Trabajo Final Segundo Parcial

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
GESTION DE CALIDAD Y GARANTIA ORGANIZACIONAL
MATERIA: Gestión de Calidad

DOCENTE: Lic. Mgr. Guzmán Duran Gonzalo
ESTUDIANTES:
FECHA:
GRUPO: 07 – Ingeniería Comercial
Cochabamba – Bolivia
ÍNDICE
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................3
CAPITULO I: FICHAS BIBLIOGRÁFICAS TEORÍA DE GESTIÓN DE CALIDAD..............5
CAPITULO II: DIEZ LIBROS DE INTERÉS SOBRE GESTIÓN DE CALIDAD O SOBRE
MEJORA ORGANIZACIONAL..................................................................................................36
CAPITULO III: PROCESO DE CERTIFICACIÓN NORMAS ISO EN BOLIVIA.
DESCRIPCIÓN DE UN CASO DE EMPRESA LOCAL..........................................................136
CAPITULO IV: SIMULACIÓN DE PROCESO DE MEJORA CONTINÚA EN CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD....................................................................................................................143
CAPITULO V: GARANTÍA DE CALIDAD. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL Y
NUEVA ESTRUCTURA............................................................................................................156
INTRODUCCIÓN
Desde el inicio de esta era las organizaciones han buscado mejorar su competitividad
implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y
servicios, y la productividad de su operación.
El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el
establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la época actual y en el
futuro, las organizaciones tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante
productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operación rentable) sino
también de los otros grupos que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún
beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interactúa).
Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un
enfoque sistemático que asegure la conexión estructural y cultural entre el sistema organizacional
y los principios de calidad total.
En cuanto a la Calidad esta se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento
continuo de los procesos de la Organización. A través de un programa se podría asegurar la
continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la
calidad del producto y sus servicios.
Concepto e ideología que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en
la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar
general.
La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe
hacer para lograr sus objetivos. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de
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estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y estándares contra que
comparar la calidad.
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización
enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas.
El trabajo que ponemos a su consideración en este material responde al programa de estudio de
la asignatura de Gestión de Calidad que se imparte en la carrera de Ingeniería Comercial en las
filiales universitarias de todo el país.
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CAPITULO I: FICHAS BIBLIOGRÁFICAS TEORÍA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
FICHA BIBLIOGRAFICA 1
FICHA DE LECTURA
Deming, W. Edwards, 1986 Out of the Crisis. (La salida de la Crisis) Quality, Productivity and
Competitive Position (Calidad, Productividad y Competitividad), MIT Press
IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.
1. Se plantean básicamente los catorce 1. La adopción y la actuación sobre los 14
principios de Deming, que son la puntos es una señal de que la dirección
base para la transformación de la tiene la intención de permanecer en el
industria americana. negocio y apunta a proteger a los
inversores y los puestos de trabajo.
a. Crear constancia en el propósito de
mejorar el producto y el servicio. a. Cuyo objetivo es el de llegar a ser
b. Adoptar la nueva filosofía. competitivos y permanecer en el negocio,
c. Dejar de depender de la inspección y de proporcionar puestos de trabajo.
en masa. b. Puesto que nos encontramos en una
d. Acabar con la práctica de hacer nueva era económica.
negocios sobre la base del precio. c. Esto incorporando la calidad dentro del
e. Mejorar constantemente y siempre el producto en primer lugar.
sistema de producción y servicio. d. Minimizar el coste total.
f. Implantar la formación. e. Así reducir los costes continuamente.
g. Adoptar e implantar el liderazgo. f. El objetivo de la supervisión debería
h. Desechar el miedo. consistir en ayudar a las personas y a las
i. Derribar las barreras entre las áreas máquinas y aparatos para que hagan un
de staff. trabajo mejor. La función supervisora de
j. Eliminar los eslogans, exhortaciones la dirección necesita una revisión, así
y nietas para la mano de obra. como la supervisión de los operarios.
k. A. Eliminar los cupos numéricos g. De manera que cada uno pueda trabajar
para la mano de obra. B. Eliminar los con eficacia para la compañía.
objetivos numéricos para los h. Las personas en investigación, diseño,
directivos. ventas y producción deben trabajar en
l. Eliminar las barreras que privan a la equipo, para prever los problemas de
gente de su derecho a estar orgullosa producción y durante el uso del producto
de su trabajo. que pudieran surgir, con el producto o el
m. Estimular la educación y la auto servicio.
mejora de todo el mundo. i. Finalmente poner a todo el personal de la
n. Actuar para lograr la transformación. compañía a trabajar para conseguir la
transformación. La transformación es
tarea de todos.
COMENTARIOS.
Libro muy útil cuyo contenido está enfocado acerca de los principios de Deming en todo tipo de
organización grande o pequeña para desarrollar profundidad de conocimiento en cuanto al
negocio, haciendo práctica con la generación de resultados de los 14 puntos desarrollados.
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FICHA DE LECTURA
1. La existencia de unas enfermedades 1. Vamos a tratar de comprender sus efectos

mortales que se oponen a la mortales. la curación de algunas de las
transformación de los 14 puntos de enfermedades requiere una completa
Deming. reorganización del estilo de gestión
occidental.
a. Carencia de constancia en el
propósito de planificar un producto a. Es mejor proteger una inversión trabajando
y servicio que tenga mercado, que continuamente para mejorar los procesos,
mantenga a la compañía en el el producto y el servicio, que harán que el
negocio y que proporcione puestos cliente vuelva otra vez.
de trabajo. b. Se piensa a corto plazo (justo lo contrario
b. Énfasis en los beneficios a corto de la constancia en el propósito de
plazo. permanecer en el negocio), alimentado este
c. Evaluación del comportamiento, pensamiento por el miedo de que la
calificación por el mérito, o empresa sea absorbida en términos poco
revisión anual. amistosos, y por la presión de los
d. Movilidad de la dirección; se salta banqueros y propietarios para obtener
de un trabajo a otro dividendos.
e. Se dirige utilizando sólo las cifras c. La compañía cuya alta dirección está
visibles, teniendo muy poco en arraigada y comprometida con la calidad y
cuenta, o nada, las cifras que son la productividad no padece incertidumbres
desconocidas o incognoscibles. y desconciertos.
f. Demasiados costes médicos
g. Costes excesivos de
responsabilidad, hinchados por los
abogados que trabajan por minuto.
COMENTARIOS.
Libro como base de la Calidad cuyo autor es uno de los padres de la Calidad “Deming”, nos
permite obtener conocimiento acerca de enfermedades que no permiten a una Organización
conseguir la transformación a través de los 14 puntos.
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FICHA DE LECTURA
1. Algunos obstáculos son unos competidores

1. Además de las enfermedades de primera línea para la eficacia, junto con
las enfermedades mortales, aunque la
mortales, hay toda una procesión
mayoría de ellos son más fáciles de curar
de obstáculos. que las enfermedades mortales.
a. Un obstáculo importante es la suposición

a. Buscar resultados inmediatos. de que la mejora de la calidad y la
productividad se logra instantáneamente
b. La suposición de que, resolviendo
por medio de un acto de fe.
los problemas, la automatización, b. Cualquier contribución neta a la eficiencia
es importante, por pequeña que sea.
aparatos y nueva maquinaria,
c. La mejora de la calidad es un método que
transformará la industria. se puede trasladar a diferentes problemas y
circunstancias.
c. Búsqueda de ejemplos.
d. Producen satisfacción, algo que mostrar
d. Falsos comienzos. por el esfuerzo hecho, pero conducen a la
frustración, desesperación, decepción y
e. La suposición de que sólo es
atrasos.
necesario cumplir las e. Las especificaciones no lo dicen todo.
f. La suposición de que todo está bien dentro
especificaciones.
de las especificaciones y que todo está mal
f. La falacia de los cero defectos. por fuera, no se corresponde con este
mundo.
COMENTARIOS.
Libro de Calidad útil nos permite obtener conocimiento acerca de obstáculos que al igual que
las enfermedades mortales no nos permiten lograr el objetivo de transformación mediante los 14
puntos de Deming. Una Organización se ve afectada por estos obstáculos, los mismos tienen un
grado mínimo de complejidad para resolverse.
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FICHA DE LECTURA
1. ¿Qué es Calidad? Básicamente se 1. En cuanto a las impresiones sobre la

desarrolla el concepto del termino calidad no son estáticas estas son
Calidad. cambiantes jugando el papel de
consumidor.
a. La calidad sólo puede definirse en
función del sujeto. ¿Quién juzga la a. La dificultad para definir la calidad reside
calidad? en la traducción de las necesidades futuras
b. La calidad de cualquier producto o del usuario a características
servicio tiene muchas escalas. conmensurables, de forma que el producto
se pueda diseñar y fabricar proporcionando
satisfacción por el precio que tenga que
pagar el usuario.
b. Un producto puede conseguir una
valoración elevada, en opinión del
consumidor, sobre una escala, y una
valoración baja en otra.
COMENTARIOS.
Contenido básico que nos permite definir el termino de Calidad, para poder comprenderlo es
necesario profundizar aspectos importantes que denotan el concepto como tal.
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FICHA DE LECTURA
1. ¿Cuál es el Objeto del liderazgo? 1. El objetivo del liderazgo no consiste

debería consistir en mejorar el simplemente en detectar y registrar los
comportamiento del hombre y la fallos de las personas, sino en eliminar las
máquina, para mejorar la calidad, causas de los fallos: ayudar a que las
incrementar la producción y al personas hagan mejor el trabajo con menos
mismo tiempo conseguir que las esfuerzo. Anteriormente se define un
personas estén orgullosas de su principio para un buen liderazgo del
trabajo. hombre y la máquina, o se indica un
ejemplo de bueno o mal liderazgo.
a. ¿Decirle a un trabajador que se ha
equivocado? ¿Por qué no? ¿Cómo a. Un líder tiene que saber, por medio de
puede una persona hacer mejor su cálculos siempre que tenga cifras a mano, o
trabajo si no le mostramos el si no por su buen juicio, si algunas de sus
producto defectuoso que ha hecho, personas están por fuera del sistema, en un
para que vea dónde se equivocó? lado o en otro, y por tanto si necesitan
b. Importancia de la formación ayuda personal o bien merecen algún tipo
c. Se puede hacer mejor. de reconocimiento.
d. Advertencias y excepciones. b. El líder también tiene la responsabilidad de
e. Administración de la inspección mejorar el sistema de hacer posible, de
para obtener una calidad excelente. forma continuada, que todo el mundo haga
mejor el trabajo y con mayor satisfacción.
c. Una tercera responsabilidad consiste en ir
logrando cada vez una mayor coherencia
en el comportamiento dentro del sistema,
de forma que las diferencias aparentes
entre las personas disminuyan
continuamente.
COMENTARIOS.
En el contenido del libro podemos encontrar el concepto de liderazgo aplicado a las
Organizaciones en general por lo que nos ayuda a comprender y tener una mejor clarificación
acerca de cómo se debe liderar en algún negocio realizando algunas acciones sugerentes.
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FICHA DE LECTURA
Carro Paz Roberto, Gonzales Gómez Daniel,2012 Administración de la Calidad Total,
Universidad Nacional de Mar del Plata
1. ¿Qué son los Círculos de Calidad? 1. Los círculos de calidad han prosperado y
Según Kaoru Ishikawa se define a demostrado su efectividad en Japón, de
los círculos de calidad como un donde han sido copiados por las empresas
pequeño grupo organizado occidentales a partir de los últimos años de
voluntariamente. la década de 1970, se utilizan ideas
difundidas en aquel país por científicos
a. Este grupo tiene tres objetivos bien conocidos como Deming y Juran.
principales:
 Difundir y potenciar el a. La aplicación de los círculos de calidad se
establecimiento y el ve favorecida por la existencia de un
desarrollo de los grupos de método que permite, paso a paso, la
estudio en los que los formación de los participantes en las
mandos intermedios y los técnicas de control de calidad y el inicio
trabajadores estudian gradual de la aplicación de estas técnicas.
conjuntamente distintos b. Mando intermedio y promotor suelen ser
temas para aleccionar y los líderes del pequeño grupo.
mantener los círculos de c. Los aspectos más problemáticos para la
calidad. Su contenido lo aplicación de círculos de calidad son los
constituyen temas de siguientes:
control de calidad.  Indiferencia de algunos miembros del
 Aplicar los resultados de su grupo.
estudio en los talleres, las  Insuficiente estudio de los métodos
fábricas o las oficinas en propios de los círculos de calidad y, en
donde trabajan, a fin de general, de los métodos de control de
mejorar el entorno laboral calidad.
y el mismo trabajo.  Ausencia de un liderazgo adecuado.
 Desarrollar la personalidad  Falta de apoyo por parte de los niveles
de los trabajadores y de los directivos intermedios.
mandos intermedios.  Mala elección del contenido de las
reuniones.
 Inadecuada programación de las
reuniones.
COMENTARIOS.
Texto que nos permite recopilar información acerca de lo que son realmente los Círculos de
Calidad y su funcionamiento en la Organización, podemos profundizar los propósitos y
observar las problemáticas que se presentan en los mismos.
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FICHA DE LECTURA
1. Mejora Continua (Kaysen) El 1. Los dos pilares que sustentan kaizen son
término kaizen es relativamente los equipos de trabajo y la ingeniería
nuevo. De acuerdo a su creador, industrial, que se emplean para mejorar los
Masaaki Imai, proviene de dos procesos productivos.
ideogramas japoneses: “kai” que a. Muda significa desperdicios, aquello que
significa cambio y “zen” que hay que eliminar o mejorar. Se identifica
quiere decir para mejorar. Así, por comparación con un estándar, con
podemos decir que kaizen es aquello definido como bueno o siquiera
“cambio para mejorar” o aceptable.
“mejoramiento continuo”, como b. De hecho, kaizen se enfoca a la gente y a la
comúnmente se le conoce. estandarización de los procesos. Su
a. Su objetivo es incrementar la práctica requiere de un equipo integrado
productividad controlando los por personal de producción,
procesos de manufactura mediante mantenimiento, calidad y demás empleados
la reducción de tiempos de ciclo, que el equipo considere necesario.
la estandarización de criterios de
c. Si bien el concepto de mejora continua
calidad y de los métodos de trabajo
empieza a ser adoptado por una cantidad
por operación.
b. Se enfoca en la eliminación de importante de empresas, la cultura
desperdicio, identificado como organizacional de occidente no favorece el
muda, en cualquiera de sus formas. desarrollo integral de esta filosofía. Uno de
c. En forma sistémica, Ohno los principales obstáculos es la impaciencia
reconoció siete mudas clásicas: de la Dirección por ver resultados
1. Las mudas por sobreproducción. inmediatos en toda la organización. El otro
2. Las mudas por exceso de es la incapacidad de la organización para
inventarios. apoyar y reconocer los equipos de
3. Las mudas de procesamiento. mejoramiento capaces de tomar decisiones
4. Las mudas por transporte. propias en situaciones de trabajo que
5. Las mudas por movimiento. directamente los afectan. El tercer
6. Las mudas por tiempos de
obstáculo es la falta de seguimiento por
espera.
7. Las mudas por fallas y parte de la Dirección.
reparaciones. d. Puede ser la respuesta para quienes desean
lograr resultados a corto plazo con poca
inversión.
COMENTARIOS.
Texto que nos da la posibilidad de adquirir conocimiento acerca de puntos importantes como lo
es el Kaysen un Método conocido actualmente como mejora continua que puede ser aplicado a
las organizaciones mejorando sus resultados sustancialmente.
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FICHA DE LECTURA
1. ¿Qué es seis sigma? 1. Es una estrategia para el aumento de la

Es una herramienta estratégica a competitividad a través de la mejora
utilizar en un ambiente continua de la calidad, con énfasis en la
globalizado. aplicación de herramientas estadísticas para
la eliminación de defectos.
a. A nivel estratégico, el objetivo del
Seis Sigma es alinear a la empresa a. Es una metodología rigurosa que utiliza
con su mercado y desarrollar herramientas y métodos estadísticos para
mejoras reales (en capital) con definir los problemas y situaciones a
fines de lucro. A nivel operativo, mejorar, medir para obtener la información
el objetivo del Seis Sigma es y los datos, analizar la información
cambiar los atributos del producto recolectada, incorporar y emprender
o servicio dentro de las mejoras al o a los procesos y, finalmente,
especificaciones que solicita el controlar o rediseñar los procesos o
cliente tendiendo a reducir la productos existentes, con la finalidad de
variación del proceso. alcanzar etapas óptimas, lo que a su vez
b. Los elementos clave que soportan genera un ciclo de mejora continua.
la filosofía Seis Sigma, son: b. Esta filosofía promueve la utilización de
 Identificación de los elementos herramientas y métodos estadísticos de
Críticos para la Calidad (CTQ) manera sistemática y organizada, para el
de los clientes externos. logro de mejoras dramáticas y medibles por
 Identificación de los elementos su impacto financiero.
Críticos para la Calidad (CTQ) c. Enfocada hacia el control de las variables
de los clientes internos. clave de entrada al proceso, las cuales
 Realización de los análisis de los generan la salida o producto deseado del
modos y efectos de las fallas proceso.
(FMEA).
 Utilización del Diseño de
Experimentos (DoE) para la
identificación de las variables
críticas.
 Hacer benchmarking permanente
y establecer los objetivos a
alcanzar, sin ambigüedades.
COMENTARIOS.
Texto muy didáctico e interesante en el cual se plasma esta herramienta útil en las
Organizaciones para alcanzar sus objetivos y metas planificadas para posteriormente conseguir
la mejora continua, proporciona información relevante.
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FICHA DE LECTURA
1. Implementación de un proceso de 1. Se indican los pasos a seguir para la

mejora continua, indican que, si se correcta implementación del modelo,
logra controlar un proceso haciendo referencia a lo planteado por Cruz
dejándolo estable en el tiempo Novoa en 1993. Como principio
reduciendo sus variaciones, podrá fundamental del TQM, diremos que todas
luego ser mejorado reduciendo las organizaciones tienen procesos que
estas variaciones o rediseñándolo pueden ser susceptibles de análisis y
con el fin de obtener productos de mejora.
calidad que satisfagan tanto al
cliente interno o externo. a. Identificando un problema que se quiere
resolver, Identificando una oportunidad de
a. Identificar al proceso objetivo mejora en un proceso en especial,
b. Nombrar un dueño del proceso Identificando nuevos requerimientos de los
c. Describir el proceso clientes, Presentación de un proceso critico
d. Solucionar lo sencillo que la organización decidió atacar.
e. Estandarizar el proceso b. Describir: Limites del proceso, Actividades
f. Definir indicadores e instrumentos del proceso, Productos o servicios output,
de medición: Insumos, Clientes internos y externos,
g. Recolectar y analizar los datos Proveedores internos o externos.
h. Verificación del proceso
i. Benchmarking u oportunidades de
mejora
j. Mejorar
k. Reconocer
COMENTARIOS.
Este texto es de utilidad puesto que hay contenido acerca de la implementación de la mejora
continua, que corresponde a una serie de pasos a seguir para conseguirlo, para analizar y
mejorar algunas áreas de las Organizaciones.
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FICHA DE LECTURA
Universidad Nacional de Mar del Plata.
1. Herramientas Genericas de la 1. Estas herramientas son utilizadas para

Calidad: La aplicación de técnicas analizar la realidad y presentar los
estadísticas al control de calidad resultados de la mayoría de sus problemas.
ha permitido un elevado grado de Hoy en día, son conocidas en todo el
profesionalización de esta función. planeta, enseñadas en universidades como
herramientas para la total organización de
a. Gráfica de frecuencias – mejora de la calidad, y son frecuentemente
histograma incorporadas en sistemas de gran escala
b. Diagrama de Pareto para procesos de control estadístico
c. Diagrama de Causa-Efecto
d. Hojas de Verificación a. Los histogramas tienen la ventaja de ser
e. Estratificación fácilmente manejables por personal poco
f. Diagrama de Dispersión calificado que al realizarlos incluyen los
g. Gráficos de Control datos con que disponen y puede discernir
los más importantes.
b. El Diagrama de Pareto es utilizado para
determinar prioridades para ciertas
actividades que impulsen el control total de
la calidad. Es una gráfica de barra que
muestra la frecuencia relativa de problemas
en un proceso.
c. Conocido como diagrama de Ishikawa o de
espina de pescado. Su propósito es proveer
una vista gráfica de una lista en donde se
pueden identificar y organizar posibles
causas a problemas para asegurar el éxito
dentro de algún proyecto.
d. Una hoja o lista de verificación es un
formato construido especialmente para
recolectar datos en la que se especifican
todos los factores o variantes de interés de
alguna situación.
COMENTARIOS.
Es un texto con temas interesantes y de fácil comprensión a través de los cuales se amplía el
conocimiento en materia de Calidad por ejemplo las herramientas de Calidad podrían ser de
gran utilidad.
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FICHA DE LECTURA
Magister Gonzalo Guzmán Duran, 2018 Presentación de la Gestión de Calidad, Pp.7. Gestión
por procesos, Cbba, UMSS.
1. Gestión por procesos: Cualquier 1. Gestión por procesos es la metodología

modelo de gestión basado en los que consiste en considerar a la empresa
principios de la Calidad Total como un sistema formado por procesos, es
establece la necesidad de gestionar decir, considerarla como un gran proceso
la organización por procesos. (macro proceso), en el que cada
departamento es como un eslabón de la
a. Demandas de los Clientes y cadena que representa el proceso principal
Consumidores de la empresa.
b. Procesos
c. Productos y Servicios para a. Permite un enfoque al cliente
Satisfacer Necesidades del Cliente b. Mayor responsabilidad del trabajador (hay
y Consumidor información del resultado final y cada cual
d. Rápida sabe cómo contribuye el trabajo individual
e. Flexible al proceso final)
f. Eficiente c. Facilita el control (indicadores) y la mejora
g. Gente motivada
h. Enfoque al Cliente
i. Cliente Satisfecho
j. Confiable
k. Procesos Administrados
COMENTARIOS.
Contenido interesante y útil en materia de Calidad, se puede observar la relevancia en cuanto a
los procesos realizados en la Organización en cuanto a las realizaciones de sus actividades.
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FICHA DE LECTURA
Magister Gonzalo Guzmán Duran, 2018 Presentación de la Gestión de Calidad, Pp.14. Gestión
y mejora de procesos, Cbba, UMSS.
1. Gestión y mejora de procesos: 1. Al conjunto de actividades que, dentro de

cómo se gestiona y mejora un la organización, pretenden conseguir que
proceso las secuencias de actividades (procesos)
cumplan con lo que se espera de las
a. Hacerlo “funcionar” tal y como mismas y además sean mejoradas se les
queremos que “funcione”. llama Gestión y Mejora de Procesos
b. Mejorarlo una vez que lo hemos
hecho “funcionar”. a. Describir el proceso
c. Una acción de mejora es toda b. Ejecutar las acciones definidas
acción destinada a cambiar la c. Comprobar que se ha ejecutado según
“forma en que queremos que estaba previsto
ocurra” un proceso d. Garantizar que la próxima vez se va a
desarrollar de acuerdo a como estaba
previsto. ¿qué desviación ha ocurrido?
¿cómo se puede evitar en próximos casos?
e. (objetivo del Aseguramiento de calidad)
COMENTARIOS.
Este texto facilita la comprensión y entendimiento de la Gestión y mejora de procesos en una
Organización de cualquier magnitud, tiene información útil e interesante.
16
FICHA DE LECTURA
Magister Gonzalo Guzmán Duran, 2018 Presentación de la Gestión de Calidad, Pp.21. ISO,
Cbba, UMSS.
1. ¿Qué significa ISO? Organización 1. En 1987 se publicaron las primeras normas

Internacional de estandarización internacionales de aseguramiento de la calidad
conocidas como ISO 9000, anteriormente ya se
a. La calidad como eje central de la había trabajado con diversas versiones. En
competitividad. ellas se remarca la importancia de la calidad y
b. Homogeneizar lenguajes y bases la efectividad de los sistemas que la miden y la
técnicas. controlan.
c. Seleccionar y mejorar procesos.
d. Las presiones y fuerzas del a. La norma se sigue para proporcionar los
mercado exigen normas de calidad elementos y aspectos requeridos para
lo cual crea: FUERTES estructurar un sistema de calidad que sea
BARRERAS DE INGRESO A relevante para una organización cuyo
MERCADOS evaluador principal es el CLIENTE.
INTERNACIONALES b. Asegurar que el productor emplea procesos
e. La ISO 9000 es el marco para estandarizados que garantizan la
desarrollar e implantar un Sistema CALIDAD del producto o servicio, de
de Gestión de Calidad de clase manera permanente, consistente y con
mundial posibilidad de mejoramiento continuo.
c. Son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican qué elementos deben integrar el
Sistema de Gestión de Calidad de una
organización y cómo deben funcionar, en
conjunto, estos elementos para asegurar la
calidad de los bienes y servicios.
COMENTARIOS.
Este contenido es importante puesto gracias al mismo se presentan ideas de conceptos y
definiciones acerca de las Normas ISO un tema bastante importante en materia de Calidad.
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FICHA DE LECTURA
Dr Alexis Codina, 2018 Presentación de la Gestión de Calidad. Análisis FODA
1. Análisis FODA: Es una 1. El análisis FODA es un paso crítico en el

herramienta estratégica “El mayor proceso de planeación. Examinar
valor de una herramienta gerencial correctamente oportunidades y peligros
está en los resultados que obtengan (amenazas) futuros de una empresa, y
los que la utilizan”. relacionarlo en un estudio imparcial con las
potencialidades (fortalezas) y debilidades
a. El “análisis interno”, “debe de la misma representa una enorme ventaja
orientarse hacia el presente,
mientras el de las Oportunidades y a. Tan importante como los resultados, es el
Amenazas, es decir el “análisis del proceso que se utilice para el análisis y la
entorno, debe estar orientado hacia generación de estrategias”.
el futuro del período que se esté b. A diferencia de la “planeación tradicional”
considerando para la preparación que es tarea que realizan especialistas, que
de la estrategia procesan informaciones y preparan
b. La estrategia de la empresa debe propuestas para “la consideración del
prepararse sobre la base de los equipo gerencial”, la “planeación
recursos y debilidades con que la estratégica” es una tarea de la alta gerencia
empresa cuenta “ahora”, no en el y de su equipo.
futuro. c. Pero, el impacto de esa estrategia será en el
“futuro”, en el que los factores del entorno
pueden modificarse significativamente. En
definitiva, el propósito esencial de la
estrategia es adaptar y preparar a la
empresa para enfrentar las condiciones
previsibles en su entorno en el futuro. Ese
“futuro” es cercano.
COMENTARIOS.
El texto posee información valiosa para realizar un análisis estratégico en cualquier
organización y así establecer estrategias efectivas, la matriz FODA es una herramienta que ha
adquirido importancia en la actualidad.
18
FICHA DE LECTURA
Magister Gonzalo Guzmán Duran, 2018 Presentación de la Gestión de Calidad, Pp.11.
Planificación Estratégica, Cbba, UMSS.
1. Se plantea la Planificación 1. La planificación estratégica es un proceso

estratégica que mantiene unido al equipo directivo
para traducir la misión, visión y estrategia
a. Mejora el desempeño de la en resultados tangibles, reduce los
organización conflictos, fomenta la participación el
b. Permite enfrentar los principales compromiso a todos los niveles de la
problemas organizacionales organización con los esfuerzos requeridos
c. Introduce una forma eficiente de para hacer realidad el futuro que se desea.
gestionar la organización
d. Misión a. Principales características de la estrategia:
e. Visión - Determina y revela el propósito de la
f. Matriz FODA organización en términos de objetivos a
g. Ejes estratégicos corto y largo plazo, programas de
h. Cuadros de Mando Integral objetivos y acciones y prioridades en la
asignación de recursos.
- Reconoce los elementos medulares donde
la organización está operando en la
actualidad e identifica los nuevos
segmentos donde debería operar en el
futuro.
- Intenta alcanzar en relación a sus
competidores una ventaja competitiva
sostenible en cada uno de los aspectos
centrales.
- Define en relación a sus grupos de interés
la clave de institución que es y la que
pretende ser.
- Compromete de forma integrada y
coherente, a todos los niveles jerárquicos
de la organización
COMENTARIOS.
El texto posee aspectos relevantes en cuanto al desarrollo de un plan estratégico lo cual nos
favorece al obtener información comprensiva y útil, consecuentemente es también un tema de
estudio interesante.
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FICHA DE LECTURA
Edward Deming, Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar): El círculo de Deming de
mejora continua
 Elección del tema. Es la sistemática más usada para implantar un

sistema de mejora continua.
 Objetivos. - Informar sobre el ciclo PDCA

- Cómo lograr implantar el ciclo en una
organización.
 Marco teórico.
El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene
de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar,
en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es
conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo
de Deming.
Planificar (Plan): Se buscan las actividades
susceptibles de mejora y se establecen los
objetivos a alcanzar.
Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar
la mejora propuesta.
Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada
la mejora, se deja un periodo de prueba para
verificar su correcto funcionamiento.
ctuar (Act): Por último, una vez finalizado el
periodo de prueba se deben estudiar los resultados
y compararlos con el funcionamiento de las
actividades antes de haber sido implantada la
mejora.
COMENTARIOS.
Texto muy didáctico para aprender sobre la implantación del ciclo PDCA, es uno de los más
importantes ya que el mismo autor nos relata cómo estos elementos mejoran la calidad de las
empresas.
20
FICHA DE LECTURA
Fred R. David, Conceptos de Administración estratégica, Décimo cuarta edición , Capítulo 1:
Naturaleza de la Administración Estratégica
 Objetivos. - Describir el proceso de la administración

estratégica.
- Explicar la necesidad de integrar el análisis
y la intuición a la administración estratégica.
- Definir y ejemplificar algunos términos
clave en la administración estratégica.
- Analizar la naturaleza de la formulación,
implementación y evaluación de estrategias.
- Describir los beneficios de una buena
administración estratégica.
La administración estratégica se define como el

arte y la ciencia de formular, implementar y
evaluar decisiones multidisciplinarias que
 Marco teórico. permiten que una empresa alcance sus objetivos.
La esencia de la administración estratégica
consiste en alcanzar y conservar una ventaja
competitiva. Este término puede definirse como
“cualquier cosa que una empresa haga
especialmente bien en comparación con las
empresas rivales”.
COMENTARIOS.
Este capítulo es muy importante ya nos enseña como las organizaciones deben reemplazar el
enfoque reactivo por el proactivo en su industria, y deben esforzarse por influir, anticiparse y
causar los acontecimientos en vez de sólo responder a ellos. El proceso de administración
estratégica encarna este enfoque para la toma de decisiones.
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FICHA DE LECTURA
Semana de la Calidad 2018
La Semana de la Calidad, ha ido tomando importancia año a año, siendo reconocida por
Resolución Suprema por el Gobierno Peruano en el año 1992 como la actividad de promoción
de la calidad en el país.
La más importante oportunidad de actualización en técnicas, herramientas y experiencias en
gestión, calidad y excelencia. Tradicional encuentro de promoción de la calidad, que se lleva a
cabo de manera ininterrumpida desde el año 1991.
Congrega expertos nacionales e internacionales en temas de gestión y aseguramiento de la
calidad, presentando experiencias de empresas ganadoras de todos los países de Iberoamérica
que tienen Premios Nacionales a la Calidad.
 Objetivos • Compartir aprendizajes y experiencias de éxito
en la gestión.
• Conocer métodos, técnicas y herramientas
para el fortalecimiento de las organizaciones.
• Ampliar la esfera de influencia del tema a cada
vez más empresas y personas.
• Mostrar los avances en el tema de la calidad
tanto a nivel internacional como a nivel local
 Importancia La participación durante 27 años de destacados

especialistas, empresarios nacionales y extranjeros,
mostrándonos los logros a través de temas de interés
empresarial, técnico y académico enfocados a mejorar
la competitividad en el país, ha contribuido en forma
creciente a lograr sustanciales avances, obteniéndose
entre otros, certificaciones de alcance internacional y
éxitos en la incursión de empresas peruanas en el
mercado internacional.
La Semana de la Calidad es un concertado y sostenido
 Dirigido a esfuerzo nacional en pro de la mejora de la calidad,
constituye un espacio de reflexión, información y
actualización, además de un referente internacional.
Empresarios, ejecutivos de empresas privadas,
funcionarios públicos, académicos, proveedores de
servicios y profesionales, interesados en actualizarse y
conocer experiencias prácticas en temas de gestión
COMENTARIOS.
La semana de calidad que se lleva a cabo todos los años para los empresarios en Perú es un
evento que llega ser importante para, conocer sobre la calidad, gestión , excelencia en las
empresas de su paira si se mejorara el manejo de calidad en Perú sería bueno la implementación
de semana de calidad en Bolivia
22
FICHA DE LECTURA
Manual de Calidad: Las actualizaciones de las normas ISO 9001 han puesto mucho hincapié en
la adecuación y sistematización de la gran cantidad de documentación requerida en la definición
y consecución de los objetivos propuestos por las organizaciones.
En la norma ISO 9001:2008 se especifica que el documento más importante es el Manual de
Calidad, concretándose sus contenidos mínimos y estructura
 Características El Manual de Calidad de una empresa de servicios
presenta unas características diferenciales notables
en comparación con documentos similares por el
hecho de no partir de bienes materiales, como
ocurre con los productos industriales.
En realidad, la falta de características objetivas
como podría ser el peso, dimensiones, volumen,
etc., ha dificultado y retrasado notablemente la
incorporación de los Manuales del Calidad al
sector servicios.
En las empresas de prestación de servicios la
valoración de la calidad se basa casi
exclusivamente en la satisfacción del cliente y ésta
se apoya en dos pilares fundamentales: el equipo
humano y las infraestructuras y medios técnicos y
materiales.
 Compuesto • La planificación.
• La ejecución.
• La monitorización y control.
• La evaluación.
• El cierre de los procesos implicados tanto
en el diseño como en la propia prestación de
servicio o servicios
• Definición de unos indicadores de calidad

específicos para para cada una de las áreas
 Empresa de servicios deberán implicadas.
incluir como mínimo • Datos generales de los servicios prestados:
identificación, descripción, tipos de servicio, etc.
• Especificaciones con un mayor nivel de
detalle relativo a equipos, infraestructuras y
materiales implicados en la prestación de servicios.
• Descripción de los equipos y materiales de
intervención y soporte.
• Calidad de las infraestructuras.
• Nivel de formación del equipo.
• Funcionamiento de los procesos de gestión.
23
• Uso de herramientas de alta tecnología.
• Información sobre contratación de
servicios: puntos de venta o contratación,
condiciones particulares y políticas corporativas.
• Información relativa a los servicios de
información y atención a cliente: descripción de
los procesos y las actividades de atención pre y
post venta, establecimiento y control de los canales
de comunicación con el cliente/consumidor, etc.
COMENTARIOS.
Como se pudo notar en la ficha bibliografía es importante la utilización del manual de calidad,
tanto en empresas con productos tangibles como empresas de servicios.
24
FICHA DE LECTURA
Fráncico salinas Ramos (Director), julio-septiembre 2002 Gestión de calidad y productividad
Nº128.

1. La supervisión como un sistema de 1. Estas sugerencias están orientadas a los
observación de los sistemas sistemas sociales que se constituyen delimitándose
comunicacionales. de otros sistemas que se convierten entorno para sí
mismo.
a. Elección del tema. a) Con frecuencia en las sesiones de

supervisión lo que se hace es cambiar de
perspectiva, de significado o simplemente de
ampliar los puntos de vista, ver lo que no se veía.
b) El punto de referencia para la supervisión
es la observación de los sistemas
b. Objetivos. comunicacionales.
c) Aquello que pretende, pues, es que los
c. El problema. cambi8os y la orientación de los mismo vengan
dado por la decisión de las personas a quienes
afecta el cambio, porque son ellas las que pueden
d. La revisión bibliográfica. garantizar que el cambio se lleve a cabo.
d) Todo esto tiene entonces un efecto
multiplicador en el sentido de que los
e. La hipótesis. profesionales de las instituciones trabajan de igual
manera con sus clientes.
e) Clarifica que las personas dentro de la
organización son los que garantizan o no los
efectos favorables de la calidad y el aumento de la
productividad.
COMENTARIOS.
El texto es fácil de entender y prácticamente habla muy bien sobre lo que la gestión de calidad
se relaciona con la productividad de las organizaciones y los trabajadores.
25
FICHA DE LECTURA
Agustín Acevedo Balbera, Susana Lorenzo Martínez, Fernando Pinedo Modelada, Sistema de
gestión de calidad

1. La calidad no es un tema nuevo ni 1. El termino de calidad induce a la
accidental, aunque el concepto ha confusión: La diversidad aún sigue siendo
variado no el transcurso del mayor cuando la formación de los
tiempo. profesionales sobre estos temas es
insuficiente.
a) La gestión de calidad está controlada por
a. Concepto y definiciones de la una serie de normas aplicables genéricamente a
gestión de calidad todas las organizaciones, sin importar su tipo,
tamaño o su personalidad jurídica
• Calidad
b. Sistema de gestión de calidad • Sistema
• Proceso
• Producto
• Política de calidad
c. Autorización. • Plantación de calidad contarlos de calidad
Guía.
b) El punto de referencia para la supervisión

es la observación de los sistemas
comunicacionales.
c) En un sector sanitaria de desarrolla otro

tipo de acreditación, que supone un
reconocimiento
COMENTARIOS.
A la vista de los resultados a partir de los diferentes niveles de implementación o de los niveles
de satisfacción del usuario con estos sistemas podemos encontrar los conceptos y definiciones
de la gestión de calidad.
26
FICHA DE LECTURA
Gestión de calidad de Miguel Udaondo Duran, 1992
1. El fenómeno estrella son las cifras 1. EL NUEVO ENFOQUE DE LA
o resultados que hablan por sí CALIDAD EN LA GESTION
solos al analizar los factores Son tres las características que sustentan y facilitan
macroeconómicos de los países de la buena marcha de una empresa:
desarrollo, información disponible Plazo, Coste y Calidad.
en cualquier anuario. El nuevo enfoque de la calidad pretende afianzar
más la situación de estabilidad potenciado de un
a. Fundamentos de la gestión de apoyo que habitualmente carecía de compromiso
calidad. serio.
a. Se presenta un sistema de fundamentos de

esta nueva concepción.
• Su objetivo es el mismo de a la empresa ser
competitivos y mejorar continuamente.
• Pretende ayudar a satisfacer las necesidades
del cliente.
• Los recursos humanos son los más
importantes.
• Es preciso el trabajo en equipo para
conseguirla
• Se busca la disminución de costes mediante
la previsión.
• Forma parte de la gestión de la empresa de
cuya política de actuación constituye un objetivo
estratégico.
COMENTARIOS.
Los fundamentos de la gestión de calidad esta representados en sistemas de nuevas
concepciones basados en los nuevos enfoques de la calidad de la gestión.
Los conceptos de gestión y calidad están bien diferenciados y claro.
27
FICHA DE LECTURA
Lluis Cuatrecasas, Gestión de calidad (implantación, control y certificación), Editorial PROFIT
1. La supervisión como un sistema de 1. CARACTERISITICAS DETERMINATES
observación de los sistemas DE LA CALIDAD Y SU GESTION.
comunicacionales. Aspectos relacionados con la gestión de calidad
• Establecimiento de la calidad y sus niveles
• Información, educación y motivación.
• El liderazgo en la dirección.
• Ventajas competitivas. Implicación de
todos los recursos
• Los proveedores
• Ética y calidad
a. Los 4 pilares de la calidad total a. Los 4 pilares de la calidad total

• Ajuste de los requerimientos del
consumidor
• Eliminación total del despilfarro
• Mejora continua
• Participación total de todas las personas
que integras la organización como único camino
para que los tres pilares anteriores alcancen su
objetivo de forma optima
COMENTARIOS.
Nos presenta buena definición sobre a la calidad y su gestión y por otra parte nos presenta a
detalle los 4 pilares de la calidad total muy importante.
28
FICHA DE LECTURA
Luis Carlos Arrut Camargo, Bogotá Julio- Diciembre 2010, La gestión de calidad como
innovación organizacional para la productividad de la empresa.

1. La supervisión como un sistema de 1. Estas sugerencias están orientadas a los
observación de los sistemas sistemas sociales que se constituyen
comunicacionales. delimitándose de otros sistemas que se
convierten entorno para sí mismo.
a. La innovación.
a. La innovación toca dos aspectos
importantes
• El comercial.
• La creatividad.
b. La innovación y la gestión de b. Es claro que no puede haber innovación sin

calidad. la adopción de la idea, aunque no sea nueva para
organización que la opta o tenga un excito.
- El papel de la innovación y el desarrollo
tecnológico sobre la productividad y la
competitividad de las empresas.
- En la actualidad las empresas no pueden
considerar la innovación como un evento ocasional
si una empresa no es capaz de transformar sus
productos, su forma de producción, maneja
modelos de gestión y estructura flexible en un
contexto de incertidumbre, no será capaz de
sobrevivir.
COMENTARIOS.
En las siguientes fichas podemos rescatar los temas importantes de este libro como son
la innovación y la gestión de calidad.
29
FICHA DE LECTURA
Oscar Claret González Ortiz, Jaime Alfonso Arciniegas Ortiz, Sistemas de gestión de calidad.
Teoría y práctica bajo la norma ISO 2015.

1. Sistema de gestión de calidad 1. La calidad de un bien o servicio no es decreta:
Teoría balo las normas ISO. se crea y se produce la creación y aplicación
de un sistema e gestión de calidad basado en
las normas ISO 9000 solo puede servir de guía
para asegurar que un bien o servicio ha sido
producido con procesos controlados; sin
embargo, esto no solo garantiza la calidad
a. Las normas ISO especifican aquello que se

a. Elección del tema. debe hacer, pero el cómo es la verdadera
tarea de quien diseña, documenta e
implementa un sistema de gestión de
calidad.
b. Alcance de las normas ISO 9000. b. Alcance de las normas ISO -9000
• El requisito del producto se puede
establecer en términos de un diseño o una
especificación.
• La confianza en la conformidad del
producto se puede lograr mediante demostración
adecuada de las capacidades de un proveedor en
producción, instalación y servicio de posventa.
COMENTARIOS.
La calidad no se decreta, la calidad se crea y se produce. En lo mejor del caso la aplicación de
las normas ISO 9000 y el establecimiento de un sistema de calidad basado en las mismas, puede
servir un medio de un gran guía o medio de control de la calidad establecida.
30
FICHA DE LECTURA
I Torre y C Lacase, Gestión de calidad , Mº P Mas
1. Características que determinan el 1. Características que determinan el éxito de
éxito de los programas de calidad. los programas de calidad.
a. Es importante clasificar una serie • Organización: A organización debe

de conceptos que definan una previamente funcionar bien. Debe ser de estructura
organización en orientada sus ágil.
sistemas de la evaluación • Liderazgo: Como compromiso explícito y
permanente. formal por parte de la dirección.
• Estructura: El diseño de esta debería ser lo
más plano posible
• Descentralización: la capacidad de tomar
decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de
la organización.
• Autonomía: los profesionales cuentan con
toda y plena libertad intelectual.
• Mejora: creación de una cultura de mejora
continua.
• Procedo: Identificación de los procesos y
normalización de actividades.
COMENTARIOS.
La calidad se ha convertido en un estilo de gestión empresarial que estrechamente unido ha los
sistemas de información y de las nuevas técnicas de comunicación.
31
FICHA DE LECTURA
Margarita Guerrero Aguilar (CV), Implementación del sistema integrado de gestión en la
empresa de e ingenieros de Cienfuegos

1. El sistema de gestión de calidad. 1. El sistema de gestión de calidad es el
conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una empresa en lo
relativo a la calidad, esta integra en la
gestión global de la empresa e influye en
todas las actividades que tiene lugar en la
misma.
a. Enfoque. a. El enfoque a través de un sistema de

gestión de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del
cliente definir los procesos que contribuyen
al logro de productos aceptables para el
cliente y a mantener estos procesos que
contribuyen a los logros de los productos
b. SGC aceptables.
b. SGC es el conjunto de elementos que sirve

para dirigir y controlar una organización
con respectos a la calidad.
COMENTARIOS.
El texto nos muestra una relación entre la calidad y los sistemas integrados en una empresa u
organización.
32
FICHA DE LECTURA
Jaime Nebrera Herrera (Especialidad Organizacional), Cursos de calidad por internet- CCI
1. Del control de la calidad a la 1. La gestión de la calidad ha ido

excelencia empresarial. evolucionando con el paso de los tiempos y
ha ido incorporando nuevas ideas, así como
rechazo aquellas que se ha quedado
obsoletas.
Una de aquellas corresponde a un paso más en el

camino hacia la gestión de calidad actual.
• Control de la calidad
• Argumento de la calidad
• Calidad total
• Excelencia empresarial
a. Control de la calidad a. Control de la calidad:
Calidad = Conformidad con las especulaciones
El control de la calidad fue y sigue siendo lo que

mucha gente considera como una gestión de la
calidad.
COMENTARIOS.
El texto nos detalla la evolución de la gestión de la calidad y su control de sí misma.
33
FICHA DE LECTURA
German Arana/ Cesar Camison/ Martí Casadesus/ Aloña Martiarena, Gestión de calidad y
competitividad de las empresas.
1. El termino calidad está muy 1. Las diferencias existentes entre las tres
presente es estos días. Se habla de modalidades clave de la gestión de la
la calidad de los productos, de la calidad.
calidad de las empresas de la
calidad de la enseñanza es por eso a. Aspecto:
que hoy en día no debemos de • inspección de la calidad
dejar de lado la calidad en la • Aseguramiento de la calidad
empresa. • Gestión de la calidad total
b. Ámbito:
• Relacionado con el producto
a. Diferencias existentes entre las tres • Principal proceso de producción y en grado
modalidades clave de la gestión de limitado algunos servicios de apoyo.
la calidad. • Todo el proceso de la empresa
.
Objetivo:
• Detección de errores
• Crear confianza cumpliendo las normas y
un sistema de calidad documentado.
• Lograr la satisfacción del cliente (interno y
externo) mediante la mejora continua.
Cliente:
• Se presta poca atención.
• Expectativas limitadas a las
especificaciones expresadas.
• Los clientes internos y externos son
básicos.
Modelos:
• Especificaciones de producto.
• ISO 9001, EAQF, VDA, QS 9000, ISO/TS
16949.
• EFQM, Premio Deming, Malcom Baldrige,
Modelo Iberoamericano
COMENTARIOS.
Lo que se podría denominar con revolución de la calidad es que la calidad deja de centrarse
tanto en el producto, en el servicio, en el proceso y pasa a formar parte de las personas y sus
actividades.
34
FICHA DE LECTURA
Juan José Tari Guillo, Calidad total, Fuente de ventaja competitiva, Edición electrónica
espagrafic.
1. Diferencia entre calidad 1.ENFOQUES DE LA CALIDAD.

tradicional y calidad moderna. a) Enfoque tradicional.
• Identificación del control de calidad
• Inspección
• Afecta solo al bien o servicio
• Responsabilidad del inspector
• Solo participan en su logro del
departamento de calidad
• No existe una cultura de calidad
a. Objeto: estudiar el problema de • La alta administración se desvincula en la
calidad en sus áreas calidad
• Enfoque micro
b) Enfoque moderno
• Identificación con calidad total.
• Prevención
• Afecta a todas las actividades de a la
empresa
• Responsabilidad de todos los miembros
• Participan en su consecución todo el
miembro de la empresa.
• Se sostiene con una cultura de calidad
• El compromiso de la alta dirección es
esencial
• Enfoque macro: planteamiento global,
estratégico de la calidad
COMENTARIOS.
Todas las características mencionadas y que definen la concepción actual de la calidad tanto el
enfoque tradicional como el enfoque moderno.
CAPITULO II: DIEZ LIBROS DE INTERÉS SOBRE GESTIÓN DE CALIDAD O SOBRE

MEJORA ORGANIZACIONAL.
35
LIBRO 1:
Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas
César Camisón
Sonia Cruz
Tomás González
a. Datos Bibliográficos.
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b. Contenido del libro o índice.

Prólogo............................................................................................................................. XVII
Introducción........................................................................................................ XXI
PARTE I LECCIONES APRENDIDAS: ARRANCANDO EL CAMINO HACIA LA
CALIDAD. CONCEPTOS Y ENFOQUES
Capítulo 1. Fuentes del conocimiento en gestión de la calidad................... 2
1.1. Los actores clave en la historia del movimiento por la calidad. ....................................... 5
1.2. Organizaciones en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .............................................. 7
1.2.1. Organizaciones internacionales de promoción y desarrollo de la calidad. ............. 7
1.2.2. Organizaciones internacionales de normalización en calidad. .............................. 15
1.2.3. Organizaciones españolas de promoción y desarrollo de la calidad. ..................... 20
1.2.4. Organizaciones nacionales de normalización en calidad. ..................................... 22
1.3. Premios en el ámbito de la Gestión de la Calidad. ......................................................... 24
1.3.1. Premios internacionales. ..................................................................................... 24
1.3.2. Premios nacionales. ............................................................................................ 41
1.4. Comunidad científica en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .................................... 47
1.4.1. La academia internacional en Gestión de la Calidad. ........................................... 47
1.4.2. La academia nacional en Gestión de la Calidad. .................................................. 49
50
1.5. ¿Qué es la Gestión de la Calidad?. ................................................................................. 50
1.5.1. La Gestión de la Calidad: ¿técnicas, paradigma, estrategia, sistema o filosofía?. ...... 50
1.5.2. La Gestión de la Calidad como función especializada y profesionalizada. ............. 56
1.5.3. El cuerpo de conocimiento para la Gestión de la Calidad. .................................. 61
Capítulo 2. Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad ......................
74
2.1. Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad. ........................................................... 77
2.2. El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e Ingeniería. ........................... 84
2.3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadística. ............................
90
2.4. El desarrollo de la calidad orientada a la prevención. ...................................................... 95
2.5. El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teoría de Sistemas. .................
98 2.6. El desarrollo de la calidad orientada al coste. .................................................................
101
2.7. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos. .........
105
2.8. El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organización. .................
110
2.9. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso. .......................................................... 113
2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing. ..........................
116
2.11. El desarrollo de la calidad orientada a la creación de valor: Calidad y Estrategia. ...........
119
2.12. La Teoría de la Administración y la Gestión de la Calidad. ...........................................
125
Capítulo 3. Conceptos de calidad................................................................ 142
3.1. Introducción conceptual. .............................................................................................. 145
3.1.1. Consideraciones generales. ................................................................................. 145
3.1.2. Conceptos de «producto» y «proceso». ................................................................ 148
3.1.3. Calidad objetiva y calidad subjetiva. .................................................................... 148
3.1.4. Calidad estática y calidad dinámica. .................................................................... 149
51
3.1.5. Calidad absoluta y calidad relativa. ...................................................................... 149
3.1.6. Calidad interna y calidad externa. ...................................................................... 149
3.2. Concepto de calidad como excelencia. .......................................................................... 150
3.3. Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones. ..................... 154
3.4. Concepto estadístico de calidad como uniformidad. ...................................................... 156
3.5. Concepto de calidad como aptitud para el uso. .............................................................. 161
3.6. Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. ...........................
169
3.7. Las dimensiones de la calidad del producto. ................................................................... 176
3.7.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente. ............ 176
3.7.2. Las dimensiones de la calidad total del producto. ................................................ 180
3.7.2.1. El concepto de calidad total del producto. ............................................. 180
3.7.2.2. Calidad de concepción. ........................................................................ 182
3.7.2.3. Calidad de diseño. ................................................................................ 183
3.7.2.4. Calidad de conformidad. ...................................................................... 185
3.7.2.5. Calidad de entrega. ............................................................................... 189
3.7.2.6. Calidad percibida. ................................................................................. 190
3.7.2.7. Calidad de servicio. ............................................................................... 193
3.8. Concepto de calidad total. ............................................................................................ 193
3.8.1. La calidad como valor. ....................................................................................... 193
3.8.2. Las dimensiones del valor total. .......................................................................... 198
Capítulo 4. Enfoques de Gestión de la Calidad.................................................. 206
4.1. Concepto de Gestión de la Calidad. .............................................................................. 210
4.2. Enfoques de Gestión de la Calidad: clasificación y características básicas. ........................
215
4.3. El enfoque como inspección. ........................................................................................ 224
4.4. El enfoque como control estadístico de la calidad. ......................................................... 227
4.5. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total. ........................ 232
4.6. El enfoque japonés o como CWQC. ............................................................................ 245
52
4.7. El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total. .............................................. 253
Capítulo 5. La Gestión de la Calidad Total..................................................... 260
5.1. Concepto de la GCT. ................................................................................................... 264
5.2. Características de la GCT. ............................................................................................. 265
5.2.1. El cambio organizativo basado en la calidad. ........................................................ 265
5.2.2. El cambio cultural en la GCT. ............................................................................ 268
5.2.3. La vertiente intangible: crear un sistema de valores. ............................................. 271
5.2.4. La vertiente tangible: método y herramientas para el cambio. .............................. 276
5.3. Principios y prácticas para la GCT. ................................................................................ 279
5.3.1. Orientación al cliente. ........................................................................................ 279
5.3.1.1. ¿En qué consiste la orientación al cliente?. ........................................ 279
5.3.1.2. Prácticas para la satisfacción del cliente. ............................................. 282
5.3.2. Orientación estratégica a la creación de valor. .................................................... 283
5.3.2.1. Dirección Estratégica de la calidad. ....................................................... 283
5.3.2.2. Prácticas para integrar la calidad en el proceso estratégico. ............... 285
5.3.3. Liderazgo y compromiso de la dirección. ........................................................... 286
5.3.3.1. La responsabilidad de la dirección en los problemas de calidad. ......... 286
5.3.3.2. El liderazgo y el compromiso de la dirección: nuevas responsabilidades. ...... 289
5.3.3.3. El cambio del papel de los mandos intermedios.................................... 291
5.3.3.4. La estructura de dirección de la calidad. .............................................. 292
5.3.4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias. ........................... 293
5.3.4.1. Las personas en primer lugar. ............................................................... 293
5.3.4.2. Prácticas para enfocar la organización a las personas. ....................... 294
5.3.4.3. Compromiso y satisfacción del personal............................................... 294
5.3.4.4. Selección del personal. .......................................................................... 295
5.3.4.5. Participación. ........................................................................................ 296
5.3.4.6. Dar poder a las personas: autonomía y libertad de acción. ................... 297
5.3.4.7. Formación en calidad. .......................................................................... 300
53
5.3.4.8. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad. .............. 303
5.3.4.9. Comunicación horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad. .... 306
5.3.5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización. ..................................... 307
5.3.5.1. El enfoque global de la organización. .................................................... 307
5.3.5.2. Gestión por procesos y enfoque de sistemas. .......................................... 307
5.3.5.3. Cooperación interna y trabajo en equipo. ............................................. 311
5.3.5.4. Organización horizontal. ...................................................................... 312
5.3.6. Orientación a la cooperación. ............................................................................ 312
5.3.6.1. La cooperación externa y la organización abierta en red. ....................... 312
5.3.6.2. Prácticas para la orientación a la cooperación. ....................................... 314
5.3.7. Orientación al aprendizaje y a la innovación. ...................................................... 314
5.3.7.1. La mejora continua y la mejora radical. ................................................. 314
5.3.7.2. Prácticas para el aprendizaje y la innovación. ......................................... 315
5.3.8. Orientación ética y social. .................................................................................. 317
5.3.8.1. Orientación hacia los grupos de interés y responsabilidad ético-social. ...... 317
5.3.8.2. Prácticas para la orientación ética y social. ............................................. 318
5.4. El carácter sistémico de los principios y prácticas de GCT. ............................................ 318
5.5. La GCT como proceso: grado de adopción. .................................................................. 329
CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS PARTE II DE LA FILOSOFÍA Y
LOS CONCEPTOS A LA ACCIÓN: MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Capítulo 6. Modelos normativos de gestión de la calidad: las normas ISO
9000............................................................................ 342
6.1. Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). .................................................. 346
6.2. El marco institucional de los modelos normativos de gestión de la calidad. ....................
347 6.2.1. La normalización. .............................................................................................. 347
6.2.2. Entidades de normalización y marcas de calidad. ................................................ 349
6.2.3. La certificación. ................................................................................................. 350
6.2.3.1. Concepto de certificación y calificación. ............................................... 350
6.2.3.2. Certificación de sistemas, de productos y de personas. ........................... 350
54
6.2.3.3. Certificación de primera, segunda y tercera parte. ................................. 355
6.2.4. La homologación. .............................................................................................. 356
6.2.5. La acreditación. .................................................................................................. 357
6.3. La familia de normas ISO 9000: evolución y características........................................... 362
6.3.1. La evolución histórica. ....................................................................................... 362
6.3.2. La familia de normas ISO 9000:2000. ................................................................ 367
6.3.3. El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance. ............................. 371
6.3.4. El modelo de la norma ISO 9004:2000. ............................................................. 374
6.4. Estructura del SGC según la norma ISO 9001:2000. ..................................................... 375
6.4.1. Requisitos generales del SGC. ............................................................................ 375
6.4.2. Responsabilidad de la dirección. ......................................................................... 378
6.4.3. Gestión de los recursos. ...................................................................................... 381
6.4.4. Realización del producto. .................................................................................. 382
6.4.5. Medición, análisis y mejora. ............................................................................... 387
6.4.6. Documentación. ................................................................................................ 390
6.5. Otras normas ISO. ........................................................................................................ 394
6.6. El proceso de implantación y certificación del SGC. ..................................................... 397
6.6.1. La implantación de la ISO 9001:2000. ..................................................... 397
6.6.1.1. Decisión y compromiso de la dirección. ............................................... 398
6.6.1.2. Planificación y organización del proyecto. ............................................. 398
6.6.1.3. Autodiagnóstico preliminar. .................................................................. 403
6.6.1.4. Información, sensibilización y formación. ............................................. 404
6.6.1.5. Confección de la documentación. ........................................................ 405
6.6.1.6. Implantación del SGC. ......................................................................... 409
6.6.1.7. Seguimiento y mejora del sistema. ........................................................ 409
6.6.1.8. Factores clave del proceso. .................................................................... 409
6.6.2. Organización del trabajo para el logro del certificado. ........................................ 410
6.6.3. El mantenimiento del certificado. Las auditorías periódicas. ................................ 415
Capítulo 7. Modelos de Gestión de la Calidad medioambiental .................. 428
55
7.1. El desafío para la empresa del desarrollo sostenible. ........................................................
432
7.1.1. Los retos del futuro. ........................................................................................... 432
7.1.2. La extensión de los grupos de interés a satisfacer. ................................................ 437
7.2. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible. ...............................
440
7.2.1. El concepto de calidad medioambiental. ............................................................. 440
7.2.2. La medición de la calidad medioambiental: indicadores medioambientales. ......... 441
7.3. La estrategia de adaptación medioambiental. ................................................................. 445
7.3.1. La adaptación medioambiental: hacia la empresa eco-eficiente. ........................... 445
7.3.2. La gestión medioambiental de la empresa: concepto y componentes. .................. 448
7.4. Sistemas de gestión medioambiental (SIGMA). ............................................................. 451
7.4.1. El concepto de SIGMA. ....................................................................... 451
7.4.2. Modelos de SIGMA. .......................................................................................... 452
7.4.3. Beneficios potenciales y limitaciones de los SIGMA. .......................................... 453
7.5. Sistemas normativos de gestión medioambiental. ........................................................... 458
7.5.1. Sistemas de gestión medioambiental basados en la certificación. ......................... 458
7.5.2. La normalización de la gestión medioambiental por la ISO 14001. ..................... 461
7.5.2.1. La familia de normas ISO 14000. ......................................................... 461
7.5.2.2. La norma ISO 14001. .......................................................................... 464
7.5.2.3. Estructura del SIGMA según la norma ISO 14001:2004. ...................... 468
7.5.3. El Sistema Comunitario de Ecogestión y Ecoauditoría Medioambientales EMAS. ..... 472
7.5.4. Análisis comparado ISO 14001-EMAS: de la competencia a la complementariedad. ......
477
7.5.5. Otros modelos de certificación medioambiental. ................................................ 487
7.5.5.1. Otros modelos micro de certificación medioambiental de SIGMA. ....... 487
7.5.5.2. Modelos macro de certificación medioambiental. ................................. 488
7.5.5.3. Modelos de certificación medioambiental para productos. ..................... 489
7.6. El diseño y la implantación del SIGMA de la organización. ........................................... 490
56
7.6.1. Un modelo completo para el diseño e implantación del SIGMA. ....................... 490
7.6.2. Preparación del proceso de diseño e implantación de un SIGMA. ...................... 492
7.6.3. Diagnóstico medioambiental preliminar. ............................................................ 492
7.6.4. Planificación medioambiental. ........................................................................... 499
7.6.5. Comunicación medioambiental. ........................................................................ 508
7.6.6. Documentación e implantación del SIGMA. ..................................................... 512
7.6.7. Control, revisión y mejora medioambientales. .................................................... 517
7.6.8. Certificación medioambiental. ........................................................................... 522
Capítulo 8. La extensión temática de los modelos normativos ................... 532
8.1. Modelos temáticos de aseguramiento de la calidad. ....................................................... 535
8.1.1. Certificación de sistemas de gestión de los recursos humanos. ............................ 535
8.1.2. Certificación de sistemas de gestión de la I+D+I. .............................................. 540
8.1.3. Certificación de sistemas de gestión de la seguridad de la información. ............... 544
8.2. Modelos de aseguramiento en prevención de riesgos laborales. ......................................
545
8.2.1. La seguridad y la salud en el trabajo. .................................................................. 545
8.2.2. Sistemas de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (SIGPRE). .............. 547
8.2.3. Las normas OHSAS 18000. ............................................................................... 552
8.2.4. Las directrices ILO-OSH 2001 de la OIT. .......................................................... 556
8.2.5. La familia de normas UNE 81900 EX. ............................................................... 560
8.3. Modelos de aseguramiento ético. .................................................................................. 561
8.3.1. La ética en las organizaciones. ............................................................................ 561
8.3.2. Sistemas de certificación de la Gestión Ética. ...................................................... 567
8.3.3. La norma Social Accountability SA 8000:2001. .................................................. 568
8.3.4. La norma AA 1000. ........................................................................................... 572
8.3.5. La norma SGE 21:2005. Sistema de la Gestión Ética y Socialmente Responsable. ..... 574
8.3.6. La norma PNE 165010 EX Ética. ...................................................................... 576
Capítulo 9. La extensión sectorial de los modelos normativos. El caso turístico ..........................
586
57
9.1. Modelos sectoriales de aseguramiento de la calidad. ....................................................... 589
9.1.1. Modelos de certificación en la industria automovilística. ................................... 590
9.1.2. Modelos de certificación en la industria aeroespacial y de armamento. ................ 591
9.1.3. Modelos de certificación en la industria agroalimentaria. .................................. 592
9.1.4. Modelos de certificación en la industria química. ............................................. 594
9.1.5. Modelos de certificación en el comercio. .......................................................... 595
9.1.6. Modelos de certificación en software, telecomunicaciones e Internet. ............... 596
9.1.7. Modelos de certificación en salud y producción de equipos sanitarios. .............. 597
9.1.8. Modelos de certificación en transporte. ............................................................ 598
9.1.9. Modelos de certificación en servicios. .............................................................. 598
9.1.10. Modelos de certificación forestal. ..................................................................... 599
9.2. Modelos de aseguramiento de la calidad en turismo. ...................................................... 602
9.2.1. La certificación en turismo. ................................................................................ 602
9.2.2. El Plan de Calidad Turística Española (PICTE). .................................................. 606
9.2.3. El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). ............................................... 607
9.2.4. El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). ........................................ 609
9.2.5. Las normas de calidad para empresas turísticas en España. ................................... 610
9.3. Aplicación de la gestión medioambiental en turismo. ..................................................... 619
9.3.1. Los problemas medioambientales ocasionados por el turismo. ............................. 619
9.3.2. Modelos de certificación medioambiental para la empresa turística. .................... 620
9.3.3. Estrategias macro de gestión turística eco-eficiente. ............................................ 622
9.3.3.1. Sistemas de certificación medioambiental de destinos turísticos y espacios
naturales. ..622
9.3.3.2. La Agenda 21 Local. ............................................................................. 627
Capítulo 10. El Sistema Integrado de Gestión.................................................. 636
10.1. La integración de sistemas de gestión: razones, ventajas e inconvenientes. .....................
640
10.2. Concepto de Sistema Integrado de Gestión (SIG). ...................................................... 643
10.3. Estructura del SIG. ..................................................................................................... 651
58
10.3.1. El diseño de un SIG. Alcance y antecedentes. ................................................. 651
10.3.2. El modelo de SIG de la AEC. ................................................................ 652
10.4. Gestión documental del SIG....................................................................................... 670
10.5. El proceso de implantación del SIG. ............................................................................ 676
10.5.1. Planteamiento del proceso. .............................................................................. 676
10.5.2. Un modelo general de proceso de integración de sistemas de gestión. .............. 677
10.5.3. La guía para la integración de sistemas de gestión de la norma UNE 66177. ..... 678
10.5.3.1. Estructura del proceso de integración. ............................................... 678
10.5.3.2. Desarrollo del plan de integración. .................................................... 679
10.5.3.3. Implantación del plan de integración. ................................................ 688
10.5.3.4. Revisión y mejora del SIG. ............................................................... 689
Capítulo 11. Modelos para la implantación de la Gestión de la Calidad Total .............................
698
11.1. Modelos de GCT. La naturaleza de modelos integrados y de autodiagnóstico. ..............
701 11.2. El Modelo Malcolm Baldrige. .....................................................................................
704
11.2.1. El modelo y el Malcolm Baldrige National Quality Award. ...................... 704
11.2.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 704
11.2.3. Conceptos fundamentales. ............................................................................... 709
11.2.4. Proceso de evaluación. .................................................................................... 713
11.2.5. Beneficios de la aplicación. .............................................................................. 714
11.3. El Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management. ......... 715
11.3.1. El modelo y el European Quality Award. ........................................................ 715
11.3.2. Estructura y criterios. ..................................................................................... 716
11.3.3. Conceptos fundamentales. .............................................................................. 724
11.3.4. Proceso de evaluación. La lógica REDER. ...................................................... 727
11.3.4.1. Elementos REDER. ........................................................................ 727
11.3.4.2. Tarjeta Explorador de Oportunidades. ............................................... 729
11.3.4.3. Matriz de Puntuación REDER. ....................................................... 730
59
11.3.5. Marcos de aplicación del modelo EFQM. ....................................................... 731
11.4. El Modelo Deming Prize. ........................................................................................... 732
11.4.1. El modelo y el Deming Prize................................................................. 732
11.5. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. ............................................. 737
11.5.1. El modelo y el Premio Iberoamericano a la Calidad. ....................................... 737
11.6. Otros modelos de implantación de la GCT. ................................................................. 743
11.7. Comparación del Modelo de Excelencia de la EFQM y las normas ISO 9000:2000. .......
744 11.8. El proceso de implantación de un sistema de GCT. .....................................................
746 Capítulo 12. La selección de enfoque y modelo para la Gestión de la
Calidad............................. 762
12.1. La difusión de los sistemas y modelos en Gestión de la Calidad. ...................................
766
12.2. La universalidad de los principios y prácticas de Gestión de la Calidad: ¿por qué
fracasan?........................................................................................................................ 768
12.3. El error del igualitarismo. ............................................................................................ 770
12.3.1. La importancia de la planificación formal de la Gestión de la Calidad. ............. 770
12.3.2. Ventajas e inconvenientes del enfoque de aseguramiento. ................................. 772
12.3.3. La eficacia comparada de los enfoques de Gestión de la Calidad. ...................... 785

12.4. La institucionalización de la GCT. ............................................................................... 787
12.4.1. La causa a favor y en contra de la GCT: el mimetismo institucional. ................ 787
12.4.2. El primer problema de la institucionalización: el error de la estandarización. .... 794
12.4.3. Las barreras a la implantación exitosa de la GCT. ............................................. 799
60
12.4.4. El segundo problema de la institucionalización: el error del determinismo. ....... 805
12.5. El enfoque contingente. .............................................................................................. 807
12.6. El ajuste de la Gestión de la Calidad al contexto organizativo interno. .........................
809
12.6.1. El efecto de la antigüedad. ............................................................................... 809
12.6.2. El efecto del tamaño. ....................................................................................... 809
12.6.3. La excelencia en resultados. ............................................................................. 811
12.6.4. El efecto del modelo de gobierno corporativo. ................................................ 818
12.6.5. El efecto público-privado. ...................................................................... 823
12.7. El ajuste de la Gestión de la Calidad al contexto externo. ............................................ 823
12.7.1. El efecto de la industria. .................................................................................. 823
12.7.2. El efecto de la naturaleza del producto. ............................................................ 824
12.7.3. El efecto del entorno nacional. ........................................................................ 825
PARTE III LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS Capítulo 13. La Gestión de la Calidad por
procesos ..... 840
13.1. Concepto de proceso. ................................................................................................. 843
13.1.1. ¿Qué es un proceso? ........................................................................................ 843
13.1.2. Características de un proceso: elementos, límites y factores. .............................. 845
13.2. Tipos de wwprocesos........................................................................................................
847
13.3. El modelo de relación cliente-proveedor interno........................................................ 848
13.4. Representación gráfica de los procesos........................................................................ 850
}13.4.1. Descripción de procesos................................................................................. 852
13.4.2. Descripción de procedimientos....................................................................... 856
13.4.3. Descripción de una instrucción....................................................................... 858
13.5. La gestión de los procesos........................................................................................... 860
13.5.1. Etapas de la gestión de un proceso.................................................................. 864
13.5.2. Características de un proceso bien gestionado................................................... 868
13.6. El sistema de control de la gestión por procesos........................................................... 868
61
13.6.1. La auditoria interna................................................................... 871
13.6.2. La eco-auditoria................................................................................... 873
13.6.3. La autoevaluación.................................................................................. 874
13.7. Métodos para la mejora y el desarrollo de procesos...................................................... 875
13.7.1. La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA.................................... 875
13.7.2. Reingeniería de procesos...................................................................... 881
13.7.2.1. Características de la Reingeniería..................................................... 881
13.7.2.2. Principios fundamentales de la Reingeniería..................................... 882
13.7.2.3. Implantación de la Reingeniería de procesos.................................... 882
Capítulo 14. La calidad en el servicio............................................................... 890
14.1. La naturaleza y la calidad de los servicios ..................................................................... 893
14.1.1. Concepto de servicio y características ............................................................. 893
14.1.2. Concepto y dimensiones de la calidad de servicio ........................................... 895
14.1.2.1. Concepto de calidad de servicio ....................................................... 895
14.1.2.2. Dimensiones de la calidad de servicio ............................................... 899
14.2. La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio ..................................................
901
14.2.1. Deficiencias en la calidad de servicio ............................................................... 901
14.2.2. Causas de las deficiencias en el servicio ........................................................... 904
14.3. La medición de la calidad de servicio .......................................................................... 915
14.3.1. La evaluación de la satisfacción del cliente. El uso de escalas de medición ........ 917
14.3.1.1. El modelo SERVQUAL .................................................................... 918
14.3.1.1.1. El cuestionario SERVQUAL .......................................... 919
14.3.1.1.2. Los resultados del cuestionario SERVQUAL ................... 921
14.3.1.1.3. Aplicaciones del SERVQUAL ......................................... 922
14.3.1.1.4. Valoración crítica de la escala SERVQUAL ...................... 922
14.3.1.2. El modelo SERVPERF .................................................................... 923
14.3.1.3. El modelo del Desempeño Evaluado ................................................ 924
14.3.1.4. El modelo de la Calidad Normalizada .............................................. 925
62
14.3.2. Diseño y análisis de cuestionarios de calidad .................................................... 925
14.4. El cliente interno y la calidad de servicio .................................................................... 930
14.5. La gestión de quejas y reclamaciones ........................................................................... 935
PARTE IV SOPORTES SOCIALES Y ORGANIZATIVOS DEL PROCESO DE
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 15. La Gestión de la Calidad y el Cambio Organizativo ............... 946
15.1. Naturaleza de los procesos de cambio organizativo. ............................... 950
15.1.1. El cambio organizativo. Concepto y objetivos ...................................... 950
15.1.2. Tipos de cambio organizativo. ......................................................................... 951
15.1.3. Las fases del proceso de cambio. ...................................................................... 954
15.1.4. La resistencia al cambio. .................................................................................. 961
15.1.5. Factores que pueden facilitar los cambios organizativos. ................................... 968
15.2. El cambio organizativo y la Gestión de la Calidad. .......................................................
972
15.2.1. La implantación de un sistema de Gestión de la Calidad: un cambio organizativo. ....
973
15.2.2. El proceso de implantación de un sistema de Gestión de la Calidad. ................. 977
15.2.3. Barreras a la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad. ................... 985
15.2.4. Elementos que facilitan la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad... 986
Capítulo 16. La dirección y el liderazgo de los procesos de implantación de sistemas de Gestión
de la Calidad.......................................... 994
16.1. La dirección en los procesos de implantación de sistemas de Gestión de la Calidad. ......
998
16.1.1. Las funciones de la Dirección.......................................................................... 998
16.1.2. Cambios en el rol de la dirección tras la implantación de un sistema de Gestión de la
Calidad................................................................................. 1002
16.1.2.1. Cambios en el rol de la alta dirección............................................... 1003
16.1.2.2. Cambios en el rol de los mandos intermedios................................... 1004 16.1.2.3.

Cambios en el rol de la tecnoestructura............................................ 1005
16.1.2.4. Cambios en el rol de los miembros del staff de apoyo....................... 1005
63
16.1.2.5. A modo de síntesis........................................................................... 1006
16.2. Liderazgo: una visión retrospectiva................................................................................
1007
16.2.1. Un concepto multidimensional del liderazgo...................................... 1014
16.3. El «compromiso directivo» y el liderazgo de la dirección en la GCT............................
1017
16.4. El liderazgo como factor clave de éxito en los procesos de implantación de sistemas de
Gestión de la Calidad............................................................................................. 1019
Capítulo 17. La estructura organizativa para la Gestión de la Calidad..... 1036
17.1. Interrelaciones entre la definición de la estructura organizativa y la Gestión
De la Calidad. ........................................................................................... 1040
17.2. El diseño de la estructura de la organización desde la perspectiva de un sistema de
Gestión de la Calidad. ............................................................................................ 1042
17.2.1. Variables de diseño orientadas a la diferenciación. ............................................. 1042
17.2.1.1. Agrupación de unidades. .................................................................. 1042
17.2.1.2. Tamaño medio de la unidad. ............................................................. 1045
17.2.2. Variables de diseño orientadas a la integración. ................................................. 1046
17.2.2.1. Mecanismos de coordinación. ........................................................... 1047
17.2.2.2. Dispositivos de enlace entre puestos y unidades. ........................... 1051
17.2.2.3. Distribución de la capacidad para tomar decisiones. ...................... 1054
17.2.2.4. Repercusiones sobre los procesos de información-decisión. ........... 1055
17.2.2.4.1. Flujos de información.................................................... 1055
17.2.2.4.2. Procesos de decisión...................................................... 1057
17.3. Repercusiones de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad sobre la
relación formalización-centralización. ............................................................. 1059
17.3.1. La relación formalización-centralización: propuesta de un modelo analítico.................
1059
17.3.2. Repercusiones de la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad sobre el nivel
de integración organizativa................................................................................. 1071
Capítulo 18. La Dirección de Recursos Humanos en el ámbito de la Gestión de la
Calidad.............................................................. 1088
64
18.1. Dirección de Recursos Humanos y Gestión de la Calidad........................................... 1092
18.2. El diseño de puestos de trabajo desde un enfoque de Gestión de la Calidad.................
1096
18.2.1. El diseño del puesto en el ámbito de la Gestión de la Calidad.......................... 1099
18.3. Gestión de la Calidad: ¿Un enfoque universal? .............................................................
1104
18.3.1. Naturaleza del trabajo y diseño de puestos....................................................... 1105
18.3.2. Naturaleza del trabajo y Gestión de la Calidad................................................ 1108
18.4. Las políticas de RRHH en el ámbito de la Gestión de la Calidad.................................
1113
18.4.1. Reclutamiento y selección. ............................................................................. 1114
18.4.1.1. Reclutamiento................................................................................. 1114
18.4.1.2. Selección......................................................................................... 1116
18.4.2. Capacitación y desarrollo profesional. .............................................................. 1118
18.4.2.1. Capacitación.................................................................................... 1118
18.4.2.2. Desarrollo profesional y de carreras.................................................. 1120
18.4.3. Sistemas de evaluación. ................................................................................... 1123
18.4.4. Sistemas de incentivos y recompensas.............................................................. 1128
18.5. Gestión de la Calidad y Sistemas de Trabajo de Alto Compromiso................................
1134
Capítulo 19. Equipos de trabajo en el ámbito de la Gestión de la Calidad..... 1148
19.1. Equipos de trabajo: concepto y características. .............................................................
1151
19.1.1. ¿Qué es un grupo de trabajo?. ......................................................................... 1152
19.1.2. ¿Qué es un equipo de trabajo?. ....................................................................... 1152
19.1.3. ¿Por qué crear equipos?. .................................................................................. 1154
19.2. El papel de los equipos de trabajo en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .................
1155
19.3. Los grupos de trabajo en los sistemas de Gestión de la Calidad....................................
1157
19.3.1. Comités de calidad. ......................................................................................... 1158
65
19.3.2. Círculos de calidad. ......................................................................................... 1160
19.3.3. Equipos de mejora. ......................................................................................... 1160
19.3.4. Grupos autodirigidos o autónomos. ................................................................ 1161
19.3.5. El papel de los equipos de trabajo en los diversos enfoques de Gestión de la
Calidad. .................................................................................................. 1162
19.3.5.1. Los equipos de trabajo en el ámbito del CWQC de la calidad: Comités de calidad y
equipos de mejora........................................... 1162
19.3.5.2. Los equipos en el marco de la Gestión de Calidad Total................. 1163
19.4. Factores clave de éxito para el desarrollo de equipos eficaces. .......................................
1164
19.4.1. Estudio de viabilidad para la implantación de equipos en la organización .......... 1164
19.4.2. Factores externos que resultan determinantes en la implantación y desarrollo de los
equipos: contexto del equipo................................................................ 1165
19.4.3. Factores internos que resultan determinantes en la implantación y desarrollo de equipos:
diseño y estructura ........................................................................ 1167
19.4.4. Formación del personal para el trabajo en equipo ............................................ 1169
19.4.5. Resultados del equipo ..................................................................................... 1170
19.5. Sistemas de evaluación y reconocimiento para grupos y equipos. .................................
1171 19.5.1. Sistemas de evaluación .................................................................................... 1171
19.5.2. Sistemas de reconocimiento ............................................................................ 1172
Capítulo 20. La Gestión de la Calidad y la cultura organizativa .................. 1178
20.1. Concepto de cultura y niveles de análisis. .................................................................... 1182
20.1.1. Concepto y dimensiones de la cultura organizativa. ......................................... 1182
20.1.2. Niveles de análisis de la cultura. ....................................................................... 1184
20.2. Elementos de la cultura organizativa. ........................................................................... 1189
20.3. Funciones y efectos de la cultura organizativa. .............................................................
1193
20.4. Gestión de la cultura y cambio cultural. ...................................................................... 1195
20.5. La cultura organizativa en el ámbito de la Calidad. ......................................................
1199
66
20.6. Ideario de la Calidad: presunciones, principios y valores. ..............................................
1201
20.6.1. La Cultura de la Calidad. ................................................................................ 1201
20.6.2. Ideario de la Calidad: Valores y Creencias. ........................................................ 1202
20.6.3. Estilo de la Calidad. ........................................................................................ 1206
20.7. Cultura de la Calidad y contexto cultural. ................................................................... 1206
20.8. EL cambio cultural en la literatura de Gestión de la Calidad. .......................................
1208
20.8.1. ¿Qué cambiar? ................................................................................................ 1208
20.8.2. El proceso de cambio cultural en la literatura de Gestión de la Calidad ............ 1210
20.8.2.1. Las palancas del cambio. ................................................................... 1210
20.8.2.2. El proceso de cambio. ...................................................................... 1211
20.8.3. Enfoques teóricos del cambio cultural en la Gestión de la Calidad. .................. 1213
PARTE V CAJA DE HERRAMIENTAS Capítulo 21. Directorio de técnicas y herramientas de
la calidad .............. 1222
21.1. Las siete herramientas clásicas de control y Gestión de la Calidad. ................................
1226
21.1.1. Hoja de recogida de datos. .............................................................................. 1228
21.1.2. Histograma. .................................................................................................... 1230
21.1.3. El diagrama de Pareto. ..................................................................................... 1234
21.1.4. El diagrama de espina. ..................................................................................... 1239
21.1.5. El diagrama de correlación. ............................................................................. 1240
21.1.6. La estratificación. ............................................................................................ 1244
21.1.7. Gráfico de control. .......................................................................................... 1247
21.2. Las siete nuevas herramientas de planificación y gestión de la calidad...........................
1260
21.2.1. Diagrama de afinidad...................................................................................... 1261
21.2.2. Diagrama de relaciones................................................................................... 1264
21.2.3. Diagrama de árbol. ................................................................................................... 1268
21.2.4. Matrices de priorización. ................................................................................ 1270
67
21.2.5. Diagrama matricial. ......................................................................................... 1282
21.2.6. Diagrama del proceso de decisión. ................................................................... 1291
21.2.7. Diagrama de flechas. ....................................................................................... 1294
21.3. Otras herramientas. ..................................................................................................... 1302
21.3.1. Análisis Modal de Fallos y Efectos. .................................................................. 1302
21.3.2. Diseño de Experimentos. ................................................................................ 1304
21.3.3. Diagrama de Flujo. .......................................................................................... 1307
21.3.4. El Seis Sigma. ................................................................................................. 1310
ÍNDICE ANALÍTICO........................................................................ 1319
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................ 1335
c. Resumen del Libro.

Abarca todos los conceptos, metodologías y técnicas de la gestión de la calidad y, en particular,
de la calidad total, con criterios actuales. El libro es una herramienta que permite introducir
correctamente la calidad en las organizaciones y gestionar sus procesos de manera que se halle
asegurada al mínimo coste y con la máxima competitividad. Para ello, se exponen todas las
técnicas consideradas actualmente necesarias para lograrlo, desde las más clásicas, como el
control estadístico de procesos, hasta las más avanzadas y actuales, tales como el despliegue
funcional de la calidad y el análisis modal de fallos y efectos, así como el diseño experimental
y los métodos de Taguchi. Este libro ofrece todo el conjunto de técnicas y sistemas de calidad
más actuales. La obra incluye especialmente, metodologías que para conseguir la excelencia en
la calidad, como es el caso de Seis Sigma y sistemas poka-yoke. Una obra carácter totalmente
operativo. Libro de referencia y soporte inestimable para todas las empresas, directivos o
técnicos inmersos en procesos de mejora. Lluís Cuatrecasas aparece en el listado de Estados
Unidos ?Who is Who in the World? , listado de personas importantes en todo el mundo.
d. Principal aporte del libro.

Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.
Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no
acompañado de acción es simple diversión.
68
LIBRO 2:
Enfoques de Gestión
de la Calidad
 James, P. T. (1997), Gestión de la Calidad Total. Un texto
 introductorio. Prentice Hall, Madrid, capítulo 2.
 Lloréns, F. J. y Fuentes, M. M. (2001), Calidad total.
 Fundamentos e implantación. Pirámide, Madrid,capítulo 1.
 Lecturas recomendadas
 Fea, U. (1993), Hacia un nuevo concepto de empresa occidental:
 La empresa dinámica en calidad total. Marcombo
 Boixerau Editores, Barcelona.
 Fuentes, M. M. (2002), La gestión de la calidad total:
 Análisis del impacto del entorno en su implantación y resultados. Editorial Universidad
de Granada,Granada, capítulo 2.
 Galgano, A. (1993), Calidad total. Clave estratégica para la competitividad de la empresa.
Díaz de Santos,Madrid.
 Ishikawa, K. (1986), ¿Qué es el control total de calidad. La modalidad japonesa. Editorial
Norma, Bogotá.
 Ruiz-Canela, J. (2004), La gestión por Calidad Total

4.1. Concepto de Gestión de la Calidad.
4.2. Enfoques de Gestión de la Calidad: clasificación y características básicas.
4.3. El enfoque como inspección.
4.4. El enfoque como control estadístico de la calidad.
4.5. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total.
4.6. El enfoque japonés o como CWQC.
4.7. El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Tot
69
La Gestión de la Calidad Total
«La realidad puede destruir un sueño. ¿Por qué no puede
un sueño destruir la realidad?»
(George Moore)
5.1. Concepto de la GCT.
5.2. Características de la GCT.
5.2.1. El cambio organizativo basado en la calidad.
5.2.2. El cambio cultural en la GCT.
5.2.3. La vertiente intangible: crear un sistema de valores.
5.2.4. La vertiente tangible: método y herramientas para el cambio.
5.3. Principios y prácticas para la GCT.
5.3.1. Orientación al cliente.
5.3.2. Orientación estratégica a la creación de valor.
5.3.3. Liderazgo y compromiso de la dirección.
5.3.4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias.
5.3.5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización.
5.3.6. Orientación a la cooperación.
5.3.7. Orientación al aprendizaje y a la innovación.
5.3.8. Orientación ética y social.
5.4. El carácter sistémico de los principios y prácticas de GCT.
5.5. La GCT como proceso: grado de adopción.

La Gestión de la Calidad es un constructo multidimensional sobre el cual no existe aún una
definición comúnmente aceptada. La primera razón de esta indefinición es que se trata de un
concepto complejo y abstracto, difícil de observar y de medir, lo que ha llevado al desarrollo de
instrumentos de medición basados en escalas multiítem construidas a partir de la percepción
70
directiva. Una segunda causa de la conceptualización parcial radica en la percepción incompleta
por los directivos de los principios, prácticas y técnicas que forman cada enfoque de Gestión de
la Calidad. Casi todos los instrumentos de medida previos parten de un concepto de Gestión de la
Calidad centrado en las prácticas y las técnicas. Con este proceder se olvidan partes importantes
de las dimensiones organizativa, cultural y estratégica del enfoque. La configuración completa de
un constructo multidimensional como Gestión de la Calidad exige, no sólo categorizar
exhaustivamente las dimensiones que forman su dominio, sino también especificar
adecuadamente la forma en que aquéllas interrelacionan para formar el constructo global. La
falta de una comprensión global de los elementos que forman la Gestión de la Calidad, así como
de sus interacciones (optando por definiciones como un constructor de perfil o agregado),
conduce a considerar las dimensiones independientes o con relaciones unidireccionales, lo que
significa asumir que el sistema es sostenible en ausencia o pobreza en alguno de sus
componentes y enmascarar la existencia de interrelaciones que van más allá de la relación
aditiva. La conceptuación latente implícita a la GCT comprende que las dimensiones están
fuertemente correlacionadas (interacciones recíprocas), formando todos sus principios, prácticas
y métodos un sistema en el cual la falta de una pieza destroza el potencial sinérgico, lo que
aumenta el riesgo de fracaso en la implantación. Este tema despeja, pues, el error reduccionista
de pensar que la Gestión de la Calidad se puede afrontar con un único enfoque. Las generaciones
y los conceptos de calidad que se han identificado en los dos capítulos previos se han organizado
en cinco enfoques de Gestión de la Calidad, junto a los cuales podemos discernir otras dos
aproximaciones parciales (enfoque humano y en la calidad de servicio). Las disimilitudes se han
sistematizado en 12 puntos: concepto de calidad, centro de atención, naturaleza, ámbito,
orientación, motivación, objetivos, visión, actitud ante el cambio, personas clave, diseño
71
organizativo y gestión de los recursos humanos, y prácticas y métodos fundamentales. Un relieve
especial debe concederse a las divergencias en cuanto al cambio: el CCT muestra una orientación
estática, enfocada al aseguramiento del logro de unas especificaciones preestablecidas, mientras
que el CWQC y la GCT incorporan una orientación dinámica asentada en el aprendizaje, si bien
el primero se restringe a innovaciones incrementales que mejoren continuamente la calidad
(kaizen), y el segundo adiciona las innovaciones radicales que permiten transformaciones más
profundas (bajo el influjo de la reingeniería y el rediseño de procesos). Los distintos enfoques
suponen planteamientos bien diferenciados, perfilándose ya la GCT como la aproximación más
rica y completa en cuanto a los principios que la inspiran y en cuanto a las prácticas y los
métodos adoptados para su implantación. Sin embargo, la constatación de sus significativas
diferencias no debe inducir a creer que los distintos enfoques, y especialmente las tres últimas
aproximaciones a la Gestión de la Calidad, son antagónicos. El proceso de construcción de los
enfoques de Gestión de la Calidad ha sido el fruto de la acumulación de conocimientos, de modo
que el contenido de los enfoques ha ido creciendo, agregando a las ideas heredadas otras nuevas
o dando al conjunto un nuevo acento en variables distintas. Por esta razón, las importantes
contribuciones de la generación centrada en los aspectos humanos no han dado lugar a un
enfoque independiente de Gestión de la Calidad, sino que han sido fuente de innovaciones
absorbidas por las últimas etapas del enfoque técnico y por el enfoque estratégico. Los distintos
enfoques de Gestión de la Calidad se distinguen por los principios que guían la acción
corporativa y por las prácticas y técnicas que adoptan para llevar dichos principios al mundo real.
La aproximación meramente correctora fue superada por la orientación hacia la prevención,
incorporando paulatinamente principios de economicidad, mejora continua, satisfacción,
participación, compromiso, liderazgo, RESUMEN CAPITULO GESTIÓN DE LA CALIDAD:
72
CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS operación, aprendizaje, innovación,
creación de valor y responsabilidad social. El enriquecimiento del sistema de principios que
inspiran la Gestión de la Calidad ha supuesto la traslación de la responsabilidad fundamental de
dicha función desde el ámbito productivo, pasando por los departamentos de diseño, marketing y
recursos humanos, hasta la unidad de especialistas en calidad, para terminar definiéndola como
una obligación de la dirección general. Actualmente, se comprende como una responsabilidad de
todos los miembros de la organización y de grupos de interés clave de ella como sus
proveedores, liderada por la alta dirección. El análisis de los distintos enfoques de Gestión de la
Calidad muestra la magnitud de los cambios que se han producido desde el nacimiento del área
hasta la actualidad. Si bien el movimiento por la calidad se manifiesta como un proceso
continuo, se aprecia un momento de cambio radical en el que los enfoques pasan de controlar a
gestionar la calidad. Los enfoques iniciales basados en la inspección y el CEC limitaron su
interés a los procesos directos de producción. Su no consideración de los procesos indirectos de
gestión, así como de los problemas relacionados con la gestión de los recursos humanos, la
estructura organizativa y la estrategia, autorizan a considerarlos sólo como enfoques de control
de calidad o como enfoques precursores de la Gestión de la Calidad. La categoría de enfoques de
Gestión de la Calidad que comprometen la atención de la dirección general se inaugura con el
enfoque de aseguramiento de la calidad o CCT, alcanzando su pleno sentido en el enfoque
japonés CWQC y en la GCT. Ambas perspectivas colocan el centro de atención en los procesos
generales de dirección. Esta diferencia explica por qué las tres últimas aproximaciones siguen
vigentes en la práctica empresarial y en la investigación académica, mientras que las dos
primeras se consideran visiones obsoletas, aunque sus elementos válidos han trascendido como
técnicas integradas en la caja de herramientas de cualquier sistema moderno de Gestión de la
73
Calidad. El desarrollo de sucesivos enfoques de Gestión de la Calidad ha transformado
sustancialmente el perfil de habilidades que se exige a un especialista en calidad. Su origen
sustancialmente estadístico ha sido modificado para incorporar competencias financieras, en
gestión de los recursos humanos y, más tarde, en estrategia y organización. Al mismo tiempo, los
sucesivos enfoques han ido planteando nuevos retos a la dirección, que acaba por asumir una
responsabilidad básica en el sistema, liderando el proceso de mejora e involucrando a todos los
empleados. Las 6C de la calidad indican ya la amplitud de orígenes en los problemas de calidad,
aunque se insiste en la responsabilidad principal de la dirección por ser de su competencia los
problemas comunes o crónicos, que suponen el 80 % del total.
El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema lógico, denominado REDER. Este modelo
establece lo que una organización necesita realizar sistemáticamente en su proceso de mejora
continua. El modelo lógico REDER, (RADAR en inglés) sintetizado en el gráfico determina
unos agentes facilitadores y unos resultados. Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar),
Despliegue (hacer), Evaluación (verificar) y Revisión (actuar). Este esquema lógico establece lo
que una organización necesita realizar! Determinar los resultados que quiere lograr la
organización, tanto en términos económicos y financieros como operativos y de satisfacción de
las expectativas de los integrantes de la misma
LIBRO 3:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
M. en C. María Guadalupe Ibarra Ceceña (Correo
74
Electrónico: mgibarra67@hotmail.com, mgibarra@economia.unam.mx)
 Batten. Construir Cultura de Calidad Total. Iberoamérica. 1993
 Bentran / Hirsch / Kalbermaten / Munk .Modelos de Excelencia en la Gestión
 Editorial EUDEBA – 2003
 Cruz .Autoestima y gestión de la calidad. Iberoamérica. 1996
 Feigenbaum .Control Total de la Calidad. CECSA. 1995
 Humberto Cantú Delgado .Desarrollo de una Cultura de Calidad. McGraw Hill –
 1997
 Jerry Banks .Control de Calidad. Editorial Limusa.1998
 Judith Gordon .Comportamiento Organizacional. Prentice Hall. 1997
 Mauricio Lefcovich .Gestión de Calidad para la Excelencia. 2004
 Mauricio Lefcovich .Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestión. 2003
 Paul James. Gestión de la Calidad Total. Prentice Hall – 1997
 Richard Daft .Teoría y Diseño Organizacional. Editorial Thomson. 1999
 Robert Séller. Gerencia Moderna. Editorial Macchi. 1994
 Thomas Peters y Robert Waterman Jr .En busca de la excelencia . Editorial
 Atlántida – 1982
 William A. Band. Creación del Valor. La clave de la gestión competitiva.
 Editorial Díaz de Santos – 1991

UNIDAD I
Principios y conceptos generales de la gestión de la calidad
I.1 El concepto de Calidad, definiciones
I.2.1 Términos relacionados
I.2.2 Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones.
I.2.3 El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO
9000:2000
75
I.2.4. Significado de Sistema de Gestión de la Calidad
I.2 Dimensiones de la calidad
I.3 Sistemas de gestión de la calidad integrados
I.3.1 Procesos
I.3.2 Personas
I.3.3 Estructuras
I.3.4 Tecnología
I.3.5 Cliente
ACTIVIDAD 1: Investigar las ocho dimensiones de la calidad y relacionar éstas

con un producto o servicio ¿Qué diferencia existe entre un sistema de calidad total
y un sistema de gestión de calidad integral?
UNIDAD II
Evolución y desarrollo de la calidad
II.1 El Control de la Calidad
II.2. El Autocontrol de la Calidad
II.3 El Aseguramiento de la Calidad
II.4 La Gestión de la Calidad
II.5 La Calidad Total
ACTIVIDAD 2:
Explicar las funciones de la dirección y los temas a considerar con la aplicación de la GCT.
UNIDAD III
Técnicas relacionadas con calidad
III.1 Sistemas de control de calidad
III.2 Las siete antiguas herramientas de calidad.
III.3 Las siete nuevas herramientas de calidad
III.4 Metodología justo a tiempo (JIT)
76
III.5 Despliegue de la función de la calidad. (QFD)
III.6 Hoshin kanri
ACTIVIDAD 3: Definir el término control. ¿Qué es un sistema de control de
calidad? También representarlo gráficamente.
Describir el proceso de desarrollo de la función de la calidad y aplicarlo en un caso
práctico de la industria del calzado en México.
UNIDAD IV
Auditoria de la calidad
IV.1 Fundamento de las auditorías de la calidad.
IV.2 Normativa ISO sobre auditorías
IV.3 La auditoría como herramienta de gestión
IV.3.1 ¿Cuándo se realizan las auditorías?
IV.3.2 Finalidad y utilidad de las auditorías
IV.4 Los protagonistas de la auditoría
IV.5 Clasificación de las auditorías
IV.5.1 Auditorías de producto/servicio
IV.5.2 Auditorías de proceso
IV.5.3 Auditorías de sistema
IV.5.4 Auditorías internas
IV.5.5 Auditorías externas
ACTIVIDAD 4:
Investigar el proceso de realización de la auditoría y explicarla desde la
preparación y planificación hasta el cierre.
4
UNIDAD V
Conceptos de normalización y certificación
V.1 Introducción
V.2 Solicitud de la certificación
77
V.3 Tramitación y análisis de la documentación
V.4 Auditoría documental
V.5 Auditoría inicial
V.5.1 Reunión inicial o de apertura
V.5.2 Revisión práctica de los procedimientos
V.5.3 Reunión final
V.6 Elaboración del plan de acciones correctivas
V.7 Certificado, marca y registro de empresa
V.7.1 Uso de la marca del organismo de certificación
V.7.2 Seguimiento de la certificación
V.7.3 Renovación de la certificación
V.7.4 Obligaciones y derechos
ACTIVIDAD 5:
Conocer la forma de recopilar y utilizar la información emanada de la norma de
Aplicación del sistema de gestión de la calidad para evaluarlo y mejorarlo en una
Organización que desee implantar un sistema de gestión de la calidad basado en
la Norma ISO 9001:2000.
UNIDAD VI
Calidad de servicio
VI.1 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
VI.2 La cultura de calidad de servicio. El enfoque a clientes.
VI.3 Mejora de la calidad de servicio.
VI.3.1 El modelo servqual
VI.3.2 Técnicas de Benchmarking

El presente artículo desarrolla un tema de interés para académicos y empresarios como es el de la
innovación. El tema central es la innovación de tipo organizacional a partir de los sistemas de
78
calidad y su efecto en la productividad y competitividad de las empresas. La metodología
utilizada es de múltiples casos explicativos tomando como unidad de análisis el sector
petroquímico-plástico de la ciudad de Cartagena de Indias. Las principales conclusiones que aquí
se presentan, demuestran primero la importancia de un fenómeno organizacional como es la
innovación organizacional y cómo un grupo de empresas manufactureras de la ciudad de
Cartagena de Indias, desarrollan este tipo de innovación a partir de sus sistemas de calidad ISO
con un efecto positivo en la productividad de las mismas. Este artículo es producto del trabajo
doctoral del autor sobre la innovación de tipo organizacional en el sector petroquímico-plástico
de la ciudad de Cartagena de Indias.

El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora
continua Plan-DO-check-act.
LIBRO 4:
Gestión de calidad
Normas ISO
ALISIC Bob, ISO 9004: 2009; Una guía hacia el éxito sostenido, Trabajo presentado en el Foro
Internacional de calidad del ICONTEC, Septiembre, Cartagena, 2008.
• ALBRECHT Kart, ZEMKE Ron, Gerencia del servicio, 3R Editores Ltda. Bogotá, 1999.
• BADIA Albert, Calidad: Modelo ISO 9001 versión 2000, ediciones Deusto, Bilbao, 2002.
• BARUA Anitesth, KONANA Prabhudev, WHINSTON Andrewb, Hacia la excelencia en el
´e-business, Harvard Deusto Business Review, Volumen 116, Septiembre 2003.
• BRAVO Juan, Gestión de procesos con responsabilidad social, Evolución S.A., Santiago de
Chile, 2006.
• BOIX Salvador, La norma ISO 9000: 2000, TIBIDADO Y LGAI Centro de certificación,
GESTION 2000, Madrid, 2000.
79
• CAMPOS Falconi, Gerencimento da rotina do trbalho do Dia-a-Dia, INDG TecS, Brasil,
2004
• CAMPOS Falconi, Controle da qualidade total: no estilo japonés, INDG TecS, Brasil, 2004
• CANO Jeimy, Marco tecnológico recursivo: Una revisión sistémico social de la tecnología
informática, Sistemas, Abril – Junio 2002.
• CARL DUISBERG GESELLSCHAFT E. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional,
Volumen 3, Organización de los Procesos, Medellín - Colombia, 1995.
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gestión de la calidad ISO 9000:2000. Ediciones Asesores del 2000, Santa Fe de Bogotá, 2004.
• FONTALVO, Tomas J. La gestión avanzada de la calidad: Metodologías eficaces para el
diseño, implementación y mejoramiento de un sistema de gestión de la calidad. Ediciones
Asesores del 2000, Santa Fe de Bogotá, 2006.
• FONTALVO, Tomas J. Una propuesta de intervención empresarial para la Generación de
valor en la empresas, XX Congreso Latinoamericano de Estrategia (SLADE), Barranquilla,
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• FONTALVO, Tomas J. El Método: Un enfoque Sistémico Convergente de la Calidad.
Ediciones Asesores del 2000, Santa Fe de Bogotá, 2009.
• FONTALVO, Tomas J. Modelo para el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en un
Programa Académico, XXI Congreso Latinoamericano de Estrategia (SLADE), Santiago de
Chile, 2008.
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• ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos.
• ISO 9004:2009, Sistema de Gestión de la Calidad, Recomendaciones para la Mejora continúa
del desempeño.
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CAPÍTULO 1 - LA NORMA ISO EN EMPRESAS DE SERVICIO
1.1 Beneficios de la norma ISO 9001
1.2 La familia de normas ISO 9000
1.3 Principios de la gestión de la calidad
1.4 Enfoque basado en procesos
1.5 La norma ISO 9001:2008
1.6 La norma ISO 9004:2009
CAPÍTULO 2 - LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
2.1 Conceptos de calidad
82
2.2 Servicios
2.2.1 Propiedades de los servicios
2.2.2 Categoría de los servicios
2.2.3 Medida de la calidad del servicio
2.2.4 Retroalimentación en la prestación el servicio
2.2.5 ¿Cómo prever la voz del cliente para alcanzar la satisfacción?
2.2.6 Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir
2.2.7 Plan de acción para situaciones imprevistas
2.2.8 Transmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes
2.2.9 Mejora continua
2.3 Modelo para la medida de la calidad de servicio
2.4 Servicios a prueba de fallas
2.5 Proceso de prestación del servicio
CAPÍTULO 3 - PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 EN EMPRESAS DE
SERVICIOS
3.1 Propósito del programa de gestión y mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001
3.2. Objetivos del programa de mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001
3.3 Fase I: Diagnóstico
3.4 Fase II: Desarrollo del plan de asesoría
3.4.1 Etapa 1. Diagnóstico y direccionamiento estratégico para la calidad
3.4.2 Etapa 2. Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 en
las empresas de servicios
3.4.3 Etapa 3. Sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo y la implementación
de un sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios
3.4.4 Etapa 4. Fundamentación en ISO 9000. (Estructura y análisis) a los miembros y líderes de
la empresa de servicios
3.4.5 Etapa 5. Formación en metodología para diseñar un sistema de gestión de la calidad con
base en la norma ISO 9001 para empresas de servicios
3.4.6 Etapa 6. Formación para la gerencia en el mejoramiento continuo de procesos
83
3.4.7 Etapa 7. Diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad con base en la norma
ISO 9000 para empresas de servicios
3.4.8 Etapa 8. Auditoría del sistema
3.4.9 Etapa 9. Implantación del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios
3.4.10 Etapa 10. Gestión del conocimiento en el sistema de gestión de la calidad en empresas de
servicios
3.5 Otras actividades que contribuyen con la consolidación del sistema de gestión de la calidad
3.6 Solución de problemas específicos a través del ciclo PHVA
3.7 Importancia del acompañamiento de un experto en el proceso de implementación de un
sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios
3.8 Otra perspectiva para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
CAPÍTULO 4. GESTIÓN POR PROCESOS
4.1 Procesos y sus características
4.2 Los procesos y la planificación del sistema de gestión de la calidad
4.2.1 Procesos
4.3 Criterios para implementar los procesos
4.4 Análisis y diseño de los procesos
4.4.1 Diagrama de flujo de procesos
4.4.2 Diagrama de bloque
4.4.3 Fichas de caracterización o caracterización de procesos
4.5 Enfoque basado en procesos
4.5.1 Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos
4.5.2 Ciclo de DEMING
4.6 Jerarquización de las actividades de un SGC
4.6.1 1 Jerarquización de las actividades de un SGC
4.7 Mapa de procesos
4.7.1 Establecimiento de los procesos clave para el éxito
4.7.2 Pasos para el establecimiento de los procesos claves para el éxito
4.7.3 Pasos para la elaboración del mapa de procesos
84
4.7.4 Matriz de responsabilidades
CAPITULO 5. MANUAL DE CALIDAD
5.1 Formato de documentos de un sistema de gestión de la calidad
5.1.1 Manual de calidad
CAPÍTULO 6. PROCEDIMIENTOS APLICADOS A EMPRESAS DE SERVICIOS
6.1 Ejemplo de procedimientos
6.2 Procedimiento de auditoría
CAPÍTULO 7. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
CAPÍTULO 8. FICHAS DE CARACTERIZACIÓN APLICADAS A UNA EMPRESA DE
SERVICIOS
8.1 Ficha de caracterización o caracterización de procesos
CAPÍTULO 9. INSTRUMENTO PARA LA EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
Bibliografía

Cuando se habla de calidad no es suficiente con ser bueno hoy, sino que hay que mejorar todos
los días; productos y servicios que hace unos años satisfacían plenamente, ahora se los ve
deficientes, o empresas que fueron líderes en el mercado, hoy han sido sobrepasadas por sus
competidores y tienen dificultades para sobrevivir.
El camino para poder continuar en el mercado es conseguir productos de calidad y a un precio
competitivo de una manera continuada, y ello sólo es posible implantando un sistema de gestión
de la calidad que haga énfasis en la mejora continua, con lo que se aumentará la eficiencia de los
procesos, se reducirán los costes y mejorará el grado de satisfacción de los clientes.
85
Esta obra, fruto de la experiencia del autor en este campo, tanto en la vertiente docente como en
el asesoramiento a empresas en estas materias, se ocupa de estos dos temas fundamentales de la
calidad en la empresa: los sistemas de gestión y la mejora continua. Todo ello desde una
perspectiva teórica y práctica con el objetivo de que sirva no sólo para adquirir conocimientos,
sino también para facilitar su implantación en las empresas.
La planificación de calidad, control de calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del
Directivos en la gestión de calidad.
LIBRO 5:
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94
ÍNDICE GENERAL
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
SUMARIO IV
AGRADECIMIENTOS VI
ÍNDICES XI
Índice General XII
Índice de figuras
Índice de tablas
Índice de gráficos
INTRODUCCIÓN XXXIII
1. CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 001
1.1. INTRODUCCIÓN 004
1.2. CONCEPTO DE CALIDAD 005
1.3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 006
1.4. ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.4.1. Desarrollo de la calidad a través de la Inspección del Producto
1.4.2. Desarrollo de la calidad a través del Control de
Calidad
1.4.3. Desarrollo de la calidad a través del Aseguramiento
de la Calidad
1.4.4. Desarrollo de la calidad a través de la Gestión de la
Calidad Total
1.5. AUTORES DE LA CALIDAD 024
1.5.1. Crosby, Phillip B.
1.5.2. Deming, W. Edwards
1.5.3. Feigenbaum, Armand V
1.5.4. Ishikawa
1.5.5. Juran, Joseph M
95
1.5.6. Shigeo Shingo
1.5.7. Taguchi
1.6. EPÍLOGO
2. CALIDAD TOTAL
2.1. INTRODUCCIÓN
2.2. ORIGEN Y DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL
2.2.1. Aparición del concepto. V. Feigenbaum.
2.2.2. Aportaciones de W. E. Deming.
2.2.3. Aportaciones de J. M. Juran.
2.2.4. Aportaciones de Ishikawa.
2..3. SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL DEL
PRODUCTO
2.3.1. Manifestaciones de la calidad
2.3.1.1. Calidad de Concepción
2.3.1.2. Calidad de Concordancia
2.3.1.3. Calidad de Entrega
2.3.1.4. Calidad de Servicio
2.3.2. Cambios organizativos en los departamentos de
calidad.
2.3.2.1. Cambios asociados al concepto de Calidad de
Diseño
Aprovisionamientos
Fabricación
Clientes
96
2.4. ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
2.4.1. Concepto de cliente y proveedor internos
2.4.2. Satisfacción de las expectativas de los clientes.
2.4.3. La calidad responsabilidad compartida de todas las
personas de la empresa
2.4.4. Mejora permanente.
2.5. CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES
CON ACTIVIDADES DE MEJORA PERMANENTE
2.5.1. Componentes del sistema de mejora.
2.5.2. Principios de mejora y cultura organizativa.
2.5.3. Medida de resultados.
2.5.4. Otras características.
2.6. SECUENCIA DEL PROCESO DE MEJORA
PERMANENTE
2.6.1. Identificación del proyecto de mejora
2.6.2. Designación del coordinador del proyecto y
miembros del equipo
2.6.3. Definición del proyecto de mejora. Programa
2.6.4. Resolución del proyecto de mejora
2.6.5. Implantación de la solución
2.6.6. Seguimiento de los resultados
2.6.7. Reconocimiento. Disolución del equipo
2.7. BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL
2.8. EPÍLOGO
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. HACIA UNA
VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
3.1. INTRODUCCIÓN
3.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
97
3.3. MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL
3.3.1. Criterios agentes o facilitadores
3.3.1.1. Liderazgo
3.3.1.2. Política y estratégia
3.3.1.3. Gestión del personal
3.3.1.4. Recursos
3.3.1.5. Procesos
3.3.2. Criterios Resultados
3.3.2.1. Satisfacción del cliente
3.3.2.2. Satisfacción del personal
3.3.2.3. Impacto social
3.3.2.4. Resultados del negocio
3.4. REVISIÓN DE LOS CONTENIDOS DEL MODELO
EFQM
3.5. ENLACE DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA Y DE
LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
3.6. EL LIDERAZGO: EL IMPULSO DE LA
TRANSFORMACIÓN
3.7. GESTIÓN DE LAS PERSONAS: LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
3.8. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: LA GESTIÓN
CONTINUADA DEL CAMBIO
3.9. RECURSOS: DIMENSIÓN ENFOCADA A LA
CALIDAD
3.10. PROCESOS: LA GENERACIÓN DE VALOR
3.11. EPÍLOGO
4. PANORAMA ACTUAL DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
98
TOTAL
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. LOS PREMIOS DE CALIDAD Y A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL
4.2.1. El Premio Deming
4.2.2. El Premio Malcolm Baldridge
4.2.3. El Premio Europeo de Calidad
4.2.4. Análisis comparativo de los premios de calidad
4.2.5. Los Premios Príncipe Felipe a la Excelencia
Empresarial
4.2.5.1. Premio Príncipe Felipe a la Calidad
Industrial
4.2.5.2. Premio Príncipe Felipe al Diseño Industrial
4.2.5.3. Premio Príncipe Felipe al Esfuerzo
Tecnológico
4.2.5.4. Premio Príncipe Felipe al Ahorro y la
Eficiencia Energética
4.2.5.5. Premio Príncipe Felipe a La Gestión Medio
Ambiental
4.2.5.6. Premio Príncipe Felipe a la Internacionalización
4.2.5.7. Premio Príncipe Felipe a la Empresa Turística
4.2.5.8. Premio Príncipe Felipe a la Competitividad
Empresarial
4.3. LA POLÍTICA EUROPEA DE CALIDAD
4.3.1. Orígenes y propósito
4.3.2. Objetivos para una política de promoción de la
calidad europea
4.3.3. Acciones específicas de la política europea de
99
calidad
4.3.4. El camino futuro
4.3.5. Panorama actual de iniciativas de la Comisión
Europea
4.4. LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL FRENTE AL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 195
4.5. EPÍLOGO 210
5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA POLÍTICA DE
CALIDAD EN LAS EMPRESAS INDUSTRIALES
ANDALUZAS
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
5.2.1. Cuestionario
5.2.2. Población objeto del estudio
5.3. RECOGIDA DE DATOS
5.4. CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS PARTIPANTES
5.5. ANALISIS DE RESULTADOS
5.5.1. Gestión de la calidad
5.5.1.1. Departamento de Calidad
5.5.1.2. Manual de la Calidad
5.5.1.3. Control de Calidad de los Aprovisionamientos
5.5.1.4. Control de Calidad de la Producción
5.5.1.5. Control de Calidad de Salida de Productos
5.5.1.6. Sistema de Calidad según Normas ISO-900
5.5.1.7. Programa de Gestión de Calidad Total
5.5.2. Política de calidad
5.5.2.1. Responsabilidad por la calidad
5.5.2.2. Impacto sobre la obtención de calidad
100
5.5.2.3. Vías mas adecuadas para mejorar la calidad
5.5.2.4. Objetivos comprendidos en la política de
calidad de la empresa
5.6. EPÍLOGO.
5.7. ANEXOS
5.7.1. Cuestionario de la encuesta
5.7.2. Relación de empresas participantes
6. APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
EL PROGRAMA “LÍDER” DE LA EMPRESA GEC
ALSTHOM
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. DESCRIPCIÓN DEL NUEVO MODELO DE
GESTIÓN
6.3. LIDERAZGO DE LAS PERSONAS
6.4. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA
"LÍDER"
6.5. PERFIL DE LAS PERSONAS PARA EL PROGRAMA
"LÍDER"
6.6. TIPO DE ORGANIZACIÓN OBJETIVO DEL
PROGRAMA LÍDER
6.7. SISTEMA DE RECONOCIMIENTO
6.8. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN DEL PROGRAMA
"LÍDER"
6.8.1. Sistema de Gestión Profesional (SGP)
6.8.2. Reingenieria de lo necesario
6.8.3. Autoevaluación según el Modelo Europeo
EFQM
6.9. PROGRAMAS FACILITADORES
101
6.10. EPÍLOGO
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
6.5. PERFIL DE LAS PERSONAS PARA EL PROGRAMA
"LÍDER"
6.6. TIPO DE ORGANIZACIÓN OBJETIVO DEL
PROGRAMA LÍDER
6.7. SISTEMA DE RECONOCIMIENTO
6.8. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN DEL PROGRAMA
"LÍDER"
6.8.1. Sistema de Gestión Profesional (SGP)
6.8.2. Reingenieria de lo necesario
6.8.3. Autoevaluación según el Modelo Europeo
EFQM
6.9. PROGRAMAS FACILITADORES
6.10. EPÍLOGO
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
Cuando se habla de calidad no es suficiente con ser bueno hoy, sino que hay que mejorar todos
los días; productos y servicios que hace unos años satisfacían plenamente, ahora se los ve
deficientes, o empresas que fueron líderes en el mercado, hoy han sido sobrepasadas por sus
competidores y tienen dificultades para sobrevivir. El camino para poder continuar en el
mercado es conseguir productos de calidad y a un precio competitivo de una manera
continuada, y ello solo es posible implantando un sistema de gestión de la calidad que haga
102
énfasis en la mejora continua, con lo que se aumentara la eficiencia de los procesos, se
reducirán los costes y mejorara el grado de satisfacción de los clientes. Esta obra, fruto de la
experiencia del autor en este campo, tanto en la vertiente docente como en el asesoramiento a
empresas en estas materias, se ocupa de estos dos temas fundamentales de la calidad en la
empresa: los sistemas de gestión y la mejora continua. Todo ello desde una perspectiva teórica
y práctica con el objetivo de que sirva no solo para adquirir conocimientos, sino también para
facilitar su implantación en las empresas.
Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar calidad
de los procesos y el entorno del trabajo
LIBRO 6:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
JULEN IRURITA ALZUETA PEDRO MARÍA VILLANUEVA ROLDÁN PAMPLONA,28
DE JUNIO 2012
- INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. F.J. Miranda González,
Antonio Chamorro Mera, Sergio Rubio Lacoba. Ed Delta Publicaciones 2007.
- GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. Ed Díaz de Santos 1996.
-CAPÍTULO SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE APUNTES DE DISEÑO
INDUSTRIAL. Asignatura optativa de I.T.I (M). Pedro María Villanueva Roldán.
- MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 . EFQM Publications 2010.
-MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN MALCOLM BALDRIGE. Baldrige
National Quality Program USA. Traducción libre por Jose Antonio Villagra Villanueva.
103
- SEIS SIGMA. Fermín Gómez Fraile, José Francisco Vilar Barrio, Miguel Tejero
Monzón. FC Editorial.2003
-KAIZEN: LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA JAPONESA. Masaaki
Imai Ed México : Compañía Editorial Continental, 1989
-LAS 5S: ORDEN Y LIMPIEZA EN EL PUESTO DE TRABAJO. Francisco Rey
Sacristán. FC editorial 2005
-SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA: CALIDAD, PREVENCIÓN y MEDIO
AMBIENTE. Jenaro Romero Pastor. Ed Vision Net 2006
10.2.- NORMAS Y REGLAMENTOS
-ISO 9001:2000 – Norma Internacional: Sistemas de Gestión de la calidad.Requisitos.
International Organization for Standarization. Ginebra, Suiza. 2000.
-ISO 9001:2008 – Norma Internacional: Sistemas de Gestión de la calidad.Requisitos.
International Organization for Standarization. Ginebra, Suiza. 2008.
-ISO 14001:2004 - Norma Internacional: Sistemas de Gestión Ambiental – Requisitos y
orientación para su suso. International Organization for Standarization. Ginebra,
Suiza.2004.
-REGLAMENTO (CE) No 1221/2009 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL
CONSEJO de 25 de noviembre de 2009 relativo a la participación voluntaria de
organizaciones en un sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales
(EMAS), y por el que se derogan el Reglamento (CE) no 761/2001 y las Decisiones
2001/681/CE y 2006/193/CE de la Comisión
OHSAS 18001:2007 Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo –

Requisitos. AENOR. Madrid, España.2007.
-ILO-OHS 2001- Directivas relativas a los sistemas de seguridad y salud en el trabajo.
OIT. Ginebra, Suiza. 2001.
-. UNE 66177:2005 Sistemas de gestión. Guía para la integración de los sistemas de
gestión, AENOR. Madrid, España. 2005.
104
-UNE 166000:2006 - Gestión de la I+D+i: Terminología y definiciones de las
actividades de I+D+i. AENOR. Madrid, España. 2006.
-UNE 166002:2006 - Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la
I+D+i. AENOR. Madrid, España. 2006.
-The ISO Survey of Certifications - 2010. International Organization for Standarization.
Ginebra, Suiza. Available at : http://www.iso.org/iso/iso-survey2010.pdf
-OHSAS Certificates survey results 2009. OHSAS PROJECT GROUP. Available at:
http://ohsas18001expert.com/wp-content/uploads/2011/05/2009-OHSAS-CertificatesSurvey-
Results.pdf
10.3.- ARTÍCULOS
- A longitudinal study of TQM implementation: factors influencing success and failure -
W.A. Taylor, G.H. Wright. Omega: The International Journal of Management Science
2003.
- Quality management practices and operational performance: empirical evidence on
Spanish industry – J. Merino Diaz de Cerio. International Journal of Production
Research.2003.
- Quality management practices and competitive performance: Empirical evidence from
Japanese manufacturing companies. Anh Chi Phan, Ayman Bahjat Abdallah, Yoshiki
Matsui. International Journal of Production Economics 2011.
- A replication study of a theory of quality management underlying the Deming
management method: insights from an Italian context. Manus Rungtusanatham ,
Cipriano Forza , Roberto Filippini , John C. Anderson. Journal of Operations
Management 1998.
- Implementation of Deming´s style of quality management: An action research study in
a plastics company. Douglas N. Hales, Satya S. Chakravorty. International Journal of
Production Economics 2006.
- Investigating total quality management practice´s inter-relationships in ISO 9001:2000
certified organisations. Christos V. Fotopoulos, Evangelos L. Psomas y Fotis K.
105
Vouzas.
Total Quality Management and Business Excellence 2010
- Implementation of a quality management system according to the ISO 9000 family in
a Greek small-sized winery: A case study. D. Aggelogiannopoulos, E.H. Drosinos , P.
Athanasopoulos. Food Control 2007.
- A study on the critical factors of ISO 9001:2000 and organizational performance of
Indian manufacturing firms. P.Padma, L. S. Ganesh y C.Rajendran. International
Journal of Production Research 2008.
- Impact of Baldrige National Quality Award Criteria on organizational quality
performance. S.M.Lee, B-H Rho y S.G.Lee. International Journal of Production
Research 2003.
- Relevance of Baldrige constructs in an international context: A study of national
culture. Barbara B. Flynn, Brooke Saladin. Journal of Operations Management 2006.
- An empirical assesment of the EFQM Excellence Model: Evaluation as a Tqm
framework relative to the MBNQA Model. J.Carlos Bou-Llusar, Ana B. Escrig Tena,
Vicnte Roca-Puig. Inmaculada Beltrán-Martín. Journal of Operations Management
2009.
- Selection effective management tools on setting European Foundation for Quality
Management (EFQM) model by a quality function deployment (QFD) approach. Same
Yousefie, Mahmood Mohammadi, Jalal Hghighat Monfared. Expert Systems with
Applications 2011.
- Business improvement strategy or useful tool? Analysis of the application of the 5S
concept in Japan, the UK and the US. Kaoru Kobayashi, Ron Fisher and Rod Gapp.
Total Quality Management and Business Excellence 2008.
-Quality improvement supported by the 5S, an empirical case study of Mexican
organisations. J. H. Ablanedo, B. Alidaee, J. C. Moreno y J. Urbina. International
Journal of Production Research 2010.
- Critical success factors of Six Sigma implementations in Italian companies.
106
Alessandro Brun. International Journal of Production Economics 2011.
- The envolving theory of quality management: The role of Six Sigma. Xingxing Zu,
Lawrence D. redenhall, Thomas J. Douglas. Journal of Operations Management 2008.
- Integrated Management Systems – three different levels of integration. Tine H.
Jorgensen, Arne Remmen, M. Dolores Mellado. Journal of Cleaner Production 2006.
- How integrated are enviromental, quality and other standarized management systems?
An empirical study. Marce Bernardo, Marti Casadesus, Stanislav Karapetovic, Iñaki
Heras. Journal of Cleaner Production 2009.
-Integrating Management Systems: A dinámic study of Spanish firms. Alexandra
Simon, Stanislav karapetovic, Marti Casadesus. 5th International Conference on
Industrial Engineering and Industrial Management XV Congreso de Ingeniería de
Organización
Cartagena 2011
- Integrated management systems: experiences in Italian organizations. Roberta
Salomone. Journal of Cleaner Production 2008.
- Applying quality award criteria in R&D Project assessment. V.Ojanen, , P. Piippo, M.
Tuominen. International Journal of Production Economics 2002.
- The effect of TQM on performance in R&D environments: A perspective from South
Korean firms. Daniel I.Prajogo, SoonW.Hong. Technovation 2008.
- Evolution of Integrated Management Systemsin Spanish firms. Alexandra Simon,
Stanislav Karapetovic, Martí Casadesus. Journal of Cleaner Production 2012
- Integrated management system. The experience of three Australian organizations.
Zutshi A, Sohal AS. International Journal of Quality and Reliability Management. 2005.
- Integration of quality and environmental management systems. Karapetrovic S,
Willborn W. TQM Magazine 1998.
- Musings on integrated management systems. Karapetovic S. Measuring Business
Excellence 2003.
- Integration of standardized management systems: searching for a recipe and
107
ingredients. Karapetovic S, Jonker J. Total Quality Management 2003.
- Integration of quality, environment and health and safety management systems: an
examination of key issues. Wilkinson G, Dale B. Proceedings of the Institution of
Mechanical Engineers, Part B, Journal of Engineering Manufacture 1999.
- Management Systems for construction. Griffith, A., Stephenson, P. and Watson, P.

Longman, Harlow 2000.
- A Synergetic Model for Implementing an Integrated Management System: An
Empirical Study in China,” Zeng, S X, Shi J J, Lou G X. Journal of Cleaner Production
2007.
- Integrated management systems in small and medium enterprises. Douglas A, Glen D.
Total Quality Management 2000.

1.- INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS 7
1.1.- INTRODUCCIÓN 7
1.2.- OBJETIVOS 9
2.- EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 10
2.1.- ANTECEDENTES DE LA CALIDAD 10
2.2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 12
2.2.1.- PRIMERA ETAPA DE LA CALIDAD: INSPECCIÓN 12
2.2.2- SEGUNDA ETAPA DE LA CALIDAD: CONTROL
ESTADÍSTICO 14
2.2.3.- TERCERA ETAPA DE LA CALIDAD: INSPECCIÓN 15
2.2.4.- CUARTA ETAPA DE LA CALIDAD 18
2.3.- DEFINICIÓN DE CALIDAD 20
2.4.- BENEFICIOS DE LA CALIDAD 22
2.4.1.- CALIDAD COMO AHORRO 22
2.4.2.- CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD 23
108
2.4.3.- CALIDAD Y RENTABILIDAD 23
2.4.4.- OTROS DEFECTOS DE LA CALIDAD 24
2.5.- CALIDAD TOTAL 25
2.5.1.- FUNDAMENTOS 25
2.5.2.- CIRCUNSTANCIAS QUE HAN INFLUIDO EN LA CULTURA
DE LA CALIDAD TOTAL 25
2.5.3.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 26
2.5.4.- CARACTERÍSTICAS BÁSICAS 26
2.6.- PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL 28
2.6.1.- ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS 28
2.6.2.- ORIENTACIÓN AL CLIENTE 28
2.6.3.-LIDERAZGO 30
2.6.4.- EBFOQUE ORIENTADO A PROCESOS 30
2.6.5.- DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS 31
2.6.6- MEJORA CONTINUA 32
2.6.7.- ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN 33
2.6.8.- RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES 33
2.6.9.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL 34
2.7.- LA FILOSOFÍA DE LOS GURÚS DE LA CALIDAD 34
2.7.1.- LA FILOSOFÍA DE DEMING 35
2.7.2.- JURAN Y LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD 42
2.7.3.- CROSBY Y EL CERO DEFECTOS 44
Julen Irurita Alzueta Universidad Pública de Navarra
3
2.7.4.- KAORU ISHIKAWA 47
2.7.5.- FEIGENBAUM 50
2.7.6- TAGUCHI 50
109
3.- MODALIDADES PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 52
3.1.- LA NORMA ISO 9001:2008 54
3.1.1.- OBJETIVOS 54
3.1.2.-PRINCIPIOS DE GESTIÓN 54
3.1.3.- REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 56
3.1.4.- APARTADOS DE LA NORMA 57
3.1.5.- PROCEDIMIENTOS 58
3.1.6.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 59
3.1.7.- RESPONSABILIDADE DE LA DIRECCIÓN 60
3.1.8.- GESTIÓN DE RESCURSOS 61
3.1.9.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 63
3.1.10.- MEDICIÓN, ANÁLISSI Y MEJORA 65
3.2.- MODELOS DE EXCELENCIA 67
3.2.1.- MODELO DE DEMING 67
3.2.1.1.- Los diez criterios de evaluación de la gestión de la calidad de la
Organización 68
3.2.3.- MODELO MALCOLM BALDRIGE 72
3.2.2.1.- Propósitos y objetivos 73
3.2.2.2.- Conceptos y valores 73
3.2.2.3.- Marco general del modelo de excelencia: una perspectiva de
sistemas 78
3.2.3.- MODELO EFQM 106
3.2.3.1.- Introducción 106
3.2.3.2.- conceptos fundamentales de la excelencia 107
3.2.3.3.- Modelo EFQM de la excelencia 110
3.2.3.4.- Esquema Lógico REDER 117
3.2.3.5.- Puntuar el Premio EFQM a la excelencia 122
4.- KAIZEN Y 5S 124
110
4.1.- KAIZEN 124
4.1.1.- INTRODUCCIÓN 124
4.1.2.- PRINCIPIOS DEL KAIZEN 125
4.1.3.- INSTRUMENTOS DEL KAIZEN 126
4.1.4.- EL KAIZEN EN EL GEMBA 131
4.2.- 5S 134
4.2.1.- INTRODUCCIÓN 134
4.2.2.- 5S 135
4.2.2.1.- Seiri 136
4.2.2.2.- Seiton 136
4
4.2.2.3.- Seiso 137
4.2.2.4.- Seiketsu 138
4.2.2.5.- Shitsuke 139
4.2.3.- BENEFICIOS 139
4.2.4.- COMO APLICAR LA METODLOGÍA DE IMPLANTACIÓN
AUTÓNOMA 5S 140
4.2.4.1.- Dedicación 140
4.2.4.2.- Participantes en la implantación de las 5S 140
4.2.4.3.- Etapas a cubrir en cada una de las 5S 142
5.- SEIS SIGMA 144
5.1.- HISTORIA 144
5.2.- ¿QUÉ ES SEIS SIGMA? 144
5.3.- LA MÉTRICA DE SEIS SIGMA 146
5.4.- PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA 150
5.5.- DMAIC 151
5.5.1.- DEFINICIÓN 151
111
5.5.2.- MEDICIÓN 152
5.5.3.- ANÁLISIS 153
5.5.4.- MEJORA 154
5.5.5.- CONTROLAR 155
5.6.- HERRAMIENTAS PARA DMAIC 157
5.7.- ESTRUCTURA 157
5.7.1.- LA ALTA DIRECCIÓN 158
5.7.2.- EL CHAMPION 158
5.7.3.- EL MASTER BLACK BELT 159
5.7.4.- EL BLACK BELT 159
5.7.5.- EL GREEN BELT 160
5.7.6.- EL DUEÑO DEL PROYECTO 160
5.7.7.- LOS MIEMBROS DEL EQUIPO 160
5.8.- EQUIPO DE MEJORA DE SEIS SIGMA 161
5.9.- ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN DE SEIS SIGMA 161
6.- SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
MEDIOAMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 165
6.1.- INTRODUCCIÓN 165

6.2.- ENFOQUE DE IMPLANTACIÓN E INTEGRACIÓN 166
6.3.- INTEGRACIÓN POR PROCESOS 167
6.4.- RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 171
6.5.- DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO 174
6.6.- IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO 177
6.7.- AUDITORÍA DEL SISTEMA INTEGRADO 179
6.8.- VENTAJAS DE LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS 180
6.9.- GESTIÓN AMBIENTAL 181
112
5
6.9.1.- ISO 14001:2004 183
6.9.2.-REQUISITOS EMAS NO CONTEMPLADOS EN LA ISO
14001 193
6.10.- GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 196
6.10.1.-ESTRUCTURA DEL PLAN DE PREVENCIÓN 198
6.10.2. - OHSAS 18001:2007 200
6.10.3.- RELACIÓN ENTRE OHSAS 18001, OHSAS 18002 E
ILO-OHS 2001 215
6.11.- UNE 66177: GUÍA PARA LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN. 219
6.11.1.- UNE 66177:2005 219
6.11.2.- EVALUACIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ EN LA GESTIÓN
POR PROCESOS 235
7.- CALIDAD EN I+D+i 239
7.1.- ¿DE QUÉ TRATA LA CALIDAD EN INVESTIGACIÓN? 239
7.2.- BENEFICIOS ESPERADOS 239
7.3.- VISIÓN ESPAÑOLA: LAS NORMAS UNE. 243
7.3.1.- UNE 166002:2006 245
8.- ARTÍCULOS DE INVESTIGACIÓN SOBRE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y SUS SISTEMAS 263
8.1.- A longitudinal study of TQM implementation: factors influencing success
and failure 263
8.2.- Quality management practices and operational performance: empirical
evidence on Spanish industry 266
8.3.- Quality management practices and competitive performance: Empirical
evidence from Japanese manufacturing companies 271
8.4.- A replication study of a theory of quality management underlying the
113
Deming management method: insights from an Italian context 275
8.5.- Implementation of Deming´s style of quality management: An action
research study in a plastics company 280
8.6.- Investigating total quality management practice´s inter-relationships
in ISO 9001:2000 certified organisations 283
8.7.- Implementation of a quality management system according to the ISO 9000
family in a Greek small-sized winery: A case study. 284
8.8.- A study on the critical factors of ISO 9001:2000 and organizational
performance of Indian manufacturing firms 287
8.9. - Impact of Baldrige National Quality Award Criteria on organizational
quality performance 289
8.10.- Relevance of Baldrige constructs in an international context: A study of
national culture 292
8.11.- An empirical assesment of the EFQM Excellence Model: Evaluation as a
6
Tqm framework relative to the MBNQA 296
8.12.- Selection effective management tolos on setting European Foundation for
Quality Management (EFQM) model by a quality function deployment
(QFD) approach 299
8.13. - Business improvement strategy or useful tool? Analysis of the application
of the 5S concept in Japan, the UK and the US 303
8.14.-Quality improvement supported by the 5S, an empirical case study of
Mexican organisations 306
8.15.- Critical success factors of Six Sigma implementations in Italian
companies 309
8.16.- The envolving theory of quality management: The role of Six Sigma 313
8.17.- Integrated Management Systems – three different levels of integration 318
114
8.18.- How integrated are enviromental, quality and other standarized
management systems? An empirical 321
8.19.-Integrating Management Systems: A dinámic study of Spanish firms 325
8.20.- Integrated management systems: experiences in Italian organizations 327
8.21.- Applying quality award criteria in R&D Project assessment 330
8.22.- The effect of TQM on performance in R&D environments: A perspective
from South Korean firms 333
9.-ARTÍCULO EJEMPLO 336
10.- BIBLIOGRAFÍA 353
Este libro es un manual de referencia, tanto en el ámbito académico como para directivos de
empresa, ya que reúne de forma estructurada el conocimiento que es necesario tener para la
aplicación de la Calidad en las distintas funciones del negocio. Lejos de intentar recopilar
"modos de hacer" y enseñanzas tradicionales, todos los contenidos del libro, ilustrados por casos
prácticos muy elaborados, aportan un enfoque muy actual, donde la Calidad ya no es sólo un
activo intelectual u operativo de la empresa, sino también una forma de integrar la gestión que
logre, en todo momento, exceder la satisfacción de los clientes con criterios de rentabilidad
empresarial. En los primeros capítulos del libro se incluyen los conceptos, los fundamentos y la
importancia estratégica de la Calidad Total como camino hacia la excelencia del negocio.
También se introduce un concepto innovador: la relación entre Calidad Total y e- Business, y se
estudian las razones principales de la ineficiencia de ciertos programas de Calidad, así como los
errores más frecuentes de los directivos en esta forma de gestión. Posteriormente, a partir de la
formalización del sistema de la Calidad Total, se detalla el bucle de gestión por Calidad Total,
que incluye las fases de planificación, implantación, seguimiento y mejora. También se
115
desarrollan en profundidad la estrategia y metodologías asociadas a la gestión por procesos, tanto
en su orientación de "mejora continua" como de "mejora radical", y se presenta el "Modelo de
Gestión Total", que permite aproximar el negocio a la Calidad Total. Por último, se incluye, a
modo de guía rápida de referencia, un anexo dedicado a las herramientas de progreso en materia
de Calidad. El autor, José Ruiz-Canela López, gracias a su experiencia profesional y académica,
huye de las explicaciones teóricas de los manuales clásicos en esta materia, y escribe un libro
imprescindible para académicos y profesionales que quieran aprender a través de las "mejores
prácticas"
Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad
exigida, en la calidad precisa y en el momento exacto.
LIBRO 7:
Control de calidad
Crosby, P. B. (1998). La Calidad No Cuesta: El Arte de Cerciorarse de la Calidad. México:
Campania Editorial Continental.
Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook: Using the Standards as a Framework
for Business Improvement (Sexta ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann.
Hutchins, D. C. (2008). Hoshin Kanri: The Strategic Approach to Continuous Improvement.
Hampshire: Gower Publishing Company.
Imai, M. (2001). Kaizen: La Clave De La Ventaja Competitiva Japonesa. México: Compañía
Editorial Continental.
International Organizativo for Standardization. (2005). ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de
la
calidad - Fundamentos y vocabulario.
116
Ishikawa, K. (1997). ¿Qué Es El Control Total De Calidad? La modalidad japonesa. Bogotá:
Norma.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Book (Quinta ed.). Nueva York:
McGraw-Hill.
Koch, R. (1998). The 80/20 Principle: The Secret of Achieving More With Less. Londres:
Nicholas Brealey Publishing.
Kotler, P. J. (2003). Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing: De la A a la Z. Madrid:
Pearson Educación. 8
Nixon, J. M. (2005). Quality and Total Quality Management. En M. M. Helms, Encyclopedia
of
Management (Quinta ed., págs. 735-741). Detroit: Thomson Gale.
Project Management Institute. (2008). Guía De Los Fundamentos Para La Dirección De
Proyectos (Guía del PMBOK) (Cuarta ed.)

Capítulo I: Mi encuentro con el control de calidad 1
Mi iniciación en el control de calidad; la conferencia anual de control de calidad: el mes de la
calidad y la marca C (bandera C): dos publicaciones: SQC y FQC: actividades de los círculos
de CC; los premios Deming CC en diversas industrias; grupos de estudio sobre muestreo: mi
vinculación con la NIJ y con la ISO; contacto con personas en el exterior
Capítulo II: Características del control de calidad japonés 15
Breve historia del control total de calidad; la experiencia japonesa vs la experiencia occidental;
Características del control de calidad japonés
Capítulo III: La esencia del control de calidad 89
Control de calidad y garantía de calidad; ¿Qué es la garantía de calidad?; principio de la
garantía de calidad; adelantos en los métodos de garantía de calidad; cómo manejar por
entregar de productos defectuosos; como evitar que los errores se repitan.
Capitulo IV: La garantía de calidad 115
Control de calidad y garantía de calidad; ¿Qué es la garantía de calidad?; principios de la
garantía de calidad; adelantos en los métodos de4 garantía de calidad; cómo manejar las quejas
por entregar de productos defectuosos; como evitare que los errores se repitan.
Capítulo V : El control total de la calidad 120
¿Qué es el control total de la calidad?; ventajas del control de calidad: ¿Qué es la gerencia?
117
Capítulo VI: EL CTC Es una revolución conceptual en la gerencia 153
Una revolución conceptual; primero de la calidad: orientación hacia el consumidor: el proceso
siguiente es si cliente; presentación con hechos y datos ; empleo de métodos estadísticos;
respecto a la humanidad como filosofía gerencial; control de calidad en toda la empresa de la
tecnología.
Cpitulo VII: Que hacer y que no hcer en la gerencia alta y media 180
Apelacion a la alta calidasd gerencia, la incomprencion en la alta gerencia; ¿Qué debe hacer la
alta gerencia? : papel de la gerencia media
Capitulo VIII; Actividades de los circulos de CC 193
Educacion de CC para supervision; actividades basicas de los circulos de CC; como iniciar las
activiadades de un circulo CC; como llevar las actividades a la practica; evaluacion de las
actividades de los circiulos de CC; los circulos de CC y las unciones de supervision ; porque
fracaso el movimiento de cero desfectos en ls Estados Unidos: los circulos de CC en el mundo.
Capítulo IX: Control de calidad para subcontratos y compras 210
Control de calidad para proveedores y compradores: diez principios de CC para las relaciones
comprador y proveedores: especificaciones para materias primas y piezas; distinción entre
pieza hechas por la empresa y piezas echas pro proveedores; selección y formación de un
proveedor: garantía de calidad de los compradores; control de inventarios comprados
Capitulo X: Control de calidad en los mercados industriales de distribución y servicios
215
introducción; problemas relacionaos con el CTC en mercadeo (distribución y servicios); e3l
mercadeo y el desarrollo de nuevos productos; actividades de mercadeo y garantía de calidad:
selección y formación de un sistema de distribución; control de calidad en las actividades de
mercadeo; como iniciar el CTC indivisiones de mercadeo y distribución.
Capitulo XI: Auditoria de control de calidad 235
¿Qué es la auditoria de control de calidad?: auditoria de CC por personas de fuera: auditoria
desde adentro
Capítulo XII; Utilización de métodos estadísticos 251
Tres categorías por orden de dificultad; problemas relativos a la utilización de métodos
estadísticos en las industrias; analizas estadísticos: control estadísticos métodos estadísticos y
progreso tecnológico.
118
El control de calidad en perspectiva. Fundamentos de estadística y probabilidad en el control de
calidad. Control estadístico de procesos. Gráficos de control para características variables de
calidad. Procedimientos especiales de control de procesos. Propiedades de los gráficos de
control. Gráficos de control de atributos. Análisis de la capacidad del proceso. Introducción a la
garantía de calidad y el control de aceptación. . Muestreo de aceptación por atributos, lote a
lote. Procedimientos de aceptación basados en AQL. Otros procedimientos de aceptación.
Muestreo continúo de aceptación por atributos. Procedimientos de aceptación por
características variables. Diseño de la garantía de calidad. Métodos y normas de garantía de
calidad. Calidad, productividad y economía, etc.
La clave para mejorar la calidad, consistía en cambiar la mentalidad de la alta dirección. Si lo
que ésta esperaba era imperfección y defectos, los tendría, ya que sus trabajadores impondrían
expectativas similares a su trabajo. Pero si impregnaba un rendimiento máselevado y hacía una
buena comunicación a todos los niveles, era posible conseguir el “cero defectos”
LIBRO 8:
Estrategia y Desarrollo de una Guía de Implantación de la norma ISO 9001:2015. Aplicación
pymes de la Comunidad Valenciana
[0] International Standard Organization. (2015). Norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de
la
Calidad, Fundamentos y vocabulario.
[1] International Standard Organization. (2015). Norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de
la
119
Calidad, Requisitos.
[2] ISO Tools Excellence. (2016). ¿Qué cambios ha experimentado ISO 9001 desde su primera
versión?
Recuperado de: <https://www.isotools.org/2016/01/31/que-cambios-ha-experimentado-iso-
9001-
desde-su-primera-version/>
[3] E – book ISO 9001:2015. El futuro de la Calidad…
[4] Marcos, T. (diciembre 2015). Conoce toda la verdad: ISO 9001:2015. Recuperado de:
<https://www.youtube.com/watch?v=PkxwhGByS3M/>
[5] Revista de la Asociación Española para la Calidad…
[6] Pérez Valencia V., Mira Llosa M.T. Guía didáctica de Implantación de un Sistema de
gestión de
Prevención de riesgos Laborales Certificable para Medianas empresas Con procesos de Mejora
continua. Universitat Politècnica de València. Escuela Técnica Superior de Ingeniería del
Diseño.
[7] International Standard Organization Chile. Recuperado de:
<http://guiaiso50001.cl/implementacion/>
[8] Garau Salas, J. Guía Para La Implantación De La Norma De Gestión De La Calidad Para
Las ONG.
Segunda Edición.
[9] Rincón R.D. (2002). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
basado
en la Norma ISO 9001. Revista Universidad EAFIT, 126.
[10] Acevedo J.R., Erazo L.A., Guzmán L.G., Rodríguez A.P. (2009). Guía Práctica Para La
Implementación De Un Sistema De Gestión De Calidad En Pymes.
[11] Teruel Cabrero M., Lapresta DomínguezJ.M., Rosell Martínez N., Camas Losilla P.,
Diestre Bernad
A.J., Marco Pérez J.M. (2006). Guía para la implantación de un sistema de gestión de calidad
en I.E.S.
que imparte Formación Profesional en Aragón basado en la norma ISO 9001-2000.
Departamento de
120
Aragón.
[12] Albero Vilaplana R., Albert Payá J., Gomicia Giménez M., Navas Ramírez C., Poves Espí
J.A. (2005).
Guía Para La Implantación De Un Sistema De Gestión De Calidad, Basado En La Norma
UNE-EN ISO
9001:2000, En El Alcance De La Formación En Centros De Trabajo (FCT). Generalitat
Valenciana.
Conselleria de Cultura, Educació i Esport.
[13] Cestero Ramos J. (2015). Material docente de Curso: Cómo implantar la ISO 9000.
[14] Gómez Martínez J.A. (2015). Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015.
AENOR.
[15] International Standard Organization. (2015). ISO 9001:2015 transition understanding the
changes. Recuperado de: <https://pecb.com/pecb-webinar-iso-9001-2015-
transitionunderstanding-the-changes/>
Página 86
[16] International Standard Organization. (2015). ISO 9001:2015 versus enterprise risk
management.
<https://www.pecb.com/iso-9001-2015-vs-enterprise-risk-management/>
[17] Corrective or preventive action - the new risk based methodology for ISO 9001:2015.
Recuperado de: https://pecb.com/site/pecb-webinar-corrective-or-preventative-action-the-
newrisk-based-methodology-for-iso-9001-2015/

Contenido-índice
1 Introducción...................................................................................................................9
1.1 Motivación..................................................................................................................9
1.2 ¿Qué es una guía de implantación? .........................................................................9
1.3 Historia y evolución ISO 9001...................................................................................9
1.4 ISO 9001:2015..........................................................................................................11
1.4.1 Estructura de Alto nivel y relación con ciclo PHVA.................................................11
121
1.4.2 Principios de la Calidad.........................................................................................13
1.4.3 Cambios clave ………............................................................................................14
1.5 Correspondencia ISO 9001:2015 e ISO 9001:2008.................................................17
2 Objetivo del trabajo......................................................................................................21
2.1 Objetivo de otras guías de implantación...................................................................21
2.2 Objetivo de este TFM.................................................................................................22
3 Antecedentes.................................................................................................................23
3.1 Otras guías de implantación de Normas: ..................................................................23
4 Establecimiento de la realización de la guía de implantación.......................................29
5 Desarrollo de la metodología de la guía de implantación.............................................33
5.1 Etapa 1º Planificación del proyecto: ..........................................................................33
5.2 Etapa 2º Gestión por procesos y aplicación de requisitos: .......................................34
5.3 Etapa 3º Desarrollo de la implantación: ....................................................................38
5.4 Etapa 4º Revisión: .....................................................................................................84
Referencias
bibliográficas.....................................................................................................................85
Resumen
Aportes del libro
La importancia relativa de los factores productivos ha cambiado, resultando crucial que los
procesos de gestión de empresas tengan en cuenta la gestión del conocimiento. Además, la
gestión de la calidad total guarda una estrecha relación con la gestión del conocimiento, y son
también una fuente importante de ventajas competitivas. La fi nalidad de esta investigación es
analizar cómo la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento actúan, ambas, como
122
creadoras de las competencias esenciales para que una organización posea importantes ventajas
competitivas que favorezcan el incremento de su rendimiento en todos sus niveles
“Examinar el papel de la contabilidad en la gestión de la calidad de diseño más allá de los
límites tradicionales de la empresa, considerando las relaciones entre organizaciones
participantes en las cadenas de suministro”
LIBRO 9:
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Aproximación a los Sistemas de Gestión y Herramientas de Calidad
José María Álvarez Ibarrola
Diplomado en Profesorado Mercantil (actualmente, Ciencias Empresariales). Ha realizado
estudios de posgrado en dirección general de empresas en el IESE y master en Derecho Marítimo
en el Instituto Europeo de Estudios Marítimos en A Coruña. Es asesor del Instituto de Técnicas
Educativas de la Confederación Española de Centros de Enseñanza y de la Federación Española
de Religiosos de la Enseñanza para la implantación de sistemas de calidad según el Modelo
EFQM y editor IRCA para sistemas de calidad basado en la norma ISO 9001:2000.
Ignacio Álvarez Gallego
Diplomado en Ciencias Empresariales por la Universidad de A Coruña, es auditor IRCA ISO
9001:2000, auditor de tercera parte acreditado ante ENAC, evaluador Modelo EFQM y validador
123
del esquema de Reconocimiento a la Excelencia en Gestión. Actualmente, desarrolla su carrera
profesional como consultor-auditor implantando sistemas de asegura-miento de la calidad en
empresas y centros educativos y formativos según la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y el
Modelo EFQM.
Javier Bullón Caro
Bachellor of Commerce por la University College
de Dublín, es auditor interno ISO 9001:2000. En la actualidad, desarrolla su carrera profesional
como consultor-auditor implantando sistemas de aseguramiento de la calidad en empresas según
la norma UNE-EN-ISO 9001:2000
Introducción a la calidad. Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad • 1ª
Edición
Ideas propias Editorial. Vigo, 2006
ISBN 10: 84-96578-24-0ISBN 13: 978-84-96578-24-1
Formato: 17 x 24 cm. • Páginas: 136
INDICE
Un nuevo concepto de calidad......................................................................... 1 1.1.
Introducción................................................................................................ 1 1.2. El
concepto de calidad.................................................................................. 1 1.3.
Antecedentes históricos............................................................................... 3 1.4.
Una nueva filosofía...................................................................................... 4 1.5.
Los pilares del cambio.................................................................................. 6 1.6.
La importancia del cliente............................................................................. 7 1.7.
La gestión del conocimiento....................................................................... 10 1.8.
La mejora continua.................................................................................... 13
EJERCICIO 1....................................................................................................... 15
SOLUCIONES.......................................................................................................17
1.9. Resumen de contenidos............................................................................ 19
124
AUTOEVALUACIÓN 1..................................................................................20
SOLUCIONES......................................................................................................21
2Los sistemas de gestión de calidad......................................................................23
2.1. Introducción.............................................................................................. 23
2.2. Conceptos básicos...................................................................................... 23
2.3. Definición y utilidad.................................................................................... 24
2.4. La base de todo sistema de gestión de calidad: El ciclo de Deming........ 26
2.4.1. Planificación.............................................................................................. 26
2.4.2. Desarrollo................................................................................................. 27
2.4.3. Control....................................................................................................... 27
2.4.4. Análisis..................................................................................................... 27
2.5. Interrelación entre los sistemas de calidad............................................... 28
EJERCICIO 2.................................................................................................... 30
SOLUCIONES..................................................................................................... 31
2.6. Resumen de contenidos.......................................................................... 32
AUTOEVALUACIÓN 2.................................................................................. 33
SOLUCIONES...................................................................................................... 34
3 Las normas UNE-EN-ISO.............................................................................. 35
3.1. Introducción.............................................................................................. 35
3.2. ¿Qué son las normas UNE-EN-ISO?......................................................... 35
3.3. Las normas UNE-EN-ISO más utilizadas................................................... 36
3.4. Metodología para la implantación de un sistema de gestión y aseguramiento
de calidad basado en la norma ISO 9001:2000................................................... 39
3.4.1. De la ISO 9000:1994 a la ISO 9001:2000.............................................. 39
3.4.2. Una nueva estructura: ISO 9001:2000.................................................. 40
3.4.3. Metodología para la implantación............................................................. 50
3.5. Metodología para la implantación de un sistema de gestión y aseguramiento
de calidad basado en la norma ISO
14001:1996.......................................................56
c. EJERCICIO 3....................................................................................................... 58
SOLUCIONES...................................................................................................... 59
3.6. Resumen de contenidos........................................................................... 61
AUTOEVALUACIÓN 3..................................................................................... 62
SOLUCIONES.......................................................................................................63
4 Modelo EFQM................................................................................................ 65
4.1. Introducción.............................................................................................. 65
4.2. Modelo EFQM.......................................................................................... 65
4.2.1. Liderazgo................................................................................................... 68
4.2.2. Política y estrategia.............................................................................. 69
4.2.3. Personas................................................................................................... 71
4.2.4. Alianzas y recursos............................................................................... 72
4.2.5. Procesos................................................................................................... 73
4.2.6. Resultados en los clientes..................................................................... 75
125
4.2.7. Resultados en las personas................................................................... 75
4.2.8. Resultados en la sociedad.................................................................... 76
4.2.9. Resultados clave...................................................................................... 77
4.3. Metodología para realizar una autoevaluación............................................ 78
4.4. Metodología para abordar las áreas de mejora........................................ 78
EJERCICIO 4................................................................................................... 80
SOLUCIONES.......................................................................................................81
4.5. Resumen de contenidos........................................................................... 82
AUTOEVALUACIÓN 4..................................................................................... 83
SOLUCIONES..................................................................................................... 85
5 Las herramientas de la calidad........................................................................ 87
5.1. Introducción............................................................................................... 87
5.2. Generalidades............................................................................................ 87
5.3. Las herramientas de la calidad................................................................ 88
5.3.1. Registros, hojas de control y recogida de datos..................................... 88
5.3.2. Estratificación.......................................................................................... 89
5.3.3. Histogramas y diagramas......................................................................... 89
5.4. Otras herramientas...................................................................................... 93
5.4.1. Trabajo en equipo................................................................................... 94
5.4.2. Reuniones de trabajo....................................................................... 97
EJERCICIO 5....................................................................................................... 99
SOLUCIONES....................................................................................................100
5.5. Resumen de contenidos........................................................................ 102
AUTOEVALUACIÓN 5.................................................................................. 103
SOLUCIONES....................................................................................................104
RESUMEN..........................................................................................................105
EXAMEN ............................................................................................................107
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................113
d. Resumen del Libro.
Con el paso del tiempo, la calidad ha asumido un peso fundamental en la estructura de la
organización, ya que la información que proporciona sobre los deseos de los clientes o
consumidores y acerca de aquello que ocurre dentro de la empresa permite a la gerencia
controlar el futuro de la organización en todo momento. Los consumidores actuales son más
exigentes ya que insisten en que las funciones de calidad y seguridad se realicen adecuadamente
126
y demandan ser escuchados si, en su opinión, éstas no son satisfactorias. El mundo empresarial
actual toma como referente a sus clientes, en función de ellos diseña unos productos o servicios
de características determinadas. Para ello resulta fundamental el manejo de la información, la
gestión de los conocimientos acumulados y una cultura de anticipación y adaptación al cambio.
La actividad cotidiana debe ser flexible, hacer posible el rápido acceso a la información y contar
con los medios necesarios para adecuarse a las diferentes circunstancias.
La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa
buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el
desarrollo de productos o en la prestación de servicios.
El objetivo de este manual es proporcionar al lector una serie de conocimientos teorico-practicos
para el desarrollo e implantación de un sistema de calidad en el ámbito empresarial.
Se muestra la forma de gestionar y asegurar la calidad basándose en las normas y modelos que
garanticen la efectividad y eficiencia del resultado. Así mismo trata de explicar los instrumentos
o metodologías que permiten procesar la información de las organizaciones, apoyándose en las
herramientas de calidad.
e. Principal aporte del libro.
En un manual cuyo título es: Introducción a la calidad, parece lógico presentar todos los
conceptos y explicaciones que en él se detallan desde un punto de vista sencillo y práctico. Todo
ello sin asumir que sus lectores carezcan de algún conocimiento sobre el tema tratado. El
objetivo que se pretende conseguir con esta unidad didáctica consiste en conocer el origen, la
evolución y los cambios que determinan el concepto “calidad” que se maneja en la actualidad.
127
Para ello, analizaremos los antecedentes históricos, los pilares del cambio por los que se ha
logrado esta nueva filosofía en la que el cliente, la gestión del conocimiento y la mejora continua
tienen una vital importancia.
LIBRO 10:
La gestión de la calidad total en la empresa moderna
 BENDELL, TONY. Implementing quality in the public sector. London : Pitman, 1994.
 BENDELL, TONY Ventajas competitivas a través del benchmarking : análisis
comparativo de la competencia para obtener ventajas competitivas en nuestra empresa.
Barcelona : Folio, 1994.
 DAVENPORT, T.H. Innovacion de procesos. Reingenieria del trabajo a traves de la
tecnologia de la información. Madrid: Diaz de Santos,1997
 DRUMMOND, HELGA La calidad total: el movimiento de la calidad. Bilbao: Deusto
2000
 GALGANO, ALBERTO. Los Siete instrumentos de la calidad total: manual operativo
Madrid : Díaz de Santos, cop. 1995.
 GALOWAY, DIANNE "Mejora Continua de Procesos". Barcelona: Gestión 2000; 1998
 GOLDRATT, ELIYAHU M. El síndrome del pajar, Madrid : Diaz de Santos, D.L.1997
 HAMMER MICHAEL Y CHAMPY JAMES Reingeniería de la empresa : Olvide lo que
usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. ¡Casi todo está equivocado! [Barcelona] :
Parramón, D.L.1997
 HAYES, BOB E. Cómo medir la satisfacción del cliente : desarrollo y utilización de
cuestionarios. Barcelona : Ediciones Gestión 2000, S.A., 1995.
 HOROVITZ, JACQUES La Calidad del servicio. Madrid: McGraw-Hill, DL 1993. --
(Cinco días : diario de economía y negocios. Libros de empresa ; 7)
 KELADA, PRODUCTIVITY "Reingeniería y Calidad Total" AENOR. 1998
 KUAN-TSAE, HUANG Calidad de la información y gestión del conocimiento. Madrid

AENOR 2000
128
 PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, JOSÉ ANTONIO. Gestión de la calidad
orientada a los procesos. Madrid : Esic, 1999
 SALGUEIRO, A. Como mejorar los procesos y la productividad. Madrid : AENOR,
D.L.1999
 SENLLÉ, ANDRÉS Calidad total en los servicios y en la administración pública / Andrés
Senlle. -- Barcelona : Gestión 2000, cop. 1993.
 SENLLÉ ANDRES Y VILAR JOAN "ISO 9000 en empresas de servicios", Gestión
2000. cop 1996
 ZAÏDI, A.. QFD : despliegue de la función de la calidad. Madrid : Díaz de Santos, cop.
1993.
1 Introducción
2 Objetivos
3 Gestión de calidad total
3.1 conceptos generales

3.2 evolución de la gestión de calidad
4 MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
4.1 el modelo Deming Prize
4.1.1. Definición del modelo
4.1.2. Criterio de evaluación
4.1.3. Proceso de evolución
4.1.4. Beneficios de la aplicación del modelo
4.2.el modelo liberomericano de excelencia en la gestión

4.2.1. criterios de evaluacion
4.2.2 proceso de evaluacion
4.2.3 beneficio de la aplicación del modelo

4.3 el modelo Malcoim Balgride
129
4.3.1. Definición del modelo
4.3.2. Criterios de Evaluación
4.3.3. Conceptos fundamentales
4.3.4. Procesos de evaluación
4.3.5 beneficios de la aplicación del modelo
4.4 el modelo de execelencia de la europea foundation forqueality management
4.4.1 definicion del modelo
4.4.2. criterios de evaluacion
4.4.3. conceptos fundamentales
4.4.4. Proceso de evaluación
5 GESTION DE LA CALIDAD EN CHILE
5.1. Centro nacional de productividad y calidad
5.1.1. Historia
5.1.2 misión, valores, clientes y mapa estratégico
5.2 modelo chileno de gestión de excelencia
5.2.1 características de modelo
5.2.2 criterios de excelencia
5.2.3. Esquema global
5.2.4. Sistema de evaluación
6 CONCLUSIONES
7 BIBLIOGRAFIA
En el libro la calidad no cuenta nada del autor Philip Bayard Crosby nos habla sobre
experiencias que el mismo tuvo tanto en empresas en las cuales llego a trabaja como lo que
vivía día a día ya que maneja la calidad desde la perspectiva del usuario que al final es la a
quien va dirigida la calidad, como aquella vez que dice que uno de sus amigos de un hotel lo
130
invita y para su mala suerte todo pasa peo en esos pequeños detalles es en donde la calidad y
organización del personal se ve reflejado en este tipo de circunstancias como lo cuenta nos da a
entender que la calidad que refleja no es muy buena como del personal de menor rango
ejecutivo como el de tipo gerencial.
Es ahí donde inicia diciéndonos que las cosas se hacen bien desde la primera vez la calidad no
tendría costo.
En las empresas que trabajo había que resolver ciertos estándares que ya estaban impuestos , él
nos maneja que una cosa es hablar y convencer al personal de realizar bien desde la primera vez
su trabajo y otra es hablar con los directivos ya que ellos por lo regular no están para escuchar
si no para imponer su opinión y que la calidad es un medio de ganancia en la que por lo regular
no se invierte ya que se piensa de mala forma que se está mal invirtiendo el capital en estos
aspectos o que es innecesario.
Crosby dice que la calidad es algo a lo que todos podemos llegar, y de la que se pueden obtener
beneficios algunos monetarios. Y nos plasma un ejemplo de esto con la compañía ITT en la que
nos describe que pudo alcanzarla calidad al convencerlos de querer adquirirla como su método
de trabajo, cuando se llegó a tener un entendimiento en todos los niveles de la empresa y por la
cual tuvieron que trabajar mucho.
Se maneja que más del 85% de los problemas pueden resolverse en el primer nivel de
supervisión que se encuentren, de los cuales el 15% restante, se desglosa de von el 13% puede
ser resuelto con dos niveles de supervisión o dos departamentos diferentes, acordando cambiar
algo o trabajar juntos en cierta forma, el otro 2% de quizá requiera hasta de tres tipos de
operaciones o niveles de organización pero pueden ser resueltos.
131
En donde menciona que si puede caber la posibilidad de que haya algo que no tiene una
solución que es muy rara vez , es en donde se toma una decisión, se acepta la situación y se
continua. Que es algo en lo que hay que tener en cuenta.
Por lo que cuenta el autor de las experiencias que tiene en las empresas en las que trabaja nos
maneja que la calidad está en todas partes y que es casi imposible no darse cuenta de ellas ya
que nos rodea y por ello comprendo la situación de colaboración que las personas que se
dedican a la calidad sean no muy sociables por lo mismo, e incluso al leer la información sobre
la calidad cambia en muchos aspectos la perspectiva de visión ante todo
En este tema de la calidad se muestra que la calidad no solo es responsabilidad del
departamento de calidad si no que es colaboración de todos los departamentos, por lo que es
necesario trabajar en cada uno de ellos.
° Los supervisores tienen una problemática es de decidir cómo distribuir su tiempo ya que
deben cumplir con sus responsabilidades hacia la compañía, con sus subordinados y consigo
mismos, sin embargo lomas lógico posible será estandarizar tiempo para poder realizar todas
las acciones conforme a un régimen de tiempo, pero esto no podría llevarse a cabo tal cual se
panea debido a que siempre surgirán problemas que comienzan de la nada ya que surgirá algún
subordinado que desee de ayuda por lo cual deje de hacer lo ya establecido que se tenía que
hacer por hacer esto nuevo por lo que no sería muy factible llevar a cabo esta planeación, y
debido a esto es toma la decisión de que es mejor utilizar el tiempo que tenemos disponible.,
recordando que el supervisor es un guía, el del liderazgo y apoyo.
El costo de la Calidad.
La calidad no cuesta de hecho es gratis.
132
Esto se maneja por los siguientes pasos:
1. Todos los esfuerzos que implica hacer de nuevo el trabajo incluyendo el trabajo de
oficina.
2. Todos los desperdicios.
3. Garantía (incluyendo el manejo dentro de la planta de las devoluciones)
4. Garantía después del servicio.
5. Manejo de quejas.
6. Inspección y pruebas.
7. Otros costos por errores, tales como avisos de cambios en la ingeniería cambios en las
órdenes de compra, etc.
La calidad empieza con la educación y termina con la educación. • El primer paso en la calidad
es conocer lo que el cliente requiere. • El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no
es necesaria la inspección. • Es necesario remover la causa raíz y no los síntomas de los
problemas. • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
133
e. Cuadro que resuma los criterios que utilizo para seleccionar el libro y considerarlo en la
lista de los diez libros.
Libros de gestión de calidad Criterios

Como grupos escogimos este libro ya que tiene
1 gestión de la calidad: conceptos,
temas y principios de gestión de calidad muy
enfoques, modelos y sistemas
importantes y bien especificados
2 enfoques de gestión Su contenido es muy bueno y el autor es

de la calidad reconocido como uno de los mejores escritor de
los principios para la gestión de calidad
Es un libro muy específico y dirigidos para todo
aquellos profesionales ,académicos y estudiantes
3gestión de la calidad total contiene con puntos muy importante como
técnicas de gestión de calidad que está bien
desarrollado
Este libro nos seria de mucha para implementar un

4 gestión de calidad
sistema de gestión de calidad y el medio ambiente
normas ISO
de la empresa . también nos sirve para el
requerimiento de principios que contiene este libro
Este libro nos hace referencia sobre las diferentes

5 gestión estratégica de la calidad
métodos más competitivos de gestión para llevar
la excelencia a la empresa
6 sistemas de gestión de la calidad Es un libro de un autor muy reconocido y que

ofrece conceptos muy puntuales
El libro es muy interesante ya que en su contenido

7 control de calidad
tiene variedad de métodos de control de calidad de
una empresa en especifico
8 estrategia y desarrollo de una guía de

implantación de la norma iso Este libro tiene el tema más desarrollado sobre la
9001:2015. aplicación pymes de la guía de ISO y la implementación de las normas
comunidad valenciana
134
9 Introducción a la calidad
aproximación a los sistemas de gestión y Este libro nos hace referencia a herramientas muy
herramientas de calidad importantes para la gestión de calidad
10 La gestión de la calidad total en la

Este libro es una referencia muy importante ya
empresa moderna
que tiene un contenido actualizado
135
CAPITULO III: PROCESO DE CERTIFICACIÓN NORMAS ISO EN BOLIVIA.
DESCRIPCIÓN DE UN CASO DE EMPRESA LOCAL.
1. Introducción de la monografía.
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la norma ISO 9001
permite a las organizaciones dirigirse a la excelencia además de convertirse en una herramienta
para la disposición de los procesos hacia el cliente. Proporciona una base sólida para un sistema
de gestión, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y la excelencia en
el desempeño. La norma ISO 9001 específica los requisitos para un SGC, centrándose en la
eficacia de la gestión de la calidad para la satisfacción del cliente.
Este sistema es compatible con otros sistemas tales como los sistemas de Gestión Ambiental,
Sistemas de Gestión de la Salud y Seguridad Ocupacional, Inocuidad de los Alimentos y otros.
 FABOCE
Faboce se convirtió en la primera empresa de su sector en contar con la certificación
internacional ISO 9001:2015, de gestión de calidad, por sus mejores prácticas empresariales y
dedicados procesos de producción.
Tito Orellana (foto), gerente general de la Fábrica Boliviana de Cerámica (Faboce) Explicó que
la compañía recibió la certificación luego de haberse corroborado que trabaja “con planificación
estratégica” y “mitigando riesgos” con el fin de satisfacer a sus clientes. El logro, agregó, le
permitirá a la industria ser más eficiente en el desarrollo de sus procesos, afianzar la relación con
sus proveedores y estar alerta sobre el dinamismo del mercado.
136
Esta capacidad instalada le permite a la firma producir al menos 10 millones de metros
cuadrados de cerámica por año que se comercializan dentro y fuera del país a precios
competitivos, destacó el ejecutivo.
Con 25 años de presencia en el mercado y unos 1.000 trabajadores sobre sus espaldas, Faboce
desarrolla al momento un agresivo plan de internacionalización a través de alianzas con marcas
globales de cerámica como la española Keraben y la italiana Lamborghini Tiles & Style.
Fue el trabajo bajo estándares internacionales que permitió concretar alianzas con empresas top,
líderes en el ámbito mundial, que se fijaron en esta industria nacional. Están abriéndose al
mundo, tienen licencia para operar en siete países de Latinoamérica y pronto se expandirán hacia
el país del norte. Con este objetivo, Faboce continúa fortaleciendo las capacidades de sus
técnicos a través de diferentes cursos y talleres de capacitación.
2. Objetivo de la monografía.
137
Especificar los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a la empresa
FABOCE S.R.L. que tiene la capacidad de proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente y fortalecer su capacidad que tiene en relación a la competencia
internacional.
3. Desarrollo de la monografía. (incluye mapa mental de la monografía)
 Al estar certificados con un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma
Internacional ISO 9001:2015, siendo una empresa pionera en el rubro en migrar a esta
nueva versión, ésta nos permite tener una Gestión bajo control, nos permite organizar y
rentabilizar nuestros procesos, haciendo más eficaz el trabajo, enfocados en la mejora
continua y en la satisfacción de nuestros clientes y de las partes interesadas.
 Faboce trabaja con un Sistema de Gestión de Calidad certificado, basado en la Norma
Internacional ISO 9001:2015, el cual nos permite.
• Atraer y retener la confianza de los clientes y demás partes interesadas.
• Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y demás partes Interesadas
relevantes.
• Desarrollar una gestión bajo control.
• Lograr una planificación estratégica en cada uno de nuestros procesos
138
• Brindar confiabilidad y asegurar la satisfacción del cliente y partes interesadas.
• Mantener el enfoque basado en riesgos lo cual permita ser más eficientes y eficaces en el
desarrollo de los procesos.
 Certificados con un Sistema de Gestión de Calidad en base a la ISO 9001:2015, la
empresa genera valor agregado, en cuanto a:
Mejora del enfoque de la empresa a la satisfacción del cliente y de las partes
interesadas.
Generación de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.
Mayor Oportunidad de exportación del producto, generando ventajas competitivas
dentro del rubro cerámico.
Mejorar la imagen y credibilidad ante terceros.
Mayor compromiso con el cliente
Fortalecimiento de la empresa
 Trabajamos bajo un Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015), mismo que se
encuentra certificado y que nos permite obtener beneficios tanto nivel interno como
externo:
Externos
 Incremento de la confianza entre los actuales y potenciales clientes
 Mejorar la imagen empresarial al proporcionar y demostrar la satisfacción del cliente y
partes interesadas
 Aumento de la fidelidad del cliente y partes interesadas
 Mejorar la posición competitiva
139
 Apertura nuevos mercados
Internos
 Incremento de la productividad
 Incremento de la rentabilidad
 Mejorar la motivación y el trabajo en equipo
 Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del
mercado
 Mejor habilidad para crear valor tanto para la empresa como para las partes interesadas.
140
MAPA MENTAL DEL PROCESO DE CERTIFICACION ISO DE LA FABRICA FABOCE
S.R.L.
Solicitud de la
Información al Certificación y Análisis de la Estudio de la
interesado Cuestionario de Solicitud documentación
Evaluación Previa
Acciones Auditoria Auditoria

Evaluación correctivas de la etapa 2 etapa 1
empresa
Informe Informe Informe
Auditoria de
Decisión sobre la Auditoria de
renovación cada 3
certificación seguimiento anuales
años
Certificado Informe Informe
141
4. Conclusiones.
Nuestra empresa ha sido creada para obtener unos beneficios tanto para sus propietarios, junta de
accionistas, obreros, administradores, supervisores, etc. Estos beneficios son realmente el motor
motivacional de los miembros de la empresa ya que le permiten, en sociedades como la nuestra,
adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar.
La empresa FABOCE obtendrá los ingresos necesarios en la medida que logre vender los
productos que fabrica en la cantidad planeada.
Tenemos dos cosas, primero obtener ingresos y segundo vender productos, pero para vender los
productos se requiere que estos llamen la atención del cliente potencial. Solo de esta forma el
cliente pagaría por el producto o servicio, pasando de ser un cliente potencial a convertirse en un
cliente real.
Por ultimo podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestión de la
calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en la empresa una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características de producto
o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras sean de calidad,
tienen mayor posibilidad que sean adquiridos logrando así el porcentaje de ventas planificado
por nuestra empresa, que va directamente a los beneficios de todas las partes implicadas.
5. Bibliografía.
- Norma UNE ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad Conceptos y vocabulario.
- Norma UNE ISO 9001: Sistema de la Gestión de la Calidad requisitos.
- Luis Cuatrecasas, Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y Certificación.
- Andrés Senlle, Guillermo A. Stoll. Calidad Total y Normalización.
142
CAPITULO IV: SIMULACIÓN DE PROCESO DE MEJORA CONTINÚA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD.
Identificar el problema de calidad:

Paso 1
a) Primero aplicaremos la técnica del grupo nominal en relación a los 24 problemas de calidad de la empresa MANACO.
LLUVIA DE IDEAS TECNICA DEL GRUPO NOMINAL
PROBLEMA DE P1 P2 P3 P4 P5 TOTAL
CALIDAD/PRODUCTIVIDAD
1.- Defectos en los cumplimientos de los 3 2 3 3/8
planes elaborados.
2.- Retrasos en el cumplimiento de los 3 2 2/5
planes elaborados.
3.- capacitación ineficiente del personal 1 3 3 3/7
de trabajo.
4.- Re trabajo en actividades del
personal.
5.- Insatisfacción con el personal de
trabajo.
6.- Defectos en las cantidades 1 1/1
establecidas de los estados financieros.
7.- Demoras de asistencia del personal.
8.- Defectos en las maquinarias de 3 1/3

producción.
9.- Ineficiente control en el proceso de 2 1/2
producción.
143
10.- Desactualización de maquinaria.
11.- Demoras al cubrir pedidos de

entrega.
12.- Desperdicio de utilización del 2 1/2
espacio de almacenes.
13.- Demoras en el traslado de productos
de almacenes a camiones de distribución.
14.- Defecto de los pedidos de materiales. 2 3 3 3/8
15.- Demora en la entrega de materiales 3 1/3
de proveedores.
16.- Defectos en los registros contables. 3 3 2/6
17.- Inadecuado uso de los registros
financieros.
18.- Insatisfacción con el grado de
beneficio obtenido.
19.- Insatisfacción con el grado de 3 1/3
ventas.
20.- Demoras en las entregas de nuestro 1 1/1
producto.
21.- Defectos en la eficiencia del manejo 3 3 2/6
de mano de obra
22.- Insatisfacción detectada que
corresponde al SGC.
23.- Insatisfacción del consumidor 3 1/3
24.- Defectos en los programas de ventas 3 2 2/5

establecidos.
144
a) Diagrama de jerarquización.
N° PESO PORCENTUAL
CRITERIO DE EVALUACIÓN
25% 50% 25%
PROBLEMA FRECUENCIA INTERES DE LA CAPTACION DE TOTAL
GERENCIA LOS PROBLEMA
PARA POR PARTE DEL
RESOLVER EL PERSONAL.
PROBLEMA.
1 Defectos en los cumplimientos de los 75 200 25 300
planes elaborados. 3 4 1
2 Capacitación ineficiente del personal de 50 150 50 200
trabajo. 2 3 2
3 Defecto de los pedidos de materiales. 25 150 50 225
1 3 2
4 Defecto en los registros contables. 50 150 25 225
2 3 1
5 Defectos en la eficiencia del manejo de 25 200 25 250
mano de obra. 1 4 1
145
b) Matriz de evaluación del problema
INDICADOR Planificaciones
establecidas.
FORMULA (puntos obtenidos
INDICE por
cumplimiento/puntos
requeridos) * 100
MEDIO DE Informe de
VERIFICACION evaluación de
seguimiento y
desempeño con el
cumplimento de lo
establecido
¿TIENDE A si
CERO?
Paso 2: Dividir y medir el problema haciendo uso del diagrama de Pareto y el diagrama de corrida.
TABLA DE PARETO DEL PROBLEMA: Defectos en los cumplimientos de los planes elaborados.
El presente problema de los defectos en los cumplimientos de los planes elaborados se da con una frecuencia de 200 veces en 5 años
por lo que se determina diferentes causas con sus respectivas frecuencias y porcentaje acumulado en la siguiente tabla
146
POSIBLES CAUSAS FRECUENCIA CON ACUMULADO FRECUENCIA LEY 80-20
DEL PROBLEMA LA QUE OCURRE ACUMULADA
1.- Falta de control del 90
45%
cumplimiento de la 90
80%
función del personal.
2.- Preferencias de 70 75%

personal, solo tomando
160
en cuenta la opinión de 80%
algunos dependientes.
3.- Capacitación poco

suficiente. 30 90% 190 80%
4.-Estructura de plan
elaborado poco
compatible con el de la
80%
organización.
20 100% 210
147
DIAGRAMA DE PARETO
100%
200
90%
80%
150 70%
60%
50%
100
40%
30%
50
20%
10%
0 0%
l l te le
tro na en tib
on rso i
pa
c pe fic
de e su co
m
lta sd co co
fa cia po po
n
en cio a
e r ur
ef c ita ct
pr pa tru
ca es
frecuencia %acumulado ley 80-20
148
DIAGRAMA DE CORRIDA
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
falta de control preferencias de personal capacitacion poco suficiente estructura poco compatible
frecuencia %acumulado
Paso 3 Análisis de causas del problema: Se usará el diagrama de Ishikawa en base a las cuatro causas que generen el problema
central.
149
PREFERENCIAS DE INEFICIENTE CONTROL SOBRE
DEPENDIENTES LOS DEPENDIENTES RESPECTO A
SU FUNCION
1) Miramiento entre los trabajadores 1) Realización medio eficiente durante el proceso de

producción.
2) Mala relación entre los dependientes 2) productos terminados defectuosos (algunos).
3) Trabajo más cargoso para aquellos que no tienen una 3) Control aleatorio.
relación con sus superiores. 4) Algunas mujeres realizan funciones que no son aptas
4) Falta de ganas para el cumplimiento por parte de los preferenciales. para su consistencia física.
5) Falta de ganas para el cumplimento por parte de los demás dependientes. 5) Falta de uso EPP.
6) Mala comunicación. 6) Ropa poco cómoda.
7) Agresividad entre los mismos dependientes. 7) algunos retrasos por parte de personal nuevo.
8) Optar por otros trabajos. DEFECTOS EN
LOS PLANES
ELABORADOS
1) Mala administración. 1) Técnicas de reclutamiento de personal poco eficientes.
2) Objetivos no claros. 2) Técnicas de selección de personal anticuadas.
3) Confusión en la realización de las actividades. 3) Ignoración del proceso de evaluación de personal.
4) Dudas respecto de cómo realizar las diferentes actividades. 4) Capacitación solo a personas nuevas.
5) Metas poco claras. 5) Pruebas de capacitación cortas.
6) Estructura compleja. 6) La capacitación es poco diferente a la actividad que se
7) Malas decisiones. desarrolla.
8) Metas poco alcanzables. 7) Poca atención a las capacitaciones por parte de los
dependientes.
ESTRUCTURA DE PLAN
ELABORADO POCO COMPATIBLE CAPACITACION POCO EFICIENTE
Paso 4.- Fijar la meta de mejora
CON EL DE LA ORGANIZACIÓN
150
Proponer una redacción que sea medible, específica, real y alcanzable
Revisar la planificación que se realice cada año aprobando con la participación de los socios y gerentes generales con puntuaciones
arriba de 80 pts. Para seguir con una planificación eficiente y evitar problemas que trae consigo.
Paso 5 Diagrama de gannt en relación a las 30 causas del diagrama de Ishikawa.
CAUSAS ENER FEBRER MARZ ABRI MAY JUNI JULI AGOST SEPTIEMB OCTUBR NOVIEMB DICIEMB
DEL O O O L O O O O RE E RE RE
PROBLEMA
Miramiento
entre los
trabajadores.
Mala
relación
entre los
dependientes.
Trabajo mas
cargoso para
aquellos que
no tienen
una buena
relación con
sus
superiores.
Falta de
ganas para el
cumplimient
o por parte
de los
preferenciale
s.
Falta de
151
ganas para el
cumplimient
o por parte
de los demás
dependientes.
Mala
comunicació
n
Agresividad
entre los
mismos
dependientes.
Optar por
otros
trabajos.
Realización
medio
eficiente
durante el
proceso de
producción.
Control
aleatorio.
Mujeres
realizan
trabajos no
aptos para su
consistencia
física.
Falta de uso
de EPP.
Ropa poco
cómoda.
Algunos
152
retrasos por
parte del
personal
nuevo.
Mala
administraci
ón.
Objetivos no
claros
Confusión en
la realización
de algunas
actividades.
Dudas
respecto de
como realizar
las diferentes
actividades.
Metas poco
claras.
Estructura
compleja.
Malas
decisiones.
Metas poco
alcanzables.
Técnicas de
reclutamient
o de personal
poco
eficiente.
Técnicas de
selección de
personal
153
anticuadas.
Ignoracion
de la
evaluación
de personal.
Capacitación
solo a
personas
nuevas.
Pruebas de
capacitación
cortas.
La
capacitación
es poco
diferente a la
actividad que
se desarrolla.
Poca
atención a
las
capacitacion
es por parte
de los
dependientes.
Paso 6
a) Construir un nuevo diagrama de Pareto y un nuevo diagrama de corrida.
Las causas del problema fueron reduciendo mostrándose a una frecuencia como se presenta en la siguiente tabla.
154
CAUSAS DEL FRECUENCIA LEY 80-
FRECUENCIA ACUMULADO %
PROBLEMA ACUMULADA 20
Falta de control 25 45% 25 80%
Preferencias de personal 10 75% 35 80%

Capacitación poco
10 90% 45 80%
suficiente
Estructura poco
5 100% 50 80%
compatible
DIAGRAMA DE PARETO NUEVO DIAGRAMA DE PARETO

100% 50 100%
200
90% 45 90%
80% 40 80%
150 70% 35 70%
60% 30 60%
100 50% 25 50%

40% 20 40%
30% 15 30%
50
20% 10 20%
10% 5 10%
0 0% 0 0%
falta de control preferencias de capacitacion estructura poco Falta de control Preferencias de Capacitacion poco Estructura poco
personal poco suficiente compatible personal suficiente compatible
frecuencia %acumulado ley 80-20 FRECUENCIA ACUMULADO % LEY 80-20
155
DIAGRAMA DE CORRIDA NUEVO DIAGRAMA DE CORRIDA
100 30
90
80 25
70
60 20
50
15
40
30
10
20
10
5
0
falta de control preferencias de capacitacion estructura poco
personal poco suficiente compatible 0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
frecuencia %acumulado FRECUENCIA ACUMULADO %
b) Evaluar los resultados.

Como vimos en nuestros diagramas del antes y después hubo una mejora reduciéndose las causas que conformaban el
problema de defectos en los planes elaborados, no se implementó nuevos tipos operacionales por el contrario se trabajó en la
reducción de frecuencias de las causas más importantes que generaron dicho problema, resultando ser optimo y eficiente para
156
la reducción del problema y por consiguiente trabajar de manera más eficiente en la organización ya que las causas del
problema eran los pilares fundamentales de los defectos en los planes elaborados.
157
CAPITULO V: GARANTÍA DE CALIDAD. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL Y NUEVA
ESTRUCTURA.
Considerando que la estructura organizacional que se presenta a continuación corresponde a la

empresa y podría ser una empresa industrial cualquiera:
a. Marcar las fallas de estructuración y diseño en el organigrama.
Tomando como ejemplo: Empresa manaco
158
Presenta relevancia en fallas en su estructura propiamente dicha en el departamento de
producción como así mismo en el diseño.
En esta parte en la obtención de los productos está mal, tendría que ser obtención de
MP.
En esta parte la selección de los productos está mal es la selección de MP
En esta parte la movilización de productos está mal, tendría que ser la mano de obra
capacitada para la elaboración del producto
Presenta des alineamientos en el diseño de la estructura
Las líneas no deberían ser descontinuas en el staff
b. Proponer una nueva estructura organizacional sin errores considerando:
159
 Partes de la nueva estructura
Fuente: Realizado en Visio

 Niveles y áreas de la nueva estructura
 Organigrama Genérico
160
 Organigrama especifico
 Estructura Salarial
INGRESO SALARIAL $
6000
161
5000
4000
3000
2000
NIVEL
ORGANIZACIONAL
G. GENERAL G.ADM G. PROD G. COMERCIAL G. RRHH
162
c. manual de organización de diez unidades
1) Título de la unidad: ADMINISTRACION
2) Diagrama de caracterización
Diagrama de Caracterización Dpto. Administración
Misión: Gestionar y desarrollar las funciones de la empresa, brindar apoyo, asistencia y asesoramiento en acciones que
contribuyan a la consecución de las funciones de la Organización.
PRODUCTOS Y
PROVEEDORES INSUMOS PROCESOS CLIENTES
SERVICIOS
Reportes Manejo de actividades, Elaboración de Plan de INTERNOS
Analistas Contables y Informes de Acción y Presupuesto por área / proceso. Se definen Informe de gestión Directorio
financieros desempeño actividades que permitan desarrollar los proyectos o Servicios Generales Ejecutivos de la Empresa
Los Departamentos de Lineamientos y programas a su cargo para la futura vigencia. Planes y Proyectos
la Organización Directrices Para cada una de las actividades se establece
Dir. Planeación Institucionales indicadores, metas, periodicidad y cronograma de
Secretaria General Información trabajo
Dir. de Gestión Humana Estadísticas La Dir. Planeación conjuntamente con el responsable EXTERNOS
Información de del proceso estructura presupuesto para la gestión de Entidades de Control
ejecución de su proceso / área teniendo en cuenta los lineamientos
ingresos y gastos. dados por la Gerencia, así como la información
Proyecciones estadística, ejecuciones de ingresos y gastos,
Planes y proyecciones y demás información pertinente.
proyectos Coordinación de Cronogramas con fechas
ATRIBUTOS DE
REQUERIMIENTOS ATRIBUTOS HARDWARE SOFTWARE HUMANWARE REQUERIMIENTOS
CALIDAD
Verbal Claro Escritorio Sistema de Secretaria/o Confiable Escrito
Escrito Legal Mesas gestión, Gerente de Área Claro Normado de acuerdo a la
Normado y regulado por Detallado Sillas software ERP Director Preciso normativa y los
los procedimientos Legible Hojas para analizar Administrativo Ordenado reglamentos
Cumpliendo con la Codificado Computadora Informes, Oportuno y puntual
programación s estadísticas y Legal
Impresora evaluación de
Data display indicadores,
informes de
Supervisión,
163
actas, planillas
164
3)
165
4) Organigrama de la unidad
5) Generalidades
Es importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos referir, que
independientemente de la importancia que tendrá el establecimiento o aplicación de
un modelo como en este caso lo es el proceso administrativo, debemos también
referirnos, al papel que como administradores tenemos en una organización,
llamada de bienes o de servicios.
6) Objetivos de la unidad
- Alcanzar en forma eficiente y eficaz los objetivos de un organismo social.
Eficacia. Cuando la empresa alcanza sus metas

Eficiencia. Cuando logra sus objetivos con el mínimo de sus recursos.
166
- Es permitirle a la empresa tener una perspectiva más amplia del medio en el cual se desarrolla.
- Asegurar que la empresa produzca o preste sus servicios.
7) Funciones
El número de departamentos varía según las necesidades de la misma empresa,
dependiendo del departamento en que se encuentre el administrador, este realiza
funciones como:
 Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los departamentos

clave, ya que se encarga del óptimo aprovechamiento y de la adecuada
introducción de infraestructura en un organismo o empresa.
 Mercadotecnia: De suma importancia, dada su especialidad que hoy en día
representa, y que sostiene en la empresa la responsabilidad de elaborar
métodos eficientes en el manejo y coordinación de los sistemas de venta que
la empresa ofrece a un mercado específico.
 Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro
del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando
disponer de los medios económicos necesarios para cada uno de los demás
departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente.
 Recursos humanos: Departamento de vital importancia, ya que mediante el
uso adecuado de programas de reclutamiento, selección, contratación,
capacitación y desarrollo, se allega para la empresa del personal adecuado
y afín a los objetivos de la misma.
8) Responsabilidades
Desde un punto de vista subjetivo, la responsabilidad de la Administración se
integra por los sujetos activos, que son aquellos que ostentan la condición de
perjudicados, y por los sujetos responsables, que se define por la concurrencia de
una Administración o Entidad Pública
9) Descripción de la unidad
- Depende de: Dirección general de administración
- Tiene autoridad sobre: subordinados administrativos
- Se relaciona con: subalterno administrativo
167
1) Título de la unidad: RRHH
Diagrama de Caracterización Dpto. Recursos Humanos
Misión: Desarrollar y retener a los mejores empleados a través de la administración del talento humano.
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Los informes - El personal Manaco cuenta con un plan de sucesión que El producto que se INTERNOS
establecidos por cada - Candidatos consiste en dar oportunidades de crecimiento al obtiene es empleados
departamento según las que aspiran al personal, donde toda persona puede potenciar y aptos para cada El personal que ya trabaja
características trabajo. desarrollar sus habilidades y actitudes; razón por la departamento. en la empresa.
sobresalientes del que se lleva programas de capacitación planificados
personal; donde se tiene en función a las necesidades de cada departamento.
EXTERNOS
Sistemas de gestión de
Los aspirantes al puesto
talentos.
vacante en la empresa.
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Que los informes sean Que los - Los El sistema Gerente general Formar personal capaz Que cada uno de los
fuentes fidedignas para candidatos materiales de diseñado para y los encargados de llevar el trabajo que empleados se habitúe al
así realizar un correcto cumplan escritorio cumplir el de charlas y se le designo. trabajo para así realizarlo
reclutamiento y mínimo con los (lápices, reclutamiento capacitación. Capacitados sin problema alguno.
selección de personal. requisitos. bolígrafos, y Eficientes
Características hojas) selección de Eficaces
apropiadas personal, es
decir el plan
Estratégico.
4) Generalidades
Los recursos humanos de una empresa (RRHH) o human resources (HR) en inglés, es una función
y / o departamento del área de 'Gestión y administración de empresas' que organiza y maximiza el
desempeño de los funcionarios, o capital humano, en una empresa u organización con el fin de
aumentar su productividad.
 objetivo fundamental del Departamento de Recursos Humanos es contribuir al éxito de la empresa
y para esto tiene que proveer, mantener y desarrollar un recurso humano altamente calificado y
motivado para alcanzar los objetivos de la Institución a través de la aplicación de programas
eficientes de administración de recursos humanos, así como velar por el cumplimiento de las
normas y procedimientos vigentes, en materia de competencia.
 Por este motivo es de importancia rediseñar la función corporativa de Recursos Humanos para
convertirla en una consultoría de la dirección de la empresa sobre contratación, formación, gestión,
retribución, conservación y desarrollo de las personas que forman parte de la organización.
6) Funciones
 Planifica, organiza, dirige y controla los Programas de Clasificación y Remuneración de Cargos;
Reclutamiento y Selección, Evaluación del Desempeño, Acciones de Personal, Capacitación y
Desarrollo; Planillas, Bienestar Social y Relaciones Laborales en base a las Leyes y Reglamentos
Universitarios vigentes.
 Asesora a los directivos del más alto nivel de la Universidad en lo relacionado a la elaboración y
formulación de políticas en materia de Administración de Recursos Humanos.
 Interpreta y aplica las políticas, normas y reglamentos en lo que respecta a los diferentes
programas de Administración de Recursos Humanos.
 Atiende las consultas y reclamos presentados por los funcionarios de la Institución, relacionados
con la interpretación y aplicación de reglamentos, normas y procedimientos en materia de recursos
humanos; a fin de proponer soluciones adecuadas.
 Propicia la realización de estudios y programas que conlleven a establecer el ambiente adecuado,
con los implementos necesarios, para que el personal de la Institución pueda desarrollar sus
labores de una manera eficaz y satisfactoria.
 Fomentar la comunicación interna: el departamento de RR.HH. no puede ser percibido como
una entidad cerrada. Debe interactuar en todo momento tanto con los empleados como con los
demás departamentos, así como atender los reclamos, consultas o peticiones. El tipo de
comunicación depende del estilo de dirección, y puede ser descendente, ascendente u horizontal.
 Crear un código de conducta: es necesario que existan una serie de normas que rijan el código
ético de la empresa. Todos los trabajadores deben conocerlas y cumplirlas para asegurar un buen
ambiente de trabajo.
 Clima laboral: otro de los aspectos importantes para los departamentos de RR.HH. Conocer el
clima laboral de la compañía media encuestas y, en función de los resultados, elaborar planes de
acción. El objetivo es mejorar la satisfacción laboral de los trabajadores.
- Depende de: Dirección de recursos humanos
- Tiene autoridad sobre: Sobre dirección de nuevo personal
- Se relaciona con: Formación interna de la compañía
1) Título de la unidad: CONTABILIDAD
Diagrama de Caracterización Dpto. de Contabilidad
Misión: Disponer de información y mantener registros presupuestarios de calidad, aptos para mantener el control contable
oportuno con el propósito de brindar asistencia e información útil para la toma de decisiones de las diferentes dependencias de
la empresa
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Documentos EEFF Estados INTERNOS
Cheques -Recopilar información Financieros GAF, gerencia general,
Facturas -Ordenar clasificar Socios, G. Área,
Departamento de ventas Recibos -Registro libros diarios y mayor Auditoria interna
Departamento de Planilla de -Ajustes contables Dpto. de Finanzas
compras salarios -Informe preliminar
EXTERNOS
Departamento de RRHH Inventarios -Informe final
Dpto. de almacenes presupuesto
Proveedores, bancos,
Dpto. presupuestos
Impuestos, auditoria
externa
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
-Verbal -claros -A. Fijos -Estructura Contadores - Confiables Escritos

-Escrito -legal -Mesas -Plan de Auditores -Oportunos Normados
-Norma -detallado -Escritorios cuentas -puntual Ordenado
-Procedimientos -legible -Ambiente -M.C -claro Especifico
-estandarizado Computadoras -manual de -Legal
funciones
reglamentos
4) Generalidades
La contabilidad es una técnica que se ocupa de registrar, clasificar y resumir las
operaciones mercantiles de un negocio con el fin de interpretar sus resultados. Por
consiguiente, los gerentes o directores a través de la contabilidad podrán orientarse
sobre el curso que siguen sus negocios mediante datos contables y estadísticos.
Estos datos permiten conocer la estabilidad y solvencia de la compañía, la corriente
de cobros y pagos, las tendencias de las ventas, costos y gastos generales, entre
otros. De manera que se pueda conocer la capacidad financiera de la empresa. Se
dice también que la contabilidad es el lenguaje de los negocios, pero no existe una
definición universalmente aceptada.
Objetivo general de la contabilidad es generar información útil y oportuna para la
toma de decisiones de los diferentes usuarios, de la misma forma es objeto de
la contabilidad: controlar todas las operaciones financieras realizadas en las
entidades
6) Funciones
 Administrativa: son informes internos que sirven para juzgar y evaluar el
desarrollo de la entidad en relación a los objetivos planteados por la dirección.
 De costes: interesa para aplicar técnicas de control y vigilancia de los costes de
producción de una compañía. Indica lo que cuesta producir un producto
terminado.
 Financiera: sirve para conocer las ganancias o pérdidas y proporciona
información sobre la situación patrimonial de la empresa. Se centra en elaborar
estados contables a terceros como inversores u organismos públicos.
 Fiscal: está relacionada con los impuestos. Se preparan los documentos e
informes financieros de acuerdo a los criterios fiscales de cada país.
 Gerencial: supervisa los datos financieros históricos, así como la economía
actual y, con estos números, realiza predicciones de futuros. Se utiliza de forma
interna, analizando cada departamento, región o línea de producto, para estimar
las expectativas de venta, el precio, el coste y la fuerza de trabajo necesaria.
Responsable del control de gastos e ingresos y de la situación financiera de la
empresa, además de saber los cobros y pagos pendientes.
 Control de libros contables: por una parte, está el libro diario, donde se registran las
operaciones diarias; por otra parte, nos encontramos con los libros de registro, donde
aparecen las facturas emitidas y recibidas, el registro de los bienes de inversión y, si
existen, las operaciones intracomunitarias.
 El cierre del ejercicio: aquí se ocupa de preparar:
o Balance
o Cuenta de pérdidas y ganancias
o Memoria de cuentas
 Las obligaciones registrales: la legalización y el depósito de libros y cuentas
 La preparación de impuestos
- Depende de: Área financiera
- Tiene autoridad sobre: Auxiliares contables
- Se relaciona con: Finanzas
1) Título de la unidad: FINANZAS
Diagrama de Caracterización Dpto. Finanzas
Misión: Gestionar presupuestaria, contable y financiero en cada recurso y facilitar la atención oportuna y la calidad de los usuarios
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
INTERNOS
Dpto. de ventas Documentos: el Tener definido un proceso que permita tener la Los estados Gerencia general,
Dpto. de presupuesto recibo, el vale, información contable y análisis financiero en financieros y los secretaria,
Dpto. de compras el cheque, la tiempo y forma basado en un calendario de entregas recursos económicos administradores,
Dpto. de almacenes letra de cambio las cuentas claras son el pilar más importante para auditoria.
y el pagare tomar buenas decisiones
planilla de EXTERNOS
salarios Proveedores,
distribuidores clientes
potenciales
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Escrito Detallar Especificar Escrito
Verbal Buena atención Mueblerías de Estructura de Contadores Capacitación de Manuales de las
Tener una mejora al cliente, la cada sector la empresa el asesores personal la funciones reglamentos
continua en cada rubro seguridad de escritorios plan de especialistas puntualidad de cada adecuados letra legible
haciendo un uno mismo ambientes cuentas uno y la información
procedimiento información tecnológicos reglamentos clara y satisfecha
adecuado. legal por área
4) Generalidades
Estudia el intercambio de capital entre individuos, empresas, o Estados y con la
incertidumbre y el riesgo que estas actividades conllevan. Se dedica al estudio de la
obtención de capital para la inversión en bienes productivos y de las decisiones de
inversión de los ahorradores
 Rentabilizar la empresa y maximizar las Ganancias.
 Desarrollar de manera eficiente las actividades de custodia, control, manejo y
desembolso de fondos, valores y documentos negociables que administra la empresa.
 Efectúa los registros contables y estados financieros referentes a los recursos
económicos, compromisos, patrimonios y los resultados de las operaciones financieras
de la empresa.
 Realiza la clasificación, distribución de manera eficaz y oportuna del pago de todo el
personal que labora en la empresa.
6) Funciones
 Planifica, organiza, dirige y controla de manera eficiente y eficaz, los recursos
financieros de la empresa.
 Programa y controla las diferentes inversiones de tipo financiero que determine la
gerencia.
 Desarrolla y fortalece un sistema efectivo de controles contables y financieros.
 Administra todos los ingresos de la empresa.
 Vela por la relevancia, confiabilidad, comparabilidad y consistencia de la administración
financiera
Controlar y analizar los registros contables realizados por ENAER, de acuerdo a lo exigido
por la normativa legal, contable y de procedimientos internos de la Empresa
- Depende de: Gerente general
- Tiene autoridad sobre: Jefe de contaduría
- Se relaciona con: Contabilidad
1) Título de la unidad: PRODUCCION
Diagrama de Caracterización Dpto. Producción
Misión: Proporcionar un producto de calidad y comodidad donde se reconozca la materia prima como la mano de obra artesanal, tanto
para: Nuestros clientes, Nuestra gente, Nuestra comunidad, Nuestros accionistas.
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
DPTO: De compra o Cuero. Para fabricar el zapato: La fabricación de un par de INTERNOS
requerimiento de Tela. calzado de principio tiene un límite de tiempo y se hacen Inventario de Los Gerente de área, asesor,
materia prima. PVC. varios números de cada par. calzados en sí accionistas y socios.
DPTO: De Pegamento e hilo. Pasos: como producto Asistente administrativo.
presupuestos. Material sintético. Almacenamiento de materiales. terminado. Reporte del desempeño
DPTO: De almacenes. Planta o suelas. Transporte al área de proceso. de los trabajadores de
DPTO: De distribución Horma y moldes Cortado de piel (corte de piezas y unión de piezas). calzados.
de MP. de pies. Maquinado de corte (área de diseño y cortado). Área de Almacenes
Contrafuerte de Montado (Ensamblado de la horma). EXTERNOS
cuero y Ensuelado por proceso de pegado tradicional y Proveedores Externos
termoplásticos. tecnológico (Se coloca la suela). del calzado para su
Acabado. respectiva distribución.
Pigmentado. Consumidor final
Empaque.
Almacenaje del producto terminado.
ATRIBUTOS
DE CALIDAD
- Escrito - Estética (efecto - Maquinaria - Manuales. Trabajadores Características de - Escrito
- Manual de visual del zapato). especializada (de - Informes y habilosos y los zapatos - Manual de
funciones. - Sencillez (horma corte, costura, reglamentos capacitados con detalladas en el funciones y
- Experiencia. adecuada y cortador de cuero, para el proceso experiencia para inventario procedimientos.
- Reglamentos cómoda). marcadora para de elaboración la fabricación - Autoajuste. - Experiencia.
específicos a - Seguridad (suela suelas, del calzado. respectiva de - Horma - Reglamentos
cumplir. antideslizante). ensueladora, etc.) - Sistema de calzados. adecuada. específicos a
- Economía - Instrumentos control de - Ancho especial. cumplir.
(precio). adecuados para el producción y - Comodidad y
- Calidad prevista proceso de calidad. flexibilidad.
(duración). elaboración del - Programación - Resistencia y
- Comodidad. calzado. de producción. durabilidad
- Flexibilidad. - Digitalización de - Control de (calidad
- Durabilidad. materiales procesos. prevista).
(materiales - Identificación - Eficacia
modernos). por código de energética
barras. (cosido).
- Eficacia y
facilidad de uso
(comodidad).
- Tallas
4) Generalidades
También llamada área o departamento de operaciones, manufactura o de ingeniería, es
el área o departamento de un negocio que tiene como función principal, la
transformación de insumos o recursos (energía, materia prima, mano de obra, capital,
información) en productos finales (bienes o servicios)
 Lograr conseguir la infraestructura necesaria para llevar a cabo la producción en buenas

condiciones.
 Descubrir innovaciones para una mayor eficiencia en las distintas etapas del proceso
productivo.
 Superar y gestionar todo el proceso productivo, desde los insumos hasta el producto
final.
6) Funciones
 Identificar los insumos necesarios en el proceso productivo
 Planificar la producción
 Minimizar los costes de producción
 Planeación y Control de la Producción: Es responsabilidad básica de este departamento

establecer los estándares necesarios para respetar las especificaciones requeridas en
cuanto a calidad, lotes de producción, stocks (mínimos y máximos de materiales en
almacén), mermas, etc. Además deberá realizar los informes referentes a los avances de
la producción como una medida necesaria para garantizar que se está cumpliendo con la
programación fijada.
- Depende de: Gerente general de área
- Tiene autoridad sobre: Auxiliar de producción
- Se relaciona con: Producción y mercadotecnia
1) Título de la unidad: ALMACENES
Diagrama de Caracterización Dpto. Almacenes
Misión: Normar las actividades que integran el proceso de recepción de producto al almacén central, para su respectiva distribución
y comercialización.
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
DPTO: De producción. Recepción del Recepción de movimientos de entrada y salida del INTERNOS
DPTO: De contabilidad. Producto con producto del almacén (Normar las actividades que
DPTO: De control documentación. integran el proceso de recepción de producto al Acta de Recepción del Grupo gerencial.
documental. Cantidad de almacén central). producto y flujo de Supervisores. Operarios
cajas o Procedimiento de control de movimientos internos. existencias.
paquetes. Procedimiento de control documental.
Remisiones. Registro de número de cajas o paquetes que se
Facturas. recibieron.
Registro del número de ejemplares que contiene EXTERNOS
cada caja o paquete.
Registro del número total de ejemplares que se Distribuidores para su
recibieron. respectiva
Colocar etiqueta de estado de inspección (roja no comercialización.
conforme, verde aprobado).
Procedimiento de empaque y despacho.
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Escrito - Gestión de - Recepción - Recepción de - 2 Supervisores - Legal. Escrito
Verbal centro de de productos documentación de almacén y - Ordenado Verbal
Manual de funciones y distribución terminados en vía sistema y tráfico (control - Control de Manual de funciones y
procedimientos. - Entrada de cajas o revisa que los documental y movimientos procedimientos.
mercancía paquetes. datos estén movimientos internos.
legal. Pallets. completos. internos). - Control
- Detallado - Carros de - Apoyos - 1 supervisor documental.
- Legible almacén. visuales para auxiliar de - Acomodo y
- Claro la operación de almacén. surtido.
almacenaje del - Personal de - Etiqueta de
recepción y identificación.
producto.
despacho. - Verificaciones de
- Informes y
- Operador de empaque y
registros
almacén (carga y despacho.
diarios de
descarga de
entradas y
cajas o
salidas de
paquetes).
productos del
- Grupo
almacén.
gerencial
(evaluación y
mejora).
4) Generalidades
Un almacén es un espacio destinado al depósito y/o la comercialización de mercaderías.
En algunos países, un almacén es un sitio que se utiliza para almacenar bienes. En este
caso, los almacenes forman parte de la cadena de suministro, sirviendo de depósito antes
de que las mercancías sean llevadas a destino.
 Rapidez de entregas
 Fiabilidad
 Reducción de costes
 Maximización del volumen disponible
 Minimización de las operaciones manipuleo y transporte
6) Funciones
 Recepción de Materiales
 Registro de entradas y salidas del Almacén.
 Almacenamiento de materiales.
 Mantenimiento de materiales y de almacén.
 Despacho de materiales.
 Coordinación del almacén con los departamentos de control de inventarios y contabilidad.
 El personal de cada almacén debe ser asignado a funciones especializadas de recepción,

almacenamiento, registro, revisión, despacho y ayuda en el control de inventarios.
 Debe existir una sola puerta, o en todo caso una de entrada y otra de salida (ambas con
su debido control).
 Hay que llevar un registro al día de todas las entradas y salidas.
 Es necesario informar a control de inventarios y contabilidad todos los
movimientos del almacén (entradas y salidas), la programación y control de producción
sobre las existencias.
- Depende de: jefe de almacén
- Tiene autoridad sobre: supervisor y auxiliar almacenero
- Se relaciona con: transporte, manipulación y logística.
1) Título de la unidad: COMPRAS
Diagrama de Caracterización Dpto. Compras
Misión: Gestionar de forma integral el abastecimiento de materia prima para entregar un producto de calidad a los clientes
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Documento de INTERNOS
Dpto. de presupuestos Flujo de Rellenado del formulario de requisición de compras requisición de
Dpto. de producción compras bajo Consignación compras Gerente Del
control Listar de especificaciones técnicas requeridas Departamento De
Establecer un presupuesto para la compra Compras
Cantidad de los Solicitación de cotizaciones Gerente General
artículos Gerente de Producción
solicitados
EXTERNOS
Especificaciones
de los materiales Proveedores
Auditoria
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Verbal Legible Escritorio Estructura Jefe del Puntual Escrito

Escrito Legal Computadora Registro de departamento de Claro Normado por los
Claro Mesa control compras Datos relevantes manuales de funciones y
Datos reales
Detallado Infraestructura Sistema de Confiable de procedimientos
Normado y regulado Estandarizado registro de Oportuno
Codificado pedido de Puntual
materia prima Legal
Software de
gestión de
materiales
4) Generalidades
La gestión de compras es un departamento responsable de la buena organización
para realizar con éxito las actividades de compras. La gestión del departamento de
compras asegura que todos los bienes, servicios e inventario necesarios para la
operación del negocio se ordenen y se encuentren a tiempo en los almacenes de
cualquier empresa; asimismo, también es responsable de controlar el costo de los bienes
adquiridos, los niveles de inventario y debe ser capaz de desarrollar una
buena negociación con proveedores.
 Reducir costos, uno de los principales objetivos del departamento de compras
6) Funciones
 Estudiar las tendencias del mercado.
 Analizar los envíos de los proveedores.
 Buscar alternativas para optimizar los costos de la empresa y realizar una labor conjunta
con las demás áreas de la compañía.
 Mantener relaciones eficientes con todos los proveedores y escoger los más
competitivos.
 Adquirir materia prima con la calidad idónea para los procesos en los cuales va a ser
empleada.
 Mantener al mínimo los inventarios.
 Mejorar la negociación con proveedores

 Encargarse del aprovisionamiento de materiales
 Integrar el departamento de compras al resto de departamentos
- Depende de: Gerente de compras
- Tiene autoridad sobre: Jefe de compras
- Se relaciona con: Dpto. de MP, inventarios, ingeniería de calidad
1) Título de la unidad: COMERCIALIZACION
Diagrama de Caracterización Dpto. Comercialización
Misión: Que los productos que se ofrece lleguen a diferentes clientes por medio de los canales de distribución.
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
INTERNOS
-Dpto. de almacenes. El canal de ventas está separado por diferentes tipos En el caso de este
-Dpto. de ventas. -Producto final de tienda que se diferencian por el tipo de producto Se tiene manaco, bata departamento no entra en
-Dpto. de Contabilidad. (planillas de que se oferta, tipo de cliente y el servicio que prestan. y pick pay (calzados, contacto con el cliente
-Dpto. de finanzas inventarios). El canal de ventas por catálogo brinda al cliente un tenis, chinelas, interno.
excelente producto a través de promotoras. botas). Y en las
categorías: Dama, EXTERNOS
El canal de ventas por mayor da a conocer los hombre y niño. Las tiendas en los
descuentos especiales con unidades de negocio como diferentes departamentos
bata industrial, franquicias, tiendas manaco y de Bolivia y las
distribuidores. exportaciones a otros
países.
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Que se cumpla con los Planillas Instalaciones y Las técnicas, Gerente de Productos de calidad Clientes(tiendas) que
objetivos establecidos elaboradas equipos para herramientas y comercialización y a la moda en las puedan pagar los montos
en los diferentes correctamente. procesos de métodos para y jefe de diferentes categorías de los pedios para así no
departamentos. información de comercializar. almacenes. de dama, hombre y tener deudas por cobrar.
comercialización. niño
4) Generalidades
El área de comercialización es la responsable de crear la demanda y vender los
productos en los distintos mercados. Estas cuatro variables muy relacionadas entre sí
son: el producto, el precio, la distribución y la promoción.
La conquista, la fidelización, el aseguramiento de tu cuota de venta, o la retención del
mercado de interés. También puedes buscar aumentar el volumen de tu negocio, 6)
mejorar el margen de contribución de tu mix de productos o penetrar rápidamente en un
sector particular. Cualquiera que sea tu objetivo comercial, intenta que sea específico,
cuantificable y que tenga una fecha prevista para su consecución.
6) Funciones
Comprar, vender, transportar, almacenar, estandarizar y clasificar, financiar, correr
riesgos y lograr información del mercado. El intercambio suele implicar compra y venta
de bienes y servicios.
Lo que es más que todo el hecho de comercializar el o los productos terminados,
propiamente dicha vender.
- Depende de: Gerente comercial
- Tiene autoridad sobre: Coordinador comercial
- Se relaciona con: Dpto. MKT y ventas
1) Título de la unidad: CALIDAD
Diagrama de Caracterización Dpto. Calidad
Misión: implementar y asegurar el sistema de gestión de calidad en los procesos de la organización, para lograr la mejora continua
del sistema.
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Todos los procesos de la Análisis Controlar los documentos que integran el sistema de Plan de acción para INTERNOS
organización estratégico de gestión de la calidad hallazgos Auditoria interna
la Apoyar la definición de planeación estratégica de la Plan de Mejoramiento Gerencia general
Organización Organización continuo de la
Mapas de Determinar las causas de acciones correctivas y Organización
procesos establecer acciones preventivas Documentos y
EXTERNOS
Listas de Evidenciar el análisis de indicadores de gestión. registros del sistema
documentos y de gestión
Auditoria externa
registros de la calidad.
Cronogramas Manuales de Calidad
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Escrito Claro Computadoras Leyes de Coordinador de Confiable Escrito
Normado y regulado por Legal Materiales de calidad como calidad Oportuno y a tiempo Verbal
los procedimientos Ordenado escritorio las ISO. Subdirector Legal Normado por los
apropiados Legible Teléfonos Sistemas de Representante de Claro manuales de funciones y
Detallado Activos fijos información Gerencia procedimientos y el
Impresora para reglamento
implementar correspondiente
seguimiento de
calidad
4) Generalidades
El departamento de calidad es el equipo que se responsabiliza de implementar la norma
ISO 9001. Esta establece los parámetros de implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad. Y es que trabajar en el desarrollo de servicios y productos es un deber de
cualquier industria
 Fijados por la alta dirección.

 Coherentes con la Política de Calidad.
 Enfocados a la Mejora Continua.
 Que sean objetivos medibles y alcanzables
6) Funciones
 Adaptación
 Liderar proyectos
 Interacción
 Legalidad
 Participación en procesos
 Formación
 Desarrollar, implementar, comunicar y mantener un plan de calidad para unir los
sistemas y políticas de calidad de la compañía en armonía con los requerimientos
del sistema de calidad.
 Administrar la documentación asociada a los lineamientos de sistemas de
calidad.
 Liderar proyectos de aseguramiento de calidad para proyectos transversales
incluyendo la determinación de tiempos, planes y posiciones estratégicas.
 Administrar y mantener los aspectos de calidad del programa de control de
diseño incluyendo el diseño de la documentación de entrada y salida, análisis de
riesgos, actividades de verificación y validación y reseñas de diseño formales.
 Liderazgo en el desarrollo y direccionamiento del aseguramiento de calidad e
iniciativas de mejoramiento de calidad para todos los productos, procesos y
servicios.
- Depende de: Gerente de gestión de calidad
- Tiene autoridad sobre: Administrador
- Se relaciona con: Normas ISO
1) Título de la unidad: VENTAS
Diagrama de Caracterización Dpto. Ventas
Misión: Captar y acceder a los mercados interesados en una mejor condición de competitividad, rentabilidad y desempeño optimo
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
INTERNOS
Dpto. de rentabilidad Documentos: El proceso será lograr la confianza del cliente y Estudios de mercado
Dpto. de almacenes notas de conocerlo psicológicamente, el cliente no compra segmentos, equipos de Equipo directivo, los
Dpto. de compras compra, de productos sino adquiere beneficios, el vendedor venta socios gerencia por área
Dpto. de RR.HH. venta, los también argumenta diferentes atributos y les
Dpto. de remito, la transforma en beneficios, ventajas y soluciones para
EXTERNOS
comercialización factura, notas el cliente
de débito y de
Los impuestos, puntos de
crédito
venta clientes
especializados en
descuentos, clientes
impulsivos
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Manejo de personal a su Ser líderes Instalaciones y Las técnicas, Ejecutivos Habilidad de Excelente presentación de
cargo otorgado escritura tener un equipos herramientas y especializados, contrataciones personal puntualidad por
legible y instinto de computarizados métodos para gerentes, y jefes intuición en ventas su cargo, liderazgo
procedimientos mando una para el proceso ofrecer y en el área de tener una confianza estratégico
posición en el área de vender el ventas favorable orientación
estandarizada venta producto al control
4) Generalidades
Las ventas siempre serán la principal fuente de ingresos de cualquier
organización. Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el nacimiento, el
crecimiento y la continuidad de las empresas están en las ventas.
 objetivos de rentabilidad
 objetivos de cuota de mercado
 Fidelización
6) Funciones
 La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las
actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los
planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de ventas debe
de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta.
196
 Elaborar pronósticos de ventas
 Establecer precios
 Llevar un adecuado control y análisis de las ventas
 Realizar publicidad y promoción de ventas
- Depende de: Gerente de ventas
- Tiene autoridad sobre: Ejecutivos de venta
- Se relaciona con: Personal de ventas
d. manual de descripción de cargos para 20 cargos
1) Nombre del cargo
ADMINISTRADOR
2) Generalidades del cargo
El administrador cumple con muchas funciones el de administrar regular
que todo salga bien en los distintos puestos de trabajo
3) Objetivos del cargo
Mantener la dirección de la sucursal o departamento en todas las áreas.
Mantener el flujo de información a las jefaturas y a sus subalternos.
4) Funciones del cargo
1) Realizar los reportes de asistencia del personal a cargo. Realizar los
cambios necesarios para cubrir al personal libre, en caso de ser necesario.
2) Realizar el análisis de los resultados diarios, semanales y mensuales de la
sucursal.
197
3) Controlar los costos y los egresos de la sucursal, realizando los informes
correspondientes.
4) Llevar el control y el manejo de la Caja Chica.
5) Realizar reuniones informativas y motivacionales con su personal a cargo.
5) Responsabilidades del cargo
1) Elaborar los análisis de la producción y crear los reportes de resultados
para su jefe directo.
2) Supervisar y reentrenar a su personal a cargo de forma periódica para
velar por el buen funcionamiento de la sucursal.
3) Realizar el control de inventarios de materia prima y de suministros de la
sucursal.
4) Realizar el pago a proveedores y llevar el control de la entrada de
productos o suministros al inventario.
5) Elaborar los reportes de cierres diarios de la operación.
6) Descripción del cargo
- Depende de: Gerente de Operaciones
- Tiene autoridad sobre: subordinado administrativo
- Se relaciona con: administración gerencial
7) Requisitos del cargo
- Formación académica:
198
Conocimiento indispensable en el área de manejo de personal, contabilidad y
estrategias de mercado. Debe manejar herramientas tecnológicas como el
paquete Office e Internet. Debe tener liderazgo, ser analítico y abierto a
escuchar
- Experiencia profesional:
Debe ser una persona con alto grado de responsabilidad y enfocada a
resultados. De igual forma, debe ser una persona que sepa resolver
problemas.
- Habilidades y competencia:
Deseable conocimiento de la legislación laboral y conocimiento de técnicas de
clima organizacional y de entrenamiento.
1) Nombre del cargo
AUDITOR
El auditor personal profesional responsable e indispensable en la elaboración
de EERR B/G en general y registros contables en una organización.
Velar por el adecuado funcionamiento de las operaciones, actos
administrativos y financieros, verificando y determinando el cumplimiento
de los procedimientos de acuerdo a las leyes y normas tanto internas como
externas, a fin de garantizar que los objetivos de la Institución se cumplan
199
dentro de los criterios de eficacia y eficiencia y de gestión transparente. Con
el objetivo que la empresa se fortalezca permanentemente.
1) Realizar reportes trimestrales de las auditorías realizadas con la
documentación que respalda dichos informes.
2) Elaborar un plan de trabajo de la auditoria de acuerdo a los lineamientos
gubernamentales.
3) Darle seguimiento a los planes y revisiones del desempeño de los segmentos
del plan de auditoría que este bajo su responsabilidad. 4) Asistir dando
soluciones de problemas que puedan surgir en una auditoria.
1) Proporcionar los informes finales de auditoría, viendo que se cumplió con
la normatividad para garantizar la calidad del trabajo hecho.
2) Preparar un informe semestral de labores realizadas.
3) Llevar a cabo revisiones de control interno.
4) Presentar a las entidades gubernamentales los reportes, cuando se hagan
auditorias para el estado.
- Depende de: Gerente Financiero
- Tiene autoridad sobre: Auxiliares contables
- Se relaciona con: finanzas
200
- Formación académica
Indispensables conocimientos de software contables, así como contar con
amplios conocimientos en leyes fiscales. Debe ser una persona de altos valores
morales y éticos con criterio objetivo, prudente e independencia con
motivación para el aprendizaje y mejora continua
- Experiencia profesional
Con habilidad analítica, capaz de mostrar claramente la comunicación oral y
escrita, con aptitud para investigar, orientado a resultados y con alta
disposición para rendir cuentas.
- Habilidades y competencia
Deseable título de CPA, con experiencia en auditoria industrial y comercial
1) Nombre del cargo
AUXILIAR DE CONTABILIDAD
Ayudante del contador en general
Realizar la parte mecánica de la contabilidad para la realización de los
estados financieros de la compañía.
1) Ordenar la documentación para realizar la contabilidad.
201
2) Revisar y solicitar la documentación de respaldo necesaria para la
contabilidad a los otros departamentos.
3) Realizar la digitación de las facturas al sistema contable dentro de los
asientos correspondientes.
4) Revisar la digitación de las facturas a los asientos contables, para chequear
por errores antes de imprimir los reportes.
5) Imprimir los reportes de la contabilidad para la revisión del contador.
1) Realizar las conciliaciones de las cuentas bancarias de la compañía, de
manera que todos los egresos e ingresos estén documentados dentro de la
contabilidad.
2) Elaborar los reportes tributarios de acuerdo con los estados financieros
emitidos por el contador al finalizar el año fiscal.
3) Supervisar que los inventarios se lleven a cabo de la manera correcta, para
que la información sea veraz.
4) Revisar con Tesorería y Planillas para los pagos de los impuestos
mensuales por concepto de salarios o impuestos gubernamentales mensuales
o trimestrales.
5) Imprimir los estados financieros al finalizar el mes, para que el contador
pueda revisarlos y pasar la información a los gerentes de la compañía.
- Depende de: Contador
- Tiene autoridad sobre: no cuenta con personal bajo su cargo
202
- Se relaciona con: contabilidad general
Diplomado o Bachiller en Contabilidad o Administración de Empresas
Indispensable que cuente con el conocimiento de todo el ciclo contable. Debe
ser una persona sumamente ordenada y apegada a los procedimientos, con
amplio análisis numérico.
Deseable conocimiento en las normas internacionales de contabilidad y estar
actualizado con las normativas de contabilidad.
1) Nombre del cargo
CAJERO DE BANCO
Recepción, documentación de bienes por parte de clientes
Atender directamente a los Clientes que soliciten los servicios del banco
dentro de las instalaciones bancarias. Ofrecer de manera integral los
diferentes productos y servicios del Conglomerado, brindando satisfacción y
confianza a los clientes, con el fin de retener, profundizar y crecer en
negocios.
203
1) Asegurar el efectivo y los valores para su labor diaria.
2) Revisar y elaborar los fajos de billetes y monedas producto de los
movimientos que se generan diariamente.
3) Recibir y entregar el dinero a tesorería.
4) Entregar los saldos de cajas diariamente a tesorería.
5) Seleccionar las monedas de acuerdo a sus denominaciones para la entrega
a los clientes y a tesorería.
1) Realizar transacciones, trámites y servicios en moneda nacional y
extranjera propios del área de cajas.
2) Atender a los clientes que lleguen al área de caja.
3) Archivar documentación adquirida en el transcurso del día (depósitos,
cheques pagados, etc.)
4) Realizar el cierre de caja tanto en moneda local como internacional.
5) Seleccionar, escoger y entregar a Tesorería, los billetes de mejor calidad
para uso de los cajeros automáticos en las denominaciones que
habitualmente se utilizan.
- Depende de: Supervisor de Cajeros/Jefe de Tesorería
- Tiene autoridad sobre: No cuenta con personal bajo su cargo
- Se relaciona con: bancos y entidades financieras
204
Diplomado en Administración en Banca y Finanzas
Indispensable el conocimiento de las regulaciones bancarias emitidas por
superintendencias financieras gubernamentales. Además, debe tener
conocimientos en contabilidad bancaria, así como el manejo de billetes y
monedas locales e internacionales
Poseer conocimientos de programas bancarios y conocimiento en paquetes de
cómputo básicos. Esta persona debe de ser analítica en números, minuciosa,
y con excelente sentido de servicio.
1) Nombre del cargo
CAPACITADOR
Capacita a personal que está produciendo de forma inestable
Desarrollar e impartir talleres de capacitación y entrenamiento al personal
nuevo y existente de la empresa.
1) Diseñar los planes de desarrollo de las capacitaciones que tuviese a su
cargo.
2) Diseñar los planes de nivelación de los talleres que lo requieran.
205
3) Elaborar el material ilustrativo y/o auditivo necesario para impartir los
talleres.
4) Determinar la evaluación luego de cada uno de los talleres o de los
entrenamientos
1) Elaborar el material de ayuda para los integrantes de los talleres.
2) Realizar los talleres y los entrenamientos de la empresa.
3) Elaborar los reportes de resultados de cada taller.
4) Evaluar los resultados a largo plazo de cada taller o entrenamiento.
- Depende de: Gerente de Recursos Humanos
- Tiene autoridad sobre: No cuenta con personal a su cargo
- Se relaciona con: Supervisor
Licenciatura en Psicología o carrera afín
Indispensable saber manejar grandes audiencias y poderse comunicar
asertiva y efectivamente con su público
Debe saber métodos de evaluación, técnicas de aprendizaje, y de nivelación.
Debe ser un facilitador de palabra, altamente motivado, de alta tolerancia y
paciencia.
206
1) Nombre del cargo
CONSULTOR GERENCIAL
Relaciones humanas en administración
Responsable de proveer asistencia a la Gerencia General para realizar
mejoras en la empresa que permitan aumentar el rendimiento del personal y
la rentabilidad de la empresa.
1) Realizar un análisis financiero detallado de la empresa de los últimos 3
años fiscales.
2) Realizar un análisis de procesos y procedimientos de la operación de la
empresa y de los procesos administrativos.
3) Posterior a los análisis financieros y de procedimientos, crear el FODA de
la compañía.
4) Elaborar la presentación del FODA al equipo gerencial de la compañía.
1) Elaborar el plan de trabajo a seguir para realizar las mejoras y explotar
las fortalezas y oportunidades de la empresa dentro del mercado local.
2) Asistir en la implementación del plan de trabajo a seguir para el
mejoramiento de la rentabilidad de la empresa.
207
3) Realizar entrevistas de seguimiento al personal para medir el impacto del
plan de trabajo.
4) Elaborar los reportes de resultados del plan de trabajo, de acuerdo al
plazo establecido por el plan de trabajo.
- Depende de: No tiene Jefe Directo. Le responde al Gerente General.
- Tiene autoridad sobre: Gerentes de área
- Se relaciona con: Relaciones gerenciales
Maestría en Administración de Empresas.
Debe tener amplios conocimientos del mercado local y de la industria. Es
indispensable que tenga amplios conocimientos en esquemas financieros y en
contabilidad.
Deber ser un extenso conocedor de mercadeo y estrategias mercadológicas
modernos. Debe ser una persona de visión y proyección de resultados.
1) Nombre del cargo
CONTADOR
Realizar las revisiones mensuales de la información contable.
208
Supervisar y Realizar la contabilidad de los proyectos asignados. Elaborar
todas las herramientas contables para la toma de decisiones de la empresa.
1) Realizar las revisiones mensuales de la información contable.
2) Revisar los costos y avalúos de los activos de la empresa y controlar las
depreciaciones de los activos.
3) Firmar los estados financieros mensuales previamente revisados y
corregidos.
4) Realizar la revisión y corrección de los estados financieros emitidos
durante el mes.
5) Velar por que la contabilidad de la empresa se mantenga al día.
1) Emitir los reportes tributarios y realizar las presentaciones de dichos
pagos tributarios.
2) Revisar que la contabilidad se mantenga sobre los lineamientos financieros
mundiales.
3) Realizar las revaloraciones de los activos cuando la empresa así lo
requiera.
4) Revisar que se mantenga el orden de los respaldos contables que le dan
sustento a la contabilidad mensual.
5) Revisar el catálogo de cuentas y modificarlo cuando sea necesario.
209
- Depende de: Contador General
- Se relaciona con: Auditoria
Debe ser una persona preparada en la contabilidad, y analítica. Debe ser una
persona muy ordenada y organizada en su tiempo. Debe de saber llevar las
relaciones interpersonales que le permita mantener un buen flujo de
información.
Debe de conocer los programas contables actuales y las normativas contables
internacionales.
Deseable que cuente con conocimientos financieros, de nóminas y tributarios
1) Nombre del cargo
DIGITADOR
Encargarse de la digitación de los documentos de la empresa.
Encargarse de la digitación de los documentos de la empresa. Digitar y emitir
reportes de la información suministrada.
210
1) Ordenar la documentación a digitar.
2) Proceder a ingresar los datos de los documentos.
3) Revisar la información digitada y que corroborar que esté correctamente
ingresada.
4) Archivar los documentos digitados y crear el archivo digital de los
documentos.
5) Emitir los reportes asignados y entregárselo al departamento
correspondiente.
1) Asistir a los compañeros en las funciones cotidianas y proyectos
temporales que se puedan presentar.
2) Crear al mapa del archivo digital, de manera que las personas de la
empresa puedan localizar los archivos en caso de ser necesario.
- Depende de: Supervisor de Sección.
- Se relaciona con: Oficina virtual
Bachiller de Secundaria
Debe ser una persona ordenada, organizada y con buen manejo del tiempo.
211
Debe conocer de computación y manejo de las herramientas tecnológicas.
1) Nombre del cargo
DIRECTOR ACADEMICO
Coordinar el desarrollo de las actividades académicas encomendadas al
personal docente
Coordinar el desarrollo de las actividades académicas encomendadas al
personal docente con el fin de garantizar un buen servicio educativo y de la
mejor calidad cumpliendo con las leyes estatales.
1) Responsable de velar por el desarrollo académico de la institución.
2) Encargado de vincular el desarrollo académico con el área de formación
humana.
3) Realizar reportes por la dirección docente en los proyectos.
4) Coordinar actividades con los docentes.
5) Mantener informado al personal docente de la coordinación a su cargo con
respecto a las disposiciones administrativas.
6) Orientar al personal docente en la selección y aplicación de los métodos
educativos
212
1) Fomentar al personal a participar en cursos y actividades de actualización
y mejoramiento personal.
2) Supervisar que el personal docente cumpla con lo establecido según el
reglamento de la institución.
3) Divulgar entre el personal los cronogramas establecidos por la institución
para la realización de actividades.
- Depende de: Director General
- Tiene autoridad sobre: Sub directores, Rectores y Profesores.
- Se relaciona con: Dirección general
Indispensables conocimientos en metodología de la investigación, tener
conocimientos en las nuevas tendencias educativas, así como contar con
conocimientos y experiencia en administración educativa, en psicología y
psicopedagogía
Debe de ser una persona con ética profesional, responsable, respetuosa por
los diferentes grupos humanos, una persona proactiva, que muestre
humildad con apertura a escuchar y aprender. Debe ser un generador de
valores que cuente con calidad y mejora continua.
213
Deseable Maestría en Desarrollo Humano con experiencia en el desarrollo de
niños, adolescentes y adultos.
1) Nombre del cargo
DISEÑADOR GRAFICO
La persona debe tener conocimiento en Programas de Diseño
Concebir, programar, proyectar y realizar comunicaciones visuales para
transmitir mensajes específicos de una forma creativa
1) Determinar el concepto a graficar junto con el departamento de mercadeo.
2) Realizar bosquejos o ejemplos del concepto para presentar.
3) Conceptualizar los bosquejos en forma digital.
4) Coordinar con la impresión del material, para velar que la
conceptualización se cumpla.
1) Documentar los resultados del impacto de los diseños.
2) Ordenar la información para hacerla más clara y legible para el receptor.
3) Elaborar las métricas para valorar la efectividad de los diseños
presentados.
4) Mantener la bitácora de reuniones al día, como respaldo de los cambios
estipulados por el Cliente.
214
- Depende de: Gerente de Publicidad
- Se relaciona con: Publicidad y MKT
La persona debe tener conocimiento en Programas de Diseño (Ilustrador,
Photoshop, InDesign, etc.), Fotografía, etc.
El Diseñador debe ser muy creativo e innovador, así como también ser una
persona dinámica y proactiva.
El Diseñador Gráfico necesita tener conocimiento de otras actividades
relacionadas, como: fotografía, ilustración, dibujo a mano alzada, psicología
de la percepción, tipografía, tecnología y comunicación. La persona debe
hacer aportes de nuevas ideas y debe saber trabajar en equipo.
1) Nombre del cargo
DISEÑADOR DE PAGINAS WEB
Diseñar aplicaciones y páginas web
215
Diseñar aplicaciones y páginas web que le permita a los Clientes o usuarios
dirigirse a la Compañía de forma rápida, directa y segura.
1) Realizar reuniones, previas a diseñar, con el personal gerencial o
encargado para definir el tipo de página que se desea.
2) Realizar un bosquejo de la página en papel para definir el programa a
utilizar.
3) Coordinar con los departamentos involucrados para conseguir la
información necesaria para el desarrollo de la página web.
4) Elaborar 3 propuestas distintas del diseño de la página para escoger y
modificar.
5) Conseguir el material ilustrativo que se va a introducir a la página web.
1) Realizar el mantenimiento de la página web, realizándole limpieza de
datos.
2) Realizar chequeos periódicos de los servidores donde está hospedada la
página web y verificar su buen funcionamiento de manera diaria.
3) Darle mantenimiento y respaldo a la información manejada dentro de la
página web.
4) Realizar las actualizaciones de los programas antivirus y revisar los
parámetros de seguridad de la página para evitar ser “hackeado” en
conjunto con el departamento de IT.
5) Asistir al personal de IT en funciones del departamento.
216
- Depende de: Gerente de Proyectos de IT
- Se relaciona con: Oficina virtual
Debe tener amplios conocimientos en los programas de java script, .net y
HTML. Debe manejar los programas Ilustrador como son Photoshop y
Adobe Ilustrador. Debe ser una persona muy ordenada y organizada
Debe de conocer lenguajes modernos de computación como los son C++,
Visual, entre otros. Debe manejar los sistemas operativos de PC y Macintosh.
Debe manejar los programas de multimedia y de manejo de videos.
Deseable conocimiento en Linux y sus componentes.
1) Nombre del cargo
EJECUTIVO DE CUENTAS BANCARIAS
Indispensable el manejo de servicios bancarios, con conocimiento en
contabilidad y finanza
217
Representar a la empresa con los Clientes que atiende, siendo el canal de
comunicación de la empresa con el Cliente. Además de promover la gama de
servicios que ofrece el banco
1) Estudiar y crear el perfil de cada uno de los Clientes que le fueron
asignados.
2) Elaborar las cartas de presentación, para enviar a cada cliente, de acuerdo
con su perfil.
3) Coordinar las citas de presentación y de seguimiento con los Clientes de su
cartera.
4) Realizar visitas promocionales para llevar nuevos productos o alternativas
de ahorro o inversión a cada cliente, previamente estudiado el perfil del
Cliente.
5) Contestar las consultas telefónicas o por correo electrónico hechas por los
Clientes de su cartera en un tiempo prudencial.
1) Asistir a los Clientes con apertura de cuentas, cambio de divisas, aperturas
de fondos de inversión, formularios y solicitudes de financiamiento y
cualquier otra necesidad.
2) Recoger y revisar la información solicitada a los Clientes en caso de
solicitudes de financiamiento o apertura de cuentas.
3) Recomendar alternativas financieras acorde al perfil y necesidad del
Cliente.
218
4) Elaborar mensualmente el reporte de visitas y de su respectivo
seguimiento.
- Depende de: Administrador de Sucursal Bancaria
- Se relaciona con: contadores
Bachiller en Administración en Banca y Finanzas
Indispensable el manejo de servicios bancarios, con conocimiento en
contabilidad y finanza. Debe conocer muy bien el sistema de inversión y
préstamos.
Debe ser una persona con alto grado de atención al Cliente sumamente
proactiva, ordenado y organizado
1) Nombre del cargo
EJECUTIVO DE CUENTAS DE PUIBLICIDAD
Indispensable experiencia en la elaboración de campañas publicitarias,
manejo de presupuestos de campañas
219
Representar a la empresa de publicidad para trabajar directamente con el
Cliente y atenderle sus necesidades publicitarias
1) Coordinar y realizar citas con su cartera de Clientes.
2) Determinar el concepto a utilizar en la campaña publicitaria, en conjunto
con el Cliente.
3) Desarrollar la campaña publicitaria de los Clientes, coordinando con el
personal necesario para su elaboración.
4) Determinar la evaluación de cada campaña y elaborar el reporte una vez
concluida la evaluación.
5) Dibujar, diseñar y crear los bocetos (varios) que se van a utilizar en la
campaña.
1) Realizar las labores de intermediación entre el Cliente y los distintos
medios de comunicación estipulados.
2) Buscar las cotizaciones de los diferentes servicios que se le ofrecen al
Cliente.
3) Elaborar los presupuestos de las campañas y solicitar la aprobación del
Cliente.
4) Determinar planes de contingencia, en caso de que la campaña no esté
funcionando, basándolo en el plan de campaña original.
5) Documentar el éxito o fracaso de cada campaña respaldando la
información documentada
220
- Depende de: Gerente de Mercadeo
- Se relaciona con: diseño
Bachiller en Publicidad o Mercado y Comunicación.
Indispensable experiencia en la elaboración de campañas publicitarias,
manejo de presupuestos de campañas
Debe ser una persona altamente creativa, organizada y ordenada. Debe
manejar los sistemas de creación publicitarias.
1) Nombre del cargo
ENCARGADO DE BODEGA
Indispensable que conozca los sistemas de bodega y almacenamiento. Debe
manejar las herramientas tecnológicas como los son las hojas de cálculo y las
horas de trabajo.
Mantener el buen funcionamiento de la distribución, almacenaje y
adquisición de materia prima de la empresa.
221
1) Realizar la revisión diaria de las facturas de despacho y de ingreso que
hayan quedado pendientes del día anterior.
2) Coordinar con los ayudantes de bodega los despachos de pedidos diarios.
3) Digitar en los sistemas, las entradas y salidas de producto diariamente.
4) Realizar las distribuciones del producto a los camiones y encargarse que
las devoluciones sean devueltas.
5) Revisar diariamente el inventario de producto para informar sobre las
faltas o excesos de producto al departamento de Compras.
1) Supervisar que se realice la rotación de producto y mantener el inventario
vigente.
2) Digitar en el sistema los cambios de producto o las devoluciones y pasar la
información al departamento de Costos e Inventario.
3) Elaborar el esquema de orden y limpieza de la bodega contando con la
participación de los demás compañeros de bodega.
4) Revisar diariamente la asistencia de su personal a cargo y emitir la
información al Departamento de Planillas.
5) Emitir los reportes semanales y mensuales de los movimientos de producto
al igual que realizar la cuenta física de inventario mensual.
- Tiene autoridad sobre: Asistentes de bodega
222
- Se relaciona con: Almacenes
Técnico de Inventarios
Indispensable que conozca los sistemas de bodega y almacenamiento. Debe
manejar las herramientas tecnológicas como los son las hojas de cálculo y las
horas de trabajo
Debe destacar en su nivel de organización y orden. Debe ser una persona
amigable a los números y con liderazgo para dirigir a su grupo de trabajo.
1) Nombre del cargo
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
Indispensable conocimiento en mecánica y electricidad. Debe conocer de
carpintería. Debe saber leer un plano de construcción y manejar conceptos
de construcción.
Mantener el buen funcionamiento de las instalaciones y equipos de la
empresa.
223
1) Realizar inspecciones periódicas de los equipos e instalaciones de la
empresa.
2) Elaborar los manuales de mantenimiento preventivo de cada uno de los
equipos de la empresa.
3) Realizar el inventario de los equipos y herramientas de la compañía y
corroborar con la existencia de cada uno.
4) Realizar búsqueda de posibles proveedores de materiales y repuestos.
Debe mantener un mínimo de 3 referencias.
5) Revisar de forma periódica las tarjetas de mantenimiento de los equipos y
supervisar que su personal mantenga su uso adecuado
1) Negociar con proveedores precios de equipos y repuestos.
2) Elaborar los informes mensuales de las condiciones de los equipos y de los
mantenimientos dados durante el mes.
3) Asistir en las reparaciones de los equipos en caso de daños menores.
4) Participar en los inventarios mensuales de los equipos y corroborar que la
información sea veraz y este a tiempo.
5) Realizar las estadísticas de la durabilidad de los equipos y proponer
alternativas de mejoras a la Gerencia de Operaciones.
- Tiene autoridad sobre: Asistentes de Mantenimiento
- Se relaciona con: Supervisiones
224
Técnico en Mantenimiento
Indispensable conocimiento en mecánica y electricidad. Debe conocer de
carpintería. Debe saber leer un plano de construcción y manejar conceptos
de construcción. Debe de ser una persona organizada con su tiempo y que sea
priorizar las actividades
Debe saber de áreas y volúmenes. Debe saber manejar herramientas y
materiales propios de mantenimiento de industrias y locales.
1) Nombre del cargo
ENCARGADO DE PLANILLAS
Indispensable que conozca las normativas de pago de nóminas, incluyendo
los pagos tributarios que se despliegan de los salarios.
Elaborar el control de nómina de la empresa, así como los cálculos de las
obligaciones sociales y tributarias de los trabajadores y la empresa.
1) Realizar la revisión diaria de la asistencia relevante para el pago de
nómina, como lo son las incapacidades o ausencias.
225
2) Realizar los reportes de nómina incluyendo el salario, las variables o
comisiones, incapacidades o inasistencias.
3) Ejecutar la cancelación de la nómina el día y a la hora establecida por la
compañía.
4) Realizar los reportes de salarios para presentar a las entidades
gubernamentales como lo son Hacienda y Seguro Social.
5) Atender las consultas del personal referente a los salarios pagados y
explicar cualquier duda que la persona pueda tener.
6) Aplicar los beneficios previamente autorizados al personal en la forma
negociada con cada persona.
7) Realizar la revisión antes y después de realizar los pagos de la nómina.
8) Emitir las boletas de pago para enviar a cada uno de los empleados, por
correo. En caso de que las boletas se hagan en papel, coordinar que las
boletas sean entregadas a cada uno de los empleados en la fecha del pago.
9) Realizar y coordinar lo confección de cheques por motivos de vacaciones.
10) Emitir los cálculos de aguinaldos y bonos de acuerdo a las políticas de la
empresa.
- Depende de: Jefe de Contabilidad.
- Se relaciona con: Contador
226
Auxiliar contable o Auxiliar de Recursos Humanos
Indispensable que conozca las normativas de pago de nóminas, incluyendo
los pagos tributarios que se despliegan de los salarios.
Debe de tener un amplio conocimiento en los programas de pagos de nóminas
y un avanzado conocimiento en las hojas de cálculo. Debe ser una persona
sumamente metódica y analista de los números. Además, debe ser un
excelente trabajador en equipo.
1) Nombre del cargo
ENCARGADO DE RELACIONES PUBLICAS
Debe ser una persona que maneje técnicas modernas de comunicación, que le
permita darle buena exposición a la empresa.
Exponer dentro del mercado local a la compañía por medio de eventos
sociales o culturales. Incorporar a la compañía a la comunidad y velar por la
exposición de los Valores de la Empresa.
1) Realizar propuestas de nuevos programas que puedan realzar la imagen
de la empresa en el mercado local.
227
2) Coordinar y dirigir los eventos sociales y culturales en los que participe la
empresa. Velando que la imagen de la empresa sobresalga.
3) Elaborar los comunicados internos importantes para los colaboradores de
la empresa.
4) Coordinar y promover visitas de Clientes y de Potenciales Clientes a las
instalaciones de la empresa, fortaleciendo el vínculo con ellos.
5) Desarrollar programas de participación de responsabilidad social dentro
de la comunidad.
1) Elaborar los reportes informativos de las actividades realizadas durante el
mes.
2) Realizar los estudios de impacto de la empresa dentro del mercado e
industria, y dentro de los colaboradores.
3) Promover el uso de las redes sociales y demás herramientas tecnológicas
que permiten el acercamiento de los clientes hacia la empresa.
4) Realizar los estudios de imagen de la compañía, documentando los
resultados, y elaborando las conclusiones.
5) Realizar los estudios de impacto de los programas de responsabilidad
social y darle seguimiento a dichos programas.
- Depende de: Gerente de Mercadeo
- Tiene autoridad sobre: Asistentes de Mercadeo
228
- Se relaciona con: RRHH
Licenciatura en Relaciones Públicas o Comunicaciones
Debe ser una persona que maneje técnicas modernas de comunicación, que le
permita darle buena exposición a la empresa. Debe ser experto en realizar
presentaciones orales y escritas
Contar con una personalidad carismática. Debe ser organizada y con
experiencia en la logística de eventos sociales y culturales. Debe tener
excelentes habilidades en el uso de la tecnología y redes sociales.
1) Nombre del cargo
GERENTE DE CALL CENTER
Indispensable el manejo de gráficas y métricas de resultados, altos grados de
liderazgo.
Mantener el buen funcionamiento del equipo para lograr que las métricas se
cumplan y que las quejas se disminuyan a través de una excelente actitud de
servicio hacia el Cliente
229
1) Supervisar la asistencia del personal por medio de los supervisores.
2) Designar la cantidad de personal a laborar por turno de acuerdo al cuadro
de flujo de trabajo.
3) Determinar, en conjunto con planeación, los picos de trabajo y coordinar
la inserción de nuevos colaboradores de acuerdo al flujo de trabajo.
4) Realizar revisiones de las estrategias de alcance de métricas y elaborar
nuevas formas de lograr mejores resultados.
5) Elaborar y supervisar las estrategias de calidad y de productividad de su
equipo de trabajo.
1) Manejar las necesidades del personal.
2) Velar por el cumplimiento de las métricas de calidad y las métricas de
servicio.
3) Elaborar los reportes de resultados del mes.
4) Elaborar herramientas para mejorar el desempeño y rendimiento de los
sub alternos.
5) Realizar las premiaciones trimestrales o semestrales del buen rendimiento
y desempeño de su personal de acuerdo a las métricas establecidas.
- Tiene autoridad sobre: Supervisores y Líderes de Equipo
- Se relaciona con: Atención al cliente
230
Licenciatura en Administración de Call Center
Indispensable el manejo de gráficas y métricas de resultados, altos grados de
liderazgo
Debe manejar las herramientas tecnológicas de forma avanzada, además
debe tener experiencia con el manejo de personal. Debe ser altamente
organizada, proactivo y ordenado.
1) Nombre del cargo
GERENTE DE COMPRA
Indispensable conocimiento en negociaciones de materia prima y
Activos. Debe ser ordenado, organizado, con gran red de contactos.
Debe manejar óptimamente las herramientas tecnológicas
Manejar las inversiones para las adquisiciones de producto para
Alcanzar las mejores negociaciones de precio dentro del marco de
Calidad establecida por la empresa.
1) Actualizar la base de datos de los precios del mercado, solicitando
Diferentes cotizaciones.
231
2) Realizar búsqueda de cotizaciones de forma nacional e internacional.
Al menos 3 cotizaciones antes de realizar la compra.
3) Analizar las cotizaciones y las ofertas recibidas de cada proveedor,
Otorgando las respuestas a cada uno de los proveedores.
4) Determinar la factibilidad de compra, de acuerdo al presupuesto
Establecido por la empresa, cuando se deba comprar activos o materia
Prima.
5) Supervisar el siempre buen funcionamiento del departamento y sus
Colaboradores.
1) Analizar y aprobar las órdenes de compras de los insumos.
2) Elaborar los reportes de compras con su debida documentación de
Respaldo.
3) Controlar y supervisar el ingreso real de las compras y dar
Seguimiento a los egresos de materia prima.
4) Realizar y coordinar reuniones informativas con el personal con el
Que cuente para sus funciones.
5) Manejar y preparar el presupuesto anual del departamento.
- Depende de: Gerente de General
- Tiene autoridad sobre: Supervisores y Líderes de Equipo
- Se relaciona con: comercialización
232
Licenciatura en Administración de Empresas
Indispensable conocimiento en negociaciones de materia prima y
Activos. Debe ser ordenado, organizado, con gran red de contactos.
Debe manejar óptimamente las herramientas tecnológicas. Debe de
conocer de esquemas de pedidos y proyecciones de compras.
1) Nombre del cargo
GRERENTE DE LOGISTICA
Responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización
Del área logística de la empresa
Responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización
Del área logística de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel
De gestión de personal, con el objetivo de distribuir a los clientes los
Pedidos de mercancía en tiempo y forma correcta.
1) Formular el plan anual de contrataciones de la empresa.
2) Coordinar las diferentes áreas de la empresa (entradas, reposiciones,
Preparaciones de pedidos y transporte de los mismos).
233
3) Optimizar la política de provisiones de inventarios y distribución de la
Empresa.
4) Organizar y planificar la preparación y distribución de los pedidos.
5) Gestionar y supervisar al personal a su cargo.
1) Crear estrategias de reducción de costos a partir del análisis de la
Cadena de valor.
2) Impulsar y desarrollar la labor comercial de los clientes.
3) Liderar equipos de trabajo de alto rendimiento.
4) Elaborar los reportes de entregas y despachos de forma semanal.
5) Elaborar los reportes de resultados mensuales de despacho,
Entrega y rendimiento.
- Tiene autoridad sobre: Asistentes y Auxiliares
- Se relaciona con: proveedores, producción, almacenamiento, distribución y
comercialización
Licenciatura en Administración de Empresas o carrera afín.
Conocimiento y experiencia en el área de logística, así como en la
Preparación de pedidos a través de radio frecuencia, que cuente con
234
Conocimientos en Office e Internet.
Deseable Maestría en Comercio Internacional. Además de
Conocimientos de exportaciones e importaciones
235

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

GESTION DE CALIDAD Y GARANTIA ORGANIZACIONAL

MATERIA: Gestión de Calidad

CAPITULO I: FICHAS BIBLIOGRÁFICAS TEORÍA DE GESTIÓN DE CALIDAD..............5

CAPITULO II: DIEZ LIBROS DE INTERÉS SOBRE GESTIÓN DE CALIDAD O SOBRE

CAPITULO III: PROCESO DE CERTIFICACIÓN NORMAS ISO EN BOLIVIA.

DESCRIPCIÓN DE UN CASO DE EMPRESA LOCAL..........................................................136

CAPITULO IV: SIMULACIÓN DE PROCESO DE MEJORA CONTINÚA EN CALIDAD Y

CAPITULO V: GARANTÍA DE CALIDAD. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL Y

implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y

servicios, y la productividad de su operación.

establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la época actual y en el

Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un

y los principios de calidad total.

continuo de los procesos de la Organización. A través de un programa se podría asegurar la

continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la

calidad del producto y sus servicios.

Concepto e ideología que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en

la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización

necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas.

El trabajo que ponemos a su consideración en este material responde al programa de estudio de

la asignatura de Gestión de Calidad que se imparte en la carrera de Ingeniería Comercial en las

filiales universitarias de todo el país.

1. La existencia de unas enfermedades 1. Vamos a tratar de comprender sus efectos

1. Algunos obstáculos son unos competidores

a. Un obstáculo importante es la suposición

1. ¿Qué es Calidad? Básicamente se 1. En cuanto a las impresiones sobre la

1. ¿Cuál es el Objeto del liderazgo? 1. El objetivo del liderazgo no consiste

1. ¿Qué es seis sigma? 1. Es una estrategia para el aumento de la

1. Implementación de un proceso de 1. Se indican los pasos a seguir para la

1. Herramientas Genericas de la 1. Estas herramientas son utilizadas para

1. Gestión por procesos: Cualquier 1. Gestión por procesos es la metodología

1. Gestión y mejora de procesos: 1. Al conjunto de actividades que, dentro de

1. ¿Qué significa ISO? Organización 1. En 1987 se publicaron las primeras normas

1. Análisis FODA: Es una 1. El análisis FODA es un paso crítico en el

1. Se plantea la Planificación 1. La planificación estratégica es un proceso

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

 Elección del tema. Es la sistemática más usada para implantar un

 Objetivos. - Informar sobre el ciclo PDCA

 Objetivos. - Describir el proceso de la administración

La administración estratégica se define como el

 Importancia La participación durante 27 años de destacados

• Definición de unos indicadores de calidad

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

a. Elección del tema. a) Con frecuencia en las sesiones de

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

b) El punto de referencia para la supervisión

c) En un sector sanitaria de desarrolla otro

a. Se presenta un sistema de fundamentos de

a. Los 4 pilares de la calidad total a. Los 4 pilares de la calidad total

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

b. La innovación y la gestión de b. Es claro que no puede haber innovación sin

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

a. Las normas ISO especifican aquello que se

a. Es importante clasificar una serie • Organización: A organización debe

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

a. Enfoque. a. El enfoque a través de un sistema de

b. SGC es el conjunto de elementos que sirve

IDEAS CENTRALES. EVIDENCIA DE SOPORTE.

1. Del control de la calidad a la 1. La gestión de la calidad ha ido

Una de aquellas corresponde a un paso más en el