El valor total de un producto o servicio es el mecanismo que emplean las empresas para establecer si está o no está

en condiciones de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

El valor de compra es el valor que le asignamos al producto antes de su consumo.

El valor de uso es el valor que se le asigna al producto durante su consumo y será superior o inferior al valor de
compra, y, además, tendrá un efecto positivo o negativo para futuras compras.

El valor final es el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un determinado producto.

El coste de oportunidad es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada
decisión, incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otra alternativa.

El servicio posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la
experiencia después de la compra, para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y mantener
una relación duradera con ellos.

Tipos de servicios posventa

Servicios técnicos relacionados con el producto

- Instalaciones
- Mantenimiento
- Reparaciones

Servicios de Atención al cliente

- Asesoramiento o adiestramiento en el uso

- Servicio de Reclamaciones y quejas

La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas y, a partir de aquí, la calidad de un producto es la percepción que tiene el cliente
para, de una manera subjetiva, satisfacer sus necesidades.

- Calidad interna: Está relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio posventa.
La empresa gestionará los procedimientos que se llevarán a cabo en el servicio de Atención posventa.
- Calidad externa: Es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio y se basa
en la evaluación que hacen los usuarios de este y su experiencia tras su utilización.

Niveles de calidad en el servicio posventa

- Nvl.1 Pésimo: El cliente se siente totalmente defraudado por la atención recibida y, por tanto, el servicio
posventa pierde toda credibilidad.
- Nvl.2 Básico: El cliente solo obtiene lo estrictamente necesario. La comunicación entre el cliente y el servicio
posventa es nula.
Nvl.3 Aceptable: Es lo mínimo que espera el cliente de la atención recibida, no le decepciona y se
comportará de manera indiferente.
- Nvl.4 Deseable: El servicio posventa es el deseado, por lo que esta atención logrará que los clientes sigan
aumentando, el cliente apoyará a la marca y lo hará extensivo.
- Nvl.5 Extraordinario: El servicio posventa prestado es totalmente sorprendente e inesperado para el cliente.
La atención recibida es muy gratificante, esta experiencia la extenderá a todo su alrededor.
Fases para la gestión de la calidad

Planificar

- Cuantitativas
- Cualitativas
- Propias del servicio

Aplicar

- Capacitar al personal
- Adquirir los recursos
- Identificar la necesidad
- Implantar el procedimiento

Controlar

- Medir el desempeño real del sistema

- Comparar el desempeño real con el planificado
- Identificar las desviaciones y determinar sus causas
- Corregir y prevenir

Mejorar

- Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad

- Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio
- Redefinir la estructura organizativa
- Redefinir las necesidades formativas

Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad

- Tormenta de ideas o brainstorming

- Análisis del valor
- Árboles de estructuras
- Diagramas de causa-efecto
- Flujogramas