EL

CLIENTE

INSTRUCTORA:
MONICA PAOLA CARO SORA
 DEFINICIONES: CLIENTE
• Definición clásica: “Ser Humano que busca un producto o un
servicio en una organización a cambio de un beneficio
económico para la empresa.”
• “Razón de ser de toda organización. Sin clientes no hay
empresas.” Según la (American Marketing Association, citado por
Thompson 2009) considera al cliente como “el comprador
potencial o real de los productos o servicios”
• En el libro “Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi
cliente?” se menciona lo siguiente: “La palabra cliente proviene
del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende
de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer”
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE
INTERNO
Son los empleados de la
empresa que venden
productos y/o servicios y que
para poder hacerlo, deben
estar convencidos de que lo
que están ofreciendo es de
primera calidad
CLIENTE
EXTERNO
Es aquella persona que no
pertenece a la organización;
sin embargo, es a quien la
atención es dirigida,
ofreciéndole un producto o
servicio. Es decir, al que
normalmente se le conoce
como “consumidor” o
“cliente”.
 Tipologías de
clientes según su
comportamiento
 • Charlatán
COMUNICATIVO • Preguntón
• Simpático

• Miedoso
INSEGURO • Tímido
• Callado

• Quejón
AGRESIVO • Dominante

• Orgulloso
ARROGANTE • Sabelotodo
• Criticón
CLIENTE COMUNICATIVO
Persona extrovertida que le gusta hablar
mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la
CARACTERISTICAS
atención saliéndose del tema
Nadie lo escucha ni lo toma en serio

Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía

QUE SE DEBE HACER Cambiar de tema hacia lo que nos interesa.

Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita

a costa del propio tiempo y el de los otros
QUE NO SE DEBE HACER clientes
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera
de tema
 CLIENTE CHARLATÁN
Habla hasta “por los codos” de uno y otro
tema sin concentrarse en el asunto que lo
CARACTERISTICAS
lleve al local
Es un incomprendido

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de

QUE SE DEBE HACER su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle
caer en cuenta de la limitación de tiempo.

Sentir lastima por su necesidad de

comunicarse y
QUE NO SE DEBE HACER darle gusto a costa de la productividad en el
trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
p r e g u n t ón
 CLIENTE PREGUNTÓN
Su curiosidad y agilidad mental
hacen perder el tiempo.
CARACTERISTICAS Quiere saberlo todo.
Exige mucha información sobre asuntos que
no son de su incumbencia
Darle la información relevante y orientarlo
para que satisfaga su curiosidad con otras
QUE SE DEBE HACER personas. Diplomáticamente hacerle caer en
cuenta de las limitaciones de tiempo

Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle

todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema
QUE NO SE DEBE HACER resolviendo preguntas irrelevantes o no
pertinentes
SIMPATICO
 CLIENTE SIMPÁTICO
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención
con sus apuntes simpáticos. Se puede
CARACTERISTICAS
propasar, siendo indelicado, pesado
“gallinazo” y mal educado

QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. No olvidar que el

cliente te considera un amigo

No cortar a tiempo cuando se pone pesado o

QUE NO SE DEBE HACER
imprudente
I N S E G U R O

N
S
E
G
U
R
O
 CLIENTE INSEGURO
El inseguro no quiere arriesgarse, porque
tiene miedo y anhela el estado de seguridad
que le brindó el útero materno, donde recibía
lo que necesitaba, disfrutaba de la
temperatura ideal y donde se sentía
CARACTERISTICAS
contenido, protegido y cuidado.
Personas con poca confianza en sí mismos.
Suelen no saber lo que quieren o no son
capaces de comunicarlo con claridad. La
comunicación con estas personas es difícil
Contagiarlo de serenidad y confianza
mostrándole un autentico deseo de servirle.
QUE SE DEBE HACER Asesorarlo y darle orientación. Hacerle
ofrecimientos concretos una vez conozcamos
su necesidad

Impacientemente atafagarlo con preguntas y

QUE NO SE DEBE HACER
presión para que concrete lo que quiere.
miedoso
 CLIENTE MIEDOSO
Se amedrenta ante los ofrecimientos o
CARACTERISTICAS sugerencias. Desconfía de la buena intención
de las personas

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y

la de la empresa es servicio. Usar un tono
QUE SE DEBE HACER
condescendiente.
Transmitirle sentimientos de amistad

Ponerlo más nervioso con el tono de la voz

QUE NO SE DEBE HACER brusco o la forma de actuar dura.
Contagiarse de su nerviosismo
Tímido
 CLIENTE TÍMIDO
Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de
CARACTERISTICAS parecer. Suele estar despistado y no sabe lo
que “realmente quiere”

Luego de inspirarle confianza y convencerlo

de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle
QUE SE DEBE HACER
preguntas que lo lleven a que concrete lo que
desea. Asesorarlo con simpatía
Ser brusco y aprovecharse de nuestra
“superioridad” ante su “debilidad”.
QUE NO SE DEBE HACER Presentarle muchas alternativas, complicando
más.
callado
 CLIENTE CALLADO
Parece ausente o preocupado pero no
CARACTERISTICAS expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo
saber cuál es su intención real.

Ser capaz de aguantar “ momentos de

silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer
QUE SE DEBE HACER
preguntas abiertas que impliquen respuestas
amplias, no un simple “si” o “no”
Presionarlo en exceso y con impaciencia para
que exprese sus pensamientos.
QUE NO SE DEBE HACER Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no
perder tiempo.
AGRESIVO
 CLIENTE AGRESIVO
Carácter fuerte , irritable, malhumorado,
impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido,
tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un
CARACTERISTICAS
problema personal que ha tenido Su
agresividad puede deberse a algún
comportamiento inadecuado de alguna
persona de la empresa
Mantener la serenidad. Contar hasta diez
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rápidamente y buscar soluciones
QUE SE DEBE HACER Escucharlo con paciencia. Dejarlo
desahogarse.
Mostrar un vivo deseo de ayudar.

Pelear, contradecirle, manifestar ironía o

QUE NO SE DEBE HACER
desprecio. Buscar excusas falsas
Quejador o detallista
CLIENTE QUEJADOR O
DETALLISTA
Se queja del servicio del producto de la
empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se
CARACTERISTICAS
aferra a los “detallitos” para atacar de
diferentes maneras

Escucharlo con calma hasta que termine y

luego hacerle saber que se entiende, aunque
QUE SE DEBE HACER
no se compartan sus opiniones. Ser muy
cortés y diplomático

Contestarle, contradecirle en el mismo tono.

QUE NO SE DEBE HACER Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
dominante
 CLIENTE DOMINANTE

Le gusta imponer sus opiniones. Siempre

busca ser importante, y quiere obligar a los
CARACTERISTICAS
demás para que hagan lo que él desea. No
acepta sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER Guardar serenidad, llevándolo al campo de los

argumentos lógicos.

Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en

QUE NO SE DEBE HACER forma manifiesta y descortés para “colocarlo
en su sitio”
arrogante
CLIENTE ARROGANTE
Se muestra superior a los demás y quiere
siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus
CARACTERISTICAS cualidades.
Exige pleitesía y preferencias. Muestra
desprecio y subvaloración por los otros.
Conservar la serenidad y no darse por aludido
Comprender que normalmente son personas
QUE SE DEBE HACER
inseguras en plan de reafirmación. Sentir
consideración por la persona, en vez de ira.

Sentirse inseguro o molesto por no ser

QUE NO SE DEBE HACER apreciado, tratar de “no dejarnos”
respondiendo con igual comportamiento
orgulloso
CLIENTE ORGULLOSO
Es “creído” y mira por encima del hombro. Es
CARACTERISTICAS del tipo “usted no sabe con quien esta
tratando”

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para

realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle
QUE SE DEBE HACER
gusto, resaltando sus cualidades para
“calmar” su afán de figuración

Burlarse , ser irónicos,

QUE NO SE DEBE HACER No ponerle Atención. Despreciarlo
notoriamente
s a b e l o t o d o
CLIENTE SABELOTODO
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es
feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta
CARACTERISTICAS
corregir despectivamente. Necesita hacer
conocer su opinión.

Satisfacer su deseo de notoriedad,

permitiéndole que desahogue su afán de
QUE SE DEBE HACER
sobresalir, aprovechar para llevarlo a que
defienda nuestros argumentos.

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar

QUE NO SE DEBE HACER bruscamente
Tratar de competirle
CRITICÓN
 CLIENTE CRITICÓN
Su política es encontrar defectos en todo : las
personas, las empresas, los productos , el
CARACTERISTICAS servicio.
Habla negativamente, se queja
constantemente
Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable.
QUE SE DEBE HACER Responder con amabilidad cortesía y
educación.

Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse

QUE NO SE DEBE HACER a la defensiva y devolverle los “golpes”
haciéndole el juego