Asignatura Datos del alumno Fecha

Apellidos:
Sistema de Gestión de la
06-03-2022
Calidad ISO 9001
Nombre:

Actividades

Trabajo: La Ablana

Objetivos

» Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un

sistema de gestión de calidad.

Descripción

La Ablana, S. L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de
Llanera, situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las
principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Ofrece la venta a empresas de construcción, a autónomos y también a
particulares.

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Ofrece un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los

materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se
encuentre la obra, y un servicio posventa para atender todas las quejas, reclamaciones o
sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio posventa lo

realizan de manera interna. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una
compañía de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.

La Ablana lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su

gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación, cuando llegó a contar con 20 trabajadores; pero, a partir del
año 2015, han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y, en la
actualidad, mantiene solo 8 trabajadores propios.

D. Arturo explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre
ha escogido a los mejores proveedores, ni con la mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización. Dentro del polígono, se han instalado empresas del mismo sector que
tienen unos precios más competitivos. La formación de sus trabajadores tampoco ha
estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la
construcción, y muchas de las quejas recibidas por parte de sus clientes eran por un mal
consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se ha descuidado totalmente el servicio de distribución, ya que, al estar

externalizado, el gerente no se ha preocupado de su control. Esto también ha
incrementado el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que
nunca se justificaban ni se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando viejas
y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decidido dar ese empujón que la empresa

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necesita en su gestión. Pretende implantar un sistema de gestión de calidad basado en

la norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer va a estar
de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y
eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las
regiones del norte del país.

Por este motivo, La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la

norma ISO 9001:2015, para que lo ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.

Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se
te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del sistema de
gestión de calidad. Para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como

externo, mediante la herramienta DAFO. Es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno. Represéntalo
en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa. Identifica los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa
que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control
de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la
regla «SMART»; deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables,
realizables, realistas y limitados en el tiempo.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

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Rúbrica

Puntuación
Peso
La Ablana Descripción máxima
%
(puntos)

Criterio 1 Realizar una matriz DAFO 2 20 %

Realizar un mapa de procesos apropiado para la 2

Criterio 2 20 %
empresa
Redactar una política de calidad que cumpla con todos
Criterio 3 2 20 %
los requisitos de la ISO 9001:2015
Establecer un programa de objetivos que cumpla la
Criterio 4 2 20 %
regla SMART
Bibliografía de consulta de acuerdo con criterios APA
Criterio 5 1 10 %
(séptima edición)
Ajuste de la extensión máxima y respeto del tamaño de
Criterio 6 0,5 5%
la letra, de la fuente y de los márgenes del documento

Criterio 7 Estilo de redacción y ortografía correctas 0,5 5%

10 100 %

» Nota importante: se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

que se incluya en su desarrollo bibliografía de legislación derogada o de normas de
referencia anuladas.

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1.
Fortalezas
 Cuenta con personal profesionalmente
capacitados, en relación con los
materiales.
 Servicios de distribución de materiales a
domicilios o al lugar donde se encuentra
la obra.
 Cuenta con servicio de quejas, reclamos,
o sugerencias por partes de los clientes.
 Cuenta con unos productos de buena
calidad ya que cuentan con los mejores
proveedores.
Oportunidades
 Con publicidad se puede dar a
conocer la constructora y hacer
atractivos los servicios al público.
 La incursión al mercado puede
beneficiarse si se brinda un
servicio un poco más barato y a
la competencia, pero siempre
considerando la eficiencia y la
calidad en los productos.
 Darse a conocer a nivel mundial e
internacional.
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Desventajas
 Cuenta con una compañía de
trasportes subcontratada para
servicio en nombre de la empresa.
 La formación de sus trabajadores
tampoco ha estado a la altura de los
cambios en el tipo de material que se
iban empleando en el sector de la
construcción.
 Muchas de las quejas recibidas por
parte de sus clientes eran por mal
consejos al escoger los materiales
para la construcción.
 Disminución de ventas y clientes
debido a la crisis económica acaecida
en los últimos años afectando
especialmente el sector económico de
la construcción.
Amenazas
 Alta competividad por parte de otras
constructoras en el mercado.
 Creación de nuevas empresas con alta
tecnología y mejor recurso financieros,
materiales y humanos.
 La competencia tiene mayor
reconocimiento y presencia reflejado en
su crecimiento acelerado y buena
organización.
 La competencia puede ofrecer proyectos
de mejor calidad y a bajo costo.
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2.

Procesos:

Proceso Planificación Análisis del Evolución Auditoria Evaluación de

estratégico del sistema contexto de riesgo interna satisfacción de los
s clientes

Procesos Requisitos Ventas construcción liberación de entrega

operativos Y expectativas Diseño y desarrollo mantenimiento y soporte postv

Gestión de proyectos
Toma de pedidos del cliente

Proceso Recursos Recursos Recursos Recursos

de soporte humanos materiales tecnológicos financieros

3.

Política de calidad:

Nuestra política de calidad, “somos una empresa comprometida en lograr el máximo

nivel de satisfacción de nuestros clientes, a través de la prestación de servicios y
productos competitivos, idóneos y éticos, orientados a la promoción y apoyo de sus
iniciativas, propendiendo por el mejoramiento continuo y el desarrollo del sector de
construcción, mediante el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos por la
organización”. Como principios estratégicos en materia de calidad que rigen las
actividades de Ablana S. L.

4. plan de calidad:

La empresa ABLANA S.L., con este plan se trata de incorporar nuevos

empleados a sus establecimientos, se actualizará con los productos de
construcción innovadores que haya en el mercado, cual es nuestro alcance con

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este plan alcanzar el mejor puntaje en las ventas en el año para con esto,
expandirnos a nivel global como empresa y dar el mejor servicios a nuestros
clientes.
Tener los mejores recursos para la calidad de nuestra empresa y lograr el éxito
Este plan tiene el objetivo de lograr ser la mejor empresa por todo el mundo
en ventas, asesoría y atención al cliente.

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