1.-Guía de Estándares de Servicio TSM-FIR

GUÍA DE EVALUACIÓN
DE ESTÁNDARES DE
SERVICIO
Toyota del Perú S. A.

INTRODUCCIÓN
Esta Guía de evaluación y análisis de TSM-FIR, es parte de las
herramientas de apoyo que ayudan a los Concesionarios a sostener las
operaciones de TSM-FIR y permiten el PDCA autosuficiente para
garantizar completamente la filosofía de servicio al cliente de Toyota 3S:
Precisión (Seikaku) , Cuidado (Shinsetsu) y Confianza (Shinrai). Los
conceptos y criterios de evaluación presentados en esta guía
proporcionan una base que permite a los Concesionarios confirmar y
mejorar de manera autónoma y asegura el mantenimiento de las
operaciones que les permiten lograr Fix-It-Right (FIR) .
En el programa TSM-FIR, los puntos de evaluación se seleccionaron

cuidadosamente, centrándose en los elementos esenciales para lograr
FIR y reducir en gran medida la cantidad de puntos de evaluación. En
consecuencia, los elementos de evaluación enumerados en esta guía
deben considerarse como el requisito mínimo que debemos cumplir en
todos los Concesionarios.
El objetivo de la presente guía de evaluación y análisis es realizar la

mejora de las operaciones del Concesionario y el entorno de trabajo para
el personal del Concesionario mediante la modificación de los SOP,
según los resultados de la evaluación. Por esta razón, hemos preparado
nuevas pautas de evaluación que explican "qué" y "cómo" el personal del
Distribuidor / Concesionario deben confirmar el sostenimiento de las
operaciones TSM-FIR y la guía de análisis explican cómo se deben
restaurar si se identifica que alguna no es sostenible.
Aproveche al máximo estos nuevos materiales para desarrollar e

implementar contramedidas para el sostenimiento de las operaciones de
TSM-FIR.
Finalmente, solicitamos a todos nuestros concesionarios tener presente

el contenido de la Guía de Estándares de Servicio y supervisar el
cumplimiento de los procesos en cada etapa del proceso de servicio y de
esta manera mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes y el
fortalecimiento en las operaciones de las marcas del grupo Toyota en
cada uno de sus mercados.
GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 2

GLOSARIO
AS: Asesor de Servicio C: Nombre de la marca del escaner Toyota
AS- #: Assets – Instalaciones OG - #: Organización
A/C: Aire acondicionado O/R: Orden de Reparación
B/O: Back Order – Pedido por atender PDCA: Plan (Planear) – Do (Hacer) – Check
CPUS: Customer-paid Units Serviced – Unidades Verificar) – Act (Actuar)
pagadas por el cliente POKAYOKE: A prueba de errores – Previsión de
CSI: Customer Satisfaction Index – Indicador de errores.
satisfacción del cliente PSFU: Post Service Follow Up – Seguimiento post
DERAP: Dealer Enviromental Risk Audit Program – servicio
Programa de auditoria de riesgos ambientales del RCA: Root Cause Analysis - Análisis de Causa Raíz
concesionario RG: Reparación General
DIGESA: Dirección General de Salud Ambiental SM- #: Seguridad – 4S & Medioambiente
DLR: Dealer – Concesionario SOP: Special Order Parts – Pedido de repuestos
DMS: Dealer Managament System – Sistema de especiales (relacionado a repuestos)
manejo del Concesionario SOP: Standardize Operation Procedure –
DMT: Diagnosis Master Technician – Técnico Procedimientos operativo estandarizado
master en diagnóstico (relacionado a la actividad del proceso)
DSI: Dealer Satisfaction Index – Indicador de SSC: Special Service Campaign – Campañas
satisfacción del concesionario especiales de servicio
DTR: Dealer Technical Report – Reporte técnico SSI: Sales Satisfaction Index – Indicador de
del concesionario satisfacción de ventas
EPC: Electronic Parts Catalog – Catálogo SST: Special Service Tool – Herramienta especial
electrónico de repuestos de servicio
EPP: Equipo de Prección Personal ST- #: Staff – Personal
EPS-RS: Empresa Prestadora de Servicio de TA: Technical Advisor - Asesor Técnico
Residuos Sólidos TDP: Toyota del Perú S.A.
ESI: Employee Satisfaction Index – Indicador de TEAM21: Technical Education for Automotive
satisfacción del empleado Mastery / Educación técnica para la maestría
ETA: Estimated Time of Arrival – Tiempo estimado automotriz
de llegada TEAM-GP: Technical Education for Automotive
FIR: Fix it Right – Repararlo bien en la primera Mastery – Global Program / Educación técnica para
oportunidad la maestría automotriz – Programa Global
GTS: Global TechStream – Nombre del software TI: Technical Instructor - Instructor Técnico
del escáner Toyota TL: Technical Leader - Técnico Lider
HAZMAT: Hazardous Materials - Materiales TMC: Toyota Mor Corporation
peligrosos TSA21: Toyota Service Advisor Program –
HCF/CFC:Hidroclorofluorocarburos Programa para Asesor de Servicio Toyota
Clorofluorocarbono TSM: Toyota Customer Service Workshop
HV: Hybrid Vehicle – Vehículo Híbrido Management – Gestión del taller de servicio al
IE- #: Instalaciones y Equipos cliente de Toyota
KPI: Key Performance Indicators – Indicadores WAC: Walk-Around Check / Inspección Alrededor
clave de desempeño Del Vehículo.
MSDS: Manual de Manejo de Sustancias Peligrosas
MO: Mano de Obra
MP: Mantenimiento Periódico
MSI: Mayor Service Indicators – Indicador mayor
de servicio
NA: No Aplica
OG-#: Organización
OP- #: Operations – Operaciones

PROCESO PARA EL USO DE LA GUÍA
Estándares IE: Instalaciones y Equipos

Estándares
enfocados en
SM. Seguridad & 4S - Medioambiente
las
operaciones OP. Operaciones
de servicio OG. Organización
Área de evaluación
Ítem de evaluación
Pregunta
Beneficio / Lugar / PIC
Objetivo, método de
evaluación y
Evaluaciones
observaciones.
Fotografías de
referencia
Recomendaciones para
asegurar el
sostenimiento

Enfoque del análisis TSM-FIR
La guía de análisis explica cómo deben restaurarse las operaciones TSM-FIR si se
encuentra que algunas de ellas no son sostenibles. Las operaciones se pueden
restaurar siguiendo los pasos a continuación. Este método de análisis asume que los
SOP ya se han implementado en cada Concesionario. Si no se han implementado los
SOP, primero implemente los SOP.
Confirmar si el SOP incluye todos los elementos claves*.

1 * Un "elemento clave" es un procedimiento importante dentro del SOP que DEBE implementarse
para lograr el objetivo del proceso.
• Confirme si los elementos claves para cada SOP se han incluido para cada SOP en
el Concesionario.
Análisis para asegurar el sostenimiento
→ Si no se han incluido los elementos claves, agréguelos a cada SOP del

Concesionario utilizando el SOP de muestra como referencia.
Confirmar que la persona a cargo entiende el porqué la operación

2
es necesaria.
• (1) Confirme si se entienden los roles y procedimientos para las operaciones

generales del Concesionario y los procesos respectivos para cada punto.
(2) Confirme si se entienden los riesgos de llevar a cabo incorrectamente esos
procesos.
→ Si (1) no se entiende, utilice los SOP de muestra para profundizar el
entendimiento del personal.
→ Si (2) no se entiende, explique los riesgos potenciales para los Clientes, Personal
y Gerentes del Concesionario, que se enumeran en la guía de análisis para cada
punto.
Confirmar que los procedimientos se pueden realizar de forma

3
sostenible.
• Confirme si el entorno de trabajo permite unas operaciones diarias sencillas para la

persona a cargo y considere sus movimientos, eficiencia y pokayoke (métodos que
permiten a la persona a cargo evitar errores).
→ Si el entorno de trabajo no está configurado adecuadamente, restaure el entorno
de trabajo desde la perspectiva del personal del Concesionario, utilizando los
ejemplos de contramedidas enumerados (consejos) que ayudan a unas
operaciones fáciles y sostenibles.
Confirmar que la persona a cargo que realiza la operación tiene las habilidades
4
prácticas
• Confirmar si la persona a cargo tiene las habilidades requeridas para llevar a cabo las
operaciones.
→ Si la persona a cargo no tiene las habilidades necesarias, desarrolle e implemente
un plan de capacitación apropiado.

Después de la evaluación: Si se encuentra durante la evaluación que
algunas operaciones no son sostenidas, siga los siguientes pasos, usando la
guía de análisis:
1. Confirme si el SOP incluye todos los elementos claves.

2. Confirme que la persona a cargo entiende porqué esta operación es necesaria.
3. Confirmar que los procedimientos se pueden realizar de manera sostenible.
4. Confirmar que la persona a cargo que realiza la operación tiene las habilidades
prácticas.
5. Determine si es necesario realizar modificaciones en los SOP.
6. Desarrollar una contramedida.
7. Crear un cronograma de implementación de contramedidas (¿Quién hará qué y
para cuándo?).
Análisis para asegurar el sostenimiento
8. Implementar la contramedida y monitorear / verificar su efectividad.

9. Actualizar los SOPs para implementar contramedidas efectivas.
Cuando no se hayan incluido

elementos claves, agréguelos al
SOP del Concesionario
haciendo referencia al objetivo
del SOP que está vinculado a
cada punto en el SOP.
Cuando la persona a cargo no

entiende completamente las
operaciones, ayúdelos
refiriéndose a los SOP de
ejemplo y con los riesgos
potenciales que se mencionan.
Cuando hay un problema con

cualquiera de los puntos de
verificación enumerados,
restaure las operaciones
consultando los ejemplos de
contramedidas mencionados.
Si la persona a cargo carece de

alguna de las habilidades en
esta lista, cree un plan de
capacitación consultando los
módulos especificados.

Material para la evaluación:
1. Guía de Estándares de Servicio.
2. Reporte de sostenimiento de estándares.
Nota: Es recomendable llevar la última evaluación con las recomendaciones dadas por
TDP para verificar el progreso del concesionario.
3. Listado de herramientas.
4. Luxómetro.
5. Cámara fotográfica.
Para una evaluación eficiente en el Concesionario utilizando esta guía, se recomienda seguir los
siguientes procedimientos:
Antes de la evaluación:
Para minimizar el tiempo requerido para completar la evaluación, se debe crear un flujo de evaluación
basado en el diseño del Concesionario.
1. Dibuje un diagrama simple de las áreas principales del Concesionario.
Call Center
Recepción de Servicio, Taller y
Exterior y oficinas
Estacionamiento
para clientes
Almacén de
repuestos
Área de residuos
2. Considerar posibles flujos de evaluación.
Debe ser un flujo de evaluación unidireccional que evite perder el tiempo o el esfuerzo del
evaluador para moverse de un lugar a otro y eliminar la necesidad de pasar por la misma área
dos veces. A continuación, algunos posibles flujos:
➢ Exterior y Estacionamiento para clientes→ Recepción, Taller y Oficinas → Call Center → Almacén
de repuestos→ Residuos
➢ Almacén de Repuestos → Recepción, Taller y Oficinas → Residuos → Exterior y Estacionamiento

para clientes.
3. Decidir el flujo de evaluación
4. Imprima cada grupo de preguntas por separado y luego organice las preguntas según
el flujo de evaluación decidido.
Ahora está listo para comenzar la evaluación.

Durante la evaluación:
Usando la guía de estándares, siga los siguientes pasos:
1. Confirmar los puntos claves de la evaluación y sus objetivos.

2. Revise la imagen o ejemplo para aclarar el objetivo de la pregunta.
3. Revise con la persona encargada los lineamientos de evaluación.
4. Revise el “lugar de evaluación” y después ir al lugar recomendado.
5. Verifique los “objetos de evaluación”.
6. Siga la numeración de “objetos de evaluación” como secuencia de evaluación.
7. Verifique el “método de evaluación” para cada “objeto de evaluación” y evaluar
uno por uno.
8. Coloque el resultado de evaluación “O” o “X” en el reporte de sostenimiento o
implementación.
9. Cuando el resultado sea “X”, escriba las observaciones y recomendaciones.
10.Recolecte evidencia para apoyar su evaluación, tomando fotos o fotocopiando
documentos.
Después de la evaluación:
Si se encuentra durante la evaluación que algunas operaciones en deterioro, siga los
siguientes pasos, usando la guía de análisis:
1. Confirme si el SOP de su concesionario incluye todos los elementos claves.

2. Confirme que la persona a cargo entiende porqué esta operación es necesaria.
3. Confirmar que los procedimientos se pueden realizar de manera sostenible.
4. Confirmar que la persona a cargo que realiza la operación tiene las habilidades
prácticas.
5. Determine si es necesario realizar modificaciones en los SOP.
6. Desarrollar una contramedida.
7. Crear un cronograma de implementación de contramedidas (¿Quién hará qué y
para cuándo?).
8. Implementar la contramedida y monitorear / verificar su efectividad.
9. Actualizar los SOPs para implementar contramedidas efectivas.

Áreas requeridas según local
A continuación, se muestran las área mínimas requeridas según tipo de local:
1S Centro de
Áreas 3S 2S
Servicio Lubricación
IE INSTALACIONES Y EQUIPOS
IE-1 Señalización principal (Tótem) o -- -- --
IE-2 Fascia o o o o
IE-3 Entrada o o o o
IE-4 Salida o o o o
IE-5 Direcciones externas o ∆ -- --
IE-6 Horas de funcionamiento o o o o
IE-7 Estacionamiento para clientes o o o ∆
IE-8 Estacionamiento del concesionario o o o --
IE-9 Direcciones internas o ∆ -- --
IE-10 Letreros de ubicación o o o o
IE-11 Sala de espera o o o ∆
IE-12 Baños para clientes o o o o
IE-13 Método de pago o o o o
IE-14 Instalaciones para el personal o o o Compartido
IE-15 Herramienta de control de citas o o o --
IE-16 Costos de mano de obra o o o o
IE-17 Lista de precios de mantenimiento o o o o
IE-18 Estante de pedidos especiales o o o --
IE-19 Estante de repuestos de garantía o o o --
IE-20 Catálogo electrónico de repuestos (EPC) o o o o
IE-21 Sistema de administración de repuestos o o o o
IE-22 Estaciones de trabajo o o o o
IE-23 Elevadores o o o ∆
IE-24 Cobertores de guardafango y parrilla o o o o
IE-25 Herramientas manuales o o o o
IE-26 Herramienta especial de servicio (SST) o o o ∆
IE-27 Herramientas de diagnóstico o o o --
IE-28 Equipo general de servicio o o o --
IE-29 Mesa de trabajo o o o --
IE-30 Manual de reparación o o o o
IE-31 Boletines de servicio o o o o
IE-32 Iluminación adecuada o o o o
IE-33 Ítems de cortesía o o o o
IE-34 Herramienta de manejo de la información ETA de repuestos o o o --
IE-35 Política de stock muerto o o o --
IE-36 Tableros de control de proceso de trabajo o o o --
IE-37 Cámaras de video en estaciones de atención al cliente o -- -- o
Leyenda
o Aplica
∆ Sujeto a dimensiones de instalación
-- No aplica

Áreas requeridas según local
A continuación se muestran las área mínimas requeridas según tipo de local:
1S Centro de
Áreas 3S 2S
Servicio Lubricación
SM SEGURIDAD, MEDIO AMBIENTE Y 4S

SM-1 Inspección de seguridad periódica o o o o
SM-2 Reuniones diarias de seguridad o o o o
SM-3 Tratamiento adecuado de residuos peligrosos o o o o
SM-4 Tratamiento adecuado de aguas residuales o o o ∆
SM-5 Recuperación y reciclaje adecuado del refrigerante de aire acondicionado o o ∆ --
SM-6 Política ambiental, manual de procedimientos de manejo y lista de residuos peligrosos. o o o o
SM-7 Personal de protección ambiental o o o o
OP OPERACIONES
OP-1 Para trabajos de reparación: Visualizar los casos de reparación repetida o o o --
Confirmar la fecha / hora de la cita y otros detalles y asegurar la disponibilidad del Técnico
OP-2 o o o --
Asesor (TA).
OP-3 Preparación de repuestos stock del concesionario o o o o
OP-4 Crear el plan de trabajo y visualizar los casos que involucran al TA o o o --
OP-5 Ingreso de resultados de la inspección alrededor del vehículo o o o ∆
OP-6 Actualizar información del cliente/vehículo y confirmar el historial de servicio (incluyendo SSC) o o o o
OP-7 Escuchar e ingresar requerimientos del cliente (Para MP y RG) o o o o
OP-8 Para trabajos de reparación compleja: se realiza la entrevista técnica por el TA. o o o --
OP-9 Para trabajos de reparación: confirmar los síntomas con el Cliente. o o o --
OP-10 Para trabajos de reparación: Realizar el Diagnóstico o o o --
[Stop Process] Para casos de Diagnóstico sin avance: Detener el proceso e informar al
OP-11 o o o --
Distribuidor y Cliente
Para trabajos de reparación:
OP-12 o o o --
Preparación de pedidos especiales de repuestos
Para B/O del Distribuidor:
OP-13 o o o --
Responder oportunamente al cliente
Explicar e ingresar detalles del trabajo, costo estimado, fecha de entrega prometida, y obtener la
OP-14 o o o o
aprobación del cliente
Asignar el trabajo al Técnico apropiado, considerando la dificultad del trabajo y el nivel de
OP-15 o o o --
habilidad
OP-16 Realizar el trabajo con precisión y registrar los resultados o o o o
OP-17 o o o --
[Control de Calidad] Confirmar la resolución de los síntomas antes de la entrega
Inspección del interior y exterior antes de la entrega. (Limpieza, daños e instalación de la
OP-18 o o o --
alfombra de piso)
Explicación de los resultados del trabajo usando el registro de los resultados de la Hoja de
OP-19 o o o o
Inspección y Recomendaciones.
Confirmación con el cliente que el defecto/malfuncionamiento fue arreglado usando el vehículo e
OP-20 o o o --
ingresar resultados
OP-21 Seguimiento después del servicio (PSFU) y confirmación de Fix It Right o o o --
OP-22 Manejo de reclamos serios o o o ∆
OP-23 Visualizar reclamos serios e informar a TDP o o o --
OP-24 Programa de Bienvenida Toyota: Inspección Gratuita o -- -- --
OG ORGANIZACIÓN
OG-1 Organigrama o o o o
OG-2 Manual de funciones o o o o
OG-3 Gestión de KPIs o o o --
OG-4 Recordatorio de mantenimiento o o o --
OG-5 Entrenamiento del personal o o o o
OG-6 Personal de atención al cliente certificado o o o o
OG-7 Técnico Máster en Diagnóstico o o o --
OG-8 Reuniones Kaizen (actividad RCA) o o o --
OG-9 Identificación del Personal o o o --
Leyenda
o Aplica
∆ Sujeto a alcance de operaciones
Actualizaciones 2020
-- No aplica

ÍNDICE
IE. Instalaciones y Equipos Pág 12
SM. Seguridad & 4S - Medioambiente Pág 50
OP. Operaciones Pág 58
OG. Organización Pág 105

IE INSTALACIONES Y EQUIPOS
ÍNDICE 12
Seguridad & 4S -
Instalaciones y Equipos Operaciones Organización
Medioambiente
IE-1 Señalización principal (Tótem)

¿Cuenta el concesionario con señalización principal que cumpla con los
lineamientos de TDP?
Que clientes potenciales logren identificar la ubicación del concesionario con

Beneficio
facilidad.
Lugar de Evaluación Exterior del concesionario
Evaluación
Objeto de Evaluación Método de Evaluación Observaciones
1. Disponibilidad de tótem 1.1. Verificar disponibilidad.

El tótem debe ser visible
2. Cumplimiento de a una distancia de 120
2.1. Compare el letrero existente con los
lineamientos según m. desde cualquier
lineamientos según Manual de Identidad Visual
Manual de Identidad punto de dirección con
Corporativa.
Visual Corporativa el fin de que el cliente
3.1.Compruebe la visibilidad desde ambas pueda distinguir e
direcciones. Compruebe si existe suficiente identificar al
3. Visibilidad y luminosidad concesionario.
iluminación por la noche. Todos los focos deben
de estar funcionando correctamente.
Puntos de confirmación & ejemplos
Autonort - Trujillo Matsuri - Tacna
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – SSI - Imagen Corporativa
Mantenimiento y limpieza Se sugiere la existencia y aplicación de un calendario de mantenimiento y limpieza.
Se sugiere realizar evaluaciones trimestrales de sostenimiento interna para confirmar el

Confirmación en Genba
estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-2 Fascia
¿Cuenta el concesionario con una señalización Fascia que cumpla con
los lineamientos de TDP?
Genera una buena impresión en los clientes y muestra a los conductores y

Beneficio
peatones la presencia de un concesionario autorizado Toyota.
Evaluación
1. Disponibilidad de fascia 1.1. Verificar disponibilidad.
2. Cumplimiento de El concesionario debe

2.1. Compare el letrero existente con los
lineamientos según tener establecido un
lineamientos según Manual de Identidad Visual
Manual de Identidad horario de encendido y
Corporativa.
Visual Corporativa apagado de la
iluminación de la
3.1. Compruebe la visibilidad desde el otro lado de la señalética y que todas
calle frente a las instalaciones. las lámparas funcionen
3. Visibilidad y luminosidad 3.2. Compruebe que exista suficiente iluminación correctamente.
por la noche. Todos los focos deben estar
funcionando correctamente.
Matsuri - Tacna Grupo Pana - Callao
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – SSI - Imagen Corporativa

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-3 Entrada
¿Cuenta el concesionario con identificación de la entrada que sea
claramente visible para los clientes?
Beneficio Los clientes pueden identificar la entrada con facilidad.
Evaluación
1. Disponibilidad de
identificación de entrada 1.1. Verificar disponibilidad.
del concesionario Las señalizaciones
de entrada deben
2.1. Compruebe la visibilidad de los letreros de entrada estar colocadas a la
al acercarse desde ambas direcciones de la calle. vista del cliente
2. Visible para los clientes
2.2. Compruebe también la visibilidad al entrar y salir
del concesionario.
Automóviles - Ayacucho Mitsui – La Molina
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-4 Salida
¿Cuenta el concesionario con identificación de la salida que sea
claramente visible para los clientes?
Beneficio Los clientes pueden identificar la salida con facilidad.
Evaluación
1. Disponibilidad de la
identificación de la salida 1.1. Verificar disponibilidad.
del concesionario Las señalizaciones
de salida deben
2.1. Compruebe la visibilidad de los letreros de salida estar colocadas a la
para los clientes de servicio, repuestos y ventas. vista del cliente.
2. Visible para los clientes.
2.2. Compruebe también la visibilidad al entrar y salir
del concesionario.
Autoespar – San Luis Matsuri - Tacna

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-5 Direcciones externas

Luego de cruzar la puerta principal, ¿los clientes son guiados hacia
cada instalación del concesionario mediante señales claramente
identificadas o mediante flechas?
Guiar eficientemente a los clientes a las distintas instalaciones al interior del

Beneficio
concesionario.
Evaluación
1. Disponibilidad de señales
direccionales / marcas La disponibilidad y
Verificar, desde el punto de vista del cliente, visibilidad de
2. Visibilidad todas las instalaciones empezando desde la “indicaciones” ayuda a los
entrada principal del concesionario y terminando clientes a recorrer
3. Eficiencia en guiar a los en la entrada de cada instalación. diferentes áreas por el
clientes desde la puerta concesionario. Un letrero
principal hacia cada Confirmar que las flechas señalen correctamente con letras grandes permite
instalación (incluyendo las instalaciones correspondientes. que se reconozca fácil y
estacionamiento de rápidamente.
clientes)
Automóviles - Huancayo Conauto - Arequipa

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-6 Horas de funcionamiento

¿Están las horas de funcionamiento indicadas en todas las entradas de
una manera visible y clara?
Que el cliente tenga conocimiento del horario de funcionamiento del

Beneficio
concesionario y así evitar visitas fuera de horario de atención.
Evaluación
Considerar que el horario de

1. Disponibilidad en todas las funcionamiento también debe
entradas de las distintas áreas 1.1. Verificar disponibilidad. ser visible desde la calle
(repuestos, servicio y venta, etc.) cuando el concesionario esté
cerrado.
El horario de atención del

2.1. Verifique la visibilidad cuando el concesionario debe
2. Visible para todos los clientes coincidir con el que figura en
concesionario esté cerrado.
los letreros.
Autonort – Tarapoto Mitsui - Molina
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI - SSI

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-7 Estacionamiento para clientes
¿Cuenta el concesionario con estacionamiento para clientes?
Beneficio Que el cliente identifique fácilmente los lugares de estacionamiento.
Evaluación
1. Disponibilidad de Cada estacionamiento debe

señalización, incluyendo el 1.1. Verificar disponibilidad. cumplir con el estándar de
de discapacitados seguridad SM-1.
2.1.Compruébelo desde todas las En caso el ente

2. Visible para los clientes
direcciones. gubernamental local no
permita estacionamiento de
clientes, se exonera
3. Todos los estacionamientos 3.1.Todos los estacionamientos están presentando la
están demarcados demarcados. documentación.
Autonort – Trujillo Grupo Pana – San Miguel
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI - SSI

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-8 Estacionamiento del concesionario

¿Cuenta el concesionario con estacionamientos de vehículos
claramente demarcados? Como: recepción, espera por servicio,
paralizado, etc.
Facilita al personal del concesionario a encontrar el vehículo.

Beneficio
Evita el congestionamiento en las áreas de servicio y áreas de paso.
Lugar de Evaluación Interior del concesionario.
Evaluación
1.1. Revise todas las áreas de estacionamiento del

concesionario: Estaciones de recepción, espera por
señalización Los estacionamiento
servicio, paralizado y espera por entrega.
debe cumplir con el
estándar de
seguridad SM-1
2. Todos los
2.1. Revise que todas las estaciones estén señalizadas y
estacionamientos
demarcadas claramente.
están demarcados
Mitsui – La Molina Autonort - Cajamarca
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – Productividad del taller

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-9 Direcciones internas

Luego de ingresar al concesionario, ¿los clientes son guiados a cada
instalación con letreros claramente identificables o flechas?
Crear un ambiente en el concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y

relajado.
Beneficio
Facilitar a los clientes localizar cualquier área/departamento después de entrar al
concesionario.
Evaluación
Objeto de Evaluación Método de Evaluación
letreros/marcas Después de ingresar al concesionario compruebe desde el punto
de vista del cliente, si puede llegar a todas las instalaciones sin
2. Visibilidad
ayuda (ej. Recepción, repuestos, ventas, sala de espera, baños,
3. Eficiencia guiando a los etc.).

clientes
Autoespar - Ica Mopal - Huánuco
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – SSI

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-10 Letreros de ubicación
¿Tienen todas las instalaciones funcionales de servicio un letrero claro

y visible?
Crear un ambiente en el concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y

relajado.
Beneficio
Facilitar a los clientes localizar cualquier área/departamento después de entrar al
concesionario.
Evaluación
1.1.Verificar disponibilidad en todas las Se deberá tener en

instalaciones (ej. Recepción, mostrador de cuenta el estándar del
letreros/marcas
repuestos, sala de espera, baños, etc.). logotipo e Isotipo si se
incluyen en la señalética.
2.1. Compruebe si los letreros pueden identificarse Debe ser fácil para los
2. Visible para todos los
claramente desde cualquier punto de acceso clientes localizar
clientes
del cliente. cualquier área.
Mitsui - Miraflores Conauto - Juliaca

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-11 Sala de espera
¿Cuenta el concesionario con una sala de espera cómoda?
Satisfacer al cliente ofreciéndole una sala de espera cómoda y limpia.

Beneficio Proporcionar estas instalaciones para las familias de los clientes aumentará la
probabilidad de vender más productos.
Evaluación
1. Disponibilidad de sala de espera, Como sugerencia se

incluyendo área de recreación para 1.1. Verificar disponibilidad. puede brindar bebidas,
niños snacks y contar con aire
acondicionado (si fuera
necesario).
2. Eficiencia proveyendo un área de
espera cómoda para los clientes 2.1. Verifique que la sala de espera para Debe cumplir con el
que cuente al menos con las clientes incluya asientos adecuados, estándar de seguridad
siguientes opciones: wifi, TV, wifi, TV, revistas, etc. SM-1
revistas, etc.
Mitsui - Miraflores Mitsui – Santa Anita

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-12 Baños para clientes
¿Cuenta el concesionario con baño para clientes que reciba frecuente

mantenimiento (materiales, equipos e higiene)?
Beneficio Satisfacer a los clientes brindándoles un baño limpio y con los equipos necesarios
Evaluación
1. Disponibilidad de baños para clientes
Verificar disponibilidad.
2. Disponibilidad de artículos de aseo: jabón en dispensador,
papel higiénico, papel toalla, ambientador.
3. Funcionalidad del equipo del baño (grifo, inodoro, cadena del 3.1 Verifique que todos los equipos estén
inodoro, secador de mano) funcionando correctamente.
4.1. Verificar limpieza.

4. Condición higiénica en los baños (limpieza, olores, etc.)
5. Disponibilidad de una hoja de chequeo para el mantenimiento 5.1.Busque la hoja de autoverificación en el

y limpieza del baño baño y compruebe que esté actualizada.
Mitsui - Arequipa Nor Autos - Piura

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-13 Método de pago
¿Están todos los métodos de pago que el concesionario puede aceptar

claramente indicados en recepción y caja?
Que el cliente pueda comprobar por si mismo el método de pago sin necesidad de
Beneficio
preguntar.
Lugar de Evaluación Recepción de servicio.
Evaluación
1.1. Verifique que en el área de recepción estén indicados los diferentes

métodos de pago aceptados por el concesionario.
1. Disponibilidad de indicación de
métodos de pago
Esto puede ser en forma de póster, tableros, folletos, tarjetas de
negocio, etc.
Grupo Pana – San Miguel Autonort - Huaraz
Mantenimiento y limpieza Asegurar el mantenimiento y limpieza.

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-14 Instalaciones para el personal
¿Cuenta el concesionario con instalaciones para el personal que

reciban frecuente mantenimiento?
Unas instalaciones ordenadas generan un sentimiento de comodidad para el

personal del concesionario y logran la satisfacción de los empleados, lo que llevará
a la satisfacción del cliente.
Beneficio
Las instalaciones cómodas para el personal motivan la alta productividad entre los
empleados y en consecuencia, un negocio rentable con clientes y personal
satisfechos.
Lugar de Evaluación Instalaciones del concesionario
PIC Gerente/jefe de servicio o jefe de taller
Evaluación
1. Disponibilidad de instalaciones para el personal: vestidores, baños y

1.1. Verificar disponibilidad.
áreas específicas del personal para descansar, comer, etc.
2. Condiciones de los equipos (mesas, sillas, casilleros, duchas, etc.) y

2.1. Compruebe que los equipos estén
artículos de aseo (jabón en dispensador, papel higiénico, papel toalla, funcionando.
ambientador)
3.1. Revise si las instalaciones están limpias y
3. Disponibilidad de una hoja de chequeo para el mantenimiento y
libres de polvo y suciedad.
limpieza del baño
Autonort - Trujillo Mitsui – La Molina
Sostenimiento Impacto en KPI: ESI

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-15 Herramienta de control de citas

¿Cuenta el concesionario con una herramienta o sistema de control de
citas que esté accesible para todo el personal responsable e identifique
las horas disponibles para citas?
La importancia de utilizar un sistema para la programación de citas consiste en
recolectar información predeterminada que se utilizará no sólo para hacer la cita,
sino para realizar los trabajos listados a continuación:
• Planificación de la carga de trabajo del taller.
Beneficio
• Tener los repuestos necesarios.
• Asegurar disponibilidad del técnico (habilidad) en base al trabajo requerido.
Esta herramienta es una ayuda visual para la programación de citas del día actual y
los siguientes días.
Lugar de Evaluación Área de Programación de citas
PIC Personal responsable de las citas
Evaluación
1. Disponibilidad de una herramienta 1.1. Verificar la disponibilidad de la herramienta de control de citas. Debe
de control de citas. estar accesible para el personal responsable.
2. Identificación visual de las

2.1. Verifique el método para identificar los horarios disponibles para
horas disponibles para
citas.
citas.
Tablero de Programación de Citas Tablero de Preparación de Citas
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – Productividad del taller
El Instructivo / SOP para el uso de las herramientas de control de Cita incluyen todos los
Instructivo / SOP
elementos claves.
Entendimiento de SOP La persona a cargo conoce y entiende los procedimientos y objetivo de la operación.

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-16 Costos de mano de obra
¿Cuenta el concesionario con el costo de mano de obra por cada uno

de sus servicios1?
Genera una buena impresión a los clientes que los precios de mano de obra se
Beneficio
basen en un sistema estándar y no en estimaciones personales.
Área de citas
Lugar de Evaluación
Recepción de servicio
Personal responsable de las citas
PIC
Asesor de servicio
Evaluación
1. Disponibilidad en el área Verificar que las

de recepción, en un áreas de atención al
sistema de cómputo o Pida al personal a cargo que le muestre el método para cliente de servicio
documento relacionado. cuenten con
identificar los costos de mano de obra para diferentes
información
tipos de servicios y por hora. actualizada y
2. Disponibilidad de los sincronizada.
costos de los servicios
para todos los modelos
Verificar en cada área de atención al cliente cuente con información actualizada. Confirmar
Actualización
fecha de última actualización.

estado actual.
1. Anexo: Procedimiento para elaborar listado de costos de mano de obra

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-17 Lista de precios de mantenimiento
¿Cuenta el concesionario con una lista de precios de mantenimiento2?
Mostrar el menú de servicios le ayudará con el marketing de sus productos

Beneficio posventa y también proporcionará a los clientes el proceso correcto para servicios
periódicos de los diferentes modelos.
Lugar de Evaluación Recepción de servicio
PIC Asesor de servicio
Evaluación
1. Disponibilidad en recepción de una lista 1.1. Pida a la Persona Objetivo que le

de precios de mantenimiento en muestre la lista de precios de
cartel/letrero a la vista de los clientes mantenimiento en físico de los Verificar que las áreas
(mínimo modelos Core). Y en formato modelos Core y en digital de todos de atención al cliente
digital para todos los modelos los modelos. de servicio cuenten
con información
2. Disponibilidad del detalle de los precios actualizada y
de cada ítem de los mantenimientos sincronizada.
2.1.Verifique la visibilidad cuando el
(mano de obra, repuestos utilizados) en
concesionario esté cerrado.
un sistema de cómputo o documento
relacionado
Mitsui - Miraflores Autoespar – San Martin
Actualización Verificar en cada área de atención al cliente cuente con información actualizada.

estado actual.
2. Anexo: Programa de mantenimiento con precios

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-18 Estante de pedidos especiales

¿Cuenta el concesionario con un estante de pedidos especiales donde
todos los repuestos requeridos estén almacenados por cliente y
administrados de acuerdo a la fecha de la cita3?
Mejor control visual del estado de los pedidos especiales.
Beneficio
Mayor comunicación entre las áreas de servicio y repuestos.
Lugar de Evaluación Almacén de repuestos
PIC Gerente de repuestos
Evaluación
1. Disponibilidad del estante de pedidos Este manejo
especiales y del tablero de control de pedidos. puede ser mas
2. Los repuestos especiales son almacenados 2 .1.Revisar las fechas y el estado del exacto si se
en base a la fecha y estado del pedido y pedido en el estante y hacer match con puede controlar
coinciden con el tablero. el tablero. visualmente,
también servirá
3. Disponibilidad de los formatos de control de como
pedidos especiales (hoja de pedido de 3.1.Verificar que todos los repuestos recordatorio
reparación y tarjeta de pedidos de tengan los formatos requeridos. visual para
repuestos). devolver los
4.1.Verificar que repuestos grandes repuestos que no
4. Disponibilidad de ubicaciones destinadas a se usen.
relacionados a otros repuestos con la
repuestos grandes que estén relacionados a
misma orden, tengan un espacio
ros repuestos con la misma . adecuado para ser almacenados.
El
5.1.Verificar que repuestos grandes almacenamiento
5. En caso de que el cliente no llegue, ¿están
relacionados a otros repuestos con la de repuestos
disponibles ubicaciones o indicaciones del
misma orden, tengan un espacio
manejo del cliente que no se presenta? debe cumplir con
adecuado para ser almacenados.
el estándar de las
6. El personal encargado del estante y tablero 6.1.Verificar que repuestos grandes 7 técnicas de
de pedidos especiales tiene conocimiento del relacionados a otros repuestos con la almacenaje SM-
uso correcto del mismo, incluyendo el uso de misma orden, tengan un espacio 1.
los formatos adecuado para ser almacenados
Autoespar - Comas
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI - Tasa de retorno de repuestos
Instructivo / SOP
elementos claves.
Se sugiere realizar evaluaciones trimestrales de sostenimiento interna para confirmar los

Seguridad & 5S
estándares de seguridad & 5S.
3. Anexo: Estante de pedidos especiales

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-19 Estante de repuestos de garantía

¿Cuenta el concesionario con un estante de repuestos de garantía
donde los repuestos puedan ser identificados por fecha de reparación
y número de O/R4?
Tener un control visual para poder ubicar y hacer seguimiento a los casos de
Beneficio
garantía
Lugar de Evaluación Taller
PIC Personal asignado a Garantías
Evaluación
1. Disponibilidad del estante 1.1. Verificar disponibilidad.

El almacenamiento
2. Los anaqueles se clasifican 2.1. Verifique la visibilidad cuando el concesionario de repuestos debe
por semanas esté cerrado. cumplir con el
estándar de las 7
3. Posibilidad de rastrear los técnicas de
3.1. Comprobar la información de cada repuesto en almacenaje SM-1.
repuestos mediante el
el estante, hasta un máximo de 10
número de O/R y fecha de
repuestos/mes.
reparación
Mitsui - Molina Tarjeta de Repuestos de Garantía
Instructivo / SOP
elementos claves.
Se sugiere realizar evaluaciones trimestrales de sostenimiento interna para confirmar los

Seguridad & 5S
estándares de seguridad & 5S.
4. Anexo: Estante de repuestos de garantía

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-20 Catálogo electrónico de repuestos

(EPC)
¿Cuenta el departamento de repuestos con EPC en al menos una
computadora?
Contar con una herramienta que permite encontrar los números de pieza de los
Beneficio repuestos que se necesitan para realizar trabajos de reparación o mantenimiento
en los vehículos de los clientes.
Evaluación
1. Disponibilidad de EPC (CD)
1.1. Pida al gerente de repuestos que le muestre el EPC y verifique

2. EPC actualizado y con la opción si está actualizado con la última versión.
activada de NP (número de
pieza de reemplazo)
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – FIR - Service Rate

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-21 Sistema de administración de

repuestos
¿Cuenta el concesionario con un sistema de administración capaz de
verificar la disponibilidad de stock, ubicación y precios de los
repuestos?
Poder brindar al cliente la información en tiempo real de disponibilidad y precios de
los repuestos.
Beneficio
Ayuda al concesionario a manejar información interna de su stock para hacer las
reposiciones necesarias.
Evaluación
1. Disponibilidad de sistema de 1.1. Pida que le muestren el DMS (Dealer Management System o
administración de repuestos Sistema de Administración del Concesionario).
2. Posibilidad de ver la 2.1. Seleccione al azar 3 números de repuestos y pida que

disponibilidad de stock, confirmen en el sistema la cantidad en stock y ubicación, luego
ubicación y precio confirme esta información versus el stock en físico.
Sistema de administración de repuestos
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI - DSI

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-22 Estaciones de trabajo
¿Cuenta el concesionario con estaciones de trabajo que estén

claramente demarcadas?
Proporcionar espacio suficiente a los técnicos les permitirá ser más productivos
para hacer su trabajo, más eficientes y les ayudará a hacer bien su trabajo en la
Beneficio
primera oportunidad (Fix It Right), lo que conducirá a mayor satisfacción del
cliente.
Evaluación
estaciones de trabajo
El área de trabajo
debe cumplir con el
estándar de
2. Clara demarcación seguridad SM-1.
para todas las 2.1. Verificar todas las estaciones de trabajo.
estaciones de trabajo
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI - FIR

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-23 Elevadores
¿Cuenta el concesionario con un elevador capaz de manipular el

vehículo comercializado más pesado?
Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.

Reduce el tiempo de trabajo del técnico.
Beneficio
Que el técnico pueda trabajar de forma cómoda al encontrarse el vehículo en una
posición adecuada.
Evaluación
1. Disponibilidad de al menos un Se debe comprobar y verificar la

elevador capaz de manipular capacidad de los elevadores revisando
el vehículo comercializado la cartilla de características y
más pesado especificaciones; ya que es importante
Compruebe la capacidad de los para la seguridad del personal.
elevadores, leyendo la placa de
Se deberá indicar quien es la persona
especificaciones que está en cada encargada de realizar el mantenimiento
2. Disponibilidad de un registro de los equipos, además de mostrar un
elevador y verificar fecha del
de fechas de mantenimiento y documento que certifique que se
control visual del próximo próximo mantenimiento. realizó el mantenimiento.
mantenimiento en el elevador
En caso de atención del modelo
Coaster, se debe utilizar la zanja.
Autonort - Trujillo Grupo Pana - San Miguel
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – FIR – Productividad del técnico

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-24 Cobertores de guardafango y parrilla
¿Cuenta el concesionario con un juego de cobertores de guardafango

y parrilla en cada estación de trabajo?
Proteger la carrocería del vehículo de rayaduras, suciedad y daños mientras se

Beneficio
trabaja en el vehículo.
Evaluación
1. Disponibilidad de cobertores 1.1. Pida que se le muestre la disponibilidad de cobertores en cada

de guardafango y parrilla estación de trabajo.
2.1. Confirme que se coloquen los artículos de prección en los

2. Confirmación de uso y estado
vehículos que tienen el capót abierto
Automóviles - Huancayo Autoespar - Ica
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – Ratio de incidencias
Almacenamiento y
Se sugiere la existencia de un calendario de limpieza y adecuado almacenamiento.
limpieza

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-25 Herramientas manuales
¿Cuenta el concesionario con herramientas manuales básicas en cada

estación de trabajo?
Asegurarse de que todo el personal productivo tenga las mínimas herramientas

necesarias les ayudará en su productividad y efectividad. También ayudará a hacer
Beneficio
bien el trabajo en la primera oportunidad (Fix It Right) y de esta forma mejorará la
satisfacción del cliente.
Evaluación
1.1. Compruebe la disponibilidad de la relación de herramientas

1. Disponibilidad de la relación de manuales básicas.
herramientas manuales básicas
1.2. Compruebe que la lista sea la última proporcionada por TDP.
2. Disponibilidad de las 2.1. Confirme la disponibilidad de las herramientas manuales

herramientas manuales básicas básicas.
Automores Mopal - Huánuco Toyota del Brasil
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – FIR - Productividad del técnico
Almacenamiento y
limpieza

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-26 Herramienta especial de servicio

(SST)
¿Cuenta el concesionario con un juego de herramientas especiales de
servicio (SST)?
Contar con las herramientas adecuadas para hacer trabajos especializados es de

Beneficio máxima importancia para hacer bien el trabajo en la primera oportunidad (Fix It
Right) y de esta forma mejorar la satisfacción del cliente.
Evaluación
1.1. Compruebe la disponibilidad de la relación de SST.

1. Disponibilidad de la relación de
SST
1.2. Compruebe que la lista sea la última proporcionada por TDP.
2.1. Confirme la disponibilidad de las SST.

2. Disponibilidad de las SST
2.2. Verifique las sombras de cada SST en el tablero e indicador
(llavero con nombre o fo del técnico) en caso se esté usando.
Autonort Nor Oriente – Tarapoto Automóviles - Huancayo
Almacenamiento y
limpieza

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-27 Herramientas de diagnóstico
¿Cuenta el concesionario con un set de herramientas de diagnóstico?
Proporcionar a los técnicos la tecnología disponible para lograr una buena

Beneficio
reparación y en consecuencia esto conduce a la satisfacción del cliente.
Evaluación
1.1.Compruebe la disponibilidad de la relación de

herramientas de diagnóstico.
relación de
herramientas de
1.2.Compruebe que la lista sea la última Se debe confirmar
diagnóstico
proporcionada por TDP. el software (GTS)
del OTC esté
2. Disponibilidad de las actualizado.
2.1.Confirme la disponibilidad de las herramientas
herramientas de
de diagnóstico.
diagnóstico
Mitsui - Arequipa Mitsui - La Molina

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-28 Equipo general de servicio
¿Cuenta el concesionario con un set de equipos generales de servicio?
• Seguridad del personal.

Beneficio
• Ayuda a hacer bien el trabajo en la primera oportunidad (Fix It Right).
Evaluación
1.1. Compruebe la disponibilidad de la relación de equipamiento

1. Disponibilidad de la relación de
general de servicio.
equipamiento general de
servicio
1.2.Compruebe que la lista sea la última proporcionada por TDP.
2.1. Compruebe la disponibilidad del equipamiento general de

2. Disponibilidad de equipos servicio.
generales de servicio
2.2. Compruebe la disponibilidad de al menos un juego.
Almacenamiento y
limpieza

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-29 Mesa de trabajo
¿Cuenta el concesionario con al menos una mesa de trabajo en el taller

de servicio?
• Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.

Beneficio
• Ayuda a hacer bien el trabajo en la primera oportunidad (Fix It Right).
Evaluación
1. Disponibilidad de mesa de
1.1. Compruebe la disponibilidad de al menos una mesa en el taller.
trabajo
Mitsui - La Molina Corasur - Cusco
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – FIR – Productividad del técnico

estado actual.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-30 Manual de reparación
¿Cuenta el concesionario con al menos una computadora disponible

para que los técnicos puedan acceder a los manuales de reparación?
Proporcionar a los técnicos la información técnica para lograr una buena

Beneficio
reparación y consecuentemente conduce a la satisfacción del cliente.
Evaluación
1. Disponibilidad de una
1.1. Pida que le muestren la disponibilidad de la computadora.
computadora cerca al taller
2.1. Confirme que los técnicos pueden acceder a los manuales de

2. Los técnicos pueden acceder a
reparación.
los manuales de reparación
Automóviles - Huancayo
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – FIR - Tasa de cumplimiento de SSC

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-31 Boletines de servicio
¿El concesionario puede acceder a todas las publicaciones técnicas

disponibles (boletines de servicio)?
Proporcionar a los técnicos la información técnica para lograr una buena

Beneficio
reparación y consecuentemente, conduce a la satisfacción del cliente.
Evaluación
1. Disponibilidad de una relación

1.1. Pida que le muestren la relación actualizada de boletines de
actualizada de los boletines de
servicio.
servicio (en físico)
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – FIR - Tasa de cumplimiento de SSC

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-32 Iluminación adecuada
¿Es la intensidad luminosa en la estación de trabajo y almacén de

repuestos adecuada?
Que el técnico pueda realizar un mejor trabajo al poder visualizar claramente lo

Beneficio
que está haciendo
Lugar de Evaluación Taller y almacén de repuestos
Evaluación
1.1. En el taller, mida la intensidad de

1. La intensidad luminosa
iluminación en una estación de trabajo,
en el taller de servicio
debajo de un capot abierto, utilizando un Al usar el luxómetro,
es 350 lux.
luxómetro. debe ser sujetado a una
altura de 1 metro y
alejado de su cuerpo.
2.1. En el almacén de repuestos, mida la En las estaciones de
2. La intensidad luminosa trabajo se puede usar
intensidad de iluminación en los pasillos
en el almacén de luces portátiles para
entre los anaqueles, utilizando un
repuestos es 300 lux. llegar a los 350 lux.
luxómetro.
Mitsui - Canadá Automóviles - Huancayo
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI - FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-33 Ítems de cortesía
¿Cuenta el concesionario con cobertores de asiento y alfombras de

piso?
Asegurar que el interior del vehículo permanezca limpio durante su estancia en el

Beneficio
concesionario.
Evaluación
1.1. Pida que se le muestre los cobertores de
cobertores de asiento
asiento y alfombras de piso.
y alfombras de piso
2.1. Confirme la instalación y buen uso en todos los Opcionalmente se
2. Confirmación de uso y vehículos (desde el proceso de “Recepción” puede colocar
estado hasta “Espera por lavado”). cobertor de timón
y palanca de
cambios.
3. Confirmar retiro de
3.1. Confirme que después del lavado interno del
ítems de cortesía
vehículo, los cobertores de asiento y alfombras
durante el lavado
de piso hayan sido retirados.
interno del vehículo
Autoespar Nor Autos - Piura
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – Ratio de incidencias

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-34 Herramienta de manejo de la

información ETA de repuestos
¿Cuenta el concesionario con un registro de información ETA donde
pueda hacer seguimiento a sus pedidos especiales?
• Asegurar que las citas de servicio se establecen en los momentos adecuados en

base a la información precisa de ETA.
• Permite a los concesionarios brindar a los clientes la disponibilidad de
Beneficio repuestos y tiempos de llegada, en caso no hubiera stock disponible en el
concesionario.
• Mantener informados a los clientes del cambio de ETA, que pueda retrasar el
inicio de reparación de su vehículo.
Lugar de Evaluación Oficina de repuestos
PIC Encargado de repuestos
Evaluación
1. Disponibilidad del
registro Solicite la disponibilidad del registro de Verificar que la
pedidos pendientes con ETA actualizado. información sea
compartida con el
2. Disponibilidad del Verificar ETA en el dealer portal. área deservicio.
registro actualizado.
Dealer Portal
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – Tasa de cumplimiento de ETA

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-35 Política de stock muerto

¿Cuenta el concesionario con una política que determine el manejo del
stock muerto (scrap)?
Mantener el almacén de repuestos con el mínimo scrap posible, con el fin de

Beneficio reducir costos de mantenimiento y asegurar ubicaciones disponibles para
repuestos que empiecen a tener ración de venta.
Lugar de Evaluación Oficina de repuestos
PIC Encargado de repuestos
Evaluación
Los concesionarios deben revisar

1. Disponibilidad de la Solicite la disponibilidad de la su inventario periódicamente para
política de stock política de scrap o procedimiento poder identificar si existe algún
muerto (scrap) de manejo de repuestos de baja repuesto sin ración, o ración muy
ración. lenta, y confirmar si las
Verifique registro o documento condiciones de inventario
que evidencie salida de scrap del organizado se mantiene y en el
evidencia del record
stock. existen repuestos con un
histórico de scrap
adecuado nivel de demanda.
Autonort - Trujillo
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-36 Tableros de control de proceso de

trabajo
¿Toda la información necesaria es indicada en los chips magnéticos y
usada correctamente en los tableros de control de proceso de trabajo?
• Permite lograr un adecuado control visual de la información del

Beneficio cliente/vehículo desde la preparación y programación de citas.
• Ayuda a identificar rápidamente las horas disponibles para citas y Taller.
Lugar de Evaluación Taller / Área de Citas / Recepción
Evaluación
1. Correcto uso de los tableros de

control de proceso de trabajo Verificar correcto uso de tablero de control (tablero de plan de
verificando con la realidad del trabajo) verificando con la realidad del taller.
taller Verificar que las hojas y tablero de citas concuerden entre sí.
2. Asegurar que las hojas de citas Verificar que se programen las citas según la capacidad de
y el tablero de citas concuerden atención al cliente (# de citas máximo por intervalo de tiempo) y la
entre sí capacidad del taller (según tablero de programación de citas).
Tablero de Programación de Citas Tablero de Control del Progreso del Trabajo
Tipo de trabajo Diagnóstico FIR Cliente en espera
Fecha y hora de recepción

Fecha y hora de entrega
Apellido Placa
Datos del Placa

Cliente
Tiempo efectivo de trabajo

del Técnico
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI – ESI – Productividad del taller
Instructivo / SOP
elementos claves.
Entendimiento de SOP La persona a cargo conoce y entiende los procedimientos y objetivo de la operación.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
IE-37 Cámaras de video en estaciones de

atención al cliente
¿El centro de lubricación cuenta con cámaras de video que registren el
estado del vehículo durante la atención inicial al cliente?
• Optimización de las operaciones y tiempo de atención al cliente en Centros de

Beneficio Lubricación.
• Evitar reclamos o insatisfacciones del cliente durante la entrega.
Lugar de Evaluación Centro de lubricación
PIC Gerente/jefe de servicio o responsable de local
Evaluación
1.1. Pida que se muestren los registros de las grabaciones de

1. Disponibilidad de videos que atención inicial de los últimos 7 días.
confirmen el estado inicial del
vehículo . En el video, se debe poder identificar claramente el estado del
vehículo (4 vistas del vehículo)
Cámaras de video disponibles para verificar el estado del vehículo en

el área de atención inicial al cliente / Recepción del vehículo
Mitsui – Centro de Lubricación Benavides Autoespar – Centro de Lubricación Sol de Oro
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI – ESI

SM Seguridad & 4S -Medioambiente
ÍNDICE 50
Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-1 Inspección de seguridad periódica
¿Se realiza inspección de seguridad periódica de acuerdo a los

lineamientos de TDP5?
• Mantener un lugar de trabajo ordenado es prerrequisito para la productividad y

la eficiencia.
• Promover una cultura de prevención y disciplina (lograr 0 accidentes).
Beneficio
• Evitar accidentes en el lugar de trabajo causando demoras innecesarias en la
producción, lo cuál afecta la rentabilidad y también la satisfacción del cliente en
caso de que los vehículos de los clientes se vean afectados por este accidente.
Estacionamiento de clientes, estación de recepción de servicio, módulos de

recepción de servicio, sala de clientes, estacionamiento en el taller, taller, almacén
Lugar de Evaluación de garantía, cuarto de aceite, almacén de herramientas, cuarto de máquinas,
almacén de repuestos, lavado, B&P, instalaciones para personal, showroom, y
oficinas.
PIC Gerente / Jefes de Servicio, Jefe de Taller o Líder de seguridad
Evaluación
1. Realizar inspecciones de 1.1. Registrar los resultados de las

Los requerimientos mínimos
seguridad periódicas y
inspecciones periódicas de acuerdo solicitados complementan la
verificar el cumplimiento
Ley de Seguridad y Salud en
de los lineamientos de Anexo 5. Lineamiento de seguridad
el Trabajo, no la reemplaza
seguridad.
de TDP.
Cumplimiento de los lineamientos de seguridad del distribuidor
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI – FIR – ESI
5. Anexo: Lineamiento de Seguridad de Toyota del Perú

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-2 Reuniones diarias de seguridad

¿El concesionario realiza reuniones diarias de seguridad con el
personal del concesionario con el fin de elevar la conciencia de
seguridad?
• Visualización y registro del estado de accidentes en el concesionario

Beneficio
• Evitar reincidencia de accidentes
Lugar de Evaluación Taller del concesionario
PIC Gerente / Jefe de Servicio, Jefe de Taller o Líder de seguridad
Evaluación
NUEVO
1. Cumplimiento de reuniones de
Realizar reuniones de seguridad periódicas y registrar el estado de
seguridad y actualización del calendario
diariamente Seguridad en el Calendario de Seguridad
Confirmar Actualización del Calendario de

Seguridad / Mitsui Canadá
Estado de seguridad:
Reuniones diarias de seguridad
Verde: No accidentes
Amarillo: Accidente (sin pérdida de días de trabajo) antes de iniciar operaciones
Rojo: Accidente con pérdida de días de trabajo o mortal
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI – FIR – ESI

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-3 Tratamiento adecuado de residuos

peligrosos
¿Los residuos peligrosos son clasificados, almacenados y luego tratados
apropiadamente por un proveedor autorizado de gestión de residuos para
prevenir la contaminación del suelo6?
Beneficio Reducir el impacto ambiental
PIC Gerente/ Jefe de Servicio o Líder de gestión ambiental.
Evaluación
contenedores debidamente
clasificados en el taller y Los contenedores deben
oficina. encontrarse en buen estado
Pida el proceso de administración de y limpios.
2. Disponibilidad de una zona de
acopio demarcada para desechos peligrosos y solicite la
La zona debe contar con un
residuos industriales. disponibilidad de contenedores, zonas de letrero.
3. Disponibilidad de certificados acopio, certificados y lo que se indica
de disposición final. Todos los certificados deben
como objeto de evaluación. estar disponibles en caso se
4. Disponibilidad de una requieran.
frecuencia de acopio definida.
Contenedores y áreas de acopio Certificados de disposición final

Revisión y
Realizar limpieza y/o cambio a los contenedores de manera periódica.
mantenimiento
6. Anexo: Manual de reciclaje en el concesionario Toyota

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-4 Tratamiento adecuado de aguas

residuales
¿Cuenta el concesionario con un sistema de tratamiento de aguas
residuales, la cual se inspecciona y se limpia regularmente?
Evaluación
1. Disponibilidad de trampas de
aceite en el concesionario y son
utilizadas.
Pida el proceso de administración de Si el proceso de
2. Disponibilidad de un registro de lavado es
desechos peligrosos y solicite la tercerizado, se debe
chequeo periódico actualizado
referente al estado de las trampas disponibilidad de trampas, registros de verificar que este
de aceite. cumpla con los
chequeo, mantenimiento y lo que se indica objetos de
3. Disponibilidad de un registro de como objeto de evaluación. evaluación
mantenimiento actualizado
referente al estado de las trampas
de aceite.

Trampas de aceite Registro de mantenimiento y chequeo periódico
Mitsui – La Molina / Miraflores Grupo Pana – Surquillo / Autonort - Trujillo
Revisión y Se recomienda realizar un control periódico del estado de las trampas de aceite
mantenimiento para poder programar el mantenimiento en la fecha más oportuna sin afectar
periódico trabajos en el concesionario

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-5 Recuperación y reciclaje adecuado del

refrigerante de aire acondicionado
¿Cuenta el concesionario con un sistema de recuperación y reciclaje del
refrigerante de aire acondicionado para prevenir la contaminación del aire?
Evaluación
1. Disponibilidad de un equipo de
recuperación de refrigerante de 1.1. Verificar disponibilidad Si el servicio lo realiza un tercero,
aire acondicionado. se debe solicitar al proveedor del
servicio un certificado que acredite
la utilización de equipos de
2. Disponibilidad de un registro de 2.1.Disponibilidad de recuperación y/o reciclaje del gas
uso del equipo en el punto 1. información actualizada de aire acondicionado.
Equipo de recuperación Formato de uso del equipo
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI - FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-6 Política ambiental, manual de procedimientos de

manejo y lista de residuos peligrosos.
¿El concesionario cuenta con una política ambiental, manual de
procedimientos de manejo de residuos y lista de productos de materiales
peligrosos?
• Cumplimiento de la legislación nacional

• Contar con un procedimiento para la correcta disposición de los residuos
Beneficio
• Identificar los residuos peligrosos
• Reducir el impacto ambiental
Lugar de Evaluación Oficina
Evaluación
1. Disponibilidad de la política
ambiental, exhibida en un lugar
visible para los clientes
Verificar la disponibilidad de la política
2. Disponibilidad de un manual ambiental exhibida, además solicitar el manual Compartir con el
actualizado de procedimientos de personal los
manejo de residuos de procedimientos de manejo de residuos y la documentos
lista de productos y materiales peligrosos. La mencionados.
3. Disponibilidad de una lista
actualizada de productos y documentación debe estar actualizada
materiales peligrosos manejada por
el concesionario
Política ambiental Manual de procedimientos Lista de residuos peligrosos
Grupo Pana Conauto Toyota del Perú
Se recomienda la revisión y actualización de los documentos al menos una vez al

Actualización
año.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SM-7
Personal de protección ambiental
¿Cuenta el concesionario con al menos un personal capacitado a cargo
de monitorear el cumplimiento de las regulaciones locales
medioambientales?
Beneficio Contribuir en reducir el impacto ambiental
PIC Gerente/jefe de servicio
Evaluación
El personal de protección
ambiental debe estar
1. Disponibilidad de personal 1.1. Pida que le muestren el certificado o
claramente identificado en el
calificado. cualquier otra evidencia.
organigrama del concesionario
[OG-1]
Certificado de capacitación en temas ambientales

OP OPERACIONES
ÍNDICE 58
Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-1 Para trabajos de reparación: Visualizar los

casos de reparación repetida
¿Se visualizan los casos de reparación repetida para permitir que los detalles de
diagnóstico / reparación de la visita anterior se verifiquen con anticipación para
garantizar un manejo confiable del reclamo?
Prog. Citas PIC Coordinador de citas, Asesor de Servicio y Técnico Asesor
NUEVO
Prep. Citas
Evaluación
Recepción
Recepción
[Walk-in]
[Walk in] 1.1. Verifique que el concesionario posea
un método para visualizar los casos de
Tamaño de la muestra:
1. Disponibilidad de la reparación repetida según lo
casos de reparación
Producción información requerida.
especificado en su SOP (Documentos
repetidas del mes
relacionados: hoja de cita, O/R y/o
anterior.
DMS).
Entrega
2.1. Verifique que exista un proceso para
determinar cómo, cuándo y quién
2.SOP: “Proceso de cita”. comparte la información de casos de
PSFU
reparación repetida al equipo de
Servicio.
Visualizar los casos de reparación

1-1 1-2
repetida en la lista de clientes con cita
Visualizar los casos Compartir los casos de

de reparación reparación repetida
repetida • Se recomienda
• Se recomienda compartir la
que los casos de información antes de
reparación que llegue el Cliente (un
repetida sean día antes de la fecha de
Autonort - Trujillo la cita y / o durante la
reconocidos de
un vistazo reunión de la mañana
cuando el cliente del día de la cita).
llega. • Se recomienda sea clara
la acción/medida que
debe tomar el personal
que recibe la
información.
Compartir la información del vehículo
para las reparaciones repetidas en las
reuniones de la mañana.
Grupo Pana - San Miguel
Mitsui Automotriz - Canadá
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI - FIR - ESI

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Análisis para asegurar el sostenimiento:

SOP
1 ¿Los SOPs de Cita y Recepción para clientes Sin Cita incluyen
todos los elementos clave?
Confirmar si es un caso de reparación repetida y regístrelo en la Hoja de Cita / Orden de
□
Reparación / DMS.
Para los casos de reparación repetida, comparta la información con todo el personal del
□
concesionario.
Conocimiento
del proceso
2 ¿La persona a cargo entiende el proceso?
Operaciones generales del concesionario, los roles y procedimientos necesarios para la Cita y
□
Recepción para clientes sin cita.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimiento de las Citas y Recepción para clientes sin
cita no se realizan correctamente.
• A pesar de que la solicitud del cliente es una reparación repetida, no
Cliente
tiene prioridad.
• No es posible distinguir los trabajos de reparación repetida de los
trabajos de reparación generales, lo que puede ocasionar problemas al
Personal del realizar los preparativos (Ej., Confirmar los detalles del diagnóstico /
concesionario reparaciones anteriores), y cuando se atienda a un cliente que no está
satisfecho debido a las reparaciones generales (Ej., Pedir disculpas
cuando el cliente visita el local del concesionario).
Sostenimiento
3 ¿Son las operaciones sostenibles y eficientes?
□ ¿Es fácil para las personas a cargo utilizar herramientas de visualización para casos de
reparación repetida?
Ejemplos de contramedidas
• Crear un formato que visualice los elementos mínimos de confirmación (por ejemplo, texto
en negrita o en un color específico asignado para estos casos).
□ ¿Se marcan claramente los casos de reparación repetida y es fácil para la persona a cargo
diferenciarlos?
• Usar colores contrastantes para los casos que involucran el TA.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer que no se comparte la
información?
• Asegurar que las órdenes de reparación de los casos de reparación repetida se compartan
con el personal que deben leerlos (TA, SA, etc.) y obtener su firma.
• Organizar una reunión de confirmación con el personal involucrado (TA, SA, etc.) el día
antes de la recepción.

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OP-2 Confirmar la fecha / hora de la cita y otros detalles y

asegurar la disponibilidad del Técnico Asesor (TA).
¿Cuenta con información para que el cliente con cita no tenga que esperar en el área de
recepción? ¿Para trabajos de reparación compleja, se explica al cliente la importancia de
la reproducción del síntoma y se reserva la disponibilidad del TA para que atienda junto
con el SA al cliente?
Prog. Citas PIC Coordinador de citas
NUEVO
Prep. Citas Evaluación
1.1. Verifique que el concesionario Tamaño de la muestra:
Recepción
1. Disponibilidad de la registre la información de la visita del Aprox. 3 clientes con
[Walk-in]
información requerida cliente (fecha/hora de cita y otros cita.
detalles) en la hoja de cita / DMS.
2. Para trabajos de 2.1 Verifique que se registran los síntomas
Producción reparación: y las condiciones de ocurrencia 5W: Qué, Quién,
utilizando las propias palabras del Cuándo, Dónde y Por
• Herramienta de cliente empleando 5W1H para qué.
determinar si se requiere el soporte 1H: Cómo
gestión de citas. del TA.
Entrega
• Hoja de Diagnóstico 2.2 Verificar que se le explique a los
clientes la importancia de la
reproducción del síntoma y que se
PSFU
registren los detalles de la persona
que lleva el vehículo al concesionario.
2.3 Verificar que se pueda visualizar la
disponibilidad del TA y que este se
Aprox. 3 clientes para
programa de acuerdo a lo solicitado
reparación.
por el cliente en la hoja de cita / DMS.

Información del cliente (si puede explicar los síntomas y la Disponibilidad del Técnico Asesor en Tablero
2-1 2-3
condición de ocurrencia) de Programación de Citas
2-2 Confirmar que se indique claramente si la persona que lleva el Confirmar que las horas del TA se configuran de
vehículo al concesionario será la persona que experimentó los acuerdo con la fecha / hora de la cita indicada
síntomas y las condiciones de ocurrencia. en los documentos de citas o DMS.
Speech de
Programación
de Citas
Hoja de Diagnóstico – Plan de Reproducción del síntoma y check de

confirmación si conductor conoce el síntoma.
Autonort - Trujillo
5 Reproducción del síntoma (plan): [Coordinador de Servicio / Asesor de Servicio]
5.1 Reproducción por: TA AS 5.2 Forma de reproducción: Prueba de ruta Recepción 5.3 Tiempo: 15 min
5.4 Conductor conoce el síntoma Obs.:
Conauto -Arequipa
Responsables por registro:

Coordinador de Servicio Asesor de Servicio Técnico Asesor

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SOP
1 ¿Los SOPs para Cita incluyen todos los elementos clave?
□ Registrar las solicitudes de los clientes en la O/R usando las palabras del cliente y usando el modo 5W1H.
□ Explicar la necesidad de la reproducción del síntoma al cliente.
Solicitar al cliente que se asegure de que la persona que lleva el vehículo al concesionario el día de la
□
cita sea la persona que experimentó los síntomas y condiciones de ocurrencia.
□ Confirmar la disponibilidad del TA.
Visualizar los casos a ser manejados por el TA usando las herramientas de gestión de citas como ASB,
□
O/R y DMS.
Solicitar que el TA /SA maneje el caso cuando el miembro del personal designado no tenga
□
conocimiento técnico suficiente.
Conocimiento
del proceso
□ Operaciones generales del concesionario, los roles y procedimientos necesarios para la Cita.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimiento de las Citas y Recepción para clientes sin cita no se
realizan correctamente.
• Si el horario del SA/TA no ha sido asegurado, hará que el cliente espere al llegar.
• Si los comentarios de los clientes no se registran ni se comparten se tendrá que
Cliente repetir todo el proceso.
• Si el cliente que lleva el vehículo no es capaz de explicar los síntomas, alguien que
pueda explicarlos tendrá que llevar el vehículo al concesionario de nuevo.
• Si no se registran las fechas / horas de las visitas y entrega programadas de los
clientes, no se puede hacer un plan de trabajo.
Personal del • Si los síntomas y las condiciones de ocurrencia no se registran, no se podrán
concesionario preparar con anticipación para la entrevista técnica y la confirmación de síntomas.
• Si la solicitud no se registra con las propias palabras del cliente, será difícil entender
qué es lo que realmente los clientes quieren que se repare.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para las personas a cargo utilizar herramientas de citas que se requieren para las operaciones?
• Ubicar las herramientas de gestión de citas considerando la persona a cargo y sus movimientos.
• Indicar la disponibilidad del TA en la herramienta de gestión de citas para cada día y hora.
• Indicar claramente quién es el TA en la herramienta de gestión de citas.
• Indicar los detalles del trabajo en la herramienta de gestión de citas utilizando fichas de color para
separar por tipo (por ejemplo: reproducción del síntoma, diagnóstico, confirmación de resolución de
síntomas, etc.).
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso de las secciones donde la persona a cargo debe ingresar e
identificar las solicitudes de los clientes en las O/R / DMS? Ejemplos de contramedidas
• Usar una lista desplegable para ingresar las solicitudes más frecuentes para reducir la carga de
trabajo.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo registrar las solicitudes de los clientes
utilizando el método 5W1H?. Ejemplos de contramedidas
• Preparar un guion para obtener la información con 5W1H para evitar errores al solicitar información.
• Separar la sección de solicitud del cliente en secciones 5W1H para evitar errores al registrar
información.
Habilidades
del puesto
¿La persona a cargo tiene las habilidades practicas necesarias ara realizar
4 las operaciones ¿Se ha realizado un plan de formación?
□
Habilidades de comunicación telefónica (TSA21).

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OP-3 Preparación de repuestos stock del

concesionario
¿El concesionario cuenta con inventario de repuestos requeridos para
el mantenimiento periódico, independientemente de si los clientes
hicieron citas y se cumplen con las normas de almacenamiento?
PIC Personal de repuestos

Prog. Citas
Evaluación NUEVO
Prep. Citas
[Repuestos]
1. Disponibilidad de la 1.1. Confirme que el

Recepción información y concesionario prepare los
repuestos en el Se recomienda verificar al
repuestos requeridos en el
estante pre- pick menos la información de 3
estante pre pick.
clientes sin cita de
1.2. Verificar si el DMS o los
mantenimiento periódico.
documentos relacionados
Producción cuentan con la información.
[Repuestos]
información de los 2.1. Pida que le muestren los
repuestos de stock resultados de los 2 últimos
Se recomienda una tasa
meses de la tasa de llenado
Entrega mayor a 99%
inmediata de mantenimiento
periódico.
3. Estante de repuestos 3.1. Verifique que las baterías y El almacenamiento de

stock del neumáticos cuentan con repuestos debe cumplir con el
PSFU
concesionario señales para asegurar el FIFO estándar de las 7 técnicas de
("primero en entrar, primero almacenaje indicadas en el
en salir“) y cumplan con los ítem SM-1.
lineamientos de seguridad.
2-2 Tasa de llenado inmediata de mantenimiento por el stock 3.1. Ejemplos del aseguramiento de la calidad de los
del Concesionario repuestos del Concesionario
Verificar los datos en el DLR Portal, opción “Reportes ETA Observar el piso y confirmar que los repuestos nunca
Taller y Mostrador”*. se ubiquen directamente en el piso durante cualquier
proceso, desde el momento de la llegada hasta el
momento de la entrega de los repuestos a los
técnicos.
Gestión de
frescura:
Ejemplos
usando,
junto con
etiquetas de
colores que
muestran
los meses
Nº de O/R de mantenimiento donde todos los repuestos
de
requeridos fueron suministrados inmediatamente desde el stock
producción.
del concesionario (552-2) / Nº total de O/R de mantenimiento
(552) = 99.6%
*Revisar Manual de Reporte: Vehículos en Taller a la Espera de
Repuestos
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI, ESI

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SOP
¿El SOP para la Gestión de Repuestos Stock en el concesionario
1 incluye todos los elementos claves?
Actualizar el número de repuestos y cantidades stock de la lista de repuestos de inventario
□
estándar del concesionario (la cantidad mínima debe ser más de 1).
Establecer o cambiar las ubicaciones de almacenamiento teniendo en cuenta la tasa de
□
ubicación vacía y los 3 principios de la garantía de calidad del almacenamiento de los repuestos.
Alistar el pre-pick de los repuestos del inventario del concesionario para cada cliente de
□
mantenimiento.
Registrar la tasa de llenado inmediato de mantenimiento por el stock del concesionario (en el
□
tablero, documentos, sistema, etc.)
Conocimiento
del proceso
2 ¿La persona a cargo entiende la importancia del proceso?
Operaciones generales del concesionario, los roles y procedimientos necesarios para la Gestión
□
de los Repuestos Stock del concesionario.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos de la Gestión de Repuestos Stock del
concesionario no se realizan correctamente.
• A pesar de que el cliente ha visitado el concesionario esperando un
Cliente mantenimiento inmediato con / sin cita, si las partes necesarias no están
preparadas, no se puede realizar un mantenimiento periódico al vehículo.
• Se pueden usar repuestos sin calidad, lo que resulta en una reparación
Gerencia del repetida y una posible pérdida de confianza del cliente.
concesionario • Pérdida de ingresos potenciales de una oportunidad perdida para recibir
un trabajo, a pesar de que el cliente está en el concesionario.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar las herramientas de control necesarias al preparar los
repuestos stock del concesionario?
• Desarrollar un sistema que permita un cálculo automático para la tasa de llenado inmediato
de mantenimiento.
• Preparar herramientas y equipos sencillos y económicos para garantizar la calidad del
almacenamiento. (Por ejemplo, usar una indicación con una flecha o usar una placa del
estante en forma de pendiente para la gestión FIFO, en lugar de usar un rodillo).
□ ¿Existe un Pokayoke en el lugar que permita a la persona a cargo reconocer una falla en la
preparación de los repuestos stock del concesionario?
• Visualizar la capacidad del estante de repuestos stock con el tablero de control de
ubicaciones vacías para considerar las medidas preventivas contra el sobre-stock de
repuestos.
Habilidades
del puesto
¿La persona a cargo tiene las habilidades prácticas necesarias
4 para realizar las operaciones? ¿Se ha realizado un plan de formación?
□ Gestión de inventario y habilidades de almacenamiento de repuestos (PARTS21).

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OP-4 Crear el plan de trabajo y visualizar

los casos que involucran al TA
¿Se ha creado correctamente un plan de trabajo para permitir un mantenimiento rápido
o un diagnóstico y una reparación rápida? Para los trabajos de reparación compleja, ¿se
visualiza el trabajo para permitir que el TA responda inmediatamente al Cliente en el
momento de su llegada?
Prog. Citas PIC Controlador, Asesor de Servicio y Técnico Asesor
NUEVO
1.1. Verifique que el concesionario posea el

Recepción
1. Disponibilidad de la plan de los trabajos de acuerdo a la fecha
información requerida y hora de la cita del día siguiente
en DMS o Tablero de (verificar técnico asignado, tipo de
Producción
Planeación del Trabajo. trabajo, fecha y hora de cita sean Tamaño de la
adecuados). muestra: 3
clientes con citas
Entrega de reparación.
2. Para trabajos de
reparación compleja, 2.1. Verifique que se identifica visualmente
verificar el control
en el DMS, documentos a utilizar y/o
visual en el DMS,
PSFU documentos vehículos a ser atentitos con el soporte
relacionados y/o en el
del Técnico Asesor.
vehículo del cliente.
1-1 2-1
Plan de trabajo Grupo Pana - San Miguel
Confirmar que el personal y el puesto
están reservados de acuerdo a la Visualización de los casos
fecha/hora de cita programada por el que serán manejados por el
Cliente indicada en los documentos. TA
• Confirme que a la llegada
del Cliente, éste puede
Técnico asignado ser reconocido de un
considerando su vistazo como un caso
habilidad y en su que debe ser manejado
estación. por un TA desde su
vehículo y los
documentos. (por
Tiempo asignado ejemplo, cono, bandera,
considerando
sello, sticker, etc.)
información de
cita.
Conauto - Juliaca
Mitsui Automotriz - Canadá
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI - FIR - ESI

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SOP
1 ¿Los SOPs de Cita y Recepción incluyen todos los elementos clave?
Reservar y visualizar el personal necesario, los puestos y las herramientas de diagnóstico

□
para las citas programadas que se muestran en los documentos.
□ Visualizar los documentos y vehículos para los casos que serán manejados por el TA.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del Concesionario y los roles y procedimientos necesarios para la Cita
□
y la Recepción.
□ Riesgos potenciales cuando las funciones y los procedimientos de la Cita y Recepción no se

• El mantenimiento/reparaciones no se pueden completar a tiempo y
tendrán que esperar si el personal, los puestos de trabajo y las
Cliente herramientas de diagnóstico no han sido asegurados para la fecha y
hora de la cita (puede conducir a diagnósticos/reparaciones
incorrectas y a un no-FIR).
• Si los casos a ser manejados por el TA no son fácilmente reconocibles,
pueden ser manejados erróneamente por un SA que no puede
entender los síntomas y las condiciones de ocurrencia correctamente
Personal del
cuando el Cliente los visita.
Concesionario
• Si no hay visualización en el vehículo para los casos de TA, el vehículo
podría ser entregado después sin la confirmación de la resolución de
los síntomas por parte del TA.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar las herramientas de visualización (para
documentos/vehículos) que muestren qué casos involucran al TA?
• Marcar y trasladar los documentos de los casos que involucran al TA a un lugar más visible
en el que no sea necesario retirarlos del ASB y JPCB. Cambiar el color de los documentos
(para hacerlos más reconocibles).
• Utilizar una ubicación y colores diferentes para las herramientas que muestran casos del
TA y las herramientas que muestran los casos de reparación repetidas.
• Utilizar herramientas que sean fáciles de fijar a los vehículos para mostrar el manejo por el
TA (por ejemplo, conos magnéticos, banderas, etc.).
• Utilizar los mismos colores y números para los documentos y vehículos en cada caso.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para la persona a cargo, quien debe ingresar e
identificar la información en las herramientas de gestión de citas?
• Indicar los días libres, las pausas para el almuerzo, etc. en las herramientas de gestión de
citas con anticipación.
• Utilice números y colores en los chips para cada Cliente para mostrar la relación entre las
entrevistas técnicas/confirmación de síntomas, diagnóstico, confirmación de resolución
de síntomas, etc.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer cualquier error de
visualización en los planes de trabajo y casos del TA?
• Realizar una reunión de confirmación con el personal (TA, SA, etc.) el día anterior a la
fecha de recepción del vehículo.

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Medioambiente
OP-5 Ingreso de resultados de la

inspección alrededor del vehículo
Como resultado del proceso de recepción, ¿están los resultados de la inspección
alrededor del vehículo y el nombre del asesor de servicio en el DMS o documentos
relacionados?
Prog. Citas
Beneficio Evitar reclamos o insatisfacciones del cliente durante la entrega,
PIC Gerente / Jefe de Servicio y Asesor de Servicio
Prep. Citas
NUEVO
Evaluación
Recepción
1. Disponibilidad de un 1.1. Pida que le muestren los
área dedicada para la documentos relacionados o
Revise una muestra aleatoria
información requerida. DMS.
Producción de por lo menos 10 casos del
día. Si la cantidad de casos
2.1.Verifique que se registran:
disponibles es menor a 10,
los daños existentes en el
Entrega verifíquelas todas.
2 Disponibilidad de la vehículo del cliente, los
información requerida. objetos de valor y las
En caso de que no hayan daños
condiciones de instalación
PSFU se deberá colocar un “OK”.
de la alfombra de piso.
• Asegure la alfombra
de piso firmemente Hoja de Inspección
con los retenedores y recomendaciones
• Nunca apilar las
alfombras de piso
Resultados de inspección alrededor del vehículo • Instale siempre la
alfombra de piso en la
Autonort - Trujillo posición correcta
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI - FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
1 ¿El SOP de Recepción incluye todos los elementos claves?
□ Registrar los daños existentes en los vehículos del Cliente en la Orden de Reparación.
□ Registrar la presencia/ausencia de objetos de valor en la Orden de Reparación.
Confirmar las condiciones de instalación de la alfombra de piso en los vehículos del cliente y
□
explicar los riesgos al cliente si la alfombra de piso no está instalado correctamente.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del Concesionario y los roles y procedimientos necesarios para la

□
Recepción.
□ Riesgos potenciales cuando las funciones y los procedimientos de la Recepción no se realizan

correctamente.
• En el momento de la recepción del vehículo, si el Cliente no tiene
conocimiento de los daños existentes o de sus pertenencias, puede
pensar que el Concesionario es responsable de cualquier daño o pérdida
Cliente
de objetos en el momento de la entrega del vehículo. Como resultado, el
Cliente puede desarrollar desconfianza o insatisfacción hacia
Concesionario.
• La seguridad y tranquilidad del Cliente y personal del Concesionario no

Gerencia del
pueden garantizar si las alfombras de piso no se instalan correctamente
concesionario
y el personal no explica los riesgos potenciales.
Ventajas de realizar el walk-around check desde la perspectiva de la persona responsable:

□ • Capaz de dar el mejor asesoramiento más adecuado en función del estado y uso de cada
vehículo, etc.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo usar el área del walk-around check?
• Realizar el walk-around check en lugares que reduzcan el muda entre el estacionamiento del
Cliente, donde el vehículo será entregado y reparado por el Técnico.
¿Se ha considerado la facilidad de uso de las secciones donde la persona a cargo debe registrar
los resultados del walk-around check en la Orden de Reparación?
• Asegurar de que los elementos que se van a comprobar se puedan encontrar fácilmente en el
diagrama del vehículo.
• Agregar una sección de notas para que los comentarios hacia el Cliente puedan ser
registrados.
• Enumerar los puntos a revisar, en el mismo orden en que aparecen en los procedimientos del
walk-around check.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer cualquier incumplimiento
de ejecución correcta del walk-around check?
• El personal confirma si se realizó correctamente el walk-around check.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-6 Actualizar información del cliente/vehículo y

confirmar el historial de servicio (incluyendo SSC)
Como resultado del proceso de cita/recepción ¿Se confirma y actualiza la
información del cliente, del vehículo, historial de servicio (Incluyendo SSC) en el
DMS o documentos relacionados?
• Facilitar el contacto con el cliente para reparaciones adicionales y así minimizar el

Prog. Citas tiempo de reparación.
• Los detalles completos del vehículo son muy importantes para garantizar que se
registren los repuestos correctos.
Beneficio • Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de
ofrecer servicios o productos de manera oportuna.
Prep. Citas • Implementar el rastreo de campañas SSC/llamado a revisión le permite a los
concesionarios asegurar la imagen de los productos TOYOTA y la seguridad del
cliente.
PIC Personal de citas / Asesor de Servicio

Recepción
[Walk-in] Evaluación
1.1. Pida que le muestren los documentos
1. Disponibilidad de un Confirmar que la Base
Producción relacionados (Hoja de Citas y O/R)
área dedicada para la de Datos del
/sistema de cómputo (DMS y DLR
información requerida. concesionario pueda
Portal).
ser modificada por el
2.1. Verifique la actualización de área de Servicio.
información del cliente (nombre,
Entrega dirección, número y correo Revise una muestra
electrónico de contacto) y del aleatoria de por lo
2. Disponibilidad de la vehículo (modelo del vehículo, año del menos 10 casos del
información requerida. modelo, placa). día. Si la cantidad de
casos disponibles es
2.2.Confirmar que se registren los menor a 10,
PSFU
resultados de la verificación de las verifíquelas todas.
campañas de servicio.
1-2
Información del cliente en DMS Información del vehículo en hojas de citas Disponibilidad del Historial de llamado de
Grupo Pana Grupo Pana - Surco revisión en el Dealer Portal → O/R
Autonort - Trujillo
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI - FIR - Tasa de cumplimiento de SSC

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SOP
1 ¿El SOP de Citas y Recepción para clientes sin cita incluye
todos los elementos claves?
□ Confirmar/actualizar la información del Cliente y del vehículo.
Confirmar el historial de servicio, incluyendo el historial de implementación de las campañas de

□
servicio.
□ Hacer una propuesta al Cliente si la campaña de servicio no ha sido implementada.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del Concesionario y los roles y procedimientos necesarios para la Cita y
□
la Recepción.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos de las Citas y Recepción no se realizan
correctamente.
• El Cliente no recibirá anuncios de campañas de servicio y recordatorios
Cliente
de mantenimiento.
• El personal del concesionario no puede ponerse en contacto con el

Personal del
Cliente oportunamente para los trabajos adicionales, demoras en el
Concesionario
trabajo, confirmación PSFU y FIR.
• Si la información del Cliente no se actualiza, el personal del

concesionario no puede notificar al Cliente sobre la siguiente fecha de
Gerencia del
mantenimiento y como resultado la retención puede disminuir.
Concesionario
• La seguridad y la tranquilidad del Cliente no se pueden asegurar si el
vehículo se entrega sin llevar a cabo una campaña de servicio.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil parra la persona a cargo utilizar la sección de información del Cliente en la Orden de
Reparación y/o el DMS?
• Crear una sección utilizando las casillas de verificación o una lista desplegable para
seleccionar el estado de actualización (Sí/No) antes de la sección de detalles.
• Habilitar el registro automático de las fechas y los elementos actualizados en el DMS.
□ ¿Es fácil para la persona a cargo buscar y confirmar el historial de implementación de Campañas
de Servicio en el la orden de reparación y/o el DMS?
• Buscar el historial de implementación de la Campañas de Servicio utilizando el VIN en los
datos del DMS y cruzar la información para verificar si esta involucrado.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer una falla en la actualización
de la información del Cliente o una falla en la verificación del historial de las Campañas de
Servicio?
• Habilitar un recordatorio emergente (pop-up) para que aparezca cuando se introduce el VIN
en el DMS.
• Impedir que el usuario continúe a menos que se seleccione “no actualizado" o "no aplica" en el
DMS.

Seguridad & 4S -
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OP-7 Escuchar e ingresar requerimientos

del cliente (Para MP y RG)
Como resultado del proceso de cita/recepción ¿están los requerimientos del
cliente para mantenimiento periódico y reparación general disponibles en el DMS o
documento relacionado?
Prog. Citas • Preparar los repuestos necesarios en base a la solicitud del cliente.
Beneficio • Ayuda al técnico a lograr un diagnóstico preciso y en consecuencia, hacer la
reparación correctamente en la primera oportunidad (Fix It Right).
Prep. Citas PIC Personal de citas / Asesor de Servicio
Evaluación
Recepción
[Walk-in] Objeto de
Método de Evaluación Observaciones
Evaluación
1. Disponibilidad de un
1.1. Pida que le muestren los documentos
área dedicada para la
Producción relacionados (Hoja de Cita, O/R, Hoja
información
de Diagnóstico) / DMS. Revise una muestra
requerida.
aleatoria de por lo menos
2.1. Verifique que cuente con los registro 10 casos del día entre
de las solicitudes de trabajo:
Entrega trabajos de MP y RG. Si la
2. Disponibilidad de la MP: Registro de requerimientos para cantidad de casos
información mantenimiento periódico.
requerida. RG: Registro de síntomas de problemas disponibles es menor a
del vehículo y condiciones de 10, verifíquelas todas.
PSFU ocurrencia (desde cuando y en qué
condiciones se presenta el síntoma).

GS1-QS-F-001. Hoja de Diagnóstico (V-3.0)
1 Datos del vehículo [Coordinador de Servicio / Asesor de Servicio]
OT 4660571 PLACA AAO-543 MODELO Yaris
Requerimientos del cliente en la Hoja de Cita y O/R Kilometraje Requerimientos del Cliente RG - Hoja de Diagnóstico
Nombre / Razón social Juan Carlos Valqui
15591 Año de fabricación 2014
Grupo Pana Reparación repetida O/T Fecha 15/10/2015
2 Descripción del síntoma por el cliente (voz del cliente) [Coordinador de Servicio / Asesor de Servicio / Técnico Asesor]
EL CARRO EMITE SONIDO EN EL FRENO. SUENA CLAC CLAC DESPUÉS DE LA FRENADA.

EN EL LADO DELANTERO IZQUIERDO CUANDO VUELVO A ACELERAR.
Revisado por: Voz del cliente
(RG)
OK (1era revisión)
3 Cuándo se presentó el síntoma: Desde los km Desde hace 2 mes/días Siempre
4 Condiciones de manejo en que el síntoma ocurre [Coordinador de Servicio / Asesor de Servicio / Técnico Asesor]
Condiciones de
AL USAR EL VEHÍCULO EN CONDICIONES DE FRENADO.
EN LA RUEDA DELANTERA IZQUIERDA
ocurrencia (RG):
4.1 Generales 4.2 Motor 4.3 Frecuencia 4.4 Superficie
Velocidad del vehículo Apagado Permanentemente Asfaltado
• Desde cuando
Posición de cambio Encendido Frecuentemente No asfaltado
Número de ocupantes/carga Ralentí Algunas veces Baches
Altura (provincia) rpm Poco frecuente Otros
Acelerando
Desacelerando
Avanzando
Retrocediendo
Frío
Temp. Normal
Otros
Subida • En qué
condiciones
Frenando Girando De / Iz Bajada
4.5 Antecedente 4.6 Accesorios instalados
se presenta el
Reparación realizada en TALLER NO AUTORIZADO Faros HID / equipo de sonido / alarma / trabagas / neblineros / GPS / Gas Veh.
4.7 Testigos encendidos (MIL)

Check engine
AMARILLO
ABS
AMARILLO
Presión de aceite
ROJO
Airbag
ROJO
Batería
ROJO
EPS
ROJO
Otros
síntoma.
4.8 Aire acondicionado
Temperatura Velocidad del ventilador Switch A/C On Off Parpadea Recirculante On

Seguridad & 4S -
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SOP
1 ¿El SOP de Citas y Recepción para clientes sin cita incluye
Confirmar y registrar las solicitudes de los clientes (reparación/no reparación y detalles del
□
mantenimiento).
□ Confirmar y registrar las fechas/horas de las solicitudes.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del Concesionario y los roles y procedimientos necesarios para la Cita
□
y la Recepción.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos de las Citas y Recepción no se realizan
correctamente.
• El Cliente no puede comprobar sus peticiones y la hora de entrega
programada.
Cliente • La solicitud del cliente no se puede completar a tiempo, por lo que
debe esperar y es posible que tenga que visitar de nuevo al
Concesionario.
• Si la solicitud no se registra como un trabajo de reparación, los
procesos de trabajo como las entrevistas técnicas, la confirmación de
Personal del
síntomas o el diagnóstico no pueden transferirse a un Técnico Asesor.
Concesionario
• El trabajo no puede ser completado correctamente o es difícil
entender lo que se requiere.
Sostenimiento
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso de la sección de Solicitud del Cliente donde la persona
a cargo debe ingresar e identificar la información en la orden de reparación / DMS?
• Registrar los detalles de reparación/ mantenimiento por separado (habilitar la entrada
para múltiples solicitudes).
• Utilizar casillas de verificación y listas desplegables para permitir la selección de los
elementos que se solicitan con más frecuencia para reducir muda.
• Crear una sección para permitir la entrada de trabajos adicionales en el momento de la
recepción del vehículo (cuándo, quién, tipo de trabajo).
• Crear una sección para registrar cualquier historial de actualización de la fecha/hora de
recepción del vehículo (hora del cambio, personal a cargo).
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer la falta de registro de las
solicitudes de los Clientes?
• Solo permitir que las citas se finalicen sólo si todos los elementos se
seleccionan/introducen en el DMS.
• El SA comprueba si existen diferencias entre las solicitudes y los datos que se registraron
en el momento de la recepción/cita (si hay demasiadas diferencias, el SA determina que
los datos no se registraron correctamente cuando se fijó la cita).
Habilidades
del puesto
¿La persona a cargo tiene las habilidades prácticas necesarias para realizar
4 las operaciones? ¿Se ha realizado un plan de formación?
□ Habilidades de atención al cliente (TSA21)

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-8 Para trabajos de reparación compleja: se

realiza la entrevista técnica por el TA.
¿El Técnico Asesor realiza y registra la información técnica para poder confirmar
el síntoma y las condiciones de ocurrencia descritas por el cliente?
Prog. Citas PIC Técnico Asesor
NUEVO
1.1. Pida que le muestren el área

Recepción Revise una muestra aleatoria
1. Disponibilidad de un para la firma de participación
de por lo menos 3 casos de
área dedicada para la del TA y los documentos
reparación del día.
información requerida. relacionados (Hoja de
Producción
Diagnóstico u O/R) o DMS.
2.1.Verifique que el TA confirma Confirmar que el síntoma y las

Entrega la información y firma: condiciones de ocurrencia
2 Disponibilidad de la • La voz del cliente registradas son suficientes
información requerida. • Desde cuándo sucede y en para permitir la reproducción

PSFU qué condiciones se presenta de los síntomas.
el síntoma a detalle.
Hoja de Diagnóstico
Voz del cliente

(RG)
Técnico Asesor
confirmar que el
síntoma y las
condiciones de
ocurrencia
registradas son
suficientes para
permitir la
reproducción de
los síntomas.
Entrevista técnica por el Técnico
Firma del Técnico Asesor para reparaciones complejas
Asesor
Conauto - Arequipa

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SOP
1 ¿El SOP para Confirmación del Síntoma con el Cliente incluye
Realizar entrevistas técnicas con el Cliente y registrar los síntomas y las condiciones de
□
ocurrencia utilizando el método 5W1H.
Conocimiento
del proceso

□
Confirmación de Síntomas con el Cliente.
□ Riesgos potenciales cuando las funciones y los procedimientos de la Confirmación de

síntomas con el Cliente no se realizan correctamente.
• Si los síntomas y las condiciones de ocurrencia descritas por el Cliente
no se confirman, tomará mas tiempo reproducir los síntomas.
Cliente
• El trabajo se realiza basado en suposiciones, por lo que no se van a
resolver los síntomas reales que el Cliente desea corregir.
Sostenimiento
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso de la sección de resultados de la entrevista técnica

donde la persona a cargo debe ingresar e identificar la información en el Cuestionario de
Diagnóstico?
• Utilizar listas desplegables para las áreas comunes en todas las entrevistas técnicas y
utilizar recuadros de comentarios para todos los demás elementos.
• Preparar formatos para cada síntoma/componente, etc., para apoyar las entrevistas
técnicas detalladas.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer un fallo en la realización
de una entrevista técnica?
• Establecer campos obligatorios en el Cuestionario de Diagnóstico para los casos que
especifiquen condiciones de reproducción.
Habilidades
del puesto
□ Habilidades técnicas (TEAM21/TEAM-GP)

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OP-9 Para trabajos de reparación: confirmar

los síntomas con el Cliente.
¿El Técnico Asesor confirma y registra los síntomas junto con el Cliente (prueba de
manejo si es necesario) para que se pueda confirmar la resolución de los síntomas
después de terminar el trabajo de reparación?
NUEVO
Recepción 1.1. Verifique el registro de los

resultados de la
1. Disponibilidad de la confirmación del síntoma por
Producción información requerida el Técnico Asesor y la firma.
en la Hoja de Revise una muestra aleatoria

1.2. Si el síntoma no puede
Diagnóstico, Orden de de por lo menos 3 casos de
reproducirse, verifique que
Entrega Reparación y/o DMS reparación del día.
el Técnico Asesor explica la
utilizados para registrar
situación al cliente y registra
los síntomas.
la información en los
PSFU
documentos relacionados
y/o DMS.
Resultados de la
confirmación de
síntomas (nombre de
TA)
Confirme que los
síntomas descritos por
el cliente han sido
verificados por el TA
junto con el Cliente y
Registrar los resultados en caso el que el nombre del TA ha
síntoma no se reproduce. sido registrado.
Confirmación del síntoma con el
cliente
Grupo Pana - San Miguel Conauto - Juliaca

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SOP
1 ¿El SOP para Confirmación del Síntoma con el Cliente incluye
Reproducir los síntomas basándose en los resultados de las entrevistas técnicas y confirmar
□
los síntomas reproducidos junto con el Cliente.
□ Explicar al cliente que la reparación no es posible si los síntomas no pueden reproducirse.
Conocimiento
del proceso

□
Confirmación de Síntomas con el Cliente.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos de la Confirmación de Síntomas con el

Cliente no se realizan correctamente.
• Si el diagnóstico y la reparación se realizan sin la confirmación de los
síntomas, es posible que el síntoma que el Cliente quiere que se
resuelva, no se solucione realmente.
Cliente
• Si la solicitud de reparación es aceptada aunque el síntoma no pueda
reproducirse, el Cliente asumirá que el problema puede ser reparado
por el Concesionario.
• Si se acepta la solicitud de reparación independientemente de la
Personal del reproducción sin éxito de los síntomas o confirmación de los síntomas
Concesionario junto con el Cliente, no es posible asegurar la resolución de los
síntomas una vez finalizadas las reparaciones.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo confirmar los síntomas?

• Asignar una ubicación en el Concesionario para reproducir los síntomas (por ejemplo, un puesto de
trabajo para el diagnóstico, etc.).
• Especificar varias rutas de prueba para cada síntoma que deba reproducirse (por ejemplo, número
de rutas X métodos de reproducción X tiempo necesario).
• Programar el tiempo de recepción de acuerdo con las condiciones de tráfico de la prueba de ruta.
¿Se ha considerado la facilidad de uso de las secciones donde la persona a cargo debe
registrar los resultados de la confirmación de los síntomas en el Cuestionario de
Diagnóstico?
• Crear una sección para registrar la reproducción/no reproducción de los síntomas.
• Crear una sección para registrar los cambios después de las entrevistas técnicas sobre las
condiciones y métodos de reproducción de los síntomas.
• Crear una sección para registrar los métodos de reproducción de síntomas utilizados y qué
explicaciones se dieron al Cliente cuando los síntomas no se pueden reproducir.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo asegurar se realice la confirmación de
los síntomas?
• Detener al usuario de realizar el Diagnóstico/Reparación a menos que todas las condiciones de
reproducción de los síntomas se registren en el DMS.
Habilidades
del puesto

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OP-10 Para trabajos de reparación:

Realizar el Diagnóstico
¿El TA realiza el diagnóstico, basándose en los resultados de la confirmación de los síntomas,
para que puedan identificar la causa de los síntomas de forma rápida y precisa? ¿Se
registran las instrucciones de reparación y la información sobre los repuestos para que los
técnicos puedan realizar correctamente el trabajo?
Prog. Citas PIC Técnico Asesor y Técnico de TG
NUEVO
1.1. Verifique que se realiza el

Recepción
diagnóstico después de Para la revisión de información
1. Disponibilidad de la confirmar la información técnica considerar el Ítem IE-
información requerida técnica y se registran los 30 e IE-31 (Manuales de
Producción
en la Hoja de resultados. Reparación, Boletines de
Diagnóstico, Orden de 1.2. Verifique que se registran Servicio, etc.)
Reparación y/o DMS los detalles de las
Entrega
utilizados para registrar instrucciones de trabajo y la
los trabajos de información de los repuestos Revise una muestra aleatoria
Diagnóstico. requeridos para que los de por lo menos 3 casos de
PSFU
técnicos puedan realizar reparación del día.
correctamente el trabajo.
Instrucciones de
reparación e
información sobre
repuesto
Confirmar que las
instrucciones de
reparación son lo
suficientemente
detalladas para que los
técnicos puedan Realizar el Diagnóstico y confirmación
realizar los trabajos de información Técnica (Boletines de
reparación
Servicio y Manuales de Reparación)
correctamente.

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SOP
1 ¿El SOP de Diagnóstico incluye todos los elementos claves?
Confirmar la información técnica disponible (Boletines de Servicio, Manuales de Reparación,

□
Informes técnicos, etc.).
□ Registrar los resultados del diagnóstico y la razón del juicio.
□ Registrar las instrucciones de reparación y repuestos en las instrucciones de trabajo.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del Concesionario y los roles y procedimientos necesarios para el

□
Diagnóstico
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos del diagnóstico no se realizan

correctamente.
• Si los detalles de las instrucciones de reparación o la información de
Cliente los repuestos son inexactos o insuficientes, las estimaciones de mano
de obra y repuestos también se vuelven inexactas.
• Realizar el diagnóstico sin comprobar la información técnica
disponible, puede generar un diagnóstico incorrecto.
Personal del • Si todos los repuestos no se registran con precisión, las piezas
Concesionario necesarias no se pueden organizar a tiempo para iniciar el trabajo.
• Si los detalles de las instrucciones de reparación son inexactos o
insuficientes, los técnicos pueden realizar reparaciones incorrectas.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar herramientas que permitan confirmar la información
técnica disponible (Boletines de Servicio, etc.)?
• Preparar herramientas en los puestos de diagnóstico que permitan la confirmación de la información
técnica.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para las secciones de tiempo de diagnosis, el nombre
de la persona a cargo y resultados del diagnostico, donde la persona encargada debe ingresar
e identificar la información en el Cuestionario de Diagnóstico?
• Mover las secciones para registrar los tiempos de inicio y finalización del diagnóstico a un lugar
donde sean más fáciles de comparar.
• Decidir los valores predeterminados para la sección de resultados de diagnóstico.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso de las secciones donde la persona a cargo debe
ingresar la información de los detalles de las instrucciones de reparación y los repuestos en
las instrucciones de trabajo?
• Crear una sección para registrar instrucciones de trabajo detalladas.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita asegurar que la persona a cargo realice siempre el
diagnóstico?
• Detener al usuario de realizar la reparación a menos que todos los repuestos y las instrucciones de
reparación estén registradas en el DMS.
Habilidades
del puesto

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[Stop Process] Para casos de Diagnóstico sin

OP-11 avance: Detener el proceso e informar al
Distribuidor y Cliente
Si la causa no puede ser identificada en un cierto periodo de tiempo o el síntoma no puede ser
reproducido, pero el cliente insiste en la reparación, ¿se detiene el trabajo y se hace una
solicitud de soporte técnico para reparar el vehículo de forma rápida y precisa? En tal caso,
¿se reprograma el plazo de entrega con el Cliente?
Prog. Citas PIC Técnico Asesor y Técnico Líder
Prep. Citas
NUEVO
Evaluación
Recepción 1.1. Verifique que se registran las
[R. Síntoma] solicitudes de soporte técnico
realizadas al Distribuidor.
información requerida
Producción 1.2. Verifique que cuente con la
en la Hoja de
[Diagnóstico] información de notificación (PIC,
Diagnóstico y/u O/R. Fecha, hora de contacto) y hora
Tamaño de la muestra: 3
de entrega reprogramada.
casos de reparación.
2.1. Verifique que exista un proceso
Entrega
documentado para determinar
cómo, cuándo y quién detiene el
2. SOP: “Stop Process
trabajo y realiza la solicitud de
[Solicitud de Soporte
soporte técnico.
Técnico]”.
PSFU
2.2. Verifique que el PIC a cargo de la
actividad conoce el SOP.
2-1 2-2
Hoja de Diagnóstico – Registro de Solicitud de Reporte Técnico
7 Resultado del diagnóstico [Técnico Asesor / Técnico en Diagnóstico / Técnico]
- SE REVISÓ EL SISTEMA DE FRENOS ENCONTRANDO EL DEFLECTOR DEL DISCO DE FRENO DELANTERO

SOP: “Stop Process [Solicitud de
IZQUIERDO DEFORMADO. EL DISCO PRESENTA RAYADURA POR CUERPOS EXTRAÑOS. Soporte Técnico]"
• Se debe confirmar la utilización del
Responsable: H. SULLCA Inicio: 16:00 Fecha: 15/10 Final: Fecha: SOP. Sin embargo, si el proceso de
7.1 Resultado del diagnóstico - solo en caso de reproceso
“Stop Process” no ha ocurrido
recientemente, confirme que la
7.2 Solicitud de soporte: Responsable: C. TORRES Inicio: 8 :30 Fecha: 16/10 Final: : Fecha: / .
persona a cargo entiende
X Interno (TL) Tel/Mail (TDP) Asistencia TDP Responsable: Fecha: / Hora: : .
correctamente el contenido del
SOP.
[Reprogramación] Registro de • El SOP debe indicar el tiempo de
1-2
fecha/hora de entrega espera antes de detener el proceso.
actualizada
Confirmar que se hayan registrado
los detalles de la opción elegida
por el Cliente (dejar el vehículo
hasta finalizar la reparación o
recogerlo), la cita de reparación
actualizada y/o la fecha/hora de
entrega, la fecha de contacto del
Cliente, el nombre de la persona
que se puso en contacto con el
Automóviles Mitsui Automotriz
Cliente, etc.

Seguridad & 4S -
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SOP
1 ¿El SOP de Stop Process incluye todos los elementos claves?
□ Registrar el tiempo de inicio y finalización del diagnóstico
□ Solicitar soporte técnico al Distribuidor (Registrar solicitudes)

Solicitar al AS que le explique al cliente, la necesidad del soporte técnico al Distribuidor
□
y pedir disculpas por el retraso o la postergación de la reparación.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del Concesionario y los roles y procedimientos necesarios para

□
el Proceso de Parada.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos del Proceso de Parada no se
• El Cliente debe esperar más tiempo para que se completen las
reparaciones.
Cliente • Si el Cliente no es contactado cuando hay un retraso en la entrega, el
vehículo no estará listo cuando el Cliente venga a recogerlo al
concesionario.
• A menos que se haga una solicitud de soporte técnico al Distribuidor,
el diagnóstico/reparación puede ser que se realice basándose en
Personal del
suposiciones.
Concesionario
• Si no se registran los resultados de la reprogramación con el Cliente,
es imposible programar nuevos trabajos.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar las herramientas de solicitud de soporte
técnico?
• Mueva las herramientas de solicitud de soporte técnico a un lugar de fácil acceso para la
persona a cargo.
• Mejorar la capacidad de búsqueda de casos conocidos.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer un caso en el que el
proceso de parada no se haya implementado correctamente?
• Utilice un temporizador para notificar al personal cuando se haya excedido el tiempo de
diagnóstico especificado.
• Detenga al usuario de seguir a menos que los tiempos de inicio y finalización del
diagnóstico se registren en la orden de reparación/DMS.

Seguridad & 4S -
Medioambiente

OP-12 Preparación de pedidos especiales de
repuestos
¿Se organizan los repuestos necesarios el día anterior a la cita para poder comenzar el
trabajo a tiempo? ¿Se confirma y gestiona el progreso de la llegada de los repuestos?
En caso de irregularidades, su área de repuestos comparte información y toma medidas
oportunas?
PIC Personal de repuestos

Prog. Citas
Prep. Citas Evaluación NUEVO

[Repuestos]

Recepción
1.1. Confirme que el concesionario
Se recomienda verificar
haya preparado los repuestos
1. Disponibilidad de la los resultados de
de las citas del día siguiente.
información de pedidos disponibilidad de
Producción especiales de repuestos. repuestos en la
1.2. Confirme que el concesionario
[Repuestos] confirmación de cita en
haya preparado los repuestos
los documentos
para las citas programadas del
relacionados (hoja de cita)
día.
Entrega
2.1. Confirme el proceso y verifique
2. SOP: “Pedidos Especiales la notificación al asesor e Confirme comunicación
de Repuestos”. información para oportuna entre el personal
reprogramación en caso se de repuestos y asesor de
PSFU presenten irregularidades servicio.
(retrasos, daños, etc.).

Mitsui Automotriz - Miraflores
Estante de pedidos especiales
Administrado para el
Lista de repuestos Resultados de contacto
día de la cita y el estado • Confirme que existe un registro de las
solicitados
1-1 1 -2
de preparación reprogramaciones realizadas con los
Clientes a través del DMS/Correo
Los repuestos necesarios se recogen para cada Cliente electrónico u O/R.
• Confirmar que los repuestos necesarios descritos en el Orden de • Confirme que se toman respuestas
Reparación coinciden con los repuestos reales. concretas (como el cambio de fecha de la
• Confirmar que los repuestos necesarios se gestionan para cada cita y/o la estimación de la fecha/hora)
Cliente y que no se incluyen repuestos para otros Clientes. cuando los repuestos necesarios no han
sido preparados el día antes de la fecha
de la cita de reparación.
Sostenimiento Impacto en KPI: CSI & FIR

Seguridad & 4S -
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SOP
¿El SOP para la Preparación y Gestión de los Pedidos Especiales de Repuestos
1 incluye todos los elementos claves?
□ Confirmar la disponibilidad y el ETA del stock de repuestos del concesionario/distribuidor
Realizar los pedidos de repuestos especiales y confirmar el progreso de la entrega de los repuestos
□
del distribuidor.
Gestionar los repuestos de pedidos especiales para cada cliente en función de la fecha de la cita,
□
una vez recibidos los repuestos.
Compartir la información con los AS cuando se produzcan casos irregulares (por ejemplo, retrasos,
□
daños).
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del concesionario y los roles y procedimientos necesarios para la

□ Preparación y Gestión de los Pedidos de Repuestos Especiales.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y procedimientos de la Preparación y Gestión de los Pedidos
de Repuestos Especiales no se realizan correctamente.
• El cliente puede esperar más de lo requerido para fijar una cita de reparación.
• Aunque el cliente visite el concesionario en la fecha y hora de la cita, si los
Cliente repuestos requeridos no están disponibles, el cliente necesitará volver de
nuevo al concesionario.
• Los repuestos no se entregan a tiempo para el inicio de la reparación, lo que
Personal del hace que las reparaciones no puedan empezar.
Concesionario • El personal del concesionario no puede ajustar las fechas de las citas de
reparación del cliente en función del progreso de la entrega de los repuestos.
• Las operaciones relacionadas con los pedidos de repuestos especiales
pueden estancarse por una mala y/o falta de comunicación entre los
Gerencia del departamentos de servicio y repuestos.
Concesionario • Si el personal del concesionario no hace un seguimiento de los clientes que
no se presentan, el concesionario puede perder las ventas de repuestos y/o
mano de obra para el cliente.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar herramientas de control de los pedidos de repuestos especiales?
• El estante de repuestos para pedidos especiales;
- Fácil de reconocer la información del cliente , ETA del B/O de distribuidor, fecha de cita, estado de
entrega, existencia de repuestos largos, etc.
- Preparar una ubicación para los repuestos largos por separado y vincularlos claramente con cada
cliente.
- Gestionar por separado los pedidos de repuestos especiales para clientes sin cita debido al B/O
del distribuidor.
- Visualizar la ocurrencia de clientesque no se presentan.
• Utilizar cestas para la entrega de repuestos especiales a los técnicos con el fin de evitar el
almacenamiento de repuestosen el suelo, para visualizar y colocar los repuestos por cada cliente.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para la sección de actualización de la fecha/hora de la cita donde la
persona a cargo debe ingresar e identificar cualquier cambio en la Orden de Reparación / DMS?
• Cambiar el formato para facilitar el reconocimiento de las razones y antecedentes, incluso
cuando haya varias actualizaciones de la fecha/hora.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer las fallas en la preparación del
pedido de repuestos especiales?
• Confirmar que ningún repuesto/documento esté estancado en las herramientas de control de
irregularidades, como el tablero de control o el estante de pedidos de repuestos especiales.
Habilidades
del puesto
□ Habilidades de gestión de pedidos de repuestos especiales (PARTS21)
82
GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020
Seguridad & 4S -
Medioambiente
Para B/O del Distribuidor:

OP-13
Responder oportunamente al cliente
¿El personal de repuestos comparte información del ETA con los
asesores de servicio para tomar acción y responder sobre fecha y hora
para reparación solicitada por el cliente?
Prog. Citas Beneficio Brindar información al cliente para programar la reparación.
PIC Personal de repuestos, Asesor de servicio
Prep. Citas
[Repuestos] Evaluación NUEVO
Recepción
1.1. Verifique la disponibilidad de la
1. Disponibilidad de la información ETA para el
información ETA para personal de repuestos y AS. El AS debe gestionar la
Producción
B/O del distribuidor.
[Repuestos] 1.2. Confirme comunicación del cita luego de la llegada del
personal de repuestos al AS repuesto.
para confirmar la llegada del
repuesto.
Entrega
2. Proceso registrado en 2.1. Verifique la SOP del proceso
SOP para el manejo de de manejo de B/O del
B/O por el distribuidor distribuidor.
El documento deberá
PSFU por al AS.
2.2. Confirme que el AS conoce el estar actualizado.
proceso para manejo B/O del
distribuidor.
SOP Manejo de B/O del distribuidor

Mitsui Automotriz - Miraflores
Proceso de Back Order (Pedido Especial)
Programación de citas
Back Order
(Pedido
Especial)
01
Informar al cliente
Asesor de Servicio
que no existe - Agendar cita para 1 día a

disponibilidad de 1°er: Contacto más posterior al ETA
Pedido Marítimo: Verde
stock en TDP y - 60 días aprox. - Solicitar los siguientes
realizar un Back Pedido Aéreo: datos al cliente:
- 25 días aprox. - Fecha y hora de cita
Order e informar - Nombre y número del
ETA según tipo de conductor
pedido 05
15
03
Generar pedido en 13 Llamar e informar
02 Solicitar a la al cliente el avance
16
SAP y comunicar Informar al cliente Entregar

Solicitar el pago al Admin. de Servicio del pedido de Agendar cita según
mediante correo al el avance del información a las
cliente de acuerdo que verifique repuesto (ETA información del Cita agendada
Área de Rptos para pedido de coordinadoras
al presupuesto depósito según el Verde) y solicitar Asesor
que solicite el/los repuesto (ETA para agendar cita
presupuesto información para
PN a TDP SAP Amarillo)
agendar un cita
06
Verificar que el
correo contenga =
=
los datos
Asunto del correo:
necesarios y Solicitud de repuestos –
documento de PLACA
confirmación de
Personal de repuestos
pedido
12 14
OT 11 19
Visualizar e Verificar 18 22
Imprimir los Recibir Pedido de 20 21
07 informar el periódicamente las Actualizar el Tablero de Gestionar los
documentos para TDP y confirmar la Ingresar Rptos Informar al asesor Confirmar que los
Generar el Back ETA Estándar modificaciones del Pedidos Especiales repuestos en repuestos necesarios
colocarlos en el llegada del en el Stock del sobre la llegada descritos en la OT
Order a TDP del Pedido al ETA del pedido e según el color de folder función a la fecha coincidan con los
Tablero de Pedidos repuesto mediante consecionario de los Rptos repuestos reales
Asesor informar al asesor y correspondiente de la cita
Visualización de la ETA de los repuestos B/O del

Especiales Tarjeta de Pedido correo al asesor SAP
de Repuesto
(Amarillo) coordinador
Correo del Pedido
de Repuesto Libro Diario Folder Azul:
Hoja de Pedido
de Reparación
- No ETA.
Folder Blanco: 01
Distribuidor*
Tomar como referencia el - Con ETA
ETA más tardío Folder Amarillo o Verde: Proceso de
- Con ETA y Cita cita actual
Folder Rojo:
- No Show – Return Parts
• Confirmar que es posible distinguir los repuestos de =

Admin. de Servicio
04
Confirmar
pedido especiales con B/O del Distribuidor.

depósito del
Confirmar que el AS entiende correctamente el

cliente e indicar al
Asesor
• Confirmar que el AS entiende cómo utilizar la contenido del SOP y atiende adecuadamente al 08
Recibir
09
Enviar repuestos al
10
herramienta de gestión de información de ETA de los

Recibir y DLR según:
repuestos
TDP
Cliente de acuerdo con la información ETA de los

Generar Corte 1: 11 am
de casa
Pedido Corte 2: 14 am
matriz
Corte 3: 17 am
repuestos B/O del Distribuidor. repuestos B/O del Distribuidor informada por el
personal de repuestos.
*Revisar Manual de consulta de material – DLR Portal

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SOP
1 ¿El SOP para el Manejo de B/O del Distribuidor incluye todos los elementos clave?
□ Visualizar el ETA de los repuestos B/O del Distribuidor

□ Compartir el ETA de los repuestos B/O del Distribuidor con el AS.
El AS responde adecuadamente al cliente de acuerdo al ETA de los repuestos B/O del distribuidor
□
y de las necesidades del cliente.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del concesionario, los roles y procedimientos necesarios para el Manejo del
□
B/O del distribuidor.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos del Manejo del B/O del distribuidor no se
• Si no se conoce la ETA de los repuestos B/O del Distribuidor, el cliente
estará ansioso porque no sabe cuándo se reparará su vehículo.
Cliente
• Para los vehículos no operables, el cliente estará molesto porque no puede
utilizar su vehículo.
• No es posible decidir cómo se debe tratar a un cliente (por ejemplo,
Personal del
vehículo de cortesía, escalar el caso al Distribuidor, etc.) en función de las
Concesionario
necesidades del cliente.
Gerencia del • Existe la posibilidad de que los clientes extiendan información negativa
Concesionario debido a un manejo inadecuado del cliente.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar las herramientas de información de ETA de los repuestos
B/O del distribuidor?
• Suministrar por el distribuidor una guía de herramientas de gestión teniendo en cuenta la
facilidad de uso y costo.
• Aclarar los tipos de repuestos B/O (por ejemplo, reparaciones, ventas externas, stock estándar
del concesionario, etc.) y hacer un seguimiento de los repuestos asignados a los clientes con
alta prioridad.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer una falta de contacto con un
cliente de manera oportuna con respecto a los cambios de horarios por cambios en la ETA?
• Habilitar una notificación en el sistema para mostrar la actualización del ETA para cada OT o
enviar un mensaje a los clientes.
Habilidades
del puesto
4
para realizar las operaciones? ¿Se ha realizado un plan de formación?
□ Habilidades de gestión de B/O del distribuidor (PARTS21)

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Explicar e ingresar detalles del trabajo, costo

OP-14 estimado, fecha de entrega prometida, y obtener la
aprobación del cliente
Como resultado del proceso de recepción, ¿están los detalles del trabajo, costo
estimado, fecha prometida de entrega, nombre del asesor de servicio y firma del
cliente disponibles en el DMS o documentos relacionados?
• Transmitir la información que al cliente le interesa conocer asegura su

Prog. Citas
tranquilidad y satisfacción.
Beneficio
• Obteniendo la aprobación del cliente, se confirma que el cliente está al tanto y
de acuerdo con lo escrito en la orden de trabajo.
Prep. Citas PIC Asesor de Servicio
Evaluación
Recepción
1. Disponibilidad de un 1.1. Pida que le muestren los

área dedicada para la documentos relacionado o Revise una muestra aleatoria
Producción
información requerida. DMS. de por lo menos de 3 casos de
reparación.
2.1. Verifica que se registran:
Entrega los detalles del trabajo, los
2. Disponibilidad de la costos estimados, las
información requerida. fechas/horas de entrega Sin la firma del cliente, no se
prometidas al cliente y firma del puede empezar con el trabajo.
PSFU
cliente.
Autonort - Trujillo
Firma del cliente
2-1 • Confirmar que se explica al Cliente y se obtiene su aprobación: la causa
del origen de los síntomas, los repuestos, la aplicabilidad de la garantía,
Información: el costo estimado y la fecha/hora de entrega programada.
• Confirmar que se registra el tipo de • Confirmar que el personal registre quién, cuándo y cómo se obtuvo la
trabajo y si aplica o no como garantía. aprobación del Cliente para los trabajos adicionales que se encuentran
• Fecha/hora de entrega programada. durante un trabajo de mantenimiento o reparación.
• Detalles del trabajo, repuestos, costo • Confirmar que la fecha de firma registrada es anterior a la fecha del
estimado. trabajo.
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI - Ratio de entrega a tiempo

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SOP
1 ¿El SOP de Recepción incluye todos los elementos clave?
Explicar al Cliente los detalles del trabajo, costo estimado y fecha/hora de entrega del
□
vehículo.
□ Obtener la firma del Cliente después de las explicaciones.
□ Obtener la aprobación del Cliente cuando se requieran trabajos adicionales.
Conocimiento
del proceso

□
Diagnóstico, la Recepción, el Mantenimiento y la Reparación.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de Diagnóstico, Recepción,
Mantenimiento y Reparación no se realizan correctamente.
• Si el trabajo se inicia sin la aprobación del Cliente, puede haber
Cliente
insatisfacción en el momento del pago o la entrega.
• Si no se registran los detalles aprobados y las explicaciones hechas
Personal del
al Cliente, pueden ocurrir complicaciones innecesarias con el
Concesionario
Cliente en el momento del pago.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo explicarle al Cliente?

• Preparar herramientas de apoyo para explicar los detalles del trabajo, repuestos,
costos y la aplicabilidad de la garantía (por ejemplo: menú de mantenimiento con
precios, herramientas explicativas de estructura / mecanismos del vehículo, etc.).
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso en la sección de firma del Cliente donde la persona
a cargo debe identificar la información en la orden de reparación/DMS?
• Asegurar que haya una aclaración cerca de la sección de la firma del Cliente, donde
solicite la firma del Cliente indicando que ha entendido la explicación dada por el
Concesionario.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo asegurar que se obtenga la
firma del Cliente?
Impedir que el usuario siga adelante a menos que se introduzca la firma del Cliente.
Habilidades
del puesto

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OP-15 Asignar el trabajo al Técnico apropiado,

considerando la dificultad del trabajo y el nivel
de habilidad
¿Se tienen en cuenta la dificultad del trabajo y el nivel de habilidad del técnico cuando
se asignan los puestos de trabajo, de modo que se mantenga la calidad del trabajo y se
entreguen los vehículos a tiempo?
Prog. Citas PIC Controlador
Evaluación
Prep. Citas Objeto de Evaluación Método de Evaluación Observaciones
3.1.Verifique que el mapa de

habilidades del personal técnico
se encuentre al lado del tablero de Confirme que la última
Recepción 1. Disponibilidad del mapa
planificación de trabajo.
de habilidades técnicas actualización no sea
al lado del tablero de
3.2. Validar que todo el personal que mayor a 6 meses.
control de proceso de
figure en el tablero de
trabajo y uso correcto.
planeamiento, se encuentre en el
Producción mapa de habilidades técnicas.
2.1. Verifica que se asignan los

Entrega trabajos a los Técnicos adecuados en
función de la dificultad del trabajo.
Confirme en los documentos Tamaño de la muestra: 3
2.Asignación de trabajo.
relacionados O/R, Hoja de
casos de reparación.
Diagnóstico y/o DMS y confirme en el
Tablero de Planeación del Trabajo la
PSFU
asignación adecuada.
Mapa de habilidades de los Técnicos (actualizado

regularmente)
• Confirmar que el contenido del mapa de
habilidades coincida con el nivel de habilidades
actual del personal.
• Confirme que la última actualización no sea
mayor a 6 meses.
Asignar el trabajo a un Técnico apropiado que sea

capaz de realizar la reparación.
• Confirmar que los técnicos pueden realizar los
trabajos asignados de acuerdo con el contenido
de las instrucciones de trabajo registradas en los
documentos, consultando el mapa de habilidades. Mapa de Habilidades Técnicas
Conauto - Arequipa
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI – ESI – FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
1 ¿El SOP de Producción incluye todos los elementos claves?
□ Confirmar la fecha/hora de entrega en las Instrucciones de Trabajo.
□ Confirmar el mapa de habilidades de los Técnicos.

Asignar el trabajo al Técnico apropiado considerando la dificultad del trabajo y el nivel
□
de habilidad del Técnico.
Conocimiento
del proceso

□
la Preparación de la Recepción.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de Preparación para la
Recepción no se realizan correctamente.
• Si los trabajos no se asignan a Técnicos con los niveles de habilidades
Cliente adecuados, se entregará al Cliente un vehículo con síntomas no
resueltos o la entrega puede retrasarse.
Personal del • Se pierde tiempo en trabajos de retorno interno y los Técnicos no

Concesionario pueden realizar correctamente el trabajo.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona encargada de asignar los puestos de trabajo, utilizar el mapa
de habilidades?
• Indicar claramente los trabajos que cada Técnico puede realizar.
• Clasificar e indicar los niveles de habilidad de los Técnicos por categoría de trabajo (por
ejemplo, indicar el nivel de desempeño de cada Técnico por color o número, etc.).
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer cuando un trabajo
no ha sido asignado, teniendo en cuenta la categoría del trabajo y los niveles de
habilidad de los Técnicos?
• El DMS restringe a los Técnicos que pueden seleccionar según su categoría de trabajo.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-16 Realizar el trabajo con precisión y

registrar los resultados
¿Se registran las horas de inicio / finalización del trabajo, los resultados del trabajo
y los resultados de la confirmación de la calidad del trabajo para indicar que el
trabajo se realizó con precisión y que se confirmaron los resultados?
Prog. Citas PIC Técnico
Evaluación
Prep. Citas
1.1. Revise que se registren los

Recepción
resultados del trabajo en la
Hoja de Inspección y
Producción Recomendaciones, Hoja de
Diagnóstico, O/R y/o DMS. Tamaño de la muestra: 3 casos.
información requerida.
Entrega
1.2. Verifique que se registran la

fecha / hora de inicio y fin
PSFU de trabajo del técnico.
1-1 1-2 Resultados del trabajo (MP – RG – Diagnósticos)

7 Resultado del diagnóstico [Técnico Asesor / Técnico en Diagnóstico / Técnico]
- SE REVISÓ EL SISTEMA DE FRENOS ENCONTRANDO EL DEFLECTOR DEL DISCO DE FRENO DELANTERO

IZQUIERDO DEFORMADO. EL DISCO PRESENTA RAYADURA POR CUERPOS EXTRAÑOS.
Responsable: H. SULLCA Inicio: 16:00 Fecha: 15/10 Final: 16:30 Fecha: 15/10 .
7.1 Resultado del diagnóstico - solo en caso de reproceso
7.2 Solicitud de soporte: Responsable: Inicio: : Fecha: / Final: : Fecha: / .
Interno (TL) Tel/Mail (TDP) Asistencia TDP Responsable: Fecha: / Hora: : .
8 Instrucciones para la reparación [Técnico Asesor / Técnico en Diagnóstico]
Autonort - Chimbote - ENDEREZAR EL DEFLECTOR DEL DISCO DEL. IZQ.

- REALIZAR EL PULIDO DE LOS DISCOS DELANTEROS
Responsable: H. SULLCA Fecha: 15/10/2015 Técnico: R. URASAKI Fecha: 15/10/2015

8.1 Instrucciones para reparación - solo en caso de reproceso
Responsable: Fecha: / / Técnico: Fecha: / /
Hoja de Inspección y Hoja de Diagnóstico

Recomendaciones
Autonort
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI – FIR- Ratio de entrega a tiempo

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SOP
1 ¿El SOP de Producción incluye todos los elementos clave?
Confirmar toda la información en la Orden de Reparación, el Cuestionario de Diagnóstico

□
y las Instrucciones de Trabajo (incluyendo la fecha de entrega).
□ Registrar el tiempo de inicio del trabajo.
Registrar el tiempo de finalización del trabajo, los detalles del trabajo y el nombre del
□
Técnico.
Conocimiento
del proceso

□
trabajo Reparación / Mantenimiento.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de Reparación /
Mantenimiento no se realizan correctamente.
• Si los vehículos se entregan sin confirmar los resultados del
mantenimiento o la reparación, no se puede garantizar la seguridad y la
Cliente tranquilidad del Cliente (por ejemplo, las tuercas del buje no están
completamente apretadas, la tapa del depósito de aceite no está
cerrada, hay un trozo de tela en el compartimento del motor, etc.).
Gerencia del • Si no se registran los tiempos de inicio y finalización del trabajo, no es
Concesionario posible medir los niveles de productividad de los Técnicos.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo utilizar el equipo y las herramientas necesarias para el trabajo?
• Ubicar los equipos y herramientas en un lugar que estratégico teniendo en cuenta los movimientos del
taller.
• Realizar el mantenimiento periódico de los equipos, tales como elevadores, equilibradores, testers, etc.
• Actualizar periódicamente la información (por ejemplo, EPC, Boletines de Servicio, Información Técnica,
etc.).
• Usar claramente un letrero de "Actualmente en uso" para los equipos y herramientas que se están
utilizando.
• Asegurar suficientes cubiertas protectoras, herramientas, mesas de trabajo, etc. para el número de
Técnicos.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para las secciones donde la persona a cargo debe ingresar e
identificar las horas de inicio/finalización del trabajo, los detalles del trabajo, los resultados, el
nombre de la persona responsable, etc. en las Instrucciones de Trabajo/DMS?
• Desplazar las secciones a posiciones que permitan una fácil comparación de los tiempos de
inicio/finalización de los trabajos planificados y reales.
• Agregar casillas de verificación y una sección de comentarios para facilitar el reconocimiento de los
resultados de cada instrucción de trabajo.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo registrar los resultados de las
reparaciones?
• Detener al usuario que continúe a menos que el Técnico introduzca los resultados de las reparaciones y la
confirmación de la calidad del trabajo.
Habilidades
del puesto
□ Nivel de habilidad de reparación de acuerdo a los detalles de trabajo (TEAM21/TEAM-GP)

Seguridad & 4S -
Medioambiente

OP-17 [Control de Calidad] Confirmar la resolución
de los síntomas antes de la entrega
¿El TA (que inicialmente confirmó los síntomas durante la recepción)
también ha confirmado la resolución de los síntomas antes de contactar al
Cliente para la entrega con el objetivo de evitar que el Cliente llegue al
Concesionario antes de que su vehículo esté completamente reparado?
Prep. Citas
Evaluación
1. Disponibilidad de un 1.1. Pida que le muestren los documentos

Recepción
área dedicada para la relacionados: la orden de trabajo,
información requerida Hoja de Diagnóstico o DMS.
3 casos de reparación.
2.1. Verifique que se registra el resultado
Producción 2. Disponibilidad de la
del control de calidad, nombre y firma
del personal. Se recomienda
generar KPI de
Entrega 3.1. Revisar los resultado (KPI) del
3. Disponibilidad de KPI resultados de control
control de calidad de todos los trabajos
con resultados de de calidad de los
de RG realizados a la fecha y estén
inspección de calidad de trabajos de taller.
PSFU disponibles en un reporte de control de
RG.
calidad o en el DMS.
Resultados del Control de Calidad - Hoja de Diagnóstico

9 Control de Calidad: [Técnico Asesor / Asesor de Servicio]
FIR Reproceso ➔ [7.1/8.1]

Firma del mismo TA
CONFIRMACIÓN
que inicialmente
confirmó los
Después del reproceso interno: Fecha: 15/10/2015
síntomas con el
FIR Solicitud de Soporte ➔ [7.2] Responsable/Sello
Hora: 17:10 cliente
[Control de Calidad] Resultados de la confirmación

de la resolución de síntomas
• Confirmar la firma del TA para indicar que se ha
verificado la resolución de los síntomas.
• Confirmar que está firmado por el TA que verificó
los síntomas durante el proceso de recepción
después de que confirmaron la resolución de los
síntomas, revisando la Hoja de Diagnóstico y a las
Instrucciones de Trabajo.
Reporte de control de calidad - Formato TDP

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
□ El TA confirma la resolución de los síntomas y registra los resultados y su nombre/firma.
□ Registrar como “reproceso interno" cuando los síntomas no se resuelven.
□ Contactar al AS cuando la entrega del vehículo se retrasa.
Conocimiento
del proceso

□
el Control de Calidad
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de Control de Calidad no se
• Si el vehículo es entregado al Cliente sin la confirmación de la
Cliente resolución de los síntomas, el vehículo puede ser entregado al Cliente
con No-FIR.
Personal del
• El Cliente estará insatisfecho.
Concesionario
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo confirmar la resolución de los síntomas antes de la
entrega?
• Decidir las ubicaciones para confirmar la resolución de los síntomas teniendo en cuenta
los movimientos del TA.
• Visualizar los casos que requieren la confirmación de la resolución de los síntomas.
• Marcar los vehículos utilizando conos, banderas, etc. y/o marcar las RO que están listos
para la confirmación de la resolución de los síntomas al finalizar el trabajo. (Realizado por
los Técnicos)
• Crear planes de trabajo que permitan una fácil confirmación de la resolución de los
síntomas antes de la entrega.
• Asegurar que la condición sea adecuada para reproducir el síntoma cuando el TA esté
disponible.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para las secciones donde la persona a cargo
debe ingresar e identificar los resultados de la confirmación de la resolución de los
síntomas y el nombre de la persona responsable en las instrucciones de trabajo/DMS?
• Cambiar el formato para facilitar el reconocimiento de los resultados de la confirmación
de la resolución de los síntomas de un vistazo.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer la falta de
confirmación de la resolución de los síntomas antes de la entrega?
• Detener al usuario que continúe a menos que los resultados de la confirmación de la
resolución de los síntomas se introduzcan en DMS.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-18 Inspección del interior y exterior antes de la

entrega. (Limpieza, daños e instalación de la alfombra de piso)
¿Están los resultados de la confirmación pre-entrega (incluye confirmar una
adecuada instalación de alfombra) disponible en el DMS o documentos
relacionados?
Prog. Citas
Realizar una revisión final del vehículo para confirmar la limpieza y solicitudes
Beneficio
del cliente, garantizará su satisfacción.
PIC Asesor de Servicio
Prep. Citas
Evaluación
Recepción 1. Disponibilidad de un
1.1. Pida que le muestren los
área dedicada para la
documentos relacionados o DMS.
Revise una muestra
Producción 2.1. Verifique que cuente con los
aleatoria de por lo menos
resultados de la confirmación de
10 casos del día. Si la
pre-entrega incluyendo:
cantidad de casos
Entrega • Confirmación de la limpieza
2. Disponibilidad de la disponibles es menor a
interior/exterior del vehículo.
información requerida. 10, verifíquelas todas.
• La presencia de daños durante el
trabajo.
PSFU
• La instalación correcta de la
alfombra de piso.
Control de pre-entrega – Mitsui Automotriz
Resultados de la confirmación del interior/exterior

• Confirmar que los resultados se registran incluso
cuando no hay nada que reportar después de la
inspección del interior y exterior.
• Confirmar que el vehículo está limpio y la correcta
instalación de la alfombra de piso. Asegurar que toda
la información quede registrada.
• Asegure la alfombra de
piso firmemente con los
retenedores.
• Nunca apilar las
alfombras de piso.
• Instale siempre la
alfombra de piso en la
posición correcta.
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
□ Confirmar y registrar la limpieza del interior/exterior del vehículo.

Revisar el vehículo en busca de posibles daños durante las reparaciones y registrar los
□
resultados.
□ Confirme y registrar la condición de instalación de la alfombra de piso.
Conocimiento
del proceso

□
la Entrega.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de la Entrega no se realizan
correctamente.
• Si el vehículo se entrega al Cliente sin confirmar la limpieza del
interior/exterior y se producen daños durante el trabajo, el Cliente
Cliente pierde la confianza al concesionario y queda insatisfecho.
• Si el vehículo se entrega al Cliente con alfombras de piso mal
instalados, no se puede garantizar la seguridad del Cliente.
Personal del • Insatisfacción del Cliente puede causar una reducción en la retención
Concesionario de clientes.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo realizar la inspección del interior/exterior antes de la
entrega?
• Realizar la inspección del interior/exterior en un lugar que reduzca muda al moverse
entre áreas (por ejemplo, cerca del área de entrega del vehículo, etc.).
□ ¿Es fácil para la persona a cargo registrar el estado de la limpieza del interior/exterior
del vehículo, la presencia de daños posiblemente ocasionados durante la reparación y
las condiciones de instalación de las alfombras del piso en las Instrucciones de
Trabajo/DMS?
• Asegurar las áreas a verificar se puedan encontrar fácilmente en el diagrama del vehículo.
• Crear una sección de comentarios que permita al personal registrar los detalles.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo reconocer una falla en la
inspección del interior/exterior?
• Detener al usuario de continuar a menos que los resultados de la inspección del
interior/exterior se registren en el DMS.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
Explicación de los resultados del trabajo usando el

OP-19 registro de los resultados de la Hoja de Inspección y
Recomendaciones.
Como resultado del proceso de entrega, ¿está la confirmación realizada por el
personal del concesionario acerca de la explicación de los resultados del trabajo
disponible en el DMS o documentos relacionados?
• Satisfacción del Cliente al transmitir y generar valor al cliente con respecto al

Prog. Citas servicio realizado.
Beneficio
• Satisfacción del Concesionario al promover la venta de servicios adicionales
considerando la necesidad del cliente.
Prep. Citas PIC Asesor de Servicio
Evaluación
Recepción
1.1. Pida que le muestre la Hoja

1. Disponibilidad de un Revise una muestra aleatoria
de Inspección y
área dedicada para la de por lo menos 10 casos del
Producción Recomendaciones en físico
información requerida día. Si la cantidad de casos
o en sistema.
disponibles es menor a 10,
verifíquelas todas.
Entrega
2.1. Verifique que cuente con
La explicación debe ser
2. Disponibilidad de la los resultados de la
realizada en base al resultado
información requerida explicación del trabajo.
del trabajo y recomendaciones
PSFU
hechas por el técnico.
Hoja de Inspección y recomendaciones Hoja de Inspección y Recomendaciones

Autonort Toyota del Perú
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI

Seguridad & 4S -
Medioambiente
Confirmación con el cliente que el defecto/mal

OP-20 funcionamiento fue arreglado usando el vehículo e
ingresar resultados
Para reparaciones generales, cuando el defecto o mal funcionamiento fue arreglado, ¿el
personal del concesionario realiza una confirmación con el cliente? Adicional a ello, ¿está
el registro de esta confirmación disponible en el DMS o en documentos relacionados?
Prog. Citas
Beneficio Transmitir confianza al cliente confirmando que su solicitud fue atendida.
PIC Asesor de Servicio / Técnico Asesor

Prep. Citas
Evaluación
Objeto de
Método de Evaluación Observaciones
Evaluación
Recepción
1.1. Pida que le muestren la Revise una muestra aleatoria de
firma del cliente para por lo menos 10 casos del día. Si la
cantidad de casos disponibles es
indicar que se entienden menor a 10, verifíquelas todas.
Producción
los detalles del trabajo y el
costo. La reproducción del síntoma debe
1. Disponibilidad de la de ser un procedimiento
información requerida. 1.2. Verifique que cuente con obligatorio para los casos de
Entrega la información: resultados Diagnóstico durante el proceso de
Recepción por AS, DMT o TA
de la confirmación del según corresponda y finalmente se
síntoma junto al cliente: demuestra la eliminación a través
de un intento de reproducción en
firma del responsable y presencia del cliente durante la
PSFU
fecha / hora. Entrega.
O/R - Autonort Hoja de diagnóstico/Formato - TDP
11 Entrega [Técnico Asesor / Asesor de Servicio]
Asesor de Servicio Técnico Asesor CONFIRMACIÓN

Explicar resultados del diagnóstico
Explicar resultados del trabajo realizado
Uso de repuestos/fotografías/videos para la explicación Fecha: 15/01/2019
Confirmación de eliminación del síntoma con el cliente Responsable/Sello Hora: 18:15
Detalles del trabajo y costo Firma del responsable, fecha / hora de la

• Confirmar el registro de los detalles confirmación de la resolución de los
del trabajo y el costo. síntomas
Firma del cliente • Confirmar que hay una firma del
• Confirmar que se ha obtenido la TA/SA que confirmó la resolución de
firma del Cliente. los síntomas con el Cliente.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SOP
1 ¿El SOP de Entrega incluye todos los elementos clave?
□ Explicar los resultados del trabajo (incluyendo los detalles del trabajo y el costo).
□ Confirmar la resolución de síntomas junto con el Cliente.
Registrar los resultados, fecha y hora de la confirmación de la resolución de síntomas junto
□
con el Cliente.
□ Obtener la firma del Cliente después de la explicación.
Conocimiento
del proceso

□
Entrega.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de la Entrega no se realizan
correctamente.
• Si el vehículo se entrega sin confirmar la resolución del síntoma junto con
Cliente el Cliente, es posible que no se den cuenta de que el síntoma a resolver,
todavía este presente.
• Sin confirmar la resolución de los síntomas junto con el Cliente en el
Personal del momento de la entrega para garantizar el FIR, el Cliente puede creer
Concesionario erróneamente que otro o un nuevo problema que se presente después de
la entrega del vehículo, corresponde a un caso no-FIR.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo realizar la confirmación de la resolución de síntomas
junto con el Cliente?
• Seleccionar una ubicación para realizar la confirmación de la resolución de síntomas teniendo
en cuenta los movimientos del Cliente y de la persona a cargo.
• Asegurar con anticipación que el Cliente y el TA tengan tiempo para el proceso de
confirmación.
• Asegurar que el TA esté disponible cuando las condiciones para reproducir el síntoma sean
adecuadas.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para la sección donde la persona a cargo debe
registrar los resultados de la confirmación de la resolución de los síntomas en las
Instrucciones de Trabajo/DMS?
• Asegurar que haya una aclaración cerca del área de la firma del Cliente, donde solicite la firma
del Cliente indicando que ha entendido la explicación dada por el Concesionario.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona responsable asegurarse de que el
personal siempre explique los resultados de las reparaciones y confirme la resolución de
los síntomas junto con el Cliente?
Detener al usuario de continuar a menos que se introduzca la firma del Cliente.
Habilidades
del puesto

97
Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-21 Seguimiento después del servicio (PSFU)

y confirmación de Fix It Right
¿Se realiza el PSFU de los clientes que realizaron mantenimiento y reparación y se
registran los detalles para confirmar su satisfacción? Para reparaciones generales, ¿están
los resultados de Fix It Right disponibles en el DMS o documentos relacionados?
• El Proceso de Seguimiento Post-Servicio garantizará que si los clientes no

Prog. Citas están 100% satisfechos con el servicio, el concesionario tendrá oportunidad
de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayoría de los
Beneficio clientes insatisfechos no se reclaman si no se les solicita hacerlo y es posible
que no regresen al concesionario.
Prep. Citas • Al enterarse de la reclamo, el concesionario también tiene la oportunidad de
corregir un proceso que no esté talmente orientado al cliente.
PIC Gerente / Jefe de Servicio
Recepción
Evaluación NUEVO
Producción
1.1. Para trabajos de reparación pedir que le muestren el último reporte
FIR enviado a TDP (la información debe estar actualizada al menos
hasta el mes anterior) y para trabajos de mantenimiento pedir que
Entrega 1. Disponibilidad de la le muestren el DMS y/o reporte del DLR con el PSFU.
1.2. Evaluar la calidad de la información: seguimiento al 100% de

clientes de reparación y mantenimiento y que se registre el
PSFU
resultado de cada encuesta.
Reporte FIR - TDP Registrar los resultados de la confirmación:

• Confirmar que se realice el seguimiento al
100% de los clientes de reparación.
• Confirmar que se han registrado los
resultados de la encuesta FIR (P1, P2 y P3)*.
• Si el Cliente está insatisfecho, confirmar que
se registra la información del por qué y de qué
está insatisfecho.
* Encuesta FIR:
P1: ¿Su vehículo fue reparado correctamente
durante su visita?
P2: ¿El vehículo fue entrega en la fecha y hora
prometida?
P3: ¿Le parece aceptable el tiempo que se tomó el
concesionario en reparar su vehículo?

Seguridad & 4S -
Medioambiente
SOP
1 ¿El SOP de PSFU incluye todos los elementos claves?
Para trabajos de mantenimiento: realizar PSFU*1 y registrar los resultados
□ *1 P: ¿Está satisfecho con el servicio que ha recibido recientemente?
Para trabajos de reparación: realizar la confirmación FIR*2 y registrar los resultados
*2
P1: ¿Su vehículo fue reparado correctamente durante su visita?
□
P2: ¿El vehículo fue entrega en la fecha y hora prometida?
P3: ¿Le parece aceptable el tiempo que se tomó el concesionario en reparar su vehículo?
Seguir el procedimiento de reparación repetida/manejo de reclamos, si el cliente responde
□
"No".
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del concesionario y los roles y procedimientos necesarios para
□
PSFU.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de PSFU no se realizan
correctamente.
• El Concesionario falla en reconocer que clientes están insatisfechos
con el mantenimiento, por lo que pueden perder Clientes.
• El Concesionario falla en reconocer que clientes están insatisfechos
Gerencia del
debido a la falta de FIR, por lo que pueden perder clientes.
Concesionario
• Si no se registran los comentarios de los clientes insatisfechos y los
resultados de No-FIR, no se puede evitar la recurrencia.
• No puede realizar PDCA.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo realizar la confirmación de PSFU/FIR?
• Administrar los documentos de los casos que requieren confirmación PSFU/FIR para cada
período.
• Crear un método para extraer directamente del DMS la lista de casos que requieren
confirmación PSFU/FIR.
• Crear un método que clasifique a los clientes según la categoría del trabajo.
• Preparar speech que permitan a la persona a cargo hacer todas las preguntas necesarias.
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para las secciones donde la persona a cargo debe
ingresar e identificar los resultados de la confirmación de PSFU y FIR en la OR/DMS?
• Agregar casillas de verificación y una sección de comentarios para facilitar el reconocimiento de
resultados PSFU.
• Incluir una lista desplegable en el DMS que permita seleccionar respuestas (Sí/No) en las
secciones de satisfacción del Cliente con respecto al mantenimiento y confirmación de FIR P1-
P2-P3.
• Crear una sección que permita al personal registrar los detalles de los intentos de contacto
exitosos o fallidos (por ejemplo, hora de la llamada, número de llamadas, resultados).
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo asegurar que la confirmación
de PSFU y FIR siempre se realicen?
• En el DMS, limitar las secciones de entrada en función de la categoría de trabajo (RG/MP) o no
permitir que se cierre la ventana a menos que se introduzca la información necesaria.
(por ejemplo, para casos de trabajo de mantenimiento → Introducir el nivel de satisfacción del Cliente
para casos de trabajo de reparación → Introducir las respuestas de P1-P2-P3).
Habilidades
del puesto
4 ¿La persona a cargo tiene las habilidades prácticas necesarias
para realizar las operaciones? ¿Se ha realizado un plan de formación?
□ Habilidades de atención al cliente y/o de manejo de reclamos (TSA21)

99
Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-22 Manejo de reclamos serios

¿Se registra con precisión los detalles de los reclamos de los clientes y
los resultados del manejo de la reclamo para poder compartir
rápidamente la información dentro del Concesionario?
Beneficio Restaurar la lealtad del cliente.
PIC Responsable de manejo de reclamos en el local o grupo automotriz.
Evaluación NUEVO
La muestra son todos los

1.1. Pida que le muestren el formato para reclamos recibidos en el
el registro de todos los reclamos concesionario y/o escalados
1. Disponibilidad de la serios recibidos durante el año actual. por/a TDP (dentro del último
información requerida en el año).
formato de manejo de
reclamos 1.2. Verifique el registro de los 7 pasos y la
Se debe verificar el resultado
aprobación de gerencia para al menos
de cada paso para el manejo de
3 casos recibidos durante el año
reclamos.
actual.
• Confirme que los resultados de cada uno de los 7 pasos

necesarios para el manejo de reclamos están registrados.
• Confirmar que la Gerencia aprobó el plan de manejo de reclamos,
el resultado, las medidas a tomar para la prevención de
recurrencias y que registro del PIC que aprobó.
Formato de manejo de reclamos

Mitsui Automotriz
7. Anexo: Formato de manejo de reclamos

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
1 ¿El SOP para el manejo de reclamos incluye todos los elementos claves?
□ Escuchar atentamente al cliente y juzgar si el reclamo es serio o no.
Confirmar los hechos entrevistando al personal adecuado en el concesionario y recopilar la

□
información del cliente y los detalles de la relación con el mismo.
□ Identificar las causas con el correspondiente departamento y decidir si el reclamo es serio o no.
Juzgar el nivel de responsabilidad del cliente, concesionario y distribuidor y determinar cómo

□
manejar el caso.
□ Explicar al cliente cómo se manejará el caso y obtener su consentimiento
□ Cumplir con todas las promesas hechas al cliente (respecto a la reparación, etc.)
□ Confirmar si todas las promesas hechas al cliente se cumplen en el tiempo acordado.
Analizar las causas del reclamo e identificar el departamento que requiere medidas de
□
prevención de recurrencia.
□ Compartir la información y pedir al departamento pertinente que elabore contramedidas.
Registrar los resultados de cada uno de los 7 pasos necesarios para el manejo de reclamos en
□
el formato de manejo de reclamos.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del concesionario, los roles y procedimientos necesarios para el

□
Manejo de reclamos.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos del manejo de reclamos no se
Gerencia del • Si los registros son inexactos, entonces las reclamos no serán
Concesionario manejadas con base en hechos y resultarán en un manejo inapropiado.
Sostenimiento
□ ¿Se ha considerado la facilidad de uso para las secciones donde la persona a cargo debe
ingresar e identificar los resultados del manejo de reclamos en el formato de manejo de
reclamos?
• Crear un formato que visualice los elementos mínimos de confirmación (por ejemplo, texto
en negrita o en color).
Habilidades
del puesto
□ Habilidades de manejo de reclamos (TSA21)

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-23 Visualizar reclamos serios e

informar a TDP
¿Se visualizan todas los reclamos serios y se reportan al distribuidor de
manera oportuna para prevenir mayores escalamientos?
Resolver el reclamo sin demora e introducir medidas correctivas para evitar

Beneficio
recurrencia
PIC Responsable de manejo de reclamos en el local o grupo automotriz
Evaluación NUEVO
1.1. Pida que le muestren el formato de

registro para confirmar si se Se deben revisar al menos 3
distinguen los reclamos generales de casos de cada tipo de reclamo.
los serios.
información requerida en el
formato de manejo de
reclamos 1.2. Verifique en el formato que el caso
Considerar fecha de recepción
serio se reportó dentro de los 3 días
del reclamo serio y fecha de
laborables siguientes de haber
envío a TDP.
recibido el reclamo.
GS8-ECS-F-001. Clasificación de Reclamos Serios (V-1.0)

Responsable
N° Tipo de reclamo serio Descripción
(a quién derivar)
Toda situación en la que el cliente indique la

existencia de amago de fuego, olor extraño,
Proceso para reportar de reclamos serios a TDP

1 Peligro de incendio
humo o llamas en el vehículo.
Toda situación en la que el cliente indique

que el airbag se desplegó de manera
involuntaria.
Despliegue / no despliegue
2
de airbag
que el airbag no se desplegó durante el
siniestro. PASO 1: Información del Cliente, del vehículo y detalles de la queja y solicitud del Cliente

Datos del Cliente Datos del Vehículo
¿Comprado en el
Fecha de envío a
Tipo de Reclamo
3 Aceleración repentina que se produjo una aceleración repentina

Método de
sin haber ejercido un control

Contacto
Fecha
Kilometraje
fabricación
Local
Área
Teléfono
DLR
TDP
Modelo
Correo
Año de
Ingreso Voz del Cliente

Placa
Nombre del
Toda situación en la que el cliente indique Reclamo
que ocurrió una colisión por un motivo
cliente
Todo accidente diferente al
4 diferente a los tipos 1, 2 y 3 y solicite la
de tipo 1 al 3
indemnización por daños y/o pérdidas
causados al vehículo y/o pasajeros
Las llantas del vehículo que adquirió eran
ngiraldo@gmail.com

marca: DUNLOP; al poco tiempo impactaron
sobre algún desperfecto de calidad. Por lo Jefe de servicio
con una simple tachuela; por lo que, tuvo
987654321
Por responsabilidad del

INDECOPI
tanto, solicita el cambio y/o devolución del Responsable de manejo de

ABC-321
5
Servicio
14-Nov
Molina
12987
producto reclamos Natividad que parchar las cuatro (4) llantas y hasta las
2017
Rav4
monto del vehículo o compensación por

Legal 2/10/2019 SI SERIO
reparación. Giraldo fechas se encuentran en este estado y
solicita que efectúen el cambio de llantas.
Cuando los sistemas de seguridad activa o Sin embargo, enviaron a otra empresa a
Sobre características
6
importantes de seguridad
pasiva no funcionaron de manera correcta revisarlas y denegaron su solicitud.
durante el siniestro (ABS, VSC, BA, etc.)
El cliente solicitó el cambio de las cuatro (4)
Quejas diferentes de las

Toda situación en la que el cliente
anteriores que puedan
7 menciona la posibilidad de colocar una
Envío a responsable de
convertirse en demanda civil
denuncia y/o demanda al concesionario.
o penal
Cuando está involucrada alguna de las

siguientes partes: policía, departamento de
“Customer Relation” de
TDP.
Quejas diferentes de las bomberos, organización de protección al
8 anteriores donde está consumidor (INDECOPI), internet, redes
implicado un tercero sociales (FB,Youtube, Twitter, Instagram,
otros), organizaciones gubernamentales,
casos judiciales o grupos de consumidores.
Reclamos que han sido enviados a la alta

Quejas enviadas a la alta
9 dirección del distribuidor desde primera
dirección del distribuidor
instancia.
Clasificación de 9 tipos de reclamos serios

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
1 ¿El SOP para el manejo de reclamos serios incluye todos los elementos claves?
□ Especificar un reclamo serio como “reclamo serio ” en el formato de manejo de reclamos.
Contactar al departamento de CR del distribuidor dentro de los 3 días laborables siguientes de

□
la recepción de un reclamo serio.
Registrar la fecha en la que se notifica el reclamo al distribuidor en el formato de manejo de
□
reclamos.
□ Manejar el reclamo de acuerdo a las instrucciones recibidas por el distribuidor.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del concesionario, los roles y procedimientos necesarios para el

□
manejo de reclamos serios.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos del manejo de reclamos serios no se
• Por lo general, se requieren investigaciones específicas para los
Gerencia del reclamos serios, a menos que el concesionario trabaje junto con el
Concesionario distribuidor, puede ser difícil para el concesionario manejar el reclamo
por su cuenta (ejemplo, escalar reclamos, demandas potenciales, etc.).
Sostenimiento
¿Se ha considerado la facilidad de uso de las secciones donde la persona a cargo debe
□ ingresar e identificar los resultados de los casos de reclamos serias en el formato de manejo
de reclamos?

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OP-24 Programa de Bienvenida Toyota:

Inspección Gratuita
¿Como parte de las actividades de retención de clientes, ¿se realiza el recordatorio y
programación de cita para Inspección Gratuita?
Prog. Citas • Flujo de actividades que generan una mejor experiencia para los clientes que
[MRS] inician la relación con TOYOTA
• Satisfacción del cliente al transmitir y generar valor al cliente con respecto a
las beneficios de realizar el primer servicio posventa en un concesionario
Beneficio
Toyota.
Prep. Citas • Retención del cliente al programar anticipadamente una fecha para su
primera visita.
• Planificación de los recursos anticipadamente.
PIC Coordinador de Servicio

Recepción
Evaluación
Producción
1.1. Confirme en la hoja de citas y/o DMS Programa de
que el concesionario cuenta con un Bienvenida Toyota
sistema de recordatorio y aplica para DLRs 3S y
programación de cita para inspección modelos
gratuita. seleccionados por el
Entrega 1. Disponibilidad de la distribuidor.
1.2. Confirme que el coordinar de servicio Se deben revisar al
conoce el proceso de inspección menos 3 casos de
gratuita y utiliza el speech citas de inspección
PSFU recomendado para la programación de gratuita.
cita de inspección gratuita.
Programa de Bienvenida Toyota Speech recomendado

Díptico de Bienvenida para inspección gratuita de Inspección gratuita
GS1-ECS-F-002. Speech de Inspección Gratuita
SPEECH
Felicitaciones! Bienvenido a la familia Toyota Sr./Sra./Srta. NOMBRE CLIENTE
Mucho gusto, mi nombre es NOMBRE DEL COORDINADOR /ASESOR soy coordinador / asesor de servicio, ¿me brinda
2 minutos para explicarle rápidamente sobre su primera visita al concesionario?
Es muy importante que usted nos visite dentro de un 1 mes para confirmar el correcto asentamiento de los sistemas de motor,
frenos y suspensión para garantizar su seguridad y la de su familia. Inspeccionaremos el sistema eléctrico, nivel de fluidos,
filtro de A/C, filtro de aceite y escaneo computarizado.
Esta primera inspección ahora es totalmente gratis y le brindaremos un lavado de cortesía. Además, como ya tendrá 1 mes
con su vehículo podrá resolver cualquier consulta acerca de su funcionamiento y cuidado.
Le propongo la siguiente fecha para que se acerque a nuestras instalaciones FECHA PROPUESTA
¿Confirmamos la fecha?
(Concretar cita)
Muchas gracias Sr./Srta. NOMBRE CLIENTE lo esperamos el FECHA DE CITA
20 02 20
Sostenimiento Impacto en KPI: Retención - CSI

OG ORGANIZACIÓN
ÍNDICE 105
Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-1
Organigrama
¿Cuenta el concesionario con un organigrama actualizado que indique todos los
nombres y cargos del personal de posventa incluyendo al equipo de seguridad, de
gestión ambiental, Kaizen, de manejo de reclamos y un Técnico Asesor ?
• Los organigramas se utilizan para analizar la jerarquía de los puestos y las

relaciones de reportes. Es un elemento muy importante para crear las
descripciones de puestos.
Beneficio
• Tener una Organización Kaizen ayudará al concesionario a contar con un foro
en el que pueda evaluar los resultados o visualizar la manera de mejorar los
procesos.
PIC Gerente de servicio
NUEVO
Evaluación
1. Disponibilidad de documentos (copia 1.1. Pida que le muestren el organigrama del

en software y copia impresa) concesionario.
2. Disponibilidad de todos los nombres y 2.1.Comprobar que todo el personal El concesionario

puestos del personal de posventa posventa aparece en el organigrama. deberá informar
al distribuidor
3. Disponibilidad del líder y equipo ante alguna
3.1.Comprobar líder y equipos seguridad, de actualización en
seguridad, de gestión ambiental,
gestión ambiental, Kaizen, Manejo de el organigrama de
Kaizen, Manejo de reclamos y Técnico
reclamos y Técnico Asesor. posventa.
Asesor.
4. Actualizado 4.1. Confirmar fecha de emisión.
Líder de
seguridad
Responsable del Técnico Líder Kaizen

manejo de reclamos Asesor
Personal a cargo de la
gestión ambiental
Confirmar que los roles están claramente indicados, mostrando quién está a cargo de cada actividad en el
Organigrama (es posible que una persona asuma más de un rol).
Sostenimiento Impacto en KPIs: CSI – ESI

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-2
Manual de funciones
¿Cuenta el concesionario con un manual de funciones para todo el personal de
posventa; y que incluya cargos, calificaciones requeridas, principales
responsabilidades y detalles del trabajo?
• Todo el personal debe saber cuales son sus funciones, incluyendo lo que se
espera de ellos diaria/semanal/mensual/anualmente.
• Mejorar/aumentar la moral del personal demostrándoles la importancia de su
Beneficio
función de trabajo mejorará/aumentará la productividad y eficiencia del trabajo.
• Si el personal está contento hará que los clientes estén contentos y así
aumentará el CSI.
PIC Gerente de servicio
Evaluación
1.1. Pida que le muestren las descripciones de puesto
1. Disponibilidad del documento (archivo o físico). de todo el personal posventa y compárelas con el
organigrama.
2. El documento incluye cargo que ocupa, calificaciones 2.1. Verificar que el cargo, calificaciones requeridas,
requeridas, responsabilidades principales y detalles del responsabilidades principales y detalles del trabajo
trabajo. están disponibles.
3. Actualizado. 3.1. Confirmar la fecha de emisión.
Procedimientos estándar / Manual de Funciones Flujograma de Operaciones de

Autonort Servicio / Grupo Pana
Sostenimiento Impacto en KPIs: CSI – ESI - FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-3
Gestión de KPIs
¿Se gestionan indicadores claves de rendimiento (KPIs) relevantes para confirmar
que el Concesionario ejecuta sus operaciones asegurando que la Filosofía de
Servicio al Cliente Toyota sea entregada a cada Cliente?
PIC Gerente / Jefe de servicio
Evaluación
1.1 Confirmar con el Gerente/Jefe de Servicio el índice FIR

1. Disponibilidad de la información requerida. acumulado, el número de casos de reparaciones repetidas y el
número de reclamos de servicio.
Consolidar los KPIs relacionados y gestionarlos
• Se recomienda gestionar los KPIs
(diarios/semanales/mensuales), para
que sea fácil comparar y reconocer
cualquier cambio en un periodo de
tiempo determinado.
• Los KPIs relevantes deben ser
compartidos para que el personal del
concesionario pueda ver los resultados.
(por ejemplo, utilizar el tablero de
anuncios, compartir en las reuniones,
etc.)
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI - NPS - FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
1 ¿El SOP de PSFU incluye todos los elementos claves?
□ Confirmar el índice FIR.
□ Confirmar el número de casos de reparaciones repetidas.
□ Confirmar los niveles de satisfacción del cliente (CSI).
□ Confirmar el número de reclamos.
Conocimiento
del proceso

□
el PSFU
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de PSFU no se realizan
correctamente.
• Si el Gerente de Servicio no recolecta correcta y continuamente los
indicadores que afectan los ingresos del concesionario (ejemplo,
Gerencia del índice FIR, número de casos de reparación repetida, número de
Concesionario reclamos, etc.), no se darán cuenta y no podrán reconocer que se
están perdiendo Clientes.
• No poder realizar el PDCA basándose en la voz del cliente.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo manejar la información sobre los resultados del PSFU
(índice FIR), el número de casos de reparación repetidas y el número de reclamos?
• Utilizar indicadores en documentos o en el DMS para mejorar la capacidad de búsqueda
del número de casos de reparación repetidas o reclamos.
• Crear un método que permita la creación de listas que muestren resultados para
períodos específicos por día/mes, etc. en DMS.
• Utilizar un formato que permita el cálculo de valores y la creación de gráficos basados en
los datos (por ejemplo, incorporarlos a los informes mensuales, etc.).
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo asegurar que los KPI sean
siempre compartidos con todo el personal del concesionario?
• Compartir los resultados en el informe mensual del Concesionario.
• Mostrar los resultados en un lugar que sea fácilmente visible para el personal del
concesionario y elegir un día para actualizar la información.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-4
Recordatorio de mantenimiento
Como parte de las actividades de retención de clientes, ¿se realiza el recordatorio de

mantenimiento de acuerdo a la base de datos del concesionario?
Beneficio Generar retención y lealtad de nuestros clientes a través de este tipo de actividades
PIC Gerente / Jefe de Servicio y Personal de citas
Evaluación
1. Disponibilidad de un área
1.1. Pida que le muestren el registro de
dedicada para la información
recordatorio de MP. Para los concesionarios 3S: Se
requerida.
sugiere que como parte del
Recordatorio de
Mantenimiento, se realice la
2.1. Pedir que le muestren el último
cita como parte del Programa
2. Disponibilidad de la reporte MRS enviado a TDP (la
de Bienvenida.
información requerida. información debe estar actualizada al
menos hasta el mes anterior).
Registro de citas MRS- Formato del concesionario Reporte MRS – Formato TDP
Sostenimiento Impacto en KPI: - CSI - Retención

1. SOP El SOP del proceso de Citas incluye todos los elementos claves.
2. Entendimiento La persona a cargo conoce la SOP y entiende los riesgos de no cumplimiento.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-5
Entrenamiento del personal
¿Cuenta el concesionario con un plan de entrenamiento para todo el personal de
posventa, así como también un registro histórico de los entrenamientos dictados
por el concesionario y por TDP?
• Al desarrollar un programa de capacitación para todo el personal del

concesionario, establecerá las bases de una fuerza de trabajo altamente eficaz
y motivada que asegurará el crecimiento y rentabilidad para todo el
Beneficio concesionario.
• También es muy importante desarrollar un programa y procesos estructurados
para capacitar al nuevo personal y poder garantizar la continuidad de los
procesos ya establecidos.
Evaluación
1.1. Pida que le muestren el plan de

1. Disponibilidad de documentos
capacitación de todo el personal
(archivo o físico)
posventa del año.
Se evaluará el plan de
capacitación interno del
concesionario, el cual
2.1. Pida el registro histórico de deberá ser elaborado
2. Disponibilidad de un registro entrenamiento en el concesionario y el según el plan de
histórico distribuidor (al menos desde el año capacitación anual de
anterior a la fecha). TDP.
Programa y Plan de Entrenamiento Programa y reporte de capacitación Interna

Toyota del Perú Corasur Cusco
Impacto en KPIs: CSI – ESI – FIR - Tasa de certificación TSA21 - TEAM21 - PARTS21 –
Sostenimiento B&P Team

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-6 Personal de atención al cliente

certificado
¿Cuenta el concesionario con al menos un Asesor de Servicio y Coordinador de
Servicio con certificación TSA21 Toyota vigente?
Beneficio El personal capacitado aumenta el CSI y asegura la retención de los clientes.
Evaluación
1.1. Pida le muestren el certificado El personal de atención al

1. Disponibilidad de personal TSA21 Toyota de al menos un cliente debe cumplir las
calificado TSA21 Toyota Asesor de Servicio y Coordinador de funciones correspondientes
Servicio. a su perfil.
Certificados TSA21 Toyota
Sostenimiento Impacto en KPIs: CSI – ESI – FIR - Tasa de certificación TSA21

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-7
Técnico Máster en Diagnóstico
¿Cuenta el concesionario con al menos un empleado de producción (o personal de
Diagnóstico) con un certificado de Diagnosis Master Technician (Técnico Máster
en Diagnóstico) TEAM21?
• Los técnicos no capacitados, especialmente para reparación, pueden causar

graves daños que resulten en clientes descontentos y pueden causar
importantes pérdidas financieras para el concesionario.
Beneficio • Los técnicos capacitados resultan en aumento de productividad y eficiencia en
el departamento de servicio, lo cuál asegura que se puedan manejar más CPUS
por día. Esto aumentará no sólo las ventas y las ganancias, sino también la
satisfacción del cliente y por lo tanto la retención.
Evaluación
El DMT debe cumplir las

funciones correspondientes
1. Disponibilidad de personal 1.1. Pida que le muestren el certificado
a su perfil y laborar
calificado de al menos un técnico master.
permanentemente en el
concesionario.
Certificados DMT Team21
Sostenimiento Impacto en KPIs: CSI – ESI – FIR - Tasa de certificación TEAM21

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-8
Reuniones Kaizen (actividad RCA)
¿Realiza el concesionario reuniones junto al Equipo Kaizen para el análisis
de causa raíz (RCA), en base a los resultados de las encuestas de
satisfacción, para reducir la recurrencia y el número de reclamos?
• Tener reuniones y una organización Kaizen ayudará al concesionario a contar

con un foro en el que pueda evaluar los resultados o visualizar manera de
mejorar los procesos.
Beneficio
• Mejorar los procesos dentro del concesionario o en un departamento ayudará a
mejorar la productividad del personal, su eficiencia, la satisfacción de los
clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
PIC Gerente/jefe de servicio/repuestos
Evaluación NUEVO
Las reuniones Kaizen ayudarán a

1.1. Pida le muestren los registros de evaluar los resultados o visualizar la
las reuniones de los últimos 3 manera de mejorar los procesos.
1. Disponibilidad de meses.
minutas de reuniones de Debe llevarse un registro de evidencia
Kaizen. 1.2. Compartir con el distribuidor de las actas de reunión, que incluya al
mensualmente los resultados de menos: agenda, fecha,
las reuniones Kaizen. participantes(con firma), acuerdos,
fotos.
I. REUNION KAIZEN
Líder: ROSARIO SANDRA OSORIO MAGUIÑA
Integrantes:
1.- Karla Leiva Mallqui
2.- Richard Rupey Rodriguez
3.- Alex Ader Alvarado Celmi
4.- Elmner Mejia Romero
5.- Luis Bartolo Mejia
Agenda:
1.- Evaluacion CSI, FIR Nov-Dic 2018
2.- Identificacion de Problema
3.- Contramedidas
4.-
5.-
Fotografia 1
Plan Kaizen Integral

GM Automotriz Autonort - Trujillo Mitsui Canadá
Sostenimiento Impacto en KPIs: CSI – ESI – FIR

Seguridad & 4S -
Medioambiente

SOP
1 ¿El SOP de la actividad RCA incluye todos los elementos claves?
□ Preparación de la reunión del RCA.
Realizar las reuniones RCA e identificar los procesos relacionados con cualquier
□
problema.
□ Identificar las causas raíz y desarrollar contramedidas para evitar recurrencia.
□ Resumir los resultados de la reunión RCA en el reporte de reunión RCA.
□ Implementar contramedidas y registrar los resultados.
Conocimiento
del proceso
Operaciones generales del concesionario y los roles y procedimientos necesarios

□
para la actividad RCA.
□ Riesgos potenciales cuando los roles y los procedimientos de la actividad RCA no se
• Si no hay prevención de recurrencia, los clientes volverán a
Cliente
experimentar No-FIR con la misma causa raíz.
Sostenimiento
□ ¿Es fácil para la persona a cargo preparar las reuniones RCA?

• Especificar la información (documentos, etc.) que debe prepararse para cada caso.
□ ¿Es fácil para la persona a cargo realizar las reuniones RCA?
• Decidir cómo debe realizarse la reunión (por ejemplo; el orden del día, cómo resumir,
etc.).
• Entender los casos por adelantado y decidir sobre los puntos a confirmar el día.
□ ¿Es fácil para la persona a cargo manejar la implementación y los efectos de las
contramedidas desarrolladas en la reunión RCA?
• Incluir un día en el cronograma para entender el progreso/resultados de la
implementación de las contramedidas.
• Decidir los KPIs utilizados para entender los efectos de las contramedidas.
□ ¿Existe algún Pokayoke que permita a la persona a cargo asegurar que las
actividades RCA siempre se realicen?
• Incluir las actividades RCA en las reuniones regulares existentes.
• Mostrar ejemplos de contramedidas a la Gerencia al reportar KPIs.
Habilidades
del puesto
□ Conocimiento sobre la actividad RCA (Guía para la promoción de actividades RCA y
Herramientas Prácticas de Apoyo).
□ Habilidades de facilitación de reuniones.

Seguridad & 4S -
Medioambiente
OG-9
Identificación del Personal
¿Todo el personal de contacto con el cliente usa insignias/fotocheck
con sus nombres?
• Es muy importante para el cliente saber con quién está tratando para su
referencia en el futuro.
Beneficio
• Si el personal utiliza una insignia con su nombre, también ayuda a asegurar que
los clientes sean tratados con respeto.
Lugar de Evaluación Recepción de servicio y mostrador de repuestos
PIC Todo el personal de atención al cliente de posventa
Evaluación
Se evaluará a todo el personal de

1.1. Observe a todo el personal de
1. Disponibilidad de contacto con el cliente con sus
contacto con el cliente y
insignias/fotocheck con sus respectivos distintivos, ya que es
verifique si usan el distintivo
nombres importante que el cliente sepa con
con su nombre.
quien está tratando.
Identificación del Personal Conauto - Arequipa
Sostenimiento Impacto en KPIs: CSI - ESI

Anexos
A.1 Costo de mano de obra
Procedimiento para elaborar listado de costos de mano de obra
(i) Objetivos:
- Realizar una lista de los trabajos realizados con mayor frecuencia en el concesionario.
- Establecer la duración de los mismos para determinar los costos de mano de obra.
(ii) Pasos:
1. Realizar una lista tomando en cuenta que debe registrarse la información siguiente:
- Descripción del trabajo.
- Modelo del vehículo.
- Año del vehículo.
- Cantidad de vehículos atendidos según Modelo y año.
Nº Trabajo Realizado Modelo Año Cantidad

1 Rectificación de disco Yaris XLi 1.3 M/T 2008 250
2 Cambio de hoja de muelle Hilux 4x4 C/D TD 3.0 2007 185
3 Cambio de Kit de Embrague Tercel 1993 98
4
5
6
7
8 Indicar el nombre o Indicar modelo de Indicar año Indicar la cantidad de
descripción del vehículo al que se del vehículo vehículos del mismo
9
trabajo realizado realizó el trabajo modelo y año a los que se
10
solicitado les realizó el trabajo
2. Después de haber realizado el primer paso, se deberá agrupar la información por

modelos, para luego determinar que trabajos son los más frecuentes.
3. Una vez que se tienen como mínimo los diez trabajos más solicitados por modelo, se
procede a elaborar un cuadro que contenga:
- Descripción del trabajo.
- Costo de mano de obra del trabajo.
- Tiempo estándar para realizar el trabajo.
Nº Trabajo Realizado Modelo Año Costo S/. T. Estandar

1 Rectificación de disco Yaris XLi 1.3 M/T 2008 80 20 min
2 Reparación de Aire Acondicionado Hilux 4x4 C/D TD 3.0 2007 150 120 min
3 Cambio de Kit de Embrague Tercel 1993 500 240 min

A.2 Lista de precios de mantenimiento
Programa de mantenimiento con precios
(i) Pasos:
1. Realizar una lista de todos los modelos de vehículos que se atienden en el concesionario.
2. Según modelo y año elaborar un paquete de servicio de mantenimiento, el cual debe
indicar:
- Descripción del mantenimiento indicando el kilometraje.
- Costo de la mano de obra de servicio.
- Detalle de los trabajos a ser realizados.
- Costo y detalle de los repuestos.
3. Agrupar los mantenimientos realizados por modelo de vehículo.
4. Tener el material disponible para ser mostrado a los clientes.
Trabajos adicionales más comunes

(i) Objetivos:
Realizar una lista de los servicios adicionales solicitados con mayor frecuencia cuando
se realiza el servicio de mantenimiento.
Pasos:
1. Realizar una lista de todos los servicios adicionales solicitados junto con el paquete
de mantenimiento.
Ej. Cambio de pastillas, limpieza tanque de combustible, alineamiento de dirección, etc.
Nº Servicio Modelo Trabajo adicional Cantidad
1 40,000 kms Hilux 4x4 C/D TD 3.0 Cambio de pastillas 221
2 20,000 kms Yaris XLi 1.3 M/T Alineamiento de dirección 150
3
4
2. Una vez agrupados y determinados como mínimo los diez trabajos adicionales
realizados con mayor frecuencia, se procede a determinar el costo y tiempo estándar de
duración.
Nº Modelo Trabajo adicional Costo S/. T. Estandar
1 Hilux 4x4 C/D TD 3.0 Cambio de pastillas 70 15 min
2 Yaris XLi 1.3 M/T Alineamiento de dirección 60 30 min
3
4
3. Tener el material disponible para ser mostrado a los clientes.

A.3 Estante de pedidos especiales
El estante de pedidos especiales está distribuido de la siguiente manera:
1. En el espacio de espera parcial por Back Order (B/O) se coloca los pedidos que todavía
no se completan .
2. Cuando el pedido ya arribó al concesionario y aún no cuenta con una cita pactada, se
coloca en el casillero correspondiente a “Esperando por cita”.
3. Una vez que se pactó la cita con el cliente, el pedido es colocado en el casillero donde
se le hará seguimiento desde 3 días antes de la cita o más.
4. Se coloca el pedido en el casillero correspondiente a N-2, (2 días antes de la cita).
5. Se coloca el pedido en el casillero correspondiente a N-1 (1 día antes de la cita).
6. Se coloca el pedido en el casillero correspondiente al día de la cita.
7. Si el cliente no llegara a presentarse, el pedido no atendido será trasladado al casillero
“No show”.
8. Se coloca el pedido en el casillero correspondiente a N+1, (1 día después del No-show).
9. Se coloca el pedido en el casillero correspondiente a N+2, (2 día después del No-show).
10.Si no se llegó a reprogramar la cita, el pedido es colocado en el casillero “repuestos
retornados”, el cual indica al encargado, que este pedido deberá ser regresado al
almacén.
Adicionalmente, deben existir espacios donde se puedan colocar repuesto largos y estos
deben vincularse con ros repuestos que tengan la misma orden de trabajo (de ser
necesario).
Información adicional
A continuación se presenta un formato sugerido de herramientas de documentación de

pedidos de repuestos, tales como:
• Tarjeta de pedidos de repuestos: Monitorear en cada momento el estado del repuesto
especial en el estante.
• Hoja de pedido de repuestos: Para vincular los repuestos con la información del cliente.
• Tablero de control de pedido de repuestos: Para poder monitorear el repuesto especial
de manera visual y que todo el staff tenga acceso a esta información. En el se pueden
utilizar folders de distinto color, para poder identificar el estado del pedido de una manera
más fácil.

A.3 Estante de pedidos especiales
Información adicional
A continuación se presenta un formato sugerido de herramientas de documentación de

pedidos de repuestos, tales como:
Tarjeta de pedido de repuesto Hoja de pedido de reparación
COLOR DE FOLDER LUGAR ¿CITA? COMENTARIO
En espera de la respuesta del Distribuidor. Cuando se recibe la respuesta se

FOLDER AZUL NO ETA sin cita
coloca en un folder blanco.
Se coloca en el 1° ETA, una vez que llega el 1° pedido de repuestos se coloca

Fecha del ETA sin cita en el segundo ETA y asi sucesivamente. Cuando llegan todos los repuestos se
coloca en Waiting for Appointment.
FOLDER BLANCO
Se coloca en el 1° ETA, una vez que llega el 1° pedido de repuestos se coloca
Fecha del ETA con cita en el segundo ETA y asi sucesivamente. Cuando llegan todos los repuestos se
coloca en el Folder amarillo.
FOLDER AMARILLO o Se coloca aquí cuando se conoce la fecha de la cita original o de la cita
Fecha de la cita con cita
VERDE reprogramada.
Se coloca aquí cuando paso el dia de la cita y los repuestos siguen en el

No-Show Customer con cita SOPR. Si se reprograma una cita se coloca en un Folder amarillo, sino se
coloca en Return Parts
FOLDER ROJO
Se coloca aquí para indicar qie el cliente canceló la cita y se debe devolver el
Return Parts con cita
repuesto al almacen del Concesionario.
Tablero de Control de Uso de tablero de control de pedido de repuestos

pedido de repuestos

A.4 Estante de repuestos de garantía
(i) Objetivo
Controlar el almacenamiento de los repuestos de garantía (repuesto dañado involucrado en
un trabajo de garantía) con el fin de ser entregados a tiempo al distribuidor.
Mantener mediante el control visual el monitoreo de envío de repuestos de garantía y los
atrasos o incumplimiento en el envío de estos al distribuidor.
(ii) Implementación
Se recomienda el almacenaje de repuestos reemplazados de la siguiente manera:
1. Habilitar un estante para el almacenamiento de repuestos reemplazados para los
trabajos de garantía.
2. Colocar y llevar la tarjeta de información en cada repuesto (Tarjeta de repuestos de
Garantía).
3. Separar este estante en “Semana Actual” y “Fuera de Semana” con las siguientes
definiciones:
a. Semana Actual: repuestos reemplazados durante la presente semana y que por
lo tanto deben ser enviados lo más pronto posible al área de Garantía de TDP
conjuntamente con su informe técnico respectivo.
b. Fuera de Semana: repuestos reemplazados durante la(s) semana(s)
anterior(es) y que por algún motivo no fueron enviados a TDP. La existencia de
algún repuesto en este lado del estante significa una irregularidad y la acción
de envío al distribuidor debe ser tomada inmediatamente

A.4 Estante de repuestos de garantía
La explicación del uso del estante se explica en el siguiente ejemplo:
1. La mañana del día 1, el estante 2. El día 1 en la tarde y día 2 en la mañana

deberá estar vacío. se reemplazan repuestos por garantía.
Semana Actual Semana Actual
repuesto repuesto
día 1 día 2
Fuera de Semana Fuera de Semana
3. Hasta el día 7 los repuestos deberán 4. En caso el día 8 en la mañana se

ser enviados al área de Garantía de TDP encuentren repuestos de la semana
anterior, estos se bajarán al anaquel
“Fuera de Semana” (IRREGULARIDAD).
Semana Actual Semana Actual
repuesto repuesto
día 1 día 2
Fuera de Semana Fuera de Semana
repuesto repuesto
día 1 día 2

A.5 Lineamiento de Seguridad de Toyota del Perú
N° Categoría Objeto de Evaluación Prioridad

Suficiente número de extintores está preparado en posición adecuada en cada área de trabajo para
1 Equipos / Herramientas A
fácil acceso en caso de emergencia.
Los extinguidores de incendios son revisados y mantenidos regularmente de acuerdo con las
instrucciones del fabricante y el registro está disponible
Hervidores de agua / máquinas de café en posición estable (no alcanzadas por niños) y tienen
3 Equipos / Herramientas señales de advertencia de quemaduras. A
4 Equipos / Herramientas El cable eléctrico del aparato eléctrico está en buenas condiciones. (Sin cortes, sin daños) A
5 Equipos / Herramientas No hay cableado de pulpo (toma múltiple) usando demasiadas tiras de alimentación. A
6 Equipos / Herramientas Botiquín de primeros auxilios con el contenido adecuado está preparado A
Inspeccionado y mantenido periódicamente de acuerdo con la instrucción del fabricante y su registro
está disponible.
Se prepara un material de seguridad adecuado para cada equipo de servicio / área de trabajo o se
proporciona a cada técnico (gafas de seguridad, guantes, máscara, etc.)
9 Equipos / Herramientas La manguera / el conector de aire no tiene daños / deterioro. A
10 Equipos / Herramientas El equipo de servicio no portátil está correctamente fijado al piso. A
11 Instalaciones Espejos retrovisores están designados en los puntos ciegos A
12 Instalaciones Se asegura una suficiente capacidad de ventilación para los gases de escape del vehículo. A
Las medidas de seguridad están bien implementadas en el área de juegos infantiles para evitar daños
13 Instalaciones potenciales a los niños (alfombra almohadilla, valla de seguridad, cubierta de la toma de corriente, A
etc.)
14 Instalaciones Los estantes de almacén de repuestos son estables y correctamente fijados al piso. A
El detenedor del vehículo / neumático o cualquier otro dispositivo se instala en la posición adecuada
15 Instalaciones A
para evitar un accidente.
No hay almacenamiento de combustible, aceite, unidad de airbag ni batería en otra área que no sea la
16 Operaciones 4S A
dedicada.
17 Operaciones 4S Los guantes aislados se usan correctamente durante el servicio de circuitos de alta tensión. A
El enchufe de servicio es retirado y mantenido por el técnico durante el servicio del circuito de alto
18 Operaciones 4S A
voltaje.
Indicación de precaución de alta tensión en el vehículo HV durante el servicio como por ejemplo:
19 Operaciones 4S A
"PRECAUCIÓN: ALTO VOLTAJE NO TOQUE"
20 Operaciones 4S Los repuestos de HAZMAT se almacenan según su requisito de seguridad. (si es aplicable) A
21 Regla / SOP / Señales El mapa de ruta de escape de emergencia se muestra en la posición apropiada. A
22 Reglas / SOP / Señales Las señales de salida de emergencia están claramente indicadas para ser visibles. A
23 Reglas / SOP / Señales Las señales que prohíben cualquier acción que encienda una chispa y que fuma se fijan. A
24 Reglas / SOP / Señales MSDS / Instrucciones de seguridad se prepara para todas las sustancias solventes / químicos. A
25 Instalaciones Indicaciones de seguridad están indicadas en las escaleras, alturas u ras superficies inseguras B
26 Instalaciones La superficie del suelo / pavimento es lisa, nivelada y sin orificios. B
27 Instalaciones Los pasamanos de seguridad se instalan en todas las escaleras. B
28 Instalaciones Todas las puertas de vidrio y las paredes tienen pegatinas visuales B
29 Operaciones 4S La manguera de aire se almacena / organiza, no se deja en el suelo cuando no está en uso. B
30 Operaciones 4S 7 técnicas de almacenamiento se aplican a todos los repuestos B
31 Regla / SOP / Señales Las instrucciones de seguridad se colocan en posición visible. B
Señales de tráfico de seguridad se muestra claramente en la posición adecuada. (Señal de dirección
32 Reglas / SOP / Señales B
de conducción, Señal de límite de velocidad, Señal de parada, etc.)
33 Instalaciones La trayectoria de seguridad se asigna en la posición apropiada. C
Las líneas de estacionamiento son claramente visibles para asegurar espacio suficiente para cada
34 Instalaciones C
vehículo..
35 Instalaciones Dispone de zona de fumadores con cenicero. C
36 Operaciones 4S El sendero peatonal se mantiene despejado C
37 Operaciones 4S El área de trabajo se mantiene libre para no obstruir ninguna operación. C
38 Regla / SOP / Señales El manual de operación está preparado para ser referido por técnicos. C
39 Reglas / SOP / Señales Hay señales de NO fumar en todas las áreas de riesgo potencial. C
Se muestran carteles de puntos de referencia de seguridad para alentar a los técnicos / ros
40 Reglas / SOP / Señales C
empleados a utilizar los elementos de seguridad apropiados.
Las áreas de evaluación son las siguientes:

#1 #5
#2 Estación de #3 Módulos de #4 Sala de #7 Repuestos de #8 Cuarto de
Estacionamiento Estacionamiento #6 Taller
Recepción Recepción Clientes Garantía aceite
de Clientes de servicio
#9 Almacén de #10 Cuarto de #11 Almacén de #14 Instalaciones
#12 Lavado #13 B&P #15 Showroom #16 Oficinas
Herramientas Máquinas Repuestos para personal

A.5 Lineamiento de Seguridad de Toyota del Perú
7 Técnicas de Almacenamiento
I. Clasificación de repuestos II. Colocación de repuestos
III. General
1. Repuestos similares 2. Según clase de movimiento 3. Almacenamiento vertical

Automores Mopal - Huánuco Automóviles - Huancayo Toyota del Perú
4. Fácil acceso 5. Repuestos a la altura de la cintura

Toyota del Perú Toyota del Perú
6. Ubicaciones separadas 7. Control de irregularidades

Grupo Pana - Surco

A.6 Manual de reciclaje en el Concesionario Toyota

A.7 Formato de manejo de reclamos
7 pasos para el manejo de reclamos
OP 23
<FACT FINDING> Description given of further investigation results and level of responsibility
Note: Indispensable items are shown
Vehicle inspection results:
by shaded area
Customer Handling Memo Nothing abnormal was found when the vehicle was inspected.
Cause of the problem is a dirty A/C filter.
ABC Toyota Serious Complaint Date of Report to Dist.
Cause of the issue:
（Dealer name printed） □Yes STEP3
【Customer】The A/C filter had not been changed (the instruction manual explains the A/C filter is a consumable item)
Case No.: Case open date: Case close date: Person in charge(SA) : 【Dealer】At the first point of contact on the phone, the customer was told that they would be charged for repairs, even though the vehicle had
00000001 2018/07/02 2018/07/03 Aichi Ichiro not been inspected.
A filter replacement was not proposed to the customer during the previous periodical maintenance, even though the filter was due for replacement.
<Summary> <LEVEL OF RESPONSIBILITY AND THE REASON>
There is a strange smell when the A/C is turned on. Customer always comes in for periodical maintenance. Why is this happening?
Customer: Dealer: Distributor/Manufacturer:
Fix it for free!
Responsibility Responsibility Responsibility
<CUSTOMER INFORMATION> <VEHICLE INFORMATION> 7STEP
□None □Small □None □Small □None □Small
Name: Model Year: Model: □Medium □Large □Medium □Large □Medium □Large
Toyoda Taro 2015 Corolla
Reason Reason Reason
Address: VIN: □No maintenance □Lack of explanation □Design defects
Aichi Prefecture JTEEW21A123456789
□Abnormal usage □Insufficient cause investigation, □Manufacturing defects
Toyota City Toyota Cho 1-1
Mileage: Date Purchased: □Non genuine parts diagnosis □Insufficient instructions
□Km □Mile 2015/05/07 □Operational mistakes □Mistakes in inspection, □Others
Tel: 123456789 Fax: □ New Vehicle □ Used □ Lease □Others maintenance and repair
E-mail: xxx@xx.ne.jp □Others STEP4
Purchased From This Dealer? □Yes □No
<CUSTOMER VOICE> Summary of customer’s voice and request(s)
<HANDLING PLAN>
Customer’s Voice:
STEP1 (Normal Offer)
2018/07/02 15:00
Explain the cause, and bill for repairs
The customer visited the dealer and was served by Aichi. The customer said the following.
(Target Offer)
"On 7/1 I was driving to work, and noticed a strange smell when I turned on the A/C, so I called you. The SA told me to
Normal offer + Free labor
quickly bring my car in, and that the A/C air filter, needs to be replaced for $60. How did he know what was causing the
(Maximum Offer) Sign
smell without even inspecting the car? Are you trying to cover up a problem? When I think about it, it's quite strange. We
Target offer + 30% parts discount
always have our car serviced for periodical maintenance, and even had it serviced the other day. Why do I have to pay
Or, Target offer + interior deodorization
7/3
$60?! It's a fault, so you should hurry up and fix it for free!"
After apologizing to the customer for causing doubt, I advised him that we would like to inspect his car as soon as possible <HANDLING RESULT> Description of handling contents based on case strategy including explanation to customer,
to find the cause. He said, "Call me when you find it!" and he left walking. technical information and customer’s reaction in view of who, when and how
Customer Request: 2018/07/02 Contacted the customer to advise the cause had been found, and that he needs to visit us again. He replied, "I'll come
Find the reason and repair the symptom for free. 17:00 tomorrow at 10".
2018/07/03 Customer visited. I apologized for telling the customer it would cost money to fix the problem, without inspecting the car.
<BACKGROUND > Confirm the history of statements made by the customer to the dealer. 10:00 Advised inspection results and advised the customer that nothing abnormal was found. The cause was explained to the
Confirm the history of statements made by the customer to the dealer. customer while showing the dirty filter and pointing out that it was the reason for the smell. He replied, "I understand the
Confirmed with SA (Tanaka), who handled the phone call. cause, but why does it smell even though I have always had the car serviced for periodical maintenance?".
There was a phone call at around 10 A.M. on 7/1 from the customer, “I want my vehicle to be checked for a strange smell I apologized for failing to recommend a filter replacement during the previous inspection, even though it was due for
STEP5
coming from the A/C”. replacement. I explained that the replacement would cost money, but that the labor charge would be waived.
Thinking the A/C filter was the cause, the SA advised the customer that a quick filter replacement could be performed He was not satisfied, and said "Is that all? And what are you going to do about my smelly car?!".
for $60 if the customer visited the dealer. The customer replied, “I just had my vehicle serviced the other day! It doesn’t At that point, I proposed to deodorize the car interior for free. The customer responded, "OK. I'll try to look out for the
make sense! I’ll think about it!” and the call ended. replacement times myself in future too” and was reluctantly satisfied.
□Warranty □ Goodwill □ Others
<RELATIONSHIP WITH DEALER> <CUSTOMER SATISFACTION>

Customer information (family, occupation, hobbies, insurance status, vehicle usage and storage conditions, etc.): Was The Customer Satisfied? : □Satisfied □Understood □Unsatisfied □Unclear
Age: 55 Family: 3 people. Lives with wife and 1 child (Reason)
Occupation: Chef (Recently promoted to manager) Traits/personality: Serious and listens carefully The customer was reluctantly satisfied with our proposal (free labor + car interior deodorization), and the car was handed
Insurance: Purchased at this dealership (with vehicle insurance) Family car: His wife’s Yaris was purchased at this dealership STEP2 over. Payment for parts was received.
STEP6
Date of Case Closed: Sign
Past sales/service information (service history, sales condition (discount, loan condition), etc.): 2018/07/3
【Sales status】 7/3
Vehicle was purchased within normal discount ranges. No outstanding loans.
<STEPS TO PREVENT RECURRENCE>
【Service history】
2015/07/10 Free maintenance (Distance Driven: 1,000km) □Planned □Taken
2015/10/20 Periodical maintenance (Distance Driven: 10,000km) Oil change (billed) 2018/07/04 The service manager used this case at a morning meeting to remind everyone about the importance of
2016/04/20 Periodical maintenance (Distance Driven: 20,000km) Engine oil change, oil filter replacement, A/C filter replacement (billed) confirming the actual car and finding the cause before telling a customer that they will be charged.
2016/10/20 Periodical maintenance (Distance Driven: 30,000km) Engine oil change, oil filter replacement, A/C filter replacement (billed) In addition, staff were reminded that the A/C filter needs to be changed not only based on how long has
passed, but also on distance traveled, and to propose filter replacement to customers as required. STEP7
2017/03/21 Periodical maintenance (Distance Driven: 40,000km) Engine oil change (billed)
2017/10/25 Periodical maintenance (Distance Driven: 50,000km) Engine oil change, oil filter replacement, A/C filter replacement (billed) 2018/07/05 Recommended A/C filter replacement times/distances are clearly displayed at Sign
2018/04/05 Periodical maintenance (Distance Driven: 70,000km) Engine oil change, oil filter replacement, (billed) the dealership, so that both staff and customers can easily see the information.
【Complaint history】 7/5
No previous complaints.
OP 22

1.-Guía de Estándares de Servicio TSM-FIR

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Confirmar si el SOP incluye todos los elementos claves*.

para lograr el objetivo del proceso.

→ Si no se han incluido los elementos claves, agréguelos a cada SOP del

Confirmar que la persona a cargo entiende el porqué la operación

• (1) Confirme si se entienden los roles y procedimientos para las operaciones

Confirmar que los procedimientos se pueden realizar de forma

• Confirme si el entorno de trabajo permite unas operaciones diarias sencillas para la

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1. Confirme si el SOP incluye todos los elementos claves.

8. Implementar la contramedida y monitorear / verificar su efectividad.

Cuando no se hayan incluido

Cuando la persona a cargo no

Cuando hay un problema con

Si la persona a cargo carece de

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 6

1. Dibuje un diagrama simple de las áreas principales del Concesionario.

➢ Almacén de Repuestos → Recepción, Taller y Oficinas → Residuos → Exterior y Estacionamiento

3. Decidir el flujo de evaluación

Ahora está listo para comenzar la evaluación.

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 7

1. Confirmar los puntos claves de la evaluación y sus objetivos.

1. Confirme si el SOP de su concesionario incluye todos los elementos claves.

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 8

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 9

SM SEGURIDAD, MEDIO AMBIENTE Y 4S

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 10

SM. Seguridad & 4S - Medioambiente Pág 50

OP. Operaciones Pág 58

OG. Organización Pág 105

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIO| ENERO 2020 11

IE-1 Señalización principal (Tótem)

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