Actividad N° 7

Nombres: Felipe Acuña Vergara

Felipe Mora Bravo

Fecha: 28/06/2020
Índice

1. Introducción……………………………………………………………………………………………………………. 1
2. Desarrollo………………………………………………………………………………………………………………... 2
2.1 Sistema ERP……………………………………………………………………………………………………..… 2
2.1.1 Como puedes definir un sistema de información del tipo ERP.………………….. 2
2.1.2 Identificar las principales características de un ERP…………………………………… 3
2.1.3 Que impacto significativo puede tener para la compañía implementar un sistema de
información del tipo ERP………………………………………………………………………………………….. 4
2.1.4 Si consideramos la pirámide sistemática, revisada en actividades anteriores: Un sistema
ERP será del tipo operacional o estratégico……………………………………………………………... 5
2.1.5 Ahora, deberás asumir el rol de; implementar un sistema ERP en una empresa; para esto,
se requiere información fundamental………………………………………………………………………. 5
2.2 Sistema CRM………………………………………………………………………………………………………. 10
2.2.1 Como puedes definir un sistema de información del tipo CRM…………………… 10
2.2.2 Identificar las principales características de un CRM…………………………………… 10
2.2.3 Que impacto significativo puede tener para la compañía implementar un sistema de
información del tipo CRM………………………………………………………………………………………….. 11
2.2.4 Si consideramos la pirámide sistemática, revisada en actividades anteriores: Un sistema
CRM será de tipo operacional o estratégico……………………………………………………………….. 11
3. Conclusión…………………………………………………………………………………………………………………. 12
4. Bibliografía…………………………………………………………………………………………………………………. 13
 Introducción

Las empresas en Chile crecen constantemente, por lo cual necesitan una estratégica empresarial, la cual
analice distintos aspectos ya sea, ventajas competitivas, inconvenientes en el manejo de producción,
administración, introducción de nuevos productos, los recursos financieros y materiales, entre otros;
Considerando lo anterior los sistemas ERP y CRM son fundamentales para una optimización de cualquier
empresa, esto es porque existe un ambiente muy competitivo, donde el mejoramiento, análisis profundo y
la toma de decisiones correcta conlleva al crecimiento de la empresa, todo esto con el fin de obtener una
ventaja competitiva.

En el siguiente informe daremos a conocer estos dos tipos de sistemas mencionados anteriormente el ERP y
el CRM sistemas importantísimos para las empresas en la actualidad, mencionaremos algunas características
de estos sistemas y por qué para una empresa es importante contar con estos diferentes sistemas hoy en la
actualidad, que valor le agrega a las empresas contar con estos sistemas, el impacto que estos sistemas le
darán a tu empresa, también te contaremos con que área de tu empresa trabaja de mejor forma cada
sistema y que veneficios te dará en respectivas áreas, una empresa para poder contar con un buen sistema
informativo necesita saber para que sirven y cual es el que se le acomodaría más a su empresa y en el
siguiente informe te lo contamos para que tengas una visión mas clara de cual se encaja mas con tus
necesidades.

La tecnología en cualquier empresa es fundamental es por esto que, los sistemas ERP son necesarios para
que no se produzca algún impacto negativo, y se tomen las mejores decisiones con esto la empresa podrá
ser más competitiva, debemos considerar que sin la tecnología una empresa no siempre es competitiva. Los
sistemas ERP y su selección adecuada es fundamental para la gestión de cualquier organización, con esto
podremos lograr un mejor posicionamiento en el mercado, la selección llevara a su vez a que su
implantación sea exitosa en la empresa y exista una mejora considerable en las funciones tales como
R.R.H.H., planificación de producción, finanzas, ventas, entre otros.

En la actualidad, es necesario saber si una empresa necesita un sistema ERP, para eso debemos evaluar
factores que inciden en el uso adecuado del ERP, asimismo la elección del paquete de ERP debe ser
cuidadosamente seleccionada ya que se pueden obtener muchas ventajas como también inconvenientes, lo
cual puede perjudicar considerablemente a la organización, considerando que es un sistema costoso por las
licencias que se deben adquirir, la implantación y el hardware, todo esto se debe analizar y ver los pro y
contra que trae económicamente el sistema a la empresa.

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 Desarrollo

Sistemas ERP

1- Como puedes definir un sistema de información del tipo ERP

Muchas empresas se realizan una pregunta, ¿Por qué las empresas desean adquirir un sistema ERP?, existen
cifras las cuales nos llevan a que se presenta obsolescencia de hardware y software, la integración de
procesos, la resolución de problemas de los procesamientos de pedidos, resolución de error y evitar datos
duplicados y la reducción de inventario excesivo, entre otros; En ocasiones el mercado ofrece distintos
sistemas de información estos, unifican los procesos, entre los más conocidos nos encontramos con los ERP,
la definición más optima seria que es un sistema para la gestión de empresas el cual está diseñado y a su vez
adaptado para optimizar, automatizar, mejorar los distintos procesos de una empresa. El ERP tiene como
función principal optimizar el funcionamiento de una empresa, comenzando desde lo más básico, desde la
producción, distribución o R.R.H.H. (logística, inventario, contabilidad, producción, envíos). El ERP tiene
acceso a la información, tiene posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización, a su vez busca la optimización de los procesos empresariales, eliminación de datos y
operaciones que son innecesarias en la industria.

Aspectos a considerar: si bien los ERP están diseñados alrededor de una estructura simple y la cual contiene
datos, siendo estos los únicos que están en una base única, es importante garantizar la normalización de
toda información que sea utilizada en la empresa. Un ejemplo claro sería lo visto en nuestro ramo de
localización de planta en la fabricación de automóviles, en este caso cuando está en proceso de adquisición
y el suministro de distintos proveedores en el cual se utiliza un sistema de ERP, todo esto con el fin de
garantizar la actividad desde la salida del producto hasta la entrega de este. Es necesario mencionar que
estos funcionan para administrar empresas de cualquier tamaño; Esta implementación permite la
identificación e implementación de distintas mejoras, podemos encontrar mejoras prácticas, de
procedimiento y herramientas con el propósito de realizar una mejora en la empresa.

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 2- Identificar las principales características de un ERP

La identificación del sistema ERP es fundamental para conocer acerca de este software, nos encontramos
que el sistema ERP debe ser:

Modular, esta es una característica muy importante, como lo mencionamos anteriormente los ERP
funcionan a través de módulos, estos se instalan dependiendo los requerimientos de cada cliente, lo cual es
necesario porque cada empresa necesita distintas características de ERP. También es importante destacar
que los ERP son configurables y esto los hace un software muy adaptable a la hora de control de inventarios.

El sistema ERP, integra todos los procesos de una empresa, entrega mayor eficiencia, reducción de tiempo y
costos lo cual es la base para una mejora global en cualquier organización. Otra característica que se destaca
es su flexibilidad, responde a cambios constantes en la empresa, con esto logramos operar sobre diferentes
bases de datos, puede suceder que el producto de la empresa migre de un área a otra. La jerarquización
permite que la información recopilada sea ordenada desde vistas diferentes, con esto se podrá realizar
reportes y analizar el estado de la empresa.

Otra característica, es la multifuncionalidad, la cual permite el soporte de diferentes estructuras en las

empresas, la adaptabilidad en este sistema es necesario porque cada empresa maneja sus propios procesos
y parámetros, de acuerdo a la necesidad de cada empresa es como se van a requerir nuevos procesos.
También la inteligencia de negocio, esta analiza todos los datos de cada empresa con esto logra optimizar
los recursos con los cuales cuenta cada una.

La administración y planeación, es ideal para la eficiencia de los recursos ya sea, humanos o materiales, a su
vez, identifica distintas áreas y mejora los tiempos, procesos y movimientos a través del análisis de la
información de la empresa.

La tecnología-cliente, cada ERP cuenta con un ordenador central, este se encarga de almacenar los datos y
estos son entregados a distintas áreas, en cuanto a la tecnología abierta permite la utilización de distintas
plataformas y SO (sistema operativo), lo bueno del ERP es que no requiere un software específico lo cual lo
hace atractivo para las diferentes empresas del mercado.

Por último, la escalabilidad se puede interpretar de distintas formas ya sea en términos de expansión del
mercado, con relación a la capacidad de procesamiento o a su vez de que el ERP se adapte a nuevas
funciones, esto es porque cada empresa se diferencia de otra, pero hay empresas que se dedican a lo
mismo, lo cual implica un cambio o adaptabilidad constante para no quedar obsoleta.

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 3- Que impacto significativo puede tener para una compañía implementar un sistema de
información del tipo ERP

Existen estudios que están relacionados con el uso del ERP, ya sea con la ventaja de adoptarlos, su
implementación, los factores que afecten a la implementación, el impacto hacia la empresa para adoptar
esta metodología, es necesario recalcar que muchas veces esta implementación trae consigo cambios
significativos en los cuales se debe apoyar a cada trabajador para que pueda cumplir con las expectativas de
la empresa.

Dentro de lo significativo que puede ser implementar un sistema ERP en la empresa, nos encontramos con
que cubren las funciones de contabilidad general y financiera, la gestión de los activos y materiales, el
marketing y ventas, las compras y aprovisionamientos, la gestión de R.R.H.H., el mantenimiento, control de
planta y control de costes, la programación general de producción, entre otros; Básicamente controla la gran
mayoría de operaciones en una empresa lo cual es significativo para una empresa que realiza la
implementación del sistema ERP. Otro punto importante es que el ERP interconecta todos los
departamentos mediante un punto de acceso a la información, e introduce distintas tecnologías como EFT
(electronic fund transfer) que es la transferencia de dinero de una cuenta a otra, intranet, video conferencia,
comercio electrónico, EDI (electronic data interchange), permite el intercambio de documentos
normalizados entre los sistemas informáticos de quienes participan en una relación comercial.

Los problemas de operatividad son otro de los impactos que podría solucionar un sistema ERP, estos pueden
ser la disponibilidad del material, servicio al cliente, problemas de inventario (en oportunidades existen
inventarios físicos que no coinciden con los reportes o inventarios que están dañados o caducados), mejora
la continuidad de procesos en la empresa, entregando herramientas como: el business intelligence, el DSS
(decisión support systems), reporting, EIS (executive information system).

Siendo indispensable en una empresa el lenguaje, comunicación, creencias, valores, símbolos, entre otros
elementos importantes de la cultura empresarial el ERP impacta considerablemente en este punto, al
implementar se generan cambios en las relaciones de los trabajadores y los responsables de la empresa, en
algunas personas se desarrolla resistencia al cambio la cual se debe gestionar para conseguir que lo
planificado en la empresa se lleve a cabo adecuadamente.

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 4- Si consideramos la pirámide sistemática, revisada en actividades anteriores: un sistema ERP será
del tipo operacional o estratégico

Un sistema de ERP se hace cargo de las diferentes operaciones internas de una empresa, como la palabra lo
dice es un sistema de tipo operacional ya que ve el área de producción de una empresa de distribución de
logística etc. Todo lo que tiene que ver con la producción, las ventas, poder optimizar los recursos de la
empresa a su beneficio, aunque igual este programa tiene parte estratégico, la parte más importante del
sistema es la operacional.

5- Ahora, deberás asumir el rol de; implementar un sistema ERP en una empresa; para esto, se
requiere información fundamental.

En chile las empresas nacionales cada día se involucran más y buscan mejorar su competitividad, para esto
los sistemas ERP son fundamentales y a su vez, lo más demandados en la actualidad. De acuerdo al estudio
Nacional de Tecnologías de información (ENTI) de CETIUC (unidad de investigación y extensión de la escuela
de ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile), el ERP es la solución corporativa que más se
utiliza en las empresas chilenas, el 77% cuenta con este tipo de solución.

Es necesario buscar un sistema ERP adecuado a la empresa, lo primero que debemos hacer es identificar los
problemas:

- Se debe buscar el objetivo real que hace necesario el ERP, la pregunta que se debe realizar es para
qué sector se debería implementar el ERP, para ello los indicadores de rendimiento (KPI) son
necesarios para analizar y comprender la necesidad de la intervención del software.

Debemos definir el alcance:

- Cuando existen muchos objetivos ya sea tener un control financiero, apoyar la expansión orgánica,
apoyar la adquisición o respaldar procesos comunes, hay veces en que los ERP demoran más de lo
esperado y otros exceden los presupuestos, siempre las características del ERP se deben evaluar
dentro de las necesidades de la empresa.

Es necesario hacer una lluvia de ideas y evaluar distintas opciones, muchas veces compramos un producto
sin probarlo y puede suceder que la gerencia, que es la encargada de invertir tiempo en evaluar las opciones
disponibles, muchas veces no se tenga clara la diferencia entre configuración del paquete ERP y la
personalización.

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La migración de datos es necesaria, ya que una vez se identifica una solución ERP, el siguiente paso es la
migración de datos, se deben identificar los datos necesarios para una transacción exitosa y de información
relevante.

En cuanto a la gestión del cambio, muchas veces los empleados trabajan y realizan las mismas actividades,
esto puede involucrar una resistencia al cambio, en lo que se debe intervenir, ya que se trabajará con un
nuevo software el cual es el sistema ERP, este no es un activo fijo, es un sistema que busca mejora del
ambiente laboral y estilo de trabajo, el cual afecta a todas las operaciones. Se debe realizar una gestión de
proyectos y pruebas, luego de la evaluación de todas las opciones, se debe seleccionar el más adecuado y
luego capacitar a los empleados, siempre buscando el mismo objetivo.

Por último, una vez implementado el sistema ERP, se debe realizar una prueba de su funcionalidad adicional
como medida seguridad, esto es porque un sistema ERP es un proceso continuo y es algo que la compañía
debe manejar continuamente.

Entre las empresas que registran mayor participación en los sistemas ERR, se observa que Agropecuario-
silvícola 8,9%, servicios financieros 7,1%, pesca 10,7%, minería 10,7%, construcción 5,4%, transporte y
comunicaciones 8,9%, empresa de electricidad, gas y agua, industria manufacturera y empresas de servicios
30,4%, comercio 16,1%.

Rubros económicos
Rubros económicos

e l e c t r i c i d a d , g a s y a1.80%
gua
c o n s t r u c c i ó 5.40%
n
c o mer cio 16.10%
t r ans po r t e y co municació n 8.90%
agr o pec uar io - s ilv íc o la 8.90%
s e r v i c i o s f i n a n c i e r o s 7.10%
pesca 10.70%
miner ía 10.70%
I ndus t r ia manufact ur er a y empr es as de s er v icio s 30.40%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%

Fuente: construcción propia

Entre los sistemas de ERP más utilizados en Chile, el sistema SAP 42,9%, softland 19,6%, sistema sonda 3,6%,
Oracle 1,8%, transtecnia 1,8%, random 1,8%, 28,5% otros (entre los que destaca Microsoft Dynamics,
Flexine, M3)

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De acuerdo a la información entregada, elegiremos la más cotizada en el mercado “SAP”, el sistema SAP R/3,
el cual es un sistema integrado de origen alemán, una vez que se alimente la base de datos, la información
estará disponible en todo el sistema a través de los distintos módulos instalados o creados para la empresa.
El SAP ERP está formado por varios bloques o módulos verticales, cada uno representa un proceso junto a
sus funciones, de un departamento de la organización. Los SAP R/3 se dividen en tres áreas; financiera,
logística y de R.R.H.H. Desde el punto de vista de contabilidad financiera, se ocupa de la gestión de datos
contables y financieros de la empresa, genera un balance y la cuenta de resultados de la contabilidad oficial.

En la gestión de materiales o modulo MM (Materials management), se toma en cuenta la planificación de

necesidades de los materiales para la fabricación y distribución de mercancías, inventarios, control de
calidad, entre otros. Se asocia con el proceso de entrada de materiales a la planta de producción de la
empresa. A su vez se lleva control de ventas y distribución o modulo SD (sales & distribution), es decir, de las
salidas del almacén y la logística que conlleva para obtener mejores resultados y satisfacción al cliente.

Se realiza una planificación de producción o modulo PP (production planning), ventas, operaciones y a su vez
del stock de insumos y materia prima, materiales, mercancías y otros. Respecto al módulo de R.R.H.H. o
modulo HR (human resources), gestiona todo lo relacionado con el personal empleado, desde gerentes
hasta operarios de fábrica.

Para el costo del ERP se deben considerar varios factores, inicialmente debemos considerar el número de
módulos a implementar, la empresa puede necesitar implementar solo el módulo de compras y ventas o
digitalizar 100% su compañía con módulos de gestión, contabilidad, R.R.H.H., entre otros. También es
importante considerar el número de colaboradores que van a tener acceso al ERP, así se podrá determinar el
número de licencias que se deberán comprar, debemos tener en cuenta que, si queremos un servidor local o
nube, por último, la consultoría y capacitación la cual consiste en capacitar a los usuarios a cargo del uso de
la plataforma, para que puedan usar el 100% de su potencial.

Por tanto, algo importante que se debe implementar antes de contratar un ERP es establecer los roles en la
empresa, con esto se sabrá exactamente que usuario debe tener acceso al ERP y a su vez cada uno debe
tener su propio usuario y contraseña, esto es por qué en una empresa existen diferentes departamentos o
distintos responsables de área.

No obstante, se debe tener claro que:

- Las personas externas, como comerciales, comisionistas o freelance que requieran de acceso al
ERP, pueden formar parte de tu ERP, pero solo para visualizar determinados documentos.
- Los empleados a nivel interno, se les puede dar dos roles, el primero para que vean solo sus datos
(ejemplo: alguien de ventas de la tienda online solamente vea las ventas que se han producido en la
tienda online) o bien para que vean las ventas globales (ejemplo: jefe de ventas)

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 - Al disponer de varias empresas que forman parte del mismo grupo o tenemos varias delegaciones,
es lógico que se quiera que los usuarios de cada empresa o delegación solo puedan acceder a sus
datos y no a los globales.

Costo de implementar un ERP

costo consultoria
5%
10% costo licencia usuarios
costo del hardware
50% costo de mantenimiento ERP
35%

figura 2: construcción propia

Realizando una ejemplificación del costo, es necesaria la compra de una licencia profesional, por lo general
es la que representa la inversión significativa (USD $2700), cada usuario nombrado que utilice el sistema
debe tener su propia licencia la cual estará ligada a su nombre, con esto se logra un rastreo del movimiento
sobre el sistema. Adicionalmente se requiere de una inversión adicional para la implementación del sistema,
aproximadamente un proyecto en SAP ERP cuesta entre $30,000 y 100,000 USD, este puede variar
dependiendo el número de licencias que el cliente requiera.

Dentro de los beneficios que podemos encontrar, es que al implementarse se obtendrá entre 10-20% de
incremento en la satisfacción del cliente, es un sistema sólido con años de experiencia que ofrece un centro
de soporte, con esto se podrá comunicar en caso de tener algún problema. El SAP B1 ayuda a reducir hasta
en un 25% los gastos de inversión y desarrollo, 10% menos costos de manufactura y aumenta los ingresos
por nuevos productos.

La importancia del servicio post venta es fundamental, se ofrece una interacción directa y estrecha con el
cliente después de la compra para brindar un servicio de calidad, fidelizar a los usuarios y desarrollar nuevas
funcionalidades en base a las necesidades, entre algunas de las funciones post venta:

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1- Ficha del cliente con los equipos e instalaciones en garantía y/o mantenimiento.
2- Generación automática de facturas por el concepto de mantenimiento en las cantidades y en los
precios establecidos.
3- Control, gestión y seguimientos de las intervenciones pendientes y realizadas.
4- Control de los equipos que se recepcionan del cliente o prestados en depósito hasta la reparación.
5- Control de costes teniendo en cuenta en las intervenciones de la mano de obra, los materiales,
desplazamientos y las dietas.
6- Facturación cuando procesa de las intervenciones realizadas.
7- Soporte general (contrato de soporte).
8- Planificación automática de mantenimiento preventivos con kits de repuestos y pautas de trabajo
preestablecidos.

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Sistema CRM

1- cómo definir un sistema de información de tipo CRM

- Un CRM es un modelo de gestión que engloba a toda la organización basada en la orientación al
cliente, esta es una estrategia que está enfocada en identificar, y gestionar las relaciones con sus
clientes actuales y sus futuros clientes, trabajando de forma personalizada con cada uno de ellos,
almacenando toda la información de estos, para así poder analizar y gestionar de forma comercial
sus necesidades y así lograr generar estrategias de marketing más específicas y eficaces,
ofreciéndoles un mejor servicio y atención con el fin de tener mayores ingresos.

2- identificar las principales características de un CRM

- Almacena toda la información de los clientes, garantizándole al vendedor la capacidad y

conocimiento para ofrecer y dar una mejor atención a sus clientes.
- Recopila, almacena y comparte la información en un espacio, lo cual les permite un libre acceso de
la información a sus trabajadores.
- Hay un mayor flujo de trabajo, la información se traspasa con rapidez y eficacia, avisándole al
personal las diferentes actividades que se deben de llevar acabo para agilizar los procesos.
- Otra característica importante de un CRM, es el uso de diferentes plataformas virtuales para la
comunicación con los clientes, chat en línea, auto servicio online, que en estos tiempos es crucial.
- Al tener mayor conocimiento de los clientes se puede tener un marketing más efectivo
enfocándonos en lo que el cliente busca.

10
 3- Que impacto significativo puede tener para una compañía implementar un sistema CRM.

Al contratar un sistema de CRM encontraras muchos impactos significativos en tu empresa, no solo los
veras reflejados en las cifras, sino que, también se verá en la fidelidad que encontraras en tus clientes al
ofrecerles un mejor sistema de atención hacia ellos, a esto, agrégale que obtendrás un mayor rendimiento
de tus trabajadores a la hora de la atención a sus clientes obteniendo la información que necesitan en el
momento que lo deseen, podrás crear estrategias de marketing mucho más efectivas para captar nuevos
clientes, en consecuencia, tus trabajadores con un menos esfuerzo, podrán obtener un mayor rendimiento.

4- si consideramos la pirámide sistemática, un sistema CRM será del tipo operativo o estratégico.

Por lo estudiado anteriormente y lo visto en esta actividad como conclusión puedo decir que un CRM
tiene parte estratégico y operativo ya que no solo se preocupa de la parte de las ventas de la empresa de las
necesidades comerciales del cliente, sino que al almacenar los datos de los clientes busca la forma ofrecerle
mejores servicios de formas más eficientes para ganarle la fidelidad del cliente y futuros clientes, pudiendo
señalar que dentro de mi perspectiva, la que más resalta en un CRM es la estratégica porque al recopilar la
información de los clientes en una base de datos para el uso estratégico de futuras ventas para realizar
campañas de marketing efectivas para captar más clientes y así aumentar sus ganancias.

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 Conclusión

En el informe realizado y expuesto anteriormente, se pudo dar a conocer las diferentes

características y funcionalidades de un sistema tanto ERP como CRM, aprendimos que un sistema ERP
trabaja directamente con la producción, contabilidad, cobranza, en definitiva, lo que hace es administrar los
recursos de una empresa de la mejor manera sin involucrar al cliente y sus necesidades. Sin embargo, el
sistema CRM hace todo lo contrario, nos permite establecer una relación con nuestro cliente, así podemos
saber las necesidades de estos, sus preferencias, y mantener una evolución de nuestra relación con ellos, las
veces que interactuamos, el tiempo en que interactuamos. Por lo tanto, un sistema ERP mantiene la historia
administrativa y contable con nuestros clientes, y el CRM nos brinda datos que hace que el servicio que se le
entrega a las personas sea el adecuado, logrando una estrategia de retención, y atención correspondiente.

Podemos concluir, que los dos sistemas estudiados, son sumamente necesarios e importantes para
llevar a una empresa al éxito, ambos sistemas funcionan en áreas diferentes de una empresa, pero para un
mismo objetivo, darle satisfacción al cliente, y brindarle una buena atención, entregándole a esta la
competitividad que necesita para mantenerse activo dentro del amplio mercado y competencia existente en
la actualidad.

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 Bibliografía

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