AUXILIAR DE REGIDURÍA

DE PISOS
CURSO

REGIDURÍA DE PISOS
MATERIA

e:fE12
Eva Perón
 .,

, :

'v

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PROGRAJlIA DE il.EGUlDURlA DE PiSO

UNmADI

'} HOTEL. HUESPED. DTO DE GOBERNANTAS. ACTIVIDADES, CARACTERIS17CAS.

OBJETIVOS. AREAS, FUNCIONES. GESTION y MOmrACION DEL N.RSON,L
ORGANIGRAMIl, DESCRIPCION DE LOS CARGOS: LA MUCA1HA-

£LEMENTOS DE LlAfPIEZA. OFICCE, CARROS, BLANCO .LA HABITACION DEL

HOTEL, TIPOS DE HABITACIÓN, MOBILIARIO Y DECORACIÓN, NEC'ESWIWES
DEL HUÉSPED. LASLLAVES_. _ .

UNWAlJIllf

, ELEMENTOS DE HABITACION, PROCEDIMIENTOS. EL BAÑO.

PROCEDIMIENTOS PARA LA LIMPIEZA, Y CONSEJOS PRACTICOS, t~OPA5.
PRODUCTOS. APERTURA DE HABITACIÓN, LAS LL4VES- .

+':. UNIDAD' IIV

FORMULARIOS; TIPOS Y CUMPLIMENTACION-INVENT~.

PROCEDIMIENTOS-OBJETOS OLVIDADOS-DISTINTOS BLOQUEOS DE
HABITACION.

UNWAD IV

LA GOBERNANTA; PERFIL-FUNCIONES-ORGANIZACIÓN y CONTROLDEL DTO-

AMA DE LLAVES-LA OCUPACION y DISTRIBUCION DEL TRABAJO.
CLAS/HCAClON DEL TRABAJO-LA CALIDAD-CONTROL DE OPERACION1~S-
RELACJON CON OTROS DE DTO-ATENCION AL HUESPED

--.-.
-----------,,------------- ~======= '-.:'~-

(,
 La jomw.ción supone para ef tra6ajadór un va[or a1ía.dirfo
. <,;
que fe ffzvara a[ Busto por su [a6or)/ a fa sati.sfaaión
personar por e[ tra6ajo bien hacfio.

."

HOTEL "

La Hotélería es el corazón de la industria de la hospitalidad. En ella contluyen servicios

y negocios con el turismo. el entretenimiento y la gas(ronomia. La actividad hotelera
con su historia. tan rica como sólida. está siempre renovándose, creciendo., es
diversiticándose. Esto se observa a través de la expansión de las cadenas internaciuilll
yen nuestro país en la creciente diversidad de emprendimientos como posal1a~.
.~
l•. estancias. hostales. La actividad se recrea constantemente' como hotelería aplicada a
cruceros. aeronavegación. clubes. hospitales Ytambién en la organización de congn:;os.
especláculos Yeventos de todo tipo.
Existen dos tipos de hotdes los "permanentes y los temporarios".

Hotel: Alojamiento donde se brindan servicio a cambio de un pago.

Existen hoteks de diversOs tipos atendiendo a sus instalaciones y al ento. ne' en que se

enc:uentran.

Hotclcs-"p'lflamento o "part-hoteles: Son aquellos establecimientos que \'01' su

estructura Yservicio disponen de la instalación adecuada para la conservación.
instalación Yconsumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento.

Hoteles boutique: El término hoteles boutique es originario de Estados Unidos,

utilizado para describir hoteles de entornos íntimos. generalmente lujOSOS() no
convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un r ivel
de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales Ypersonalizadas. Generahl1wte
están ambientados con una temática o estilo particular, Son considerablemente mi.,
pequeñoS que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta '00 habitacione~.
Muchos poseen instalaciones para cenas. bares y salas que pueden estar abiertos al
público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresoS d."estOS
hoteles son los viaje'roScorporativos. quienes dan gran importancia a la privncidad. os
servicios. la atención y el lujo, Este segmento de mercado es de gran pod(.r Edqui!;itivo.

3
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..
no estacional, muy elástico y repetitivo. Ya son muy comunes en todo el mundo, dOllde
cada hotel suelc tener una decoración y diseño diferente .

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. .,.; .....-~~-". - ......••..

Moteles: Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteros que

facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia
de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano O como minimo en las afueras
de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener seiialización
vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el .,ambio de
sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmliebles
por lo general de una o dos plantas en cuya planta la superior seria de alojamiento y la
inferior el garaje. Tienen un b~o índice de estancia o de alojamiento oscilando ener<olas ,,
"
24 horas y 48 horas. ¡,H
;:
1'.'

Resort: Un-Resort todo inclüido. conocido en inglés como -"all.inclusive" y l~natgl.lrlos_

lugares como "~stación turística", es un tipo centro vacacional donde un precio fije
incluye todos los gastos adicionales que se harían si sólo sc pagara la habitación,
incluyendo desayuno, almuerzo, cena, bebidas y la mayoría de los entretenimiento; y
actividades disponibles; por este motivo estos centros son los preferidos de las per,,(.nas
que viajan al caribe ya otras zonas de similares características, dada la simpleza y
tranquilidad quc da el saber que todos los gastos se encuentran cubiertos.

Paraalcanzar a entender bien de lo que estamos hablando es importante saber que 11

Resort es un complejo turístico que na solamente ofrece la comodidad y el luj<. do '>o
hotel. sino también una gran variedad de atracciones que tratan de satisfacer la Illa:'oría
de los gustos .Yplaceres de los visitantes.

4
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 , ".'

.
~.,
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l;
Cabañas: estructuras individuales, alojamiento en donde normalmente se hosp"dan
familias También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructur;lS
estacionales que desarrollan su actividad principal durante parte del año. Un ejemplo
típico son algunos hoteles situados en la montaña.,en estaciones de esqui," incluso en la
costa.

Huésped: es la perso!)a que por necesidades de negocíos o por símple recreaciól'

necesita un lugar donde vivir por unos días, pagan un precio determinado por lo~
servicios brindados.

Neccsid~(~d':1',fuésped; ya sea que se encuentre por negocios o por recreaciólI ,;1

11tléspedlC~n;Jconfortables, silencio total del personal de que trabaja dentro del 11,)tel
como así del ruido de la calle para ello debería tener paredes con aislamiento acústico,
doble vidrio. etc.

o Scguridad: garantizar al huésped que no va a sufrir robos de ninguna indc le para

ello el hotel debe contar con cámaras de seguridad. personal de vigilancia 24hs.
caja~ de seguridad. llaves magnéticas.

o Alimentación: los hoteles cuentan con servicios de desayuno buffet. serv;,;io de

bar. restaurante, service Room,

5
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J

• Comunicación: las instalaciones hoteleras deben de estar preparadas para

satisfacer todas las necesidades de comunicación del huésped; te3ktimos.
Internet (Wi-Fi), celulares (hay hoteles que lo ofrecen para mayor comodidad),
información de eventos (promociones).

e- Recreación: los hoteles. o en su gran mayoría suelen tener estos servÍl.::ios como
recreación; piscina, gimnasio, SPA, cancha de deportes. galerías ccmErciales,
salas dejuegos, cena show. guía turístico. alquiler de autos. centros dE estéticas,
r~tc.

La atencióu personalizada es uuo de los componentes imprescindibles. el huésped

no es uno más, todo debe gira." alrededor de él y la mela es lograr satisfac.er todos
sus gustos desde que \lega hasta que se va. El diálogo fluido y la consta nt,.
orientación sOu algunas de las principales tareas del conjunto d~ persona:; que
trabajan en estos establecimientos. .

Organigrama del hofel

Los hoteles para garantizar la calidad de sus servicios prestados organizan ,,¡ personal
según las tareas a realizar. Para establecer cada organismo tienen en cuenta la capacidad
del holel el tipo de huésped (negocios o de recreación) y los servicios que ufi •.;dan, no
cxiste organigrama que se puede aplicar a todos los hale les )'a que cada unc. tiene
necesidades propias. A través del organigrama se conoce los puesto", jerárquicos, el
nivel de responsabilidad de cada puesto y los Canales formales de la comunicación
dentro del hotel. Generalmente los hoteles más graneles y que ofreCEn variedades de
servicios- tienen' un organigrama más completo q-ue er resto. - - -. -.
fada hOlel denomina a sus sectores o de e1epartam'entos con la terminología que mas lo
identifique. es ideal que siempre haya un responsable general tanto del hote COmo de
cada depai-talllento. .

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: oeiElEfOUO UNEP~ DE '.UTORlO'O

ij __ lINE" DE e:;TP.f'CH,,"OPE"CON I
¡.,============-=== •.•
Departamento de Seguridad

Vigilancia general las 24hs. Del hotel, control de entrada y salida del personal. en
coordinación de el dpto. de amas de llaves d(?.(;epcioun los objetos olvidados las tarjetas
maestras. las c~a de seguridad. - ~ .

Departame"to de Mantenimiento

Se encarga de la reparaci6n de la infraestructura del hotel. haciendo qne todo el

equipamiento funcione.

Departamento de Recepción

Encargado del check-in (llegada) y del check-úp (salida)debe de estar en comun,,,,u:i6n

con$tante COII los demás departamento para la mejor ateilci6n al huésped.
"
, ,

Departamento de Ventas 1 ;~

".'
Esta encargado de las ventas de los salones para las diferentes utilidades p,,,ibles , .
(eventos sociales. congresos. reuniones empresariales. etc.).

Departamento de Compras

Es el encargado de la compra de los insumas para el hotel SI' los distintos

departamentos. dependiendo del presupuesto que cada uno\enga.
! ;

Dep,,,.tamelllo de RRHH. -

Encargado dd contrato del personal. la capacitación del mismo.

, ,
- ,
Departamento de RR.PP

Se encarga de relacionarse con los diferentes contactos d(: sectores que pueden Ile,:a a,
Ser futuros elites o que ya son huéspedes del mismo.

Deparl'lmento de Recreación

Es que ofrece \05 servicios de salud, de deportes. estética y diversi6n que oti'ecen ~r, el
hutel.

Departamento de Administración

Es el encargado de manejar la economía del hotel, llevando el control de ingreso (1"

dinero por m¡,dio de pagos por servicios que se brindan en el hotel. El egre,;o. CO",,) el
de las liquidaciones del personal pagos de proveedor~s, ele.

De(l'lrtalllcnru de AA&BB

8
_. -- -------------'-
Provee al hotel la alimentación, como por ejemplo Room-service, minib",,:s, restauran.
eventos, comedor de personal. etc.

Departamento de Ama de llaves (houseltccping)

En un hotel lo más esencial y representativo del alejamiento son las habitaciones

El Departamento de Pisos es el encargado de la limpieza y mantenimiento tanto tle
hahitaciones como de las áreas nobles (zonas comunes) en general. Está dividido en tres
áreas O subdepartamentos:
• Á rea de habitaciones.
• Zonas 'Nobles, Comunes ~ Interiores o áreas públicas y de servicio.
• Lavandería-Lencería.
El área de habitaciones se encarga del mantenimiento y limpieza de las habitaciones y
de los pasillos que dan acceso a éstas.
Las zonas interiores son un conjunto de instalaciones destinadas a realizar las tar"as
necesarias para poder ofrecer al cliente toda clase de servicios. Son de uso exclusivo
para el personal del hotel y están compuestas por:
• Despachos
• Oficinas
• Almacenes
o CUUlto de calderas
• Cocina
• Economato
Q Lavandería
• Comedor de personal
o Vestuarios
Las zonas nobles o comunes son las que están a disposición del cI iente sin S,"
h"biwciones. Dentro de ellas podemos diferenciar:
o Hall
o Aseos Públicos
o Piscin~
o Jardines
o Cafetería
o Bar
• Restaurante
• Sala de l.ectura
Después están los salones de alquiler que serán usadosünica Y ,?xclusivamellte por los
clientes que les alquilen y sus invitados, durante el penodo de tiempo c.oncertmlo ell el
alquiler, permaneciendo el resto del tiempo cerrado.

9
 --'
Gerente de
hXILIAR. DE AMAS DE
LlLAVlES* J
.am.OlS de
llaves [
~

./
GOBERNANTE. =:=J
~,
Mucama¡", üder f.

í";;. ~,
I
,. ,,

MUCLlJl'IAS ¡o
~/)e@e piso
LIMPIADORAS
¡ ;

CAMARERA
DE
GUARDI!1l>.

AUXILIARES PISO

.I..~auxiliar de am~s de Haves suele se. una gobernántfl.

Miembros del departamento de pisos:

Gerellfe de amas {le !laves:

Las funciones primordiales son de brindarle a través del servicio de babi'"lcion,,!. todo
el confort y comodidad que el huésped requicre en la habitación. rar~ IJna e:.tldia y
descanso agradable y placentero.
Sutisfacer la~ necesidades individuales del huésped: durante su ptrl1l~nencií en la
habitación. utilizando un (ralO cordial, respetuoso y discreto.
Proporcionar un servicio .oponuno. pertinente y de excelencia.
Erectuar y mantener la limpieza de las habitaciones. areas sociales y recreacionales del
hotel.

Q Es rc;;oonsable de la limpieza del hotel en general.

• ContlOla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
• Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
o Maneja el servicio de guardería infantil.
o Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
o Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área b:Jo su
responsabilidad.
o Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitac.ones
dCl hotel.
Q Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su depal!amentll.

- ~.. -.- . --~._--,----_.- -. - .. -

~---- ..-
 o Asiste ajuntas de la gerencia general con otros jefes de departamento
• Es responsable del entrenamiento del personal en coordinación con RR.HH
• Supervisa los inventarios y solicita lo faltante .,
.; Horarios de franco y vacaciones
..
l ¡.t.
,, 1'-
",
t • ~,
AlLüliar de amas de llaves I ~:'.
r ¡
~' ~
Es la persona encargada de ejecutar todas las órdenes impartidas por el gerente de amas
de llaves, da a conocer los programas de trabajo planificados y se responsabiliz., d.~su
: ~l.
ejecución:
..
l.' .
o Sustituye al gerente en caso de ausencia

.'
c
Supervisa el trabajo de la gobernanta
Recibe de las gobernant~ los report de las mucamas/o
: :

o
Investiga que los report de amas de llaves referidas a las habitac,olles sea ,.
¡

corrcctos con relación a la recepción.

• Realiza el pedido al almacén general
• Colabora en la elaboración de inventarios
1 Asesora a la ama de llaves en técnicas de limpieza
.'
• Es responsable de llevar cortesías a los huéspedes
~ Colabora en la elaboración de presupuestos
o Recibe y controla los objetos olvidados
Atiende y resuelve los problemas de los huéspedes relacionados con el s<:r<Ício
•
que se les brinda en el dpto.
• Entrega las lleves maestras
C"hemau(a. Es la responsable de la limpieza y preparación de las habita"iones. :;,.Iones
y d'e todo el establecimiento en general. Se encarga de gestionar los recursos humanos Y
materiales elesu departamento. Es responsable de la conservación y mantenimiento de:
..•..• ,....•. ' .
• Mobiliario -'
.
,-

.. ,
.

• Lencería
Maquinaria
'. .:~
o

• Materiales
.~:. • Uten,ilios
...,

Supervisión del trabajo y en la elaboración de turnos y planificación de trahajo.

Inspecciona diariamente todas las áreas públicas y de ser/icio bajo su resp"nsab,\i jad.
Revisa habitaciones Yse ocupa de que"tengan el nivel dc limpieza adecuado según b'
categoría del hotel y el nivel estándar de la empresa.
Informa al se",icio de mantenimiento de las reparaciones necesarias y \'enfica S'J
ejecución.
C{f/uarerll/o de Piso o mucamas/o: Bajo la supervisión de la auxiliar de la gobern,lIlta.
participa en la limpieza de las áreas públicas y habitaciones.

. _l l

---_.- - ----
 Limpiadora: Persona cncargada de la limpieza y orden de árcas públicas del hotel.
Siendo éstas áreas: recepción~restaurante~scrvic:os. zonas internas, así Come la
limpieza de salones en caso de que hayan sido utilizados.

Auxiliar de Piso: Más conocida como Uextra". Persona encargada de ayudar a la

camarera de piso por exceso de trabajo. La responsabilidad recae sobre la can Iarera de
piso.

Lencera- Costnrera: Se encarga del control y manejo de los suministros y rop" del
hotel. Asi como de arreglar todos los desperfectos de la ropa y en caso contrario darlas
de baja. Lleva el control de uniformes, así como la preparación de las peticion ,; de
compra de materiales y suministros para la costura.
Está a cargo de los inventarios permanentes del almacén de Lencería.
Mantiene limpia y ordenada su área de trabajo.
Confeccionar delantales para cocineros y litos (servilletas que llevan en d bra20) para
los camareros, a partir del material adecuado.

Valet o mozo de pisos: Bajo supervisión, realiza tareas de apoyo y limpieza er ¡as
zonas asignadas. Atiende al cuidado y conservación de suelos, Parquets, alfombras.
ventanales y cubos de basura. Responsable del buen cuidado del material. maquinaria de
limpieza (aspiradoras. pulimentadoras, ... j, Partic:pa en el traslado de muebles, Recoge
y abastece de ropa y materiales dc limpieza los diferentes oficies del hotel. así Ccmo la
recogida de basura.

L"vamJero!a: Encargado!a de la limpieza, secado y posterior planchado (si prú,:,:dej de

toda la ropa del hotel (sábanas, toallas, manteles .... ) así corno la ropa provenienu: de .Ios
clientes. Al igual que.trabajos de tintorería. desmanchado de prendas. D"be com,,:er el
uso de cada producto y ~lf~~cLon_a",)~nt9 .de.cada.elemento de la maquinaria, yalJue se
. utilizan diversas: I~vadoras. secadoras, calandra. plancha. '"muñeco". etc ....

C"IlIl1rera/(J Guardia: Persona encargada del correcto orden y limpieza del h••1e1 en .
horario de tarde, normalmente de 16 a 24h, aunque puede variar según el
establecimiento.
Se encarga del servicio de coberturas y de todas las peticiones de l.os clientes
(almohadas. champú. gel. .. j. así como la limpieza de habitaciones que han quedado del
lurno anterior.

iluller Sen'ice: o Servicio de Mayordomo. El mismo generalmenle incluye:

Desctipción personalizada del Itesol1

• Minibar personalizado en la habitación (surtido de bebidas incluía;.)
• Preparación deljacuzzi en su habitación
• Experiencias de aromaterapia del spa en la habitación
Reservación de camas en la piscina y playa
• Entren., de su elección de su menú de almohadas
Ayuda para planear los tours con su representante
• Reservación de actividades deportivas
Reservación para el Spa
• Reservación para los Restaurantes
• Reservación para la cancha de tenis

12
.---- '.-'-,--
 Entrega de correo
Entrega diaria de periódico
Recolección de ropa para lavandería
Servicio de despertador personalizado
• Reservación de transporte al"aeropuerto

'1 .~"/t ),::"

-'
~í:'.~.
" ';.~

Mucamas:

La mucama es una persona clave para el Departamento de Ama de Llaves; ~lIa es el

enlace entre la Empresa y el Huésped; representa también la imagen de la m Isma, por
eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las_Relaciones Hurnunasl lo
cual permite ofrecer .una atención esmerada, propon:ionando al huésped un se" iei::>de
calidad. reflejo de que posee una personalidad fresca. delicada, .-adianté )i una I'erdadera
vocación de servicio. La camarera adernás~ es una Relacionista Pública por la misma
.:;
razón expuesta anteriormente"; su trabajo va más allá de tender una cafoa o lavar un
baño. ella es la persona que atiende al huésped en la habitación; cada palabra, gesto O
detallc suyo debe tener tacto, suavidad'y eficiencia convirtiéndose así "sta acti!uj en la
mejor propa~anda para el hotel porque un cliente satisfecho regresará. e invit,mi a sus
relacionados. amigos y familiares para que lo visiten. Se convierte en una comuni:adora
porque su trabajo realizado.con calidad y muy buena VOluntad es el mejor ,m€,n~:ajede
excelencia en el servicio que recibe el huésped, teniendo como cOlJsecu<~n.;ja su
bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación. No hay que olvidar que un huésped
recibe también la imagen de nuestro país transmitida Con una atención plena de
optimismo y calidez. Dada la importancia de su trabajo desde el 1ll0meJllc que inicia su
labor debe adoptar una actitud positiva y dispuesta para acatar las diferentes órdenes en
la realización de sus tareas sin caer en contradicciones, esto la ayudará a sentir~e bien y
contenta consigo misma. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar un cO:ljunto de
cualidades que constituyen la personalidad.

13

.=
La Mucama debe presentarse en su turno correspondiente tle la siguiente mallef"a~

Asco pCR'"sona)

• Baño diario, higiene bucal y desodorante.

• Cabello limpio y recogido.
• Uñas cortas y manos cuidadas.
• Maquillaje discreto.'
"" Perfume suave.

Uniforme:

• Pollera a la rodilla.'
• zapatos cerrados, de suela de goma y con tacón de 5 cm. como máximo.
• Uniforme limpio y planchado. pin y cofias. delantal.
• Sin alhajas.

Informa sobre las habitaciones que no haya hecho y el porque.

Mantiene el office en condiciones de aseo y cerrado con llave.
Informa sobre cualquier trabajo de 'reparación o mantenimiento para realizar el bloquee.
Completa las tareas extras que le han sido asignadas
Ayuda al personal de mantenimiento en las tareas de rotación de colchones
Llena el reporte de habitaciones, planilla de blancos entregados y retirados. planilla de : ~
lavandería para el huésped, planilla de minibar.

Turno vespertino:'

• Comenzara con la superposición de una hora con el personal del turno matutino
para tener conocimiento de las novcdadcs que se hallar¡ prodllCido.
• Realiza la apertura o cobertura dc camas.
<J Realiza tareas de limpieza profunda y pulida en las áreas que se le asignen.

La limpil.'Za y pulcritud cr
el distilJtivo que tielle UII llOtel al oji"ecer el servido de
f¡ospedaje J' éste tlebe percibirlo como parte tle 1111 servicio excelellte.
Recuerde: e/huésped espera por lo nlellOS sentirse conlO ell Sil casa l! f1lejor aún; Y
Ud. es la resputl:¡nble que se satisfagan sus necesidades.

Informe a su superior sobre

14
._----.------
 • Toda rotura. novedad ylo daño que presente la habitación en su totalidad
(paredes, muebles, baños grifería, etc.)
• Enfermedad del huésped
• Si detecta humo o fuego avise a su superior más cercano
• Llaves de propiedad del huésped .
• HUéspedes que no hayan utilizado ta habitación .
• Valijas vacías o poca ropa en la habitación
• Cartel de no molestar .
• Colchones rotos, manchados .

Contml de las habitaciones*

o Llaves de luces, lámparas y artefactos eléctricos

• Cortina dos
• Mobili&.rio, puertas que no funcionan
• Aire condicionado, calefacción
13 Televis.)r
~ • Placard
,~.)
• música funcional
1<1 En el bnño
• Goteo de canillas
• Luces
• Sanitarios
• Deposito de agua

*/" gobemanta lo debe de hacer con mayor projimdidad y cuidado de que no se d~i"n
sectores sin revisar, para que no tengamos Jilluros reclamos.

La mucama nQ debe:

o
Abrir a nadie habitación alguña salvo que un superior identificado de
instrucción.
• Contestar el teléfono de la habitación, salvo que tenga directivas de Ilomado do
, la supervisora.
I~
,. • Utilizar el teléfono de la habitación para 'Ialnadas personales
• Mantener encendidos los equipos del huésped durante el arreglo de la habita,:i,'>n
o
Fumar en las áreas públicas del hotel, solo en -:1Offiee
o Dejar depósitos abiertos
• Utilizar toallas y lo toallones para efeetuar.la limpieza
o
Utilizar áreas destinadas para el huésped
o
Tirar a la basura elementos que el huésped no haya tirado, incluso diarios y
revistas.
o
Emitir comentarios ti opiniones sobre el personal ylo el hotel can huéspedes
o
Emitir comentarios ti opiniones sobre el huésped con el resto del per!:ollal
o
Abandonar el sector de tareas sin autorización.
o
Entregar blancos u otro elemento de !a habitaciér. á (otro ernpleadú Jd Ilotel
o
En boras de descanso no dejar el carro en áreas publ icas

15
Sistema de aseo en las habitaciones
¡'
Empezamos la ronda .
/-
"

i,
G Revisar el carro y proveerlo con los elementos necesarios para la Iimpi,",a de ;"
tres o cuatro habitacion,es- I f
• Tocar siempre antes de entrar. . ¡
r
G Dejar la puerta abierta mientras trabaja en la habitación- Cerrarla si debe
retirarse por algún motivo.
• Abrir ventanas para la ventilación
G Apagar todos los aparatos eléctricos, salvo el Frigo-bar. \,
• Verificar si hay daños
¡
• Aprovisionar el Frigo-bar y realizar hi factura o notificar el consulTlo dOl,je j
corresponda. . ;¡
,
o Recoger y colgar la ropa que este en el piso, con cuidado y dejarla ve;;!id" en la ~
silla.
~
.,
o Recoger loza, cristalería y botellas; llevarlas al carro- tí

Desbarazo-desvestir cama ~
.'
t
Quitar y plegar la colcha, colocarla sobre silla o lugar plano.
o
Quitar y plegar la frazada, colocarla sobre silla o lugar plano
o
Quitar fundals de almohadas
• Dejar almohadas sobre silla ,
,
Quitar sábanas. Se deben sacudir ya que puede quedar olvidada alguna I
,
pertenencia del huésped 1
Los blancos sucios se llevan al can'o.
• Se retira los blancos del baño y,se lo lleva al cano. ....
• Se colóca'el eleménto de desinfecció'n e~:inodoro, bidet, bañera y lavabe.
Se procede al tendido de la cama.
G
Seguir con la habitación
Limpiar muebles y accesorios e interior del placard
Limpiar cuadros
o Limpiar marcos de ventanas
Limpiar cuadros
Desinfectar espejos
G
Limpier televisor y lámparas ,
• Desinfectar teléfono
• Veril;car los suministros de la habitación (meno de Room-servíce, p"pelel (a,
guía telefónica, Biblia, servicio de lavadero, desayuno especial)
,> Aspirar esquinas y piso, detrás y deb1!io de todos los muebles
• ,Cerrar ventanas y dejar abiertas las cortinas.

Continuar COf1, el bUllO

Limpieza d<:l baño

• Limpiar azulejos

16
... _".':' .._ ..
 • Limpia r y desinfectar por.dentro y por fuera bañera
• Secar la cortina del baño O mampara.
• Desinfectar por dentro y por fuera el bidet y el inodoro
• Colocar fajas de seguridad. .
o Limpiar accesorios (toalleros, espejos)
• Reposición de amenidades Gabanes, papel, vasos con bolsas higiénkas toallas
de papel tisúes, cofias, shampoo,) ,
• Colocar los blancos en el baño
o Lavar el piso

Terminar la habitación

o Correr cortinado.
o Mirar con crítica el trabaJo realizado cuidando todos los detalles.
• Poner perfumina en baño y habitación
• Llamar a la gobemanta para dar el OK.
• Sacar d polvo de la puerta y cerrar.

Recuerde

• La desinfección del baño es fundamental, por la misma habitación pasan much.)s

huéspedes y hay peligros de contagios.
o Los sanitarios deben de estar secos y sin aureolas.
• No deben ~ncontrarse pelos.
o La grifería debe estar seca y sin aureolas.
• Paredes sin manchas.
e CORTINAS O MAMPARAS SECAS Y SIN MANCHAS DE JASÚN.
• PUERT AS SIN MAj\jCHAS DE MANOS.
o TOMACORRrENTES SIN MANCHAS.
o - EL CESTO LlMPIO y. SIN RESIDUOS.
• EL TELÉFONO DESINFECTADO POR SER PUNTO CRíTICO DE
CONTAGIOS POR RESTOS DE ESPUTACIONES (saliva).
o REALIZAR LA LIMPIEZA DEL BAÑO CON GUANTES PARA
PREVENCION DE CONTAGiOS.

Olvidos frecMentas

e Reponer elementos de decoración

• Controlar todos los elementos de la habitación
• Repasar puertas
• Marcas en puertas, molduras, espejos y cuadros
• Repaso de estantes, placard. mesas de luz
• Limpieza de zócalos
• Limpiar cietrás de m'uebles
• Limpiar lámparas

17
 • Desinfectar el teléfono
• Aspirar debajo de la cama
• Quitar telas de arañas
o Lustrar b;onces
o Limpiar pantallas de veladores

Armado de camas

Estilo francés: La sábana bajera es más larga y envuelve la almohada

Estilo inglés: Se coloca entre la frazada y el acolchado una manta o falsa colcha qU(;(:s
higiénica. Su función es tapar la colcha.
Estilo alemá,,: es un cajón con tres colchones que se rotan por semana.
Estilo español: Para su armado se emplean ocho prendas: cubre somier, azalea, baj"fZ,
encimera, frazada, cubre de noche, cubre cama y fundas.

Telldido de camas

La mucama/o se debe parar en el pie de la cama ~n el centro exacto para de esta manera
centrar el tendido de la misma, a su vez evitar el desplazamiento innecesario alrededo.,
de la misma ahorrando tiempo y energía.
Una vez chequeado el estado del cubre somier y azalea comienza el tendido de la c'.ma.
La sábana bajera. se toma por el plegado central y con movimientos amplios se la
deposita en la cama, al estar. nosotros en el centro del pie de cama y extender la sában:l
por el medio estamos seguras de que quedo de ambos lados iguales sin tencr que r,
. verificar y perder tiempo.
Se clava solamente el pie y se tensa el resto de la sábana hacia la cabecera de la callla
se clava solamente el cabezal. .
Procedemos de la misma manera para extender la encimera, debemos dejar del borde
superior del somier uños cuatro dedos. de soorailte- de encimera (para que' al dar vuelta la
" )

misma no sea excesivo el doblez), se tensa hacia el pie y se clava el pie de la cama.
t,
Luego en forma de sobre hacia los costados (da amplitud de movimiento al huésped y la
frazada no da peso).se pliegan.AMBAS SÁBANAS ~ñ el pie de cama.
A continuación se coloca la frazada teniendo presente que desde la cabecera hay que
dejar unos 10 Clll. para que el huésped se sienta cómodo y el borde quede a la altunl d., ..
,,'
"o
los hombros, evitando tener que doblar la misma. Se clava el pie y en lacavecera SI>
"
dobla la encimera sobre la misma. ~:¡
"

La sábana bajera se termina de clavar en la cabecera. '.=

.'
Se coloca el cubrc de noche igual que la frazada. Se reali;:a el pliegue de sobr" toman.jo i'

frazada y cubre de noche. Se introduce debajo del somier en.los laterales toda" las
preadas (bajera, encimera, frazada y pique)_
Las almohadas se colocan con la abertura hacia el centro de la cama y las CQsturas "a"ia
"bajo y el respaldo de la cama, de otra forma dejan marcas en el rostro del huésped. El
lago o bordado debe quedar del mismo modo en ambas almohadas y hacia los latel ale.s.
Si son camas singles se toma como lateral de terminación donde está la'mesa de 1m. l'¡
Finalmente se viste la cama con el cubre de dia, donde se pone especial cuidado ya qLe ;
es Muy Importante los detalles del arreglo final del mismo, de esto depende que el ;'
huésped tenga la mejor Priniera Impresión al entrar en la habitación.
Hay diversas formas de terl1)inar el.cabezal, la más práctica es llevar el cubre
envolviendo las almohadas y tensar luego debajo de las mismas, evitando posibles
desparejos en el tendido del cubre.
¡8
- -- ---
---------
 •

Si se ~~oyan las almohadas sobre el doblez del cubre y llevando luego ha.oia la posición
definItiva se debe tener presente que solo se logra un buen resultado ¡¡nal COlI mucha
práctica ya que si se debe corregir estamos perdiendo tiempo.
El detalle del pie de la cama dependerá si tenemos somier o cama tradicional con
respaldar.

Detalles de las sabanas

Se debe tener presente que la sábana bajera se coloca con el envés (derecho) hacia
arriba y la sábana encimera se coloca con el revés hacia arriba (al realizar el ,:mbozo,
darla vuelta sobre la frazada, queda el lago al derecho)
,..
Servicio tle tinlorerla a/huésped 1

Generalmente los hoteles que ofrecen este servicio poseen las bolsas dc lavalldeIÍa para
que el huésped coloque dentro todas las prendas que desea que se le laven, en otros
simplemente el huésped deja sobre la cama las prendas e informa a la mucama.
La mucama debe contar las prendas y anotar en planilla de que prendas entrl:ga a
lavadero.
Luego coloca un report con el nombre del huésped y el n° de habitación (en hvadero
proceden al marcado corrcspondiente).
Si hay bolsa de lavadero la mucama coloca solamente el rcport con el nombr~ y nOde
hah. (El
Conteo lo realiza lavadero porque las bolsas están cerradas)

Los elcme"tos de IimpieLa.

La manipulación de los elementos de limpieza deben ser de extrema precaución ya que
00 podemos estar aseando una habitación Yestar pensando en los problemas palticulares

domésticos, debemos prevenir los accidentes previsibles Yirabajar en condiciones de

seguridad ya que muchos accide!ltes se ocasionan por descuidos, falta de entcenlmiento
o mal procedimiento. Los uniformes son para protcger al empleado, y el calzado debe
ser el adecuado nunca de suela de cüero ya que es resbaloso en superficies mojadas o
enceradas. Si hay una pequeña avería en la habitación esta nO debe venderse ya que el
huésped paga pa~a estar en un lugar seguro Ylibre de peligros como lo son alfombras
rotas. ventanas que no abren o pérdidas de agua.

Todos los elementos de limpieza deben ser utilizados en forma correcta porque son
peligro~;osy pueden ocasionar malestar a ellos o a los huéspedes.
La precaución debe ser tanto en el manejo como en el transporte (can'o de mucamas) Y
en el almacenamiento (office). Las ART. son muy minuciosas en e,stesentido y el
personal debe ser adiestrado claramente para evitar los accidentes ya que elusc de los
limpiadores químicos está r<~;guladopor ley.

Los elemlmtos de Iimpieza'a utilizar se agrupan en:

o PRODUCTOS: elementos químicos para realizar la limpieza Ydesinl;~cciórl
o UTENS1LLOS: herramientas para manipular los productoS qnímicos.
19
 •• _ -_.-. 0

Arm:IlJo de C!!m:!5.

Es el sistema español, llamado asi por el tipo de camas utilizado ( sOilllnier-eolchon ) y

por la cantidad de prendas utilizadas para su annado que en total son ocho.
Cubre sommier: Se utiliza para proteger el soromier de la suciedad y de los
Q

objetos que pUédan daJiarlo con el tiempo. Puede ser el llamado bando, <¡ue
cubre s~lo el contorno del sommier o tambien el llamado pollerita, que protege
la totalIdad del mismo. El material utilizado depende del acolchado !lue eubraJa
cama, ya que generalmente esta prenda hace juego con el mismo.
o Cubre colchon: Se utiliza para proteger el colchon de la suciecb.d prov,)cada por
el uso directo y tambien por la ocacionada por otros fuctores. Alarga le, vi,da util
del colchon. El material utilizado para la confcccion dc esta pn:mla pucd'; scr un
maldase de algodón blanco, favoreciendo la máxima protección y facilitando d
lavado. Debe esta prenda cubrir la mayor superficie del colchan, y tiene.en sus
cuatro esquinas elásticos que la hacen lljustable.
~,
• Sabana bajera: Es IIna sabana blanca, generalmente de algodón y polié!.ter, ya
-..::>.-~
que este material favorece a los lavados, secados y plancha,dos que sufririm a lo
largo del tiempo: Tiene la medida del colchon con 30 o 40 cm. lUas pOI [,¡do. No
es ajustable, ya que se alterna con otras sabanas para una mejor rendimiento de
las prendas.
• Sabana encimera: Es una prenda igual a la anterior, pero can otra ti.ll1cillnalidad.
• Frazada: Es la prenda tradicional de abrigo, que en los ho.teles sue1<:n,;er de un
material mas liviano y de características antifm:'go. Puede tener elloga del hatel
e:,
,impn~s_oy }\sa, sin dibujos. .. .. o _ o o o o o •• o o o o

• Cubre de noche, pique o tercer snbana: Esta prenda se utiliza para que al
momento de la apertura, la cama sin acolchado quede igualmente vestidl y bien
presentada. Otra finalidad de esta prenda es procurar que el huésp<X1si desea
recosi::use en la cama, no 10 haga directamente sobre la frazada, )IR que en
ocaciones pueden producir detemlinadas alergias. La tercer deno.minacié'll se
debe a que en algunos hoteles por el bajo. presupuesta, se utiliza una sabana para
esta tarea. ..

.t.'.-,....
•
Cubre camas, acolchado o cubre de dia: Es la prenda que protege y vis!E.~,la
"'. ?
-. ~'
cama. Depende de la prolijidad eo.n que este puesta esta, la impresión qu~
caUSaIa al huésped.
o Funda,: Son las prendas'que se utilizan para cubrir las almohadas, del mi;mo
genero de las sabanas.
El annado de las camas propiamcntc dicho, se realiza ubicándose.a uno ,de los ::!( '>
laterales de la cama, tratando. desde esa posición =(U' la 111isilla..
De ésta forma
logramas ahorrar pasos alrcdedor de la cama y por lo tauto ticmpa y cnergia.
Una vez chequeado el buen estado del cubre sommier y el cubre colchon, proced':mos a
co.loear la sab~,na bajera, que sc extendera sobre teda la superficie de la cama haciendo
movimientos de gran amplitud con ambos brazos. Esta prenda se introduce entr,~,,1
co.lcho.ny el s'Jmmier, desde el centro. de la cama hacia las PWltas. Realizando. taLto en
la cabecera como en la piecera un doblez tipo sobre, tratando de que el colchon quede lo
ma~ cuhierto I)}sihle, imitando. el forrado de un libro. _

------- .--: __ o

=
Luego de colocar la sabana bajera se ubica la siguiente sabana. Para la saballa encimera
.debemos.tener.en.cuenta.que esta estara ubicada del reveso es decir con ¡as costuras
hacia arriba, ya que al realizar el embozo esta quedara ubicada con la vista del dere:ho
para arriba. A diferencia de la prenda anterior, la sabana encimera se meterd. debajo del
colchon desde la piecera hacia los laterales de la cama.
\
I

:\
"
n
:1r
,
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1
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,

Considerar que si esta prenda tiene el lago impreso debera quedar bien centrado.
A continuación se colocara la frazada cuidando de respetar unos 30 cm. a partir del
comienzo de la cama del lado de la cabecera, ya que ese lugar lo ocuparan las
almohadas.
Sobrc csta misma prenda se dispondra el pique, en la misma posición y se proc<::dcraa
Iwcer los dobleces en los laterales e introduciendo debajo del colchon el resto eJela;
prendas que quedaron pendie"t ••.< ( <OhOM ~nr;mpor, frazada y pique ).
--~-------------
$

Finalmente se vcstira la callla con el acolchado o cubre de <liñ:.donde ppondrelllos

especial cuidado ell los detalies del arreglo.
Hacia el sector de la cabecera se apoyaran las almohadas sobre el doblez del acolchado
y llevando hacia su posición inicial las mismas quedando de esta forma la cama
presEmtada.
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Buenos AIres Shernto!ll Hotel.&TO\'iIEl'S
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Sfrvas9 Qotregar al portador las siguisntG~ elsmantos con ca.rgo dQ d9volllción: ¡.

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DESCR1PClON CANTIDAD ur•IIDAD
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HOTEL PEÑON
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M".,.,,"",:,,""""día ...,,_ ..,,_ DEPARTAMENTO _ ....:.....,."..._._
NOMBRE
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LISTADO ORI.L DE HA9!TACIOIIES

If:!l,.OO DESDE HASTA BLOQUE CARACTER. FAI . TlFil COABIIIA COI:

--------- --------- ------ ------- -------._--~----- --------_._-----------'" -----------
llilllliE 27/07199 01 !Ol DEPTa.MT t 2 C¡ln/IS
iffiRJUJl:l 17/09/99 01 103 DOBLE STANOI,R
m.tJJr~ 26109199 01 104 n;TRlIID:nl,l smlIDAR
IlJllJr.1DA 28/09199 05/10/99 01 105 rOUEO" 01 AilTRlMD:nill srr¡UOAR
ll2!mE 01/10/99 01 106 DDElE STAllOl,R
~.i!ilfi:E 03/10199 01 107 . f1;1TRmíJl!l~l STA::D~n
iHlI1llJRA 27107199 01 106 !lORE srt:tJO~R
llliBlE 01110199 01 109 ~1i\TRwmWiL SH,llD~i!
~rraU1!A 09/06/99 01 110 "ñT£I:W:I!AL STmml~H

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.....~ ~Si~m1f:I'L:r;.~~~;p.
:¡. OCUPAII[¡ 03110199 04l10/li9 01 SOS BR::iJ ~~l f.~TRmOm:'l Si;\~;~hP.
ti. OCUPADA 03110/'19 0lI10199 O! 5-Jb Sr;In! (:1 riJ~LE ST~::~~~.
7i - OCUPADA 03/10/99 omom O! :t17 SCH;;~;;DB (:1 :-:~T¡;:!r:ij~:IAt sr,t:~~i'::'~:
....• "n:.'
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!!' ~CUPAOA
l!3RE
OJ/l019~
OtiIO/?,
~...., ..
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:C~;P •.~•.•-t E!;o;:;:
':t:.~;~
"':.;'::'.::;~~~ '::F:
~mP.WDüR
LISTADO DE IUGRESOS y EGRESOS DEL Ol~: 04-10-19 A LAS: 13:43

FOr;11lt 5E FAGO USR

FOllO APELLIDO Y llOKBRE PAI HORA TP OBSERV~Clü~ES
----------------------_ .._-------------------------------------------.----------------------- ----_. --_ ..----------------
--- IJIGRESOS --- -
================= ,¡
EFECmO 04
Ob~!b5 f,RIAS NOIIORA •• -!2:10 (Ij EFECmO ;), d
061151 BRAUlI JOSE ELf,RIO " 00:21 02
4
EFECTI,O 09 ,';
f\
Obll53 9011lLER EVERALDO 1 00:07 03 "
0\ -,,,
;"
EFECTIVO
061142 LA1ARTE DANIEL 1 11:10 02 EFECTlVe 04
061!63 LAPORTE SAL 1 !!:25 03 (OfITALTO AD!JCE S.~.: ~í.G~STC.':O EFECTIVO lO ..
061156 RETUERTO, JUAN - 1 ,Ob:06' 03 E;oos;:" ~;PILCUET~.!r2r.~ ErE!:T!V!l 10
0611S1'UIANCHI JORGE I 07;03 .03 EFECTI'IO 10
0611~ RElETTI ALEJANDRO 2 07:44 02 EECTI\'{! O.
~61159 60llEl oseAR FERNANDO 1 lC:06 03 0\
EFECTI','O
061160 IIELJIN EDUAROO 1 10:11 02 EFEWI'O 04
0611b1 POTASCIINER liARlO ISAIAS I 10:15 o~ EFECn~'G (I~

061164 IIELGAREJO PAE! CARLOS 1 Ü:39 o: EFE~tlr!J 10

061155 BLA!OUEl ALEJANDRO 2 01:07 0'$ EFHTl':O (I~

,061166 SARAIVA ANIBAL 1 12:16 o:! ~FE[ll'!Q (19

, 1 00:07 03
061152 901111CAMDIBO I
l;

-- EGRESOS --
================= 04
EFECTI~O
061142 SAGRIPf,IITl\U 1 10:49 02 EFECTPJD 04
0é!130 nACIEL \l, 2 IO:{9 03 EFECTI'IU O~
061143 NOYA SOLlVEREI 2 09:30 02 Emmu 1)2

061100 AINAR 1 09:16 02 PAX ~D!C~ml~L EFECTII!O 02

!:-ene
, 001156 RETUéRTO. I tJ8:Z9 03 Esn\l~¡;.;;=?¡lCUET~. EFECnVU (12

• 0&1144 SnlTlI 2 11:29 o~ EFECTIVU o:

- om 3ll 5CHAllfiOTH 1 12:33 03 EFEerIVU O,
I 061151 DIAl •• 06:31 03 EFE;;TI\'i1 01
, 0.1145 DIRIIAR 2 11:31 03 EF£~iPJll 62
06113! IELPI 2 ll:ilí ~2 EFECmil O~
, 0.1155 BlAlOUEl 2 11:2:! 03 EFEC~l'JD 02
d Ob1147 FRESfiRD
2 10:29 02 EFECTIVo) 1Q
- 061152 BOIiN 1 Ob:17 03

RESUi1Etl
==:==:::::==

TOT~L P;S~JEE03 !~SRES~r.OS:19

TOlfiL IIABITACIONES 1~GRESADAS: 15
TüT~l F~S~JEROS EEP.ES~DOS: 20
TOTAL HABITRCIONES EBRESADAS: 13
;

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 Pi1G!Wl ••• (ll)

U5TAnO ER~l OE HAEIT~ClüliE5

PA: ¡¡PO conWIA cml

DESDE, HASTA SlOQUE C~RACTER.
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DEPTO r.AT. + J t:~M:1

WRE 22109m 01 601
DlJ9lE ST~lmrl[{
~ UBRE 0l/10m 01 0603
~ATRH''¡):Uf¡L ST::.rlíJ:iH
A UMPIO 04110/99 01 élH
~ i1nTRlIIO!IlHL STRIIOAIi
í A LIIiPID 03l10/9i 01 605
DO~lEsm~:D~R
~ UBRE 30/09/91 01 b06
mHRIIi!J~IAL 5T:W~A!:
'7 A UMPIO 03110199 vi b07
DuBlE STA'IDAR
¡¡¡ UDRE 30/09/99 01 bOS
~f;Tp.U!mlI~L 5TMlljl~.
I'! UBRE 03110/9'1 01 bQ9
n:mut:DtUAl. STAllDAf:
:0 UDRE 2310m'l 01 b10

DEPTU,/oAT + 2 WIAS
I! LIDRE 26/09/99 01 701
DOSLE STAilO~R
lJl LIDRE 02/10/9i 703
~t1TRJr.m:JI'iL ST:WDAR
PINTURA 30/09199 01 70f
Di
]Oj SLM:~:~AP.T ü1 nAlp.!r.mn¡:¡L SHtIlDAP.
Eí OCUPADA 30109199 o2l10m 01
DOBLE Si fotm~R
Olllom 01 706
iI> UBRE ,02, JlAT.P.lnOUt;,1, ,S¡~:I~AR ------- ~..
01110199 - , 01 707- -DIRI!h~ ' -
¡¡¡l' , - OCUPADA 03110199 DOBLE STMm~IR
02/10/99 01 703
WiI UBRE nAlRlilülHAL STAilDAR
01110199 01 709
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m:UPADA' 03110199' 04/10/99 01 507
OB01 m,IInD 02 ~uBLESHmn~R
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DBOi llORE 02/10/9! ~~TRIr.~m]~l5T~.llDAR
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Buenos Aires
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Situación de Ocupacló"n.de Habitaciones
fecha Piso _
. Ama de lhves
Recepción _
Mucama _
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6 Cambio sábanas 1 DILIGENTIA SA
6 606
Limpia cANOSA VILLAFAÑE , .MUL ALEJAN DILIGENTIA SA
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Limpia 10/08/2011 CANOSA USEM , AAUL LEOPOLDO TAN LINllAS AEREAS
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609 sale hoy 10/08/2011 COSTA DE AMUJO , MARCELO
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17/08/2011
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SiTUACiON HOTEL A OlA 18/08/2011
Fecha 18/0812011 Hora 04.43 Pagina 6 Ral: ekgober2 433 HOTEL NH TANGO

1 Nh Tango Floor 7

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.7 708 Sale hoy 2 17/08/2011 18/08/2011 RAVI , :BADRACHALAH ACCENTURE US
7 709 Sale hoy 2 12/08/2011 18/08/2011 RAHOS CORTES , MIGUEL
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7 719 Sale hoy 2 17/08/2011 18/08/2011 CHAHME :, ADRIANA
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SiTUACIOh! HOTEL A DIA 18/08/2011

433 HOTEL NH TANGO
Fecha 18108f2011 Hora 04.43 Pagina 7 Ref: ekgober2

Floor 8
1 Nt' Tango

"'";¡ ~DEAS DEL 3üR 3.A

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8 802 Limpia
8 80'3 Limpia BOOKING.COM EUROPE BV
R 80. l.impio 21/08/2011 GOMES COPAZZA • RENATO
Cambio sábanas 2 17/0B/2011
8 805
8 806 Retenida
8 807 Ret~nida
8 B08 Limpia
8 80, Limpia
8 810 Limpia BOOKING.COM EUROPE BV
8 811 Limpia 18(08(2011 GONZALEZ RODRIGUEZ , F. JAVIER
1 12(08(2011
8 B12 Sale hoy
8 814 S\~cia
8 B15 Limpia 19(08(2011 DONAGARAY SN,GUINETTI , JOSE L
1 17(08(2011
8 816 Cambio sábanas
8 B17 Lim,Pia
e B1B Limpia
•
8 B19 Retenida

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SiTUACiON HOTEL A DIA 18/08/2011

Fecha 18;0812011 Hora 04.43 Pagina a Ref: ekgober2
433 HOTEL NH TANGO

1 Nh Tango; Floor 9

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9 901 Limpia
~lJ¿ Limpia
'? 903 Carnbic ~ában.::.::. 1 03/05/2011 26/09/2üll KAMO , ,TONY IDEAS DEL SUR S.A
9 904 Limpia
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9 910 Cambio sábanas 1 16/08/2011 20108/2011 VAREh~:MARIMON , JAVIER
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9 915 Limpia
9 916 Lir!tpia

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SiTUACION HOTEL A OlA 18/08/2011

433 HOTEL NH TANGO
Fech. 1810812011Hora 04.43 p'gln, 9 R,t: ekgob,r2

TOT.AL
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Habi. taclones ocupadas., .. : 34
sucias : 34
'L..impi as : : (1
Revi:;.al" ' ; O
DND •••.•.•••••••••••• ; . O
llabi taciones desocup.das: 74
Suci.s : 18
Limpias .•............ : 52
Revisar : O
Retenidas .. : : 4

Bloquead.s : 19
Llegadas Ayer., ....• : 15
Salid.s Hoy : 12
cambiar Sábanas •..•. : 22
Sin Cambio sábanas .. : O

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'l"t::-,''S;J-.o.H .,,)< .• -"., ~?-
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;\;':;1;;£~l~t%(~~t::Z~1ti@I1$~;g¿'.,¿K£~;:¡:-~
;: ':' "
.. ' o ESté. p"i,irado.delante:de lániírilla"de la'p.tij::rta~de entrada de la habitación y
:":'.~/-•..•.~J,.~,"':-,~-;."..~... ';-;.'. ".-. ;-,' .~ 1''''" ~">:';..;,,,';"' ..
golpee-:firniemeº~c;.!j:res ve~~s en la mJsmapAi:l.!.l~.~!e~e.-.¥ucama / Ama de llaves ••
<~ ¿ori'ürr~~?'JP~~W~:o:2~
voz.. '." ';.; ~!':2::~..t'ét:~.:.¡, ....",_:', .
O No utilise:lasJ1ave~ti otros objetos para golpear en la puerta de la habitación.
::~~" el Esperd)'5.:;~egün~'o.s-alltes de golpear una ..segundayez. Si el huésped no
:~'::.:;:;-:éont~stáf~b~:i:la p~erti{aproximadamenté.-~:~n;en#i;i~tros y vuelva a anunciarse,
.>r;/,;~MÍlcam~2Z~a--Re Llave~." y luégd'¿ritre en la'h~~i~0ón. .
) y,-:..:,O Si el :huésped.contesta, hable primero tan prántó cómo la puerta se abra,
: '~'~ofreciendo.ui:l s'aiudo amable tal como -nuenos Días; Mr. / Sr. o Mrs. / Sra y el
:~'::'(;ape1lidodel huésped". - .
o Hable.clanunente en un tono de voz mediano y con la gramática apropiada
O Déspl}.és de' saludar al huésped. indique inmediatamente el propósito de su
visita.
O Obtenga: el permiso del huésped antes de ingresar en la habitación u ofrezca
siempre volver más tarde. .'.,.. -
O No deje al huésped sostener la puerta abierta para que usted ingrese a la
habitación. Si la puérta;de la habitación necesita: estarabieita: manténga1a
abierta con una cuña:~~ljunca
.. ' ...
utilice la
.'.
'
rop~ de la habitación .

~~~~~r- ..~ieri.eTarjeta
,'YJ;f~~fr:~$fTa!'h¡Íbi.tació1!
,x,t¡',~:;::~~'~~~;~2~i;~~~:::~º.'M
OL~S,!&t~, .,;"
no;$e:';(~~lie~golpear
la puerta ni ingresar a
, ,:J~úh~hi~ª"~i6n
~aj(}ni1!g~n'concepto.
"'~:n;e;\~,,"'i:::'" :1",:" ,;,,",; ,', '.

Se debe deslizar el cartel correspondiente

"';'por debajo de la puerta e informal' a
Coordinación que dicha hahitación está
con No lViolestar

1
 • # i.,', .t'''',.,.~,~-q"",;""" "." ,:.~ ...••~,:r-;..•.'.:.,.. ',' , .'
o .¥arqúe:er~'~ero
dé'limpiei~ decu1úto1éítelteléfono apenas ingresa. .
OAbritlá~.~éÍúaniss ,cortinas para
que se ventlIé'bieii efcuarto. , ':
OLimpie l~s
cestOs.'d~~basura Recoja la basura' de los cestos teniendo cuidado
, deFrii:f::nieter"las .manos ;,dentro _Pt?f si e.llcyentnl ."vidrios"
:', I 'o~.cualquier objeto
~';:p{¡iiúiñte~ o cortante:,Busque,debajo,dc la cama.Y"r~foja'cÍ1a1quier desperdicio.
.:, ,.OStlqu;:'bandéja<'de'::RooID':.",Service)(s0hubi~i"l:l}
.'.' ¡ ," ~,,'~'
" ',' ".. "
;.J,
.•.. .•'~," "'., .'
.-verifique que no haya
:';..~elementos:~que~ correspondan ,a. la:,ha!?itación.:como.vasos, o pertenencias del
.': htiésped'enl.Útlisrrúl.. .. :.t." ..•.. ', _., .,." •..• , •.. :.-":;-
"O Recoja los .sigUientesartículos' (si están sucios):,hielera y ceniceros. Tire el
contenidó cielcenicero en el inodoro. Ponga todos los artículos en el lavamanos.
O Remueva toda la ropa de cama y deje expuesto el colchón. Llevetoda la ropa
,.de cama' al carnto (tirar 10 antes posible la ropa de cama por el tubo, ~
. Sheraton y en palier, en Park Tower, para su rapido procesamiento). Colocarlas \~v(!.""-'c
almohadas y fundón sobre el sofá ,•.;~," (Ví-"; t'r_ •.¡:
O Recoja las batas y toallas usadas. siempre que et huésped' así lo solicite
siguiendo los estándarés del Green Room Program...Retire las botellas de
. amenidades vacías:."En:'el baño, sacuda con fuerza las cortinas de la ducha,
remueva todo del baño. . .

..,. '." ." '""'.8 .ctJ$~lt~~~~!~~~~

,~gríía,
{0';i~~1\íjt4t~,¡,,;;,e''l';''~!4'''~~~ó'?
::II ~;~/l~hl'J~~i1it\~i~~}~:'
...'.'~>'~k~1~Kf~7~1'~~'7.:.'-.-'"
';.'
,.,' , ,'.~~?m~.,h~?-:-er
.,'í:l\~1;;;';t;;;~" 'una--------.----.
<"(~~':;~.~it:".;\::.,Sweét~Sfé~p.~r,ae
d?'
...• j.. :,
,',"' : ,~~.

Park Towcr Sheraton

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 8. Fundas

7., Almohada de Pluma

6. Almohada'Natural'
!:~, confornie al tamaño
de la'cama.
s.Acolchado, Relleno y
Fundón
4. 2a Sabana Superior"
, ..
;;.~: . . ', ..~
:••.
., -:",~i":"~'i,
'j-
'3:; l'a. Sábana Inferior.'
-:'):' ,- .
. .... - .\ .- ..;..
2.:. Protector' de Colchón

~",' ,lo Colchón y Box Spring

.'.

Vista Frontal

~_:.~~~~~~ .~i~:"~~:";~~.A~~~~~'r.~~7f~,
-;;'{~.'I'Q.o!¡,j~"{f~f:if¡.,:\:¡~~~~# ~.
.•~¥'.f.:t~~, i>_
~:,.~.!~';\'I<:~,e,:~~':
.,,"'~ ~C1!enCla';Ue~.pro:c.eso:~":
.'.:'.
j\~':;'tff:,,~'~I~;""
:~}E9...~e~",tl,~Vt.~~'~J:lc.~~!l~'4~
',~;*~]lr,';.'.'
"]~~t~11~~;{~,:/."i;.
..~,~~tac~~!1:.~.e:,ColchÓrii-~~~~(};,,;no.COrT~s.ponda haga la rotación
..j",lJl:ID~,t~~~~"~?t1fo~~~, elf.~t~~ar:,'_~ :.. ;'. .•t"?f?:!: ~.:-.'~ '. '
,'''-'f~,
O'O~~e,ry,ca,q~t:P~!1.~ya.D:lIlgunobJeto;debaJO ,~,~~. C.~a •..:;'.;. . . ' .
O ~gIat:' ..¿rrr6tec!C!~_de cólchóifen todos losl~ao.s~,,~ie'.protector esta manchado, cambiarlo.
,¡;:JJj~<#~ci(délá:,~~";:~eiCa'del respaldo, es'tiraj)a;.~.~~a ,~l, revisar su estado en cuanto al
tamañd:~.ia'céinserVaciórCy:'linipieza. Que'estén de acú"erdB cori'los estándares. Dar la 1. vuelta
alrededor'de la~'carña';"de~ni~era que debe dejar la sábana'centralizada en el medio del colchón,
:'.'sin ninguna:.,~garsm.cabellos, con el objetivo d~: te~er un¡¡ sabana bien arreglada y perfecta.
O Al final de' la.Vuelta, del otro lado de la cahe:cera: hacer úñ' sobre con la sábana en el 10 canto
de la' ~m~~~'yde'Spués. hacc'r..sucesivamente de
en tod~s ¡-;;S--,iados' la. misma hasta completar la
2.Viíelta;':. ¡ .. , . ";;,' .,.'., "';.' .:.. ,. ,.:,., '.
DEn e~ta misma: posición;' extender' ia sábana: #2; pero del lado del reverso.
OLa sábana debe quedar en los pies de la cama bien uniforme con el borde del colchón. as!
tendrá sábana suficiente para realizar el doblez. Importante: Si es necesario puede dar una
vuelta más (3-) alrededor de la cama, para arreglar la sábana :1 2. Debe evitar este paso para
hacerla"cama con más rapidez. .
O Frazada. Extender la misma y debe quedar a un palmo o 15 cm. de la cabecera de la cama y
los laterales deben quedar iguales. Importante: revise que no este manchado, roto o con
cabellos.
OPonga el cubrecama en la cama, los lados y los pies deben estar a la misma distancia del piso.
El cubrecama debe estar a 15 cm. de la parte superior del colchón,
O Cerciórese que el Cubrecama y Cubresommier, cuelguen 'de forma pareja Y que estén
centrados. Compruebe que' ,no tenga manchas, rasgaduras o hilos desgarrados.
O Revise cada almohada que tenga el protector Y que no este manchado. Inserte la almohada
dentro de la funda con la abertUra hacia afuera. Colocar las almohadas conforme el estándar.
'&'i&~~~';~$h~(~,<~;>{.~~t;'t;~~~ltt.:~~~"t~t¡..;1;¿~~:~"i~E:~~',;'''";:
,~.;~-..
;:'~y.+,,;.~,:.:..>..~,ji.
..",'

-_._-- - - -~----------
 j.~~.~~£

,.
;,-:,'o Rocle e. ' ..
:i~~~~;-fiii:~té~f!~~~~~1}~~?;;~1;S~::
....
- 'co pai'a'limpiar. báños'. lavamanos, 'du'dia; paredes, mesada, bidet y
;.~;~"!~~~~~~itOmi~~=W~~~~~ª~¿1~;.-,?;.:;:~'~;'::"~~'.~::'
~~i{;:~'~~f~'.:~:.:.("
. :- '" -'.' .
--::::;DI..axe-ros-~SO~Tlo,s.~~,~I:OSi.~~qu.e.todoy.pongaca<;la'cosa en-suJugar~ _
".0 :Restrieg\ie;iCrij4a'g¡1e:y~s.eqüe'.'er.lavamanos
.... vcrifi~áDdo,qúe"las orillas'queden limpias;
limpiarte¡:foc'3:dor:nótaécesorio's.y:veÍifi~ar-que~lisllave~ furicionen adecuadamente, no
olvicfarle,\i.e:,liniPfrlr<,¡¡'Wbeñ<i (en donde..si~pre- se aCW:a1iIa el polvo) :>. - ."
-;OL~pi~yv~~?_qi.ie Ja s,ecadora de pelo funcione:'Limpic'los f~'alleros. '.' _
OCuando.;h::1p.•.-articul6s:~e los huespedes, coloque con cuidado esos artículos en la misma
posición.en~q\ú:seencontraban. ".,' "".,' .' ~;,~," .
ORe*trieiué, énjuaguey; seque'el area' de la ducha y Li bañera:. Áseglirese que las llaves esten
funtionando actecuadariiente:;'VertnqUltquela bañera y la d"úcha tengan en la base el
trat3.n:i.ientoa*tideslizante" ..':';:' '. ,-." .:;- ,
O Verifique que la cortina este en condidones, limpia, sin roturas y libre de hongos. De no ser
así. cámbiela por una en condiciones, .
O Nunca olvidarse de limpiar toalleros. el tubo de cortina. el cable de la secadora, el espejo de
mano, el teléfono y la balania con un paño húmedo y después con un paño seco.
D Limpiar:Ios espejos con un trapo limpio (sabana de descarte), deben estar libres de
rajaduras~lml1lchas. de agua y de fijador para cabello. Pasar limpia.bronces y lustrar con Wl
descarte de toalla. .
O Revisar Papel Higienicoy los Kleenex, colocando las puntas en abanico, h ..;:

O Barra y lave el piso del baño con agua. No utilizar liquidas para evitar qúe el mismo quede
pegoteado. '. '" ,".,.:-
O No se olvide que dos de ,~oscuatro pecados más graves que un huesped observa cuando se
hospeda en un Hotel los percibe en el baño: HONGOSY PELOS

4
 ..-l~•. r.~~i~1I1I1r.:.~.;t¿rl:¡?f,~'~~~;;~~
':,~,'j¡
,,'N,(},\'CJ€SaQarecer7e . POlVO
., "";,é,,i~~~~W#~1J;~;~t;~i;?;?~;';'~i~~r~';":},7~;'~ ,1,'

. O Sacuda e1.cu~o~: camii:Lando ..en cirCulo de izquierda,- a dere'cha o viceversa. Verifique que el
. televisor~el~óritl:ó'j"e'~Qto. ei -de~pertidor. la rad.j.o>1:is~'la~9~rás
y el teléfono funcionen
pe~~~c~~~b~~ú~\:H~f:'~~\»
~~::.,:"'."
....~~-::.~'-';{
...
:~':~J:¡:~~~%.~:;.::,::
.._-~> .:" .,;' .~.
O Limpie lis ventartQs iJ 'puertas: sus marcos, vidrios intúIÍos;'canaletas. Verifique el estado y.
limpieza de' las'
cortirias 'i sus
ganchos',(colaborar en enganchar'correctamente los mismos si
.;~~~e;.:~.~o.r~p~~,a,~a'~o~~.~~~l
"":".-;~'"''
";..":~?f.:'~~¡',:,"';';",:
" ~. : . . " .
.'~:O En caso de tener"que- realizar limpi!::ui profunda: solicite con!::r las camas para limpiar detrás de
:-las:mísmas y detráS de._iii:ü.t;lJles~.::~: V:~'",,~ .
. .;-. ~~.;.;...; ....~:,:-,;:.~.~:"-';'
..
O Zóccrlcs: r!::pa~i~; ~~i~~d~:cit'~~~;n un'c:epmoiseca.do;,.;c~~enzando de un extremo y
dando toda la vuelta. al cuarto. hasta t!::nnmar. Luego repasar cada cuadro hasta terminar con
todos,
O Mueble;:f>rel:;~sa¡"c~; -p~~
~úm!::do todo el ~ueble, incluidos sus cajones (interiorl Debe
completár ca~a mueble con los elem~ntDs que lleva (según estándar)
Q Muéble de T.'V,: repasar
su exterior e interior. coner el televisor hacia atrás. pasar un paño
húmedo por debajo de la bandeja giratoria y por sus costados. pantalla y control remoto.
Desentono: lustTarlo o limpiar el vidrio, levantarlo de ser necesario (~éifl:a;Ud'¡-.de otTa pernona)
para su limpieza profunda. . . -. <.'.:~~.\:':. "..~-..
O Sheralon _ verific~r existe~c.¡~ y condiciones d~, Menú de Room.:~~~c.e. Revistas, etc .
.D Park Tower _ Papelero de escritorio: lustrarlo, verificar existencia (segftn estándar) y condiciones
"d.e c~etay. sus papc:les,.sobres, folletos. Menjlde. Room S.e:rvic.e,revistas.;. . ..
t¿'-~;Lim""~$-enié"~k~~áifiXiSt~ilfiá?-::.se~n{i-~in(1e '~..1C!iri'ai¿rbi1¿iTIdéi'é'~'~S:'de~JÓ'6fciioS~;;~Ei~i;

- .
1. Aplique el liquido Limpiador Spitfire Desengrasante (color
rojo) en las paredes del área de la ducha y de la tina,

2, Distribuya el producto de manera uniforme con

una esponja que no raye,

3, Deje que el producto actúe en la superficie 10

minutos,

4, Limpie la superficie con una esponja,

 5. Limpie todos los accesorios y la tina.

",
6. Limpie la cariina de la regadera de anriba hacia
abajo.

11
7. Enjuague con agua limpia. Siempre enjuague de
.': ~. ~ arriba hacia abajo .
. _ - 1
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.
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8. Seque con un paño limpio y frote para sacar brillo.

También pula los accesorios.

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_-~:/ :'¡,":,'."7"'~ Suite Sheraton
Corn'é~-SulteP~k To~er .
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r"'-'
En una Habitación de piso
'.':," ..;-
.• -':'f,'..•. ;.:' Ejecutivo, Suites y SPG,
la bata se cuelga dentro del closet.
". "'~'~;
En 'Park Tower, la bata 'se"cuelg~:"~'ri~_:'
efperchcro ubicado detrás' de la' ,",
¡iuerta del baño Y,otra dentro del

.1re'~A~~~~j~~~~~$iif.i?~~'~~~~~~~~~;'W'cWlf~~it~,E;if¡,~~i"~

Park Tower: Sábanas de baño. Sheraton: Secador de Pelo.

~f-if.1.tJi~:i~~1¥~~~~~~it~f¡:.Jpi:~~-i':~-,-~:;u.i~~ik~~A;¡;;.~~~i!¿~};;;~~,,'4:;'\"r:.:~::*:";:

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;'\tN..--, necesarlo"?:( con::'aYl:lda'~de';:,ofra"persona) -"para"-.su:,hm pieza";. profunda ..

ltilf}~~~~i~j¿~'Jf~t~r;¡l:~1~1?f;~~~\
," ¡,"_." '.'. "._-"r.:'::¡~' _.""::;~"'<l\"'):"""¡"'f!:'. ,¡IV}
":::".hú'medo;-;deberá,;pievia'mente~desconecfar1as
~.-.~ ".~". "_~ >...~, ..- .. .._•.•••.
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(no olvidarse de volver ..
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..,"pantallas,;repasar, las mIsmas. "'-.:.;";7.::¡t:;..~.~.''''','~ '~"'. -
. _.. ::::r~::'~t~';.:~~,,':>.,:~~.;.-, .' '~~~::;{¡.:::::.y";';';~:' ,
.f;t.)J.a~,at:'~:~'-".1i1!Ípiá.rsu interior, estantes';"pasar. un cepillo con"paño
.'
.para~~'aic~~:~ar'
su'
.•.•.. ." .•• ,,,
fondo, cáño, pi~ot,:~"p.uertas;:'espejos, caja fuerte
.•. y .. ' - .'. . ,", " " '-'.," ',: .'-.~

"(li!,,pi;i,(felpa interior y verificar, 'I\ue no ..esté despegada) Si la caja

. "'fU;~rté.'esiá. éerrada, reportarlo 'a coor.dí,ñici6n.:Verificar que esté la
bolsa
~de'lávanderia y listado. Park To'wér: verificar existencia y 'En
,cc;ndiciÓrtes de cepil10 de 'ropa, calzador (solo en suitos), bolsa de
iegalo{.bolsade, telalplástica de lavanderia y listado. En Pisos
Ejecutivos Y Park Tower;';:'verificar Ía-. erJstencia de canasto y
tarjeta;. .
¡.. Mesas de noche: correrlas y limpiar por detrás, debajo y bordes.
Limpiar el teléfono (base, tubo y cable) y .verificar:. su correcto
funcionamiento. . :.:;
~::
y Rejillas de AA: limpiar con ,producto' multiuso y cepillo con paño
para alcanzarla.
:'~4~tY¿,é'w;~~~~~q~I~J%~e~~W_~'~~~~~},,>1:-'?>.i~~~;}.~i.g.~~¿;;::
..;-s~.:.~~,:~ i,i7T\t:J:.\~;rj~

(
 el
,~.'.?;":,:¡~j;~'.~~~:
. ""',> .~',~-••: "'-::~ ••• " " i'~_;';1.:'.

::¡:;;~~;:,:::¿:,;\-,;;,:,;X¡}0~}{{'?~i{E;>,,;~~':~Yt,'fr\\:.,:'
..'. .' .....
. "~.;>D,:Regresea su .carrito"j' tóme la:,iopád~ baño:" Ponga:Ia ropa limpia en el baño
.";':,'asegw.andose que esté en' buen:' e-~ta:dd; bien dob1'adá.-'
~:_: ','-.<' : .,,:.:, . .. >
';~',<,~,.'::.':_:;.>,::: ':"':":<,.~ .," .
:';',~,DPá.rkTower: La bata debe ser colgada de acuerdo con el estándar de cada
propi<,dad, .. " . ".,'" " .
...,¿"j'7":,: .•.
D. Completar el baño con los amcnities correspondientes de acuerdo al
estándar. No olvidarse que en habitaciones ocupadas sólo se deben cambiar
los mismos en caso estar vacíos o casi. ._:,':";:.'
' ..
'é,
," <

." .... :,.

,"'."

.'~'cA"'" " .•. ~'

ii_4tJirJi4º trae i6n"

~~~Eib!il
...4\~;S:t~:;\'.';' ?:~,.:"~íi~~~;,>;:"
,;~ '" ----------..-
o Ve~car que. esté-yen condiciones, el Cartel de No Molestar en la parte interna
¡",:,r,.:dehi'pú,ertadeentl-ad"<'i:.:,:: . .' ":"?:t'" ," : .
'I~'
.'
:.:Q"Hága un invent:lli~-viSual de los
••
- ••••• ':,.. o,, . ~. • ..,. •• ,.
artictilós':de
.' ,"
amenidades del cuarto
"',, • ' .• ~ _ •
cort¿~íay
"',"_'"

. :::":~~y.;del-placaÍ"d;R~g:f,ese_:a::su carrito por los articulas' que falten y por vasos, o lo

'~:::'~;'qtre/haga-talt8.:Vay::(p.of.?-iendolos articulos faltantes mientras recorre el cuarto
. '-.' en círcuJo;J,. :.'~ -';. . . -. ::..". .' . ",
D Aspire:" desde el fondo del cuarto;.comíence a aspirar y vaya apagando las
luces por donde va pasando. Aspire bien todos los rincones, bordes de zócalos,
detrá~ de los muebles y bajo la cama: Levante los almohadones del sofá y aspire
su interior. .
o Verificar. que el cierre de las puerta sea automático. En caso contrario dar
aviso a coordinación.
O Eche un vistazo final para asegurarse de que las pantallas de las lámparas y
los cuadros estén derechas y que la lámpara de pie no..tape el cuadro. que los
cubrecamas y cubresommier tengan una caída adecuada, etc. Tómese un
momento para disfrutar del buen trabajo que acaba de realizar.
O Cierre bien la puertade entrada
~~t~~*~~~#&w:~~~f2¥kt~\%~~~~~i£~t~0j¿.1:~,~";"ici~;~'~¡:~~;
..~-;;;:~~':;t}~~:~;',;.;;~':r:,l."
..

10
 ',.
~
. ..•. .~
,
1. Aplique Limpiador ,"",,~ ..~;"" 4.. Limpie todo el
:t:;:
sobre un paño limpio, :,Y'"":> ". teléfono incluyendo
;~fin el receptor.

2. Limpie los
interruptores de 5. Vacie los ceniceros en la
luz, quitando las bolsa de la basura. Rocielos
huellas de dedos y con Limpiador y Iimpielos.
la suciedad,
,',3. Limpie las
6. Limpie la lámpara y
manchas de las
paredes que se su pantalla
producen por
contacto o
', ..., ....

.. 1. Aplique
, .'
,

':. "
~";'i
~. Limpie de
.:.: ~'..•: , Limpiador de izquierda a
<:-::~:: I
"
"

Vidrios sobre el derecha y de arriba

vidrio o sobre un hacia abajo .
"",\'/) 00 .+~.
paño,
4. Seque
I
r......~' G"-.@
' .o., <.
2. Limpie con el
paño en un
movimiento ,":
frotando con un
paño limpio,
-:,~~¡T~2i:¡::~~;:;:.:
, circular para quilar
la suciedad.

11

-----_._-- ---- ------------_.-

---- - - --------
 o':.
1.,Ajuste el pulverizador de la
4. Páselo sobre algunas
botella rociadora del Desodorante
superficies.
de Ambiente para dar un rociado
muy fino.
5. Úselo en la pantalla del
2. Rocie con el Desodorante de
Ambiente en los cua~o rincones televisor.
de la habitación.
6, Limpie los focos
3. Aplique un rociado de cuando esten fdos.
Desodorante de Ambiente sobre
un paño limpio.
7. Rodela en las unidades
de venliiación,

~;;~~'m;':il~",* '''-~''.:ie.1f¿~~1:g¡,~~.~J~'"''t, ...rr. --~-~;".~~]~~t~~it~~~~~

.~J¡~.~
""'.""".
á~é¥na;';ca;fi;s'ía!Ñ¿'lé'turna ?"
'i;f~.~.~.t~~~,,~
.•.
~." ~::f~ '\l!-:."':'.¡.;¡::". :tt'f~F:'~~,~
.;;'li~.'<.~~~~~
...
...
~ ~~~.g~.~!~~,~.
'1.;::I~~.;; ',<:f'\'

;:'~~'~et¡mo~.'
-t.

.(~I~;.,.d"~'''~-"'''"~
'•
. ~o'i..a yortesía':Noctuma'/,TUmbeiWn Service'nó";;~1.p?opoicIoñadajlilla
ha~itil.doñ'értán'Ia'.T~eta .No'Molestái-!)i':;::Ú;;,,::ti'4:~ .•:;'
.'O-AdeIrilis:'oftieió'¿fii"el,cuartó yet baño, la ~lidilil'á:~i.~1;iecerrar
" -,'
- - -'.- - - --

las cortinas'.
prencicrJai.iáíñparas':en1a cabecera'de la cama, 'colocarla llave de desayuno. sobre
la cámadellado CiéIteté,fono y e.iidma ~ejar.elchoco1<ite Y el control remoto.
!JPark-'ró'íüEi2,se Cieb\e
, .•,',-'••"';''-j'"'''' .• '. . •
'retirar .el caminito
..• -'..
(thrówf'dohlarlo
' .. ' ".;, -
y dejarlo sobre el sofá,
tambiénre,&ar.1os 'almohadoncitos decorativos 'y ne'jarlosencima del sofá: En el
baito's~'Ú~be'abrIr el felpudo y c~locfli-Io fr~ntea'hi puérta de la ducha. '~
OToqúe la puerta dos veces y anúnCiese "Serviéio de Cortesía / Tum Down'Service",
. Cuando abra la' puerta y esté entrando, anúnciese otra vez. Entre en el cuarto si
nadie está adentro. Si el huésped está en el cuarto, asegúrese de que el tiempo sea
conveúiente pára que el huésped reciba el Servicio de Cortesía / Turn Down Servicc,
OEndenda las luces de la cabecera y cierre las cortinas. Asegúrese de que las
ventanas estén trabadas con el seguro.
ORecoja toda la basura en el cuarto. Vacíe los cestos de la basura
O Recoja los siguientes elementos y limpielos (si e:stan sucios): llie1era, bandeja,
vasos y ceniceros. .- .
OEn el cuarto de baño, recoja cualquier basura y amenidad vacía,
ORecojay reemplace cualquier toalla usada que esté en el piso, respetando los
.."" y,~~4élfC;:Sdel Green Ro~mProgram .... ' . _ .. ' .
..,~.,<.'.~'." '.\:¡";.'~,', .
:~~1:'k~ii~~~"'¥¿{!~~~~~1;¡.:~~~~i..;~~k~~~;:~~~.f}~~;td'~t'.?iA<if:.',>.;.~~,~.;\:-/',;,::

12
 -s~~;)~~~~~~~~Jt~~~~
"'"'-""~'9if'~~~ii2r~?,~!,~~:~~~••.•
~';;"?'~::.B.",t::t,~.~Z'&~;"'¡f-'I'<""¡"~'~>'i."'<-~~-
~\."l:~~t;r::;;%~':ftT~'1.:"&":<"~~~~T.f~:"-<¡>;
~;¡~.~"
l~:.
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'.',~f;Lr:~~,~'>':
"B~-'7,,:,:.~~~;:\1.~7.'!"'(7Y.G:1;'~:~:l.ti-Rh\'r-rI.~'~~'=.'~~.m~;~,¡'/!~.\'
. ,;;?tt~!t¡ ten'}.Tel1uiu(Í" a:t:carna:;'f}!,\

k~;I~;~',.,~:~\~~~
.".
D_~nJa Sweet Sleeper.Bed la cortesía ya esta hecha;: ....
de,be estirar el (undón en
caso q~~ sea.ñe~~~.~::,\~. ":'7~~ :\~...:.:7 '.
.-;O En Park Tower. d~berá.;estirar el'fundón en caso qu~__ s~a necesario. Retirar el
caminho (throw). Dejar.la ~b?-jada d.e, Ca1ná-~o.bre:el'cosÚiqo mas cercano a la mesa
de luz doride se encuentra el teléf~noy.en"¿iina éolocarle las pantuflas.
.. • ' : .-." ,:.: .."..>. .' -: .
o En este p~oceso se aprovecha'para col~car los chocolatesju~to con la llave de
desayuno Y.el contr,ol remoto sobre la cama.
".'" .:,'"

. ~ ::r::;: - m~'f':1-1 ~ ".~,."t~!l~"'¿"'-a:V:".~,. ~-,-",., ,,--~

~v~~fff~Pffi~~~~1~¥l¡rw~f~i~~
!,~g-,~
..::.,:;
.•..
;{.,, . ,,-',~'
.rh:1'''~¡~';'p;~~''''''
,. ~t~-:,\;-,.~:.
~~V.,~ ..
:_.{;-~'.~~:
0/."
f~~~:~'~~
.~~~:'.
"~:-,'::_.
-~-
': '.
~}~t:{~~~!#~1~~~::~'~~'~'
.:~-'
;~
Limpie la"jabonera'en
~~J J',

mesada y ducha~ Limpie los ceniceros

:" ... 'ro~iáñdÓí~;s-líciuido'pai~'-Íimpiár
vid¡:¡¡;~"~
y luego enjuáguelos.'
.' :~-\'~1.~;~;:~::~~'''.''
. ';.":_~:~\::.,
.. ~.,,~:::.,.~~:~;,~:;;~
...<:.- -'./ .. " ' .'
~'i:.~Liinpi~~'el;layamanos, el tocador y.J.os ~ccesorios de metal
.','J"--segñn.~-¿~:réqüi~.ra.Tenga cuidado có-n'i¡rtículos del huésped,
:;in.u'é.Jalo'~:cuidadosamente hacia un íad~ ~~tocador .
.•..
~::.::,.~;/i~í~\l~-manija del inod~~o. Rocí~.elliin~i~do~ de baño en
'.:.:,.-t"cidas las sti'perficies Y pa-sé-untrapó:.'.~rtocador si es nece~ario.
, :Limpie Íos espejos seglíri.lo' requiera. Limpie la bañera y la .
ducha si están mojados.

"Desaparecer el polvo y sacudir"

Organice las pertenencias personales del huésped en caso de
necesitarse. Maneje la ropa' del huésped cuidados.amente,
arregle cuidadosamente, enderece los zapatos en' pares. Na
toque los objetos de valor o los papeles.

13
 _f!Jl~~~r~~~~~~~~~~~r¡~2.~~
'~"~~
__
~O~~?
,¡;;,.,I~~ E'''i1i''cfñ};foCfÓ';'?eñ;fer~o'liñ6",' -';'~';~',~
i\Wir~i,/~J~~:~~t~~m,~~;o~~i:i~~'a~~~:#J~~{
F~{i~;t.l
_ ~~1t,ep:~~~e~~,~~;
.~~~~_~~
bañ~; ..~~~~
..
c~art~.~e'
'.,', ;.Ar~.~~!{~~~~
arbculo~.del huesped
..~'~::--
--..~.~
~~~~~tg~~:~;.f~i~:f~'t;;~f'<>:
:~,
":~,:~,.¿,~~~~VY,.'~~:
',."."'-':.:":".
. .,~,-Ascgurese,.q
. ue'el, pISO del cuarto:'de":bano este hmpIo y libre de
.~~~!!:~'~a~~;t~:~~{~g¡i~{:2;~~~
:.'.,.'. ."~~r~~~t*~Gi~~}~";,.'~
.. ,~.):,:T: '.':
•"'~¡"',.':. ,. En habitacióñes'K.ing~ize, las batas~;deben' ser colocadas en' la
'.';~;S;6~} ::~\squina'd~;,.í~?~~¥á más~~crcana.,al.,~a!ió.,En' habitaCiones dobles
','~" ~,'" ~~. '•. _- V_'_~";-''':'-_'''''''''' .'.' -": ~,:""'~"""i:W_";-'-"_'" . ,', . - .
-::~'~;~:'('.:~
las-batas beberi's,eI':colocádas'una'en"c,ada cama' en"la 'esquina de
niá~'~F;~,~?'~~~'~1
"\'~~~X~;~~~~~a ba.ñ.~~'r-''::.'.~.::f::~r:.:.= ' ...
• 'Asegúrese que el papel de bañ.o y.el kleenex estén doblados en
punta. . .... .. '

"Finalizar la habitación"
• Apague todas las luces excepto las lámparas de, hi' cabecera de
la cama. ".~ :.~,<¿:;"..':'.. '.' .. , ..... :
);;;~}./ ':'/: . ~.,
.'
• Cierre bien la' puerta de la h,2;bitaciÓ'n.

-~~~~~~mF~~~\"J;~~~i.~~~-;"
untosrá":v:enficar~alíte'srde,'sahr$~""i'W".'

il{;~~~",'tilfr!!Bf=;;'Tr;
.
....:.--¥'-Revise"'-la:'¡prese.ntación-de"la_habitación.::.dosiv:.ecesJ as~ese de que todo
esté' 11JP'€L~r;£~~~~'d(Ú~";;.;'.
:/ ....,.~:;'.~... <~~~.~;;~}~~h~t.:;,:
.- - - - -.~--:-~-;~.-
- --
{ ..ve~clfiq~~;q~'é' h~ya;~pli'e'st~ las~á~e.'hida~ie~~y-'qtleretiró la ropa sucia.
"jA';;g-~r,ésed~..q~'é.tii~;;S:9sto,!l'puntosestén así:""Ty;'''~~stÓ!lC~de cortinas,Alarmá en
. OFF Y reloj c'ii-hÓ'ra_;'~.~~léi~lio'
Clí fUl"Jcionamiento, trabas' de 'ventana, cu'adras' .

,~C~:J:O;:sl~~~¥f;~';~~aL;.;.'
'~:~,X;>;-~~~,;Jt0~5;:.
" ..
~ Deje la puerta ~dél cu~o de baño:abie.rta.-'aproximadamente 15 centÍ:tIletros.
,~'A~t~aiic~~:s'~',:r~p~~te'~scribl~~d~ i;'info~~~~~Ón necesaria junto'al nfrmero de
habitación
'"
que
le corresponde.
"-4'-.J;,.,, __
.,.".~,,- ., ••..
Actualice' el estatus de la habitación en caso de ser una habitación ocupada.
.¡'
De lo contrario, notificar a Coordinación •

.¡ Tome unos segundos para dar la última mirada pasando a1.rede~ordel cuarto
y asegúrese de que todo está en el lugar 'correcto. .
.¡' Verifique que cerró bien la puerta •
./ Sonría y siéntase or~osal o por haber realizado un trabajo bien hecho.
•• .¡ Recuerde que usted es su propia Supervisora.
~r,:,'í-';;::v--;~~.:r~~~-.$:U;h~,¡)~>¡:~Wi?-7.:.~ié.:r'~¿~t'd:-<':\'AA..,:-'~..;:'~~-¡;f..=-:-{~!:
J ..••• ,.~"" _",::''':
•.':;'. "''O--~.•.••.•• ~. ,

14
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.•.sulte Sheraton: Mueble de T.V.
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Sheraton:'Hueble de T.V,

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_O'~~ ••'~:': .,:.-, '::':':.:
-:~-:f;.~\:J~0~:.;.
'.'~, l':~":-::~~~\:
Ejecutivos Sheraton: Escritorio
o." .'~.-
- ."sb:~;~~óri:
'Escritorio (pisos 3 y 4)
~¡.:'.' ,o. -. ".' :-.,,~ :~. ' ,.~,:;~<,>
..: . . \

Sheraton: Lámpara de Escritorio

Sheraton: Escdtorio (pisos 5 al 17)

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su trabajo bien
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.' . AlergIas:," , ~
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.<~~_:~~~~~\;t~,~>" ." '~~-/}">'"._~..'--"
Plu.mas_:,.gfr:.ece~frazada y almohada antialergicas. pr!!wa. consulta. a su Supervisord .
. ,'.::;\Tob;in~.sJ~.qfr~#rJabones yshampoo nevtroS. ;..;:';-' '.. .
.Aire AcondicIonado: Desactivarlo:.
..
~,.,:."- ,,: : '. .:::: . ;'.:~~"'.\
'...
'¡Prese,'-ci6 d~extraños en el pasillo:.,
Ace~a;;~'.~ -i~'j:i~"'sona ;'o~~b'eme~i~
ofrec&le
permanezca cerca yobserve dis.cretamente.
si rechaza la ayuda, oyu;~. tf.:~
Trate de memorizar físico y vestimentas. si el comportamiento es sospechoso,
., informe a su Supervisora. . ,"

,¡ Probl:~a de Mantenimiento"

Agradecer al huésped el haberle inflJrmado. Lamentar el jn~onveniente.

Preguntar al huésped el momento conveniente para proceder a lo reparación.
Asegurarse de que el problema sea resuelto.

21

- --_.------- _ .• ----- -"'-

_. ---- --'
 ~~yIF~tCf!~}~~[;Ifli~~~~
7%;?i~t~~]';7h:~~*~,~W~i-c;;f~~~~'~.:
.... ~/:¡~i?:'''i;;~>':;.. ..- - ..
'" :V':'SolicitudíJti'úil huéSped desconocido pora ábrir una habitoción:
, -'~,~~.~.:Si'~~~~~1~:$.~~';>('~:.:,~><~.'
'.":'.' ,"'::"J~/ ,,:.' ".:;".
Nq/!l~qCEDE,R1 J.AAPERTVRA'DELA. f!A£]I.f.ACIOt'f.
."Dar-avis".:.a-Segur..íc!oe/paraque le obra fo puerto luego~dequce! huesped se haya
._/df.~:.~"(!.C~i1~~.~~~;~T:i~~~f;~~:;~_'
. :.:_. . ~:~",
.'.::v:: Huéspedesbuliiciosos / alcoholizados';:-~;h:'

.. ~.~.';.,.
Ó~;.~~;'.'
'::"I~fe~mar esu SvpernsoreyO/~~~!~~ente de Seguddodporoque
yv tomen acción.

V': Pérdidas desde una habitación:

Si un huésped le informo que algo se extravió desde su habitación, .
lamenta la Sf/Cedido. le ofrece ayuda para buscarlo, s; n(1 lo encuentra .
informa inmediatamente a su Supervisora. .: .

V': Se le rompe alaún objeto personal del huésped:

'\.
.,
¡•

Guarde los pedazos" restos del objeto para poder identificar la marco, se J'~1j..
los entrega Q su Supervisora y le comunica lo sucedido para que proceda o su
reposición y de las disculpas G! huésped.

22
 .¡ Situaciones incómodas con el huésped:
No reoccionar agresivamente con el huisped. Excusarse y salir de la habitación, avisar
inmediatamente a su Supervisora que tomará las medidas del coso. Si debe volVt!.ra la
habitoción, lo hará aco~PfJ.ñado por otro persona .
. ~,
;.

:~~~.~'iJk3f(l
':,::~'" :0 Ahtes ddÍ1gresar'a hácerlá habitación, debo golpear la puerta. si el huésped se
>.•.,"
:l.... ,."~':,.:.•~.~;•.,.:;;.~.y<.. , .. , ... '-:'i",'.'
eric.u¿h~ ide'n~Q~debo
preguntarle.si dese:\ 'que:vu~lva más tarde o prefiere que
,...•t';:;.;¡. ¡~;~'~'~""'''~~::::*~~'' _..' .', ~'.'.'
.',. prosiga ~~~;1~
..
ljmpieza:. .:::~."
- :' ,.:

,({Si teng;' que hacer la limpieza de la' habitación Y. el huésped decide quedarse
, .'. . . . .
~dentro. pioceder a I~'limpieza de ia mism"dejando la PUERTA ABIERTA.

o Nunca abrir la puerta a los huéspedes aunque nos digan que esa es su

habitación. Explicarle amablemente que por su propia seguridad no pueden hacerlo.

Avisar a Seguridad quiénes luego de verificar su le abrirán la puerta.

2:
 / )

:: ,.

. ~
.
....'.
',

, -,
')" .
:. -

Mucama ~ __ '___---- Fecha y hora _

Evaluüdor ~ Número' de habitación _
,
.. _,..- --- _L - .. _ .. -.- -.:. ..• _ ..__ , .... _._.•'.......•...
__~ ... _._._H .._,._. 1

[~_.~~
..i~.~.';.~7" .J;~¡.~~i~}fi~~~~~:L:.:::~~~.~~':,~.---
_~
.._,._~.~
~-_.
_.:..-._~_,.
. o-o ',. _. ~ ._-1
; . ..~,.'
-....-.._.'.:. •.• '..<:,.,;;.úr.... O'.
., ,¡ro:~"":'
~.••. .1: Enlr.a. r a es
tanlbién la h8bi1BC1Ó.n c.on
una salida; dO. Stambién
entrar bOls.as de
con .Iala
basura y sicama
ropa de la hablt~ción limpiandola
que esta Colocar
corrospondiente.
" ~>. "'~~'
'~,t#.'~'l:':":' ",.rORa,deCafT1aso~r~la~iJJaOels0f.a.. . .
t~:~'
: .~:~~~¡~"'-.,~:~ ID '2. Pfender todas las lUC~ y abrir la.scort1na~.
.':. ~~~~llO 3. Cpn [as dos bolsas de la basu~a, recor~er la habltaclón y recoger la basura y los
. '" ~~ ~ resIduos en una bolsa y el reCIclado en la otra.
Afuera lo viejo : ¡', .
O '4. Recoger los vasos sucios y llevarlos al carrito.
. t "
5. Tomar los utensilios da trabajo y productos de limpieza pam limpiar 01 baño y
O, r~gresar al bar¡o.
O 6. ~errar la tapa del Inodoro, Jalar la palanca y sacudir la cortIna de baño para
d,esprender el pelo qUQ tenga adherido_ .
7. Re.coger todas'las to~Ú~$Y ¡Ie"¡i:lrla~'al carrIto (a menos que el huésped Ilaya decidido
.~.. . q'~~ no se cambien las loaflas).: .._"" ';,
- O': ::.~ 8,:' ~~g~e.~~r ala ha~~tad6n -éóñ l?s' ut~iis¡[j?s d~ trabajo y productos de limpieza para
.' .lImplarla habltaclon" "'. .,'..
.-.'.k _ ...,:' -.. '
"''. .:--!, 9, ~Qultar la ropa sucia 'de la cama y lIevarlaal.carrito (a menos que el huésped haya
. O" '~ec(dido que no 'se cambie [a ropa l. ,"
~''.'
;.-q' " ,
..• '1 . . .':'"
--~.
-,_-o¡¡¡¡¡¡¡;'lC, , o: ijegresar a'la habitadón y tender la cama,
~.'..'.,~',
¡.~ ' . , :,.':
~ .1.

"'."
Cama
,t:,;,;j'", .... -

P.RlRig~~~~~;:~'.tJ'iI1~J~~ci~es~:r:a,bañb.~oc~a; ei IIm'piadord~baf'loen el I~vamanos,el tocador y los

t}~~t~~""hty
..
'.-
.....
':':,
.....
'...
':".'
'acces,onos. En hablt~clon~s
o~u~~das, ~overcon CUIdado los artrculos del hUésped

"'"-~~3i6:~/~~:~1;:II~:Op::;~:d:;~O(~¿~d6el:~c¡;;or)
.:,~~':~;-t)~~l<.',/'I:.:~!a~ ~e~a',
enla~p~~edes
delaregadera,
en
's~pe>rl!~.esy acc~sorios t.lna:.c,~br1~ndo por completo todas las sup6~cles.
Productos .':deQ~13.. Rodar ,el limpiador de baño en el asiento dell.!"odoro, la tapa, el lanque, la palanca, la
. ~(.. ,
limpieza: . I~a,~,~Y,dentro deJa taza por el borde y debajo de la Hnea del agua. ~ ~;:•.'!
,
,
,
,
,1

.. ~
.
Camino del ABC .,
.....•.
: ". it-:':;.::. ..:~.
' •...
'. Regresar a lri habitación y, caminando en dIrección de las manecillas del reloj. quitar >t:;~::.. ;'~. . ',:: ',::
el polvo detadOs' los muebles. Incluyendo los muebles del balcón-terraza. COl') el
. " sacudido~'de mango largo, Ilmplar la parte superIor de los cuadros, los espejos. les
marcos de las pu.ertas y otros lugares diflclles de alcanzar .

. ..
.15.
16. Umplar ellavamimos y el tocador, asegurarse da que el tapón del lavamanos esté en"f:::':-_',~ ~"'<'<:~:::.'.':..-;..
la posición abIerta: luego ..secar y pulir lodo. En [as habitacIones ocupadas,'.c~locAr:.::.' :;:;~~;::;~.:h,':,,"2: .
con cuIdado los articules del huésped sobro una toallita. .' .""..',~" :,.;.~ :
17. verlflcarelfunclonamle~ti:i de la secadora de pelo y colocarla en su respectlvo"lugar: . ":'. ,<.~:'...',,'.
18. limpiar y ~ec'ar bien las paredes de la regadera, la tina y los accesorios de la Una.".. ,,:..: •.~i.
'.::. Entremos al b~lIio O 19. Umplar el i~odoro. secar todas las sup13ñicles exteriores Y verificar que el 8sle~to del .',
indoloro esté fijo v en,buenas condicIones, . . ..
O 20. Regresar al carrllo para tomar los articulas del baño.
O 21. Reemplazarlas lo'alla"s"del baño p~r toallas Iimpltls. productos para el baño y 'vasos
de tu carrito: ' , .-
Limpiar las manchas da las puertas y paredes con limpiador, ulillZClrel tmpeador
U 22. plano para limpiar lugares dificil es de alcenzor y tambIén a lo largo del zócalo. ',"
23. Utilizar el trapeador largo y:el limpIador para Cllcanzar las esquinas más alejadOlsdel
•..•" U . bai'io..Trapear el bai'io hacia fuera. Al salir aseguré'lTsede limpiar debajo del tocador y
'. dalrás del Inodoro: " .. ,'
U24. Limpiar el clesat. limpiar y verificar que la plancha y la tabla de planchar se'
encuentren en buenascondiclones. Asegurarse de retirar cualquier residuo de agua'.
da la plancha; verificar los portamaletas. los ganchos y la caja fuerte:,-'. .,. .
U 25. Hacer un ¡nventarlo '~isual de lo~objetos da la habitación y del c16set..R~gresaral, .
carrito para. tomar lo.que haga falta. as' como cualquIer vaso, lazClo café Que sean ~.'
. necesarios. Reemplazar los objetos caminando en dirección de las manecillas del
, hi reloj por lélhabitaclón, ..;:::. ':. ..~. ," .~" ~
U 26. Empezándo' en la puerta/caminar (ln dirección a las manecillas eJelrefoJ~Utillzar'un." v.L~~p;~.:i;~.
limpiadory:un pañóde'microfibra, limpiar las paredes, las rejillas del aire - ~it~~'
. acondicionado, las puertas,: los espejos, las obms de arte y las ventan~s. , . " ~\.)<" ,'. ,
U 27. Empezando~.l extrem~ f1n~1de 1;;, habllación, aspira.r y apagar la5 luce.s. la t~l~vl,sló~X~-;..?~.t:~\~.••
. ~
.. laradloalsallr ...,~" ",:,'. ":' •. ~' . ,,'" '. :";"":'Y"',:~':.,' .: .'.'r'
U 28. Al asplr~r, colo.c~¡'e'l'tra\D,m¡e~to,de ventanas y ajustar la temperatura en e! ~~:~, ' :'~%~:~\:
..~:.:
/ ..
'tGrmostato según las instru.cclones proporcionadas por su gerente. No oi~\dar pon.char''?'d,~:' .'.,::' .
'el estado de.la.habUadM c~~mdose encuentre junto al teléfono .. ').,~.,...."':.:., :
O .29: Mirarpór ÓIUmavezpara aseglirarse da que las pantallas da las lámparas
derechas¡ los.cutire~amas estén bien tendidos y los muebles eslén'en"posic16n. ;:;.
a,i.n
correcta,'ITomarse un momento para disfrutar el orgullo de haber realizado un buen
. trabaJoi ..•..-, ." , -' -

:,,',.', .. '..;. ., :.. "':,',...,:; .' , _ .' O 30.Ase¡:¡uta;;~-"de'~e'miibleniaDuerta.

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"EI'porcentaje de lesiones que sufren los Ira:. ,- para limpiar d~bajo de las mismas y trabajar
bajadores en housekeeping es el más a"o->:- contra reloj para cumplir con el cupo de ha- .,
en la industria del turismo. bitaciones diarias, En la mayoría de los ho- "
teles las trabajadoras en housekeeping
Diariamente los trabajadores, en su mayoría deben limpiar más de quince habitaciones
mujeres, deben manipular cargas muy pesa- por día y en algunos casos ese número llega
das, levantar colchones, empujar carritos a treinta.
cargados por pasillos alfombrados, encor-
- --Narse.paraJenderlaLcamas_o ,?rroqi!I¡o¡rs(3
__ L_os~rabaj.?dores deben correr para limpiar
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••••••
lú\..\I.'I!'V ~
,(1" -
C.F.".

en housekeeping tienen un tasa del 10.4% * Dos de cada tres trabajadores recibieron
casi el doble que el resto (5.6%). atención médica para tratar dicho dolor,
. . . . .' ¡_~'~~:.i
'j",:; .j'J l,<tH
Las lesiones más comunes que sufre el per- * MOlo
l.,.:
tomó m. e:di,ta..c,Ión para
",_ .,,1 ~F':""-" ",',.
'li.:
,a.
'liS!i;¡;t}¡!;¥':I"I¡J,~'~'
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¡spnal;d? houseke;epin~ ?onl<:Js ~orcedu/as y Vr\:J."
así curt,plittc\il
; :" :'!1;,"'!,~;jl ..tJ:;;: ~\~jíf
1.\. '«t:¡~ta:(jia~¡a~t~~:
S.'
">!!'¡~r~;~R;f~1~~.ti:' W~l"l
!esgiJinces (44%) : :' ".",;¡F 'l' ti!,! ¡tl;!! 1 *i1" ti
.:;tr
• " _ _,o ' , _, (... ••• •

,• . l'
L~s leSiones en la espalda, hombrq"m'~I~')'
El 91% de 600 trabajadores en housekee- , y la bursitis con el tiempo pueden lIev~) ¡'ri:;,'T f;'¡1" a
ping encuestados sufrieron lesiones o dolo- capacidades permanentes,
res relacionados al trabajo, de los cuales: , . ' .' '~"I,
Ik..,~.~,¡,\~,,,-,,
-', ~,..:. ?l' .•
1'"', 1'. ~ 'il .~rlJ"r
: ~ .
P~~.logeneral cuan~o los traDaj~r9:~ :t~\!;~t,A(
reincorporan al trabajo no les ofrecenreall-',f;< ,',,
* 77% manifestó que dicho dolor interfería , '

zar tareas más livianas. ' '

en sus actividades diarias.

¿Q~lées la
ergonolma?
................................................................................
¡ ;
,..
En Europa se e,st<'\naplicando,los principios
'.1" . 1 ; . I •

,pe ergonomía en ,el housekeeping. En Es-

"~.:.H
t! '1 paña, la cadena de Hoteles Meliá y en Fran-
ri f
cia, la cadena de Hoteles Sofitel han
implementado prácticas ergonómicas que
'.
,. ',
,
cuidan lasalud de los trabajadores al tiempo
que mejo~an la productividad y eficiencia,

La palabra ergonomia proviene del griego

(etimológicamente leyes del trabajo) y se re-
fiere al estudio de las normas que rigen el
accionar humano y la interacción entre el ser
humano y otros elementos de un sistema
Un objeto ergonómico es aquel que ofrece
con el objetivo de promover el bienestar hu-
comodidad para el usuario y eficiencia para.! ,
mano y el rendimienlo del sistema para lo ., ." ' •.

F:
0)

cual estudia los datos biológicos y tecnoló-

realizar el trabajo. La ergonomía tien'e RÓrJÜ¡
gicos que permiten la adaptaCión entre el
nalldad
.
adecuar productos, sistem~~, ~¿EiJ~\
.:
H
!: .
tos de trabajo y entornos a las caracterís" ~,
hombre y los elementos, La ergonomía uti-
ticas, limitaciones y necesidades buscando
liza nociones y conocimientos de disciplinas
optimizar su ineficacia y cuidando la seguri-
variadas tales como la ingeniería, fisiología,
-dad YEfconfcirt de'lmdraoalaoores: '- - :::--¡~,
biomecánica entre'otras.-

IHG• Instituto 4otelero G~stronórnico

 PERO
¡. ~Í2~;~ ::,."< -¡,.
j .
.! '" •
fll, ~I~,~i,.,
il.:.tl J' , I ,'j'
'! ~
w""lB ....
- ••~Olt{)

, I;:sta disciplina está ga'nando cada vez . P. \f'"'

~~'¡
, i'I~~!¡Mjfi~~~:~::j~~~~~a~:;i~~~t~:~~~ r:i aceptación en el mundo. Así. por ejemplo, la
puesto de trabajo y las condiciones de tra- Asociación Chilena de Seguridad y la Uni-
bajo a las características del operador, esta- versidad de Catalunia han celebrado un con-
blecer criterios ergonómicos para la venio para la cátedra de ergonomia y
adquisición de materiales, útiles y herra- prevención de riesgos laborales con el fin de
mientas de trabajo. Para lo cual se toman en formar profesionales capacitados en esta
cuenta no sólo las condiciones materiales área y de ímpulsar proyectos de investiga-
sino también los aspectos organízativos a fin ción y ofrecer servicios de asesoría. En Ar-
de que el trabajo se realice cuidando la salud gentina, el Instituto de Ergonomía de
, ¡tseguridad del trabajador y promoviendo la Argentina dícta la cátedra de Ergonomía en
H éfib~dci:dé la tarea realizada y la satísfac- el posgrado de Seguridad e Higiene de la
ción en el trabajo. Universidad Tecnológica Nacional

España en el análisis ergonómico del trabajo real de

las mucamas a fin de reducir dolores, lesio-
En el Hotel Meliá se remplazaron las camas nes y estrés laboral.
. _,_ _ _ _ rígidas tradicionales por unidades nuevas '
- -'t'- -- - -- - - - - - --o -- -d'- --1- -- ~~- -, ---Los aspectos. claves fueron: concientización,
que lenen un mecanismo e e evaclon que ' , . - -- -- -, -- - - - - -----
permite reducir el esfuerzo físico que deben entrenamiento (tanto teórico como práctico)
f¡acer las mucamas, haciendo el trabajo más e implementación.
i H \', ,~rg9n,Ó,(T1i.co.De este proyecto participaron
h ~j..i r~p.,~~~~nia"1tes de los sin?icatos, emplea-
Así, se decidió una nueva forma de organi-
:zar el trabajo. Algunas de lasniedidas' 'im-
dos, la compañía de seguros y el fabricante.
plementadas fueron: rediseño de las
habítaciones, un nuevo procedimiento ope-
, Francia rativo para la limpieza de los cuartos, la de-
: b' ""1" -
1: [j, ,;; .,:.t:'l!'~b,'r,','iiCfiú~dEi,la\;lerenciia;dehHotel~OfilE31se:
t.;injfi~ ". .- .. :
¡ isighá~ión
~.
de goberrJ,ªntas: cón¡ expeñ~ncia
-l. 1
: '1
rorn'Ó tiTí 'equipo de trabajo conform¡otdo por: 'para 'entrenar' formálmerte al' personal
¡ ; ]
: 1 '..:..;
dos gobernantas, dos mucamas, un asis- nuevo en las prácticas de ergonomía, se
" tente de recursos humanos, un miembro del modificaron los horarios de descanso a fin
Comité de Seguridad y Salud Laboral, un de balancear los periodos de trabajo/des-
empleado de mantenimiento y un instructor canso, supervisión del cumplimiento de los
de la Academia Accor (escuela de hoteleria). nuevos procedimientos y la compra de equi-
pamiento nuevo y se confeccionó un bro-
El objetivo era desarrollar un enfoque autó- chure con sugerencias y ejemplos de
nomo y permanente dentro del hotel, basado buenas prácticas.

;th¡;I,d~.:.:.", .' ~-'--"'- IHG - Instituto Hotelero Gastronómico

.- .. ~

¡ ! :

Además las gobernantes Y los valets confec-
cionaron una planilla de datos que se tendrá
en cuenta a la hora de:
-+ Organizar el trabajo y el ritmo de trabajo.
+Comprar materiales y equipamiento (ca-
rritos, aspiradoras, etc).
.+Comprar mobiliario: tipo de materiales,
forma, peso, elementos decorativos Y di-
seño de cuartos auxiliares.
Los problemas con los que se enfrentaron
para llevar a cabo el proyecto fueron:
+ Escaso entendimiento del objetivo del en-
foque.
-+ Escepticismo.
-+ Dificultad de movilizar al grupo.
+Organización del trabajo (incluyendo el
tiempo para reunirse).
Evaluación
Los factores de éxito de esta acción fueron:
-+ Involucrar al grupo en cuestión en un pro-
yecto a gran escala.
+ Entrenamiento preliminar.
~- Debates interdepartamentales.
+Reconocimiento al trabajo de las muca-
mas.
------------
+lnclusión del equipo de servicio de pi
+Interacción entre las mucamas lo que re
dujo el estrés y el aislamiento.
En el 2006, a un año de la implementación
de este programa se realizó una encuesta
que arrojó los siguientes resultados:
'+Mejora en el ambiente laboral, desarrollo.
de cooperación entre los trabajadores.
+Reducción del número de lesiones.
.+ Reducción en el tiempo para hacer las
camas.
+ Dificultad en la búsqueda de herramien-
tas adecuadas para la limpieza de baños.
Este programa se implementó en otros diez
hoteles Sofitel en Francia.
Algunas soluciones requieren simplemente
de sentido común tales como sábanas ajus-
tables, tiempo adecuado para la limpieza de
cada cuarto, horarios equilibrados de tra-
bajo/descanso.
_Un punto interesante para los empresarios
como surge de la encuesta del Sofitel es que
la ergonomía aumenta la productividad Y la
eficiencia.
Durante el desarrollo de la relación laboral, ral se manifiesta después de un periodo más
la salud del trabajador puede ir menguando, o menos largo de tiempo.
ya sea a causa del desarrollo de sus tareas
habituales, o por causas ajenas al trabajo. La legislación distingue dos tipos de enfer-
medades dentro del ámbito de las relaciones
El proceso que se desarrolla en un ser vivo, laborales" clasificándolas según su vincula-
caracterizado por una alteración de su es- ción con las labores prestadas por. el traba-
tado normal de salud, es lo que se conoce jador.
como enfermedad (dellatin "infirmitas" que
significa "falto de firmeza").
Por una parte, las llamadas "enfermedades

Existen varios conceptos que pueden ser uti- profesionales" o "enfermedades labora-

lizados, de acuerdq al contexto, como sinó- les", que son todas aquéllas patologias ad-

nimo: patología, dolencia, padecimiento, quiridas por el trabajador con motivo o en

anormalidad, trastorno, desorden, des- ocasión del trabajo y que se encuentren in-

equilibrio y alteración, entre otros. cluidas en el listado de enfermedades de la

Ley 24.557 (Ley de Riesgos del Trabajo o
A diferencia del accidente que es un hecho LRT) que es la que regula este tipo de situa-
súbito y violento, la enfermedad por lo gene- ciones. __

-------_._-------------------------_._--_._-_._-- .

••
 Es decir que para que una enfermedad sea reconocida
como "profesional" Y por ende el trabajador reciba las pres-
taciones médicas y dinerarias que le reconoce la Ley, no al-
canza sólo con invocar una relación causal con el trabajo
sino que además dicha enfermedad debe encontrarse re-
conocida como profesional, en el listado de enfermedades
de la LRT.

Al resto de las enfermedades que no tienen vinculación cau-

sal con las tareas prestadas o que no se encuentran inclui-
das en el listado antes mencionado, la Ley las denomina
enfermedades inculpables Y se les aplica el régimen de
la Ley de Contrato de Trabajo o LCT (Ley 20.744, Arts. 208
a 213, inclusive).

Cuando de enfermedades inculpables se trata,.el emplea-

dor tiene la obligación de abonar al trabajador los días de
licencia por enfermedad, sin mengua de la remuneración
(aunque sí perderá el premio por presentismo y puntuali-
dad), durante los plazos máximos que marca el Art. 208
LCT. Estos plazos se computan por cada enfermedad.

_ Hasta 5 años de antigüedad, sin cargas de familia: 3

meses
_ Hasta 5 años de antigüedad, con cargas de familia: 6
meses.
_ Más de 5 años, sin cargas de familia: 6 meses
-_-Más de 5 años,
0_- • _~ con cargas de. , familia: 12
.. meses.
.
. . _---,

••
 Vencida la licencia paga, si el trabajador no tiene el alta, el
empleador debe reservarle el puesto de trabajo durante un
año más (Art. 211 LCT), sin remuneración.

Si vencido el plazo de reserva de puesto, el trabajador aún

no cuenta con el alta médica, la relación laboral puede ser
extinguida por cualquiera de las partes, sin derecho indem-
nizatorio.

--- -~. -----

En- cambio,- si-antes -derven-eimiento- del-plazo-de-reserva--
de puesto, el trabajador obtiene el alta médica, pueden pre-
sentarse las siguientes opciones:

_ Alta sin incapacidad: se reincorpora a sus tareas habi-

túales, con igual remuneración.

_ Alta con incapacidad parcial: el empleador debe otor-

gar tareas acordes a la capacidad del trabajador (lo que
vulgarmente se conoce como "tareas livianas"). En caso
de no poder, deberá indemnizar al empleado con la in-
demnización del Art. 247 (o sea la mitad de la indemni-
zación por despido incausado. En caso de tener tareas
livianas pero no otorgarlas, deberá indemnizar al traba-
jador con la indemnización correspondiente a despido sin
causa del Art. 245 LCT.

_ Alta con incapacidad total (igualo mayor al 66%) El

empleador debe abonar la indemnización prevista por el
Art. 245 LCT .
........
Es obligación del trabajador notificar al em-
pleador su estado, y someterse al control
médico patronal.
La notificación de la enfermedad se hace ha-
bitualmenté, mediante la presentación al em-
pleador del certificado médico expedido por
el profesional que atiende al trabajador. Es
sumamente aconsejable que, al momento
de entregar el certificado, el trabajador le
haga firmar al patrón una copia del mismo.
En caso de que el empleador no acceda a
firmar la copia del certificado, el trabajador
no deberá entregar el certificado original,
ya que si lo hiciera, el certificado podría ex-
traviarse y el empleado no tendría ningún
comprobante de su presentación. En este
caso, se aconseja concurrir al sindicato para
que el abogado redacte una carta docu-
mento laboral (gratuita) a efectos de notificar
fehacientemente el contenido del certificado.
El control médico que puede ejercer el em-
pleador es un derecho que le asiste, por
ende no es obligatorio que el patrón envie
médico al domicilio del trabajador. Por lo
tanto, para justificar la enfermedad, no al-
canza con que el trabajador "pida médico".
La única forma valida de justificar la en-
fermedad y los días de licencia es la pre-
sentación de certificado médico en las
formas antes explicadas.
No es necesario que sea el trabajador en
persona quien lleve el certificado, puede ha-
cerlo un familiar en caso de imposibilidad del
enfermo.
Tampoco es necesario que el certificado sea
expedido_par.un tlosplt;;¡l.públic.9-,-EI~er~fi-
- . --'
__ •• _. , _ w w __ • ._. _ ~.-_.'-
IHG -Instituto Hotelero Gastronómico
En caso de discrepancia entre el médico del
,,
trabajador y el médico del patrón, el trabaja-
dor no está obligado a acatar el dictamen del
,,
médico patronal, por lo que deberá cumplir
con lo que dictamine su médico personal. En ,
tal caso el empleador no podrá disponer nin-
guna medida disciplinaria ya que está obli-
gado a pedir una Junta Médica ante la
autoridad laboral administrativa (Ministerio,
Secretaría o Subsecretaría de Trabajo) cuyo
dictamen sí será obligatorio para ambas par-
tes.
El empleador tiene prohibido despedir al tra-
bajador durante la licencia médica (Art. 213
LCT).
Ahora bien, después del breve repaso del
sistema legal, haremos algunas precisiones
acerca del tema, aplicado a la actividad ho-
telero- gastronómica.
Lamentablemente, la gran mayoría (por no
decir todas) de las enfermedades profesio-
nales vinculadas a la actividad hotelero-gas-
tronómica, no se encuentran incluidas en el
listado de enfermedades de la LRT; por lo
cual, y a pesar de su indiscutible origen la-
boral, enfermedades como las tendinitis de
miembros superiores, síndrome del Túnel
Carpiano, lumbalgias, rectificaciones de cer-
vicales, hernias inguinales, várices, etc.,
serán tratadas como enfermedades inculpa-
bies, debiendo el trabajador, en primera ins-
tancia, acreditar su enfermedad de la forma
.que se explicó_slnteriorm~Jl\e~._canalizando
--- ._-
 Una vez obtenida el alta, si de la enfermedad surgiera algún
tipo de Incapacidad, de acuerdo al estado actual de la juris-
prudencia, el trabajador podrá reclamar de su empleador y
la Aseguradora de Riesgos del Trabajo (ART) , la indemni-
zación pertinente, entablando el respectivo juicio; en el cual
el trabajador deberá acreditar el origen laboral de la enfer-
medad y la incapacidad que la misma le genera.

Si al momento de manifestarse la enfermedad se sospecha

que la misma puede tener vinculación con el trabajo, se re-
comienda la consulta inmediata con el abogado del sindi-
cato para que el trabajador se informe acerca de los pasos
a seguir.

Es de desearse que en próximas modificaciones a la Ley

24.557, se tengan en cuenta las patologías profesionales
de nuestra actividad, para su incorporación al sistema legal
y se les de cobertura a través de las ART.

.. " .... Este reconocírilienfo'implicáfia'p'a"ra'enrabajador enfermo:-

atención médica, traslados, medicamentos, recuperación,
intervenciones quirúrgicas, etc. íntegramente a cargo de las
ART y por ende gratuitas para él; así como el pago inme-
diato de las indemnizaciones que la Ley fija en caso de in-
capacidad.

Conscientes de esta realidad, desde el IHG, a través de

sus distintos departamentos, venimos trabajando fuerte-
mente en este sentido, en contacto permanente con la Su-
perintendencia de Riesgos del Trabajo, en el estudio de esta
problemática que afecta a los trabajadores de la actividad;
en procura de obtener el reconocimiento como enfermeda-
des profesionales de las patologías que afectan a los tra-
bajadores hoteleros-gastronómicos.

Diego Alfredo Rosas n

Abogado laboralista a
 ....•-..•..~. "1 ¡
..: ::- .'0::.: 1'" •.•

£ustitui'ile en los hoteles donde no exista segundo Conserje. Denlro de est~. categoría
profesional se incluirá a los Carteros en Jos establecimientcs donde exiS;l:an.
!n;érprete.-cs el encargado de explicar a los clientes extranjeros, en idioma que
entiendan, lo dicho en lengua que les sea desconocida.. .'
Orrl,enanza de salón.-Su cometido es atender el buen orden de 'Ios muebles de los
salones: cuidando al propio tiempo del servicio de escritorio como del de lectura.
VljilaJlle de nocJze.-Como su nombre indica, es el encargado de cuidar durante la
noche lde la vigilancia y servicio, con cciI,:tinuidad, del establecimiento .. En aquellos en
que eXIsta reloj de control, se atenderá a las instruccinn ••.. l: ':ll.!~ r:db:. b~.::;;:~;:.:c Ci :a
,:,::~d~::~::~'::'';:ü :>U!'lOr;(IT inlI',,:ciiato, 1<:lichéJ.correspondiente. Comunicará
Ilim'r!i)!1. :::"::':
al Conserje de dla las incidencias que haya observado durante el servicio..
Pohero de acceso.-Será el e-ncargado de regular la marcha de ia puerta y eJercerá
'.!!"¡a[t.!nci6~ de \'igilúncia ell cuanin a las p~r!on::..: qu¡; pul :;u aspecto no deberán .
penetra'r en el hotel . '..
LOS SER.'lICIOS DE UN H01~EL: PISOS
PO/lera de coches.-Es el encargado' de guardar la puerta principal del estabJeci~
miento,! especialmente de recibir}' despedir a Jos clientes que ulilicen cualquier medio de
Jocomopión. Se ocupará de la puerta en los establecimientos donde no exista el empleo En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más deSl<'lCado.Los
de Portero de acceso, y ejercerá asimi~mo la {unción de vigilancia en cuanto a. las ingresos por alquiler de habitacionc;s son, en general, los más alto o, por lo menos, los
personas que por su aspecto no deban entrar en el hotel. que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razón, producto principal y beneficio,
Ascensoristas (mayores de veintiun afios).-Son los encargado!: del funcionamiento que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atención dedicada nI procluclo
hotelorc.
d~ [o!' !tsc-:mc!"es. H<:bi1Í ..n.:le atender a los clientes con la ms'xima corrección v cuidar del
buen funcionamiento de los aparatos 'encomendados, al objeto de evita; nverias y Así, el deparlamento de pisos prepara el producto mils lmportante que liene que
posibles, accidenles. vender el hotel: las habitaciones de los clientes. .
M ozps de ~quipqjcs para el inferior.-Son los encargados di::cuidar y transportar el Tampoco hay que olvidar que dentro de este departamento, nunque COI1:lutonolllia
equipaje de los viajeros, tanto a la entrada como a la salida del hotel. En cuanto sea aparte, realiza sus funciones el servicio de habitaciones (room-gervice), que, dependienclo
compatible con este servicio deberá realizar cuantos trabajos se le encomienden especifi~ de la categoría del halel, puede o no. existir. Dentro de la posibilidad de que exista este
cos del departamento. Deberán poner en conocimiento de la camarera de pisos la servicio dependerá directamente del Maitre tendrá su funcionamiento propio Como
entrada y salida de viajeros. ._h subdepartamento dentro del departamento de pisos.
BOloties.-Son los encargados de cumplimentar cuantos recados y mensajes se les
confíen en el interior y el exterior del.hotei,.no pudiendo, en ningun caso, ausentarse del
establecimiento sin conocimiento o permiso del Conserje o de quien a éste sustituya. No 1. ORGANIZAClON
entrarán 'en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previo de la camarera más
caracterizada y atenderán a la limpieza de ceniceros de los salones y al buen orden de los Hay dos formas de organizar el trabajo de pisos:
muebles f
periódicos del departam.ento de lectura en aquellos establecimientos que
- Una, que el jefe asuma toda la responsabilidad y dé órdenes directamente, llamada
carezcan ~e Ordenanza de salón. organización lineal. '
,
I
- Otra, que aunque el jere a.suma, lógicamente, toda la responsabilidad, tenga El sus
órdenes subjefes o personas responsables o encargada~ de diferentes trabajos,
dependiendo de .la importancia o magnitud de los mismos, que a su vez son
re::po~;; ••blcs del traba.in r:tl(~nme-ndado. E!:t:l ::; JJ::.m••¿¿¡ orgó.IJÍltlción iuncionnJ.
Para su mayor comprensión 10 representaremos gráficamente mediante el organigrn-
••• r.. ma de la página siguiente.
Con la organización funcional que nos representa este organigrama, la gObetlHl.nla
" ....,. tiene a sus órdenes' a una o varias subgobernanlas, dependiendo de In capacidad <.lel ¡:
hotel, que es responsable a su vez de las camareras de pisos, de la planta o plantas que l~ ~¡:
correspondan, así como de los valets o mozos de habitaciones. Lo mismo ocurre Con '!' \1r'J? ~~~.
encargada de limpieza de las zonas sociales y con la encargad¡:¡de lencería y 111Vtlrlderí'~~~ \ ~ ~,
Cada encargada que tiene a su niandp Ja~obernanta es responsable del trabajo qll 1''6 6: ~ \JI 4)'
',1 se le ha encomendado '/ d~ ~!.!e !~$,,:r:;;:;;-;••s que liené a sus órdelll'S I~ ct!m~t!ln. A¡;i ? : t~ O .
!i2

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FUNCIONES ESPECIFICAS, CONTROL Y TAREAS DEL PERSON,l,L
OPTO. DE PISOS "h!lt~-!~lt..\Í.~:. '
~5~::~:,~,:{~t~:
:Entendiendo como función el ejerci¿io de un cargo determinado, vamos a transcribir
,;f;~~!.-'f€i?~::t"
..t~ale:; son las funciones que se desempe~fln en el departamento de pisos, excepto los de
MAYOROOMO PISOS ~1~~ri~;":j~~~~~lavandería y lencería, que, aunque en la'mayciría de los hoteles dependan de la gobernan.
'~ ~~ ~;", ta' veremos su funcionamiento en un tema aparte. .
¡;C~ ." i~.;
..
~';"... " . '.' ..... ,.. ,",' "-' ' .
SUBGOBEANANTA
.~~' ~i~~: MIS[QNES DE LA ~O'B-ERNA;m:' • . .
:¡~'t::~f.~f.":-'~
....
t. .1.1. Organizacion y distribucion del trabajo ; - ..
Turnos ..de dias libres y horarios
.S:L~~":':~£~~ff:.,1.2.:, _9.e tra.bajo y vacaciones
\.-¡,rJo7~~.t~i.t U, ftevision de habitad.ones . ..
I
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C"JM\REfl.'\
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1 .~ci~~;":~.~¡.: j:.•. Ave.rías: .. , '.
t ,~W.:l
;,"'i~...w;;:.t::-'.¡.~...•1.5. Bloqueo de habi(acio~es
~~¡;w~~~'. 1iir''1.6, Cambio de ha'bilacioncs
;~~t~:-,-¿,~,.1.7, ReJaci6n con recepcj6n
:!. .~~.:.~ . \ :':1': 1 8. - Decoraci6n
f.?;:~~~~i,;'
~-.. .' ::;... .' ,
;E~~'€'~ :i7 CONTROLES DE LA GOBERNANTA
:.:;~~¡f~~t~f';
'. ll. Control de habitaciones
como la g?bern~nta e~ responsable de que todas sus encargadas cumpla.o con su misión
y del funcIonamIento de todo el departamento de pisos que las concierne.
:.~t.~TriZ'i~i'.'2l3..2,
...:~~~;...
Control de objelos olvidado~ .
Control de material de limpIeza, utenSilios
.En este tipo de org~njzación. en el que exis~e mayor descentralización, ellrabajo está
meJor organizado y mas controlado. . . 'I~'':J~':'~'
~ r.'~~~~~
r r~~v,tr.:~..
.;;. }'r:~(¡U:¡I:~
2l5.
4. Control
Inventariosde mini-bares
".-'
h _'

, (~f?'~~~!_J.
~MISIONES CAMARERA DE PISOS,
GOBERNANTA
:."
'?~..~t~\':
...
~3.1. Limpieza de zonas nobles
SUBGOBERNANTA . '11~;ifu~f~:jj5':. 3.2. Limpieza de pisos y habitaciones
,"..•. ..•.
;.~~"....
. ~ "' •• '.
l3 ' Carro de la camarera
'..: ;t~'M.: 3.4. El office de pisos
, ~'.~:; , 3.5. Cambio de ropa y lraosporle ,1.1 land.:ro
PLANCHAOORA
? :~.••.:~: 3.6. Ropa d~ clientes
i..:~~~~;' 3.7, Turno de larde y cobertura

Con la organización lineal que nos representa este organigrama, la gobernanta es

resp?nsa~le de todos y cada uno de los trabajos que se desarrollan en el departamento
de PISOS, Igual que el anterior, con la diferencia de que no tiene eJ'lcargadas, responsables
que se el:carguen hacerlos cumplir, sino que la. propia gobern:lnta es la responsable de
todo, d~ Huponerlcs 'j de hacer que se cumplan, debiendo ~lIrerv¡sar !odo~ y C~d3 uno de
¡II:';;~;~~;ó;;;,;,;;;;.':;,~;?"
ellos..

~sf:lr orgnmz:ldo y controlado, la. goberoanca puede encontrarse,

.
En este t,ipo de organización, existe mayor centralización, y aunque el trabajo puede
a veces con una
:.~.l:~.:.'...~.: 3. MISIONES DE LA-GOBERNANTA
"o. ••...•
,. ,..l••!.".••..
;,;n
,;":"~"~'-'<lllS<1 UC tnú:!ilJo por l:l cantIdad de •Dunto~'. nll'" rl., ••.h__••. ,~ ..".,. _•..••..
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ildelan'te veremos), pudiéndose escapar el control de alguno de ellos, por no poder estar 'departnmento de pisos, en cuanto se hace referencia :lo limpieza y preparación de habita.
en lodas partes al mismo tiempo. .. I ciones, Cuid¡uá de lA conservación del mobiliario en general, así como del buen uso y
La, ligura de la ~ubgobernanta, en este tipo de organizaci6n, es para ayudar a la economía de la lencería empleada en pisos, productos de limpieza, material y utensilios.
g~bernanta cuando."ésla lo precise, y ocupar su lugar en los días libres y vacaciones de la Tendrá a su cargo. mediante inventario, material, enseres, utensilios y lenceria del
In 15m a! . . departamento de pisos. Tendra a su disposición un equipo formado por encargados,
Como ya hemos apuntado, el tipo de' organización que se adopte estará reJacion~do Camarera y mozos, según los casos, para mejor funcionamiento del departamento. En
'.'':'11 In capacidad hoteltra, Jsi como categorla' y iunClOnam¡ento del establecimiento caso de enfermedad del cliente. dentro del hol~l, cuidan, de proporcionarle los atenciones

" .~,~t.~.:':.. 115

J 14
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~~.'t.,
 ... ~

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3.2. Turnos. de (rabajo, horarios, dlas libres y vacaciones
necesarias, según los casos. Conoterá. en los establecimientos de lujo y primera catego •
.. "tI meno~ un ¡dioma además deI.riúcional.
. :'"¡~ .
En ~ase al número de camareras tota.1 que la gobernanta tiene a su disposición,
confeCCIOna los cuadros de turnos de trabajO no"rmalmente los, hace semanalmente yen
3.1. Organización y distribución del t:abajo . ellos para el horario de trabajo que tendrá cada camarera y los días libres 'q'ue..le
correspondan cada semana, procurando que todas ellas disfruten, al menos, de un fin de
La gobernanta debe organizar el trabajo de una fonna efectiva, para que al encargar
sema!1a libre al mes.
las tareas, éstas se realicen adecuadamente y en un tiempo dado.
Las vacaciones las irá otorgando en base a las necesidades del hotel, procurando.
Para poder limpiar un número determinado de habitaciones en un día, todos deben
~:~:;:l ::'j:' ::l :-;ü:'::, ;0;11
:;;t.~::;;:;••~.•••crv ~¿. Cíiiiia.Il;Il\;o UC v(l¡;;H:in •.•••~ .•••.• ;? ~:'~;:::'=-::=:
<:nhn rlr,nrl,. ~ ':l'..!~ h!.~'q'..!: !::::r:::' ::;'..!: ::.~: :;~ ¡:;::¿~:d :;':;¡;¡:;ü.
olvidaS quedarse con un numero suilciente para atender las necesidades de servicio
;...'" 6V~'ci'U::>.rllh<icoe ser capaz Oc eSlatHecer melados estandarizados de trabajo para
durante la baja temporada.
realizar las actividades rutinarias de forma rápidíl y efectiva. Crear uná costumbre de
No .debe oi"idar que las C3rrHl.re'rA.~:~mbj¿'!! tienen d,=r~chc :l !os d;a~ ¡;,büijable;; " llll
trabajo diaria qu.:: dé idénticos servicios" calidad a los clientes. de forma cllle el cambiC'
J~(;upt::rables, que sueien ser segun el calendario laboral de 14 al año, los cuaks, ;. de
,--le.personal nc 5ea cau:Ja de :1lngÚ:1 p~cbi:m~Debe crear inici¿tiv& 1J1lrHq~e el personai
mutuo acuerdo con la empresa, deb.e cob~arlos o disfrutarlos a .continuación de las
a sus órdenes sea capa:!, en un momento dado, de organizar y distribuir el tr¡;,b¡;,jo.
vacaciones, en otras fe'.;has y seguidos, O en otras fechas y alternos, dentro del mismo'
Para organizar el trabajo, a primera hora de la mañana se reúne con todo el persona!
año. Como jefe de departamento que es, el reparto de días libres y vacaciones lo' debe
a su disposición, y va distribuyendo el trabajo en base a las necesidades del hotel.
hacc.r mirando los in~ereses .de la empresa y, si es posible, beneficiando al trabajador.
Normalmente, y en grupos de trabajo, si no hubira senicio de personal de limpieza
En el cuadro de trab~jo se debe procurar hacer pasar a cada camarc:ra por el turno
de zonas nobles, son las camareras de pis'os las que se encargan de este menester,
de tarde y no adjudicárselo a una fija, asi todo el personal puede bacer de todo en un
ocupandose de todas las dependencias a su cargo de limpieza: .
momento determinado, adquiriendo mayor poli'!~lenci.:a dentro de su departl1mc::ntu.
- todos los sajones, El formato de los cuadros de servicio serán a gusto de ia persona que los realice
-- hall de recepción, siempre que sean lo más claros y eotendibles para su personal, y ser~ expuesto en ei
- recepción, l<lblón o lugar donde tenga acceso todo el personal a sus 6rdencs. Si hubiera algunl'l
- administración, modificación, dumnte la semana, lo hará constar eri el cuadro y lo comunicará, a ser
- despacho del director, posible directamente, a la: persona afectada.
- restaurante y cafetena (en algunos hoteles),
- esca'leras de dientes,
- escaleras de servicio, 3.3. Revisión de habitaciones
- pasillos de los pisos,
I
-aseos, Es el más importante de los cometidos que tiene la gobernante.. La habitación es el
-elc. ! lugar donde se puede apreciar si la gobernanta es competente y lrabajadora, y con
senlido de la limpieza, el orden y la eslélica, por algo es la responsnble del depar"menlo
A continuación, y en unos impresos a tal.efecto, la gobernanta ha encargado a cada
de pisos. .
camarera la limpieza de un determinado número de habitaciones. El numero de habita-
El cliente que entre por primera vez en la habitaci6~ de un hotel ha de tener la
ciones varía en base a los siguientes conceptos:
I . sensación de que es él quien la estrena, que todo es nuevo y que nadie la ha ocupado
- capacidad del hotel, antes que él. Por ello es tan importante la revisión de habitaciones, para cuidar hasta el
- dimensión de la habitación, ultimo deta1.1e; en cuanto a orden, limpieza y estetica.
- si la ¡habitación' es de salidá o continua el cliente, Para realizar las revisiones, la gobernanta debe ayudarse de una hoja mensual (Fig. 1)
-si 1D.:habitación la hace una sola camar~ra o van en pRrr.ja'~1 donde ~ellgan relacionadas todas les.habitaciones del he te!; en ln ~i¡;¡;;"ir* ¿¡ji\jlÁnd'J l¡j~
-.ii hay vaJel n rTl(l?(l de h!:!.bite.ciC'!!.~:, habitaciones que revisa cada dia, y con un simple vistazo sabrA, al cabo de un tiempo
-- si hay camareras de limpieza en zonas nobles determi~adC!, cu~les.han .sido las ha~itaciones que ha revisado y cuantas veces cnda una
j •. '

- etc'j ., ._ ~ , de eUas. De este modo no cometed el error de revisar varias ~cces las mismas habitacio-
nes y'dejar ~.in re,!isi~n~o.tras.. .1... ._. .
Como ¡podemos ver, el numero tle habitaciones a arreglar por la camarera puede
variar de un hotel a otro, y por supuesto, el tiempo quc tarda una camarera en hacer una . Es impo~tante .hacer .I~ revisión porqu.e ademá~ de los ~etalles que Je ven a simple
~Ista. (cuadro torCIdo, .vJslllo arrugado o rolO, amlla suelta, mesilla torcida, etc.) hay
h "bi tación está cronometrado, para no darlc:s excesivo trabajo.o que les sobre. A pesar
mfimdad de detalles que la gobernanlll debe vigilar y dar las órdenes oportunils parl\ qlle
de todo, la media normal, teniendo en cuenta los conceptos que hemos enumerado, suele
sean corregi.d9s y el .trabajo sea bien realizado. ..
ser de 14 a 18 habitaciones por camarera. \
e .. , de ha b"naciones ha di,
amo 1a.reVlSlOn e héicerse concienzudame.nle, ru<\ no t')1~'¡dRr

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:. i4. Averías
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,:;~.!~.~:
'_i.: _. ..•... . ""
lO' ~i..''¿::::;{: ,:,,-~i'.Todas las.averias que se detectan en el departamento de pisos y sus dependencias son
d~;~M'~~~~~m~:~=:=~
~~~~~~::l~l(l:U;¡~~g;;;
~t~.g.-:,.::;: ..~:~~~~.?j~~~as ..por el personal que las encuentre a la gobemanta; dependiendo de la
-.2: -
.0 O ;f,!:"'~~~;~'2~'j,:.~~~~ura d.e I~ aver;a, lo comunicará a la gobernanta, y ésta al servicio técnico, ¡nmedia-
~Ü SlNOI:JVM13SBO ~•. 'J.<~~..rt.:;:.-Iamente o al final del servido.
;J :.~~~.' ,~. : Cuando l1'=gaa la gobernanta esta inFormación, uno de los sistemas utilÍ!ado consiste
l~':p;;~~;:;; ,en hacer.
un parte por duplicado de avenas, indicando la fecha de la avería, lugar donde
'11 :F . =~1f;,-:-;.'~
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!.. ".,
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,,' ."" ,

, se ha producido y dónde se encuentra exactamente, y firma el mismo. A continuación se

lo entrega al servicio técnico •.el cu;;.l lirma la copia que se queda la gcl1ern;:-.r.to., COIiIO
recibida la notificación. y se Heva el original. Una vez que se ha arreglado la aveda, el
servicio técnico pone la fecha de arreglo en el parte y se lo entrega a la gobernanta par"
notificarla que Y;1está lista la avería; ésta se lo firma como enterada del arreglo, y se. lleva
este parte el servicio técnico. La copia que tenía pendiente la gobernanta.la archiva como
aveda arreglada.
Cabe el recordar que existen otros procedimientos más complejos para la reparación
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, I I 1 •
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, , , , , , , , , clea,~ias ~u !,,11:i¡~..';UI corMoL"',,,:vié:.C;6;;.

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I 1 I 1
I i Se en~iende por «bloqueoi), en los hoteles, aquellas hz.bitaciones que por un determi.
nado tiempo no pueden ser vendidas a causa de cualquier obra, av~!ía, restauración o
cosa anAlo"ga'obien por necesidades de la empre~a: preparación para \ln clientf'.VI?, elc,
'~
" : Dependiendo del motivo del bloqueo, la gobernanta será la que decida, de mutuo
acuerdo con el jefe de recepción, y teni.endo en cuerrta las necesidades del hotel, la fecha
~ ¡
en que se efectuará el mismo. Se sobreentiende que nos referimos a bloqueos que no son
~ I ,, de primer<l necesidad. El bloqueo se efectuará inmediatamente en caso de necesidad.
- I , urgente.
Los bloqueos pueden ser a corto, largo plazo o correlativos. Sea cual f\lcre, se
S i , determinará, con la mayor. precisión posible, mediante el jefe de servido técnico y la
... l'! I I persona que vaya a realizar I~ repa~ación, elliemp~ más aproximado posihle del mismo.
,
~
o ! ,, _ Bloqueos a corto plazo son todos aquellos que sus averías o arreglos se pueden
¡; I solucionaf}' terminar en el día, para poder alquilar la habitación durante 10. noche.
:g I ;
_ Bloqueo a largo plazo es aquel que, por motivos más graves, hace que la habita-
~ ción deba permanecer cerrada y sin vender durante varios días.
o I ¡
_ Bloqueos correlativos, también lla.mado~ de rotación, son los qu~ se efectuan en
¡; : baja temporada, teniendo en cuenta las necesidades del hotel, mediante los cuales
¡:¡
I se .cierra un piso entero para realizar cualquier medida de limpieza, arreglo,
N : remozado, etc.; una vez terminado, se abre la planta y se cierra otra para realizar
O
la misma operación.
"
O
I ,
Ni que decir tiene que, cada vez que se realiza un bloqueo, dure el tiempo que dure,
I se comunica a recepción para que en el «(Rach situen esa o esas habitaciones como
bloqueadas para no darlas al público, y no desbloquearlas hasta que reciban la notifica-
ción de la gOQernanta.
Siempre que se produl.C',aun bloqueo y dependiendo de la categoría del mismo, la
.. " gobernanla se debe ocupar áe proteger todo í1llut'.l\r)pt:r\cntd~fJ\~ ll. 1.:.tI6bit;¡ci6;¡ e
pasillo que pueda ser dañado por el motivo del bloqueo: poner lonas a los suelos, cubrir
los muebles de la habitación, incluso sacar los muebles, dependiendo de la obra o
reparación que se vaya a realizar en la misma.

3.6. Cambio de habitación

Con relativa frecuencia suele

cambiarle de habitación.
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~~::i'~N:17l;tir:. .. ..' \. . le (:1 V .
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hab~l.ac~?n que no era de s~ agrado, POi ser la única que que~aba, cambiándoseJe de
habltaclOn cuando quedase libre Uila de su conveniencia; o por producirse una avería no
,;i!~dt~;~J~':,
.:_--gobernanta lo Ha comum,canao a .r~cepcJOn,~ara j
que estos, en el •ack, las va} an
~.'-' ;i~íf~r~~.;.~J. señalizando corno dispcmbles para nuel'CS clientes.
,¡ reparable a corto plazo, O ~or cualquier tipo de molestia recibida, por variación de f'~é.:£.~~1_~7.:7~;~
'.::. Parte de pernoctaciones . En dia se nOlifica, desde recepción, a la gobernanta, el
", personas alojadas en la habitación, etc.~' 1
En cualqui~r cas?, s~empre será el departamento de recepción quien comunique a la
,~~stt;~:~::~~'
'lo.<.-;,{,,;;~-",,, • .<:~-, . _.'.
número de habitaciones que ha~ .•sido ocupadas durante la noche y cuáles han
.
.'Ki'ff.~ ...~~~;;~j),:/ ..;.; '_' quedado IJbres. . ". .
g~bern~nt~. que habitaCIón ocupa el t:1iente que quiere cambiarse y a qué nuevo número
de habltaClon se le debe cambiar, para que la gobernanta mande efectuar el traslado de
!~ff~;~Wi:~~~;'(t.~t:.:>:. En algunos hoteles, en e! mismo parte se notifica directamente cuales van a ser,
ropas y equipaje: '.. .:..,. '~¡}~b~-~;";i;-~¡\~t;r::,,";:~'de'las habitaciones ocupadas, las que serán salida al dia siguiente y las que
,$~:ri'~~1~l::tt;~~\:6Jntinú~n:. . r _. ~_..
Nunca se debe hacer un cambio de habitación sin contar Con el permiso del c¡'¡ente,y .:,~,;..~).~,.~)"(t;!',~rr:-'L1::':':':'
C~Jocación de supletorias, En un impreso, a tal efecto, s'ecomunica de recepción a
po: descontad.o qu: nunca Jo hará libremente el cliente, sino que debe ser recepción !fj.1f..... 'É;1tt' 1;1::.,. p¡;os lo; núffieros de las habitaciones donde se han de colocar camas supletorias,
q~len lo auto:H::::',blen porque el cliente lo ha ~oljcit3do ~n rec.:pci6n y 6sta comunica a :~.$ ';:1-::-);:.f:-.:-ei
ñú'rn'e[o d<: dlas. o ~lguna cun;l. Este impr~u, al i~uai que el JI; c.::ambi",de
~mC'sel c.~mblc, bien porque el cliente lo soiicite a la gobernanta y ésta solicite el cambio !A:::f~'~~.~~;:, nilbitaéiones, debe ir firmado por el,recepcionista que da la orden y el recibl por la
a recep'clon, para que lo autorice y designe la nueva habitación, pero será siempre
•
~~::.t_",~"",~J1'
'. o'
"-"- .. .
:r.~:%"~:I.~: ::I€ •......•.•
~obúminta o persona 'que los realice. .
recepclOn la que ~.onceda ~l permiso, .
Para ello recepción manda un impreso a pisos donde se indica 'ei ~6~ero' actual de la
'~g¥~~f.:~;.)~
'- Habitaciones para clientes VIPS. Del mismo modp que ~imos anteriormente,
'¡'t[;l:i'¡~lt~ .•..: {::==:'mediiinte impreso firmado, se debe comunicar ~ la gobernanta, a través de recep-
~abitación d:l c.lien~e y' el número de la habitación a que debe ser trasladado. Este a~.':b~:;.:;¿.).~ crón, si se' ha de realizar algún extra en alguna habitación que va a ser ocupada
lmpr:so nos mdlcara la fecha y hora aproximada en que debe efectuarse el cambio, y .'J~ p~r
't3j~~~:;¡; un client~ VIP, siempre que dicho servicio sea de la incumbencia del departa-
_o',

estara, fírm::¡d~por ,I~persona de recepción que ordenó el cambio. La gobernanta firmará ~~;.:.-::' .:¡t,:=,..
el recI~¡ de dIcho .lmpreso, quedándose con el duplicado como justificante en caso de .../~};.;,::-- ~_._- piento de. pisos. Más adelante vert:mos.cóm~ ~e proce?e si este servido e~pecial lo
debe realizar otro departamento. En cualqUIer caso, sIempre será supervisado por
prod~~lrse cual~uler re~lamaci6n o protesta por parte del cliente o recepción, Existen
tam1blen otros tipos de Impresos de cambio de habitaciones. H
_.:.. _o..~,.
.i•. ~.:.-_-.~~''':.'
•.:-r .•
.""_.f '.
__ "
. •. ,., la gobernanta.
•
"::"",'. ..
'i~~'. ~, -, ':;:.'
¥I cambio ,lo efectuará la camarera de pisos, con la pres~ncía de la. gobernanta,
haCIendo la m~leta de la forma que el cliente lo solicitara y colocando todos los enseres
,~ ,';-',,-
~~'_o,._~o~
.:~i'f{tr .,..
:~¿~ .
~: ..-. en I.~nuev~ ha~itación, de la misma forma y en el mismo lugar que se encontraban en la ~ ..:....:;. 3.3.
,:,,;r~;; DecoraCIón
.~.
".)
/

antlg~a. SI tuvl:ra alguna prenda colgada en perchas; no se descolgará, sino que se

Ilev~ra en las mismas perchas a la nueva habitación, devolviendo de esta habitución a
~f.t;{~;r.~~t~;'l~f7-=ti~,::~'
~.ü:;::-:."~,'
.':=';'"-:-" ".
.~::-~rEs'muyimportante'que
. .••. ..
• ,.,¡ .•,...
toda gobernanta posea la cualidad del sentido de la decora-
"
\ ()
"
,
.., ,;A aqu~I1a tantas perchas vacías como ocupadas haya traldo, ;~ y
lcl¡ón el orden, y que en un momemo determinado pueda hacer cambier le imagen de
~or supucst? huy que tener sumo cuidado con el dinero, joyas y enseres de uso j!:~ habitaciones y salones, dando olro aire' al establecimiento. Incluso, con 'una buena
.) ") personal del cliente, de cuyo traslado se ocupará personalmente la gobernanta, El ~:~ 'decoración disimular ciertos defectos o resaltar ciertas virtudes de la habitación, Aunqu~
Iraslado de maletas y .bultos p~,~Cldoslo reaJj.zara el v:tlet, o en ausencia de este, la propia i:~ . naya, a vec~s, ha bit aciano:::con cl!ract~risticfs' muy dificile:: de disimuJer (te~ho:::'::::tce:::i'la-
\I camarera, ayudada, SI no pudiera, por el maletero de conserjería, .~; :menté.altos, paredes excesivamente largas, ventanas demasiado pequeñas, puertas dema-
\ \ "J ~~ -. 's'iado grandes) con pequeños trucos se puede caIn:biar su f:;;onomia, mejorándola. Corno

.'.,
/\
"
i :;: Inormas generales y de orientación, darnos a continuación algunas reglas para tener en
)
/ ...•.• ' 3.7.: Relación con rtcepción
',1(11r\\..'\
, l...•- .. ".J
I (

.~ ..•.. ,
~... !:>
:cuenta:
1 ' .• , ¡
" .,'.. ~ ,~_'.:.
(

~\:'1J
\..) ..,,'J f..-:~.'. :: '" ¡: .. ) .. -; ~na ventana puede aparentar ~er~máf' g~and.e, ~ás alta o más pequeña según
,"") . ~-: ~,::- .":. . ' cOloq.uemos I:ls ~o'rtin'as o visillos (Fig.' 3), .,..::".: "
L~ rcl~ción de la go~ernanta con recepción eoide suma importancia, Dues áe la buena
V\ ..'1
.••• ::>' Coo.~dlOaclónde estos aepartamenlN d':p!:ntje gr:n p:¡rt:: del buen fun'doJhlUlienlo dei
h(\l~l Átl •••.•..
-'~.'. - '-~"'''''
!I~ •••d'l~ ..•I",-J' . . b . J
,w ' •• 1,,1,; ú(J ya IIl1ila en cuanto a loqueo de habJtaciones o pisos 'j a
::
;.. •....
- Las paredes pueden parecer más pequen as cuan~o se recargan de arinrn~)s o
- ~ c~aó.ros, y por el contrario, maa grandes y eSpacios~5 cuando est.il.nmas slmplilica-
ca":1~IOde habItaCiones, debernos tener en cuenla las siguientes relaciones: !.'~ .~.. das (Fig. 4):' .. '. l. "'~

1= -:-j-" :.:...=t:as'"alturas'de los techos no püeden v~'~a.rse,'pero'püeden parecer m:i~ ('l menO!1
~ p;¡rt~ rtl" ~~!i~!!S ~ !~h~~:: :;;-'yi.: .•;~t<i.:a [.líe jJ"'llC ila slOO cOniecClOnac1(1r>nr •.1 ,;- ., • <lit ••••••f¡:;';,.. l;\ ••• '
ic":'cJ-Il,;ivlljStll oe nO:he y a pri~era hora de la mañana se lo entrega a la gob~rn~~~ ;:; ,: t'_ - ii~¥;p~~';;/~xcesivamente gra~'de se p~ede. achicar (Fig. 6). _ .
tn para que a la vIsta del mismo organice y distribuya el trabajo del día a su
personal.
lt ;~'=~' L ....
.... : ~.Otni' cosa a. "tener,en cu~nta al colocados.muebles y'cuadros es procurar dar una
~~ -:>~~-,¡¡.~,;~'sensación de serenidad y tranquilidad: LasOJine'as que se cruzan y las quebradas
• '1'
Si.e/n el,lra~scurso de la mañana se proQujeran salidas imprevistas, recepción 3.: ;:'~~':"-:".~
~:~;L cansan más la vista que las lineas: rectas o paralelas .. Por ello es conveniente
se lo Ira comUnicando a la gobernanla para que esa habitación se haga de salida y
no como de clientes que continúan. .~i~-:/.'!-:::,
'r'
:~}.ocar .los muebles pegados a lo !ar'go de la pared. Se debe evitar poner os E ~
cuadr?s en escalera unos s.obre otros (Fig, 7), "'" <f) "'O q ~\
A medida que las habitaciones de salida van quedando listas para vender, la ..-.. - Tamblen hay que tener CUIdado de no mezclar dus dlOUJOSm: lelas en la n {sm~~ m1
122
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:0 o Las tuha; pueJell

Figura 5
pnrecer mós (J me/lfu alIas.
Figura 3
Ulla l'ell.Ull~ pllarle paficer moyo" mal alfa mal Ducha o mal peqlltlia.

I I
I
1I 1I
1I1
, Fi~ura 6
excfJit'omtllh glJmdt se
Figura '4 Una pl/tr/a pl/tne achicar.
Una pared pl/tdé' (lnr~t:f.r má.r peaueña si está rrcarfnd(l de ,1dorntM.

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124 \
 ¡{I-.;'~~ .~:'. f"....,'~,,,:,
:1 . IV;;;! ,,:.,' ,
. : ~r~pf.~'~~lio":
.'(:,,}'" r
r\ ,!,~~,"'..l; .~:~}~::~~_
';.:,: \

I SERENIDADI ~....:. :~'~':\~ÓNTRQLES DE LA GOBERi"JANTA

~\l'~~!;}l!J.;¿si~.:'".. . .,"
')~;';"""" r~:',l1'':~
Cont;~l de habitaciones . i
;~~~3lI~,*~:y,,:.:~L
d._ . . . . . \

~1J111 .,
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.~_,' .. '.' •...
'~
~~}.;:~i:i~~tr.ol es;mu; i~portan'te: adem4 de necesario, para saber en todo momento el
'r~ftaMdo d'e las habitaciones del. hotel, cuáles son las ocupadas, libres, bloqueadas, de
':'~'¡áiúiafét~. ESte control es realizado por la 89bernan.ta mediante un impreso a tal efecto
~,t,:"M~_-=-=-t(F¡g:'8j;.~e a~~e ~acer dos veces al día. El primero por. la mañana, e'n base al número de
.'-~~~~~':~Y'~~::h"abitacionesocupadas, libres, bloquedadas y de salida que reciba de recepción, mediante
'- ~h¿ual:'FOp1o: yimos en el apartado de la relación del departamento de pisos con
,__' ;'o-r£c:'pdó:i, 1.3. gcbernenta'or8.aI'j.!~r3 y distribuid el trabajo. Serán liJ.scamnrerJ.s IDoS que.
-:~%;L~~~áLf¡náfae)a jo:rnada y en su' impreso .de información, entreguen a la gobernanta el
~~M.&.
:~f.¡~0~.•.~,~7e~.u.itaddy' el estado de" la habitación: personas que dan donnido, si es de salid~ si
~~'r._I\'.¡;t:I"" ..
, ~":.:6f~~." continúa! ¿tc. La gobernanta o subgobernanta comprobará si este ¡nronne concuerda
.~!t¥S"i\::;:'''éoh' er de ;-recepCión, ocupándose ella de revisar el estado de las habitaciones que

-----
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;;'~";.:~iÉ/k~"":.quearo~
~'.::¡~~a:'_';:
.:~t:""pXq;:,,~a'yori<d~
d -'¡'bJ. ~es.anoc
1 heanefl?r.y
t"' las bloque dd
a as. .
...El segu~do se suele hacer a ultima hora de la tarde o pornera de la noche, cuando la
las entradas o todas ~lIas.•ya se han produci?o. La camarera del tumo de
,~ ..::~!ff.7..- ta~de,pa~á la cobertura en las habltaclOnes que se ocuparan esa noche. Por descontado,
i:-:.:S~':":~::~ Jas mism.as .habitaciones que quedaron libres en parte de la noche debeo aparecer en la
I CONFUSIONISMO I ;g;.':...,.-*~i;.
~t;'?f.::~-.;-¡~
;hoj~ confr~l de la m~ñan~ así como el número de personas, excepto cuando el ~otel no
..tenga camarera de guardIa por la noche y se produzca alguna entrada despues de la
".€~:.'~~;%~f.~~~.~~lid¡{ de: t~rno ?e la camarera-'y no '10 haya podido comunicar recepción a pisos para
"~f¡~ ~)ft~J~T
.. que.'sea' anotado. en el parte crr-eontrol de la tarde.
~~'::G.~ii-~.~.ffi-~Lá."camhera de tarde dara a la gobernanta este impreso y una hoja control con todas
"'''~:~:~Ia;'novedades que se hayan' producido dur~nte su auseo'cia en los turnos de tarde y/o
.(,' '~'.~ noche.'.,.
;~'~~'!:"~:,,'
•••.
.." ¡.
..,o,•...•
.
g:. .'. . .
,m .jj~f.:'.::.~~~';::~~rr~~
~e:objetos olvidados
.,...."
.~vF~:'~.
.,L • .o.tni :misión: que se encomienda, generalmente, a la gobemanta es la recogida y
'm.. ~'~,;~.~L~.
control de objetos olvidados por Jos clientes en las habitaciones.
,:N g~~~.~'
;;~~
'Para 'ell.o; dispondrá en s~ propia oficina, o en el local apropi~do, de armarios y
.~~.
:..~¥;.~
';~j9.9~~.'paia' depositar' estos objetos, así como de un libro en el que relacionará por
"~] ~~ .. ?[d~n, ~.u~:::;i."oc'uantos les.s.:a~ entregados para su custodia. .
it; '~;f.;:.'. ¡:.. ~or,n;akrn~nt~ sen I~s carn~reres d~ piso~ !a3 que se suelen encontr:lf le:! obj:tc~
~~~~1;;;i'?lvi~ados c~ando hace~ las habitaciones. Se lo entregan a la gobernan1a y esta, depen-
~~ :7.;.:f.,.:-
.1f~ . ~...
~jend.o del tipo de objeto de que se trata, lo. :nvuelve o empaqueta en el r~cipientc
.,..1._ ...• .1 .• :'.1.1._ .:_, :._ •...•.• _.
<:':~
..••..• •...•.
~ ..•..•••~~•.'r .•.:;;-:...':"..••.••.•
, .l-'''•••''~I•.••.••
v~;:'5u, ••.UI••.
~ •.•••
,V~.
"1;"'''' • .".;~-;.:--:..:.-- :.. .. -' . . . .. ,
Una habiurriólI bien decorada purdr trasmitir ¡trmidad, o caso contraria, ;ncQlIlodldad. ,ii ..~~~~.~~, :--:-=- Numero'. de la .habitación donde se encontró .
..r~-I' .~t~-! .•••
:.,'.r,.4~.":

'¡:3t&~r1;.,~'~e~~:~""
= :.
,-\lC.,,,-~:.;..; ...,,~-.-Nombre del ehente que la ocupaba. .
habi~aci,ón. Sabido es. que el dibujo implica acción y Jos colores lisos reposo; por
consIgUIente, es preC1SO compensar las dos cosa~. En toda habit~ción que esté
empapelada con dibujos las tapicerías de los muebles deben ser en colores lisos. El ~ iil~i!3>~?~;.i:..N~nibre persona que lo"encontró.
v...... ~:u .•..••. ~,,_~. N'
exceso de muebles o cortinas con dibujo cansa mucho, por 'lo que no se debe ff -:~~:j[~-;.:~-:~~_ - ,umero ,de orden que lleva en el libro,
abusar de ellos. ~. :::.-..::yzt;=:';".:;-:7' - FIrma chente al retirar el objeto.
~t ."i!:~~~~.:. '
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Consulta con Dirección, 3 través de la Recepcion. SI se envla el objeto al c!lente, n su

.1 11 domicilio. En t.:aSQ afirmativo, Jo dc:jClrá en conserjería, que será '_[l!ien se ~ncuguc del
,Ji procedimiento.
En caso negativo puede darse la circunstancia de que sea un cliente ,,"siduo, que
.

11 volverá en poco tiempo a pasar por. el hotet,.por lo que se lo guardamos para enlregá'¡-se-
~ ,. li lo cuando vuelva. O por el contrario, el cliente no vuelve. o larda en hacerlo, así que
'"
w oa8;3~~S ~g:e;:~~~~:e::::
o ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~¡::;¡~l~~~~~~g:g . ji
esperamos a que nos 10 solicite para enviárselo a su domicilio.
De cualquier manera y mientras está en el hotel, estará bajo el control de la gober-
I 1
11 1' t 1 I 1 I r 1 I 11 r r 1I 1 I I r I I 1 I I 1 f , ~ I I I 11 .i~:
nanill y Id ••...:;UlUHlv ¿ll ¡,;;, :;::'I'U ':'v.r.:.:.i.iu¡-,~¡€r,~.:..Cüo..j~v e: .:.::'i.:.i.,:, ~,:;,:;,¡, :',0t,;.1..
~II;

! i 1

i i i'i ¡ i ¡ ¡¡¡ i ¡¡¡ji

I
i
¡¡ j ¡ i I ¡ I j ¡ i ¡¡ ¡ji .", ano:ar~ en el libro la fecha y el medio por el cuai fue reLiraoo del 'hotel. E~ otros hOleles,

I
o
I Ir es Conserjería quien se encarga de, todo este tipo de trámites El departamento de piso~
I I
11
11
,
<
!. es quien s('. Jo entiega, :Icz.htndm:e a:;í tnda su oblignciñn sobn' el objeto

... !~
1 I I .
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......
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I
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1 loS8~~~S~~~~~~~~~~~~~Ñ~~~~~~rerog~Mg~
, ~;Cl::>"'<O<OI.:;"''''''''''<Dt<)<D
l"'IOIO'D'X'lC' ID lOlCtOlOtO <0<::><'::><;:<,;11::>1::>1.:;
,
I, d 43. Control de mate~bl y product~s de limpieza

1
La gobernanta
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<
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debe procurar el buen aprovechamiento
M
y conservacion de los pro-

I
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<• .¡
".
. t,
ductos de limpieza y útiles de trabajo, Debe suministrar todo aquellos que la camarera
necesite para su trabajo, pero al mismo tiempo vigilará que la camarera dé un buen trato
o oS8~~~b~~~;:~~~~~:::~~~ÑN~~~~~~~~~~~~~~~~~ a lo~ mismos, desarrolfando su labor con el menor despilrarró posible. Rt:cordemo.~ que
II'lltlltlll'l' •••lI'lltlll"Hr>l1I\tlIt'lU"i\l'l\tllnll'llllttlL"l\tl\tl\tlll'lltlLnlllltHllllll(l
~ B ~
••..,lI'I1t1ltlllllllllllt'l

.i [,¡
.'
la limpieza no se consigue poniendo mucha cantidad de produclo, ~jno el adecu:l.do, tan
] malo es el exceso como el defecto . .,
~ ,
~ El¡ indispensable que la camarera tenga en su office Uni\ cantidnd en depósilo o slock
e• • ir.
..
;)J ~
> r:, ~ ! de productos de limpieza y material complementario; para ello, la gobernanta hará un
~ .,
calculo aproximado de lo que cada ca~arera n~cesita durante el tiempo que debe mediar

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f-
~NM~llllD~~~O~NM~\tllO~~mO~NM~\tllO~~~O~NM~lllltl~~~
~~~~~~~~~;;;;;;;;~;~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

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~
z
~~
~
~
.~
entre una y otra reposición de material. :'.
"
i
Según las condiciones y caraCterísticas del hotel, esta reposici6n puede ser semanal,
qUÍI]cenal o mensual, interviniendo en ello ractor:es como ocupación y estacionalidad

siempre aproximadas, y es muy'dificil '"

•
hotel, habitaciones' bloqueadas, estancia del cliente, etc' por ello estas cantidades serán
que' puedan ser exactas, ya que seguramente
del
l

1
1
Z
~ !!:c:: variaran también según la época del año ..
O :0:0
Z •••"'M~llllO~ COlnO •••NM'" ll'l1D1'""
com O •••.N M..,ltllOI'""COCl'lO•••N M~ltllD~ COC! Ou Para suministrar IQs productos, la gobernanta tendrá a su disposición un pequeño
O ooooooooO Wo
•.••.••.•.•.•.•.••.•.•.••.••.•.•.•.
o.. MMrMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
NNNNNNNNNNMMMMMMMMMM
~o .~ •
almacen con un stock en todos ellos, señalando una hora, semanal, quincenal o mensual.
t3 117;;:
.;5 mente a'cada piso, para que las camareras, mediante una hoja de pedid vayan a retirar al
<w
'"
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'"
8
0:1<
<'0
~5:J 'i
• los productos
próxima reposición ..... : . .
"
que necesiten para atender su trabajo los próximos días, y hasta la
.
¡fJ UO<
OW~ ~ Olra forma de realizar este pedido es mediante el economato, dando las camareras a
z , " 1ti la gobernanta una lista de los productos que necesitan y siendo ésta'la que reliena la hoja
O
o~a~~~s~~~=~~~~~~~~2~~~~~~~~~O",~~~~~~~~ XNVl .;;
Ü de pedido, entregilOdoJa en economato y retirando los proúuctos. r~parliendolos entre
l'~''''''"''''''''''''''''''NNNNNNNN N••••• Nt'lNNN •••••••• N~Nr;¡~i:l~N~It!('I~N N
~ las camareras, segun sus pedidos; también es costumbre que la gobernanta se quede en
ro
"":c
w
o
<
c:(Cl. ~
'1'
su oficina con un pequeñ~ stock de aquellos. materiales que ella sepa que, por costumbre
o necesidad, se van a terminar antes, y no tener que ir al economato por un producto o
o~ dos, sino ~en el tiempo 'que tenga 'm~rcado, y por todos a,la 'vez. .
~ :; <:o ~.
O 'OW -~ Por ",sTlpues(ol e¡t~shojas .de"pedidQ van por: auplicado, nrmando el original la
:00'"
u~m
< o=:J "'Ji¡ gobernanta' '.y .quedi~.dose.:en ':e~bno¡nato •. y firrnaDdo la' copia el jere de economalo:
~
O
-~T---------_ _
O~SZ~8b~~~;:~~~~~~~~~N~~~~~Ñre~gM~~~~~M~~ ~ om~ ~ ",
_-_ _ \ _ _ _......... .f.¡ llevándoselo ;u'
la gobernanta, ,para pa'sarla' a su hoja de control general (Fig. 9), donde
'-' figuran todos los prod~ctos desglosados,'y se puede comparar el gasto de unos pisos con~ . EV
i~' otros, de diferentes meses, y qué camarera. te prso utiiiza mayor cantidad de producto O
. -' . . .
'.((
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¡ ('f'\ "<1
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l~~i~ "'"Jt¥'o:";"i~.'''''i(lV.''
:5'¡:¡'¡:~i;llili'l1~{
•.••
,~!!~,,;'.;' d . \
es el que más se consu~'ñ'

I -''''f:i.;~::!f....~~~:~tquepro ueta etc., sacando las conclusiones pertinent~s d::

~ ,!~~;itffl:7~:todo
elle," -. -
I
"
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o ,1 J :~~.f;~~ii~~~:9~neral~ente es la gobernanl~ I~ q~ehace l~ e1ecció~ de los ploducto~ a e~.plear, así
• Ü
,";--:"~,l;'.1:'ff\como la calidad y marca de los utlles de trabaJo,. preVla consulta con dlrecclon, desde
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•, •
>
~
•
o , ~:~~l;'~
~as~soia Y. con el visto bueno d'el ~irector\ el jere d~ compras o de economato
I ~h1¿;¡'bS pedidos al por mayor." ;
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~'pqf".:J..
l. ':

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.41': ful'ent:;rio;
~ :,' , I

, I I ••N.•..
Wn •.~ , I , I ':c: .. ":
I "'N"'wlS oC .-:-",-,~~J.~~;gobeinantatend~á ~ ,~~ CaTgo~.~ed.jante inventario, todo lo concerniente a su

I I
'l'NVVII3S

VN'tl'.l3S
."l

."1
\'o

~.~t~'...
~':jt~.E~
~,~~p'art~mento. Por conslgUJente, lo pnmero que debe hacer una gobernanta al hacerse
' .lc-argo ge su departamento, es pedir el inventario. .
inventario consiste en el recuento lis~co de tod,os los ¿~seres, utensilios, el,c" que

o
I 'tN\fW3S

"'N .•..W3S oC
,'t i,~~'";~l,f;l<;Q.Il~Cl.rman el departamento, y debe. contrastarlo con el anterIormente efectuado.
.~~~':-;':f:~.AUnqUe la gobernan/a, como responsable del departamento de lencería, también será
ü :¡¡.:..;,;.~~5~; responsable del matedal de ese departamento, aquí nos vamos a referir solamente a lo
•
V> YN'I'I'OS •.~ "~lf.';'11t.~.!~'utilizado' 'en el departamento de pisos, dejando para su tema correspondiente el de
VN"'1'l3S ,"\
'f.~~~=~"'e:,::'le~ceria. ', '
l;l ',~~~~~L'
.,Vamos a diferenciar las distintas materias inventariables dentro del departamento de
VNYW'l3S o't
l '~~,:::~,.~'''!''.
'pisos.
\fNVV'l3S ,'c
, ! :'~j~;;~Z~~;1i:,~;
,'Por: una parte, existirá ~l 1nventario d~ material, productos y útiles de limpieza,
YNVW¡S .1

YNYW3S •• \
.'
.,' ,\

, :::ª~'l..)..
~ ~;~:iitjftJ;~t~,5~~~~t.~~,ente /a:~jble t~níen:do presente ,1,~di,~~? e~ el punto .ant~rior~ sirviéndonos
~~.~:¡.~:,como ayuda el IOlorme de la figura 9, reflejando en el Impreso de Inventano las entradas
~rL''i~~:~;,~:.')'"'-salidas de 'los diferentes productos, debiendo ser igual el resultado al número de
~~ :f:..t,:..f:::'~'
0\ ~

\fN'f'W3S o't productos físicos que nos quedan en almaceno

¡¡~~~.~
',' :j;'~~:,' Por otra parte existirá el inventario de mobiliario en el cual constarán las mesillóls,
<:~,{
'tNVV'o/U ,'C
~ 'j mesas, sillas, camas, perchas: etc" incluyendo los colchones, camas supletorias y cunas.
VN'ft'l3S o'!
[ ,~_~~,"
:....~.:.i...Para su más fácil control lo mejor es tenerlo reflejado por pisos, sabiendo cuántas camas,
¥NVI"l3S

VNVI'OS
'"'

o'.,
~

"t ....
;~i":~vi','
..-. por ejemplo, hay en las habitaciones, cuántas supletorias hay en los offices )' cuántas
quedan en almacén, y lo mismo con los colchones, etc.
~;:;. Y, por último, el que más estrictamente se ha de seguir es el de lencería a utilizar en
'fN'V"'HS

VNYWU ,'t
oC
~!1~::~ ~~~~~~~nes: sábanas, funda~, c~lcha:;, mantas,. t~a,lIas, alfombrines, ete., y toJo por

VNVW1S ,'1 . ?~..7~Jm!*,,' .. ":~:' Para ello debemos tener en cuenta que,cada.hctel adjudica un determinado número
, I1 1I I ~f';;;?~.;:"-, de prendas Dar persona ajoiada en poteoda: '
I I I 1.1 I ); ,~';.t:~i_:,..',.,Nos pllr~ce opurlunu ajjuuil.:ar cuatro juegos de cada, por persona que se puede

~IIIII I I TnTII ',III~~

~
t
>
~ I :~:~.'~~~
¡~ ..
'); :;,./;;
<~f~
' alojar en el hotel, de: las cuales, uno' de ellos permariecera puesto en servicio en la
habitación, otro se man!t:ndrá en el armario del.~mce de piso~, otro ~st2fa en JavDnd~rja,
iavanriose y planchilnc1n,<:'f',. '! ~l ('ltrl:',~~!e.~é.
g~erd:!.d~ :~ :!:=::::-_, .' .'
i~,::[:~:.:':,. ,Para. su control diario, antes de efectuar el inventario mensual (lo que se llama
.:r~'::~1tI': ~.~nv,entarJopermanente), colocaremos en la puerta del armario del office una hoja con el
_.~ ;:':~~". material que debe encontrarse en el mismo, una vez que la camarera ha terminado el
~
.'
••
~~
~r~': servicio, y que deb,e ser ~xaclamenle igu~1 al cúmero de ~~as~'.por tamaño, que .•. E

o
z
>
:.~\7~~-b" encuentren en ese pISO(mas adelante veremos el proceso de UlJ1JzaclOn,cuando hah o~
'"'\ ;~-{;.::.;:
, .._..
,~ ,.l...r.~;~.g.:,
d'e .a camarera. ) • ••... ",,'
Un impreso váJidu par~ inventario pennaneme puede ser el reflejado en la lig ri 1&.:
\}"Om ~""1

';'~~t"'.,
'. ~ ;J! ..:rJ
\JO '.? ~#pl~" , ~Jl~~
.~ '1~'- . ~~ --_...
_,
'i~ ~. _ .
 .1 .;' .. ' ~
~" . ...• - ...• . '.~' . " - I

"
'i f'iso Fecha _0_' ' _
r~.
' FUNDA

¡
HAeITA.
CION
SABANAS AL_
MOHADA
COLCHAS MANTAS ~~'¡¡. TOALLAS
FOrmiCa o barnices 8 basa de polJésiel (de facllllmpleza

Demadera { Ba~n~~~:~~ci:c~ldas (delicadas para la limpieza)

o
I.~
-,¡ a.. ~
!.o •• ••
i
••
CALIDADES
. Enceradas (de fácil consetvacI6n y limpieza),

Practicamente en desuso, salvo en los casos de dormIto.

'~1.!5~ ¡i!~ Metalicas

{ rios da un delenninado eslilo
,T:.:~:::::: ::.:;!:::::;~:::, ::;:.::::~;-,~:;;7,:c.::;;-,.::t.::C0 .• .:..••,' 1.;0'

:íi":':I'¡I'¡¡;"I'm~ITlj¡:'~"I'IIII"jl
1111 ll1 j¡I i~l~ .~ j ~~ ~ ~ , I I
l~ ióS' plaQablei.

Turca o suplP.torfll
f 0,70 II 1.eO m (¡::,::,::::! :::::mia"la).
ü; 1 1 I 1 I t I I
02
lO,80" 1,!:lUm.
o, 0,90 , 1.90 m.
04 ..
05 •'
Camera o indivIdual 1,00 II 1,90 m.
06
o, {
MEDIDAS 1.10 II 1.90 m.
08
o,
"
'll 1
Cuerpo y medio { 1.20. 1,90m.
i.<
13
1,35' 1,90 m.
.14 CAMAS 1 Matrimonio 1,50 lI. 190m,
"
"
{
2,00 II 2,00 m,
,.
17

Offlc, Cabecaros; En todes los tilines de muebles.

TOTAL
Plnceros (o pIes): En alguno! estilos ne lo
tienen; selamsnte un travesaño qUB unB
los dos largueros laterales.
.. Figura 10
Largueros: Unen el cabecero con el placero.
lnlltntarlo,de ropa
Travesal'1os: Unen los dos largueros y foro
man un soporte pera el somIer (Jos nue.
vos modelos de eama los han suprimido).
I
PARTES D~ QUE SE' COMPONE
En el inventario general del mes sumaremos Jo reflejado en los inventanos permanen-
tes de los officcs, Jo q"ucestá en I~ habitación, lo que hay en lavanderla y lo que hay en
almacén; 'tam.bién sumaremos tod.o aquello que hubiera entrado en el hotel, de nueva
. r Con armadura de
madara (en des.
uso),
adquisición, concerniente a este departamento,.y restaremos todas las bajas, de cualquier
",<lI~rif!!, q'JC ~e h!.!.bier~n prod.ucijo, par ,j¡rcl't:ut¡;S Cf\.\l8<lS(rotura, rnno, ci~~rerfC'.cto,
~tc.), lógicamente separándolos en 10s-tres conceptos q\le:'antenormente hemos visto, El
Snml",,.. Colcht'-n c1~!~.
lB melál1ce. 'l e
011
IAHce.
"
¡:rma •.ur~ r,'\S.

resultado debe coincidir exactamente con.el recuento fisico de todos y cada uno de los Con palas do me.
materiales inventariados." j;'.~ r<- : •• "0;: . lal o madera. .
Este inventario lo hará la gobétnanta, po.r triplicado, quedándose ella con una copia,
y pasando el original.y la primera. copia a administración y dirección, respectivamente,
para valoración einfonnc del mismo .. '.; ....;... '. ..; ".. ; .,' Figura 11
En el siguiente cuadro (Fig. 11),Ycomo el.erÍl,entomás representativo del departamen- Definici6n y tamaño de las camu

to de pisos; darnos una serie de calidades, m~didf-s y partes de que se compone la cama,
en base a las cUi!les deberemos tener la ropa pata vestirlas. ,
r.

lJ2 ?i
III
,
'.
)
L
 ,~;-)¡
•....•
t'

'4.5. Coo!rol de mini-bace:;

El mini. bar es el mueble Que, a modo de pequeña nevera, se: sitúa en las habitaciones
.ton un determinado número "de bebillas para el servicio del cliente.
Habitualmente 'sIempre ha sido complejo el control del mini-bar, ya que es muy dificil
estar presente e~ todas y cada una dOc las habitaciones, cuando,saJe el cliente, y compro-
bar fisicamenle si ha hecho uso del servicio de mini-bar y avisar a recepción de las
~onsumicione's utilizadas, pues 'si hay djent~s que a la salida dicen' en recepción las
consumiciones tomada~ para que se las carguen en factura, hay otros que: bien por
olvido, bien voluntariamente, dejan de comunicarlo; incluso hay clientes que piensan que
~s un servicio gratuito del hotel, con lo que el hotel deja de percibir dichas cantidades.
. S.: hajj creado aigunos sistemas sOl1sticJdoS, pOI' medio de los cuales las aperturas de
los mini.bares quedan renejadas, por un dispositivo, en recepción. J
~~~~
"13'" . ,,¡ti:,. L.impieza de zonas nobies. ' ,. .
Las consumiciones de los mini.bares, realizadas durante la estancia de un cliente que ~~~,~.i~~1~~;;~~:.. . - ... . . .;fi d r ieza serán las camareras de
está alojado mas de una noche, san más facHes de comprobar mediante el control de la .~~~
,...;1~;.1~;@f:1/ ..(~~l el hotel donde
.,.~4HA.I-.; .• ~\~,~. adas denola exist~
limpiezaperdsonlal
e as espeac,"nc~ble:
zon ~~Photei. , será, habitualmente, el
gobernanta (como veremos más adelante); sin emoargo, lílS que son realmente dificiles de :r~;;~j;':'~':t~""~.'~isos ~s encargo .. d' a hora y normalmente en grupos.
tener en cuenta, para que el cliente no se marche sin pagarlas, son las realizadas durante
í~ 9'ffifi;\-:! pnmer trabajo que realIcen a su llega a, a pnmer ,
las últimas dieciocho a veinticuatro horas últimas de su estancia. Hay sistemas que se .~ñ~~~%:;.)\"~i~,! o

bloquean desde recepción al pedir la (actura ademas la camarera o el mozo de equipajes .~~~ilr.~:\':
~1f.'. ,.•..... .'5-2. Limpieza
\¡. • , de habitaciones y pisos
pueden comprobar 10 consumido a ultima hora, existiendo impreso de consumo de
últimas horas que cumplimenta el cliente. ,¡r;' '-,;'.,.:,-,-:"-:c.---- '-. b manta a primera hora la camarera de pisos
Por estos motivos, el servicio de mini-bar ha sido retirado en muchos hoteles,
,:¡r -,:_~:,:~
:--.:.' Como ya vimos, hablando de 1\ g? e I c~al se especifican la, hahitacione, que
manteniéndose en otros donde se pasa su consumo o presupuesto de pérdidas previsi- 1;i".i"~~'!'~\- recibe un parte con la o~d~n de tra aJo , e~. e. (s lida continúa, próxima reserva,
;'; .•...:;'f/<,;~;:':"\
".r :~..-:;~: ciébe hacer, y las caractenstlcas ge."~t~~. h a ltacl~nes . a
,_, ... .
•
bles, dandose por buena la cantidad facturada por Jos mismos, sea cual fuere, teniéndose
exclusivamente como servicio hacia el cliente, sin afán lucrativo. .':' :.¡]:'.~':.•:;;"~ etc.): .. , . J : aleTa estári toda.s ellas ocupadas por
I

,~~,;'.:!:I~l~~;l.:;'o,:tl.!.
Si las habitaciones, al llegar a su trab~Jo a ca.m d' t hacer el menor ruido
El mini-bar: como ya hemos dicho, es una' nevera pequeña donde existe un pequeño ¡¡'l,;i~ •••. ~.o
~.~,~... • general al piSO temen o en cuen a .
stock de bebidas de todo tipo, las cuales vienen relacionadas en un listado que, a efecto _ro'"~ ;iq,S'-: lo~ clientes, dara un rep~'o . . u~tado- o alfombrado, no pa,ar la aspIradoro
de conocimienlo del cliente y servicio, está colocado en la puerta. Cada uno de ellos In~e :t:
~~ :..
....
-,- para
posible, y por supuesto, S1 el ~ISO es! e~:notq S trata sólo de un repaso que culmmara al
no hacer ruido que despierte a cien e. e .
su precio de conSUmo. Encima del mueble en cuestión existe un bloc en el que se
relacionan, por.eI cliente, las consumiciones tomadas, y se baja a recepción para que lo i final de la jornada. _. 'Iioar la, habitac;oo" desu pi,o, que quedaron
car$uen en faclUra, o bien se comunica a recepción por él mismo de viva voz. '1:l .. Tambien debe d~dlcar este tIempo a re r..•
h t. r pues aunque no lueron
ocupadas durante la noche, ha podido
,
El departamento de pisos, todos los días, a la salida del cliente de estas habitaciones, . libres la noc e an eno " estuviera reservada para un clIente que
comprueba si hay alguna consumición de este tipo, para comunicarlo inmediatamente a ::¡
...,n ocurrir
. que tuviera b. hecha
h lat cqberturl~
do un c lente porque
que ha u,ado el' Inodoro • o ha manchado un
recepción, que, a su vez. hace un pedido al departamento correspondiente sobre las ~! O
luego no vino, o len abe? ~a d h b'tación sin. utilizar ésta durante la noche, etc.; por
consumiciones que faltan en los mini-bares de cada una dé las habitaciones, para que la .;-.~ .'t cenicero, y luegq tha dar
:
ca~ unlarepaso
••
o e aal'-h'-h-,"c,'o-ne,
as a I a qu-e no fueron ocupadas la noche
persona indicada las ¡eponga Y'se siga manteniendo el mismo servicio, pues la imagen "E.'
'l! .
;O" ello es• conven ••..
n e .
d b- do realizarlo al prmClplo o. '.- al fina'¡
I
de la ¡'ornada • Aunque la gobernanta,
h d
que se Iransmire al cliente, cuando Un mini-bar está sem!'.'acíc es de dejadez y ialta de ~4"..~,.
~....- antenor,
.. . . e len d u obh"~clones o.: o.
t:!m b"leo h.~ar<lJo '1"", revisi6n la camarera no a. e
'.:;'i o,": cumphendo un! e s s ¡? d hjio::lciof]'''' nn !e dé tiem"'o ~ re~hz:e.~
preocupación, COn jo cUfll 0:1 cliente $:: lIevan~. una impresión Il1UY mala. Este 3ervido, si
se rir.I1~, es ::: buena,; ..:undiciones, SI no, es mejor que no se tenga.
? ... fiarse de esto, pues puede ~~e ~ump.:~p,
0-'
O t)t.:~~.,o: .C'- w ,._ •• r

Anteriormente he.mos dicho que el mmi-bar lo repon~ e! departamento y persona -~. ::, lo'das la,
revi,iones_ -- . '. 'rá un orden de preferencia pero ,in
correspondiellte, sin espeCIficar nombre. Mrl1l1~ e:-: 2.!,;:..:;-;;:;:;~üi.cjc~ iu nace el C1en.llrl~.
~j'.:.:
'.r" 7~
Para hacer las hahitac;ones, la camar~ra ~~glJ1 • __ •••• , __• _ d':., d¿;
~::;!.: ::j~,¡:::.::: d:p:~¿:
,~!!'::.~:":~ :=. :~ ::..-:~:_~'.'
u ~•••••• u'" ,
:"v'-'-,-."v.
;,iCll\U ue Dar a mst8nr~ill~ d: !::. g:::;b~iT,lilJi'il, ~; Q(ros es el mismo departamento de 'pisos,
J.,,,'_.
.:.-: .:.3;..
;-- --..
Habitualmente el orden puede ser el"slgulente:.:. ,
'-"- ,¡
por medio de una camarera del mismo, directamente desde el economato, y en afros es el I
lf:~
servicio de habitaciones (room-service) en pisos.
Si en casi todos los servicios realizados por el cHe.nte en el hOlel, este estampa su
firma en la comanda, con lo cual acredita su consumición, éste es uno de los pocos
scr"vicios donde no lo hace y no se puede de.mostrar que el hizo su consumo, por eso
l:lmbién es muy difícil su control. :l'~~:;
. !,' -
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le arre~le
.•.•• :yo¡.
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1 _:.:,....:: ..,:.. ... .', ,f.'.
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','l.,•.
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--: Todas las demás que hayan sido ocupadas. diente, as! como la propaganda, folletos, obsequios, etc., y carteles de uno
mol~st::.nl o (hngan l~ habiraeióD'l en su lugar correspondier,le,
~ En 'habitaciones dt: salida:
- Para el cuarto de baño:
- Las que indica recepción que van a ser ocupadas inmediatamente por un nuevo
.cliente. a) Sacar toda la ropa de baño, aunque dude si ha sido usada o no, y lIeyarla al
-las que van a ocupar por un nuevo' cliente, pero no saben cuándo vendnl. el carro de servicio,
cliente. b) Limpieza de sanitarios.
- ~as que no se sabe si se ocupar~n o no. e) Limpieza de grifería.
" el) Limpieza de paredes y espejo.
I"'nm~ norml'l
-'. lI~n""&I[ 1;mn;" •.4 I.•.,..l ••••""1;"J,,, •.•" ••••• k ••• ~_ •••.••
r---- ._- -- -_.._-, ')_. ~--- ._.. ~ ~•. _.-I" ..•...~~......• ~._..•
__••_ .•~ ••••: __ ••,.l:.••••
:1 C:.:;;.:;;o~ i;::~::;;::;:;ii.~:: P~¡;~: t;~;t;;¡.:.:.. ~':':'¡;r. :i¡~;éll;I".", ¡u ••::,,~.ell"..,.y ",~ill~
;ner;,c ü2. Cvr~G ¡:;laza, antes que laS ocupada:>. los complementos.
En dso de no
saber si las de salida van a ser ocupadas, limpiará primero Ú1S
IJ Un:l vez todo coJocad.o: fregar el sudo.
ocupacias.
- Limp:e:z de h:¡bitJ::icr.~ ~::cpd:.:;: ¡;o;;, <:.:::¡ud!¡¡ .• que d cJiu,~eabandona Jüialli,;
Debemus tener en cuenta que la habital,;"iLm uonáe estEi. ei ciiente oentro nunca se
el día, pero vuelve a ocupar durante la noche porque continúa su estancia f.On
"
debe hec~r, a no ser por causa justilic2.da, como que el cliente esté enfermo o lo solicite él.
nosotros,
mismo estando dentro, si no, no se' hará.; incluso, si la camareera está haciendo una
habitación y llega el cliente, la debe dejar tal como está, lo má!: ordenada posible, y a} Revisar, en general, si hiciera falta la presencia del servicio técnico p.,ra
retirar todos sus útiles de limpieza y marcharse, y vólver a terminarla cuando el cliente cualquier arreglo, antes de comenzar la limpieza.
salga de nuevo. - b) Ventilar la habitación.
Debemos tener en cuenta que cuando la habitaéión tiene el cartel de (mo mOleSlaf)), el Limpieza de muebles y utensilios.
no ~e debe molestar al cliente bajo ningún concepto a no ser por un caso urgente.; cosa ,i) Hacer la cama. para 10 cual. si el hotel es de 4 ó 5 estrellas, camhi,lTll IA.~
;J UC d~ddirá 1<1 gobemanta o receoción. sabanas todos los dias; si no. puede hacerlo cada dos días, siempre que no ~e:l
. Para entrar en las habitacione;,la camarera se sirve de una llave maestra que abre la necesario hacerlo antes.
puerta de. todas las h:lbitaciones del piso y que le ha sido entregada por la gobernanta. a el Poner en orden todos los muebles y enseres pertenecienles a la habitación
primera nora. Cada camarera recibirá la maestra de su piso, que debeni entregar al final j) No locar nada de lo perteneciente al cliente ni cambiarlo de sitio.
de la jornadá.a la gobernanta. , g) Colocar la ropa personal del cliente donde menos estorbe, absteniéndose ue
Adem~s'd}:~.stas «maestras), de cada piso, existe UDa Uave ~aest{a que a~re todas las abrir el armario, a no ser por orden del cliente.
habitaciones',p~l,. hotel, la cual se encontrará solamente en manos de la gobernanta, h) Colocar la ropa de dormir en la percha del cuarto de baño o debajo de la
recepción y 'eK~ii.ector. . . . ," .. r almohada.
Para la Iirii.pi~~ de una habitación, la camarera ha de tener en cuenta si es de salida i) Limpiar el suelo de la habitación.
o es ocupada, r~speiando, en lo posible, las. siguientes nOTnlaS generales: Para el cuarlo de baño, la actuación sera idéntica a SI fuera de salida, con la salvedad
- Limpieza de habitaciones de salida: una habitación se considera de salida cuando de que dejaremos los enseres del cliente tal y como él los hubiera colocado, en el mejor
queda libre al.marcharse el cliente o clientes que la oc~pan: orden posible.
a} .Hacer una revisión general, para comprobar ~i antes de empezar la limpieza es
.necesario efectuar alguea reparación por medio del serviCio técnico ..
b) . 'Dirigirse directamente' al balcón, ventana, etc., y' abrirlos para ventilar la
5,3. Carro de la camar~ra de pisos
habitación.
y
e) • ,Sacar la ropa sucia ~ usada de cama b"año.y depositaria en la ~olsa del carro
Para reallzar la labor de limpieza y arreglo de las habitaciones: la,~ camnrr.ra,~
'. ;~!!!"e t~!
erecto.S~ !im~b a contimúidon la p~pe!cra. . ..
necesiten Ih:VH[ hasta ellas ropa limpia, material de limpieza, impresos, carteles, prop:i.
d} ,Desalojar la habitación de todo lo que '00 la pertenezca, y si hay algún objeto
lolvidado por el cliente, entregarlo a la g'oberna.nül... ',. ..... ganda, etc. Si para transportarlo tuviera que ir n recogerlo al amee y llevarlo a la
habitación, haria .muchos viajes, con la consiguiente pérdida de tiempo. Para evitar esto
el ~Limpieza de todos los muebles y utensilios: techos, lamparas, armarios, mesi.
;l1as, ventanas, espejos,'etc. .. '-.' .:. y poder llevar todo a la vez, aparecieron los carros de servicio, que llevan dislÍnlns
estanterías y sacos .d,e lona adosados para el transporte de la ropa sucia (Fig. 12).
j) ¡Mirar si el armario ".tien~ las perchas correspondientes, .si no, reponerlas, y si
Los ~ccesorios qu~ pu~de I1eva~ un carro' son (os ~iguientes: .• .
'tiene una manta por cama. . . .' " ,

g) '.;Umpiar las camas y hacerlas. . ...; .. -, - En la estantería de arriba puede llevar todos los impresos, propaganda, accesorios
h) . Limpiar el suelo de la habitación, dependiendo del material de que se trate. complementarios, bolsas higiénicas, un bloc y un bolígrafo, y todos aquellos
n Colocar todos los muebles y =nseres de la hsbitlici6n eL!su lugar correspon- suplementos de pequeño tamaño que ?aya que poner en la habilnción.
'1
136
 lugar donde se colocan los artículos
complementarios pan liSO d!:!1cljeme
y foUetos informalivos

Bolsa para la basura

Bolsa para la ropa sucia
Ropa de cama

Toallas
Para articulas
ce limpieza

Mantas baño
y affombrines

i
• •
Figura 12
Carro de linrp"e:o. dt p"so
"l
.. I
. '1
I
'" I
- En las siguientes estanterlas llevara las sabanas y toallas, recordando poner los
lomos de las mismas hacia fuera para su más fácil recuento y manejo.
- A los lados llevará las bolsas de lona' para la ropa' sucia y cajones o estanterías
para los utensilios de limpieza. .' .. . .
¡
El carro debe simarse delante de la habitación que se este arreglando, procurando
dejarlo a un lado y no en medio del pasillo. I
[0,35
Cada <=quipode trabajo tendrá su carro correspondiente, del cual se responsabilizarú,
h:niéndosc:siempre limpio, pues allinal de la jornada la camarera debe vaciarlo comple. I
I
lamente, realizar su limpieza y volverlo a cargar, al dla siguiente, para realizar el servicio.
El carro nunca se deja solo en el pasillo, si la camarera debe ausentarse por cunlquier ¡
motivo, lo dejará dentro de la habitación que está arreglando o en el office, pero nunca
en el pasillo. El tamaño del carro dependerá del servicio que deba realizar, pero habitual.
mente el tamaño estándar suele ser el de la figura 13.

Fj8~rl11:;
~.4. El ofrjt~ de pise:!
MOQ'e,'odt /amaña eSlIindGl dtl t'Urf() ¡jt {i,"piela.

El omce c:sei cuarto de trabajo y almacen donde la camarera de pisos gu"arda lodos
sus ütiles del sc:rvicio a realizar.
~~I ~¡tIl1~:6!':
d:::: :.:;- liü.':¡ci lel JIIill:l.U ue la pianta oe nabltaclones, facilitando así
acudir a las mismas con prontitud, evitando recorridos largos. Deberá estar cerca de la
escalera de servicio y el montacargas. Si es posible, tendrá luz natural, si no. se procunrá
que sus muebles sean blancos, para que den más luz a la habitación.
El mobilinrioe inSlalf4cionesimprescindibles son los siguientes:
1"
- una mesa;
- una silla;

119
'-
 II
, ..,:....." .... ~'.:::;:.:: ..
' ..•.
, ',' .."..¡ )

Los armarios deben eSlar provistos de todos aquellos objetos y materiale!\ de uso
(¡ lario en hial.illadollt.S. así como las toallas que tiene sudas, Con este impreso y con la ropa sucia, contrC'ostando
. ¡ la encargada del lavadero que entrega la cantidad_de ropC'oconsignada. en el impreso.
- ropa: de cama; Una vez enregada la ropa, recoge, ya limpia.,'la misma cantidad de sábanas y toallas que
...•....
ropa~ de cuarto de baño; ha dejado sucias, y las llevará al omce, colocándolas en el armario, contándolas, para
-jaboncillos; cerciorarse de que liene la misma cantidad que la ~~Iacionada en la puerla del mismo,
- listas' de precios de lencería; De esta manera seguirá habiendo la misma cantidad de ropa en todos :os silios: Un
- órdenes de desayuno; juego puesto en habitaciones, otro en. omce, otro en ,el la vadera. y o.tr? en almacén de
- carteles varios; lencería, con el cual haremos una rota~ión. de vez .en. cuando, para utilizarlo todo por
__ ~_" •.•••~~ •••• _ •••• _ ••••• 1.
!"' •.•~'-::l'-"-- -.' e-"-'-~ i~lI:lj. ':/ '1"0": n~J!lr
••mn~ "'] (,"'<;0 Ij~!''',:,,:,~irj~d. .
- ceniceros;
- mat"e'rial de limpieza;
- productOs de iimpieza. 5.6. Rcp:!. de c!ien!es
y lCodos aquellos objetos imprc;:í:i:os que pUe¿á¡¡ ser requ.:¡i¿vs por el .::Iieilte en un
m'.Jmento ~e,terminado; Los c1ientes dispondrán en la habilación de. unas bolsas i~presas en las que vienen
relacionados los siguientes datos entre otros'; '.
t
- bolsa de agua caliente;
- numero de habitación;
- bolsa! para el hielo;
- tipo de prenda; .,
- lermómetro;
., . I -Iav'ar, planchar, lavar y planchar, etc.:
- tlJeras;
.- cosruruo: - servicio normal o rápido (el servicio normal es el entregado entre veinticuatro }'
- vejas;: cuarenta y ocho horas. el rápido el que se entrega antes de las veinticuatro nonls).
- boligr,afos y papel; Los precios de los distintos servicios vienen relacionados en un impreso colocado en
-ctc. ¡ ulIa parte "isible de la habitación (normalmente detrás de In puerta) con un cargo
suplementario por servicio rápido.
Ah!:unos :omces estan pro_vistos de «tolvas)), que son unos canales que bajan directa- El proceso es el siguiente:
mente-al la~v'adero, por donde se tira la ropa sucia. En Jos que no la tienen, la ropa es
El cliente pone la ropa dentro de In bo!sa ¡ndic.ando el tiP':l d~ servicjo que solicita, la
baiada directamente a lavandería en el carro o por bolsas o cestos., " '
camarera.ll~vará la 'ropa a lencería, y, cuando .está lista, la devolvera, ya prepara~a, a la
. Como ya dijimos en el punto (cinventarios», en. la puerta de! armario¡ donde se
mIsma camarera'o encargada de ese piso, para que la entregue al cliente en la hnbltaci6n,
encuentra la,ropa de habitaciones, habrá una relación de las existencias que debe haber
(Cuando estudiemos el departamento de lenceria trataremos el seguimiento de esta ropa
en el armano, que coincidirá exactamente con lo que hay fisicamente y 9ue estará en lenceria y forma de copro al cliente.) -.. .
compuesto por un juego completo de sábanas y toalJas por cada cama qu~ hay en el piso,
excepto alrombrines,
, qu~ habrá uno por habitación. .

.,, ..
5.7. Turno de tarde y cobertura
5.5. Cambio de ropa y transporte al lavadero
La camarera del turno' de larde utiliza, por lo general, un uniforme distinto al de la
Como ya dijimos, eJ' ca-mbio de sábanas en habitaciones, en los hoteles de 5 y 4 mañana. Si el de la mañana es más holgado y dispuesto para el trabajo, el de In tarde
será más vistoso y pres~ritable, y normalmente de tonalidades oscuras, ya que la rr¡isión
estrellas, se 'realiza dianamente, en los reslantes, cada dos ,días, Esto como norma
general, ca:;.:>.que no impide que dependiendo' de las ~~~~,*!ades haya otTO ripo de
principal del turno de larde es alender al cliente en todas sus necesidades, e,tando, si
cambio. Las toallas se cambian todos los días, incluso,: a -'veces, dependiendo de la
cabe, mas en contacto ~r'3, !a vistll de e!.
utilización, dos veces por di a, aunque no es lo noma!. Para realizar el cambio de ropa se En el tiempo que transcurre desde que empieza el servicio y hasta la hora de la
procede de I.'asiguiente manera: cObcrtura, que suele ser las siente de la tarde, y si no tiene que' realizar ningún servicio a
clientes, la camarera, como las habitaciones ya están limpias y repasadas, ocupara el .
La camái-era carga el carro de servicio, en base al trabajo que le haya encomendado
tiempo en cualquier t.rabajo que le encomiende la gobernanta; lirnpieza de metal, cosido
la oobemanta en la orden de trabajo, poniendo tantas sábanas y toallas como camas y
de visillos O cortinas, etc. ." ., .
habitaciones tenga que hacer, cogiéndolas del stock que ,tiene en el armario del office 'de
La palabra cobertura; etimológicamente, significa cubrir 'y, sin ~mbargo, hacer la
pisos. la ropa sucia la va metiendo en las bolsas\de lona del carro de servicio, y al final
cobertura significa preparar la habitación para la noche, es decir, entre otras cosas,
de la jornada las vacia y las cuenta, las vuelve a m.eter en las bolsas de lona y rellena un
descubrir la cama. Para ello, la camarera estará en posesión del parle control de
impreso para el cambio de ropa, donde pondrá la cantidad de sab:!.nas de diferente tipo,
habitaciones de lude (que ya vimos en l(Cbnt~lhJesde a gobernantall), en el cual vendrAn
140
\ 141
 , - .
•.•...... ,'[?1~'~:~'
,.
;¡¡t¡::~~::~~cfJ.:/i~):
: \,
r:~~cionad(l~ el estad~ ~e I~~ habitaciones, clientes que las ocupan, así como posibles
":01>. ~~~.L
Economato:
r _",,,fVas y SI alguna habltacJOn lleva supletoria, cuna. etc.. .' . r-:.~;-<.~:-¿.,..\~.~ •. w:~;::íi'~
.Í1:.~}jt"::¥.~-}*::':"~::\:"~.:"
..
Provisión de material.
, . \
Para hacer la cobertura, como n~rfña general, pr~cede~ád~' la ~¡gui'e~te manera: . .'¡$;,-.;<",*"""~~.'5;'.-SerVICIOtecOlCO: 1.
- Antes de entrar 'en "la habit .• ' 11 .') . . '. . . ~';''7::Yb~'':~~~!l~~;íl;.... '. . ....
. . :'" a.:l~n,. a~ara.3 a puerta, insistIendo y no entrando .!: ~, , , ':':':':.-:: ReparaCIOnes y avenas .
.\o~'i"'~":.'. •
. , hast~ .q.ue no este segura de que está vacía;'" ... :: . "';'"" ;':",Teléfonos: .,
-O.rd.~n.ará I~ haoita'~ióri,sr~s'que 'está e:ñ1desorden:' ;.,:,;;,;. l. :.llr..lf! . :.¡
-:.Tlrar.á papeleras'y'c¿niCer8s!I~' ":11. ¡...,
: •••. :"¡ ".~ '"uj' .'~ , ~ ' .~~i91~~:iiiro'nnación y' comunicación Jníerdepartaincntai.
-
R:pasád el cuarto: de baño,' cambiando la's"toallas si es i1ece'sa:rio~' o dejando las' .] ':"~'~'~~Y"'Jf~;~7~2'Xdmiriistración:: :. . '~
nllSmas, pero doblandolas de diferente forma' 'que si estuvieran limpias - .~ft~}i'::_~'
Controles e inventarios ..
.- neoondrÁ " si"5
¡_. ;'~ .. :
ne....••...•
n.o 1-, 1" J¡
; ..".. ,,", c?mp c;mentos que se ayan utilizado.
. ¡~!).r\'! •.
,._~'.'.'
8:::. Direcci6n:
lb
S. C41.ma ~~t~ desnecha, la hara ~e nuevo, si no. se limitará a abrirla, retirando el
:::--..r .•
.-:.>0. • ,'.-_.

-
em ozo .por uno de los lados, quitando la colcha de día.
Colocara Iq ropa de. noche sobre la cama.
'., .. : ... ¡~~:,~.?:.~~:
lnfarro'ación,
:::':_:L .\;:.~("l~.\::
- Dejará en la mes.i1Ia,si el hotel tiene costumbre, un «detalle» dando las buenas ':"}H,..;.~4:'.J':J.~ . .'. ..
noches. . ' i ~f.i,¡t*).-;t.L,SERY¡CIO DE RESTAURANTEEN PISOS
- Cerrará las cortinas de la ventana. ~- ,~;::::-_1U ~.:..
••..• _••_.,.. .' • . .

.- Dejará una luz encendida, preferentemente la de la mesilla, para que el clienle, al :W..f¥tf{/.~~t:
'~-);ara l~s hoteles de 4 y 5 c:str~llaseste servicio est~rá atendido por un may?r~~mo •
, entrar, no se encuenfre la habitación a Oscuras. .t~\~?1?-~~.~r:~; ,~.:.~iJ.xi~i~~opor los camareros y ayudantes necesanos. Durante la ~oche e:<lstlra un
~~r:;~~~::2:.:;.:, ..serVICIOpennanente encargado de atender las llamadas de I~s clientes.
Para empezar. a realizar la cobertura, se seguirá normalmente este orden: ~if,,;:~.~~ .::.~ara los hoteles de 3 e~trellas. de no p~seer person~l especJ~~o para ello, estara
- Habitaciones de clientes VIPS. ~t:~~'R.:;.~: ::..... :):atendido por el comedor. Durante la noche atend~ra el servlCJO una camarera o
d h b" .
- Habitaciones ocupadas. .1
JO! •
. '-:;:f.!...,=-':
• ••••••• ~
mozo e a ItacIones. . .... .
~ Habitaciones reservadas. ~tE. . )~~i?.~~:.rira .los.ho~e1es de dos ~ una e:treUa ..seni atendido por el personal de comedor;
•. Habitaciones libres. .¡;gt... ::'~h,:');J:.lós encargaaos.por la noche scran un mozo o una camarera. .
I .
• li.daldfinal de la jornad~, I~ camarera, por información' de .Ia recepción. sabe con ~~~~-:~f~.~~.':
....
'-&t~'servido de pisos puede 'equiparar.s'e al.de com-edor, pu'es la' plimificl1ción de
~eg In a que algunas habitaCIOnes donde ha hecho la cobertura no se van a ocupar .~.!_.;;~>.:: ta~e~s y:d~sa~r~l1o de servicio hecha por el mayordomo de pisos deber;\ basarse en los
antes de milrcharse puede. rehacer de nuevo la habitación corno estaba, es decir, con I~ :~ :.' mismos pnllclploS.
luz :~aga~a y con la cama cerrada. Nos referimos a habitaciones con reserva que no ;~ _:.. La principal direrenci.l!estriba en que o:lservicio hay que prestarlo en lugares ~ireren.
ven 1 Ji¡ o hbres que no se van a ocupar. t ::'. .tes al comedor y alejados de la cocina, 10 que obliga a tener un om~ en cada plSOcon
i . ~['.~~;' . 'montaplatos e incluso pequeñas cocinas, o mesas calientes, fregaderos y armario para
6. rELACIONES INTERDEPARTAMENTALES ~l::~.~'.:
material y ropa. '

~. Recepción: ti:{i~tf
'-.¡o. ""'""
.•...•

I I - Relación de clientes. it:'1~~:.;:: ....~.1.. P!2nific2cíén de l::re3S 'J d:s:lrrollo del se~icio
I - Control.-de. habitaciones. ~~'::.:'!~1.
.•.
::1 •.,

I - Solida de ,Iient". "i""~:.'.... El mayordomo debe comprobar diariamente que en lodos íos oifices. el matenai. ia
r - rfé:,>,i.siónde eOlradas. Ji.¡;~:~;...' ropa y todos los elementos am:.iliares están convenientemente preparados antes d(' cada
- Partí: de entradas y salidas. :~;1-.,,_. seryicio.
I _ Clientes V {PS.
.~. :::?-:.
,t;,. .•.•
E.i:.... ¡::1 •••~"hl ••••••.•.••r •• ,-;; •••.••••• " 1•• ",;r..~"h.•r\ ••••.••••• h •.•••••••••1•.•••••.• "it."" ,..1••. 1••••••~••••,,; •••;,,~
_. r.¥-"'-- . __._- •... - _."--"-- ,.-.- .•__ r.¥"-'~.'
¥ •• - -~ .... M¥' "_'~M'
¥

I - Inciop.nd!!s ~~ ~:1:::'::';::;;¡;':-~{Liuyucos}. ;r~;:rt.:_~:. ?ara el servICIOae desayuno contara con una relaclon ae cllcntes que 10 habran
~-:.;,,~ ./. _ solicitado por teléfono en Conserjería o Recepción, con indicación de la hora en que
2.1 Conserjeria:
~l~-:-;.: ::.._.: desean les sea servido y el tipo de servicio solicitado, Estos departamentos lraslildarán
- Parles de'av~~ia. :'~~.~~'."': ..•.. las peticiones al mayordomo.
- Obje.t.os ?lvidados.
3.', Lavandería y lencería:
, .. '.i~.f~:~'
.:. '.
:~ .,~;;-:..
~or, otra. parte, Se debe disponer en. t?das las habita iones de impresos especiales
.Ios que el cliente pueda formular la petiCIón correspondiente, para que les sea ser o lel!.: ~1
7
i l' '~'.~. :Jt::.. tipo de desayuno elegido, a una hora determina~a; ~~tos impre.~os hebitull.l ~e_ ~e "'O
- Pr~visión y limpieza ropa pISOS.
. - Ropa de clientes. .: ~;~~ ~., .. cuelgan en la parte exterior de la puerta de.la habnaclon.
' ..;.~;~f),..
. . :Zo ~:
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• 12 " '~"ff-' ,. ~,: ""'0

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Otro tanto ocurre con las comidas principales, pues algunos dientes hacen la solici-
tud bien en Recepci6n, bien en ConserjciÍ,!-, con tiempo suficie;ttc, o bien formulan su
i petición e~ el último momento directamente' al room-service, En este cas.o, Jos camareros
I d~ pisos. si no está el mayordomo, deberán ir a la habit1l:.~ióno to~ar la; comanda por
:¡
t~lérono. procediendo con la misma igual que en el comedor. Una vez enviadas las
comandas, 'esperara los servicios en el montaplatos, los recogerá y los servir¡i en la
habitación, presentando a la lima o cobro la factura ,corrc:spondiente, utilizando, si fuera 1

t¡ necesario, la pequeña cocina o mesa caliente del omc.e, para cons~rv~r ~.Ig~nos de estos
y
¡ ¡:.:¡;.:c:: ::: !:: t~~~:!".!!.!!.!!":!!!.d:~!.l~d~.
Tarnbien. en la plancha o peque;f¡a cocina del ame:, se pueden reali¡éir platos de faci:
composición. •...
Los problemas que ¡;e planlt':dn pua la realización de un serví.cio correcto son: LOS SERVICIOS DE UN HOTPL
l. kc:gurar un enlace flidI 'j rápido entre el om~ de pisos y la cocina., cafeterla }' ECONOMATO y BODEGA
bar; lo que exige tener dos montaplatos de subida y bajada, uno para recepción '.
de material y otro para deVoluCión del mismo.' Esto. obliga, por otra 'parte, a
designar a algún empleado de la cocina para que se ocupe de colocar los servicios
en el rnontaplatos y retirar el material su.cio,'y a veces' a preparat platos especia-
¡,,: . 1. INTRODUCCION y DEFlNICION
2. Asegurar el rápido transporte de los platos desde el ofiice a la habitación, 10 que
exige tener el material necesario'para. 13conservación y transporte ce los mismos, El establecimiento hotelero, debido a. ~u capacidad, númerü Jc dit:n(t:.s, (;t)no liempo
ll.Sicomo el menaje suficiente, que permita y facllilen el servicio en la propia de su estancia, continua rotación de ésta y servicio prestacional íll que esta dedicado,
habitación. ' exige una actividad comercial que: ocasiona unas compras y nlmRcenamicnto pnta el
3. Est:¡.blecer una comunicación fácil, continua y ró,pida con el control de comedor, desarrollo del proceso productivo.
para el envío de comandas y recogidas de facturas emitidas por el facturista, O su Este proceso productivo, configurado dentro del sector de Servicios, se constituye en
" posterior envio a recepción para ~rg~r e~ I~ ,ractura de.J hot~1. .: dos ac;ividades fu?damentales, ~or las cuales se origina el volumen de sus ingresos:
Por otra parte, el servicio' de restaurante en pisos obliga a sostener una nómina de a) Servicio de Alojamiento.
personal excesiva en relación con el volumen de posible.pperaciones, y J?lant'ea dificiles b) Servicio de Alimentación y Bebidas.
problema;; de organización y control.. - . . .
En la primera hemos de 'considerar que no exige Ja intervención de unas materias
"
.' primas, ya que el servicio de Alojamiento es un producto intangible pero, no obstante,
ocasiona frecuentes compras y almacenamiento de articulas de reposición que se requie-
ren en el proceso productivo o son complemento o atributo del producto final, como;
le~cería, obsequios, atenciones al cliente, productos de limpieza, material de manteni-
miento, etc.
'; Por el contrario, en la segunda existe un proceso de transformación o fabricación de
I materias primas, que constituye el componente principal del producto de restauración,
I .=1 las cuales, por su canlcter de perecederas, requieren un almacenamiento y conservación
e::p:ciar qu: les .difiere de les de' otras aclividade! industriales. .
.,., Pero, a su vez, para el desarrollo o prestaclón de es~e servicio, es preciso la compra,
almacenamiento y dotación de unos articulos o atributos que constituyen el producto
.: ... '. global del servicio de' restauración, como son: vajilla, cubertería, cristalería, lenccrla, elc.
En consecuencia, entendemos por ((Economato)) el lugar o departamento destina-
:', do al aimacenamiento, conservación y control de las materias primas o productos ali-
menticios'. que, una vez recepciona-4,os a 19s 'proveedores, constituyen el stock perma-
,. ..,; . :, nente y qu~, a medida que se .consume~ e~ el proceso productivo, dan origen a su repo-
\\ . sición .•
Dentro de este concepto se incluye rlJ slfodepartamento de Bodega, destinado al

1?4
145
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~~:~~:n:;;~~~~'n~~:~~:s~'ación, controj y dIstribución de vinos y licores 11 los departa. ,1 ~ili;¡OfiEil.acceso
de¡os empieados que, en, ocasiones, pueden terminar ':0 a~cla;:Tl:.~, sor;
Se considera de su dep~nd . ,.. -ij.¡'parárnetros a tener en cuenta. :'
miento de stock de artículos d encla ~r.~aOlzatlva el .(lalmacem~, destinado al manleni. .~?_ta.ventilación, humedad y temperatura en grado moderado y acorde, para evitar la
Reserva como son' menaje I e re~oSlclon que constituyen los Inventarios de Activo en tp:Jaac<:a'ción, con la-corre.s'pondien,te pér~~t4ade p.:so en géneros; si la humedad y tempera-
docume~tos, etc.' , encerla, material de limpieza, mantenimiento, impresos y :~t~rat'alc~nzañ un altº gr~~o;'provocan lá precipitación de los alimentos y la reproduc-
~"~"'$~de¡'géimenes,hongos 9 badenas;' o~¿as~on.andola pérdida del producto .
.~'t'a.hirniricisid:ad :ipropiada p~rroitirá .fácill6celización, retuento y mejor obsen:ación
7€fra~:19S'.gé:ne~9s:~~n.sU:.e~t~do"~s¡¿o, y p~~:ibles a}},e.racJ6óesde éste. .
2. CONSIDERACION EN SU PROYEéCION )~Las._vibr.aciofles que ocasionan los motores de-maquinaria e instalaciones pueden
hi:r~r1i:~.~~,~.h;:.~~::l=::.6rt)'
~stad? de I;s. v!nos. e~ rt:'pQS0y ,=n"ej~dmi~nln, r~l¿'lI' que
Al cQnst¡tl,!i~s:: :::;t=: cr. un d~-arlilmento . é"ó"ñseJano. efectuar su mstalaclon pro:uma a la Dooega.
distribución de' géneros .'aJiinenlfci. ..
cuenta en-el momento d _
rc:cep[Qr.de ~ll1'!ac~n~~le{l.to,c.onservaci6n y
os,.:xlsten una sene de condlcJonantes muy a tener en .~;~ ~:~,:::~:::.
•. . .
ticas y mejores garantía eh~u.pr~yecdCloln, a ~n de conse~var las características organolép. ...-,.._ •.:r.,'.'~ ~. ~ " .
s Iglenlcas e os ahmentos pro . d ... ~ 3.:: CONSTITUCION DEL DEPARTAMENTO
mayor eficacia de los canales d .. '. porclOnan o en su proyecclOn la , ..•...
7;. '.:7~.'.'::' . . .. ~ . . '
Est . . e recepclOn-almacenamlento y distribución
os condICionantes podemos clasificarlos para su estudio en los siguientes: ~~~~ ,,:'-.f'~':::A~~q~~.~'n'el tema 'de estudio consideramos de forma especial los alimentos y bebidas
._"til'~~., .•. -, . .
~~~'~".eri su . almacenamiento, conservación, reposición; control e imputación a centros de
(1) Ubicación: ~.~'¥.i4~. ,,'producción O consumo, es preciso refercnciar eL almacenamiento de artículos varios,
- Fá'cil acceso desde r.l exterior. #:~~::O:-f':..::.._ .pudiendo representar gráficamente la siguiente constitución de Economato-Almacén.
_ ~ituació.~ contigua al lugar de entrega-recepción de mercancfas. .?it=;::~~.,~';"-:,,: Ya que en la organización clásica hotelera el almacenamiento de los productos
~~r~~"':'pc:r~cederos en cámaras 'de cónservación corresponde de forma tradicional a la cocina,
ci¿ar~cll~n tota~ .V ':00 el mayor dislanciamiento de puntos de contamina.
o•..l.;a. er~,5,\)....:-es;vapores o humos. i.T:ti:'r":;;;l;~.:)or~~r este departamento el que 2.$.1,lme de forma total la responsabilidad de su conser.
;oro.Xlmldad Y ft-.::~l~comunicacióncon los centros de pro'd'ucci6~' ,; servici~' }~~~ ._~,'.,yacióny solicitud de reposición, consideramos obvio representarlo en este gráfico de
cm a, come dor, l>dr, etl~ . ., . J, • 11i~L..~: ror~a. discontinua, ya 'que -sin lúgar á '.dudas constituye una sección mas de almacena-
b), Carncterísticas de construcción y dotación de m~biliario:
~f~~~.' jmie'nto,'como puCliera represéntar en 'cualquier otra actividad productiva, y que con tal
;j,~ ~)...: : signili~ado se estlÍ asumiendo en la restaj.1raci6n industrial o colectiva, y llsl nos obliga il
- Accesos y pu~rtas.
.tt .~rs:.",~ pensar en la restauración hotelera, donde se encuentran claramente diferenciados y
- Materi-1Jes de construcción.
- Capacidad suficiente.
.ift~ ;r~:r~.. definidos los distintos estamentos ele recepción.control, almacenamiento.con~rYllci6n,

- Estanterías, compartimentos ciljt;neS

- Med id as y pesos, etc. • .
'~~;
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.l~~.

.~!
.~~K
prcparación.prcelabor::lción. condimentación-cocción y ,:ntregp.oservicio.
Pero es, sobre todo, por la especial signiJicancia Que repre.senta tanto el almacena-
miento ~omo conserv~ció~ y' control d.e con~u~o de .est~s' géne.ros, perecederos, por lo
e) 'Factores ambientales: .g :~~~1._. que seran tratadas mml:lclosamente con postenoridad, ClrCllnstancla que nos obliga.a
.- Ventilación. -Ft: ;~m~lf;:: incluirlos en el-esquema de la página siguiente .
.- Grado de humedad. :d .,~~t.:... ;: _. -
.¡-

i-
I
Temperíl.tura.
Iluminación.
I
i1te.. :~:Ir:;: ~.¡:
..,p.".; ..
O;G:'.l'l!ZACIO!'!

La.iicarllcterísticas de su construcción han d .~{ .. ~~:. En base a la constituci6n dei econ.omato 'an¡erionnente definidu., se t:onsid~ra este
'r' .~-
cion. L~ capacidlld o di~poni"i1idad d.... . e tomarse m~y en c:J.:nta en su proyec. I
i~'~~:;~
-....departamento bajo In Dir:cdón de Aliment3ción y Bebidíls: lógkamente no se expone
e~ill'ihl"lt..n"l <'i ••••• _~ ~ ••• ~.,. • .e.....•p~cll} ha de sel .)ufi¡;l.enlepara Soportar ei slocl:
Jv O:~ltlUICI.:IUO,J( JO contrariO c:unliran limitlll"i"•••. :L. _::!!.'::"~"- ••t¡.•.Q. .:;;~::.;:;:.:~
::.:.¡;;;; ••:i~rn :;:~:: :¡,:.:: ::!!:: :::;:::-:.:::~ ~': !~~:r:!::i~:'.d 1::1:~~1bi~<;:!'!!.j~"II'
{~ .'..:.~i;;;..
~ •••• w__ •• , •••• ~.~~ •••••••••• f.l ••••• C' ••••• I

uc Ulros aeparlamenlos.
I-'.v •..••••••• - '....•. _- .-.:. hostelero, de las funciones c~nferidas a esta ~eccion y de la orgaOlzaclon empresariai
El e ¡pleo de materiales aco d .' .;., .7.:,: --i~¥ . concebida, ya que con rrecuencia se incluye en la Dirección Ccmercial ~, incluso, en
cómodai reposición el alicatado rir:sl :o~o son suelo~ antl.deslizantes, de facillimpicza y o,:v ~.~;'~ •• aquellos hoteles de menor:.:ategona. s'e.circun~cribe en la Dirección Adminislrativa. ,1
j

proporcIonen c1.:uidad y prolejan 1/ re ~s"y e;pleo de plllturns de ~olores cálidos, que i ... =d¿..;;. . No obstante, existe una relación directa con esta última en consonancia a la defini- I
de parásitos e ' .. apanClon e humedades, Olohosldad y propa ación
di. '~~~:k} ción de sistemas y 'documentos de confrol, y valoración de todos los movimientos
no. sob'repase l~n:~~I~as'd:1
nes en los í1limento~ d"rru'l1b d
; ',.
::l::~~o~nti~~rr~si~o, de fue~te resistencia, f~cil anclaj/y que
P s, e o conlr.ano, pueden ocaSIOnarse oxidacio-
es e estante:; po; exceSiVO ¡Jeso, rotura de 8nicuJos por ~I
..:.
.... ,$:;':..
I!r~~t
) :~.t-i:~;.:.
producidos y la imputación de los gé~eros consumidos por los distintos departame9t~
Su depe!'d~ncip, con la Direcci6n Comercial se constituve en la conexión
Liepartamento de Compras para establecec los pre.llupuestos dt: 1:5tet.:apituJo, así.
r!9£\ O' ~
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Campaña Internacional de UITA:

"Trabaj.o, salud y dignidad
para las camareras de piso"
La situación en Palma de Mallorca
por Ernest Cañada.
 ,-'.- ._-_._ .... ~---------

14 AGOSTO
2014
España I HRCT I SINDICATOSI CAMARERAS
Campaña Internacional de UITA:'1 rabajo, salud y dignidad para las camareras de piso"
Con Dolores Ayas .
"Estamos hechas polvo; seguimos trabajando a
fuerza de pastillas" .'. .
En Palmade Mallorca,ErnesíCañada

".

Dolores Ayas nació hace 57 años en Granada. Andalucía, pero a los doce años tuvo que
emigrar para ganarse la vida -"como los pobrecitos que vienen ahora de África". dice-o
.Trabajó en el campo. en Almería, Lérida y Francia. hasta que finalmente se instaló en
Mallorca donde entre los años 60 y 70 ocurrió una fuerte expansión del tiJrismo y hubo
mucha demanda de mano de obra. Ahora. y desde hace más de 30 años, se desempeña
como camarera de piso en Playa de Palma, Mallorca.

Trabaja en un hotel 4 estrellas de una gran cadena hotetera española. donde es delegada sindical por
Comisiones Obreras. Hablamos con eUa sobre sus condiciones laborales y las de sus compañeras.

-La carga de trabajo de las camarera's de piso es por lo general bastante pesada. ¿cómo es en tu caso?
-Nosotras hacemos 20 habitaciones at día. y Umpiamos también las zonas nobtes. Antes haciamos 22,
pero con mi pelea he conseguido que hagamos 20 .. que igual me siguen pareciendo muchísimas. una
barbaridad. .

-¿Por qué es tan agotador?

-Por varias cosas, pero lo más duro es mover las camas de madera. son muy pesadas. Cada día son 50
camas. y los colchones pesan también un muerto. es horroroso.

Hay días en que no puedo con mi alma. Porque además de mover las camas hacia afuera tenemos que
levantar el colchón y meter la ropa.

Antes eran camitas con ruedas que una empujaba y ya está. pero ahora las han cambiado y son camas
normales. Yo no puedo con ellas. Soy incapaz de meter esas camas desde el pasillo a la habitación o
sacarlas de ahí porque. sencillamente. no puedo levantar un peso que supera el mío con creces.

_¿Ycuántas camareras de piso hay?

-Ciertamente es un contexto muy difíciL para eL trabajo sindical
-Ser sindic':lUsta hoyes muy compUcado. Desde hace dos o tres años hay una campaña pam tirar a tos
sindicatos por LossueLos. .

Es horrorosó ..Y el miedo ha cálado entre los propios trabajadores.

En Palma de Mallorca. Ernest Cañada.

Fotos: Ernest Cañada/Rel-UITA

Mujeres invisibLes y súper expLotadas

Las que limpian los hoteles

El trabajo de las camareras de piso es esencial para el sector turístico. pero es muy poco lo que los
huéspedes de los hoteles saben de ellas.

Tampoco el gran publico es consciente de la dureza de su trabajo. y de que tras 20 o 25 años de

profesión es dificil encontrar a una camarera que no padezca fuertes dolores. no esté sometida a un
estrés grave o no necesite medicarse para aguantar su jornada laboraL

En el marco de la preparación de la Campaña lnternacional de UlT k. "Trabajo. salud y dignidad para

las camareras de piso~.visité recientemente Playa de Palma. en Mallorca._para entrevistarme con
trabajadoras de este sector.
Cuando el cuerpo pasa factura
Aguantar a base de medicamentos
-Obviamente esto tiene repercusiones en vuestra salu~:L.
-Yo llevo una semana pinchándome. Por la mañana tomo ibuprofeno y en Las noches relajantes.
muscuLares.

Vamos sobrecargadas, llevamos un trabajo enorme. Todo el dia estirando ca~as. arrastrando bolsas. _ Y
el cuerpo te pasa factura.

Un dia te quedas pillada. y no te puedes agachar. entonces vas al médico, te pinchan. tomas pastillas. y al.
dia siguiente vuelves a trabajar.

y en la mutua de la empresa te dicen muy alegremente "eso no es culpa del trabajo, es que te haces
mayor". Según ellos los dolores de. cuello. de. espalda y de lumbares que tenemos y las tendinitis se
provocan porque no hacemos nada... . .

-¿Y cuál es vuestro salario?

-Te dan lo que marca eLconvenio de hostelería. Un poco más de los 1.000 eUfOS. dependiendo de lo que
te quiten de impuestos..

Fotos: Emest Cañada

.. '.
0_;
a 201.
OCTUORE '.

España I HRCT I SINDICATOS CAMARERAS

Campaña Internacional de UITA:'Trabajo, salud y dignidad para las camareras de piso.

Isabel Moreno: "Muchísimotrabajo y muchísima

presión, vamosreveniadas"
las camareras de piso de Mallorca cuentan sus condiciones laborales

Isabel Moreno lleva 22 años trabajando como camarera de piso. de los cuales 15 ha sido
delegada sindical por Comisiones Obreras. Actualmente está empleada en un hotel de 4
estrellas en Playa de Palma, Mallorca. que pertenece a una de las grandes cadenas
hoteleras de Baleares.

-¿Podrías contar cómo es tu jornada de trabajo?

-Entramos a las 7 de Lamañana y lo primero que hacemos son las zonas nobles -comedor. bar. saLón_
.vamos, lodo lo que utiUza el cUente- y Luego nos suben arriba.

Enlonces tenemos 4 Ó 5 horas para hacer 20 habitaciones. con lodas las tonterias que tiene una habitadón
4 estrellas.

Normalmente a las 2 de la larde tiene que estar tisto. Y entonces bajamos. comemos. y luego de 2.30 a 3.30
tenemos que contar ropa. hacer pasillos ....siempre hay algo que hacer.

Es una presión impresionante. Y cada día tenemos 4 o 5 salidas (habitaciones que se dejan), yeso no hay
quien lo aguante. Es mucha presión.

-¿Cómo está compuesta LapLantilla de camareras de piso en vuestro hotel? .

-Hay una fija y 13 fuas discontinu?s. y Luego unas 10 eventuales. pero esas tienen que hacer de todo.

En el hotel hay unas 300 habitaciones. Son siete pisos con 44 habitaciones en cada uno.

-¿Por qué el trabajo es tan pesado como cuentas?

-Los colchones no pesan mucho y las camas tienen ruedas. Pero los muebles no veas qué peso tienen.
iMadremía!
Fotos: Ernest Cañada

Es una presión impresionante. Y cada dia tenemos 4 o 5 salidas (habitaciones que se dejan), yeso no
hay quien lo aguante. Es mucha presión.

El gran probLema es el ritmo de trabajo, que es un desastre: muchísimo trabajo y muchísima presión,
vamos reventadas, sinceramente.

Los principales problemas de salud los tenemos en laspiernas, las rodillas, las cervicales. los
m~tacarpianos.

La empresa no tiene consideración ninguna con la gente mayor qué lleva 30 o 35 años trabajando. y
que ya están operadas de las rodillas. las muñecas o con problemas en las cervicales.

Pero las jóvenes que entran tampoco pueden. Este año han entrado varias chicas y desde que
empezaban en la mañana pasaban el dja llorando, es que no podían. El empresario nos machaca de
tal manera que no se aguanta.
 respeto y le dices: 6¿Pero tú estás tonta o qué? ¿Pero tú tienes ffente? ¿Pero tú sabes lo que me pides?
¿Tú sabes lo que e?
poner 90 sában~sT. .

Tensiones entre trabajadoras

La crisis aglldizó las divisiones
Es que se te cruzan los cables. Genera mucha frustración no poder hacer bien el trabqjo que una tiene. Y
eso provoca mucha tensión.

Llega un momento en que saltas con las compañeras. con los jefes y con todo Dios. Porque te das cuenta
que por muy bien que quieras hacer tu trabajo no tienes el tiempo, y además es que no te dejan.

-¿Siempre ha sido así?

-Siempre hemos tenido mucho trabajo. pero con la crisis esta situación se ha agudizado.

Cuando empecé, hace 19 años. teníamos muchísimo trabajo pero éramos como una gran famiUa y el
trabajo se podia Uevar.nos ayudabamos entre tas compañeras.

Ahora ha crecido et numero de eventuates y hacen todo Lo que tes dicen. Y esto esta perjudicando el
trabajo de las fuas discontinuas. porque se supone que si eLlaspueden nosotras también. Entonces cuando
nos q':lejamos nos dicen que la puerta Latenemos abie~a y hay una cola larga que da la vuelta.

-Imagino que las eventuales, por miedo, aceptan trabajar de un modo más intenso.
-Las eventuales trabj)jan todo lo que les digan, e incluso son capaces de venir hasta tres semanas sin
tibrar ningún dia. No tienen un día fijo para descansar, y tampoco lo piden. .

Las delegadas sindicales Lesdecimo's que estan en su derecho. que lo pidan. que las acompañamos donde
haga faLta. .

Cuando les contamos esto 'nos dicen que se lo pidamos, pero cuando se dan cuenta que tienen que ir
-".:~~-.--: =:contign:yono-les-interesa,---no-les-va-bien;-o. hasta .•te:'dejan' con el- culo-al-aire-y dicen-que- nos-lo-hemos -- - ._
." - .';nve'nta~ó. que no es ':Ierdad que ellas hayan pedido eso~ " " '. "

Ganar dinero a como dé lugar

"Traengente de lo peor"
-Otra cuestión que debe influir también en cómo se están deteriorando vuestras condiciones debe ser la
misma evolución que ha tenido el destino turístico.
-Si. es que antes el cUente se quedaba como mínimo 7 días. y muchos estaban 14 Ó 15 días. pero ahora se
" quedan solo tres o cuatro días. y esto quiere decir que las mismas habitaciones las haces de salida hastá
tres veces por semana.

Imagínate, cada día hago unas :1.0 salidas de cuatro cnmas de este tipo de gente.

-¿A qué te refieres? .

-Es que ademas de las habitaciones tienes que hacer pasilLos. Umpiar las vomitadas. recoger los restos de
las botellas que rompen, tienes que hacer mil cosas, que realmente no deberían ser nuestra competencia.

-Es que se está apostando por traer clientes a toda costa yeso tiene también consecuencias para
vosotras,
-Lo que esttm trayendo para rellenar y ganar dinero es lo que no quieren en ningún otro país.

Los dentes LLeganal hotel a las 2. Las3. Las4 de la mañana pegando gritos. saltan por Los balcones. hacen
de todo, se desnudan. se ponen a tener sexo en medio de la calle_ ¿Pero qué pasa aquí? Y la policía
parece que mira para otro lado. Se nos han deteriorado mucho las cosas.

La gente que nos traen es lo peor de lo peor. Entras a una habitación y no sabes qué es lo que te puedes
encontrar, porque pones el pie y lo mismo te encuentras con los cristales de una botella, que rompieron o
cualquier otra inmundicia.
 O,' : ••
~
..
en diferentes edificios. Es una locura. : ",". ~
.

Llega un momento en que saltas con las compañeras. con los jefes y con todo Dios. Porque te das ,,
"cuenta que. por muy bien que quieras hacer tu trabajo no tienes el tiempo. y además es que no te
dejan. ". "

La gente que nos traen ~ lo peor de lo peor. Entras a una habitaciÓn' y no sabes qué es lo que te
puedes ¡mcontrar. porque pones el pie y lo mismo te encuentras con los cristales de una botella que
rompieron o cualquier otra inmundicia.

Con la crisis que hay. una persona de cincuenta y tantos años dónde va a encontrar trabajo si no lo
encu"entra una de treinta.
 '.':.:1
Estas recomendaciones pretend~n favorecer las buenas
i- Muebles de habitación y camas con ruedas para
prácticas laborales y benefici~; la, saludy
'
seguridad de
posibilitar su desplazamiento por arrastre. Camas
Ic;:s/os Trabajadoras/es del sector,; mejoran el rendimiento
preferiblemente con un sistema de alzado y bajado
,."~. en las tareas que desarrollan y el cumplimiento
"
de sus que facilite el armado y evite lesiones por malos
" de, enfermedad
/"'
~,
obligaciones, evitando riesgos ,

pe/judiciales para SUrda futura.

laboral esfuerzos físicos.

~•..;:i!":S. 2- Camas con colchones divisibles que permitan

---"Ó'--'- armar 2 camas individuales o una cama matrimonial
;1
para alivianar la manipulación de colchones y evitar
., "

esfuerzos flsicos.
11eélteria!es d~!Trélbajoy 3- Bolsas transparentes en los cestos de basura de los
Herramientas baños para reducir riesgos en la manipulación de ele-
" ,

, ;;¡..-=-~- mentos cortantes o biológicamente contaminantes.

1-Uniformes cómodos que' permitan la movilidad y
se ajusten a la circunstancia de trabajo, escotes
cerrados y faldas por debajo de las rodillas. Casaca y
pantalón para la limpieza de habitaciones.
2- Calzado de descanso previsto para trabajar largo
tiempo parado y con suela de goma que evite resba-
Iones y caidas. , '
1- Productos y Materiales de'l+Pieza inocuos para la
salud; provisión de materiales de protección para
manos, ojos y vlas respiratorirs en caso de uso de
productos tóxicos para limpiez,a de sanitarios.
, 5- Instalación eléctrica provista de interruptores
2- Carros de transporte de: diseño ergonómico,
livianos, provistos de ruedas grandes de teflón con
doble rulemán y sistema neumático que faciliten y
disminuyan el esfuerzo en: el desplazamiento,
mejoren la maniobrabilidad y ~ermitan al trabajador
ver con claridad donde se dir,ig¡e.,
4- Baños con superficies antideslizantes, con
laminado de protección en todos los elementos de
vidrio y espejos para evitar accidentes.
automáticos (disyuntores) para protección de la vida
humana.
6- Sistemas adecuados de ventilación en la habi-
tación durante el proceso de limpieza con productos
qulmicos.

lit.gg~'MI!JfU',~¡¡!!;tí¡¡¡¡'1i\!_t,ij!iJí2fl~$!ljig~4!¡MTImjW,ttM:;¡¡¡~ffij!ijjj,¡~]¡!@~~ijii\íM¡!@!!;)I'íf'~~;¡g@iig#;;W~~ill-ftil¥ae~W¡¡¡W.,-¥ti;$!
: :::
. ;,1

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 HOUSEKEEPING

Karina Tabares

HOUSEKEEPING

CLASIFICAClON
DE HOTELES
HOTEL:Alojamientos, donde se brindan servicio a cambio de un pago.
Existen hoteies de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran, de
eso dependerán las estrellas del hotel .
Hoteles-apartamento o Apart- hoteles
Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada
para la conservación e, instafación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Cada
departamento esta compuesto como mínimo de un ambiente que por sus medidas se considere divisible
en dormitorio y estar, debidamente amoblado y equipado
Hoteles Boutique
Eltermino hoteles Boutique es originario de EE.UUutilizado para describir hoteles en entorno intimo,
generalmente lujosos o no convencionales .Estos hoteles se dife'rencian de las grandes cadenas por
ofrecer un nivel de alojamiento ,servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas .
Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular .Son considerados inas
pequeños que un hotel convencional, teniendo desde 3 hasta 100 Habitaciones .EI segmento que
genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran
importancia a la privacidad, los servicios, la atención 'y el lujo. Este segmento de mercad~ es de un
gran pode'r adquisitivo no ,estacional, muy' elástico y repetitivo ya son muy comunes en todo el mundo
donde cada hotel suele tener una decoración y diseño diferente:

Moteles
Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en
departamentos con garajes y entrada independiente para estancia de corta duración, se encuentra
fuera del núcleo urbano .suelen tener señalización vial indicado el acceso por ca'rretera que suele
tener facilidad para el cambio de sentido.
Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una
o dos plazas en cuya planta superior seria de alojamiento y la inferior el garaje .Tienen un bajo índiée.
de estancia oscilando entre las 24 y 48 hs
Resort
Un resort todo incluido, conocido en ingles como" AII inclusive" y en algunos lugares como "estación
turistica", es un tipo de centro vacacional ,donde por un precio fijo incluye todos los gastos adicionales,
incluyendo desayuno ,almuerzo, cena bebidas y la mayoria de los entretenimiento y aCtividades
disponibles: por este motivo estos centros son los preferidos de las personas que viajan al caribe y a
"
otras zonas de similares caracteristicas', dada la simpleza y tranquilidad que da el saber que todos los
gastos están cubiertos.

, , Cabañas
Estructuras individuales, alojamiento en donde normalmente se hospedan familias I también llamadas
hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad principal
durante parte del año .Un Ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña , e~ estaciones de'

1
 .,._. ----_._ ...•------_._._---- -- _._- -

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esquí, e incluso en la costa ..

Hostel. - Hospedaje
Se denomina hospedaje a los alojamientos que con un mínimo de 6 habitaciones, tienen un local de
uso. común y que por sus condiciones ambientales y servicios , no se encuentran dentro de la
denominación de hotel
Campamentos

Es aquel establecimiento "extra hotelero", que en terreno debidamente delimitado, ofrece al turista
un sitio para pemotar al aire libre, bajo carpa, en remolque habilitable,o en cualquier elemento similar
facilmente transportable y que preste ademas el servicio de agua potable, sanitarios, sin prejuicio de los
demas que se indiquen en la reglamentacion respectiva
Estructuras del sector de alojamiento
Sector comercial: son los hoteles categorizados, hoteles no categorizados, moteles, hoteles privados,
casa de huespedes , estancias y chacras para vacacionar, lugares para acampar,y paradores de casas
rodantes villas, departamentos cabañas, casa rodante, alquiladas.
Cruceros, yates alquilados.
Estructura del sector de alojamiento
Sector semi / no comercial: casas rodantes. privadas.
Lugares privados para acampar yates privados, intercambio de casas, tiempo compartido, casas de
descanso, visita a parientes y amigos
----------------- -- ----_._-----_._--------------------- -- -- ---.-~ .....----- - - --
.. Tiempo compartido
Una vacación de tiempo compartido es una forma de propiedad de vacaciones. En lugar de comprar una
propiedad vacacional que tal vez no pueda ser utilizada durante todo el año, el tiempo compartido
permite a las familias comprar una propiedad vacacional que será utilizada sólo durante la parte del año
que le resulte más conveniente al comprador. Esta parte puede ser una semana al año (esto es una
participación de l/52, ya que el año tiéne 52 semanas) o más; algunos resorts ofrecen una semana cada
dos años (participación de un 1/104 ) o cuatro semanas por año (1/13 ). Algunos tiempos compartidos
se venden como propiedades fracciona les en una sociedad (trust) que posee uno o varios resorts,

Clasificación de los establecimientos

Por la calidad y diversidad de ios servicios
De lujo
De primera clase
De segunda clase
De tercera clase
Por la estadía del usuario
Residencial: establecimiento que cuenta. con instalaciones y servicIos que pretenden motivar en el
usuario la mayor permanencia.posible dentro del propio hotel y cuya estadía promedio es generalmente
mayor a una semana.
Comercial: Empresa que ofrece servicios generalmente a hombres de negocios y turistas en transito
cuya estancia promedio es menor a siete días
Clasificación de establecimientos

2
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Por tiempo que dura abierto.

De estación: que opera exclusivamente durante cierta época del año.
Permanente: que opera todo el año.
Por localización geográfica.
De ciudad
De montaña
De campo
De lago"
De playa
Clasificación de los establecimientos.
Por la proximidad ~ las terminales de transporte va las vías de comunicación.
De terminal terrestre: próximos a las estaciones de micros o ferrocarril.
De terminal Aérea: Cercanos a aeropuertos.
De terminal maritima o de navegación interior: según su proximidad a, un muelle de mar o al
embarcadero de un rio o lago.
De carretera: ubicado a lo largo de las mismas.

Clasificación de los Establecimientos

Por dimensión: pequeño, mediano, grande.
Por la forma en que opera y las Instalaciones con las que cuenta.
Tipo hotel: Establecimiento con un minimo de 10 11 en el que se proporciona básicamente alojamiento
y en algunos casos alimentación y servicios complementarios que contra pago, demanda el viajero.(
hotel,motel, hotel residencia, etc)
Tipo extra hotel: establecimientos con facilidades de alojamiento Iimitadas,que opera con técnicas poco
especializada , personal reducido, y una organización sencilla precios económicos ( casas de
huespedes,apart, campamentos, establecimientos para casa rodantes, cabañas o albergues etc.
Por su organización:
Independiente
De cadena.

Cadenas hoteleras

cadenas hoteleras: es un contrato previo por el que reciben una cantidad mensual y a condición, de que
se sujeten a determinadas normas., establecidas, hacen negocio con hoteles, independientes,
otorgándoles franquicias para utilizar sus nombres. En otros casos proporcionan tecnología y asesorías
que les producen utilidades complementarias ..
Cadena de copropiedad ..
Es una operación similar a la de una cadena, excepto que un inversionista local esta asociado, con un
numero igual de acciones I de una cadena, en un establecimiento determinado.
La compañía I no el inversionista se encarga del financiamientd , la construcción y la administración del
hotel.
Franquicias
Es un convenio entre el propietario independiente de un hotel y una cadena o franquiciante.EI

3
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propietario independiente o franquiciante es el responsable de la construcción el mantenimiento, las

I

. compras, la administración la operación del establecimiento, mediante el pago de un derecho, quien

adquiere la franquicia recibe una licencia para usar el nombre yellago, y la organización franquiciante

El franquiciante capacita al franquiciatario , en la operación y la administración del hotel y le ofrece

asistencia general.

Contratos de admisión.

El concepto es similar a una franquicia, pero le proporciona a la cadena de hoteles una seguridad
adicional ante la posibilidad de fracaso, bajo' un contrato de admisión. La cadena financia y construye
el hotel y despuéscontrata a una operadora para que administre el establecimiento bajo el nombre
y logotipo de la cadena.
La operadora es la responsable de todos los costos de la operación, pero recibe un costo por las
utilidades.
LAGOBERNANTA
la gobernanta es la encargada frente al sector del departamento de piso. En cuanto a la limpieza y
preparación de las 11.Cuidara de los mobiliarios, asi como también, la lenceria, productos de j¡mpieza,
materiales, utensiliosc-Tendrá-a'cargo'a-las mu"amas-valets-. ------- -- --- _. ~_- .,- _

LAGOBERNANTA
Misiones de la gobernanta
1- Organización y distribucion del trabajo.
2-Turnos de dias libres, horarios de trabajo, vacaciones.
3- revisión de habitaciones.
4- Averias.
5- bloqueo de habitaciones.
6-cambio de habitaciones.
Relación con recepción.
Decoración.

LAGOBERNANTA
Controles de la gobernanta
1- Control de habitaciones.
2-Control de objetos olvidados.
3- Control del material de limpieza, utensilios.
4-lnventarios y pedidos.
5- Control de mini bares.

Misiones de las mucamas

1- Limpieza de zonas nobles.

4
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2-Limpieza de pisos y habitaciones.

3- Carro de la mucama.
4- el office de los pisos.
5- Cambio de ropa y transporte al lavadero.
6-Ropa de los huéspedes.
Turno tarde y cobertura de apertura.

Organización y distribución del trabajo

La gobernanta debe organizar el trabajo en forma efectiva, para que al encargar las tareas, y estas se
realicen en tiempo y forma.
Para poder limpiar un numero determinado de 11en un día, todos deben saber, donde y que hay que.
limpiar, que hacer sin perder tiempo.
La gobernanta establecerá. métodos estandarizados de trabajo para realizar las actividades rutinarias
de forma rápida y efectiva.

La gobernanta
Dentro de las secciones principales del hotel y como departamento de linea , se considera al
departamento de( housekeeping) o de habitaciones.
Es el responsable de la limpieza, apariencia y estado de todo el hotel. Esto incluye las áreas publicas (
como vestíbulo, los baños, y los salones de reuniones) Así como las 11individuales de los huéspedes.

La gobernanta
Es responsabilidad de este departamento mantener preparado el mayor numero de 11como sea posible.
La información relacionada con las 11listas, es decir, las preparadas para nuevos huéspedes, debe
comunicarse de inmediato a recepción, ya que de lo contrario se perdería la venta. En sistemas de
comunicaciones informatizados, este departamento puede transmitir la disponibilidad de las 11 a
recepción de manera casi instantánea.

La gobernanta
Por la mañana, la gobernanta o ama de llaves envía un informe de las 11a recepción .A partir de alli se
elabora otro informe de discrepancias. Este nuevo informe se combina con los registros de recepción
para ver que 11están ocupadas.

Actividades y características diferenciales de housekeeping

El housekeeping con sus actividades cumple funciones de producción y, a la vez ,de soporte a otros
departamentos.
Actividades
Visto el hotel como conjunto de productos que el cliente viene a consumir in situ,el departamento.
produce 11y salones limpios para poner a la venta. Los productos de housekeeping tienen estas
características:
Actividades

5
... "O"". ..,_ •••• ,

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Las #. Y salones del hotel' que no se venden un dla no se puede guardar y , por lo tanto, son
irrecuperables y se pierden.
El margen de beneficios de estos productos es muy amplio.
El servicio de cuidados que da el housekeeplng hace posible las operaciones de otros
departame~tos, al intervenir en sus funcionamientos, por ej.: el restaurant no podría empezar su
servicio si no se le hubiese proporcionado la mantelería necesaria.

DIFERENCIAS
1 Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel. Los servicios de
housekeeping están presentes en todas ellas de una manera u otra. Por Ej.: coordina el servicio de
desinfección de todo el edificio o suministras los uniformes a todo el personal.
2- Su equipo humano es uno de los mas números, pudiendo llegar a representar el 40% del total de
empleados.
Actividad
3- La cantidad de metros cuadrados que. cubre con sus actividades y el equipamiento de sus
instalaciones, hace que se deba gestionar en el departamento un enorme volumen de recursos
materiales, como mobiliario, elementos de decoración, lencería, productos de limpieza etc.
LA LIMPIEZA
Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de housekeeping . Mantener implica no
solo limpiar, sino establecer sistemas de seguimiento para garantizar el estado permanente de pulcritud
.de-todo el establecimiento. ------ ,,_. . ~
La dotación
Todos los elementos que componen la decoración y el montaje permanente de cualquier área deben
estar siempre en su sitio. Detectar la falta o carencia de otros elementos que podrían hacer la estancia
del huésped mas confortable, es el objetivo de housekeeping.
Por ej.: la gobernanta siguiere reforzar la iluminación de una zona si observa que los huéspedes acuden
allí para leer, o descubre la falta de un sillón que ha sido retirado sin avisarle.
Atención al cliente
Esel objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel.
No hay nada mas urgente no mas importante que atender las necesidades del huésped; el es realmente
el trabajo de cada uno de los componentes del equipo.

El mantenimiento
El objetivo es que, tanto las instalaciones como el equipamiento, estén en perfecto estado de
conservación y funcionami~nto.
Se efectúan revisiones continuas y se comprueba que se hagan las reparaciones necesarias.
La calidad
La vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para cada una de las operaciones es lo que
lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Este objetivo esta basado en la plena satisfacción del.
cliente y su fidelización, lo que compromete no 5010 a satisfacer sus necesidades .. sino también superar
sus expectativas.
Relación de housekeeping con otros departamentos del hotel
La recepción es el centro de información, porque en ella se recibe y se distribuye todos los comunicados.

6
 HOUSEKEEPING

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Los resultados de la mayoría de las operaciones que se llevan a cabo en el hotel dependen de la
eficiencia de la comunicación de en la recepcion.En el caso de housekeeping es muy importante que la
comunicación con la recepción sea muy fluida y es fundamental que cada uno de esfos dos
departamentos estén comunicados, y tenga los conocimientos de las circunstancias y necesidades del
otro.
Relación de housekeeping con otros departamentos del hotel.
A recepción llega toda la información que interesa a hskp procedente de :
Clientes hospedados: comunican por ej: su voluntad de alargar la estancia, dejar el hotel antes de lo
previsto, cambiar de habitacion.etc.
Clientes con reserva: Antes de su llegada al hotel, ,algunos clientes contactan con la recepción para
informar ,por ej, sobre la hora de arribo o el numero definitivo de personas que compone su grupo.
Información que'requiere de la recepción housekeeping a la lera hora de la mañana.
Clientes pernoctados: este listado contiene la relación de todas las 11de los huéspedes que han pasado
la noche en el hotel, de los cuales unos son salidas en el día y otros no . De todas formas todas las 11de
los pernotados se tienen que limpiar.
Salidas previstas: Algunas de las 11que han pasado la noche tienen su salida prevista en el día.
Salidas previstas
Stayover: parte de las habitaciones de clientes pemotados que continúan su estancia en ei hotel.
Numero de personas que ocupan cada 11:
PARA LA GOBERNANTA ES IMPORTANTE SABERCUANTAS CAMAS SE USAN EN CADA 11PARA VALORAR
EL VO~UMEN DE TRABAJO QUE ASIGNA A LAS MUCAMAS, NO ES LO, MISMO LIMPIAR 1 II de una
persona que limpiar una 11de 3

Entrada y salida
Fecha de entrada y salida:
Esta információn es imprescindible en aquellos hoteles en donde no se cambian las sabanas todos los
días y es necesario organizarlo a partír de la duración de las estadias.Es además, un dato de mucho valor
para hskp en diferentes ocasiones, por ej.: cuando un cliente entrega ropa al servicio de lavandería, es
necesario saber su fecha de salida para estar seguro de que se dispone del plazo suficiente para poder
entregárselo a tiempo.
Agencia, empresa o entidad.
Saber sí el cliente es particular o pertenece a una entidad o grupo, permite aplicar a aquella 11cualquier
requerimiento previsto para esos casos. Por ej.: todos los clientes enviados por una empresa deben
tener las l/limpias antes de las 13 hs.
vip .
Las 11que a primera hora se notifican como vip se deben preparar con preferencia.
Tanto si el Stayover , el cliente no se marcha hoy, lo ponemos como una llegada prevista, el cliente llega
hoy. En cualquier 'caso la mejor atención para un huésped importante es que su habitación este
preparada
Llegadas previstas
Son los clientes que tienen reserva a partir del día.
Cuando la llegada es de un grupo ,recepción pasa la información a la gobernanta por medio de un
listado llamado rooming Iist con toda la información correspondiente.

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HOUSEKEEPING

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'Entradas después del cierre

,A partir de que el turno noche de recepción efectúa el cierre de un dia y da paso al cambio de fecha,
ósea la fecha del dia siguiente a partir de las 24 hs , se pueden producir arribos de huéspedes cuyas
habitaciones con frecuencia aparecen al final de los listados.
No show
Aquellos clientes que tienen una reserva confirmada y garantizada de pago, aunque no han llegado y por
lo tanto no ocupan la 11, no obstante quedan incluidos en el listado como si estuviese ocupada, para
poder emitir la factura y proceder a su cobro.D e esta forma aparece una 11que en realidad esta libre
pero ocupada en el rooming list.
La gobernanta debe conocer cuales han sido los no shows para repartir el trabajo correctamente, ya que
esa 11no se tendrá que limpiar
Entradas a primera hora
Mientras que en las entradas después del cierre figuran al final del listado , las de primera hora podrían
no estarlo pues se trata de la primera hora de la mañana, cuando incluso puede darseel caso de que la
gobernante ya esta en el hotel y se le haya entregado la documentación
fREE
Algunas habitaciones aparecen en el listado como atenciones.
Este dato para la gobernanta" solo es orientativo de que la habitación esta ocupada por alguien
significativo para el hotel.
DAY USE
--- .. -- Reciben.este.nombre las.#.que..se_venden .durante.eLdía .y-que..no..comportan_pernotadon.PoLejemplo "
un cliente entra en una habitación a las 13 hs y ia deja a las 20 hs.
El,uso de una habitación por unas horas es un servicio que proporciona el descanso, aseo, etc. de los
clientes que por sus desplazamientos rápidos u otras razones perm"anecen solos unashoras.
DAY USE .
Algunos hoteles consideran el Day use entre las 9 y las 18 hs mientras que otros efectúan un descuento
del40 % en cualquier habitación o suite.
Un Day use de ser notificado a la gobernanta para que prevea la limpieza de esa habitación, cuando
salga el cliente y facilite su disponibilidad para su posible venta esa misma noche .
.Salidas imprevistas
Habitaciones de clientes que no tenian salida prevista para el dia se marchan. Esimportante que la
gobernanta lo sepa, sobre todo en caso de" que la prioridad ese dia sea limpiar las salidas para tener
habitaciones disponibles, para su futura venta.
Cambios de habitación
Durante la jornada se pueden producir peticiones de cambios de 11 por algunos huéspedes. Estos
cambios se comunican a hskp y tienen las siguientes repercusiones:
La 11de donde sale el huésped figuraba corno stayover.
La 11de donde sale el huésped pasa de stayover a salida.
Cambios de habitación
La 11a la que se cambiara al cliente debe prepararse lo antes posible para facilitar ei cambio.
4-Cuando se notifica el cambio, la mucama que se encarga de la 11de donde sale ei huésped, la ha
limpiado, sino será necesario volver a repasarla y dejarla lista para otro huésped

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 HOUSEKEEPING

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CAMBIOS OE HABITACION
S-En caso de encontrar'a'lgún objeto olvidado en esta # se debe llevar a la nueva # del huésped. '
6- En caso de que el huésped hubiese dejado, a primera hora de la mañana, ropa para el servicio de
lavandería, debe recuperarse la documentación de dicho servicio , para cambiar el numero de
habitación ,Esto evitara que la ropa una vez limpia se entregue a la # de donde salió, que posiblemente
ya este ocupada por otro huésped.

LATECHECKOUT O SALIDATARDE
Se producen en los casos que el huésped solicite poder salir de la # después de las 12 hs para dejar el
hotel. Si la recepción llega un acuerdo con el huésped en cuanto a las condiciones, esa # debe ser «
salida tarde» debe ser comunicado a, la gobernanta que ordenara limpiar durante la mañana la # ,
según las circunstancias y deseos del huésped que a veces prefiere que no se entre a limpiar hasta que'
se marche. Hay hoteles en los que para dar mayor atención al huésped se alarga el check out de las 12
hs hasta las 16 hs sin cargo.
Salidas no efectuadas
A partir de las 12 horas, recepción pasa a hskp un listado de habitaciones que tenían salidas previstas y
aun no han hecho el check-out,
La gobernanta revisa cada una de esas habitaciones para comunicar a recepcióh en que estado se
encuentran.
SHOW ROOMS o SITE
Son habitaciones que han sido utilizadas para mostrar y que deben ser repasadas después de cada visita.
Habitaciones
HSKP facilita a recepción habitaciones limpias y listas para su venta, se comunican a medida que se
revisan y se arreglan las posibles averías.
BLOQUEOS: HSKPinforma a recepción de aquellas # que se dan de baja. por averías, obras o cualquier
circunstancias que impida su venta; recepción debe saber la causa del bloqueo y el periodo de tiempo
que estará fuera de servicio.
CODIGOS PARA REPORT

lI: LIBRE
OC: OCUPADA
SAoSALIDA
FS: FUERADE SERVICIO.
RS:RECHAZODE SERVICIO.
SE: SIN EQUIPAJE.
PE: POCO EQUIPAJE.
ONU: OCUPADA NO UTILIZADA.

habitaciones
DESBLOQUEOS:Se dan de alta aquellas habitaciones que por algunas de las razones expuestas han
estado bloqueadas.
OLVIDOS: La gobernanta informa a recepción, al momento, de aquellos objetos olvidados que por su
importancia pueden provocar que el huésped llame con urgencia para saber si han sido encontrados.

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 HOUSEKEEPING

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HABITACIONES
SALIDAS IMPREVISTAS: Aquellas habitaciones que los huéspedes se han .marchado y no tienen salida
prevista para ese dia, al no ser notificadas por ~ecepción a hsk.p, se puede pensar que su
no esta controlada. La gobernanta informa para que se proceda a su comprobación.
INFORMACION EN EL FINAL DELTURNO DE LA GOBERNANTA
Antes de dejar el hotel, la gobernanta comprueba con recepción el status de cada tt para detectar
posibles discrepancias que pueda haber entre los dos departamentos.
El objetivo es conseguir la disporiibilidad total del hotel para poder ocupar el mayor numero de
habitaciones y obtener la máxima rentabilidad.
HOUSEKEEPING-COMPRAS
HSKPenvía su comandas de pedido a ECONOMATO o COMPRAS. En algunos casos se elige un día de la
semana para la entrega de las comandas de pedido, para favorecer la distribución, y las recoge
cuando compras avisa de que ya están listas para ser retiradas.
bien le son entregadas en sus dependencias por el personal de compras.
Las entregas de compras deben ser comprobadas en cantidad y calidad antes de ser colocados en
los offíces u otras instalaciones de hskp. Una copia de cada uno de estos pedidos la debe tener la
gobernanta para su control.

INVENTARIOS
Todos los meses se coordinan los recuentos de las existencias de los diferentes productos.
-- -- - Hay-hoteles-en_que-Ios_inventarios -se-entregan-aLjefe-de_compras_par.a_que-elaboLe.Jos.Jnformes- __ . _
correspondientes de consumo. -
Los inventarios ayudan a la gestión de recursos materiales y al calculo de los stocks necesarios para el
funcionamientos diario.
Housekeeping- mantenimiento
Para conseguir uno de sus objetivos, es decir, el buen estado de las instalaciones y el equípamiento
,hskp y mantenimiento deben trabajar conjuntamente para que el proceso de detención de una avería y
el arreglo de la misma sea lo mas rápido posible y el huésped no sufra inconveniente. Las averias , los
desperfectos y el deterioro de las instalaciones dan al cliente una imagen de abandono, dejadez e
incluso de inseguridad, que pueden configurar una idea muy negativa del hotel.

HOUSE.KEEPI
NG-MANTENIMIENTO
La colaboraciónde los dos departamentos se da en los siguientes puntos y situaciones:
DETENCION DE AVERIAS: las incidencias sobre desperfectos se conocen a través de los partes de las
mucamas, valets, supervisores, gobernanta o notificación del huésped al personal de hskp.o recepción.

HOUSEKEEPING-MANTENIMIENTO
INFORMACION QUE DEBECONTENERUN PARTEDEAVERIAS: Descripción de la avería, importancia de la
misma para establecer su prioridad, ubicación exacta de la avería, fecha de expedición del parte.
BLOQUEO y DESBLOQUEOS:Cuando una 11o zona del hotel va a ser objeto de una reparación, la
gobernanta yel jefe de mantenimiento deben coordinar los trabajos.
HOUSEKEEPING-MANTENIMIENTO
CUIDADO DE MAQUINARIA Y UTILES DE LIMPIEZA: El servicio de mantenimiento repara tanto las

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 HOUSEKEEPING

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maquinas de lavandería como las aspiradoras y útiles de limpieza en general .Sin embargo, a veces las
empresas proveedoras de este equipamiento tiene contratos de mantenimiento con el hotel y ofrecen
un servicio técnico para revisiones sistemáticas, reparación de averías suministros de recambios.
También trabajan con empresas tercerizadas, por ej.: empresa de mantenimiento de ascensores.

PLAN DE EMERGENCIA.
Los procedimientos a seguir en caso de emergencia afectan a HSKP especialmente, ya que, en caso de
práducirse, su personal puede estar en cualquier parte del edificio y su colaboración seria decisiva en
casos de evacuación y otros incidentes.
Este plan lo da a conocer el hotel a todo el personal a través de la dirección y el servicio de
mantenimiento .Todo el personal que trabaja en un hotel debe estar capacitado con el plan de
emergencia, por medio de simulacros.
HOUSEKEEPING-COCINA
Si en todos los sectores del hotel la limpieza es muy importante, en la cocina es un factor determinante.
para la garantía de la higiene y la salud. Es por ello que en muchos establecimientos ,la limpieza de la
cocina es organizada por la gobernanta, dejando en manos del chef (jefe de cocina) el seguimiento de
la Iimpieza'diaria.
Housekeeping- cocina
Aparte de la relación puntual, housekeeping y cocina se comunican en las siguientes ocasiones:
COMIDAS DEL PERSONAL:.la gobernanta pasa un parte semanal a cocina con el numero de personas
de su equipo que comerán en el hotel. Este parte sirve de previsión y permite a la cocina saber cada día.
cuantas personas de cada departamento tendrá para el almuerzo o la cenar.
HOUSEKEEPING-COCINA
UNIFORMES: En general, desde housekeeping se coordina el mantenimiento de uniformes, y en el caso
de la cocina el seguimiento es mayor porque el cambio es diario y la exigencia de limpieza en todas las
piezas del uniforme es mayor.
PAÑOS: En la cocina el uso de trapos para ciertas operaciones esta prohibido, por este motivo hskp
entregan paños descarta bies de papel, y con respecto a las agarradores o trapos para sacar los
eiementos calientes de los hornos, son higienizados bajo la supervisión de hskp.
Housekeepi ng-resta urant
Las zonas de restaurant y bar necesitan continuos repasos para mantenerlos en buenas condiciones de
limpieza.
Pero esta no es la única relación: uniformes; la gobernanta es la responsable del buen estado de los
uniformes, de su limpieza y conservación, así como la coordinación de las entregas de nuevos uniformes
o del retiro de estos cuando el perso.nal cesa en la empresa.
HOUSEkEEPING-RESTAURANT
DECORACiON: El cuidado y elección de las plantas y flores así como de otros elementos decorativos que
se puedan encontrar en el restaurant.
MANTELERIA: HSKP cuida la dotación de la mantelería tanto en cantidades como la calidad y
presentación de cada una de las piezas con las que se montan las mesas, incluso en aquellos hoteles
donde el lavado no se realiza en el establecimiento ( leasing) .
HSKPNECESITAESTARINFORMADA CON LOSSGTESSECTORES
RESERVAS:

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 . - ". .... - . ----.,.- ---.,...
r "

HOUSEKEEPING

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INFORMAClON DE HABITACIONES VIPS-

PRONOSTICOS DE OCUPACION.
PRONOSTICOS DE CHECK IN DE GRUPOS.
ORDENES DE ATENCIONES.
HSKP NECESITA ESTAR INFORMADO CON LOS SGTES SECTORES
RECEPCION:
Planificación de ins y outs del dia
pedidos especiales de reservas
preasignaciones de vips
horario in y out de grupos
cambio de habitaciones
6-discrepancias en los reportes.
7-informacion de camas extras.
HSKP NECESITA ESTAR COMUNICADA CON LOS SGTES SECTORES
8- Ausencia transitoria del huésped.
Pedidos especiales del guests ( huéspedes)
Bloqueo de habitaciones.
información de puersteyings
ordenes generales de recepción.
HSKP NECESITA ESTAR COMUNICADO CON LOS SGTES SECTORES
-~- --- - -CONSERJERIA:---- __ ---_. --- -- - --- . ._.,_. - _

1-LLAVES DE HUESPEDES IN THE HOUSE.

2-INFORMACION GENERAL
HSKP NECESITA ESTAR COMUNICADO CON LOS SGTES SECTORES
SEGURIDAD:
1-BLOQUEO y DESBLOQUEO DE CERRADURAS
2-EMPLEADOS O GENTE EXTRAÑA AL SECTOR.
3-ROBOS, MUERTES,ARMAS,DROGAS,ETC.
4-INGRESAR O RETIRARA COSAS SIN HUESPED.

HSKP NECESITA ESTAR COMUNICADO CON LOS SGTES SECTORES

MANTENIMIENTO.
ORDENES DE TRABAJO.
ARREGLOS INMEDIATO.
AYUDA GENERAL
OFFICE O UNEN
La dimensión del Iinen u office , tiene relación con el numero de habitaciones que hay en el piso,
puesto en el, se guarda todo material y el equipo necesario para los trabajos .Por esta razón hay offices
grandes o pequeños, y hasta armarios empotrados, según las necesidades de cada piso.
Office o Iinen
Generalmente .están anexos a la zona de la escalera de servic~o para_fav()recer los traslados internos del
personal, en algunos hoteles los offices están incorporados a los descansos de cada piso.

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 HOUSEKEEPING

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Por los office pasan los montacargas, que son ascensores especiales para transportar material y además
son utilizados por todo el personal del hotel, ya que los del pasillo de habitaciones son de uso exclusivo
de huéspedes.
OFFICEO UNEN.
Los montacargas son mas amplios que un ascensor normal, sus paredes están recubiertas con planchas
resistentes a los golpes y roses.
El conjunto de offices , montacargas y escalera de servitio forma una especie de isla en el piso de
habitaciones; en ella se juntan todas las zonas que generan ruidos', para evitar molestias a los
huéspedes (guest) con los trabajos de la mucamas y el ir y venir de los montacargas

Instalaciones dentro del office o Iinen

PILETA:Sirve para llenar los baldes con agua limpia y tirar la sucia, es importante en el office de aquellos
hoteles donde se trabaja con trapos de piso porque el suelo del baño de la lila requieran. Por razones
de higiene esta prohibido que la mucama utilice el inodoro de la 11para tirar el agua sucia y mucho
menos que ponga el baldeen la bañadera, para rellenarlo con agua limpia. Para cualquiera de estas
operaciones debe dirigirse al office.
Teléfono en el office'
Es necesario para la comunicación interna personal del departamento, pero la mucama no debe utilizar
nunca el teléfono de las habitaciones .Para llamar a la gobernanta o recibir su llamada se acude a este
teléfono.
Estanterias y armarios en el office
ESTANTERIAS: Se instalan para poder colocar en ellas ropa y todo tipo de material ,además ayudan a
mantener el office ordenado.
ARMARIOS:En ellos se guardan los elementos mas delicados del material, como pueden ser los detalles
de bienvenida, los de papelería, los ceniceros, los jarrones para flores, etc. Hay offices que disponen
también de armarios para la ropa de 11como sabanas, toallas,etc. Y de otros destinados a guardar los
productos del minibar , en el caso de que HSKPatienda este servicio.
Bajante de ropa sucia
Sirve para sacar la ropa sacada de las 11.Este tubo hueco baja por el edificio hasta un punto donde hay
un espacio en el que se recoge la ropa, atraviesa todos los offices, en cada uno de ellos existe una
pequeña puerta por la que se introduce la ropa; esta puerta debe mantenerse siempre cerrada cuando
no se esta usando. Esta bajante facilita y agiliza las tareas de HSKPporque elimina de forma rápida el
volumen de ropa sucia que genera esta tarea.
Bajante de ropa sucia
Cuando no existe esta instalación, la ropa sucia se deposita en carros en los offices, desde donde se
trasladan para llevarlos a lavandería del hotel, o fuera de el, si el servicio de lavado no se hiciese en el
establecimiento.
Bajante de basura
Es similar al anterior: se utiliza para la evacuación de la basura de los pisos
BEBEDERO

Para evitar que el personal que trabaja en habitaciones tenga que transportar sus botellas de agua o
gaseosa para la jornada o bien desplazarse al comedor de personal para beber, en algunos offices se

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 HOUsEKEEPING

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instalan estos bebederos.

Baño en el offices
Igual que en el caso del agua, la instalación de un pequeño baño con inodoro en el offices elimina los
desplazamientos del personal de una zona a otra del hotel
Dotación de los offices
Todo aquello que se guarda en el offices compone su dotación permanente y debe estar alli al final de
cada turn'o. En el offices debe haber un lugar destinado para cada cosa, de manera que tal y como
sucede con los carros, todo el personal se pueda desenvolver igual en cualquiera de ellos.

Dotacion de los offices

carro o carros de la mucamas.
2-carro de ropa sucia.
carro de ropa sucia para úaslado a lavanderia.
camas suplementarias.
aspiradoras.
útiles de limpieza.
cuna.
Separadores de basura, recipientes para cartón, vidrios latas.
Escaleras para utilizar en la limpieza.

~-- --- - Dotacián-de-bs offices:- -- c. -- --- ----~------"-----------------------.- --------

La dotación de los offices incluye la cantidad de ropa y de productos de bienvenida definidos como
stock permanente de aquel piso de habitaciones, relacionado como es lógico con la cantidad de ellas
que tenga.
Offices para limpieza de áreas publicas.
Este office sirve de apoyo a las operaciones de limpieza nobles e internas del hotel .según su dimensión
y la localización de estas áreas en el edificio, se dispone de uno o de varios situados en diferentes
puntos.
Estos trabajos se realizan en gran parte, a la vista del huésped, por lo que es importante que estos
offices estén cerca, así se evitan los traslados de un sitio a otro con material y útiles de limpieza, lo que
puede atraer la atención del huésped, e incluso molestarle con movimientos que deberían pasar
inadvertidos.
Offices para limpieza de áreas publicas
Dimensión: Este tipo de offices es generalmente mas pequeño que el de los pisos de las habitaciones,"
porque las necesidades de material e instalaciones no requieren tanto espacios. .
Situación: Se localizan"en la parte interna de aquellos pisos donde se encuentra la recepción, los
salones, los lobby, los despáchos, el restaurant, el bar,etc.

Offies para limpieza de áreas publicas

Tienen como preferencia la escalera de servicio y los montacargas, relacionados todos ellos con las
instalaciones de la lencería y la oficina de la gobernanta hacia donde tienen casi siempre muy fácil
acceso.

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-'_ ..... .~ '-:-~._._--.--...,......-_.~-,..,-_._,

HOUSEKEEPING

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INSTALAClONES: Pileta, telefono ,a rma rio,esta nterias,ete.

CARROS

Si bien el offices o Iinen es el cuarto de trabajo y por lo tanto es imprescindible que en cada piso haya
uno, el carro de limpieza es el mejor y. mas eficaz auxiliar de la mucama, pues .economiza tiempo y por
consiguiente se consigue mayor rapidez en el trabajo. El carro de limpieza tiene la ventaja de que
gracias a ella mucama tiene a mano, en la habitación que esta 'limpiando , todo lo que necesita bien
ordenado y sin tener que desplazarse continuamente al offices en. busca de blancos, productos de
limpieza ete.

carros
Además, se puede desplazar con mayor rapidez de una habitación a otra con todo lo necesario, ya que
puede hacerlos de una sola vez.
Dado que la mucama del turno tarde suele tener un trabajo mas descansado, es la que deja montado el
carro para el dia siguiente, a fin de que la compañera del turno mañana lo encuentre listo. En otros
casos, seguir el régimen interno del hotel es la mucama al entrar por la mañana ,la que lo carga antes
de empezar la limpieza del piso.
CARROS
No se carga igual el carro, con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso
que cuando se trata de hacer bloqueo de habitaciones. El montaje del carro dependera de la forma de
estar distribuido el trabajo y de las instrucciones de la gobernanta.
En la parte superior se ubican los articulos complementarios, folletos informativos

carros
Siempre cargar en el carro, carteles de no molestar y limpieza de habitación.
Anotadores
Encuestas de huéspedes
Formulario de lavandería.
Señal de limpieza de habitación.
Toallones y toallas
Faciales felpudos, batas
Amenities, shampu, crema enjuague
Espuma de baño
Crema para el cuerpo
Jabón individual
Bolsitas hisopos y desmaquillantes, gorras de baño

carros
Varios: costureros
Biromes ..
Fósforos
Adaptadores

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 HOUSEKEEPING

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carros
Limpieza.
Cepillo de inodoro
Trapos y guantes
Bolsa de basura
Desinfectante ( inodoro)
Limpia vidrios
Multiuso( pared, piso, mesadas)
carros
Desengrasante ( bañera, azulejos)
Limpia bronces
Limpia muebles
Fibra vegetal
Cepillo de baños
Esponja
Secador de piso
Trapos: balerina,bronce,vidrios,muebles,ranela, toallas de descarte
Lo que nunca tenemos que hacer con el carro.
Sobrecargarlo .
.'~-- - ..- -CólgafIJ6lSifas.------- - -- -- - -- - -- --.----- - - - - - - .•.
-~--------- -.- - - - - - -- - - - - -- - - - - - - - - _. ,
Dejarlo en el pasillo
Llevar montañas de ropa sucia encima del carro
Trasladarlo por el pasillo estando desordenado
nunca debe arrastrarse la bolsa de ropa por el pasillo.
Bolsas rojas grandes ( ropa blanca con sangre,etc)
Nunca pegar en el carro calcomanias o fotos.
Nunca escribir en el carro
El carro jamás debe hacer ruido

Lo que siempre debe estar en el carro

Siempre que se saca basura, ropa sucia, copas, etc. hay que llevarla a donde corresponda (shute, tachos
de basura, back de los pisos)
Mantenerlos con la cantidad esencial de elementos, debe estar cargado de manera tal que sea fácil su
desplazamiento.
Cuando se van del piso, debe dejar el carro en el offices o en el palier de servicio.
Cuando translade el carro por el pasillo debe tener las puertas o cajones cerrados.
Debes estar impecable y ordenado.
Debe avisarse si el carro tiene algún desperfecto.
Rutina de las mucama
La mucama debe seguir la sgte rutina.
se dirige al vestuario.

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2 -ficha con el uniforme puesto

se presenta ante la gobernanta.
4-recibe el reporte de # del piso y la llave maestra del mismo.
El reporte proviene del informe del cierre nocturno que indica el estado en que se halla cada # del hotel.
Donde hay un sistema informático y en red, se puede recopilar esta información.

Rutina de la mucama
Con respecto a la llave maestra o master del piso, al recibirla firma por su propia responsabilidad y
normalmente se la ubican en el cuello o agarradas del uniforme para no perderlas, ya que es la llave
que abre todas las habitaciones del piso. En los sistemas magnéticos se amaestra una codificación que
responde a todas las cerraduras.
Rutina de la mucama.
Se dirije al piso y de ahí allinen u office.
El linen' u office de la mucama es el lugar donde encuentra todas las' provisiones para su trabajo. lo
importante es que este linen ya tiene predeterminadas las cantidades estandarizadas de acuerdo a cada
piso ( numero de habitaciones y categorias) El control de las existencias diariamente es parte de la
rutina que contribuye a no permitir faltantes sin justificativos razonables.

Rutina de la mucama
controla y prepara el carro para el turno.
7-procede a ejecutar unan de check out.
ABRE VENTANAS SI ES POSIBLE, DESARMAR LA CAMA Y APAGAR LAS lUCES.
Revisa que no hayan objetos olvidados ( solo en el check out) y un inventario de la habitación.

Rutina de la mucama
retira vajilla y todo lo que no sea de la habitación.
la vajilla que se halla dentro de la habitación traída por room servicie que debe ser distinta a la que
corresponde a la habitacion.Esto permite inventariar con propiedad las existencias sin mezclar. la
mucama saca vajilla al pasillo en algunos casos y en otros los deposita en el área de servicios hasta que
un comis de cocina o Stewart los retira.
Rutina de la mucama
desmantela la habitación y el baño solo en el check out.
Desmantelar significa dejar las habitaciones en condiciones de proceder a limpiar Supone retirar la ropa
de cama con sumo cuidado de no engancharla, 'mirando de que no se arrastre con las sabanas y fundas
ropa de dormir o cualquier objeto dejado encima. No debe dejarse los blancos en el piso para evitar
ensuciarlas con pisadas y deteriorarlas. Se vuelca en el carro dentro de la bolsa para ropa sucia, o se la
translade' al linen para su entrega al lavadero. Así se procede con las toallas, retirando en el caso de un
check out aquellas que aparezcan no haber sido usadas y que se las considera igualmente sucias.
Rutina de la mucama
Chequea perchas, luces, tv, aire, (check out).
Procede a la limpieza general.
tiende la cama.
El tendido de'cama se ejecuta convencionalmente con dos sabanas, existiendo en servicios de muy alto

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 HOUSEKEEPING

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nivel el llamado « triple sheeting» que consiste en colocar' una tercera sabana enCima de la frazada,
envolviéndola para introducir un efecto de mas pulcritud, prestancia y evitar la pelusa de la frazada a
aquellas personas alérgica

Triple Sheeting
Triple Sheeting
Rutina de la mucama
Asea baño y repone amenities.
Repone faltantes de habitación.
Aspira la habitación:
El aspirado de la habitación es la ultima tarea que se realiza, cuidando de hacerlo desde el fondo
hacia /a salida para no pisar lo que ya esta aspirado. Puede dejar o no huella del aspirado según lo
estime la filosofía del hotel.
Rutina de la mucama
Chequea el aspecto general de la habitación y estandarización.
registra la tarea en el reporte de habitaciones.
Informa a la gobernanta cualquier avería.
Housekeeping
sistema para limpiar habitaciones
Revisar el carrito, debe tener blancos y todos los demás implementos para la limpieza.
- - - - - - -Tocarla-puerta-antes deentrarcSi la-habitación tiene-e/cartel deno-molestar¡deberá ingresardespués:7_- - - - - - - - - _.
dejar la puerta abierta mientras la mucama se encuentra en la habitación .Algunos hoteles colocan el
letrero de «mucama» en la puerta de la habitación.
SISTEMADE LIMPIEZA DE HABITACIONES
4-Abrir las ventanas para la ventilación de la habitación.
Verificar si no hay daños( EN ELCASODE HABERLOS, REPORTARA LA GOBERNANTA.)
Apagar los aparatos eléctricos que estén funcionando (tv,radio,aire acondicionado, etc.)
recoger la ropa que se encuentre tirada en la habitación, para colocarla en la cómoda o en el baño. NO
ENVIARLAA LAVANDERIASIN LA INDICACION DELHUESPED.
Sistema para limpiar habitaciones.
acomodar las revistas en la mesa de noche o mesa de luz.
9-Recoger la loza, cristaleria , botellas, etc.
Separar la vajilla del room service y la del pasajero .
. 10- destender la cama y cambiar los blancos ( no todos los dias, según la politica del hotel.)
Quitar el cubrecama doblarlo y colocarlo en la silla.
Quitar las fundas de la almohada.
Quitar las sabanas (se deben sacudir ya que puede hacer algo olvidado.
Quitar el protector del colchón.
Los blancos sucios se colocan fuera de la ti o en el carrito.
SISTEMA PARA LIMPIAR HABITACIONES
baño
11- Limpieza del baño.
Sacar las toallas sucias y colocarlas con la ropa sucia de la cama ( no dejar junto a la ropa seca la

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 HOUSEKEEPING

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mojada.)
Sacar la alfombra y el tapete del baño

Sistema para limpieza de habitaciones

baño
Lavar y secar cortina de baño o mampara.

Sistema de limpieza de habitación

baño
Limpiar todos los accesorios del baño.
Limpiar los azulejos y/o cerámicos del baño.
Limpieza del inodoro y del bidé, poner desinfectante en ambos, colocar faja se seguridad.
Lavado del piso.
Reposición de los suministros (jabones, papel, alfombra, tapete, etc.

Sistema de limpieza de habitación

Recoger blancos limpios del carrito de la mucama.

Tender las camas.
Barrer y sacudir ..
No golpear los muebles al sacudir.
Limpiar marcos de las.ventanas, lámparas y teléfono.
Limpiar o aspirar el piso.

Sistema de limpieza de habitaciones

Verificar la existencia de suministros en la habitación ( menú de room service,cuestionarios,papeleria,
fósforos, etc.
Cerrar las ventanas.
Apagar las luces.
Limpiar el polvo exterior de la puerta.
Completar el reporte.
VALET.
En grandes hoteles el valet es quien secunda las tareas a la mucama. Se encarga de recoger y entregar la
ropa a los huéspedes, es auxiliar en lavandería en inventarios, control de oficinas/etc.
En establecimient"os que tiene gran cantidad de habitaciones, se encuentra un jefe de valet y son sus
subalternos quienes se encargan de realizar esos servicios.
Valet.
Cuando el huésped solicita servicio de lavandería o tintorería, el valet se encarga de recoger la ropa,
hace el conteo para verificar que la cantidad coincida con"la anotada por el huésped, en el formulario"
correspondiente, revisa en presencia del huésped que la prenda no lleve objetos olvidados y revisa que
la ropa no tenga roturas, quemaduras o algún daño porque el huésped pueda responsabilizar después al

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 HOUSEKEEPING

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hotel.
Vale!.
Debe anotar en su informe que habitaciones visito, ya que en algunas ocasiones se entrega ropa por
equivocación a una habitación que no' corresponde y gracias a estos reportes puede encontrarse la falla.
Es conveniente que el valet tenga información suficiente sobre las prendas que el hotel pueda lavar o
planchar ya que en algunos huéspedes desean mandar prendas de gamuza, mink, piel, etc y el
establecimiento no cuenta con el equipo ni con el tipo de suministros para ofrecer el servicio.
valet
Aunque casi todos los grandes hoteles tienen maquinas para limpiar el calzado, a veces el vale! es quien
lo limpia durante la noche, si un huésped lo deja fuera de su puerta.
También debe realizar el trabajo de mensajero de lavandería, llevando los cargos a recepción, los
informes a los departamentos transportando todo tipo todo tipo de correo entre lavandería y los demás
departamentos del hotel.
valet
En muchos hoteies se incorporan hombres para llevar a cabo este tipo de trabajos complementarios,
como el traslado de muebles y equipos, o bien limpiezas especializadas en zonas de difícil acceso .Asi
que el valet es la persona de soporte en distintas operaciones de limpieza, distribución de materiales.
El valet cubre todas las actividades que quedan fuera de las funciones de la mucama.
Valet tareas a realizar.

--- -- - _._Par.ticipa.enJa limpieza..sistemática.de-zona5.-comQ pasillQs.,.-de.pó;i}Os_eJc. ' . _,__ .__ ~

Mueve muebles, limpia las alfombras y rejillas de aire acondicionado o de calefacción, etc.
distribuye materiales desde almacenes a alfices.
4 reparte la ropa limpia para habitaciones desde lencería a oflice.
Valet tareas a realizar
retira la ropa sucia generada durante el dia y la lleva a lavanderia.
6-Descuelga e instala las cortinas para su limpieza.
7-traslada camas extras y cunas desde sus lugares de deposito a las habitaciones que lo requieran.
realiza pequeñas intervenciones de mantenimiento de equipos carros y otros útiles de limpieza.
Valet tareas a realizar.
intérviene en los bioqueos y desbloqueos, montando y desmontando muebles.
cuida el tratamiento de limpieza del agua de las piscinas.
cuida las instalaciones del gimnasio, sauna, etc., limpia cristales.
su movilidad dentro del hotel es enorme, sobre todo si no tiene asignado un piso o zona concreta.
En grandes hoteles hay valet nocturno, y diurno.

El butler.
Es un servicio. de mayordomía, uno de los mas interesantes en el housekeeping , se presta solo en
aquellos hoteles de lujo donde la atención al cliente es muy esmerada. Por sus características supone
una función de mucho nivel.
El butler en un hotel esta para cuidar el mlnimo detalle en todo lo concerniente al huésped, desde que
llega al piso donde se encuentra su habitación hasta que se marcha. Es un servicio de 24 hs, para lo que
es necesario establecer tres turno-s de ocho horas para cubrir el servicio diario.

20
. .. ...•.....•. ,....~.

HOUSEKEEPING

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El butler
Este puesto generalmente esta cubierto por hombres en las mayordomías fuera de la hotelería, pero en
los hoteles donde se tíene este servicio se realiza de forma indistinta por hombres y mujeres.
Actividades del butler
recibir al cliente cuando llega al piso de su habitación y acompañarlo.
Consultar el histórico del cliente, si es que ha estado anteriormente en el hotel, para intentar que todo
este como se sabe es de su preferencias.
Deshaceel equipaje.
Atender el servicio de lavado y planchado de ropa del cliente.
Activídades del butler
Cuidar de que se le limpie el calzado.
Hacer de servicio de despertador a la hora requerida por el huésped, y llevarle el desayuno y el diario.
llevar el servicio de te a la hora establecida.
coordinar la limpieza

Tipos de habitaciones
Single: amoblada con una cama individual de hasta un metro de ancho y ocupada por una sola persona:
Doble twin: Disponen de dos camas individuales de hasta 1 metro de ancho. Cuando esta ocupada por
un huésped se dice ocupación single .
.Tipos de habitaciones
Doble matrimonial o doble camera: Dispone de una cama de 1,40 m de ancho; de 1,60 m ( queen size ) o
de 2m (king size) es de ocupación single cuando esta alOjada de un solo pasajero.
triple, Son habitaciones que disponen tres camas individuales de hasta 1 m de ancho. Puede ser de
ocupación sil}gle, pero se la identifica como habitación matrimonial mas cama.
Tipos de habitación
Junior suite: conformada por la habitación dormitorio mas sala. El dormitorio puede tener camas
individuales o camera, en sus diferentes dimensiones ( normal, queen , king sizes)
Suite presidencial: Es la mas grande y lujosa del hotel .Generalmente esta conformada por una sala y
varios dormitorios.

Rotación de colchones
Con el propósito de evitar el deterioro de los colchones en determinadas zonas, es conveniente
rotarlo de manera periódica ( una vez al mes, cada dos meses, ete.) El método es sencillo, primero
deben mudarse las esquinas del colchón Y.después del tiempo predeterminado se cambia el colchón de
posición. En las habitaciones de dos camas, los colchones pueden cambiar de lugar. Las rotaciones se
efectúan por ejemplo cada 1S días 180. y una vez al mes la parte superior del colchón hacia los pies. Eh
esta tarea de rotación de colchones colaboran los valets.
Forma de hacer la cama
Las camas no se hacen de igual manera en todos los países, o lo que es 10 mismo « no están vestidas de
igual manera»
Cama Alemana
muletón

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-,----- -------
 -"-- - --- .---_. __ ._---

HOUSEKEEPING

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muletón
Muletón
muletón
Cama alemana
Muy diferente es la forma de hacer la cama en Alemania y todos los paises nórdicos.
En primer lugar, el colchón alemán se dispone de 4 piezas independientes. El colchón propiamente
dicho esta dividido en tres trozos. Obviamente la cama ( el mueble) es distinta, pues para evitar que
cada trozo o parte del colchón salga cada uno por su lado ~ las camas tienen un bastidor, en el cual
. están encajados estos trozos de colchón o colchones pequeños.
Cama estilo alemana
Cama estilo alemana
Los franceses duermen sobre colchones blandos, incluso de plumas, 105 alemanes usan colchone"s de
crin durísimos'o de lana muy apretada. En Alemania y demás países nórdicos ,también se utilizan
colchones de muelles entrelazados ( tipo flex) y de una sola pieza, pero la forma de vestir la cama, en
todo parece igual.
Sobre los tres trozos del colchón, confeccionados como si fueran tres pequeños colchones basteados
y con burlete todo alrededor, se coloca la sabana bajera .Estos colchones se deben levantar, meter la
sabana y volverlos a encajar en el mueble.
Cama estiio alemana
La cuarta pieza de este colchón es una especie de cuña ( igual que el colchón con burlete y de la misma
- ~-.- .•tela).-Del- mismo-tamaña-en cuanto_aJa-<lnchur.a.de..una_de.Jas_pieza.s_deL~olcbón .Y_1!JLP9<;Q..l1l~, _
estrecho. Esta cuña se envuelve en una especie de sabanita pequeña ~on las esquinas hechas como un
paquete y se colocan sobre la cabecera con la parte mas fina de la cuña hacia el centro de la cama.
Cama estilo alemana
A continuación se pone el edredón de plumas metido en la funda de tela lavable ( un poco mas fuerte
que la sabana bajera) y un cuadrante con una funda igual a la del edredón.
El edredón enfundado hace de sabana encimera, manta y colcha.
Este edredón se deja doblado sobre la cama sin meter nada y debajo solo se pone la sabana bajera.
Como la sabana queda perfectamente metida y encajada en el bastidor de la cama es bastante
dificultoso quitarla y ponerla, solo se mueve cuando se cambia la sabana sucia por la limpia. El resto
de los dias se estira un poco por encima. El edredón y el almohadón se sacuden un poco para ahuecarlos
, se vuelve a colocar sobre la cama y ya se hizo la cama.

Cama"española
Una vez que se ha puesto sobre el sommier el cubresommier y el colchón ( ósea la funda o sin ella) se
coloca el muletón bien extendido. Si este es grande y cubre todo el colchón, se mete todo alrededor
poniendo especial cuidado en que quede tirante, sin arrugas y con las esquinas bien hechas .Si el
muletón es solo un tercio de la cama se meterá igualmente por los lados y también se procurara que
quede tirante y sin arrugas
Cama sistema español
Puesto el muletón, se procederá a colocar la sabana bajera. Esta también tendrá que estar bien tirante
y sin arrugas, bien metida todo alrededor del colchón y con las esquinas bien hechas. Luego se coloca la
sabana encimera, cuidando que el anagrama ( lago con las iniciales del hotel que esta bordad? en el

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 HOUSEKEEPING

Karina Tabares

cefltro del embozo de la sabana y el extremo de las almohadas)

Cama sistema español
Camas sistema español
Luego se coloca la sabana encimera, cuidando que el anagrama ( lago con las iniciales del hotel que esta
bordado en el centro del embozo de la sabana y el extremo de las almohadas) quede bien centrado y
del revés (para ello la sabana se habrá puesto al revés sobre la cama), se calculara la cantidad de tela
que se debe dejarpara el embozo ( parte de la sabana encimera que vuelve sobre las mantas y colcha)
y se estira el resto de la sabana hacia los pies de la cama, procurando que quede bien estirada

Cama sistema español

Cama sistema español.
Una vez colocada la sabana encimera se coloca la manta y la colcha.
Tanto la manta como la colcha deben colocarse al borde del colchón por la parte de la cabecera y
estirar el resto hacia los p.ies, donde se meterá todo junto ( sabanas encimera, manta y colcha) luego se
saca el embozo ( que dado que la sabana se puso al revés, al darle la vuelta quedara del derecho) y se
mete por los costados'de la cama, dejando bien hechas las esquinas de la parte de los pies de la cama.
Cama sistema español
Cama sistema español
En España la cama hecha, se coloca la colcha de día, empezando por los pies y encajando bien las
esquinas, se estira la cabecera y se dejara doblada por el lado por el lado de la cabecera una parte de
la colcha a manera de embozo, que es la que albergara la almohada. Se colocara la almohada sobre la
parte de la colcha y se volverá juntamente con la colcha para que la almohada quede cubierta con la
colcha de día
Cama sistema español
Camas sistema francés
La forma de hacer la cama en Francia no difiere mucho de la manera española. En algunas regiones aun
se usa una especie de colchón fino de plumas, llamado pulmón, que se coloca sobre el colchón fino de
plumas, llamado plumón, que se coloca sobre el colchón y sobre el cual se coloca la sabana bajera. Es
algo' así como un edredón de plumas, pero sin bastear.( bastear significan tiras internas para que no
pierdan las formas)
Edredón
Edredón
Camas francesa'
La sabanas bajeras son bastante mas largas que las españolas ( un metro mas aproximadamente) ya que
en lugar de funda para almohada, esta queda cubierta con la funda; mejor dicho, la almohada queda
enrollada dentro de la sabana por otra parte, las almohadas son redondas de' forma cilíndricas, y casi
siempre de plumas.
El resto de la cama se viste igual que la cama española

Camas francesas
Camas inglesa
En Inglaterra, la cama es mas complicada, aunque sigue teniendo la sabana bajera, la encimera y el

23
 HOUSEKEEPING

Karina Tabares

colchón.
En la cama inglesa, la almohada se coloca igual que en Francia es decir, enrollada con la sabana bajera,
por lo que, lógicamente, la sabana es mas larga. la cama se hace con la sabana en¿imera y la manta,
pero en lugar de colocar la colcha 'de noche blanca, le ponen encima un edredón de plumas y se coloca
un cuadrante también de plumas sobre la almohada. Todo esto se cubre con la colcha de día, con lo
que la cama, una vez hecha tiene el aspecto de haberse dejado dentro al huésped
. Sistemas de aperturas de camas
Es un servicio cuyos objetivos son hacer sentir al huésped que se esta pensando en su conformidad.
En grandes hoteles es rutinario hacer este tipo de trabajo.
El proceso consta de los siguientes pasos ( cada hotel maneja sus propios códigos o sistema)
Sistema apertura de camas

el servicio de Turn down service , o apertura de camas, el propósito básico de este servicio es llegar al
huésped, con la intención de despertar la sensación de personalización en el cuidado hacia su estadia
en el hotel.
En textos de protocolo se hace referencia a la forma de abrir la cama,
Cuando se trata de conformaciones especificas como ser así hay dos personas o una sola habitación
twin, etc., cada hotel apunta a lo que mejor resulta desde el buen aspecto

Sistema de apertura de camas

._- ~ -Es'necesario aclararque' donde'hay-twin y-dos' personas -,las camas .se abren.hacia-el centw del pasillo __ ~ , _
entre las dos camas.
Generalmente, la apertura cuando se trata de una persona y cama matrimonial o twin , se hace
siguiendo un orden coherente con la disposición de los elementos dentro de la habitación ,
inclinándose hacia aliado donde se encuentra el teléfono, o hacia el lado que esta mas cerca del baño.
Este protocolo no es universal para la hotelería , y cada establecimiento diseña su propio estilo.
Apertura de camas
El tum Down service o aperturas de camas o la descubierta como suele llamarse en muchos hoteles, ah
logrado una diferenciación en la calidad o nivel de atención. Pueden ser establecimientos MID RANGE
SERVICE( gama media)
Upper( NIVELSUPERIOR)
Y todos aquellos establecimientos dentro del servicio world class.
No existe este servicio en hoteles de tres estrellas
Aperturas de camas
Turn clown setvice
No todos los hoteles siguen el mismo proceso, habiendo diferencias en las distintas tareas .Algunos
abren la cama con diferencia a la generalidad, otros son mas rigurosos con la presentación de las
atenciones; también están los que adecuan de distinta formas los elementos como la ropa de cama
I

de los huespedes,musica,aire,calefacion etc.

El propósito básico de este servicio, es llegar al huésped con la intención de despertar la sensación de
personalización en el cuidado de su comodidad
Es hacer que haya un clima mas intimo y dirigido hacia su estancia en el hotel
Apertura de camas

24
 HOUSEKEEPING

Karina Tabares

Turn down service

Protocolarmente la apertura de cama hace referencia a la forma de abrir la cama. Cuando se. trata de
conformaciones especificas como ser si hay dos personas o una sola en una habitación twin etc., cada
hotel apunta a lo que mejor resulta desde el buen aspecto. Es necesario aclarar que donde hay twin y
dos personas., las camas se abren hacia el centro del pasillo entre las dos camas.
Aperturas de camas
Turn down service
Generalmente, la apertura cuando se trata de una persona y cama matrimonial o twin , se hace
siguiendo el orden.coherente con la disposición de los elementos dentro de la habitación, inclinándose
la rutina hacia abrir para el lado donde se encuentra el teléfono, o hacia el lado que esta mas cerca del
baño.
Este protocolo no es universal para la hotelería, y cada establecimiento diseña su propio estilo.
Apertura de camas
Turn down service
El turn down service se debe interpretar como un servicio de categoría que acompaña a todo proceso
presupuestario, ya que requiere de personal entrenado y auxiliar para cumplir con el, y supone reponer
ropa dec.ama y baño, lo que significa costos para el hotel, de la misma manera que la atención y
reposición de amenities de tocador .Es por ello que toda esta relación s~ cumple en el marco upper en
cuatro estrellas y todos los world c1ass.
Aperturas de camas
. recomendaciones a seguir

cuidar el aspecto de las sabanas en cuanto al planchado y color ( si son estampadas) o blancura
Las fundas de las almohadas si tienen una abertura, hacer que la misma este dirigida a dentro de la
cama y no hacia los bordes .Hay fundas que vienen con solapas para ocultar la abertura y quedar mas
prolijas.
La ropa de cama de los huéspedes ( pijamas, camisones, etc) es mejor no exponerla como sucede a
veces a los pies de la cama ..Dejarla bien preparada detrás de las almohadas.
Aperturas de camas
recomendaciones a seguir
No colocar bombones o caramelos encima del doblez de la sabana que puedan manchar.
Secar siempre el baño si fue usado y recambiar solo las piezas usadas.
En caso de utilizar el sistema de triple sheeting, retirar completamente el cubrecama.
En caso de utilizar sistema convencional de 2 sabanas, el cubrecamas puede indistintamente quedar
retirado a los pies con dobleces prolijos o sacado y guardado en el placard de la habitación.
Control de tarde
Orden a seguir
Una vez dentro de la habitación , la mucama procederá a limpiar los ceniceros y los cestos. A
continuación abrirá o descubrirá las camas.Para ello, lo primero que hay que hacer es quitar la colcha de
día y plegarla cuidadosamente para el dia siguiente este sin arrugar. Pondrá sobre la cama con estética
la ropa de noche, revisara y ordenara la habitación y el cuarto de baño y plegara las toallas según el
régimen interno del hotel.
Control de tarde

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 HOUSEKEEPING

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Orden a seguir
En muchas ocasiones al entrar a la habitación para hacer la descubierta común ( sobre todo en zonas
vacaclonales) encontrarse con la cama desecha, pues el huésped la ha usado para dormir la siesta. En
este caso se debe volver a rehacer la cama antes de proceder a la descubierta.

Forma de descubrir la cama

Se levantara la parte de la colcha de día que cubre la almohada y la dejara caer sobre la cama en forma
de embozo ( FIGURA 1). .
Se quita la almohada y se toma la colcha por el doblez formado por el embozo V se pliega hacia los
pies ( FIGURA2) . .
Se vuelve a hacer otro doblez hacia los pies (figura 3) V se termina de plegar ( figura 4)

Forma de descubierta de cama

Forma de cubrir la cama
Es muy importante doblar V plegar la colcha en el sentido V de la forma indicada, pues a la mañana
siguiente se podrá volver a poner mucho mas rápidamente con solo seguir las instrucciones para su
doblado, pero en sentido inverso.
En cuanto a donde se han de dejar las colchas durante la noche; o tiempo que permanecen quitadas de
la cama hay dos opciones:
'c ---.~,- Forma'de'<:ubrir la'cama - - - -,---- - - -.- --~" ------",-.--- o - -".- --~_~ _ . __.- __ ---.- c . _

1 se deben meter en los armarios en la parte superior junto a la manta V almohadas d~'
re~erva, otra;
gobernantas opinan que si el ropero no se debe abrir para colocar V meter ropa del huésped ,
tampoco Se debe abrir para colocar dejar la colcha de dia V que, por consiguiente se debe dejar en el
respaldo de alguna silla o sillón, donde no moleste V no se pueda caer o arrugar
Abrir la cama
Una vez que la colcha de día esta plegada V en el sitio destinado se procederá a abrir la cama. Como la
almohada esta quitada por uno de los costados se sacara un tercio de la ropa( fig 5) se forma un
triangulo (6) V se termina de hacer el tríangulo metiendo el pico hacia adentro (7) Asi se evitara que se .
vean las frazadas V queda mejor terminado .Después se vuelve a meter el lado de la cama V la sabana
bajera, que a podido salirse al abrir la cama. Esto se da en las camas simples va que en las camas
matrimoniales se sueJen abrir rectas (8), aunque también se pueden abrir en forma de triángulos (9)

Abrir la cama
Abrir la cama
Al hacer la descubierta de la cama se deben tener en cuenta las siguientes
instrucciones:
Cuando Ja habitación sea de una sola cama individua, la cama se dejara abierta por el lado mas cercano
a la puerta.
2 En el caso de que la puerta estuviese a los pues de la cama, esta abrirá por el lado donde este colocada
la mesita de luz ( que debe estar colocada del lado derecho de la cama).
y en el caso de q'ue estuviese dos mesas de luz se abrirá del lado donde estén las llaves de luz v' el
teléfono.

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. , -- ---- - - ..- --- -----

HOUSEKEEPING

Karina Tabares

Abrir la cama
Si en la habitación hubiese dos camas separadas por una mesa de IUl en el centro, las camas se abrirán
las dos hacia el centro y se cuidara que los picos o.triángulos formados al abrir las camas queden lo mas
iguales posibles y a la misma'altura con respecto a los pies de la cama.
Cuando la habitación tenga las dos camas juntas y una mesa de IUl en cada lado, las camas se abrirán
hacia los costados de afuera, o sea hacia el lao.lo de las mesas cuidando los picos o triángulos queden
igualados.
Abrir las camas
Si la habitación fuese de dos camas, pero ocupada por un solo huésped, se abrirá siempre la cama que
tenga mas cerca los interruptores, llaves de IUl y el teléfonos los interruptores y la luz estuviesen en el
centro, en este caso se abrirá la cama mas alejada de la puerta.
y si la puerta estuviese a los pies de la cama la cama se abrirá del lado derecho.
Como determinar la disponibilidad de habitaciones
La técnica para determinar la disponibilidad de habitaciones a partir de las estadísticas de la recepción
consiste en una simple serie de pasos aritméticos.
1 se resta el numero de salidas programadas de la ocupación de la noche anterior. El resultado es el
numero de permanencias.
Permanencias;;;; ocupación noche anterior - salidas
Como determinar la disponibilidad de habitaciones.
2 Se suma el numero total de permanencias al numero total de reservas recibidas para el día de la fecha.
El resultado es el numero de habitaciones comprometidas para la noche.
Compromiso total =permanencias + reservas
Como determinar la disponibilidad de habitaciones
se multiplica el numero total de salidas programadas por el porcentaje de estancias prolongadas. La cifra
resultante es el numero estimado de estancias prolongadas.
Estancias prolongadas = salidas x % estancias prolongadas

Como determinar la disponibilidad de habitaciones

Se multiplican el numero de permanencias por el porcentaje de estadías mas breves. la cifra resultante
es el numero de estadías breves.
Estadías mas breves= permanencias x % estadías mas breves
Como determinar la disponibilidad de habitaciones
Se multiplica el numero total de reservas para la noche en curso por los porcentajes apropiados para
estimar el numero de cancelaciones, reservas que no se presentaron y llegadas anticipadas de la
siguiente manera.
Cancelaciones;;;; reservas x % cancelaciones
Reservas no utilizadas = reservas x %reservas no usadas
Llegadas anticipadas = reservas x % llegadas anticipadas
Como determinar la disponibiiidad de habitaciones
se ajusta el total de habitaciones comprometidas mediante las estimaciones para estadías prolongadas,
estadías mas breves, cancelaciones, reservas que no se presentaron y llegadas anticipadas de la sgte
manera:
Total ajustado= compromiso total - estadías prolongadas.. estadias mas breves + cancelaciones +

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 HOUSEKEEPING

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reservas no .utilizadas - llegadas anticipadas.

Como determinar I~disponibilidad de las habitaciones
7 - Para determinar la disponibilidad de habitaciones, se resta el total ajustado del inventario de
habitaciones, de la siguiente manera:
Habitaciones disponibles = inventario de habitaciones - total ajustado
Como determinar la disponibilidad de las habitaciones
Elcuadro de cuentas para preparar un informe de disponibilidad de habitaciones usando las estadísticas
de recepción , muestra los cálculos para el total de permanencias (stayovers), habitaciones
comprometidas, estadias prolongadas ( overstays) , estadías mas breves (understays), cancelaciones,
reservas que no. se presentaron ( no shows) y llegadas anticipadas. Se utilizan los siguientes
procedimientos para completar la hoja de cuentas:

Como determinar la disponibilidad de las habitaciones

Las salidas programadas se restan de las habitaciones ocupadas la noche anterior para determinar las
permanencias.
El total de permanencias se suma a las nuevas reservas para determinar el numero de habitaciones
comprometidas.
Como determinar la disponibilidad de las habitaciones
2-Las estadisticas prolongadas se suinan al balance de habitaciones comprometidas, y se restan las
- - - -"- -.-estadías-mas' breves;-cancelaciones-y-reservas-no utilizadas .Las-lIegadas anticipadas_se_suman..se._suman_ -,_,_.,"",.-.::.":"
-: _
al balance.
Como determinar la disponibilidad de las habitaciones
El balance total de las habitaciones comprometidas, después del ajuste, se resta del inventario total de
habitaciones.
Elresultado es el numero pronosticado de habitaciones disponibles.
El hotel calcula los porcentajes de estadias prolongadas, estadias mas breves, cancelaciones, reservas no
utilizadas y llegadas anticipadas con base en las estadisticas de la recepción. Reservas y recepción
actualizan continuamente
estos porcentajes.
Calculo de mucamas
Turno mañana: para hoteles 3 estrellas se calcula 16 habitaciones por mucama o mas.
Turno mañana. Para hoteles 4 estrellas entre 14 habitaciones por mucama.
Turno mañana: para 5 estrellas entre 10 y 12 habitaciones por mucama.
Cálculos de mucamas
Turno tarde: tanto para los hoteles 3 4 Y 5 estrellas aproximadamente 50 habitaciones por mucama,
estará ajustado en función del movimiento operativo de cada hotel en particular.
Turnante: para hoteles de 3, 4, 5 estrellas.
De acuerdo al numero que se requiera emplear, la proporción es 1 turnante cada 4 o S mucamas.
Calculo de mucamas
Turnos de las gobernantas para hoteles de 3, 4 Y5 estrellas.
Para ambos turnos la proporción es 1 gobernanta cada 80 a 100 habitaciones.
Puede ser mayor a 100 , dependiendo de la diversidad de tareas que deba desempeñar según el

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 HOUSEKEEPING

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establecimientos.

Sistema de distribución del personal.

Para distribuir el personal en el sector de pisos existen dos modalidades de rutina cuya adaptación es
criterio de cada hotel.
Estas dos modalidades no son independientes una de la otra, sino que interactúan entre si, en función
del movimiento operativo que lo disponga, estas son:
l-Sistema centralizado de distribución.
Sistema no centralizado de distribución
Sistema de distribución de personal
En ambas existen ventajas y desventajas, pero normalmente se prefiere el sistema centralizado que
consiste en darle a la mucama « DOMICILIOFIJO» esto quiere decir que siempre tiene el mismo o los
mismos pisos como territorio de sus tareas. El no centralizado obliga a otorgar pisos diferente's cada vez.
Sistema centralizado ventajas
Evaluación: permite a las gobernantas evaluar el rendimiento de las mucamas con mas precisión ya que
al ocupar siempre el mismo piso pueden demostrar sus habilidades de prolijidad, eficacia rapidez,
etc.
Seguridad: al conocer la mucama el lugar de trabajo(piso + habitaciones) pueden detectar todo aquello
que resulte extraño, como personal del hotel o personas ajenas al sector.

Sistemas centralizado ventajas

El huésped: quien la mayoría de las veces prefiere tener siempre la misma mucama en lugar de caras
distintas todos los días.
Competencias: generada por la opinión que se pueda recabar de la labor de c,ida una, al permitirse una
evaluación personalizada de cada piso.
Control: proveniente de la opinión o quejas o reclamos de los huéspedes de un determinado piso con
respecto a la limpieza u otras circunstancias en que la mucama sea referente .EI control también en
cuanto a las provisiones de cada Iinen de las cuales la mucama es la que mejor chequeados los tiene y
sabe de las dotaciones existentes.
Sistema centralizado desventajas
las desventajas: no permite una distribución pareja del trabajo cuando se trata de que en algunos pisos
suele haber mucha mas tarea que en otros. Por esta razÓn es que el sistema debe interactuar
dinámicamente con el no centralizado, para ajustar las tareas proporcionalmente.
Mucamas con trabajo liviano circunstancialmente deben enviarse a otros pisos a ayudar.
la descentralización
La descentralización también es frecuente que se produzca por ausentismo , vacaciones, francos,
suspensiones y/o alternancia en los niveles de ocupación en relación a la operatividad de check ins y
check outs.
Por lo tanto es mejor hablar del procedimiento del «sistema centralizado» como el preferido.
Distribución racional del personal
( SCHEDULlNG)HORARIO
A la hora de tener que distribuir el personal semanalmente, es necesario tener en cuenta los siguientes
puntos:

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 ".- -",-' ----_._---~._-_._-------

HOUSEKEEPING

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1-EI schedule u horario debe cubrir el total del trabajo semanalmente.

debe ser aprobado por el gerente departamental antes de ser distribuido al personal.
Debe ser elaborado al menos 3 días antes de la semana siguiente en operaciones.
Distribución racional del personal
( SCHEDULlNG)HORARIO
Los días francos, vacaciones y requerimientos de días deben planificarse lo mas anticipado posible y
estar indicados en el schedule correspondiente. .
El horario será revisado diariamente en relación con los informes de los pronósticos a fin de ejecutar los
cambios que sean convenientes en caso de necesidad .

. Distribución racional del personal

( SCHEDUlING) HORARIO
Los cambios efectuados no deben registrarse directamente en el horario en vigencia.
7 - Ei horario debe exhibirse para que los empleados presten atención al desarrollo laboral

Distribución racional del personal

...- - - - -(SCHEDUUNG) HDRARIO-- - - - - - - - - ~'.---.- - - - - - - - - '-. -.- ".-.- -"" ~ - .• - •.,-.- -.- - - - -, - - - --~ ,. ~ .•- '.- .
Distribuir el personal requiere conocer el volumen de trabajo diariamente y a través de cada hora del
dia,tambien en el caso especifico de housekeeping , esto suele 'ser muy útil ya que ciertas
programaciones en las operaciones de entradas y de salidas de huéspedes, puede ayudar a otorgar un
servicio profesional si las complementaciones de personal activo han sido puestas a tiempo.

Alternar los turnos regulares de trabajo a empleados full-time

Significa que frente a las variaciones de trabajo, no es necesario que todos ingresen y
de volumen
y encimando horarios, la gobernanta se asegura que
egresen de sus turnos a la misma hora. Alternando
el mayor numero de empleados estará trabajando durando el periodo de mas actividad.

Comprimir el trabajo semanai de algunos empleados fuli-time

En housekeeping especialmente se da la oportunidad de lograr que algunos empleados
Trabajen el estándar de una semana laboral en un periodo mas chico que el de cinco o seis días
convencionales.
Una tendencia muy conocida es completar las cuarenta horas semanales, por ejemplo de cinco días, en
cuatro dias de 10 horas diarias.
Comprimir el trabajo semanal de algunos empleados fuli-time
Esto suele resultar muy beneficioso en hoteles comerciales donde la actividad mas agitada se da en los
días jueves, viernes y sábado si se cuenta con que en estos días comienza progresivamente el aumento
de check-outs. Durante los días hábiles, el trabajo mas realizado son los servicios de habitaciones

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 ... - -_ __ __ -
. _-----------------

HOUSEKEEPING

Karina Tabares

ocupadas que demandan menos tiempo que los check-ouls.

Dividir el horario laboral
Esto es trabajar en dos periodos distintos durante el ejemplo cuatro horas en la mañana y cuatro en
la tarde, a fin de cubrir los horarios criticos.Para empleados par! time ( medio tiempo) el
resultado es un aumento de sus ingresos que los beneficia .Puede entonces verse la posibilidad de
aumentar el numero de empleados par! time para flexibilizar el schedule.
CALCULODE PEDIDO DE MERCADERIA
DETERGENTE
1 BIDON 5 LITROS
12 PISOS
1411
30 DIAS
12 MUCAMAS

CALCULODE PÉDlDO DE MERCADERIA

12 pisos x 30 dias=360
Bidon 5000x 12= 60000
60000x30 dias del mes = 1800000
1800000%5000 BIDON= 360 BIDONES

CALCULODE PEDIDO DE MERCADERIA .

GUANTESSECALCULAUN PAR PORSEMANA
SEA4 PARESDE GUANTESAL MES
4 X 12 MESES= 48 GUANTESALAÑO POR MUCAMA.

31
 UTHGRA. UITA. HRa

QUÉ ES LA U ITA

• Esla Unión Internacional de los Trabajadores de la Alimentación, Agrícolas, Hoteles,

. ,,:••,. Restaurantes, Tabaco y Afines.

la UITAes una Federación Sindical Internacional que cubre toda la cadena agro-alimenticia ydel turismo.

En la actualidad, cuenta con 397 organizaciones afiliadas en 125 países de los cinco continentes,
con 2,6 millones cotizantes, que representan aproximadamente 12 millones de miembros.

la UTHGRAse encuentra afiliada a la UITAdesde el año 1965.

Estructura
Para desarrollar su trabajo, cuenta con 8 organizaciones regionales: América latina, África,AsiaPacífico,
Caribe, Europa, Norte América, Japón, Europa del Este-Asia Central.

Para la UITA,el Congreso es la máxima autoridad y se reúne cada 5 años. ElComité Ejecutivo (CE)
es electo por el Congreso y se reúne anualmente. ElComité Administrativo (CA)está formado por
el Secretario General, el Presidente de la UITA,y 11 Vicepresidentes.

los principales sectores son: HRCT(Hoteles, Restaurantes, Catering y Turismo),

Agricultura, Alimentación, Bebidas, lácteos, Frigorificos, Pesca, Tabaco, Mujer.
__ ~r_
Desde el año 1992, en representación de Argentina, UTHGRApreside la Organización Regional de la
UITApara América latina, cuya sede está ubicada en la ciudad de Montevideo, República Oriental del
Uruguay. Ytambién, desde el año 2006 preside el Grupo Profesional HRCT-UITA,grupo que analiza,
estudia y propone soluciones a los problemas que se suscitan dentro de este sector en el mundo.

ElSecretario de Finanzas de la UTHGRA,Norberto lATORRE,es el Presidente mundial del sector HRCT,

e integrante del Comité Administrativo y Ejecutivo de la UITAen Ginebra, y preside la Regional de la
UITApara América latina.

(
 IJrH{jR.~'UITA. HRn
Realizar campañas de sindicalización y organización; resolver conflictos con empleadores y gobiernos;
coordinar acciones de solidaridad internacional; luchar contra todas las formas de discriminación pro-
moviendo la igualdad en el lugar de trabajo, en la sociedad y en el movimiento sindical; generar pro-
gramas de educación, promover investigaciones y pubiicaciones; brindar información sobre compañías
transnacionales; establecer acuerdos y convenios con compañías transnacionales con énfasis en los
derechos sindicales, adoptar convenios y recomendaciones por parte de la 011
SITUACiÓN ACTUAL DEl SECTOR CAMARERAS DE 1'150
Las nuevas e incorrectas formas utilizadas en la organización del trabajo de este sector han hecho
surgir nuevas afecciones que han sido agrupadas bajo la denominación de Trastornos musculoesque-
léticos (TME),alteraciones físicas que pueden afectar tanto la zona lumbar como los tendones, mús-
culos; nervios y articuiaciones de los miembros superiores y cuello, y pueden provocar molestias
pasajeras y ieves así como lesiones irreversibies y discapacitantes. LosTMErelacionados a este puesto
de trabajo son: lumbaigias, cervicobraquialgias, dorsalgias, hernia discal, tenosinovitis, ,tendinitis,
etc. Como también otro grupo de alteraciones que corresponden a las dermatitis: las irritativas y las
de contacto por manipulación de productos químicos.
Lascamareras de piso transcurren un 85% de lajornada laboral diaria en posiciones perjudiciales para
el cuerpo, como son los sobreesfuerzos, las posturas forzadas y los movimientos repetitivos.
Lastareas de manipulación de cargas que se desarrollan en este sector son consideradas "ligeras'; de-
bido a que no se toman en cuenta los esfuerzos físicos, levantar baldes, bolsas, sus propios útiies de
trabajo, movilizar carros, que se realizan de manera reiterada. Por lo tanto, los riesgos ergonómicos
que estas actividades implican se convierten en "invisibles'; porque se le resta importancia al esfuerzo
que significa manipuiar carga ligera repetidamente.
Lastareas que mayor riesgo suponen son aquellas en las que deben agacharse, inclinarse o arrodillarse
para limpiar, cambiar la ropa de cama, limpiar cristales y empujar los carros de una habitación a la
otra. Una exposición prolongada en el tiempo en posturas forzadas e incorrectas puede dar origen a
lesiones leves en un primer momento, pero que pueden llegar a convertirse en lesiones graves.
UTHGRA. UITA. lif:(l
-----_._----_ ..- -----------------------_._--
También es importante destacar ios factores ambientales a los que se encuentran expuestas en especial
las trabajadoras que participan de las tareas de lavandería y lencería, como son las altas temperaturas
del iugar y el ruido constante de las máquinas.
Por io tanto el trabajo que realizan a diario requiere de un tratamiento tanto organizativo como pre-
ventivo, que brinde una respuesta satisfactoria a sus condiciones de trabajo y a losdaños que ocasiona.
ADOPCiÓN DE UNA RECOMENDACiÓN SOBRE PREVENCiÓN DE lA SALUD V
SEGURIDAD EN El SECTOR CAMARERAS DE PISO
LaDirecciónde Turismo-Hoteies UTHGRAdesde una perspectiva técnica y expioratoria presentó el Informe
de Camareras de Piso a través del Grupo Profesionai HRCT-UITApor primera vez en Chiprey iuego en Di-
namarca. En 2013, se logró la aprobación por parte dei Comité Administrativo y Ejecutivode la UITAy
se adoptó como Recomendación para alcanzar los objetivos de Trabajo Decente en el sector.
Lospaíses más desarrollados hoy reconocen la importancia de la saiud de sus trabajadores, lo que hace
necesario cambiar el enfoque de la salud ocupacional. Elfuturo pide velar por la'salud de los trabaja-
dores para enfrentar los desafíos que imponen las economías y sistemas productivos a nivel mundial.
Lapromoción de la salud y seguridad en el trabajo no puede limitarse sólo a la reducción de los índices
de accidentes de trabajo.
La posibilidad de alcanzar mejoras significativas está asociada indiscutiblemente a la necesidad de
instalar una cultura de prevención, que es la clave para hacer frente a las enfermedades profesionales.
Además es más eficaz y menos costosa que los tratamientos y la rehabilitación. Losriesgos en el trabajo
son la consecuencia de las malas condiciones en que este se desarrolla.
Mediante un relevamiento de datos y estudio pormenorizado del sector Camareras de Piso llevada a
cabo en los hoteles UTHGRA,ubicados en la ciudad de Mar del Plata y LosCocos(Córdoba), se pudo
confeccionar esta Recomendación de Buenas Prácticas en Prevención de la Salud y Seguridad.
 UJlillIiA.UITA.HRCT
UIHGRA. UIU - HRCT
-----------------------------------

En muchos casos, las evaluaciones de riesgos laborales no consideran en profundidad los factores de
riesgo ergonómicos y psicosociales, sino que se los trata de forma genérica. Aunque los factores de
riesgo son conocidos, y las medidas preventivas están claras sobre el papel, todavía es necesario seguir
trabajando para lograr que estas medidas se generalicen y se lleven realmente a la práctica en todas
las empresas. Espor ello por lo que este compendio pretende profundizar en las medidas preventivas
necesarias para reducir la siniestralidad en el sector camareras de piso.
Fundamentos y parámetros utilizados al confeccionar la Recomendación
Cuánto más confort ofrece un hotel mayor es el grado de complejidad en la limpieza. En un hotel con
características de 5 ó 4 estrellas superior, las camareras de piso verán su desempeño afectado por va-
riables que forman parte de las caracteristicas y los protocolos propios de cada hotel.
Deesta manera, la productividad medida en metros cuadrados disminuye proporcionalmente a medida
que la categoría del hotel aumenta. Almismo tiempo, la limpieza de los sectores públicos, comunes e
internos de un hotel incrementa significativamente el resultado final de la productividad en m' diarios.

la medición de la productividad de una camarera de piso aún es tomada sobre la base de la cantidad RECOMENDACiÓN DE BUENAS PRÁCTICAS EN PREVENCIÓN DE
de habitaciones diarias; sin embargo y debido a los diferentes tipos de habitaciones disponibles en el LA SALUD Y SEGURIDAD HJ El SECTOR CAMARERAS DE PISO 1
mercado hotelero, tanto en lo referente a su tamaño como a la categoría de hotel o la calidad que las
habitaciones presentan, se seleccionó un patrón común a todos los casos: el m' como eje del análisis. Uniformes - Materiales de trabajo y herramientas - Mobiliario - Capacitación _
Medidas de seguridad personal - Estándares de productividad
Además de la limpieza de habitaciones, existen otras zonas a limpiar en un hotel, como son las áreas
públicas, comunes,. internas, las aperturas de habitaciones PM, y las tareas de lavadero y lencería. la
limpieza de áreas públicas e internas de un hotel, es mucho más ágil y es asistida por elementos me-
cánicos, ya que se trata de zonas planas, como ser pasillos, patios, superficies donde no es necesario
efectuar cambios en los productos de limpieza que se utilizan durante la operatoria.

Para medir la productividad en m', se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Qué tipo de limpieza se aplicará en la habitación Uniformes

a) habitación a limpio • Uniformes cómodos que permitan la movilidad y se ajusten a la circunstancia de trabajo, escotes
= habitación para un nuevo ingreso de pasajero
b) habitación ocupada la diario = habitación ion pasajero cerrados y faldas por debajo de las rodillas, casaca y pantalón para ia limpieza de habitaciones.
• Calzado de descanso previsto para trabajar largo tiempo paradalo y con suela de goma que evite
2. Qué cantidad de m' tiene ía habitación .¡ resbalones y caídas.

3. Qué procedimiento de limpieza se realizará (según el manual de procedimientos utilizada par 1. Recomendadón de Buenas Pr~cticas confe<donada sobre la base de una Investigación llevada a cabo en los hoteles de la UTHGRA.Argentina
cada hotel)
(Mantovano, 2011). en las localidades de los Cocos (Córdoba) y Mar del Plata (Buenos Aires), presentada po, el Grupo Profesional HRCT-
UJTAy aprobada por el Comité Administrativo y Ejecutivo en el Congreso de la UnA (Ginebra 12013).

14. Compendio de la Recomendación Mundial de 8uena~ PrJctius tn Salud y Seguridad tn tI Stctor Camareras dt Piso de la UtlA
Compendio dt la Reromendaclón Mundial de Buenas PrJctim en Salud y Stguridad tn el Sector Camartral dt Piso dt la
 IJn~ljR.' UH'!'. ~r.(1

UTHGRA. UI1A. HRCT

-------_.
!VIohilíMíü

• Muebles de habitación y camas con ruedas para posibilitar su desplazamiento por arrastre; camas
preferiblemente con un sistema de alzado y bajado que facilite el armado y evite lesiones por
malos esfuerzos físicos.
• (amas con colchones divisibles que permitan armar dos camas individuales o una cama matri-
monial para alivianar la manipulación de colchones y evitar esfuerzos físicos.
• Bolsas transparentes en los cestos de basura de los baños para reducir riesgos en la manipulación
de elementos cortantes o biológicamente contaminantes .
• Baños con superficies antideslizantes, con laminado de protección en todos los elementos de vidrio
y espejos para evitar accidentes .
• Instalación eléctrica provista de interruptores automáticos (disyuntores) para protección de la vida.
• Sistemas adecuados de ventilación en la habitación durante el proceso de limpieza con producto~
químicos .
Materiales de trabajo y herramientas

• Productos Ymateriales de limpieza inocuos para la salud, provisión de materiales de protección para
manos, ojos y víasrespiratoriasen caso de uso de productos tóxicos para limpieza de sanitarios.
• (arros de transporte de diseño ergonómico, livianos, provistos de ruedas grandes de teftón con
doble rulemán y sistema neumático que faciliten y disminuyan el esfuerzo en el desplazamiento,
mejoren la maniobrabilidad Ypermitan al trabajador ver con claridad dónde se dirige.

Capacitación
¡
• Manipulación de cargas: técnicas adecuadas para el levantamiento de peso y la reducción de ries- ~, I

I
gos de lesiones por malos esfuerzos.
I
• Manipulación de elementos que puedan producir contagio de enfermedades (rasuradoras, jeringas
!
y objetos cortantes) .
• Manipulación de productos químicos de limpieza y tratamiento de superficies .
• Riesgos a la seguridad personal y evacuación.

16 (omrendio de \J lIecomenda(lOn Mundiallle Bu~nJs P,AdiCJ$ ~n Salud y Se9lnidMI en el Senor (JI11Jrel.H I!~
ri(~ ljp 1,1 OITA
 UTIIGRA. UIIA. liRa
UTHGRA -lJHA. HRO

Carga cerca Carga lejo5

del cuerpo del cuerpo
Altura de la Cabeza Utilizarcarros de limpieza con medidas adecuadas para bloquear el ingreso a la habitación durante
o

Altura del hombro

lJkg 7 kg
,.
o
<
o
z
la limpieza,
Utilizar métodos de protección de manos (guantes para retirar ropa de cama o baño),
19 kg 11 kg ~
8
Altura del codo ••• _- •• ______ o ••
••
~
25 kg o
13 kg
Altura de los nudillos
¡e
20 kg 12 kg
Altura de media pierna _ .... _-- .... _-._-

14 kg 8 kg

Distancia vertical: Distancia de/suelo a las manos durante el levantamiento

Distancia horizontal: Distancia del punto medio de las manos al punto medio de los lobillos,
durante el levantamiento.

Estándares de productividad
i
Los estándares de productividad diaria son promedios que surgen de calcular metros cuadrados de
limpieza, cantidad de horas de trabajo, patrones de limpieza y ritmos laborales DECENTES,Elvalor de
mínima y el de máxima significa que el resultado se puede ver modificado por alguna de las variables
mencionadas,

Medidas de seguridad personal

• Emplear herramientas de comunicación (botón antipánico, radios, etc) que permitan estar en
contacto permanente con el resto del equipo y que posibiliten la asistencia rápida a una compañera
en caso de emergencia,
1, 5 Estrellas JO a J5 140/280
Evitarpermanecer solas en una habitación en presencia de un hUésped, En caso que el huésped Habitacionescon baño (sinpasillos)
I
o

decida entrar, ofrecerle regresar más tarde, 4 YJ Estrellas J5a45 280/J60 Habitacionescon baño y áreas públicas
I
o Evitarcerrar las puertas de los cuartos durante su aseo, 1Y1 Estrellas
¡:,I
45 a 55 360/440 Habitacionescon baño / áreas públicas

\'1
18 Compendio de la Recomendación Mundial de Buenas Pr.t,tica~en Salud y SegurIdad en el SWOf (anlMml de Pi50 de la lUlA
'1
¡~ Compendio de la Recomenddtión Mundial de Buenas Pr,i(licds en Salud y Seguridad en el SWor Camareld5 de Pilo de la

7
 UIHGRA. UlTA. Hm
_._------_ .•---

CAMPAÑA MUNDiAl CAMARERAS !}~~'ij:;O

Apartir de esta Recomendación de Buenas Prádicas Laborales, UITA-HRCT

lleva adelante una Campaña
Mundial bajo el lema "Hagan mi lugar de Trabajo Seguro".

Miles de trabajadores de hoteles en decenas de ciudades del mundo participaron en la Semana de Ac-
ción Mundial de la UITAdell al 10 diciembre de 2014 para destacar las condiciones de trabajo, in-
aceptabies y abusivas, de las camareras de piso y para exigir un entorno de trabajo seguro y a salvo de
una industria global que se basa en sus esfuerzos.

Las camareras de piso realizan tareas diarias agotadoras, con bajos salarios y escasa o ninguna se-
guridad de empleo. Enel mundo, este sector compuesto mayoritariamente por mujeres, a menudo
inmigrantes. Su vulnerabilidad las expone a una multitud de riesgos de salud, seguridad y protec-
ción; ios riesgos corporales de las tareas que realizan, junto con un precario esquema de contratación
iaboral que carece de seguridad juridica y social, degradan sus condiciones de trabajo y las exponen
a una de las tasas más altas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales respecto a cual-
quier otro grupo ocupacional.

Hoy en día, existe evidencia que las exigencias laborales que sobrepasan ciertos limites fisiológicos y
biomecánicos de las personas están relacionadas con los trastornos musculoesqueléticos (TME).Eltra-
bajo que realiza este colectivo,es uno de los más duros y perjudiciales para la salud.

Elsector enfrenta a una enfermedad profesional que merece ser reconocida como tal. Mientras no se
reconozca el circuito viciosodel trabajo de las camareras de piso, no se podrá realizar una detección
temprana del problema, y por lotanto, las acciones que el sedor hotelero implemente no serán pre-
ventivas.

La recomendación HRCT-UITA, intenta asistir al sector hotelero porque le permite un mejor aprove-
chamiento de los recursos humanos, dado que aporta un plantel de trabajadores mejor capacitados e
informados.

20 Compendio de la Recomend~ciónMun~i~l de GuenJ~P1Aclius en S"hll\ y Seguridad en el SN!<)I (~nlJIef~S lie Piso ¡I, la UITA
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, ERGONOMIA EN El TRABMO
,
;.'1; la ergonomía es una disciplina preventiva que, en sentido amplio, busca el equilibrio entre la persona
..
'
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,. y el sistema formado por el medio ambiente laboral y los equipos, maquinaria y procesos. Con ella, se
¡
pretende armonizar la búsqueda de la máxima eficacia funcional o productiva con el bienestar humano
L f,
I¡ entendido en sentido extenso, incluyendo aspectos, como la seguridad, la saiud, la satisfacción y la
t
calidad de vida.
I
Comodisciplina preventiva, podemos decir que la ergonomía busca dar un paso más de lo estrictamente
necesario e inminente, como es evitar el accidente, para centrarse en mejorar las condiciones laborales
y adaptarlas a las características del trabajador, con objeto de minimizar las molestias e inconvenientes
:,! de la actividad laboral (incluyendo posibles daños para la salud a medio y largo plazo) y optimizar la
calidad de vida, aumentar el grado de satisfacción, motivación, compromiso y rendimiento en el trabajo.

': Objetivos

• Reducir las lesiones, enfermedades y daños derivados del trabajo .

, • Aumentar la eficiencia de los trabajadores y ios procesos.
l'
• Mejorar la calidad del trabajo.
1,"
,.
'Ii • Reducir el ausentismo, las tensiones y la fatiga física y mental.
• Mejorar el grado de satisfacción, compromiso y motivación de los trabajadores.
• Proporcionar sostenibilidad al sistema Hombre - Máquina - Entorno de trabajo.
.!
I

1,
e
I la ergonomia se centra en la persona, de manera que los equipos de trabajo, las herramientas, la ma-
quinaria y los utensilios utilizados deben estar al servicio del trabajador. Para ello,el entorno de trabajo
debe diseñarse de acuerdo con las caracteristicas de la persona y sus posibles limitaciones, y así pro-
mover condiciones de trabajo libres de fatiga física, sensorial o psicológica.

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Compendio d~ I~ RHomendacl61l Mundial de 8uena~ Pr~(l¡m en S~lud y S~9urjdad ~n ~rSwor (amareras de Pj~ode la UIT .1. ~~ ;;r"
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UIH¡JRA . UIIA • HRCT

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Los TMEse producen por la exposición de las/os trabajadoras/es a factores de riesgo proce-
Las/os trabajadoras/es se enfrentan a diferentes tipos de riesgos, los que para una mejor comprensión dentes de la carga física de trabajo, tales como las posturas forzadas, los movimientos re-
fueron agrupados de la siguiente manera: petidos y la manipulación de cargas.

Elritmo de trabajo es otro de los factores que influye directamente sobre la carga física o indirecta-
1. Riesgos generales de la actividad relacionados con: mente sobre el estrés. Constituye un indicador de cómo el trabajador percibe las demandas externas
• Productos químicos. y de cómo las gestiona para acomodarlas a su capacidad de ejecución. Eltrabajo realizado en altos rit-
• Caídas al mismo nivel. mos, con objetivos temporales muy estrictos y determinados, provoca reacciones de estrés .
• Caídas a distinto nivel.
• Cortes, pinchazos y golpes .
• Lugares de trabajo.

2. Riesgos musculoesqueléticos producidos por: Son posiciones de trabajo que suponen para una o varias regiones anatómicas el abandono de una
• Laadopción de posturas forzadas o inadecuadas . posición natural confortable para adoptar una posición en la que se producen extensiones, flexiones
• Larealización de movimientos repetitivos. y/o rotaciones excesivas en las articulaciones lo que da lugar a las lesiones por sobrecarga.
• Lamanipulación de cargas (peso y volumen).
Aunque no existen criterios cuantitativos y determinantes para distinguir una postura inadecuada de
3. Riesgos por mala organización del trabajo debidos a: otra confortable o cuánto tiempo puede mantenerse una postura forzada sin riesgo, es evidente que
• Tiempos preestablecidos e insuficientes que producen altos ritmos de trabajo. las posturas según Ycómo se realicen tienen un efecto sobre la carga de trabajo en el tiempo. Cuando
• falta de rotación en las tareas. para la realización de las tareas se adoptan posturas forzadas la incomodidad que producen se mani-
• Reducción de los tiempos de descanso necesarios, que son vitales para mitigar la fatiga de los fiesta con la disminución de la efectividad en el trabajo y con molestias para el trabajador.
músculos constantemente exigidos por la ejecución de la tarea a lo largo de la jornada laboral.
Las posturas forzadas se deben generalmente a la adopción de posturas alejadas de los puntos de
4. Riesgos individuales equilibrio de las distintas articulaciones, tanto de las extremidades, como de la cadera, el cuello y la
• Estado y capacidad física de los trabajadores. columna en general. De esta manera, las labores que llevan a cabo implican la realización de:
• Existencia de lesiones previas. • Presión continua de los utensilios de limpieza con los dedos al agarrar y utilizar paños. esponjas
• falta de experiencia, capacitación o familiaridad con el trabajo. de limpieza, mangos de limpia-cristales, plumeros, cepillos, etc.
• Tabaquismo u obesidad. Movimientos de flexión-extensión, desviación radial-cubital y pronación/supinación de muñeca
en los movimientos de limpieza de los distintos elementos y superficies realizados con las manos

24 (("111 <lío de la Recomendación Mundial de Buenas Pr,i<li(Js en Salllrl y S~QlIlid~d en d S""nl (alll~¡P{~S
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(mamparas, bañeras, duchas y sanitarios, espejos, mesas, ete.).

o Movimientos de elevación y extensión de los brazos en la limpieza de los eiementos y superficies Manipulación de cargas
mencionadas en el punto anterior, cuando estos se encuentran por encima de la altura de los hom-
bros o el alcance a ellos es complicado, Escualquier operación de transporte o sujeción de una carga por parte del/de la trabajador/a, como
• Inclinaciones y giros de la columna al realizar labores de limpieza de suelos con elementos de el levantamiento, el empuje, la colocación, la tracción o el desplazamiento, que por sus características
mango, tales como escobas, mopas y cepillos, aspiradoras, ete. o condiciones ergonómicas inadecuadas implica riesgos.
• Inclinaciones y giros pronunciados de columna en la limpieza de elementos de baja altura como
sanitarios, bañeras, ete., asi como al hacer las camas yal recoger elementos del suelo o de papeleras Se entiende por levantar, la acción y efecto de mover de abajo hacia arriba una cosa o ponerla en un
y cubos de basura, lugar más alto que el que antes tenía o ponerla derecha o en vertical si estaba inclinada o tendida; por
colocar, poner a una persona o carga en su debido lugar; por traccionar, hacer fuerza contra una carga
para moverla, sostenerla o rechazarla; y por desplazar, mover una carga del lugar en el que está.
, Movimientos repetitivos
, ,
'l.
:,1 Entre las patologías que pueden relacionarse con la manipulación manual de cargas, destacan princi-
11 Son una serie de movimientos continuos y mantenidos que afectan a un conjunto de articulaciones y palmente las de la columna vertebral: lumbalgias, hernias discales, Ciática,ete.

!li ,,1
i músculos provocándoles fatiga muscular, sobrecarga, dolor y lesión, Eneste caso la repetitividad es el
factor lesivo determinante, Algunas tareas requieren la repetición insistente de movimientos tanto de
los miembros superiores como de los inferiores.
la manipulación manual de cargas es producida por:

! ¡ • Empujar carros de transporte demasiado pesados o carros con ruedas en mal estado o poco apro-
piadas, o transitar con ellos sobre superficies de elevado rozamiento, como moquetas yalfombras.
Enla mayoría de los casos los movimientos repetidos se producen con el manejo de útiles de trabajo, oCargar con la ropa de cama y toallas en bolsas y sacos de grandes dimensiones.
'/ aparatos o herramientas que deben sujetarse y manipularse. A la repetitividad se asocia la carga de • Guardar mantas en las zonas elevadas de los armarios,
"

trabajo, que contribuye a la aparición de la fatiga muscular. Conforme aumenta la fatiga también au- • Transportar baldes llenos de agua o tener que levantarlos para llenarlos y vaciarlos.
menta la aparición de contracturas y iesiones, que forman un círculo vicioso gobernado por el dolor. • Mover butacas, sillones y otros elementos del mobiliario para limpiar la habitación o recolocarlos
en su sitio.
iil!,"
los movimientos repetitivos más comunes son los siguientes: o levantar los colchones de las camas.
, l;
.!i • Movimientos de la mano, muñeca yantebrazos en las tareas de limpieza sobre superficies verticales
, 1"'
' , (azulejos, mamparas, espejos), horizontales (mesas) o de los distintos elementos del mobiliario
y los sanitarios. ACCIONES PREVENTIVAS DE lOS RIESGOS MUSCUlOESQUElÉTICOS
o Movimientos de los brazos y el tronco en la limpieza de suelos con distintos elementos de mango
(escobas, mopas y cepillos, aspiradores, fregonas, pulidoras de suelos, ete.). la prevención de los riesgos derivados de la carga física requiere en la mayoría de las ocasiones la mo-
• Adopción de posturas de rodillas en la limpieza de elementos de baja altura. dificación de los aspectos ergonómicos y organizativos del trabajo y de su entorno .

Para prevenir lesiones las pausas han de ser frecuentes y no deben acumularse los periodos de descanso.

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26 Compendio de la RWlmenda{i6n Mundial de Buenas P,áClieas en Salud y SegurIdad en el Sector Camareras de Piso de la UITA
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Qo' '
• Evitar la sobrecarga postural estática prolongada apoyando el peso del cuerpo sohre una pierna
~
. las pausas cortas y frecuentes que las más largas y espaciadas. Durante los períodos ~e
\f.
u otra alternativamente .
descanso es preferible cambiar de postura Yalejarse del puesto de trabajo si es posible, hacer estira- • Utilizarun calzado cómodo, cerrado y que el taco no supere los 2 cm aproximadamente, junto con
mientos musculares. medias que faciliten la circulación sanguínea.

Esbueno intercalar tareas con otras que precisen movimientos diferentes y requieran músculos distintos Para mejorar la circulación sanguínea y aliviar la tensión en las piernas es recomendable:
o introducir ia rotación de los trabajadores. Para evitar los riesgos derivados de la adopción de posturas
incómodas o forzadas como las de estar agachada o arrodillada, realizaralcances con los brazos por encima • Masajear con la ducha las piernas, alternando ducha caliente y ducha fría.
de los hombros, giros de la columna etc., se deben seguir las siguientes recomendaciones preventivas: • Realizar descansos con las piernas elevadas y dormir con el pie de cama ligeramente elevado.

G Recomendaciones preventivas generales Q RecomendacionE:. preventivas especificas

Planificar el trabajo antes de comenzar, con el objetivo de:

• Minimizar los desplazamientos al limpiar y ordenar . • Debe sel utilizado con un manejo sencillo y exigir el menor esfuerZo posible por parte de la
• Guardar los materiales en el carro, a fin de mantener un orden, colocando caciaútil o material en mucama para empujarlo, los codos deben estar cerca del cuerpo sin tener que levantar los
la zona más próxima al lugar donde se esté trabajando. antebrazos.
• Trabajar, siempre que se pueda a una altura adecuada; si es necesario utilizando escaleras que • Debe ser empujado desde la parte posterior con un pie hacia adelante y otro detrás, ayudando
ayuden a reducir esfuerzos o la adopción de posturas forzacias. con el peso del cuerpo .
• No se debe tirar de él, esto evita tensión en el torso y en los brazos.
Evitar • Las ruedas no deben ser tan pequeñas y deben ser blandas .
• Inclinar la cabeza mirando hacia el suelo en forma exagerada, al realizar las tareas, así como en-
coger los hombros, ya que ambas posturas producen tensión muscular.
• Hacer giros o movimientos iaterales para que la columna vertebral no sea forzada, por lo que se
recomienda trabajar con la espalda lo más recta posible .
• Realizar movimientos bruscos y repentinos, cambiarlos por movimientos rítmicos.
• Girar bruscamente para no dañar los músculos de la espalda.
Torcerla parte superior del cuerpo, es preferible mover los pies dando pasos cortos para hacer un giro.
o Almacenar objetos pesados como productos de limpieza o aspiradoras en la altura.

Sugerencias
Lapermanencia de pie durante muchas horas al día puede repercutir en dolores de piernas y espalda.
Para reducir las consecuencias:

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 r UTHGRA. UlJA. HRCT

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,,.1, Manipulación de ropa
UrtiGRA-UITA-HRCT

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• Deben usarse guantes de goma o látex para evitar lesiones y contagio de enfermedades.
• Debe utilizarse un carro para depositar la ropa sucia y llevarlo hasta la puerta de cada habitación.
• Elcarro es el que se lleva directo al lavadero.
• Sise usa bolsa, no debe llenársela por completo, sino hasta la mitad.

Ji,1
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H
'/ Tender la cama
las camas deben tener ruedas y un sistema de alzado para facilitar el desplazamiento .
o

• Espreferible separar la cama de la pared, si está pegada, para poder hacerla girando a su al-
rededor .
• Se recomienda realizar esta tarea entre dos trabajadoras/es.
Barrer
o E11latrabajador/a no debe estirarse para lograr un mayor alcance al desplegar la sábana.
, Debe caminar alrededor de la cama para acercarse' todo lo posible a ella. o las escobas deben ser livianas, de mango largo forrado o acolchado.
• Nodebe encorvarse ni doblar la espalda. • Se debe sostener el mango a una altura entre el pecho y la cadera; para evitar sobrecargar el mo-
• Se deben flexionar las rodillas y agacharse mientras se estira la sábana; con una mano sostener el vimiento, el barrido debe ser lo más cerca posible de los pies y moviendo sólo los brazos, sin seguirlo
colchón y con la otra plegar la sábana. con la cintura, manteniendo la columna constantemente en vertical y no doblada.
• Para incorporarse desde esta posición, debe apoyar la mano en la cama o en las piernas. • Para barrer debajo de un mueble, se deben flexionar las piernas manteniendo la espalda
derecha.

30 Compendio de la Recomend~(lón Mundial de Buenas Practicas en Salud y Se9uridarl en el SWcr (amareras de Pi~o de la UIlA
 uTtlGRA. UllA. HRlT
-----------_.- .1 ------_ ••••••• -_ •• _~ •••• _. __ o ••• --~--~--.~ •• - •• ----- ••• --_._._- .--.-.--

• Elmovimiento al pasar la mopa es horizontal y en forma de ocho, manteniendo la espalda erguida

Usar palas de mango largo para recoger la basura, de lo contrario flexionar las rodillas pero
con los codos cerca del cuerpo.
no la espalda. • No se deben realizar movimientos extremos hacia la izquierda Yderecha ni tampoco torcer el
Para agarrar el mango de la pala, no se debe doblar ni torcer la muñeca; hay que acercarse y man-
cuerpo .
tener los codos cerca del cuerpo. • La mopa que se usa en las áreas públicas debe ser más grande.
• Las palas con mango curvo permiten mantener las muñecas derechas.

I\"jclliipulación ele bald~s

Manipulación de la mopa • Elbalde para las habitaciones debe ser liviano con escurridor y rueditas lo que lo hace fácil de
• La mopa que se utiliza en las habitaciones debe ser pequeña, liviana, de algodón o microfibra; transportar. Asitambién hay un modelo de balde con drenaje en la parte inferior para evitar le-
este utensilio es fácil de cambiar porque tiene rosca. vantamientos .
• Elmango de la mopa debe ser largo hasta la altura de la frente de la camarera de piso, para evitar • Elbalde para las áreas públicas debe ser más grande, con ruedas y una prensa para escurrir. Alha-
encorvarse . cerlo hay que adelantar un pie para trabar las ruedas, flexionar las rodillas y empujar abajo la ma-
• Para mejorar Yamortiguar el agarre, el mango, debe ser forrado o acolchado. nija del escurridor manteniendo la espalda derecha .
• Para escurrir la mopa, hay que acercarse al balde escurridor y parada frente a él, sostener el mango • Alusar baldes comunes, se debe colocar una almohadilla en la manija para sentir menor presión
presionando hacia abajo contra el escurridor; si se necesita más fuerza, no hay que inclinarse, sino en las manos. En lo posible, alternar las manos para el traslado.
flexionar un poco las piernai para que el peso del cuerpo ayude a escurrir.

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Se debe evitar llenar el balde hasta el borde superior de su capacidad. De ser necesario, hay que
dividir el contenido en dos baldes en partes iguaies. Para vaciar el balde, se recomienda descargar a una rejilla ubicada en el suelo, inclinando el mismo
Espreciso evitar ievantar el balde con o sin agua: para realizar ia carga de agua en el balde, se reco- sobre esta sin levantarlo.
, mienda utilizar una manguera portátil con un adaptador de goma que se coloca en cualquier canilla. De no contar con una rejilla sobre el suelo, vaciar el balde en el lugar de mejor alcance, flexionar
I~~ las rodillas, levantar el balde con la espalda erguida sin torsión, trasladarlo cerca del cuerpo, apo-
Estoahorra tiempo en lostrasladosy evitatorsiones del torso en caso de ser realizado desde la bañera.
111/
ir yarlo sobre el lugar y volcar el agua.
di,
I

34 Compendio de I~ RecomenddCión Mundial de Buena¡ Practicas en S~rlJd y Seguridad en el Sector Camaru<ls de Piso de la UITA

Compendio de I~ RecomentlJ(lon Mundial de 8uenas Pr~(IJ(a en Salud y SeguridJd en el Secfor (anweras dl' Piso de I~ U
 \
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-_.-._--~-~-- .

la limpieza del inodoro y del bidet debe realizarse en cuclillas con la espalda derecha yalternando
!.implar ellJalio las manos.
• ~e deben utilizar guantes de goma,
Para limpiar el piso, la bañera y azulejos usar UI1 mango telescópico ajustable que gire, con cepillo
o esponja abrasiva, Este elemento permite mantener el torso erguido sin realizar posiciones incó-
modas o fijas,

;VI~n¡lJub.d6t~.Je(t~${QSde l\:~¡,juo~
Siempre se deben usar guantes para vaciar los cestos de residuos.
Es necesario ajustar la longitud del mango según la superficie y acompañar siempre los movi- Para levantar el cesto de residuos del baño, hay que fiexlonar las rodillas con la espalda derecha,
mientos de los brazos con las piernas para reducir fuerza, subir el cesto, apoyarlo sobre el brazo de la bolsa dei carro de limpieza para vaciar el contenido y
Alusarlo, se debe acercar el elemento a la superficie a limpiar,mantener los codos cerca del cuerpo,
caminar y alternar las posicionesde las manos derecha e izquierda en el extremo superior del mango.

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,:;,:~~~;.'""''"''''Ió" ","'lo' d,.,,"'" P,¡""" '" I,'"dY\",,,,,,,. '",' 1"'" (,m,,"" d,Pi"d,,. UIlA 37
36 Compendio d~l~ R~(Clnlendación M(lIHli~1
de 811~n~\ Pr~CI1(~s en S.,III(! y St9Ullllarl ~I\~l ~~ilnl("IIl."~I~',I~ r¡", d~l~ l'lf~
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:
~(.~ reemplazar la bolsa del cesto de residuos, y realizar el mismo movimiento al bajarlo al piso, aiter-
l., nando las manos. torsiones. Esto evita lesiones.
1'
1"' Espreciso caminar y acercarse al trabajo para evitar estiramientos y alcances excesivos, y si es ne-
• Nose debe sostener el fondo de la bolsa con la mano ya que puede contener objetos punzantes.
;, • Cuando se vacia una bolsa de un cesto grande de residuos no sobrecargar ni comprimir la basura cesario, se debe utilizar otra herramienta como por ejemplo, un mango telescópico .
::
1l'" en el cesto.
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• Esprecisovaciarlos cestos grandes de áreas públicas cuando estén medio llenos. Se deben doblar
las rodillasy mantener la carga cerca del cuerpo, con la espalda derecha sin realizar torsiones.
Esnecesario solicitar ayuda cuando la bolsa este muy sobrecargada o muy pesada.

.',:!. limpiar vidrios, muebles y techo

L • Cuandose limpia el techo, se debe usar protección en la cara.
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ji • Para limpiar vidrios y techos altos, es necesario usar un mango telescópico liviano. Esto evita el
uso de escaiera y posiciones en punta de pie.
i • Esnecesario alargar el mango para llegar a la superficie a limpiar y evitar así estiramientos exce-

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. sivos manteniendo los codos cerca del cuerpo, alternando las manos, derecha e izquierda en el
~. extremo del mango.
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r; E11latrabajador/a no debe colocarse debajo de la superficie, sino hacerlo a distancia para tener Manipulación de la máquina enceradora
¡ "¡ mejor alcance y visibilidad.
I • No se debe pasar la lustradora levantando los antebrazos: esto produce tensión en los hombros y
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Para limpiarmuebles o vidrios,hay que sostener la franela o rejilla como si se sujetara un borrador. en el cuello.

,,1 Esnecesaria una posición segura del brazo, muñeca y mano, manteniendo la muñeca rígida sin

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38 (ompendJo de la RNomendadón Mundial de 8utllas PrA(tI(a~ en Salud y Seguridad en el SWOf Camareras de Piso de la UlfA

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• Hay que ajustar el mango a la altura de la cadera para poder mover la maquina sin tensión en 10\ Esnecesario informarse sobre el tipo de producto que.se va a utilizar y sus nesgos sobre la salud.
brazos. Alutilizar productos para la limpieza de baños que emitan vapores tóxicos, hay que colocarse bar-
• Espreciso acompañar el movimiento de la maquina con todo el cuerpo manteniendo los pies se-
bijo y guantes de goma.
parados para tener estabilidad. Nose deben mezclar los productos por ejempio: cloro y detergente.
Aldesenrollar y enrollar el cable flexionar las rodillas con la espalda derecha. Hay que etiquetar los productos al fraccionarlos para que no sean confundidos.
Hay que controlar que las ruedas y elementos de la maquina estén en buenas condiciones. No se deben utilizar envases que hayan contenido bebidas ni alimentos. Hayque almacenarlos
Esnecesario instruirse sobre el uso correcto de la máquina. en lugares destinados a tal fin, apartados de los alimentos.

Manipulación de la aspiradora Ylr.:"\

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No se deben realizar torsiones del tronco, ni de la muñeca. ..'i1S""'IT .- p.ara

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Hay que acercarse a la superficie a limpiar, flexionando las piernas si es un lugar bajo, y usar un 1~1~,~,v~¡,~me;lto5de ¡¡;-:¡r-l¡ez.~
mango largo extensible que se adapte a la altura de la camarera de piso. .'-';'(11 t),3Ides ¡i,:,']a'-iu~ <:Jil n.:r:d~ I
Siel trabajo es de pie durante muchas horas, le debe alternar el peso del cuerpo de una piema a ,Xcir i1~üpa~. . ¡
la otra. Usar ,.,.,~nguerap,Jrtátil I
Esnecesario acompañar el movimiento de la aspiradora con el cuerpo. Utilizarrejillaspar1 v-c','--/--I j' .
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Hay que vaciar las bolsas con frecuencia para que la aspiradora pese menos. mang~~~~J~.$(~pj(O~.
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Hay que controlar que la maquina esté en condiciones.
y muebles.
Espreciso capacitarse sobre el uso de la máquina.
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Recuerde
I • Realizar entradas en calor y pausas activas.
I • Fiexionar las rodillas y mantener la espalda derecha al tender la cama, limpiar el baño, levantar
objetos.
I • Movilidad articular, elongación y tonificación muscular.
• Mantener los codos cerca del cuerpo y la espalda derecha al empujar el carro, al utilizar el mango
telescópico. • Realizar de 5 a 10 repeticiones de cada secuencia de movimientos .
• Alternar las manos al limpiar muebles, al utilizar el mango telescópico, al levantar y bajar objetos
livianos. • Antes de comenzar las tareas y al finalizar las tareas.
• Trabajar de a dos cuando sea posible.
• Capacitarse en el uso de herramientas yl o manipulación de elementos .
• Hacer un seguimiento de su aplicación. 1. Ejercicios de movilidad articular de rodilla y cadera

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3. Ejerciciosde elongación de brazos y tronco

4. Ejerciciode fortalecimiento dorsal

5. Ejerciciode movilidad de tronco y cadera

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46 Compendio de la Recomendación Mundial de Buenas Prácllus en Salud y Seguridad en el Sector Camareras de Piso de la UtrA ---
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9. Ejerciciosde elongación de muslos y piernas
10. Ejercicio de elongación lumbar

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11. Ejercicio de elongación global o general

50 Compendio de la Re(om~nd,¡ción Mundial de Buenas Practicas en Salud y Se~urídad en el Sector C.lm~reras de PilO de la UITA

Compendio de la Re'omend~clón Mundl~1 tlt' Buenas Practical en Salud y St'gurldad ton el SectOf Camart'las de Piso dt' I~ UITA
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12. Ejercicios.de movilidad articular y elongación de antebrazos-manas-dedos

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(ompl'ndiu dl' I~ RNomendación Mundial de Buen~s Pr.hticH ell S~lljd y Se9lHidad en el Sector (amMela~ de Pho de la UITA
54 (ompendio de la Recomendación Mundial de Buena~ Prácticas en Salud y Seguridad en el Sector (amMeras de Piso de la UITA
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Accidente: suceso imprevisto que altera la marcha normal o prevista de las cosas, especialmente, el
que causa daños a una persona o cosa.

Accidente laboral: suceso concreto ocurrido durante el trabajo, cuyas circunstancias han sido clara-
mente establecidas, que conduce a una lesión física o mental que acarrea la muerte o una incapacidad
de trabajo de más de tres dias calendario. EnArgentina, según la iey 24.557/95 de Riesgos del Trabajo
en su arto 6 - Contingencias, se cita que: "Todo acontecimiento súbito y violento ocurrido por el hecho
o en ocasión del trabajo, o en el trayecto entre el domicilio del trabajador y el lugar del trabajo':
Según esta misma ley quedan excluidos: a) ios accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales
(ausadas por dolo del trabajador o por fuerza mayor extraña al trabajo, y b) las incapacidades del tra-
bajador preexistentes a la iniciación de la relación laboral y acreditadas en ei examen preocupacional
efectuado según pautas establecidas por la autoridad de aplicación.

Atrofia muscular: disminución del tejido muscuiar por falta de estimula ción o mainutrición, que pro-
voca una reducción de las funciones de los músculos. la atrofia muscular comienza inmediatamente
después de sufrir una lesión muscular y se produce de modo progresivo por desuso. (Kent, 2003: 81)

Botón antipánico: aparato electrónico que funciona a través de ia telefonía celular y cuenta con un
GPS;permite al usuario comunicarse con centros de emergencias, tales como policia, emergencias mé-
dicas, bomberos, etc.

Carga física del trabajo: conjunto de requerimientos físicos a los que se ve sometida una persona a
io largo de su jornada laboral. la carga físicase puede dividir por carga estática (asociada a las posturas
de trabajo y la actividad isométrica de ios músculos) ya la carga dinámica (relacionada con la actividad
física y el gasto energético, asociado mayormente a riesgos de iesión muscular por sobreesfuerzos).

Cervícobraquialgia: dolor proveniente de la columna cervical que se irradia al hombro, escápula,

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brazo, y en ocasiones, a la región anterior dei tórax.