PROCEDIMIENTO DE Código PR-001

COMUNICACIÓN INTERNA Y Revisión: 1

EXTERNA
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Esmeralda Nuñez Bazán

María Soledad Curquejo Santiago
Miguel Angel Jiménez Perdomo

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CARCAN S.L.

1. OBJETO……………………………………………………………………………………………………….2
2. ALCANCE……………………………………………………………………………………………………..2
3. POLÍTICA DE OPERACIÓN. DEFINICIONES………………………………………………….2-3
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES…………………………………………………………………….8
6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO………………………………………………………………15
7. ANEXO. FORMULARIO DE QUEJAS ,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES………….16

VERSIÓN FECHA MODIFICACIÓN

1 10/08/2023

CONTROL DE REVISIÓN
ELABORA REVISA AUTORIZA

Firma: Firma: Firma:

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1. Objeto
Establecer los criterios, las actividades y las responsabilidades que permitan una eficaz
comunicación interna y externa entre los diversos niveles y funciones del Instituto y también
con las partes interesadas externas con relación a los aspectos ambientales y la gestión
ambiental.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para la difusión de toda comunicación interna y/o externa que
tenga relación a los aspectos ambientales de la empresa.
3. Políticas de operación
El Departamento de Comunicación y Difusión es el responsable de llevar a cabo la difusión
interna y externa del SIG y el diseño de la presentación de la información.
Los principales temas de comunicación INTERNA se basarán principalmente en la política del
Sistema Integrado de Gestión, aspectos ambientales, peligros y riesgos, requisitos legales
aplicables, objetivos y metas establecidas.
Los principales temas de comunicación EXTERNA se basarán principalmente en la política del
Sistema Integrado de Gestión, Lista de aspectos ambientales, objetivos y metas.

Los/as responsables de los procesos y/o procedimientos solicitaran al Departamento de

Comunicación y Difusión las necesidades de comunicación interna y/o externa, la información
debe incluir: vigencia, responsable de la emisión y responsable del retiro de la misma.
3.1 Los canales de comunicación pueden ser a través de:
Comunicación Interna
 Actas de Reuniones Departamentales, Circulares internas, Tableros de anuncios,
Cartel o manta, Videos, Encuestas, Intranet, Buzón inquietudes, quejas y/o
sugerencias, Redes sociales
Comunicación Externa
 Página web, Correos electrónicos, Medios de comunicación masiva, Participación en
eventos, Comunicados de prensa, Boletines, Periódicos, línea de Atención telefónica
Con el fin de facilitar la difusión de la política del SIG a todo el personal del Instituto y/o
partes interesadas externas, ésta se expone de forma permanente en todas las áreas del
Instituto para conocimiento de los trabajadores implicados, así como en la página web.

3.2 Las inquietudes del personal en cuanto al comportamiento ambiental y de SST de la

empresa deberán ser recogidas y puestas en conocimiento del Coordinador(a) del SIG por
los responsables implicados.
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3.3 Definiciones

COMUNICACIÓN INTERNA: Es la relación que se desarrolla entre los actores y/o

públicos internos de la organización; relación que se propone desde los parámetros
Misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por Visión de la misma.

COMUNICACIÓN EXTERNA: Es la relación que se desarrolla entre los actores y/o

públicos externos de la organización; relación que se propone desde los parámetros
misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por Visión de la misma. Hace
referencia, principalmente, a los requerimientos de entidades, que por su carácter
tienen la connotación de control sobre CARCAN S.L.

PARTES INTERESADAS: Individuo o grupo relacionado o afectado tanto externo como

interno a la organización.

COMUNICACIÓN FORMAL: La comunicación es de carácter formal cuando se relaciona

con la institución.

4. Generalidades

4.1 La Institución debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación

apropiados dentro y fuera de la institución y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del Sistema de Gestión de calidad, Seguridad salud en el trabajo
y ambiente.

4.2 La comunicación debe ser completa, clara y oportuna, logrando que todas las
partes interesadas la conozcan.

4.3 Para dar a conocer la información de tipo general se puede utilizar, según criterio
del emisor, el correo electrónico, la página Web, las carteleras, la comunicación
personalizada o reuniones informativas.

4.4 Las comunicaciones con información sobre el Sistema de Gestión de Calidad, se

manejarán a través del Coordinador de Calidad, sistema de Gestión de seguridad, salud
en el trabajo y ambiente se manejaran a través del Coordinador HSE, pero bajo la
responsabilidad del correspondiente Dueño de Proceso. El tiempo máximo que puede
transcurrir entre la toma de la decisión de transmitir la información y su promulgación
será de diez (10) días hábiles. Se podrán utilizar como canales de comunicación, correos
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electrónicos, página Web y carteleras informativas con cuadros especiales que

caracterizarán esta información.

4.5 Si las comunicaciones de trámite se constituyen en quejas o reclamos, deberán ser

reportadas al Proceso de Aseguramiento de la calidad para el correspondiente
seguimiento, pero de todas maneras se preparará la respuesta de acuerdo a lo
establecido en este procedimiento.

4.6 Si se trata de dar respuesta a comunicaciones de trámite, la dependencia

responsable debe hacerlo dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción
oficial.

4.7 Concluidas las actividades de comunicación, bien sea externa o interna, los registros
deben ser manejados según lo establecido por el Procedimiento de Control de
Registros AC-PR-05.

4.8 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA:

 Comunicación vertical: Es la comunicación que se produce entre los actores de las

áreas directivas de la empresa y desciende a los actores del público externo de rango
laboral inferior y comunidad estudiantil, Utiliza usualmente canales oficiales.

 Comunicación Horizontal: Es la comunicación que se desarrolla entre los colaboradores

de un mismo nivel corporativo. Utiliza usualmente canales formales.

 Voz a Voz: Es la comunicación informal que recorre la institución sin hacer uso de los
canales oficiales.
 Comunicación Ascendente: Comunicación que fluye desde los subordinados hacia los
superiores y continúa ascendiendo a través de las líneas definidas según la jerarquía
institucional, establecida en el organigrama general.

 Comunicación Cruzada: Este tipo de comunicación se refiere al flujo horizontal de

información entre funcionarios de niveles iguales o similares, y el flujo diagonal entre
personas de diferentes niveles entre las cuales no hay relaciones de dependencia
directa.

 Comunicación Descendente: En esta categoría se ubica la información que se comunica

desde los niveles más altos de la jerarquía organizacional hacia las personas que
ocupan niveles inferiores.

 Comunicación Formal: Es aquella comunicación generada y autorizada por la Dirección

de CARCAN S.L. y se trasmite a través de los canales de comunicación establecidos
institucionalmente.
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 Comunicación Informal: Es la comunicación que surge, de manera espontánea, en las

organizaciones dada la interacción social entre sus miembros, por lo cual esta
comunicación no se considera institucional y tiene como características distintivas su
variedad, dinamismo e inconstancia.

 Consulta: Proceso a través del cual se requiere la opinión de alguien.

 Participación: Proceso interactivo orientado a la construcción de una idea, decisión,

organización, etc. en el cual las personas aportan valor añadido.

4.9 MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA:

 Formal

Contenido: Aspectos Laborales.

Canales: Son los diferentes instrumentos que se utilizan para la transmisión de la información;
teléfono, Correo electrónico, circular, memorando, carta, boletín, publicación en carteleras,
reuniones generales informativas, publicaciones institucionales y buzón de sugerencias.

Grupos: actualmente la organización cuenta con el grupo COPASST (Comité paritario de

seguridad y salud en el trabajo), quienes realizan reuniones mensuales y tratan temas alusivos a
seguridad y salud en el trabajo y Comité de convivencia laboral, quienes llevan a cabo
reuniones trimestrales y tratan alusivos a la prevención del acoso laboral y mejoras en la
comunicación laboral
 Informal

Contenido: Aspectos laborales.

Canal: encuentros personales, mensajes de texto, grupos de whatsapp, etc.

4.10 ACTORES DE COMUNICACIÓN INTERNA:

 Fundadores.
 Directivas y Consejo Directivo
 Estudiantes
 Profesores
 Funcionarios administrativos
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4.11 TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:

 Comunicación Operativa: Se desarrolla para el funcionamiento diario de la actividad

Institucional, se efectúa con todos los actores y/o públicos externos.

 Comunicación Estratégica: Es la evaluación comparativa de la competencia con el fin de

alcanzar una posición competitiva en el mercado.

 Comunicación de Notoriedad: El objetivo principal de esta comunicación es mostrar la

mejor imagen de la Institución y se hace a través de las estrategias de marketing trazadas
en el Plan de Acción para el periodo correspondiente.

 Comunicaciones Especiales: Clase de comunicaciones que se refiere a respuestas a los

requerimientos de entidades de control.

 Comunicación de trámites: Clase de comunicaciones que se refiere a Consultas, sugerencias

y/o reclamos de clientes y beneficiarios.

4.12 MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:

 Publicidad Impresa: Es la difusión de mensajes publicitarios usando elementos visuales

impresos, incluye volantes, plegables, boletines, catálogos; deben contener la combinación
adecuada de imágenes, colores y texto, su principal objetivo es construir consciencia de
marca, especialmente cuando la misma combinación se usa una y otra vez en las
publicaciones, publicidad de línea.

 Publicidad en Medios Impresos: Son las publicaciones tipo: aviso, , fotografía y pie de foto,
noticia, reportaje, publirreportaje, etc que se realiza en Prensa y Revistas con el objetivo de
informar los eventos de interés frente a su proyección social.
 Publicidad PoP: Todo el material utilizado para vestir los puntos de venta externo, tales
como el stand informativo: Carpa, bolsos, mugs, lapiceros y tienen el objetivo de aumentar
la imagen del producto, la cantidad de ventas y disminuir los gastos de publicidad.

 Publicidad Radial: Toda publicidad emitida por las emisoras de radio con mayor sintonía
según el informe del Estudio General de Medios: Cuñas de entre 20” y 30”, deben contener
la información pertinente y precisa con el objetivo de promocionar la oferta de productos.
Programas de Radio, producidos por la Emisora contratada que se desarrolla en el marco de
una estrategia de lanzamiento o de promoción de nuestra oferta.

 Medios Digitales: Son los contenidos de audio, vídeo, imágenes y texto que se ha codificado
(comprimido digitalmente). Lo que permite manipular, difundir y reproducir fácilmente en
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otros equipos y a través de otras redes informáticas (Página WEB, Facebook, Twitter, correo
electrónico).

 Página WEB: Diseñada para informar al público interno y externo de CARCAN S.L. con el
objetivo de aumentar la credibilidad de la empresa, y suplir necesidades a los usuarios.

 Redes Sociales: El marketing y la publicidad viral a través de las redes sociales nos permite
incrementar la visibilidad de nuestra marca y posicionarla mejor entre el público.

 Correos Electrónicos: Envío de correos masivos con información general o correos

específicos a interesado. Estos mensajes también pueden tomar la forma de boletines
electrónicos.

 Llamadas telefónicas (Telemarketing): Llamadas destinadas a nuestro público objetivo,

pueden ser mensajes pregrabados que ofrecen información sobre ventas y
promociones.

4.13 ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA:

 Comunidad en General
 Públicos Objetivos
 Organizaciones del Sector Público
 Organizaciones del Sector Privado
 Proveedores
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5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
5.1 ACTIVIDAD DE COMUNICACIÓN INTERNA

QUIÉN DEBE A QUIÉN REGISTRO

QUÉ COMUNICAR POR QUÉ MEDIO CUÁNDO
COMUNICAR COMUNICAR ASOCIADO
En la inducción.
Capacitaciones.
Folletos.
Personal ST-FO-08
nuevo. Tarjetas. Al ingresar. Acta de
Política de calidad y Coordinador de inducción y
Re inducciones.
política de seguridad Calidad. A todo el Página web reinducción
Cuando se realicen
y salud en el trabajo personal. institucional
Coordinador de Correo electrónico cambio de las
GH-FO-01
comunicaciones. Intranet políticas.
Contratistas Lista de
Equipo SST Cartelera asistencia.

Reuniones de la alta
Anualmente
Responsables dirección. Informe
Alta Dirección de Procesos. revisión por la
Cuando se
Revisión por la dirección
Coordinador de identifique la
Objetivos y metas Personal dirección.
calidad. necesidad.
nuevo. Inducción y
Inducción re inducción.
Líderes de los Cuando haya
Al personal Verbal o escrita.
procesos. modificaciones
encargado. Correo electrónico Lista de
asistencia
Al ingresar.
Al ingresar. Re
Identificación de inducciones. GH-FO-01
peligros, evaluación Coordinador Todo el Registros de Cuando se Lista de
y control de riesgos. HSE personal asistencia, adicionen o asistencia.
documentos modifiquen
publicados. perfiles de cargo. documentos
publicados.
Al ingresar. Re
Identificación de Registros de inducciones. GH-FO-01
aspectos e Coordinador Todo el asistencia, Cuando se Lista de
impactos HSE personal documentos adicionen o asistencia.
ambientales publicados. modifiquen
perfiles de cargo. documentos
publicados.
Requisitos legales,
relacionados con el Coordinador Todo el Capacitaciones Cada vez que se GH-FO-01
SG-SST. HSE personal emita un Lista de
Ambientales y otros requisito legal asistencia.
y Evaluación del aplicable a la
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QUIÉN DEBE A QUIÉN REGISTRO

QUÉ COMUNICAR POR QUÉ MEDIO CUÁNDO
COMUNICAR COMUNICAR ASOCIADO
cumplimiento legal. Organización.

SG-SST (sistema de Coordinador Todo el Inducción Al ingresar. Re GH-FO-01

gestión se seguridad HSE personal capacitaciones inducciones. Lista de
y salud en el trabajo. Cuando se asistencia.
realicen cambio
en el SG-SST ST-FO-08
Acta de
inducción y
reinducción
GH-FO-01
Funciones, Al ingresar. Re Lista de
responsabilidades, Coordinador Todo el Personal Inducción inducciones. asistencia.
rendición de cuentas HSE y proveedores de capacitaciones Cuando se
y autoridad, del los procesos realicen ST-FO-08
sistema de gestión de contratados. Cambios en Acta de
seguridad, salud en perfiles de inducción y
el trabajo y cargo reinducción
ambiente.
Perfiles de
cargo.
ST-FO-08
Entrenamiento, Todo el Personal Acta de
concienciación, y proveedores de Inducción Al ingresar. Re inducción y
competencia, Coordinador los procesos capacitaciones inducciones. reinducción
formación y toma HSE contratados
de conciencia GH-FO-01
Lista de
asistencia.
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Cuando se
Líder de elaboran por
Coordinador de Procesos. Página web primera vez.
Procedimientos, calidad. institucional
Caracterizaciones y Al personal Cuando hayan Correos
formatos. Líder del encargado. Correo electrónico. modificaciones. electrónicos.
proceso.
Todo el Escrito. Cuando se
personal identifique la
necesidad.

Auxiliar de arte Todo el Página web

y Diseño. personal. institucional Cuando se
Eventos o identifique la Correos
reuniones Coordinador de Estudiantes. Correo electrónico. necesidad. electrónicos.
comunicaciones.
Redes Sociales. Fechas especiales.
Coordinador de Personal

QUIÉN DEBE A QUIÉN REGISTRO

QUÉ COMUNICAR POR QUÉ MEDIO CUÁNDO
COMUNICAR COMUNICAR ASOCIADO
Calidad. encargado. Intranet

Cuando se realiza
Verbal. algún cambio en
Funciones. Director de A todo el las funciones.
Talento Humano personal. En la inducción. Inducción
Responsabilidad y Al ingresar.
Autoridad Personal Nuevo Correo electrónico.
Cuando la persona lo
requiera.
Reuniones
Director de
Necesidades de Talento Por escrito en Acta de
personal, formación Líder de cada Humano formato asociado a la Cuando se genere reunión
y clima proceso necesidad la necesidad
organizacional Jefe de área identificada Formato
(Necesidades de diligenciado
Alta Dirección personal, formación
y clima
organizacional)
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Correo u
Jefe Inmediato.
Cualquier Oficio.
Sugerencias del empleado. Verbal o Escrito. Cada vez que haya
personal para Coordinador de una sugerencia. Lista de
mejoramiento del calidad. Reuniones de la alta
Responsables de asistencia.
Sistema HSEQ procesos. dirección. Durante reuniones.
Representante
Acta de
de la Dirección
Reunión
Líder del
Proceso. Verbal en En capacitaciones.
Resultados del Coordinador capacitaciones. Acta revisión
desempeño del Coordinador de de calidad. Semestralmente. por la
Sistema de calidad calidad. Reuniones de alta dirección
Alta dirección gerencia. En la revisión por
Representante la dirección.
de la Dirección
Escrito/magnético
Resultados de Coordinador de Responsables Después de la Informes de
Auditorías Internas calidad. de Procesos auditoria auditoria
Intranet
Acta Revisión
Alta dirección por la
Coordinador de Reuniones de alta En la revisión por Dirección.
Seguimiento a calidad Líderes de gerencia. la Dirección
acciones correctivas proceso. Correo
y preventivas Líder del Reuniones Fechas de electrónico.
proceso Personal informales cumplimiento de
involucrado en acciones En el formato
las acciones Correo electrónico AC-FO-08
Reporte de
AC y AP
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QUIÉN DEBE A QUIÉN REGISTRO

QUÉ COMUNICAR POR QUÉ MEDIO CUÁNDO
COMUNICAR COMUNICAR ASOCIADO
Acta de
Líder de
Resultados de la revisión por la
Representante proceso de Durante las
revisión por la Verbal o escrito Dirección.
de la Dirección Procesos. Reuniones
dirección
Correo
Alta Dirección
electrónico
Depende de la
Modificaciones de la Verbal a través de criticidad del
documentación reuniones de calidad cambio se otorga un
(Programas, planes, Al área semanales. tiempo máximo de Procedimiento
procedimientos, Coordinador de implicada en ocho (08) días con versiones
instructivos y calidad los cambios Escrito después de subir a la vigentes
formatos) del Sistema página web y
de gestión de calidad Correo electrónico actualizar el listado
maestro de
Intranet documentos y
registros
Modificaciones en la
institución que
puedan implicar Coordinador de Acta Revisión
cambios en el Sistema calidad Alta dirección Escrito En la revisión por por la
de gestión de calidad, la Dirección Dirección
Seguridad salud en el Coordinador
trabajo y HSE
ambiente.

Resultados d Coordinador de
Resultados de las calidad Líderes de Una vez se tengan Correo
evaluaciones de proceso Correo electrónico los resultados electrónico
satisfacción del Analista de (semestralmente)
usuario información
Documentos del Correo
Iniciando año
S.G.C electrónico
Planeación de Líderes de Al personal Periodos
actividades proceso interno de la Reuniones Listas de
mensuales
institución asistencia
Correo electrónico
Cuando sea
Actas
Intranet necesario

Formato
Alta Dirección
Necesidades de Líderes de De acuerdo al plan diligenciado
compra proceso Correo o físico de compras
Dirección
Correo
administrativa
electronico

5.2 ACTIVIDADES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA
Nº ACTIVIDAD
1 Recibir Comunicaciones
2 Establecer clase de
comunicación existente
3 ¿Es una comunicación de Jefe de Dependencia
trámite?
4 Verificar si es una queja o Coordinador de Calidad
reclamo
¿se recibió una queja o
5 Coordinador de calidad
un reclamo?
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DESCRIPCIÓN DE LA
RESPONSABLE DOCUMENTO
ACTIVIDAD
Tanto la comunicación especial, como
la comunicación de trámites son
Secretaria General Comunicación recibidas en Dirección; allí de acuerdo
con las características de cada una, son
enviadas a la correspondiente
dependencia, para
recibir atención oportuna.
En el ámbito de la comunicación
externa de la empresa, se consideran
dos clases de comunicaciones que se
refieren a respuestas bien sea a
Dirección NA requerimientos de entidades de control
(comunicaciones especiales) o bien a
consultas, sugerencias y/o reclamos de
clientes y beneficiarios
(comunicaciones de trámite).
Si es una comunicación de trámite
NA continuar a la actividad nº 4, de lo
Correspondiente contrario pasar a la actividad nº 8.
Se debe verificar si la información
recibida es una queja o un reclamo, la
AC-PR-03 cual es recibida en la Coordinación de
Procedimiento de Calidad; allí de acuerdo con las
Atención De características de cada una, son
Peticiones, Quejas, enviadas al proceso correspondiente,
Reclamos y-o para recibir atención oportuna (AC-
Sugerencias de PR-03 Atención De Peticiones,
Usuarios Quejas,
Reclamos y-o Sugerencias de
Usuarios)
Si es una queja o un reclamo remítase
AC-FO-17 Formato al proceso de Aseguramiento de la
para seguimiento a calidad de lo contrario pasar a la
PQRS actividad nº 6

COMUNICACIÓN INTERNA Y
Enviar comunicación a la
6 (s) dependencia(s) Jefe de Dependencia
correspondiente(s)
Nº ACTIVIDAD
7 Preparar y enviar Jefe de Dependencia
respuesta
8 ¿La comunicación es
especial?
9 Solicitar el apoyo de las
depencias correspondientes
Generar y enviar respuesta
10 a comunicación recibida
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Según sea el caso la información debe
enviarse a las dependencias
responsables de dar respuesta a dicha
comunicación en los plazos
establecidos para ejecutarlo.
Correo electrónico.
Correspondiente
DESCRIPCIÓN DE LA
RESPONSABLE DOCUMENTO
ACTIVIDAD
Se da respuesta a la comunicación
recibida, según sea el caso y el tiempo
Correo electrónico. establecido para el mismo
Correspondiente
Si el requerimiento de respuesta es
solicitado por un medio de control,
haciendo la comunicación especial,
continuar a la actividad No. 9, de lo
Dirección NA contrario el proceso finalizará.
Cuando se trata de requerimientos de
entidades de control, la Rectoría
mantiene en su poder la comunicación
respectiva y apoyada en las
Dirección NA dependencias que tienen relación con
el caso, prepara la respuesta
correspondiente.
Según sea el caso, se debe dar
Dirección respuesta en el plazo y canal de
Jefe de Dependencia
NA comunicación establecido.
Correspondiente

Verificar si la información
11 debe ser de conocimiento
de la comunidad
6- Diagrama del procedimiento.
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Si la información generada en las
comunicaciones externas, debe ser de
Secretaria General Correo electrónico. conocimiento de la organización, la
Coordinador de información será enviada a todas las
comunicaciones Página Institucional. dependencias de acuerdo con lo
establecido para el manejo de la
comunicación interna.
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7.- ANEXO

Registro de entrada

FORMULARIO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Datos de identificación y contacto

Nombre y apellidos:
DNI: Teléfono/s:
Departamento al que pertenece:
Domicilio: C/ _____________________________________________________________________ N.º ______
Municipio _____________________________________________________________, código postal________
Provincia __________________________________________________________________________________
Medio de notificación elegido
correo electrónico Correo postal

Modalidad: Individual Colectiva

Datos de la queja, sugerencia o felicitación.
Tipo de comunicación: Queja Sugerencia Felicitación
Ámbito de la queja, sugerencia o felicitación
Dpto. Comercial Dpto. Producción Dirección RRHH Marketing

Contenido de la queja, sugerencia o felicitación. (si el espacio es insuficiente puede utilizar un folio)

En ___________________________________________, a______________________________ de____________

Firma: