Altertnativas para La Resolucion de Conflictos Organizacionales ING

Alternativas para la resolución de conflictos en la empresa Lisa Servicios Integrales S.A.S.

Tabla de Contenido
Resumen..........................................................................................................................................7
Abstract............................................................................................................................................8
Introducción.....................................................................................................................................9
1. Capítulo 1. Fundamentación Teórica.....................................................................................11
1.1. Comunicación organizacional.........................................................................................11
1.2. Comportamiento organizacional.....................................................................................11
1.3. Motivación......................................................................................................................11
1.4. Liderazgo........................................................................................................................11
1.5. Clima organizacional......................................................................................................11
1.6. Conflicto..........................................................................................................................12
1.7. Conflicto organizacional.................................................................................................12
1.8. Conflicto ganar- ganar....................................................................................................12
1.9. Conflicto ganar- perder...................................................................................................12
1.10. Resolución de conflictos...................................................................................................12
2. CAPITULO II. Modelo de Lewickiy Hiam (1998)................................................................13
3. CAPITULO III. Estilos de comportamiento..........................................................................14
3.1. Colaborativo....................................................................................................................14
3.2. Competitivo.....................................................................................................................14
3.3. Acomodativo...................................................................................................................14
3.4. Evitativo..........................................................................................................................15
3.5. Compromiso....................................................................................................................15
4. CAPITULO IV. Cuestionario para medir la variable resolución de conflictos.....................16
4.1. Escala Likert...................................................................................................................17
5. CAPITULO V. Método..........................................................................................................18
5.1. Diseño.............................................................................................................................19
6. CAPITULO VI. Análisis de la información...........................................................................20
7. CAPITULO VII. Interpretación.............................................................................................50
8. CAPITULO VIII. Evaluación critica.....................................................................................51
8.1. Discusión con otros autores sobre los hallazgos.............................................................51
9. CAPITULO IX. Conclusiones...............................................................................................52
10. CAPITULO X. Referencia.................................................................................................53
Anexos...........................................................................................................................................55
Lista de tablas
Tabla 1. Estilo de comportamiento (Lewicki y Hiam,1998 como se citó en Arévalo 2021)……15
Lista de gráficas
Grafica 1. Recursos que están al alcance para lograr mis metas………………………………….20
Grafica 2. Los intereses y las propias necesidades independientemente de las otras

personas……………………………………………………………………………………………………..21
Grafica 3. Manifiesto con claridad y firmeza mis propias ideas e intereses………………..…….22
Grafica 4. Mis ideas son diferentes a la de los demás empiezo una discusión para lograr que se
acepten las mías………………………………………………………………………………………..…..23
Grafica 5. Enfoca a utilizar la posición personal y autoridad para su beneficio…………...……24
Grafica 6. Me gusta que los demás sepan del poder que poseo…………………………………….25
Grafica 7. Busca salir victorioso ante un conflicto, sin importar cómo…………………………...26
Grafica 8. A menudo discrimino a la colega sin importarme sus sentimientos…………………...27
Grafica 9. Se identifica con facilidad las propias emociones y pensamientos para luego tomar
mejor una decisión y enfrentar al conflicto…………………………………………………………….28
Grafica 10. Se busca ganar y ganar ambas partes en situaciones de conflicto…………………..29
Grafica 11. Encuentro formas de hacer a los demás felices a la vez que obtengo lo que
quiero………………………………………………………………………………………………………..30
Grafica 12. Ante una situación problemática con las personas, trato de integrar mis ideas y las
tuyas para tomar una decisión en unidad……………………………………………………………...31
Grafica 13. Se gestiona formas para salir del estancamiento o paralización en beneficio del
grupo……………………………………………………………………………………………………..…32
Grafica 14. Me gusta crear un ambiente de calma y en derecho laboral……………………..…33
Grafica 15. Me resulta fácil negociar con mi compañero de trabajo para afrontar el conflicto,
teniendo en cuenta los deseos de la otra parte…………………………………………………….…34
Grafica 16. Ante una situación problemática con una persona intento analizar la situación con
ella y busco una solución donde la ganancia y pérdida sea recíproca………………………….35
Grafica 17. Se cuando alguien se molesta conmigo por algo que dije, cambio mi comentario
para que se sienta mejor………………………………………………………………………………..…36
Grafica 18. Se cuando alguien no concuerda conmigo, trato de encontrar sus razones……..…37
Grafica 19. Si alguien me dice que necesita algo de mí, hago los arreglos necesarios para que
lo obtenga…………………………………………………………………………………………….……..38
Grafica 20. Toma decisiones sin demorarse en situaciones personales…………………………...39
Grafica 21. Se interesa intercambiar información precisa con las personas que se relaciona con
la finalidad de encontrar una solución…………………………………………………….……………40
Grafica 22. Motiva a la otra parte para enfrentar debilidades……………………………………..41
Grafica 23. Ante un conflicto de trabajo con las otras personas, procuro no meterme en
problemas, ni implicar a nadie en el mismo……………………………………………………..……..42
Grafica 24. Procuro evitar diálogos o situaciones desagradables con las personas…………...43
Grafica 25. Se confiesa estar equivocad@ en lugar de explorar nuestras diferencias…………44
Grafica 26. Se evade de responsabilidades por temor a equivocarse……………………………...45
Grafica 27. Acepta sacrificar sus propios objetivos con el propósito de mantener la relación con
elotro………………………………………………………………………………………………………...46
Grafica 28. Acepta las opiniones de su colega con la finalidad de verlos feliz………………......47
Grafica 29. Generalmente actúo como esperan las personas que me rodean…...………………..48
Grafica 30. Ante una situación problemática, generalmente trata de satisfacer las
necesidades………………………………………………………………………………………………….49
Lista de anexos
Anexo 1. Ficha de Recolección de Dato…………………………………………………………….56

Alternativas para la resolución de conflictos en la empresa Lisa Servicios

Integrales S.A.S.1
Alternatives for the resolution of organizational conflicts
Álvaro Delgado Ceballos2, Ingrid Cháves Guerrero3, Luis Rivera Mesias4, Nikolas Eraso
Sarmiento5, Corporación Universitaria Minuto de Dios, Pasto- Nariño, Colombia.
Resumen
El presente estudio tiene como objetivo determinar el factor que influye en el comportamiento
ante una situación de conflictos en los trabajadores en la empresa Lisa Servicios Integrales
S.A.S. Estudio descriptivo transversal, de método deductivo. La muestra estuvo conformada por
42 trabajadores; para la recolección de datos se utilizó el cuestionario, basado en la metodología
de Liwecky y Hiam, autores que consideran dos dimensiones: La importancia de la relación y la
importancia del resultado, la combinación de las dos dimensione da lugar a cinco estilos de
comportamiento. Para dicha investigación se utilizó la escala de Likert. Los resultados obtenidos
permitieron realizar un análisis enfocado a proporcionar una alternativa de solución para los
trabajadores de la empresa.
Palabras clave: Comportamiento - Resolución de conflictos – Escala Likert
1
Estudio de caso: Alternativas para la resolución de conflictos organizacionales.
2
Aspirante a profesional en administración en salud ocupacional, adelgadoce@uniminuto.edu.co
3
Aspirante a profesional en administración en salud ocupacional, ichavesguer@uniminuto.edu.co
4
Aspirante a profesional en administración en salud ocupacional, lriveramesi@uniminuto.edu.co
5
Aspirante a profesional en administración en salud ocupacional, nerasosarmi@uniminuto.edu.co
Abstract
The objective of this research is to establish a correlation between internal communication
and organizational climate in the workers of the company, through the application of two
instruments, a work climate survey (internal survey) and an Internal Communication survey
(own elaboration) which It is based on Likert scaling, the results help us create action plans that
enhance the areas where there are communication failures, improving the work environment and
teamwork. As a result, we will obtain indicators that guide the development of appropriate action
plans and that improve the well-being of the work team, with it the productivity and efficiency of
the company.
Keywords: C - Work Climate - Likert Scale

Introducción
Recordemos que los conflictos internos dentro de una empresa, son aquellos problemas que
surgen al interior de una organización, entre dos o más personas que la integran. Este tipo de
situaciones suelen generar rivalidades, inconformismo, disputas y, en general, un ambiente de
trabajo tenso que impide el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos.
La población civil en Colombia en pleno siglo XXI sigue estando expuesta a actos de
violencia, homicidios, ataques directos, secuestros y reclutamiento forzosos. Todo esto conlleva
a que muchas personas opten por huir y abandonar sus pertenencias.
En tanto, los conflictos empresariales o laborales son problemas que también afectan a una
comunidad de trabajadores al interior de una organización, estos conflictos desintegran el
ambiente laboral, generando rivalidades, inconformismo, disputas, que influye en los
trabajadores y a los resultados del proceso, producto o servicio que preste la organización, pues a
menor satisfacción menor productividad.
Por otro lado, como menciona Bordas (2017):
Uno de los factores fundamentales para generar un contexto adecuado, un clima laboral que
genere satisfacción y compromiso entre los empleados, es el líder o el jefe inmediato, con su
capacidad de influir, para bien o para mal en dicho clima laboral. (p.5)
Bajo el anterior contexto, el presente estudio de caso se aplica a la empresa Lisa servicios
integrales S.A.S compañía nariñense, conformada por 42 trabajadores, que presta el servicio de
higienizado y lavado de prendas hospitalarias e institucionales en la ciudad de Pasto.
Está certificada bajo la norma ICONTEC ISO 9001:2015, sin embargo; como en todas las
compañías existe un paradigma interno que afecta el ambiente laboral y lo convierte en un
conflicto laboral, la falta de comunicación entre los trabajadores, se manifiestan diferencias,
discrepancias, desacuerdos, contradicciones, incompatibilidades, etc. La convivencia puede
volverse conflictiva cuando no utilizamos las habilidades de comunicación adecuadas al
interlocutor y a la situación, además que son aspectos que afectan la competitividad y
sostenibilidad de la organización. Es por lo cual en el presente estudio tiene el propósito de
encontrar como la inteligencia emocional repercute en la resolución de conflictos del personal de
enfermería
Para tal efecto, el presente estudio de caso tiene como propósito, analizar la manera como los
trabajadores de la empresa LISA SERVICIOS INTEGRALES S.A.S, de conducen ante una
situación de conflicto laboral. Aplicando un instrumento para medir la variable resolución de
conflictos, basado en el modelo de estilos de comportamientos de gestión del conflicto (Lewicki
y Hiam 1998 citado por Arévalo 2021), para la calificación se utilizó la escala Likert, lo cual
permitió obtener como resultado los niveles del comportamiento ante el manejo de conflictos.
Posterior a esto se tabula la información recolectada, se realiza el análisis correspondiente y la
interpretación de los resultados, creando una propuesta de mejora, para proporcionar una
herramienta en pro de la toma de decisiones para la empresa en la resolución de conflictos.

1. Capítulo 1. Fundamentación Teórica
1.1. Comunicación organizacional
Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una

organización, y entre ésta y su medio. También se entiende como un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros
de la organización, o entre la organización y su medio. (Calderón, 2017 pg 19).
1.2. Comportamiento organizacional
El comportamiento organizacional se refiere al estudio de las personas y los grupos que actúan en las
organizaciones. En otras palabras, el comportamiento organizacional retrata la continua interacción y la
influencia recíproca entre las personas y las organizaciones. (Chiavenato, 2009 como se citó en
Chambilla et al., 2017)
1.3. Motivación
Estado de ánimo que lleva a una persona a comportarse de tal forma que pueda alcanzar determinado
objetivo o desempeñar una actividad para satisfacer necesidades personales. Se refiere a las fuerzas
internas que llevan a una persona a mostrar un comportamiento determinado. (Chiavenato,2014, Pg.
501)
1.4. Liderazgo
Influencia interpersonal ejercida en una situación mediante la comunicación humana a fi n de

conseguir un objetivo determinado. Es el proceso consistente en influir en el comportamiento de las
personas y dirigirlo hacia determinadas metas. (Chiavenato,2014, Pg. 500)
1.5. Clima organizacional
Calidad del ambiente psicológico de una organización. Puede ser positivo y favorable (cuando es
receptivo y agradable) o negativo y desfavorable (cuando es frío y desagradable). Se refiere al ambiente
que existe en la organización como consecuencia del estado motivacional de las personas.
(Chiavenato,2014, Pg. 489)
1.6. Conflicto
Indica el grado en que los miembros de un grupo se sienten atraídos entre sí y están motivados
para permanecer juntos. (Chiavenato,2014, Pg. 491)
1.7. Conflicto organizacional
Existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden chocar en una
organización. Es un choque de intereses. (Chiavenato,2014, Pg. 491).
1.8. Conflicto ganar- ganar
Ocurre por medio de la colaboración de las partes involucradas en una situación de conflicto
para conciliar diferencias. (Chiavenato,2014, Pg. 491).
1.9. Conflicto ganar- perder
Ocurre cuando una parte alcanza su objetivo. (Chiavenato,2014, Pg. 491).
1.10. Resolución de conflictos

Conjunto de conocimientos y habilidades puestos en práctica para comprender e intervenir en
la resolución pacífica y no violenta de los enfrentamientos entre dos o más personas (Pastrana,
2021).
2. CAPITULO II. Modelo de Lewickiy Hiam (1998)
Este modelo propone cinco estilos comportamentales ante la inminencia del conflicto en dos
dimensiones; la primera, es la de la importancia de la relación y la de la importancia del
resultado. Según estos autores, el conflicto estará en función del valor que se da a dichas
dimensiones. Si la relación con la otra parte es importante o no para los implicados, dicho valor a
la relación se verá afectado por la existencia o no de algún tipo de relación previa; o si la relación
es, en general, positiva o negativa; o el deseo de mantener la relación en el futuro; o el nivel de
compromiso con la relación; o bien, el nivel de comunicación entre las partes y finalmente la
duración de la relación y la historia que la precede y en la cual se fundamenta. La segunda,
plantea la importancia que se concede al resultado en sí; razonamiento que, se verá influido por
la importancia concedida al mejor resultado para ambas partes; o bien si se está dispuesto a
sacrificar el resultado; o también, si se pretende conseguir el máximo resultado posible; o si los
resultados son importantes hasta cierto punto y al cabo si esto no tiene ninguna importancia. La
combinación de las dos dimensiones da lugar a cinco estilos de comportamiento ante el conflicto,
colaborativo, competitivo, acomodativo, evitativo, y compromiso. (Lewicki y Hiam 1984 como
se citó en Juárez, 2017).
3. CAPITULO III. Estilos de comportamiento
3.1. Colaborativo
Alta importancia a la relación y alta importancia al resultado. Se caracteriza porque, además

de obtener un buen resultado (los beneficios de uno lo son también para el otro), es necesario
mantener una buena relación con la otra parte. La colaboración implica compartir información de
forma abierta y completa acerca de prioridades o preferencias, ya que se pretende alcanzar un
idóneo conocimiento tanto de la situación como del entendimiento entre las partes. Resulta
conveniente utilizarlo cuando las partes se necesitan mutuamente o cuando tienen objetivos
comunes. (Fornasa, 2003 como se cita en Arévalo, 2021)
3.2. Competitivo
Baja importancia a la relación y alta importancia al resultado. Este tipo de comportamiento es

utilizado en negociaciones en que la relación futura no tiene que ser preservada o cuando la otra
parte presenta una actitud muy agresiva. Aunque se ha de ser duro con el problema y no con la
persona, puede llegarse al empleo de una comunicación basada en amenazas, acusaciones y
castigos ante la negación a hacer concesiones. La competición implica que una de las partes
durante el proceso comunicativo puede ocultar información o sólo compartir la información que
se estima de utilidad para lograr el resultado deseado. (Fornasa, 2003 como se cita en Arévalo,
2021)
3.3. Acomodativo
Alta importancia a la relación y baja importancia al resultado. Significa adaptación al punto

de vista del otro, accediendo ante sus exigencias. Puede utilizarse de forma estratégica, cuando la
persona considere que puede estar equivocada, cuando la relación con el adversario es muy
importante o cuando, por cualquier otro motivo, se crea necesario ceder. Por ejemplo, por
creencias normativas, por el posible logro de beneficios a corto o medio plazo, por la prevención
de costes asociados al enfrentamiento con el oponente, etc. Aunque al escoger este estilo se
asume el riesgo de ser percibido como una persona con conducta pasiva, siendo
Colaborativo: alta importancia a la relación y alta importancia al resultado. Competitivo: baja
importancia a la relación alta importancia al resultado. Acomodativo: alta importancia a la
relación y baja importancia al resultado. Percibido como débil, fácil de vencer y que cede con
facilidad por evitar enfrentamientos y conflictos. (Fornasa, 2003 como se cita en Arévalo, 2021)
3.4. Evitativo
Baja importancia a la relación y baja importancia al resultado. En un determinado momento

puede no resultar interesante o provechoso negociar por lo que se puede eludir o aplazar el
conflicto. Algunos autores diferencian entre el corto y largo plazo de la evitación. La evitación a
corto plazo o inacción se entiende como una forma temporal de no actuar y puede ser válida para
tomar posiciones, aclarar conceptos o recapitular. La evitación a largo plazo o retirada es una
tendencia permanente a abandonar la situación conflictiva. La forma de conducta del estilo
evitativo se caracteriza por la ausencia de reacciones verbales, como sucedería en una situación
de silencio. Sólo se considera evitación cuando tiene lugar en ausencia de otros elementos no-
verbales, como concesiones. (Fornasa, 2003 como se cita en Arévalo, 2021)
Algunos ejemplos de evitación serían: cuando ambas partes tienen más que perder que ganar
en situaciones de conflicto latente, cuando empezar a negociar puede hacer emerger una fuerte
agresividad por las dos partes o cuando se está seguro de no conseguir nada. (Fornasa, 2003
como se cita en Arévalo, 2021)
3.5. Compromiso
Intermedia importancia tanto a la relación como al resultado. Se consiguen acuerdos

aceptables realizando concesiones mutuas para conseguir cerrar la negociación maximizando los
intereses de ambas partes. El compromiso es similar a la colaboración, aunque la eficacia
comunicativa y el mutuo conocimiento entre las partes es menor que en esta última. Es
conveniente buscar el compromiso cuando la colaboración es difícil o demasiado compleja, o en
ocasiones en que los negociadores tienen menos tiempo para alcanzar un acuerdo y no hay
ocasión para desarrollar una negociación colaborativa. (Fornasa, 2003 como se cita en Arévalo,
2021).
Tabla 1
Estilos de comportamiento (Lewicki y Hiam,1998 como se citó en Arévalo 2021)
Nota: La tabla describe los estilos de comportamiento

Fuente: Apellido 1, Apellido 2 & Apellido 3 (2022). / ASOD 2022-1. / Uniminuto CR Pasto.
4. CAPITULO IV. Cuestionario para medir la variable resolución de conflictos
El Instrumento diseñado por (Hiam, 2005 como lo cita Arévalo, 2021), examina cinco estilos
de resolución de conflictos, estos estilos definen el comportamiento ante una situación,
compuesto de cinco dimensiones a evaluar: Competidor, comprometedor, colaborativo o
transigente, elusivo/evasivo y complaciente o acomodativo, por medio del cual nos ayuda a
comprender el comportamiento ante los conflictos y determinará el camino hacia un mayor
control. Este instrumento permite reconocer las limitaciones propias. Aproximadnos a identificar
el tipo de comportamiento que cada persona aporta al momento de una situación de conflicto.
Como también es posible que predominen dos, o incluso tres estilos. Este cuestionario resultara
beneficioso, ya que permite adaptar el estilo que realmente se requiere de acuerdo a las
necesidades de cada situación, en lugar de utilizar siempre un estilo dominante. Con el tiempo, a
medida que se vaya adquiriendo una mayor habilidad para la resolución de conflictos, el reparto
de su puntuación probablemente será más equilibrado.
4.1. Escala Likert
Consiste en un cuestionario compuesto por una serie de ítems que tratan de reflejar los
diferentes aspectos de un objeto (de esta actitud) hacia los que cabe tener una posición diferente.
Las escalas de valor y de estimación tipo Likert son aquellas que se utilizan para determinar la
percepción de alguna variable que por su naturaleza denota algún orden. (P)
5. CAPITULO V. Método
El tipo de estudio es transversal descriptivo, método de investigación que implica observar el

comportamiento para describir atributos, objetiva y sistemáticamente de los posibles factores que
influyen en el comportamiento ante los conflictos laborales de la empresa Lisa Servicios
Integrales S.A.S, en la ciudad de Pasto.
Para medir el nivel de comportamiento ante una situación de conflicto, en los trabajadores
de la empresa Lisa Servicios Integrales S.A.S. Fue necesario utilizar la herramienta Google
forms, para crear un formulario, aplicando el instrumento planteado por (Alexander Hiam,
(2005) citado por Rodolfo A. 2021 pg. 47). Que corresponde al Cuestionario para medir como
variable, el factor que influye en el comportamiento ante un conflicto laboral.
Este cuestionario está compuesto por 30 ítems, basados en cinco estilos de

comportamientos para la gestión del conflicto, según (Lewicki y Hiam.1998 citado por Rodolfo
A. 2021 pg. 47) los cuales corresponden a: Competidor (8 ítems), comprometedor (7 ítems),
colaborativo (7 ítems), elusivo/evasivo (4 ítems) y acomodativo (4 ítems). El cual es aplicado de
manera digital a 42 trabajadores, de la empresa LISA SERVICIOS INTEGRALES S.A.S, en la
ciudad de Pasto. Con el fin de determinar cuales son los comportamientos que mas influyen en
los colaboradores de esta organización ante una situación de conflicto laboral.
El cuestionario ha sido adoptado para identificar cual es el grado de cooperación y asertividad

ante una situación de conflicto en una organización; este instrumento ha demostrado efectos
positivos sobre los resultados de la negociación de conflictos, estableciendo una interacción de
comunicación efectiva, permitiendo a muchas organizaciones a encontrar una solución ante una
situación de conflicto y facilitar el mutuo acuerdo, este tipo de estudio se a realizado en
diferentes países, “La confiabilidad expresa que el instrumento es aplicable para otras
investigaciones y la consistencia de sus ítems sirven para identificar las características
principales de la variable investigada que Según (Hernández, Fernández y Baptista .2014 como
lo cito Arévalo 2021).
La medición fue aplicada bajo la escala Likert la cual contiene 5 opciones de respuesta que
van desde “Nunca” “Casi nunca” “A veces” “Casi siempre”.” Siempre" (Arevalo.2021)
Finalmente el análisis e interpretación de resultados permitirá identificar aspectos puntuales,

sobre los cuales, se elaborará una propuesta de mejoramiento que permitirá actuar sobre las
causas de la problemática, aproximando una alternativa de gestión de resolución de conflictos
laborales para LISA SERVICIOS INTEGRALES S.A.S.
5.1. Diseño
Como soporte teórico del estudio, se diseñó una matriz bibliográfica compuesta de 50
documentos académicos comprendidos entre los años 2014-2022, los cuales guardan relación
con la resolución de conflictos laborales, obtenidos de las siguientes bases de datos indexadas:
Redalyc, Mendeley, Google académico, artículos de segunda lengua y Scielo; de los cuales se
filtraron 30 de relación directa con el estudio, tomando la información de base que apoya la
fundamentación teórica del mismo, su metodología y discusión.
6. CAPITULO VI. Análisis de la información.
I. Dimensión 1: Competidor
Grafica 1
Recursos que están al alcance para lograr mis metas
30
25
20
Encuestados
15
10
0
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Frecuencia
Fuente: Apellido 1, Apellido 2 & Apellido 3 (2022).

/ ASOD 2022-1. / Uniminuto CR Pasto
De los 42 trabajadores, el 0% de los encuestados nunca utilizan los recursos, el 0% casi nunca
cuenta con los recursos, el 2,3% a veces utiliza los recursos, el 26% de los encuestados casi
siempre utiliza los recursos, y el 71% siempre procura utilizar los recursos que están al alcance
para logras las metas
Análisis: Estudiando específicamente la figura 1, se puede decir que la mayor parte del
personal encuestado siempre procura utilizar los recursos que están al alcance para logras las
metas
Grafica 2
Los intereses y las propias necesidades independientemente de las otras personas
25
20
15
Encuestados
10
0
Frecuencia

/ ASOD 2022-1. / Uniminuto CR Pasto.
Con relación a la forma de ejecutar el trabajo, el 5% de los participantes nunca buscan

satisfacer sus intereses, el 9% casi nunca satisface sus intereses, el 17% de los encuestados a
veces, el 52% de los participantes casi siempre busca satisfacer sus intereses y sus propias
necesidades y el 17% siempre busca sus intereses y sus necesidades independientemente de las
otras personas
Análisis: El 52% de los participantes casi siempre busca satisfacer sus intereses y sus propias
necesidades independientemente de las otras personas
Grafica 3
Manifiesto con claridad y firmeza mis propias ideas e intereses
20
18
16
14
12
Encuestados
10
0
Frecuencia

En la figura 3, se evidencia que el 0% de los encuestados nunca manifiestan con claridad sus
propias ideas, el 7% casi nunca manifiestan sus propias ideas, el 7% de los participantes que
equivale a 3 participantes a veces, el 40% casi siempre se manifiesta con claridad y firmeza sus
propias ideas e intereses ante una pregunta o discusión y el 45% de los participantes siempre
manifiestan sus propias ideas
Análisis: El 45% de los participantes siempre se manifiesta con claridad y firmeza sus propias
ideas e intereses ante una pregunta o discusión
Grafica 4
Mis ideas son diferentes a la de los demás empiezo una discusión para lograr que se acepten las
mías
16
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

Con relación a las diferencias, el 30% de los participantes nunca discuten para que acepten
sus ideas, el 38% de los encuestados casi nunca discute con los demás para que las ideas sean
aceptadas, el 28 de los participantes a veces, el 0% no aplica esto equivale a la opción casi
siempre y el 2% que equivale a 1 participante dice que siempre discute para que sus ideas seas
aceptadas
Análisis: El 38% de los encuestados casi nunca discute con los demás para que las ideas sean
aceptadas
Grafica 5
Enfoca a utilizar la posición personal y autoridad para su beneficio.
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

El 31% de los participantes nunca utiliza la posición personal, el 26% casi nunca utilizan la
posición personal y la autoridad, el 19% a veces, el 12% que equivale a 5 participantes casi
siempre y el 12% de los encuestados siempre utilizan la posición personal y la autoridad para su
beneficio
Análisis: En la figura 5 el 31% de los participantes nunca utiliza la posición personal y la

autoridad para su beneficio
Grafica 6
Me gusta que los demás sepan del poder que poseo
20
18
16
14
12
Encuestados
10
0
Frecuencia

El 45% de los encuestados que equivale a 19 participantes nunca les gusta que se evidencie el
poder que ellos tienen, el 21% casi nunca, el 24% de los encuestados responde que a veces les
gusta que los demás se enteren de poder que ellos posen, el 5% de los participantes casi siempre
les gusta que los demás sepan el poder que poseen, y el otro 5% siempre
Análisis: La grafica 6 evidencia que el 45% de los encuestados que equivale a 19 participantes
nunca les gusta que se evidencie el poder que ellos tienen
Grafica 7
Busca salir victorioso ante un conflicto, sin importar cómo
25
20
15
Encuestados
10
0
Frecuencia

De lo anterior podemos decir que el 59% que equivale a 25 encuestados nunca buscan salir
victorioso ante un conflicto, sin importar como, el 24% de los participantes casi nunca, el 7%
responde que a veces, el 5% que equivale a 2 participantes responden que casi siempre le gusta
salir victorioso y el otro 5% afirma que siempre.
Análisis: El 59% que equivale a 25 encuestados nunca buscan salir victorioso ante un
conflicto, sin importar como
Grafica 8
A menudo discrimino a la colega sin importarme sus sentimientos
35
30
25
Encuestados
20
15
10
0
Frecuencia

Con relación a la discriminación, el 76% que equivale a 32 encuestados responden que nunca
discrimino a su colega, sin importar sus sentimientos, el 19% casi nunca, el 2% de los
participantes a veces, el 2% que equivale a 1 participante responde que casi siempre y el 0% de
los encuestados afirma que siempre
Análisis: Con lo anteriormente expuesto nos dice que el 76% que equivale a 32 encuestados
responden que nunca discrimino a su colega, sin importar sus sentimientos
Dimensión 2: COMPROMETEDOR
Grafica 9
Se identifica con facilidad las propias emociones y pensamientos para luego tomar mejor una
decisión y enfrentar al conflicto
25
20
15
Encuestados
10
0
Frecuencia

El 2% de los participantes responden que nunca se identifica con facilidad las emociones, el
0% de los encuestados casi nunca, el 17% que equivale a 7 participantes responde que a veces se
identifica con facilidad, el 59% de los participantes responden que casi siempre se identifica con
facilidad las propias emociones y pensamientos, para luego tomar una decisión y enfrentar al
conflicto y el 21% de los encuestados responden que siempre
Análisis: El 59% de los participantes responden que casi siempre se identifica con facilidad
las propias emociones y pensamientos, para luego tomar una decisión y enfrentar al conflicto
Grafica 10
Se busca ganar y ganar ambas partes en situaciones de conflicto
12
10
8
Encuestados
0
Frecuencia

El 29% de los participantes encuestados responde que nunca busca ganar ambas partes en
situación de conflicto, el 21% de los participantes dice que casi nunca, el 17% responde que a
veces busca ganar ambas partes, el 26% afirma que casi siempre busca ganar y el 7% responde
afirma que siempre busca ganar y ganar ambas partes
Análisis: La figura 10 nos indica que el 29% de los participantes encuestados responde que
nunca busca ganar y ganas ambas partes en situación de conflicto
Grafica 11
Encuentro formas de hacer a los demás felices a la vez que obtengo lo que quiero
25
20
Encuestados
15
10
0
Frecuencia

El 7% de los participantes nunca encuentran la forma de hacer felices a los demás, el 7%

responde que casi nunca, el 21% de los encuestados responde que a veces encuentra la forma, el
59% equivale a 25 participantes encuestados responde que casi siempre encuentra formas de
hacer a los demás felices, a la vez que obtengo lo que quiero y el 5% de los participantes afirma
que siempre busca formas de hacer felices a los demás
Análisis: De lo anterior expuesto se dice que el 59% equivale a 25 participantes encuestados

responde que casi siempre encuentra formas de hacer a los demás felices, a la vez que obtengo lo
que quiero
Grafica 12
Ante una situación problemática con las personas, trato de integrar mis ideas y las tuyas para
tomar una decisión en unidad
25
20
Encuestados
15
10
0
Frecuencia

El 7% de los encuestados responde que nunca tratan de integrar sus ideas, el 5% dice que casi
nunca, el 19% de los participantes responde que a veces ante situaciones problemáticas con las
personas, trata de integral sus ideas, el 52% equivale a 22 encuestados afirma que casi siempre
ante una situación problemática con las personas, trato de integrar mis ideas y las tuyas para
tomar una decisión en unidad y el 17% de los encuestados responde que siempre
Análisis: El 52% equivale a 22 encuestados afirma que casi siempre ante una situación
problemática con las personas, trato de integrar mis ideas y las tuyas para tomar una decisión en
unidad
Grafica 13
Se gestiona formas para salir del estancamiento o paralización en beneficio del grupo
20
18
16
14
Encuestados
12
10
0
Frecuencia

El 7% de los encuestados responden que nunca gestionan formas para salir del estancamiento,
el 0% responde que casi nunca, el 24% de los participantes responde que a veces si gestiona
formas para salir del estancamiento, el 45% equivale a 19 participantes encuestados responden
que casi siempre gestiona formas para salir del estancamiento o paralización en beneficio del
grupo y el 24% afirma que siempre gestiona formas para salir
Análisis: El 45% equivale a 19 participantes encuestados responden que casi siempre gestiona
formas para salir del estancamiento o paralización en beneficio del grupo
Grafica 14
Me gusta crear un ambiente de calma y en derecho laboral
20
18
16
14
Encuestados
12
10
0
Frecuencia

El 0% de los encuestados nunca les gusta crear un ambiente de calma y derecho laboral, el 2%
responde casi nunca, el 12% de los participantes responde a veces, el 45% que equivale 19
encuestados responde que si le gusta crear un ambiente de calma y en derecho laboral y el 40%
responde que siempre le gusta crear un ambiente de calma
Análisis: La grafica 14 nos indica que 45% que equivale 19 encuestados responde que si le
gusta crear un ambiente de calma y en derecho laboral
Grafica 15
Me resulta fácil negociar con mi compañero de trabajo para afrontar el conflicto, teniendo en
cuenta los deseos de la otra parte
18
16
14
12
Encuestados
10
0
Frecuencia

Con relación a negociar con mi compañero de trabajo el 0% de los encuestados responde que
nunca, el 2% dice que casi nunca, el 29% de los participantes responde que a veces resulta fácil
negociar con el compañero de trabajo, el 42% que equivale a 18 encuestados responde que casi
siempre le resulta fácil negociar con mi compañero de trabajo para afrontar el conflicto, teniendo
en cuenta los deseos de la otra parte y el 26 % de los participantes responden que siempre
Análisis: De lo anterior nos indica que el 42% que equivale a 18 encuestados responde que
casi siempre le resulta fácil negociar con mi compañero de trabajo para afrontar el conflicto,
teniendo en cuenta los deseos de la otra parte
Dimensión 3: TRANSIGENTE
Grafica 16
Ante una situación problemática con una persona intento analizar la situación con ella y busco
una solución donde la ganancia y pérdida sea recíproca
20
18
16
14
Encuestados
12
10
0
Frecuencia

El 0% de los encuestados responde que nunca, el 7% de los participantes responde que casi
nunca una situación problemática con una persona, intento analizar la situación con ella, el 29%
de los participantes responden que casi siempre, el 48% que equivale a 20 participaciones
encuestados que corresponde a casi siempre ante una situación problemática con una persona
intento analizar la situación con ella y busco una solución donde la ganancia y pérdida sea
recíproca y el 17% de los encuestados afirman que siempre
Análisis: El 48% que equivale a 20 participaciones encuestados que corresponde a casi

siempre ante una situación problemática con una persona intento analizar la situación con ella y
busco una solución donde la ganancia y pérdida sea recíproca
Grafica 17
Se cuando alguien se molesta conmigo por algo que dije, cambio mi comentario para que se
sienta mejor
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia
De lo anterior podemos decir que el 12% responde que nunca, el 17% de los participantes casi
nunca, el 29% de los encuestados responden que a veces, el 33% equivale a 14 encuestados
responden que casi siempre cuando alguien se molesta conmigo por algo que dije, cambio mi
comentario para que se sienta mejor y el 9% responde que siempre
Análisis: la figura 17 nos indica que el 33% equivale a 14 encuestados responden que casi
siempre cuando alguien se molesta conmigo por algo que dije, cambio mi comentario para que se
sienta mejor
Grafica 18
Se cuando alguien no concuerda conmigo, trato de encontrar sus razones
16
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

De lo anterior podemos decir que el 9% de los encuestados nunca, el 7% responde casi nunca,
el 36% de los participantes equivale a 15 encuestados responde a veces cuando alguien no
concuerda conmigo, trato de encontrar sus razones, el 36% de los participantes afirma que casi
siempre y el 12% de los participantes encuestados responden que siempre
Análisis: El 36% de los participantes equivale a 15 encuestados responde a veces cuando

alguien no concuerda conmigo, trato de encontrar sus razones, el 36% de los participantes afirma
que casi siempre
Grafica 19
Si alguien me dice que necesita algo de mí, hago los arreglos necesarios para que lo obtenga
18
16
14
12
Encuestados
10
0
Frecuencia

El 0% de los encuestados responde que nunca, el 2% responde que casi nunca, 33% de los
participantes responden a veces si alguien me dice que necesita algo de mí, el 43% equivale a 18
participantes los cuales responde a casi siempre alguien me dice que necesita algo de mí, hago
los arreglos necesarios para que lo obtenga y el 21% de los encuestados responde a siempre que
necesita algo de mí
Análisis: El 43% equivale a 18 participantes los cuales responde a casi siempre alguien me
dice que necesita algo de mí, hago los arreglos necesarios para que lo obtenga
Grafica 20
Toma decisiones sin demorarse en situaciones personales
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

/ ASOD 2022-1. / Uniminuto CR Pasto
De lo anterior podemos decir que el 31% de los participantes responden que nunca, el 9%
responde que casi nunca toma decisiones sin demorarse en situaciones personales, el 31% esto
equivale a 13 participantes el cual responde que a veces se toma decisiones sin demorarse en
situaciones personales, el 21% de los encuestados responden a casi siempre y el 7% de los

participantes responden siempre
Análisis: La grafica 20 nos muestra que el 31% de los participantes responden que nunca y el
otro 31% esto equivale a 13 participantes el cual responde que a veces se toma decisiones sin
demorarse en situaciones personales
Grafica 21
Se interesa intercambiar información precisa con las personas que se relaciona con la finalidad
de encontrar una solución
25
20
Encuestados
15
10
0
Frecuencia

El 0% de los encuestados responde que nunca le interesa intercambiar información precisa, el

5% dice que casi nunca, el 9% de los participantes respondes que a veces, el 57% que equivale a
24 participantes encuestados responde que casi siempre le interesa intercambiar información

precisa con las personas que se relaciona con la finalidad de encontrar una solución y el 29%
afirma que siempre
Análisis: El 57% que equivale a 24 participantes encuestados responde que casi siempre le
interesa intercambiar información precisa con las personas que se relaciona con la finalidad de
encontrar una solución
Grafica 22
Motiva a la otra parte para enfrentar debilidades
16
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

De lo anterior podemos decir que el 2% de los participantes responde que nunca motiva a la
otra parte, el 2% responde que casi nunca, el 29% de los encuestados responde que casi siempre,
el 38% que equivale a 16 encuestados responde que casi siempre motiva a la otra parte para
enfrentar debilidades y el 29% de los participantes afirma que siempre
Analisis: Con relación a motivar el 38% que equivale a 16 encuestados responde que casi
siempre motiva a la otra parte para enfrentar debilidades
Dimensión 4: ELUSIVO / EVASIVO
Grafica 23
Ante un conflicto de trabajo con las otras personas, procuro no meterme en problemas, ni
implicar a nadie en el mismo
20
18
16
14
Encuestados
12
10
0
Frecuencia

El 2% de los participantes responden que nunca, el 2% responde que casi nunca ante un
conflicto de trabajo con las otras personas, el 21% de los encuestados opinan que a veces, el 45%
que equivale a 19 encuestados opinan que casi siempre ante un conflicto de trabajo con las otras
personas, procuro no meterme en problemas, ni implicar a nadie en el mismo y el 29% de los
participantes afirman que siempre
Analisis: El 45% que equivale a 19 encuestados opinan que casi siempre ante un conflicto de
trabajo con las otras personas, procuro no meterme en problemas, ni implicar a nadie en el
mismo
Grafica 24
Procuro evitar diálogos o situaciones desagradables con las personas
18
16
14
12
Encuestados
10
0
Frecuencia

El 5% de los encuestados opina que nunca procura evitar diálogos o situaciones, el 5%

responde que casi nunca, el 17% de los participantes encuestados opina que a veces, el 43% que
corresponde a 18 encuestados opina que casi siempre procuro evitar diálogos o situaciones
desagradables con las personas y el 31% opina que siempre evita diálogos
Analisis: De lo anterior mencionado el 43% que corresponde a 18 encuestados opina que casi
siempre procuro evitar diálogos o situaciones desagradables con las personas
Grafica 25
Se confiesa estar equivocad@ en lugar de explorar nuestras diferencias
16
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

El 17% de los encuestados opinan que nunca se confiesa estar equivocad@, el 12% responde
que casi nunca. El 24% de los participantes opinan que a veces se confiesa estar equivocad@, el
38% equivale a 16 participantes encuestados opinan que casi siempre se confiesa estar
equivocad@ en lugar de explorar nuestras diferencias y el 9% de los encuestados afirma que
siempre se confiesa estar equivocad@
Analisis: De lo anterior se puede decir que el 38% equivale a 16 participantes encuestados

opinan que casi siempre se confiesa estar equivocad@ en lugar de explorar nuestras diferencias
Grafica 26
Se evade de responsabilidades por temor a equivocarse
25
20
15
Encuestados
10
0
Frecuencia

De lo anterior podemos decir que el 50% de los encuestados que equivale a 21 participantes
opina que nunca se evade de responsabilidades por temor a equivocarse, el 29% responden que
casi nunca, el 17% de los encuestados opina que a veces se evade de responsabilidades, el 3%
responde que casi siempre y el otro 3% responde que siempre se evade de responsabilidades
Analisis: De lo anterior nos indica que el 50% de los encuestados que equivale a 21
participantes opina que nunca se evade de responsabilidades por temor a equivocarse
Dimensión 5: COMPLACIENTE
Grafica 27
Acepta sacrificar sus propios objetivos con el propósito de mantener la relación con el otro
16
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

El 21% de los participantes opina que nunca, el 38% que corresponde a 16 encuestados
responde que casi nunca Acepta sacrificar sus propios objetivos con el propósito de mantener la
relación con el otro, el 22% opina que a veces, el 17% de los encuestados afirma que casi
siempre acepta sacrificar sus objetivos y el 3% responde que siempre
Analisis: El 38% que corresponde a 16 encuestados responde que casi nunca Acepta sacrificar
sus propios objetivos con el propósito de mantener la relación con el otro
Grafica 28
Acepta las opiniones de su colega con la finalidad de verlos feliz
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

De lo anterior se puede decir que el 15% de los participantes opinan que nunca aceptan las
opiniones de sus colegas, el 33% que corresponde a 14 encuestados responde que casi nunca
acepta las opiniones de su colega con la finalidad de verlos feliz, el 26% opina que casi siempre
y el 7% de los encuestados responden que siempre aceptan las opiniones de su colegas
Analisis: con relación a la aceptación se dice que el 33% que corresponde a 14 encuestados
responde que casi nunca acepta las opiniones de su colega con la finalidad de verlos feliz
Grafica 29
Generalmente actúo como esperan las personas que me rodean
14
12
10
Encuestados
0
Frecuencia

El 17% de los participantes responden que nunca, el 30% de los encuestados que corresponde
a 13 participantes opina que casi nunca actúo como esperan las personas que me rodean, el 24%
dicen que a veces, el 19% afirman que casi siempre actuó como esperan y el 10% de los
trabajadores responde que siempre
Analisis: De lo anterior podemos decir que el 30% de los encuestados que corresponde a 13
participantes opina que casi nunca actúo como esperan las personas que me rodean
Grafica 30
Ante una situación problemática, generalmente trata de satisfacer las necesidades
12
10
8
Encuestados
0
Frecuencia

El 19% de los encuestados opina que nunca, el 29% de los participantes que corresponde a 12
encuestados responde que casi nunca ante una situación problemática, generalmente trata de
satisfacer las necesidades, 29% responde que a veces trata de satisfacer, el 19% que corresponde
a 8 encuestados afirma que casi siempre y el 5% responde que siempre
Analisis: Con relación a satisfacer las necesidad el 29% de los participantes que corresponde a
12 encuestados responde que casi nunca por lo cual generalmente trata de satisfacer las
necesidades, 29% responde que a veces trata de satisfacer
7. CAPITULO VII. Interpretación
Con base en el análisis de los estilos de comportamiento sugeridos por xxxxxxx, y evaluados
en los 42 trabajados de de xxxxxx, se pueden observar los siguientes resultados
Igualmente, Karasek, (1979 como se citó en Juárez, 2017) denotó que los efectos del trabajo
tanto en salud como en el comportamiento se basan en las características psicosociales del
trabajo: las de mandas psicológicas del ambiente laboral y el control que se tiene sobre la tarea;
la dimensión, “demandas” hace referencia a las exigencias psicológicas del trabajo: cantidad de
trabajo, falta de tiempo, ritmo e intensidad del trabajo y conflicto entre las demandas, por otro
lado, en la dimensión “Control” se consideran importantes tanto el control sobre las tareas.
El control sobre la tarea, determina el grado de autonomía que tiene el trabajador para la toma
de decisiones, la posibilidad que tiene de elegir cómo hacer el trabajo y el nivel de influencia que
tiene sobre éste; el control sobre las capacidades, determina la posibilidad de nuevos
aprendizajes, el desarrollo de habilidades, así como la creatividad en el trabajo. (Luceño, L. et

al., 2005 como se citó en Juárez, 2017)
8. CAPITULO VIII. Evaluación critica
8.1. Discusión con otros autores sobre los hallazgos
En este apartado se debe realizar una evaluación crítica sobre el tema tratado resaltando los
puntos positivos y negativos, así como también la importancia de este. Igualmente se debe
examinar las debilidades, la lógica empírica, y la coherencia del estudio. Finalmente evaluar la
pertinencia del tema para el caso América Latina.
En la tabla tal, se evidencia que xxxxxxxxxxx, en este sentido Rojas (2021) afirma que
xxxxxxxx. Por tanto en la empresa podemos apreciar que xxxxxxxxx
9. CAPITULO IX. Conclusiones
Estas no deben constituir una repetición de los resultados. Las conclusiones deben ser una
reelaboración reflexiva de los resultados con alto nivel de abstracción. Es diferente a una
reflexión final. Se deben evitar las citas.
10. CAPITULO X. Referencia
González, F. (1998). La violencia política y las dificultades de construcción de lo público en

Colombia: una mirada de larga duración. En F. Arocha y M. Jimeno I (Eds.). Las violencias:
inclusión creciente, (pp. 309-330). Bogotá: Facultad de Ciencias Humanas-Universidad
Nacional.
Sánchez, A. (2000, 13 de mayo). Bogotá: La capital más cercana a las estrellas. Geo mundo,
24(2), 20-29.
Akroush, M., Abu, A., Samawi, G. & Odetallah, A. (2013). Internal marketing and service
quality in restaurants. Marketing Intelligence & Planning, 31(4), 304-336. DOI:
https://doi.org/10.1108/02634501311324834
García, A. (2015). El desarrollo sostenible en empresas colombianas: Un estudio con base en

la promoción y protección de los derechos humanos. Comunicación, Cultura y Política, 6(1), 7-
44. Recuperado de https://journal.universidadean.edu.co/index.php/revistai/article/view/
1334/1295
López, M. (19 de enero de 2015). Semana crucial para el deshielo diplomático entre Cuba y
EE. UU. El tiempo. Recuperado de http://www.eltiempo.com/mundo/latinoamerica/reuniones-
entre-cuba-y-ee-uu/15115015
Manrique, D. & Aponte, L. (Junio, 2011). Evolución en el estudio y conceptualización de la

consciencia. En H. Castillo (Presidente), El psicoanálisis en Latinoamérica. Simposio llevado a
cabo en el XXXIII Congreso Iberoamericano de Psicología. Medellín: Colombia.
Choque, R. (2007). Evaluación del programa educativo de habilidades para la vida en

educación secundaria. (Tesis de maestría/doctorado). Universidad Peruana Cayetano Heredia,
Lima: Perú.
Departamento Nacional de Planeación. (2003). Cifras de violencia 1996-2002. Recuperado

de: http://www.dnp.gov.co/paginas_detalle.aspx?idp=562.
Anexos
Anexo 1. Ficha de Recolección de Datos
CUESTIONARIO
Cuestionario sobre Resolución de conflictos
INSTRUCCIONES:
A continuación, encontrarás afirmaciones sobre maneras de pensar, sentir y actuar. Lee cada una
con mucha atención; luego, marca la respuesta que mejor te describe con una X según
corresponda. Recuerda, no hay respuestas buenas, ni malas. Contesta todas las preguntas con la
verdad.
OPCIONES DE RESPUESTA: 1 = Nunca
2 = Casi nunca
3 = A veces
4 =Casi siempre
5 = Siempre
N. PREGUNTAS VALORACION
º
DIMENSIÓN 1: COMPETIDOR 1 2 3 4 5
1 Se procura utilizar todos los recursos que están al alcance para lograr
mis metas
2 Se busca satisfacer los intereses y las propias necesidades
independientemente de las otras personas
3 Se manifiesta con claridad y firmeza sus propias ideas e intereses ante
una pregunta o discusión.
4 Sé cuándo mis ideas difiérenoslas de los demás empiezo una discusión
para lograr que se acepten las mías.
5 Se enfoca a utilizar la posición personal y autoridad para su beneficio.
6 Me gusta que los demás sepan del poder que poseo.
7 Se busca salir victorioso ante un conflicto, sin importar cómo.
8 8. A menudo discrimino a la colega sin importarme sus sentimientos.
DIMENSIÓN 2: COMPROMETEDOR
9 Se identifica con facilidad las propias emociones y pensamientos para
luego tomar mejor una decisión y enfrentar l conflicto.
10 Se busca ganar y ganar ambas partes en situaciones de conflicto.
11 Encuentro formas de hacer a los demás felices a la vez que obtengo lo
que quiero
12 Ante una situación problemática con las personas, trato de integrar mis
ideas y las tuyas para tomar una decisión en unidad.
13 Se gestiona formas para salir del estancamiento o paralización en
beneficio del grupo.
14 Me gusta crear un ambiente de calma y en derecho laboral.
15 Me resulta fácil negociar con mi compañero de trabajo para afrontar el
conflicto, teniendo en cuenta los deseos de la otra parte.
DIMENSIÓN 3: TRANSIGENTE
16 Ante una situación problemática con una persona intento analizar la
situación con ella y busco una solución donde la ganancia y perdida sea
recíproca.
17 Se cuando alguien se molesta conmigo por algo que dije, cambio mi
comentario para que se sienta mejor.
18 Se cuando alguien no concuerda conmigo, trato de encontrar sus
razones.
19 Si alguien me dice que necesita algo de mí, hago los arreglos necesarios
para que lo obtenga.
20 Toma decisiones sin demorarse en situaciones personales.
21 Se interesa intercambiar información precisa con las personas que se
relaciona con la finalidad de encontrar una solución.
22 Motiva a la otra parte para enfrentar debilidades.
DIMENSIÓN 4: ELUSIVO / EVASIVO

23 Ante un conflicto de trabajo con las otras personas, procuro no meterme
en problemas, ni implicar a nadie en el mismo.
24 Procuro evitar diálogos o situaciones desagradables con las
personas.
25 Se confiesa estar equivocada en lugar de explorar nuestras diferencias
26 Se evade de responsabilidades por temor a equivocarse.
DIMENSIÓN 5: COMPLACIENTE
27 Acepta sacrificar sus propios objetivos con el propósito de mantener la
relación con el otro
28 Acepta las opiniones de su colega con la finalidad de verlos feliz.
29 Generalmente actúo como esperan las personas que me rodean.
30 Ante una situación problemática, generalmente trata de satisfacer las
necesidades de los demás,

Altertnativas para La Resolucion de Conflictos Organizacionales ING

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Alternativas para la resolución de conflictos en la empresa Lisa Servicios Integrales S.A.S.

Alternativas para la resolución de conflictos en la empresa Lisa Servicios Integrales S.A.S.

Tabla 1. Estilo de comportamiento (Lewicki y Hiam,1998 como se citó en Arévalo 2021)……15

Grafica 1. Recursos que están al alcance para lograr mis metas………………………………….20

Grafica 2. Los intereses y las propias necesidades independientemente de las otras

Grafica 3. Manifiesto con claridad y firmeza mis propias ideas e intereses………………..…….22

Grafica 5. Enfoca a utilizar la posición personal y autoridad para su beneficio…………...……24

Grafica 7. Busca salir victorioso ante un conflicto, sin importar cómo…………………………...26

Grafica 8. A menudo discrimino a la colega sin importarme sus sentimientos…………………...27

Grafica 10. Se busca ganar y ganar ambas partes en situaciones de conflicto…………………..29

Grafica 14. Me gusta crear un ambiente de calma y en derecho laboral……………………..…33

Grafica 20. Toma decisiones sin demorarse en situaciones personales…………………………...39

Grafica 22. Motiva a la otra parte para enfrentar debilidades……………………………………..41

Grafica 25. Se confiesa estar equivocad@ en lugar de explorar nuestras diferencias…………44

Grafica 26. Se evade de responsabilidades por temor a equivocarse……………………………...45

Anexo 1. Ficha de Recolección de Dato…………………………………………………………….56

Alternativas para la resolución de conflictos en la empresa Lisa Servicios

Alternatives for the resolution of organizational conflicts

42 trabajadores; para la recolección de datos se utilizó el cuestionario, basado en la metodología

de Liwecky y Hiam, autores que consideran dos dimensiones: La importancia de la relación y la

Palabras clave: Comportamiento - Resolución de conflictos – Escala Likert

The objective of this research is to establish a correlation between internal communication

Keywords: C - Work Climate - Likert Scale

situaciones suelen generar rivalidades, inconformismo, disputas y, en general, un ambiente de

trabajo tenso que impide el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos.

a que muchas personas opten por huir y abandonar sus pertenencias.

comunidad de trabajadores al interior de una organización, estos conflictos desintegran el

ambiente laboral, generando rivalidades, inconformismo, disputas, que influye en los

menor satisfacción menor productividad.

Por otro lado, como menciona Bordas (2017):

higienizado y lavado de prendas hospitalarias e institucionales en la ciudad de Pasto.

compañías existe un paradigma interno que afecta el ambiente laboral y lo convierte en un

conflicto laboral, la falta de comunicación entre los trabajadores, se manifiestan diferencias,

discrepancias, desacuerdos, contradicciones, incompatibilidades, etc. La convivencia puede

volverse conflictiva cuando no utilizamos las habilidades de comunicación adecuadas al

interlocutor y a la situación, además que son aspectos que afectan la competitividad y

sostenibilidad de la organización. Es por lo cual en el presente estudio tiene el propósito de

encontrar como la inteligencia emocional repercute en la resolución de conflictos del personal de

trabajadores de la empresa LISA SERVICIOS INTEGRALES S.A.S, de conducen ante una

situación de conflicto laboral. Aplicando un instrumento para medir la variable resolución de

conflictos, basado en el modelo de estilos de comportamientos de gestión del conflicto (Lewicki

Posterior a esto se tabula la información recolectada, se realiza el análisis correspondiente y la

herramienta en pro de la toma de decisiones para la empresa en la resolución de conflictos.

1. Capítulo 1. Fundamentación Teórica

1.1. Comunicación organizacional

Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una

1.2. Comportamiento organizacional

Influencia interpersonal ejercida en una situación mediante la comunicación humana a fi n de

1.5. Clima organizacional

1.7. Conflicto organizacional

1.8. Conflicto ganar- ganar

1.9. Conflicto ganar- perder

Ocurre cuando una parte alcanza su objetivo. (Chiavenato,2014, Pg. 491).

1.10. Resolución de conflictos

2. CAPITULO II. Modelo de Lewickiy Hiam (1998)

3. CAPITULO III. Estilos de comportamiento

Alta importancia a la relación y alta importancia al resultado. Se caracteriza porque, además

Baja importancia a la relación y alta importancia al resultado. Este tipo de comportamiento es

Alta importancia a la relación y baja importancia al resultado. Significa adaptación al punto

Baja importancia a la relación y baja importancia al resultado. En un determinado momento

Intermedia importancia tanto a la relación como al resultado. Se consiguen acuerdos

Nota: La tabla describe los estilos de comportamiento

4. CAPITULO IV. Cuestionario para medir la variable resolución de conflictos