UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

ESCUELA DE POSGRADO
SECCIÓN DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE

MEDICINA Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DEL HOSPITAL
NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN AÑO 2011 LIMA – CALLAO”

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO

EN GERENCIA EN SALUD

AUTORES:

BACH. EDUARDO AURELIO AMADO SKOVER

BACH. ALEJANDRO WALTER MACHADO NÚÑEZ

CALLAO- PERÚ

2012
1
DEDICATORIA

A nuestras familias, y seres

queridos, que hicieron posible la
realización de esta Tesis y que
son los principales motivadores
en nuestro desarrollo profesional.

2
 AGRADECIMIENTOS

Nuestro agradecimento a todos los profesionales y amigos que nos ayudaron en

este presente trabajo de investigación y en especial a la Mg. Pilar Moreno por su
inagotable paciencia y a la Sra. Luzmila Pazos por sus constantes ganas de
ayudarnos y apoyarnos.

3
 ÍNDICE

Página

PROLOGO 6

RESUMEN 8

ABSTRACT 9

I PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACIÓN 10

1.1 Identificación del Problema 10
1.2 Formulación de problema 13
1.3 Objetivos de la Investigación 13
1.4 Justificación 13
1.5 Limitaciones y facilidades 15
1.6 Hipótesis de Partida 15

II MARCO TEÓRICO 16

2.1 Antecedentes del Estudio 16

2.2 Bases Epistémicas 20
2.3 Bases Científicas 36
2.4 Definición de Términos 43

III METODOLOGÍA 51
3.1 Relación entre las variables de la investigación 51
3.2 Tipo de Investigación 51
3.3 Diseño de la Investigación 52
3.4 Metódica de cada momento de la Investigación. 53
3.5 Operacionalización de Variables 54
3.6 Población y Muestra 55
3.7 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 57

4
 3.8 Procedimiento de recolección de datos 57
3.9 Procedimiento estadístico y análisis de datos 58

IV RESULTADOS 60
4.1 Resultados Parciales 60
4.2 Resultados Finales 61

V DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 63

5.1 Contrastación de Hipótesis con los resultados. 63
5.2 Contrastación de resultados con otros estudios similares 64

CONCLUSIONES 66
RECOMENDACIONES 67
REFERENCIALES 68

ANEXOS 70

A Matriz de Consistencia 71

B Instrumentos Administrados 72

5
 PRÓLOGO

En los actuales momentos, las organizaciones tanto públicas como privadas, con
o sin fines de lucro, dedicadas a ofrecer bienes o servicios, llevan implícitos
dentro de sus operaciones procesos de servicios al cliente, los cuales deben dar
respuesta a los más altos estándares de calidad para así cubrir las expectativas y
deseos de aquellos que son la razón de ser de las organizaciones: los
consumidores o usuarios. De allí, Zeithaml y Bitner (2002) refieren que en la
actualidad los productos y servicios no solo deben ser aptos para el uso asignado,
sino además de ser iguales e incluso superior a las expectativas depositadas por
los clientes, el objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio
hasta el fin para obtener su fidelidad a través de una nueva percepción de calidad,
denominada calidad de servicio.

Hoy día, el sector servicio de la economía nacional se caracteriza por su gran

diversidad, en la cual intervienen empresas tanto del sector público como privado.
En este orden de ideas, puede plantearse que cualquier organización,
independientemente de su naturaleza, tamaño o razón social, puede desarrollar e
implementar estrategias de calidad de servicio, adecuadas al perfil de su mercado
objetivo, con el fin de asegurar la satisfacción de los usuarios en cuanto a sus
necesidades y expectativas.

Para Malagón, Galán y Pontón (1998: 154), la calidad de los servicios de salud,
es el nivel de desarrollo y operatividad que garanticen el logro de los mayores
beneficios para el usuario, con los menores riesgos posibles, en función de lo
alcanzable de acuerdo con los recursos disponibles para su nivel de complejidad
y con los valores éticos y sociales imperantes.

Esta, puede determinarse conforme a estándares de ocurrencia y cura de alguna

enfermedad, sin embargo, la calidad en la salud tiene un fuerte componente
sugestivo y emocional cuando el usuario juzga la atención. En este caso los
resultados pueden estar dentro de los patrones de calidad y la satisfacción del
usuario quizás no los valorice adecuadamente por motivos emocionales.

6
Asimismo, se desconocerían las debilidades en cuanto al servicio brindado por los
centros de atención primaria, las cuales una vez mejoradas podrían llegar a
convertirse en una gran fortaleza determinante para brindar un servicio de calidad.
Por todo lo anteriormente planteado, se llevó a cabo una investigación para
conocer la percepción de los usuarios de los programas sociales en salud, en
cuanto a la calidad de servicio, específicamente los centros de salud
administrados por el Ministerio de Salud y Gobiernos Regionales en este caso el
Callao, a fin de conocer la percepción, calidad y satisfacción de los usuarios y las
principales fallas en la prestación del servicio.

La investigación desarrollada fue de tipo descriptiva, con diseño de campo, no

experimental, transaccional descriptivo. Se diseñó un instrumento tipo entrevista
estructurada dirigida a la población en estudio, el cual constó de una serie de
preguntas que permitió lograr los objetivos propuestos. La Población sujeta a
estudio fueron los usuarios del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del
Callao. Para la obtención de la muestra se utilizó el muestreo no probabilístico
intencional, donde se seleccionó a las personas que acudían centro objetos de
estudio. La muestra total ascendió a 60 usuarios del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión año 2011.

7
 RESUMEN

El estudio tiene como propósito conocer la percepción de la calidad de atención

en el servicio de medicina y la satisfacción del usuario externo del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión Año 2011 Lima - Callao.

La investigación es de tipo descriptiva con diseño no experimental, transaccional y

de campo. A tal fin se desarrolló un instrumento tipo cuestionario aplicado a la
muestra obtenida luego de aplicar las técnicas muestrales apropiadas.

Los resultados nos permitieron conocer aquellos atributos del servicio que están
contribuyendo a la percepción de la calidad de atención en el servicio de medicina
y satisfacción del usuario externo del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión año
2011 Lima – Callao. En términos generales se concluye que el servicio que recibe
el usuario de los centros Hospitalario es bueno, apoyado en la percepción
positiva que estos manifestaron de los mismos.

8
 ABSTRACT

The purpose of this article is to find out what perception social health program
users have regarding the quality of service offered at the Integral Diagnostic The
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrion del Callao 2011.

Research was of the descriptive type with a non-experimental, trans-sectional,

field design. A questionnaire instrument was developed and appropriate sampling
techniques were applied.

Results made it possible to find out which service characteristics are contributing
to user satisfaction with the service. In general terms, conclusions were that the
service users receive in the assistance centers is good, supported by the positive
perception they manifest regarding the same.

9
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Identificación del problema

En los actuales momentos, las organizaciones tanto públicas como privadas,

dedicadas a ofrecer bienes o servicios, llevan implícitos dentro de sus
operaciones procesos de servicios al cliente, los cuales deben dar respuesta a los
más altos estándares de calidad para así cubrir las expectativas y deseos de
aquellos que son la razón de ser de las organizaciones: los consumidores o
usuarios. De allí, Zeithaml y Bitner (2002) refieren que en la actualidad los
productos y servicios no solo deben ser aptos para el uso asignado, sino además
de ser iguales e incluso superior a las expectativas depositadas por los clientes, el
objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin para
obtener su fidelidad a través de una nueva concepción de calidad, denominada
calidad de servicio.

Hoy día, el sector servicio de la economía nacional se caracteriza por su gran

diversidad, en la cual intervienen empresas tanto del sector público como privado.
En este orden de ideas, puede plantearse que cualquier organización,
independientemente de su naturaleza, tamaño o razón social, puede desarrollar e
implementar estrategias de percepción de la calidad que conlleven a la
satisfacción del usuario en el Servicio de Medicina del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión del Callao, adecuadas al perfil de su mercado objetivo, con el fin
de asegurar la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Para Malagón, Galán y Pontón (1998: 154), la calidad de los servicios de salud,
es el nivel de desarrollo y operatividad que garanticen el logro de los mayores
beneficios para el usuario, con los menores riesgos posibles, en función de lo
alcanzable de acuerdo con los recursos disponibles para su nivel de complejidad
y con los valores éticos y sociales imperantes.

10
Esta, puede determinarse conforme a estándares como la percepción, calidad y
satisfacción del usuario externo en cuanto a la cura de alguna enfermedad, sin
embargo, la calidad en la salud tiene un fuerte componente sugestivo y emocional
cuando el usuario juzga la atención. En este caso los resultados pueden estar
dentro de los patrones de calidad y el usuario quizás no los valorice
adecuadamente por motivos emocionales. Asimismo, se desconocerían las
debilidades en cuanto al servicio brindado por los centros de atención primaria,
las cuales una vez mejoradas podrían llegar a convertirse en una gran fortaleza
determinante para brindar un servicio de calidad.

Por todo lo anteriormente planteado, se llevó a cabo una investigación para

conocer la percepción de los usuarios de los programas sociales en salud, en
cuanto a la calidad y satisfacción del usuario externo, específicamente en el
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, a fin de conocer la
satisfacción de su usuarios y las principales fallas en la prestación del servicio.
La investigación desarrollada fue de tipo descriptiva, con diseño de campo, no
experimental, transaccional descriptivo. Se diseñó un instrumento tipo entrevista
estructurada dirigida a la población en estudio, el cual constó de una serie de
preguntas que permitió lograr los objetivos propuestos.

La Población sujeta a estudio fueron los usuarios del Hospital nacional Daniel
Alcides Carrión del Callao. Para la obtención de la muestra se utilizó el muestreo
no probabilístico intencional, donde se seleccionó a las personas que acudían a la
Consulta Médica. La muestra total ascendió a 60 usuarios externos en el sistema
Ambulatorio.

1. Descripción de Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao.

La infraestructura del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, para la Consulta
de Medicina cuenta con Consultorios médicos modernos equipados, área de

11
enfermería, área administrativa, área de laboratorio, áreas de exteriores y
equipamiento general.
El servicio que tienen a disposición los usuarios externos están en relación al AUS
(Aseguramiento Universal de la Salud), subsidiado y semi-subsidiado por el
Estado; la Demanda y la Emergencia en la cual los usuarios pagan el total de los
servicios de salud.

Al analizar las encuestas

Es probable que esta dimensión adquiera particular importancia para aquellos
servicios donde los clientes perciben involucrarse en un gran riesgo o en los
cuales se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados,
por ejemplo los servicios financieros, de seguros, de corretaje, médicos y legales
(Zeithmal y Bitner, 2002).

En cuanto a la responsabilidad se define como la voluntad de colaborar con los

clientes y de prestar el servicio con prontitud. Esta dimensión destaca la atención
y la prontitud para hacerle frente a las solicitudes, las preguntas, las
reclamaciones y los problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica a
los clientes a través de un lapso de tiempo donde debe esperar para recibir la
asistencia, la respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas, La
responsabilidad también comprende la noción de flexibilidad y la capacidad para
personalizar el servicio a las necesidades del cliente.

En este sentido, la organización debe asegurarse de observar el proceso de la

prestación del servicio y del manejo de las solicitudes desde el punto de vista del
cliente y no desde su propio punto de vista. Cuando las organizaciones desean
diferenciarse por su responsabilidad, necesitan contar con el personal de contacto
correcto y muy bien entrenado y capacitado en el departamento de servicio al
cliente (Zeithmal y Bitner, 2002).

12
1.2 Formulación de Problemas
Problema General
¿Cuál es el tipo de relación entre la percepción de la calidad de atención recibida
en el servicio de medicina y la satisfacción del usuario externo del Hospital Daniel
Alcides Carrión, 2011 Lima - Callao?

1.3 Objetivos de la Investigación

Objetivo General
Determinar el tipo de relación entre la percepción de la calidad de atención
recibida en el servicio de medicina y la satisfacción del usuario externo del
Hospital Daniel Alcides Carrión, 2011 Lima – Callao

Objetivos Específicos
1. Describir la percepción de la calidad de atención recibida en el servicio de
medicina del Hospital Daniel Alcides Carrión.
2. Analizar la satisfacción del usuario externo del Hospital Daniel Alcides
Carrión.

1.4 Justificación

El presente estudio se justifica por sus implicancias en la solución de problemas

de la percepción de la calidad de atención en el servicio de medicina y la
satisfacción del usuario externo del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del
Callao.

La salud integral de los usuarios externos del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión debe valorarse en ciertas medidas en las condiciones de vida de los
usuarios, poniendo mayor énfasis en la Infraestructura y al personal motivado a
brindar una atención con calidad que satisfaga y deje conformes a los usuarios.
13
En ese sentido, en opinión de las autoras uno de los principales medios con que
cuentan los clientes del sistema de salud para prevenir enfermedades, es la
atención integral de salud, a través del control de patologías comunes, labores de
prevención y realización de exámenes e intervenciones menores, efectuadas en
centros de prevención. Para ello, fue indispensable que el personal que dirige
este centro de salud promueva satisfacción a través de atención de calidad,
identifique qué factores pueden influir en la misma, para que esta se propicie de
manera adecuada, medidas eficientes de prevención.

En ese sentido, para que exista una verdadera equidad en el acceso y disfrute de
los beneficios de la atención satisfactoria de los clientes de salud fue necesario,
precisar cuáles eran las condiciones mínimas de atención integral de salud. De
igual manera, se buscó mecanismo para minimizar la problemática para alcanzar
localidad de la atención.

En este contexto, la investigación se justifica por diversas razones, entre estas: la

relevancia social de la investigación ya que el determinar los factores que influyen
en la percepción de la calidad de atención en el servicio de medicina y la
satisfacción del usuario externo del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

El estudio se realizó como producto de una investigación de campo, para poder

recoger de fuentes primarias los factores que inciden en la satisfacción del cliente.

Cualquier centro de salud desea ofrecer a los usuarios un mejor servicio de

atención integral en igualdad de oportunidades y en condiciones humanizadas,
por lo que se tomó en cuenta la teoría humanística y de atención integral, para así
través de estrategias tomadas en consenso por los trabajadores de la salud se
pudo proponer alternativas de solución factible relacionadas con la percepción de
la calidad y satisfacción del usuario.

En el ámbito teórico, la investigación permitió promover calidad y satisfacción de

atención integral a los usuarios ya que conociendo la realidad de la problemática

14
se pudieron buscar alternativas de respuestas a las diferentes situaciones que se
vienen suscitando en el Hospital Daniel Alcides Carrión.

En lo metodológico, el estudio es de utilidad como base y/o antecedente de

futuras investigaciones que pretenden profundizar en el tema tratado. De igual
manera proporcionó a, profundizar conocimientos sobre el tema en estudio y
sobre la metodología de investigación. La necesidad de este estudio se planteó
con el fin de tener información sistematizada sobre la variable Percepción de la
Calidad y satisfacción del usuario externo del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión Lima - Callao.

1.5 Limitaciones y facilidades

Un factor limitante es el tiempo dedicado a la investigación por múltiples
actividades que se realiza en el ámbito profesional.
Otra limitante es que existen pocas investigaciones relacionadas con el tema a
nivel nacional.
La limitada capacidad de generalización de los resultados.

1.6 Hipótesis de Partida

Hipótesis General

Existe una relación directa entre la percepción de la calidad de atención recibida

en el servicio de medicina y la satisfacción del usuario externo del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión, 2011 Lima - Callao.

15
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes del estudio

A continuación vamos a citar investigaciones relacionadas con las variables en

estudio; todas ellas tienen un sentido referencial en la medida que aún en el
contexto del Hospital, no existen trabajos dentro de esta línea de investigación.

Investigaciones Nacionales:

Caminal, Josefina (2001) “La medida de la satisfacción: un instrumento de

participación de la población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios”.

La satisfacción en la atención de salud es una medida de resultado de uso

creciente en los Servicios de Salud. La justificación de este interés radica en el
efecto que la satisfacción tiene en la fidelización del paciente a su tratamiento y a
los proveedores, así como su utilidad a la hora de planificar los servicios de salud.

La complejidad de la medición de este resultado es amplia. Destaca la

conceptualización clásica de Carr-Hill, que incluía los estilos de vida, las
expectativas futuras, los antecedentes de la persona y los valores individuales y
culturales, así como la diferencia entre las expectativas y la percepción del
servicio recibido como determinantes de la satisfacción. Posteriormente, otros
autores han confirmado y ampliado el importante papel que desempeñan las
expectativas de la persona en la relación con los servicios de salud.

Asimismo, la introducción de la percepción como dimensión clave a la hora de

evaluar la calidad de un servicio ha facilitado en materia de salud la transición
hacia modelos orientados al cliente, asimilando estrategias de otros sectores de
provisión de servicios.

16
Donabedian, Avedis ”Garantía de la Calidad de la atención médica, México
1990”. Estos aspectos han sido estudiados en investigaciones, ya sea en conjunto
o en forma separada para conocer la opinión y percepción del paciente, así como
para evaluar y lograr su satisfacción, que a decir de Donabedian en primer lugar
es un aspecto de valor incuestionable ya que es uno de los indicadores
primordiales del bienestar que la atención a la salud intenta promover.

En segundo lugar, la satisfacción del paciente contribuye al cuidado porque es

más probable que el paciente participe en el proceso de una manera más
efectiva. En tercer lugar la satisfacción y el descontento constituyen los juicios del
paciente sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados.

Propiciar un ambiente de tranquilidad y confianza favorece el proceso de atención

del paciente.

Gilmore Carol, Demoraes Humberto. Manual de Gerencia de la Calidad -

Manual operativo PALTEX. OPS/OMS, 1996”

En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia

en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro
país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la
atención a la salud como un derecho ciudadano en donde la percepción es el eje
central de la atención de la calidad y la satisfacción de .los usuarios.

Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para

evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona
información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y
resultados.

Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las

dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia,
accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad
de la atención.

17
En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y
pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen
manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Uno de los problemas
observados empíricamente en el servicio de medicina del Hospital Carrión, es el
malestar frecuente que expresan los usuarios por la atención que reciben. Se
evidencia momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del
personal asistencial así como por parte del personal técnico-administrativo.
Largas colas para efectuar engorrosos trámites administrativos así como
desorientación del usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atención.
Así mismo existe una tendencia decreciente en relación al número de atenciones
registradas en los últimos años en este servicio.

Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende

determinar ¿Cuál es la percepción de la calidad y satisfacción de la atención del
usuario externo que acude al servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel A.
Carrión?

Ishikawa Kaoru. ”Cuál es el control total de la calidad”, modalidad Japonesa,

1993

La calidad tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue

a las personas, bienes y servicios. En la actualidad existen un gran número de
definiciones dadas por estudiosos en el tema, una de ellas es según la sociedad
americana para el control de calidad (ASQC) “ Conjunto de características de un
producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente”.

La evolución de la calidad en forma resumida y general ha tenido la siguiente

evolución en lo concerniente a percepción de la calidad y satisfacción del usuario :

1. Calidad total enfocada hacia los productos terminados, iniciada con la

revolución industrial y que consistió en la inspección de los productos terminados
clasificando como aprobado o rechazado.
18
2. Control estadístico de procesos, que se inicia en la primera mitad de este
siglo y consistió en el desarrollo y aplicación de técnicos estadísticos para
disminuir los costos de inspección.

3. Control total de la calidad o calidad total, que nace y se desarrolla en la

época de los años 50 introduciendo importantes y novedosos conceptos como lo
antes señalado. La calidad total es toda una cultura empresarial que se remonta a
Japón desde los años 50.

La calidad es un fin en sí mismo que se ha de lograr desde la primera acción que

se realice en cualquier proceso y que se logra a la primera con el fin de evitar
desperdicio de costo en productos mal hechos con toda sus consecuencias, esto
quiere decir con pérdida de la confianza del cliente y la pérdida de este.

Los japoneses han sabido superar sus inconvenientes económicos de alto recurso
humano y pocos recursos naturales.

Su mayor aspiración era controlar la calidad, como también detectar la no calidad.

Esto es lo que les llevo a concebir los conceptos de Total Quality Control (T. Q.
C) y Total Quality Management (T. Q. M).

La T. Q. C o T. Q. M implica que el control de la calidad es cosa de todos y no

sólo de los expertos de un determinado departamento. Los trabajadores son los
primeros responsables de la calidad.

Malagon – Londoño Gustavo, ”Administración Hospitalaria”, 1998

Administrar un hospital demanda una inmensa responsabilidad y el serio

compromiso del gerente o administrador de coordinar todos los componentes de
la organización de manera cuidadosa y permanente buscando como meta la
percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo.

Partiendo del concepto de que el hospital es un taller de permanente actividad

docente y asistencial, este libro trata esta interrelación ideal y proporciona normas

19
para desarrollar LA educación continua en todos los niveles, desde el pregrado
hasta el posgrado.

A través de sus 36 capítulos abarca los tópicos más importantes de la

administración hospitalaria, como la bioseguridad, la ética en los procedimientos,
la planeación estratégica, el mantenimiento de los equipos, los indicadores de
gestión, el control de costos, Promoción de la salud y prevención de la
enfermedad, los riesgos ocupacionales, el control de las infecciones
intrahospitalarias, así como la responsabilidad civil y penal que se debe enfrentar
en la administración de un centro de atención médica.

Se destaca el papel fundamental del personal de enfermería por cuanto es el que

permanece al lado del paciente día y noche para atender sus requerimientos y
asistirlo durante la recuperación de su salud.

En estas páginas los lectores encontraran parámetros prácticos, sencillos,

efectivos y lógicos que pueden ser utilizados por toda la comunidad hospitalaria,
los estudiantes de posgrado, los administradores y los directores de hospitales
para el mejor manejo de una organización sanitaria.

2.2 Bases Epistémicas

Desde hace bastantes años se viene hablando de una crisis de la salud pública,
por lo que hablar de su futuro se hace difícil. En una suerte de exegeta se podría
decir que de no cambiarse las bases epistemológicas de la salud pública que
lleven a una renovación teórico-metodológica y de la praxis, sumado a una
renovación del Estado y tal vez lo más importante, a una renovación de la acción
de la sociedad organizada en sus comunidades, el futuro de la salud pública será,
como antinomia, la salud privada, es decir la responsabilidad de la salud del
pueblo será un asunto individual, privado y de mercado. El articulo analiza el
futuro de la salud pública apoyado en las voces y opiniones del campo de la

20
medicina social, a partir de revisar en primer lugar asuntos de la historia de la
salud pública para intentar ver los orígenes epistemológicos de este campo de
conocimiento, en segundo lugar, ver los retos actuales de la salud pública y en
tercer lugar plantear algunos posibles caminos para salir de la crisis y poder
vislumbrar un futuro de la salud pública diferente al de una salud privada,
mercantilizada, excluyente, que profundiza las inequidades sanitarias.

Introducción

La reflexión sobre el presente y futuro de la salud pública viene siendo un tema

reiterativo. Esto podría decirse que es sintomático: cuando uno se pregunta tan
reiteradamente por su futuro, tiene que ver con una falta de claridad sobre su
presente, asunto que ratifica lo que se ha reconocido claramente desde
comienzos de la década de los años 90 del siglo XX en el sentido de que hay una
crisis de la salud pública.

Ya en 1991 Carlyle Guerra de Macedo en el marco de la reunión del grupo de

consulta sobre desarrollo de la teoría y práctica de la salud pública en la región de
las Américas en Nueva Orleáns, planteaba al referirse a la situación de salud en
la región:

Pensamos que la explicación que cubre más el hecho de que los pobres o la
población en general a través del dominio de alguna información, de cuya
diseminación tampoco somos responsables, ha podido desarrollar estrategias de
supervivencia que les ha permitido sobrevivir aún en condiciones de mayor
dureza y de mayor marginalidad. Este hecho lo menciono para otra vez venir
sobre uno de los puntos importantes del profundo cambio que es necesario
introducir en las prácticas, y porque no decir en la teoría de la salud, que es la
importancia de la participación, de la descentralización, de la democratización en
la organización de las acciones sectoriales y más allá del sector. Es lógico que
tengamos también que revisar los modelos de atención y las prácticas que
conllevan, creo que hemos estado cambiando en el sentido de salir de la noción

21
de salud identificada como actividad sectorial para crecientemente preocuparnos
con la inter y la transectorialidad.

Así mismo, el ejercicio propuesto por la OPS a comienzos de los años 90 y

recogido en el texto de la crisis de la salud pública dejó expreso que la vieja salud
pública anclada en rancias técnicas se sacudía ante el insulto de su ineficacia,
ante el fracaso de su intervención, ante la desorganización de su desempeño,
ante su falta de legitimación, pero que a la vez esta crisis abría las compuertas a
nuevas posibilidades.

Y en 1993 en el marco de la reunión andina sobre salud pública se planteó

claramente el hecho que la salud pública se encontraba en una encrucijada ya
que la preocupación del Estado por la salud del pueblo empezaba a desaparecer
dejando apenas un espacio para la dadiva preventiva, como proponían algunos
organismos financiadores en ese momento, a la vez que la acción curativa y
rehabilitadora empezaban a ser atractivas mercancías para el sector privado.
También se dijo allí que el neoliberalismo intentaba desaparecer al objeto de
investigación y de acción y que desaparecieran los salubristas como posibles
sujetos constructores de la historia de la salud pública, en tanto estaba la opción
de continuar existiendo en cuanto objetos sin historia y sin ética o de desaparecer
como sujetos.

Lo planteado en estas reuniones y publicaciones y ratificadas durante los años

posteriores en otros encuentros (entre los que destacan las dos Conferencias
Panamericanas de Educación en Salud Pública, en Río de Janeiro 1994 y México
1998) y otras ejercicios de reflexión entre los que se destaca el impulsado por
OPS a comienzos de este milenio con la iniciativa de salud pública en las
Américas, ratificaron la situación de crisis de la salud pública, sus problemas en
los aspectos teórico-conceptuales, sus debilidades en la práctica para responder
a las necesidades sanitarias de la población y la nueva situación en el marco de
las reformas de salud que claramente debilitaron la labor del Estado y de la mano,
profundizaron la crisis de la acción de la salud pública.
22
Pasados siete años del nuevo milenio se podría decir que esta situación no se
resuelve a pesar de los esfuerzos de múltiples actores y de las oportunidades que
se han tratado de ver en medio de la crisis. Por esto se podría decir que la
situación para la salud pública es dramática por qué no se han podido superar los
problemas epistemológicos, ni dar un salto en las prácticas que permitan dar
respuestas eficientes a los problemas y necesidades sanitarias de los
poblaciones, a lo que se adiciona la amenaza de las políticas hegemónicas
globales que han venido debilitando al Estado y su acción sobre los pueblos, en
donde la salud pública ha perdido un enorme terreno.

En medio de este panorama por supuesto que hablar del futuro de la salud
pública se hace bastante difícil, cuando el presente es tan frágil. En una suerte de
exegeta se podría decir, como ya muchos otros lo han dicho tiempo atrás, que de
no cambiar las bases epistemológicas de la salud pública que lleven a una
renovación teórico-metodológica y de la praxis, sumado a una renovación del
Estado y tal vez lo más importante, a una renovación de la acción de la sociedad
organizada en sus comunidades, el futuro de la salud pública será, como
antinomia, la salud privada, es decir la responsabilidad de la salud del pueblo será
un asunto individual, privado y de mercado, en donde el tema de las
externalidades será abordado por el Estado descentralizado pero sobre un campo
muy reducido de acciones (seguramente la vacunación, el control de algunas
epidemias y la salubridad).

Ayudado por las voces y opiniones del campo de la medicina social, se pasa la
vista, a continuación, de manera muy rápida a asuntos de la historia de la salud
pública para intentar ver los orígenes epistemológicos de este campo de
conocimiento, en segundo lugar, ver los retos actuales de la salud pública y en
tercer lugar plantear algunos posibles caminos para salir de la crisis y poder
vislumbrar un futuro de la salud pública diferente al que se ha mencionado.

23
Marco histórico de referencia: atreverse a navegar otros rumbos

Para mirar el futuro necesariamente se debe ver el pasado y en este caso es de

interés ver el pasado para reconocer las bases sobre las cuales se originó y se
desarrolló el modelo de salud pública. El paradigma dominante desde la antigua
Grecia era el paradigma higienista relacionado con los humores y las miasmas. La
idea del aire contaminado hunde sus raíces en la Antigüedad Clásica, el texto
“sobre los aires, las aguas y los lugares” de Hipócrates habla del “mal aire” (por
eso el nombre de malaria) para explicar que el aire de mala calidad producía
enfermedades, al igual que la mala agua y los malos lugares (Quevedo E. José
Celestino Mutis ante la higiene pública: un oráculo periférico preso en un
paradigma metropolitano contradictorio. En: El humanismo de Mutis: proyección y
vigencia. s.f.).

Así mismo, desde la Edad Media y el Renacimiento, a partir de las concepciones

humoralistas del galenismo medieval, se venía suponiendo que las enfermedades
contagiosas eran producidas por los miasmas, misteriosa materia insalubre que
se transmitía de ser humano a ser humano o de animal a ser humano (Quevedo
E. José Celestino Mutis ante la higiene pública: un oráculo periférico preso en un
paradigma metropolitano contradictorio. En: El humanismo de Mutis: proyección y
vigencia. s.f.).

En el siglo XVIII diversos médicos plantearon la necesidad de tomar en cuenta el

punto de vista social en el manejo de los problemas de la medicina y la higiene.
Resaltan Johann Peter Frank en la antigua Alemania quien planteó “el hambre y
la enfermedad están pintadas sobre la frente de toda la clase trabajadora” y
propuso crear un sistema con una política médica global, y los trabajos de
Bernardino Ramazzini en Italia sobre enfermedades de los trabajadores, que le
valieron el título del padre de la medicina del trabajo.

En el siglo XIX, Thomas Sydenham propone una teoría de la higiene partiendo

de su clasificación de las enfermedades en dos tipos: las enfermedades agudas y

24
las enfermedades crónicas. Las primeras causadas por los miasmas que atacan a
las partes líquidas del cuerpo y, las segundas, consecuencia del régimen de vida
de los seres humanos, es decir, del defecto o el exceso de sus costumbres
cotidianas. Consecuentemente, la higiene se dividirá en dos ramas: la higiene
pública, encargada de la profilaxis de las enfermedades agudas y por lo tanto del
control del aire y el agua para evitar la proliferación de las miasmas; y la higiene
privada, tendiente a estimular el autocontrol de las personas para evitar excesos
en sus regímenes de vida.

Esta teoría conduce a establecer medidas higiénicas permanentes en lo referente

a la salubridad pública como la pavimentación, el drenaje de aguas negras, la
ventilación de los espacios, el evitar el hacinamiento y el desinfectar (Quevedo E.
José Celestino Mutis ante la higiene pública: un oráculo periférico preso en un
paradigma metropolitano contradictorio. En: El humanismo de Mutis: proyección y
vigencia. s.f.).

Sydenham de esta manera rompe con el paradigma antiguo, que mostraba su

total incapacidad ante el fenómeno de las epidemias al inaugurar dos líneas de
trabajo: el empirismo clínico y la perspectiva epidemiológica, las cuales avanzaran
con los desarrollos posteriores de la anatomía, la fisiopatología, la microbiología y
la epidemiología, dándole fuerza a un nuevo paradigma moderno de la medicina
(Quevedo E, Cárdenas H. Proceso salud-enfermedad. s.f.).

En el proceso de construcción del pensamiento hubo avances importantes pero

que no lograron competir con el paradigma inaugurado por Sydenham, que se
fue perfeccionando con los elementos dictados por Edwin Chadwink en
Inglaterra en el mismo siglo XIX, quien profundiza la línea de higiene para el
abordaje de las epidemias, y los impulsos posteriores de Leavell y Clark sobre la
historia natural de la enfermedad, los niveles de prevención y la triada
epidemiológica, en el siglo XX.

25
Entre esos trabajos y tesis que propusieron una mirada más social que higiénica
vale la pena destacar los siguientes:

En el siglo XIX se dan los trabajos de Salomón Neumann en la antigua

Alemania, quien valora que “la mayoría de las enfermedades que perturban el
pleno goce de la vida no depende de condiciones naturales sino de condiciones
sociales”, de Rudolph Virchow también en la Alemania antigua a quien se le
pidió que estudiara la epidemia de tifus que en ese momento azotaba a la región y
dice que "la epidemia tiene causas sociales y económicas relacionadas con la
pobreza y que se requiere de medidas higiénicas y sociales para prevenir nuevos
brotes." La propuesta de Virchow consiste en una reforma social radical que, en
términos generales, comprende democracia completa e irrestricta, educación,
libertad y prosperidad, 4 tesis estas que le valen el título de padre de la medicina
social.

Los trabajos de Louis Villermé en Francia, quien demuestra con datos estadísticos
que la frecuencia de enfermedad y las tasas de mortalidad en Paris están
relacionadas con las condiciones de vida de las diversas clases sociales, William
Farr en Inglaterra, plantea en un informe estadístico oficial que el hambre es la
responsable de muchas muertes, adicionalmente observa que el exceso de
mortalidad entre los mineros se produce por sus condiciones de trabajo y su
condición nutricional.

Ya en el siglo XX se destacan los aportes de Henry Sigerist quien opina que la

medicina es el estudio y la aplicación de la biología en una matriz que es al mismo
tiempo histórica, social, política, económica y cultural y expone una idea germinal
de la comprensión de la salud como derecho humano y deber del Estado al
esbozar que “el pueblo tiene derecho a la atención médica y la sociedad tiene la
responsabilidad de cuidar a sus miembros”.

26
Importantes también los aportes de Henrick Blum al averiguar que la salud es la
resultante de un gran número de determinantes ambientales, comportamentales,
de la herencia y de los servicios de salud.

En Latinoamérica se destacan los contribuciones de Juan Cesar García de

Argentina, en el análisis de la formación del recurso humano en salud, dice que
“la salud-enfermedad-atención es la expresión de una determinada formación
socioeconómica y cultural” y de Sergio Arouca de Brasil, quien aporta en la
construcción del pensamiento en salud colectiva y tiene una destacada labor
política en la defensa de la salud, plantea además, que “la reforma sanitaria
brasilera no nace de un simple proceso gerencial, tecnocrático o burocrático.
Nace de la defensa de valores como la democracia directa, el control social, la
universalización de derechos, la humanización de la asistencia, teniendo como
concepción el hecho que el ciudadano no es cliente, no es usuario, más es sujeto.
La reforma sanitaria brasileña es un proyecto civilizatorio.”

Este devenir histórico permite observar que la salud pública en su proceso de

gestación tuvo su base epistemológica en la higienización que articulado a los
avances en la microbiología, la fisiopatología y la epidemiología configuró el
campo actual de la salud pública que como denomina Edmundo Granda es más
de “Enfermología Pública” en tanto traslado el análisis del fenómeno individual de
la enfermedad al análisis de las situaciones colectivas, sin hacer un
desprendimiento del fenómeno de la enfermedad para pasar al de la vida y el
bienestar colectivo.”

El devenir histórico es clave para intentar trasformar la situación de la salud

pública, porque en tanto se siga mirando con el mismo lente del paradigma,** la
constatación de los hechos no garantizará por sí misma la construcción de nuevas
teorías explicativas de la realidad (Quevedo E. José Celestino Mutis ante la
higiene pública: un oráculo periférico preso en un paradigma metropolitano
contradictorio. En: El humanismo de Mutis: proyección y vigencia. s.f.). En la

27
siguiente expresión de Kuhn, citada en la referencia anterior se ratifica lo arriba
expuesto:

Ninguna parte del objetivo de la ciencia normal está encaminado a provocar

nuevos tipos de fenómenos; en realidad, a los fenómenos que no encajarían
dentro de los límites mencionados frecuentemente ni siquiera se los ve. Tampoco
tienden normalmente los científicos a descubrir nuevas teorías y a menudo se
muestran intolerantes con las fórmulas de otros.

La investigación científica normal va dirigida a la articulación de aquellos

fenómenos y teorías que ya proporciona el paradigma.

En ese sentido la historia muestra la necesidad cierta de cambiar lo que se mira,

es decir, ampliar el objeto de análisis y la forma de mirar, es decir, utilizar otro tipo
de instrumentos de análisis de carácter integral y universal.

Existe así un claro legado de la historia, y se debe entender que sólo si los
salubristas se atreven a navegar otros rumbos que le han sido propuestos a la
salud pública, le será posible salir de la crisis y la encrucijada. Baste entonces
proponer como otro posible rumbo de navegación el que indicaron Rudolph
Virchow y Juan Cesar García a través del pensamiento y movimiento de la
medicina social.

Los desafíos actuales de la salud pública en medio de su crisis

El ejercicio desarrollado por la OPS en el marco de la iniciativa de salud pública

en La América, llevó a definir 11 funciones esenciales de esta disciplina y a
desarrollar un proceso de autoevaluación en 41 países de la región. Este ejercicio
comprobó en todas las funciones un perfil de desempeño intermedio bajo, con un
mejor desempeño en la función 11, referida a la reducción del impacto de
emergencias y desastres, la segunda sobre vigilancia en salud pública y la función
número uno sobre monitoreo, evaluación y análisis de salud. Las de peor
desempeño fueron la función nueve que tiene que ver con la calidad de los

28
servicios; la función ocho, sobre desarrollo de recursos humanos y la función diez,
sobre investigación en salud pública.

Este ejercicio y muchas otras realidades afirman que hoy la salud pública tiene
enormes desafíos, pero tal vez el mayor, retomando las propuestas de Virchow y
García, es la confluencia y articulación con las ciencias sociales, en un proceso
de renovación de su objeto de estudio, sus enfoques y métodos, para afianzar
una perspectiva que ayude a comprender mejor la realidad sanitaria de los países
de América Latina y el Caribe y a su transformación, en un proceso de
fortalecimiento de alternativas sociales democráticas e incluyentes (Jairo Ernesto
Luna, miembro del núcleo de ALAMES, Colombia. Comunicación personal;
2006).

Lo anterior demanda reorientar el campo de la salud pública hacia la construcción

del conocimiento para la vida y no para la enfermedad, ni para el mercado, lo que
requiere hacer uso de otras herramientas teóricas-metodológicas (Alejandrina
Cabrera, coordinadora del núcleo de ALAMES, México. Comunicación personal;
2006) y que se piense y se actúe en la salud como cuestión social y no sólo
incorporar las ciencias sociales -una de ellas o todas- al pensamiento sobre la
salud.

Por lo tanto, si este gran desafío se asume, es necesario orientar la producción de

conocimientos (investigación), la formación (educación formal), la acción político-
técnica de la salud pública del siglo XXI (Mario Hernández, miembro del núcleo
de ALAMES Colombia Comunicación personal; 2006), y la relación con los
procesos sociales organizativos, construyendo conocimiento con ellos a partir del
reconocimiento de otros “saberes” diferentes al científico, generando procesos de
formación no formales recogiendo la rica tradición de la educación popular del
continente y forjando procesos de defensa y construcción del bien público de la
salud, que no se hace solamente desde la esfera del Estado.

29
A su vez, otro gran reto que atraviesa la salud pública está en relación con los
grandes cambios político-sociales impulsados por la denominada globalización
que han impactado sobre la configuración de los Estados-nación y trasformado
sustancialmente las políticas sociales y el papel del Estado en ellos. En este
marco se han dado reformas de la seguridad social y de la salud, que han
determinado que los Estados deleguen la responsabilidad de la salud a los
propios individuos y a sus familias y han dado un papel preponderante a los
actores privados en la prestación de estos servicios, lo que ocasiona una enorme
fragmentación en los sistemas de salud que han fortalecido el componente de
atención individual a la enfermedad y debilitado los componentes de acción
colectiva de promoción y prevención.

Este mismo contexto de la globalización concede otros tantos desafíos más a la

salud pública fruto de los procesos que genera, entre ellos, la migraciones de
importantes segmentos de la población y de talento humano en salud, la
posibilidad de transmisión muy rápida de epidemias, los nuevos tipo de acuerdos
comerciales entre naciones, los cambios en el mundo del trabajo y las nuevas
configuraciones regionales.

Este contexto le proporciona, entonces, un enorme desafió a la salud pública, que

es el de sobrevivir en escenarios de franco debilitamiento del Estado con una
agudización de problemas sanitarios como la polarización socio-epidemiológica,
debida en gran parte a la profundización de las iniquidades sociales; la regresión
sanitaria, dada por el repunte de enfermedades anteriormente erradicadas y/o
controladas; el envejecimiento de la población; el deterioro de la salud mental, el
incremento de los diversos tipos de violencias tanto políticas como sociales; el
mayor deterioro ambiental; el incremento de la pobreza y con ella de las
hambruna; el aumento de las iniquidades y exclusiones sociales; el uso de la
biotecnología en los asuntos de salud, entre otros temas de relevancia. (Luz
Stella Álvarez y Esperanza Echeverri, asociadas del núcleo de ALAMES
Colombia. Comunicación personal; 2006).

30
Con este panorama de desafíos y claro reconocimiento al inicio del nuevo milenio
de que a pesar de tantos ajustes y reformas, la situación económica y social de la
mayor parte de países parece ser peor, las condiciones de salud y de servicios
dejan mucho que desear y la mayoría de las sociedades continúan manifestando
su incapacidad para promover y proteger su salud en la medida que sus
circunstancias históricas requieren, se hace indiscutible la necesidad de avanzar
en la reconfiguración de la nueva salud pública que reconozca y valore los vacíos
y aciertos anteriores y que pueda dar un salto epistemológico que posibilite su
reconceptualización, conforme un nuevo campo disciplinar, reoriente la
transmisión de conocimientos y a la vez, que redefina sus prácticas sociales.

Nada nuevo, sólo atreverse a navegar un rumbo distinto: contribuir a

resolver los problemas de la vida, no los del mercado

A partir de la trayectoria histórica y del periodo de crisis que ha estado

atravesando la salud pública, se han planteado múltiples cosas de tiempo atrás:
que se requiere que aborde los asuntos de la salud y no de la enfermedad, que es
necesario una mirada multidisciplinaria, que la acción debe ser más allá de los
servicios asistenciales y de carácter intersectorial, que se establezcan un
conjunto de funciones esenciales que reorienten su acción, que es esencial la
articulación con las ciencias sociales, entre otras cosas. Lo cierto es que los
avances en esta dirección, a pesar del supuesto acuerdo, son escasos y de pobre
impacto, que es cierto en tanto el modelo biomédico sigue muy presente en la
formación y en la práctica y aún más grave porque se ha visto fortalecido por la
perspectiva neoliberal de la salud, que la convierte en un bien privado de
consumo individual.

Vale la pena decir, dado que el autor representa un sector de pensamiento y

acción crítico de la salud pública, que a pesar del análisis radical y de las
propuestas innovadoras teórico-metodológicas desde el campo de la corriente de
la medicina social en América Latina, esta no ha logrado impactar
significativamente el campo de la salud pública (Granda E. ¿Quo Vadis Salud
31
Pública? Ponencia presentada en el II Foro de la Sociedad Civil en Salud. Lima,
9-11 de agosto de 2004).

¿Cuál es el camino entonces para que el futuro de la Salud Pública no sea la

Salud Privada? Indudablemente que se debe navegar por el camino de una
nueva salud pública, recogiendo los ofrecimientos teóricos y metodológicos que
se han hecho, las múltiples experiencias de avances y retrocesos. Es decir, que la
salud pública tiene futuro en la medida en que se renueve, porque de otra forma
perecerá dado que su esencia se subordinará incluso bajo su propia aprobación,
como ocurrió ya cuando no tuvo reparos éticos en sumarse a las reformas de los
años 90 que han sido nefastas para la vida de la salud pública.

Como una suerte de bitácora de navegación para emprender ese nuevo rumbo,
entre muchas otras cosas se requiere:

•Configurar la nueva salud pública contrahegemónica (retomando la cita de

Gramsci, al inicio de este artículo), que sea capaz de desafiar efectivamente a la
salud pública hegemónica, es necesario parirla desde la realidad y de las
vivencias cotidianas, lo que demanda un contacto diferente con la realidad, con la
gente, con sus necesidades y de allí deben surgir nuevas formas de conocer y de
actuar en el terreno de las prácticas de la salud de los pueblos.

•Recomponer el campo epistemológico y de acción de la salud pública, (Granda

E. ¿Quo Vadis Salud Pública? Ponencia presentada en el II Foro de la Sociedad
Civil en Salud. Lima, 9-11 de agosto de 2004) con énfasis en:

◦La salud, la vida, el bienestar sin descuidar la enfermedad, pero eliminando el

asunto de la rentabilidad económica producto de la atención curativa;

◦El empleo de métodos que integren diversas formas de entender y hacer,

capaces de dar cuenta de las estructuras y de la acción social;

32
◦El impulso de prácticas sociales que integren diversos actores y poderes, desde
el del Estado, pasando por los individuos, sus colectivos hasta los movimientos
sociales.

•Reconocer que no son solamente los actores profesionales de la salud pública

los que tienen que ver con ella, que existen experiencias como en el caso del sur
de México y Guatemala que han formado promotores de salud con una
conjugación de conocimientos tradicionales y conocimientos científicos y han
tenido impactos muy positivos sobre la salud de sus comunidades (Albizu, JL. El
Efecto Guatemala. Un viaje con las promotoras y los promotores de salud a través
de la vida. Ciudad de Guatemala; 2005). Esto a su vez demanda que se
descentralicen los focos y escenarios de formación, saliendo del ámbito exclusivo
universitario y de los profesionales y técnicos, para pasar a uno no formal donde
lo importante no es el título sino los conocimientos y capacidades para aportar
efectivamente al mejoramiento de la salud de las comunidades. Lo anterior
implica a su vez, aceptando que garantizar el derecho a la salud requiere actores
y fuerzas sociales que lo militen y que lo concreten, que la nueva salud pública
aporte a la preparación de cuadros técnico-políticos de sindicatos, partidos
políticos, movimientos sociales y otros (Mario Rovere, miembro del Consejo
Consultivo de ALAMES. Comunicación personal; 2006). Se requiere educar,
formar a muchos y muchas en todos los lugares, desde los espacios donde se
realiza la vida todos los días; se trata también de definir procesos de trabajo,
plazas para aprender desde la perspectiva de derechos humanos, desde la
perspectiva de la promoción de calidad de vida. No se puede seguir pensando y
enseñando desde la enfermedad, desde los riesgos, hay que enseñar desde y
para la vida (María Urbaneja, consejera del Consejo Consultivo de ALAMES.
Comunicación personal; 2006).

•Reconocer que las comunidades también tienen capacidad de construir lo público

y que en un escenario de debilitamiento del Estado las comunidades, en su
legítima condición de autonomía, pueden avanzar en formas organizativas que

33
logran atender los asuntos públicos de salud y desde esta nueva posición de
poder reinventar y redefinir el Estado. Esto implica entonces que la nueva salud
pública aporte a construir lo público más allá de la esfera estatal, más aun cuando
hoy está en franco debilitamiento.

•Transformar el ámbito de la formación del personal como lo expresa Edmundo

Granda:

La formación del salubrista adecuado para la enfermología pública se relacionaba

con una imagen del salubrista interventor técnico-normativo, mientras que el
momento actual, reclama, un sujeto interprete-mediador, es decir: intérprete de
las maneras cómo los actores individuales y sociales, en su diario vivir,
construyen sus saberes, desarrollan las acciones relacionadas con la promoción
de su salud y cuidan su enfermedad; y, mediador estratégico con los poderes
científico, político y económico para apoyar la elevación de los niveles de salud y
vida (Granda E. ¿Quo Vadis Salud Pública? Ponencia presentada en el II Foro de
la Sociedad Civil en Salud. Lima, 9-11 de agosto de 2004).

•Valorar las alternativas que se han venido dando en el transcurso del tiempo y
que debido al contexto y a las relaciones de poder en la esfera internacional, no
han podido desarrollarse, en particular se trata de las propuestas de la atención
primaria de salud (APS), la perspectiva de los determinantes sociales de la salud
y la perspectiva del derecho a la salud.

•Reconocer explícitamente y sin vergüenza que la salud es un asunto de la

política y que por lo tanto la nueva Salud Pública tiene que necesariamente
establecer una proyección y relación distinta con las políticas, estructuras e
instituciones existentes en el campo con miras a lograr mayores dosis de
democracia, eficacia y equidad (Granda E. ¿Quo Vadis Salud Pública? Ponencia
presentada en el II Foro de la Sociedad Civil en Salud. Lima, 9-11 de agosto de
2004).

34
Lo político consiste en la reivindicación de lo público como la salud del público, la
salud como bien público indivisible, no transable y por tanto universal, más allá de
lo estatal y de la salud como derecho humano fundamental (Saúl Franco,
miembro del Consejo Consultivo de ALAMES. Comunicación personal; 2006).

•Orientar los sistemas de salud, lo que significa que la nueva Salud Pública es la
orientadora de las políticas de salud, incluidas las relacionadas con la
organización de los servicios de atención de enfermedades y sus formas de
financiamiento. Esto implica una franca confrontación con la falsa separación
entre bienes privados y bienes públicos en materia de salud, como pretenden los
economistas neoclásicos y por lo tanto, el aseguramiento no debe ser más un
campo separado de la salud pública, es sólo una forma de organización del
financiamiento de los servicios de salud y es necesario dar la discusión a fondo
para que deje de ser un asunto individual y se convierta en un verdadero
mecanismo social y solidario de financiación para lograr universalidad (Mario
Hernández, miembro de ALAMES Colombia. Comunicación personal; 2006).

•Salir de la encrucijada de la vigilancia y la regulación, para avanzar en una visión

más articulada de su acción alrededor de la generación de condiciones para
mejorar la calidad de vida y no sólo prevenir enfermedades, esto es inscribirse en
un enfoque promocional de calidad de vida.

•Fortalecer el ejercicio de participación de la gente desde una perspectiva de

ciudadanía, donde la gente se posiciona como titular del derecho a la salud, y no
como usuario consumidor de servicios de salud que sólo reclama por un contrato
ante el prestador de servicios.

•Fortalecer los pregrados y los posgrados en salud pública a partir de incorporar

en la formación el enfoque de derechos, determinantes sociales de la salud y
equidad.

•Trabajar por la integración regional. El futuro de la nueva Salud Pública se debe

ver también desde los espacios de integración regional. Ante este movimiento que
35
hoy recorre el continente americano hay que detenerse un poco para apreciarlo,
para ver sus posibilidades de sumar esfuerzos, de encontrarse, de conocerse,
para pensar conjuntamente los problemas comunes y también atreverse a pensar
respuestas conjuntas (María Urbaneja, consejera del Consejo Consultivo de
ALAMES. Comunicación personal; 2006).

•El futuro de esta nueva Salud Publica depende, por un lado, de que forme parte
de las agendas de la sociedad, especialmente de los sectores excluidos y por otro
lado, que el Estado asuma el reto de la salud de los colectivos como un
compromiso ético para garantizar respuesta a las necesidades sociales y de salud
y para superar las profundas iniquidades sanitarias existentes.

Lo anterior son unos elementos de esta bitácora que es necesario discutirlos,

ajustarlos, ampliarlos, consensuarlos. Pero lo cierto es, que para asumir esta
nueva bitácora se requiere partir de reconocer que se ha estado navegando por
rumbos equivocados y que sí es posible navegar rumbos claros que
efectivamente respondan a las grandes necesidades y situaciones de salud
pública por las que hoy atraviesa el mundo y en particular América Latina y el
Caribe.

2.3 Bases Científicas

El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestación de salud en el

mundo, surge como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo
que busca mayor productividad y calidad.

Este proceso de cambios ha originado que en los últimos años frecuentemente se

utilice el término cliente o usuario como sustituto de Paciente, dejándose de lado
la relación médico-paciente que constituye el pilar primordial de todo acto médico.

36
Las Reformas de Modernización del Sector Salud en nuestro país siguen esta
misma dirección y con la finalidad de mejorar la calidad de la prestación de salud,
se vienen realizando esfuerzos para mejorar la gestión, la normalización de los
procedimientos médicos o quirúrgicos. Así mismo se está invirtiendo para mejorar
la infraestructura de los Establecimientos de Salud y la adquisición de equipos
sofisticados.

Sin embargo en este proceso de mejoramiento de la calidad no han sido

considerados dos elementos indispensables para ofrecer servicios de salud con
calidad: el Espíritu y la Doctrina.

El presente trabajo enfatiza este último aspecto, bajo la concepción de

enfermedad-dolencia y la relación médico-paciente. Asimismo, destaca el rol que
deben asumir las Universidades formadoras de médicos, con base ética,
humanística, científica y cultural.

Los clientes o usuarios y el enfoque empresarial de los servicios de salud.

La introducción del concepto de calidad en las prestaciones de salud es una

preocupación en diferentes países desde hace muchos años. Con un particular
interés en las dos últimas décadas.

Con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los países

de América Latina y el Caribe la OPS/OMS desde los años ochenta, viene
desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y eficacia de la
atención de los servicios de salud, así como incrementar la eficiencia en el uso de
los recursos disponibles.

El eje fundamental en este proceso de cambio es la Acreditación de los

Establecimientos de Salud, tomando como base estándares administrativos,
recursos humanos, formación, resultados, infraestructura y equipamiento. Nuestro
país es consecuente con estos cambios a nivel mundial; en su deseo de mejorar

37
la calidad de atención en sus servicios de salud, por lo cual se encuentran en
proceso de Acreditación los Establecimientos de Salud, públicos y privados así
como la Certificación de los profesionales de la salud.

A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad

Total, cuyo indicador fundamental es la Satisfacción de las expectativas del
Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos. Las expectativas de los
Clientes pueden ser:

1.- Implícitas o básicas,

2.- explícitas; aquellas que exigen algunas especificaciones y requisitos

3.- latentes; aquellas que involucran un nivel de excelencia; por un valor agregado
y no siempre esperado. La escala de valores en este marco de calidad se
resumen en tres variables: Mayor calidad, mayor rapidez y más económico, el
cual se asocia con la cadena de producción para competir con otras prioridades
empresariales como costos y productividad. Bajo este enfoque de satisfacer la
exigencia del cliente fueron introducidas los conceptos de Control de Calidad y
Garantía de Calidad.

Según Deming, "la mejora de la calidad se consigue con el control estadístico de

todos los procesos". Según Ishikawa, el control de la calidad es "desarrollar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el
más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

Sin lugar a dudas este enfoque de calidad ha resultado exitoso para muchas
empresas lucrativas, en términos de mayor rentabilidad.

La aplicación de este enfoque de calidad en la prestación de servicios de salud,

bajo el concepto de Cliente; como el usuario de los bienes y Producto; como el
resultado de un proceso o actividad capaz de satisfacer las necesidades de los
consumidores, no tendría los resultados deseados, utilizando el mismo indicador
38
de calidad medido por la satisfacción del cliente, puesto que en todo servicio de
salud se encuentran impregnados el espíritu profesional y a nivel hospitalario el
espíritu institucional, dentro de un marco doctrinario coherente y adecuado (5) en
segundo lugar porque en los servicio de salud, no se comercializan, objetos sino
está de por medio el ser humano.

Otorgar atención médica conforme a las normas de calidad, conocimientos de la

medicina y tecnología vigentes, con oportunidad, amabilidad, trato personalizado,
comunicación permanente entre los participantes en el acto médico o paramédico
de un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud y la satisfacción
del usuario y del trabajador que contribuyan a mejorar la calidad de vida.

La evaluación de los resultados está siendo reconocida como de gran importancia

en los evolucionarios de la atención médica, así como en la definición de políticas
de salud. Cada vez es más creciente el interés por conocer los mecanismos por
los cuales la estructura y los procesos influyen con los resultados de la atención.
Según Donabedian, la calidad de la atención a la salud debe definirse "como el
grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores
mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la
atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de
conocer, lo que se juega son las expectativas de resultado que se podrían atribuir
a la atención en el presente". Sin embargo estas definiciones excluyen el espíritu
y doctrina a nivel individual y colectivo y priorizan los resultados de una buena
gestión administrativa.

El ser humano y el acto medico

Todo acto médico implica el intento científico de curar una enfermedad y el

esfuerzo humano de cuidar a un paciente.

Humano por definición, es aquello perteneciente o relativo al hombre o propio de

él o también se aplica a la persona que se compadece de las desgracias de sus
39
semejantes. Luego la concepción de cliente o usuario que excluye el enfoque
ético y humanístico del cual debe impregnado todo acto médico, no tendrá el
alcance de calidad total en la atención médica.

El enfoque humanístico, constituye una condición innata que debe tener una base
ética y deontológica, para que aun sin estudiar estas materias que hoy se ofrecen,
se conduzca instintivamente por la senda adecuada, en el ejercicio de su misión,
y el estudiarla enriquezca y desarrolle lo que ya tiene en sí.

La concepción de la dualidad enfermedad-dolencia, es indispensable en todo acto

médico. Definida la enfermedad, como el conjunto de cambios que el médico
debe objetivar mediante el empleo del examen físico o de exámenes auxiliares, y
dolencia, lo que la persona enferma siente y experimenta con todo su agregado
de ansiedad por la interpretación que hace de su problema. Por lo tanto durante el
acto médico, el "diagnosticar sirve a la vez para explicar la enfermedad y
comprender la dolencia de un paciente para lo cual es necesario ponernos en su
lugar, de interpretar plenamente su sufrimiento, angustia y preocupaciones".

Bajo esta premisa la concepción de cliente estaría ligada a curar la enfermedad y

la concepción de paciente al enfoque dual enfermedad-dolencia.

El médico debe tener por esencia un sentido humano, impregnado de la técnica

exquisita. En consecuencia para ser un buen médico se requiere de una calidad
muy excelsa de vocación ligada a la ética. La medicina no debe ser jamás objeto
de lucro, precepto que deriva de la necesidad de vocación.

Por lo cual si el médico es un ser social con derecho a recobrar un honorario por
su servicio prestado, este debe ser prudente y concertado y sin el objetivo de
lucrar.

40
Gregorio Marañón expresa que: "la medicina tiene aspectos que lo colocan en el
rango que de las actividades que exigen una vocación de superior categoría y
para ser médico en teoría se requiere una calidad muy excelsa de vocación".

El enfoque de calidad propuesto por Deming e Ishikawa, ampliamente difundidas

en el mundo y aplicados en las empresas así como el creciente desarrollo
tecnológico, las exigencias de un mercado competitivo incluso en las instituciones
prestadoras de salud así como el incremento de la complejidad en los sistemas de
salud, ha generado en estas entidades una gran preocupación por mejorar la
calidad de los servicios. Sin embargo han quedado de lado valores
imprescindibles e inherentes del acto médico. En este sentido es necesario
realizar esfuerzos no solo para lograr la optimización de los recursos tangibles,
sino también deberá impulsarse a través de las Universidades la formación de
médicos con base ética y humanística.

Este proceso de formación de profesionales idóneos debe iniciarse desde la

selección de los mismos, no solo con el criterio de conocimientos, sino también
con el reconocimiento de sus actitudes, su vocación y cualidades innatas
susceptibles de desarrollarse. Durante su formación no solo deberá desarrollarse
conocimientos o impulsar la investigación también es necesario cultivar durante
toda su formación los aspectos éticos humanísticos así como una gran
sensibilidad social.

Según Patricio Wagner, los principios de beneficencia, autonomía y justicia son

percibidas con validez y vigentes en el conjunto de la vida social así como
eficaces y correctas para la toma de decisiones en el campo de la moral médica.
Según el principio de beneficencia, el profesional de salud debe poner el máximo
empeño en atender al paciente y a hacer cuanto pueda para mejorar la salud, de
la forma que aquel considere más adecuada. En este principio se basa el
Juramento Hipocrático. El segundo principio de Autonomía, involucra al ser
humano como un sujeto y no como un objeto y restablece su capacidad de

41
decisión y el respeto por el ser humano. Bajo este principio el ser humano la
concepción de cliente tendría más connotación de objeto. El tercer principio de
justicia que aboga por servicios médicos de calidad, dignos y básicos.

¿Relación Médico-Paciente ó Médico-Cliente?

En las circunstancias actuales es cada vez más frecuente encontrar descontento

y desconfianza de los pacientes hacia sus médicos; las razones de este hecho
están relacionados con una inadecuada relación médico-paciente. La
comunicación verbal no es el único mecanismo de la relación entre médico y
paciente, factores tales como actitud, la expresión y los movimientos corporales
forman parte de la capacidad del médico para establecer una comunicación no
verbal (15). Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el médico ofrece a
su paciente para establecer una comunicación y empatía adecuada. En este
aspecto los médicos que laboran en muchas entidades prestadoras de salud en
nuestro país, son exigidos a rendir mayor producción, con menos recursos;
descuidando la calidad. Luego existiría la tendencia a una relación médico-cliente,
de trato muy superficial y de poca confianza (16).

Según el enfoque dualista de enfermedad dolencia, el tiempo y firma de la

relación médico-paciente, redundará en beneficio de la satisfacción del paciente y
la "confianza en su doctor".

William Osler dice: "para que el don de humanidad sea efectivo en la práctica
médica, no solo se requiere de la comprensión del paciente y el intento de servirlo
se necesita técnicas específicas para la expresión. El don de humanidad es
ampliamente un arte de palabras y actitudes". Las Universidades juegan un rol
importante, en la enseñanza de la relación médico-paciente, durante toda la
formación de los médicos.

42
2.4 Definición de Términos

Percepción de la calidad
De acuerdo al Diccionario Webster’s la definición de percepción es “ una
sensación física interpretada a la luz de la experiencia, una cognición rápida,
aguda e intuitiva”.
En el ámbito del servicio al usuario, la percepción es dominante!. Cómo se sienten
los usuarios acerca del servicio que le proporciona es muy importante. Es la base
para establecer la credibilidad en toda su organización.

Se ha definido también a la percepción como el proceso cognitivo de la conciencia

que consiste en el reconocimiento, interpretación y significación para la
elaboración de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente físico y
social, en el que intervienen otros procesos psíquicos entre los que se encuentran
el aprendizaje, la memoria y la simbolización.

No obstante que la percepción ha sido concebida como un proceso cognitivo, hay

autores que la consideran como un proceso más o menos distinto señalando las
dificultades de plantear las diferencias que ésta tiene con el proceso del
conocimiento. Por ejemplo, Allport apunta que la percepción es ... algo que
comprende tanto la captación de las complejas circunstancias ambientales como
la de cada uno de los objetos. Si bien, algunos psicólogos se inclinan por asignar
esta última consideración a la cognición más que a la percepción, ambos
procesos se hallan tan íntimamente relacionados que casi no es factible, sobre
todo desde el punto de vista de la teoría, considerarlos aisladamente uno del otro.
(Allport, 1974: 7-8)

La percepción es un caso en el que una capacidad corporal es moldeada y

matizada por el aprendizaje. Como ejemplo tomamos la observación de Hall sobre
la percepción de sensaciones auditivas y espaciales entre miembros de distintas
culturas.
43
La manera de clasificar lo percibido es moldeada por circunstancias sociales. La
cultura de pertenencia, el grupo en el que se está inserto en la sociedad, la clase
social a la que se pertenece, influyen sobre las formas como es concebida la
realidad, las cuales son aprendidas y reproducidas por los sujetos sociales. Por
consiguiente, la percepción pone de manifiesto el orden y la significación que la
sociedad asigna al ambiente.

Respeto al usuario
Respeto o reconocimiento es la consideración de que alguien o incluso algo tiene
un valor por sí mismo y se establece como reciprocidad: respeto mutuo,
reconocimiento mutuo. El término se refiere a cuestiones morales y éticas, es
utilizado en filosofía política y otras ciencias sociales como la antropología, la
sociología y la psicología.

El respeto en las relaciones interpersonales comienza en el individuo, en el

reconocimiento del mismo como entidad única que necesita que se comprenda al
otro. Consiste en saber valorar los intereses y necesidades de otro individuo en
una reunión.

Respeto significa valorar a los demás, acatar su autoridad y considerar su

dignidad. El respeto se acoge siempre a la verdad; no tolera bajo ninguna
circunstancia la mentira, y repugna la calumnia y el engaño.

El respeto exige un trato amable y cortes; el respeto es la esencia de las

relaciones humanas, de la vida en comunidad, del trabajo en equipo, de la vida
conyugal, de cualquier relación interpersonal. El respeto es garantía de
transparencia.

El respeto crea un ambiente de seguridad y cordialidad; permite la aceptación de

las limitaciones ajenas y el reconocimiento de las virtudes de los demás. Evita las

44
ofensas y las ironías; no deja que la violencia se convierta en el medio para
imponer criterios. El respeto conoce la autonomía de cada ser humano y acepta
complacido el derecho a ser diferente.

El respeto a las personas es una aceptación y valoración positiva del otro por ser
persona. Lleva consigo una aceptación incondicional de la persona tal y como es.
Es decir, una aceptación sincera de sus cualidades, actitudes y opiniones; una
comprensión de sus defectos. En el plano humano, el respeto a las personas
implica no considerarse superior a nadie.

Todos sentimos que tenemos el derecho a ser respetados por los demás en
nuestro modo de ser, de actuar y de expresarnos. Esto exige de nosotros el deber
de respetar igualmente a todas las personas.

El respeto a las cosas es una actividad de valoración de todos los seres animados
o inanimados, naturales o elaborados por el hombre, como medios necesarios
para la vida y la realización personal de los seres humanos, en diversos niveles.
En efecto, el hombre necesita de las cosas para cubrir todas las necesidades
vitales, desde las necesidades más primarias y básicas (comida, vestido,
alojamiento) hasta las necesidades más elevadas (desarrollo intelectual,
contemplación y creatividad artística, etc.).

Trato

Trato, asumiendo que es la oportunidad de profundizar la aplicación práctica de

derechos individuales y ciudadanos de nuestros funcionarios/as y usuarios/as. La
Política, como ruta estratégica, a seguir en un periodo de tiempo específico y
diseñada y acordada por los actores involucrados, establece los caminos más
eficientes y efectivos, aquellos que ya hemos emprendido y los que debemos
seguir, para concretar la humanización del trato como un sello en el
quehacer de nuestro servicio.

45
El concepto de Buen trato, tiene un sentido amplio y transversal a todo nuestro
quehacer, en esta oportunidad será abordado desde el punto de vista
relacional, en el contacto o trato directo y diario con nuestros beneficiarios
y en nuestros ambientes laborales.

Se considera que el tema del Buen Trato es algo posible de trabajar y mejorar,
pues depende de nosotras/os, usuarias/os y funcionarias/os, y porque es muy
significativo para cada uno/a de nosotros/as, el hecho de que en nuestro ambiente
laboral y frente a una necesidad de atención de salud, nos sintamos acogidos/as y
valorados/as por el hecho de ser personas.

Eficacia

La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la

realización de una acción. No debe confundirse este concepto con el de
eficiencia (del latín efficientĭa), que se refiere al uso racional de los medios para
alcanzar un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo
de recursos disponibles y tiempo).

Por supuesto, hay acciones que no son ni eficaces ni eficientes. Un individuo

que quiere adelgazar y, para eso, decide alimentarse sólo de comidas fritas y
hamburguesas, no habrá tomado ninguna decisión favorable que le permita
alcanzar su objetivo.

Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos

disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar,
tiempo, calidad y cantidad las metas y objetivos establecidos.

Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia "está relacionada con el logro de los

objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que
permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que
alcanzamos el objetivo o resultado" [5].

46
Simón Andrade, define la eficacia de la siguiente manera: "actuación para cumplir
los objetivos previstos. Es la manifestación administrativa de la eficiencia, por lo
cual también se conoce como eficiencia directiva"[6].

Finalmente, el Diccionario de la Real Academia Española nos brinda el siguiente

significado de Eficacia: (Del lat. efficacĭa). Capacidad de lograr el efecto que se
desea o se espera [7].

En este punto, teniendo en cuenta y complementando las anteriores propuestas,

planteo la siguiente definición general de eficacia:

"Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o

propuestos"

Accesibilidad

La accesibilidad es la cualidad de accesible, un adjetivo que se refiere a

aquello que es de fácil acceso, trato o comprensión. El concepto se utiliza para
nombrar al grado en el que todas las personas, más allá de sus capacidades
físicas o técnicas, pueden utilizar un cierto objeto o acceder a un servicio.

Existen diversas ayudas técnicas para promover la accesibilidad y equiparar las

posibilidades de todas las personas. Esto supone que un lugar que presenta
buenas condiciones de accesibilidad puede recibir a toda clase de gente sin que
exista un perjuicio o una dificultad para nadie.

Las rampas para discapacitados, las sillas de ruedas, el alfabeto Braille y las
señales auditivas son algunas de las ayudas técnicas.

La accesibilidad ha sido definida como la forma en que los servicios de salud se

acercarían a la población. Este concepto fue entendido como un problema de la
oferta y sería necesario, desde esta óptica, eliminar las barreras que se pudieran
interponer. Las barreras fueron caracterizadas como: geográficas, si se entendía

47
que la imposibilidad de acercar los servicios a la población era por un problema
geográfico, ya sea a un accidente geográfico, o una barrera construida por el
hombre (por ejemplo, una autopista). Las barreras económicas aludían a la
imposibilidad de acceso por motivos de falta de dinero, tanto para el transporte
como, por ejemplo, para comprar medicamentos. Las barreras administrativas
expresaban la dificultad que impone la organización misma de los servicios, por
ejemplo los horarios de atención o los turnos. La cuarta barrera fue definida como
cultural y estaba centrada en que las diferentes culturas entre el personal de los
servicios y la población también podían ser una barrera de acceso.

Oportunidad

Oportunidad, del latín opportunĭtas, es la coyuntura y la conveniencia de

tiempo y de lugar. Una oportunidad aparece como el momento o la ocasión
propicia para hacer o aprovechar algo. Por ejemplo: Una persona quiere
comprar un coche. Mientras busca el vehículo acorde a sus necesidades, se
entera que un vecino desea vender su coche con urgencia. Se trata, por lo tanto,
de una oportunidad para el comprador.

Las oportunidades surgen en ciertos momentos de vida y deben ser

aprovechadas para evitar el arrepentimiento posterior. Muchas veces hay
personas que se lamentan por haber desperdiciado una oportunidad por distintos
motivos. Lo importante, por lo tanto, es estar atento a las oportunidades que se
presentan en cualquier ámbito y analizarlas para determinar cuál es la opción
más conveniente para uno.

Oportunidad implica otorgar la atención en el momento que el paciente la amerita,

no necesariamente cuando la demanda, ya que en ocasiones cuando la
demanda no es oportuno que se le otorgue.

48
“Otorgar al paciente atención médica con oportunidad, competencia profesional,
seguridad y respeto a los principios éticos de la práctica médica, que permita
satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas.”

Dentro de los indicadores de oportunidad, está el tiempo de espera a la atención

médica y la solución al problema de su atención.

Infraestructura

Infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están considerados

como necesarios para que una organización pueda funcionar o bien para que una
actividad se desarrolle efectivamente.

Una infraestructura también es importante, porque como mencionamos, a la

misma, la componen los medios de producción, tanto los recursos naturales,
salud, como los medios técnicos y las fuerzas de trabajo, los cuales unidos
conforman las fuerzas productivas.

Ventilación:

Ventilación es la acción y efecto de ventilar o ventilarse (dejar penetrar el aire

o hacerlo correr en algún sitio). El término se utiliza para nombrar a la corriente
de aire que crea al ventilarlo, a la abertura que permite ventilar un lugar o un
artefacto y a la instalación con que se ventila un recinto.

La ventilación en el trabajo, por otra parte, es el mecanismo que permite

neutralizar o eliminar la presencia de gases, polvo, humo u olores en los lugares
de trabajo. Aquello que se elimina a través de la ventilación suele ser nocivo para
la salud de los trabajadores.

49
Limpieza:

La limpieza puede asociarse con la higiene (las técnicas que aplican las
personas para limpiar su cuerpo y controlar los factores que pueden ejercer un
efecto negativo sobre la salud). A través de la limpieza e higiene, se busca
eliminar los microorganismos de la piel y de los objetos que están en contacto con
el ser humano.

50
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA

3.1 Relación entre las variables de la investigación

Variable 1

Percepción de la Calidad (trabajador de la Oficina de estadística)

Variable 2

Satisfacción del usuario externo (trabajador de la Oficina de estadística)

Variables de Control

- Sexo

- Edad

- Grado de instrucción

3.2 Tipo de Investigación

Se trata de una investigación de tipo correlacional (Sánchez Carlessi y Reyes

Meza, 1992) de corte trasversal.

Es descriptivo porque identifica y analiza las características de la inteligencia

emocional y satisfacción laboral que manifiestan los trabajadores de salud.

Es transversal porque estudia a los sujetos de diferentes edades en un mismo

momento.

51
3.3 Diseño de la Investigación

El estudio se definió como una investigación de tipo correlacional simple porque

se orienta a la determinación del grado de relación entre dos variables de interés
en una misma muestra.

De acuerdo con Carlessi, Reyes (2000) es un tipo de investigación en la cual el

investigador no introduce ninguna variable experimental en la situación que desea
estudiar. Aquí el investigado resume que la variable 1 ya ha actuado, limitándose
a señalar las posibles relaciones con la variable 2.

Esquematizándose el diseño correlacional de la siguiente manera:

O1 Percepción de la calidad

M r

O2 Satisfacción

M = Muestra de trabajadores de la Oficina de estadística e Informática.

O1 = Son las observaciones y mediciones de la variable 1 Percepción de

la calidad.

O2 = Son las observaciones y mediciones de la variable 2 Satisfacción del

usuario externo.

r = Es la correlación entre las variables observadas.

Variable Independiente: Percepción de la calidad de atención

Variable Dependiente: Satisfacción del usuario externo

52
3.4 Metódica de cada momento de la Investigación

 Planificación

Primer momento de la investigación en la cual procedimos a la búsqueda

preliminar de fuentes de información para conocer los antecedentes y poder
formular el problema de investigación, justificarlo y determinar la factibilidad
especialmente por tratarse en una institución pública. Posteriormente, se
formularon los objetivos, se procedió a elaborar el marco teórico que sustenta la
investigación, se determinó el tipo de investigación acorde con las variables en
estudio, se formularon la hipótesis y definimos el diseño. Se diseño el proyecto de
investigación.

 Operativización metodológica

Segundo momento de la investigación, establecimos la población objetivo, los

criterios de inclusión y de exclusión, determinamos el tamaño muestral y el tipo de
muestreo a utilizar. A continuación, se definió las técnicas, instrumentos y
procedimientos de procesamiento y análisis de información. Fue necesario
precisar las técnicas, instrumentos y los procedimientos de recolección de
información hasta la aplicación de los instrumentos.

 Análisis y consolidación de la información

Tercer momento de la investigación, aplicamos las técnicas estadísticas,

procediendo al procesamiento y análisis de información incluyendo la discusión de
los resultados, conclusiones y recomendaciones.

 Comunicación y difusión

Cuarto momento de la Investigación y uno de los más significativos por la

responsabilidad en la elaboración del reporte de investigación y dado que nuestro
interés de difusión es académico se socializó ante la comunidad científica de la
Universidad.

53
3.5. Operacionalización de las Variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

BUENA
RESPETO AL USUARIO INFORMACIÓN RECIBIDA
REGULAR
TRATO
MALO

BUENA

EXAMEN MÉDICO REGULAR

EFICACIA
TRATAMIENTO DADO MALO

BUENA
PERCEPCIÓN
REGULAR
DE LA CALIDAD ACCESIBILIDAD HORARIO DE ATENCIÓN
MALO

BUENA

TIEMPO DE ESPERA REGULAR

OPORTUNIDAD
SOLUCIÓN AL RECLAMO MALO

RUIDO,
INFRAESTRUCTURA BUENA
VENTILACIÓN, REGULAR
LIMPIEZA MALO

SATISFECHO
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO SATISFACCIÓN INSATISFECHO
EXTERNO SI NO
RECOMENDARÍA

54
3.6 Población y Muestra:

Características de la población:
La población estuvo conformada por los 79 en la Oficina de Estadística del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión Lima - Callao.

Selección de la Muestra:
 Criterio de Inclusión:
Pacientes mayores de 18 años, de ambos sexos,
 Criterio de Exclusión:

Están excluidos del estudio los pacientes que vienen por primera vez.

Muestra:
Para la selección del tamaño de la muestra se aplicó la fórmula del tamaño
muestral para cantidades menores a los 100,000 casos.

N* Z2*p*q
n=
(N-1)*e2+Z2p*q

Donde:

N= 83.00
P= 0.50

e= 0.037
α= 0.95

n= X
q= 0.50
z= 1.96

55
 83* (1.96)2 *0.5*0.5

n=
(0.037)2* (83- 1) + (1.96)2 *0.5*0.5

n=59

De la población de origen se aplicó un muestreo probabilístico de tipo aleatorio

simple.

En el cuadro 3.3 apreciamos la distribución de la muestra de la Oficina de

Estadística e Informática del Hospital nacional Daniel Alcides Carrión del Callao.

Cuadro 3.3

Distribución de la Muestra

POBLACIÓN PROPORCIÓN TAMAÑO DE LA MUESTRA

32 varones 0.32 23 varones

47 mujeres 0.68 36 mujeres

N= 79 1.00 n=59

La muestra quedo conformada por 59 varones (23) y mujeres (36).

56
 Cuadro 3.4

Características generales de la muestra examinada, según grado de

instrucción, condición laboral y tiempo de servicio.

VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE

GRADO DE INSTRUCCIÓN

Secundaria 29 49.2

Superior 14 23.7

Primaria 16 27.1

Total 59 100,0

La muestra investigada tiene características predominantemente de contexto

educativo superior en un 23.7% y 49.2% con grado de instrucción secundaria,

3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

Los instrumentos utilizados en el estudio han sido los siguientes:

 Cuestionario de percepción de la calidad
 Cuestionario de Satisfacción
Este inventario consta de 5 principales Áreas:

3.8 Procedimiento de recolección de datos:

Para desarrollar el estudio se realizó el trámite administrativo mediante un oficio al

Director del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, a fin de obtener
la autorización respectiva. Luego se realizaron las coordinaciones con la jefatura

57
de la Oficina de Estadística e Informática informándole sobre los objetivos y
beneficios de nuestro estudio, a continuación se procedió a solicitar a la Oficina
de personal, la relación de trabajadores de la Oficina de Estadística e Informática,
durante los últimos 6 meses obteniendo un total de 83 trabajadores (población),
aplicamos la fórmula para determinar la muestra, quedando constituida por 74
trabajadores. Los nombres de los 83 trabajadores fueron ingresados al programa
Microsoft Excel 2007, que los seleccionaba aleatoriamente dando finalmente los
74 trabajadores que son parte de la muestra. Seleccionados los 74 trabajadores
fueron convocados a una charla informativa y se les invito voluntariamente a
firmar un consentimiento informado, acordando con ellos el cronograma del inicio
de la recolección de datos a través de los cuestionarios. El proceso se ejecutó en
un sola sesión posterior a la Charla informativa (14 de Abril del 2011), llevándose
a cabo en la misma área de trabajo, teniendo en cuenta una duración de 40 a 60
minutos por la aplicación de ambos instrumentos.

3.9 Procedimiento estadístico y análisis de datos

Para el procesamiento de la información y análisis de los datos se procedió de la

siguiente manera:

Se creó una base de datos con la información recabada procedente de las hojas
de respuesta de ambos instrumentos y se procedió a la realización del análisis
estadístico respectivo, utilizando la Versión 17.0 del Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS).

Para analizar la correlación entre dos variables se empleó la prueba de

correlación de Pearson, cuyos resultados se expresan en cuadros considerando
las correlaciones, las probabilidades y nivel de significancia Estadística (valor de
p< 0.05).

58
Material y métodos

Es un estudio descriptivo y transversal.

La encuesta se realizó después de haber terminado el proceso de atención a los

pacientes mayores de 18 años del Hospital Carrión

La muestra se halló utilizando la siguiente fórmula:

Donde:

n=Tamaño de muestra
Z=Coeficiente de confiabilidad (1,96)
s= Desviación estándar promedio de las variables de la encuesta de un estudio
piloto(1)
d = Error aceptable (0,03)

El tamaño de muestra (n) es 59 usuarios. Se realizó 91 encuestas por

disponibilidad de tiempo y usuarios.

El análisis estadístico se realizó En el paquete SPSS 8.0, se utilizó la prueba R de

Pearson para determinar la fuerza de correlación entre las dimensiones de
calidad, la satisfacción global y la percepción de calidad, así como para medir la
relación entre estos dos últimos aspectos; cuanto más se aproxime a +1 ó -1 el
coeficiente de correlación, mayor será la relación entre variables. Se utilizó el
análisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfacción entre
los grupos según edad, sexo y grado de instrucción Y para conocer la relación
entre nivel de aceptación la satisfacción global y la percepción de calidad.

59
 CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1 Resultados parciales

Cuadro N° 4.1
Nivel de satisfacción por dimensión de calidad

Dimensión de calidad Nivel de satisfacción

Oportunidad Admisión 3.11

horario y tiempo de espera

Eficacia Calidad del médico 3.81

Infraestructura Comodidad, 4.28

limpieza

Accesibilidad Accesibilidad 3.78

al hospital

Respeto al UsuarioTrato en 3.75

recepción

Satisfacción Relación 3.96

médico paciente

En el cuadro 4.1 apreciamos que nivel de satisfacción más alto por dimensiones
de calidad corresponde al de infraestructura (4,28), seguido por la percepción de
la atención médica (3.81), y accesibilidad al hospital (3.78). Los puntajes más
bajos se encuentran en la percepción que tiene el usuario a admisión horario y
tiempos de espera (3,11)

60
 4.2 Resultados finales

Cuadro N° 4.2
Tipo de relación de la calidad sobre la satisfacción del usuario
R de Pearson

Dimensiones de calidad Coeficiente de P

Correlación

Satisfacción 0.508 0,000

EficaciaCalidad del médico 0,608 0,000

Accesibilidad 0.629 0,000
Satisfacción Oportunidad Admisión horario y 0.420 0,000
del usuario tiempo de espera
Respeto al UsuarioTrato en 0,164 0,000
recepción

InfraestructuraComodidad, 0,312 0,000

limpieza
Percepción de la calidad de 0,805 0,000
atención
La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral)
Fuente: Encuesta de satisfacción del usuario

El nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 es de 3.68. La percepción de la

calidad de atención en una escala del 1 al 5 es de 3.76 (Cuadro Nº 4.2).
Los pacientes que están satisfechos (F=50,238 p=0,000). y perciben la calidad de
atención como buena (F=25,155 p=0,000), recomendarían el hospital a sus familiares
o amigos.
Se ha identificado los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos: El
tiempo de espera para la consulta ( 2,68); el tiempo de espera para la atención en
tópico (3,00); el obtener cita (3,30), la calidad de los medicamentos(2,99); el tiempo
que demoran los resultados de laboratorio (3,21) y la percepción del monto que
aportan por su seguro (2,81) (Anexo Nº 1).
Los usuarios que intentaron obtener cita 4 veces están menos satisfechos con el
horario, tiempos de espera, (ANOVA F=4,731, p=0,006), la calidad del médico
(ANOVA F=3.141, p=0,021), y con la accesibilidad al hospital (ANOVA F=8,171,
61
p=0,000).
 Cuadro N° 4.3
Dimensiones de calidad que influyen en la percepción de la calidad
R de Pearson

Coeficiente
Dimensiones de calidad de P
Correlación
Respeto al UsuarioTrato en
0,400 0.000
recepción
EficaciaCalidad del médico 0,661 0,000
Accesibilidad 0.597 0,000
Percepción
Oportunidad Admisión horario
de calidad 0.420 0,000
y tiempo de espera
InfraestructuraComodidad,
limpieza 0,330 0,002

Accesibilidad Accesibilidad al
0,402 0,000
hospital

La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral)

Fuente: Encuesta de satisfacción del usuario

Las dimensiones de calidad que de manera más importante influyen en la

satisfacción del usuario son la accesibilidad (R = 0,629, p=0,000). , la confianza
en que se recuperará su salud (R = 0,626, p=0,000). y la calidad del médico u
odontólogo (R = 0,504, p=0,000), seguidas por las relaciones interpersonales(R =
0,508, p=0,000) y la calidad de los medicamentos (R = 0,504, p=0,000) (Cuadro
Nº 3). Se encontró elevada correlación entre la percepción de la calidad de
atención y la satisfacción global del usuario (R= 0,805, p=0,000), es decir los
usuarios que perciben la calidad de atención como buena están más satisfechos
(Cuadro N° 3).

Las dimensiones más importantes para determinar la percepción de la calidad son

la calidad del médico (R=0.661, p=0,000), la confianza en la recuperación de su
salud (R=0.630, p=0,000) y la accesibilidad (R=0.597, p=0,000) (Cuadro Nº 3)

62
 CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1 Contrastación de hipótesis con resultados

Las personas que requieren de un servicio de salud, han reconocido la

importancia de la calidad de la gestión como una de las principales herramientas
para la planificación y sistematización de todas las actividades orientadas a lograr
productos o servicios conformes con los requisitos del cliente, regulatorios y
propios de la organización.

La utilización de la opinión del usuario, es de suma importancia para la

información sobre la gestión de la atención de la calidad y satisfacción del usuario
externo en la consulta de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión,
como evaluación de las variables de un resultado e indicadores de aquellos
aspectos o elementos concretos de un servicio para optimizar la respuesta del
usuario.

La estrategia de calidad y mejora continua permite obtener respuestas ganadoras

a aquellas organizaciones que por medio de la planificación y el control de
gestión, determinen y controlen con eficacia la marcha hacia el logro de su visión.

La calidad es la base de la productividad y esta es el auténtico motor del

desarrollo. La presente tesis muestra que la Calidad de la Gestión respecto a la
Satisfacción del Cliente Externo del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión es
oportuna, además el trato recibido, es considerado como bueno por lo que la
calidez recibida de parte del personal hacia los usuarios externos es satisfactoria
como se plantea en este trabajo.

63
Los esfuerzos deben orientar a promover el rescate y fortalecimiento de valores
en todo el personal, con el propósito de que los usuarios externos reciban una
atención con rostro humano y amable de parte del personal, profundamente
comprometido con los valores institucionales, entre los que destacan la dignidad,
responsabilidad, honestidad, lealtad, transparencia, compromiso, excelencia,
integridad, respeto y empatía.

En el espacio físico, que es calificado como bueno, se refleja la infraestructura

adecuada que posee la institución, lo que posibilita a que el personal asistencial y
administrativo, puedan ofrecer un mejor servicio. Esto se ha visto mejorando con
relación a años anteriores en cuanto a ordenamiento , confort, limpieza ,
comodidad e iluminación.

En general se llega a la conclusión que la percepción de la Gestión de la Calidad

y Satisfacción del usuario externo en la Consulta de Medicina del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión es buena, y tiene una alta calificación, según la
definición operacional.

5.2 Contrastación de resultados con otros estudios similares

Los principales hallazgos de este trabajo fueron que 81.2% de las personas
entrevistadas percibió que la atención recibida fue buena y 18.8%, que fue mala.
Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso
de atención en 45% de los casos (relación interpersonal, contenido de la consulta,
duración, acciones clínicas de revisión y diagnóstico); por el impacto o el
resultado en su salud, con 21%; por las características de la estructura física,
humana y organizacional, con 18%, y por condiciones relativas a la accesibilidad,
con 16%. Los motivos que definen la mala calidad de la atención fueron los largos
tiempos de espera (24%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico
(12%).

64
Algunos de los resultados presentados en este trabajo coinciden con lo
identificado en otros estudios. La Encuesta de Cobertura y Calidad de la Atención
(elaborada por el Instituto Nacional de Salud Pública) realizada en el Estado de
México en 1988 nivel poblacional notificó que 74% de los usuarios que utilizaron
servicios ambulatorios en los quince días previos.

Por otra parte, los motivos relacionados con los tiempos de espera, podrían ser el
reflejo de problemas de carácter organizacional, como: a) la distribución de las
cargas de trabajo; b) la insuficiencia de personal; c) la organización interna, y d) la
asistencia de personal.

65
 CONCLUSIONES

1. El nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 es de 3,68, teniendo las

dimensiones que más influyen en la satisfacción global del usuario y en la
percepción de la calidad de atención, son la accesibilidad al hospital, la
confianza en que se recuperará su salud, la calidad del médico, la
satisfacción del usuario.

2. El nivel de satisfacción más alto se obtuvo en la dimensión de infraestructura

(4,28), seguido por la satisfacción (3,96) eficacia del médico (3,81) y la
accesibilidad al hospital. Teniendo el 40% de los usuarios están
insatisfechos con el tiempo que demoran en la atención de admisión y el
95% de los usuarios está satisfecho con la higiene e infraestructura del
hospital. De lo cual, el 33.7% considera que obtener cita fue difícil o muy
difícil y el 32,6% de los usuarios considera que el horario de atención es
inadecuado. Siendo el 57,6 % de los usuarios el tiempo de espera para la
atención en consultorio le pareció prolongado y el 32,9% de pacientes no
está satisfecho con la explicación que le da el médico acerca de su
enfermedad.

3. Los usuarios que intentaron obtener cita 4 veces están menos satisfechos
con el horario, tiempos de espera, la calidad del médico y con la
accesibilidad al hospital., los cuales perciben mejor la calidad de atención y
están más satisfechos.

66
 RECOMENDACIONES

1. Ampliar el horario en las tardes para la atención de usuarios que trabajan en

la mañana y los días de mayor demanda aumentar el número de
consultorios, para optimizar la gestión de recursos humanos, que comprenda
la gestión del desempeño; de las relaciones de trabajo y de los conflictos, la
educación permanente; la implantación de un programa de técnicas de
comunicación, relaciones interpersonales y la generación de una ética
laboral y así poder emplear racionalmente el tiempo de la consulta no dando
la impresión de apuro, permitiendo que el paciente se exprese sin presiones
y educar a los usuarios en la conveniencia de acudir a la consulta
básicamente por un motivo.

2. Satisfacer la necesidad de los usuarios de entender su situación de salud,

explicarle con términos sencillos sobre su enfermedad, su tratamiento
médico o la necesidad de un examen auxiliar y educar a la comunidad con
respecto a su uso racional, y así poder tener mayor capacidad para
proporcionar a los usuarios la hora aproximada de consulta e indicarles que
acudan con cierta anticipación.

3. Brindar atención permanente en el servicio de medicina para satisfacer la

demanda y realizar estudios de satisfacción del usuario en otros servicios
importantes como en emergencia y hospitalización, para poder evaluar
periódicamente la satisfacción del usuario, pues el orden relativo de las
necesidades o expectativas de los clientes y la percepción de la calidad de
atención puede cambiar con el tiempo.

67
 REFERENCIALES

1. CAMINAL, Josefina. “La medida de la satisfacción: un instrumento de

participación de la población en la mejora de la calidad de los servicios
sanitarios”. Revista Calidad Asistencial: 16: pp. 276-279. (Barcelona), 2001.

2. DONABEDIAN, Avedís. Garantía y monitoría de la calidad de la atención

médica. 1a ed. México, 1990.

3. GILMORE, Carol y DEMORAES, Humberto. Manual de Gerencia de la

Calidad. Manual operativo PALTEX. OPS/OMS. Vol. III. N° 9.1996.

4. IPSS, Gerencia Central de Producción de Servicios de Salud. “Indicadores

de salud”. Oficina de gestión de mejoramiento de gestión y procesos. Lima,
1995.

5. ISHIKAWA, Kaoru. Qué es el Control Total de Calidad? La Modalidad

Japonesa. Traducción del inglés por Cárdenas, Margarita. Edit. Norma 7ma
Reimpresión, Colombia, 1993.

6. MALAGON-LONDOÑO, Gustavo; GALÁN, Ricardo y PONTON, Gabriel.

Administración Hospitalaria. 1a ed, Colombia. Edit. Médica Internacional.
1998.

7. MALAGON-LONDOÑO, Gustavo; GALÁN, Ricardo y PONTON, Gabriel.

Auditoria en Salud. 1a ed, Colombia. Edit. Médica Internacional, 1998.

8. MALAGON-LONDOÑO, Gustavo; GALÁN, Ricardo y PONTON, Gabriel.

Garantía de Calidad en Salud. 1a ed. Colombia. Edit. Médica Internacional,
2001.

68
9. MEJÍA, Braulio. Gerencia de procesos: para la organización y el control
interno de empresas de salud. 2a ed, Colombia. 1999.

10. RAMOS, Marco. Satisfacción de los pacientes luego de la atención en

consulta ambulatoria en dos Hospitales del Ministerio de Salud de Lima
Metropolitana y Callao. Tesis Facultad de Medicina Alberto Hurtado,
Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima 1999.

11. VICUÑA, Marisol. Evaluación del nivel de satisfacción sobre la calidad del
servicio en usuarias hospitalizadas y su familiar acompañante en el servicio
de obstetricia del Hospital Hipólito Unanue. Lima Agosto del 2000. Trabajo
de Investigación del Programa de especialización de epidemiología de
campo de la Universidad San Ignacio de Loyola, Lima 2000.

69
ANEXOS

70
 ANEXO Nº 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE MEDICINA Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DEL
HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN AÑO 2011 LIMA – CALLAO
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

¿Cuál es el tipo de Objetivo  Respeto al Información recibida Buena
relación entre la General Hipótesis General usuario Trato Regular
percepción de la Determinar el tipo de relación entre la Malo
Existe una
calidad de atención percepción de la calidad de atención
relación directa  Eficacia Examen médico
recibida en el recibida en el servicio de medicina y la
entre la Tratamiento dado
servicio de medicina satisfacción del usuario externo del
percepción de la
y la satisfacción del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2011
usuario externo del Lima – Callao
calidad de  Accesibilidad Horario de
atención recibida Percepción Atención
Hospital Daniel
en el servicio de de la
Alcides Carrión, Objetivos
medicina y la
2011 Lima - Callao? Específicos variable  Oportunidad Tiempo de espera
satisfacción del
1. Describir la percepción de la Solución de reclamo
usuario externo
calidad de atención recibida en el
del Hospital
servicio de medicina del Hospital Ruido
Nacional Daniel  Infraestructura
Daniel Alcides Carrión. Ventilación
Alcides Carrión,
2. Analizar la satisfacción del usuario
2011 Lima - Limpieza
externo del Hospital Daniel Alcides
Callao.
Carrión.

Satisfacción  Satisfacción Satisfecho Si

del usuario Insatisfecho
externo Recomendar No

71
 ANEXO Nº 2

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE USUARIO RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA

PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE TOTAL

RESPUESTA

Muy Malo Regular Buena Muy

Malo Buena

A.- Respeto al Usuario (Dimensión 1)

1. ¿Cómo fue la información que recibió al

ingresar a éste Servicio

2. El trato recibido en recepción fue:

3. El trato recibido por el médico fue:

B. Eficacia (Dimensión 2)

4. El examen médico que le hicieron fue:

5. ¿Cómo considera el tratamiento dado

por el médico?

D. Accesibilidad (Dimensión 3)

6. El horario de atención del servicio le

parece:

72
E. Oportunidad (Dimensión 4)

8. ¿Qué le parece el tiempo que esperó

para ser atendido?

9. La solución a mi reclamo fue:

F. Infraestructura (Dimensión 5)

10. La comodidad de los ambientes y la

limpieza del servicio es:

11. La privacidad de los ambientes

durante el tratamiento es:

12. ¿Las señalizaciones para orientar en

el servicio son?

G. Satisfacción (Dimensión 6)

13. Se siente satisfecho de la atención

recibida?

14. ¿Recomendaría usted a un amigo o

familiar a éste servicio?

73