UNIDAD TERRITORIAL

de Empleo, Desarrollo Local y Tecnológico sede San Juan de Aznalfarache

CONSORCIO ALJARAFE DE SEVILLA

Participación en la radio

Tema: Sistemas de calidad bajo norma UNE-EN

ISO 9001. Certificación en Calidad

GUIÓN:

- Conceptos relacionados con calidad.

o Calidad
o Sistema de gestión de calidad
o Familia de normas UNE-EN ISO 2000
- Documentos de un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
- Beneficios de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
- Los ocho principios de la Gestión de la Calidad
- Certificación y acreditación. Diferencias
- Pasos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad
- Proceso de certificación
- Subvenciones

Bibliografía

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1.Conceptos relacionados con la Calidad

Definición de Calidad ( ISO 9001):

Es la facultad que tienen un conjunto de características inherentes de un

producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas (ejemplo: empleados, suministradores,
propietarios, sociedad, etc.)

De este modo, un producto será de mejor calidad en la medida que sea

capaz de satisfacer mejor las expectativas de un cliente. El cliente decide
qué es calidad y qué no lo es; la empresa ha de construir un producto/
servicio que encaje con ese cliente. El cliente varía sus necesidades y sus
expectativas en el tiempo. Cuanto más dinámico es el mercado más
dinámico es el concepto de calidad.

¿Qué es la calidad?

Para algunos es ya un estilo de vida. Más bien es el sinónimo de buena

gestión empresarial y, por tanto, de productos y servicios competitivos. Se
trata de conseguir la máxima efectividad a través de la mejor constante
del proceso productivo.

Si por ejemplo, una Empresa fabrica toallas, la obtención de un certificado

de calidad no implica que esas toallas sean mejores que las de la Empresa
de la competencia, que no tienen el certificado; simplemente quiere decir
que esa compañía se programa un nivel de excelencia determinado que se
cumple de forma estable. Ello supone que las toallas que fabrica tienen
una calidad constante.

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La implantación de un sistema de calidad es cosa de todos, y a todos

beneficia: a empresarios, trabajadores y clientes. Sin embargo es un
proceso complicado, relativamente largo y costoso, ya que requiere una
importante inversión en tiempo y formación. Además implica el rechazo de
un principio muy arraigado: el de la rentabilidad inmediata.

Sistema de Gestión de la Calidad:

Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto

a la calidad, esto es, conjunto de actividades y funciones encaminadas a
conseguir la Calidad. Implica a todas las estructuras de la organización en
el cumplimiento de los deseos del cliente. En la actualidad las normas más
aplicadas en las empresas con relación a como implantar un sistema de
calidad son las normas ISO 9000.

Otra definición: Aquella parte del sistema general de gestión de la

empresa que comprende la estructura organizativa, las responsabilidades,
las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos por
determinar y llevar a cabo la política de calidad.

Familia de normas UNE-EN-ISO 9000:2000:

Significado de los dígitos:

 UNE: Una norma española
 EN: Norma europea
 ISO: International Standard Organitation- es la norma internacional

La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por
tres normas básicas, complementadas con un número reducido de otros
documentos ( guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las
tres normas básicas son:

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 UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestión de la calidad.

Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología
para los sistemas de gestión de la calidad.

 UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistemas de gestión de la calidad.

Requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicación, y su objetivos es aumentar la
satisfacción del cliente.

 UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestión de la calidad.

Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona
directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia
del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de

sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en
el comercio nacional e internacional.

La norma UNE- EN ISO 9001:2000 es la que contiene los requisitos y en

base a ella se puede obtener la certificación. Las normas UNE- EN ISO
9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un “par
coherente” de normas. Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta más
claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una
organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades
de los clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando
directrices para mejorar el desempeño de las organizaciones y acercarse a
la excelencia, muy en la línea de los que son los modelos de excelencia
como el Modelo Europeo de Gestión de Calidad de la EFQM (European
Federation for Quality Management).

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¿Qué exige un Sistema de Calidad Normalizado?

Desarrollo: Que describamos cómo se gestionan los procesos, de acuerdo

a un modelo previamente establecido.

Implantación: Que los gestionemos como está descrito

Certificación: Que podamos demostrarlo

CON LA IMPLICACIÓN DE TODO EL PERSONAL

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2.Documentos de un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

MANUAL DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES TÉCNICAS

REGISTROS, FICHAS, ETC.

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3.Beneficios de la implantación de un Sistema de Gestión

de la Calidad

Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO 9000

son múltiples aunque podrían ser agrupados en tres grandes bloques:

Mejoras en la Organización Interna y Procesos

Mejoras en el área Comercial e Imagen

Adecuación a la Tendencia Mundial

- Mejoras en la Organización Interna y Procesos

Mejora la organización y competitividad de las empresas, con el

consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios
asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costes, así
como a la disminución de tiempos de operaciones. A nivel interno, se
consigue una estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y
desarrolla la autodisciplina.

 Un sistema de aseguramiento de la calidad según normas ISO 9000 es un

primer paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia
empresarial.

- Mejoras en el área Comercial e Imagen

Un certificado de calidad según normas ISO 9000 es una inmejorable

tarjeta de presentación de la empresa para clientes actuales y potenciales.

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Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la imagen

comercial de la compañía, con lo que se obtienen mayores ventas y el
acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

- Adecuación a la Tendencia Mundial

Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que
actualmente están incorporando en sus organizaciones la mayoría de las
empresas.

La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas

ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder
controlar la calidad del aprovisionamiento. Por ello, es necesario para
todas las empresas obtener el certificado de calidad antes de que alguno
de los clientes importantes decida cambiar de proveedor.

Resumiendo y como más importante:

La implantación de sistemas de calidad aportan gran número de beneficios

a las compañías que apuestan por esta estrategia. No sólo reducen sus
costes de manera razonable, sino que además incrementan sus
ingresos gracias al mayor grado de satisfacción de sus clientes y en una
mejor de la motivación de sus empleados.

(Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 15-20% de

los costes financieros).

La importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad,

radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en el
interior de la organización, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto

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o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras
sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean
adquiridos por éste, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la
organización.

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4.LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

(UNE –EN ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO)
Conducir y operar una organización en forma exitosa requiere que ésta se
gestione en forma sistemática y transparentes. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado
para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de
las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una
organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un

marco hacia la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es
servir de ayuda para que las organizaciones logren un éxito sostenido.

 Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
 Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
 Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de
la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y
su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

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 Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
 Gestión basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la
eficacia y eficiencia de una organización.
 Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente
de la organización.
 Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear
valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia ISO 9000.

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5.Certificación y acreditación. Diferencias

Certificación:

La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida

como independiente de las partes interesadas (Organismos de evaluación
de la conformidad o Entidades de certificación), mediante la que se
manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o
persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.

Acreditación:

La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismo

autorizado reconoce formalmente que una organización es competente
para la realización de una determinada actividad de evaluación de la
conformidad. En España el Organismo de acreditación es ENAC (Entidad
Nacional de Acreditación).

ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluación de

la conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su
tamaño, su carácter público o privado, o su pertenencia a asociaciones o
empresas, universidades u organizaciones de investigación.

 Laboratorios

 Entidades de Inspección

 Entidades de Certificación

 Verificadores Medioambientales

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¿Que diferencia existe entre Acreditación y Certificación?

La Acreditación y la Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad son

actividades distintas que se diferencian tanto en su objetivo como en el
contenido de normas en las que se basan.
El objetivo de la Acreditación es “dar reconocimiento formal de que un organismo
es competente para llevar a cabo tareas específicas”. El de la Certificación es
“declarar públicamente que un producto, proceso o servicio es conforme con
requisitos establecidos”. (EN 45020 Normalización y actividades conexas:
Vocabulario General).

Las normas ISO 9000, usadas por los certificadores, describen de manera
general los requisitos de un sistema de gestión de calidad. Las normas usadas
por los acreditadores (EN 45000/ISO 17000) no describen un sistema de gestión
de calidad (el sistema de gestión de calidad es solamente uno de los requisitos
de estas normas), sino que establecen los requisitos específicos que cada uno de
los organismos de evaluación de la conformidad (laboratorios, certificadores e
inspectores) deben cumplir para demostrar su competencia técnica. Así, por
ejemplo:

Un laboratorio, certificado ISO 9000 ha demostrado que dispone de un sistema

de gestión de calidad ISO 9000.

Un laboratorio acreditado ISO 17025 ha demostrado su competencia técnica, es

decir, ha demostrado su capacidad para producir resultados de ensayo o
calibración precisos y correctos.

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6.Pasos para Implementar un Sistema de Gestión de la

calidad en Base a las Normas UNE-EN ISO 9001 y su
Certificación

Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO 9001, son en
síntesis los siguientes:

Pasos previos a la Certificación:

1. Detección situación inicial. La compañía debe realizar una

autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para
conseguir mejorarlos y la Dirección ha de establecer un compromiso
y una responsabilidad expresada de forma global en la política de
calidad de la empresa.

2. Formación a todo el personal. Toda la organización participa en la

implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y, por tanto, todo
el personal con independencia del nivel que ocupe en la
organización, ha de estar informado, formado y sensibilizado en el
cumplimiento de los objetivos.

3. Redacción de los procedimientos, a partir de los procesos que se

desarrollan en la Organización.

4. Redacción del Manual del Sistema de Gestión.

5. Implantación del Sistema.

6. Auditoría interna previa.

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7.Proceso de certificación

El proceso de certificación puede quedar esquematizado de la siguiente

manera:

PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Desarrollo e implantación del Sistema de Detección situación inicial

Gestión Formación a todo el personal
Redacción de los procedimientos
Redacción del Manual del Sistema de
Gestión
Seguimiento de la implantación del
Sistema
Auditoría interna previa

Solicitud a la entidad de certificación Selección de la entidad certificadora

seleccionada

Visita preliminar de la entidad certificadora Si fuese necesario, modificación puntual

de la documentación elaborada

Auditoría certificación

Elaboración de las Acciones Correctoras

Preparación Acciones Correctoras así como de la documentación a entregar
a la entidad certificadora

Petición nuevas No Acciones Si

Acciones Correctoras Certificación
Correctoras válidas

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8.Subvenciones

Orden de 25 de febrero de 2000, por la que se regula la concesión de

ayudas para el fomento de la seguridad y calidad en la industria,
modificada por la Orden de 20 de enero de 2003 ( BOJA 29)

Beneficiarios

1. Las empresas privadas o públicas, cuya actividad principal sea

alguna de las relacionadas en el artículo 3.1 de la Ley 21/1992, de
16 de agosto, de Industria.

2. Las empresas de servicios a la actividad industrial:

i. Consultoras de Ingeniería.

ii. Instaladoras.

iii. Conservadoras y mantenedoras.

3. Las empresas cuya actividad principal sea la de generación,

distribución y suministro de energía y de productos energéticos.

4. Las industrias denominadas agroalimentarias siempre que su

actividad sea de segunda transformación de los productos.

Conceptos subvencionables

Se subvenciona la Implantación y Certificación de sistemas de

aseguramiento de la Calidad conforme a las normas ISO 9000/2000.
También la adaptación de los sistemas de calidad ya certificados conforme
a las normas de la serie ISO 9000/1994, a la nueva normativa ISO

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9000/2000 siempre que se incluya la certificación conforme a la nueva

norma.

Limitación de la cuantía de la subvención.

La cuantía puede llegar hasta el 70 % de los gastos asociados al proyecto

de Implantación y certificación de sistemas de aseguramiento de la
Calidad conforme a las normas ISO 9000/2000 con un límite de 100.000 €
por beneficiario por un periodo de 3 años.

Los requisitos exigidos a los beneficiarios para poder acogerse a la

subvención deberán mantenerse, al menos, hasta la fecha del cobro de la
subvención.

Plazo de presentación

El plazo de presentación de solicitudes finaliza el 30 de junio del año

2006.

Bibliografía:

- Norma UNE-EN ISO 9000:” SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO”

- Norma UNE-EN ISO 9001:” SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

REQUISITOS”

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- “Dificultades en la Certificación de la Calidad Normas ISO” Tito

González S. www.gestiopolis.com

- “Beneficios de la implantación de un S.G.C.” Improven Consultores

www.improven-consultores.com

- “Certificación AENOR”. AENOR : Asociación Española de Normalización

y Certificación. www.aenor.es

- “La Acreditación : ENAC”. ENAC: Entidad Nacional de Acreditación.

www.enac.es

- “Instrucción Técnica ISO 9001:2000” IMP: Ingeniería para la Mejora de la

Productividad. www.impconsultores.com

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