TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 0872-2017/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 566-2015/CC2

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -

SEDE LIMA SUR Nº 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : JULIA GUADALUPE CASTILLO SÁNCHEZ
DENUNCIADA : CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : SUPERMERCADOS, BODEGAS, MINIMARKETS

SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 1 del 16 de junio de

2015 y la Resolución 2026-2015/CC2, en el extremo que imputó y se
pronunció sobre la presunta infracción relativa al maltrato de la denunciante
por parte de personal de Cencosud Retail Perú S.A., como una conducta
independiente, toda vez que este cargo se encuentra subsumido y debía ser
analizado como parte integrante de la imputación referida a la supuesta falta
de asistencia o auxilio a la menor hija de la denunciante, pese a los daños
ocasionados.

Asimismo, se revoca la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró infundada la denuncia interpuesta contra Cencosud Retail Perú S.A.
por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor; y, reformándola, se declara fundada la misma, al
haberse acreditado que no cumplió con brindar asistencia o auxilio a la
menor hija de la denunciante, pese a que sufrió daños en su persona.

SANCIÓN: 7 UIT

Lima, 22 de febrero de 2017

ANTECEDENTES

1. El 19 de mayo de 2015, la señora Julia Guadalupe Castillo Sánchez (en

adelante, la señora Castillo) denunció a Cencosud Retail Perú S.A.1 (en
adelante, Cencosud) ante la Comisión de Protección al Consumidor - Sede
Lima Sur Nº 2 (en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código), en atención a los hechos que se describen a continuación:

(i) El 19 de marzo de 2015, al promediar las 19:45 horas, se encontraba

con su menor hija de cuatro (4) años de edad en uno de los
establecimientos comerciales de la denunciada, ubicado en la Av.
Arenales en el distrito de Lince;
(ii) al acercarse a la escalera eléctrica para dirigirse al sótano, habría
advertido que esta no funcionaba, siendo que su menor hija al intentar

1
R.U.C. 20109072177, con domicilio fiscal en Calle Augusto Angulo Nro. 130, Urb. San Antonio Lima - Lima –
Miraflores.

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coger un adorno que se encontraba en un estante colocado en la parte

superior de la baranda de la escalera, se cayó de costado (la mitad del
cuerpo) al espacio vacío de aproximadamente cuarenta (40)
centímetros, dos (2) metros de largo y dos (2) metros de profundidad,
que existía entre la pared y la escalera eléctrica, golpeándose con un
metal;
(iii) personal de la denunciada no le habría brindado ayuda, ni el auxilio
respectivo;
(iv) luego de revisar a su menor hija, reclamó lo sucedido al personal de
seguridad, quien le habría indicado que el espacio no podía cerrarse
debido a que por ahí se daría mantenimiento a la escalera eléctrica y
que el cuidado de los hijos era responsabilidad de los padres;
(v) trasladó a su menor hija de emergencia al hospital, donde luego de los
exámenes respectivos, se habría determinado que sufrió lesiones y
golpes en sus partes íntimas;
(vi) luego de salir de emergencia, interpuso una denuncia ante la Comisaría
del distrito de Lince, siendo que el 20 de marzo de 2015, su menor hija
habría sido auscultada por un médico legista; y,
(vii) en dicha fecha, presentó un reclamo en el Libro de Reclamaciones de
Cencosud, por los hechos ocurridos.

2. La señora Castillo solicitó como medida correctiva (i) la inhabilitación

temporal o permanente de la denunciada; (ii) se sancione a la misma; (iii) se
le devuelvan los gastos médicos efectuados en atención a la infracción
cometida; así como (iv) las costas y costos del procedimiento.

3. En sus descargos, Cencosud manifestó lo siguiente:

(i) El accidente se habría suscitado por negligencia de la denunciante,

quien permitió que su menor hija de cuatro (4) años de edad se
acercara sin supervisión a una escalera eléctrica intentando alcanzar un
producto que se encontraba por encima de su altura, no existiendo
pruebas que acrediten la supuesta falta de diligencia por parte de su
representada;
(ii) su personal se habría encontrado presto para brindar la ayuda
correspondiente a la denunciante, conforme se acreditaría con la Hoja
de Reclamo presentada, observándose el ofrecimiento realizado para
llevar a la menor a una clínica; y,
(iii) no existiría prueba sobre los presuntos maltratos que su personal habría
realizado a la denunciante.

4. Por Resolución 1877-2015/CC2 del 29 de octubre de 2015, la Comisión

declaró la confidencialidad de oficio de las fotografías de la menor hija de la
denunciante que fueron aportadas como pruebas al procedimiento, al tratarse
de información intima cuya divulgación podría afectar el derecho de la

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intimidad personal y familiar, además de proteger la identidad de la menor

involucrada.

5. Mediante Resolución 2026-2015/CC2 del 13 de noviembre de 2015, la

Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró fundada la denuncia contra Cencosud por infracción de los

artículos 18° y 19º del Código, al haber quedado acreditado que no
adoptó las medidas de seguridad necesarias, a fin de evitar que la
menor hija de la denunciante sufriera daño en su integridad física;
(ii) declaró infundada la denuncia contra la Cencosud por presunta
infracción de los artículos 18° y 19º del Código, al no haberse
acreditado que la denunciada no haya brindado auxilio a la denunciante
ante el accidente ocurrido;
(iii) declaró infundada la denuncia contra Cencosud por presunta infracción
de los artículos 18° y 19º del Código, al no haber acreditado la
denunciante que fue víctima de maltratos por parte del personal de la
denunciada;
(iv) ordenó a Cencosud, en calidad de medida correctiva, que en el plazo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
resolución, cumpla con reembolsar todos los gastos médicos en los que
hubiera incurrido la señora Castillo, como consecuencia de la caída de
su menor hija previa acreditación de los mismos;
(v) ordenó a Cencosud, en calidad de medida correctiva de oficio que
adopte de forma inmediata las medidas de seguridad dirigidas a evitar
exponer la integridad física de sus consumidores, lo cual deberá ser
puesto en conocimiento de la Comisión en el plazo de cinco (5) días
hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución;
(vi) sancionó a Cencosud con una multa de diez (10) UIT;
(vii) condenó a Cencosud al pago de las costas y costos del presente
procedimiento a favor de la denunciante; y,
(viii) dispuso la inscripción de Cencosud en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119º del Código.

6. El 22 de abril de 2016, la señora Castillo apeló la Resolución 2026-

2015/CC2, en los extremos que les resultó desfavorables, señalando lo
siguiente:

(i) En relación a la falta de auxilio, un día después de los hechos ocurridos

(20 de marzo de 2015) y ante su reclamo presentado, la denunciada
recién le habría ofrecido ir a una clínica, siendo que para ello debían
dirigirse hasta su domicilio a recoger a la menor;
(ii) si la denunciada hubiera atendido su pedido de auxilio en el momento
que ocurrió el incidente, no le habría ofrecido al día siguiente recoger a
su menor hija en su domicilio;
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(iii) Cencosud no le ofreció auxilio, siendo que de habérselo propuesto lo

hubiera aceptado en el momento, dado que era lo que requería;
(iv) las personas que le ofrecieron una botella de agua fueron testigos de lo
ocurrido, emitiendo una declaración jurada, la cual adjuntaba; y,
(v) en referencia a que habría sido víctima de maltratos por parte del
personal de la denunciada; esta no presentó el video de los hechos
ocurridos, además que de la declaración jurada de los testigos se
acreditaría el maltrato por parte de la denunciada que, sumado a la
negligencia de mantener un hoyo abierto con golosinas en la parte
superior y la falta de auxilio, acreditaría lo denunciado.

7. El 13 de octubre de 2016, Cencosud contestó el recurso de apelación

presentado por la señora Castillo, solicitando que la resolución venida en
grado sea confirmada. Señaló lo siguiente:

(i) En la Hoja de Reclamación presentada por la misma denunciante, se

daría cuenta del ofrecimiento realizado a la denunciante, el día del
accidente para trasladar a su menor hija a la clínica; siendo que un día
después de sucedidos los hechos, ofrecieron a la denunciante ir a su
domicilio para recoger a su hija y trasladarse a un nosocomio, no
existiendo pruebas de que no habría ofrecido asistencia médica; y,
(ii) sobre los presuntos maltratos realizados a la denunciante, no existiría
pruebas de lo alegado, además que, de haberse realizado, ello no
supondría maltrato alguno, más aún cuando ofreció trasladar a la menor
hija de la denunciante a una clínica, lo cual acreditaría su preocupación
por lo denunciado por la señora Castillo.

ANÁLISIS

Cuestiones Previas

(i) Sobre los extremos materia de pronunciamiento

8. Antes de efectuar el análisis de fondo correspondiente, se debe precisar que

el análisis de la Resolución 2026-2015/CC2 se limitará a los extremos
impugnados por la señora Castillo en su recurso de apelación (extremos en
los que se declaró infundada la denuncia).
9. En tal sentido, considerando que Cencosud no apeló la Resolución 2026-
2015/CC2 en el extremo que declaró fundada la denuncia en su contra, las
medidas correctivas ordenadas, la sanción de diez (10) UIT, la condena al
pago de las costas y costos; y, la inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, se deja constancia que dichos extremos han
quedado consentidos.

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(ii) De la nulidad del extremo imputado por los presuntos maltratos contra la
denunciante

10. El artículo 10º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo

General, establece como causales de nulidad del acto administrativo la
inobservancia de las leyes y reglamentos, así como la omisión o defectos de
sus requisitos de validez, uno de los cuales es que el acto haya estado
precedido de un procedimiento regular2.

11. Asimismo, el artículo 3º de la Ley del Procedimiento Administrativo General 3

contempla como uno de los requisitos de validez de los actos administrativos
su objeto, que según indica el artículo 5.4º de la misma ley4, debe
comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los
administrados.

12. Por otro lado, se debe considerar que los procedimientos seguidos por la
Comisión para determinar la existencia de presuntas infracciones a las
normas de protección al consumidor están sujetos a la observancia de los
principios que rigen el ejercicio de la potestad sancionadora de la
Administración.

13. En esa línea, el artículo 234º de la Ley del Procedimiento Administrativo

General5 preceptúa que se debe notificar a los administrados los hechos que

2
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 10°.- Causales de Nulidad.-
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
(...)
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de
conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
3
LEY 27444- LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 3º.- Requisitos de validez de
los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
2. Objeto o contenido. - Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda
determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el
ordenamiento jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones
surgidas de la motivación.
4
LEY 27444- LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 5º.- Objeto o contenido del
acto administrativo
(…)
5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados,
pudiendo involucrar otras no propuestas por estos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que la
autoridad administrativa les otorgue un plazo no menor a cinco (5) días para que expongan su posición y, en
su caso, aporten las pruebas que consideren pertinentes.
5
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 234º.- Características del
Procedimiento Sancionador.
234.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento
legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(…)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones
que tales hechos pueden constituir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así
como la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
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se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones que pueden

constituir tales hechos y las sanciones que pudieran imponerse.

14. De la revisión de los actuados en el expediente, se desprende que la señora

Castillo señaló como hecho infractor materia de denuncia, el hecho
consistente en que la denunciada no le habría ofrecido el auxilio respectivo
ante el accidente ocurrido en su establecimiento comercial, siendo que al
reclamar lo sucedido, personal de seguridad le habría indicado que el espacio
no podía cerrarse debido a que por ahí se daría mantenimiento a la escalera
eléctrica y que el cuidado de los hijos era responsabilidad de los padres.

15. En base a dichas alegaciones, mediante Resolución 1 del 16 de junio de

2015, la Secretaría Técnica de la Comisión admitió a trámite la denuncia de
la señora Castillo imputando a Cenconsud los siguientes cargos:

“(…)

PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 19 mayo de 2015,

presentada por la señora Julia Guadalupe Castillo Sanchez en contra
de Cencosud Retail Perú S.A. por presunta infracción de los artículos
18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:

(…)

(ii) No habría brindado asistencia o auxilio a la menor hija de la

denunciante pese a los daños ocasionados en su persona.

(iii) Habría maltratado a la denunciante, pues le habría indicado

que “el vacío existente entre la escalera eléctrica y la pared no
podía cerrarse debido a que por ahí se daba mantenimiento a
la escalera, hincándosele que los hijos son responsabilidad de
los padres.”

16. En función a dichas imputaciones, la Comisión emitió un pronunciamiento

declarando infundada la denuncia en dichos extremos, por presunta
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a la presunta falta de
brindar asistencia o auxilio a la menor hija de la denunciante; y, a la
existencia de un presunto maltrato a la denunciante por parte del personal de
la denunciada.

17. No obstante, lo anterior, y de una revisión de los actuados, esta Sala

considera que, tales hechos debieron ser analizados como una sola conducta
infractora, esto es, por la presunta falta de brindar asistencia o auxilio a la
menor hija de la denunciante, en la medida que el supuesto maltrato, se
encuentra comprendido dentro de la falta de asistencia.

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18. En efecto, el hecho de que personal de Cencosud habría maltratado a la

denunciante indicándole que el vacío que existía entre la escalera eléctrica y
la pared no podía cerrarse debido a que por ahí se realizaban trabajos de
mantenimiento a la citada escalera y que los hijos eran responsabilidad de los
padres, constituye solo el pretexto por el cual no se le habría brindado
asistencia o auxilio a la menor hija de la denunciante. En ese orden de ideas,
el tercer hecho imputado se encuentra subsumido dentro del análisis del
segundo extremo imputado de la Resolución 1.

19. En tal sentido, a nivel procesal, la Sala debe indicar que el hecho imputado
en contra Cencosud por la falta de asistencia o auxilio a la menor hija de la
denunciante, debe ser analizado en una sola conducta infractora, conforme a
lo señalado en el párrafo precedente, en la medida que el presunto maltrato a
la denunciante, es una consecuencia de la falta de atención.

20. En este orden de ideas, tomando en cuenta lo expuesto en el párrafo

anterior, corresponde declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 y la
Resolución 2026-2015/CC2 en el extremo que imputó y se pronunció,
respectivamente, sobre el presunto maltrato a la denunciante, como una
conducta independiente, toda vez que este cargo se encuentra subsumido y
debía ser analizado como parte integrante de la imputación referida a la
presunta falta de brindar asistencia o auxilio a la menor hija de la
denunciante, pese a los daños ocasionados.

Respecto a la falta de auxilio por parte del personal de Cencosud

21. El artículo 18º del Código6 define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas, la publicidad e información transmitida, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19º
de la referida norma establece la responsabilidad de los proveedores por la
idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado 7.

6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el
contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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22. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a éste la carga de sustentar y acreditar que no es responsable por la
falta de idoneidad del producto colocado en el mercado, sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de
hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el
defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que éste no le
es imputable.

23. La Comisión declaró infundada la denuncia contra Cencosud, en este

extremo, al no haberse acreditado que la denunciada no brindó auxilio a la
denunciante ante el accidente ocurrido.

24. En su recurso de apelación, la señora Castillo señaló que un día después de

los hechos ocurridos y ante su reclamo presentado, la denunciada recién le
habría ofrecido ir a una clínica, siendo que para ello debían dirigirse hasta su
domicilio a recoger a su menor hija. Indicó que, si la denunciada hubiera
atendido su pedido de auxilio en el momento que ocurrió el incidente, no le
habría ofrecido al día siguiente recoger a su menor hija en su domicilio.
Señaló que Cencosud no le ofreció auxilio, por lo que de habérselo propuesto
lo hubiera aceptado, dado que era lo que requería. Agregó que, las personas
que le ofrecieron una botella de agua habrían sido testigos de lo ocurrido,
emitiendo una declaración jurada, la cual adjunta.

25. Al respecto, no es un hecho controvertido que el 19 de marzo de 2015,

Cencosud no adoptó las medidas de seguridad necesarias en su
establecimiento comercial, a efectos de evitar que la menor hija de la señora
Castillo sufriera daño en su integridad física, por el contrario, ello ha quedado
acreditado8, por lo cual corresponde verificar si la denunciante brindó el
auxilio correspondiente a la hija menor de la denunciante, luego del incidente.

26. Ahora bien, de la revisión de los actuados, obra en el expediente copia del
documento denominado “Informe Médico N° 0172-15-SA-DS-HSR-JSE-
JDEyCC Atención en el Servicio de Emergencia emitido por el Hospital Santa
Rosa”, en el cual el Jefe del Servicio de Emergencia informa que la hija
menor de la denunciante fue atendida el 19 de marzo de 2015 con el número
de Orden 109 a las 20:05 horas9.

27. Asimismo, obra en el expediente el Oficio N° 716-15-REG.POL.LIMA-

DIVTER-S1-CL-DEINPOL del 19 de marzo de 2015 emitido por la Comisaria
del distrito de Lince dirigido al Director del Instituto de Medicina Legal, para
que se disponga se practique el reconocimiento médico legal (lesiones

8
Cabe señalar que este hecho fue declarado fundado por la Comisión y consentido al no haber sido impugnado por la
denunciada.
9
Ver fojas 18, 70, 158 del expediente.

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recientes, objeto empleado) a la hija menor de la denunciante quien sufrió un

accidente (caída) hecho ocurrido el mismo día del oficio a horas 19:42
aproximadamente10.

28. De otro lado, se aprecia la Hoja de Reclamaciones N° S033-00360 del 20 de

marzo de 201511, mediante la cual la señora Castillo expuso los hechos
denunciados ocurridos el día anterior, entre ellos, el que personal de la
denunciada no le habría brindado el auxilio correspondiente a su menor hija,
siendo que Cencosud indicó en la citada Hoja de Reclamo que ofreció a la
denunciante llevar a su menor hija a una clínica e inclusive ir a su domicilio y
recogerla; sin embargo, no aceptó lo ofrecido, conforme se aprecia a
continuación:

Extracto de la Hoja de Reclamaciones S033-00360 del 20 de marzo de 2015

Acciones tomadas por la empresa (para ser llenado por el Fecha de respuesta
establecimiento)

Se le ofreció al cliente llevarla a la clínica a su niña, pero cliente no aceptó.

Se retiró por sus propios medios e inclusive e ir a su domicilio y recogerla, pero de igual no
aceptó. (sic)

29. Del citado documento, se observa que fue recién el 20 de marzo de 2015,
esto es, cuando la denunciante presentó su reclamo, que Cencosud ofreció a
la señora Castillo llevar a su menor hija a una clínica e, incluso, recogerla en
su domicilio para su traslado; no obstante, la denunciante rechazó dichos
ofrecimientos, por lo cual la citada Hoja de Reclamo, no exonera de
responsabilidad a Cencosud, dado que solo acredita que ofreció a la señora
Castillo llevar a la clínica a su menor hija, el día posterior (20 de marzo de
2015) a los hechos ocurridos en su establecimiento; y, no cuando la menor
hija de la denunciante sufrió el accidente (19 de marzo de 2015).

30. En tal sentido, Cencosud no ha cumplido con presentar algún medio

probatorio que acredite de manera fehaciente que brindó algún tipo de
asistencia o auxilio a la menor hija de la denunciante el día en que ocurrió el
accidente, pese a que sufrió daños físicos en su establecimiento comercial.

31. A mayor abundamiento, la señora Castillo presentó una Declaración Jurada

legalizada del 15 de abril de 201612 de dos (2) personas que estuvieron el día
en que se produjeron los hechos materia denuncia, la cual no ha sido

10
Ver foja 19 del expediente.
11
Ver foja 9 y 10 del expediente.
12
Ver foja 155 a 157 del expediente.

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objetada por Cencosud, la misma que señala lo siguiente: “(…) Ante la

insistencia de la señora por ayuda y la persistencia del personal en que no
era responsabilidad de la tienda y que podía quejarse si quería, nosotras le
alcanzamos una botella de agua para que bebiera la niña, agua que nosotras
pagamos. Ninguno de los colaboradores de Metro se identificó como
responsable de la tienda ni ofreció alguna clase de ayuda, ni una silla, ni
mencionó el libro de reclamaciones.”

32. De conformidad con lo establecido en el artículo 197º del Código Procesal

Civil todos los medios probatorios deben ser valorados en forma conjunta,
utilizando una apreciación razonada13. En ese sentido, esta Sala considera
que de una evaluación integral de los documentos que obran en el
expediente, se infiere que Cencosud no cumplió con brindar asistencia o
auxilio a la menor hija de la denunciante, pese a que sufrió daños en su
persona.

33. Bajo tales consideraciones, al haberse verificado que Cencosud no cumplió

con brindar asistencia o auxilio a la menor hija de la denunciante, pese a que
sufrió daños en su persona, corresponde revocar la resolución recurrida; y,
reformándola declarar fundada la denuncia por infracción de los artículos 18°
y 19° del Código.

Sobre la medida correctiva

34. El artículo 114º del Código establece la facultad que tiene la Comisión para
ordenar a los proveedores la imposición de medidas correctivas reparadoras
y complementarias a favor de los consumidores 14.

35. La finalidad de las medidas correctivas reparadoras (establecidas en el

artículo 115° del Código) es resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa,
mientras que las complementarias (señaladas en el artículo 116° del Código)
tienen por objeto revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que, en
el futuro, esta se produzca nuevamente 15.

13
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 197º.- Todos los medios probatorios son valorados por el Juez en forma
conjunta, utilizando su apreciación razonada. (…)
14
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114º.- Medidas correctivas.
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
15
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras.

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…).

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36. Sobre el particular corresponde señalar que, si bien esta Sala mediante la
presente resolución ha revocado el extremo de la resolución venida en grado
referido a la falta de asistencia o auxilio por parte del personal de Cencosud a
la menor hija de la denunciante, declarándolo fundado, no corresponde dictar
medida correctiva alguna al haberse verificado que por el extremo referido a
la falta de adopción de medidas de seguridad en el local comercial de la
denunciada, la Comisión ya había ordenado en calidad de medida correctiva
a Cencosud, que en el plazo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del
día siguiente de notificada la resolución, cumpla con reembolsar todos los
gastos médicos en los que hubiera incurrido la señora Castillo, como
consecuencia de la caída de su menor hija previa acreditación de los mismos,
extremo que ha quedado consentido.

Sobre la graduación de la sanción

37. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados,
teniendo como fin último adecuar las conductas al cumplimiento de
determinadas normas. Así, a efectos de graduar la sanción a imponer por una
infracción detectada, la Ley del Procedimiento Administrativo General recoge
dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa el de
razonabilidad16.

38. El artículo 112º del Código establece que, al momento de aplicar y graduar la
sanción, la Comisión debe atender al beneficio ilícito esperado con la
realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño
resultante de la infracción, la conducta del infractor a lo largo del

Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias. - Las medidas correctivas complementarias tienen el
objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y
pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
(…).
16
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º.- Principios de la
potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida
adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(...)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.

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Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 0872-2017/SPC-INDECOPI

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procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la

reincidencia o el incumplimiento reiterado y otros criterios que considere
adecuado adoptar17.
39. Conforme se ha señalado en párrafos precedentes, mediante la presente
resolución se ha revocado el extremo de la resolución venida en grado que
declaró infundada la denuncia contra la denunciada por la falta de asistencia
o auxilio por parte del personal de Cencosud a la menor hija de la
denunciante; y, reformándolo se ha declarado fundada la denuncia en este
extremo, por lo cual corresponde sancionar a la denunciada por este hecho.
40. En el presente caso, el daño ocasionado por la conducta infractora se ve
reflejado en la afectación causada a la menor hija de la denunciante, a quien
no se le brindó la asistencia correspondiente cuando sufrió daños en su
integridad física en el establecimiento comercial de Cencosud.
41. En relación al beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la
infracción, el mismo está relacionado con el ahorro obtenido por la
denunciada por el hecho de no haber implementado las medidas o
mecanismos necesarios que le hubieran permitido atender inmediatamente a
la menor hija de la denunciante cuando sufrió los daños físicos en su
establecimiento comercial.
42. Por otro lado, esta Sala considera que la infracción verificada puede generar
efectos negativos en el mercado en la medida que produce desconfianza en
los consumidores, dado que podrían asumir que ante algún incidente que
podrían sufrir en los establecimientos comerciales, no se les brindara la
asistencia o auxilio correspondiente.
43. Finalmente, es pertinente indicar que la probabilidad de detección es alta,
dado que cualquier consumidor que percibe que en un establecimiento
comercial no se le brinda la ayuda correspondiente, ante la ocurrencia de
algún daño, como en el presente caso, tendrá los incentivos suficientes para
denunciar este hecho ante el Indecopi.

44. Siendo así, esta Sala considera que la infracción cometida reviste una
gravedad suficiente para ameritar la imposición de una sanción de siete (7)
UIT.

17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de
graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
(…)
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Sobre las costas y costos e inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones

45. Al respecto, en la medida que, en la resolución venida en grado, la Comisión

condenó a Cencosud al pago de las costas y costos a favor de la denunciante
y ordenó su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi, extremos que han quedado consentidos, no corresponde ordenar
nuevamente ello.

RESUELVE:

PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 del 16 de junio de 2015 y

la Resolución 2026-2015/CC2 del 13 de noviembre de 2015, emitida por la
Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur Nº 2, en el extremo que
imputó y se pronunció de manera independiente sobre la presunta infracción
relativa al maltrato de la señora Julia Guadalupe Castillo Sánchez por parte del
personal de Cencosud Retail Perú S.A., toda vez que este cargo se encuentra
subsumido y debía ser analizado como parte integrante de la imputación referida a
la supuesta falta de asistencia o auxilio a la menor hija de la denunciante, pese a
los daños ocasionados.

SEGUNDO: Revocar la Resolución 2026-2015/CC2, en el extremo que declaró

infundada la denuncia interpuesta por la señora Julia Guadalupe Castillo Sánchez
contra Cencosud Retail Perú S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, reformándola, se declara
fundada la misma, al haberse acreditado que no cumplió con brindar asistencia o
auxilio a la menor hija de la denunciante, pese a que sufrió daños en su persona.

TERCERO: Sancionar a Cencosud Retail Perú S.A. con siete (7) UIT18, por el
extremo referido por la falta de asistencia o auxilio por parte del personal de la
denunciada a la menor hija de la denunciante.

Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión,

Alejandro José Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda, Francisco
Pedro Ernesto Mujica Serelle y Javier Francisco Zúñiga Quevedo.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN

Presidente

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Cabe precisar que, la sanción impuesta a Cencosud de diez (10) UIT, por la falta de adopción de medidas de
seguridad, quedo consentido.
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