CASO PARA LA TRADUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA EN POLÍTICAS Y PRÁCTICAS DE

RH: EL HOTEL PARÍS

Aplicación de pruebas La estrategia competitiva del Hotel París es “prestar un servicio superior a los
huéspedes para diferenciar las propiedades del Hotel París y así aumentar la duración de la estancia y el
porcentaje de visitas repetidas de los huéspedes, así como para aumentar los ingresos y la rentabilidad”.
La gerente de rh, Lisa Cruz, ahora debe formular políticas y actividades funcionales que apoyen esta
estrategia competitiva, al fomentar las conductas y competencias requeridas de los empleados. La hr
Scorecard (en la tercera de forros) describe las relaciones involucradas. Al reflexionar sobre lo que debía
hacer a continuación, Lisa Cruz, la directora de rh del Hotel París, sabía que la selección de empleados
debía tener un papel central en sus planes. El Hotel París contaba con un proceso informal de selección,
en el que los gerentes locales de los hoteles obtenían formularios de solicitud de empleo, entrevistaban
a los aspirantes y verificaban sus referencias. Sin embargo, un proyecto piloto que había utilizado una
prueba de empleo para el personal de servicios en el hotel de Chicago había producido resultados
sorprendentes. Lisa encontró relaciones significativas y consistentes entre el desempeño de las pruebas
y una gama de competencias y conductas de los empleados, como la rapidez del registro de entrada y de
salida, la rotación de empleados y el porcentaje de llamadas respondidas con el saludo requerido.
Evidentemente, estaba en camino de encontrar algo. Ella sabía que habilidades y conductas como ésas
se traducían en los servicios mejorados al cliente que el Hotel París requería para ejecutar su estrategia.
Por lo tanto, necesitaba decidir cuáles procedimientos de selección serían los mejores. El equipo de Lisa,
que trabaja con un psicólogo industrial, desea diseñar una batería de pruebas que produzca los
empleados pacientes, positivos y orientados hacia la gente que la empresa busca. La batería tiene que
incluir, como mínimo, una prueba de muestras de trabajo para los candidatos al puesto de empleado de
mostrador y una de personalidad para descartar a los aspirantes que carecen de estabilidad emocional.

Preguntas
1. Proporcione un ejemplo detallado de la muestra de trabajo para el empleado de mostrador.

2. Proporcione un ejemplo detallado de dos posibles preguntas para una prueba de personalidad.

3. ¿Qué otras pruebas le sugeriría a Lisa y por qué?

Caso: Un asunto de prioridades

Como gerente de producción de Thompson Manufacturing, Jack Stephens tiene la última palabra para
aprobar la contratación de cualquier supervisor nuevo que trabaje para él. El gerente de recursos
humanos lleva a cabo el filtrado inicial de todos los posibles supervisores y después envía a los
candidatos más adecuados a Jack para que los entreviste. Hace algunos días, Jack recibió una llamada de
Pete Peterson, el gerente de recursos humanos: “Jack, acabo de hablar con un hombre joven que puede
ser justo lo que estabas buscando para llenar el puesto de supervisor de línea. Tiene algo de experiencia
y parece una persona centrada. Se encuentra aquí ahora mismo y está disponible por si tuvieras la
posibilidad de verlo”. Jack vaciló por un momento antes de responder. “Bueno, Pete”, dijo, “Estoy muy
ocupado hoy, pero trataré de hacerle un espacio. Envíamelo”. Un momento después Allen Guthrie, el
solicitante, llegó a la oficina de Jack y se presentó a sí mismo. “Pasa, Allen”, dijo Jack, “Estaré contigo
después de hacer algunas llamadas telefónicas”. Quince minutos más tarde, Jack terminó las llamadas y
comenzó a platicar con Allen. Jack estaba muy impresionado. Después de algunos minutos, la puerta de
Jack se abrió y un supervisor gritó, “Tenemos un pequeño problema en la línea 1 y necesitamos tu
ayuda”. Jack se levantó y dijo, “Discúlpame un minuto, Allen”. Diez minutos después, Jack regresó y la
conversación continuó durante 10 minutos más antes de que una serie de llamadas telefónicas los
interrumpieran. El mismo patrón de interrupciones continuó durante la siguiente hora. Finalmente,
Allen vio su reloj y dijo, “Lo siento, señor Stephens, pero tengo que recoger a mi esposa”. “Claro, Allen”,
respondió Jack mientras el teléfono sonaba nuevamente. “Llámame más tarde hoy.”

Preguntas
1. ¿Qué políticas específicas debe seguir una empresa para evitar entrevistas como éstas?

2. Explique por qué Jack, y no Pete, debe tomar la decisión de selección