4.4.3. Formular el objetivo
Una vez se han identificado las principales áreas de mejora y se conocen las
causas del problema, se han de formular los objetivos y fijar el período de tiempo
para su consecución.
Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:

● Expresar de manera inequívoca el resultado que se pretende lograr,
● ser concretos,
● y estar redactados con claridad.
Así mismo deben cumplir las siguientes características:

● ser realistas: posibilidad de cumplimiento,
● acotados: en tiempo y grado de cumplimiento,
● flexibles: susceptibles de modificación ante contingencias no
previstas sin apartarse del enfoque inicial,
● comprensibles: cualquier agente implicado debe poder entender qué
es lo que se pretende conseguir,
● obligatorios: existir voluntad de alcanzarlos, haciendo lo necesario
para su consecución.
Corporativa
2.4.4.4. Seleccionar las acciones de mejora.

El paso siguiente será seleccionar las posibles alternativas de mejora para,
posteriormente, priorizar las más adecuadas. Se propone la utilización de una
serie de técnicas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, etcétera) que
facilitarán la determinación de las acciones de mejora a llevar a cabo para
superar las debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales
actuaciones que deberán realizarse para cumplir los objetivos prefijados.
2.4.5. Realizar una planificación

El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado
ningún orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a las
acciones elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar
postergación o exclusión del plan de mejoras. Es, por lo tanto, imprescindible
conocer el conjunto de restricciones que condicionan su viabilidad. Establecer
el mejor orden de prioridad no es tan sencillo como proponer, en primer lugar,
la realización de aquellas acciones asociadas a los factores más urgentes, sino
que se deben tener en cuenta otros criterios en la decisión. Entre los principales
podemos encontrar:
a) La dificultad en la implantación, de una acción de mejora puede ser un

factor clave a tener en cuenta, puesto que puede llegar a determinar la
consecución, o no, del mismo. Se procederá a priorizarlas de menor a mayor
grado de dificultad.
TABLA N° 4: Dificultad en la implantación
DIFICULTAD
1 2 3 4
MUCHA BASTANTE POCA NINGUNA
b) Plazo de implantación Es importante tener en cuenta que hay acciones de

mejora, cuyo alcance está totalmente definido y no suponen un esfuerzo
excesivo, con lo que pueden realizarse de forma inmediata o a corto plazo.
Corporativa
Por otro lado, existirán acciones que necesiten la realización de trabajos

previos o de un mayor tiempo de implantación.
TABLA N° 5: Plazos de implantación

PLAZO
1 2 3 4
LARGO MEDIO CORTO INMEDIATO
c) Impacto en la organización, Se define como impacto, el resultado de la

actuación a implantar, medido a través del grado de mejora conseguido (un
cambio radical tiene un impacto mucho mayor que pequeños cambios
continuos). Es importante también tener en cuenta el grado de despliegue al que
afecta la medida. Si ésta afecta a varias titulaciones su impacto será mayor y la
prioridad también deberá serlo.
TABLA N° 6: Impacto en la organización

IMPACTO
1 2 3 4
NINGUNO POCO BASTANTE MUCHO
A continuación, se presenta una tabla que servirá como herramienta a la hora de

establecer una priorización en las acciones de mejora identificadas
anteriormente. Una vez establecidas las puntuaciones de cada factor se
establecerá la suma de las mismas, lo que servirá de orientación para
identificar como prioritarias aquellas que tengan una mayor puntuación total.
Corporativa
TABLA N° 7: Herramienta para priorizar acciones de mejora
2.4.6. Seguimiento del plan de mejoras.

El siguiente paso es la elaboración de un cronograma para el seguimiento e
implantación de las acciones de mejora. En el mismo, se dispondrán de manera
ordenada las prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las
mismas.
III. CONCLUSIONES
• El diagnóstico realizado a la empresa FENIX MAQUINARIAS

S.A.C. determinó un 56% de cumplimiento de lo exigido por la
Norma ISO 9001:2015 esto permite identificar las oportunidades de
mejora en los diferentes apartados de la norma, asimismo, trabajar
en ello mediante una propuesta de implementación de un sistema de
calidad.
• En el mapa de procesos se identificaron los procesos claves de la

empresa MULTITRAC S.A., los cuales se ejecutan de forma
desorganizada y con poca trazabilidad no registrándose la totalidad
de información generada en la aplicación de estos procesos.
• En la propuesta de diseño se determinaron las actividades a realizar,

los responsables y la estrategia a utilizar, lo que ayudará a tener un
mayor control de los procesos, a fin de que se satisfagan las
necesidades de los clientes y la empresa tenga la capacidad de
mejorar continuamente.
Corporativa
IV. RECOMENDACIONES
• Implementar la propuesta de diseño de Sistema de Calidad

propuesto. Luego de implementar el Sistema de Calidad, deberá
estar en permanente monitoreo, según la metodología planteada y
a través de auditorías internas, con el fin de confirmar que los
documentos y registros se encuentren organizados y correctos, las
actividades se planifiquen, los compromisos asumidos se cumplan
y las acciones tomadas sean eficientes.
• Todos los miembros de la organización deben conocer y entender

las necesidades de los clientes, así como los medios de
comunicación para interactuar con ellos, de forma que sus
acciones se orienten hacia la satisfacción con los servicios y
productos entregados.
• Revisar continuamente los resultados de auditoría,

inspeccionando que las no conformidades sean corregidas, sugerir
planes de mejoras cuando sea necesario involucrar la participación
activa del personal de la empresa.
• Asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los

clientes o consumidores, sino también de los proveedores,
representantes, accionistas, personal interno y externo.
• Mantener el compromiso de la organización con el sistema a

través de capacitaciones, charlas, asesorías, campañas de
sugerencias de mejoras y actividades de involucramiento para
hacer sentir al personal valorado, escuchado, y sobre todo
motivado a seguir adelante.
Corporativa
V. BIBLIOGRAFIA
• Alcalde, P. (2010), Calidad, Ediciones Paraninfo, Madrid.

• Miranda, F.; Rubio, S. (2007). Introducción a la Gestión de la calidad,
Ediciones Delta, España.
• NORMA ISO 9001- 2015 SISTEMA DE GESTION CALIDAD (SGC):
Conceptos y documentaciones.
• Gobierno del Perú: Reglamento Nacional de Administración de
Transporte y sus Modificatorias 15/07/2016
• D.S. 033-2001-MTC.
• Gobierno del Perú: Ley que regula el Transporte Terrestre de Materiales
y Residuos Peligrosos 15/07/2016 42-F.
• Símbolos pictóricos para manipuleo de mercadería peligrosa 15/07/2016
NTP 833.032.
• Multitransportes Cajamarca, recuperado 01 de junio de 2019.
https/multitracsa.com/about-us.html
• Bonilla Pastor, Elsie, Bertha Díaz, Fernando Kleeberg, y Maria Teresa
Noriega (2010).
• Mejora Continua de los procesos. Lima: Fondo Editorial, 2012.
Corporativa
VI. ANEXOS
Anexo 1: Mapa del Proceso Integral de Gestión de Operaciones

Corporativa
Anexo N° 2: Diagrama de actividades de Control de Recepción

Corporativa
Anexo N° 3: Diagrama de actividades de Control de Entrega

Corporativa
Anexo N°4: Formato de Informe de No Conformidades
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
PD 01 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADES INTERNAS

CORRECTIVAS
FICHA NO CONFORMIDADES/ACCIONES CORRECTIVAS. INTERNAS
INFORME DE NO CONFORMIDADES ACCIONES CORRECTIVAS. INTERNA DE PROCESOS R.(RD 01)-01
IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
Codigo FECHA:
Cronograma/nombre del proceso/S:
Procedencia: Equipo de procesos/Participante

Queja/reclamo/Sugerencia/otras.
Nombre y puesto de la persona (si procede):
DESPCRIPCION:
Eviedencia:
CAUSA:
Procede acciones correctivas: Si No
Justificacion, en su caso, de la no procedencia de accion:

Corporativa
Anexo N° 5: Formato de Informe de No Conformidades
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
PD 02 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
2 INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADES DE AUDITORIAS)
INFORME DE NO CONFORMIDAD
N° No Conformidad:
PROCEDENTE DE:
Fecha:
IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
PROCESO/S:
DESPCRIPCION:
Evidencia
CAUSA:
DETECTADA POR: FIRMA DE RESPONSABLE PROCESO DE AUDITOR:
Auditor Jefe: Nombre:
Observacion:
Corporativa
Anexo N° 6: Formato de Solicitud de acciones correctivas o preventivas
Solicitud de accion correctiva o preventiva (SACP)- SG-001

Solicitud de Accion
CORRECTIVA O PREVENTIVA SACP N°:
□ Accion correctiva □ Accion Preventiva FECHA:
ORIGEN
Auditoria Interna SIG Quejas de clientes

Inspeccion Inopinada Evaluacion de Incumplimiemto Legal
Incumplimiento del Procedimiento
Equipos inoperativos
inspeccion Ambiental
Otros (…………………………………………)
TIPO: NO CONFORMIDAD OBSERVACIÓN

Al Servicio Al Proceso
Al Sistema Otros
REFERENCIAS CARACTERISTICAS
Numero de auditoria: Norma:
Área: Requisito:
Elaborado por: Documento:
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD / POTENCIAL NO CONFORMIDAD
Persona Responsable:
Cargo:
Fecha:
ACCIÓN MITIGADORA TOMADA ( CUANDO APLIQUE)
Persona Responsable (CSG):
Cargo:
Fecha:
RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN DE LAS CAUSAS:
Responsable del Area donde se encontró la NC:
Plazo de Investigación:
Fecha:
PLAZO PORCENTAJE
ACCIONES A TOMAR: RESPONSABLE
IMPLEMENTACION 0% EJECUCIÓN 100%
20% 40% 60% 100%
20% 40% 60% 100%
20% 40% 60% 100%

20% 40% 60% 100%
______________________________________________________ ___________________________________________
Responsable del Area donde se encontró la NC Representate del CSG
Fecha: Fecha:
VERIFICACIÓN DE LA ACCIÓN COORECTIVA O PREVENTIVA: VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA:
CSG: CSG:
Ejecutada Si No Las acciones son eficaces Si No

Fecha: Fecha:
Firma: Firma:
OBSERVACIONES:
Corporativa
Anexo 7: recopilación de información y diagnóstico sobre implementación de calidad en la

empresa Multitrac S.a
Corporativa
Corporativa

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Maestría en Ciencias

Mención en Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Curso: Gerencia de la Calidad Total

Docente: Dr. Joe Alexis González Vásquez

Mención: Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y

Responsabilidad Social Corporativa.

I. DESCRIPCION Y DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

1.1. Descripción general de la empresa

La empresa Multitransportes Cajamarca S.A es en la cual se estará realizando el

El área a la que pertenece esta operación es Materiales y Contratos siendo la Sub

La Empresa Multitransportes Cajamarca cuenta con un Staf de clientes locales

Multitransportes Cajamarca S.A. Nace 01 de febrero del 2002 de la asociación

1.2. Infraestructura de Equipos

1.2.1. Instalaciones de Transporte

(b) Aseguramiento de Carga

Área encargada realizar el aseguramiento de la carga, material solido o liquido

Área encarga de realizar el mantenimiento predictivo, programado y correctivo

(d) Seguridad Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA)

Área encargada de hacer cumplir con los procedimientos y normas establecidas

1.2.2. Oficinas administrativas

fundamentales para seguir cumpliendo los objetivos traslado por la empresa.

En coordinación con el área de seguridad se está coordinando la implementación

1.3. Estructura Orgánica

Figura 1: Estructura del organigrama de Multrita

Fuente de la empresa Multritrac

Administración área la cual determina los recursos económicos de la empresa en

Figura 2: Aseguramiento de carga sobre dimensionada

Figura 3: Salas eléctricas

Figura 6: Carbón Activado

Figura 7: Soda Caustica

1.5. Proceso de pedido

1.6. Descripción de sistema de seguimiento

Se utiliza un sistema de información y documentos los cuales permite

1.6.1. Sistema de información

La empresa cuenta con un sistema de información propio, donde se lleva un

Tabla 1: Documentos utilizados por la empresa Multritrac

Almacén - Guías de remisión,

- Solicitud de pedidos de unidades,

- Documentación vigente de unidades

- Documentación vigente de personal

Producción Cumplimiento al rauting de entrega de materiales

(hojas de ruta), conformidad del cliente

Ventas Solicitud de pedidos

Diseño Diseño de unidades, para el transporte como:

bombonas, cisternas, plataformas

Aseguramiento de Calidad Registros de control con la conformidad del

1.7. Objetivos de negocio

Garantizar que la operación de transporte a nuestros clientes y se realice

cumpliendo todos los procedimientos y estándares que existen, con

responsabilidad, seguridad, higiene y cuidando el medio ambiente.

1.8. Diagnóstico de la Empresa

II. DISEÑO Y APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Fuente de la empresa Multitrac

2.1.1. Definición de Principios, Valores y Propósito Estratégico

La empresa Multitrac S.A. S.A. cuenta con los siguientes valores:

El propósito estratégico de Multitrac S.A. es diseñar un sistema de calidad para

2.1.2. Definición de los Objetivos de Calidad del Sistema de Calidad

Tenemos como objetivos de calidad los siguientes:

2.1.3. Diseño de la Organización del Sistema de Calidad

La empresa Multitrac S.A. S.A. va a elaborar un Sistema de Calidad tomando

En la realización del diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa

2.1.4. Análisis y definición de los Procesos Principales del Sistema de

Se identificaron diferentes procesos en la organización detallados en el