Universidad Pedagógica Nacional

Francisco Morazán
Centro Regional de La Ceiba
Departamento de Ciencia y Tecnología
Carrera de Turismo y Hostelería

Docente:
Lic. Miriam Julissa Almendarez

Integrantes del Grupo:

Karla Gissell Ramos Mendoza Registro: 101199900906

Saúl Mauricio Macedo Buezo Registro:101198301041

Espacio Pedagógico:
THL4304 ADMINISTRACION GENERAL

Trabajo:
Infografía de la Responsabilidad Social Empresarial

La Ceiba, Atlántida.
Lunes 28 de junio del 2022
 Caso Starbucks

1. ¿Cuáles habilidades gerenciales considera que serían más importantes para

Howard Schultz? ¿Por qué? ¿Con qué habilidades cree que debería contar el
gerente de una cafetería Starbucks? ¿Por qué?
R/ Para Schultz, lo más importante que debe tener un gerente es el poder conocer bien el
terreno, ósea el entorno de mayor alcance, donde también debía saber cómo planear,
organizar, dirigir y controlar. Estos puntos son de mucha importancia debido a que dichas
habilidades gerenciales ayudan a poder administrar muy bien los recursos de la empresa,
haciéndolos rendir mediante una planificación eficiente, por esa razón el gerente que se
encuentre al frente de cualquier cafetería de Starbucks aparte de contar con dichas habilidades
también debe realizar de manera eficaz y eficiente la labor de coordinar y supervisar el
trabajo de todas las personas que se relacionen directamente para el cumplimiento total de los
objetivos.

Como segundo punto debe ser empático, conocer bien el negocio y acercarse a las personas
respetando su filosofía “hacer sentir a sus clientes como en su casa, que sean capaz de amar el
café y él te, así como él lo hace” de esta manera procura lograr un ambiente con mucho calor
humano y eso garantiza su promoción de boca en boca de una manera positiva y eficiente.

2. ¿Cómo serían de utilidad cada una de las teorías o modelos administrativos que
hemos comentado (administración científica, comportamiento organizacional,
modelo cuantitativo, modelo sistémico) para Starbucks?
R/ Cabe destacar que Starbucks ha logrado aplicar muy bien los modelos administrativo a su
empresa debido a que siguen una filosofía empresarial consciente que refleja lo que los
fundadores originales y el Sr. Howard Schultz querían alcanzar aunque los primeros no tenían
como finalidad en expandirse, a manera de ejemplo podríamos decir que cada modelo aporta
solidez en su perfil empresarial, donde conocemos la importancia de conocer el producto
estrella, en este caso el café, de saber cómo poderlo servir y cuál es el interés de los clientes,
como debe ser el comportamiento de los colaboradores ante los clientes, el conocimiento de
cada preparación que es elemental ya que ayuda manejar correctamente sus propiedades sin
afectar su sabor y textura, además que hemos visto que dicho conocimiento administrativo ha
logrado hacer que Starbucks tenga el liderato entre los distribuidores minoritarios de café,
siendo más de 50 los locales a nivel mundial y más de 140,000 colaboradores, por tal razón,
Starbucks ha confiado plenamente en sus estrategias, especialmente las habilidades del gerente.

3. Elija tres de las tendencias y problemáticas que enfrentan los gerentes actuales
y explique cómo podría verse impactada Starbucks por ellos. ¿Cuáles podrían ser
las implicaciones para los gerentes de primera línea? ¿Para los gerentes de nivel
medio? ¿Para los gerentes de alto nivel?
R/ Hoy en día los gerentes se han visto en la necesidad de tomar decisiones muy frías, esto a
causa de razones que no pueden ser manejados por ellos, todo lo externo, lo que de una o
muchas maneras afecta no solamente a una porción de la población sino también es capaz de
impactar duramente a nivel mundial, por eso, es necesario enumerar algunas circunstancias que
hoy en día ha requerido no solamente del conocimiento y experiencia del gerente sino también
de la aplicación y creación de nuevas estrategias.
Dichas situaciones son:

 Aumento de los carburantes: Esta situación es algo que ha venido afectando en el

mercado internacional a causa de muchas situaciones, una de ellas y de las ultimas es la
guerra que Rusia ha emprendido con Ucrania, hemos conocido que Rusia era proveedor
de carburantes a Estados Unidos y otros países, pero debido a esa situación y a la
injerencia de EUA han dejado de proveerles el carburante, por lo que ha disparado el
precio del mismo afectando todo lo que de lo que se dependa, como ser las grandes
industrias agrícolas, ganaderas, maquilas, incluyendo la alimentaria, lo que ha disparado
incluso el costo de la canasta básica, pero, diremos nosotros ¿en que participa el
gerente? Recordemos que el cómo cabeza principal debe controlar toda actividad que se
realiza en su empresa, sea contrataciones, celebraciones, así como puramente
económicas, debe conocer bien el mercado para identificar que insumos de menor
precio poder adquirir, cuáles no, que actividades se podrán realizar y cuáles no, tomar la
dura decisión si las funciones que realiza un empleado son vitales para la empresa o no,
pudiéndolas hacer otro, lo cual le incrementa su carga laboral pero no se refleja en su
salario, que despidos hacer y cuantos, en que tanto tiempo y las justificaciones, que
medidas de austeridad tomar como por ejemplo, detener los aumentos salariales que se
dan año con año, dejar de brindar cortesías a los clientes (al menos mientras mejorar la
situación), entre otros.

Además, debemos recordar que incluso el combustible es usado directamente por las
empresas, esto a causa de tener generadores eléctricos que permitan la continuidad del
negocio, las contingencias provocadas por causas naturales, físicas o mal intencionadas
por otras personas hacia el sistema eléctrico haciéndolos una necesidad de primera
mano, dicho combustible usados en el generador eléctrico recibe el impacto económico
internacional por el alza del precio de los carburantes, por tal razón deben planificar
bien, que tanto combustible deben comprar para que tanto tiempo y en que fechas son
de mayor necesidad.

 Porcentaje de desempleados en aumento: Esta situación es algo de mucha

preocupación para los gerentes, debido a que hasta el mismo puede llegar a ser parte de
esa estadística si no toma las decisiones correctas dentro de la empresa, osea, que en
vez de ganar y sostener la economía de la misma la llevase a la quiebra, muchas veces
se quiere poder contratar a muchas personas pero se debe tener presupuesto para cubrir
los sueldos y salarios, pero si no se tienen ingresos de manera continua no será posible,
ni tampoco asumir los demás compromisos. Aquí es donde se depende de las
estrategias efectivas de parte del gerente para mantenerse a flote, hay decisiones duras
y frías pero necesarias especialmente cuando son obligadas por la mala situación
económica.

 La pandemia de Covid-19: Esto ha representado uno de los mayores retos de la

humanidad, ya que esta pandemia ha provocado que cambiemos nuestra forma de
pensar, de vivir, de convivir y ha acelerado los avances científicos y tecnológicos en un
momento que no estábamos listos para asumirlos, pero, como tal, los seres humanos
somos capaces a adaptarnos a las nuevas circunstancias por muy difíciles que sean. Es
así como parte de las repercusiones negativas ha golpeado severamente desde el
emprendedor hasta el mayor accionista en una corporación, situaciones que incluyen
altos porcentajes de desempleo y efectos por el alza de combustibles tal como lo
explicamos en los puntos anteriores, se ha visto cómo se han cerrado empresas,
emprendimientos, como se han perdido sueños de aquellos que no se dejaron morir,
aquí es donde más se puso a prueba las habilidades de los gerentes al coordinar,
planificar, supervisar y controlar los procesos dentro de la empresa, no dejar de la
mano a sus colaboradores, aunque no fueron en todas las veces de esa manera ya que
corporaciones de comidas rápidas como ser Burger King, Wendy, Popeyes entre otros,
les fue más fácil hacer despidos masivos cuando la pandemia comenzó, esto para no
elevar tanto el pasivo laboral como los gastos que acarrea mantener una planilla
extensa, esto le valió para dar una mala imagen ya que dejaron en la calle a muchos
colaboradores y por ende, a muchas familias, pero son decisiones frías que dentro del
ambiente empresarial se deben o se pueden tomar según le convenga.

Es así como parte de las repercusiones negativas ha golpeado severamente desde el

emprendedor hasta el mayor accionista en una corporación, situaciones que incluyen
altos porcentajes de desempleo y efectos por el alza de combustibles tal como lo
explicamos en los puntos anteriores, se ha visto cómo se han cerrado empresas,
emprendimientos, como se han perdido sueños de aquellos que no se dejaron morir,
aquí es donde más se puso a prueba las habilidades de los gerentes al coordinar,
planificar, supervisar y controlar los procesos dentro de la empresa, no dejar de la mano
a sus colaboradores, aunque no fueron en todas las veces de esa manera ya que
corporaciones de comidas rápidas como ser Burger King, Wendy, Popeyes entre otros,
les fue más fácil hacer despidos masivos cuando la pandemia comenzó, esto para no
elevar tanto el pasivo laboral como los gastos que acarrea mantener una planilla
extensa, esto le valió para dar una mala imagen ya que dejaron en la calle a muchos
colaboradores y por ende, a muchas familias, pero son decisiones frías que dentro del
ambiente empresarial se deben o se pueden tomar según le convenga.

A causa de todo eso Starbucks se vio muy afectada especialmente por el último punto,
la pandemia Covid19, esto a causa de que sabemos bien que dentro de los servicios es
puramente la atención a los clientes, ya no era posible recibirlos en sus locales, no hubo
forma de evitar los cierres temporales de sus cafeterías, al menos mientras se creaban
políticas de bioseguridad, y una vez que ya fueron hecha vino el otro punto que causo
mucha preocupación entre los gerentes e inversores, el hecho que tenían que invertir
tanto en equipo de protección personal, insumo de bioseguridad, capacitación a los
empleados de cómo actuar en esta nueva realidad, despidos masivos de colaboradores e
incluso, el disminuir los puestos para los clientes lo cual los más afectados eran los
pequeños negocios y emprendedores, ya no les resultaba provechoso, entonces vemos
que el gerente de primera línea, quien está más cercano a los colaboradores es que
tomaba la difícil decisión de poner en un listado o seleccionar directamente a quienes
serían parte del recorte laboral, a los gerentes de nivel medio que serían los
supervisores corporativos le provoca preocupación la falta de ingresos, el aumento de
las deudas, el maltrato del inmueble, de los equipos de cocina, de todo aquello que se
dañe al dejarse de utilizar durante mucho tiempo, y que sean obligados a comprar
equipo nuevo debido a que su valor contable llego a cero, osea, vencimiento del ciclo
de vida y que no puedan venderlo siquiera por una cantidad que sirva como
amortiguador, y para los gerentes de alto nivel, si no se toman las medidas necesarias
 para las acciones o situaciones antes descritas podría llevar al cierre total de la empresa
mientras dure la problemática a tener que declararse en quiebra.

4.Mencione ejemplos de cómo podría desempeñar Howard Schultz los roles

interpersonales, los roles informativos y los roles decisorios.
R/ Como hemos visto en el caso continuo de Starbucks, los fundadores tuvieron muchos
ideales, pero por sobre todo, ser capaces de reunir a las personas con gusto similar al de ellos
que era el de tomar café y té, esto, sin pensar que años después se volvería no solamente una
influencia para aquellos minoristas que deseaban emprender y superarse, sino que marcaron
una tendencia dentro de la administración por sus estrategias, cosa que se llevó a otro nivel
cuando Howard Schultz luego de trabajar para ellos logro comprar la empresa, se preocupó
por causar un impacto, en especial al trato de sus colaboradores con sus clientes, entonces ahí
es donde vienen muchas preguntas sobre el cumplimiento de diferentes roles dentro de la
empresa, Howard podría llegar a cumplir el rol interpersonal mediante una atención
personalizada hacia los clientes y proveedores, siempre el contacto directo produce resultados
positivos, el rol informativo mediante la comunicación efectiva de arriba hacia abajo y de
derecha a izquierda con los colaboradores mediante diferentes medios, en donde comparte
ideas, propone soluciones a situaciones presentes o futuras, crea un ambiente donde todos
conocer el perfil organizacional de la empresa, tomando en cuenta la inducción recibida por
parte de los colaboradores, mostrar los números que se vuelven tendencia de ventas e incluso
cuando sean números preocupantes y asumiendo el rol decisorio cuando le toque aplicar
medidas, estrategias y propuestas efectivas que contribuyan a elevar la presencia de la
cafetería o al momento de recuperarla de una crisis, siendo el del nivel de toma de decisiones
podrá dar a conocer si durante el año será necesario invertir en contratación de nuevo
personal, en formación a los colaboradores, en ampliación de su cadena de cafeterías a
lugares donde no se encuentren posicionados, estrategias de mercadeo entre otros.

5. Revise cuál es la filosofía de Howard Schultz respecto de Starbucks. ¿Cómo

se ve afectada la forma de administrar la compañía por dicha filosofía?
R/ Una cosa a recordar es la base del negocio, Comunidad, Conexión, Cuidado, Compromiso,
Café. Éstas son las cinco “C” que describen la esencia de Starbucks Corporation, aquello que
defiende y lo que quiere encarnar como negocio. “No somos una cafetería; nuestro negocio es
servir a la gente. En realidad, lo que nos interesa son las personas, pero les servimos café”. Dijo
Schultz, es por eso que ha sido un rotundo éxito desde que fue tomada la cabeza de la empresa
por él, ya que él pensaba que “toda empresa debe simbolizar algo ; que no se limite a dar a sus
cliente lo que piden o lo que ellos creen que necesitan; y siempre de por sentado que sus clientes
son inteligentes y quieren acrecentar sus conocimientos” debido a todo esto es que Starbucks
tiene una manera diferente en su funcionamiento, su visión, su forma de hacer negocios que es
teniendo cerca a sus clientes, conocer sus gustos, conocerlos a ellos teniendo opiniones más
asertivas de boca de los clientes que sirven como retroalimentación y una gran oportunidad para
mejorar el producto, su atención y el manejo de dicha empresa.

6. Visite el sitio web de la empresa (www.starbucks.com) y localice la lista de

sus ejecutivos de más alto nivel. Elija cualquiera de los cargos correspondientes y
describa cuáles considera que son las responsabilidades inherentes a ese puesto.
Intente visualizar qué tipos de planeación, organización, dirección y control
tendría que implementar la persona que ocupa el cargo en cuestión.
R/ Store managers: Sus cargos consisten en estar supervisando el trabajo de los empleados
en su sucursal siempre y cuando tomando en cuenta las normas que la empresa tiene y los
modelos de trabajo que deben de seguir por otro lado deben de estar al pendiente de lo que el
consumidor necesite y escuchar sus opiniones, él se encarga de dar instrucciones a los
empleados en dicha sucursal, brinda la información que el gerente regional da. Debe de tener
un control de los empleados que tiene en operación y dando reportes de lo que cada uno
elabora.

7. En el mismo sitio web, busque la declaración de misión de la compañía y sus

principios. ¿Qué opina de ellos? Explique qué influencia considera que ejercen en
el trabajo que realizan los empleados de una cafetería Starbucks. Explique
también qué influencia considera que ejercen en el trabajo de los ejecutivos de más
alto nivel de la empresa
R/ Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez. Más que
brindar un café buscan dejar un pequeño recuerdo de la experiencia que viven los consumidores
al momento de comprar una bebida, es una excelente empresa desde mi punto de vista. Los
empleados promueven el positivísimo y regalan una sonrisa al momento de atenderte lo cual
genera una buena experiencia como ya lo comenté. Ser un líder y saber tomar decisiones
inteligentes dentro de la empresa para poder seguir siendo reconocida como una de las mejores
en su área o más bien ser reconocida como la mejor empresa tanto en productos y servicios
como en el trato que se le da al consumidor, todo esto se elabora basándose en el marketing.

Principios de Starbucks

 Nuestro café: Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona
saber que tenemos un compromiso socialmente, responsable con los proveedores
de los mejores granos de café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida
de la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en todos estos aspectos
hace que nuestro trabajo jamás termine.

 Nuestros partners: Se nos llama partners, porque lo que hacemos no es sólo un

trabajo, es nuestra pasión. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar
que nos permita a cada uno ser auténtico. Siempre nos tratamos con respeto y
dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio

 Nuestros clientes: Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos

relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo,
aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la
promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso.
En realidad, se trata de relacionarnos con las personas.

 Nuestras tiendas: Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación

de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las
preocupaciones de fuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de
disfrutar al mismo ritma la vida: a veces pausando y con tiempo para saborearlo,
otras veces más acelerado, pero siempre rodeados de auténtico calor humano.
8. ¿Cómo cree usted que percibe Howard Schultz su papel de directivo,
como omnipotente o como simbólico? Explique su respuesta
R/ Tienen un papel simbólico, da el ejemplo a seguir a sus trabajadores hace resaltar sus
capacidades de conciencia dentro de una empresa para hacerla crecer tanto en valores como
económicamente, en pocas palabras hace que sus empleados “partners” Tengan ganas de
brindar un servicio a los consumidores de buena manera y con su debido trato tan distinguido.

9. ¿Cuáles son los factores que han contribuido a forjar la cultura

organizacional de Starbucks? ¿Cómo se mantiene esa cultura?
R/ El simple hecho de ser una empresa reconocida a nivel internacional hace que Starbucks
sea una cultura organizacional se puede decir que conecta a las comunidades tanto como en el
área de labor dentro de la empresa como por fuera, es una empresa que ofrece las mismas
oportunidades a todas las personas sin importar su raza siendo así una empresa con principios
de equidad y justicia también.
Además de que las diferentes culturas en los países tienen una riqueza alta en valores lo que
brinda a Starbucks un toque especial.

10. ¿Starbucks fomenta una cultura sensible al cliente, o una cultura ética?
Explique su respuesta.
R/ Cultura ética: Debido a que Starbucks se preocupa por que todos los procesos
empresariales estén fundamentados y sean desarrollados sobre la base de unos valores éticos
compartidos por todos los miembros de la organización.

11. Describa algunos componentes específicos y generales del entorno que

pudieran impactar a Starbucks.
R/ Los principales aspectos que pueden afectar a la organización son: Político social:
Starbucks es un parte de un fenómeno cultural en el sentido que es un lugar donde una persona
puede estar de forma relajada tomando un café, así como conviviendo en un ambiente agradable
con sus amistades, con sus instalaciones cómodas, agradables y con personal amable, es un
espacio ideal entre las actividades diarios y el estar en casa.
La globalización y las cuestiones de avances tecnológicos porque esto hace que la empresa
tenga que innovar un claro ejemplo de esto es Blockbuster no pudo con los avances
tecnológicos y la globalización por lo que tuvo que cerrar esta empresa tan grande.

 Toda empresa debe simbolizar algo

 No se limite a dar a sus clientes lo que piden
 Y siempre tenga entendido que sus clientes son inteligentes y quieren saber su
conocimiento

Estas fueron una de los principales componentes que Schultz usaba para poder innovar la
empresa, tenía la idea que podían llegar a ser una empresa muy reconocida si se ganaban el
respeto de los clientes.

12. ¿Cómo clasificaría la incertidumbre del entorno en donde opera Starbucks?

Explique su respuesta
R/ El entorno donde opera esta corporación se considera un entorno estable, envista que aún
no existe competidor alguno dirigido al mismo tipo de clientes y mucho menos que brinde
igual calidad en sus servicios. Asimismo, esta corporación continuamente viene innovando en
sus ideas y procedimientos, los cuales le permiten posicionarse como favoritos en cada entorno
mundial en que se establecen.

13. ¿Qué grupos de interés considera que son más importantes para Starbucks?
¿Por qué? ¿De qué asunto(s) cree que cada uno de esos grupos de interés querría
que Starbucks se ocupe?

 Consumidores de café: Dar el mejor trato y la mejor experiencia al brindar su

producto de alta calidad

 Sociedad en general: Brindar un excelente producto y poner sucursales en todas las

regiones

 Productores de café: Que les brinden una oportunidad de poder asociarse con ellos o
simplemente darles a ellos un área de oportunidad

 Accionistas: Poder vender las franquicias a un precio razonable y expandirse aún más
todavía por qué es lo que hace que la empresa no pierda su esencia, estos grupos de
interés hacen que la empresa siga siendo un monstruo por así decir en su área

14. ¿Por qué cree que Howard Schultz no está del todo convencido de la
conveniencia de cabildear entre los legisladores? ¿Cree que el punto de vista del
directivo es el apropiado? ¿Por qué?
Es una empresa externa al gobierno no necesita ayuda del gobierno es totalmente independiente
por lo que se puede presentar el intento de un soborno hacia la empresa para poder lograr lo que
buscan.
Si, por que Starbucks se está preocupando por sus empleados y por el futuro del país al querer
quitar las barreras de comercio, puede presentar un riesgo alto para ellos, pero si se logra
adecuadamente significaría un paso muy grande para la mejoría de la empresa
Starbucks
 LA HISTORIA DE STARBUCKS

Cuando se abrió el primer Starbucks en 1971, nuestra compañía era una sola tienda en el
histórico
Pike Place Market de Seattle. Desde una tienda estrecha, Starbucks ofrecía algunos de los
mejores cafés de grano entero recién tostado del mundo. El nombre, inspirado en Moby Dick,
evocaba el romance de la alta mar y la tradición marinera de los primeros comerciantes de café.

En 1981, Howard Schultz (ex presidente, presidente y director ejecutivo de Starbucks) entró por
primera vez en una tienda de Starbucks. Desde su primera taza de Sumatra, Howard fue atraído
a Starbucks y se unió un año después.

En 1983, Howard viajó a Italia y quedó cautivado con las cafeterías italianas y el romance de la
experiencia del café. Tuvo la visión de traer la tradición del café italiano de vuelta a los Estados
Unidos. Quería crear un lugar para la conversación y un sentido de comunidad, un tercer lugar
entre el trabajo y el hogar. Dejó la compañía por un corto período de tiempo para comenzar sus
propios cafés Il Giornale y regresó en agosto de 1987 para comprar Starbucks con la ayuda de
inversores locales.

ACERCA DE STARBUCKS

Nuestra historia comenzó

en Seattle
 Frases de STARBUCKS

Reimaginando
Starbucks, juntos

"¿Cuál es el futuro del

trabajo en Starbucks del que
todos estaremos
excepcionalmente
orgullosos?"

- Howard Schultz, marzo de

2022

"Con una taza de café, reunimos

a la gente. Es hora de celebrar lo
que Starbucks ha sido, quiénes
somos y una reinvención de
quiénes vamos a ser".

– Howard Schultz, CEO y

fundador

EN LA CAFETERÍA
 Servicio genuino. Un ambiente
acogedor. Y una magnífica taza de café,
cada vez.

EN CASA
Disfruta de tu café Starbucks favorito en casa. Ya sea que te estés
tomando un momento para ti o tratando a tus amigos.