CASO 3: ESTUDIO DE CASO DE TOM’S AUTO SERVICE

Preguntas de análisis del caso:

1. Defina y diseñe el paquete de beneficios para el cliente y enuncie la misión, la

estrategia y el orden de prioridades competitivas de TAS.

2. Identifique y describa brevemente las ocho características de “diseño”, que se

expusieron en las secciones 5.4 y 5.5, de a) el sistema de prestación del servicio y b) los
puntos de encuentro de servicio.
3. Identifique y describa brevemente cinco procesos que se usan en los establecimientos
de TAS y su importancia relativa.
4. Dado su análisis de los resultados de las encuestas, ¿qué oportunidades de mejora, si
es que hay alguna, recomendaría?
5. Resuma sus recomendaciones finales al director general