MANUAL DEL PARTICIPANTE

COMUNICACIÓN EFECTIVA
(LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL)

Edición especial: Formación de servidores públicos de alto rendimiento efectivo

Nombre del participante

Contenido
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................3
¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?.......................................................................................................................4
EL CRISOL DE DEFINICIONES..................................................................................................................4
MODELOS DE LA TEORÍA Y LA INVESTIGACIÓN EN COMUNICACIÓN...............................................................4
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN........................................................................................................5
FUNCIÓN INFORMATIVA...................................................................................................................6
FUNCIÓN AFECTIVA.........................................................................................................................6
FUNCIÓN REGULATIVA.....................................................................................................................7
EL CONTENIDO ÉTICO DE LA COMUNICACIÓN...........................................................................................8
EL MODELO DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN COMO UN SISTEMA..............................................................9
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN........................................................................................................11
LEYES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL............................................................................13
TIPOS DE COMUNICACIÓN......................................................................................................................14
COMUNICACIÓN VERBAL....................................................................................................................15
COMUNICACIÓN NO VERBAL...............................................................................................................15
CANALES DE PERCEPCIÓN...............................................................................................................16
COMUNICACIÓN EFECTIVA......................................................................................................................36
ASERTIVIDAD...................................................................................................................................36
ESCUCHA ACTIVA..............................................................................................................................37
¿CÓMO HACER UNA ESCUCHA ACTIVA?............................................................................................38
LITERATURA CONSULTADA......................................................................................................................39

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INTRODUCCIÓN
La comunicación es una función básica de los seres humanos y de vital importancia para el
desarrollo de la sociedad. En sus inicios, el hombre para subsistir tenía que relacionarse, fue por
ello que comenzó a usar señas y gestos para ir resolviendo las necesidades que lo apremiaban —el
hambre, protegerse del peligro y las emociones—, estos constituyeron los orígenes de la
comunicación. La capacidad simbólica y la interrelación del hombre primitivo constituyeron un
proceso básico, clave para la integración y existencia de la sociedad como un todo. La
comunicación es un elemento necesario para las relaciones sociales. La base son las relaciones
personales, que podríamos identificar como una trompeta y la música es la comunicación.
El término comunicación procede de la raíz latina communis que significa “poner en
común algo con otro” y la raíz expresa comunión, participación, comunidad, algo que se comparte,
se tiene o se vive en común. La comunicación es un proceso social, es una forma para que las
personas interactúen con el grupo, la comunidad y la sociedad. Ni personas, ni grupos, ni
organizaciones, ni países pueden existir sin la comunicación.
Las personas se relacionan en el hogar, la escuela, el trabajo, el grupo, la comunidad, con
los amigos y compañeros, siendo esencial la comunicación. El grupo está constituido por dos o más
personas que interactúan entre sí. La comunicación es el proceso que implica una acción donde
interactúan los integrantes de un grupo. Las personas no se comunican sencillamente como
individuos, sino, son portadores de determinados roles sociales. El concepto de grupo es
fundamental como punto de partida para abordar dicho proceso.
En la época contemporánea existe una aceleración de los procesos científicos y
tecnológicos, lo cual ha provocado grandes transformaciones como la globalización, los cambios
políticos y cambios económicos. Estas dinámicas renuevan con rapidez los productos y servicios, lo
cual influye en distintos ámbitos, por ejemplo, en el ámbito psicológico afectando la calidad de
vida, el nivel de instrucción y la divulgación de ideologías más individualistas. En el aspecto
cultural, podemos observar evolución de conocimientos, intercambios y transformación de escalas
de valores. A nivel tecnológico, la robótica, redes, computación y telefonía móvil se ven
transformados.
Finalmente, es importante señalar que la comunicación es el medio que unifica las
actividades de las organizaciones y permite la consonancia y la transparencia para efectuar
cambios que hagan la información más eficaz. Es por ello que hablar de comunicación efectiva

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resulta de vital importancia en el contexto donde te relaciones laboralmente, lo cual influirá y
transformará tus relaciones también en el ámbito personal y familiar.

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?
EL CRISOL DE DEFINICIONES
La Real Academia Española define comunicación como el “trato, correspondencia entre dos o más
personas” (RAE). Como punto de partida funciona, sin embargo, especialistas de distintas
disciplinas nos han ofrecido una amplia diversidad de ideas de lo qué significa la comunicación,
mismas que parten de los marcos epistemológicos donde los autores se formaron. Exploremos
algunas que Zayas Agüero (2006) nos presenta.
Zayas rescata en primer lugar la definición que ofrece Osgood, Ch (1961): “Tenemos
comunicación siempre que una fuente emisora influencia a otro- el destinatario – mediante la
transmisión de señales que pueden ser transferidas por el canal que los liga.” Como proceso de
transmisión también es definido por Berelson, B. y Steiner, G. (1964): “El acto o proceso de
transmisión que generalmente se llama comunicación, consiste en la transmisión de información,
ideas, emociones, habilidades, mediante el empleo de signos y palabras.” Y de Stoner, J (1997):
“proceso mediante el cual las personas tratan de compartir un significado por medio de la
transmisión de mensajes simbólicos”.
La comunicación como medio para otro fin es abordada por Trelles, I (2001): “La
comunicación es el medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones
interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta.” También por
Fernández, C. (1997): “conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y a agilizar los
flujos de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su
medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos
de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápidamente con
sus objetivos.” Finalmente, Myers, M., y Myers, G., (1982) la ven como “la fuerza central de
enlace que permite la coordinación de personas y por tanto el comportamiento organizado”.
Como vimos, comunicar, hacer comunicación es compartir, orientar, transmitir y facilitar la
coordinación de personas. Si bien tiene varias definiciones acordes a sus funciones, a grandes
rasgos vamos a quedarnos con la idea de la comunicación como proceso de interacción y de
intercambio de mensajes entre dos o varias personas con la finalidad de alcanzar determinados
objetivos.

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MODELOS DE LA TEORÍA Y LA INVESTIGACIÓN EN COMUNICACIÓN
A principio de los años treinta del siglo XX surge la comunicación como una ciencia. Diversos
filósofos, cibernéticos, psicólogos, sociólogos, lingüistas, físicos, antropólogos, han contribuido al
debate teórico y metodológico de la comunicación. Hay teorías sistémico-matemáticas, físicas,
psicológicas, sociológicas, antropológicas y lingüísticas, entre otras. Desde sus comienzos hasta
ahora, se han desarrollado diversos paradigmas y modelos conceptuales para la investigación en
comunicación. Existe una clasificación de estos paradigmas que los divide en: informacional,
dialéctico y el de la comunicación como “hacer común”.
En el primer paradigma se concibe la comunicación como un proceso de transmisión de la
información, dentro de este modelo destacan los autores: Harold Lasswell, Claude Elwood
Shannon, Wilbur Schramm, R. Jakobson. Las investigaciones de estos científicos se centraron en la
descripción del acto comunicativo y el análisis de los ámbitos de ese acto; el análisis de los
momentos del proceso de comunicación, las condiciones básicas necesarias para que se lleve a
cabo el acto comunicativo (fuente, mensaje, destino) y el establecimiento de modelos del proceso
de comunicación.
El segundo paradigma es el llamado dialéctico, en éste, los científicos toman a la
comunicación como un proceso de intercambio, es decir, no solo se transmite información de un
emisor a un destinatario, sino hay un intercambio activo entre ambos, es decir, un diálogo.
Considerar el acto comunicativo como un “hacer común” fue la premisa básica del tercer
paradigma, desarrollado en el último cuarto del siglo XX, uno de los autores más destacados es
Jürgen Habermas. En este modelo, la comunicación se concibe como un proceso donde se
comparten experiencias, el acto comunicativo es una acción participativa y cultural.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Recordemos que la comunicación es el producto de la
interacción entre las personas, para el éxito del proceso, el
conocimiento mutuo tiene un papel muy importante. Como tal,
la comunicación es una función social, al incentivar el Afectiva
Informativa
Regulativa

intercambio de ideas, opiniones, sentimientos e intereses entre

personas, grupos y la comunidad.

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 La comunicación está inmersa en la cultura de las 1. Funciones de la comunicación
personas. Las actitudes, motivaciones, intereses, nivel educacional, profesión, capacidad,
experiencia, sexo, tipo de pensamiento predominante y las competencias influyen en la calidad de
las comunicaciones. Es por ello que, de acuerdo a los contextos y las personas, la comunicación
cumple con diversas funciones, además de la social que ya mencionamos. Estas funciones son
informativa, afectiva y regulativa, analicemos cada una.

FUNCIÓN INFORMATIVA
La comunicación consiste en compartir significados, es la razón de ser de este proceso. La
comunicación es simbólica, los sonidos, las palabras, los gestos, y los números son una
aproximación de lo que se quiere comunicar, es decir sólo una representación aproximada de las
cosas, fenómenos y relaciones a que se refiere y ello introduce también deformaciones y
complicaciones en el proceso. La función informativa consiste en la construcción, transmisión y
recepción de la información e incluye:
• contenido
• variedad
• riqueza
• apertura comunicativa
• profundidad
• frecuencia en que aparece
El acto de comunicar en primer plano es de transmitir y de informar conocimientos, ideas, y
datos. La comunicación es un proceso que cambia de posición entre el emisor y el receptor según
la retroalimentación, que supone el intercambio de dos o más personas con participación del
diálogo, y tiene carácter dual. Las dos personas hablan y escuchan, siendo un proceso activo,
donde hay una interrelación de ambos llegando a dominar el contenido y los puntos de vista del
otro.
El diálogo que se produce es una forma de compartir. La comunicación garantiza la alternancia
de roles entre los participantes. En el monólogo, sucede el caso contrario, lo que se logra es la
transmisión de información porque se está en presencia de un emisor que comunica con el mismo.
La comunicación facilita la información que necesitan las personas y grupos para hacer dar
información, recibir información, informar estrategias, tomar decisiones, actualizarse científico y
técnicamente al transmitir los datos para identificar y evaluar opciones o alternativas, obtener
conocimiento y cumplir lo establecido
Con la función informativa en el trabajo se obtiene conocimiento, se da y recibe información y
se actualizan las personas cognitivamente.

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FUNCIÓN AFECTIVA
En la comunicación el lenguaje tiene sentido y palabra, no es sólo lo que se dice, sino cómo se
dice.
La función afectiva transmite y recibe las emociones, los sentimientos y vivencias que dan
satisfacción o insatisfacción de necesidades. Esta función posibilita expresar y percibir vivencias
afectivas (emociones, sentimientos, deseos), de carácter consciente como inconsciente a través de
la comunicación no verbal fundamentalmente y la comunicación verbal.
En el análisis de la comunicación es necesario establecer los elementos esenciales de la
función afectiva que facilita la comprensión de los fenómenos de la comunicación. Estos son:
• necesidades
• motivación
• las emociones y los sentimientos

Por el peso en la comunicación de la función afectiva hay que darle un tratamiento adecuado,
porque satisface las necesidades afectivas, sociales y espirituales proporcionando un escape para
la expresión emocional y los sentimientos. Esta función permite dar opiniones personales acerca
de algo, conversar sobre los problemas de la vida cotidiana, los intereses: deportes, arte, cine,
recreación, dar y recibir opiniones personales acerca de algo y facilita frases o acciones de apoyo y
expresiones de aceptación para con los otros.

FUNCIÓN REGULATIVA
No se puede dar rienda suelta al comportamiento, en la comunicación hay que cumplir normas y
valores. Los grupos y las organizaciones regulan el comportamiento de sus integrantes de
diferentes formas. La función regulativa tiene normas y valores de la sociedad y de la organización.
Esta función está asociada con el control y regulación de las personas sobre la cultura que posee,
nivel cultural, las motivaciones y los proyectos de vida y pueden estimular la interacción, el
intercambio, el comportamiento de las personas, la participación y la reflexión y en ocasiones
pueden inhibir la conducta.
La comunicación tiene como fin divulgar las estrategias, objetivos, procesos, funciones,
tareas, roles, intereses, cumplir responsabilidades y autoridad, regular el comportamiento de los
demás cuando se ejercen influencias sobre otras personas y viceversa, ya sea a través de órdenes,
sugerencias, instrucciones, expectativas, al posibilitar que la conducta pueda dirigirse y ajustarse a
determinados propósitos. La función reguladora -como es controlar el trabajo y revisar la marcha
del mismo- también permite orientar sobre algún aspecto que esté realizado incorrectamente.

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 Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que requieren
el cumplimiento por parte de los colaboradores y que permiten canalizar sus inquietudes según el
nivel correspondiente.
También controla el comportamiento de las personas y grupos de trabajo en la comunicación
informal:
• usan bromas
• hacen chistes
• acosan a los miembros que se desempeña de manera brillante al que se queda
atrás.
La comunicación es un sistema abierto, dinámico, en que operan de modo integrado las funciones
informativa, afectiva y regulativa. A veces puede mostrarse un predominio de una en función con
las otras. En las funciones que la integran hay más variedad y riqueza, es más plena en el
desarrollo en la comunicación y constituirá un indicador de la calidad en la comunicación.

EL CONTENIDO ÉTICO DE LA COMUNICACIÓN

Al hablar de la comunicación hay que hacer una alusión a su dimensión ética. La comunicación
forma parte de la cultura organizacional. A través de la comunicación se expresan sus creencias,
valores, normas, el clima organizacional existente, métodos, procedimientos y a la vez construye
consciente o inconscientemente esa cultura. Chiavenato, I., (1993) plantea “la cultura
organizacional significa un modo de vida, un sistema de creencias, expectativas y valores, una
forma de interacción y de relaciones típicas de determinada organización. Cada organización es un
sistema complejo y humano con características propias, con su propia cultura y con un sistema de
valores. Todo ese conjunto de valores debe ser continuamente observado analizado e
interpretado”. La comunicación es consustancial al grupo.
La comunicación se traduce en consonancia de las normas y valores predominantes,
orientado fundamentalmente, a aquellos que caracterizan la cultura de la organización y la del
entorno.
El valor es un símbolo compartido que se escoge entre varias alternativas. La
comunicación es un proceso valorativo y es un elemento esencial inherente a la misma.
Toda actividad social conlleva la expresión de un conjunto de normas y valores que
caracterizan el modo de actuación de la misma. La concepción del mundo, de la vida, la economía,
la política, los factores ideo-espirituales y sociales influyen en la visión que se tenga de la verdad.

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Los procesos de la comunicación implican relaciones, informaciones, valoraciones y la adopción de
decisiones que tienen incidencia sobre los seres humanos y su vida. Mayor dimensión alcanza esta
situación porque las valoraciones y decisiones son adoptadas por seres humanos, con
determinadas características, formación, intereses, motivaciones, posición, estilo y sentido de la
vida.
El contenido ético de la comunicación en las relaciones interpersonales se manifiesta en la
manera como se perciben unas personas a las otras como objeto o sujeto. Cuando se percibe al
otro como sujeto se respeta su individualidad, integridad, deseos, ideas e intereses. Cuando se
respeta la dignidad humana las diferencias se resuelven a través del diálogo y la negociación.
En cambio, cuando se percibe al otro como objeto se menoscaba la dignidad humana;
puede llevar, en casos extremos, agresión verbal, psicológica y hasta física; se trata de manipular a
la persona para alcanzar los fines sin tener en cuenta cómo se siente, qué desea o qué piensa, esto
conlleva a que el otro se sienta utilizado.
La dimensión ética del mismo es un aspecto que está presente en la comunicación y
condiciona todo el desarrollo del proceso de vida y su imagen social.

EL MODELO DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN COMO UN SISTEMA

La comunicación es una ciencia que tiene carácter sistémico, es también un factor esencial de la
organización porque permite mantener unidas las distintas partes que conforman la misma. El
proceso de comunicación comprende los siguientes elementos básicos que se describen en varios
pasos:
Primera etapa: Idea del mensaje
La comunicación comienza cuando una persona desarrolla una idea. El emisor concibe la idea, una
información o una intención que se desea transmitir a otras personas, pero el pensamiento tiene
que traducirla en lenguaje. La idea que se desarrolla es importante porque, si el mensaje no vale
la pena, todos los demás pasos serán inútiles.
Segunda etapa: Codificación o cifrado
La idea tiene que traducirse en un mensaje y las personas tienen que codificar los mensajes. El
emisor la transforma a un lenguaje compuesto por símbolos, signos, números, gráficos o palabras
que a su vez tienen un sentido y un significado a fin de organizar la transmisión. Los símbolos
deben ser elegidos por su conveniencia y su capacidad para trasmitir adecuadamente la idea
inicial.

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 La codificación está influenciada por los conocimientos, las habilidades, la experiencia,
intenciones, las competencias y el rol organizativo del emisor. El resultado de la codificación es el
mensaje y el contenido de la información se expresa de forma verbal y no verbal.
Tercera etapa: Transmisión (canal)
El canal es el medio por el que va la comunicación, es por donde se trasmite el mensaje. El tipo de
comunicación utilizado requiere de un tipo de canal que es elegido para su trasmisión.
Hay diferentes tipos de canales que son: oral, memorándum, llamada telefónica, o redes
de computación: mensajería electrónica, chateo, correo electrónico. Los emisores pueden
seleccionar los canales y se comunican en el momento oportuno. En la comunicación
interpersonal los canales verbales y los no verbales desempeñan un rol importante en el proceso.
Cuarta etapa: Recepción
Se refiere a la recepción del mensaje por el (destinatario) receptor, ya sea la persona o el grupo al
que el mensaje iba destinado. Es necesario que el receptor funcione bien para que el mensaje no
se pierda o se distorsione, el receptor debe recibir el mensaje con sintonía. Esta etapa tiene una
gran relación con la otra que sigue, porque si no oye o no decodifica, entonces no va a haber
recepción.
Quinta etapa: Decodificación o descifrado
La decodificación se produce cuando el mensaje es interpretado por el receptor. La fase de
decodificación es esencial, ya que para que sea comprendido en la mente del receptor, el mensaje
tiene que tomar un sentido. Si el receptor no comprende el mensaje, toda la comunicación será
inútil. Aquí es cuando las aptitudes, los conocimientos y el sistema sociocultural del receptor
entran en juego a la hora de interpretar el mensaje. Algunas personas señalan la etapa de
aceptación: que es cuando una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje
tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Esto depende de una decisión personal.
Sexta etapa: Utilización
La utilización es el uso que se le da a la información que contiene el mensaje. El destinatario ha
recibido el mensaje y se le atribuye una significación. El receptor puede actuar, tomar decisiones,
cambios de la conducta, comportamientos y vivencias o puede desecharla, guardarla para el
futuro u optar por otra alternativa.
Séptima etapa: Retroalimentación
El ciclo de la comunicación no puede ser completado sin la reacción del receptor (destinatario). La
retroalimentación es la que completa el ciclo de la comunicación cuando el receptor reconoce el

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mensaje y responde al emisor. El mensaje fluye del receptor al emisor. No puede haber una
verdadera comunicación si el receptor no comunica al emisor su comprensión del mensaje.
El uso de la retroalimentación permite asegurarnos que el receptor interpreta el mensaje
conforme a las intenciones del emisor, permitiendo reducir los errores de comprensión e
interpretación. El receptor devuelve el mensaje al emisor convirtiéndose entonces él mismo en
emisor. La retroalimentación recorre al revés los canales empezando otra vez el ciclo de la
comunicación.
La retroalimentación permite obtener muchas soluciones a los problemas de los
empleados y los directivos y posibilita saber cómo piensan y sienten las personas. En la
retroalimentación se expresan los problemas antes de que se conviertan en una crisis. La habilidad
de la retroalimentación o lo que es lo mismo, el dar y recibir mensajes necesita ser aprendida y ser
desarrollada.
Existen varias formas de retroalimentación. Entre las acciones que surgen en la
retroalimentación están:
• se está acuerdo se ha recibido correctamente y se actúa
• se está en desacuerdo: en el contenido del mensaje
• el receptor manda una respuesta no verbal, con la que se manifiesta que se ha recibido el
mensaje y se actúa en consecuencia
• se puede reiterar el mensaje para estar seguro de que se ha recibido correctamente.
• hacer preguntas con el objetivo de buscar más información sobre la parte del mensaje
• contestar haciendo preguntas se manda una pregunta como respuesta (en rebote)
• responde, pero se manda un mensaje que es continuidad del anterior.

Es necesario que en la comunicación se establezca un proceso de retroalimentación, para ello

debe haber un retorno de la información que permita evaluar la reacción ante los mensajes y
como los han interpretado y aceptado los empleados.
La función de la retroalimentación tiene el objetivo de asegurar la terminación efectiva del
ciclo en el proceso de comunicación. Hay ciertas reglas y condiciones que hay cumplir para que sea
efectiva la retroalimentación que son:
• debe basarse en hechos • debe proporcionar los objetivos y
• no permite abstracciones o metas a cumplir
generalidades • deben basarse en las necesidades de
• debe ser fundamentalmente quien la recibe y las de quien la
descriptiva ofrece
• no debe ser evaluativa

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 • debe brindarse en el momento
preciso
• referirse a la conducta de las
personas que sean modificables
• debe ser pedida a solicitud
• debe ser aceptada y no impuesta
• no debe brindarse en el estado
emocional negativo
• puede ser expresada mediante la
reformulación
• cerciorarse que le han comprendido
• deben recibirla sin mecanismos de
defensa.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación puede ser afectada por barreras que obstaculicen el proceso. Existen diferentes
tipos de barreras, enmarcadas en tantas clasificaciones como autores han tratado el tema. Entre
las principales barreras de acuerdo a las partes de la comunicación se pueden encontrar:
 Sujeto de la comunicación: tanto en el emisor como en el receptor hay características
psicológicas y fisiológicas como el poco conocimiento del tema o están inadecuadamente
preparados, existe desconfianza; es decir, no creen en el mensaje o en la política que está
detrás del mensaje; el receptor no está interesado en el asunto y no están
momentáneamente preocupados.
 Mensaje: imprecisión, insuficiente, sobrecargado, redundante o incluso inadecuado.
 Los canales: indefinición, insuficiencia o conflicto de dichos canales o por la elección de los
soportes y medios utilizados.
 Retroalimentación: no existencia de ésta, la sistematicidad o la inadecuación.
 Entorno: condicionantes físicos, falta de tiempo, condiciones adversas, entre otros.

Las barreras también pueden agruparse en físicas, culturales y psicológicas:

Físicas: Interferencias de la comunicación que ocurren en el ambiente donde se
realiza la misma. Las barreras físicas son condicionantes físicos: la falta de tiempo,
condiciones adversas, interferencias externas o distracciones, contenido, presión del
tiempo, lugar. También puede ser: que no se escuche el mensaje verbal, un ruido
repentino, otros ruidos que distraen, las distancias entre las personas, las paredes,
volumen y tono, claridad, timbre, velocidad, dicción y la cantidad de información.
Culturales: Las interferencias culturales son las diferencias del lenguaje en la
comunicación que ocurren en el ambiente social donde se realiza la misma y pueden ser
semánticas y subculturales.

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 Las barreras semánticas surgen a partir de las limitaciones de los símbolos a través
de los cuales se comunican. Están asociadas a los significados y la interpretación de las
palabras utilizadas. Estas deben significar lo mismo para el emisor que para el receptor, y
para quienes deben compartir criterio del mismo. El significado es simbólico, elegir el
significado erróneo puede producir malos entendidos, tienen que coincidir sentido y
palabra; las subculturales son privativas de la cultura del grupo.
Psicológicas: Son condiciones psicológicas en que se encuentran las personas para
obstaculizar y que no se entienda lo que se quiere transmitir o sea que no sea captado
para lograr el objetivo de la comunicación Son interferencias psicológicas en la
comunicación que ocurren en el ambiente donde se realiza la misma. La personalidad, las
unidades psicológicas y asociadas a los procesos, percepciones, emociones y sentimientos,
hábitos, actitudes, expectativas, motivaciones, intereses, deseos, prejuicios, valores y
malos hábitos de escucha son barreras que se pueden presentar en las personas que se
comunican.
Los estados emotivos de las personas pueden producir interferencias en las
comunicaciones, que en situaciones normales no ocurrirían, ya que en tales casos las
personas pueden o no ser capaces de pensar claramente y convertirse en impulsivas e
irracionales de manera que la realidad de los hechos pueda ser distorsionada tanto en la
información que reciben como en la que envían. (E. Zayas, 1990)
Estas incluyen barreras con frecuencia que influyen interrelacionadamente, por
ejemplo: una distancia puede ser física pero también psicológica como la sensación de
estar separado emocionalmente entre dos personas.

LEYES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La comunicación interpersonal requiere un enfoque complejo, sistémico y multidimensional. La
comunicación es una ciencia compleja, por tanto, tiene objeto, leyes y métodos.
Las leyes de la comunicación interpersonal son:
La primera ley: Lo que dice A no es verdadero, sino lo que entiende B
En la comunicación interpersonal las personas pueden percibir más o menos lo
que una fuente emite. Ninguna persona actuando capta y percibe un mensaje
precisamente tal y como lo tenía en su mente el emisor. Lo importante es lo que el otro
percibe más que lo que se emite.

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 La segunda ley: Cuando B interpreta erróneamente un mensaje de A, la
responsabilidad es siempre de A.
El peso de la comunicación interpersonal siempre recae en el emisor, por eso el
receptor tiene que cerciorarse si el oyente lo ha entendido correctamente. Si el emisor
obvia esta retroalimentación, no debe responsabilizar al receptor con una comprensión
errónea.
Los axiomas son una verdad tan evidente que no necesita demostración. Existen tres axiomas
relacionados con el proceso comunicativo:
Primer axioma pragmático. Las personas no pueden vivir sin comunicación.
La comunicación es un proceso inherente al ser humano. El hombre no puede vivir sin ella
porque es un ser social.

Segundo axioma pragmático. La comunicación tiene dos niveles:

a) nivel racional: Es el mensaje, el contenido: “lo que se dice”, siguiendo un orden, de una
forma objetiva y según una lógica rigurosa.
b) nivel afectivo: Es la relación que se establece entre las personas: “cómo se dice”
El nivel emocional es importante, porque si no se establece un ambiente favorable que
facilite el proceso entre los dos actores, puede afectar la eficacia del contenido emitido.
Tercer axioma. Los procesos de comunicación interpersonales, según la relación entre los
sujetos, se basan en la igualdad o la diferencia.
Hay una clasificación al respecto, así, los procesos de comunicación interpersonales pueden
ser:
a) simétricos: Cuando intercambian criterios, opiniones, puntos de vista, dudas entre
sí entre las personas que poseen igual cargo, jerarquía o status.
b) complementarios: Cuando se intercambian criterios, puntos de vistas entre las
personas con diferentes status, cargo.

TIPOS DE COMUNICACIÓN
Existen distintos tipos de comunicación, pues los emisores pueden ser diferentes y la información
que se envía y el canal por el cual circula ésta también. A continuación te presentamos una

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clasificación que obedece a si el mensaje es verbalizado o no: la comunicación verbal y la no
verbal.

COMUNICACIÓN

VERBAL NO VERBAL (ANALÓGICA)

ESCRIT PARAV KINESIC PROXEM

ORAL
A ERBAL A ICA

COMUNICACIÓN VERBAL
En la comunicación verbal las funciones son meramente cognitivas. El pensamiento y lenguaje
resultaron herramientas para la comunicación imprescindibles para erigir la sociedad. Los
mensajes de la comunicación adquieren las dos formas que se muestran a continuación:
Oral: es fundamental la capacidad para conformarlo y transmitirlo. Este tipo de comunicación:
 Utiliza el canal auditivo.
 Tiene las características de una comunicación espontánea.
 La comunicación es efímera.
 Hay interacción durante la emisión del texto.
 Sintaxis de poca estructuración. Utiliza soportes verbales y no verbales (kinésicos,
proxémicos).
 Sintaxis sencilla y menos preparada.
La escrita: se impone la habilidad para su redacción y la elección del medio a través o con la ayuda
del cual se va a comunicar.
 Se presenta mediante un canal visual.
 Es una comunicación más elaborada.
 Genera una comunicación duradera.
 La comunicación es diferida y reiterativa.
 No hay interacción directa.

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  Sintaxis más elaborada.
Las habilidades generales del lenguaje influyen en la comunicación. El lenguaje se expresa a través
de varias habilidades generales que son: leer, escribir, interpretar y la oratoria.

COMUNICACIÓN NO VERBAL
Este tipo de comunicación es la más antigua en el desarrollo de la humanidad y la primera que
usamos antes de aprender a hablar. La comunicación no verbal comprende: el movimiento del
cuerpo, la postura, la mirada, los gestos, con cinco sentidos: oído, la vista, tacto, gusto, el olor y el
tacto (kinésica). La entonación o el énfasis que se le da a las palabras la voz, tonalidad, timbre,
volumen, claridad, las perturbaciones, las pausas, los silencios, las muletillas, las vacilaciones, la
dicción y la velocidad son síntomas de alguna reacción afectiva que se produce en la comunicación
(paralingüística). La distancia física entre los sujetos (proxemia). La comunicación extraverbal está
dentro del inconsciente de las personas. La mayoría de las personas responde más a “como lo
dice” que a “lo que se dice”. Hay una regla en la comunicación que señala: mantén tu mente en “lo
que se dice” y tus ojos y oídos en “cómo se dice”.
La comunicación no verbal complementa la comunicación verbal para reforzarla,
contradecirla, sustituirla, acentuarla y regularla o controlarla. Es todo aquel significado
que un mensaje puede contener además de las palabras orales o escritas. El lenguaje no
verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. Distintas áreas del
cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje. En la comunicación: las
palabras tienen un 7% de peso, los elementos orales un 38% y los elementos visuales o
gestuales un 55%.
La comunicación no verbal sirve para:

Repetir

Sustituir

Contradecir
("Esto es muy importante")

Complementar
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("no te vayas")
 Acentuar

Regular

CANALES DE PERCEPCIÓN
En la comunicación no verbal cobran mucha importancia los canales de percepción, éstos son las
vías por las que percibimos la información y la conduce a nuestro cerebro. Ya en el cerebro se
conforma y codifica esa información, la cual convierte en imágenes mentales y conocimiento. Los
canales son nuestros sentidos, las puertas por donde percibimos la realidad. Existen tres canales
de percepción: visual, auditivo. El visual está basado en la vista, el auditivo en el oído y el
kinestésico percibe a través de todos los otros sentidos: el gusto, el olfato y el tacto, pero éste
además percibe por medio de todo el cuerpo: de sus movimientos, sentimientos y emociones. El
órgano más grande que tenemos es la piel y el cuerpo recibe y registra todas las sensaciones que
percibimos con el tacto como son temperatura, humedad, sensaciones recordadas, emociones,
etc.
La conciencia corporal la formamos a través del canal kinestésico. Cuando
ejecutamos movimientos es nuestra conciencia corporal la que nos indica cómo están
colocados nuestros miembros o si tenemos alguna lesión en alguna parte del cuerpo:
hombros, piernas, espalda; también es ella la que nos señala cuando alguna parte de
nuestro cuerpo está en una postura inadecuada o peligrosa pues ella nos brinda el sentido
de equilibrio.
Ninguno de nosotros es capaz de verse a sí mismo en términos visuales, ni siquiera
la imagen que nos devuelve el espejo es totalmente real, por eso es importante aprender,
ver y sentir a través de nuestro cuerpo y entender lo que él nos dice. Aprender a leer el
cuerpo propio y el de los otros nos brinda una información muy efectiva que incrementa
nuestra comunicación. 
La habilidad de observar mejor y realizar distinciones más sutiles con todos los
sentidos puede enriquecer de forma significativa la calidad de vida. Esta agudeza sensorial
es esencial en todas las áreas de la vida. Sirven en nuestras relaciones personales,
laborales. Por ejemplo, si observamos los ojos y sabemos interpretar estas pistas oculares
sabremos cómo accede a la información la persona con quien estamos hablando. Es decir,
sabremos si lo que está diciendo es real o ficticio, si está recordando o repitiendo; si lo
está creando, o lo está sintiendo, si está afirmando o cuestionando, etcétera; sabremos
todo esto simplemente observando el movimiento de sus ojos.

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 Los canales de percepción condicionan los ámbitos de estudio de la comunicación no
verbal, así, a cada canal le corresponde un área de atención, acá rescatamos:
• Kinésica: gestos y movimientos del cuerpo.
• Paralingüística: comportamiento no verbal expresado en la voz.
• Proxémica: comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.

KINÉSICA
La palabra Kinésica deriva del griego Kinen, que significa “mover”. Área de
conocimiento que estudia la expresión de los mensajes corporales:
a) Los gestos y los movimientos del cuerpo.
b) La expresión del rostro.
c) La mirada
d) El tacto

POSTURA CORPORAL
 Posturas cerradas: menos aceptación de otros

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  Posturas abiertas: más disposición a interactuar con otros.

COMUNICACIÓN KINÉSICA

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pág. 20
pág. 21
LOS GESTOS
Los gestos son movimientos del rostro y de las manos con los que expresamos diversos efectos del
ánimo. Sonreímos cuando estamos alegres o algo nos causa gracia. Nos ponemos tristes o nos

enojamos cuando algo nos molesta o nos hace daño.

Clasificación de los gestos

Los gestos pueden clasificarse en dos tipos: innatos y adquiridos. Los innatos corresponden a
aquellos gestos que compartimos todos los humanos, sin importar nuestro origen cultural o social.
Los adquiridos, en cambio, son aquellos que aprendemos por medio de la imitación de los gestos
que hacen las personas que nos rodean.

Levantamos las cejas y ponemos los labios en O para expresar sorpresa.

Arrugamos el ceño y cerramos apretadamente los ojos por el dolor de habernos golpeado
alguna parte del cuerpo

Fruncimos el entrecejo cuando algo nos preocupa.

Gestos Innatos

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Gestos adquiridos
Varían de cultura en cultura y su uso depende en gran medida de la situación comunicativa, formal
o informal, en la que nos encontremos. Aprendemos a aplaudir de gozo cuando presenciamos un
espectáculo que nos gusta. Los occidentales nos estrechamos las manos cuando saludamos a
alguien. Los orientales, en cambio, se saludan inclinando el cuerpo hacia delante.

Otro tipo de gestos:

• Gestos emblemáticos:
Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es muy
claro. Por ejemplo, agitar la mano en señal de despedida,
pulgar arriba para señalar que todo está bien.

• Gestos ilustrativos o ilustradores:

Se producen durante la comunicación verbal y sirven para ilustrar lo
que se está diciendo.

• Gestos que expresan estados emotivos:

Expresan sentimientos del momento: dolor, triunfo, alegría, etc.

• Gestos reguladores de interacción:

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Tienen la finalidad de regular la interacción, indicar quien tiene el relevo en la conversación, el
inicio y término de ésta. Ejemplos: inclinaciones rápidas de cabeza indican al interlocutor que debe
terminar de hablar, mientras que las lentas le piden que continúe.

• Gestos de adaptación:
Utilizados para manejar emociones que no queremos
expresar. Ejemplo: Pasarse los dedos por el cuello de la
camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión.

EXPRESIÓN FACIAL
Se usa para regular la interacción y para reforzar al receptor. Las investigaciones han determinado
la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuales indican emociones como: alegría,
tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son las únicas que tienen la posibilidad de ser reconocidas
por la mayoría de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. La expresión del rostro
refleja claramente nuestro estado de ánimo, por lo que debe evitarse una gestualidad exagerada
que invite a la comicidad o una inexpresividad total que evidencie desgano o, simplemente,
carencia de vida interior. Se preferirá siempre un semblante relajado y tranquilo frente a uno
nervioso y tenso, así como una actitud pausada y serena a una caracterizada por la velocidad o el
exceso gesticulante.
Asco: Ligera contracción del músculo que frunce la nariz y estrecha los ojos. El
gesto de la nariz arrugada es simultáneo al de la elevación del labio superior.

Ira: La emoción más peligrosa para los demás porque puede generar violencia.
Mirada fija, ojos feroces, cejas juntas y hacia abajo, y tendencia a apretar los
dientes

Pena: Muy duradera. Caen los párpados superiores y se angulan hacia arriba las
cejas. Además, el entrecejo se arruga y los labios se estiran horizontalmente.

Placer: Contracción del músculo cigomático (que va del pómulo al labio superior), y
del orbicular que rodea al ojo. Las mejillas se elevan y surgen “patas de gallo”.

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 Sorpresa: Es la emoción más breve y puede fundirse con otras. Los párpados
superiores suben, pero los inferiores no están tensos. La mandíbula suele caer.

Terror: Sucede a la sorpresa. Párpados superiores elevados al máximo e inferiores

tensos. Las cejas levantadas se acercan. Los labios se alargan hacia atrás.

LA MIRADA
La mirada tiene gran importancia en la comunicación no verbal, pues expresa mucho de lo que
siente la persona. La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Cuanto más
favorable es la actitud de la persona, mayor será la dilatación de las pupilas. El número de veces
que se parpadea por minuto, está relacionado con la tranquilidad y nerviosismo. Cuanto más
parpadea una persona más inquieta se siente. La frecuencia con la que miramos al otro, es
indicador de interés, agrado o sinceridad. Evitar la mirada de otros reduce la credibilidad de la
fuente o emisor.
La mirada por sí misma establece jerarquías, es la primera puerta que abre la comunicación, quien
no desee contacto con otro la evadirá, no nos fiamos de aquellos que no miran a los ojos en la
interacción y con la mirada nos encontramos o nos
ocultamos.
Pensar con los ojos:
Mirada hacia arriba izquierda -- Recuerdo Visual.
Mirada hacia arriba derecha -- Imagen construida.
Ojos horizontales izquierda -- Recuerdo auditivo.
Ojos horizontales derecha -- Sonido construido.
Mirada abajo izquierda -- Diálogo interno.
Mirada abajo derecha -- Sensación, sentimientos.
LA SONRISA
La sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. Atrae la sonrisa de los demás y es
una forma de relajar la tensión. No sólo expresa alegría, sino que también puede indicar ansiedad,
inseguridad e incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus interpretaciones también
pueden ser diferentes.
Falsa:

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Su fin es camuflar, convencer al otro de que se siente una impresión positiva. Contradice la
emoción interior. De todas, es la única sonrisa mentirosa.

Amortiguada:
Sentimientos positivos, aunque disimulando la intensidad. Se aprietan los labios,
salen “patas de gallo” y se estiran las comisuras de los labios.

Burlona:
Llamada también “de Chaplin”. Los labios se elevan en un ángulo muy
pronunciado. Insolente, se alegra del mismo hecho de sonreír.

Desdeñosa:
Contracción del músculo orbicular de los labios, protuberancia en torno a las
comisuras y, a veces, hoyuelo. Se confunde con una auténtica.

Triste:
Muestra emociones negativas sin querer ocultar la desdicha. Es asimétrica y
prolongada. Habitualmente implica que la persona no va a quejarse.

Sincera:
Dura más cuando los sentimientos positivos son muy intensos. Participa el músculo
cigomático. Se elevan las mejillas y salen “patas de gallo”.

Temerosa: No hay expresión positiva. El músculo risorio tira de los labios hacia las
orejas y los labios quedan en posición rectangular.

EL LENGUAJE DEL CUERPO

Una persona que sepa moverse o simplemente “estar” con elegancia resulta más atractiva y
seductora que una dotada de belleza convencional sin gracia. Dos son los actos que en nuestro
cuerpo expresan más información de nuestra personalidad: Caminar y Sentarse.
Caminar

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 La cabeza y el cuello erguidos son signos de
seguridad y confianza. Los hombros y brazos
caídos, el cuerpo encorvado hacia delante, así
como los pasos demasiado largos, cortos o
inarmónicos, revelan una imagen negativa de la
persona, por lo que deben procurar evitarse.
Sentarse
La postura más adecuada consiste en sentarse con la espalda recta
ligeramente apoyada contra el respaldo, ocupando toda la base del asiento y
adoptando una posición relajada y natural. Aunque la tendencia natural sea
la comodidad, no es correcto hundirse en el asiento de forma brusca, lo que
daría una imagen de persona autoritaria y posesiva.

Lo que nuestro cuerpo dice:

• Mujer que arregla el cabello con la mano: Deseo implícito de agradar
• Hombre ajusta nudo de corbata: Deseo de causar buena impresión
• Mirada directa y prolongada: Deseo de intimar o agredir
• Presentar mejilla para beso: Egolatría, superioridad
• Mirada frecuente hacia los lados: Hipocresía
• Brazos cruzados sobre pecho: Cerrazón, algo no me gusta
• Brazos cruzados por detrás: Seguridad y control
• Hombros caídos, joroba: Agobio, carga pesada de la vida
• Se sienta con piernas unidas: Personalidad delicada y cuidadosa
• Se sienta con la pierna en ángulo de 90 grados: Confianza, independencia, cierta rebeldía
• Mujer estrecha objeto contra pecho: Instinto maternal insatisfecho
• Camina muy aprisa: Dinamismo, inquietud, ansiedad
• Jugar con objetos mientras se escucha: Nerviosismo, inquietud
• Estudiantes sentados adelante: Receptivos, con interés de aprender
• Estudiantes sentados atrás: Cautelosos, controladores, sin interés
• Echarse hacia atrás en la silla: Confianza absoluta, independencia, espíritu rebelde
• Poner pies sobre mesa o escritorio: Relajamiento, control absoluto del entorno

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EL SALUDO DE MANO

El apretón de manos
El gesto de dar la mano es Aspecto y
textura de
un vestigio que queda del la mano

hombre de las cavernas.

Cuando dos cavernícolas se
Estilo del Grado de
encontraban, levantaban saludo humedad

los brazos con las palmas a Puntos a

considerar
la vista para demostrar que
no escondían ningún arma.
Con el transcurso de los
Tiempo de Presión
siglos, ese gesto de contacto empleada

exhibición de las palmas

fue transformándose en otros como el de la palma levantada para el saludo, la palma sobre el
corazón y muchos otros.
La forma moderna de ese ancestral gesto de saludo es estrecharse las palmas y
sacudirlas. En Occidente se practica ese saludo al encontrarse y al despedirse.
Los “buenos apretones” comunican sociabilidad y asertividad, mientras que los
“malos apretones” comunican inseguridad y desdén. Las hipótesis más investigadas han
sido que “los buenos apretones”, los que resultan en una impresión más favorable, son
firmes, cálidos y secos, abarcan la mano completa y se acompañan con un contacto ocular
directo, mientras que “los malos apretones”, los que producen una impresión
desfavorable, son blandos, fugaces, esquivos, fríos y húmedos, presentan poco contacto
entre las palmas y se acompañan con escaso contacto ocular.
Tres actitudes pueden transmitirse en el apretón:
• La actitud de dominio: "Este individuo está tratando de someterme. Voy a estar
alerta".
• La de sumisión: "Puedo hacer lo que quiera con esta persona".
• Y la actitud de igualdad: "Me gusta, nos llevaremos bien".

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Estas actitudes se transmiten de forma inconsciente, pero, con la práctica y la aplicación
conscientes, las siguientes técnicas para estrechar la mano pueden tener un efecto inmediato en
el resultado de un encuentro con otra persona.
El dominio se transmite cuando la palma queda hacia abajo, no es necesario que la
palma quede hacia el suelo; basta con que esté hacia abajo sobre la palma de la otra
persona. Esta posición le indica a uno que el otro quiere tomar el control de ese
encuentro.
La inversa del apretón dominante es ofrecer la mano con la palma hacia arriba.
Este gesto resulta especialmente efectivo cuando se desea ceder al otro el control de la
situación, o hacerle sentir que lo tiene.
Cuando dos personas dominantes se estrechan las manos tiene lugar una lucha
simbólica, ya que cada una trata de poner la palma de la otra en posición de sumisión. El
resultado es un apretón de manos vertical en el que cada uno trasmite al otro un
sentimiento de respeto y simpatía.

Entrenarse en un modelo positivo de dar la mano tiene las ventajas de causar una
mejor impresión y de reducir las posibilidades de caer en juegos de poder. Los distintos
aspectos del acto de dar la mano, tales como: la iniciativa, la orientación del cuerpo, la
posición en que es ofrecida la palma, la fuerza del apretón y su duración, representan
diferentes actitudes y estilos de la CNV. A través de la forma en que se ofrece la mano, las
personas expresan una faceta central de sus estados de ánimo, sus intenciones y los
rasgos de su personalidad.
Cuando se ofrece la palma hacia abajo, estamos en presencia de una jugada de
dominio. Esto puede indicar que la persona tiene un carácter dominante, o se manifiesta
así para encubrir sus sensaciones de inseguridad. Ante esta situación la posibilidad más
acertada es girarle la mano suavemente, pero con decisión, para ubicarla en posición de

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reciprocidad, es decir, perpendicular al suelo, mientras miramos a los ojos y sonreímos
cordialmente.
Una variante más dominante es no responder inmediatamente. Simplemente se
debe mirar directamente al rostro y no hacer nada. Esto provoca en el otro un
momentáneo estado de perplejidad que disminuye su capacidad de control muscular. Solo
entonces damos la mano y colocamos su palma en posición perpendicular. Otra opción es
responder en forma aparentemente sumisa con la palma hacia arriba, y luego, dominarlo
colocándole la mano izquierda por encima.
Ofrecer la mano con el cuerpo de perfil puede ser señal de desinterés, rechazo y
hasta desprecio, lo que hace sentir al otro por debajo, por eso pondremos cuidado en no
aceptar un apretón de manos desde cualquier posición. Si la otra persona se presenta
perfilada, podemos corrernos de esa posición y movernos un paso para ubicarnos al
frente. Si queremos ser más competitivos, podemos neutralizar la jugada de dominio
respondiendo de la misma manera, es decir, con el propio cuerpo perfilado.
Un apretón demasiado fuerte indica una persona dominante. Un apretón que
oprime o estruja la mano del otro es un signo de agresividad, aunque en algunos casos
puede ser una costumbre local.
Respecto de la duración, los “buenos apretones” pueden variar según el contexto.
Un saludo demasiado corto, que se interrumpe súbitamente, expresa deseo de huir de la
situación, falta de compromiso o desinterés. Un saludo largo se usa como signo de
felicitación o de pésame, y tiene el significado de compartir sentimientos del otro.
Como regla general, la decisión de iniciar el saludo recae en las personas de mayor
jerarquía. Si uno entra a la oficina de otra persona, esta deberá iniciar el saludo ofreciendo
la mano como signo de bienvenida, o al menos por cortesía. Cuando se trata de una cita
concertada, no ofrecer la mano suele ser una estrategia para colocar al otro a la defensiva,
para ponerlo en un estado de debilidad psicológica. Tomar la iniciativa y ofrecer la mano
puede revelar ansiedad. Sin embargo, hay momentos en los que se siente que se debe
avanzar y ofrecer la mano, aunque le corresponda al otro. Esta es una estrategia que
puede utilizarse para demostrar interés en acercar posiciones, derribar barreras y
estrechar relaciones.
Las mujeres presentan un patrón diferente del masculino; por lo general estiran
más el brazo y ofrecen la mano más blanda. En los Estados Unidos se ha comprobado que

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 las mujeres que adoptan el estilo “All American”, o sea, que dan la mano “como hombre”,
adquieren el aura de ejecutiva que los valores de la cultura occidental han asignado
tradicionalmente al género masculino. Saludar con un apretón de manos las coloca en una
situación de igualdad. Los hombres no están acostumbrados a estrecharse las manos con
las mujeres, de modo que ofrecen la mano diferente de cómo la ofrecen a un hombre.
Utilizan la mano blanda, o le toman sólo los dedos como si fuera un simulacro y no un
verdadero saludo. A muchas mujeres esto les incomoda. Ofrecerle la mano a una mujer de
la misma manera en que se le da la mano a un hombre es equivalente a reconocerla en su
rol ejecutivo.
Palma hacia arriba:
Signo de servicialidad. Quienes ofrecen la mano de esta
manera son personas a asistir a otros, o a establecer
formas constructivas de competencia. También puede
tratarse de personas tímidas o inseguras que buscan el
control y la guía de otros, e indicar sumisión.

Palma hacia abajo:

Cuando se ofrece la palma hacia abajo, estamos en
presencia de una jugada de dominio. Esto puede indicar
que la persona tiene un carácter dominante, o se
manifiesta así para encubrir sus sensaciones de
inseguridad.

Ofrecer la mano con el cuerpo de perfil puede ser señal de desinterés,

rechazo y hasta desprecio, lo que hace sentir al otro por debajo, por eso
pondremos cuidado en no aceptar un apretón de manos desde cualquier
posición. Si la otra persona se presenta perfilada, podemos corrernos de
esa posición y movernos un paso para ubicarnos al frente. Si queremos
ser más competitivos, podemos neutralizar la jugada de dominio
respondiendo de la misma manera, es decir, con el propio cuerpo perfilado.

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Palma perpendicular:
Signo de asertividad. La mano ofrecida en forma
perpendicular proyecta una personalidad segura de sí
misma, que reconoce al otro con respeto. Esta es la forma
estándar más apreciada. Es la llamada “dar la mano como
un hombre”.

Saludo frontal:
Las orientaciones corporales informan acerca de las
predisposiciones. El saludo frontal transmite
asertividad e implica que se toma en cuenta la
presencia del otro. Si la cabeza se orienta en forma
frontal, pero el cuerpo permanece de perfil, se trata
de un comportamiento de “huida”.

Brazo estirado:
Este gesto puede indicar tanto inseguridad como falta
de interacción, pues mantiene al otro a distancia.
Representa el impulso de resguardarse o imponerse,
debido a que, por timidez o arrogancia, la persona no
se permite una actitud más abierta en sus relaciones.

Mano
ahuecada:
La ausencia de contacto entre las palmas causa
una extraña sensación que puede ser
interpretada, según las circunstancias, como
rechazo, timidez, falta de confianza o falta de
compromiso. Una mano que es ofrecida en
forma ahuecada está indicando un obstáculo en la relación.

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Sólo dedos:
El apretón en el que se toman los dedos acontece
debido a que, por timidez o inseguridad,
súbitamente una de las manos se retira un poco de la
posición en la que se iba a producir el encuentro
entre ambas. Otra posibilidad es que, por ansiedad,
uno de los participantes se adelante y no deje llegar
al otro.

Contacto completo:
Cuando las palmas se unen, el apretón resulta
cómodo y firme a la vez, y produce una sensación
agradable, de mutua confianza. Es una forma de
transmitir cortesía, simpatía y respeto. Es importante
que las palmas se sientan frescas y secas.

Apretón de guante:
Cubrir con la palma izquierda la mano de la otra
persona representa una actitud protectora, que
suele acompañarse con una postura erguida y una
leva sonrisa. También se utiliza como signo de
felicitación o gratitud, en cuyo caso el cuerpo se
inclina hacia delante y la sonrisa es más amplia.

Tomar el antebrazo:
Se trata de un gesto de apoyo. Cuando lo realiza un
par o un superior, significa aprobación. Puede estar
fuera de lugar si lo realiza alguien de menor

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jerarquía. Cuando ambas partes se toman el antebrazo, suele ser un gesto de apoyo mutuo, pero
también puede implicar rivalidad.

Tirar hacia sí:

Tomar al otro del brazo y al mismo tiempo tierra hacia sí puede tener
dos dignificados antagónicos: de interés, que representa el deseo de
incorporar al otro al equipo, o de dominancia, que señala la
intención de controlar la conducta ajena.

Mano sobre el hombro:

Suele ser un intento de ponerse por encima del otro,
aunque también se da entre amigos que comparten un
estilo de carisma dominante, en cuyo caso, ambos
colocan su mano sobre el hombro del otro. A veces la
forma en la que un superior le expresa apoyo a un
subordinado.

Elevar el mentón:
Estrecharse las manos ofrece información importante sobre
la relación. La distancia indica reserva, y la ausencia de
sonrisas suele señalar falta de interés. El mentón elevado
indica orgullosa posición.

Dar vuelta al rostro:

El acto de dar vuelta al rostro equivale a rechazo. Cuando
se produce en el saludo es señal de falta de interés,
antipatía o soberbia.

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Estilo “All American”:
Simetría corporal. Las manos se ofrecen sin estirar los
brazos, formando en la articulación del codo un ángulo
relajado y natural, cercano a la escuadra. De esta manera
la distancia de relacionamiento es personal y las manos
quedan unidas en el medio de ambos participantes. La
expresión del rostro es cordial, una leve sonrisa indica una
buena predisposición, una sonrisa más amplia demuestra
alegría, da la bienvenida. El contacto ocular es directo,
señala apertura, interés y buena predisposición, confianza en sí mismo, franqueza y proactividad.

PROXÉMICA
La proxémica se ocupa del uso del espacio en la comunicación. Cada persona dispone de un
espacio personal y exige que se respete dicho espacio, porque corresponde a su esfera íntima de
acción. Así, las distancias que se establecen entre las personas en distintas situaciones
comunicativas son rasgos significativos que permiten interpretar mensajes asociados al tipo de
relación entre las personas y a la situación que las vincula. Por ejemplo, permitimos mayor
proximidad a personas con las que tenemos un vínculo afectivo o nos simpatiza; por el contrario,

Grado de
intimidad

Naturaleza
Personalidad
del encuentro

Combinación
de 5 factores

Edad Cultura

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en relación con personas que nos desagradan o son desconocidas, mantenemos una distancia
mayor.
Distancias o espacios creados en una interacción
Zona íntima, comprende entre los 15 y 45cm,
considerándose nuestra propiedad.
Zona personal, va de los 46 a los 120cm, siendo la
distancia normal para relacionarse.
Zona social, comprende de los 123 a los 350cm y eso la
que nos separa de los extraños y de las personas que
acabamos de conocer.
Zona pública, va desde los 350 a los 600cm, siendo la
distancia que se da en situaciones colectivas.

PARALENGUAJE
Este tipo de lenguaje no es visual, sino que se expresa a través de los distintos tipos de sonidos y
entonaciones que emitimos con nuestra voz y que modalizan lo que decimos, aportando una
expresividad significativa y específica.
Cualificadores vocales: intensidad de la voz (fuerte o suave) y su extensión (hablar alargado o
acortando los sonidos).
Segregaciones vocales: expresiones onomatopéyicas: “hum”, “uy”, “uh”, etc.
Tono. Es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y el tono se
hace más agudo. El hablar más agudo es síntoma de inhibición emocional.
Volumen. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de una persona que
quiere imponerse a otras. El volumen bajo se asocia a personas introvertidas.
Ritmo. Es la fluidez verbal con que se expresa la persona. Un ritmo lento revela un rechazo al
contacto y frialdad en la interacción. Un ritmo cálido, modulado, animado, está vinculado a la
persona lista para el contacto y la conversación.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Asertividad

Comunicación
efectiva

Escucha
activa

ASERTIVIDAD
Es el circunstancial de modo, tiempo y lugar. Por tanto, hay que preguntarnos cuando ejercemos la
comunicación, lo hacemos:
¿de buena manera?
¿en el momento oportuno?
¿y en el lugar adecuado?

pág. 37
ESCUCHA ACTIVA
Escuchar libremente prestando atención; se abandonan los prejuicios sobre los contenidos y
personas, se interpreta en forma descriptiva y no crítica; se realizan preguntas aclaratorias y se
hace saber al otro que fue escuchado. Acogiendo lo que el otro expresa, sin juicios, con empatía,
sin emitir conclusiones anticipadas y sin interrogar.
El saber escuchar no es escuchar solamente datos, hechos, sucesos,
acontecimientos, sino estar atentos también a los gestos, la mímica, el tono, es decir, la
situación comunicativa integradora. El saber escuchar posibilita conocer cómo piensa el
emisor y brinda también la posibilidad de retroalimentarse para comprobar que el
mensaje se ha transmitido según los objetivos.
La percepción, interpretación, valoración y la respuesta son señales que indican
tanto al emisor como al receptor que se está escuchando y comprendiendo el mensaje.

pág. 38
¿CÓMO HACER UNA ESCUCHA ACTIVA?

pág. 39
LITERATURA CONSULTADA
Alsina, M. (1989) Los modelos de la comunicación. Madrid. Ed. Tecnos
Real Academia Española. Diccionario de la lengua española, 23.ª ed., [versión 23.2 en línea].
<https://dle.rae.es>
Serrano, M. (1982) Teoría de la comunicación. Epistemología y análisis de referencia. Madrid, Ed. A
corazón
Zayas A. (2006). La Comunicación Interpersonal. México, Ed. Prentice Hall Hispanoamericana

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