Mod26-ATENCIÓN AL CLIENTE

Capacitación para
la EPSA Boliviana
No. 26
Atención al
Cliente
Autora: Lic. Mónica Ayala Solíz
Septiembre, 2003
La Paz - Bolivia
Comercial
s i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n
Módulo Nº 26 – Atención al cliente
PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los
sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios
de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el
fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas
de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000.
En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías
prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades
prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear
determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían existir
por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa
puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes servicios de
AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las
causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.
El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de
capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma
de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico
en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un
estilo uniforme de diagramación.
Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a
capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.
Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

Gerente General Coordinador del Programa de Agua
ANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario
en Pequeñas y Medianas Ciudades
PROAPAC - GTZ
26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

ÍNDICE GENERAL
Pág.
PREFACIO 2
SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 6
INTRODUCCIÓN 7
1. ANTECEDENTES 8
1.1 La situación del cliente frente a un servicio monopólico 9
1.2 El nuevo concepto de calidad y servicio 9
1.3 La cultura de servicio: una actitud total 11
1.4 La filosofía de atención al cliente en el mundo moderno 12
1.4.1 ¿Qué se entiende por servicio? 13
1.4.1.1 Servicio que acompaña a un producto 14
1.4.1.2 Servicio como tal (asistencia) 14
1.4.1.3 La servucción 15
2. MARCO LEGAL SECTORIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 17
2.1 Normas legales que rigen el sistema de atención al cliente 17
2.2 Principios de atención al cliente 20
2.2.1 Políticas técnicas 20
2.2.2 Políticas comerciales 21
2.2.3 Políticas de relación con los clientes 21
2.2.4 Políticas para el personal de atención al cliente 21
3. SERVICIOS DIRECTOS PRESTADOS POR EL ÁREA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE 23
3.1 Reclamos 23
3.1.1 Reclamos técnicos 24
3.1.2 Reclamos comerciales 25
3.1.3 Reclamos por cortes 26
3.1.4 Otros 26
3.2 Solicitudes 27
3.3 Información 28
4. DERECHOS Y OBLIGACIONES EN LA NUEVA DINÁMICA
CLIENTE – EPSA 30
4.1 Derechos de los clientes 30
4.1.1 Acceso al servicio en calidad, cantidad y continuidad 30
4.1.2 Medición y verificación de consumos 31
4.1.3 Cobros injustificados, negligencia y mala atención 31
4.1.4 Mora y corte de servicio 32
4.1.5 Tarifas y facturación 32
4.1.6 Presentación de reclamaciones 33
4.1.7 Compensaciones 33
4.1.8 Mantenimiento 33
4.2 Obligaciones de los clientes 34
4.3 Derechos de las EPSA 36
4.4 Obligaciones de la EPSA 37
5. HACIA LA SISTEMATIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE 40
SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 3 de 128

5.1 El sistema regulador y la sistematización del concepto de

atención al cliente a través de ODECO 40
5.2 La oficina del consumidor, ODECO y su funcionamiento 40
5.2.1 Objetivos inmediatos 41
5.2.2 Actividades de la ODECO 41
5.2.3 Organización de la oficina ODECO 42
5.2.4 Documentos que se deben elaborar 42
6. CONOCIMIENTOS TÉCNICOS Y PRÁCTICOS QUE UN FUNCIONARIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE CONOCER 55
6.1 Solución de problemas en las instalaciones domiciliarias 55
6.1.1 Instalaciones internas 55
6.2 Problemas en la red de distribución y recolección 57
6.2.1 Fugas en la red de distribución 57
6.2.2 Racionamiento 58
6.2.3 Falta de abastecimiento 58
6.2.4 Mala calidad de agua 59
6.2.5 Obstrucción y fugas de alcantarillado 59
7. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL ÁMBITO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE 61
7.1 Relaciones interpersonales 61
7.1.1 Trabajo en equipo 62
7.1.2 Integración y confianza 63
7.1.3 Las relaciones primarias y las relaciones secundarias 64
7.2 Relaciones humanas 65
7.2.1 La personalidad en las relaciones humanas 65
7.3 La inteligencia emocional y las relaciones interpersonales 67
7.3.1 Habilidades prácticas 67
7.4 Comportamientos ideales y niveles de acción en las relaciones
interpersonales 68
7.4.1 Análisis estructural de la conducta 69
7.4.2 Análisis transaccional en la interacción con el cliente 69
7.5 La relación con el cliente 71
7.5.1 Las relaciones y el conflicto 72
7.5.1.1 Clases de conflicto 72
7.5.1.2 Habilidades frente al conflicto 72
7.5.1.3 Comportamiento frente al conflicto 74
7.5.1.4 Pasos para manejar conflictos con clientes 74
7.6 La Comunicación factor clave 75
7.6.1 Comunicación interna efectiva 75
7.6.2 Objetivos de la comunicación interna 75
7.6.3 Intencionalidad de la comunicación 76
7.6.4 La gestión de la comunicación 76
7.7 Problemas generales en las relaciones interpersonales 78
7.7.1 Los siete pecados capitales del servicio 82
8. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 84
8.1 El cliente y el servicio 84
8.2 La comunicación efectiva con el cliente 84
8.2.1 Los momentos de la verdad 85
8.3 La filosofía Kaizen, una nueva estrategia en atención al cliente 85
Pág. 4 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

8.3.1 Los objetivos del Kaizen 86

8.3.2 Causas de insatisfacción 86
8.3.3 Consecuencias de la insatisfacción en las EPSAs 86
8.3.4 Principios Kaizen 87
9. CONDUCTAS Y COMPORTAMIENTOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE 89
9.1 Conductas típicas en atención al cliente 89
9.1.1 El tirador indiscriminado 89
9.1.2 El sabelotodo 90
9.1.3 El taimado 90
9.1.4 El negativo 91
9.1.5 La víctima 91
9.1.6 La granada 91
9.1.7 El charlatán 92
9.1.8 El pasivo agresivo 92
9.1.9 El indeciso 93
9.2 Ejercicios para clasificar al cliente 93
9.2.1 Estudio de casos 93
9.2.2 Estudio de casos en la EPSA en general 94
9.3 Ejercicios que ayudan en el manejo de instrumentos legales 96
ANEXOS 98
Anexo 1: Formato de planificación del módulo (FPM) 99
Anexo 2: Relación de EPSAs que tienen una concesión del
servicio o que presentaron su solicitud a Julio del 2003 101
Anexo 3: Ley No.2066 de los servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario 103
Anexo 4: Resolución administrativa reguladora SISAB No. 44/2001 117
Anexo 5: Reglamento nacional de prestación de servicios de
agua potable y alcantarillado para centros urbanos 120
Anexo 6: Contrato de concesión para la prestación de servicios
entre la SISAB y la EPSA correspondiente 121
Anexo 7: Oficina del Consumidor ODECO 122
Anexo 8: Glosario 123
Anexo 9: Bibliografía 127

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

ALC alcantarillado
ANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua
Potable y Alcantarillado
AP agua potable
Art. artículo (de una norma legal)
cap. capítulo (del Texto Técnico en el presente documento)
CT Comisión Técnica
D.S. Decreto Supremo
EPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario
(antiguamente EPS)
Fig. Figura
FP Función Principal
FPM Formato de Planificación de Módulos
FT Fuerza de Tarea
GTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit mbH
(Cooperación técnica alemana)
IBNORCA Instituto Boliviano de Normalización y Calidad.
IBMETRO Instituto Boliviano de Metrología, institución que será la encargada de
certificar las mediciones de consumo, una vez aprobados los Reglamentos
de la Ley 2066.
MVSB Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos
O&M operación y mantenimiento
párr. párrafo (de una sección del presente documento)
RAR Resolución Administrativa Reguladora de la Superintendencia.
R.M. Resolución Ministerial
RR.HH. Recursos Humanos
R.S. Resolución Secretarial
SAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA
(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico)
SB saneamiento básico
SISAB Superintendencia de Saneamiento Básico, creada por la Ley N° 2066 de
fecha 11 de abril de 2000.
VSB Viceministerio de Servicios Básicos

Módulo Nº 26 – Atención al Cliente
INTRODUCCIÓN
El objetivo del presente manual consiste en transmitir los conocimientos mínimos para
el desempeño de actividades de Atención al Cliente en Empresas de Agua Potable y
Saneamiento en áreas urbanas
En este sentido, el texto va dirigido al personal encargado de la Atención al Cliente en
las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario
(EPSAs) en zonas concesibles, conforme a lo establecido en la Ley sectorial 2066.
No obstante, el Módulo presente puede ser adaptado conforme las capacidades de
cada EPSA, en sus principios y aplicaciones legales para todas la Entidades
Prestadoras del Servicio del país.
Considerando que el sector de saneamiento básico y en particular las EPSA, tienen
como objetivo el brindar servicios eficientes y eficaces a la población, es de vital
importancia que sus mecanismos de relación con sus Clientes sean óptimos y
estratégicos precisamente a través de la Atención a los mismos.
Por ello la importancia de ir generando una cultura en el campo que nos ocupa, que
permita transformar la actitud y atención por parte de los funcionarios generando una
adecuada imagen empresarial que transmita como prioridad brindar una atención
amable, inteligente, integral y muy eficiente a los Clientes.
El Manual de Atención al Cliente busca introducir al lector en una nueva dinámica
Cliente-servicio, y añadir el concepto de integralidad en la atención de sus
necesidades, calidad y la filosofía misma que en los últimos años ha surgido sobre el
tema.
No queremos terminar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento a los
integrantes de la CT3 quienes han aportado las bases curriculares para el desarrollo del
presente módulo, al MSc. Ing. Miguel Angel Figueroa quien lo sometió a una profunda y
amplia revisión y finalmente a la Sra. Ana María Sánchez por su prolija revisión de la
edición, especialmente del formateo.
Lic. Mónica Ayala Soliz Lic. Janett Ferrel Díaz

Autora Redactora del Texto Didáctico

Cap. 1. ANTECEDENTES
MANUAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EPSAs
1. ANTECEDENTES
(1) En general, cuando se habla de calidad, surge en la
imaginación un reducido grupo de bienes suntuarios. Sin
embargo la calidad hoy en día tiene una connotación diferente
que involucra mucho más que el producto final y se concentra
fundamentalmente en el cumplimiento de los requisitos que fija
el Cliente.
(2) En este sentido, tanto un bolígrafo de marca como uno
desconocido, pueden llenar las expectativas del Cliente que los
prefiere.
(3) La calidad entonces se convierte en el caballo de Evolución del
batalla de todas las empresas que pretenden ganar Clientes concepto
ofreciendo satisfacer, cada vez más, las expectativas y
necesidades de su Clientela tanto cautiva como potencial.
(4) En esta competencia el beneficiado es el Cliente.
Nada más basta pensar que hasta hace poco, no existía en el
país la entrega de comida rápida a domicilio, o farmacias que
atendieran 24 horas incluyendo domingos y feriados.
(5) ¿Qué es lo que hizo diferentes a estas entidades si los
productos que ofrecen son los mismos que en el resto del
comercio?
(6) Sin duda alguna, la capacidad de satisfacer Í En el caso de los servicios,
las expectativas de comodidad, disponibilidad de monopólicos, la competencia por
tiempo, y otras del Cliente, mediante la calidad debe ser estimulada a
identificación de los aspectos de calidad que través de mecanismos como el
realmente se desean y por los que están de la regulación.
dispuestos a pagar.
(7) La Atención al Cliente en las EPSA, hasta hace pocos
años atrás era prácticamente inexistente porque no se le dio
importancia al hecho de crear una cultura de servicio, debido al
carácter monopólico y la ausencia de un marco normativo que
proteja los intereses de los Clientes.
(8) Estas relaciones anteriormente se atendían de manera
improvisada sin personal capacitado para el efecto y sin
directrices claras sobre los objetivos de la empresa.
(9) A través de la creación de un Marco
Normativo, regulador sectorial se obligó a las Í El Marco Normativo se
complementa con la firma de los
EPSAs a cumplir con ciertas exigencias tanto Contratos de Concesión y su
materiales como funcionales en procura del relación con la Superintendencia de
trato eficiente a sus Clientes, convirtiéndolos Saneamiento Básico (SISAB).

en sujetos activos, mediante reglamentos cuyas directrices son

mas claras y más detalladas.
1.1 La situación del cliente frente a un servicio monopólico

(10) En una situación de competencia perfecta, el Cliente
tiene una amplia gama de productos y servicios de los cuales
debe y puede escoger, en el caso de un monopolio natural,
como el de Saneamiento Básico, no tiene opciones y debe
aceptar el servicio que se le brinda.
(11) Durante años en Bolivia el sector de los servicios fue El Servicio
concebido desde esa óptica simplista en la cual el servicio era concebido
específicamente
un favor al Cliente y no un deber hacia el mismo. en el sector
(12) En primera instancia, la privatización y las reformas
realizadas en el sector de los servicios en nuestro país,
introdujeron un modelo de simulación de competencia para
esos servicios basado en el esquema regulador, que a través de
normas y ciertas reglas reguladoras obligaba a las empresas de
servicios a prestarlos en la medida y calidad necesarias.
(13) Hoy en día, a más de cinco años del modelo regulador en
el sector, se puede afirmar que el concepto del servicio y
calidad, con enfoque al Cliente, se han convertido en un
principio practicado por todas las Empresas como una forma de
legitimar su rol ante la comunidad a la que sirven.
1.2 El nuevo concepto de calidad y servicio

(14) Se entiende por calidad, al nivel de Í Calidad es cumplir los
excelencia y prestigio obtenido por haber requisitos fijados por el cliente, de
alcanzado la plena satisfacción de los manera explicita o implícita sobre
requerimientos del Cliente. necesidades y expectativas.
(15) Esta tarea habrá de ser debidamente considerada para

instrumentar un proceso de modernización empresarial y
capacitar los recursos humanos a partir del
Í Las metas de calidad no sólo se
marco legal del sector.
refieren al producto o servicio final,
(16) En el caso del servicio de Agua Potable sino también al proceso que lo
y Alcantarillado, la calidad que espera el rodea. En este sentido el servicio es
Cliente puede agruparse en dos categorías: el conjunto de prestaciones que el
Cliente espera.

Atención al Cliente Condiciones del servicio
• Rapidez en realizar conexiones. • Calidad técnica del producto.

• Rapidez y respeto al recibir consultas o • Cumplimiento de los parámetros de calidad
reclamos. obligatorios.
• Eficiencia en la atención de llamadas • Cobertura del servicio.
telefónicas. • Muestreos y evaluación de la calidad en llave
• Rapidez en la respuesta a las cartas del Cliente.
(entre 24 y 48 horas). • Continuidad en el servicio.
• Disponibilidad y ambiente favorable. • Presión del agua en la llave.
• Actitud del personal, iniciativa, cortesía • Correcto funcionamiento del Alcantarillado.
y amabilidad. • Responsabilidad en la disposición de los
• Precisión en la respuesta a las barros y subproductos de tratamiento.
consultas. • Presión del agua.
• Reacción tolerante a los reclamos. • Funcionamiento del alcantarillado.
• Responsabilidad en la disposición de los
barros y subproductos de tratamiento.
Tabla 1: Expectativas del cliente frente al servicio
(17) Durante muchos años el Cliente boliviano, en el caso de

que la que le brindaba el servicio no cumpliera sus
requerimientos, no podía escoger otra compañía el Cliente
boliviano tuvo que resignarse a una administración deficiente
de los servicios, sin embargo, actualmente se pretende cambiar
esta costumbre y crear una nueva cultura de interacción entre
el Cliente y la empresa cuya obligación es alcanzar un nivel de
excelencia en el servicio; si bien no por competencia de
mercado, sino por principio en la nueva dinámica de relación
entre el Cliente y el Servicio.
(18) El incremento de la competencia, derivada de la aparición
de muchas nuevas empresas en cada rubro, llevó a sus
ejecutivos a mostrar una preocupación por conocer las
características de sus eventuales consumidores. Ahora interesa
saber quién compra los productos, cómo es, dónde vive y
cuáles son sus necesidades genéricas, a fin de estudiar el modo
de satisfacerlo.
(19) Esta comunicación permite generar un compromiso del
personal, quien reconoce su posibilidad cierta de agregar, a
través de su parte en la gestión, un determinado valor que
mejora y enriquece el proceso.
(20) La práctica generalizada de la cultura de servicio Cultura de Calidad
hace que la administración se transforme en servicio, y Servicio
haciéndose un hábito y una forma de vida.
(21) El liderazgo y los ejemplos de conducta son
fundamentales, especialmente en los mandos medios, quienes
deben incentivar las iniciativas creadoras en sus dirigidos.

(22) El contacto directo con el Cliente es considerado un

Momento de la Verdad (Karl Albretch 1992) y es el que hace
posible la concreción de un objetivo o el fracaso del mismo.
(23) En este sentido, es de suma importancia
Í Es primordial conocer al
considerar como fundamental el factor humano Cliente, no como un ente
representado por el Cliente. Ambos, empleados y invisible, sino como una persona
Clientes, interactúan socialmente dentro de un con necesidades, actitudes,
marco de amistad profesional. Aquí aparece un conductas y motivaciones.
elemento clave en la interrelación: El Toque
Personal de Cada Individuo.
(24) El Cliente siempre quiere un servicio personalizado,
entregado por una persona desde atrás de un mostrador o por
una voz humana al otro lado del hilo telefónico.
(25) Esta orientación es una búsqueda e innovación
permanente en pro de un compromiso que debe ser asumido
por todos los miembros de la empresa.
(26) La investigación continúa respecto de las necesidades,
actitudes, percepciones y motivaciones de los Clientes (actuales
y potenciales, internos y externos), es una herramienta clave
para implementar un sistema orientado al servicio, que permita
a su vez obtener algunas mediciones acerca de los logros
alcanzados en la satisfacción de éstos.
(27) La educación de la organización respecto a la cultura de
servicio y satisfacción del Cliente, debe ser una constante
obligada por parte de la Gerencia de la Empresa, a fin de
mantener siempre vivo ese espíritu del que se pretende
empapar a todos los miembros de la organización.
1.3 La cultura de servicio: una actitud total

(28) En definitiva, esta filosofía empresarial, que
Í Se entiende por cultura a
induce a las personas a comportarse y relacionarse en los modos de pensar creer y
todas sus actividades con Orientación al Cliente, hacer las cosas en el
deberá traducirse en una actitud generalizada, de interior de una organización.
modo que sea permanentemente reconocida, tanto
por quienes la ven y la perciben desde el exterior, como por
aquellos que la practican y la sienten desde dentro, haciéndola
un hábito y una forma de vida. A través de ésta, todas las
personas de la organización se benefician al trabajar para
mejorar la calidad, promoviendo una mejor comunicación y
trabajo en equipo:

Trabajo en equipo
• El trabajo es un Proceso entre Clientes y Proveedores
• Todo trabajo es un proceso.
• Todos somos Clientes y Proveedores unos de otros.
• Todos somos tanto Clientes como Proveedores
Tabla 2: Premisas del trabajo en equipo
(29) Los Clientes de hoy en día son cada vez más exigentes,
gracias a la constante información que reciben saben lo que
ocurre en otras latitudes y están al corriente de cómo se están
satisfaciendo necesidades similares a las suyas en otros
mercados. Aunque las cosas no siempre son como parecen ser,
ni como las percibe el receptor.
1.4 La filosofía de atención al cliente en el mundo moderno

(30) Hoy en día el Cliente exigente quiere lograr satisfacción
con un producto o servicio de calidad.
(31) Como se vio anteriormente, la Cultura
Í La filosofía y principios de atención
del Servicio es aquella basada en la filosofía al Cliente en el mundo moderno
que induce a las personas a comportarse y descansa en la nueva cultura del
relacionarse con orientación al Cliente. servicio, la misión de la empresa
involucra a todas y cada una de las
(32) Todas las personas involucradas en la
personas de la organización.
cadena intervienen en instancias muy
diversas, pero todas son importantes, pues la calificación que
haga el Cliente respecto de la gestión será de carácter global,
de modo que todos los actores son determinantes.
(33) En una Cultura de Servicio, el compromiso de la
organización para con el Cliente es asumido primero por la
Gerencia y luego por todos los niveles abarcando a cada
individuo de la empresa.
(34) Cuando esta orientación es asumida y comunicada de
manera adecuada, consistente y regular, se convierte en la
misión fundamental del trabajo de cada persona.
(35) Cualquier organización que hoy quiera competir, ganar
Clientes y mantenerlos debe enfrentar el desafío del servicio y
de la optima atención a los Clientes sin importar cuan exigentes
sean éstos.
(36) La orientación hacia el Cliente, hacia la satisfacción de
sus necesidades y la solución de sus problemas pasa por un

conjunto de principios que guían la conducta de quién presta el

servicio.
Principios Guía de conducta

Los Clientes Imponen a la organización el nivel de servicio que ésta debe
alcanzar para cumplir con sus expectativas y quedar conforme.
No son una masa indiferenciada con las mismas necesidades y
problemas.
Ej.: Un estudiante que recorre el sur de Bolivia con su mochila, o
un joven enamorado que quiere estar a solas con su pareja, no
tienen las mismas necesidades de alojamiento que un Gerente
General con su señora y sus hijos.
El Nivel de Excelencia Es alcanzado por un servicio cuando éste responde a las
demandas o exigencias de un grupo seleccionado de personas.
El tiempo de respuesta de un servicio, debe responder al valor
en tiempo y dinero que el Cliente esté dispuesto a pagar, en
función a sus necesidades y deseos.
Ej.: Si para alguien está bien que la reparación demore cinco
días, no hay necesidad de hacerlo en menos tiempo, sino
cumplir la promesa de arreglarlo en ese tiempo. Es un
compromiso que asume la forma de una promesa que se le
hace al Cliente.
La Conformidad Debe ser mantenida en todo momento y lugar. Dondequiera que
se dé el servicio, este debe tener el mismo nivel de excelencia.
Significa respetar las normas que la organización se ha
impuesto para satisfacer a su Clientela; poder reducir la
diferencia que existe entre el servicio ofrecido y el nivel de
excelencia alcanzado en la realidad.
Ej.: Una tienda de la misma cadena no puede cambiar la calidad
de sus productos según el barrio en que esté ubicada.
Tabla 3: Principios orientados al cliente
1.4.1 ¿Qué se entiende por servicio?

(37) Servicio es el conjunto de prestaciones que Í La persona que solicita
el Cliente espera, además del producto o del una conexión del servicio
servicio básico, como una consecuencia del precio, la tiene la expectativa de
imagen y la reputación del mismo. Servicio no es obtener una serie de
sinónimo de servilismo, aunque muchas personas, prestaciones antes, durante
y después de ser atendida.
especialmente en los niveles operativos y
administrativos, pueden sentirse heridos en su orgullo
o dignidad por Clientes poco agradables de tratar. Sin
embargo, sin Clientes no hay empresa ni trabajo. Por lo mismo,
la orientación hacia el Cliente significa que el personal de una

empresa debe ser formado y capacitado para dejar de lado sus

asuntos personales, para que no interfieran en la búsqueda de
la conformidad y plena satisfacción de las necesidades del
Cliente.
(38) El servicio va más allá de la amabilidad y la cortesía. Si
bien las sonrisas y gentilezas son importantes, éstas deben
acompañarse por buena información, orientación adecuada, o
resolución de problemas. No es solo un asunto de forma sino
también de fondo.
(39) Cuando se habla de servicio, es importante distinguir
entre el servicio que acompaña a los productos y el que se
presta como tal (asistencia).
1.4.1.1 Servicio que acompaña a un producto

(40) Lo que al Cliente le importa cuando compra un producto
o servicio son las preocupaciones que se evita como ser:
• Entrega y reparaciones.
• Ayuda personalizada para resolver problemas.
• Fácil instalación.
• Ayuda para sacarle mas provecho al producto adquirido.
• Buen precio de reventa.
• Mantenimiento.
• Otros.
(41) El objetivo de una política de calidad de servicio es evitar
preocupaciones al cliente.
1.4.1.2 Servicio como tal (asistencia)

(42) A diferencia de los productos, los servicios son Í La prestación está
poco tangibles o intangibles. Solo existen como directamente relacionada
experiencias vividas por la persona servida. El servicio con la necesidad del cliente
como tal tiene dos dimensiones: necesidad y y la misma proviene del
satisfacción. servicio que se le brinda.
(43) La experiencia que vive el que consume el servicio y el

grado de satisfacción que obtiene, puede ser positiva o
negativa, según los siguientes factores claves del servicio:
• La posibilidad de elección
• La disponibilidad
• El ambiente

• La actitud del personal que brinda el servicio

• Los otros Clientes
• La personalización del servicio
(44) El primer contacto es fundamental en los servicios.
El Agua es cuestión vital y la proyección de imagen a través de
la Atención al Cliente es importante.
1.4.1.3 La servucción
(45) Todo servicio posee un valor a los ojos de
quien lo oferta, pero este valor solo se hace efectivo Í El valor del metro cúbico
de agua es teórico hasta
bajo dos condiciones:
que un Cliente solicita su
a) La disponibilidad material y personal de la Empresa conexión y hace uso del
servicio. Si no hay uso, el
b) La necesidad y posterior satisfacción del Cliente valor de esos metros cúbicos
(46) Un servicio no es fabricado del mismo modo no se hará nunca efectivo.
que un bien cualquiera. Cuando se habla de
producción se piensa en una fábrica y por lo tanto en la
fabricación de bienes tangibles. Si bien en el caso del agua
potable hablamos de un bien tangible, este no es producido por
un proceso, sino es encauzado como un bien preexistente hacia
los consumidores, por tanto es un servicio.
(47) Servucción es el proceso que se sigue para
prestar un servicio. El Cliente es uno de los actores de este
proceso siendo un elemento primordial cuya presencia es
absolutamente indispensable. Sin él no existiría el servicio.
(48) El entorno material del proceso también es importante y está
constituido por todo lo que se encuentra alrededor del mismo.
• El personal de contacto, cuyo trabajo requiere un trato
directo con el Cliente.
• El Servicio es el objetivo del sistema, por ello su resultado Organización y
(producto de la interacción entre el Cliente y los demás Servicio
elementos mencionados) debe satisfacer la necesidad del
Cliente.
(49) La Servucción explicada de esta manera constituiría una
presentación reducida, a la que habría que añadirle un elemento
significativo y articulador que es “La Organización Interna”.
(50) La organización interna consiste en la conjunción entre el Integralidad del
entorno material y el personal de contacto que debe estar Servicio
organizado, los objetivos que persigue, la estructura que ha
adoptado, las operaciones, la administración, en fin toda la
parte no visible para el Cliente, pero sin la cual sus necesidades
no serían satisfechas.

(51) En el área de Atención al Cliente es importante entender,

a través de la servucción, que el servicio integra muchos
aspectos, si bien el personal con contacto directo es uno de
estos, la imagen de la empresa se procesa a lo largo de todos
los otros mencionados anteriormente.
(52) Este proceso que rodea al servicio es el que
precisamente refiere la organización de un área de Atención al
Cliente, y por esta razón el Manual tiene como parte de sus
antecedentes este nuevo concepto del servicio.
1. A lo Largo del Capítulo se ha podido constatar la evolución del concepto del
! servicio y las connotaciones del marco legal, se enfatizó en las características del
servicio en el ámbito del Saneamiento Básico y se introdujeron temáticas como
cultura, organización y el proceso que rodea al servicio, la servucción
1. ¿En qué medida se ha dado una correlación entre la concreción de un marco
? normativo y la eficiencia del servicio?

2. ¿Cuál es la característica de un servicio monopólico y cual su impacto en el
servicio al cliente?
1. Explica los conceptos de Cultura del Servicio y Filosofía del Servicio aplicados al
sector.

2. MARCO LEGAL SECTORIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

(53) El Marco Regulador es el conjunto de las Í Los Servicios de Agua
normas legales referidas al sector Saneamiento Potable y Alcantarillado
Básico y en nuestro contexto, al ámbito de Agua Sanitario están enmarcados
Potable y Alcantarillado Sanitario específicamente. dentro del mandato de la Ley
2066 de abril del año 2000.
(54) De acuerdo a la Ley 2066, la provisión del
servicio en zonas concesibles estará a cargo de una Entidad
Prestadora de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario (EPSA) que puede tener las siguientes formas de
constitución:
Tipos de EPSAs definidas por Ley

• EPSA Pública municipal, dependiente de uno o más gobiernos municipales
• Sociedad anónima mixta
• EPSA privada
• Cooperativa de servicios públicos
• Asociación civil
• Pueblos indígenas y originarios, comunidades indígenas y campesinas, asociaciones,
organizaciones y sindicatos campesinos
• Comités de agua, pequeños sistemas urbanos independientes, juntas vecinales y
cualquier otra organización que cuente con una estructura jurídica reconocida por la ley
excepto los Gobiernos Municipales
Tabla 4: Clasificación de EPSA de acuerdo a la Ley 2066
(55) Hasta julio del 20031 se firmaron 27 Contratos de

Concesión lo que implica que 27 áreas geográficas del país
están regidas por el Ente Regulador (74% de la población
urbana del país). Otro número similar de EPSAs ha presentado
su solicitud ante la SISAB (ver Anexo 2).
2.1 Normas legales que rigen el sistema de atención al cliente

(56) La temática cubierta por normas reguladoras es muy
amplia. Las normas legales sectoriales que específicamente tratan
de temas de Atención al Cliente, fueron elegidas bajo los
siguientes criterios:
• EPSAs en áreas urbanas definidas como Zonas Concesibles,
es decir áreas urbanas con más de 10.000 Hab. o
autosostenibles financieramente.
• Evaluación de los conocimientos normativos que debería
tener un funcionario de Atención al Cliente.
1
Fuente: Superintendencia de Saneamiento Básico (SISAB)

Cap. 2. MARCO LEGAL SECTORIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(57) La selección es ciertamente discutible, toda vez que la

atención al Cliente es una función transversal que toca muchos
campos, desde el técnico pasando por el comercial, el
administrativo hasta el de educación sanitaria. Con esta salvedad
de que es difícil definir un canon exacto de conocimientos
deseables, las normas pertinentes serían entonces:
Ley o Reglamento Comentarios

La Ley 1600 del sistema de Promulgada el 28 de octubre de 1994 en su Art. 10º,
regulación sectorial SIRESE incisos d), e) y h). Crea el Sistema de Regulación Sectorial
SIRESE cuyo objetivo es regular, controlar las actividades
de los sectores de Telecomunicaciones, Electricidad,
Hidrocarburos, Transportes y Aguas.
Decreto Supremo 24505 Determina el procedimiento de reclamaciones en la primera
y segunda instancia
• La Reclamación Directa.
• La Reclamación Administrativa.
• El Recurso de Revocatoria.
• Recurso Jerárquico.
El Reglamento de la En sus artículos 7º inciso h) y 34º inciso g).
Organización Institucional y de
las concesiones del Sector de
Aguas de 1997
La Ley 2066, de agua potable y Esta norma determina las funciones y atribuciones
alcantarillado sanitario específicas de la Superintendencia de Saneamiento
Básico, al mismo tiempo señala los derechos de los
Prestadores de servicio así como derechos y obligaciones
de los Clientes y por tanto las obligaciones de prestación
por parte de las EPSA en sus Art.15º Inc. i), 22º y 75º a 77º.
(ver Anexo 3)
El Reglamento Nacional de Este cuerpo legal es hasta ahora el Reglamento más
prestación de servicios de agua específico en materia de Derechos y Obligaciones por parte
potable y alcantarillado sanitario de los Clientes, así como en el ámbito de las infracciones y
para centros urbanos de 1992 sanciones.
La Resolución Administrativa Que rige el procedimiento de las EPSAs en cuanto a: (ver
Reguladora SISAB 44/ 2001 Anexo 4)
• Consultas.
• Emergencias.
• Atención en primera instancia.
• Atención en segunda instancia.
• Oficina ODECO.
El correspondiente contrato de Los Contratos de Concesión establecen la obligatoriedad en
concesión firmado entre la cuanto a servicios a ser brindados en el área, la exigencia de
SISAB y la EPSA una oficina ODECO y los documentos mínimos que se deben
elaborar, estos son firmados y negociados en forma
específica con la SISAB. (ver Anexo 6)
La Ley 1886 de Derechos y En sus artículos 3º, 17º y 22º a 24º obliga a las EPSAs a
Privilegios para los Mayores y rebajar el 20% del costo sobre los primeros 15 m3
Seguro Médico Gratuito de consumidos a las personas mayores de 60 años.
Vejez del 14/08/98
Tabla 5: Normas legales

(58) Cabe hacer notar también que las EPSAs que operan en Ámbitos de
áreas no concesibles, no dejan de tener obligaciones respecto a aplicación
los mandatos de la Ley y de las normas de carácter general; no
debiendo prescindir de actividades de Atención al Cliente, por
su propio interés y beneficio.
(59) Por otra parte es importante hacer notar que cualquier
Resolución, ya sea Ministerial o de la SISAB, tiene carácter
obligatorio para las EPSAs, por ello el personal de Atención al
Cliente debe estar permanentemente actualizado sobre aquellas
disposiciones emitidas por los Entes mencionados.
(60) Finalmente la obligación de presentar y hacer aprobar
con la SISAB un "Reglamento del Cliente" ha sido suspendida
mediante Resolución Administrativa Reguladora SISAB
38/2001.2
(61) Otros cuerpos legales que pueden llegar a ser necesarios Instrumentos
para casos específicos como instrumentos para la evaluación de Normativos
Adicionales
algunos casos en Atención al Cliente son:
• Reglamento sobre Lanzamiento de Desechos Industriales en
Cuerpos de Agua, R.M. Min. de Urbanismo y Vivienda Nº
010/85, del 24/01/1985.
• Norma Boliviana NB 496/85 "Agua Potable - Muestreo".
• Política Tarifaria para Sistemas de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario de Poblaciones Urbanas, R.M. Min. de
Asuntos Urbanos Nº 419 del 06/07/1993.
• Reglamento Nacional de Instalaciones Sanitarias Domiciliarias,
R.S. de la Secretaría Nacional de Asuntos Urbanos No. 390 del
20/09/1994.
• Reglamento en Materia de Contaminación Hídrica (DS 24176
del 08/12/1995) bajo la Ley 1333 del Medio Ambiente de
27/04/92.
• Norma Boliviana NB 689/96 "Norma de Diseño para Sistemas
de Agua Potable" de IBNORCA, 1996.
• Norma Boliviana NB 512-97 "Agua Potable - Requisitos" de
IBNORCA, del 02/12/1997.
2
Hasta la aprobación del Reglamento de Prestaciones de la Ley 2066 que
actualmente se encuentra en revisión, por tanto el Reglamento Nacional de
Prestación de Servicios de Agua y Alcantarillado para Centros Urbanos se constituye
en el instrumento de aplicación general para las relaciones entre Clientes del
Servicio y las EPSA que lo brindan.

2.2 Principios de atención al cliente

(62) La Atención al Cliente es una función productiva de la
EPSA especialmente importante, toda vez que ella es
transversal a una serie de áreas funcionales de la entidad. Este
trasfondo funcional debe ser de perfecto conocimiento del
funcionario encargado de la Atención al Cliente a través del
establecimiento de políticas coherentes con la Ley y las
expectativas sobre el servicio. En el presente texto no
corresponde enunciar de manera estandarizada dichas políticas,
sin embargo, se intenta dar pautas generales basadas en los
principios que están establecidos en el artículo 5 de la Ley 2066
para todas las EPSAs del país:
a) Universalidad de acceso a los servicios.
b) Calidad y continuidad en los servicios, congruentes con
políticas de desarrollo humano.
c) Eficiencia en el uso y en la asignación de recursos para la
prestación y utilización de los servicios.
d) Reconocimiento del valor económico de los servicios,
que deben ser retribuidos por sus beneficiarios de acuerdo a
criterios socioeconómicos y de equidad social.
e) Sostenibilidad de los servicios.
f) Neutralidad de tratamiento a todos los prestadores y
Clientes de los servicios dentro la misma categoría.
g) Protección del medio ambiente.
(63) Se considera que a partir de estos principios las EPSA Políticas sugeridas
tienen la obligación de plantear políticas técnicas, comerciales, a partir de los
principios
de recursos humanos y de relación con los Clientes que enunciados
respondan tanto al marco general de la ley como a las
necesidades y expectativas de aquellos que hacen posible el
servicio.
(64) Desde esta perspectiva se sugieren a continuación
algunas políticas que se enmarcan en los principios
mencionados líneas arriba:
2.2.1 Políticas técnicas

(65) Se puede suponer que todas las EPSAs tendrán estas
políticas técnicas en común:
a) Acceso y disponibilidad de sus servicios a toda la población,
de acuerdo a la disponibilidad de sus recursos y al Contrato
de Concesión firmado con la SISAB.

b) Expansión permanente de los servicios para poder lograr la

mayor cobertura posible en el área de servicio; las metas de
expansión son reguladas por la SISAB mediante los Contratos
de Concesión, para cuyo objeto la EPSA deberá elaborar cada
cinco años una estrategia para alcanzar estas metas; una vez
aprobado este "Plan Estratégico de Desarrollo de Servicio"
por la SISAB, la EPSA deberá elaborar y cumplir con el Plan
Operativo Anual (POA) y el presupuesto correspondiente a la
gestión siguiente.
c) Prestación de los Servicios en forma oportuna, en cuanto a la
calidad y continuidad establecida en normas vigentes.
2.2.2 Políticas comerciales

a) Prestación del servicio en consideración a los criterios de justa
remuneración, equidad social y tomando en cuenta factores
socio-económicos, políticos y culturales que deberán ser parte
importante en el diseño y definición de las estructuras y
niveles tarifarios.
b) Capacitación permanente del personal para realizar el
seguimiento adecuado a los procesos comerciales que son
proyectado hacia los Clientes.
2.2.3 Políticas de relación con los clientes

a) Establecimiento de canales permanentes de comunicación
con la población, con el fin de hacer posible la recolección de
información necesaria para mejorar sus servicios, y la entrega
de información a la población con el fin de proporcionarle
conocimientos necesarios en lo que se refiere a los servicios
de agua potable y alcantarillado.
b) Trato cordial y respetuoso con sus Clientes, atendiéndolos
con calidad, simplicidad y prontitud.
c) Promoción de la Educación Sanitaria tendiente a un uso
racional del agua y una conciencia de la dinámica de la
relación Cliente-Servicio.
2.2.4 Políticas para el personal de atención al cliente

a) Invertir en la capacitación permanente del personal.
b) Tener conocimiento general respecto a cada una de las
actividades, relacionadas con su unidad.

c) Conocer a fondo los servicios que la EPSA ofrece a sus

Clientes.
d) El funcionario encargado de la atención al Cliente debe estar
siempre al tanto de las disposiciones internas vigentes. Sin pleno
conocimiento y aplicación cabal de estas normas no habrá calidad
en esas funciones.
(66) Es lógico suponer que cada EPSA tendrá intereses
específicos en la prestación de su servicio que deberán ser
establecidos en las políticas, por tanto, se recalca que lo
delineado anteriormente no es mas que una sugerencia a la
cual se pueden añadir y quitar elementos siempre y cuando se
enmarquen en los principios generales de la Ley del sector.

3. SERVICIOS DIRECTOS PRESTADOS POR EL ÁREA DE

ATENCIÓN AL CLIENTE
(67) Toda área de Atención al Cliente tiene Í El propósito de identificar
servicios a prestar que no deben ser confundidos tres grandes áreas del servicio
con actividades y funciones propias del área directo es darle eficiencia al
comercial. Así se identifican tres servicios directos enfoque y facilitar las
de la EPSA: Reclamos, Solicitudes y Consultas, que herramientas didácticas.
se definen a continuación con el fin de que los
funcionarios de Atención al Cliente tengan claridad en el
tratamiento de los procesos directos de Atención al Cliente.
Servicios Actividades que debe realizar la EPSA

Reclamos Cuando el Cliente siente vulnerados sus derechos a través de una acción
u omisión del servicio prestado por la EPSA.
Solicitudes El Cliente solicita a la EPSA cierto servicio o acción.
Información Cuando el Cliente expresa manifiestamente la necesidad de un tipo de
orientación sobre algún aspecto del servicio.
Tabla 6: Servicios directos en atención al cliente
3.1 Reclamos
(68) Un Reclamo es la queja manifiesta de un Cliente por su
inconformidad con las gestiones realizadas por la EPSA, el
mismo debe ser sometido a un procedimiento de control y
seguimiento hasta su resolución.
(69) En este sentido, cada EPSA debe seguir un procedimiento
de Atención del Reclamo, que conforme a la Ley se encuentra
normado por el D.S. 24505. Su procedimiento se detalla en
capítulos posteriores.
(70) Existen diferentes causas para un reclamo, sin embargo
dada la naturaleza del servicio, estos pueden ser clasificados
de la siguiente manera:
a) Reclamos técnicos
b) Reclamos comerciales
c) Reclamos por cortes
d) Otros

Cap. 3. SERVICIOS DIRECTOS PRESTADOS POR EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1.1 Reclamos técnicos

• Reventazones. Daños en tuberías matrices que Í Los reclamos técnicos son
pueden bien constituirse en un peligro en la vía en la mayoría de los casos
pública, desperdicio del agua o daños a instalaciones atribuibles a la EPSA. Estos
se consideran urgentes y
privadas.
pueden dar lugar a
• Filtraciones. Ocasionadas por instalaciones sanciones por negligencia.
públicas o internas con daños a terceros.
• Medidores en mal estado. Ocasionados por el deterioro o
las condiciones ambientales: rotura del vidrio, las malas
condiciones de la tapa o un medidor trancado.
• Mala calibración. Generalmente se detecta a través de los
reclamos por exceso de facturación, o bien por medición
menor al consumo real.
• Falta de Conexión. Cuando el Cliente paga por la conexión
del servicio, y la EPSA no procede con la instalación.
• Falta de Presión. Este es un reclamo que establece una
deficiencia en la dotación que puede ser ocasionada por algún
problema en la red de distribución, horas de mayor uso o bien
instalaciones internas.
• Suspensiones del Servicio. Ya sean programadas o
fortuitas, estas casi siempre ocasionan un sinnúmero de
reclamos por parte de los Clientes.
• Calidad del Agua. Se refiere a los reclamos sobre las
características físico-químicas del agua.
Reclamos Actividades que debe realizar la EPSA.

Reventazones El mantenimiento de las redes públicas.
Filtraciones Verificación de la procedencia de estas y según el caso notificar a los
predios que las causan conforme al Reglamento en vigencia.
Medidores en mal estado En caso de comprobarse el deterioro del medidor por causas no imputables
Medidores dañados al Cliente es obligación de la EPSA corregir el monto de la factura al
Mala calibración promedio histórico normal y sustituir el medidor dañado o mal calibrado.
De acuerdo a los contratos de servicio se debe conectar al Cliente a la red
Falta de conexión o explicarle las razones legales o técnicas que imposibilitan su conexión
dentro de un plazo de 30 días posteriores a la entrega de la solicitud.
A partir de enero de 2003 por Resolución Ministerial, la presión mínima de
Falta de Presión
servicio es de 10 m.c.a.
Conforme a los Contratos de Concesión la EPSA debe contar con un
Suspensiones de servicios procedimiento para la atención de emergencias evitando en lo posible
suspensiones del servicio.
Calidad del agua. El servicio debe cumplir con parámetros de calidad vigentes.
Tabla 7: Reclamos técnicos

3.1.2 Reclamos comerciales

• Abonos equivocados. Muchas veces los
Í Los reclamos comerciales,
bancos dentro la línea del débito automático consideran aspectos económi-
tienden a este error. cos del servicio y son la mayoría
• Cargos equivocados. La EPSA, ya sea por en algunas EPSAs.
error del sistema o de lectura, puede haber
efectuado un cargo equivocado al Cliente.
• Error de lectura del medidor. Es un error que la EPSA
puede cometer a veces, por el mal estado del medidor o por
alguna omisión.
• Inmuebles sin servicio. Inmuebles que hayan solicitado una
baja temporal del servicio o solicitantes del servicio cuya
conexión no ha sido realizada por cualquier razón técnica, pero
que reciben facturas por haber sido dados de alta en el
sistema.
• Falta de Facturación. Cuando el Cliente afirma no haber
procedido al pago del servicio por no haber recibido la factura.
• Cambio de Categoría. Los Clientes afirman tener una
categoría que no les corresponde, existen casos donde ellos
reclaman por cobrar una tarifa comercial en actividades
comerciales que no emplean agua como insumo.
• Catastro. Deriva en varios problemas que van desde el
cambio de categoría, modificaciones de datos y direcciones
para las inspecciones.
Reclamos Actividades que debe realizar la EPSA

Abonos equivocados La EPSA debe elaborar una política o procedimiento de devolución o
Cargos equivocados crédito para el Cliente.
Debe necesariamente establecerse, por un lado un procedimiento de análisis
Error de lecturas del medidor
de inconsistencias, un sistema de comprobación y satisfacción al Cliente.
Se sugiere establecer un sistema de coordinación efectivo en el área
Inmuebles sin servicio
comercial y las unidades relacionadas con instalación, corte y facturación.
Este es un aspecto que varía en las EPSA, algunas emiten la factura y la
envían al domicilio, sin embargo, algunas otras, emiten la factura el
Falta de facturación momento del pago. El Cliente debe estar por demás informado que la
factura en el domicilio es parte de un servicio adicional y el no recibirla no lo
exime del pago que debe efectuar.
Es importante que la EPSA deje claro que la categoría se grava al
Cambio de Categoría
inmueble y al tipo de actividad que en el inmueble se lleva a cabo.
Es necesaria la actualización constante del catastro de Cliente a fin de
Catastro
evitar problemas que generen reclamos de los Clientes.
Tabla 8: Reclamos comerciales

3.1.3 Reclamos por cortes

• Cortes con daños a instalaciones. Una vez Í Un corte de servicio se
realizado el corte puede haberse provocado un daño refiere a toda suspensión
al medidor o a las tuberías de entrada. del servicio, sea este
programado o fortuito.
• Corte a otro medidor. Por equivocación u omisión
en el registro de catastro se produce un corte al Cliente
equivocado.
• Rehabilitación. El Cliente afirma haber realizado el pago del
servicio pero no cuenta con el mismo después de 24 horas.
Reclamos Actividades que debe realizar la EPSA

Toda EPSA es responsable por los daños que pueda
Cortes con daños a instalaciones
ocasionar la impericia al realizar un servicio.
La Empresa deberá contar con un procedimiento de
Corte a otro medidor investigación sobre estos casos así como la satisfacción
al Cliente.
Aunque no existe una norma nacional que rija el tiempo
mínimo de rehabilitación del servicio, cada EPSA debe
Rehabilitación tener un tiempo establecido dentro sus políticas y
difundirlo al público, sobrepasar este tiempo amerita una
sanción a los responsables.
Tabla 9: Reclamos por cortes de servicio
3.1.4 Otros
• Dotación alternativa. Cuando los Clientes no Í Se ha definido la
tienen agua del grifo o de la instalación provista por categoría “otros” para todos
la EPSA pero la obtienen de camiones cisternas a aquellos reclamos que no
precios exagerados. tocan aspectos técnicos o
comerciales.
• Incumplimiento de convenios. Algunas EPSAs,
celebran convenios en condiciones especiales del servicio y en
algún momento estas condiciones son incumplidas por una de
las partes.
• Maltrato al Cliente. Cuando el Cliente expresa haber
recibido mal trato ya sea de parte del funcionario del área o de
algún inspector.
• Cobros Indebidos. En la mayoría de los casos estos
reclamos provienen de Clientes que manifiestan haber sido
obligados a efectuar un pago directo a algún funcionario de la
empresa ya sean para la agilización de algún trámite
relacionado con el servicio o por la no-realización del corte de
servicio, en algunos casos también por el cambio ficticio de
categoría.

Reclamos Obligaciones de la EPSA

• Dotación alternativa. Para todos estos casos existe una figura legal bajo el
• Incumplimiento de convenios. concepto de casos no especificados puede, ser
• Cobros indebidos. evaluada y sancionada de acuerdo a la magnitud de la
anomalía, especialmente dentro el ámbito regulador.
Tabla 10: Otros Reclamos
3.2 Solicitudes
(71) Una solicitud está definida como una petición realizada
por el Cliente, esta se constituye en parte del servicio siempre y
cuando la EPSA tenga las condiciones técnicas, legales y
materiales para llevarla a cabo.
(72) En la tabla a continuación se muestran los grupos de
solicitudes enmarcadas en esta definición:
Tipos de solicitud Descripción

Solicitud de servicio La solicitud del servicio forma parte del primer documento de
contacto entre la EPSA y el Cliente y va casi siempre unida
al Contrato del Servicio.
Solicitud de baja temporal Conforme a norma, cualquier Cliente puede solicitar a la
EPSA una baja temporal del servicio y pactar las condiciones
en las cuales se realizará esta.
Planes de pago La EPSA puede aceptar las solicitudes para planes de pago
conforme lo determinen sus políticas internas
Cortes y rehabilitaciones La rehabilitación no se realiza automáticamente, por tanto
muchos Clientes acuden a la empresa luego de efectuar el
pago de su factura en mora con la intención de solicitar la
rehabilitación del servicio. Es importante considerar esta
situación en la medida en que evita convertir la omisión de la
EPSA en un reclamo.
Por ello es recomendable que el personal de Atención al
Cliente cuente con información sobre:
• Clientes en Mora.
• Recepción diaria de Avisos de Corte.
• Recepción diaria de Órdenes de Rehabilitación.
Otras solicitudes Del mismo modo y aunque en general se presentan como
reclamos o consultas, las solicitudes pueden también estar
referidas a otros temas por lo que las EPSA deben contar con:
• Consumos medidos “diariamente” por Ciclos.
• Políticas tarifarias.
• Estructura tarifaria.
• Cuadro de Precios y Tarifas por Servicios de las EPSAs.
• Base de Datos del Catastro “actualizados”.
• Consumos promedios por categoría y por Ciclos.
• Normas y Reglamentos en vigencia.
Tabla 11: Tipos de solicitudes

3.3 Información
(73) Se debe brindar información precisa y ágil a cualquier
persona que lo requiera, tanto personalmente en oficinas como
por teléfono o por cualquier otro medio, atendiendo
amablemente al público Atención centralizada de los Clientes y
público en general en todo tipo de trámites, informaciones,
contactos, reclamos de toda la empresa, originando,
informando y orientando los procesos que se tornan necesarios
en las EPSAs.
(74) En este sentido, toda EPSA deberá contemplar las
siguientes premisas:
• Mantener y recabar todos los datos e informaciones
pertinentes para el cumplimiento de la atención a los Clientes
en los plazos definidos.
• Atención personalizada a los Clientes de las EPSAs y público
en general.
(75) Para brindar una información efectiva y eficiente, habrá Información sobre
que contar al menos con los siguientes instrumentos de trabajo normativa vigente
y el dominio de su contenido y uso:
• Normas y Reglamentos en vigencia.
• Contrato de Concesión (si existe) firmado entre las EPSA y la
Superintendencia de Saneamiento Básico.
• Resumen de Facturación del último mes.
• Cuadro de Precios y Tarifas por Servicios de las EPSA.
• Planos Urbanísticos con detalles de Redes de Servicios y Base
Catastral.
• Acceso a Datos Catastrales de Clientes.
• Información de zonas y Programación de Abastecimiento.
El área técnica, deberá informar diariamente sobre el nivel y las
zonas de servicio.
• Información referida a proyectos y Planes de
expansión de Servicios de AP y Alc.
(76) Todos estos instrumentos deben ser de conocimiento
obligatorio de todo funcionario de atención al Cliente. En éstos
se detallan las normas a las que están sujetas las EPSAs en su
relación con el Cliente.

El Personal de Atención al Cliente de la EPSA deberá conocer como mínimo:
a. Derechos y Obligaciones en cuanto al Servicio.

b. Modificaciones tarifarias. Correcto uso y lectura de su medidor.
c. Uso adecuado del agua, en detalles tan importantes como cerrar la llave al lavarse
los dientes y al rasurarse, usar artefactos de bajo consumo, etc.
d. Detección de fugas y otros problemas traducidos en una facturación alta. Del mismo
modo, las instancias a las que deben dirigirse a fin de obtener la asistencia
necesaria.
e. Detalles acerca del costo y requisitos para instalaciones nuevas.
f. Explicación del régimen tarifario en edificios multifamiliares.
g. Información veraz sobre los cortes de agua, programados o de emergencia a fin de
no crear falsas expectativas. Asimismo, luego del aviso de corte, explicar las
medidas alternativas en caso de que el tiempo de suspensión sobrepase las 18
horas.
h. Difusión de las metas y objetivos del Contrato de Servicio y Normas Sectoriales
Vigentes y se brindará información masiva al público, utilizando medios de
comunicación más recomendables y efectivos cuando sea necesario.
Tabla 12: Contenido de la información sectorial
2. Elabore un listado de servicios que han sido solicitados y clasifíquelos en una

matriz dentro los cuatro servicios identificados.


Cap. 4. DERECHOS Y OBLIGACIONES EN LA NUEVA DINÁMICA CLIENTE – EPSA
4. DERECHOS Y OBLIGACIONES EN LA NUEVA DINÁMICA

CLIENTE – EPSA
(77) A continuación se puntualizan algunos aspectos
relacionados con la prestación de servicios y la normativa
vigente que todo funcionario de Atención al Cliente debe
conocer.
4.1 Derechos de los clientes
4.1.1 Acceso al servicio en calidad, cantidad y continuidad

(78) De acuerdo a la Ley, toda EPSA tiene la Í Todos tienen derecho de
obligación de asegurar la prestación de servicios en acceder al servicio, pero
forma eficiente y continua. Por tanto, todos los existe una serie de pasos
ciudadanos tienen derecho a contar con un servicio necesarios para obtenerlo.
de agua potable y alcantarillado salvo que por
condiciones técnicas no sea factible su provisión.
(79) El primer paso para solicitar una conexión es la firma de Contrato de
un Contrato de Servicios entre el Cliente y la EPSA: servicios
• La solicitud de conexión es gratuita y puede hacerse en un

formulario entregado, también gratuitamente, por la EPSA.
• Junto a esa solicitud de contrato el Cliente deberá presentar
los siguientes documentos: Copia del Testimonio de
propiedad del inmueble, y copia del Plano Sanitario aprobado
(agua y alcantarillado).
• El contrato tiene una duración indefinida e ininterrumpida y
sólo podrá suspenderse cuando el inmueble esté deshabitado
o no tenga consumidores.
• La EPSA podrá cambiar el nombre del titular cuando este lo Condiciones del
solicite acompañando fotocopia del título de propiedad. servicio
• En caso de existir varios Clientes que tengan instalaciones de

consumo de agua potable independiente desde la entrada de
la calle hasta el inmueble, nombrarán a un representante
legal quien realizará todos los trámites relacionados con el
Contrato de Servicios.
• Otra obligación importante es la continuidad, que implica no
disminuir la cantidad de horas a las que la EPSA está
comprometida contractualmente.
• El Cliente debe ser notificado por parte de la EPSA sobre los
cortes programados de servicio.

• Un corte imprevisto por más de 24 Hrs., deberá ser asistido

con camiones cisterna por parte de la EPSA, en caso de
hospitales 8 horas de corte son ya consideradas críticas y
deberá proveerse el servicio alternativo.
• En caso de un corte seguido por más de siete días el Cliente
tiene derecho a no pagar su factura del mes en el que sufrió
el corte.
4.1.2 Medición y verificación de consumos

(80) Todo Cliente tiene derecho a contar con un Í La medición y
medidor para su domicilio y pagar conforme a su verificación de consumos es
consumo, si bien en varias regiones del país, la un derecho del usuario
establecido en la Ley 2066.
medición no está totalmente extendida, las EPSAs
paulatinamente aumentarán su medición conforme a una
programación.
(81) En caso de que un cliente no cuente con un medidor se
establecerá un consumo promedio hasta que cuente con un
micromedidor.
(82) Las EPSAs deben investigar los aumentos significativos Verificación de
del consumo de un mes a otro, trasladarlos a un cuadro de consumos
análisis de inconsistencias y notificar al Cliente sobre el
incremento a fin de averiguar las causas del mismo.
(83) Las razones de una elevación de consumo son muchas,
entre ellas: falla del medidor, filtraciones internas, etc.
(84) En el caso de fallas en el medidor, el Cliente puede Fallas en la lectura
recurrir a la EPSA comparando la lectura actual de su medidor del medidor
con la lectura que aparece en la factura. En caso de
confirmarse un error, la EPSA deberá rectificar el mismo de
inmediato y facturar nuevamente el importe con la presentación
de la primera factura original. Por ello es importante que el
Cliente aprenda a leer su medidor.
4.1.3 Cobros injustificados, negligencia y mala atención

(85) Las fugas no visibles dentro de las instalaciones del Fugas
Cliente son muy dañinas ya que la cantidad de agua que se
desperdicia es registrada por el medidor y consecuentemente
es facturada al Cliente, el resultado puede ser un incremento
considerable en el importe a pagar. Por esta razón, es
importante la verificación frecuente de fugas en inodoros y
cañerías de la vivienda que pueden detectarse si existe
presencia de humedad en paredes techos o pisos.

(86) Cada EPSA tiene un cálculo aproximado del volumen de

gasto y costo estimativo promedio de agua potable por cada
fuga, y se constituye en un criterio aplicable a cada región en
los casos de fugas.
4.1.4 Mora y corte de servicio

(87) Las facturas deben ser entregadas por lo
Í El corte de servicio por
menos 5 días hábiles antes de la fecha de falta de pago procede
vencimiento señalada en el recibo, esta es mensual y pasados los 60 días de la
la no-recepción de la factura no libera a los Clientes emisión de una factura.
de su obligación de pago, por tanto en caso de que el
Cliente no reciba la factura deberá aproximarse a la EPSA.
(88) Cuando se produzca un corte de servicio, el Cliente
deberá verificar que el procedimiento previo se hubiera
cumplido. Este procedimiento previo al corte implica:
• En caso de falta de pago, que el Cliente reciba una
notificación con un mínimo de cinco (5) días de plazo para
efectuar el pago.
• Que el Cliente debe ser reconectado al servicio después de
cancelados los montos incluyendo intereses y cargos por
rehabilitación, como máximo en las (24) horas siguientes al
pago.
• Que la EPSA no podrá cortar el servicio si existiera un
acuerdo previo sobre el pago del monto adeudado, así como
mientras el reclamo se encuentre en proceso.
4.1.5 Tarifas y facturación

(89) Las tarifas que se establezcan deben generar Í En EPSAs con Contrato de
ingresos que permitan financiar los costos de Concesión las tarifas deben
administración, comercialización, operación y ser aprobadas por la SISAB.
mantenimiento de los servicios, así como nuevas
inversiones para desarrollo y expansión. Las facturas con
constancia de pago impresa son los únicos documentos
reconocidos por la EPSA.
(90) Todas las facturas deberán tener como mínimo los
siguientes datos:
• Nombre y domicilio del Cliente.
• Fecha de emisión.
• Ubicación del inmueble.
• Período facturado.

• Fecha de vencimiento.
• Explicación detallada de los servicios facturados.
• Fecha de control de medición.
• Impuestos.
• Importe total a pagar.
• Lugares y forma de pago.
• Dirección postal.
(91) El Cliente podrá recibir la factura en su domicilio sin
costo adicional y con anticipación suficiente a su vencimiento.
En algunos departamentos del país el Cliente debe apersonarse
al banco o a la EPSA para cancelar sus facturas.
(92) La EPSA podrá ofrecer planes de pago al Cliente, Planes de pago
explicando el monto de la deuda, los intereses, la forma de
pago, periodicidad, cantidad de cuotas, etc.
4.1.6 Presentación de reclamaciones

(93) Para ello existe un procedimiento establecido en el DS
24505 y en la RAR-SISAB 44/22001, que se detalla en el
siguiente capítulo.
4.1.7 Compensaciones
(94) En circunstancias de Negligencia comprobada en la
prestación del servicio, la EPSA efectuará la compensación
pertinente, de acuerdo a las características del perjuicio que
hubieran afectado económicamente al Cliente, mediante los
informes técnico y legal correspondientes. Pudiendo el
damnificado recurrir a las acciones legales que prefiera.
4.1.8 Mantenimiento
(95) Es obligación de la EPSA velar por el buen estado y
funcionamiento de toda su red de distribución así como las
acometidas y conexiones externas (hasta el medidor, llave de
paso o línea municipal) por ello si se observaran fugas de agua
en la calle o taponamientos del alcantarillado, se debe notificar
el suceso a la EPSA, para su refacción inmediata.

4.2 Obligaciones de los clientes

(96) Los Clientes deben obligatoriamente proveerse
Í La principal obligación de
de los servicios domiciliarios internos de agua y un cliente parte de su
alcantarillado, es decir, deben pagar todas las conexión al servicio,
construcciones e instalaciones desde la llave de paso desprendiéndose de esta las
o medidor hasta el interior de su domicilio. demás establecidas por ley.
(97) Dentro de estas obligaciones podemos
mencionar a las siguientes:
a) Pago de derechos de conexión
El Cliente deberá pagar una cuota de conexión para el servicio
de agua potable y alcantarillado que incluye el costo de Obligaciones
Económicas
materiales accesorios y mano de obra ejecutados por la EPSA
a cargo de la dotación de estos servicios.
b) Reparaciones internas
EL Cliente debe pagar las reparaciones de las instalaciones
internas que tengan fallas. Obligaciones
Técnicas
Allí donde existiera una red de alcantarillado, el Cliente que
tuviera pozos sépticos u otro tipo de desagüe pluvio-cloacal
está obligado a clausurarlo por su cuenta.
Los Clientes tienen la obligación de mantener en buen estado
las instalaciones interiores y hacer buen uso de ellas.
c) Inspecciones
Deberá permitir la inspección y verificación de los efluentes
descargados a las redes de alcantarillado.
Del mismo modo, deberá permitir el acceso al personal de la
EPSA para la realización de inspecciones por razones de
servicio o para mantener actualizados los archivos
comerciales. En todos los casos, este personal deberá estar
debidamente identificado con uniforme y portando una
credencial que incluye una fotografía y realizar su labor en
horarios de trabajo salvo en el caso de emergencias
previamente declaradas.
d) Conexión al servicio
Todo inmueble que cuente con el servicio de agua potable y
exista colector de alcantarillado frente al predio, tiene la
obligación de solicitar la conexión de alcantarillado.
En este sentido, el Cliente está obligado a eliminar las bombas
succionadoras de agua instaladas directamente sobre la red
de distribución y toda otra fuente alternativa de agua.
Allí donde no existiera sistema de alcantarillado, el Cliente
está obligado a la construcción de cámaras sépticas

cumpliendo prescripciones sanitarias exigidas por la EPSA.

Estas prescripciones se determinarán al solicitar la
autorización.
e) Pagos al día
Antes de cambiar el domicilio, el Cliente está obligado a
cancelar todos sus pagos. El nuevo ocupante del inmueble,
deberá también verificar bajo su responsabilidad que el
inmueble que vaya a ocupar no mantenga deudas con la
EPSA.
f) Obedecer prohibiciones
• El Cliente no puede realizar ninguna conexión por cuenta Sanciones
propia a las redes públicas.
• Está prohibida la descarga de sustancias peligrosas por el
sistema de alcantarillado que ocasionen bloqueos en el
sistema y generen riesgos de explosión, de intoxicación o
corrosión de las tuberías.
• EL Cliente no puede cortar los servicios internos de agua
potable ni alcantarillado sin la respectiva autorización de la
EPSA.
g) Conocimiento de las infracciones
Existen algunos actos que se constituyen en infracciones y
pueden ser pasibles a multas y sanciones:
• Si el Cliente modifica por cuenta propia las instalaciones
públicas.
• Si el Cliente daña el medidor.
• Si existe manipulación o cualquier acción que evite en el
medidor el registro del consumo de agua.
• Si el Cliente realiza un puente (by pass) o alguna
derivación antes del medidor o cualquier otra acción que
eluda el paso del agua por el medidor.
• Por realizar o permitir derivaciones o prolongaciones de las
instalaciones internas.
• El empleo de bombas de succión directas a la red.
• Una conexión clandestina de agua potable o alcantarillado.
• Rehabilitación clandestina.
• Evacuar basura o cualquier otro objeto que ocasione
sobrecargas o desperfectos en las tuberías.
• Impedir a un funcionario de la EPSA la lectura del medidor
o la inspección de las instalaciones domiciliarias.

4.3 Derechos de las EPSA

(98) Así como los Clientes de los servicios tienen Í Los derechos de las EPSAs
derechos y obligaciones, las empresas también están recopilados en la Ley
tienen los siguientes derechos derivados de las 2066 y otras normas vigentes.
normas vigentes:
1. Facturación y cobro
La EPSA tiene derecho a la facturación y cobro de todos los
servicios que preste según lo establecido en el Contrato de
Concesión y normas vigentes. Las empresas reguladas no
pueden efectuar ningún cobro fuera de aquellos aprobados
por la Superintendencia de Saneamiento Básico.
2. Suspensión del servicio
La EPSA podrá suspender el servicio por las razones
establecidas en las normas vigentes, que de acuerdo a la Ley
2066 se traducen en las siguientes causales:
a) Cuando el Cliente tenga deuda por un período superior a
60 días posteriores al vencimiento de la última factura.
b) En caso de fugas que provoquen derroche del Agua
Potable de la red pública, causen daños a terceros o que
pongan en riesgo propiedades ajenas.
c) Por incumplimiento a las disposiciones del Artículo 14 del
Reglamento de Contaminación Hídrica, aprobado
mediante Decreto Supremo N° 24176, de 8 de diciembre
de 1995.
d) Por disposición de la autoridad judicial competente.
e) Por cualquier otro caso previsto en los Reglamentos y
normas vigentes.
3. Cobro de multas
La EPSA podrá cobrar multas a los Clientes conforme a
normas vigentes. Así también podrá, previa verificación,
responsabilizar solidariamente a los implicados en conexiones
clandestinas conforme normas vigentes.
4. Verificaciones técnicas
La EPSA se reserva el derecho de evaluar la factibilidad
técnica y legal para la realización de las conexiones solicitadas
por los Clientes.
5. Convenios especiales
En situaciones justificadas, la EPSA podrá realizar convenios
con los Clientes para la prestación del servicio en condiciones
especiales conforme a ley.

4.4 Obligaciones de la EPSA

(99) Al igual que los Clientes la EPSA debe cumplir con las
siguientes obligaciones en cuanto al servicio:
1. Calidad
Debe cumplir con los parámetros de calidad establecidos por
la norma boliviana NB-512 y si corresponde, con los
estipulados en los contratos de concesión.
2. Suministro
El suministro debe tender a una mayor continuidad, hasta
alcanzar (24) horas de acuerdo a su plan de desarrollo del
servicio.
3. Mantenimiento
Es obligación de la EPSA el mantenimiento de todas las
instalaciones del sistema público (se considera sistema
público a todas aquellas construcciones e instalaciones
que llegan hasta la llave de paso o medidor de cada
inmueble).
Asimismo, las conexiones públicas de agua potable y
alcantarillado que sufran desperfectos deben ser
reparadas por la EPSA sin cargos adicionales a los
vecinos.
4. Atención de reclamos
Registrar la reclamación en un formulario prenumerado y
aprobado por la Superintendencia de Saneamiento Básico y
proceder conforme a procedimiento establecido en las normas
vigentes.
La EPSA deberá responder la reclamación dentro del plazo de
(15) días siguientes a su recepción. De no ser así, deberá
someterse a las sanciones correspondientes. Este plazo no es
válido para situaciones de emergencia ya que para ello se
establecen 3 días.
5. Atención de solicitudes
En un lugar donde existan redes o colectores públicos, la
EPSA está en la condición de aceptar y procesar las solicitudes
de los Clientes.
6. Información
La EPSA debe proporcionar información veraz y suficiente
sobre el servicio para el ejercicio útil de los derechos de los
Clientes.
Comunicar los cortes programados del servicio con una
anticipación mínima de (48) horas.

7. Obligaciones en situaciones de emergencia

• La EPSA esta obligada a proporcionar información Situaciones de
acerca de las reparaciones, tareas y mantenimiento Emergencia
que deban realizarse por razones de emergencia.
• La EPSA está obligada a prestar servicios de emergencia
con rapidez e idoneidad que el caso amerite en un plazo
no mayor a (24) horas.
• El Cliente podrá solicitar de la EPSA la investigación de
aquellas situaciones consideradas como de riesgo sanitario
• El Cliente debe recibir la inspección gratuita de las
instalaciones internas en aquellas casas en que pueda
estar en riesgo la salud pública y la conservación del
medio ambiente.
• Si la EPSA detecta algún problema respecto a la calidad
del agua que pudiera afectar la salud de la población,
debe informar a través de medios masivos, los
procedimientos a seguir
• La EPSA está en la obligación de proporcionar de manera
permanente información a los Clientes acerca de los
servicios, la documentación requerida para instalaciones,
mejoras, reclamos.
• La EPSA debe establecer canales adecuados donde los
Clientes puedan hacer llegar sus sugerencias para mejorar
el servicio o sus inquietudes y dudas acerca del mismo.
• Las EPSA están obligadas a tener una oficina de atención
al Cliente para recibir, atender y responder reclamos,
solicitudes y quejas.
• Las EPSA deben dar un trato cortés y diligente así como
respuestas adecuadas a consultas y reclamos.
• La EPSA debe garantizar la buena calidad de los materiales
y ejecución de obras de las conexiones domiciliarias.
• La EPSA deberá informar sobre lo lugares habilitados para
el pago de las facturas

Derechos del Cliente Obligaciones de la EPSA

Recibir Agua Potable en cantidad, calidad y Calidad técnica del agua potable distribuida
continuidad adecuadas, de acuerdo a normas conforme a normas vigentes.
vigentes.
Calidad técnica del agua potable distribuida Suministro en cantidad, calidad y continuidad
conforme a normas vigentes. según las normas vigentes.
Solicitar la verificación de fugas no visibles Mantenimiento de las redes públicas de
dentro de sus instalaciones por parte del Agua Potable y Alcantarillado.
prestador del servicio y en su caso, reclamar
por cobros injustificados la mala atención o
negligencia del prestador del servicio.
Recibir notificaciones en caso de mora, antes Atención de Reclamos conforme a
de realizar el corte correspondiente. procedimientos y cumpliendo tiempos para
las respuestas a los requerimientos de los
Clientes.
La facturación por servicio de agua potable se Atención de solicitudes, prontitud y pro
basará en la lectura medida del consumo. La actividad en la atención de solicitudes en el
periodicidad de la factura será mensual. ámbito del servicio de la EPSA.
Reclamar y recibir respuesta y respecto a sus Información, transparente y rápida en cuanto
derechos. al servicio.
Recibir compensación por daños causados en Cumplir con sus obligaciones en Situaciones
circunstancias de negligencia impericia o de Emergencia, establecidas en los
descuido en la prestación del servicio, bajo la Contratos de Concesión y otros cuerpos
responsabilidad de la EPSA. legales.
Exigir que las conexiones y acometidas
domiciliarias de agua y alcantarillado que
sufren desperfectos, sean reparadas por las
EPSA, salvo el caso que los mismos sean
ocasionados por el Cliente o por terceros.
Tabla 13: Matriz de derechos y obligaciones
3. ¿Puede un Cliente tener obligaciones frente al servicio antes de conectarse al
? mismo?
4. ¿Cuál es la principal obligación de un cliente?
5. ¿Cuál es la principal obligación de una EPSA?

Cap. 5. HACIA LA SISTEMATIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
5. HACIA LA SISTEMATIZACIÓN DEL PROCESO DE

(100) De acuerdo a la ley, las entidades de servicio de agua
están autorizadas a realizar sus actividades en el marco de la
libre competencia. Sin embargo, se debe recalcar que al ser
Monopolios naturales, necesitan supeditarse a una regulación
que está a cargo de la Superintendencia Sectorial
correspondiente, con el objeto de evitar distorsiones que
atenten contra el Cliente.
(101) La regulación en su aplicación tiende a Í En el sistema ODECO,
asegurar mercados competitivos donde sean estos independientemente de un
posibles y simular competencia donde esta no sea contrato de concesión, los
posible y es en este sentido que a través de los requerimientos descritos,
Contratos de Concesión y otros cuerpos legales se deberían formar parte de
todo Manual de Atención al
tiende a sistematizar el concepto de atención al
Cliente, por su importancia.
Cliente a través de mecanismos que brinden
directrices eficientes en el área.
5.1 El sistema regulador y la sistematización del concepto de

atención al cliente a través de ODECO3
(102) El Sistema de Oficinas del Consumidor, ODECO ha sido
implantado como un nuevo concepto integral de atención al
Cliente o consumidor en nuestro país y en el sector
Saneamiento Básico se constituye en una obligación establecida
en los Contratos de Concesión, que como se vio en capítulos
anteriores son elementos imprescindibles para guiar las
Relaciones entre las EPSAs y Gobierno con el fin de garantizar
el servicio hacia los Clientes.
5.2 La oficina del consumidor, ODECO y su funcionamiento

(103) La ODECO tiene como propósito principal constituirse en Funcionamiento
una oficina exclusiva para los Clientes del servicio, no sólo
como administradora de los reclamos, facturación y tarifas
excesivas sino como un mecanismo promotor de la información,
orientación y educación del Cliente, logrando establecer una
nueva dinámica en la relación CLIENTE-SERVICIO, mediante la
cual, la naturaleza del servicio está enfocada al Cliente
otorgando así un nuevo valor al servicio.
3
La información sobre ODECO contenida en el presente capítulo, tiene como fuente
a la Superintendencia de Saneamiento Básico así como la Superintendencia
General y documentos publicados por estos Entes reguladores

5.2.1 Objetivos inmediatos

• Acercamiento con el Cliente, reclamos, consultas y orientación
en procura de una participación ciudadana más activa en
defensa de sus derechos.
• Aplicación de procedimientos de atención uniformes no
discriminatorios.
• Establecimiento de una base de datos que facilite y agilice los
trámites y los reclamos de los Clientes.
• Brindar insumos constantemente sobre los mejores
procedimientos de atención a Clientes.
5.2.2 Actividades de la ODECO

(104) La oficina ODECO de toda EPSA, además de
Í Una oficina ODECO, tiene
las actividades recurrentes planteadas en toda una función explícita
oficina de atención al Cliente, debe constituirse en establecida en los contratos
un mecanismo eficiente de retroalimentación, y normas, y otra implícita
para de esta manera, coadyuvar a la concreción de derivada de su aplicación.
auditorias sociales que permitan evaluar el
comportamiento de la Empresa en cuanto al respeto a los
principios legales así como a las políticas institucionales.
(105) En este sentido la ODECO debe realizar las siguientes
actividades a fin de facilitar los objetivos mencionados
anteriormente:
a) Elaboración del plan rector de atención a Clientes.
b) Elaboración de un Plan de Difusión a los Medios.
c) Capacitación constante de su personal a través de Talleres y
Seminarios.
d) Aplicación y difusión de la Guía de los Clientes de los Servicios
de Agua Potable y Alcantarillado.
e) Monitoreo y control de la calidad del Servicio en los siguientes
puntos:
• Calidad del agua potable.
• Amplia cobertura del Servicio.
• Servicio continuo.
• Rapidez y eficiencia en la atención a sus requerimientos.
• Respeto al recibir sus consultas y reclamos.
• Disponibilidad y ambiente favorable.
• Actitud preactiva del personal, cortesía y amabilidad.

• Precisión en la información.
f) Acercamiento con la Sociedad y representantes a través
de reuniones de coordinación y recepción de solicitudes
colectivas.
g) Elaboración de estadísticas de atención a Clientes como
forma de evaluación constante del servicio.
5.2.3 Organización de la oficina ODECO

(106) Una ODECO debería:
• Tener espacio físico adecuado y exclusivo, es decir un
ambiente creado específicamente para la Atención al
Cliente
• Debe ser considerada una oficina que proyecte
integralmente la imagen de la EPSA, por tanto la atención
de reclamos, consultas y emergencias debe concentrarse y
coordinarse en esa oficina, de tal manera que todos los
reclamos, comerciales, técnicos o de cualquier índole sean
recibidos y despachados en esa instancia.
• Establecer tiempos para aquellos servicios que no los
tienen en la norma, cumplirlos puntualmente y procurar
reducirlos paulatinamente para hacer el servicio más
eficiente.
• Proporcionar formularios de reclamaciones aprobados para
registrar e individualizar la reclamación.
• Grado de dependencia directa con la Gerencia General.
• Conocer y manejar con pro actividad el Marco Regulador y
normas vigentes.
5.2.4 Documentos que se deben elaborar

(107) Los documentos que una ODECO u oficina Í Por esto toda EPSA regulada
de atención al Cliente deben elaborar han sido debe elaborar, a los 90 días de
establecidos por los Contratos de concesión y son: la firma de Contrato de
Concesión, un Contrato de
a) Contrato de servicios Servicios para los clientes.
b) Formulario de Reclamos
c) Plan rector de atención al cliente
d) Plan de difusión a los medios
e) Procedimiento de atención
f) Elaboración de estadísticas de reclamación

(108) En el Apéndice ODECO de los Anexos del Contrato de

Concesión se establecen varios requisitos en el ámbito de
atención al Cliente a ser cumplidos:
A los 90 días de la firma del Contrato A los 180 días de la firma del Contrato
• Contrato de Servicios, a ser aprobado • Plan Rector de Atención al Cliente.
mediante nota oficial.
• Plan de Difusión a los Medios.
• Formulario de Reclamaciones, a ser
• Procedimiento de Atención a los Clientes.
aprobado mediante Resolución
Administrativa. • Línea telefónica exclusiva.
Tabla 14: Requisitos documentales de los contratos de concesión
1. Contrato de servicios Í El Contrato de Servicios y

la Solicitud de Servicios son
Este debe contener como mínimo:
documentos diferentes
a) Cláusulas Generales, en las que se establecen aunque en muchas EPSAs
las condiciones Generales de la Entidad se manejen en una sola
Prestadora del servicio así como su condición de impresión anverso y reverso.
Empresa Regulada, el marco legal de aplicación,
la vigencia y condiciones de caducidad.
b) Los Derechos y Obligaciones de la Entidad enmarcadas en
el Contrato de Concesión y Normas Sectoriales vigentes.
c) Los Derechos y Obligaciones de los Clientes, también
enmarcados en las Obligaciones contractuales y normas
vigentes.
Sin embargo para fines de este Manual el Contrato de
Servicios es el instrumento del área de Atención al Cliente
como parte del servicio directo. En algunos casos la oficina de
Atención al Cliente también atenderá las solicitudes de
conexión del servicio para lo que también debe conocer el
documento, que puede tener la forma siguiente:

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Por el presente Contrato privado, se celebra un contrato de prestación de servicios entre la XXXXXXX que en adelante se
denominará EPSA y el Cliente, al tenor de las siguientes cláusulas:
GENERALES
Primera.- La EPSA es la encargada de prestar el servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en el área de Concesión,
Otorgado por la Superintendencia de Saneamiento Básico.
Segunda.- El servicio de Agua Potable y/o alcantarillado sanitario podrá ser solicitado por todo propietario del inmueble o
predio, dentro del área de concesión donde exista tendido de red de agua potable y/o alcantarillado sanitario, el cual será
autorizado en las condiciones establecidas en las normas vigentes. La EPSA podrá negar la prestación del servicio por
imposibilidad técnica, administrativa o legal debidamente justificada.
Tercera.- El presente contrato tendrá plena vigencia a partir de la ejecución de la conexión por parte de la EPSA y su duración
es de carácter indefinido.
Cuarta.- EL presente contrato dejará de surtir sus efectos legales o en su caso será rescindido de acuerdo a las normas y
condiciones establecidas en las normas vigentes. El Cliente declara conocer dichas normas que por su carácter de orden
público, se obliga a cumplir plenamente.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EPSA
Quinta.- La EPSA procederá a la facturación en forma mensual en función al consumo registrado en el medidor.
Sexta.- El Cliente estará clasificado en una categoría única del servicio de acuerdo a lo establecido en el Contrato de
Concesión. La EPSA no discriminará ni dará ninguna preferencia en el precio y tarifa por la prestación del mismo.
Séptima.- La presentación de los servicios de agua potable y/o alcantarillado sanitario, se hará en forma continua, salvo
interrupción de carácter fortuito, por causa de fuerza mayor o por corte programado del servicio para la realización de trabajos
de mantenimiento de carácter técnico que serán comunicados con antelación a los socios, conforme a normas vigentes. En
caso de necesidad la EPSA esta facultada para racionar el suministro de agua en la forma más conveniente a efectos de
garantizar un abastecimiento equitativo.
Octava.- La EPSA podrá cortar el servicio por falta de pago por un tiempo superior a 60 días de la última factura vencida; así
también por infracciones establecidas en normas vigentes. En estos casos estará facultada para imponer al Cliente las
sanciones establecidas en las disposiciones legales correspondientes.
Novena.- La EPSA restituirá el servicio que ha sido suspendido a un inmueble por morosidad una vez pagada la deuda
incluyendo el costo por rehabilitación.
Décima.- La EPSA, dentro los treinta días siguientes de recibida la solicitud de conexión, se compromete a ejecutarla o a dar
una respuesta en caso de existir alguna condición que la imposibilite (falta de capacidad hidráulica, planimetría no aprobada,
falta de testimonio de propiedad, y otros).
DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CLIENTE
Décimo primera.- La EPSA aceptará reclamos dentro los treinta días de sucedido el hecho motivo del reclamo.
Décimo segunda.- EL costo que demande la ejecución de la instalación externa o acometida, será con cargo al Cliente. Dicho
costo incluye derecho de conexión, medidor y materiales necesarios hasta la conclusión de la instalación en condiciones
normales de uso. Dicho costo podrá ser pagado al contado o crédito en función a la política definida por la EPSA para este fin.
Decimotercera- El Cliente debe dar al agua el uso adecuado para el que fue solicitada, quedándole prohibido cambiar la
naturaleza y destino del servicio que le fue autorizado.
Decimocuarta- Es obligación del Cliente facilitar el ingreso al inmueble de los funcionarios encargados de realizar lectura
periódica del medidor.
Décimo quinta Es de entera responsabilidad del Cliente la preservación y custodia tanto del medidor como de la instalación
interna, debiendo mantener esta última en perfectas condiciones de funcionamiento, estando obligado a reparar por cuenta
propia, cualquier desperfecto técnico que se presente y particularmente aquellos que produzcan derroche de agua o puedan
ocasionar daños a terceras personas.
Décima sexta.- El Cliente se obliga a efectuar conexiones separadas para los desagües de agua de lluvia y evacuación de
aguas servidas del domicilio en condiciones que podrá en cualquier momento ser verificadas por la EPSA.
Décima séptima.- En caso de transferencia del inmueble a cualquier título, el nuevo propietario ya sea esta persona natural o
jurídica deberá comprobar previamente que el inmueble no tenga deuda con la empresa.
Decimoctava- El Cliente podrá con justificada razón solicitar a la EPSA el retiro temporal o definitivo de la instalación, cuya
aprobación estará sujeta a las normas y procedimientos establecidos en las normas vigentes.
Decimonovena- Una vez producido el corte de servicio en un inmueble por parte de la EPSA, el Cliente queda prohibido de
ejecutar la rehabilitación del mismo por cuenta propia, caso contrario quedará sujeto a la aplicación de la sanción
correspondiente.
Vigésima Ambas partes expresan su absoluta conformidad con los términos del presente contrato comprometiéndose a su fiel
y estricto cumplimiento.

Fig. 1: Formulario de Solicitud de Servicio
2. Formulario de Reclamos
Debe contener como mínimo un registro de datos generales
donde se establezca:
a) Nombre.
b) Recorrido o contrato.
c) Tipo de Reclamo.

d) Fecha del Reclamo.

e) Verificación, que incluye la investigación y si así
corresponde la inspección técnica correspondiente donde
se establece el tipo de problema detectado.
f) Funcionario.
g) Firma de conformidad si existió inspección.
h) Fecha.
i) Conclusiones, que serán entregadas al Cliente.
j) Respuesta declarando procedente o improcedente una
reclamación.
k) Firma del Cliente conociendo la respuesta.
l) Línea Telefónica gratuita de la Superintendencia de
Saneamiento Básico.

Fig. 2: Formulario de Registro de Reclamos

3. Plan rector de atención al cliente

Debería contener:
a) Antecedentes de la Empresa.
b) Objetivos.
c) Actividades.
d) Servicios al Cliente.
e) Conexiones.
f) Emergencias.
g) Línea Telefónica Exclusiva.
h) Planes de contingencia.
i) Educación Sanitaria.
j) Resultados esperados en la implementación del Plan.
4. Plan de difusión a los medios
Debería contener:
a) Introducción.
b) Objetivos de Difusión.
c) Medios a ser empleados.
d) Cronograma de actividades.
e) Resultados esperados.
5. Procedimiento de atención
Debe estar basado en la norma vigente establecida en el D.S.
24505 y apegado a lo establecido en la Resolución
Administrativa Reguladora de la SISAB No. 44/2001
Conforme a lo establecido en las normas vigentes existe un
procedimiento de varias instancias para el Cliente de los
servicios:
1. Reclamación Directa.
2. Reclamación Administrativa.
3. Recurso de Revocatoria.
4. Recurso Jerárquico.
Mediante Resolución 44/2001, la SISAB aprueba los
procedimientos y mecanismos para el funcionamiento del
sistema ODECO bajo las siguientes directrices:
a) Contar con personal de experiencia en atención a Clientes,
debiendo recibir capacitación permanente.

b) Estar debidamente identificada y señalizada en las

instalaciones de la EPSA.
c) Difundir por lo menos una vez al año un folleto de
información sobre el funcionamiento de la ODECO y
entregarlo a los Clientes con la factura correspondiente al
mes de diciembre de cada gestión.
d) Los folletos y afiches informativos que la SISAB remita,
deberán ser difundidos y colocados en lugares visibles y
accesibles a la consulta de los Clientes en las instalaciones
de las EPSAs Reguladas.
Procedimientos Generales de la Reclamación Directa

ODECO (EPSA)
Concepto Procedimiento
Presentación de la Reclamación Directa Presentación de la reclamación a la Empresa,
escrita o verbal, dentro los 30 días siguientes al
conocimiento del hecho.
Constancia Una vez recibida la reclamación la EPSA
individualizará asignándole un número
correlativo y la registrará en un formulario
aprobado por la SISAB.
Respuesta En casos de interrupción del servicio o
alteraciones graves derivadas de su prestación,
dentro los (3) días siguientes a su recepción.
En los demás casos que no involucren daño ni
perjuicio inminente al Cliente 15 días siguientes
a su recepción.
Habilitación de línea telefónica La EPSA deberá habilitar una línea telefónica
para la atención de reclamaciones y del mismo
modo para las llamadas de emergencia y
consultas.
Atención de Emergencias Toda llamada de emergencia deberá ser
registrada con un número de boleta y ser
derivada de inmediato a su atención.
Consultas vía telefónica La EPSA deberá habilitar un registro de
consultas telefónicas y clasificarlas.
Reclamaciones Vía Telefónica Toda reclamación telefónica deberá ser
registrada en la ODECO en el formulario de
reclamación habilitado para el efecto.
Tabla 15: Reclamación directa en la EPSA

Procedimientos de la Reclamación Administrativa

(ODECO SUPERINTENDENCIA)
Superintendencia EPSA
Cualquier Cliente podrá acudir a la La Reclamación procede cuando la EPSA no
Superintendencia de Saneamiento Básico en resuelva su caso en los plazos establecidos o
segunda instancia, acreditando su disponga rechazo de la misma contraviniendo
reclamación directa en la EPSA normas sectoriales vigentes.
La reclamación podrá ser presentada de En cualquier caso la EPSA debe entregar al
manera personal, telefónica, fax, correo Cliente su constancia de reclamación en un
electrónico o mediante carta acreditando su formulario aprobado para el efecto
reclamación en primera instancia o señalar
las razones que hubieran impedido obtener el
formulario de registro en primera instancia.
La Reclamación será registrada por la
Superintendencia en el formulario diseñado
para el efecto y se asignará un número
correlativo, entregándose una copia al Cliente
Si la información presentada por el Cliente no La EPSA en un plazo de (5) días hábiles
es suficiente, la SISAB solicitará información deberá responder el requerimiento, caso
ampliatoria sobre el caso a la EPSA contrario se interpretará como reticencia a
brindar información.
Si la reclamación pudiera resolverse con la
presentación de la información
complementaria o con una rectificación de
algún error que no constituya infracción a
norma sectorial por parte de la EPSA, la
SISAB comunicará este resultado al Cliente el
que de expresar su conformidad con el
resultado deberá desistir de la reclamación
administrativa.
Si la reclamación del Cliente constituye En este caso la EPSA iniciará un proceso que
infracción norma sectorial o el mismo no está implica:
de acuerdo con la información • Presentación de Descargos
complementaria se procederá conforme a lo • Pruebas y alegatos.
establecido en los artículos 38,39,40, 41 y 42
del Decreto Supremo 24505, mediante el
traslado de cargos
Finalmente la Superintendencia elaborará La EPSA, una vez notificada la Resolución :
una Resolución declarando probada o Puede presentar Recurso de Revocatoria
improbada la reclamación, que será notificada dentro los 10 días siguientes a la notificación, si
a las partes considera injusta la decisión
Debe proceder al depósito del monto de la
sanción impuesta dentro los 15 días
posteriores a la notificación (Este depósito se
hace independientemente de si presenta o no
un Recurso de Revocatoria)
Tabla 16: Reclamación administrativa

EPSA CLIENTE SUPERINTENDENCIA DE SANEAMIENTO BASICO
Registra
Presenta Asesoría Atención a
reclamación
reclamo ante la Legal Usuarios
en
empresa
formularios
Nota
oficial
Registra y
Informa del Reclanación
Usuario atiende la
resultado a los No al Ente Verbal o por
Satisfecho reclamación
usuarios Regulador teléfono
SI
Verifica FIN Solicita
datos, envía informe a
respuesta
EPSA
Analiza la
respuesta
Ususario
informado Si Soluciona
Fin No
Establece Presenta
Empresa términos de Califica
antecedentes a
presenta reclamación
prueba y la unidad
alegatos Si corresponde administrativa
alegatos jurídica
elaboración de
Res.Administra
Empresa es tiva Suscribe
informada Resolución
Usuario
informado
FIN
Fig. 3: Flujograma de Reclamación
Los Recursos descritos a continuación pueden ser

Í La Ley del SIRESE, prevé
presentados tanto por parte del Cliente como por la otras instancias a través de
Empresa ante una Resolución de la SISAB los recursos descritos.
Recurso de Revocatoria
En caso de que se considere que una Resolución Recurso de
Administrativa de la SISAB es perjudicial a sus intereses. Revocatoria
Debe ser formulado en el plazo de diez días a partir la

notificación de la Resolución

La SISAB debe dictar en el plazo de 30 días otra Resolución

que revoque o confirme la Resolución Administrativa
Recurso Jerárquico
Cuando se considera que la respuesta al recurso de Recurso
revocatoria de la SISAB continúa siendo perjudicial a sus Jerárquico
intereses. Debe ser formulado en el plazo de diez días a
partir la notificación de la Resolución y El Superintendente de
Saneamiento Básico en el plazo de 2 días remitirá toda la
documentación al Superintendente General del SIRESE.
El Superintendente General del SIRESE dictará en el plazo de
2 días una providencia de admisión. El Superintendente
General dictará una Resolución final en el plazo de 90 días
6. Elaboración de estadísticas de reclamación
Conforme lo establecen la Normas vigentes la SISAB realizará
un seguimiento en el área de atención al Cliente y en este
sentido la EPSA debe:
• Registrar todos los reclamos en los formularios aprobados
por la SISAB y deberá entregar una copia del formulario
como constancia de reclamación al Cliente, el original debe
quedar en la Empresa y será presentado al Ente Regulador
si así se requiere.
• La EPSA deberá remitir Estadísticas de reclamaciones, así
como el número de consultas y emergencias
semestralmente conforme el formato establecido por la
SISAB

Tabla 17: Formato de cuadro estadístico de reclamaciones

? 6. ¿El Sistema ODECO es de exclusiva aplicación a las EPSAs con Contrato de

Concesión? Justifica tu respuesta.
3. Elabora un listado de cinco razones por las que consideras que el sistema
ODECO debería ser de aplicación a todas las EPSA con o sin Contrato de
Concesión

6. CONOCIMIENTOS TÉCNICOS Y PRÁCTICOS QUE UN

FUNCIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE CONOCER
(109) Existen muchos problemas de índole técnico que inciden
en la esfera comercial y que los funcionarios de Atención al
Cliente están obligados a conocer como son: roturas, fugas y
otras anomalías técnicas que pueden incidir en los consumos
que se verán reflejados en incrementos de la factura.
(110) Este cuadro de ineficiencia se debe principalmente a la
deficiente administración de los sistemas, ya que no se conoce
a cabalidad el volumen de agua que se produce y distribuye ni
lo que consumen los clientes registrados. Hay EPSAs que
construyen grandes obras e invierten enormes sumas en la
ampliación de la producción, distribución y almacenamiento,
pero la crisis de abastecimiento continúa ya que muchas veces
los aspectos relativos a la operación y mantenimiento racional
de los sistemas de abastecimiento de agua permanecen en un
plano secundario. Es muy importante entonces que las EPSAs
dispongan de un sistema eficiente de medición del consumo y
detección de pérdidas.
(111) Veamos ahora algunos temas técnicos que inciden en la
minimización de los volúmenes no justificados (pérdidas
técnicas y comerciales, consumos clandestinos etc.) y en el
buen funcionamiento de los sistemas de Agua Potable y
Alcantarillado.
6.1 Solución de problemas en las instalaciones domiciliarias
6.1.1 Instalaciones internas

(112) Las fugas internas en los domicilios se deben a las
siguientes causas:
• Mala instalación por parte del Cliente
• Tuberías y accesorios de baja calidad
• Movimientos del suelo
• Corrosión del suelo
• Corrosión de tuberías
• Altas presiones
• Mantenimiento ineficiente de las tuberías
• Defectos en artefactos

Cap. 6. CONOCIMIENTOS TÉCNICOS Y PRÁCTICOS QUE UN FUNCIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE CONOCER
(113) Las pérdidas de agua en las instalaciones domiciliarias

generalmente se ocasionan por fugas en artefactos como
inodoros y grifos.
Fugas en el inodoro
Elemento Acciones posibles
Rebosadero Normalmente el nivel del agua de la caja debe estar dos
centímetros debajo de la boca del rebosadero. En caso
contrario, el líquido escapa por este conducto.
Flotador Cuando el flotador está mal regulado, provoca que el nivel
del agua se exceda y se escape por la boca del rebosadero.
Varilla conectada a tapón Puede suceder que la varilla esté chueca y que por ello el
flotador quede debajo de lo normal, situación que provoca
que la válvula cierre antes de que la caja esté
completamente llena. Esta situación obliga a descargar
varias veces para que la taza se limpie totalmente,
desperdiciando agua.
Caja o reservorio Puede haber fugas de la caja hacia la taza cuando la caja
del inodoro no asienta bien sobre la taza y el agua se fuga
por la unión.
Descarga de la taza Puede haber fugas entre la taza y el piso cuando la taza se
encuentra a desnivel con respecto al piso del baño,
provocando que el agua se fugue por la base.
Tabla 18: Fugas en inodoros
(114) De manera similar a los inodoros, también los Í Las referidas fugas, por su
grifos, pilas o llaves pueden causar graves pérdidas dificultad, necesitan de un
de agua potable en perjuicio del Cliente. Un goteo plomero experto registrado en
pequeño puede ocasionar una pérdida hasta de 500 la EPSA para su detección,
litros diarios, lo que multiplicado por los 30 días del reparación y posterior control.
mes equivale a 15.000 litros o su equivalente a 15 m3 por los
que se tiene que pagar adicionalmente sin haber consumido.
Fugas en los grifos

Goteos y chorros El continuo abrir y cerrar de una llave ocasiona que el
empaque (normalmente de goma) sufra desgastes al
rozar con las paredes interiores. Con el tiempo, estos
desgastes se convierten en pequeños huecos por
donde se escapa el agua y la llave gotea
intermitentemente aunque se apriete.
Tabla 19: Fugas en grifos
(115) Otro problema técnico que puede presentarse se refiere

a las Alcantarillas

Taponamientos en las Alcantarillas

Las alcantarillas son redes de tuberías que corren en el subsuelo del predio y luego por debajo
de las calles. Las aguas servidas por lo común son transportadas por desnivel o gravedad a
presión atmosférica “a pelo libre”.
Existe una serie de medidas de prevención que el Cliente puede tomar para evitar
taponamientos u obstrucción en las alcantarillas domiciliarias y en las redes de recolección:
• No se debe arrojar desperdicios, grasas ni residuos, a los desagües domiciliarios
(lavaplatos, inodoros etc.) ni a las cámaras de inspección de la tubería de recolección.
• Específicamente, evitar echar en el inodoro residuos tales como toallas de papel,
envolturas, paños higiénicos, algodones o trapos.
• No descargar efluentes tóxicos y/o industriales que contengan sustancias de
vertimiento prohibido.
• No dañar las tapas de las cámaras de inspección de la tubería de recolección en la
calle, porque atenta contra la seguridad de todos.
Tabla 20: Problemas en alcantarillas
6.2 Problemas en la red de distribución y recolección

(116) A diferencia de los problemas mencionados en el anterior
cap. 6.1, la solución de los problemas descritos a continuación
son de exclusiva responsabilidad de la EPSA.
6.2.1 Fugas en la red de distribución

(117) Las principales causas de las fugas en la red de
distribución de agua potable, es decir las que se encuentran
antes de la conexión domiciliaria, pueden ser:
• Fallas en la ejecución de las obras.
• Tuberías, piezas especiales, válvulas de aire y otros
componentes de mala calidad.
• Asentamiento imperfecto del sistema de tuberías y sus
componentes.
• Movimiento del suelo, por ejemplo, por efecto del tráfico de
vehículos.
• Corrosión del suelo y del agua.
• Altas presiones y golpes de ariete hidráulico.
• Mantenimiento ineficiente de la tubería matriz y de las
tuberías secundarias.

6.2.2 Racionamiento
(118) Se consideran como causas principales del
abastecimiento intermitente o deficitario las siguientes:
a) Causas Estructurales
• Escasez del recurso agua en fuente.
• Falta de presión hidráulica en la red.
• Ubicación de Clientes sobre terminal de red.
b) Causas Coyunturales:
• Taponamiento de red.
• Mala operación de válvulas.
• Pérdidas o fugas en red de distribución.
• Pérdidas o fugas en las instalaciones domiciliarias.
• Trabajos de mantenimiento y/o ampliación de redes.
(119) El funcionario de atención al Cliente deberá Í Dependiendo de la
identificar claramente las posibles causas sobre la naturaleza de la causa del
base de la información disponible del área de racionamiento, se dará la
operaciones de la EPSA, o sobre la base de la solución. En todo caso se
información que el Cliente reclamante pueda informará al reclamante el
tipo y plazo de solución
proporcionar para poder llenar correctamente el
formulario de atención de reclamos.
6.2.3 Falta de abastecimiento

(120) Si el servicio se suspende por completo de manera
previamente programada, debido a buenas razones de
mantenimiento del sistema, la EPSA deberá notificar con
anticipación de por lo menos 48 horas esa circunstancia a los
usuarios afectados, a través de un medio masivo de
comunicación, de conformidad con el Contrato de Concesión. Si
la suspensión tuviera una duración mayor a 48 horas, o si los
clientes lo requieren incluso antes de ese término, la EPSA
deberá proveer a los clientes un servicio alternativo (carro
cisterna) durante los días que dure la suspensión.
(121) En caso de producirse una suspensión fortuita por
situaciones de emergencia o de fuerza mayor debidamente
especificadas en el Contrato de Concesión, la EPSA seguirá
prestando el servicio en la medida de lo posible, dando
prioridad a las acciones que sean necesarias para la solución de
la situación. En caso que la emergencia esté relacionada con
aspectos de seguridad nacional, la EPSA prestará el servicio
necesario de acuerdo con las instrucciones de la SISAB.

6.2.4 Mala calidad de agua

(122) De acuerdo a la Ley Nº 2066, Art. 75º Inc. a), los
Clientes tienen el derecho de "... recibir el agua potable en ...
calidad adecuada ...". De igual manera, los Contratos de
Concesión obligan a las EPSAs a que la calidad físico–química y
bacteriológica del AP cumplan con los niveles y metas
especificados. Dichas metas de calidad podrán ser actualizadas
por la SISAB en forma periódica conforme al marco regulador y
de acuerdo a normas técnicas vigentes.
(123) La noticia de un problema de calidad del agua potable
puede llegar al funcionario de Atención al Cliente por dos vías:
• Mediante aviso, reclamo o denuncia por parte de Clientes
• Mediante información de parte de sus superiores, basada en
reporte de laboratorio.
(124) Lamentablemente, siguen existiendo tendencias en
algunas EPSAs de ocultar al público Cliente el hecho de proveer
agua potable de dudosa calidad o incluso obviamente
contaminadas.
(125) La EPSA deberá urgentemente dedicarse a la
investigación de las zonas y causas de calidad deficiente,
causas que pueden ser múltiples y que no corresponde explayar
aquí. Otra vez, el funcionario de atención al cliente Í El funcionario de
debe ser informado por sus superiores de las causas atención al Cliente debe ser
halladas e instruido sobre la correspondiente política informado de las causas y
de comunicación al público, para que él, actuar según las políticas de
conjuntamente con otros encargados de relaciones comunicación al público.
públicas y de educación sanitaria de la EPSA, pueda
proceder a hacer conocer a los usuarios las medidas de
prevención adecuadas al caso.
(126) Finalmente, el atendiente deberá intervenir también en la
comunicación sobre el restablecimiento de los niveles de
calidad, una vez hallada e implementada la solución al
problema.
6.2.5 Obstrucción y fugas de alcantarillado

(127) No solamente los Clientes, sino también la EPSA deberá
evitar la obstrucción de la red de Alcantarillado Sanitario, y
para lograr esto:
• Asegurará un buen diseño y ejecución de la construcción de
las tapas de las cámaras de inspección de la tubería de
recolección.

• Efectuará un oportuno mantenimiento preventivo y correctivo

de toda la red de Alcantarillado Sanitario.
(128) Las pérdidas, fugas, derrames y, peor aún, las
inundaciones de líquidos cloacales representan graves riesgos
para la salud pública. Por tanto, los Contratos de Concesión
establecen una serie de normas al respecto, basadas en el
Reglamento en Materia de Contaminación Hídrica de 1995. La
EPSA deberá operar, mantener, limpiar, reparar, reemplazar y
extender las redes de alcantarillado de tal forma que el riesgo
de inundaciones en áreas servidas por causa de desbordes de
conductos cloacales, sea minimizado. El concesionario deberá
cuidar que no se produzcan pérdidas, fugas o derrames de
líquidos cloacales según plazos establecidos.
(129) Las redes de alcantarillado sanitario deberán Í Si existiesen inundaciones
mantenerse independientes de aquellas de desagües de alcantarillado, los
pluviales. De acuerdo a lo establecido en el referido Clientes afectados deberán
Reglamento en Materia de Contaminación Hídrica, la ser resarcidos por los daños
EPSA estará facultada para eliminar conexiones ocasionados, siempre y
cuando se demuestre la
ilegales de desagües pluviales a desagües cloacales y
responsabilidad de la EPSA.
viceversa, dando preaviso suficiente a los Clientes
involucrados que no podrá ser inferior a 10 días.
3. Todo funcionario de Atención al Cliente debe conocer los factores técnicos clave
! que resultan en una reclamación o solicitud del servicio, y por ello el presente
capítulo clasifica las causales técnicas que se refieren tanto a la responsabilidad
interna del Cliente como también a las de responsabilidad de la EPSA
7. ¿Puede la EPSA hacerse cargo de una solicitud de arreglo en los grifos del
? inmueble de un cliente?
8. ¿Tiene base el reclamo de un cliente sobre el racionamiento en su zona?
9. ¿EN qué circunstancias el reclamo por racionamiento tiene cabida para la EPSA?

7. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL ÁMBITO DE

(130) Toda atención primaria al cliente es, o se mueven en
el contexto de la comunicación. La comunicación efectiva se
basa principalmente en los estímulos que emiten las personas y
en la respuesta que reciben. El funcionario que atiende directa
y personalmente al cliente, es la imagen viva de la entidad, es
quien maneja el "momento de la verdad" con un cliente cada
vez más sofisticado, y quien en última instancia hace el
"negocio" o produce su fracaso. Es tan básica y crucial la
comunicación para el éxito de la atención al cliente, que
describimos este tema a continuación.
7.1 Relaciones interpersonales

(131) Toda organización que desea ser sostenible en
Í Establecer relaciones
el tiempo depende de sus recursos humanos. En la humanas positivas supone
medida de que los empleados se relacionan con sus preocuparse por desarrollar y
iguales, superiores o subordinados amplían sus poner en práctica destrezas
antecedentes y expectativas sobre las demás interpersonales básicas.
personas. “Idealmente, el Clima y el medio ambiente
de la organización deberían ser tales que permitan el
establecimiento de relaciones que beneficien a los individuos y
a la organización”4
(132) Expertos en comunicación organizacional sostienen que
las relaciones interpersonales efectivas tienen lugar cuando
ambas partes:
• Se encuentran o se reúnen con base persona a persona.
• Empatizan con sus mundos privados y comunican
mutuamente esta comprensión.
• Se respetan positivamente.
• Perciben la mutua autenticidad, aceptación y empatía.
• Perciben el mutuo clima abierto y tolerante que limita las
tendencias a distorsionar el significado de sus
comunicaciones.
• Muestran conductas que inspiran confianza mientras
refuerzan mutuamente sentimientos de seguridad.
• Aceptan la responsabilidad de las posibles desavenencias y se
esfuerzan activamente por establecer sentimientos y
percepciones interrelacionadas.
4
GOLDAHABER, Gerard, Comunicación Organizacional, Ed. Diana, México, 1984

Cap. 7. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL ÁMBITO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
• Intentan alcanzar los objetivos de las interacciones

interpersonales.
(133) Para poder alcanzar estos factores ideales en las
Relaciones Interpersonales dentro de una organización, es
necesario que ésta haya alcanzado un clima de madurez que le
permita lograr mecanismos de apoyo y promoción de
comportamientos y conductas.
(134) El primer paso para lograr esta madurez consiste en Teoría de los
conceptuar a la organización como un sistema para luego sistemas
promover el trabajo en equipo.
(135) Si partimos de la idea que toda organización es un
sistema, la describiremos como un conjunto de elementos,
partes u órganos. Estos elementos están dinámicamente
relacionados, es decir, están en interacción y forman una red
de comunicaciones entre las distintas partes del sistema.
(136) Los sistemas desarrollan una actitud,
Í Cada parte del sistema
operación o proceso cuyo fin es alcanzar un constituye un sistema en sí
objetivo o propósito. mismo, al igual que el sistema
(137) Para esto procesan datos, energía o total constituye un subsistema
dentro de un sistema mayor.
materia, que son los insumos o recursos
necesarios para que el sistema opere.
(138) Los insumos son tomados del medio ambiente que
circunda el sistema, para conseguirlos, el sistema interactúa
dinámicamente con el medio ambiente, adaptándose a las
características de éste.
(139) Todo sistema tiene un ciclo de actividad propio, el que
corresponde a las diferentes etapas de desarrollo del sistema.
(140) La actividad del sistema genera información, energía,
materia, estos son los resultados o productos del sistema.
(141) Lo más característico de un sistema es la
interdependencia entre sus partes. Esto significa que un cambio
en cualquier componente del sistema, causa cambios de varios
tipos en los otros componentes.
(142) Por lo tanto, todas las partes de un sistema son
importantes para que éste funcione adecuadamente.
7.1.1 Trabajo en equipo

(143) Para desarrollar calidad organizacional es vital el trabajo Visión sistémica
de equipo, logrando con esto la sinergia grupal. integral

(144) La interacción en un equipo puede resultar positiva o

negativa de acuerdo a cómo las capacidades de los miembros
de un grupo se puedan:
• Neutralizar
• Sumar
• Potenciar
Cuando las capacidades de los miembros de un equipo se potencian se produce sinergia.
• En estos casos el resultado total es mayor que la suma de las partes (1+1=3)
• Este fenómeno no se produce espontáneamente.
• El trabajo en equipo es una herramienta para enfrentar situaciones que son difíciles para
los individuos que actúan separados.
• Para que un equipo funcione sinérgicamente es necesario que comparta una visión.
• Esta visión está determinada por objetivos comunes.
• Sólo se produce sinergia cuando el interés en los resultados grupales se integra con la
confianza y el apoyo mutuo entre los miembros de un equipo.
Tabla 21: Capacidades sinérgicas
7.1.2 Integración y confianza

(145) La calidad de una organización está fuertemente
determinada por la excelencia de las personas que la componen
y la excelencia personal es la base de la calidad organizacional
una vez que ésta se ha integrado al concepto de sistema y
trabajo en equipo
(146) Todo funcionario de una organización y en particular del
área de atención al Cliente es importante entender que para el
Cliente “Yo soy la empresa”, a través mío el Cliente ve cómo es
la organización.
(147) Cada uno de los miembros de la Í Existe una diferencia entre lo
organización se constituye en un eslabón de la que una persona es capaz de
cadena organizacional, si una persona falla todo hacer y lo que hace realmente.
comienza a fallar.
(148) Cuando las personas se comprometen con lo que hacen
su rendimiento mejora.
(149) Cuando se evalúa la capacidad de las personas no
solamente es el coeficiente intelectual el valioso sino su
inteligencia emocional que está dada por sus capacidades
emocionales, que son:
• Su capacidad de adaptación.
• Su desarrollo.

• Su eficacia.
• Sus relaciones con los demás.
• Sus oportunidades futuras.
• Su satisfacción personal.
7.1.3 Las relaciones primarias y las relaciones secundarias

(150) Con mucha frecuencia buscamos a una persona, no por Tipos de
ella misma sino por el servicio que nos presta. Por ejemplo, Relaciones
Interpersonales
me duele la muela, en una ciudad donde me encuentro de
paso; me recomiendan un médico y lo consulto, pero no me
interesa para nada el doctor; solo me importa mi muela. Soy
el paciente frente al profesional. Nada más y nada menos.
(151) De igual forma ocurre al interior de Í Las relaciones primarias, son
las organizaciones o empresas: nuestras aquellas en las que se trata a la persona
interacciones están reguladas por roles que por la persona misma y no por su
desde un comienzo definen la relación. función. Las relaciones secundarias son
de función a función y de papel a papel.
(152) Un criterio práctico para
diferenciarlas es que las secundarias son sustituibles y las
primarias no. Si invito a mi hermana y a su familia a que
vengan a pasar conmigo el fin de semana, y me dice: “Yo no
podré ir, pero enviaré algunos vecinos en mi lugar” mi reacción
será de sorpresa y de disgusto.
(153) ¿Cuál de los tipos es el más importante? Desde luego,
ambos son necesarios. La sociedad está hecha de modo que
todos somos “madejas de necesidades”, y que los unos
podemos, queremos y necesitamos ser satisfactores para los
otros, y así nos ganamos la vida.
(154) Pero la vida moderna, con Í Ambos tipos de relación no son mutuamente
sus dimensiones macroscópicas, ha excluyentes: una relación que empezó como
originado una “hipertrofia” de las secundaria, puede irse transformando con el
relaciones secundarias, y va tiempo, Esto es característico de las relaciones
endureciendo, hasta marginando, laborales positivas.
las relaciones primarias. Esto crea
desequilibrio. Porque en el fondo, ansiamos la relación
primaria: ser buscado por nosotros mismos, no sólo por lo que
podemos dar. Nos cuesta trabajo evitar el sentimiento de que
en la relación secundaria se nos usa.

7.2 Relaciones humanas

(155) Las relaciones humanas no se
Í En un almuerzo de día de campo,
realizan en abstracto, sino en circunstancias
una misma broma, entre colegas
muy concretas de raza, edad, sexo, puede constituir un comentario feliz. La
jerarquía, ideología, normas sociales, misma broma, en la oficina del gerente
épocas históricas, tradiciones culturales, se convierte en una majadería.
situaciones ecológicas y expectativas
personales. Cada relación humana es única: Mi relación con la
persona X en el lugar Y en el día Z es irrepetible.
(156) Esto explica que todo en la comunicación humana es
situacional.
7.2.1 La personalidad en las relaciones humanas

(157) Aunque tenemos una limitada capacidad para fingir, nos
comunicamos con lo que somos, más que con lo que decimos.
¿Cómo somos? Es una de las preguntas más difíciles de
contestar. Sócrates ponía como base de la sabiduría “Conócete
a ti mismo”.
(158) La vida es fluida. La personalidad es
Í La personalidad en cualquier
dinámica, no estática. En rigor, uno no es, se momento, es producto de dos
hace. No existe el aislamiento para evitar las grandes y complejos factores: La
tensiones entre las fuerzas internas (biológicas y herencia biológica y el ambiente.
psíquicas) y las demandas del medio siempre
cambiante, entre la identidad y la pertenencia a diferentes
grupos y organizaciones.
(159) El autoconocimiento es la base de las relaciones
humanas. En el polo opuesto está el inconsciente. Toda la
psicología moderna gira en torno a la dialéctica entre lo
consciente y lo inconsciente, entre el cuarto iluminado y el
cuarto oscuro.
(160) Freud comparó la psique humana con un iceberg, para
poner de relieve que es mucho mayor la parte que
desconocemos que la que conocemos.
(161) En 1956 dos psicólogos norteamericanos, Joe Luft y Ventana de Johari
Harry Inham, descubrieron un modelo para explicar los
principales dinamismos del autoconocimiento y el conocimiento
interpersonal. Se le conoce como la ventana de JOHARI.

yo conozco de mí yo no conozco de mí
ABIERTA(LIBRE CIEGA
En ella se encuentran aspectos Ella representa lo que no se sabe de si mismo,
los otros de uno mismo conocidos tanto pero que los demás perciben (impresiones).
por uno mismo como por los Comúnmente, los demás no revelan estas
conocen de mí otros. Esta es el área que impresiones porque no se sienten libres para
facilita una comunicación libre y comunicarlas. Solamente se recibe de ellos
espontánea. retroalimentación cuidadosamente seleccionada.
OCULTA (ESCONDIDA) DESCONOCIDA (OBSCURA)
En ella se encuentran muchos Es la que representa factores de la
aspectos que se conocen de si personalidad de los cuales no se esta
mismo y que los otros no consciente y que las personas de relación
los otros no conocen porque no lo tampoco reconocen. Corresponde al
conocen de mí comunican. Estas experiencias, inconsciente.
sentimientos, aspiraciones o
inquietudes son guardadas y
hay resistencia para hablar
sobre ellas.
Tabla 22: Autoconocimiento
(162) Aunque la representación gráfica del modelo sea estática, su

carácter es eminente, dinámico, es decir, las líneas horizontales y
verticales que dividen el espacio en 4 regiones, pueden moverse.
Para efectuar este movimiento, se han identificado dos procesos:
• Exposición. Es la expresión abierta de los propios
sentimientos, inquietudes, emociones, etc. Si se comparte con
los otros en forma no defensiva, confiada y en los términos
pertinentes, se está contribuyendo a entablar relaciones
interpersonales más productivas, que faciliten el entendimiento
y la confianza mutua. Con el proceso de exposición, lo que se
obtiene es disminuir el tamaño del área oculta y, por lo tanto,
ampliar el tamaño del área abierta.
• Apertura a la Retroalimentación. Aceptar las impresiones
de los demás o pedir a los otros que comuniquen aquella
información que tienen sobre nosotros y que desconocemos,
estar dispuestos a recibir lo que nos tengan que decir. Con el
uso de este proceso, se logra disminuir el tamaño del área ciega
y, en consecuencia, ampliar el área abierta.
(163) Las mejores relaciones Í Teóricamente, la persona puede emplear
interpersonales se dan cuando se amplía ambos procesos y en grado similar. Pero,
el área abierta, por eso, la exposición en la práctica, se observa que se prefiere
así como a la retroalimentación, siempre uno de ellos é ignorar o usar poco el otro.
favorecen las interacciones y el
crecimiento personal.
(164) En el tema que ocupa, se justifica conocer estos aspectos
ya que, como se verá más adelante, será de aplicación útil para
las relaciones con los Clientes.

7.3 La inteligencia emocional y las relaciones interpersonales

(165) Establecer Relaciones Humanas positivas supone
preocuparse por desarrollar y poner en práctica destrezas
interpersonales básicas, que han sido planteadas a través del
concepto de Inteligencia Emocional, es decir, a la capacidad
humana de sentir, entender, controlar y modificar los estados
emocionales en uno mismo, no ahogar las emociones sino dirigirlas
y equilibrarlas.5
(166) La inteligencia emocional es más
Í Esto depende de la capacidad
importante que el coeficiente intelectual ya que de adaptarse y su forma de
una vez que el individuo se encuentra en el relacionarse con los demás.
trabajo, el coeficiente intelectual es un
mecanismo malo de predicción respecto de lo bien que le
puede ir.
7.3.1 Habilidades prácticas

(167) Para desarrollar las Relaciones Interpersonales es
importante tomar en cuenta las siguientes habilidades prácticas
de la inteligencia emocional y competencias emocionales
a) Implica reconocer los propios estados de ánimo: Autoconciencia
• Autoconciencia emocional. Identificar las propias
emociones y sus efectos.
• Correcta autovaloración. Conocer las propias fortalezas
y limitaciones.
• Autoconfianza. Un fuerte sentido, del propio valor y
capacidad
b) Se refiere a manejar los propios estados de ánimo: Autorregulación
• Autocontrol. Mantener vigiladas las emociones
perturbadoras y los impulsos
• Confiabilidad. Mantener estándares adecuados de
honestidad e integridad
• Conciencia. Asumir responsabilidades del propio
desempeño laboral
• Adaptabilidad. Flexibilidad en el manejo de situaciones
de cambio
• Innovación. Sentirse cómodo con la nueva información,
las nuevas ideas y situaciones
5
Los padres de la inteligencia emocional, son los Doctores Johnn Mayer y Peter
Salovey y su gran difusor el periodista Daniel Goleman

c) Se refiere a las tendencias emocionales que guían o facilitan

Motivación
el cumplimiento:
• Impulso del logro. Impulso por mejorar o alcanzar
excelencia.
• Compromiso. Identificarse con las metas del grupo.
• Iniciativa. Disponibilidad para reaccionar ante las
oportunidades.
• Optimismo. Persistencia en la persecución de objetivos.
d) Implica tener conciencia de los sentimientos y Empatía
necesidades de los otros:
• Comprensión de los otros.
• Desarrollar a los otros.
• Servicio de orientación.
• Potenciar la diversidad.
• Conciencia política.
e) Implica ser un experto para inducir respuestas deseadas: Destrezas Sociales
• Influencia. Idear efectivas tácticas de persuasión.
• Comunicación. Saber escuchar.
• Manejo de conflictos. Saber negociar y resolver
desacuerdos.
• Liderazgo. Capacidad de inspirar y guiar a los individuos
y grupos.
• Catalizador del cambio. Ante situaciones nuevas.
• Constructor de lazos. Alimentar y reforzar las relaciones
interpersonales.
• Colaboración y cooperación.
• Capacidades de equipo. Crear sinergia.
7.4 Comportamientos ideales y niveles de acción en las

relaciones interpersonales
(168) La relación entre el yo ideal y el yo real determina mi
actitud hacia el desarrollo de mis relaciones interpersonales
(169) Si el yo ideal se encuentra muy alejado del yo real se
establece una relación frustrante ya que la persona nunca
siente que se acerca a lo que quiere ser, no obtiene satisfacción
personal por su comportamiento.

Yo Ideal: Lo que quiero ser Yo Real: Lo que yo soy

• Esta compuesto por nuestras metas, • Está compuesto por nuestro comportamiento
expectativas y exigencias sobre nuestra actual y los resultados que obtenemos.
excelencia personal.
• Depende de nuestras habilidades,
• Nos entrega un modelo de conocimientos y experiencias.
comportamiento ideal.
• Es la expresión concreta de nuestra
• Es la expresión de nuestra escala de excelencia personal.
valores.
Tabla 23: Relaciones del Ego
7.4.1 Análisis estructural de la conducta

(170) De acuerdo a los Estudios Sicológicos recientes se ha
llegado a la conclusión que todos somos tres personas en una,
tres estados del Ego (Adulto, Niño y Padre) la clave de las
relaciones interpersonales consiste en entender cual de las tres
personas está actuando en determinado momento6.
• Padre: Contiene las actitudes y conductas incorporadas de
fuentes externas, principalmente de los padres. Exteriormente
es expresada con una conducta que es perjudicial, crítica y
docente para los demás Interiormente es expresada como los
viejos mensajes de los padres que continúan influenciando al
niño interior.
• Adulto: Está orientado a la realidad presente y tiene el
objetivo de conseguir información. Es organizado, adaptable
inteligente y funciona poniendo a prueba la realidad.
• Niño: Contiene todos los impulsos que actúan naturalmente
sobre el niño. También expresa las experiencias de sus
primeras reacciones.
(171) A partir de este modelo PAN de la personalidad se han
realizados estudios de las relaciones interpersonales a través
del llamado análisis transaccional.
7.4.2 Análisis transaccional en la interacción con el cliente

(172) La importancia de este análisis en un documento de este Relaciones y
tipo, radica en el hecho de que todo funcionario que entienda el Transacciones
comportamiento del Cliente tendrá mayores elementos para
tratarlo, pues las relaciones implican un estímulo y una
respuesta.
6
Goldhaber, 1984.

(173) Estas relaciones se clasifican en:

• Complementarias: Cuando el estímulo originado desde el
estado del Ego de una persona, consigue una respuesta
deseada desde el Estado del Ego de otra persona.
• Cruzada: Se da a partir de cualquier estado del ego pero
está dirigida hacia una parte del ego asumida y es respondida
por otra parte del ego no esperada.
• Ulterior: Es aquella que implica significados ocultos, Cuando
las personas dicen una cosa pero quieren decir otra.
P P
complementaria
A A
N N
P P
A A
cruzada
N N
P P
A A
ulterior
N N
Fig. 4: Interacción de las relaciones

(174) Estos esquemas pueden manejarse de una u otra forma,

lo importante es entender en qué momento qué parte de
nuestro ego está comunicando algo al ego de otra persona,
cómo lo hacemos y qué se percibe puede ser la clave de la
relación entre dos personas y en el caso de Atención al Cliente
mucho más, pues casi siempre se enfrentan problemas que
deben ser tratados ante todo en una dimensión humana y
asertiva.
7.5 La relación con el cliente

(175) Una dimensión de la conducta humana es su nivel de
asertividad. Esta dimensión va desde la conducta pasiva hasta
la conducta agresiva. Su rango central es la asertividad.
(176) Existen niveles que se adaptan y Í Frente a situaciones de conflicto,
acomodan a la asertividad para cada situación estrés o desafíos, las personas
y la conducta se mueve dentro de los rasgos tienden a alejarse de los rangos
de esta variable para responder a diferentes intermedios de la variable y volverse
estímulos. más pasivos o más agresivos.
(177) Otra dimensión que permite entender la conducta

humana es su orientación a la tarea o hacia las personas:
dependiendo de la situación, esta orientación varía fácilmente
de un extremo al otro.
(178) Sin embargo al igual que el nivel de asertividad, frente a
situaciones difíciles la orientación tiende a focalizarse en uno de
los dos polos (Conducta orientada a la Tarea y Conducta
orientada a las personas).
(179) Todo comportamiento tiene un propósito, Í Todas las personas tienen la
que es la intención que está detrás de él. A capacidad de moverse dentro del
partir de este esquema, se pueden identificar rango de estas conductas, a
cuatro propósitos básicos de conducta: veces con mayor flexibilidad y
otras veces en forma más rígida.
Conducta Æ Propósito:
agresiva orientada a la tarea Æ Hacer
pasiva orientada a la tarea Æ Comprender
agresiva orientada a las personas Æ Sobresalir
pasiva orientada a las personas Æ Obtener afecto
Tabla 24: Análisis de conductas

(180) En la medida en que nuestras motivaciones cambian,

nuestro comportamiento va cambiando y nos vamos adaptando
a las nuevas situaciones.
(181) Aunque se tenga la más sincera actitud de servicio, se
esté plenamente centrado en el Cliente y sus necesidades y se
manejen en forma afectiva las destrezas de la atención óptima,
no es posible asegurarse de que no se tendrá conflictos con los
Clientes.
(182) Por lo dicho es indispensable contar con algunos criterios
generales que permitan salirle al encuentro a estas situaciones
indeseadas pero a veces inevitables.
7.5.1 Las relaciones y el conflicto

(183) Un conflicto es el proceso que se produce cuando una
parte percibe que otra parte frustra o puede frustrar sus
intereses o necesidades.
(184) Es importante que quien está directamente relacionado
con el Cliente desarrolle una capacidad diagnóstica para
identificar a cuál o cuáles de los dos tipos de la clasificación se
aproxima la persona real, de modo que defina lo que debe y no
debe hacer en una situación difícil con ella.
(185) Todas las situaciones humanas se prestan para que se
produzcan conflictos, entre ellas la relación con los Clientes
internos y externos.
7.5.1.1 Clases de conflicto

(186) Existen tres tipos de conflictos:
a) Conflicto entre dos eventos deseables: Se produce
cuando se debe optar entre dos alternativas que agradan.
b) Conflicto entre dos eventos indeseables: Se produce
cuando se debe optar entre dos alternativas que desagradan.
c) Conflictos entre un evento deseables y uno
indeseable: Se produce cuando el elegir una opción que
agrada implica aceptar consecuencias que desagradan.
7.5.1.2 Habilidades frente al conflicto

(187) Frente a los conflictos hay cinco habilidades básicas a
utilizar:

1. Competencia. Habilidad que implica buscar que la posición

propia sea la que prevalezca sobre las otras.
2. Colaboración. Habilidad que implica buscar una salida de
consenso frente a las diferencias de opinión. La estrategia
basada en la colaboración implica:
a) Tratar de reparar el problema que existe en la relación con
la otra persona.
b) Concentrase en lo que cada uno necesita, no en si uno
gana o pierde.
c) Generar la mayor cantidad posible de alternativas viables.
d) Buscar criterios objetivos para tomar decisiones.
3. Transacción: Habilidad que supone buscar salidas
negociadas frente a las diferencias donde ambas partes
ceden y ganan algo.
4. Evasión: Habilidad que implica saber retirarse y postergar el
enfrentamiento de las diferencias para otro momento.
5. Adaptación: Habilidad relacionada con la capacidad de
ceder frente a las diferencias, y aceptar las ideas,
proposiciones de otros.
(188) Una de las causas que dificulta establecer una relación de
cooperación con los Clientes se da cuando los problemas
objetivos se transforman en problemas personales.
• Problemas objetivos. Son aquellas dificultades reales que
se producen en la relación con los Clientes. Estos conflictos
muchas veces son del Cliente con la organización y no
necesariamente con el funcionario que la representa.
• Problemas personales. Se producen cuando los problemas
objetivos adquieren una dimensión mayor que la que
realmente tienen, debido a la evaluación que hace la persona
que atiende la situación. Esto lleva a reacciones afectivas
desproporcionadas. Estas reacciones, en general, están
mediatizadas por distorsiones cognitivas.
(189) Las distorsiones cognitivas son formas estereotipadas de
pensar que nos conducen a sacar conclusiones erróneas o
injustificadas acerca de:
• Nosotros mismos: Que somos tontos, incompetentes,
irresponsables, etc.
• El mundo: Que es injusto, horrible, insoportable, etc.
• El futuro: Que las cosas van a salir mal, que nada va a
cambiar, etc.

7.5.1.3 Comportamiento frente al conflicto

(190) Cuando se tiene un Cliente descontento, la primera
estrategia que se debe utilizar, es transformarse
inmediatamente en su representante dentro de la empresa para
encontrar la solución.
Lo que nunca se debe hacer con un Cliente conflictivo
• Ordenar, con frases como “!haga esto¡”, o “¡usted tiene que!”

• Amenazar a un Cliente
• Sermonear
• Aleccionar
• Criticar
• Alabar
• Ridiculizar
• Interpretar
• Minimizar sus Problemas
• Interrogar
• Distraer
• Confundir
Tabla 25: Acciones negativas frente al conflicto
7.5.1.4 Pasos para manejar conflictos con clientes

(191) Frente a los conflictos hay 5 habilidades básicas que
podemos utilizar:
1. Escuchar.
2. Ofrecer distintas soluciones.
3. Cumplir lo prometido.
4. Hacer un seguimiento de los resultados de su acción.
5. Informar a quien corresponda del error para evitar futuras
equivocaciones.
(192) Para que el Cliente sienta que se le colabora, es
necesario que el perciba que su conducta tiene la misma
dirección que la de él o ella.
(193) Cuando se siente que los propósitos se ven amenazados,
la conducta tiende a dejar la zona de la normalidad y volverse
más rígida y desadaptada.

7.6 La Comunicación factor clave
7.6.1 Comunicación interna efectiva

(194) Para hablar de una comunicación efectiva en general, es
necesario empezar con la comunicación
interna.
Í La buena administración de la
(195) En la mayor parte de los casos, la falta comunicación constituye un reflejo
de comunicación entre la organización y sus defensivo de la empresa aspira a
públicos no da lugar a la creación de humanizar, a inducir a obrar no como
mecanismos, armonizar intereses y mejorar entidades anónimas sino como seres
humanos en sus relaciones.
las relaciones.
(196) De manera general para todo proceso de comunicación
es necesario:
1. Relación
2. Normas mutuamente comprendidas
3. Roles para regular al interior de la organización existen
reglas en la estructuración de esas comunicaciones
4. Comunicación directiva
5. Comunicación organizacional:
a) Comunicación Operacional.
b) Comunicación Normativa.
c) Sistemas de comunicación (mantenimiento y desarrollo).
7.6.2 Objetivos de la comunicación interna

a) Integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos de la
empresa.
b) Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa.
c) Establecer un clima de comprensión entre empresa y
trabajadores.
d) Crear una disposición favorable hacia la empresa, por parte
de la familia del trabajador.
e) Fomentar la participación del personal en las actividades de la
empresa.
f) Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo más
rápido posible y sin conflictos.
g) Abatir los índices de rotación de personal.
h) Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles
directivos y el personal.

i) Fomentar las actividades sociales, culturales y deportivas

dentro de la institución.
j) Ayudar a elevar el nivel cultural del personal.
k) Motivar al trabajador a incrementar su productividad.
l) Cuidar internamente la imagen de la empresa, a fin de que
esta sea positiva.
m) Evitar que el sindicato se vuelva un obstáculo para el
entendimiento entre la empresa y su personal.
7.6.3 Intencionalidad de la comunicación

(197) Si la intención es hacer, las comunicaciones breves y
directas ayudan a aumentar la cooperación.
(198) Si la intención es comprender, el mostrar en la
comunicación preocupación por los detalles ayuda a aumentar
la cooperación.
(199) Si la intención es sobresalir, el reconocer las
contribuciones positivas del otro ayuda a aumentar la
cooperación.
(200) Si la intención es obtener afecto, un estilo amistoso de
comunicación aumenta la cooperación.
7.6.4 La gestión de la comunicación

(201) La Gestión de los procesos de comunicación en una Administración de
empresa se basa en rasgos fundamentales de la cultura procesos de
comunicación
empresarial, por ello la elaboración de un proyecto requiere de
un dominio previo de la cultura organizacional, esto es todo el
quehacer de la institución tanto al interior como al exterior.
(202) En nuestro país y en el campo de la atención al Cliente,
una estrategia de comunicación se hace necesaria, pero no de
manera superficial, con proyecciones ficticias que solo venden
imágenes sin sentido de nuestras instituciones. Toda empresa
necesita un proceso de legitimación a través de una estrategia
consistente con la filosofía y percepción de los protagonistas del
sistema.
(203) Los programas de comunicación eran Í Las instituciones deben
aconsejables o excepcionales en el caso de una afirmar su identidad entre sus
ofensiva empresarial o de un problema con los públicos lo que hace que la
consumidores. En este último caso la institución comunicación se plantee
emprendía una campaña destinada a mejorar su como una necesidad.
imagen.

(204) Pero la comunicación no sólo es una política vertical sino

que debe convertirse en una actitud para el conjunto de los
colaboradores.
(205) Se ha comprobado que los efectos de un buen prestigio
no son valorados en una situación normal de la empresa, pero
resultan vitales si se plantea un problema grave, mucho más en
nuestro medio cuando las instituciones de gobierno padecen de
un desprestigio endémico.
(206) Por el contrario, en casos adversos, la empresa se
defiende mejor si cuenta con un gran prestigio. Por tanto la
imagen constituye como mínimo un seguro frente a eventuales
problemas futuros.
(207) Evidentemente, la imagen de una institución es Comunicación e
importante para cualquier gestión de comunicación, y ésta tiene imagen
dos componentes fundamentales: PROYECCION Y CONTENIDO.
Proyección Contenido
Campañas de promoción institucional o de Identificar el contenido constituye la verdadera
productos publicitarios, catálogos o folletos problemática de la imagen; y se traduce en la
que presenten la actividad de la empresa, y incertidumbre de la estrategia, es decir, plantear
también logotipos, grafismos de las marcas quienes somos, cual nuestra filosofía y sistema
y sobres con membrete en todas sus de valores.
formas para todos los públicos El Contenido se refiere a la búsqueda de la
La imagen de la empresa se compone de: identidad y la realidad de la empresa para
• Los signos materiales y visuales por los luego seguir una consecuente gestión de la
que el publico distingue a las empresas comunicación.
• Las formas de manifestarse de la
empresa en la publicidad, el patrocinio,
etc.
• Las esperanzas, actitudes y
sentimientos que se plantean los
consumidores sobre la naturaleza y la
realidad de la empresa a través de su
imagen.
Tabla 26: Relación del proceso Identidad-Imagen
(208) La comunicación debe ser global, puesto que la

institución no sólo tiene un público externo, sino también los
tiene dentro su propia estructura, al igual que otros tipos de
públicos con los que necesita definir y entablar diferentes
relaciones:
• Las campañas de publicidad institucional suelen ir dirigidas a
todos los públicos de la empresa, esto implica que la
empresa se interesa por el mundo exterior y también por la
diferencia que existe entre la realidad percibida y lo que
expresa la campaña.

• La comunicación cara al exterior debe ser Í Para una propuesta de

coherente con lo que se comunica y se vive estrategia de comunicación se
en el interior. Una imagen no se construye debe realizar una auditoria cultural
sobre la nada. Conocer su identidad y su de la empresa para establecer
cultura es también indispensable. políticas y cursos de acción.
7.7 Problemas generales en las relaciones interpersonales

(209) Si se trata de responder la pregunta: ¿Qué actitudes,
que van en contra de la eficacia de nuestro trabajo, tomamos al
atender a un Cliente?, se encontrará una serie de actitudes
predominantes que mellan el propósito de excelencia.
(210) A continuación se explican algunas “enfermedades” del
personal de contacto que dañan “la salud” de la Atención al
Cliente en las organizaciones que buscan la calidad7.
I. EL SÍNDROME DEL “AMA DE CASA” ... en el Personal de Contacto:

... el ama de casa ve cómo, en el mismo • Cualquier actividad que suponga “desordenar”
instante que acaba de limpiar, aquello o “ensuciar” su entorno más cercano es
vuelve a ensuciarse.... En el fondo el ama eliminada de inmediato.
de casa no puede “disfrutar” la mayoría de
las veces su “obra terminada”... y por ello • Las computadoras dejan de funcionar por arte
vemos que muchas veces, el simple uso de de magia: ”estamos sin sistema”.
un vaso recién lavado es suficiente para • En las tiendas se agotan las tallas.
desmoralizar a su limpiador.
• Sucede también que en este punto el personal
empieza a tener un sentimiento de
servilismo, odia su trabajo y, en el fondo, a
sus Clientes.
(211) Valorar la función de Personal de Contacto de una forma

tangible y clara será crucial para evitar este incómodo
síndrome, propio, en muchos casos, de funcionarios poco
preparados.
(212) Asimismo, se deberá definir claramente para el personal
de contacto cuáles son los indicadores de calidad que la
organización busca, por ejemplo, la ratio de fidelidad, el de
quejas o sugerencia y el de Clientes perdidos, pueden ser
grandes ayudas para determinar cuál es el nivel de efectividad
esperado.
7
Enfermedades del Personal de Contacto según Joan Elias Monclus

II. “JUGAR al JEFE”. ... en el Personal de Contacto

Esta enfermedad aparece inequívocamente Surgen sentimientos de:
en los jefes del Personal de Contacto.
• Molestia.
Ej. :
Cuando un jefe inmediato, interrumpe una • Desmotivación.
conversación entre el personal de contacto • Inhibición.
y un Cliente, después de haber “olido”
desde su oficina, la oportunidad de actuar. • Dependencia.
El Jefe manda al subordinado a otras
actividades más triviales y él (jefe) se presta
a solucionar el problema saltándose las
normas sin reparo.
(213) El jefe no debe solucionar el problema acaecido en el

Cliente, sino solucionarlo en el personal de contacto, de tal
forma que la próxima ocasión sea éste quien pueda darle
solución al problema.
III. “¡QUÉ SABRÁS TÚ!” ... en el Personal de Contacto

El personal de contacto conoce Surgen actitudes y expresiones:
normalmente muy bien el procedimiento
• Aleccionadoras.
básico de servicio. Esto lleva muchas
veces a una arrogancia autorizada por el • Sarcásticas.
conocimiento.
• Arrogantes.
• Burlonas.
(214) De esta forma el Cliente se siente “ignorante” y, peor

aún, ridiculizado por esa “ignorancia”. Esto no sólo daña la
autoestima del Cliente sino también propicia un escenario de la
agresión donde el Cliente tomará represalias y el conflicto
escalará. Las empresas que buscan excelencia en la atención al
Cliente deben, por lo tanto, inculcar fomentar la tolerancia y la
generosidad en su personal de contacto, que es el que
determinan la futura relación Cliente-Empresa, en los
momentos de la verdad.
IV. “EL MIEDO ESCÉNICO” ... en el Personal de Contacto

Es más bien una enfermedad “benigna”. Se Surgen actitudes y expresiones:
trata de un “miedo” o ansiedad que el
• Evasivas.
personal de contacto experimenta en la
atención diaria al Cliente. Se da • Olvido de información.
normalmente en personal de poca
experiencia o en periodos después de las • Timidez.
vacaciones o enfermedad. • Inseguridad.

(215) Una buena capacitación y motivación son cruciales para

“medicar” este tipo de “enfermedad”. Por otro lado, la práctica
diaria en la atención al Cliente va, poco a poco, eliminando
estos síntomas.
V. “LA CAPERUCITA ROJA” ... en el Personal de Contacto

Esta “enfermedad” es difícil de detectar Surge un desprecio sutilmente enmascarado que
puesto que la sutileza, el tono de voz y la rodeará poco a poco al Cliente devorándolo con
comunicación no verbal, son cruciales en contestaciones “suaves” y a la vez llenas de
manifestación: cuando el personal de menosprecio difícil de disimular.
contacto se convierte en un “lobo feroz”
disfrazado de “débil y amable abuelita.”
(216) El personal de contacto que padece de esta “enfermedad”

con mucha frecuencia supone un riesgo ciertamente importante
para la organización. La capacitación permanente puede ser un
buen antídoto, pero la autoestima y la reflexión serán vitales para
salvar a la organización de este mal.
VI. “NO ES MI TRABAJO” ... en el Personal de Contacto

Esta “enfermedad” se manifiesta cuando el Surgen expresiones como:
personal de contacto “encasilla” su trabajo, • “Perdone señor, pero yo soy de otro
haciendo del mismo un circuito cerrado departamento”
cada vez más individualista.
• “No es mi mesa”
• “Ese es un problema de la comercial”
• “No es mi teléfono”
(217) La tendencia de la empresa ha de ser la de buscar

personas que sean capaces de ser polivalentes. Que su
espíritu de servicio sea superior a su ánimo de especialización.
Que estén dispuestos a colaborar en todo momento.
VII. EL SÍNDROME DEL “HORARIO” ... en el Personal de Contacto

Esta “enfermedad” se manifiesta en varias Surgen actitudes y comportamientos como:
ocasiones a lo largo del día laboral, • Falta de atención.
advirtiéndose su máxima expresión 20
minutos después de iniciar la jornada • Molestia con el Cliente que se presenta un
laboral y 20 minutos antes de terminarla. segundo después de abrir o un segundo antes
de cerrar.
• En el peor de los casos, de forma
institucionalizada: “cierre de puertas”.
(218) Para combatir esta “enfermedad” habrá que organizar bien

los horarios de entrada y salida de personal, con una buena dosis de
generosidad tanto de la organización como de sus empleados, para
cumplir con el valor organizacional máximo: el servicio.

VIII. “ESTOY TRABAJANDO” ... en el Personal de Contacto

El hecho estriba en confundir el verdadero Surgen actitudes y comportamientos como:
trabajo del Personal de Contacto, la • Una telefonista, ocupada en un trabajo tangible (el
atención al Cliente, con otros trabajos de cual le brinda más satisfacción), en el momento en
su responsabilidad. que aparece un Cliente, exclama con frustración:
“¡No, ahora que estaba trabajando!”
• Entre la llegada de un Cliente a la empresa y una
llamada de su jefe, el personal escoge atender a la
última.
(219) Para luchar contra esta “enfermedad” hay que crear una
Cultura del Servicio por encima de una Cultura Burócrata.
La gestión administrativa es siempre consecuencia de
ATENCIÓN AL CLIENTE y no al contrario.
IX. “¿QUIÉN HA SIDO?” [PORQUE YO ... en el Personal de Contacto

NO!] Surgen actitudes y comportamientos como:
Se manifiesta en la búsqueda de un • “Yo no atendí inicialmente su reclamo, la culpa
culpable. El Cliente no tiene por qué saber la tiene el que le atendió al principio”
quién es el culpable de un problema. Su
• “Mire señora, la verdad es que este es un
máximo deseo es encontrar soluciones a
problema del área técnica, que no ha hecho la
sus problemas.
reconexión oportunamente”
(220) La empresa somos nosotros y si hay un error, los

responsables somos todos. La organización que desea avanzar
deberá tratar estos momentos de crisis como momentos clave
para mejorar su servicio y como una oportunidad para aprender
de cara al futuro.
X. TENSIÓN ACUMULADA ... en el Personal de Contacto

A lo largo de una intensa semana laboral, surgen actitudes y comportamientos como:
hay días en los que el destino ha escogido
• Ante una pregunta inocente: “bueno, podría
ofrecerles una jornada llena de problemas.
mirar el letrerito, no!?”
El sistema no funciona, los errores se
acumulan, los Clientes vienen todos en el • “Mire señora, si no está de acuerdo tendrá que
mismo momento, etc. En estos días incluso atenerse a las consecuencias!”
al personal más profesional se le acaba la
paciencia, su sistema nervioso está a flor de
piel y en cualquier momento puede estallar.
(221) Cuando aparezca esta “enfermedad” por una u otra

razón, sea consciente y tómese un descanso si fuera
necesario. Los mandos deben ser conscientes del apoyo que
deben prestar en estos casos y encontrar la ayuda de otros
compañeros es una buena solución.

XI. “”TIRAR LA TOALLA” ... en el Personal de Contacto

No es una “enfermedad” muy frecuente surgen actitudes y comportamientos como:
pero, cuando aparece, puede ser
• No asumir responsabilidad.
considerada como muy grave.
• Parálisis.
• Antipatía hacia el Cliente.
• Mal trato.
• Abandono de funciones.
(222) Esta es una “enfermedad” que hay que atacar con

rapidez. Cualquier descuido puede extender esta “enfermedad”
a toda la organización, acabando por descubrir que nuestro
personal está quemado.
(223) De la misma forma que en nuestra salud personal
buscamos el mejor sistema de prevención para no caer
enfermos, deberíamos encontrar algún mecanismo que
previniera estas enfermedades del Personal de Contacto.
(224) ¿Se imagina qué puede suceder en una organización si
coinciden varias enfermedades a la vez?. Un “Síndrome
Horario” trae fácilmente una “Caperucita Roja”. Y un “Jugar al
Jefe” de inmediato “Tirar la Toalla”. Por otro lado, “Acumular
Tensión” provocará un “Síndrome Horario” muy intenso. Y
quizás el “Estoy Trabajando”, conlleve de inmediato un “No es
mi Trabajo”. Y así se consolida un círculo vicioso, una rueda
imparable donde, una enfermedad con otra, quebrarán la tan
difícil salud de la ATENCIÓN AL CLIENTE.
7.7.1 Los siete pecados capitales del servicio
APATÍA Manifestar al Cliente una actitud de no importarle nada, o

simplemente dar esta impresión.
DESAIRE Tratar de deshacerse del Cliente no prestando atención a su
necesidad, problema o argumentos.
FRIALDAD Especie de fría hostilidad, laconismo (cortante), mezquindad,
antipatía, precipitación o impaciencia ante el Cliente.
SUPERIORIDAD Tratar al Cliente con aires de grandeza.
ROBOTISMO Se manifiesta en el personal completamente mecanizado que no
presta una atención personalizada.
REGLAMENTARISMO Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción
del Cliente.
EVASIVAS “Lo siento, la persona encargada no está”; “En este momento no
puedo atenderlo”; “nosotros no hacemos ese tipo de trabajos acá”.
Tabla 27: Los Siete Pecados capitales del servicio8
8
Luis Barreiro Pousa

3. La Atención al Cliente no es sólo una función más de la organización, es parte
!
de la filosofía y enfoque de la misma que implica el conocimiento a fondo de las
Relaciones humanas, la comunicación y manejo de conflictos, procurando la
eficiencia no el servicio directamente, sino en la prevención y manejo del
conflicto.
?
7. ¿A qué se refiere la Asertividad en las Relaciones Interpersonales?
8. ¿Cuales de las conductas desadaptativas descritas considera son más
frecuentes en el trabajo cotidiano de Atención al cliente?
4. Elabora una matriz de las habilidades de la Inteligencia Emocional que todo

funcionario de Atención al cliente debería desarrollar específicamente en su
campo.

Cap. 8. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
8. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

(225) Como se vio anteriormente, el estado de salud de la Direccionamiento
organización es también responsabilidad de sus dirigentes y, estratégico de la
ellos, con sus decisiones provocarán más o menos calidad del servicio
enfermedades en el Personal de Contacto.
(226) Para emprender una estrategia del Í La Atención al Cliente es mucho más
servicio en el ámbito de Atención al Cliente, que buen trato y cortesía, debe ser una
es importante entender la nueva dinámica Estrategia Empresarial del Servicio.
entre el Cliente y el servicio.
8.1 El cliente y el servicio

(227) El Cliente es la persona más importante para la empresa,
la persona que le da una razón de ser al servicio, por tanto un
Cliente:
• No depende de la empresa, la empresa depende de él.
• No es una interrupción en el trabajo: él es el motivo.
• No se le hace un favor en atenderlo: él está dando una
posibilidad de atenderlo.
• No es alguien con quien discutir.
8.2 La comunicación efectiva con el cliente

(228) Cualquier contacto entre un Cliente y un empleado
debe ser: Positivo y Productivo
(229) Cuidar al Cliente es el motivo fundamental de una
empresa de servicios. Un Cliente satisfecho significa una
proyección de imagen positiva, el consiguiente respaldo de la
opinión pública y, por tanto sostenibilidad de la credibilidad
(230) Hoy en día la calidad en el servicio es imperativa y es
concebida como la mayor ventaja competitiva
(231) Se puede afirmar que el contacto que se
Í La esencia de la cultura de
produce entre el Cliente y el personal de servicio es la Satisfacción Integral
contacto se conoce como el momento de la del Cliente, la cual se logra cuando
verdad. Cuando estos momentos son mal la experiencia personal del servicio
manejados, el nivel del servicio ofrecido se ofrecido alcanza las expectativas
retrae, cayendo a un nivel promedio, y esto, en que el Cliente se había formado.
un mercado competitivo, significa mediocridad.
(232) Después de un servicio de calidad mediocre, no se
puede esperar satisfacción del Cliente ni futura lealtad de éste.

8.2.1 Los momentos de la verdad

(233) En cada negocio ocurre una cadena de
Í “…se considera al momento de la
eventos, por lo que se hace necesario identificar
verdad como cualquier situación en la
dentro de éstos los Momentos de Verdad que el Cliente se pone en contacto y
Críticos, a fin de manejarlos en forma exitosa, obtiene una impresión sobre la calidad
para reconocer los momentos de impacto sobre de su servicio…”(Karl Albrecht).
el Cliente que dentro la visión moderna del
servicio han dado en llamarse los momentos de la verdad.
(234) En el Sector, los momentos de verdad se presentan en:
• La solicitud del servicio.
• Un aviso/anuncio.
• La factura.
• La atención por teléfono.
• Las Inspecciones.
• Las Rehabilitaciones.
• Los tiempos y plazos por cumplir.
• La formulación de Reclamos.
• La Educación Sanitaria.
(235) Para la atención al Cliente es fundamental entender que:
• No se trata de Cliente vs. Empresa sino Cliente y Empresa vs.
Problema.
• No son solo los problemas lo que molestan al Cliente sino
también la actitud y respuesta de la empresa frente a esos
problemas.
(236) Es necesario que una empresa mantenga la armonía
interna para crecer y prosperar en la calidad en el servicio al
Cliente.
8.3 La filosofía Kaizen, una nueva estrategia en atención al

cliente
Evolución de la
(237) A partir de las novedosas investigaciones en los últimos estrategia del
años, ha surgido una nueva propuesta para el mejoramiento servicio
interno y por ende externo de las empresas, especialmente las
de servicios conocida como: KAIZEN9
(238) La estrategia del Kaizen se traduce como mejoramiento:
9
WELLINGTON, Patricia, Como Brindar un Servicio Integral al Cliente,Ed. Mc. Graw
hill, Colombia, 1995

Kai = cambio
Zen = Bueno
8.3.1 Los objetivos del Kaizen

(239) Busca que todas las actividades de la empresa estén
dirigidas a una mayor satisfacción del Cliente
• Realizar mejoras continuamente.
• Reconocer abiertamente los problemas.
• Promover aperturas.
• Crear equipos de trabajo.
• Fluidez en la información interna de la empresa.
• Mantener informados a todos los empleados.
• Desarrollar auto responsabilidad.
• Promover el desarrollo profesional de todos los empleados.
8.3.2 Causas de insatisfacción

• Falta de comunicación interna. Í Todo esto tiene el propósito de
• Falta de motivación al personal y/o lograr que las empresas consagren
su tiempo y esfuerzo a descubrir y
autonomía por parte de este.
erradicar la causa fundamental de la
• Falta de investigación. insatisfacción del Cliente.
• Falta de comunicación con los proveedores.
• Falta de compromiso con las relaciones a largo plazo con los
Clientes.
• Falta de visión administrativa y/o compromiso de la gerencia.
8.3.3 Consecuencias de la insatisfacción en las EPSAs

• Facturación incorrecta. Evaluación de
KAIZEN en el
• Demora en las rehabilitaciones.
sector
• Falta de continuidad en el servicio.
• Falta de presión adecuada.
• Demora en la atención de emergencias.
• Demora en la instalación del servicio.
• Inadecuada atención a reclamos.

(240) En las empresas de servicio, la respuesta a una queja de

un Cliente debe contener un doble efecto: en primer lugar,
tratar de satisfacerlo, eso rectificará el asunto desde su punto
de vista; y en segundo lugar, se descubre la causa real de la
insatisfacción.
(241) Esto entraña formular dos preguntas con persistencia
implacable ¿Qué se hizo mal? y ¿Por qué?
(242) Eventualmente se encontrarán las causas últimas del
problema y se solucionarán para asegurarse de que no se
vuelvan a presentar.
(243) Sólo porque un problema emerja a la superficie en la
interfaz proveedor-Cliente no quiere decir que es allí en donde se
origina. Con frecuencia la causa subyace en niveles más
profundos de la compañía, muy lejos del punto de venta, sin
embargo, si cada empleado acepta su responsabilidad por el
servicio al Cliente, incluso los que trabajan lejos de la primera
línea se puede ayudar a prevenir la insatisfacción de los Clientes.
8.3.4 Principios Kaizen

(244) Estos son:
• Concentrarse en los Clientes.
• Realizar mejoras continuamente.
• Reconocer abiertamente los problemas.
• Promover la apertura.
• Crear equipos de trabajo.
• Manejar los proyectos a través de equipos interfuncionales.
• Nutrir los apropiados procesos de relaciones.
• Desarrollar autodisciplina.
• Mantener informados a todos los empleados.
• Desarrollar a todos los empleados.
(245) Esta estrategia es importante puesto que rescata la
importancia interna de la organización para su proyección a
través de un buen servicio, rescatando seis elementos clave
de satisfacción:
1. Producto.
• Disponibilidad.
• Calidad.
• Presentación.

• Imagen.
• Valor por el dinero.
• Cumplimiento de las expectativas.
2. Ventas.
• Marketing y merchandising.
• Comunicación verbal.
• Entorno de compra.
• Personal.
• Documentación.
3. Posventas.
• Interés sostenido.
• Manejo de quejas.
4. Ubicación.
• Acceso.
• Seguridad y Comodidad.
• Consideración para los Clientes con necesidades especiales.
5. Tiempo.
• Horas comerciales.
• Aplicabilidad y disponibilidad de productos.
• Velocidad de las transacciones.
6. Cultura.
• Ética.
• Conducta.
• Relaciones Internas.
• Relaciones Externas.
• Calidad de la experiencia de compra.
4. La dinámica de la relación cliente servicio ha exigido también evolucionar en las
!
estrategias posibles que brinden excelencia al servicio y el método planteado por
el KAIZEN es uno de los más novedosos en el mundo dentro la estrategia del
servicio al cliente, por lo que su aplicación en el sector es recomendable en la
perspectiva de una visión integral del servicio.
? 8. ¿Cuáles son los elementos de satisfacción del cliente desde la perspectiva

KAIZEN?

9. CONDUCTAS Y COMPORTAMIENTOS EN ATENCIÓN AL

CLIENTE
(246) El siguiente capítulo tiene la intención de aplicar el
contenido del manual en la práctica de casos y conductas
típicas del área de Atención al Cliente.
9.1 Conductas típicas en atención al cliente

(247) Estas conductas son las siguientes: 10
Conducta Actitud
Controladora Tanque
Franco Tirador
Sabelotodo
Paralizadora Taimado
Negativo
Víctima
Llamadora de Atención Granada
Charlatán
Franco Tirador amistoso
Manipuladora Taimado
Pasivo-agresivo
Indeciso
Tabla 28: Conductas en atención al cliente
9.1.1 El tirador indiscriminado

(248) Aprovecha la vulnerabilidad de los demás (o bien la
amabilidad de un funcionario). Hace comentarios
anteladamente descalificadotes.
(249) En este caso se debe:
• Focalizar las preguntas concretas y procurar hacer oídos
sordos a su agresión
• Se debe ofrecer la alternativa
• La Meta: Dejarlo al descubierto
• Nunca se debe: Atacarle o asustar
• Parar, mirar, repetir con calma lo que él dijo
10
Fuente: Taller sobre Atención al Cliente del Sistema Nacional de Capacitación en
Saneamiento Básico, La Paz, 1999

Cap. 9. CONDUCTAS Y COMPORTAMIENTOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
• Preguntas puntuales que lo obliguen a plantear con claridad

sus verdaderas quejas.
• Concentrarse en las quejas concretas, no en todo lo que
dispara.
• Sugerir una solución “Civilizada” para resolver problemas
futuros
9.1.2 El sabelotodo
(250) No duda ni tolera errores. Riñe cuando algo no le resulta.
Controla a través de argumentos y críticas.
• La Meta: Abrirle la mente a nueva información
• Nunca se debe tratar de ser sabelotodo, ni reprocharle su
arrogancia o relativizar las cosas.
• Brindar claridad en los contenidos, a fin de saber que decir y
como hacerlo.
• Resumir lo que él dice, para que sepa que fue entendido.
• Mimetizarse con él, con sus dudas y deseos
• Presentar las ideas propias indirectamente, en plural,
condicional, con más preguntas que afirmaciones
• Pedirle ayuda para realizar sus ideas y satisfacer sus
necesidades.
9.1.3 El taimado
(251) No aporta ni participa. Se frustra y se encierra en sí
mismo.
• La meta: Lograr que hable.
• Nunca se debe: Apurarlo o presionarlo para que responda.
• Tomarse tiempo para lograr que hable.
• Hacer preguntas expectantes que faciliten su respuesta.
• Aliviar la situación con sentido del humor, pero sin burla.
• Imaginar causas del silencio y compartirlas con él.

9.1.4 El negativo
(252) No esta de acuerdo con las ideas nuevas. Hace decaer
la moral de los grupos. Como no cree que las cosas pueden
mejorar, se opone a todo lo que se quiera hacer.
• La Meta: Llevarlo hacia la resolución de problemas.
• Nunca se debe: Descalificarlo o impacientarse
• Seguir la corriente sin llevarle la contra.
• Aprovecharlo como alarma respecto a posibles errores o
fallas.
• No excluirlo, dándole la posibilidad de cambiar de opinión.
• Anticiparse o superarlo ven sus opiniones negativas para que
por oposición tome una actitud mas positiva.
• Reconocer su aporte o buenas intenciones.
9.1.5 La víctima
(253) Se queja y no busca soluciones. Se siente sobrepasado
por todo, es indefenso ante todo.
• La Meta: Formar una alianza para resolver problemas.
• Nunca se debe: Fomentar sus quejas ni rechazarlas, ni
• Intentar resolverle los problemas.
• Escuchar lo principal, anotándolo.
• Pedirle datos específicos y si no se los tiene, acordar una
próxima reunión para cuando los tenga.
• Enfocarse hacia soluciones lo mas realistas y concretas
posible.
• Ayudarlo a planificar, fijando pasos para aplicar soluciones.
• Ponerle límites que le permitan captar que no hay tiempo
ilimitado para escucharlo.
9.1.6 La granada
(254) Explota con rabia desproporcionada. Con ello consigue
llamar la atención.
• La Meta: Tomar el control de la situación.
• Nunca se debe: Explotar con la granada ni asustarse con la
explosión.

• Lograr su atención mediante el tono de la voz. Cuidando de

no ser o parecer agresivo.
• Reducir la intensidad, tratando de bajar el volumen y de
suavizar el tono de la voz.
• Prevenir futuras explosiones, averiguando qué las provoca.
9.1.7 El charlatán
(255) Aparece como si dominara los temas. Consigue ser el
centro de la atención.
• La Meta: Extirpar sus malas ideas.
• Nunca se debe: Discutir con él, perder la paciencia o
• Ridiculizarlo.
• Prestarle algo de atención, reconociendo más su intención
que los contenidos.
• Pedirle datos específicos sobre el tema, sin descalificar.
• Sin discutir, agregar antecedentes, ojalá irrefutables.
• Reforzar otros aspectos positivos en los que no se comporta
como charlatán.
9.1.8 El pasivo agresivo

(256) Dice que sí a todo sin pensar en las consecuencias. Se
llena de resentimiento cuando los demás le hacen ver sus
incumplimientos. De esta manera, trata de complacer a todos y
no es capaz de decir “no” a ninguna petición.
• La Meta: Lograr compromisos con los que se pueda contar
• Nunca se debe: Reñir o hacerlo sentir culpable ni confiar en
sus promesas
• Crear un ambiente seguro para decir la verdad
• Conversar con sinceridad
• Ayudar a planificar
• Asegurar los compromisos
• Fortalecer la relación

9.1.9 El indeciso
(257) Posterga las decisiones. Trata de evitar molestar a
alguien con una decisión
• La Meta: Ayudarlo a que tome decisiones
• Nunca se debe: Airar, impacientar, presionar o decidir por él.
• Darle seguridad para que se relaje y pueda decidir.
• Explicitar las opciones de modo que tenga mayor claridad.
• Orientarlo hacia la resolución de conflictos que ayude a
tomar la decisión.
• Refuerce la decisión de modo que se lleve a la práctica.
9.2 Ejercicios para clasificar al cliente
9.2.1 Estudio de casos

(258) Los siguientes, son casos que se han
Í Estos casos se refieren a
extractado de diversas experiencias en el sector: 11 situaciones con el cliente
Caso 1 enfrentadas necesariamente
por funcionarios de Atención
Luego de un largo feriado, un Cliente llaga furioso y al Cliente, de la EPSA
exaltado su oficina para reclamar la rehabilitación del
servicio que le habían prometido poco antes del feriado. El Cliente
grita tanto que no se escucha lo que usted le dice
¿Cómo manejaría usted la situación?
Caso 2
Usted es el cajero y recibe a un Cliente que desea cancelar la
factura correspondiente al consumo de agua del mes pasado. Se
trata de un Cliente que sólo quiere cumplir con su pago e irse, sin
percatarse de que la factura está vencida.
¿Cómo manejaría usted esta situación?
Caso 3
Un Cliente a quien le han cortado el agua por mora, acaba de cancelar
sus cuotas retrasadas y desea saber en cuanto tiempo se le habilitará
nuevamente el servicio.
11
Saneamiento Básico, La Paz, 1999

Caso 4
Luego de un día de haber enfrentado Clientes agresivos y difíciles, un
Cliente acude a usted para explicarle que no pudo pagar dos meses
de agua. Viene a rogarle que no le corten el servicio ya que su octava
hija se encuentra en casa gravemente enferma y él está desempleado
hace tres meses.
9.2.2 Estudio de casos en la EPSA en general

Caso 1
Usted es…. Í Situaciones con el cliente
que pueden ser enfrentadas
Un funcionario de cajas que ya está bastante tiempo en no necesariamente por
su empresa y conoce a todo tipo de Clientes. Se le funcionarios de Atención al
acerca un Cliente reclamando que le están cobrando Cliente, sino por otros
ocho bolivianos demás, usted sabe que este es un funcionarios de la EPSA.
mínimo incremento en su consumo regular.
También está seguro que la diferencia no justifica una orden de
inspección.
¿Cómo maneja el caso?
Caso 2
Usted es…
Un funcionario de atención al Cliente. Hoy ha sido un largo día,
vinieron muchos más Clientes complicados que lo usual. Ahora se
le presenta un Cliente que hace más de un mes solicitó una
instalación nueva. El Cliente Esta perdiendo la paciencia ya que
viene cada semana religiosamente a saber que pasa, pero nadie
le dice nada. Usted está bajo la impresión de que la Alcaldía no
piensa aprobar su solicitud.
Caso 3
Usted es…
Un funcionario de atención al Cliente para variar, hoy ha sido un
largo día, pero por suerte ya se acerca la hora de la salida. Se le
presenta un Cliente con un problema de filtración de agua en la
propiedad del vecino.

Caso 4
Usted es…
Un funcionario de cajas. Usted ya conoce la nueva ley de
descuentos a los ancianos, su jefe se la explicó claramente.
Ahora tiene que atender un anciano que está bajo la errada
impresión que esta nueva ley quitará 30% del total a su factura.
Caso 5
Usted es…
Un funcionario de cajas que ha recibido miles de casos como el de la
siguiente persona que no puede leer su medidor. Usted sabe que
existen sólo dos razones para este problema:
el rocío/humedad y la suciedad. Usted le explica que debe limpiar
su medidor con un poco de agua tibia, pero su explicación no
satisface al Cliente.
Caso 6
Usted es…
Un funcionario de su empresa quien se considera muy atento con
sus Clientes. Sabe como escuchar a la gente y es una persona
bastante perceptiva, por eso en cuanto un Cliente comienza a hablar
usted ya sabe como ayudarlo. El Cliente que le busca esta vez está
muy preocupado por alguna situación con la dueña de la casa donde
vive
Caso 7
Usted es…
Un funcionario de su empresa que está muy cansado, atendió a
Clientes el día entero y apenas a tenido tiempo para respirar. Se le
acerca una cara conocida que usted acaba de identificar como uno de
sus Clientes insistentes que viene cada dos días a preguntar lo
mismo. ¿No tendrá nada mejor que hacer con su tiempo? De hecho
usted oyó comentar a un par de compañeros sobre este Cliente

Caso 8
Usted es…
Un funcionario de atención al Cliente que no conoce muy bien el
tema de Clientes inactivos, pero de todos modos tratará de
ayudar a este Cliente que rehúsa que le den un medidor nuevo.
Caso 9
Usted es…
Un funcionario de atención al Cliente que conoce su negocio
bastante bien (tal vez incluso mejor que su propio jefe) El Cliente
que se le acerca insiste en que sólo resolverá el problema con
el jefe.
9.3 Ejercicios que ayudan en el manejo de instrumentos

legales
(259) Del mismo modo, a continuación se
Í Estos casos se refieren a
enuncian casos que requieren el conocimiento de situaciones que exigen un
ciertos instrumentos legales del sector12 conocimiento previo del marco
regulador vigente y suponen
una relación de la SISAB.
CASO 1 (Instrumento: Reglamento Nacional
de Prestación de Servicios para Centros Urbanos:
sanciones)
Uno de los funcionarios de la Empresa detectó una conexión
clandestina
a) Se extiende directamente una factura con sanción?
b) En qué parámetros legales se basa esta sanción
CASO 2 (Instrumentos: Reglamento Nacional de

Prestación de Servicios art. 94 y 60, Ley 2066 art. 71 y 73)
La Empresa detectó un corte de servicio interno a un Cliente
debido a que no canceló los pagos del alquiler
c) Es legal el corte de Servicio?
d) Qué procedimiento debe seguir la Empresa?
12
Saneamiento Básico, Sucre, 2000

CASO 3 (Instrumento: Contrato de Concesión Anexo

6.1.3)
La Empresa procedió al retiro del medidor ante la falta de pago
de dos meses
e) Es procedente el retiro del medidor?
f) Cuál es la base legal?
CASO 4 (Instrumento: Ley 2066 Art. 75 inciso b)

El Cliente afirma haber recibido su factura con un incremento de
más del 100%
g) Cómo procedería la Empresa?
h) Cual es la base legal?
CASO 5 (Instrumento Reglamento Nacional de Prestación

de Servicios art. 106)
Un Cliente afirma no haber recibido respuesta sobre su reclamo
realizado hace 1 mes?
i) Es procedente su reclamo?
j) Cuál es la base legal del reclamo?
CASO 6 (Instrumento: Reglamento Nacional de

Prestación de Servicios art. 117)
Un Cliente afirma haber adquirido el inmueble recientemente y
que, por tanto no reconoce la deuda del servicio del anterior
ocupante de la vivienda
k) Es procedente el reclamo?
l) Cuál es la base legal?
CASO 7 (Instrumento: Reglamento Nacional de

Prestación del Servicio, art. 16)
Un Cliente solicita conexión domiciliaria pero no completa cierta
documentación
m) Es procedente el reclamo?
n) Que figura legal podría ayudar al Cliente?
***

ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS

Anexo 1: Formato de planificación del módulo (FPM)

Código: Código:
Área: Comercial Programa: Los contactos directos EPSA-Cliente
3 3.2
Atender y encaminar las soluciones más eficientes y eficaces a todas las reclamaciones y
Objetivo del Programa:
solicitudes de los clientes usuarios
• Bachiller en humanidades
Código: Requi- • Experiencia y conocimiento global de una
Módulo: ATENCIÓN AL CLIENTE
3.2.1 sitos: EPSA
• Aptitudes para relaciones humanas
Objetivo Los/las participantes
Tiempo total
terminal Son capaces de brindar servicios de atención al cliente o usuario, respondiendo 10:30
[hr:min reloj]:
del Mód.: eficientemente a sus requerimientos
UNIDADES TEMATICAS
Objetivo parcial Tiempo
Prerrequi- Bibliografía
3.2.1.1 Cód.
Tema y contenidos [hr:min

sitos Recomendada
Los/las participantes reloj]
Conocen la situación de Antecedentes Ninguno 01:00
la relación Cliente-EPSA, 1. La situación del cliente frente a un
sus parámetros de servicio monopólico.
calidad y su importancia. 2. El nuevo concepto de calidad y
servicio.
3. La calidad del servicio: una actitud
total.
4. Filosofía de atención al cliente en el
mundo moderno.
• DS 24505
3.2.1.2
Conocen las Normas, Marco legal sectorial de atención al Ninguno 01:00

Leyes, Reglamentos, cliente • Ley 1600
Resoluciones así como 1. Normas legales que rigen el sistema
• Ley 2066
principios que rigen la de atención al cliente.
Atención al Cliente. 2. Principios de atención al cliente.
3.2.1.3
Se enteran de las Servicios directos prestados por el área 3.2.1.2 01:00

principales actividades de atención al cliente
que se realizan en una 1. Reclamos
Unidad de Atención al 2. Solicitudes
Cliente. 3. Información
3.2.1.4
Conocen los Derechos y Derechos y obligaciones en la nueva 3.2.1.3 01:00

Obligaciones que tienen dinámica cliente-EPSA
tanto Clientes como 1. Derechos de los clientes
EPSA. 2. Obligaciones de los clientes.
3. Derechos de las EPSAs
4. Obligaciones de las EPSAs
3.2.1.5
Se fijan conocimientos en Hacia la sistematización del proceso 3.2.1.4. 01:00

cuanto al Sistema atención al cliente
Regulador y la función de 1. El sistema regulador y la
la Oficina del Consumidor sistematización del concepto de
ODECO. atención al cliente a través de ODECO
2. La oficina del consumidor, ODECO y
su funcionamiento
3.2.1.6
Se fijan conocimientos Conocimientos técnicos y prácticos que 3.2.1.5. 00:45

sobre aspectos técnicos y un funcionario de atención al cliente
prácticos que ayudan a debe conocer
un funcionario de 1. Solución de problemas en las
Atención al Cliente en su instalaciones domiciliarias.
actividad diaria. 2. Problemas en la red de distribución y
recolección.

ANEXO 1
UNIDADES TEMATICAS
Objetivo parcial Tiempo
Prerrequi- Bibliografía
3.2.1.7 Cód.
Tema y contenidos [hr:min

sitos Recomendada
Los/las participantes reloj]
Conocen aspectos de las La Comunicación efectiva en el ámbito 3.2.1.6. • Goleman Daniel, La 02:00
relaciones humanas y su de la atención al cliente Inteligencia Emocional
aplicación en el trato con 1. Relaciones interpersonales. • Golhaber Gerard,
el Cliente. 2. Relaciones humanas. Comunicación
3. La inteligencia emocional y las Organizacional
relaciones interpersonales.
• Cane Sheila, Como
4. Comportamientos ideales y niveles de
Triunfar a través de las
acción en las relaciones
Personas.
interpersonales.
5. La relación con el cliente
6. La comunicación factor clave.
7. Problemas generales en las relaciones
interpersonales
3.2.1.8
Conocen estrategias que Estrategia del servicio 3.2.1.7. 00:45

pueden implantarse 1. El Cliente y el Servicio.
dentro de la unidad de 2. La comunicación efectiva con el cliente
Atención al Cliente 3. La filosofía Kaizen una nueva
estrategia en atención al cliente.
3.2.1.9
Conocen las Conductas Conductas de comportamiento en 3.2.1.8. 02:00

de Comportamiento y su atención al cliente
óptimo empleo en la 1. Conductas típicas en atención al
Atención al Cliente. cliente
2. Ejercicios para la clasificación del
cliente.
3. Ejercicios que ayudan en el manejo de
instrumentos legales.

Anexo 2: Relación de EPSAs que tienen una concesión del

servicio o que presentaron su solicitud a Julio del
2003
EPSA Ciudad Tipo de Constitución
1 ELAPAS Sucre Municipal

2 AISA La Paz - El Alto Privada
3 SEMAPA Cochabamba Municipal
4 SeLA Oruro Municipal
5 AAPOS Potosí Municipal
6 EMSABAV Villazón - Potosí Municipal
7 COSAALT Tarija Cooperativa
8 EMAPYC Yacuiba - Tarija Municipal
9 EMAAB Bermejo - Tarija Municipal
10 SAGUAPAC Santa Cruz Cooperativa
11 COOPAGUAS Santa Cruz Cooperativa
12 COOPLAN Santa Cruz Cooperativa
13 COSPAIL Santa Cruz Cooperativa
14 COOPAPPI Santa Cruz Cooperativa
15 COSPHUL Santa Cruz Cooperativa
16 COSCHAL Santa Cruz Cooperativa
17 COOSERPAC Santa Cruz Cooperativa
18 COSMOL Montero - Santa Cruz Cooperativa
19 COOPAGAL Camiri - Santa Cruz Cooperativa
20 SEAPAS El Torno - Santa Cruz Cooperativa
21 COSAP Cotoca - Santa Cruz Cooperativa
22 COSPAS A. Guarayos - Santa Cruz Cooperativa
23 COSMIN Mineros - Santa Cruz Cooperativa
24 LA GUARDIA La Guardia - Santa Cruz Cooperativa
25 COATRI Trinidad - Beni Cooperativa
26 CAPAG Guayaramerin - Beni Cooperativa
27 LIMONCITO Puerto Rico –Santa Cooperativa
Tabla 29: EPSA con contrato de concesión

ANEXO 2
Población Población urbana en Población Urbana en

Total ciudades reguladas total ciudades reguladas
Chuquisaca 531.522 218.126 193.876

La Paz 2.350.466 1.552.146 1.420.308
Cochabamba 1.455.711 856.409 517.026
Oruro 391.870 236.110 201.230
Potosí 709.013 239.083 132.966
Tarija 391.226 247.736 135.783
Santa Cruz 2.029.471 1.545.648 1.116.059
Beni 362.521 249.152 75.540
Pando 52.525 20.820 20.820
8.274.325 5.165.230 3.813.608
Porcentaje Total 74%
Tabla 30: Población
Empresas con Solicitud de Concesión
No. SIGLA POBLACION

1 COSAPAC Caranavi – La Paz
2 EMAPA Patacamaya – La Paz
3 EMAPAS Sacaba - Cochabamba
4 CAPTU Tupiza - Potosí
5 SAJUBA Santa Cruz
6 LIMONCITO-PUERTO RICO Santa Cruz
7 COSIMBO Santa Cruz
8 EL CARMEN El Carmen Santa Cruz
9 CABALLERO Comarapa – Santa Cruz
10 COSEP. W Warnes – Santa Cruz
11 COOSAMAI Mairana – Santa Cruz
12 COMAYO San José - Santa Cruz
13 COSEPUR Roboré Santa Cruz
14 COSPUGEBUL Yapacaní – Santa Cruz
15 COOSIV San Ignacio – Santa Cruz
16 COSEPCO Concepción – Santa Cruz
17 COSPOL Portachuelo – Santa Cruz
18 6 de Octubre Puerto Quijarro – Santa Cruz
19 EMUSBARI Riberalta - Beni
Tabla 31: EPSA en proceso de firma de contrato con la SISAB

Anexo 3: Ley No.2066 de los servicios de agua potable y

alcantarillado sanitario
LEY DE 11 DE ABRIL DE 2000
HUGO BANZER SUAREZ

PRESIDENTE DE LA REPUBLICA
Por cuanto el Honorable Congreso Nacional, ha sancionado la siguiente Ley:

EL HONORABLE CONGRESO NACIONAL,
D E C R E T A:
LEY MODIFICATORIA A LA LEY Nº 2029 DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

SANITARIOEAMIENTO BASICO
TÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
CAPÍTULO I
DEL OBJETO Y ALCANCE DE LA LEY
ARTÍCULO 1º.- (OBJETO) La presente Ley tiene por objeto establecer las normas que regulan la prestación y utilización de los Servicios de
Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y el marco institucional que los rige, el procedimiento para otorgar Concesiones, Licencias y Registros
para la prestación de los servicios, los derechos y obligaciones de los prestadores y usuarios, el establecimiento de los principios para fijar los
Precios, Tarifas, y Tasas y Cuotas, así como la determinación de infracciones y sanciones.
ARTÍCULO 2º.- (ÁMBITO DE APLICACIÓN) Están sometidas a la presente Ley, en todo el territorio nacional, todas las personas naturales o
jurídicas, públicas o privadas, cualquiera sea su forma de constitución, que presten, sean Usuarios o se vinculen con alguno de los Servicios de
Agua Potable y Servicios de Alcantarillado Sanitario.
ARTÍCULO 3º.- (SANEAMIENTO BÁSICO) El sector de Saneamiento Básico comprende los Servicios de: agua potable, alcantarillado sanitario,
disposición de excretas, residuos sólidos y drenaje pluvial. La presente Ley se aplica a los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario,
únicamente.
ARTÍCULO 4º.- (ALCANCE DE LA LEY) La presente Ley se aplica a los servicios básicos de Agua Potable y Alcantarillado y crea la
ARTÍCULO 5º.- (PRINCIPIOS) Los principios que rigen la prestación de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario son:
• universalidad de acceso a los servicios,
• calidad y continuidad en los servicios, congruentes con políticas de desarrollo humano,
• eficiencia en el uso y en la asignación de recursos para la prestación y utilización de los servicios,
• reconocimiento del valor económico de los servicios, que deben ser retribuidos por sus beneficiarios de acuerdo a criterios socio-
económicos y de equidad social,
• sostenibilidad de los servicios,
• neutralidad de tratamiento a todos los prestadores y Usuarios de los servicios, dentro de una misma categoría.
• Protección del medio ambiente.
ARTÍCULO 6º.- (SISTEMA DE REGULACIÓN SECTORIAL) Los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del Sector de
Saneamiento Básico quedan incorporados al Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y sometidos a las disposiciones contenidas en la Ley
N° 1600, Ley del Sistema de Regulación Sectorial, de 28 de octubre de 1994, sus reglamentos y la presente Ley y sus reglamentos.
ARTÍCULO 7º.- (UTILIDAD PÚBLICA) Las obras destinadas a la prestación de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario son de
interés público, tienen carácter de utilidad pública y se hallan bajo protección del Estado.
CAPÍTULO II
DE LAS DEFINICIONES
ARTÍCULO 8º.- (DEFINICIONES) Para la aplicación de la presente Ley, se establecen las siguientes definiciones:
• Agua Potable: Agua apta para el consumo humano de acuerdo con los requisitos establecidos por la normativa vigente.
• Agua Residual o Servida: Desecho líquido proveniente de las descargas del uso del agua en actividades domésticas o de otra índole.
• Agua Residual Tratada: Agua Residual procesada en sistemas de tratamiento para satisfacer los requisitos de calidad con relación a la
clase de Cuerpo Receptor al que serán descargadas.
• Autorización para el uso y aprovechamiento del recurso hídrico para el servicio de agua potable: Acto administrativo por el cual la
Autoridad competente del Recurso Hídrico, a nombre del Estado Boliviano, otorga el derecho de uso y aprovechamiento de este recurso
para la prestación de servicios de agua potable.

ANEXO 3
• Conexión de Agua Potable: Conjunto de tuberías y accesorios que permiten el ingreso de Agua Potable desde la red de distribución hacia
las instalaciones internas del Usuario.
• Conexión de Alcantarillado Sanitario: Conjunto de tuberías y accesorios que permiten la descarga de Agua Residual desde las
instalaciones internas del usuario hacia la red de alcantarillado.
• Concesión: Acto administrativo por el cual la Superintendencia de Saneamiento Básico, a nombre del Estado boliviano, otorga a una EPSA
el derecho de prestar los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
• Cuerpo Receptor: Curso o depósito de agua o lugar en el que se descargan las Aguas Residuales.
• Cuota: Aporte comunitario que entregan los usuarios a la organización conformada para la provisión de los servicios de agua potable o
alcantarillado sanitario, en los pueblos indígenas y originarios, las comunidades indígenas y campesinas, las asociaciones, organizaciones y
sindicatos campesinos, los comités de agua, cooperativas provinciales y urbanas.
• Descarga: Vertido de aguas residuales en un cuerpo receptor.
• Entidad Prestadora de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario (EPSA): Persona jurídica, pública o privada, que presta
uno o más de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y que tiene alguna de las siguientes formas de constitución:
- Empresa Pública Municipal, dependiente de uno o más gobiernos municipales,
- Sociedad Anónima Mixta,
- Empresa Privada,
- Cooperativa de Servicios Públicos,
- Asociación Civil,
- Pueblos indígenas y originarios, comunidades indígenas y campesinas, asociaciones, organizaciones y sindicatos campesinos.
- Comités de agua, pequeños sistemas urbanos independientes, juntas vecinales y cualquier otra organización que cuente con una
estructura jurídica reconocida por la Ley, excepto los Gobiernos Municipales.
• Indexación: formula de reajuste de precios y tarifas calculado en función de las variaciones de índices de precios en el país, expresado en
moneda nacional, correspondientes a los costos directos del titular de la concesión.
• Licencia: Acto administrativo por el cual la Superintendencia de Saneamiento Básico certifica que una EPSA o un gobierno municipal que
presta Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario en forma directa, cumple con los requisitos que rigen para las
Tarifas, Tasas o Cuotas y es elegible para acceder a proyectos y programas gubernamentales del sector.
• Precio: monto que cobra el proveedor de los servicios a los Usuarios por conexiones, reconexiones, instalación de medidores y conceptos
operativos similares.
• Recurso Hídrico: Agua en el estado en que se encuentra en la naturaleza.
• Registro: Acto administrativo por el cual la Superintendencia de Saneamiento Básico certifica que la EPSA correspondiente a los pueblos
indígenas y originarios, comunidades indígenas y campesinas, asociaciones y sindicatos campesinos presta el servicio de agua potable y
es elegible para acceder a proyectos y programas gubernamentales del sector.
• Servicio de Agua Potable: Servicio público que comprende una o más de las actividades de captación, conducción, tratamiento y
almacenamiento de Recursos Hídricos para convertirlos en Agua Potable y el sistema de distribución a los Usuarios mediante redes de
tuberías o medios alternativos.
• Servicio de Alcantarillado Sanitario: Servicio público que comprende una o más de las actividades de recolección, tratamiento y
disposición de las Aguas Residuales en Cuerpos Receptores.
• Superintendencia de Saneamiento Básico: Superintendencia que forma parte del Sistema de Regulación Sectorial, SIRESE. Organismo
con jurisdicción nacional que cumple la función de regulación de la prestación y utilización de los Servicios de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario.
• Tarifa: Valor unitario que cobra una EPSA al Usuario por cualquiera de los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario.
• Cuota: Es el aporte realizado en dinero, trabajo y materiales en base al derecho comunitario para la obtención del servicio de agua potable
y alcantarillado, tanto en áreas urbanas como en áreas rurales.
• Tasa: Tributo que cobra un gobierno municipal al Usuario, que tiene como hecho generador la prestación efectiva de uno o más de los
Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario, individualizado en el contribuyente. Su recaudación no debe tener un destino distinto
al servicio que constituye el presupuesto de la obligación.
• Tasa de Regulación: Monto que cobra la Superintendencia de Saneamiento Básico por el servicio de regulación a los titulares de
concesión.
• Titular: Persona jurídica que ha obtenido de la Superintendencia de Saneamiento Básico una Concesión, Licencia o Registro.
• Usuario: Toda persona natural o jurídica, pública o privada, que utiliza alguno de los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario.
• Vida Útil del servicio: Tiempo de funcionamiento de los servicios de agua potable y alcantarillado para la provisión de los mismos
conforme a normas técnicas.
• Usos y costumbres para la prestación de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario: Prácticas comunitarias y sociales para
el uso, aprovechamiento y gestión de recursos hídricos para la prestación de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, basadas
en autoridades naturales, procedimientos y normas socialmente convenidas que forman parte de pueblos indígenas y originarios,
comunidades campesinas e indígenas y organizaciones y sindicatos campesinos.
• Zona no Concesible: Asentamiento humano cuya población es dispersa o, si es concentrada, no excede de 10.000 habitantes y no es
autosostenible financieramente.
• Zona Concesible: Centro de población concentrada en el que viven más de 10.000 habitantes, o asociación de asentamientos humanos o
mancomunidad de Gobiernos Municipales, para la prestación de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario cuya población
conjunta es igual o superior a 10.000 habitantes y donde la provisión de los servicios. Sea financieramente autosostenible. Se admitirán en
la Concesión a poblaciones menores a 10.000 habitantes que demuestren ser autosostenibles.
• Zona Rural: Asentamiento humano cuya población es dispersa o, si es concentrada, no excede de 10.000 habitantes.
• Zona Urbana: Centro de población concentrada en el que viven más de 10.000 habitantes, o asociación de asentamientos humanos o
mancomunidad de Gobiernos Municipales, asentamientos humanos para la prestación de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado
Sanitario cuya población conjunta es igual o superior a 10.000 habitantes.

CAPÍTULO III
EXCLUSIONESSERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO
ARTÍCULO 9º.- (Competencia Nacional) Las políticas, normas y regulación de los servicios de Agua potable y Alcantarillado Sanitario son de
competencia nacional. Las concesiones, la regulación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y las servidumbres
relacionadas con los mismos son competencia de la Superintendencia de Saneamiento Básico.
TÍTULO II
MARCO INSTITUCIONAL
CAPITULO I
DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS
ARTÍCULO 10º.- (MINISTERIO DE VIVIENDA Y SERVICIOS BÁSICOS) El Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos, tiene las siguientes
atribuciones y obligaciones en el ámbito de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario:
• Formular y/o ejecutar políticas para la provisión de los Servicios y el desarrollo de los mismos en el país,
• Formular el marco regulador,
• Formular políticas financieras para el desarrollo y sostenibilidad de los servicios,
• Formular políticas de fomento para la prestación de los servicios,
• Formular políticas y normas destinadas a proteger la seguridad y derechos de los Usuarios de los servicios,
• Elaborar anualmente planes de expansión de la cobertura y de mejoramiento de la calidad de los servicios en el país.
• Fomentar la participación privada en la inversión y la gestión de los servicios,
• Diseñar y promover programas para la expansión y mejoramiento de la calidad de los servicios en zonas periurbanas y zonas rurales,
• Gestionar financiamiento de la cooperación internacional para impulsar el desarrollo de los servicios,
• Fomentar y promover la asistencia técnica, la capacitación de recursos humanos, la investigación científica y tecnológica y los programas de
educación sanitaria,
• Desarrollar sistemas de información de los servicios,
• Promover el desarrollo institucional de las entidades prestadoras de servicios,
• Ejercer tuición sobre la Superintendencia de Saneamiento Básico.
ARTÍCULO 11º.- (MINISTERIO DE DESARROLLO SOSTENIBLE Y PLANIFICACIÓN) El Ministerio de Desarrollo Sostenible y Planificación,
es el encargado del manejo sostenible del recurso agua, teniendo las siguientes responsabilidades correspondientes con los Servicios de Agua
Potable y Alcantarillado Sanitario:
• Velar porque la asignación de volúmenes de agua, que realice la Superintendencia correspondiente, para el abastecimiento de agua
potable a las Zonas Concesibles y Zonas no Concesibles, respete la planificación de la Autoridad Nacional de Aguas de acuerdo a balances
hídricos y disponibilidad del recurso,
• Vigilar que las obras, actividades o proyectos que se realicen en el territorio nacional, no atenten contra la sostenibilidad de los servicios
objeto de la presente Ley,
• Coordinar con el Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos, la formulación y aplicación de las normas ambientales relacionadas con los
servicios, de manera coherente con las revisiones tarifarias a las que se refiere el Título VI de la presente Ley, que deben ser supervisadas
por la Superintendencia de Saneamiento Básico,
• Controlar la calidad de los Recursos Hídricos y prevenir su contaminación, en coordinación con los organismos sectoriales competentes.
ARTÍCULO 12º.- (PREFECTURAS DE DEPARTAMENTO) Las Prefecturas de Departamento, en el ámbito de su jurisdicción, son
responsables de:
• Elaborar y desarrollar planes y programas departamentales de expansión de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, en el
marco de lo establecido en la presente Ley y sus reglamentos.
• Coordinar con el de Vivienda y Servicios Básicos y los Gobiernos Municipales la supervisión y control de la ejecución y calidad de obras de
infraestructura de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario, financiadas con recursos públicos.
• Fomentar la asociación de asentamientos humanos para la prestación conjunta de los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario,
en coordinación con los Gobiernos Municipales en el marco de planes de ordenamiento urbano y territorial de cada municipio.
• Informar al Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos sobre las organizaciones no gubernamentales y otras entidades que desarrollan
actividades relacionadas con los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario.
• Brindar asistencia técnica a las entidades prestadoras de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario.
ARTÍCULO 13º.- (GOBIERNOS MUNICIPALES) Los gobiernos municipales, en el ámbito de su jurisdicción, son responsables de:
• Asegurar la provisión de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, a través de una EPSA concesionada por la Superintendencia
de Saneamiento Básico, conforme a la presente Ley o en forma directa cuando corresponda, en concordancia con las facultades otorgadas
por Ley a los Municipios en lo referente a la competencia municipal por los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
• Proponer, ante la autoridad competente, y desarrollar planes y programas municipales de expansión de los Servicios de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario; identificar y viabilizar las áreas de servidumbre requeridas, en el marco de lo establecido en la presente Ley y sus
reglamentos.
• Considerar las solicitudes de expropiación presentadas por la Superintendencia de Saneamiento Básico y proceder según las facultades
otorgadas por Ley a los Gobiernos Municipales.

ANEXO 3
• Coadyuvar en la evaluación y seguimiento de las actividades de las EPSA en su jurisdicción y remitir sus observaciones y criterios a la
• Prestar informes periódicos al Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos y a la Superintendencia de Saneamiento Básico, acerca del estado
de la prestación de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en su jurisdicción y, en especial, cuando el servicio este bajo su
responsabilidad.
• Efectuar el cobro de Tasas determinadas mediante reglamento y aprobadas conforme a ley, cuando presten en forma directa alguno de los
Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario.
• Vigilar que las obras, actividades o proyectos que se realicen en el área de su jurisdicción, no atenten contra la sostenibilidad y calidad de
los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y poner en conocimiento de las autoridades competentes las infracciones
correspondientes.
• Informar al Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos y a la Prefectura sobre las organizaciones no gubernamentales y otras entidades que
desarrollan actividades relacionadas a los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario en el territorio del municipio.
• Brindar asistencia técnica a las entidades prestadoras de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario.
• Emitir una opinión técnicamente fundamentada ante la Superintendencia, en consulta con las instancias de participación popular establecido
por el artículo 150º parágrafo II) de la Ley de Municipalidades para la aprobación de los pliegos de licitación, firma de contratos por
excepción y aprobación de precios y tarifas.
CAPÍTULO II
DE LOS ÓRGANOS REGULADORES
ARTÍCULO 14º.- (SUPERINTENDENCIA DE SANEAMIENTO BÁSICO) Se crea la Superintendencia de Saneamiento Básico como parte del
Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE), en sustitución de la Superintendencia de Aguas dependiente del SIRESE. A partir de la
promulgación de la presente Ley, las obligaciones, derechos, facultades y atribuciones previstas en todas las disposiciones legales relativas a la
Superintendencia de Aguas del SIRESE, correspondientes a los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, se transfieren a la Superintendencia de
ARTÍCULO 15º.- (FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE SANEAMIENTO BASICO) La máxima autoridad ejecutiva
de esta institución es el Superintendente de Saneamiento Básico, cuya forma de designación está establecida en la Ley N° 1600, Ley del Sistema de Regulación
Sectorial (SIRESE), de 28 de octubre de 1994.
• El Superintendente de Saneamiento Básico tendrá las siguientes facultades, atribuciones y obligaciones:
• Las atribuciones generales establecidas por la Ley N° 1600 y sus normas complementarias, el Decreto Supremo 24504 de 21 de febrero de
1997, las específicas de esta Ley y sus reglamentos.
• Cumplir y hacer cumplir la presente Ley y sus reglamentos.
• Otorgar Concesiones y Licencias para la prestación de Servicios de Agua Potable y o Alcantarillado Sanitario y suscribir los
correspondientes contratos.
• Declarar y disponer la revocatoria caducidad de las Concesiones.
• Velar por el cumplimiento de las obligaciones y derechos de los Titulares de las Concesiones.
• Intervenir las EPSA, a titulares de una concesión y designar interventores, en los casos previstos por la presente Ley y sus Reglamentos.
• Aprobar metas de calidad, expansión y desarrollo de las EPSA, consistentes con los planes de expansión de la cobertura y mejoramiento
de la calidad de los servicios, señaladas en el Artículo 10º (inciso f) de la presente Ley.
• Recomendar las Tasas que deben cobrar los gobiernos municipales por los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario cuando los mismos sean
prestados en forma directa por el municipio y remitir las recomendaciones pertinentes al Ministerio de Hacienda para la elaboración del dictamen técnico en
concordancia con las facultades otorgadas por Ley a los municipios.
• Proteger los derechos de los Usuarios de los Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario, de las EPSA y del Estado.
• Asegurar que los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, cumplan con las disposiciones antimonopólicas y de defensa del
consumidor establecidas en la Ley N° 1600, Ley del Sistema Regulación Sectorial, de 10 de octubre de 1994, y tomar las acciones
necesarias para corregir cualquier incumplimiento,
• Requerir de las EPSA información sobre la planificación, proyecciones técnicas, financieras y comerciales para evaluar objetivos, metas,
reglas de acción y parámetros de calidad de prestación de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
• Implementar y mantener un sistema de información técnica, financiera, comercial e institucional de las EPSA y los contratos de Concesión, así como de las
Licencias para la prestación de servicios.
• Remitir al Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos, la información señalada en los incisos k) y l) y las relativas a los Servicios de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario, que no tengan carácter reservado de acuerdo a disposiciones legales o contractuales, para fines de formulación de políticas
sectoriales y sin que ello suponga interferir las facultades fiscalizadoras y reguladoras de la Superintendencia de Saneamiento Básico.
• Aprobar y verificar la aplicación de los Precios y Tarifas máximos a los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y publicarlos en medios de difusión
nacional o local.
• Solicitar, cuando corresponda, la opinión de los gobiernos municipales con relación a los planes que presenten las EPSA, para
compatibilizar con la planificación y promoción del desarrollo urbano y rural correspondiente.
• Imponer las servidumbres solicitadas por los Titulares de Concesiones, para la prestación de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario, de acuerdo a las normas legales aplicables.
• Remitir al Gobierno Municipal correspondiente, dictamen técnico sobre la solicitud de expropiación que efectúe el Titular de la Concesión,
conforme al procedimiento que se establezca mediante reglamento.
• Aplicar las sanciones determinadas por Ley, reglamentos y cuando corresponda, las establecidas en los contratos de Concesión.
• Poner en conocimiento de las autoridades competentes las infracciones relativas a la protección del medio ambiente en el desarrollo de las actividades de los
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.

ARTÍCULO 16º.- (FINANCIAMIENTO) El presupuesto de gastos de la Superintendencia de Saneamiento Básico y la alícuota para la
Superintendencia General del SIRESE, serán financiados por la Tasa de Regulación y otros recursos financieros.
Cuando los ingresos de la Superintendencia de Saneamiento Básico no sea suficiente para el debido control de las EPSA, el SIRESE deberá cubrir la diferencia
con recursos provenientes de otros sectores del propio SIRESE.
La referida Tasa de Regulación deberá ser pagada por todos los prestadores de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario sujetos a regulación y no
será mayor al dos (2%) por ciento de los ingresos netos por venta de éstos, deducidos los impuestos indirectos. La Tasa de Regulación para cada prestador de
Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario, será definida sobre la base de parámetros técnicos que permitan su calificación, siguiendo el
procedimiento y plazos establecidos en reglamento.
TÍTULO III
DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS
CAPÍTULO I
DE LAS RESPONSABILIDADES Y DERECHOS
ARTÍCULO 17º.- (FORMAS DE PRESTACION DE SERVICIOS) La prestación de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, es
de responsabilidad de los gobiernos municipales, conforme a las disposiciones de la presente Ley, sus reglamentos y otras disposiciones
legales vigentes. Esta responsabilidad podrá ser ejecutada en forma directa o a través de terceros, dependiendo de si se trata de una Zona
Concesible o No Concesible.
En Zonas Concesibles la provisión de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario se efectuará obligatoriamente mediante EPSA.
En Zonas No Concesibles, los gobiernos municipales podrán prestar Servicios de Agua Potable o de Alcantarillado Sanitario en forma directa o a
través de una EPSA. El Gobierno Nacional fomentará la mancomunidad de pueblos para la provisión de Servicios de Agua Potable y Servicios
de Alcantarillado Sanitario a través de EPSA.
ARTÍCULO 18º.- (CONCESIONES Y LICENCIAS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS) Las EPSAs que presten Servicios de Agua
Potable o Alcantarillado Sanitario en Zonas Concesibles, deberán obtener Concesión de la Superintendencia de Saneamiento Básico, conforme
al Título IV de la presente Ley. Las EPSA o los gobiernos municipales que presten alguno de los Servicios de Agua Potable o Servicios de
Alcantarillado Sanitario en forma directa en Zonas No Concesibles, deberán obtener Licencia de la Superintendencia de Saneamiento Básico,
conforme al mismo Título.
ARTÍCULO 19º.- (PARTICIPACIÓN PRIVADA) Las entidades privadas podrán participar en la prestación de los Servicios de Agua Potable
y Alcantarillado Sanitario, mediante Concesión, conforme a reglamento. El Estado fomentará la participación del sector privado en la prestación
de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
ARTÍCULO 20º.- (PARTICIPACIÓN DE ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES) Las organizaciones no gubernamentales legalmente
constituidas y reconocidas por autoridad competente, podrán prestar Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario mediante concesiones
y/o licencia y participar en obras y acciones relacionadas con los mismos, debiendo adecuar y enmarcar sus actividades a las políticas y normas
nacionales del sector, contempladas en la presente Ley, su reglamentación y normas conexas.
ARTÍCULO 21º.- (CALIDAD DE LOS SERVICIOS) Los prestadores de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario están obligados a
garantizar la calidad de los servicios que reciben los Usuarios, de acuerdo a las normas vigentes.
ARTÍCULO 22º.- (NO DISCRIMINACIÓN DE USUARIOS) Los prestadores de Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario,
cualquiera sea su naturaleza, tienen la obligación de ofrecer el servicio a cualquier Usuario que lo demande dentro de su área de Concesión, en
función a los plazos establecidos en los contratos de Concesión para la ampliación de la cobertura de los servicios. Los prestadores de
Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario no podrán discriminar entre Usuarios de una misma categoría tarifaria, en la
provisión de servicios.
ARTÍCULO 23º.- (CONSERVACION DEL AGUA Y EL MEDIO AMBIENTE) Los prestadores de Servicios de Agua Potable o Servicios de
Alcantarillado Sanitario deben proteger el medio ambiente conforme a las disposiciones de la Ley 1333 de 15 de julio de 1992 y su
reglamentación, así como promover el uso eficiente y conservación del agua potable, mediante la utilización de equipos, materiales y técnicas
constructivas que no deterioren el ambiente y que contribuyan a la conservación del agua, la promoción del uso de dispositivos ahorradores del
agua y la orientación a los Usuarios para la disminución de fugas dentro de los sistemas de Agua Potable, así como el adecuado tratamiento
disposición de las Aguas Residuales.
ARTÍCULO 24º.- (DERECHOS DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS) Las EPSA tienen los siguientes derechos:
• cobrar Tarifas de acuerdo a lo establecido en la presente Ley y sus reglamentos,
• cobrar por servicios prestados a los Usuarios, con aprobación de la Superintendencia de Saneamiento Básico, de acuerdo a reglamento,
• suspender los servicios por las razones indicadas en la presente Ley y sus reglamentos,
• cobrar multas a los Usuarios, de acuerdo a reglamento,
• los demás establecidos mediante reglamento o por el contrato de Concesión, cuando corresponda.

ANEXO 3
CAPITULO II
DE LA GESTION FINANCIERA
ARTÍCULO 25º.- (INDEPENDENCIA DE LOS RECURSOS FINANCIEROS) Los ingresos provenientes de la prestación de los Servicios de
Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario, ya sea por parte de una EPSA o por un gobierno municipal en forma directa, deben ser
administrados en contabilidad independiente y sólo podrán ser destinados a la prestación de dichos servicios.
ARTÍCULO 26º.- (APROBACIÓN DE PRESUPUESTOS) Para la formulación del Presupuesto General de la Nación, el Ministerio de Hacienda
exigirá a la Superintendencia de Saneamiento Básico un dictamen técnico sobre los proyectos de presupuesto de las EPSA organizadas bajo la
forma de empresas públicas o municipales sujetas a regulación y deberá consultar con dicha Superintendencia cualquier modificación a los
citados proyectos de presupuesto, para su posterior remisión al Congreso Nacional. Estas empresas cobrarán Tarifas por la provisión de los
servicios. El dictamen deberá indicar el impacto de la Tarifas propuesta sobre el presupuesto de la EPSA unidad de provisión de Servicios de
Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario del gobierno municipal y sus implicaciones para el cumplimiento de las obligaciones
contenidas en la Concesión o Licencia otorgada por la Superintendencia de Saneamiento Básico al Gobierno Municipal.
El Ministerio de Hacienda consultará a la Superintendencia de Saneamiento Básico sobre los proyectos de presupuesto de las unidades
municipales encargadas de la provisión de los Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario en forma directa, sujetas a
regulación. Estas unidades cobrarán Tasas por la provisión de Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario. Las Tasas
deberán ser aprobadas por el Honorable Senado Nacional, en concordancia con las facultades otorgadas por Ley a los municipios.
El Ministerio de Hacienda enviará un dictamen técnico al Honorable Senado Nacional, a tiempo que un gobierno municipal solicite la aprobación
de la Tasa, conforme lo dispuesto por el artículo 102 de la Ley N° 696, Ley Orgánica de Municipalidades, de 10 de enero de 1985. El dictamen
deberá indicar el impacto de la Tasa propuesta sobre el presupuesto de la unidad de provisión de Servicios de Agua Potable o Servicios de
Alcantarillado Sanitario del gobierno municipal y sus implicaciones para el cumplimiento de las obligaciones contenidas en la Licencia otorgada
por la Superintendencia de Saneamiento Básico al Gobierno Municipal.
ARTÍCULO 27º.- (PRESENTACION DE ESTADOS FINANCIEROS) Los Titulares de contratos de Concesión deben presentar anualmente a la
Superintendencia de Saneamiento Básico sus estados financieros y flujo de caja, evaluados por auditor externo. Además, deben proporcionar
información técnica, legal y administrativa de sus operaciones, así como informes de sus actividades, accidentes y contingencias, conforme a lo
convenido en el contrato de Concesión.
Las entidades prestadoras de Servicios de Agua Potable o de Alcantarillado Sanitario bajo Licencia, incluyendo los gobiernos municipales que
prestan los servicios en forma directa, deberán presentar a la Superintendencia de Saneamiento Básico información legal, técnica y financiera
en un formato simplificado que será establecido por reglamento.
TITULO IV
CONCESIONES, LICENCIAS Y REGISTROS
CAPÍTULO I
DE LAS CONCESIONES
ARTÍCULO 28º.- (DOMINIO ORIGINARIO DEL ESTADO) Son de dominio originario del Estado las aguas lacustres, fluviales, medicinales,
superficiales y subterráneas, cualquiera sea su naturaleza, calidad, condición, clase o uso.
ARTÍCULO 29º.- (CONCESIONES DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO) Las EPSA que presten
Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario en Zonas Concesibles, deberán solicitar la respectiva Concesión de prestación
del servicio ante la Superintendencia de Saneamiento Básico. Ninguna persona natural o jurídica de carácter público o privado, asociación civil
con o sin fines de lucro, sociedad anónima, cooperativa, municipal o de cualquier otra naturaleza, puede prestar Servicios de Agua Potable o
Servicios de Alcantarillado Sanitario en Zonas Concesibles, sin la debida Concesión emitida por la Superintendencia de Saneamiento Básico.
Dicha disposición no es obligatoria para los Comités de agua potable, cooperativas, juntas vecinales y en general, las urbanizaciones
independientes a las que se refiere el art. 34.
Se exceptúa del requerimiento de obtener Concesión únicamente a las EPSA y a los gobiernos municipales que presten Servicios de Agua
Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario en forma directa, en Zonas No Concesibles.
Las Concesiones para la prestación de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario son otorgadas, modificadas, renovadas o
revocadas por la Superintendencia de Saneamiento Básico, a nombre del Estado, mediante resolución administrativa, conforme a los
procedimientos establecidos por reglamento. Los contratos de Concesión deben contener, al menos, los derechos y obligaciones de los
concesionarios de los Titulares establecidos en la presente Ley y sus reglamentos.
Las Concesiones para los Servicios de Agua Potable y para los Servicios de Alcantarillado Sanitario, deberán otorgarse en forma conjunta.
La Concesión de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario se otorgará por un plazo máximo de cuarenta (40) años de acuerdo a
Reglamento.
ARTÍCULO 30º.- (PROCEDIMIENTO PARA OTORGAR CONCESIONES) Las Concesiones se otorgarán mediante licitación pública nacional o
internacional. Los pliegos de licitación establecerán un criterio nítido de adjudicación que deberá ser el canon de arrendamiento, la tarifa, las
inversiones a ser realizadas, el número de conexiones u otra variable. Las variables anteriormente citadas, que fueran necesarias y que no se
utilicen como criterio de selección deberán tener metas pre-definidas en los pliegos de licitación.

Las EPSA que prestan Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario a la fecha de promulgación de la presente Ley, y que
no hayan sido concesionadas, deberán regularizar su situación ante la Superintendencia de Saneamiento Básico, sin procedimiento de licitación,
en las condiciones que establece esta ley y sus reglamentos.
ARTÍCULO 31º.- (CONCESIÓN PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y AUTORIZACIÓN PARA EL USO
APROVECHAMIENTO DE RECURSOS HÍDRICOS) La Concesión para la prestación del servicio de agua potable y alcantarillado y la
autorización para el uso y aprovechamiento de los recursos hídricos para dicho fin serán otorgadas por el mismo plazo mediante resolución
conjunta de la Superintendencia de Saneamiento Básico y la autoridad competente del recurso agua.
En ningún caso la autorización otorgada para el uso y aprovechamiento del Recurso Hídrico confiere el derecho para la prestación de Servicios
de Agua Potable.
Las EPSA que prestan Servicios de Agua Potable a la fecha de promulgación de la presente Ley, tendrán el derecho preferente para la
autorización del uso y aprovechamiento de las fuentes específicas del Recurso Hídrico que utilizan en la prestación del Servicio.
ARTÍCULO 32º.- (CONTRATOS CON TERCEROS) El Titular de la Concesión de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario podrá
efectuar contratos de servicios con terceros. El Titular de la Concesión deberá velar porque las obras, bienes o servicios que contrate sean de
calidad adecuada y a precios competitivos, y será el único responsable ante la Superintendencia de Saneamiento Básico.
ARTÍCULO 33º.- (TRANSFERENCIA DE CONCESIONES) Las Concesiones de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario podrán
ser transferidas únicamente previa autorización de la Superintendencia de Saneamiento Básico, garantizando el cumplimiento de los
compromisos contractuales adquiridos por el titular. Se considerará como transferencia de la Concesión, la transferencia del control efectivo
sobre el titular de una concesión a través de la venta de acciones u otra transacción equivalente. Las cesiones y transferencias de acciones que
no afectan el control efectivo del titular de la concesión, se realizarán libremente y no requieren de aprobación de la Superintendencia de
ARTÍCULO 34º.- (ÁREA DE CONCESIÓN DE SERVICIOS) El área de Concesión para la prestación de Servicios de Agua Potable y Servicios
de Alcantarillado Sanitario debe estar claramente definida en el respectivo contrato de Concesión. Dicha área será de uso del Titular y deberá
estar acorde con los planes de desarrollo municipales de los municipios donde se encuentre. El procedimiento para la ampliación de un área de
concesión será establecido en reglamento y en el contrato de Concesión.
Los comités de agua potable, pequeñas cooperativas, juntas vecinales y en general, las urbanizaciones independientes que cuenten con
personalidad jurídica reconocida por ley, que presten servicios de agua potable y alcantarillado sanitario y no hayan sido precisadas,
encontrándose dentro el área de Concesión del Titular, podrán:
Mantener su independencia, debiendo solicitar la respectiva Concesión o Licencia a la Superintendencia de Saneamiento Básico, garantizando
la dotación de agua potable en cantidad y calidad adecuada, conforme a las normas técnicas correspondientes, y contar con red de
alcantarillado sanitario o conectarse a la del titular de la concesión, siendo ineludible el cumplimiento de las normas ambientales. En éstos
casos, el Área de Concesión del titular será precisada mediante Resolución, a efecto de considerar estas zonas independientes;
Acordar con el titular de la Concesión su incorporación a la red operada por éste, en cuyo caso deberán convenir el reconocimiento del valor de
los activos sanitarios para fines de definición de las tarifas en las áreas integradas conforme a reglamentación.
A partir de la vigencia de la presente Ley, dentro del Área de Concesión de un Titular, no está permitida la construcción de nuevas obras para la
provisión de servicios de agua potable o alcantarillado sanitario efectuados por terceros.
ARTÍCULO 35º.- (CONTRATOS DE CONCESIÓN) Los contratos de Concesión de Servicios de Agua Potable y de Alcantarillado Sanitario
deberán ser suscritos entre el Superintendente de Saneamiento Básico y el Titular. El contrato de Concesión deberá por lo menos contener lo
siguiente:
• generales de ley del Titular y documentación legal que evidencie su organización y funcionamiento de acuerdo a ley,
• objeto y plazo,
• las características técnicas y ubicación de las instalaciones existentes y las proyectadas, servidumbres iniciales requeridas y los límites del
área de la Concesión,
• los derechos y obligaciones del Titular,
• el programa de inversiones y cronograma de ejecución,
• las garantías suficientes y efectivas de cumplimiento de contrato establecidas en reglamento,
• las causales y los efectos de la declaratoria de caducidad o de la revocatoria,
• las condiciones bajo las cuales puede ser modificado el contrato,
• las sanciones por incumplimiento,
• las condiciones técnicas y de calidad del suministro,
• los parámetros de continuidad del servicio,
• los procedimiento para la revisión periódica y extraordinaria de Tarifas,
• definición de los casos de fuerza mayor,
• las estipulaciones relativas a la protección y conservación del medio ambiente,
• las demás estipulaciones que fueren necesarias o legalmente requeridas para el debido cumplimiento de la presente Ley, de sus
reglamentos y del contrato.
• Tener domicilio legal en el país.

ANEXO 3
CAPITULO II
DEL VENCIMIENTO Y DE LA REVOCATORIA DE LAS CONCESIONES
ARTÍCULO 36º.- (CAUSALES DE REVOCATORIA) Son causales de revocatoria de las Concesiones para la prestación de Servicios de Agua
Potable y Alcantarillado Sanitario, las siguientes:
• cuando el Titular modifique el objeto para el cual fue otorgada la Concesión, sin aprobación de la Superintendencia de Saneamiento Básico,
• cuando exista un auto declarativo de quiebra del Titular,
• cuando el Titular incurra reiteradamente en la comisión de infracciones graves de acuerdo a reglamento,
• cuando se incumpla el contrato de Concesión,
• cuando el Titular traspase o ceda la Concesión sin previa aprobación de la Superintendencia de Saneamiento Básico, y
• los otros que estén establecidos específicamente en el contrato de Concesión.
• Incumplimiento de los convenios contraídos en aplicación del Artículo 389 y 412 de la presente Ley.
ARTÍCULO 37º.- (VENCIMIENTO O REVOCATORIA Y TRANSFERENCIA) Al vencimiento del plazo de Concesión, o luego de su revocatoria,
la Superintendencia de Saneamiento Básico efectuará una licitación pública con el fin de otorgar una nueva Concesión y de transferir al nuevo
Titular todos los activos afectados al servicio, incluyendo, aunque no limitando, las instalaciones, equipos, obras, derechos e información con
base a lo establecido en el Reglamento. La determinación del valor del pago que recibirá el titular cesante por los bienes afectados a la
concesión será establecido en el contrato de concesión. El Titular cesante tiene la obligación de cooperar con la Superintendencia de
Saneamiento Básico durante el proceso de licitación y transferencia. En caso de no cooperar se le aplicarán las sanciones establecidas en el
Reglamento de la presente Ley. El Titular cesante podrá participar en la licitación excepto caso de revocatoria.
Las instalaciones, equipos, obras y derechos del Titular cesante serán transferidos al nuevo Titular de acuerdo al valor del activo fijo amortizado
o neto de depreciación como figura en de libros o el de licitación, el que fuera menor, deduciendo en ambos casos los gastos incurridos en el
proceso, multas y sanciones no pagadas.
Si el valor de la licitación fuera mayor, toda diferencia mayor respecto a lo que se deba pagar al Titular cesante será transferida al Ministerio de
Vivienda y Servicios Básicos y se destinará a financiar proyectos de Saneamiento Básico en Zonas No Concesibles de acuerdo a mayor índice
de pobreza.
ARTÍCULO 38º.- (INTERVENCION PREVENTIVA) Cuando se ponga en riesgo la normal provisión de los servicios por incumplimiento de las
metas de la expansión, calidad o eficiencia, la Superintendencia de Saneamiento Básico, mediante procedimiento público y resolución
administrativa debidamente fundamentada, podrá decidir la intervención preventiva al Titular de la concesión por un plazo no mayor a seis
meses improrrogables.
Al concluir este plazo, la Superintendencia de Saneamiento Básico, basada en el informe presentado por el interventor designado para tal
efecto, determinará la declaratoria de caducidad o de revocatoria o, en su caso, suscribirá con el concesionario un convenio debidamente
garantizado, en el que se establecerán las medidas que el concesionario deberá adoptar para continuar prestando los servicios concesionados.
Cuando una acción judicial o extrajudicial, iniciada por acreedores de un concesionario, ponga en riesgo la normal provisión de los servicios,
aquellos éstos deberán solicitar a la Superintendencia de Saneamiento Básico la intervención preventiva, de acuerdo al procedimiento y plazo
establecidos en el primer párrafo del presente artículo y su reglamento, no pudiendo embargarse los bienes afectados a la Concesión.
ARTÍCULO 39º.- (FACULTADES DEL INTERVENTOR PREVENTIVO) El interventor preventivo tendrá las siguientes facultades:
• establecer las medidas que la EPSA debe adoptar para garantizar la normal provisión del servicio,
• vigilar la conservación de los activos de la EPSA y cuidar que estos activos no sufran deterioro,
• comprobar los ingresos y egresos,
• dar cuenta inmediata al Superintendente de Saneamiento Básico de toda irregularidad que advierta en la administración, y
• informar periódicamente al Superintendente de Saneamiento Básico sobre la marcha de su cometido.
El Superintendente de Saneamiento Básico limitará las funciones del interventor preventivo a lo indispensable y, según las circunstancias, podrá ordenar que actúe
exclusivamente en la recaudación de las acreencias, sin injerencia alguna en la administración.
ARTÍCULO 40º.- (EFECTOS DE LA RESOLUCIÓN DE INTERVENCIÓN PREVENTIVA) La Resolución de intervención preventiva producirá los siguientes
efectos:
• no libera de responsabilidad al prestador del servicio intervenido en el cumplimiento de sus obligaciones, contratos y compromisos
contraídos, y
• el interventor preventivo ejercerá sus funciones con las facultades señaladas en el artículo anterior y las que le asigne el Superintendente de
ARTÍCULO 41º.- (LEVANTAMIENTO DE LA INTERVENCIÓN PREVENTIVA) Con anticipación de por lo menos treinta (30) días al vencimiento
del plazo de la intervención preventiva o en la oportunidad que el interventor preventivo considere oportuna, presentará al Superintendente de
Saneamiento Básico informe de conclusiones y recomendaciones.
En atención al informe del interventor preventivo, el Superintendente podrá levantar la intervención preventiva o disponer la apertura del
procedimiento de revocatoria, o suscribir un convenio debidamente garantizado, en el que se establezcan las medidas que deberá adoptar la
EPSA para garantizar la normal provisión del servicio y continuar ejerciendo la Concesión.
ARTÍCULO 42º.- (LIMITACIONES A LAS FACULTADES DEL INTERVENTOR PREVENTIVO) El interventor preventivo no tendrá facultades
de administración ni de disposición de los bienes del prestador del servicio. No podrá ser demandado, ni tendrá responsabilidad alguna por la
gestión del Titular.

ARTÍCULO 43º.- (DECLARATORIA DE REVOCATORIA).- Por cualesquiera de las causales indicadas en el Artículo 367 de la presente Ley, la
Superintendencia de Saneamiento Básico, en procedimiento público y mediante resolución administrativa debidamente fundamentada, declarará
la revocatoria y de ser necesario dispondrá la intervención con facultades plenas de administración, mientras se proceda a la licitación,
adjudicación y posesión de un nuevo Titular, a fin de asegurar la continuidad del servicio.
Cuando se hubiesen ejecutado todas las instancias respectivas, con sujeción a lo establecido en la Ley N° 1600, Ley del Sistema de Regulación
Sectorial, de 28 de octubre de 1994, la revocatoria determinará el cese inmediato de los derechos del Titular, establecidos por Ley y el contrato
respectivo, salvo en lo que respecta al derecho de recibir el pago emergente de la revocatoria. La Superintendencia de Saneamiento Básico
ejecutará las garantías respectivas.
Los acreedores del Titular de la Concesión efectivamente revocada no podrán oponerse, por ningún motivo, a la licitación antes señalada.
Mientras se proceda a la licitación, adjudicación y posición de un nuevo Titular, el interventor o la entidad que se encargue de la prestación del
servicio, deberá negociar con los acreedores del Titular cesante las modalidades para el pago de acreencias, pudiendo para el efecto destinar
una parte de los ingresos por facturación de los servicios.
CAPITULO III
DE LAS LICENCIAS Y REGISTROS
ARTÍCULO 44º.- (PROCEDIMIENTO PARA OTORGAR LICENCIAS) Las licencias serán otorgadas mediante Resolución Administrativa por la
Superintendencia de Saneamiento Básico a las EPSA o a los Gobiernos Municipales que presten los Servicios de Agua Potable o Servicios de
Alcantarillado Sanitario en forma directa, en Zonas no Concesibles y en Zonas Concesibles de acuerdo a lo establecido en el artículo 34 de la
presente Ley.
El gobierno municipal o la EPSA deben presentar una solicitud escrita a la Superintendencia de Saneamiento Básico, a fin de que ésta pueda
adecuarse a la prestación del Servicio de Agua Potable, del Servicio de Alcantarillado Sanitario o ambos. Los requisitos para otorgar Licencias
serán establecidos mediante reglamento.
La Licencia tendrá vigencia por el tiempo de vida útil del servicio y cuando alcance el plazo de 40 años como máximo establecidos en la
Constitución Política del Estado será renovada a la sola verificación por parte de la Superintendencia de Saneamiento Básico de la adecuada
provisión de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario. Para el efecto, recibida la solicitud, la Superintendencia de Saneamiento
Básico, deberá pronunciarse dentro de un período de treinta (30) días, caso contrario la licencia se dará por renovada bajo el principio de
silencio administrativo positivo.
ARTÍCULO 45º.- (LIBRE ASOCIACIÓN) La Licencia que otorga la Superintendencia de Saneamiento Básico a los Gobiernos Municipales o las
EPSA les permite asociarse o realizar acuerdos entre titulares de licencia o con el titular de la concesión aledaña.
ARTÍCULO 46º.- (OBJETO DE LAS LICENCIAS) La licencia además de otorgar seguridad jurídica a las organizaciones sociales titulares
de la misma, tendrá el propósito fundamental de que la Superintendencia de Saneamiento Básico, con la colaboración del municipio cuando no
sea el prestador en forma directa, pueda velar por los principios señalados en los artículos 25º y 54º de la presente Ley y pueda elaborar el
dictamen técnico al que se refieren los artículos 26º y 62º de la presente Ley. Además, la Licencia será un requisito para acceder a los proyectos
y programas gubernamentales del sector.
ARTÍCULO 47º.- (LICENCIA PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y AUTORIZACION PARA USO Y
APROVECHAMIENTO DE RECURSOS HIDRICOS) La licencia para prestación del servicio de agua potable y alcantarillado y la autorización
para uso y aprovechamiento de los recursos hídricos para dicho fin serán otorgadas mediante resolución conjunta de la Superintendencia de
Saneamiento Básico y la autoridad competente del recurso agua de conformidad con el procedimiento establecido en el artículo 44º de la
presente Ley.
Las EPSA y los Gobiernos Municipales que prestan Servicios de Agua Potable a la fecha de promulgación de la presente Ley, tendrán el
derecho preferente para la autorización del uso y aprovechamiento de las fuentes específicas del Recurso Hídrico que utilizan en la prestación
del Servicio.
ARTÍCULO 48º.- (OBLIGACIONES DEL TITULAR DE LICENCIA) Los titulares de licencia tienen las siguientes obligaciones:
a) Garantizar la dotación, en cantidad y calidad adecuadas, conforme a la normativa vigente.
b) Garantizar la integridad física y la salud de sus habitantes mediante normas de diseño, construcción, buenas prácticas constructivas y
operaciones de los sistemas de agua potable y alcantarillado.
c) Cumplir las normas ambientales.
El incumplimiento reiterado de las obligaciones indicadas dará lugar a la revocatoria de la licencia de acuerdo a reglamento.
ARTÍCULO 49º.- (OBJETO DEL REGISTRO) Serán objeto de Registro los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario pertenecientes a
los pueblos indígenas y originarios, a las comunidades campesinas, a las asociaciones, organizaciones y sindicatos campesinos que funcionan
según usos y costumbres. El registro ante la Superintendencia de Saneamiento Básico o ante la institución delegada por la misma, garantiza la
seguridad jurídica de sus titulares y tendrá vigencia durante la vida útil del servicio. El registro se realizará de manera colectiva, gratuita y
expedita no admitiéndose a personas naturales en forma individual. Dicho registro será un requisito para acceder a los proyectos y programas
gubernamentales del sector.
ARTÍCULO 50º.- (DE LA FUENTE DE AGUA) El uso y aprovechamiento de las fuentes de agua para la prestación de los servicios de agua
potable por parte de los pueblos indígenas y originarios, las comunidades campesinas, las asociaciones, organizaciones y sindicatos

ANEXO 3
campesinos se reconocen, respetan y protegen según el artículo 171º de la Constitución Política del Estado. La autoridad competente del
Recurso agua otorgará un documento jurídico que garantice dichos derechos velando por el uso racional del recurso hídrico.
TITULO V
CAPÍTULO ÚNICO
PADRÓN DE SERVICIOS
ARTÍCULO 51º.- (PADRÓN NACIONAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO BÁSICO) Se crea el padrón Nacional de
Prestadores de Servicios de Saneamiento Básico, bajo responsabilidad del Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos. Todos los prestadores de
Servicios de Saneamiento Básico, cualquiera su forma de organización, están obligados a inscribirse, en forma gratuita.
ARTÍCULO 52º.- (OBLIGATORIEDAD DE PROPORCIONAR INFORMACION) Las prefecturas de departamento, los gobiernos municipales, el
Instituto Nacional de Cooperativas, la Superintendencia de Saneamiento Básico y el Instituto Nacional de Estadísticas, cada una en el ámbito de
su jurisdicción, están obligados a proporcionar la información relativa a los Servicios de Saneamiento Básico al Ministerio de Vivienda y Servicios
Básicos, de acuerdo a reglamentación.
TÍTULO VI
DE LAS TASAS, TARIFAS Y PRECIOS
CAPÍTULO I
PRINCIPIOS TARIFARIOS, DE TASAS, DE CUOTAS Y DE FOMENTO
ARTÍCULO 53º.- (TARIFAS) El régimen tarifario estará orientado por los principios de eficiencia económica, neutralidad, solidaridad,
redistribución, suficiencia financiera, simplicidad y transparencia.
Por eficiencia económica se entiende: i) que las Tarifas no podrán trasladar a los Usuarios los costos de una gestión ineficiente, ni permitir que
las empresas se apropien de utilidades provenientes de practicas anti-competitivas, sino que se aproximarán a los precios correspondientes a
un mercado competitivo, teniendo en cuenta los aumentos de productividad anticipados, y ii) que la estructura tarifaria comunicará a los Usuarios
la escasez del recurso Agua Potable y de este modo brindará incentivos para su uso eficiente.
Por neutralidad se entiende que cada Usuario tendrá el derecho a tener el mismo tratamiento tarifario que cualquier otro Usuario de la misma
categoría tarifaria, en sujeción a las disposiciones del artículo 53.
Por solidaridad se entiende que mediante la estructura de tarifa se redistribuyan los costos, de modo que la tarifa tenga en cuenta la capacidad
de pago de los usuarios, en los términos del artículo 52 y 55º de la presente Ley, al poner en práctica el régimen tarifario se adoptarán medidas
para que los Usuarios de los estratos altos y los Usuarios comerciales e industriales, ayuden a los Usuarios de estratos bajos a pagar las Tarifas
de los servicios mediante la aplicación de los subsidios cruzados admitidos por el artículo 53 de la presente Ley.
Por suficiencia financiera se entiende que las fórmulas de Tarifas garantizarán la recuperación de los costos y gastos propios de operación,
incluyendo la expansión, la reposición y el mantenimiento, permitirán remunerar el patrimonio de los accionistas en la misma forma en la que lo
habría remunerado una empresa eficiente en un sector de riesgo comparable y permitirán utilizar las tecnologías y sistemas administrativos que
garanticen la mejor calidad, continuidad y seguridad a los Usuarios.
Por simplicidad se entiende que las fórmulas tarifarias se elaborarán en tal forma que se facilite su comprensión, aplicación y control.
Por transparencia se entiende que el régimen tarifario será explícito y completamente público para todas las partes involucradas en el servicio,
inclusive los Usuarios.
ARTÍCULO 54º.- (TASAS, Y TARIFAS Y CUOTAS DE LICENCIAS) Los principios que rigen (la aprobación se suprime) las Tasas y Tarifas o
cuotas de los titulares de licencias y registros son:
• recuperación total de los costos de operación y mantenimiento,
• recuperación de los costos de reparación que garanticen la sostenibilidad de los servicios,
• asegurar el costo más bajo a los Usuarios, precautelando la seguridad y continuidad del servicio.
• Neutralidad, simplicidad y transparencia, conforme se define en el artículo anterior.
• retorno a las inversiones realizadas con fondos propios o empréstitos, sin remunerar el capital proveniente de donaciones, subvenciones o
aportes a fondo perdido.
ARTÍCULO 55º.- (SOLIDARIDAD) En la definición de la estructura tarifaria, cuando exista clara justificación en términos de los principios de
solidaridad y redistribución y no exista perjuicio a la eficiencia económica, la Superintendencia de Saneamiento Básico permitirá que la
estructura tarifaria de las EPSA incorpore tarifas diferenciadas entre grupos de usuarios, excepto entre aquellos que cuenten con medición y
aquellos que no lo tengan.
ARTÍCULO 56º.- (FINANCIAMIENTO CON INVERSION PÚBLICA) En aquellas zonas deprimidas donde la capacidad de pago no alcance a
cubrir la recuperación del costo de las inversiones incluidas en las tarifas o tasas calculadas, el Presupuesto de Inversión Pública podrá
incorporar inversiones para la expansión de los servicios y para nuevas conexiones. Para ello será necesario que los proveedores de los
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario cumplan uno de los siguientes requisitos en el momento de efectuar su solicitud:
• contar con una Licencia otorgada por la Superintendencia de Saneamiento Básico y haber alcanzado las metas de expansión y de gestión,
• contar con un Registro.
Además, el Estado podrá cubrir parcialmente los costos de acceder a un cupo básico de consumo de agua potable a los usuarios pobres.

CAPÍTULO II
TASAS, TARIFAS Y PRECIOS
ARTÍCULO 57º.- (APROBACIÓN DE PRECIOS Y TARIFAS) Los Precios y Tarifas de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario,
serán aprobados por la Superintendencia de Saneamiento Básico, conociendo la opinión técnicamente fundamentada del Gobierno Municipal,
quién a su vez efectuará consultas con las instancias de Participación Popular establecidas por el artículo 150º parágrafo II) de la Ley de
Municipalidades.
La opinión deberá ser emitida en un plazo no mayor a 90 días, en caso de no hacerlo se dará continuidad al procedimiento establecido por
reglamento. En el caso de las cooperativas no se requerirá la opinión técnicamente fundamentada del Gobierno Municipal.
ARTÍCULO 58º.- (FORMULAS DE INDEXACIÓN) Las fórmulas de indexación de tasas, tarifas y precios, para los titulares de concesión
deberán incluir:
• un componente que refleje el ajuste por variaciones en los costos de la empresa, en función a las variaciones del índice de precios que
afectan directamente al sector,
• un componente que transfiera las variaciones en la tasa de regulación.
• Variables de compensación para las categorías de menor consumo de acuerdo a reglamento.
ARTÍCULO 59º .- (ESTUDIOS TARIFARIOS) La revisión y aprobación de Tarifas se efectuará sobre la base de estudios que serán realizados
por el titular de concesión, en base a los términos de referencia que proporcione la Superintendencia de Saneamiento Básico, quien aprobará o
rechazará los estudios realizados, mediante resolución administrativa debidamente fundamentada, formulando las observaciones que considere
pertinentes.
Las tarifas y las fórmulas de indexación de tarifas tendrán una duración de cinco (5) años y se realizarán sobre la base de los estudios tarifarios
presentados a la Superintendencia de Saneamiento Básico, la evaluación de las inversiones, el cumplimiento de metas y el incremento en la
eficiencia por parte de la EPSA. Mientras no sean aprobadas las nuevas Tarifas y fórmulas de indexación para el período siguiente, las tarifas y
fórmulas anteriores continuarán vigentes.
ARTÍCULO 60º.- (COBRO DE TARIFAS) El titular de la concesión cobrará Tarifas a los Usuarios, como retribución por los Servicios de Agua
Potable o Alcantarillado Sanitario. El pago de estas Tarifas por los Usuarios es obligatorio. En las zonas localizadas dentro del área de
Concesión que no cuenten con conexiones domiciliarias de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario, las EPSA podrán cobrar Tarifas por la
provisión de servicios alternos.
ARTÍCULO 61º.- (COBRO DE PRECIOS) Los titulares de la concesión podrán cobrar Precios a los Usuarios por los servicios de conexión,
reposiciones, reconexiones, instalación de medidores y otros servicios operativos cuyos precios deberán ser suficientemente fundamentados
conceptos operativos similares, , previa autorización expresa de la Superintendencia de Saneamiento Básico y de acuerdo a los criterios que
serán establecidos en los Reglamentos de Prestación de Servicios y de Tasas, Tarifas y Precios.
ARTÍCULO 62º.- (DETERMINACIÓN DE TASAS) Cuando los Servicios de Agua Potable o los Servicios de Alcantarillado Sanitario sean
prestados en forma directa por un gobierno municipal, la Superintendencia de Saneamiento Básico remitirá al Ministerio de Hacienda una
recomendación sobre el nivel de la Tasa de agua, a fin de que éste Ministerio eleve al Senado Nacional el dictamen técnico, en concordancia
con las facultades otorgadas por Ley a los que establece el artículo 102 de la Ley No. 696, Ley Orgánica de Municipalidades, de 10 de enero de
1985. Municipios.
TITULO VII
CAPÍTULO ÚNICO
DEL USO DE BIENES PÚBLICOS, SERVIDUMBRES Y EXPROPIACION
ARTÍCULO 63º.- (BIENES DE USO PÚBLICO) Las EPSA, sujetándose a las disposiciones sobre servidumbres contenidas en el Código Civil,
esta Ley y las específicas que se determinen mediante reglamento, tienen el derecho de uso, a título gratuito, del suelo, subsuelo, aire, caminos,
calles, plazas y demás bienes de uso público, que se requiera para cumplir el objeto de la Concesión, así como también cruzar ríos, puentes y
vías férreas. Cuando se trate del uso del subsuelo en áreas de bienes de uso público se deben reponer las obras afectadas en plazos fijados en
cronograma.
ARTÍCULO 64º.- (SERVIDUMBRE) El ejercicio de las actividades relacionadas con la prestación de los Servicios de Agua Potable o Servicios
de Alcantarillado Sanitario confiere a las EPSA el derecho de obtener las servidumbres necesarias para el cumplimiento de sus objetivos. A
solicitud del Titular de la Concesión, la Superintendencia de Saneamiento Básico podrá imponer servidumbres para el objeto de la Concesión,
sobre bienes de propiedad privada o que sean del dominio patrimonial de cualquier entidad pública o autónoma. Las servidumbres para titulares
de Licencias y Registros se resolverán según usos y costumbres, el Código Civil y la Ley de Municipalidades. El ejercicio de las servidumbres se
realizará causando el menor perjuicio a quienes les sean impuestas. La imposición de servidumbres respetará el patrimonio cultural de la nación
y el reglamento de las respectivas jurisdicciones municipales en materia de urbanismo. Los requisitos para la obtención de servidumbres serán
establecidos mediante reglamento.
ARTÍCULO 65º.- (EXPROPIACION) El prestador de Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario que no llegue a un
acuerdo con el propietario del suelo sobre el uso, aprovechamiento, precio o extensión del terreno necesario para la realización de obras o
instalaciones, para la prestación de los servicios, podrá solicitar la expropiación de las superficies que requiera, en el marco de los
procedimientos establecidos por Ley o reglamento.

ANEXO 3
ARTÍCULO 66º.- (INDEMNIZACION) Cuando la imposición de servidumbres genere una desmembración del derecho propietario o se prive del
derecho de propiedad, se considerará como expropiación y se procederá de acuerdo a las normas legales vigentes en la materia.
TITULO VIII
CAPITULO UNICO
DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES
ARTÍCULO 67º.- (INFRACCIONES) Las contravenciones a lo establecido por la presente Ley y su reglamentación, en tanto no configuren
delito, se constituyen en infracción.
ARTÍCULO 68º.- (TIPIFICACIÓN DE CONDUCTAS) Los reglamentos de la presente Ley tipificarán las conductas de los prestadores de
servicios, los Usuarios y terceras personas, que sean objeto de infracción. El Reglamento de Infracciones y Sanciones deberá establecer las
sanciones, así como su forma de aplicación y cumplimiento.
ARTÍCULO 69º.- (INFRACCIONES DE TITULARES DE CONCESION) Las infracciones cometidas por los Titulares de la Concesión, serán
sancionadas por la Superintendencia de Saneamiento Básico, de acuerdo a la gravedad de la falta, en sujeción a lo previsto en el reglamento y
los respectivos contratos. La imposición de sanciones a los Usuarios se establecerá de acuerdo a reglamento.
ARTÍCULO 70º.- (INFRACCIONES DE TERCEROS) Las infracciones cometidas por terceros serán sancionadas por la Superintendencia de
Saneamiento Básico, de acuerdo a su gravedad y en sujeción a lo previsto en los reglamentos y sin perjuicio de resarcir los daños ocasionados.
ARTÍCULO 71º.- (INFRACCIONES DE USUARIOS) Sin perjuicio de las sanciones previstas por el Código Penal y el derecho del Titular de la
Concesión de cobrar por cualquier consumo arbitrario, no medido o clandestino, el Titular de la Concesión sancionará las infracciones de los
Usuarios en los siguientes casos:
• conexión arbitraria,
• alteración de instrumentos de medición,
• consumo clandestino y
• negar acceso al inmueble para inspecciones al personal autorizado del Titular de la Concesión.
La Superintendencia de Saneamiento Básico reglamentará las sanciones a los Usuarios. Las sanciones impuestas por el Titular de la Concesión
serán de acuerdo a su gravedad y en sujeción a lo establecido en reglamento.
ARTÍCULO 72º.- (DESTINO DE LAS MULTAS) El importe de las multas cobradas por la Superintendencia de Saneamiento Básico a los
Titulares de la Concesión será transferido a las Alcaldías donde se generan, el cual deberá destinarlos exclusivamente al financiamiento de
proyectos de Saneamiento Básico en las Zonas Rurales deprimidas.
ARTÍCULO 73º.- (CORTE DEL SERVICIO) Las EPSA Los proveedores de Servicios de Agua Potable no podrán aplicar como sanción al
Usuario el corte del Servicio de Agua Potable, excepto:
• cuando tenga deuda por un período superior al límite que permita el Reglamento,
• en caso de fugas que provoquen derroche del Agua Potable de la red pública, causen daños a terceros o que pongan en riesgo
propiedades ajenas,
• el incumplimiento a las disposiciones del Artículo 14 del Reglamento de Contaminación Hídrica, aprobado mediante Decreto Supremo N°
24176, de 8 de diciembre de 1995,
• por disposición de la autoridad judicial competente,
• cualquier otro caso previsto en los Reglamentos de la presente de Ley.
ARTÍCULO 74º.- (FACTURAS) Pasado el plazo establecido en el artículo 73º inciso a), las facturas pendientes de pago por la prestación de los
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario emitidas por los proveedores de estos servicios, se realizarán según las disposiciones del
Código y el Procedimiento Civil.
TÍTULO IX
CAPÍTULO ÚNICO
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS
ARTÍCULO 75º.- (DERECHOS DE LOS USUARIOS) Los Usuarios que estén legalmente conectados al Servicio de Agua Potable o al Servicio
de Alcantarillado Sanitario, tienen los siguientes derechos:
• recibir el Agua Potable en cantidad y calidad adecuadas, en forma continua de acuerdo a las normas vigentes,
• solicitar la medición y verificación de sus consumos,
• solicitar la verificación de fugas no visibles dentro de sus instalaciones por parte del prestador del servicio,
• reclamar por cobros injustificados, mala atención o negligencia del prestador del servicio y, en su caso, recurrir ante la Superintendencia de
Saneamiento Básico,
• exigir el adecuado funcionamiento de losl Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en forma continua,
• los establecidos en el estatuto orgánico del proveedor de los servicios, cuando corresponda.
• Recibir notificaciones, en caso de mora, antes de realizar el corte correspondiente, concordante con el Artículo 73º, inciso a) de la presente
Ley,
• recibir permanente protección de sus derechos por parte de la Superintendencia del sector.

• recibir compensación por daños causados en circunstancias de negligencia impericia o descuido en la prestación del servicio, bajo la
responsabilidad de la EPSA, de acuerdo con las características del perjuicio y calificada por la Superintendencia de Saneamiento Básico.
• exigir que las conexiones y acometidas domiciliarias de agua y alcantarillado que sufren desperfectos, sean reparadas por las EPSA, salvo
el caso que los mismos sean ocasionados por el usuario o por terceros.
ARTÍCULO 76º.- (CONEXIÓN Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS) Los propietarios u ocupantes de predios edificados, no edificados,
domésticos, comerciales, industriales, mineros del sector público o privado que cuenten con la infraestructura correspondiente o públicos, están
obligados a la contratación y conexión de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, en los lugares donde existan contratos de
concesión para la provisión de dichos servicios. Deben cancelar las Tarifas vigentes por los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
En casos excepcionales, siempre que no vulnere los principios establecidos en el Artículo 5º de la presente Ley, cuando exista disponibilidad
hídrica de acuerdo a informe de la Autoridad competente del Recurso Agua y con la aprobación de la Superintendencia de Saneamiento Básico,
se permitirá un tratamiento especial a los Usuarios industriales, mineros o agrícolas que se autoabastezcan para fines productivos, debiendo
conectarse a la red de alcantarillado sanitario cuando ésta exista y cumplir con la normativa vigente relativa a la calidad de las descargas al
alcantarillado sanitario. En casos excepcionales, debidamente autorizados por la Superintendencia de Saneamiento Básico, en coordinación con
la Superintendencia competente del SIRENARE, se permitirá un tratamiento especial a los Usuarios industriales, mineros o agrícolas que se
autoabastezcan.
ARTÍCULO 77º.- (DERECHOS Y OBLIGACIONES EN LA PARTICIPACIÓN COMUNITARIA ).- Las comunidades, mediante sus
Organizaciones Territoriales de Base u otras formas de asociación reconocidas por ley, tienen los siguientes derechos y obligaciones referidos a
la provisión de Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario:
• participar activamente en la gestión de los servicios y contribuir en la prestación de los mismos, previo cumplimiento de los requisitos
exigidos por ley,
• exigir la correcta prestación de los servicios y denunciar sus deficiencias o irregularidades ante la Superintendencia de Saneamiento Básico,
• gestionar ante el gobierno municipal la prestación de los servicios en Zonas No Concesibles Rurales que no cuenten con éstos;
• participar en los programas de educación sanitaria e informar a la comunidad sobre sus derechos y obligaciones en materia de saneamiento
básico.
TITULO X
CAPÍTULO ÚNICO
DISPOSICIONES FINALES Y TRANSITORIAS
ARTÍCULO 78º.- (REGULARIZACIÓN DE SERVICIOS EXISTENTES) A partir de la promulgación de la presente Ley, las personas jurídicas,
públicas, o privadas o Cooperativas, que presten Servicios de Agua Potable o Servicios de Alcantarillado Sanitario, deben obtener o adecuar sus
Concesiones o Licencias ante la Superintendencia de Saneamiento Básico, en un plazo que será definido por dicha Superintendencia para cada
entidad y que no podrá exceder a doce meses para las Concesiones y veinticuatro meses para las Licencias y Registros. Los Usuarios
industriales, mineros y agrícolas dentro del área a ser concesionada, que se autoabastezcan de agua para fines productivos, deberán
regularizar su situación con la Autoridad competente del Recurso Agua, debiendo conectarse a la red de agua potable y alcantarillado sanitario
cuando éstos existan y cumplir con la normativa vigente relativa a la calidad de las descargas al alcantarillado sanitario con el Titular de la
Concesión.
ARTÍCULO 79º.- (LICITACION DE SERVICIOS NO ADECUADOS) Si cumplido el plazo indicado en el artículo anterior, los actuales
prestadores de Servicios de Agua Potable o Alcantarillado Sanitario en Zonas Concesibles Urbanas no han obtenido el derecho de Concesión,
la Superintendencia de Saneamiento Básico procederá a su intervención y convocará a licitación pública para otorgar en Concesión los
servicios.
ARTÍCULO 80º.- (DE LAS COOPERATIVAS) A partir de la promulgación de la presente Ley, no se permitirá la perforación de pozos ni otras
formas de captación de agua sin la debida autorización de la autoridad competente del recurso agua o de la institución delegada por la misma.
De existir una red de alcantarillado sanitario, la persona natural o jurídica que ha obtenido la autorización respectiva para la captación de agua
está obligada a conectarse al alcantarillado sanitario, debiendo cumplir la normativa vigente relativa a la calidad de las descargas al
alcantarillado sanitario.
ARTICULO 81º.- (TUICION SOBRE LA SUPERINTENDENCIA DE SANEAMIENTO BASICO) Se modifica el artículo 2 de la Ley N° 1600,
Ley del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE), de 28 de octubre de 1994, por el siguiente texto:
El Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) está regido por la Superintendencia General y las Superintendencias Sectoriales, de acuerdo con
lo establecido en la presente ley y otras normas legales sectoriales y tendrán su domicilio principal en la ciudad de La Paz.
El SIRESE como parte del Poder Ejecutivo, está bajo la tuición del Ministerio de Desarrollo Económico y del Ministerio de Vivienda y Servicios
Básicos en lo referente a la Superintendencia de Saneamiento Básico, excepto la Superintendencia de Saneamiento Básico, la cual está bajo la
tuición del Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos.
La Superintendencia General y las Superintendencias Sectoriales, como órganos autárquicos, son personas jurídicas de derecho público, con
jurisdicción nacional, autonomía de gestión técnica, administrativa y económica”.
ARTÍCULO 82º.- (REGLAMENTOS COMPLEMENTARIOS) El Poder Ejecutivo expedirá, cuando menos, los siguientes reglamentos a la
presente Ley:
• Reglamento de Concesiones y Licencias para la prestación de servicios,

ANEXO 3
• Reglamento de Prestación de Servicios,

• Reglamento de Precios, Tasas y, Tarifas y Precios,
• Reglamento de Uso de Bienes Públicos, y Servidumbres y Expropiación, y
• Reglamento de Infracciones y Sanciones de los Servicios.
• El Poder Ejecutivo podrá promulgar otros reglamentos y normas complementarias.
ARTÍCULO 83º.- (DISPOSICIONES VIGENTES) En tanto se promulguen las disposiciones citadas en el artículo anterior, serán aplicables, en
cuanto no sean contrarias a la presente Ley, las siguientes disposiciones vigentes:
• Reglamento de la Organización Institucional y de las Concesiones del Sector Aguas, aprobado por Decreto Supremo N° 24716 de 22 de
julio de 1997.
• Reglamento para el Uso de Bienes de Dominio Público y Constitución de Servidumbres para Servicios de Aguas, aprobado por Decreto
Supremo N° 24716 de 22 de julio de 1997.
• Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario para Centros Urbanos, aprobado mediante
Resolución [N° 510] del Ministerio de Asuntos Urbanos, el 29 de octubre de 1992.
• Política Tarifaria para Sistemas de Agua Potable, Alcantarillado Sanitario y Saneamiento de Poblaciones Rurales y Urbanas de Bolivia,
aprobada mediante Resolución N° 419 del Ministerio de Asuntos Urbanos, el 6 de julio de 1993.
• Reglamento Nacional de Instalaciones Sanitarias Domiciliarias, aprobado mediante Resolución Secretarial N° 390 de la Secretaría Nacional
de Asuntos Urbanos, el 20 de septiembre de 1994.
• Reglamento de Contaminación Hídrica, aprobado mediante Decreto Supremo N° 24176, de 8 de Diciembre de 1995.
• Reglamento sobre Lanzamiento de Desechos Industriales en Cuerpos de Agua, aprobado mediante Resolución Ministerial N° 010/85 del
Ministerio de Urbanismo y Vivienda, el 24 de Enero de 1985.
ARTÍCULO 84º.- (DEROGACIONES) Quedan derogadas todas las disposiciones legales contrarias a la presente Ley.
ARTÍCULO TRANSITORIO.- (AUTORIZACION PARA EL USO Y APROVECHAMIENTO DEL RECURSO AGUA)
Las autorizaciones para el uso y aprovechamiento del recurso agua destinadas al servicio de agua potable así como la revocatoria de las
mismas serán otorgadas por la autoridad competente del recurso agua. En tanto ésta sea creada, a través de la Ley que norme el recurso agua,
la Superintendencia de Saneamiento Básico cumplirá dicha función.
Todas las autorizaciones para aprovechamiento de otros usos, en tanto se apruebe la Ley que norme el Recurso Agua, serán aprobadas por
Ley.
Pase al Poder Ejecutivo, para fines constitucionales.

Es dada en la Sala de Sesiones del Honorable Congreso Nacional, a los once días del mes de abril de dos mil años.
Fdo. Leopoldo Fernández Ferreira, Hugo Carvajal Donoso, Gonzalo Molina Ossio, Roberto Caballero Oropeza, Jorge
Senzano Zárate, Franz Rivero Valda
Por tanto, la promulgo para que se tenga y cumpla como Ley de la República.
Palacio de Gobierno de la ciudad de La Paz, a los once dias del mes de abril de dos mil años.
FDO. HUGO BANZER SUAREZ, Franz Ondarza Linares, Herberth Müller Costas, Luis Eduardo Serrate Céspedes
MINISTRO INTERINO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS, José Luis Lupo Flores, José Luis Carvajal Palma,
Rubén Poma Rojas.

Anexo 4: Resolución administrativa reguladora SISAB No.

44/2001
La Paz, 6 de septiembre de 2001
VISTOS Y CONSIDERANDO:
Que, en el marco de la Ley No. 1600 de 28 de octubre de 1994 (Ley SIRESE), y mediante el artículo 14 de la Ley 2029, modificada por Ley
2066 de 11 de abril de 2000 “Ley de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario”, se crea la Superintendencia de Saneamiento Básico
en sustitución de la Superintendencia de Aguas, transfiriéndole todas las obligaciones, derechos, facultades y atribuciones correspondientes a
los servicios de agua potable y alcantarillado.
Que, el artículo 15 inciso i) de la Ley 2066, establece como atribución específica del Superintendente de Saneamiento Básico, la protección de
los derechos de los Usuarios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario;
Que, de acuerdo a lo establecido en el D. S. 24505 de 21 de febrero de 1997, se establece el Procedimiento de Reclamaciones de Usuarios en
las instancias a) Reclamación Directa ante las Empresas Prestadoras de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado (EPSAs) y b) Reclamación
Administrativa ante la Superintendencia;
Que, en los Contratos de Concesión, anexo Oficina del Consumidor (ODECO), suscritos con las empresas concesionarias, se establece como
obligación la apertura de una oficina ODECO con un Plan Rector de Atención a Usuarios, Formularios Aprobados por la Superintendencia y una
atención de excelencia al usuario;
Que, las oficinas de atención a reclamos de las EPSA, se constituyen en la estructura sobre la cual se consolidará la primera instancia del
Sistema ODECO.
Que, el espíritu de los Contratos de Concesión contempla la implantación de medidas orientadas a mejorar la calidad de los servicios de agua
potable y alcantarillado sanitario, incluyendo entre ellas la atención directa a los requerimientos de información, de reclamos y atención de
emergencias presentadas por los usuarios;
POR TANTO:
El Superintendente Sectorial de Saneamiento Básico, en ejercicio de las funciones y atribuciones que le confiere la Ley;
RESUELVE:
ARTÍCULO PRIMERO.- A partir de la fecha, las oficinas de Atención al Cliente de las todas las EPSA del país se constituirán en Oficinas del
Consumidor ODECO, con el objeto de:
a) Atender y resolver reclamaciones de los usuarios del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en las áreas técnica y comercial,
concentrando en la EPSA la responsabilidad ante el usuario y la Superintendencia.
b) Brindar información relativa a los servicios de agua potable y alcantarillado.
c) Resolver las consultas y canalizar las llamadas de emergencia ingresadas a través de una línea telefónica exclusiva instalada para el
efecto.
ARTÍCULO SEGUNDO.- Aprobar los procedimientos y mecanismos para el funcionamiento del Sistema ODECO, señalados en los anexos I, II,
III y IV de la presente Resolución Administrativa Reguladora.
ARTÍCULO TERCERO.- La oficina ODECO establecida en las EPSA reguladas conforme a la presente Resolución Administrativa Reguladora,
deberá contar con personal de experiencia en atención a usuarios, debiendo la EPSA realizar su capacitación permanente.
ARTÍCULO CUARTO.- La oficina ODECO se implementará como parte del funcionamiento de la EPSA y deberá estar conectada al sistema de
información de usuarios de la misma para la atención idónea y eficiente de las reclamaciones de los usuarios con las siguientes
características y funciones:
a) La oficina ODECO deberá estar debidamente identificada y señalizada en las instalaciones de la EPSA.
b) Las EPSA deberán difundir por lo menos una vez al año un folleto de información sobre el funcionamiento de ODECO y entregarlo a los
usuarios con la factura correspondiente al mes de diciembre de cada gestión.
c) Los folletos y afiches informativos que la Superintendencia remita a las oficinas ODECO, deberán ser difundidos y colocados en lugares
visibles y accesibles a la consulta de los usuarios en las instalaciones de las EPSA reguladas.
ARTÍCULO QUINTO.- Las EPSAs reguladas que a la fecha hayan implementado el sistema ODECO, deberán adecuar el funcionamiento y
procedimientos del mismo, conforme a lo establecido en la presente Resolución Administrativa Reguladora y sus Anexos.
Las EPSAs reguladas que a la fecha no hayan implementado el sistema ODECO, deberán realizar la implementación del mismo en un plazo
máximo de 60 días calendario a partir de la emisión de la presente Resolución administrativa.
ARTÍCULO SEXTO.- La calidad de los servicios de las oficinas ODECO implementadas en las EPSAs reguladas, será evaluada periódicamente
por la Superintendencia de Saneamiento Básico, con objeto de publicar evaluaciones comparativas de desempeño para conocimiento y difusión
a los usuarios de todo el país.
Regístrese, comuníquese y archívese.

ANEXO 4
ANEXO I
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS EN ODECO DE LA EPSA REGULADAS
HABILITACION DE OFICINAS DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS.-
La EPSA deberá habilitar un ambiente para la instalación de la oficina del Consumidor ODECO que concentrará todo tipo de reclamos de
usuarios, tanto comerciales como técnicos y cualquier otro relacionado a las operaciones de la EPSA y del mismo modo deberá promover la
información, orientación y educación del usuario.
REGISTRO Y FORMULARIOS.-
Conforme al D.S. 24505 de 21 de febrero de 1997, la EPSA deberá registrar la reclamación en el Formulario de Reclamación aprobado por la
Superintendencia de Saneamiento Básico. Asimismo, deberá llevar un registro de las reclamaciones de emergencia y las consultas con su
respectiva clasificación.
Las EPSA deberán imprimir los formularios aprobados en las cantidades apropiadas para su uso, y éstos deberán estar correlativamente
numerados y entregada una copia al usuario para el seguimiento a su reclamación. Este formulario deberá ser entregado de manera gratuita
ante cualquier reclamación que se presente en la ODECO.
La no entrega de formularios a usuarios, la falta o inexistencia de formularios en las EPSA, el seguimiento inadecuado de la reclamación de los
usuarios, el incumplimiento de tiempos y la falta de suministro de información relativa a los reclamos requerida por la Superintendencia,
constituyen infracciones a la presente Resolución Administrativa y serán sancionadas por la Superintendencia de Saneamiento Básico conforme
a las normas legales vigentes y los Contratos de Concesión respectivos
PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN.-
La presentación de la reclamación podrá ser personal, por fax, por vía telefónica, mediante nota, memorial o e-mail, dentro los 30 días
siguientes a la ocurrencia del hecho acto u omisión motivo de la reclamación. Asimismo, la EPSA estará obligada a registrar toda reclamación
en el formulario respectivo.
CONSTANCIA.- Una vez recibida la reclamación, la EPSA entregará una copia del formulario al usuario como constancia de la misma,
indicando la fecha en la que el usuario debe regresar a la ODECO, para conocer el resultado de su reclamación.
RESPUESTA A LA RECLAMACIÓN.- En casos de interrupción del servicio o alteraciones graves derivadas de su prestación, la EPSA
atenderá la reclamación dentro los tres (3) días siguientes a su recepción.
En los demás casos, que no involucren un daño ni perjuicio inminente al usuario o a terceros la empresa o entidad atenderá la reclamación
dentro los siguientes quince (15) días siguientes a su recepción.
En ningún caso la resolución de este tipo de reclamos podrá sobrepasar los 15 días hábiles, de acuerdo a lo previsto en los Contratos de
Concesión respectivos.
COMUNICACIÓN DE LA RESPUESTA.- La respuesta de la reclamación por la EPSA deberá ser entregada en original al usuario. El usuario
deberá firmar el original y las copias, dando su conformidad como señal de que la reclamación ha sido resuelta.
COMUNICACIÓN DE LA RESPUESTA NEGATIVA.- El personal de la ODECO, en el momento de hacer conocer la resolución rechazando
total o parcialmente la reclamación, debe en forma obligatoria informar al usuario sobre su derecho a recurrir a la Superintendencia de
Saneamiento Básico en segunda instancia.
ANEXO II
PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS Y CONSULTAS
HABILITACION DE LINEA TELEFÓNICA

La EPSA deberá habilitar una línea telefónica en la oficina del Consumidor (ODECO), para la atención de todo tipo de reclamos de usuarios,
tanto comerciales como técnicos y cualquier otro relacionado a las operaciones de la EPSA y del mismo modo para las llamadas de emergencia
y consultas.
ATENCIÓN DE EMERGENCIAS.- Toda llamada de emergencia deberá ser registrada con un número de boleta y ser derivada de inmediato a
la instancia correspondiente de la EPSA para su atención. Se deberá hacer un seguimiento periódico de estas llamadas hasta su resolución.
CONSULTAS VIA TELEFÓNICA.- La EPSA deberá habilitar un registro de consultas telefónicas y clasificarlas de acuerdo a la zona de la que
proviene.
La EPSA deberá procurar resolver la consulta del usuario de forma inmediata.
RECLAMACIONES VIA TELEFÓNICA.- Toda reclamación telefónica deberá ser registrada en la ODECO en el formulario de reclamación
habilitado para el efecto.
CONSTANCIA.- Una vez recibida la reclamación, la empresa informará el número de formulario de registro al usuario como constancia.

SEGUIMIENTO DE LA RECLAMACION.- El personal de la ODECO, en el momento de registrar la llamada, está obligado a informar al usuario
sobre el proceso de atención a su reclamo.
ANEXO III
INFORMACIÓN A LA SUPERINTENDENCIA DE SANEAMIENTO BASICO
1. La EPSA tiene la obligación de registrar todos los reclamos en los formularios aprobados por la Superintendencia de Saneamiento
Básico, además deberá entregar una copia del formulario como constancia de reclamación al usuario, el original debe quedar en la
empresa y será presentado a la Superintendencia si así se requiere.
2. La EPSA deberá remitir las estadísticas de reclamaciones técnicas y comerciales, así como el número de consultas y emergencias
semestralmente a la Superintendencia, conforme al formato que establezca el ente regulador cada principio de año. Esta
información deberá ser remitida independientemente de los informes contractuales.
3. La información a requerimiento de la Superintendencia sobre los reclamos deberá ser remitida dentro los plazos establecidos por el
ente regulador, entendiéndose lo contrario como reticencia de brindar información a la Superintendencia.
ANEXO IV
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES EN LA SUPERINTENDENCIA
Este procedimiento es complementario al procedimiento interno establecido mediante Resolución Administrativa SA No. 30/99 de 15 de
septiembre de 1999.
RECLAMACIÓN.- Cualquier usuario podrá acudir a la Superintendencia de Saneamiento Básico en segunda instancia, acreditando su
reclamación directa en la ODECO de la EPSA señalando el número de registro en el formulario correspondiente, cuando la EPSA no resuelva
su caso en los plazos establecidos, disponga rechazo de la misma o contravenga las normas sectoriales vigentes.
La reclamación podrá ser presentada de manera personal, telefónica o mediante carta acreditando su reclamación en primera instancia en la
EPSA o señalar las razones que hubieren impedido obtener el formulario de registro; La reclamación se asentará en documento escrito.
LUGAR DE LA RECLAMACIÓN - El usuario podrá presentar su reclamación:
a) En la ciudad de La Paz, ante las oficinas de la Superintendencia de Saneamiento Básico:
Edificio Cámara de Comercio Piso 16
Av. Mariscal Santa Cruz No. 4245
b) Desde el interior mediante comunicación telefónica a la línea gratuita y fax 08003600, o correo electrónico sisab@ceibo.entelnet.bo.
REGISTRO.- La reclamación en segunda instancia será registrada en la Superintendencia en el formulario del Sistema Informático de la
Superintendencia, y una vez llenado el mismo el sistema la asignará un número correlativo que deberá ser entregado al usuario.
ENTREGA DE LA CONSTANCIA.- Se deberá imprimir una copia del formulario para el usuario, como constancia de recepción de la
reclamación. En caso de una reclamación personal, se hará la entrega del formulario. Si el reclamo fuese presentado mediante otra vía, la
Superintendencia comunicará al usuario el número de reclamación.
ADMISIÓN DE LA RECLAMACIÓN.- La Superintendencia verificará la presentación del formulario de registro en la ODECO de la EPSA y la
información presentada por el usuario.
CALIFICACIÓN DE LA RECLAMACIÓN.- Recibida la reclamación, la Superintendencia determinará su competencia, y si la información
presentada por el usuario no es suficiente, la Superintendencia solicitará complementación de antecedentes sobre el caso a la ODECO de la
EPSA.
La Superintendencia podrá declinar su competencia si los hechos que motivan la reclamación no constituyen infracción a norma sectorial.
Si la reclamación pudiera resolverse con la presentación de la información complementaria o con una rectificación de algún error que no
constituya infracción a norma sectorial por parte de la ODECO de la EPSA, se podrá cerrar el caso mediante un informe con el visto
bueno de Asesoría Legal, previa aceptación manifiesta de las partes.
COMPETENCIA ADMITIDA.- Si la reclamación del usuario constituye infracción a norma sectorial, se procesará conforme a lo establecido en
los artículos 39,40, 41 y 42 del D.S: 24505.

ANEXO 5
Anexo 5: Reglamento nacional de prestación de servicios de

agua potable y alcantarillado para centros urbanos
Ministerio de Asuntos Urbanos

Dirección Nacional de Saneamiento Básico DINASBA
EXTRACTO DEL CONTENIDO13
• Disposiciones Generales.
• Solicitud de Servicios.
• Conexiones Domiciliarias de Agua Potable.
• Conexiones Domiciliarias de Alcantarillado.
• Lanzamiento de Agua de Desechos Industriales en Fuentes, Cursos de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario.
• Suministro de Agua Potable y Tarifas.
• Suspensión del Suministro de Agua Potables.
• Pago de Redes de Distribución de Agua y Colectores de Alcantarillado.
• Urbanizaciones.
• Prohibiciones.
• Derechos y Obligaciones de los Usuarios.
• Grifos Públicos contra Incendios y Fuentes Ornamentales.
• Reclamos.
• Sanciones.
• Proyectistas, Alcantarillistas y Plomeros.
• Definición de Términos.
13
El presente texto puede ser obtenido en la Superintendencia de Saneamiento Básico SISAB o en la Asociación
de Empresas Prestadoras de Servicio de Agua y Alcantarillado, ANESAPA

Anexo 6: Contrato de concesión para la prestación de

servicios entre la SISAB y la EPSA correspondiente
El siguiente contenido se halla en la mayor parte de los Contratos de Concesión, y salvo
variaciones de números en un apéndice del Anexo referido a Metas de Calidad
EXTRACTO DEL CONTENIDO
1.1 General
1.2 Alcance del Servicio
1.2.1 Redes Externas y Responsabilidad
1.2.2 Instalaciones Internas y Conexión del Servicio
1.2.3 Tomas de incendio
1.2.4 Tratamiento de Descargas de Aguas Servidas
1.2.4.1 Normativa General
1.2.4.2 Sustancias de vertimiento prohibido
1.2.5 Capacidad hidráulica
1.2.6 Registro de Generadores de Efluentes Industriales
1.2.7 Servicios para Instalaciones provisorias o desmontables
1.3 Normas de Calidad del Servicio
1.3.1 Fuentes de Agua
1.3.2 Calidad de Agua Potable
1.3.3 Continuidad del Servicio
1.3.4 Eficiencia de la Infraestructura
1.3.5 Presión de Agua
1.3.6 Caudal de Agua
1.3.7 Inundaciones de Alcantarillado
1.3.8 Lodos y Subproductos de tratamiento
1.3.9 Sólidos Retenidos
1.3.10 Atención a usuarios
1.3.11 Servicio de Emergencia
1.4 Incumplimiento de Normas de Calidad del Servicio
1.5 Cortes Del Servicio
1.5.1 Clasificación
1.6 Normas en Materia de Prevención y Control Ambiental
1.7 Plan Estratégico de Desarrollo del Servicio

ANEXO 7
Anexo 7: Oficina del Consumidor ODECO

Antecedentes
1.1 EL Concesionario debe habilitar un ambiente para la instalación de la Oficina del
Consumidor ODECO para la atención eficiente al público usuario que satisfaga
consultas y reclamos del público consumidor.
1.2 La ODECO tiene como finalidad exclusiva la atención de usuarios del servicio
concentrando los reclamos por facturación excesiva, fallas técnicas y otras que vayan
en perjuicio de los mismos.
- Disponibilidad y ambiente positivo.
- Rapidez y eficiencia en la atención.
- Respeto al recibir consultas y reclamos.
- Precisión en el suministro de información.
Procedimiento
2.1 En el plazo de 90 días calendario a partir de la suscripción del Contrato, deberá
elaborar un Formulario para la atención de reclamos que será aprobado mediante
Resolución Administrativa de la SISAB.
2.2 En el plazo de 180 días calendario deberá:
a) Presentar un Plan Rector de Atención a Usuarios y su Plan de Difusión a los medios
de Comunicación.
b) Establecer el procedimiento de Atención de Reclamos.
c) Comunicar el número de la línea telefónica exclusiva para la atención al cliente.
d) Elaborar y presentar el Reglamento de Atención al Público sobre la base de los
procedimientos actuales para conocimiento de la SISAB.
e) Difundir ante los medios de comunicación las funciones de la ODECO.

Anexo 8: Glosario
Notas:
• Los términos en este glosario están definidos para fines del presente Módulo y de
acuerdo a la realidad en las EPSAs, o sea que las definiciones no necesariamente son
aplicables tal cual a otros ámbitos. Se ha tratado de lograr un juego lógico de
definiciones sin contradicciones entre ellas, combinando diferentes definiciones
halladas en la literatura existente14 con formulaciones propias.
Caja del medidor Caja, usualmente instalada en las aceras, en la que se instala
el medidor con sus accesorios, conectándose por un lado la
acometida de agua potable y por el otro la red de distribución
interna o intradomiciliaria.
Cámara de Estructura generalmente de mampostería o de concreto, con

inspección una entrada que permite el ingreso de una persona para
efectuar la observación interior y las reparaciones o
desobstrucción de los conductos de alcantarillado. La
ubicación de estas cámaras está sujeta a reglamento técnico.
Cámara o caja de Cámara ubicada en la acera o en el interior de un inmueble,

inspección generalmente construida en ladrillo o concreto, cuyo objeto es
domiciliaria de el de permitir el mantenimiento rutinario y la limpieza del
alcantarillado sistema de desagües provenientes de un predio.
Caracterización de las Determinación de los caudales y de las características físicas,

aguas residuales químicas y biológicas de las aguas residuales.
Cárcamo de bombeo Tanque o depósito en el que se recibe agua para impulsarla a

otro sitio, mediante equipos de bombeo.
Cargo Suma de dinero líquida exigible por la EPSA
Categoría Nivel dentro de la estructura tarifaria.
Cliente Sujeto de derecho, ya sea propietario, consorcio de

propietarios, poseedores u ocupantes de inmuebles que
recibe el servicio.
Colector Aguas de desecho provenientes de los inodoros y urinarios.
Concesión: Acto administrativo por el cual la Superintendencia de

Saneamiento Básico, a nombre del estado boliviano, otorga a
una EPSA el derecho de prestar los servicios de agua potable
y alcantarillado sanitario en zona concesible.
Cliente Sujeto de derecho, ya sea propietario, consorcio de

propietarios, poseedores u ocupantes de inmuebles que
recibe el servicio.
Conexión clandestina Aquella que no ha sido autorizada por la EPSA.

14
Ver bibliografía en el Anexo siguiente.

ANEXO 8
Conexión de agua Conjunto de tuberías y accesorios que permiten el ingreso

potable: de agua potable desde la red de distribución hacia las
instalaciones internas del inmueble. Consta de dos partes: la
acometida o conexión externa, que va desde el punto de
empalme con la red pública de distribución, hasta la llave
maestra o medidor, y la red interna o intradomiciliaria de
distribución que comprende el sistema de tuberías para
abastecer el consumo de todos los artefactos del inmueble.
Conexión de Conjunto de tuberías y accesorios que permiten la descarga

alcantarillado de agua residual desde las instalaciones internas del inmueble
sanitario hacia la red de alcantarillado. Consta de dos partes: la
conexión interna o intradomiciliaria que comprende el sistema
de tuberías que recolectan el agua residual de todos los
artefactos del inmueble hasta la cámara de inspección con
nivel más bajo en dicho sistema, y la acometida que
comprende la conexión de esta cámara con el sistema público
de alcantarillado.
Consumo elevado El que se encuentra elevado significativamente por encima

del consumo promedio, que la EPSA registra como consumo
habitual del Cliente.
Consumo promedio El que se obtiene del promedio del consumo de los últimos
12 meses registrados en la EPSA, para el Cliente
considerado.
Contrato de servicios Documento contractual de suministro de un servicio y

retribución del mismo, que suscribe la EPSA con cada uno
de los Clientes. Tiene vigencia indefinida y establece
condiciones uniformes para todos los Clientes.
Corte del servicio de Suspensión temporal del suministro de agua potable

agua potable efectuada por la EPSA, a título de sanción o ya sea por alguna
de las infracciones de primer grado o por razones técnico
legales previstas en la Ley 2066 y su reglamentación.
Días Se refiere a días hábiles, salvo indicación expresa contraria.
Disponibilidad de los Certificación de la EPSA acerca de la accesibilidad o posible

servicios conexión de un Cliente potencial a un servicio, incluida la
información sobre las características del sistema y las
condiciones técnicas que el Cliente debe conocer.
Efluente Caudal que sale de un sistema o de una estructura, unidad o

equipo. Dícese también de los conductos por donde se evacua
Factura Nota fiscal expedida por la EPSA y registrada por el Servicio

de Impuestos Internos, para cada inmueble o unidad de uso,
en el cual constan los valores que debe pagar el Cliente por
la prestación de uno o más servicios, así como el valor de
otros montos autorizados.

Facturación Conjunto de actividades que realiza una EPSA para producir la

factura y que, a partir de la lectura del medidor, incluye la
determinación de consumos, evaluación de la facturación,
cálculo del valor, elaboración de la factura y entrega de la
misma.
Formulario de Documento diseñado para el registro único de las

Reclamación reclamaciones de los usuarios y que debe ser aprobado
mediante Resolución Administrativa de la SISAB.
Fuerza mayor y Eventos extraordinarios que se encuentran fuera del control de

caso fortuito la EPSA, cuya ocurrencia no puede ser evitada ni prevista por
los afectados. El término “fuerza mayor” se empleará cuando
el evento esté referido a desastres naturales y el caso fortuito,
será usado cuando el evento sea originado por personas
ajenas, sean naturales o jurídicas.
Hidrante: Elemento o accesorio metálico, conectado a la red de

distribución pública de agua potable o a la red de suministro
dentro de una edificación, y que sirve para conectar las
mangueras y equipos de extinción de incendios.
Medidor Instrumento que registra el volumen de agua que pasa por el

mismo.
Metas de Calidad Objetivos mensurables respecto a la calidad del servicio, a

los que debe llegar la EPSA en un tiempo determinado.
Metas de Expansión Objetivos mensurables respecto a la ampliación de la

cobertura de los servicios, a los que debe llegar la EPSA en
un tiempo determinado.
Ministerio Ministerio de Obras Públicas, con las atribuciones y

obligaciones definidas por ley como cabeza del Sector
Plan de Desarrollo Plan que cubre en periodos quinquenales el plazo de

Quinquenal concesión y que forma parte del Plan Estratégico de Desarrollo
del Servicio, que contempla el programa de inversiones, las
metas de expansión de los servicios prestados por la EPSA,
las mejoras significativas en los procesos productivos, metas
de eficiencia y metas de calidad inherentes a los servicios.
Plan Estratégico Plan de largo plazo, sistemático y continuo, que define

de Desarrollo del objetivos y metas organizacionales, formula políticas y adopta
Servicio estrategias maestras, a partir de las cuales se derivan los
planes, programas, proyectos y actividades a mediano y corto
plazo, tendentes a alcanzar los objetivos propuestos.
Programa de Conjunto de acciones y medidas que se programan

Contingencia anticipadamente en previsión de la ocurrencia de accidentes,
desastres o sucesos inesperados, con el fin de preparar los
recursos humanos y técnicos para controlar tales eventos y
mitigar sus impactos.

ANEXO 8
Reclamo: Derecho del Cliente, dirigido a la EPSA, para manifestar

desacuerdo o impugnar una decisión de ésta y pedir su
revisión o para expresar inconformidad respecto de la actitud
de sus empleados, contratistas o dependientes.
Recurso de Derecho que tienen las personas naturales o jurídicas de

Revocatoria impugnar una Resolución de la Superintendencia, conforme
establece el Art. 22 de la Ley 1600 (SIRESE).
Recurso Derecho que tienen las personas naturales o jurídicas de

Jerárquico impugnar ante la Superintendencia General del SIRESE,
conforme establece el Art. 23 de la Ley 1600 (SIRESE) para
impugnar las Resoluciones expedidas por la Superintendencia,
denegando un recurso de revocatoria.
Rehabilitación Restablecimiento del servicio de agua potable a un inmueble al

del Servicio que se le había cortado el suministro de agua potable en forma
temporal.
Riesgo Daño potencial por un evento nocivo, evaluado de acuerdo

con la probabilidad de ocurrencia y la severidad o magnitud
de su efecto.
Servicio de agua Servicio público que comprende una o más de las actividades
potable de captación, conducción, tratamiento y almacenamiento de
Recursos Hídricos para convertirlos en Agua Potable y el
sistema de distribución a los Clientes mediante redes de
tuberías o medios alternativos.
Servicio de Servicio público que comprende una o más de las actividades

alcantarillado de recolección, tratamiento y disposición de las Aguas
sanitario Residuales en Cuerpos Receptores.

Anexo 9: Bibliografía
1 Literatura utilizada
CANE Sheila Cómo Triunfar a través de las personas,

Ed. Mc Graw Hill, Colombia, 1998
GOLEMAN Daniel La Inteligencia Emocional,

Ed. Vergara, Argentina, 2000
GOLHABER Gerard Comunicación Organizacional,

Ed. Diana, México, 1984
SAS Atención al Cliente,

Sistema Modular de Capacitación del SAS, ex SNCSB
La Paz-Bolivia, Marzo 2003
WELLINGTON Patricia Cómo brindar un servicio integral al cliente,

Ed. Mc Graw Hill, Colombia, 1998
2 Normas legales pertinentes
HONORABLE Ley 1600Del Sistema de Regulación Sectorial , Bolivia 1994

CONGRESO NACIONAL
HONORABLE Ley N° 2066 Modificatoria de la Ley N° 2029 denominada Ley

CONGRESO NACIONAL de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, de
fecha 11 de abril de 2000.
IBNORCA Norma ISO 9000-2000
PODER EJECUTIVO DE DS 24505 Reglamentario de la Ley del Sistema de Regulación

LA NACIÓN Sectorial,
Bolivia 1994
SISAB Reglamento Nacional De prestación de Servicios de Agua

Potable y Alcantarillado para Centros Urbanos, Bolivia, 1992

© ANESAPA, La Paz / Bolivia y GTZ, Eschborn / Alemania
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Autora: Lic. Mónica Ayala Solíz

Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 3 de 128

5.1 El sistema regulador y la sistematización del concepto de

Pág. 4 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

8.3.1 Los objetivos del Kaizen 86

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 5 de 128

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

Pág. 6 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

Lic. Mónica Ayala Soliz Lic. Janett Ferrel Díaz

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 7 de 128

Pág. 8 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

en sujetos activos, mediante reglamentos cuyas directrices son

1.1 La situación del cliente frente a un servicio monopólico

1.2 El nuevo concepto de calidad y servicio

(15) Esta tarea habrá de ser debidamente considerada para

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 9 de 128

Atención al Cliente Condiciones del servicio

• Rapidez en realizar conexiones. • Calidad técnica del producto.

(17) Durante muchos años el Cliente boliviano, en el caso de

Pág. 10 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

(22) El contacto directo con el Cliente es considerado un

1.3 La cultura de servicio: una actitud total

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 11 de 128

1.4 La filosofía de atención al cliente en el mundo moderno

Pág. 12 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

conjunto de principios que guían la conducta de quién presta el

Principios Guía de conducta

Tabla 3: Principios orientados al cliente

1.4.1 ¿Qué se entiende por servicio?

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 13 de 128

empresa debe ser formado y capacitado para dejar de lado sus

1.4.1.1 Servicio que acompaña a un producto

1.4.1.2 Servicio como tal (asistencia)

(43) La experiencia que vive el que consume el servicio y el

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• La actitud del personal que brinda el servicio

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 15 de 128

(51) En el área de Atención al Cliente es importante entender,

1. A lo Largo del Capítulo se ha podido constatar la evolución del concepto del

? normativo y la eficiencia del servicio?

Pág. 16 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

2. MARCO LEGAL SECTORIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Tipos de EPSAs definidas por Ley

(55) Hasta julio del 20031 se firmaron 27 Contratos de

2.1 Normas legales que rigen el sistema de atención al cliente

SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 17 de 128

(57) La selección es ciertamente discutible, toda vez que la

Ley o Reglamento Comentarios

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SISTEMA MODULAR 26-Atencion_Al_Cliente-V1 Pág. 19 de 128

2.2 Principios de atención al cliente

2.2.1 Políticas técnicas

Pág. 20 de 128 26-Atencion_Al_Cliente-V1 SISTEMA MODULAR

b) Expansión permanente de los servicios para poder lograr la

2.2.2 Políticas comerciales

2.2.3 Políticas de relación con los clientes

2.2.4 Políticas para el personal de atención al cliente

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c) Conocer a fondo los servicios que la EPSA ofrece a sus

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3. SERVICIOS DIRECTOS PRESTADOS POR EL ÁREA DE