PROGRAMA

MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

MODERNIZACIÓN DEL ESTADO

PRODUCTO INTEGRADOR:

“ANÁLISIS DE LAS PROPUESTAS DE ACCIONES DE MEJORA DE LA

INSATISFACCIÓN CIUDADANA EN LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL
USUARIO DE SUNAT EN APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DEL GOBIERNO
DIGITAL.”

AUTORES GRUPO III:

MARSILIA IRENIA BABILONIA GÓMEZ

EVELYN JUDITH SALAZAR SUMALAVE
RUTHSAN ANDREA CARDENAS ATASI
ANGEL ALEJANDRO REYES LUJAN
ROXANA JARA GUILLEN

DOCENTE:

MAG. ABOG. SARA MARÍA QUIROZ GARRIDO DE PÉREZ

PERÚ – 2022

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 ÍNDICE

I.INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………... 3

II. ANÁLISIS DE LAS ETAPAS DE GESTIÓN POR PROCESOS EN LA MEJORA DE LA

INSATISFACCIÓN CIUDADANA EN LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
EN SUNAT…………………………………………………………………………………….3

2.1 INFORMACIÓN DE LA ENTIDAD…………………………………………………...3

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………… 7

III. ANÁLISIS DE LA DEFICIENCIA EN LA GESTIÓN INSTITUCIONAL DE LA

SUNAT, QUE IMPACTAN EN LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO…………………9

IV. MEJORAS. 11

V. CONCLUSIONES………………………………………………………………………. 21

VI. RECOMENDACIONES………………………………………………………………… 22

VII. REFERENCIAS………………………………………………………………………. 23

2
I.- INTRODUCCIÓN

La Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado declara a nuestro país en proceso de
modernización y procura mejorar la Gestión Pública, al igual que sus demás normas conexas
que aprueban la Política Nacional, la misma que está abocada a un cambio constante que busca
el mejor funcionamiento de toda entidad del estado, generando así un valor público, a fin de
satisfacer las necesidades y expectativas del ciudadano, así como optimizar los procesos de
cada entidad, haciéndolos más eficientes y productivos.

Esta reforma persigue el modelo de la gestión por resultados desde el año 2001 teniendo un
avance progresivo hasta la actualidad. Este se basa en los siguientes pilares: Planeamiento
Estratégico, Presupuesto por Resultados, Gestión por Procesos, Servicio Civil Meritocrático y
Monitoreo y Evaluación; siendo sus ejes transversales: I. Gobierno abierto, II. Gobierno
Electrónico y III. Articulación Institucional.

Presentamos un análisis de la insatisfacción ciudadana en la Plataforma de Atención al Usuario

de SUNAT proponiendo acciones de mejora en concordancia la Ley de Gobierno Digital
aprobada mediante Decreto Legislativo 1412 la misma que busca crear valor público mediante
un conjunto de principios, políticas, procedimientos e instrumentos utilizados por la
Administración Pública para mejorar la prestación de servicios digitales y también promover
el apoyo entre las entidades del Estado y la intervención de los ciudadanos. Implícitamente
también pretende mejorar la gestión interna de la administración pública.

II. ANÁLISIS DE LAS ETAPAS DE GESTIÓN POR PROCESOS EN LA MEJORA DE

LA INSATISFACCIÓN CIUDADANA EN LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL
USUARIO EN SUNAT.

2.1 INFORMACIÓN DE LA ENTIDAD

La SUNAT tiene como misión, trabajar para el país produciendo los recursos dirigidos a la
sostenibilidad y estabilidad macroeconómica, colaborando con el bien común, la

3
competitividad y la protección de la sociedad, mediante la administración e impulso de una
tributación justa y un comercio exterior legítimo.

Su visión es apostar por una buena administración tributaria y aduanera más exitosa, moderna
respetada, considerada, y destacada de la región.

Sus funciones y atribuciones están detalladas en el ROF de la SUNAT, aprobado mediante R.S.
N.°122-2014/SUNAT, los cuales están orientadas a administrar, proponer, organizar,
promover, coordinar todo aquello relacionado a los impuestos, para así cumplir con las
necesidades requeridas por el Estado en beneficio del ciudadano.

Dentro de su estructura orgánica el área de servicio al contribuyente está expresada de la

siguiente manera, la ALTA DIRECCIÓN conformada por:

● Consejo Directivo
● Superintendente Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
● Superintendencia Nacional Adjunta de Tributos Internos
● Superintendencia Nacional Adjunta de Aduanas
● Superintendencia Nacional Adjunta de Administración y Finanzas

Es así que la Intendencia Nacional de Gestión de Procesos es dependiente de la

Superintendencia Nacional Adjunta de Tributos Internos, teniendo a su cargo:

o Gerencia de Orientación y Servicios

▪ División de Canales Centralizados
▪ División de Gestión de Orientación
▪ División de Procesos de Servicios

Estos últimos dos años debido a la coyuntura generada por el COVID-19, todas las entidades
han tenido que implementar una serie de medidas a efecto de poder mitigar el impacto de no
poder realizar trámites presenciales debido al confinamiento y el distanciamiento social, la
SUNAT no fue ajeno a ello dejando de atender por todos sus canales generando así
preocupación por parte de los contribuyentes, por ello la alta dirección implementó
inicialmente el canal de chat tributario e informático, así como el canal telefónico, para luego
darse una apertura progresiva de los centros de servicios presenciales a lo largo de todo el país.

La R.S. N.°077-2020/SUNAT, aprobó la creación de la mesa de partes virtual, a fin de que los
contribuyentes puedan presentar documentos sin salir de casa, tales como escritos a áreas

4
determinadas, recursos de reclamación, apelación, solicitudes de devolución, y también
temporalmente procesos de inscripción y reactivación al RUC.

Así también, la R.S. N.°090-2020/SUNAT, crea la posibilidad de poder crear y recuperar la

clave SOL a través de la APP Personas SUNAT y dicta prórrogas para el vencimiento de las
declaraciones juradas. Posteriormente mediante la R.S. N.°190-2020/SUNAT, se incorpora al
Sistema Integrado del Expediente Virtual los expedientes electrónicos de reclamación,
permitiéndole al contribuyente poder presentar sus recursos de reclamación con una mayor
capacidad, a diferencia de la presentación que inicialmente se había dado con la mesa de partes
virtual en el que sólo se permitía adjuntar hasta un máximo de diez documentos, mediante esta
nueva implementación el contribuyente actualmente puede adjuntar hasta un máximo de
noventa y nueve archivos de 30 MB cada uno.

Permitiéndole al contribuyente realizar muchos procesos desde la comodidad de su domicilio

y desde cualquier lugar del país, permitiendo que en muchos casos estos se puedan llegar a
agilizar a diferencia de hacerlos presenciales, sin embargo, también es necesario indicar que
todos estos cambios no llegaron a satisfacer las necesidades de todos los contribuyentes.

Los gestores de orientación tributarios e informáticos de servicios al contribuyente, de los

distintos canales, tienen como misión facilitar procedimientos y guiar el uso de los procesos
virtuales a los contribuyentes, a fin de lograr la formalización y el cumplimiento tributario.

Funciones del gestor de servicio:

● Absolver consultas tributarias e informáticas del ciudadano, desde las consultas más
básicas, hasta las más complejas que puedan llevar a comunicación posterior con el
ciudadano a efecto de poder ser absueltas.
● Realizar trámites y procedimientos en aplicaciones de las normas tributarias, ya sean
presenciales, a través de la mesa de partes virtual o telefónicos, para los cuales es necesario
que el gestor de orientación valide la identidad del contribuyente en línea.
● Registrar solicitudes presentadas por el ciudadano.
● Registrar las quejas que se puedan generar por el ciudadano, a nivel de todos los canales.
● Orientar al ciudadano en el uso de los productos informáticos desarrollados por la
Institución, tales como: Operaciones en línea, APP, Programas de declaraciones
telemáticas, presentación de libros electrónicos, entre otros.

5
● Canalizar con las áreas internas errores informáticos que se hayan podido generar los
cuales conlleven a un incumplimiento tributario al contribuyente.

Así mismo las insatisfacciones en la SUNAT podrían darse debido a factores como:

La falta de conectividad de internet en muchos rincones del país, los cuales hacen que los
contribuyentes no puedan realizar ningún trámite, ni virtual, ni presencial, puesto que no tenían
centros de servicios abiertos.

Muchos contribuyentes de bajos recursos económicos no pueden acceder a internet, ni a

computadoras.

La falta de conocimiento de herramientas tecnológicas (uso de las computadoras) TICs de un

gran número de contribuyentes y a su vez el miedo al cambio, puesto que muchas personas
sienten más comodidad haciendo trámites presenciales en vez de realizarlos de manera virtual.

Para basarnos en la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (Decreto

Supremo Nº 004-2013-PCM) en el numeral 1.2. Principales deficiencias de la gestión pública
en el Perú como se ha mostrado existen deficiencias en la prestación de los servicios públicos,
las cuales terminan incidiendo negativamente en la percepción ciudadana sobre la gestión
pública y el desempeño del Estado en el Perú. Frente a ello cuáles son los principales problemas
de gestión que deben ser resueltos del documento de identificación de la problemática y mapeo
de actores, se pueden identificar los siguientes:

● La limitada evaluación de los resultados e impactos, como el seguimiento y monitoreo

de los insumos, procesos, productos y resultados de proyectos y actividades: como
consecuencia de la falta de un sistema de planificación que defina objetivos claros y
mensurables tomando en cuenta las brechas de necesidades de la población por cerrar,
las entidades no cuentan con tableros de indicadores cuantitativos y cualitativos para
monitorear su gestión en los diferentes niveles de objetivos y responsabilidad sobre los
mismos. Además, se identifica que la información para la toma de decisiones no
necesariamente pasa por procesos rigurosos de control de calidad; los datos no están
centralizados en bases consolidadas, ordenadas y confiables, sino que se encuentran
dispersos entre diferentes áreas, personas y en bases de datos desvinculadas; además,
hay información que se procesa a mano lo cual puede llevar a error humano. Esta
situación lleva a que existan altos costos de transacción y coordinación para obtener
información o que la calidad de la información no sea adecuada, lo que, a su vez,

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 dificulta el acceso a información para evaluar la gestión y sus resultados, y tomar con
oportunidad las decisiones que de ello se deriven.
● La carencia de los sistemas y métodos de la gestión de información y el conocimiento:
la gestión del conocimiento implica la transferencia del conocimiento y desarrollo de
competencias necesarias al interior de las instituciones públicas para compartirlo y
utilizarlo entre los miembros, así como para valorarlo y asimilarlo si se encuentra en el
exterior de estas. Relacionado con el problema anterior, actualmente, en el Estado no
existe de manera institucionalizada un sistema de gestión de la información y el
conocimiento, ni existe un sistema de recojo y transferencia de buenas prácticas; las
lecciones aprendidas de la propia experiencia no se registran, por lo que se repiten los
mismos errores y se buscan soluciones a problemas que ya habían sido resueltos,
generando pérdidas de tiempo, ineficiencias, además de que las mejores prácticas no se
aplican, ni se comparten.

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Administración Tributaria ha generado diversas insatisfacciones en el ciudadano respecto a

su desempeño, tomando en consideración los aspectos señalados en el numeral 1.2 de la
Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (Decreto Supremo N.º 004-2013-
PCM), se ven identificadas de la siguiente manera:

POLÍTICA NACIONAL DE
INSATISFACCIONES
SERVICIO MODERNIZACIÓN DE GESTIÓN
IDENTIFICADAS
PÚBLICA
1. Gestión por procesos, Simplificación
Numerosa cantidad de
Administrativa y Organización
Atención personas esperan ser
Institucional.
Presencial atendidas y el tiempo de
2. Sistema de Información, Seguimiento,
espera es prolongado.
Evaluación y Gestión del Conocimiento.

1. Gestión por procesos, Simplificación

Atención Demora en el tiempo de
Administrativa y Organización
Telefónica espera para ser atendido.
Institucional.

7
 2. Sistema de Información, Seguimiento,
Evaluación y Gestión del Conocimiento.

1. Gestión por procesos, Simplificación

Administrativa y Organización
Servicio del La caída de los sistemas de
Institucional.
canal virtual. la SUNAT.
2. Sistema de Información, Seguimiento,
Evaluación y Gestión del Conocimiento.

1. Gestión por procesos, Simplificación

Los trámites no se
Plazos de Administrativa y Organización
resuelven dentro de los
atención y/o Institucional.
plazos estipulados en el
tramitación 2. Sistema de Información, Seguimiento,
T.U.P.A. de la SUNAT.
Evaluación y Gestión del Conocimiento.

1. Gestión por procesos, Simplificación

Respuestas a
Administrativa y Organización
consultas y/o Insatisfacción en las
Institucional.
solicitudes de respuestas obtenidas.
2. Sistema de Información, Seguimiento,
atención
Evaluación y Gestión del Conocimiento.

Errores en los sistemas 1. Gestión por procesos, Simplificación

internos, los cuales no Administrativa y Organización

Servicio del
procesan correctamente Institucional.
canal virtual.
pagos u obligaciones del 2. Sistema de Información, Seguimiento,
contribuyente. Evaluación y Gestión del Conocimiento.

III. ANÁLISIS DE LA DEFICIENCIA EN LA GESTIÓN INSTITUCIONAL DE LA

SUNAT, QUE IMPACTAN EN LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO.

El último informe técnico publicado por el INEI, respecto a la percepción ciudadana sobre
gobernabilidad, democracia y confianza en las instituciones, semestre: OCTUBRE 2019 -
MARZO 2020, indicaba que la ciudadanía confiaba en la SUNAT en sólo un 21.4%, tres puntos
porcentuales más respecto al semestre anterior, y aquellos que no confiaban en la SUNAT
representaban el 65.8%, un 0.2% menos respecto al semestre anterior.
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Si bien es cierto el nivel de confianza se mantenía en un alza, es necesario que la institución
evalúe porque el porcentaje de desconfianza es tan elevado.

Anteriormente habíamos nombrado las mejoras e implementaciones que se habían dado a lo

largo de la coyuntura ocasionada por la pandemia del COVID 19, y mencionamos también que
estos cambios no llegaron a satisfacer las necesidades de todos los contribuyentes.

Esto se da debido a varios factores:

● La falta de conectividad de internet en muchos rincones del país, los cuales hacen que los
contribuyentes no puedan realizar ningún trámite, ni virtual, ni presencial, puesto que no
tenían centros de servicios abiertos.
● Muchos contribuyentes de bajos recursos económicos no pueden acceder a internet, ni a
computadoras.
● La falta de conocimiento de herramientas tecnológicas (uso de las computadoras) TICs de
un gran número de contribuyentes y a su vez el miedo al cambio, puesto que muchas
personas se sienten más cómodas haciendo trámites presenciales en vez de realizarlos de
manera virtual.

La pandemia trajo muchos cambios, los cuales permitieron modernizar los procesos que la
SUNAT como Institución tiene, pero también es necesario enumerar las causas que causan
insatisfacción en contra de la Institución y el servicio que realiza y permitir así identificar la
problemática. Es muy común en el sector público ver la gran insatisfacción ciudadana frente a
los servicios que este ofrece, puesto que siempre se habla acerca de lo que busca el estado, lo
cual es crear bienestar y confianza en sus instituciones, logrando así un servicio de calidad para
el ciudadano.

A lo largo de esta investigación vamos a describir los procesos desarrollados en los distintos
canales de atención al ciudadano brindados por la SUNAT, muchos de estos problemas de
insatisfacción radican en:

INSATISFACCIONES
SERVICIO CAUSA EFECTO
IDENTIFICADAS

Atención Numerosa cantidad de ● Insuficiencia de ● Malestar en el

Presencial personas esperan ser personal ciudadano.

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 atendidas y el tiempo de asignado a la ● Incumplimientos
espera es prolongado. atención. tributarios.
● Demora en la
realización de
trámites.
● Insuficiencia de
personal
asignado a la ● Líneas ocupadas.
atención. ● Malestar en el
Atención Demora en el tiempo de
● Pocas líneas ciudadano.
Telefónica espera para ser atendido.
activas para ● Incumplimientos
recibir llamadas. tributarios.
● Alta demanda de
llamadas.
● Malestar en el
ciudadano.
● Deficiencias en el
● Incumplimientos
software y
Servicio del La caída de los sistemas tributarios.
hardware
canal virtual. de la SUNAT. ● Mayor demanda
instalados en
de llamadas.
INSI
● Generación de
quejas.
● Carga laboral
Los trámites no se elevada. ● Malestar en el
Plazos de
resuelven dentro de los ● Pocos recursos. ciudadano.
atención y/o
plazos estipulados en el ● Demora en la ● Generación de
tramitación
T.U.P.A. de la SUNAT. resolución de quejas.
procesos.
● Los
Respuestas a ● Malestar en el
contribuyentes
consultas y/o Insatisfacción en las ciudadano.
cambian el
solicitudes de respuestas obtenidas. ● Incumplimientos
contexto de la
atención tributarios.
consulta al

10
 realizarla por ● Generación de
alguno de los quejas.
canales.
● Falta de
capacitación al
personal.
● Malestar en el
Errores en los sistemas
● Errores en el ciudadano.
internos, los cuales no
Servicio del software, por ● Incumplimientos
procesan correctamente
canal virtual. procesamiento de tributarios.
pagos u obligaciones del
datos. ● Generación de
contribuyente.
quejas.

IV. MEJORAS.

La Alta Dirección de la SUNAT ha considerado como un factor indispensable e importante

para la realización de sus objetivos estratégicos el uso y adopción de la tecnología en sus
procesos, por ello la Institución lo a considerado dentro de sus Acciones Estratégicas
Institucionales, mejorando la infraestructura informática en busca de un desarrollo digital que
permita una mejor calidad en sus servicios y procesos en beneficio del ciudadano.

Esas acciones estratégicas institucionales se ven detalladas en el Plan de Gobierno Digital 2020
– 2022, publicado por SUNAT en su portal institucional

11
Es importante que la organización permita cumplir con la misión y visión de la SUNAT, con
finalidad de mejorar el proceso de atención al ciudadano, siendo mediante la Política de
Modernización el avance es progresivo (lento) en el marco del Estado de Emergencia, los
procesos de llamadas aumentaron el doble, siendo una debilidad, para el sistema de llamadas
y la operatividad de la SUNAT. El principal objetivo es optimizar el servicio, brindar una
orientación de atención, clara, eficaz, eficiente y con transparencia, a través de los diferentes
canales virtual y telefónico. Un solo sistema integrado, que se trabaje conjuntamente, el canal
virtual, teléfono y las demás dependencias, áreas y unidades orgánicas de la SUNAT, con el
propósito de uniformizar, las atenciones de consultas, y absolverlas de forma precisa; nos
ayuden mejorar un atención más fluida y operativa. Es importante realizar reuniones con el
personal de atención al usuario y trabajar conjuntamente, analizar las debilidades de la entidad
y de ello realizar una oportunidad de mejorar.

El proceso de atención era simple, contestar la llamada, absolver y finalizar llamada, si es una
consulta que requiere de otro órgano y/o unidad correspondiente, se le indicaba al usuario que
esté en espera un momento, si era una consulta compleja reportarlo por el correo institucional,
esperar que nos respondan o indicar al usuario luego se devolverá la llamada. Siendo la mejora
es la siguiente:

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1° ATENCIÓN DE CANAL TELEFÓNICO Y VIRTUAL

El usuario llama al número de teléfono institucional (el sistema integrador le pedirá sus datos
mientras espera llamadas y le indicará el número de cola y el tiempo de espera) y/o puede llenar
un formulario de contacto (el sistema le pedirá llenar sus datos y la consulta formulada) que
está en la página web de la SUNAT. El sistema integrador, siendo cada registro se puede
visualizar el historial de llamada y correo, verificando las consultas realizadas por el usuario y
absolución de la consulta y brindar la orientación adecuada. Esta mejora de gestión por proceso,
tomamos como referencia al OSCE, mediante sus instrumentos de gestión el Manual de
Atención al Usuario del OSCE aprobado mediante Resolución N° 059-2020-OSCE/SGE y el
Manual de Usuario CCVOX realizado por la Empresa Netvox. Contar con tres niveles de
atención:

Primer Nivel: El personal de atención telefónica o canal virtual, es el primer contacto con el
Usuario, consultas generales a nivel contribuyente o usuario general, sobre los procedimientos
y los servicios que brinda la SUNAT, su manejo operativo de la plataforma y aspectos generales
sobre la normatividad aplicable en los diversos casos en general.

El proceso es el siguiente: En ámbito de canal telefónico y virtual, con el objetivo de una

atención rápida en no menos de 5 minutos, siendo la principal función de brindar información
estandarizada y educar al usuario a los manejos de las herramientas de búsqueda de
información y los servicios en línea. El personal de canal telefónico y canal virtual, recibe y
absuelve la llamada y/o consulta, y finaliza la llamada y/o consulta formulada con la derivación
de una breve encuesta de atención. y medir en corto y mediano plazo mejoras.

Segundo Nivel: Hubo un primer contacto, con la presentación de un trámite o los servicios en
línea de SUNAT, siendo un segundo contacto la atención telefónica o canal virtual, manifiestan
la consulta, pueden solicitar seguimiento de un trámite determinado, corresponde derivar
mediante el sistema integrado crear un correo al órgano y/o unidades orgánicas prestadoras del
servicio, con la finalidad que se absuelva la consulta formulada, resolver las consultas y
trámites que por su naturaleza o complejidad no corresponden ser atendidas en el primer nivel,
en el plazo más corto posible.

El proceso es el siguiente: El personal contesta la llamada y/o se recibe el correo, se analiza

la consulta formulada, se le indica al usuario que de acuerdo características y/o complejidad,
se va a derivar mediante el correo del sistema integrador, se finaliza la llamada y/o canal

13
virtual, el sistema se coloca derivado al órgano y/o unidad correspondiente, con la finalidad
que le absuelva a la consulta formulada. El órgano y/o unidad, abre el correo, analiza y
responde al usuario, mediante llamada o correo por medio del sistema. Mientras tanto el
personal de llamada y/o virtual, sigue atendiendo nuevas consultas y/o orientación de los
usuarios siguientes. Con la finalidad de seguir optimizando la atención de los canales.

Tercer Nivel: Es referido a las incidencias que interrumpen el desarrollo habitual del servicio
e impactan en la calidad de la atención que requieren ser solucionados mediante soporte
tecnológico. El proceso es el siguientes: El personal contesta la llamada y/o se recibe el
correo, se le indicará que se reportará mediante el correo del sistema, se finaliza la llamada
y/o el canal virtual derivado pendiente de atención, se le indica que le devolverán la llamada
o le enviarán correo, es importante mencionar que se debe informar al usuario, que puede
demorar en superar la incidencia y en cuanto este nos pondremos en contacto a fin de hacer
de su conocimiento, indicando que se ha superado el inconveniente, puede continuar la
realización del servicio. Mientras, el personal de llamada y/o canal virtual, sigue absolviendo
las consultas correspondientes de los siguientes usuarios.

Es importante indicar que este sistema integrado de consultas telefónicas y canal virtual, nos
indicará cuantas atenciones se tiene durante el día y tiempo de avance. Así como también,
cuantas personas han abandonado la llamada con la finalidad de devolver las llamadas o
pendientes de resolverlas. El objetivo principal es que la persona que hace consulta sea
atendida.

2° PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO CANAL VIRTUAL Y TELEFÓNICO.

El personal debe estar capacitado, implementando herramientas de capacitación con los

procedimientos y normatividad vigente. Se sugiere crear un Excel de ayuda compartido en el
google drive, en donde se puede ir colocando las deficiencias, sugerencia y/o mejora que se
puede visualizar en el día a día juntamente con la atención al usuario.

Así mismo, programar reuniones quincenales de una hora mínimo, con el objetivo de ver las
debilidades y las mejoras correspondientes conjuntamente los órganos y/o unidades,
supervisores del canal de atención y responsables atender las consultas de segundo nivel, en la
base a la gestión pública, con el objetivo de realizar propuestas de mejora de los instrumentos
de gestión de la SUNAT. El supervisor presentará al área correspondiente en el marco de la
implementación de mejoras.

14
Acciones de mejora a implementar en la gestión institucional de la SUNAT, a fin de
contribuir al logro de los objetivos de un Estado Moderno.

INSATISFACCIONES
SERVICIO ACCIONES DE MEJORA
IDENTIFICADAS

-Tener un sistema integrado

de registro de atención, sobre
el trámite a realizar.

-Al momento de ingreso,

llenar de forma virtual que
tipo de atención, consulta o
trámite que va a realizar y sus
datos.

-El personal de atención al

usuario debe estar dividido,
por el tipo de consulta y/o
atención. Ir atendiendo de
Atención
Demora en el tiempo de espera manera oportuna. Mientras
Presencial para ser atendido. tanto debe uso visual sobre
los medios de atención
virtual.

-Mediante el Gobierno
Electrónico, empezar a
integrar, lo más pronto, los
sistemas de comunicación en
la SUNAT.

-El D. L. N.° 1412, el uso de

las tecnologías digitales, para
generar información,
recopilar los datos, combinar
los datos con los varios

15
 canales y presentar una
información de historial de
forma digital crear un valor
público, permitiendo mejorar
proceso interno y obtener una
mejor respuesta el ciudadano.

-Tener un sistema integrado

de llamadas, atención
presencial y medio digital.

-Este sistema podrá medir el

tiempo de atención, como
llamadas entrantes en espera
y recuperación de llamadas,
siendo que un usuario que ha
cortado la llamada debe, el
personal de call center podría
volver a llamar y absolver al

Atención Demora en el tiempo de espera usuario. Haciendo un trabajo

Telefónica para ser atendido. en equipo y buena

comunicación, mejorará la
comunicación y coordinación
en la Entidad.

-Promover el Gobierno
Electrónico, a través del uso
intensivo de las tecnologías
de información y para la
comunicación respectiva,
permitiendo la buena gestión
de la entidad, como
consolidando la buena
atención al ciudadano,

16
 conjuntamente con la
propuesta de gobierno
abierto.

-Asimismo, D.L. N.° 1412

indica contar con un canal
digital idóneo con la finalidad
que ese servicio sea
optimizando la información.
(Artículo 3, numeral 4).

-La Intendencia Nacional de

Sistemas de Información –
INSI, debe hacer un análisis
diario, semanal y mensual de
los diversos sistemas de la
plataforma de SUNAT.

-Con la finalidad ir
previniendo y advirtiendo la
La caída de los sistemas internos caída o problemas que tienen
y externos de la SUNAT, los sistemas.
Servicio del
referidos al cumplimiento de
canal virtual. -Mediante comunicado,
obligaciones y procesamiento de
indicando las actualizaciones
datos.
correspondientes, la
información se publica en
todas las plataformas con una
guía correspondiente o folleto
de ayuda, como también en la
casilla electrónica o correo.

-El usuario tenga la

información de idónea de las
mejoras realizadas.

17
 Cabe indicar, mediante el
Gobierno Electrónico es
facilitar el acceso de los
ciudadanos a los servicios
públicos de las entidades,
organizado de forma
amigable, entendible, cercana
al usuario y consiste en la
información de las mejoras.

Dando al usuario los accesos

a la información permanente
y actualizada sobre la
SUNAT.

Por lo tanto, el D.L. N.° 1412

y el reglamento, se debe
garantizar la prestación de los
servicios digitales, la
gobernanza de la
información,
interoperabilidad de sistemas,
gobierno digital, plataforma
del estado peruano, entre
otros (Capítulo I, IV y V).

Se debe promover un sistema

digital de documentación, en
Plazos de Los trámites no se resuelven la operatividad del sistema
atención y/o dentro de los plazos estipulados debe marcar qué trámites
tramitación en el T.U.P.A. de la SUNAT. están por vencer sus plazos,
coadyuvar al agente,
atenderlos a tiempo.

18
 El gobierno electrónico,
fortalecer a las entidades,
para una evaluación continua
de la información
correspondiente y
garantizando su
interoperabilidad, para
mejorar la prestación a
tiempo de los servicios que se
brinda.

Mediante el D. L. N.°1412 y
su reglamento, contar con
procesos que estructuren
digitalmente, permite alinear
sus sistemas de información y
de datos. (Artículo 3, numeral
7).

Se le puede orientar al
usuario, que existe una Mesa
de Partes Virtual de SUNAT,
siendo que una plataforma
creada para ejercer tus
derechos como administrado,
Atención Registrar solicitudes evitar ir a una oficina desde
Presencial presentadas por el ciudadano donde estés (computadora,
Tablet y celular Smartphone)
puedes subir la información
que va a presentar para el
trámite correspondiente.

Con el objetivo de facilitar la

presentación de sus

19
 documentos ante la SUNAT
de manera virtual.

El Gobierno Electrónico,
debe impulsar la aplicación
de las tecnologías de la
información como
instrumento para facilitar el
acceso a la información.

El D.L. N.° 1412, menciona

que los servicios y canales
digitales permiten mayor
accesibilidad a la
información facilitando la
transparencia para el usuario.
(Artículo 3, numerales 3 y 4).

La propuesta es tener un solo

sistema integrado call center,
atención presencial y correo
Respuestas a electrónico. Hace que se
Insatisfacción en las
consultas y/o pueda visualizar la atención
respuestas obtenidas -
solicitudes de recibida, si genero un reporte
Contribuyentes que indican
atención- y la respuesta.
que obtienen respuestas
Atención
distintas a las consultas El Gobierno Electrónico,
presencial,
realizadas por distintos unifica todos los sistemas de
telefónica y
canales. comunicación de la entidad
digital.
en una sola plataforma en
concordancia con el Plan
Nacional de Gobierno
Electrónico.

20
 El D.L. N°1412, se debe
hacer de manera progresiva,
garantizar la prestación de los
servicios digitales de acuerdo
con el Artículo 18.

V. CONCLUSIONES

1.-El contribuyente expresa una gran insatisfacción frente a los servicios prestados por los
canales presenciales y telefónicos ofrecidos por la SUNAT, por la cantidad de tiempo que
deben de esperar para ser atendidos, sin embargo, muchos de los contribuyentes que acuden a
los centros de servicios podrían evitar acudir a ellos, realizando sus trámites de manera de
virtual sin necesidad de congestionar la atención de otros que si necesariamente deben de
realizar sus operaciones de manera presencial, respecto al canal telefónico es necesario que
este sea mejor implementado, puesto que al sistematizar los procesos y hacerlos virtuales, hace
que los contribuyentes tengan muchas dudas y requieran ayuda telefónica, ayuda por la cual
deben de esperar demasiado, causando gran malestar.

2.-Se puede concluir también que las herramientas virtuales bien implementadas proporcionan
reducir costos en la contratación de personal de atención al ciudadano, capacitaciones, costos
en papelería, impresiones y menos contacto presencial. La SUNAT está encaminada a apostar
a la era digital, pues implementar esta herramienta será de gran utilidad para el cumplimiento
de las metas de la entidad y la prestación de un buen servicio a la ciudadanía en general con
estrategias de desarrollo y mejoramiento de los procesos.

3.-En lo referente a los servicios que brinda la Superintendencia Nacional de Administración

Tributaria (SUNAT) particularmente por el canal por los servicios que brinda de manera
virtual, la plataforma que ofrece la SUNAT debería ser más amigable, en el sentido que
cualquier usuario pueda entenderlo fácilmente y poder realizar sus trámites sin necesidad de
acudir a cualquier oficina. Esto definitivamente mejorará la prestación y acceso de los servicios
digitales en condiciones seguras y disponibles.

4.-Realizar por parte de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT)

una encuesta de satisfacción para medir el grado de satisfacción del usuario y al mismo tiempo

21
dicha encuesta permite obtener información para la implementación de mejora en el servicio
de atención al usuario y para una mejor toma de decisiones.

5.-De acuerdo al PIM (aprobado) designar a un personal o implementar un área que se encargue
de efectuar el seguimiento y evaluación expost del servicio al usuario que brinda la SUNAT y
si se cumple con los plazos establecidos en el Texto Único de Procedimiento Administrativos
(TUPA).

VI. RECOMENDACIONES

1. La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, debe

implementar un sistema orientado a la satisfacción del ciudadano.
2. Se debe de contratar una mayor cantidad de gestores que contribuyan con la mejor
atención, priorizando los canales virtuales y telefónicos.
3. Se debe enfocar en dar un servicio de calidad, cuantificando la cantidad de contribuyentes
que atiende cada gestor tributario o informático, resaltando la calidad de cada atención.
4. Se deben crear tutoriales para la presentación de trámites virtuales, así como de una mayor
difusión de los que ya existen.
5. Se debe actualizar y hacer un mejor mantenimiento de los canales informáticos, a fin de
minimizar los errores por caída de sistema.
6. La SUNAT deberá realizar capacitaciones al personal de manera mensual sobre la atención
al ciudadano y el manejo de la plataforma virtual el cual generará más confianza, agilidad
y compromiso con la atención al ciudadano que se refleja en ciudadanos satisfechos y
trámites administrativos más rápidos.

7. Firma de convenios interinstitucionales con otras entidades del sector público (RENIEC,
ADUANAS entre otras), para el fortalecimiento y mejora de capacidades en el servicio al
usuario, buscando lograr consolidar la información para una mejor toma de decisiones.

8. Gestionar o buscar el financiamiento necesario y/o adicional de presupuesto para la

construcción e implementación de centros de atención al cliente (personal idóneo y
capacitado en tecnologías de la información y comunicación TIC) en lugares focalizados
de la ciudad, el cual permita descentralizar y brindar el acceso a los servicios de atención
al cliente.

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VII. REFERENCIAS

● PERÚ: Percepción Ciudadana sobre Gobernabilidad, Democracia y Confianza en

las Instituciones, Octubre 2019-Marzo 2020.
http://m.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/informe_de_gobernabilidad_
may2020.pdf
● Página Institucional de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de
Administración Tributaria.
https://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/misionvision.html
● Instrumentos de gestión organizacional.
https://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/igo.html
● R.S. N.°042-2022/SUNAT, publicado el 25 de marzo del 2022.
● R.S. N.°077-2020/SUNAT, publicada el 08 de mayo del 2020.
● R.S. N.°090-2020/SUNAT, publicada el 20 de mayo del 2020.
● R.S. N.°190-2020/SUNAT, publicada el 31 de octubre del 2020.

● Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (2020), recuperado en la

página web:
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1344390/Manual%20de%20Atenc
i%C3%B3n%20al%20Usuario%20del%20OSCE.pdf

● Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (2020) recuperado en la

página web:
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1318098/Resoluci%C3%B3n%20
N%C2%B0%20059-2020-OSCE/SGE.pdf

● EMPRESA NETVOX, Manual de USUARIO CCVOX.

● Decreto Legislativo N.°1412 - Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Gobierno

Digital, publicada el 18 septiembre de 2020.

● Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, Plan de

Gobierno Digital año 2022-2024.

https://ww3.sunat.gob.pe/legislacion/superin/2022/anexo-054-2022.pdf

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