examen de muestra

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Gestin de Servicio de TI Provisin de Servicio (basado en ITIL) edicin marzo 2008

ndice 2 3 4 9

introduccin nota informativa del caso CTI examen de muestra soluciones

apndice apndice A589.1

EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone +31 30 234 48 25 Fax +31 30 231 59 86 E-mail info@exin.nl Internet www.exin-exams.com

Introduccin
ste es el examen de muestra Gestin de los Servicios de TI Provisin de Servicio (basado en ITIL). Resultados de los exmenes La mxima puntuacin que se puede obtener en ste examen es 100. La mxima puntuacin que puede ser otorgada por pregunta, est indicada debajo de esta. Para aprobar el examen, usted debe obtener al menos 50 puntos. El tiempo permitido para este examen es de 180 minutos. Como responder a las preguntas Si la pregunta requiere que usted proporcione un nmero determinado de ejemplos o de alternativas, deber citar el nmero exacto de ejemplos o alternativas que se le piden. Las respuestas sern evaluadas en el orden en que son dadas. Si se le pide que d tres ejemplos y da usted cinco, slo sern evaluados los tres primeros. Por favor, preste atencin, usted slo recibir la puntuacin mxima si la respuesta se ajusta exactamente a lo que se pidi. Este examen de muestra incluye una nota informativa del caso, que contiene informacin adicional relacionada con la compaa. Es posible que necesite esta nota informativa, tante como una serie de apndices que acompaa este examen, en el momento de responder las preguntas. Algunas preguntas aaden nueva informacin sobre la compaa. Por favor tome nota de esto, tal vez, puede que tambin se apliquen ms tarde en otras partes de las preguntas. Las pginas estn numeradas. Asegrese de que tiene todas las pginas. Todos los derechos quedan reservados. Buena suerte!

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Nota informativa del caso CTI

La Direccin de CTI ha solicitado a la afamada firma de consultores McDonalds que lleve a cabo una revisin estratgica sobre posibles iniciativas para mejorar la eficacia de la organizacin. Uno de los consejos claves que ha dado McDonalds es que se haga un mejor uso de la capacidad de los vehculos, lo que se podra hacer de las siguientes formas: Reduciendo el nmero de averas en los vehculos Reduciendo el tiempo en el que no se usan Reduciendo retrasos no planificados debido a congestiones de trfico Reduciendo el tiempo en el que los vehculos viajan sin estar totalmente cargados.

La Direccin responde que el tiempo de utilizacin de los vehculos ya se aproxima al mximo, de manera que cualquier mejora tendr que provenir de las otras tres opciones. Como alternativa, la compaa decide usar sistemas de navegacin GPS (Sistemas de Posicionamiento Global) que ofrecen las siguientes ventajas: CTI conocer en todo momento donde estn sus vehculos Los GPS ayudan a los conductores a escoger la mejor ruta, y les proporciona informacin sobre cmo evitar los congestionamientos.

A cada vehculo se le ha instalado un sistema de navegacin GPS conectado a un telfono mvil. La aplicacin [LOCALIZAR] est instalada en cada oficina regional y unida a [PLANIFICADOR]. A travs del telfono mvil y del sistema de navegacin GPS, la aplicacin central [LOCALIZAR] solicita, a intervalos regulares, la posicin de los vehculos. Cinco o diez segundos despus de la solicitud, la aplicacin LOCALIZAR muestra, con una precisin de 10 a 15 metros, la posicin de los vehculos en el mapa de Europa. CTI tambin decide reducir el nmero de averas de los vehculos para ello ha contratado (outsourcing) el mantenimiento con una compaa especializada que tiene oficinas en toda Europa. sta compaa utiliza el sistema de navegacin de los vehculos para determinar con precisin dnde se encuentran y las interfaces con [MANTEN], para la gestin efectiva de la programacin del mantenimiento de cada unidad. Para implementar estas iniciativas de mejora y estos planes se utilizan los siguientes mtodos: A la oficina de CTI en Orange se le asignar la tarea de llevar a cabo estas mejoras. sta oficina tambin ser el punto central para todos los aspectos tcticos y operacionales del proyecto, tales como la negociacin de contratos, la gestin de finanzas y los cambios en los entornos de TI, actuando como punto de informacin para consultas y quejas.

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Examen de muestra
1 de 5 (20 puntos) Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management) 1A. (9p) Para implementar el proceso de Gestin del Nivel de Servicio, se necesita tomar la decisin de sobre que departamento recaer , dentro de CTI, el papel de gestor del nivel de servicio. Escriba un Memorando a la Direccin especificando dos posibles departamentos donde se podra ubicar el papel de responsable del nivel de servicio. Indique por qu ha elegido los departamentos seleccionados. 1B. (6p) La Gestin del Nivel de Servicio, esta compuesta por tres estructuras de SLA (Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio), que son: estructura basada en el servicio, estructura basada en el cliente y estructura multinivel. Describa cada estructura de SLA. 1C. (5p) Nombre cinco caractersticas de la organizacin CTI que pueden tener una influencia negativa en la implementacin del proceso de Gestin del Nivel de Servicio.

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2 de 5 (20 puntos) Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) 2A. (6p) Hace cuatro aos, CTI decidi no introducir la Gestin de la Disponibilidad. Esta decisin se est revisando ahora en base a su reciente poltca de objetivos. Elija tres de los objetivos de la poltica de CTI y diga cmo el proceso de Gestin de la Disponibilidad puede ayudar a alcanzar cada uno de ellos. 2B. (4p) Como servicio adicional a los clientes, CTI permite efectuar un seguimento de los paquetes va Internet. Indique dos tipos de problemas que CTI se puede encontrar para garantizar la disponibilidad de este servicio. 2C. (10p) El Anlisis de Impacto de Fallos de Componente (Component Failure Impact Analysis, CFIA) y el rbol de Anlisis de Fallos (Fault Tree Analysis, FTA) son dos metodologas de Gestin de la Disponibilidad que se pueden utilizar para realizar un anlisis del riesgo en referencia a la disponibilidad de servicios informticos. Describa los dos mtodos, y para cada uno de ellos nombre dos ventajas que ayudan a determinar la disponibilidad de un nuevo servicio.

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3 de 5 (20 puntos) Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) 3A. (6p) El Consejo de Administracin de CTI ha decidido comenzar un proyecto de ITSCM. Le han pedido al responsable del proyecto que establezca un proceso de Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI. Se ha elaborado un plan del proyecto y se han asignado los recursos necesarios. El grupo del proyecto comienza estableciendo los requerimientos de continuidad y las medidas que se requiren para satisfacerlos. Hay tres actividades de ITSCM que se pueden utilizar para llevar esto a cabo: anlisis de impacto en el negocio, evaluacin del riesgo, y estrategia de continuidad del negocio. Describa estas tres actividades. 3B. (4p) Nombre cuatro posibles consecuencias para el negocio de CTI en el caso de que ocurra un fallo de larga duracin en los sistemas de informacin de CTI. 3C. (10p) Despus de que la puesta en marcha del proyecto de ITSCM haya iniciado el ciclo de vida de continuidad del negocio de CTI a travs de la fase de implementacin, y una vez se ha efectuado con xito la prueba inical, comienza la fase de gestin operacional. Nombre y describa cinco actividades que se realizan durante la fase operacional.

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4 de 5 (20 puntos) Gestin Financiera de Servicios de TI (Financial Management for IT Services) 4A. (12p) Indique qu significa Coste Total de la Propiedad (Total Cost of Ownership, TCO) y describa cinco pasos del proceso para determinar el TCO del sistema de navegacin GPS. 4B. (8p) Describa cuatro ventajas que tiene para CTI el establecer Cargos (Charging) por los servicios de TI.

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5 de 5 (20 puntos) General 5. (20p) La compaa est planificando la introduccin, como servicio adicional en un futuro cercano, un servicio para que los clientes puedan hacer un seguimiento de las mercancas que estn en trnsito. Para ello, el Departamento de Carga proporciona a los clientes que lo deseen, una contrasea asociada al nmero de identificacin del envo de la carga, que les permite abrir una sesin en un sitio Web y realizar dicho seguimiento. El Departamento de Informtica ha desarrollado este servicio a solicitud del Departamento de Carga. El borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre los Departamentos de TI y de Carga contiene una seccin sobre seguridad que trata, entre otros, de los siguientes temas: 1. Poltica general de CTI sobre la seguridad de la Informacin. 2. La gestin y el uso de las contraseas relacionadas con los cdigos de identificacin del envo. 3. El requerimiento para el proveedor del servicio de tener una lista con el personal autorizado para realizar la gestin y otras actividades relacionadas con el servicio. 4. Acuerdos sobre auditorias y registros de accesos al sistema (logging). 5. Medidas para prevenir la propagacin de virus. Indique por qu cada uno de los asuntos mencionados anteriormente deben estar incluidos en la seccin de seguridad.

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Soluciones
1 de 5 (20 puntos) Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management) 1A. (9p) Para implementar el proceso de Gestin del Nivel de Servicio, se necesita tomar la decisin de sobre que departamento recar, dentro de CTI, el papel de gestor del nivel de servicio. Escriba un Memorando a la Direccin especificando dos posibles departamentos donde se podra ubicar el papel de responsable del nivel de servicio. Indique por qu ha elegido los departamentos seleccionados. 1A. G.C. El papel degestor del nivel de servicio podra estar ubicado en los siguientes departamentos: El Departamento de Estrategia y Polticas. Este departamento es el ms cercano al Consejo de Administracin en las oficinas centrales. Tiene el crdito y la confianza del Consejo. Colocar aqu el papel de responsable del nivel de servicio le garanizara autoridad suficiente para dirigir a los proveedores de servicio. Los recursos informticos de las tres oficinas regionales actuaran como proveedores para CTI. Adems, el Departamento de Estrategia y Polticas opera de manera ms independiente que cualquier otro departamento de las tres oficinas regionales. Situar al gestor del nivel de servicio en este departamento provocara menos conflitos de intereses que en cualquier otro departamento de las oficinas regionales. El Departamento de Administracin en la oficina de Orange. Esto cumplira con lo establecido en la poltica indicada en la nota informativa del caso, que especifica que esta oficina es el punto central para todos los asuntos operacionales y tcticos. 1A. Distribucin de puntos 3p por un memorando dirigido a la Direccin, en el lenguaje apropiado 3p por cada departamento y su razonamiento (mx. 6p); no se otorgarn puntos simplemente por nombrar los departamentos 9p mximo Tambin podran ser correctos otros departamentos, que se evaluaran en consecuencia, siempre y cuando se diera un razonamiento adecuado. 1B. (6p) La Gestin del Nivel de Servicio, esta compuesta por tres estructuras de SLA (Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio), que son: estructura basada en el servicio, estructura basada en el cliente y estructura multinivel. Describa cada estructura de SLA.

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1B. G.C. Basado en el Servicio: Es un SLA que describe uno o ms servicios y que se aplica a todos los usuarios de los mismos. Basado en el Cliente: Es un SLA para un cliente especfico, que describe todos los servicios especficos para ese cliente. Multinivel: Una estructura de mltiples niveles de SLA en los que se reconocen varios niveles para los cuales se pueden establecer acuerdos. Estos niveles son los tres siguientes: Nivel corporativo: Describe todos los asuntos genricos de Gestin del Nivel de Servicio, que se aplican a todos los usuarios de la organizacin. Nivel del cliente: Describe todos los asuntos referentes a un cliente o a un grupo especfico de usuarios, independientemente de los servicios que utilizan. Nivel del Servicio: Describe los asuntos de Gestin del Nivel de Servicio referentes a un servicio especfico en relacin a un grupo especfico de clientes o usuarios. 1B. Distribucin de puntos 2p por cada descripcin correcta de la estructura de SLA 6p mximo 1C. (5p) Nombre cinco caractersticas de la organizacin CTI que pueden tener una influencia negativa en la implementacin del proceso de Gestin del Nivel de Servicio. 1C. G.C. Cada oficina regional tiene sus propias responsabilidades en los asuntos de TI. La decisin de quin debe asumir el papel de gestor del nivel de servicio podra ser difcil y llevar mucho tiempo. Los clientes de los servicios de informtica no estn acostumbrados a expresar sus deseos y requisitos, y pueden carecer de las habilidades para hacerlo. En CTI an no han sido definidos los servicios, y no existen mediciones sistemticas sobre los actuales niveles de servicio. Adoptar un enfoque demasiado ambicioso para la introduccin de la Gestin del Nivel de Servicio podra conducir a llegar a acuerdos sobre niveles de servicios que an no pueden medirse. Introducir una relacin ms formal entre el departamento de informtica y los clientes a travs del SLA puede causar reticencias y requerir un cambio en la cultura de CTI. Puede no ser fcil explicar el coste de introducir el proceso de Gestin del Nivel de Servicio, pues llevar un cierto tiempo que los beneficios sean evidentes. Ser difcil identificar, comparar y justificar costes y beneficios. 1C. Distribucin de puntos 1p por problema 5p mximo Tambin puede haber otras caractersticas y aspectos correctos.

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2 de 5 (20 puntos) Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) 2A. (6p) Hace cuatro aos, CTI decidi no introducir la Gestin de la Disponibilidad. Esta decisin se est revisando ahora en base a su reciente poltica de objetivos. Elija tres de los objetivos de la poltica de CTI y diga cmo el proceso de Gestin de la Disponibilidad puede ayudar a alcanzar cada uno de ellos. 2A. G.C. La compaa desea apoyarse en la TI para tener informacin sobre las mercancas 24 horas al da y as saber dnde estn los vehculos y los paquetes en todo momento. La Gestin de la Disponibilidad persigue alcanzar el nivel definido de disponibilidad que se requiere para el servicio de TI [LOCATE]. Se puede implementar una Gestin de la Disponibilidad a la medida que permitira conseguir este requerimiento del negocio. CTI quiere que la situacin de los paquetes est disponible en Internet de modo que los clientes puedan verificarla en cualquier momento. La Gestin de la Disponibilidad debe intentar alcanzar un nivel definido de disponibilidad para el sistema de bsqueda de paquetera en lnea. Ya que se conoce este requerimiento entonces se puede planificar la disponibilidad de acuerdo con esto. Aumentar el uso de los recursos. La Gestin de la Disponibilidad intenta asegurar una buena capacidad de servicio y un buen mantenimiento de los sistemas. Como resultado, se puede mejorar la disponibilidad de los sistemas de aplicacin que proporcionan informacin sobre la capacidad de uso y la carga de los vehculos. Posicionar a CTI como una compaa electrnica (e-company), demostrando al mundo exterior que ofrece a sus clientes un nmero de servicios va Internet. Si un servicio no funciona en Internet de manera fiable, es muy probable que los clientes se vayan a la competencia. Con la implementacin de la Gestin de la Disponibilidad se demuestra que CTI puede proporcionar verdaderamente unos servicios TI de confianza. Esto puede ser una muy buena publicidad para la compaa y mejorar la competitividad de CTI en una industria muy competitiva. 2A. Distribucin de puntos 2p por contribucin 6p mximo 2B. (4p) Como servicio adicional a los clientes, CTI permite efectuar un seguimento de los paquetes va Internet. Indique dos tipos de problemas que CTI se puede encontrar para garantizar la disponibilidad de este servicio.

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2B. G.C. CTI depende de terceros para asegurar la disponibilidad de algunos componentes importantes relacionados con el servicio de seguimiento de paquetera en lnea, como por ejemplo la gestin de la WAN, que se contrat a terceros (outsourced). El cliente depende de terceros (proveedores de servicios, Internet) para tener acceso al servicio de seguimiento de paquetera en lnea de CTI. Otros procesos tales como la Gestin del Nivel de Servicio, la Gestin de la Capacidad, etc. no estn completamente implementados. No est claro si CTI tiene herramientas de monitorizacin y/o gestin adecuadas para medir la disponibilidad. Que los sistemas de produccin como [LOCATE] estn disponibles va Internet genera riesgos de seguridad. 2B. Distribucin de puntos 2p por problema 4p mximo Son tambin posibles otros problemas. 2C. (10p) El Anlisis de Impacto de Fallos de Componentes (Component Failure Impact Analysis, CFIA) y el rbol de Anlisis de Fallos (Fault Tree Analysis, FTA) son dos metodologas de Gestin de la Disponibilidad que se pueden utilizar para realizar un anlisis del riesgo en referencia a la disponibilidad de servicios informticos. Describa los dos mtodos, y para cada uno de ellos nombre dos ventajas que ayudan a determinar la disponibilidad de un nuevo servicio. 2C. G.C. Anlisis de Impacto de Fallos de Componente (CFIA) La matriz de disponibilidad nos muestra los componentes primarios de cada servicio y se puede utilizar para, asumiendo el fallo de cada uno de ellos, determinar la importancia que tienen los componentes principales del servicio para cada servicio y qu clase de papel desempean. Ventajas: El resultado de un CFIA proporciona una importante informacin sobre Puntos nicos de Fallo (Single Points Of Failure, SPOF). Tambin proporciona informacin sobre el impacto del fallo de un componente en el servicio de TI. Muestra dependencias entre los componentes. Indica la necesidad de identificar medidas de recuperacin para estos componentes. Indica la necesidad de aplicar mtodos de reduccin de riesgos para estos componentes. rbol de Anlisis de Fallos (FTA) Mtodo para determinar la cadena de acontecimientos que dan lugar al fallo del servicio informtico usando variables Boolean. Ventajas: El rbol de Anlisis de Fallos se puede utilizar para estudiar los fallos en un servicio dado (es decir, las operaciones se pueden realizar en el rbol de fallos resultante; estas operaciones corresponden a opciones de diseo). El grado de detalle del FTA es flexible.
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2C. Distribucin de puntos 1p por explicacin (mx. 2p) 2p por ventaja (mx. 4p por mtodo) 10p mximo Tambin son posibles otras ventajas.

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3 de 5 (20 puntos) Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) 3A. (6p) El Consejo de Administracin de CTI ha decidido comenzar un proyecto de ITSCM. Le han pedido al responsable del proyecto que establezca un proceso de Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI. Se ha elaborado un plan del proyecto y se han asignado los recursos necesarios. El grupo del proyecto comienza estableciendo los requerimientos de continuidad y las medidas que se requiren para satisfacerlos. Hay tres actividades de ITSCM que se pueden utilizar para llevar esto a cabo: el anlisis de impacto en el negocio, la evaluacin del riesgo, y la estrategia de continuidad del negocio. Describa estas tres actividades. 3A. G.C. El anlisis de impacto en el negocio Esta actividad determina cules son los procesos crticos del negocio, cules son los sistemas de informacin y componentes de la infraestructura crticos asociados a estos, qu daos sufrira el negocio si los procesos fallan y cual podra ser el alcance del dao. La evaluacin del riesgo Esta actividad examina las amenazas y las vulnerabilidades que afectan a los recursos de TI, por ejemplo los sistemas de informacin, los componentes de la infraestructura y la gente. De acuerdo con esta evaluacin, se pueden identificar riesgos y usarlos despus para desarrollar estrategias de continuidad del negocio para la reduccin de riesgos y la recuperacin. La estrategia de continuidad del negocio Una estrategia de continuidad del negocio determina las estrategias y enfoques de reduccin de riesgos (prevencin) y recuperacin (opciones alternativas) para los procesos crticos del negocio, al ponderar los costes y los riesgos involucrados. 3A. Distribucin de puntos 2p por la descripcin de cada actividad 6p mximo 3B. (4p) Nombre cuatro posibles consecuencias para el negocio de CTI en el caso de que ocurra un fallo de larga duracin en los sistemas de informacin de CTI. 3B. G.C. Prdidas financieras debido a que la compaa no puede usar sus camiones eficazmente para cumplir los contratos de transporte. Demandas por daos causados a los clientes externos por retrasos. Prdida de clientes como resultado de no poder satisfacer los acuerdos y/o contratos. Prdida de cuota de mercado como resultado de la prdida de confianza de los clientes en la capacidad de CTI para cumplir sus obligaciones contractuales.

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3B. Distribucin de puntos 1p por la correcta consecuencia para el negocio de CTI 4p mximo Puede haber otras consecuencias que tambin pueden ser correctas. 3C. (10p) Despus de que la puesta en marcha del proyecto de ITSCM haya iniciado el ciclo de vida de continuidad del negocio de CTI a travs de la fase de implementacin, y una vez se ha efectuado con xito la prueba inical, comienza la fase de gestin operacional. Nombre y describa cinco actividades que se realizan durante la fase operacional. 3C. G.C. 1. Formacin continua y concienciacin Estas actividades se disean para asegurar que el personal de TI y de otras reas mantenga un alto nivel de concienciacin sobre la importancia y las implicaciones de la continuidad del negocio y de la continuidad del servicio. Esto debe convertirse en parte de los deberes de los directores. 2. Formacin continua Asegura que el personal del equipo de recuperacin siempre tenga el conocimiento requerido para realizar las tareas de recuperacin. 3. Revisin y auditoria Se requieren revisiones y auditorias a intervalos regulares para asegurar que los planes de ITSCM se mantienen actualizados, particularmente despus de grandes cambios , tanto en TI como en la estrategia del negocio o en la infraestructura de TI. 4. Pruebas El plan de recuperacin debe ser probado regularmente. 5. Control de Cambios El proceso de Gestin del Cambio debe asegurar que los cambios en la infraestructura de TI queden reflejados en los planes de ITSCM. Se necesita que la Gestin del Cambio mantenga los planes de ITSCM actualizados como resultado de las revisiones del impacto de los cambios, y de las pruebas de cambios en la infraestructura de TI. 6. Control del proceso Esta evaluacin determinar si los documentos de los procedimientos de ITSCM y su puesta en prctica son de una calidad adecuada. 7. Monitorizacin/ informes Deben permitir a la direccin de CTI establecer si el resultado del ITSCM es aceptable y si los procedimientos de recuperacin operacionales funcionan. 3C. Distribucin de puntos 1p por nombrar la actividad (mx. 5p) 1p por describirla apropiadamente (mx. 5p) 10p mximo

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4 de 5 (20 puntos) Gestin Financiera de Servicios de TI (Financial Management for IT Services) 4A. (12p) Indique qu significa Coste Total de la Propiedad (Total Cost of Ownership, TCO) y describa cinco pasos del proceso para determinar el TCO del sistema de navegacin GPS. 4A. G.C. El TCO es el coste total del ciclo de vida de un producto o servicio, incluyendo no slo los costes de capital del hardware y/o del software de un producto o servicio, que normalmente se expresan como los valores de depreciacin en los clculos de TCO , sino tambin sus costes operativos, como el mantenimiento, los costes del personal, los costes de alojamiento, y los planes de renovacin tecnolgica. Los cinco pasos para determinar el TCO deben cubrir las siguientes actividades: 1. Determinar el ciclo de vida del sistema de navegacin GPS, es decir, el nmero de aos en que los costes van a ser distribuidos, por ejemplo tres. Los costes de adquisicin de bienes tendrn que distribuirse a lo largo de un determinado nmero de aos. Los costes operativos tendrn que calcularse para el nmero de aos. 2. Identificar todos los elementos de coste que se asignarn al sistema GPS y asignar los costes de los diferentes elementos. 3. Determinar el mtodo que se utilizar para los costes de depreciacin de capital y asignar los costes basndose en el mtodo de depreciacin utilizado. 4. Determinar costes directos e indirectos. 5. Determinar el mtodo para asignar costes indirectos al sistema GPS y asignar los costes indirectos de acuerdo con este mtodo. 6. Determinar qu costes son variables y cules son fijos. 7. Dividir estos en costes operativos (ingresos) y costes de capital. Los costes de adquisicin de bienes de capital tendrn que distribuirse a lo largo de un nmero de aos. 8. Sumar los costes operativos y los costes de adquisicin de bienes repartidos para todos los aos del ciclo de vida y despus calcular su valor actual para el TCO. 4A. Distribucin de puntos 2p por una correcta definicin del TCO 2p para cada paso correctamente descrito (mx. 10p) 12p mximo Son posibles otras fases o pasos. 4B. (8p) Describa cuatro ventajas que tiene para CTI el establecimiento de Imputacin do Costes (Facturacin, Charging) por los servicios de TI. 4B. G.C. Ventajas para CTI por el establecimiento de Facturacin: Mantenerse en lnea con el objetivo de la poltica de CTI responsabilizando a cada oficina regional de su propios resultados. Ayuda a justificar adecuadamente los costes de nuevos desarrollos de TI y planes de inversin. Permite comparaciones financieras con el mercado si se contrata externamente.

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4B. G.C. continuacin Capacidad de influenciar en el comportamiento de la demanda del usuario en trminos de niveles de servicio y/o uso de servicios de TI existentes. 4B. Distribucin de puntos 2p por ventajas relevantes para CTI 8p mximo Puede haber otras ventajas correctas.

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5 de 5 (20 puntos) General 5. (20p) La compaa est planificando la introduccin, como servicio adicional en un futuro cercano, de un servicio para que los clientes puedan hacer un seguimiento de las mercancas que estn en trnsito. Para ello, el Departamento de Carga proporciona a los clientes que lo deseen una contrasea asociada al nmero de identificacin del envo de la carga, que les permite abrir una sesin en un sitio Web y realizar dicho seguimiento. El Departamento de Informtica ha desarrollado este servicio a solicitud del Departamento de Carga. El borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre los Departamentos de TI y de Carga contiene una seccin sobre seguridad que trata, entre otros, de los siguientes temas: 1. Poltica general de CTI sobre la seguridad de la Informacin. 2. La gestin y el uso de las contraseas relacionadas con los cdigos de identificacin del envo. 3. El requerimiento para el proveedor del servicio de tener una lista con el personal autorizado para realizar la gestin y otras actividades relacionadas con el servicio. 4. Acuerdos sobre auditorias y registros de accesos al sistema (logging). 5. Medidas para prevenir la propagacin de virus. Indique por qu cada uno de los asuntos mencionados anteriormente deben estar incluidos en la seccin de seguridad. 5. G.C. Explicacin: 1. Los clientes externos pueden acceder a la infraestructura y los sistemas de TI de CTI a travs de Internet , esto se puede considerar un riesgo para la seguridad de CTI, ya que gran parte de la informacin de CTI es confidencial, como la lista de clientes, la lista de precios, las estadsticas de uso de los camiones, el calendario de trabajo, etc. Ya que el Departamento de Carga ser el responsable de emitir claves de acceso a los clientes para que accedan al sistema, es muy importante que el personal relevante de este Departamento est perfectamente enterado de las polticas de seguridad de la Informacin de la compaa, y que las cumpla cuando interacte con los clientes. 2. No debe haber ninguna duda entre los departamentos de TI y de Carga en cuanto a cmo se deben autorizar, usar y gestionar las contraseas, ya que se ponen a disposicin de los clientes externos. 3. Para ambas partes (Departamentos de TI y de Carga) debe estar claro quin es la persona autorizada para realizar ciertas actividades. 4. Los acuerdos sobre auditorias y registros de accesos al sistema (logging) determinan cmo se deben monitorizar las vulnerabilidades pasadas y presentes en materia de seguridad del servicio. 5. Esto evita que los sistemas de CTI se infecten con virus de clientes externos o de otros entornos, pero tambin especifica las medidas que se toman para evitar tales infecciones. 5. Distribucin de puntos 4p por explicacin. 20p mximo Tambin pueden ser correctas otras explicaciones.

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Al final del examen se tiene que entregar todos los papeles. No est permitido llevar a casa el examen ni las hojas

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COMPAA DE TRANSPORTE INTERNACIONAL, SOCIEDAD LIMITADA

La Compaa de Transporte Internacional, Sociedad Limitada opera en los mercados de Europa y de Asia Menor. Transporta mercancas y pasajeros por carretera, usando 1200 camiones y 350 autobuses. La Direccin Internacional de CTI est ubicada en la oficina central en Utrecht (Holanda). La oficina regional de Holanda tambin est en Utrecht. Las otras oficinas regionales estn en Dusseldorf (Alemania) y Orange (Francia). CTI tiene 20 oficinas locales de ventas repartidas por varias ciudades Europeas. La compaa emplea a 2.800 personas, de las cuales 2.200 son conductores. Cada una de las oficinas de ventas tiene de dos a cuatro personas. Los otros 540 empleados trabajan en las oficinas principales: 220 en Utrecht; 180 en Dusseldorf; y 140 en Orange. CTI tiene, principalmente, contratos a largo plazo con empresas para proveerles de servicios de transporte terrestre de mercancas y de pasajeros. Por ello, CTI conoce el 80% de su trabajo con dos meses de antelacin. El 20% restante, con frecuencia consiste en trabajos urgentes para las empresas con las que tiene contratos a largo plazo, y en trabajos aislados o puntuales (por un servicio). La compaa fue creada hace 10 aos como resultado de una fusin entre tres empresas nacionales de transporte, con una visin similar sobre el transporte terrestre, y cada una fuertemente posicionada en una regin particular de Europa. Antes de la fusin, las compaas cooperaban entre s intercambindose negocio de transporte de mercancas. Pero esto ha cambiado desde la fusin. Las oficinas principales trabajan estrechamente, y esta fuerte cohesin ha hecho que CTI sea un proveedor fiable de transporte para compaas multinacionales.

Organizacin
Cada oficina regional est organizada casi idnticamente; cada una tiene los siguientes departamentos: Mercancas Pasajeros Logstica Mantenimiento Ventas Administracin Recursos Humanos Cada jefe de departamento depende o reporta directamente al director de su respectiva oficina regional.

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La Direccin Central Internacional de la compaa est ubicada en Utrecht, de quien dependen directamente los directores de las oficinas regionales. Los siguientes departamentos se han creado para apoyar a la Direccin Internacional: Estrategia y Polticas Finanzas

Mercancas
El Departamento de Mercancas de cada oficina regional, es el responsable de proveer el transporte de mercancas. Los conductores de camiones trabajan para este departamento, aunque a menudo prestan servicio a otras reas a travs de acuerdos realizados con los Departamentos de Logstica y de Pasajeros. Este departamento ofrece principalmente transporte terrestre de larga distancia y los conductores estn habitualmente fuera de sus hogares durante varios das seguidos. El departamento tambin se encarga de formalizar los trmites aduaneros y de gestionar el alojamiento de los conductores mientras estn en carretera.

Pasajeros
El Departamento de Pasajeros de cada oficina regional es el responsable de transportar pasajeros y emplea a los conductores de autobuses de la compaa. Sus autobuses se usan principalmente para viajes organizados por los agentes de viajes; por tanto, es el departamento que mantiene las relaciones con los agentes de viajes que han firmado contrato con CTI. El departamento tambin se encarga de formalizar los trmites aduaneros, alojamiento, etc.

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Logstica
El departamento de Logstica es el responsable final de asegurar que la capacidad de los vehculos se utiliza de la forma ms rentable posible. En la mayora de los casos, los Departamentos de Carga y de Pasajeros no tienen problemas con esto. Pero con cierta frecuencia, por s solos no son capaces de optimizar la capacidad, entonces, Logstica se encarga de resolver el problema. Por lo tanto, Logstica est en contacto directo con las otras oficinas regionales.

Mantenimiento
El Departamento de Mantenimiento es el responsable de mantener los vehculos en buenas condiciones. Cada oficina regional tiene su propio taller en donde los camiones y los autobuses son sometidos a revisiones regulares (menores y mayores), a reparaciones menores y reconstrucciones. El resto de trabajos se contrata con compaas especializadas.

Ventas
El Departamento de Ventas es el responsable de conseguir contratos para los Departamentos de Mercancas y de Pasajeros. Cada uno tiene un nmero de oficinas de ventas locales en los pases que forman parte de su regin. El Departamento de Ventas atiende dos tipos de mercados muy diferentes: contratos a largo plazo, en los que los departamentos de Mercancas y Pasajeros estn fuertemente involucrados, y contratos puntuales (por un servicio).

Administracin
El Departamento de Administracin gestiona los aspectos econmicos de las oficinas, incluyendo deudores y acreedores. Tambin se encarga de los pagos a los empleados de plantilla y a los profesionales independientes, si los hubiera.

Recursos Humanos
Este pequeo departamento gestiona la seleccin , contratacin y salida del personal y el apoyo psicolgico. Cada oficina regional tiene un mdico y un psiclogo de la compaa que proveen atencin mdica y psicolgica a los empleados.

Estrategia y Polticas
El Departamento de Estrategia y Polticas reporta directamente a la Direccin Internacional (central), para quienes desarrolla estrategias.

Finanzas
Este departamento tambin reporta directamente a la Direccin Internacional. Controla los informes financieros internos de las oficinas regionales. Lleva a cabo anlisis financieros de los clientes existentes y de los potenciales a largo plazo. Aconseja a la Direccin Internacional sobre la situacin econmica y poltica de los pases en los que la compaa presta servicios.

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Sistemas de Informacin de CTI

General
CTI est informatizada desde hace tiempo. An antes de la fusin, las tres empresas haban automatizado gran parte de sus tareas de administracin financiera. Dado que las oficinas principales son tan parecidas, sus sistemas informticos son casi idnticos. Gran parte de sus procesos de planificacin y encio de transportes estn altamente automatizados. La compaa utiliza los siguientes sistemas de informacin: [ADMIN] El Departamento de Administracin usa este sistema para generar los informes econmicos. Incluye deudores, acreedores, pagos de nmina y mdulos de contabilidad. Tiene interfaces con los sistemas de FLETES y MANTEN. Las facturas se generan automticamente cuando se finalizan las rdenes de servicios. El sistema tambin gestiona los pagos a suministradores de vehculos y el mantenimiento especializado. ADMIN es el sistema que ms vara entre los diferentes pases, debido a que los aspectos administrativos de la empresa deben ajustarse a la legislacin local. [FLETES] FLETES gestiona las rdenes para el transporte de bienes, que se obtienen con contratos a largo plazo en el Departamento de Ventas, las oficinas de ventas locales o el Departamento de Mercancas. El sistema efecta un seguimiento sobre si se ha reservado el flete o transporte, si est en ruta o si se ha entregado. Intercambia datos con el sistema ADMIN cuando se recibe el pedido o se entregan las mercancas, y genera la documentacin correspondiente al viaje. FLETES tambin tiene una interfaz con el sistema PLANIFICADOR. [VIAJES] VIAJES gestiona las rdenes de transporte de pasajeros, adems de los espordicos pedidos obtenidos por las oficinas locales de ventas o por el Departamento de Ventas. El Departamento de Pasajeros tambin gestiona las rdenes de transporte. VIAJES fue desarrollado basndose en la primera versin de FLETES, por lo que, funcionalmente, es casi idntico a ste, pero con especificaciones propias del transporte de pasajeros. Sin embargo, una de las principales diferencias es que no tiene interfaces con ADMIN, porque no son necesarias. La mayora de los ingresos provienen de los contratos a largo plazo con los mayoristas de viajes y, en este sector, los viajes no se facturan individualmente para cada viaje realizado. [PLANIFICADOR] PLANIFICADOR es en el centro de la red de sistemas de informacin de la compaa. Realiza las funciones de planificacin de logstica, asegurando que el camin o autobs sea el apropiado, que est en el lugar adecuado y con el conductor adecuado. Las peticiones especficas de transporte se obtienen de las aplicaciones FLETES y VIAJES. La planificacin del personal y mantenimiento de vehculos son una entrada al sistema PLANIFICADOR para asegurar que conductores y vehculos se utilizan de la forma mas eficiente. Esta informacin se retroalimenta en FLETES y VIAJES. Si estos planes cambian como resultado de una nueva informacin, los datos en FLETES y VIAJES tambin se modifican. El proceso de planificacin se realiza automticamente en un 95% usando PLANIFICADOR; el resto se realiza manualmente.

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[MANTEN] MANTEN lo utilizan principalmente los Departamentos de Mantenimiento, y contiene informacin sobre el estado tcnico de los vehculos. Almacena detalles sobre la situacin de mantenimiento de cada vehculo, kilometraje, consumo de combustible, condiciones de las vas por las que ha transitado e informacin similar. sta informacin se utiliza para disear e implementar planes de mantenimiento. Por eso, el sistema tambin interacta con PLANIFICADOR. El Departamento de Mantenimiento tambin compra vehculos de acuerdo con las especificaciones de los Departamentos de Mercancas y de Ventas. Por ello, MANTEN se relaciona con ADMIN para la compra de vehculos y de la externalizacin (outsourcing) del mantenimiento. [OFICINA] CTI ofrece una extensa gama de utilidades de automatizacin de oficinas a un nmero importante de usuarios, tanto de las Oficinas Centrales (incluidos jefes de departamento, direccin, secretarias, los departamentos de Ventas y de Recursos Humanos), como de las oficinas locales de ventas. OFICINA consiste en un conjunto de aplicaciones que incluye correo electrnico, calendario, planificador de tiempo, un buscador de Internet, procesador de textos, hojas de clculo y pequeas aplicaciones de bases de datos, las cuales estn disponibles a travs de redes de rea local. Los enlaces entre las redes de rea local, y entre stas y los sistemas centrales, son totalmente transparentes para los usuarios.

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Hardware

Cada oficina regional tiene un cluster de servidores. Aunque estos difieren en tamao, sus configuraciones son bastante parecidas. [UTRECHT] Utrecht tiene un cluster de cuatro servidores, que tambin lleva a cabo funciones especficas para la gestin de redes de rea local, incluyendo el almacenamiento de los datos. El cluster tiene cerca de 800 GB de espacio en disco. Hay tambin un servidor de pruebas para los proveedores de software y para el personal de informtica, el cual es una versin ms ligera que los servidores de produccin del cluster. Los usuarios acceden a las aplicaciones desde el propio navegador web, a travs de un emulador web. 7/10

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[DUSSELDORF] Dusseldorf tiene un cluster de tres servidores con 400 GB de espacio en almacenamiento de datos en disco. No cuenta con ningn servidor para pruebas. El cluster est conectado a la red. [ORANGE] Orange tiene un cluster similar al de Dusseldorf, pero es un modelo casi obsoleto, y slo tiene una capacidad de 300 GB de almacenamiento en disco. Los usuarios tienen acceso a las aplicaciones usando un software especial o a travs de unos pocos terminales especficos que an se mantienen en uso. [LOCAL] Doce de las veinte oficinas locales de ventas tienen tres PCs (dos estaciones de trabajo y un servidor) cada una, con las habituales utilidades de OFICINA y, como ya se ha mencionado, cuentan con terminales con emuladores web. Esto significa que pueden introducir peticiones en los sistemas de FLETES y VIAJES. Cada una de las ocho oficinas locales de ventas restantes tiene un PC con conexin por modem (dial-up). [RED WAN] Las tres oficinas regionales estn conectadas unas con otras a travs de lneas contratadas por un suministrador externo de telecomunicaciones. sta situacin ha provocado a veces quejas de los usuarios a su departamento de informtica local, porque han introducido transacciones que el sistema no parece haber recibido ni procesado. Organizacin de TI CTI no tiene un departamento centralizado de Informtica. El Jefe de Administracin local es el responsable de la Informtica de su oficina regional y de la regin que cubre. Los tres responsables se renen cada dos meses para decidir sobre las polticas de TI y los planes para los seis meses siguientes. El desarrollo y mantenimiento de los sistemas est externalizado (outsourced) con contratos de mantenimiento con varios suministradores. Los Jefes de Administracin emplean el 50% de su tiempo tratando asuntos de TI, y se apoyan en un conjunto de directores de sistemas y de redes. El nmero de empleados de TI en cada oficina es el siguiente: Utrecht: cinco directores de sistemas, como se detalla a continuacin: o Un director de sistemas especializado en hardware de servidores y en software de sistemas; o Un director de aplicaciones responsable de las pruebas, los cambios y la resolucin de problemas menores en las aplicaciones; o Un director de redes especializado en gestionar la WAN y todas las redes LAN regionales; o Dos directores de sistemas junior (de menor experiencia) que realizan el soporte de primer nivel a los usuarios. Dsseldorf y Orange: cada uno tiene cuatro directores de sistemas, con responsabilidades muy parecidas a los de Utrecht, con excepcin de la gestin de redes.

En cada oficina local de ventas, hay un empleado formado para resolver por s mismo los problemas ms comunes. Si ste no puede resolverlos, contacta con su oficina regional y sta enva un suministrador externo para atender y resolver el problema. 8/10

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La comunicacin entre oficinas regionales sobre asuntos tcnicos y de otra ndole se da con frecuencia, principalmente por telfono y por correo electrnico. En sus informes, dos consultoras han puesto recientemente de manifiesto que la funcin de TI podra probablemente contribuir ms a los objetivos de negocio de CTI. Tambin han concluido que el despliegue y organizacin de los recursos de TI son razonablemente buenos, por las siguientes razones: Los diferentes departamentos trabajan muy estrechamente unos con otros, an cuando estn en diferentes pases; La infraestructura tcnica est bien organizada y documentada, lo que hace ms fcil su gestin.

Polticas
El servicio suministrado por CTI, sobre todo en relacin con las mercancas, se encuentra bajo cierta presin, debido a que los clientes con contratos a largo plazo estn poniendo ms y ms nfasis en la puntualidad del servicio de transporte. A estos les gustara operar bajo los principios del justo-a-tiempo (just-in-time), pero debido a la forma en que CTI procesa la informacin de los pedidos, todava no les es posible responder adecuadamente a estas necesidades. La tasa de utilizacin, en otras palabras, el porcentaje de flota que est en las carreteras trabajando para los clientes en un determinado momento, es algo baja. No obstante, la Direccin ve algunas posibilidades: La desaparicin de las fronteras internas en Europa est aumentando el potencial para el transporte internacional de mercancas, aunque los debates nacionales y europeos sobre peajes e impuestos en carreteras son un continuo obstculo. Una mejor situacin econmica en Europa del Este est abriendo un gran mercado potencial. La Direccin cree que ah se encuentra un potencial importante para la expansin a largo plazo. Para aprovechar estas oportunidades y tambin para reducir el problema de los niveles de utilizacin y las entregas justo-a-tiempo (just-in-time), el Departamento de Estrategia y Polticas cree que la forma mas adecuada de avanzar es usar las tecnologas de la informacin para cambiar los procesos de gestin de la empresa. Por lo tanto, ha formulado los siguientes objetivos: Asegurar que la informacin acerca de un pedido o transporte se suministre a todos los departamentos involucrados en el plazo de una hora desde su recepcin, durante las 24 horas del da. Establecer un sistema de comunicacin entre las oficinas regionales y los conductores, con informacin, por ejemplo, sobre retrasos causados por la densidad del trfico u otros factores. Como esta informacin es muy importante para la planificacin de las rutas, que tambin va a ser automatizada, el proceso de comunicacin se har por medio de TI. Conectar las oficinas regionales a varias redes de intercambio de mensajes electrnicos, de forma que los clientes puedan registrar sus pedidos electrnicamente y obtener informacin acerca de sus mercancas en trnsito. Dar ms autonoma a las oficinas regionales, por ejemplo hacindolas directamente responsables de sus propios resultados financieros. 9/10

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Aceptar el hecho de que internamente CTI no tiene suficientes habilidades y competencias para llevar a cabo, por s misma, todos los proyectos de TI, como pueden ser los sistemas de comunicaciones y de mensajera. Por tanto, se involucrar ms a menudo a terceras partes para ayudar a cumplir con los proyectos planeados. Este enfoque tambin se debe aplicar a las tareas de gestin de servicio de TI. Poner a CTI en el mapa como una e-company (es decir, una compaa que hace uso extensivo de Internet y de otras tecnologas para cumplir con sus objetivos), desarrollando un sitio web que permita a los clientes hacer seguimiento de sus paquetes y consignaciones.

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