GERENCIA DE PROCESOS Y CALIDAD

Entrega semana 4

Integrantes

Alejandro Anabalón

Josefa Cabrera

Eliana Campos

Raúl Perez

Docente

SR. Rodrigo Meriño Aranda

Magister en Dirección de operaciones y logística

Abril 2022
Tarea de acció n semana 4
Identificación del estudiante
Nombre

Profesión

Institución

Ciudad - País

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1. Introducción a la Gestión por Procesos.

2. Descripción de la empresa.

3. Desarrollo del mapa de procesos.

4. Levantamiento de procesos.
Los flujogramas adjuntarlos en formato bizagi.

5. Fallos en los procesos

6. Rediseños de procesos.
Los flujogramas adjuntarlos en formato bizagi.

7. Modelo de control.

8. Alineamiento estratégico-operacional.
Actividad 4: Caso de estudio integral
 

Esta última y cuarta semana, desarrollaremos un caso de estudio integral que permita
evaluar el contenido completo del curso y que incluye los siguientes puntos:

1. Introducción a la gestión por procesos.

2. Definición de la empresa sobre la cual se desarrollará el caso, la cual debe ser una
empresa real asociada a su trabajo. Debe incluir la presentación de la empresa, vi-
sión, misión y principales objetivos estratégicos de esta. Para efectos de confiden-
cialidad utilice un nombre ficticio para mantener el anonimato de la organización.
3. Desarrollar el mapa de proceso de la organización.
4. Realizar el levantamiento de los procesos claves, de acuerdo con el mapa de proce-
sos, en los diferentes niveles hasta llegar al nivel de actividades. Definir los KPI ne-
cesarios que permitan medir los desempeños, que según su análisis deben ser mo-
nitoreados para mantener un control sobre el nivel de cumplimiento de los objeti-
vos estratégicos. Para lo anterior determinar los elementos de control con sus co-
rrespondientes criterios para obtener las desviaciones con respecto a las estrate-
gias.
5. A partir del análisis de los procesos, determinar las causas que generan los fallos
en los procesos.
6. Realizar el rediseño de procesos que permita corregir los defectos detectados en el
diseño del proceso.
7. Diseñar un modelo de control que permita detectar las anomalías del proceso redi-
señado.
8. A partir de los objetivos estratégicos planteados, generar mecanismos que permi-
tan alinearse con los objetivos operacionales.
 
Introducción a la Gestión por Procesos

Primeramente, se considera que, para lograr el éxito dentro de una organización, es que exista
una buena y correcta Gestión de Procesos o BPM (Business Process Management), visto desde el
nivel estratégico, uno de los factores a considerar más importante, es una buena comunicación
dentro de la organización y a su misma vez comunicar de la estrategia a todos los individuos de
esta. Es así como dando mayor realce a aquellos procesos y flujos relevantes para la organización,
los cuales deben estar alineados con la estrategia mencionada anteriormente, lo que
implícitamente permite alinear a las personas que hacen el conjunto de la organización junto con
las nuevas tecnologías y la implementación de estas.

La estrategia de negocios, es una herramienta fundamental al momento de dar cumplimiento a los

lineamientos y directrices planteados para el logro de las necesidades y objetivos de una empresa,
así como también para alcanzar objetivos y estrategias planteadas para satisfacer los
requerimientos de los clientes de acuerdo a la forma en que estos valoran los productos y servicios
de la empresa.

Es por lo mencionado anteriormente que se considera un conjunto para el logro correcto de la

operación, ambos factores es lo que nos llevará a alcanzar el valor esperado de la empresa o la
organización. Para una adecuada alineación entre las estrategias y los procesos de negocios, es
necesario la identificación de los procesos claves, es decir, aquellos que representan los productos
o servicios más importantes de la empresa, de acuerdo a los siguientes factores: · Indicadores
financieros (volúmenes de venta, porcentaje de utilidades, cuota de mercado, etc.). Valor asignado
por el cliente en relación a la calidad del producto o servicio, calidad de servicios de postventa
(soporte, cumplimiento de los contratos, comunicación con el cliente, etc.), y los tiempos (espera,
ejecución de proyecto, implementación, plazos, etc.). Es necesario identificar los procesos claves,
para eso es necesario construir una matriz que muestre los objetivos estratégicos de la empresa,
organizados por categorías. A través de esta matriz es fácil identificar aquellos procesos que
necesitan iniciativas de mejoras urgentes.
Descripción de la empresa

PSD es una compañía familiar que a lo largo de su historia de ya siete décadas se ha caracterizado
por mantener un crecimiento constante, orientándose desde siempre a la excelencia, vocación
que ha permitido su consolidación entre las empresas líderes dentro de la industria alimenticia
chilena.

Esta exitosa trayectoria comenzó a fines de 1998, la compañía comenzó con la importación de
aceite vegetal desde Argentina y pastas desde Venezuela, en 2002 entra al mercado del café y un
año más tarde inauguramos el primer centro de distribución con administración propia

Al pasar los años la compañía comenzó a expandir su cobertura en el mercado alimenticio y tanto
chile como en argentina.

 Nuestra Política.

Compromiso y dedicación de todos quienes han sido parte de este equipo, hoy somos muchos los
que trabajamos por mejorar la calidad de vida de todas las personas que consumen nuestros
productos.

Queremos que todos los colaboradores hagan propio este proyecto bajo un ambiente de respeto,
trabajen motivados y desarrollen sus habilidades y conocimientos, no sólo para el crecimiento de
PSD, sino que para el progreso profesional y personal.

El corazón de PSD somos las personas, trabajamos día a día en alcanzar objetivos comunes con
pasión y esfuerzo para entregar un servicio de excelencia, cercano y honesto, porque estamos
comprometidos en mejorar la calidad de vida de los chilenos contribuyendo al bienestar de cada
uno.

 Misión.

Ser la empresa líder en desarrollar marcas globales que cumplan un rol diferenciador y mejoren el
standard de alimentación en el mercado chileno.
  Nuestra Visión.

Para Nuestros Consumidores: Entregamos productos diferenciadores e innovadores que logran

deleitar y sorprender su paladar.

Para Nuestros Clientes: Somos un partner estratégico para desarrollar los segmentos que agregan
valor a sus categorías.

Para Nuestros Proveedores: Somos el socio (Best In Class), para posicionar marcas globales en
Chile.

Para Nuestros Colaboradores: Somos una compañía que busca el bienestar integral de sus
colaboradores, con el propósito de convertirse en un gran lugar para trabajar.

Desarrollo del mapa de procesos

Levantamiento de procesos

 Procesos Estratégicos (se detalla el más importante) (Supply Chain)

Una forma de identificarnos dentro del mercado de la importación y distribución de productos
alimenticios dentro de territorio nacional y posicionarnos dentro del mercado nacional como los
principales importadores de productos alimenticios del país.

Nuestra cadena de suministro está enfocada en la importación de productos los cuales deben
cumplir tanto con la normativa vigente, así como también con nuestras políticas de calidad e
inocuidad.

 Procesos Claves.

Dentro de los procesos claves para nuestra operación se encuentra el de “Logística y operaciones”
cuyo dueño de proceso es el Gerente de Supply Chain en colaboración de los departamentos de
planificación, control de calidad, operaciones (centro de distribución).

La importación de los productos es un proceso de vital importancia tanto para el seguimiento de

costos como la calidad de estos, por esta razón se trabaja en presupuestos de compras y se realiza
una planificación de este proceso.
 Proceso de Logística operaciones (segundo más importante

La importación de productos alimenticios implica que debe cumplir con normativas

alimenticias vigente ya que estos van a ser comercializados en el mercado nacional y
consumidos por la población del país, y como dice nuestra política debemos garantizar las
expectativas de nuestros clientes y consumidores garantizando la calidad e inocuidad y
cumplimiento legal de nuestros productos, por esta razón el proceso de logística de
operaciones de importante de nuestra cadena de abastecimiento ya que es donde se
almacenan, preparan y distribuyen nuestros productos al mercado nacional.
Este proceso clave se divide recepción, almacenamiento, preparación y despacho de los productos
que son importados y almacenados dentro del centro de distribución de PSD. Dentro de estos
procesos daremos mayor énfasis en el proceso de recepción y almacenamiento de productos.

Recepción.
Fallos en los procesos

 proceso de recepción de productos importados.

Este proceso es destacado y clasificado como uno de los más importantes dentro de la cadena de
abastecimiento de PSD ya que es donde se realiza la revisión y validación de las distintas
normativas alimenticias vigentes como también el estado en que llegan los productos al centro de
distribución desde las bodegas de nuestros proveedores.

en este proceso se detectó un punto de retraso en la operación de la cual está asociado a los
tiempos de espera en el manejo de productos no conformes PNC, esta clasificación, está asociada
a que de acuerdo a nuestra política de calidad e inocuidad los productos recepcionados, están
fuera de los parámetros ya sea en vida útil restante VUR, envases primarios y segundarios en mal
estado, contenedor o rampla que no está en condiciones de transportar alimentos ( estado de
camión / contenedor, plagas y/o cuerpos extraños).

Además de que no existir una zona de cuarentena o de aislamiento de productos no conformes

para así evitar la contaminación cruzada de los productos no conformes, con los productos que si
cumplen con la política de inocuidad y calidad.
Rediseños de procesos

 Proceso de almacenamiento.

En este proceso se detecta una anomalía, la cual afecta a los procesos continuos y dependientes
de este proceso como lo es preparación de pedidos para los clientes de PSD.

Esto ocurre en el proceso de guardado y registro de los productos en las ubicaciones del centro de
distribución la cual no son verificadas por el colaborador que ejecuta esta tarea, generando
problemas en la recolección de los pallets en el momento de realizar la preparación de algún
pedido.

Dentro de este proceso se agregan puntos de control para el colaborador que está ejecutando la
tarea de guardado de los pallets, la cual debe verificar posterior al guardado del pallet que este se
encuentre tanto físicamente como sistémicamente en la ubicación que corresponde, para así dar
continuidad operacional a los procesos.
Proceso de almacenamiento actual.

Proceso de almacenamiento rediseñado.

Modelo de control

El modelo de control de PSD se basa en la calidad e inocuidad de los productos a comercializar;

información de stock de los productos y adherencia a los procesos establecidos.

A continuación, se detalla cada una de las metodologías que utiliza la compañía para controlar los
procesos con el objetivo de mantener alineados los procesos estratégicos de la compañía.

 Aseguramiento de calidad.

Para la PSD uno de los puntos críticos es la calidad e inocuidad tanto de los productos que se están
ingresando al centro de distribución como también de los productos que ya se encuentran
almacenados en este. Para esto el área de control de calidad realiza verificaciones en el proceso de
recepción de los productos, los que se encuentran almacenados, y a los productos que son
preparados para su comercialización.

Para esto el área de calidad verifica y controla que los PCC (puntos críticos de control) se
encuentres actualizados y debidamente documentados todo esto bajo el modelo integral y HACCP
(Hazard Analisis, control critical points).

 Algunos de los principios de HACCP son:

 Realizar un análisis de peligros.

 Determinar los Puntos críticos de control (PCC).

 Establecer un límite o límites críticos.

 Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC.

 Establecer medidas correctivas una vez determinado que el sistema está fuera de control.

 Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que sistema HACCP funciona

eficazmente.
  Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros
apropiados para estos principios y su aplicación.

 Auditorías Internas.

Contar con un área de auditoría interna o gestión de procesos, permite revisar

constantemente, Si los procesos claves o de apoyo están alineados con los objetivos
estratégicos. Esta auditoría permite el apoyo o soporte como contraparte de un proceso,
por ejemplo, control stock o existencias, comprobar desviaciones, revisar y subir
Sugerencias para la mejora continua. El objetivo de la auditoría interna es reducir el riesgo
de procesos tales como Desabastecimiento, fraude, defectos en los procesos de
producción, pérdida de activos.

Ejemplo de una clasificación o nivel crítico de los hallazgos de auditoría.

Bajo Medio Alto

exposición al riesgo, teniendo en cuenta si los
controles y acciones la mitigación es adecuada y/o
efectiva, es baja, por lo que está en Tolerancia
organizacional. Dado que es un problema crítico
bajo, es Requiere atención y seguimiento de la
gestión día a día. esto es un problema Control
interno o gestión de riesgos relacionados con la
mejora la calidad y/o eficiencia de la entidad
organizativa o proceso que se audita, no Tiene los
efectos descritos en las categorías Media y Alta.
Exposición al riesgo, después de considerar controles y acciones
Las medidas de mitigación son adecuadas y/o efectivas, es
moderada. está al nivel Tolerancia organizacional. Como se
trata de un problema moderado, Requiere atención inmediata de
la gerencia ya que es un problema Posible control interno
resultante: pérdida financiera (especifique dónde nivel), pérdida
de control dentro de la organización, debilitamiento del sistema
Control interno, impacto adverso en la opinión pública, etc. si
no se trata La gestión oportuna por parte de la gerencia puede
ser un problema de alto riesgo
El nivel de riesgo, luego de considerar si las medidas de control y
mitigación son adecuadas y/o efectivas, se mantiene muy alto y
excede un nivel aceptable. Como se trata de un tema crítico, se
requiere la atención y acción inmediata de la administración
. Esta es una deficiencia material en el control interno o la gestión
de riesgos que, si no se minimiza, puede resultar en:
pérdida de recursos, debilidad en los controles o en la entidad o
proceso auditado, incumplimiento de las estrategias, políticas o
valores de la Organización
, daño grave a la reputación en la opinión pública, impactando
significativamente la regulación
, tales como multas y/o sanciones, entre otros.

Alineamiento estratégico-operacional

Se considera que, para una correcta alineación de los procesos operativos o tácticos de estrategia
dentro de una organización, requieren de una gran estrategia establecida, bien comunicada,
dentro de toda la empresa e idealmente es que sea comunicada a todos los individuos que formen
parte de ella, es de esta manera que organizaciones o dueños de procesos diseñan o rediseñan y
acomodan sus procesos, flujos internos, procedimientos y recursos, para colaborar con objetivos
estratégicos comunes.

En base a los procesos estratégicos previamente definidos como procesos clave, podemos
demostrar algún flujo operativo que sea consistente con el flujo Puestos estratégicos designados
por la empresa. A los efectos de PDS, se elabora lo siguiente: Seguir subprocesos relacionados con
el abastecimiento o reposición, en el cual se puede destacar la recepción de insumos, el traslado o
movimiento interno (movimiento dentro del centro de distribución), devoluciones de clientes
(logísticas inversas), inventario y control de inventarios, entre otras acciones internas.

El adecuado control o alineamiento de los objetivos estratégicos previamente definidos dentro de

la organización y en conjunto, este se basa en procedimientos claramente definidos. Definido y en
el caso de control de inventario o reposición se basa en la existencia permite inventario de
información en línea, productos en tránsito, devoluciones, productos reservados a la calidad y
otros tipos de movimiento, esto nos genera una información de la trazabilidad de insumos y
materias primas para posibilitar la ejecución.

 Movimientos de mercancías

Los movimientos pueden ser internos o externos. Por lo general, una transacción que
provoca una modificación en el stock se considera un movimiento de mercancía.

 A continuación, se detallan los distintos movimientos realizados por el

departamento de abastecimiento

 Conceptos en Gestión de stock.

 Tipos de stock en la entrada de mercancías. Durante la entrada de mercancías, se podrán

gestionar los siguientes tipos de stock:

 Stock de Libre utilización

 Stock en Control de calidad

 Stock Bloqueado
  Documentos en gestión de stock. Durante los movimientos de mercancías, y dependiendo
del movimiento, el sistema generará 2 tipos de documentos:

 Documento de productos (Guía de despacho)

 Documento contable

 Repercusiones de la Gestión de stock.

La gestión de stock genera repercusiones en diferentes ámbitos de la empresa, por

ejemplo, una Entrada de mercancías contra pedido genera, entre otras cosas:

 Actualización de los stocks (en el caso del maestro de materiales, una actualización del
valor y la cantidad).

 Documentación del movimiento (Se generan documentos de material y documentos

contables).

 Apertura de un lote de inspección en el caso de Inspecciones de calidad (Gestión de

calidad).

 Actualización de cuentas de existencia y de consumo (Gestión financiera).

 Necesidades de transporte (Gestión de almacenes)

 Actualización de historiales de pedido (Gestión de materiales).

Devolución a proveedor

En el caso que se hayan registrado en el sistema mercancías de un proveedor con referencia a un

pedido, y se descubra que los materiales no cumplen con las necesidades de la empresa, se ha
recibido un material incorrecto o que la calidad del material entregado es insuficiente, por esta
razón es que se procede a la devolución del material al proveedor mediante un pedido de
devolución. Una vez devueltos los materiales al proveedor, este emitirá una nota de crédito por el
material devuelto, la que será ingresada con referencia al pedido de devolución.

Se realiza la recepción de los productos de las diferentes áreas del CD (centro de distribución), un
operario poli funcional, administrativo logístico procede a cuadrar físicamente lote, sku, cantidad,
número de pallet dentro del centro. Cabe señalar que cada pallet recepcionado debe traer consigo
el registro de reciclado R01-PCD03. Luego de esto es que se corroboran sistémica y físicamente
que las cantidades recepcionadas coincidan en cantidad, lote, fecha vencimiento, pallet ID,
nombres y firmas en registro. En el caso que no coincidan las cantidades físicas y sistémicas (lote,
fecha vencimiento; fecha elaboración), la totalidad de los productos se devuelven al área de
origen para su pronta revisión, junto con todo aquellos que su registro registro no se encuentra
completo (nombre, apellido y firmas).
Se procede a realizar los distintos movimientos sistémicos (ajustes de entradas-salida –
reubicaciones). De acuerdo con lo que indica, los instructivos.

Inventarios

Es una forma de verificación física que consiste en constatar la existencia o presencia real de los
suministros, insumos, repuestos y otros bienes o materiales almacenados dentro de la
organización, apreciar su estado de conservación y condiciones de seguridad para una buena y
correcta administración del stock, junto con esto es que también se hace necesario la gestión
inventarios aleatorios (muestra) y al 100% de las existencias de cada bodega corroborando asi el
correcto funcionamiento interno. Para estos procesos existe un calendario anual de inventarios
auditados por el departamento de gestión de calidad, el cual es una herramienta para asegurar el
correcto funcionamiento y manejo del inventario interno de la organización.

Tipos de inventario

Inventarios Aleatorios:

Se realizarán muestras de inventarios aleatorios internos para las bodegas. El resultado debe ser
informado dentro de los 10 días hábiles consecutivos al término de este. En los casos que existan
diferencias entre lo almacenado y lo registrado en sistema, los encargados correspondientes
deben comunicar al jefe compras / jefe de abastecimiento para que coordine las medidas
administrativas que corresponda con la gerencia y encargados respectivamente.

Inventarios Anuales:

Se realizarán inventarios al 100% de las existencias al menos 1 vez al año. El resultado debe ser
informado dentro de los 10 días hábiles consecutivos al término de este. De acuerdo con el
resultado, estos se comunican a las jefaturas, en caso de no cuadrar los encargados
correspondientes deben comunicar al jefe compras / jefe de abastecimiento para que coordine las
medidas administrativas que corresponda con la gerencia y encargados respectivamente. Este
inventario debe ser ejecutado bajo los lineamientos del Procedimiento de Toma de Inventarios.

Algunos de los tantos KPI´s que se podrían medir en función a los subprocesos explicados con
anterioridad ponen foco en la calidad, control de stock e idoneidad de la información conducente
a planificar de buena forma el reaprovisionamiento (Compra-Abastecimiento-Almacenamiento) a
continuación se mapean algunos de los más relevantes:
Conclusión

Primeramente, expuesto lo anterior es que se puede identificar una falta de control en los
procesos internos de la empresa, con falta de políticas claras internas para el correcto desarrollo
del proceso y la generación de un correcto flujo. Es por eso que se buscan considerar nuevos
estrategias para la desarrollar de manera correcta las operaciones de la empresa tanto de
almacenamiento como de dirección. Se considera por esto la generación de una estrategia y la
máxima comunicación entre los departamentos considerados para que este en conocimiento de
todos los involucrados en la gestión. Es por esto que se crea un nuevo sistema para el correcto
funcionamiento interno de la empresa en base a nuevos diseños de flujos de la operación y el
control del stock de la empresa, siendo más eficientes y eficaces considerando tiempos de
respuestas, con ayuda de mediciones en base a KPI es que se puede obtener la información
necesaria para la toma de decisiones, analizar y corregir los errores los cuales se estaban
cometiendo, considerando el tiempo en que se perdía para dar respuesta, junto con una
alineamiento estratégico-operacional . De esta manera es que se genera un orden y una
estandarización del proceso en sí, de la mano con esto es que se crea correcta respuesta de
desempeño de proveedores, lo cual no declara importancia de registro de evaluaciones
cualitativas y cuantitativas, por lo que se mejora creando el correcto flujo de la operación interna
de la empresa.