UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE

SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“Sistema de información automatizado para la facturación
electrónica del servicio de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas”

LOPEZ VIVAS, Nilton Yunior

Callao, 2021
 PERÚ

Índice
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
1.1. Definición del problema 1
1.1.1 Local 1
1.1.2. Nacional 1
1.1.3. Internacional 2
1.2. Formulación del problema 3
1.2.1. Problema General 3
1.2.2. Problemas Específicos 3
1.3. Objetivos 3
1.3.1 Objetivo General 3
1.3.2 Objetivos Específicos 3
1.4. Justificación 4
1.4.1. Justificación Legal 4
1.4.2. Justificación Teórico 4
1.4.3. Justificación Tecnológica 4
1.4.4. Justificación Económica 4
1.5. Limitantes de la investigación 4
1.5.1 Teórica 4
1.5.2. Temporal 4
1.5.3. Espacial 4
II. MARCO TEÓRICO 5
2.1 Antecedentes 5
2.1.1. Nacional 5
2.1.2. Internacional 7
2.2. Marco: 9
2.2.1. Teórico – Conceptual 9
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 20
3.1. Hipótesis 20
3.1.1. Hipótesis General 20
3.1.2. Hipótesis Específicas 20
3.2. Definición conceptual de las variables 20
3.3. Operacionalización de la variable: 20
IV.DISEÑO METODOLÓGICO 23
4.1. Tipo y diseño de la investigación 23
4.1.1. Tipo de estudio 23
 4.1.2. Diseño de estudio 23
4.2. Método de investigación 23
4.3. Población y muestra 23
4.3.1. Población 23
4.3.2. Muestra 24
4.3.3. Muestreo 24
4.4. Técnicas e instrumentos para la recolección de la información 24
4.4.1. Técnicas 24
4.4.2. Instrumentos 25
4.4.3. Validación y confiabilidad del instrumento 25
4.5. Métodos de análisis de datos 25
4.6. Prueba de Hipótesis 25
4.6.1. Definición de las variables 25
4.6.2. Hipótesis específica 1 (HE1) 26
4.6.3. Hipótesis específica 2 (HE2) 26
4.6.4. Hipótesis específica 3 (HE3) 27
4.7. Aspectos éticos 27
4.7.1. Honestidad 27
V.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 28
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 29
VII. ANEXOS 31
Tabla de Ilustraciones

Ilustración 1 Satisfacción del servicio de agua - Juliaca 5

Ilustración 2 Comparación de requisitos de hardware de SQL Server y MySQL 14
Ilustración 3 Fases del Ciclo de Vida 14
Ilustración 4 Recolección de requisitos 17
Ilustración 5 Cronograma de proyecto de tesis 31

Lista de Tablas

Tabla 1 Dimensiones e indicadores 24

Tabla 2 Operacionalización de variables 25
Tabla 3 Determinación de muestra 27
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Definición del problema

1.1.1 Local

La Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas, ubicada en el Distrito de Azángaro,

es uno de los 33 distritos que conforman la Provincia de Lima. Está localizado en la
costa del departamento y región Lima, administra una serie de servicios y tributos para
el mantenimiento y sostenibilidad básica de la comunidad, mediante el cobro de
Impuestos y Tasas Municipales.

El servicio de agua potable en el distrito de San Pedro de Pilas viene siendo un

problema de años, tanto por no contar con un buen sistema de purificación del agua,
ya que el centro de salud de Azángaro informó que el agua no es apto para consumo
humano, esto también se debe al no haber un buen registro de la cantidad de familias
que consumen esta agua, no cuenta con una correcta administración. Solo es llevado
a cabo por la misma Municipalidad distrital del lugar, llevando los registros en un
cuaderno de apuntes y solo estableciendo boletas de pago, así notando la carencia del
uso de las tecnologías.

1.1.2. Nacional

En el informe final de evaluación 2013-2015 de la entidad prestadora de servicios de

saneamiento de Juliaca al Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de
Saneamiento (OTASS), en la sección de acceso a los servicios literal indica que la
cobertura de agua potable en el 2015 fue de 83.26%, cifra superior a la obtenida en el
año anterior (82.49%). Esta cifra se ubica por debajo del promedio de las EPS
municipales grandes (90.82%) y del promedio del total de las EPS municipales (88.
81%). Asimismo, indica que la cobertura en horas, por día, ha disminuido de 8 horas
en 2014 a 6.4 horas en el año 2015.

La cifra analizada se refleja en el descontento de los usuarios de agua potable en la

urbanización Jorge Chávez y es el principal motivo por la cual se optó por desarrollar
la investigación, asimismo, en dicha urbanización existe una atención inoportuna a los
usuarios y por ende hay una insatisfacción de los usuarios. Por otro lado, se ha
determinado que existe carencia de cobertura del servicio de agua potable, siendo
efectivo el servicio solo 4 a 5 horas al día, y es motivo para dar a conocer la
importancia de la calidad de servicio a la entidad prestadora y cómo esto afecta en la
satisfacción de las necesidades principales de los usuarios del lugar, así puedan tener
el conocimiento de la importancia de la calidad de servicios y buena atención al
usuario. (Humpiri, 2020)

1
 Ilustración 1 Satisfacción del servicio de agua - Juliaca

Fuente: ÑAWPA RISUN - Revista de Investigación Científica

En lima, el servicio de agua potable y alcantarillado está cubierto por SEDAPAL,

empresa estatal de derecho privado íntegramente de propiedad del estado que está a
cargo del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, y bajo la participación
del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad del Estado (FONAFE). Esta
empresa cuenta con autonomía técnica, económica, administrativa y financiera. Así
mismo se encarga de la elaboración de proyectos, financiación, ejecución de obras,
asesoría y asistencia técnica.

En la actualidad SEDAPAL presenta una deficiente gestión, pese a que ha ampliado la

cobertura de agua y desagüe en la capital. De acuerdo con el ente regulador
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), la cobertura de
agua potable en Lima se incrementó a 94,6% y la de alcantarillado alcanzó el 89,9% al
cierre del 2014. No obstante, aún hay zonas no atendidas donde los lugareños tienen
que pagar precios 12 veces más altos que las tarifas de SEDAPAL.

Agregamos que la empresa estatal SEDAPAL según reporte de catastro comercial

tiene una cobertura de 1 454 405 conexiones de aguas registradas por suministro pero
solo 1 286 549 conexiones de la red cuentan con medidor; lo cual representa un
porcentaje de 88,5% de usuarios que cuentan con medidor.

Considerando ello encontramos la falta de eficiencia en la Gestión de Facturación de

SEDAPAL, pues presenta dificultades para dirigir y administrar la cartera de clientes,
como también al determinar el Volumen Real a Facturar (VAF) y por ende se
determina un equivocado importe por los servicios de Agua Potable y Alcantarillado,
utilizados por el usuario, a pesar que se rige por Normas y una Estructura Tarifaria.
(GUTARRA PALACIOS, 2016)

1.1.3. Internacional

Sólo un tercio de los hogares de Inglaterra tienen medidores individuales y pagan

tarifas volumétricas, mientras que al resto se les factura en base al valor fiscal de sus
viviendas. Esta situación muy ineficiente, que es herencia del pasado, tiene cierta
ventaja en la medida de que los pobres que viven en viviendas sociales pagan facturas
más bajas. A pesar del reducido nivel de micromedición, sea por factores climáticos o
culturales, los clientes sin medidores sólo consumen un 10% más que los que cuentan
con medidores.

Por el contrario, en Alemania y Francia toda la facturación es volumétrica. Sin

embargo, este hecho esconde una realidad algo diferente, ya que en muchos

2
inmuebles y viviendas colectivas e inclusive en conjuntos de inmuebles, como en la
parte oriental de Alemania hay habitualmente sólo un medidor general. Los servicios
de agua potable y alcantarillado constituyen un componente mínimo de los gastos
comunes pagados por los propietarios o inquilinos. Por ejemplo, en Berlín hay un
medidor (o por lo menos una cuenta) cada 14 habitantes, en Inglaterra cada 2 y en
Francia cada 3. (Vergès, 2010)

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema General

¿Cuál es la influencia del sistema de información automatizado en la facturación del

servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas?

1.2.2. Problemas Específicos

⮚ ¿Cuál es la influencia del sistema de información automatizado en el tiempo

promedio de inserción de datos de factura de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas?

⮚ ¿Cuál es la influencia del sistema de información automatizado en el tiempo

promedio de emisión de factura de agua potable en la Municipalidad Distrital de
San Pedro de Pilas?

⮚ ¿Cuál es la influencia del sistema de información automatizado en el nivel de

satisfacción del cliente del servicio de facturación de agua potable en la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas?

1.3. Objetivos
En este apartado se presentarán los objetivos generales y específicos
correspondientes al proyecto.

1.3.1 Objetivo General

Determinar cuál es la influencia del sistema de información automatizado en la

facturación del servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de
Pilas.

1.3.2 Objetivos Específicos

Ahora, se mencionan los objetivos específicos del proyecto.

⮚ Determinar cuál es la influencia del sistema de información automatizado en el

tiempo promedio de inserción de datos de factura de agua potable en la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

⮚ Determinar cuál es la influencia del sistema de información automatizado en el

tiempo promedio de emisión de factura de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas.

⮚ Evaluar cuál es la influencia del sistema de información automatizado en el

nivel de satisfacción del cliente del servicio en la facturación de agua potable
en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

3
1.4. Justificación
El desarrollo de los sistemas de información automatizados que se creó, busca facilitar
la obtención de la información y gestión de manera eficiente respecto a la cuenta de
consumo de agua, ya que actualmente para obtener información sobre el estado de la
cuenta de algún cliente, se hacen cálculos sobreestimados e ineficientes para obtener
dicho resultado, en cambio, con el sistema de automatizado se podrá tener la
información en línea del estado de la cuenta. Además, se busca que la municipalidad
ahorre recursos utilizados para generar los estados de cuenta, ya que estos podrán
realizarse en línea.

1.4.1. Justificación Legal

El uso de las tecnologías basadas en los sistemas automatizados, constituye a este
proyecto en una de las alternativas de solución a través del desarrollo de un sistema
de facturación eficaz, seguro y estable, sin la amenaza de sanciones legales y
económicas por su uso no autorizado.

1.4.2. Justificación Teórico

El presente proyecto servirá para mejorar la administración de información, registro,
seguimiento y control de la base de datos lo que optimizará el uso de recursos de la
Municipalidad Distrital de Azángaro además les brindará información en el lugar y el
momento oportuno.

1.4.3. Justificación Tecnológica

Conociendo la necesidad de la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas de
digitalizar su información, planteamos la implementación de un sistema de información
automatizado para la facturación de agua potable con la finalidad de mejorar la
administración en el uso de información en sus oficinas de la municipalidad por
consiguiente se logrará la calidad de los servicios que ofrece el área de TI a dicha
municipalidad.

1.4.4. Justificación Económica

Dentro del presupuesto anual de la empresa, se considera cierta cantidad para la
adquisición y el mantenimiento de las tecnologías informáticas. El proyecto se
considera justificable en la medida que existen fondos para una futura inversión.

1.5. Limitantes de la investigación

1.5.1 Teórica
La investigación abarca los temas de plataforma de desarrollo web, base de datos,
generación de recibo de agua potable. Los cuáles serán desarrollados en el marco
teórico.

1.5.2. Temporal
El presente Proyecto de Investigación se llevará a cabo desde el mes de Mayo hasta
Agosto del presente año para lo cual se tendrá que recopilar los datos necesarios
para su conclusión.

1.5.3. Espacial
El ámbito en el cual se desarrollará el Proyecto de Investigación comprende la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas, que pertenece a la Provincia de Yauyos,
Departamento Lima.

4
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
2.1.1. Nacional

Título: IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE FACTURACIÓN ELECTRÓNICA EN

LABORATORIOS BAGO DEL PERÚ S.A.C
Autor: Alejandro Rene Escudero Llamocca
Universidad: Universidad Tecnológica del Perú
Año: 2019
Resumen: En el año 2017 por Normativa vigente de SUNAT Laboratorios Bago del
Perú SAC, empresa del sector farmacéutico, fue considerado en lista de Empresas
que deben adecuarse en forma obligatoria como Emisores Electrónicos. Ante esta
Obligatoriedad es que la Gerencia de Administración y Finanzas solicita al área de
informática darle prioridad al inicio del Proyecto de Facturación Electrónica para su
Organización. La jefatura de Informática de Laboratorios Bago del Perú SAC para
llevar a cabo con éxito el proyecto se conformó un equipo multidisciplinario con
integrantes de colaboradores de las áreas que están involucradas dentro del flujo de
facturación. También formaron parte de este proyecto los recursos de la empresa
Proveedora del Servicio Electrónico. La implementación de la Facturación Electrónica
llevada a cabo en Laboratorios Bago del Perú SAC permitió superar la fecha límite de
obligatoriedad de SUNAT y desarrolló una ventaja competitiva en la organización
debido a los beneficios de la facturación electrónica.

Correlación: Se relaciona con nuestro proyecto en cuanto a la solución de un sistema

de facturación a utilizar, con la diferencia que nosotros lo aplicamos a la facturación
del recibo de agua potable.

Título: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA

MEJORAR LA COBRANZA DEL SERVICIO DE AGUA”
Autor: Ascención Yancan Lizbeth Yesenia
Universidad: Universidad Peruana Los Andes
Año: 2018
Resumen: La presente investigación debe dar respuesta al siguiente problema
general ¿Cuál es la influencia de la implementación de un sistema de información en
la cobranza del servicio de agua en la empresa ESAPA S.R.Ltda – Muqui?, el objetivo
general es: Determinar de qué manera la implementación de un sistema de
información influye en la cobranza del servicio de agua en la empresa ESAPA
S.R.Ltda – Muqui y la hipótesis general que debe verificarse es : “La implementación
de un sistema de información influye de manera positivamente en la cobranza del
servicio de agua en la empresa ESAPA S.R.Ltda – Muqui”.

El método de investigación utilizado es el científico, el método específico es la

metodología RUP, el tipo de investigación es aplicada, con un nivel explicativo y un
diseño pre experimental debido a que no hay manipulación de la variable
independiente. La población está conformada por las transacciones generada en la
cobranza a los 350 usuarios, el tipo de muestra es no aleatorio constituida por las 183
transacciones generadas a los usuarios en el pago.

Finalmente se concluye, al implementar el sistema de información mejora el tiempo

promedio de cobranza del servicio de agua de la empresa Esapa S.R.Ltda, por lo tanto
permitió desarrollar el sistema y generar los artefactos necesarios en cada fase de
acuerdo a lo requerido para cumplir con todo el ciclo de vida del software.

5
Título: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN WEB PARA LA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE SOFTWARE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL
DE TRUJILLO, BASADA EN LA RESOLUCIÓN MINISTERIAL N°. 073-2004-PCM”
Autores: - ALCALDE OBESO, Magdiel Samir
- CUBAS ROBLES, Bryan Alexander
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo
Año: 2016
Resumen: Se utilizó el Proceso Unificado de Rational (RUP) y el Lenguaje Unificado
de modelado (UML), es planteado pensando en la necesidad de mejorar la
administración de software la Municipalidad Provincial de Trujillo (MPT), ya que hoy en
día, dicha administración es una actividad de múltiples dimensiones (económica,
política, social, tecnológica, medioambiental, cultural, etc.), que tiene un gran impacto
en los diferentes niveles organizativos, tanto públicos como privados, individuales y
colectivos. Muchos países lo han introducido, o pretenden introducir, como elemento
básico en su modelo de desarrollo.
Actualmente la entidad pública cuenta con sistemas informáticos para el control del
software, sin embargo el control que ejercen sobre la información es parcial y
centralizado en la MPT, siendo necesario el uso de cuadros Excel para aquellos
procesos no contemplados por los sistemas y el uso del teléfono cuando un área de la
MPT solicita información sobre el estado de sus requerimientos de instalación de
software. La investigación realizada en el presente estudio busca la solución a todos
estos problemas a través del desarrollo de un sistema web, que permita asegurar en
forma razonable el logro de los objetivos planteados para esta investigación,
contribuyendo a mejorar el nivel de aprobación del procesamiento de la información de
los requerimientos y notificaciones de instalación de software por parte del área de TI
(Tecnologías de Información)

Título: “SISTEMA INTELIGENTE BASADO EN MACHINE LEARNING PARA LA

DETECCIÓN DE FRAUDE DE FACTURACIÓN DE AGUA POTABLE”
Autor: Anthony Joffre CARRILLO ROSALES
Universidad: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Año: 2019
Resumen: En la actualidad no existe una herramienta o un sistema el cual compruebe
con gran exactitud (al menos de un 97 %) la detección de usuarios que cometen
fraude en la facturación del consumo de agua potable, ya sea por conexiones ilícitas o
adulteración de sus medidores de agua. Sin embargo, en el trabajo de investigación
titulado Sistema Inteligente para detectar fraude en el servicio de Agua Potable de una
Empresa Sanitaria (Palomino y Rivera, 2016) se obtuvo una tasa de 95.7 % de
exactitud en la detección de fraude en Gasa, Palestina. Cabe resaltar que la cantidad
de pérdida económica es sumamente considerable, así que la creación de una
herramienta o sistema para detectar a estos usuarios fraudulentos es de bastante
importancia para las empresas generadoras de agua potable. En el presente trabajo
de investigación se propone desarrollar un Sistema Inteligente basado en un modelo
híbrido de técnicas de minería de datos que pretende mejorar la tasa de exactitud en
detección de un cliente en fraude de facturación de agua potable. Para el
entrenamiento y la validación del modelo híbrido se pretende usar un dataset histórico
del consumo de agua de los clientes de una empresa sanitaria en Palestina, así se
obtendrá una tasa de 97.71 % de exactitud de detección de fraude.

Título: “NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA EN LA FACTURACIÓN DEL SERVICIO DE

6
AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SEDA AYACUCHO S.A, 2017”
Autor: Bach. Abel I. VENTURA CHOQUECAHUA
Universidad: Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Año: 2017
Resumen: La Unidad de Facturación del servicio de agua potable y alcantarillado
SEDA Ayacucho, es un área encargada de la emisión y reparto de recibos por
consumos de agua potable y alcantarillado, reportando la información estadística,
registrando volúmenes y montos facturados. Esta unidad emite la facturación mensual
de los recibos de agua potable y alcantarillado de acuerdo al cronograma de
facturación, los recibos de agua son impresos para luego ser repartidos a los clientes a
sus domicilios por los operarios comerciales abarcando a los distritos como Ayacucho,
Carmen Alto, San Juan Bautista, Jesús Nazareno y Andrés Avelino Cáceres
Dorregaray. Las impresiones y repartos de los recibos de agua se realizan
mensualmente incurriendo en costos de papel, impresión y pagos mensuales a los
operarios comerciales.

El objetivo de la investigación es desarrollar una aplicación web de notificación

electrónica para mejorar la facturación del servicio de agua potable y alcantarillado
SEDA Ayacucho S.A. La investigación se realizará mediante la metodología Iconix y
framework de desarrollo .NET integrándose con el patrón de desarrollo Modelo Vista
Controlador (MVC), usando firma digital. El tipo de investigación es aplicada, con el
nivel de investigación descriptiva y con el diseño de investigación no experimental y
transversal.

2.1.2. Internacional

Título: “SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA FACTURACIÓN Y CONTROL DE

USUARIOS DE LA JUNTA ADMINISTRADORA DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO SANTANDEREANA DE LA PROVINCIA DE BOLÍVAR”
Autor: José Luis Muñoz Carrera
Universidad: Universidad Técnica de Babahoyo – Ecuador
Año: 2015
Resumen: La Junta Administradora de agua Potable y Alcantarillado de
Santandereana atraviesa un momento histórico y a su vez lamentable, por un lado la
implementación de medidores con los cuales se llevará un mejor control del consumo
del líquido vital y por otro lado está la poca capacidad de asumir este gran reto, ya que
la junta administradora de agua lleva todas sus actividades de forma manual, motivo
por el cual he visto la necesidad de darle una solución con el desarrollo de un sistema
informático para la facturación y control de usuarios de la junta administradora de agua
potable y alcantarillado Santandereana de la provincia de Bolívar con el cual asumirá
este gran reto y estará a la par de las demás Juntas Administradoras de agua potable
del País.

Correlación: Este proyecto se enfoca en mejorar el control de facturas mediante la

implementación de un sistema de facturación tal como se realizará en el presente
proyecto.

Título: “SISTEMA DE FACTURACIÓN PARA EL CONTROL AUTOMATIZADO DE

LAS TARIFAS RECAUDADAS EN LAS JUNTAS ADMINISTRADORAS DE AGUA
POTABLE ADSCRITAS AL PARLAMENTO AGUA DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE
TUNGURAHUA”
Autor: Erika Magdalena Llerena Ortiz
Universidad: Universidad Técnica de Ambato – Ecuador

7
Año: 2011
Resumen: En la actualidad la gran mayoría de las Juntas de Agua Potable no cuentan
con un sistema informático para el cobro de las tarifas del agua. La tecnología a través
de la informática ha hecho que nos enfrentemos a nuevos retos para mejorar el estilo
de vida de las instituciones, empresas y organizaciones que deben reconocer a la
tecnología como un medio necesario para cumplir los objetivos planteados. Un
Sistema de Facturación, representa un factor importante para manejar la información
de los cobros tarifarios de las Juntas de Agua ya que mejorará la velocidad de
procesamiento, la recuperación de la información será rápida y eficiente, existirá
seguridad de los datos, se realizará cobros reales del agua y permitirá brindar mejor
atención a los contribuyentes. Es importante la implementación de un Sistema de
Facturación para el control automatizado de las tarifas recaudadas en las Juntas
Administradoras de Agua Potable adscritas al parlamento agua del Gobierno Provincial
de Tungurahua.

Correlación: Se relaciona con nuestro proyecto en cuanto a la solución de un sistema

de facturación a utilizar, en este caso se empleó el PHP para su desarrollo.

Título: “ANÁLISIS DEL SISTEMA DE FACTURACIÓN ELECTRÓNICA Y SU

APLICACIÓN EN LAS EMPRESAS EN GUAYAQUIL”
Autor: Carolina Alexandra Doilet Carranza
Universidad: Universidad de Guayaquil – Ecuador
Año: 2016
Resumen: El presente proyecto de tesis está basado en el estudio e investigación de
la implementación del sistema de facturación electrónica en el Ecuador
específicamente en la ciudad de Guayaquil en el sector de las empresas Cartoneras,
con esta aplicación se proveerá al contribuyente con grandes beneficios como una
mejor rapidez y eficacia de sus servicios operacionales. Dicho estudio se efectuará por
medio del análisis de los resultados de las encuestas presentadas; así como dotará a
la Administración tributaria un acceso rápido y veraz de los montos declarados
pudiéndose validar la información oportunamente, garantizando la recaudación de
tributos y control de evasión. Por esta razón se analizará la evolución de las
recaudaciones fiscales y su relación con la facturación electrónica.

Título: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA

EL DEPARTAMENTO DE CATASTRO Y FACTURACIÓN DE LA EMPRESA PÚBLICA
METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO”
Autor: Tanya Elizabeth OJEDA RENDÓN
Universidad: Universidad Central del Ecuador
Año: 2014
Resumen: En la actualidad la gestión administrativa no se mide solamente por el
resultado si no por su calidad; por lo tanto las instituciones públicas y privadas están
en la obligación de dar cumplimiento.

Después de haber realizado la investigación de campo en la EPMAPS, Departamento

de Catastro y Facturación hemos podido observar que en la actualidad no se
encuentra implementado un Sistema de Gestión de Calidad que como resultado se
obtenga un servicio eficiente y eficaz hacia los usuarios.

Con los antecedentes antes señalados se presenta una propuesta del diseño de un
manual de Calidad que recoge procesos y procedimientos Basándose también a
Norma ISO 9000 que describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad e
implementando en los procesos del departamento que a su vez se constituyan en una

8
guía que permita a los funcionarios y trabajadores ofrecer un servicio oportuno.

Título: “IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA FACTURACIÓN

DOMICILIARIA DE LA JUNTA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE
ILUMÁN”
Autor: YAMBERLA CAÍZA Marcelo
Universidad: Universidad Técnica del Norte – Ecuador
Año: 2015
Resumen: La implementación de sistema informático para facturación domiciliaria de
la Junta de agua potable y alcantarillado de Ilumán, nace de la necesidad de resolver
problemas de registro de consumos mensuales de agua potable y facturación, además
por reducir costo, transporte en usuarios y tiempo en la gestión de procesos
operativos.

El sistema aporta en las actividades de registro, actualización, eliminación y consulta

de información, además ofrece la facilidad de generar reportes en cada actividad. Los
cuadros operativos que presta el sistema son: cuentas de acceso, tipos de cuentas,
usuarios, medidores, consumos, facturación, comunidades y servicios de la institución.

Otro de los servicios importantes que ofrece acorde a la administración de la Junta de

agua potable y alcantarillado de Ilumán, son las actividades de registro de multas
comunales a cargo de los líderes comunitarios.

Todos estos servicios se implementan gracias a la investigación y uso de herramientas

de software libre que hace posible la adaptación del sistema en diferentes tamaños y
tecnologías actuales con acceso a internet. Además, el sistema aporta al cuidado del
medio ambiente según la investigación se concluye que su impacto es alto positivo al
reducir un gran porcentaje de consumo de papel y suministros de oficina.

2.2. Marco:
2.2.1. Teórico – Conceptual

a) Sistema de información automatizado (VARIABLE INDEPENDIENTE)

“Es la actuación administrativa producida por un sistema de información

adecuadamente programado sin necesidad de intervención de una persona física en
cada caso singular. La diferencia respecto a cualquier otra actividad realizada por
medios convencionales radica precisamente en su fuente de producción. En este caso,
la producción corresponde a un sistema de información programado y no a una
persona física.” (Delgado, 2009)

“Los sistemas de información son concebidos en organizaciones del sector industrial,

comercial, de servicios, públicas, privadas o sociales, grandes, pequeñas o medianas,
con o sin fines de lucro, una poderosa herramienta para apoyar los procesos
desarrollados en cualquier nivel de la organización. Se consideran instrumentos
necesarios que contribuyen en el procesamiento de datos para generar información de
utilidad para la toma de decisiones gerenciales, así como para respaldar cada una de
las operaciones desarrolladas en las organizaciones.” (Vargas Encalada, Rengifo
Lozano, Guizado Oscco, & Sánchez Aguirre, 2019)

9
Python

Es un lenguaje de alto nivel ya que contiene implícitas algunas estructuras de datos

como listas, diccionarios, conjuntos y tuplas, que permiten realizar algunas tareas
complejas en pocas líneas de código y de manera legible. (Ivet, Díaz-Ricardo, &
Becerra-García, 2014)

Python cuenta con facilidades para la programación orientada a objetos, imperativa y

funcional, por lo que se considera un lenguaje multi-paradigma. Fue basado en el
lenguaje ABC y se dice que fue influenciado por otros como C, Algol 60, Modula-3 e
Icon.

Librería Estándar

Una de las fortalezas de Python, y quizás la mayor, es la librería estándar con que
cuenta. Con decenas de módulos cubre la mayoría de las necesidades básicas de un
programador y mucho más. En esta se le da cobertura de forma muy intuitiva a tópicos
como:

• Cadenas
• Estructura de datos
• Funciones numéricas y matemáticas • Compresión de datos
• Formatos de archivo
• Criptografía
• Servicios de los Sistemas Operativos
• Comunicación entre Procesos
• Manejo de datos de Internet
• Servicios multimedia
• Manejo de excepciones

Microsoft SQL Server

Es un sistema de gestión de base de datos relacional (RDBMS) producido por

Microsoft. Su principal lenguaje de consulta es Transact-SQL, una aplicación de las
normas ANSI / ISO estándar Structured Query Language (SQL) utilizado por ambas
Microsoft y Sybase. (Santamaría & Hernández)

Características de Microsoft SQL Server:

• Soporte de transacciones.
• Escalabilidad, estabilidad y seguridad.
• Soporta procedimientos almacenados.
• Incluye también un potente entorno gráfico de administración, que permite el
uso de comandos DDL y DML gráficamente.
• Permite trabajar en modo cliente-servidor, donde la información y datos se
alojan en el servidor y las terminales o clientes de la red sólo acceden a la
información.
• Además permite administrar información de otros servidores de datos.

10
 Ilustración 2 Comparación de requisitos de hardware de SQL Server y MySQL

Fuente: iessanvicente

Metodología: Ciclo de Vida

El método de ciclo de vida de para el desarrollo de sistemas es el conjunto de

actividades que se realizan para desarrollar e implantar un Sistema de Información. Se
parte por dividir la vida del proyecto en flujos de trabajo. El ciclo de vida debe
comprender un total de seis flujos de trabajo: Planificación, Especificación, Análisis,
Diseño, Desarrollo, Pruebas e implementación.

Ilustración 3 Fases del Ciclo de Vida

Fuente: Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central

Primera fase: Planificación

Las tareas iniciales que se deben realizar en esta fase inicial del proyecto deben incluir
actividades tales como la delimitación del ámbito del proyecto, la realización de un
estudio de viabilidad, el análisis de los riesgos asociados al proyecto, una estimación
del coste del proyecto, su planificación temporal y la asignación de recursos a las
distintas etapas del proyecto.

11
Actividad 1: Delimitación del ámbito del proyecto
Es lo primero que debe establecerse. Qué va a comprender el proyecto, y qué
cuestiones se dejarán fuera. Tan importante es determinar los aspectos que abarcan
el proyecto como fijar aquéllos aspectos que no se incluirán en el proyecto, los cuales
han de indicarse explícitamente.

Salida
Como resultado de la delimitación del ámbito del proyecto debe generarse un
documento breve, de 1 ó 2 páginas, en el que se describe el problema que nuestro
sistema de información pretende resolver

Actividad 2: Estudio de viabilidad

Antes de comenzar el proyecto, se debe evaluar la viabilidad económica, técnica y
legal del mismo. Con recursos ilimitados (tiempo y dinero), casi cualquier proyecto se
podría llevar a buen puerto.
Salida
Como resultado del estudio de viabilidad debe generarse un documento que describa
el análisis realizado.

Actividad 3: Análisis de riesgos

Debe identificarse los "riesgos" que pueden afectar negativamente al plan del
proyecto, estimar la probabilidad de que el riesgo se materialice y analizar su posible
impacto en nuestro proyecto.

Salida
Como resultado del análisis de riesgos debe generarse un documento para que quede
claro que esto fue analizado y cuáles fueron las posibles estrategias a considerar

Actividad 4: Estimación del costo del proyecto

Sin duda, una de las tareas más delicadas de cualquier proyecto de desarrollo de
software es la estimación inicial del costo de algo que no se conoce. La realización de
malas estimaciones ha sido identificada como una de las dos causas más comunes
del fracaso de un proyecto de desarrollo de software. Debe tenerse en cuenta lo
siguiente:
- Haber participado en proyectos de similares características puede ser esencial
para poder realizar una buena estimación.
- Cuantos más datos históricos se recopilen y más precisa sea la información de
la que se disponga acerca del proyecto, mejor será la estimación.
- Debe descomponerse el proyecto en tareas para una mejor estimación Esto se
debe a que, durante el transcurso del proyecto, también han de realizarse otras
muchas tareas que probablemente se hayan olvidado incluir en la estimación.
- Considerar recursos técnicos humanos y económicos.

Salida
Como resultado del análisis de riesgos debe generarse un documento para especificar
la estimación del costo del proyecto lo más real posible.

Actividad 5: Planificación temporal y asignación de recursos

Una vez que se decide seguir adelante con el proyecto, se debe planificar su
temporización. Una planificación excesivamente detallada (con el proyecto
descompuesto en tareas de un día, por ejemplo) puede resultar contraproducente. Una
planificación por semanas suele ser razonable para afrontar con comodidad las
contingencias que se puedan presentar, sin tener que estar continuamente
reajustando el plan del proyecto.

12
Salida
Como resultado de la Planificación temporal y asignación de recursos se debe generar
un documento que muestre los tiempos que se van a manejar, las actividades y los
recursos asignados.

Segunda fase: Especificación de Requisitos

La fase de especificación de requisitos debe conseguir el catálogo de requisitos del

sistema que cubra:
- La definición de los objetivos del sistema.
- Los requisitos de almacenamiento de información.
- La descripción de los actores del sistema.
- Los requisitos funcionales, descritos a través de los casos de uso.
- Los requisitos de interacción, en lo que se recogerá el sistema de navegación
de la aplicación y la interacción con el usuario.
- Los requisitos no funcionales. Estos son otra serie de requisitos como los
requisitos de comunicaciones del sistema, de seguridad, de portabilidad, etc.
que en la mayoría de los sistemas es necesario recoger para garantizar su
adecuación a las necesidades.
Esta fase está dividida en actividades que se dividen a su vez en tareas las cuales son
las siguientes.

Actividad 1: Obtener información sobre el problema y determinar objetivos

1. Obtener información sobre el dominio del sistema
2. Preparar y realizar las entrevistas y reuniones
3. Identificar los objetivos del sistema

Salida
Como resultado se genera un documento de requisitos del sistema. Este documento
puede contener Matrices de flujo, Diagramas de Actividades, Diagramas de procesos,
etc.

Actividad 2: Identificar y definir los requisitos de almacenamiento de

información
1. Identificar y definir los requisitos de almacenamiento de información.
2. Describir la naturaleza de los datos

Actividad 3: Definición de actores

1. Definir los actores básicos del sistema
2. Definir la generalización de los actores
3. Definir la incompatibilidad de actores
4. Definir los actores derivados

Actividad 4: Identificar y definir los requisitos funcionales del sistema

1. Definir los diagramas de casos de uso
2. Describir los casos de uso

Actividad 5: Identificar y definir los requisitos de interacción

1. Identificar y definir los prototipos de visualización

Actividad 6: Identificar y definir los requisitos no funcionales del sistema

1. Definir los requisitos no funcionales

13
 Ilustración 4 Recolección de requisitos

Fuente: Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central

En el gráfico se muestra la relación de cada una de los requisitos, y su interacción

entre sí para generar un resultado.

Salida
Como resultado se genera un documento de requisitos del sistema.

Tercera fase Análisis

En esta fase debe conseguirse un modelo de clases que represente al sistema. Este
modelo irá acompañado por un modelo dinámico cuando resulte necesario, así como
por una estructuración en paquetes cuando su complejidad sea alta.
Además, en esta fase de análisis debe hacerse un refinamiento de los casos de uso y
asignar responsabilidades y participaciones de las clases de análisis. También debe
consolidarse la navegación y proponerse los primeros prototipos de interfaz.

Actividad 1: Construir un modelo conceptual de análisis.

1. Identificar y definir las clases del sistema.
2. Agrupar las clases del modelo en paquetes y establecer relaciones entre ellos
si es necesario.
3. Realizar el refinamiento de los casos de uso para concretizarse y asignar
responsabilidades y participación en ellos de las clases de análisis.
4. Definir el modelo dinámico de las clases de análisis

Actividad 2: Refinar el modelo de navegación del sistema.

Cuando ya se ha representado el modelo conceptual del sistema, es necesario
estudiar y refinar el modelo de navegación del sistema que se está definiendo.

En los requisitos de interacción se capturó cómo se va a mostrar la información al

14
usuario y cómo se puede navegar a través de estos módulos de información. Sin
embargo, para que la estructura de la navegación sea consistente debe cubrir una
serie de aspectos. Por ejemplo, el usuario debe tener la posibilidad de llegar a toda
esta información desde un punto que podríamos definir como pantalla inicial.

Actividad 3: Definir los prototipos de interfaz.

Partiendo de los requisitos de interacción y de los elementos de navegación definidos
en la actividad anterior se va a hacer una definición de la interfaz de la aplicación.
Estos prototipos de interfaz van a mostrar qué información se ofrece al usuario y en
qué orden se ofrece, así como las navegaciones que se ofrecen.

Salida
Como resultado se genera un documento con el modelo conceptual del sistema.

Cuarta fase Diseño

En el flujo de trabajo de diseño se parte del modelo de clases de análisis conseguido

en el flujo anterior, así como del análisis hecho a los casos de uso y de la agrupación
en paquetes de análisis. A partir de estos productos se realiza el diseño de la
arquitectura del sistema, hacer un diseño de los casos de uso, conseguir un modelo de
clases de diseño y realizar una división del sistema en subsistemas. Pero además, hay
que recoger y diseñar los aspectos de navegación y de interfaz de usuario.

Actividad 1: Diseñar el modelo básico.

1. Diseñar la arquitectura del sistema.
2. Diseñar los casos de uso y los requisitos no funcionales.
3. Dividir el sistema en subsistemas.
4. Diseñar el modelo de clases básico de análisis.

Actividad 2: Diseñar el modelo de navegación

1. Diseñar el modelo de clases de navegación
2. Diseñar los contextos de navegación

Actividad 3: Diseñar la interfaz abstracta.

El diseño de la interfaz abstracta se refiere a revisar los prototipos que se han definido
en la fase de análisis y enriquecerlos con todos los nuevos aspectos de diseño
conceptual y de navegación.

1. Diseñar los prototipos de pantallas.

2. Diseñar el sistema dinámico de pantallas.

Quinta fase Desarrollo

La tarea de desarrollo consiste prácticamente en traducir a código lo que se ha

diseñado, crear manuales de usuario, técnicos u otros.

Así por ejemplo, del diseño básico se extrae información sobre la arquitectura del
sistema, los sistemas de almacenamiento a usar y la estructura de la base de datos
que se le asociará.

Con el diseño de la interfaz abstracta y el diseño de la navegación se puede conocer

qué pantallas hay que realizar, los eventos que la afectan, quién puede trabajar con
ellas y cómo se puede acceder y salir de cada una de estas pantallas. Sí que habría
que aplicar técnicas para hacer el diseño visual de estas pantallas, pero nada más.

15
Esta fase de desarrollo de acuerdo a políticas institucionales debe estar centralizada
en el CISC.

Sexta fase Pruebas e Implementación

Plan de pruebas
Aunque la definición concreta de las pruebas que se deben aplicar a un sistema
deberá concretarse en el momento de realizar su diseño, toda propuesta metodológica
debe definir las posibles estrategias a seguir, las técnicas a utilizar para realizarlas y el
momento de hacer uso de cada una de ellas.

Se debe elaborar, diseñar e implementar el plan de pruebas. Este plan de pruebas no

solo debe recoger las pruebas a realizar, además debe indicar el orden de realización.

Una vez realizado, hay que ejecutar el plan de pruebas y elaborar una memoria de
resultados del mismo.

Un plan de pruebas incluye:

1. Identificador del plan. Preferiblemente de alguna forma mnemónica que permita
relacionarlo con su alcance, por ej. PP-01 (Plan de pruebas 01).
2. Alcance Indica el tipo de prueba y las propiedades/elementos del software a
ser probado.
3. Ítems a probar Indica la configuración a probar y las condiciones mínimas que
debe cumplir para comenzar a aplicarle el plan. Por un lado, es difícil y
riesgoso probar una configuración que aún reporta fallas; por otro lado, si
esperamos a que todos los módulos estén perfectos, puede que detectemos
fallas graves demasiado tarde.
4. Estrategia Describe la técnica, patrón y/o herramientas a utilizarse en el diseño
de los casos de prueba. En lo posible la estrategia debe precisar el número
mínimo de casos de prueba a diseñar.
5. Especifica las propiedades necesarias y deseables del ambiente de prueba,
incluyendo las características del hardware, el software de sistemas (p. ej. el
sistema operativo), cualquier otro software necesario para llevar a cabo las
pruebas, así como los puntos específicos del software a probar.

Implementación
La fase de implementación de un sistema es la fase más costosa y que consume más
tiempo de todo el ciclo de vida, es costosa porque muchas personas, herramientas y
recursos, están involucrados en el proceso.

Esta etapa consume mucho tiempo porque se completa todo el trabajo realizado
previamente durante el ciclo de vida.

Durante la implementación las especificaciones del diseño físico deben cumplir con el
dicho diseño, el código es probado y la mayoría de los errores deben ser detectados y
corregidos; posteriormente el sistema es instalado y las localidades de los usuarios
son preparadas para el nuevo sistema y los usuarios deben acostumbrarse a éste.

Durante la implementación son muchos los aspectos organizacionales que deben ser
considerados como:
- Instalación.
- Documentación.
- Capacitación.
- Soporte.

16
Mantenimiento y mejora continua
El mantenimiento se encarga de corregir las fallas detectadas durante la operación de
un sistema de información, así como el de realizar las modificaciones pertinentes a los
nuevos requerimientos que se van presentando.

Las principales funciones que se deben realizar en el mantenimiento de un sistema de

información son las siguientes:

Planeación. Consiste en la detección (falla) o planteamiento del nuevo requerimiento.

Definición de los Ajustes a realizar. Debe realizarse un análisis del cambio a efectuar,
considerando:
- Grado de Dificultad. Debe estimarse el esfuerzo, costo y tiempo que se llevaría
la modificación, teniéndose en cuenta el impacto que pueda ocasionar los
cambios
- Factibilidad. En base a los recursos requeridos y los disponibles, se decide la
posibilidad de aplicar la modificación.

Ejecución de las Modificaciones. Se llevan a cabo las modificaciones necesarias para

satisfacer al requerimiento planteado.

Pruebas de la Modificaciones. Se prueban exhaustivamente los cambios hechos al

sistema, procurando detectar y corregir posibles errores.

Liberación. Se actualiza la documentación y se procede a informar y adiestrar al

personal involucrado en la operación del sistema.

b) Facturación electrónica del servicio de agua (VARIABLE

DEPENDIENTE)

La Factura Electrónica (F-e) se define como un documento tributariamente legítimo,

creado de manera electrónica por medios de procesadores de datos que sustituyen a
los comprobantes emitidos a través del papel, para ello se requiere un alto
conocimiento de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). Una de las
características que define a la F-e, es su equivalencia al documento de papel, donde
los datos enviados utilizan plantillas o estándares de datos a validar por la
comunicación telemática que permite agilizar los procesos de envío y recepción.
(Hernández Ortega & Serrano Cinca, 2009)

Además de la actitud y de la intensidad de uso, la utilidad percibida influye sobre la

satisfacción experimentada hacia la facturación electrónica. La facilidad de uso y la
compatibilidad también mejoran la satisfacción de la empresa. (Hernández Ortega &
Serrano Cinca, 2009)

Una F-e contiene la misma información de una factura tradicional a la cual se le añade
una cadena de caracteres a través de la firma electrónica, cuya finalidad es brindarle
una legalidad fiscal, omitiendo de esta forma la impresión. Este formato digital de
factura puede ser emitido en diferentes formatos como EDIFACT, XML, PDF, HTML,
etc., cumpliendo ciertos aspectos importantes como firma digital, autorización de la
entidad fiscal, trasmisión a través del internet mediante mensajes o correos. El archivo
XML, permite definir campos y pueden intercambiar información entre dos
interlocutores. (Millet & Navarro, 2008)

17
Para utilizar la factura electrónica es necesario que cumpla las siguientes condiciones:
(Millet & Navarro, 2008)

• Emplear una solución de gestión que permita la emisión de facturas a través de

medios electrónicos.
• Emplear una solución de firma electrónica con verificación de origen,
• Emplear un formato estándar de documento, pdf, basado en XML, etc.

c) Gestión de facturación (DIMENSIÓN 1)

La gestión eficiente de los procesos de facturación a clientes y la gestión de las

facturas de proveedores, reviste gran importancia. La organización de dichos procesos
y el control de los mismos pueden beneficiar a distintos aspectos de la gestión
empresarial. (Circulante, 2019)

En la gestión de la facturación a clientes o proceso de cuentas a cobrar, estas fases

son:
● Recepción de pedidos
● Emisión de facturas
● Gestión del Cobro
● Registro del cobro de las facturas, contabilización y archivo de la
documentación

En la gestión de las facturas recibidas de proveedores y acreedores o proceso de

cuentas a pagar, estas fases son:
● Emisión del pedido u orden de compra
● Recepción, registro, verificación y conformación de las facturas
● Preparación y ejecución de los pagos
● Registro del pago de las facturas, contabilización y archivo de la
documentación

d) Satisfacción del cliente (DIMENSIÓN 2)

Se define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Armstrong
& Kotler, 2013)

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

- El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega∙

de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto
o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

- Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo.

- Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de

un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:

✔ Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.

18
 ✔ Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
✔ Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente

e) Tiempo promedio de inserción de datos de factura (INDICADOR 1)

Tiempo de demora del personal en la inserción de datos de consumo de agua.

Insertamos las facturas recibidas en el sistema. Para comprobar que los datos de la
factura son correctos el sistema realizará una serie de validaciones antes de
incorporarlas definitivamente. Las validaciones que se realizarán a la factura son las
siguientes: (UXXI ECONÓMICO, 2020)

• Validar que el importe a ejecutar de la factura electrónica es igual al importe

total de la factura electrónica. En el caso de que no sea igual no se cargará la
factura.
• Validar que el tercero definido en la factura electrónica existe en la base de
datos.

En el caso de que no exista no se cargará la factura.

• Validar que la factura electrónica tiene recargo de equivalencias. En el caso de

que así sea no se cargará la factura.
• Validar que los tipos de factura o rectificaciones definidos en la factura
electrónica son compatibles con los definidos.

En el caso de que la factura electrónica tenga algún tipo distinto a estos, no se cargará
la factura.

• Validar que la factura electrónica tiene un porcentaje de IVA igual a los

definidos en la tabla de porcentajes de IVA. En el caso de que no sea así sea
no se cargará la factura.
• Validar que la descripción de las rectificaciones negativas de factura
electrónica con varias líneas, coincide con la descripción de la línea del
justificante de gasto al que abona. Si no coincide, se generará un abono de
factura no asociado a factura.

f) Tiempo promedio de emisión de factura (INDICADOR 2)

Tiempo promedio de emisión al mostrar los reportes solicitados por pantalla.

La emisión de factura electrónica se realizará desde el módulo de Justificantes de

Ingresos de UXXI – Económico. Desde allí se podrán generar facturas electrónicas de
los siguientes tipos de factura: (UXXI ECONÓMICO, 2020)

● Justificantes de factura.
● Abonos de factura.
● Devolución de ingresos.

Una vez seleccionado el tipo y el identificador de factura del que se quiere emitir la
factura electrónica, se consultará el sistema para a partir de esa información obtener
los datos de la factura. (Hernández Ortega & Serrano Cinca, 2009)

19
 g) Nivel de satisfacción del cliente (INDICADOR 3)

Medir la satisfacción del Cliente significa tratar de entender, mediante el uso de juicios
cuantitativos y cualitativos, el nivel de superposición entre la calidad percibida y la
calidad prometida: las desviaciones representarán la NO calidad. (Bruni, 2017)

Para ser eficaces, los procesos de análisis de la satisfacción del cliente deben formar
parte de sistemas de adquisición de datos capaces de alimentar la estrategia de
mejora continua.

El índice de satisfacción del cliente es solo uno de los indicadores que la dirección
debe considerar para tomar las decisiones, o sea una de las fuentes de análisis para
las decisiones de mejora. Para alcanzar cierta eficacia será necesario utilizar
herramientas y técnicas para sacar la información de los Clientes que no seríamos
capaces de adquirir de otra forma.

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis General

La influencia del sistema de información automatizado mejora la facturación del

servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

3.1.2. Hipótesis Específicas

⮚ La influencia del sistema de información automatizado reduce el tiempo

promedio de inserción de datos de factura de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas.

⮚ La influencia del sistema de información automatizado reduce el tiempo

promedio de emisión de factura de agua potable en la Municipalidad Distrital de
San Pedro de Pilas.

⮚ La influencia del sistema de información automatizado aumenta el nivel de

satisfacción del cliente en la facturación de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas.

3.2. Definición conceptual de las variables

3.3. Operacionalización de la variable:

a) Variable independiente
Sistema de información automatizado

b) Variable dependiente
La facturación del servicio de agua potable

20
a) Definición operacional de la variable (dimensiones, indicadores, índices,
técnica estadística, método y técnica).

Tabla 1 Dimensiones e indicadores

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

DEPENDIENTE
Gestión de facturación Tiempo promedio de
inserción de datos de
FACTURACIÓN factura
ELECTRÓNICA DEL Tiempo promedio de
SERVICIO DE AGUA emisión de factura
POTABLE
Satisfacción del cliente Nivel de satisfacción del
cliente

Fuente: Elaboración Propia

21
 Tabla 2 Operacionalización de variables

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TÉCNICA INSTRUMENTO FÓRMULA

DEPENDIENTE

Gestión de Tiempo promedio de

facturación inserción de datos de Medición de Cronómetro n

factura tiempo ∑ (TID)i

TPID= i=1
❑
TID = Tiempo en inserción de datos
n = Número de toma de datos
FACTURACIÓN Tiempo promedio de
ELECTRÓNICA DEL emisión de factura Medición de Cronómetro n

SERVICIO DE tiempo ∑ (TER )i

AGUA POTABLE TPER= i=1
❑
TER = Tiempo de emisión de facturas
n = Cantidad de facturas emitidas
Satisfacción del Nivel de satisfacción del
cliente cliente Encuesta Cuestionario n

∑ (CS)i
i=1
NSC=
❑
CS = Clientes satisfechos
n = Cantidad de clientes

Fuente: Elaboración Propia

22
IV.DISEÑO METODOLÓGICO
(De acuerdo a la naturaleza del problema determina la naturaleza de los
métodos, técnicas, estrategias para el desarrollo de la investigación)
4.1. Tipo y diseño de la investigación
4.1.1. Tipo de estudio

La investigación realizada es del tipo Aplicada – Experimental, debido a que se

implementará un Sistema de información automatizada para la facturación del servicio
de agua potable, donde permitirá solucionar la problemática que se presenta en la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

4.1.2. Diseño de estudio

El diseño de la investigación es pre experimental que queda como resultado en la

modalidad de un Pre-Test y un Post-Test por la forma en que se relaciona las
variables y cuando se recolectan los datos.

Diagrama:
G: O1 X O2
Donde:

G: Se refiere al Grupo Experimental: Pre-Test

O1: Observación Pre-Test, facturación del servicio de agua potable antes de
implementar el sistema de información automatizada
X: Variable independiente: Sistema de información automatizada
O2: Observación Post-Test, facturación del servicio de agua después de implementar
el sistema de información automatizada.

4.2. Método de investigación

4.3. Población y muestra
4.3.1. Población

La población son las transacciones generadas por los 150 usuarios en el pago,
inscritos hasta el presente año que hacen uso del servicio de agua potable.

Población 1
Para el indicador tiempo promedio de inserción de datos de factura se tomó 150
facturas.

Población 2
Para el indicador tiempo promedio de emisión de factura se tomó 150 facturas.

Población 3
Para el indicador nivel de satisfacción del cliente se tomó 150 pobladores

23
 Tabla 3 Determinación de muestra

Indicador Cantidad de Población

Tiempo promedio de 150 facturas
inserción de datos
Tiempo promedio de 150 facturas
emisión de factura
Nivel de satisfacción del 150 pobladores
cliente
Fuente: Elaboración propia

4.3.2. Muestra

Para la obtención de la muestra, se conoce los valores de la población por ello se

determinó el tamaño de la muestra como finita.
2
N∗Z ∗p∗q
n= 2 2
e ( N−1 ) + Z ∗p∗q

Donde:

N= Tamaño de la muestra = 150 usuarios de agua potable

Z= Coeficiente de confiabilidad para el 95% de nivel de confianza= 1.96
p= Probabilidad de ocurrencia 50% = 0.5
q= Probabilidad de no ocurrencia (1-P) = 0.5
e= Error de estimación del 5% = 0.05

Para indicador 1, 2 y 3:

( 1.96 )2 . ( 0.5 ) . ( 0.5 ) .(50)

n= 2 2
(0.05) ( 150−1 )+ ( 1.96 ) .(0.5) .(0.5)

n =109

Para el proyecto de investigación se obtuvo una muestra de 109 transacciones

generadas por el usuario en el pago.

4.3.3. Muestreo

La presente investigación se utilizará el muestreo probabilístico aleatorio simple,

debido a que el tamaño de ambas poblaciones es finito ya que todos los elementos de
la población tienen la posibilidad de ser seleccionados.

4.4. Técnicas e instrumentos para la recolección de la información

4.4.1. Técnicas

24
Encuesta

La metodología de la encuesta es el conjunto de pasos organizados para su diseño y

administración, y para la recogida de los datos obtenidos. Así, recapitulando, la
encuesta es el proceso en su conjunto, desde la definición del cuestionario en función
de los objetivos de investigación hasta la codificación de las respuestas obtenidas a
partir de la muestra. (Meneses, 2008)

4.4.2. Instrumentos

Cuestionario

Un cuestionario es, por definición, el instrumento estandarizado que empleamos para

la recogida de datos durante el trabajo de campo de algunas investigaciones
cuantitativas, fundamentalmente, las que se llevan a cabo con metodologías de
encuestas. En pocas palabras, se podría decir que es la herramienta que permite al
científico social plantear un conjunto de preguntas para recoger información
estructurada sobre una muestra de personas, empleando el tratamiento cuantitativo y
agregado de las respuestas para describir a la población a la que pertenecen y/o
contrastar estadísticamente algunas relaciones entre medidas de su interés.
(Meneses, 2008)

4.4.3. Validación y confiabilidad del instrumento

Confiabilidad

“La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su

aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales (consistente y
coherentes)”. (Hernández, 2013)

Validez

“La validez, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que
pretende medir”. (Hernández, 2013)

4.5. Métodos de análisis de datos

Esta investigación utiliza el método de investigación cuantitativa ya que es pre-

experimental, la cual se encarga de recopilar y analizar datos obtenidos como también
el uso de herramientas para obtener resultados que comprueben la hipótesis
planteada.

4.6. Prueba de Hipótesis

4.6.1. Definición de las variables

● I a: Indicador medido antes de la implementación del sistema de información

automatizado para la facturación del servicio de agua potable en la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

● I d: Indicador medido después de la implementación del sistema de información

automatizado para la facturación del servicio de agua potable en la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

25
4.6.2. Hipótesis específica 1 (HE1)

La influencia del sistema de información automatizado reduce el tiempo

promedio de inserción de datos de factura de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas.

● E I a: Indicador medido antes de la implementación del sistema de información

automatizado para el tiempo promedio de inserción de datos de factura del
servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

● EI d: Indicador medido después de la implementación del sistema de

información automatizado para el tiempo promedio de inserción de datos de
factura del servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro
de Pilas.

Hipótesis Nula (H0): La influencia del sistema de información automatizado no

reduce el tiempo promedio de inserción de datos de factura de agua potable en
la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

H0: E I a - E I d ≤ 0

Hipótesis Alternativa (Ha): La influencia del sistema de información

automatizado reduce el tiempo promedio de inserción de datos de factura de
agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

Ha: E I a - E I d > 0

4.6.3. Hipótesis específica 2 (HE2)

La influencia del sistema de información automatizado reduce el tiempo

promedio de emisión de factura de agua potable en la Municipalidad Distrital de
San Pedro de Pilas.

● MI a: Indicador medido antes de la implementación del sistema de información

automatizado para el tiempo promedio de emisión de factura del servicio de
agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

● MI d : Indicador medido después de la implementación del sistema de

información automatizado para el tiempo promedio de emisión de factura del
servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

Hipótesis Nula (H0): La influencia del sistema de información automatizado no

reduce el tiempo promedio de emisión de factura de agua potable en la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

H0: M I a - M I d ≤ 0

26
 Hipótesis Alternativa (Ha): La influencia del sistema de información
automatizado reduce el tiempo promedio de emisión de factura de agua
potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

Ha: M I a - M I d > 0

4.6.4. Hipótesis específica 3 (HE3)

La influencia del sistema de información automatizado aumenta el nivel de

satisfacción del cliente en la facturación de agua potable en la Municipalidad
Distrital de San Pedro de Pilas.

● RI a: Indicador medido antes de la implementación del sistema de información

automatizado para el nivel de satisfacción del cliente en la facturación del
servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

● RI d: Indicador medido después de la implementación del sistema de

información automatizado para el nivel de satisfacción del cliente en la
facturación del servicio de agua potable en la Municipalidad Distrital de San
Pedro de Pilas.

Hipótesis Nula (H0): La influencia del sistema de información automatizado no

aumenta el nivel de satisfacción del cliente en la facturación de agua potable
en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

H0: R I a - R I d ≤ 0

Hipótesis Alternativa (Ha): La influencia del sistema de información

automatizado aumenta el nivel de satisfacción del cliente en la facturación de
agua potable en la Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

Ha: R I a - R I d > 0

4.7. Aspectos éticos

En la presente investigación como parte ética, el investigador se compromete a la

veracidad de los resultados así como la confiabilidad de los datos brindados por la
Municipalidad Distrital de San Pedro de Pilas.

4.7.1. Honestidad

Tamayo (2004) “El investigador que anda con la verdad es reconocido por su
honestidad. Es entonces la honestidad del investigador la que garantiza que los
resultados presentados corresponden al proceso de investigación realizado y que no
presentan distorsión alguna ni para beneficio propio o en favor de terceros.”

27
V.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
(Calendarizar, en meses, tiempo aproximado de cada etapa o actividad de la investigación)

Ilustración SEQ Ilustración \* ARABIC 5 Cronograma de proyecto de tesis

Fuente: Elaboración propia

28
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Armstrong, G., & Kotler, P. (2013). Fundamentos de Marketing. México:

Pearson.

Barreix, A. D., & Zambrano, R. (2018). Facturación Electrónica en Ámerica

Latina. Washington: Banco Interamericano de Desarrollo.

Bruni, P. (2017). LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Libro Blanco .

Cuenca Tapia, J. P., & Ortega Castro, J. C. (2017). Ingreso de lecturas de
consumo de agua potable en EMAPAL-Azogues, a través de dispositivos
móviles. Revista Científica y Tecnológica UPSE , 85-90.

Delgado, I. M. (2009). NATURALEZA, CONCEPTO Y RÉGIMEN JURÍDICO DE

LA ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA AUTOMATIZADA. Administración Pública ,
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30
VII. ANEXOS

Anexo n°1 Cuestionario para Clientes

Formato de encuesta para determinar la satisfacción del cliente.

Marque con una (x) la opción que mejor le convenga.

1. ¿Cómo calificaría la facilidad del uso de la facturación del servicio de agua

potable?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

2. ¿Qué tan satisfecho está en el tiempo empleado al facturar?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

3. ¿Qué tan satisfecho está con la confiabilidad de este sistema de información?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

4. ¿Qué tan satisfecho está con la estética de este sistema de información?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

5. ¿Qué tan satisfecho está con la capacidad para verificar sus pagos de factura?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

6. ¿Qué tan satisfecho está con la seguridad de este sistema de información?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

7. ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende este sistema de información para

la facturación?

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente

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