Manual 2020 06 Defensor Del Cliente Financiero (0754)

Defensor del
Cliente Financiero
DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO 2
CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

INTRODUCCION
La experiencia que las personas adquieren como Consumidores varía dependiendo del
tipo de proveedor al cual recurra y al servicio o producto que adquiera. Dichas
experiencias comprenderán la adquisición de productos y servicios a través de procesos
simples como, por ejemplo, la compra de un caramelo en una bodega o inclusive la
compra de una hamburguesa en un restaurante de comida rápida. Las experiencias que
afronta el consumidor serán más complejas cuando adquiera productos cuya
información sea más difícil de entender, por ejemplo, la compra de una computadora
personal, un electrodoméstico o un servicio de mantenimiento de vehículos particulares.
Dicha complejidad se incrementa cuando se asiste a una entidad de intermediación
financiera indirecta con el fin de adquirir productos tales como una tarjeta de crédito, una
cuenta de ahorros, un crédito de consumo o un crédito MES.
La relación consumidor-Entidad Financiera no se encuentra exenta de

cuestionamientos ya que en la actualidad existen diferentes temas que requieren su
atención, por ejemplo: el trato indebido al cliente, la escasa información otorgada al
consumidor, la presentación de una gran cantidad de denuncias y reclamos contra
estas empresas, la complejidad de la información otorgada a los consumidores, la
existencia de cobros indebidos, cláusulas vejatorias así como el incumplimiento de
normativa específica, etcétera. Ante dicha situación las entidades reguladoras así
como la entidad encargada de la protección al consumidor han emitido diferentes
medidas normativas e institucionales con el fin de proteger al Consumidor.

ÍNDICE Página
Presentación 7
Red de contenidos 8
Unidad de aprendizaje 1
1.1 Tema 1 : Nociones Generales de la Protección al Consumidor 10
1.1.1. : Principales Definiciones 10
1.1.2. : Consumidor: Importancia de Protegerlo y su Rol 12
Dentro de la Economía
1.1.3. : ¿Por Qué el Estado Debe Proteger los Derechos del 13
Consumidor?
1.1.4. : ¿Cómo debe actuar el estado en el tema de Defensa 17
al Consumidor?
1.1.5. : Antecedentes Históricos de la protección al 20
consumidor
1.1.6. : Evolución de la situación del consumidor en el Perú 23
2.1 Tema 2 : Definiendo al Consumidor 30
2.1.1. : ¿Quién es el consumidor? 31
2.1.2. : Consumidor Responsable 38
2.1.3. : ¿Qué derechos tienen los consumidores en el Perú? 43
2.1.4. Organismos Reguladores 45
2.2 Tema 3 : Principales Organismos que Velan por la 54
Protección del Consumidor
2.2.1. : INDECOPI 54
2.2.2. : SBS 58
2.2.3. : Defensor del Cliente Financiero 63
2.2.4. : ASPEC 67
3.1 Tema 4 : Código de Defensa y Protección al Consumidor 72

3.1.1. : Finalidad y Principios 73

3.1.2. : Información relevante 76
3.1.3. : Protección del consumidor frente a la publicidad 80
3.1.4. : Idoneidad de los productos y servicios 82
3.1.5. : Protección de los intereses sociales y económicos 85
3.1.6. : Contratos 87
3.1.7. : Métodos comerciales abusivos 92
3.1.8. : Productos o servicios financieros 96
4.1 Tema 5 : Resolución SBS N°8181-2012: Reglamento de 102
Transparencia de la información y Contratación
con Usuarios del Sistema Financiero
4.1.1. : Algunas Definiciones 103
4.1.2. : Criterios para la determinación y aplicación de tasas 104
de interés, Comisiones, Gastos y Rendimiento
4.1.3. : Difusión Permanente de tasas de interés, comisiones, 109
gastos, productos y servicios
4.1.4. : Información que debe ser otorgada al usuario para 113
efectos de la contratación y prestación de operaciones
activas, pasivas y servicios.
4.1.5. : Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y 122
demás estipulaciones contractuales, prorrogas o
renovaciones y resoluciones contractuales.
4.1.6. : Difusión de fórmulas y programas para la liquidación 125
de intereses y pagos
4.1.7. : Disposiciones aplicables a la contratación con 128
usuarios del sistema financiero.
4.1.8. : Sistema de atención al usuario 132
5.1 Tema 6 : Otras Resoluciones SBS, Normas y Leyes Importantes 139
5.1.1. : Resolución SBS N°0264-2008: Reglamento de 140
Tarjetas de Crédito
5.1.2. : Resolución SBS N°11356-2008: Reglamento para 147
Evaluación y Clasificación del Deudor
5.1.3. : Ley 27408: Ley de Atención Preferencial y Decreto 155
Supremo N°001-97-TR: Ley de Compensación por
Tiempo de Servicios

5.1.4. : Circular N°011-2009-BCRP: Reglamento para canje 159

de billetes y monedas, y retención de falsificaciones
5.1.5. : Ley N°26702: Ley de General del Sistema Financiero 161
y del Sistema de Seguros.
5.1.6. : Apéndice: Fondo de Seguro de Deposito 163

PRESENTACIÓN
Defensor del Cliente Financiero se dicta en la Carrera de Administración de

Banca y Finanzas. Brinda un conjunto conocimientos relacionados con los
derechos de los clientes financieros a fin de cumplir las normativas vigentes y de
esta forma generar confianza entre nuestros clientes.
El manual para el curso ha sido diseñado bajo la modalidad de unidades de

aprendizaje, las que se desarrollan durante semanas determinadas. En cada una
de ellas, hallará los logros que debe alcanzar al final de la unidad; el tema tratado,
el cual será desarrollado; y los contenidos, que debe desarrollar, es decir, los
subtemas.
El curso es teórico, donde el objetivo final será que el alumno pueda llegar a
conocer las principales normativas existentes que son aplicables a las empresas
del sistema financiero, pues el desconocimiento o infracción de estas puede ser
sancionados por entes reguladores originando un perjuicio económico para la
empresa.

REDDECONTENIDOS
Defensoría del Cliente

Financiero
UNIDAD 1. Nociones Generales de la

Protección al Consumidor
UNIDAD 2. Definiendo al Consumidor
UNIDAD 3. Ley N°29571: Código de Defensa y

UNIDAD 4. Resolución SBS N°8181-2012:

Reglamento de Transparencia de la
información y Contratación con Usuarios
del Sistema Financiero
UNIDAD 5. Otras Resoluciones SBS, Normas

y Leyes Importantes

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
NOCIONES GENERALES DE LA PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR
LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
 Al finalizar la unidad el alumno conocerá las nociones generales relacionadas a la
protección al consumidor, la importancia de este en la economía y la evolución de
la situación de consumidor en el Perú.
TEMARIO
 Principales Definiciones
 Consumidor: Importancia de Protegerlo y su Rol Dentro de la Economía
 ¿Por Qué el Estado Debe Proteger los Derechos del Consumidor?
 ¿Cómo debe actuar el estado en el tema de Defensa al Consumidor?
 Antecedentes Históricos de la protección al consumidor
 Evolución de la situación del consumidor en el Perú

1.1. Nociones Generales de la Protección al Consumidor

La protección al consumidor es un mecanismo que forma parte del sistema económico
previsto constitucionalmente y que corresponde a una economía social de mercado.
Según la vigente constitución política del Perú (1993) en su artículo N°65 indica lo
siguiente:
“Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.

Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios
que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular,
por la salud y la seguridad de la población.”
El artículo citado anteriormente garantiza tres derechos fundamentales de los

consumidores:
 Derecho a la información
 Derecho a la salud
 Derecho a la seguridad
La defensa del interés de los consumidores por parte del Estado tiene su origen en la
situación de desventaja en la que se encuentran estos frente a los proveedores, respecto
a la cantidad y calidad de información de la que disponen sobre los bienes y servicios
que adquieren.
1.1.1 Principales Definiciones.
a). Consumidores o usuarios: Las personas naturales o jurídicas que

adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o
servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor a quien adquiere,
utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para
los fines de su actividad como proveedor. Los microempresarios que
evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor
respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro
propio del negocio. En caso de duda sobre el

destino final de determinado producto o servicio, se califica como

consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
b). Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho
público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
 Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas
que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor,
productos o servicios destinados finalmente a los consumidores,
aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al
público.
 Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes
intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
 Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan
productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio
nacional.
 Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan
servicios a los consumidores.
c). Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, de origen nacional o no.
d). Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se
ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de
crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales.
No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de
dependencia.
e). Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio
de una contraprestación económica.
La relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de
tres componentes que están íntimamente ligados y la ausencia de uno de
dichos componentes determinaría que no nos encontremos frente a una
relación de consumo. Dichos componentes son los siguientes:
1. un consumidor o usuario;

2. un proveedor; y,
3. un producto o servicio materia de una transacción comercial.
f). Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se
constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto
en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las
autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así
como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores.
g). Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial
por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a
los consumidores.
h). Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza
de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se
desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a
un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las
actividades de venta de productos o contratación de servicios que se
realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple
hecho.
1.1.2 Consumidor: Importancia de Protegerlo y su Rol Dentro de la

Economía.
El rol de los consumidores en el mercado es esencial. No es posible

imaginar un sistema económico sin entender que su figura central es el
consumidor. El mercado existe por y para los consumidores. Nada se
justifica en términos de su funcionamiento sin comprender su rol. El
consumidor es soberano del mercado por que en el fondo el desarrollo no
es otra cosa que aumentar el nivel de bienestar que atraviesa la sumatoria
de los consumidores.
Sin duda, la liberalización de los mercados es en realidad la liberalización

de la energía y voz de los consumidores. Cuando el Estado retrocede en
función de decidir qué, cómo y a qué precios producir, está entregando
esa decisión a los consumidores.

Son ellos los que deben estar en capacidad de trasladar sus preferencias
y necesidades, dentro del marco de sus restricciones presupuestarias, en
decisiones concretas de consumo que a su vez se convertirán en
decisiones de producción.
Reconocer la primacía del consumidor, significa reconocer su ciudadanía

económica, esto se relaciona con el derecho a elegir libremente bienes y
servicios (competencia). El consumidor ejerce este atributo eligiendo en
el mercado y ejerciendo sus derechos, para lo cual requiere ser
consciente de cuál es su poder.
Conceptualmente, el buen funcionamiento de la economía se mide según

el nivel de bienestar alcanzado por la sociedad en su conjunto. Cuanto
mayor sea el nivel de bienestar alcanzado, se puede decir que mejor
funciona la economía.
¿Qué es el bienestar social? El bienestar social no es otra cosa que el

bienestar de los ciudadanos. La eficiencia de una economía se mide de
acuerdo al nivel en que las necesidades de los ciudadanos se vean
satisfechas. En otras palabras, la eficiencia de una economía equivale al
nivel de satisfacción de los consumidores porque todos nosotros,
finalmente, medimos nuestro bienestar de acuerdo al nivel de satisfacción
que recibimos respecto de nuestras demandas y necesidades (de
vivienda, alimentación, recreación, etc.).
¿Cómo es que el buen funcionamiento de una economía lleva al mayor

bienestar de los consumidores? Los seres humanos buscamos la mejor
satisfacción de nuestras necesidades y preferencias a través del
intercambio de bienes y servicios. Lo que buscan las empresas en esta
relación es la obtención de utilidades, y para ello deben atraer y
conquistar las preferencias de los consumidores ofreciendo los mejores
productos a los menores precios. Si no pueden convencer a los
consumidores de comprar y contratar sus bienes y servicios entonces
tienen que salir del mercado.
Desde esta perspectiva, son los consumidores los que deciden qué
empresas deben continuar en el mercado y cuáles deben salir.

El consumidor es el "rey" del proceso competitivo. De aquí que la idea de

la leal y honesta competencia de los empresarios en el mercado es
fundamental para el funcionamiento de la economía y, por tanto, para el
bienestar de los consumidores, quienes obtendrán mayor variedad y
mejor calidad a precios competitivos. Esta competencia no es otra cosa
que la pugna entre empresarios por captar el mayor número de
consumidores.
Y, esta pugna es, además, el motor detrás de la innovación y la inversión

que permite a las empresas ofrecer cada vez mejores productos y
servicios a menores precios. Por esta razón, una sociedad que tiene
consumidores exigentes y bien informados tendrá empresas eficientes,
productivas y competitivas.
1.1.3 ¿Por Qué el Estado Debe Proteger los Derechos del

Consumidor?
Ahora bien, en general ¿por qué debe existir la protección al consumidor?

Si en una transacción dos partes acuerdan el precio y las condiciones
libremente, ¿dónde está el rol para un tercero como el Estado? De
acuerdo a los modelos económicos tradicionales, esta intervención no
sería necesaria ya que se asume que las partes cuentan con toda la
información relevante para tomar sus decisiones. Sin embargo, este
postulado en la práctica no es del todo correcto. La información es
costosa de adquirir por lo que, generalmente, las partes transarán con
información incompleta. En otros casos, una parte puede contar con más
información que la otra y, en consecuencia, encontrarse de alguna
manera en una situación ventajosa. Todo ello puede traer problemas.
En todo intercambio hay condiciones que se pactan y condiciones que no

logran ser previstas por las partes. Así, por ejemplo, las partes suelen
ponerse de acuerdo respecto del monto y la forma de pago de un
producto, mas no respecto de todas las posibles contingencias futuras
que pueden afectar la ejecución de un servicio (como, por ejemplo, quién
se hará responsable en caso que factores climáticos retrasen la hora de
salida de un vuelo).

En el primer caso, lo que se busca es que el consumidor efectúe un

acuerdo contando con toda la información necesaria para tomar una
decisión adecuada. El consumidor en base a la información que dispone
acepta un determinado acuerdo con el empresario. Lo que se persigue
es que el consumidor no sea llevado a aceptar tal acuerdo en base a
información inexacta o al ocultamiento de cierta información.
En el segundo caso, lo que se busca es que si algo no fue pactado entre

las partes, la provisión del bien o servicio que recibe el consumidor no
deje de ser idónea. Lo idóneo no es sino lo que se puede esperar
razonablemente dadas las circunstancias. Si un consumidor contrata un
servicio de transporte y debido, por ejemplo, a factores climáticos el
servicio no se brinda en el momento pactado, dicho consumidor esperaría
ser informado sobre lo que ocurre y que el empresario haga sus mayores
esfuerzos por brindar el servicio en la primera oportunidad posible. De no
ser así, debería comunicarse al consumidor dicha circunstancia.
Hasta aquí, sin embargo, la protección resulta lógica para las dos partes
y así tenemos que el Estado, en general, vela por el cumplimiento de los
contratos y resuelve las disputas y conflictos que se derivan de los
mismos. Entonces, ¿por qué específicamente debe existir la protección
al consumidor? El punto central es que la información que tienen las
partes no sólo es imperfecta sino también es desigual. El que actúa como
proveedor del bien o servicio que está siendo intercambiado tiene una
ventaja sobre el consumidor: sabe más del producto que ofrece y de las
condiciones en las que contrata. Esta es la llamada “información
asimétrica”. En este contexto se puede decir que existe una asimetría de
información que favorece al empresario.
¿Cómo se manifiesta esta desventaja del consumidor? Depende del

producto. Hay productos sobre los que los compradores pueden
informarse al momento de la compra; otros al momento de consumirlos;
y otros sobre los que será muy difícil conocer todas sus características.
En la práctica todos los productos tienen un poco de estos tres aspectos.
Por ejemplo, una fruta corresponde mejor al primer caso. El

aspecto nos dice mucho, pero luego al probarla tendremos información

más cierta sobre su sabor y, por último, si tuviese, por ejemplo, algún
contaminante cancerígeno será muy difícil atribuir los daños sufridos a un
alimento que injerimos en tanto que los síntomas de la enfermedad no se
manifestarán sino hasta de dentro de algunos años.
Cuanto más nos acerquemos al primer y segundo caso (donde el

consumidor puede conocer las características del bien o servicio), la leal
y honesta competencia en el mercado tendrá formas de responder frente
al problema de asimetría en la información (por ejemplo, mediante
publicidad, garantías, etc.). Los consumidores de pronto pueden tomar
una mala decisión en determinado momento, pero si el consumo del
producto se realiza con cierta frecuencia, ellos pueden aprender y
cambiar de proveedor. Con ello se enviará el mensaje a los empresarios
de que el consumidor no desea productos de mala calidad, lo que irá
corrigiendo los problemas. De hecho, a diario se observa que los
consumidores reclaman cuando un producto no satisface sus
expectativas, obteniendo que se lo cambien, le hagan una rebaja o le
devuelvan su dinero; y si no solucionan sus problemas, dejarán de
comprar en esas tiendas y cambiarán de proveedor. La leal y honesta
competencia en un mercado que funciona bien generará los incentivos
para dar respuesta a los problemas. Por ejemplo, a través del
ofrecimiento de garantías, u otra información que se brinde
voluntariamente a los consumidores, los empresarios tratarán de proteger
su reputación para ganar un mayor número de clientes. Finalmente,
existen terceros que pueden ver una oportunidad para ofrecer
información independiente (certificando procesos con la norma ISO 9000,
por dar un ejemplo).
Sin perjuicio del rol del Estado como árbitro y garante del cumplimiento
de los contratos y respeto de los derechos de propiedad, sí se requiere
una activa protección al consumidor en algunos casos:
 Cuando los bienes tengan características que no puedan ser

identificadas en el momento de la compra, el problema de la
información asimétrica será más importante y la protección más
necesaria. Por ejemplo, cuando uno adquiere un automóvil o

contrata un seguro, la complejidad de la máquina o el carácter

eminentemente técnico del servicio hacen difícil que el
consumidor pueda evaluar todo en el momento de comprar o
contratar.
 Cuando el mercado es poco competitivo. En este caso no hay

muchos empresarios - es decir, no hay “alternativas” que compitan
entre sí para captar la preferencia del consumidor - por lo que
habrán pocos incentivos para brindar un buen servicio
(información, por ejemplo) y, consecuentemente, habrá el peligro
que se den algunos abusos.
 Cuando las compras de los individuos se realicen con muy poca

frecuencia.
En todos estos casos existe un claro campo para complementar la acción

privada y defender los derechos de los consumidores, por cuanto el
mercado no genera información suficiente para que el consumidor se
encuentre en igualdad de condiciones frente a los empresarios.
1.1.4 ¿Cómo debe actuar el estado en el tema de Defensa al

Consumidor?
El Estado debe fortalecer la autonomía privada y el poder de decisión del

ciudadano; no sustituyendo su voluntad, ni expropiando su decisión, ni
debilitando su autonomía, sino mas bien promoviendo su derecho a elegir
libremente bienes y servicios ( es decir haya competencia) y
permitiéndole al consumidor hacer valer sus derechos. Es decir, el Estado
debe tener un rol promotor.
Así, la acción del Estado trata de preservar los intereses del consumidor
ante los problemas de asimetría de información que no pueden ser
resueltos por la propia competencia entre las empresas. Sin embargo, el
Estado debe actuar con cautela. No es su rol expropiar o sustituir la
decisión de los consumidores, sino permitir que éstos puedan decidir. Es
decir, el Estado debe crear un marco en el que el respeto a ciertas reglas
sea el mecanismo que garantice la facultad de elegir y el poder

de decisión individual, en otras palabras, que garantice un ciudadano

pleno.
Debe tenerse en cuenta que, en ocasiones, la intervención del Estado

perjudica al consumidor, en vez de ayudarlo. Si, por ejemplo, con el afán
de “proteger al consumidor”, el Estado forzara a todos los fabricantes de
televisores a ofrecer garantías de buen funcionamiento por veinte años y
exigibles a nivel nacional, entonces definitivamente tendremos mejores
televisores pero éstos serán muchos más caros, toda vez que los costos
en que se tenga que incurrir para asegurar el buen funcionamiento del
aparato durante el mencionado plazo serán, en última instancia,
trasladados al consumidor mediante un incremento en el precio de venta
del producto.
En un país donde la mayoría tiene un nivel adquisitivo bajo, televisores
con ese tipo de garantías son inaccesibles en términos de precio. En otras
palabras, se estaría alejando a vastos sectores de la población de la
posibilidad de acceder a este tipo de bienes y, probablemente,
incentivando la informalidad. Así, en lugar de favorecer al consumidor, se
le estaría perjudicando.
Por tanto, no es función del Estado garantizar un cierto nivel de “calidad”,

ni precios baratos, sino crear un marco que ofrezca al consumidor
distintas combinaciones de precio y calidad, con información adecuada,
para que sean él y ella quienes decidan. El rol promotor del Estado es
particularmente importante cuando se trata de la aplicación de reglas
nuevas o poco arraigadas. Ninguna estrategia de protección al
consumidor en el mundo ha podido ser realizada en base a la
intervención directa del Estado, porque si éste no logra que el consumidor
sea responsable y exigente, su accionar se torna en meramente lírico. Es
imposible que funcionarios de Indecopi o de otros entes del Estado se
encuentren presente en las millones de transacciones que se llevan a
cabo todos los días en el Perú, pero sí es factible que el consumidor que
esté presente en cada transacción se encuentre debidamente “armado”
de la consciencia de sus derechos para entonces hacerlos valer.

Por eso, es importante que en todas esas operaciones comerciales el

consumidor sea consciente que está en capacidad de exigir, y que la
empresa o proveedor reconozca los derechos del consumidor.
El Estado no está en capacidad de monitorearlo todo. El cumplimiento

voluntario de las reglas tiene finalmente un rol importante. Así, si el
pasarse la luz roja no es interiorizado como una falta seria, la norma que
lo prohíbe será incumplida con frecuencia. La idea del rol promotor es
lograr que los agentes interioricen las reglas, que las hagan suyas, sin
necesidad de que el Estado tenga que intervenir.
Así, toda acción promotora del Estado en este campo no debe perder de
vista lo siguiente:
 Es necesario informar y difundir las reglas, los derechos y

obligaciones de los agentes y sobre todo la lógica detrás de las
reglas.
 Se puede también informar sobre productos. Esta es otra acción

posible en el campo de la protección al consumidor. Hay
experiencias de esto a nivel internacional y algunas a nivel local
que ha llevado adelante el Indecopi. Por ejemplo, se puede
informar comparativamente las características de un producto
según distintas marcas (el peso, el contenido de algún elemento,
etc.). La idea es motivar competencia entre los empresarios y
generar una mayor conciencia en los consumidores de su
capacidad de decidir y elegir en el mercado. Podemos encontrar
acciones exitosas realizadas por Indecopi como la publicación del
“colómetro bancario”, donde se informaba el tiempo que los
consumidores pasaban haciendo cola en el banco. Con esta
publicación se consiguió que los bancos abrieran más ventanillas
y mejoraran sus formas de atención con nuevas tecnologías en
beneficio de los consumidores.
 Es necesario apoyar y promover la conciliación y los acuerdos

entre las partes, reduciendo así la intervención del Estado.

 Se debe apoyar la organización de los consumidores a través de

asociaciones que no sólo planteen quejas o reclamos en su
representación, sino que sobre todo los asesoren y creen
mecanismos de información por medio de los cuales mejore la
calidad del consumidor peruano.
¿Qué se persigue con esto? En primer lugar, desarrollar capacidad en los

ciudadanos para enfrentar y resolver sus problemas. La idea es no
dejarlos a su suerte, pero sí lograr que puedan ser autónomos, que no
requieran de “muletas” ni dependan totalmente del Estado para defender
sus derechos. La capacidad del Estado es ciertamente limitada frente a
la del consumidor.
En segundo lugar, se persigue desarrollar en las empresas la

preocupación por el cliente. Esto es propio de todo sistema que incentiva
la leal y honesta competencia, pero hay que tener en cuenta que venimos
de vivir muchos años en un entorno que no lo propiciaba.
1.1.5 Antecedentes Históricos de la Protección al Consumidor
Las normas de protección al consumidor tienen el extraño privilegio de

ser la rama más antigua y, a la vez, más moderna de lo que hoy se conoce
como el área de Derecho de la Competencia. Ciertamente, podemos
rastrear el origen de algunas normas de protección al consumidor al
antiguo Derecho Romano, o su posterior desarrollo en el Derecho Común
inglés del Siglo XVII. Igualmente, los casos de responsabilidad por
productos defectuosos se presentan con cierta frecuencia a partir del
auge de la revolución industrial en el Siglo XIX. No obstante, el
nacimiento de la moderna responsabilidad por productos defectuosos se
remonta a 1916 con el caso de MacPherson vs. Buick Motor Co. decidido
por la Corte de Apelaciones de Nueva York.
Más espectacular que el nacimiento de la moderna responsabilidad por

productos defectuosos, sin embargo, fue el explosivo desarrollo de la
protección al consumidor a fines de la década de los ‘50 y principios de
los ’60. Es a partir de este momento que efectivamente se masifica la

producción y el consumo. De la mano de estos fenómenos económicos

se transforma la manera en que los consumidores y empresarios
interactúan. Se pasa de relaciones o tratos directos a transacciones
estandarizadas y despersonalizadas, por medio de máquinas
expendedoras o, más recientemente, por medios electrónicos. Es por ello
que en estas últimas décadas se desarrollan los pilares fundamentales
de la protección al consumidor como son la responsabilidad objetiva del
proveedor, la obligación de retirar los productos que ponen en el mercado
cuando éstos conlleven riesgos injustificados o no advertidos, así como
el ofrecimiento de garantías implícitas, todas las cuales se aplican hoy en
día en el Perú.
Es en este contexto de auge del desarrollo de la protección al consumidor,

que el 15 de marzo de 1962 John F. Kennedy, Presidente de los Estados
Unidos, pronuncia ante el Congreso de su país una serie de
apreciaciones respecto al papel que cumplen los consumidores en el
desarrollo económico. Kennedy anunciaba entonces que la ciudadanía
plena no sólo depende de una adecuada protección y garantía de
nuestros derechos políticos, ejercidos a través del sistema democrático,
sino que se hace indispensable una adecuada protección y garantía de
nuestros derechos económicos.
Aquel 15 de marzo, Kennedy formuló y propuso cuatro derechos básicos
de los consumidores que se mantienen hasta nuestros días: el derecho a
la información, el derecho a la seguridad, el derecho a escoger y el
derecho a ser escuchado. Veintiún años después de esta histórica
presentación, la Asamblea General de las Naciones Unidas declaró el 15
de marzo como el “Día Mundial de los Derechos del Consumidor”, el
mismo que se celebró por primera vez en 1983. Asimismo, la Asamblea
General de las Naciones Unidas adoptó los lineamientos generales para
la protección de los consumidores a nivel mundial a partir de 1985.
La evolución histórica de la Protección al Consumidor en nuestro país es

algo más tardía, pero en cierta forma muy similar. En el Perú, la
protección al consumidor encuentra sus orígenes legales en el D.S. 036-
83-JUS del año 1983, que era una norma de carácter publicista que
asignaba al Estado una función más intervencionista que promotora. No

obstante, como en el caso norteamericano, la “explosión” de la protección

al consumidor llegará con la promulgación del Decreto Legislativo Nº 716
(1991) y de la Ley del Indecopi (1992), es decir, luego de estas reformas
promulgadas se marca el viraje de una sociedad con fuerte énfasis
centralista hacia un modelo predominantemente de mercado, que
privilegia la leal y honesta competencia en beneficio del consumidor.
En el Perú, desde 1991, los consumidores o usuarios están respaldados

por la Ley de Protección al Consumidor, norma que protege sus derechos.
Desde su promulgación, la Ley de Protección al Consumidor ha
experimentado, apenas, cuatro modificaciones y una precisión de su
texto. Estas modificaciones, precisiones e interpretaciones han recogido
la experiencia ganada en el transcurso de estos años, afianzando la
predictibilidad de las decisiones de los órganos funcionales del Indecopi
encargados de su aplicación. Actualmente, luego de actualización y
modificaciones se encuentra vigente la Ley N°29571 (2010) Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
De esta forma, se ha provisto de un marco legal amplio, comprensivo y
moderno, que recoge los avances desarrollados a nivel mundial en
materia de protección al consumidor durante las últimas décadas. Es
pues una norma moderna y que ha mostrado efectividad en su aplicación
concreta. Para ello contiene una serie de definiciones y principios que son
importantes destacar.
Como vemos, las normas de protección al consumidor responden a

necesidades concretas resultantes de las formas de organización de la
actividad productiva. En otras palabras, las formas de organización
económica modernas nos han conducido, necesariamente, a repensar
nuestro ordenamiento legal y, en particular, la protección que se les debe
brindar a los consumidores.
Sin duda los derechos del consumidor se han convertido en un tema de

gran actualidad. El desarrollo económico, la apertura de mercados, la
globalización y la competencia han reforzado la posibilidad de que los
consumidores puedan elegir y satisfacer sus necesidades. La tecnología
trae mejores productos, la calidad se convierte en una consigna para

toda empresa que se precie de ser competitiva, y la mayor competencia

nos trae mejores precios y oportunidades.
Estos fenómenos han beneficiado a los consumidores, pero también han

planteado nuevos retos para la sociedad en su conjunto. Hoy las
decisiones se toman con menor tiempo, con cantidades importantes de
información que deben ser procesadas y asimiladas con una dinámica
que era inimaginable hace unas décadas, como sucede por ejemplo en
los casos del comercio electrónico. Los consumidores se benefician de la
leal y honesta competencia, pero también enfrentan nuevos riesgos y
problemas que la sociedad civil tiene que resolver.
El desarrollo de un país no depende sólo de la calidad de sus empresas,

sino también de la calidad de sus consumidores. Consumidores exigentes
generan empresas exigentes consigo mismas. La calidad no depende
sólo de quien produce, depende tanto o más de quien compra. Si los
consumidores desean productos de mayor calidad, pueden reflejar esta
expectativa a través de sus decisiones de consumo. En otras palabras,
en el proceso competitivo, los consumidores pueden “premiar” con sus
preferencias a aquellas empresas que sepan satisfacer mejor sus
necesidades, lo que a su vez conllevará a que los proveedores mejoren
sus estándares y reduzcan sus precios. En ese contexto, el problema de
los derechos de los consumidores es un tema que involucra el desarrollo
económico de un país.
1.1.6 Evolución de la Situación del Consumidor en el Perú
La actualidad que han ido tomando los temas del consumidor va de la

mano de los cambios que se han producido en el país desde 1990. Sin
duda, la mejora del marco en que se desenvuelve la protección de los
consumidores ha contribuido a que se vaya forjando una nueva cultura
del consumidor, que se refleja en consumidores más exigentes, en
empresas que tratan de responder a esas exigencias, y en un Estado que,
sin sustituir la elección de los consumidores, garantiza la transparencia
de la información y el respeto de los derechos de todos.

Aunque todavía tenemos un largo camino por recorrer, los cambios en la

situación de la protección al consumidor en los últimos años se están
haciendo ver. En ello han influido el cambio de actitud y de
comportamiento, tanto de los propios consumidores como de los
empresarios y del Estado.
Antes de 1991, el consumidor tenía tremendamente limitado su derecho

a elegir, pues su elección estaba supeditada muchas veces a la decisión
del Estado que determinaba qué era bueno para todos. En diferentes
dependencias gubernamentales, funcionarios del Estado determinaban
precios, calidad de productos, subsidios, condiciones de contratación,
etc. Se enfrentaba escasez, poca variedad de productos, especulación,
acaparamiento, ausencia de calidad y no existía - tanto en las empresas
como en los consumidores - una cultura de servicio al consumidor, pues
las empresas no se consideraban obligadas a darlo y los consumidores
no nos considerábamos en situación de exigirlo. El consumidor no tenía
conciencia de sus derechos ni de su capacidad de influir con sus
decisiones en la conducta de las empresas. No había, salvo algunos
esfuerzos heroicos de organizaciones de defensa de los consumidores,
instancias donde recurrir a plantear quejas o reclamos. Si bien siempre
ha existido el Poder Judicial, acceder a la tutela de éste resultaba
demasiado costoso para un reclamo de unos cuantos Soles. Por otro
lado, se estaba expuesto a una publicidad poco regulada y engañosa. No
habían programas de radio y televisión que se preocuparan de los
derechos de los consumidores, como los hay hoy de manera diaria, ni
líneas telefónicas “800” para llamar en caso se tenga un problema con un
producto, ni fechas de vencimientos en el rotulado y envases. Es decir,
no contábamos aun con una cultura generalizada de servicio al
consumidor.
Ahora se aprecia un cambio importante, hay un cambio de actitud, una

"revolución del consumidor" de la cual hemos sido testigos en los últimos
años. Cada vez más, el consumidor sabe que tiene derechos y opciones
para elegir; sabe que puede escoger entre precios, calidades y
condiciones, y que su voz debe ser oída. Asimismo, se tiende a la
búsqueda constante de una cultura de la calidad y de servicio de atención
al cliente que se refleja inclusive en la publicidad. Antes de los

‘90 era difícil imaginar que las empresas hagan publicidad acerca de
rotulados de productos con fechas de vencimiento, contenido neto, o
números telefónicos de servicio de atención personalizada de las propias
empresas, ya sea para recibir quejas o consultas de los consumidores. El
consumidor ha adquirido conciencia de sus derechos y de su opción a
reclamar y a exigir, porque él o ella son quienes compran o contratan y
quienes generan las utilidades de las empresas y pagan los sueldos de
sus funcionarios.
Estos cambios han tenido además un efecto sobre la calidad de los

productos comercializados. El consumidor de ahora es más informado
que el de antes.
Una muestra de ello es, por ejemplo, que ASBANC (Asociación de

Bancos del Perú) ha puesto en marcha una iniciativa consistente avisos
publicitarios y la creación de una paina web
(www.hablemosmassimple.com) a fin de brindar información a los
usuarios de algunos términos importantes que deben tener en cuenta al
momento de contratar con alguna empresa del sector financiero. El sector
financiero es muchas veces complejo. Entender y manejar los términos
financieros puede ser difícil al inicio, y esta dificultad es quizás uno de los
motivos por los cuales el sector financiero sea uno de los más reclamados
en el Perú. Los consumidores en los últimos años están más informados
sobre sus derechos y la forma como debe realizar sus reclamos, por lo
que al tener la sensación de que las empresas no han sido totalmente
transparentes en sus actividades no dudan en presentar reclamos ante la
entidad financiera y ante INDECOPI. Esto ha provocado que ASBANC
tome esta iniciativa a fin de brindar mayor información a los usuarios y
de esta manera revertir la imagen que puede haber generado este
aumento de los reclamos en el sector financiero.
Cada vez se nota un mayor esfuerzo por mejorar los servicios que se
brindan a los consumidores. Por ejemplo, hace unos años, los bancos
que ofrecían préstamos hipotecarios no le permitían al consumidor la
posibilidad del pre-pago, de esta manera se aseguraban mayores
retornos del crédito concedido, en desmedro de los intereses de los

consumidores. Paulatinamente esta actitud fue cambiando, hasta el punto

que ya varios bancos han empezado a ofrecer la posibilidad del pre-pago
sin condición o costo alguno. Esto ha obedecido a que los propios
consumidores respondieron rápidamente a ofertas de bancos que
ofrecieron el pre-pago, lo que forzó a otras empresas a ofrecer lo mismo.
Hoy el pre-pago es una condición generalizada en el mercado
Casos para el Análisis
*Colómetro Bancario (La fuerza de publicitar y monitorear)

A finales de la década de los 90 los clientes de los bancos peruanos estaban muy
disconformes con las demoras en la atención y en particular con las largas colas que
debían guardar hasta ser atendidos en las ventanillas.
En un primer momento Indecopi estaba analizando imponer multas y sanciones a los
bancos por esta situación, pero analizando detenidamente el caso se determinó que no
cabía aplicar multas ni sanciones, y que, en cualquier caso, éstas eran bastante
costosas y poco eficaces. La solución escogida fue diseñar un sencillo pero impactante
instrumento: el Colómetro Bancario, que permitió medir el tiempo de espera en la cola
de cada banco y, a partir de ello, elaborar un cuadro comparativo que fue publicado en
los diarios para conocimiento del público.
Mediciones posteriores demostraron que se produjeron reducciones significativas en los
tiempos de espera en las colas de todos los bancos, a pesar del notorio incremento en
el uso de servicios bancarios por parte de la población.
Como resultado de este ingenioso mecanismo, algunos bancos cambiaron totalmente
el sistema de atención para –literalmente– eliminar las colas y hoy utilizan la rapidez en
la atención como una de sus principales estrategias publicitarias para la retención y
captación de clientes.
Medición a Marzo de 1997

Elaborado por Indecopi / Fuente: APOYO, OPINION Y MERCADO S.A.

Nota: Los estudios se realizaron en la Av. Larco, excepto el caso del Banco Wiese, cuya agencia evaluada se
encuentra en la Av. Diagonal. Para la elección de los bancos se consideraron las estadísticas de la
Superintendencia de Banca y Seguros. El contenido de este cuadro no avala ni certifica la calidad e idoneidad del
servicio que prestan los bancos.
*Compara las Tasas de Interés (SBS)

Al igual que el caso anterior, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s utiliza un
mecanismo parecido. En su página web www.sbs.gob.pe tiene un enlace mediante el
link Compara las Tasas de Interés, donde los usuarios podrán identificar los precios de
los principales productos financieros y elegir la mejor opción de una manera informada.
Mediante esta herramienta se obtiene los precios de las diferentes entidades
financieras, sin tener que ir a cada oficina de estas empresas.
Y de esta manera induce de alguna manera a las empresas del sector financiero a tener
tasas más competitivas.
La tasa que se muestra es la TCEA, la cual todas las empresas del sector financiero
están obligadas a informar tanto en su publicidad como en tarifarios, pues como todos
sabemos esta tasa es la que refleja el costo real de los productos financieros,
específicamente de los productos crediticios.

*MacPherson vs. Buick Motor Co.
El caso que se menciona a continuación es un ejemplo recurrente en los temas de

defensa del consumidor pues fue un avance significativo y registró precedentes, por
prescindir de la existencia de contrato entre víctima y fabricante, y fundaba la
responsabilidad del fabricante en la existencia de culpa en el proceso de concepción y
fabricación del producto.
El demandante, Donald C. MacPherson, fue herido cuando una de las ruedas de madera
de su auto 1909 Runabout Buick se derrumbó. El acusado, Buick Motor Company había
fabricado el vehículo, pero no la rueda. La rueda había sido fabricada por un tercero
pero instalada por el acusado. Se reconoció que la rueda defectuosa podría haber sido
descubierta en la inspección. El acusado negó su responsabilidad porque el
demandante había comprado el automóvil a un concesionario y no directamente al
acusado.
El juez concluyó que con independencia de la relación contractual, el fabricante de un

producto negligentemente fabricado era responsable del daño causado por dicho
producto a cualquier persona que entrase en contacto con el mismo, de modo que la
existencia o inexistencia de relación contractual con fabricante resultaba irrelevante.

Para recorder:
 La constitución política del Perú garantiza tres derechos fundamentales de los

consumidores:
 Derecho a la información
 Derecho a la salud
 Derecho a la seguridad
 El mercado existe por y para los consumidores. El consumidor es soberano del

mercado por que en el fondo el desarrollo no es otra cosa que aumentar el nivel de
bienestar que atraviesa la sumatoria de los consumidores.
 El que actúa como proveedor del bien o servicio que está siendo intercambiado tiene
una ventaja sobre el consumidor: sabe más del producto que ofrece y de las
condiciones en las que contrata. Esta es la llamada “información asimétrica”. En este
contexto se puede decir que existe una asimetría de información que favorece al
empresario.
 El Estado trata de preservar los intereses del consumidor ante los problemas de
asimetría de información que no pueden ser resueltos por la propia competencia
entre las empresas. No es su rol expropiar o sustituir la decisión de los
consumidores, sino permitir que éstos puedan decidir.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
Definiendo al Consumidor
 Al finalizar la unidad, el alumno identificara plenamente al consumidor dentro de una

relación comercial, los derechos que tiene el consumidor en el Perú y los
organismos reguladores existentes.
TEMARIO
TEMA2: Definiendo al Consumidor
 ¿Quién es el consumidor?
 Consumidor Responsable
 ¿Qué derechos tienen los consumidores en el Perú?
 Organismos Reguladores
Tema 3: Principales Organismos que Velan por la Protección del

Consumidor
 INDECOPI
 SBS
 Defensor del Cliente Financiero
 ASPEC

2.1 Tema 2: Definiendo al Consumidor
2.1.1 ¿Quién es el consumidor?
Son todas aquellas personas o instituciones que compran o adquieren productos

o contratan algún tipo de servicio como destinatarios finales, es decir, para
dedicarlos a su uso personal o familiar. En tal sentido, se les denomina
“consumidor final”.
Se ha señalado que para ser considerado como consumidor no es necesario ser

el adquiriente del bien o el contratante del servicio. En efecto, puede ser
considerado consumidor aquel que disfruta o utiliza los bienes o servicios aunque
no los hubiere adquirido. En ese sentido, una persona puede entrar en contacto
con un bien o un servicio de muchas maneras, sin que necesariamente lo haya
adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie relación
contractual con el proveedor.
Cabe anotar que por la legislación de protección a los consumidores no se

considera como “consumidor final” a quienes adquieren productos o contratan
servicios para a su vez incorporarlos en un proceso productivo, de manera
habitual o en locales abiertos al público. Los llamados “empresarios”,
ordinariamente no se encuentra en la misma situación de desventaja en el
acceso y procesamiento de información al momento de realizar transacciones en
el mercado.
Son considerados como consumidores, para efectos de la Ley de Protección al

Consumidor, las micro y pequeñas empresas que se encuentran en la misma
posición de desventaja informativa que cualquier otro consumidor final. Ello,
debido a que los pequeños empresarios no tienen la misma estructura
organizacional que empresas medianas o grandes, lo cual significa no contar con
partidas o recursos humanos para efectuar un estudio de mercado sobre los
productos o servicios que se ofrecen.
De otro lado, respecto a las grandes o medianas empresas para que puedan ser
consideradas como consumidores para efectos de la Ley de Protección al
Consumidor se debe tener en consideración si los productos o servicios
adquiridos por éstas resultan ser ajenos al giro de su negocio y siempre y

cuando también se encuentren en una situación de asimetría informativa. Si bien

se ha reconocido que este tipo de empresas cuenta con una inversión y
organización suficientes para tener conocimientos especializados sobre el
mercado, se ha determinado por ejemplo, que en los casos en que el producto o
servicio es totalmente ajeno a su giro de negocios, se podría presentar una
situación de asimetría informativa.
Para determinar si una persona natural o jurídica tiene la condición de

consumidor se deberá tomar en cuenta el destino final que otorga el producto o
servicio adquirido. De esta manera, queda excluido del marco de la protección el
agente económico que adquiere un bien o servicio para destinarlo a una actividad
productiva o de generación de recursos.
No importa la cantidad de dinero que se gaste, ni si el lugar donde se adquiere

es un establecimiento grande o pequeño. Tampoco importa la edad de la persona
y menos la condición económica, social o racial que se tenga. Quizás no todos
seamos contribuyentes, trabajadores, inversionistas, empresarios, universitarios,
jubilados, servidores públicos, artistas u otra categoría. Sin embargo, todos
somos consumidores en un momento u otro de nuestras vidas e incluso en un
momento u otro de nuestro día. Así, la religiosa que habla por teléfono, el niño
que compra una golosina en la bodega, el joven que adquiere un libro, el ama de
casa que regatea en el mercado, la ejecutiva que paga con tarjeta de crédito,
“todos somos consumidores”.
¿Por qué es importante definir quién es consumidor? ¿qué tratamiento

especial recibe un consumidor?
Se ha tratado de fundamentar la existencia de un régimen especial de protección

para los consumidores en la desigualdad de poder económico existente entre los
proveedores de bienes o servicios y los consumidores o destinatarios finales de
los mismos. Bajo esta perspectiva, la justificación de un juego de normas
especiales obedecería a que un grupo de agentes económicos está en
posibilidad de abusar de otro, aprovechando que los primeros tienen una mayor
concentración de recursos económicos que les permite imponer condiciones a
los segundos. Así, se dice que el desequilibrio entre el poder económico de un
banco y el de sus clientes ahorristas coloca a estos últimos en una posición
desventajosa, por lo que se justifica un

tratamiento legal especial que compense esa desigualdad y que les permita
“pelear de igual a igual”.
El Estado considera que la protección que brinda a los consumidores se sustenta

en la existencia de una asimetría de información existente entre proveedores y
consumidores. Los proveedores, en esta concepción, se encuentran en una
posición ventajosa frente a los consumidores o usuarios, como resultado de su
capacidad para adquirir y procesar información, consecuencia de su experiencia
en el mercado y de su situación frente al proceso productivo. Quien conduce un
proceso productivo y/o de comercialización de bienes y servicios cuenta con la
posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera la información relevante y con
ello, eventualmente, obtener una ventaja.
Así, todo productor contará con mejor y mayor información especializada

respecto a los componentes de sus productos y sus respectivas propiedades, en
comparación con la que maneja un consumidor, a quien no se le puede exigir ser
un especialista en detergentes, o en calzado, o en medicamentos, según el tipo
de producto que desee adquirir. Esto no implica que toda la asimetría de
información deba ser corregida por el Estado.
Ello quiere decir que no se desea que los consumidores cuenten con tanta
información como maneja el empresario, ni que se especialicen en tanto producto
o servicio como consuman. Así, el ama de casa que compra leche no tendrá que
contar con información especializada sobre productos lácteos. De hecho, si el
mercado funciona adecuadamente, éste puede generar la suficiente cantidad de
información relevante para que los agentes económicos tomen decisiones
racionales e informadas, sin que sea necesario que desarrollen una capacidad
de manejo de información similar a la de los proveedores
La necesidad de un régimen de protección especial se refuerza además por las

características especiales que en muchos casos presenta la falta de información
en las formas de contratación masiva, en especial por el poco margen que este
tipo de contratación deja a la negociación como medio para obtener y utilizar la
información disponible; y, de otro lado, por los problemas que presenta la
jurisdicción civil ordinaria para enfrentar estos problemas, que

suelen tener cuantías reducidas y que requieren de acciones que corrijan

prácticas reiteradas y no sólo casos particulares.
Así, en suma, se parte del supuesto que los consumidores a los que la ley
pretende proteger, individualmente considerados, se encuentran en una posición
desventajosa en relación a los proveedores de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado.
Esta desventaja se traduce principalmente en un problema de costos en el
acceso y procesamiento de determinada información relevante que pueda
permitir que las decisiones de consumo de cada individuo sean las que, en su
opinión, le reporten mayores beneficios.
En este sentido, la ley presume que los proveedores de bienes y servicios,

gracias a su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen
adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la información relevante
sobre las materias primas, diseño del bien, forma de producción, condiciones de
comercialización y otros factores involucrados en sus procesos productivos y de
comercialización. Es así como un empresario que se dedica a la fabricación y
venta de prendas de vestir, pondrá especial atención en el proceso de selección
y compra de las telas, hilos, cierres, tintes, botones y demás insumos necesarios
para obtener el producto final. El elemento de competitividad es la diferencia
entre este empresario y aquella ama de casa que compra tela, hilos y botones
para hacer un vestido de fiesta a su hija. El nivel de información que maneja este
empresario no es el mismo al que accede el ama de casa, simplemente porque
el primero requiere ser competitivo para generar ganancias.
Bajo tal supuesto, la racionalidad de las normas de protección al consumidor se
orienta a proteger a los consumidores, como categoría genérica, de la asimetría
informativa en que suelen encontrarse dentro del mercado. De ahí la importancia
y relevancia de definir claramente qué se entiende por consumidor o usuario,
evitando que se incluyan dentro del esquema especial de la ley a categorías de
sujetos para los que no está prevista la protección de la misma.
Así, para que una persona, ya sea natural o jurídica, sea considerada como
consumidor, es necesario que concurran por lo menos dos condiciones: por un
lado, (i) debe adquirir, utilizar o disfrutar un producto o servicio; por otro, (ii) debe
ser el destinatario final de los mismos.

En lo concerniente a la primera condición, cabe destacar que el ámbito de

protección no se encuentra restringido exclusivamente a los compradores o
contratantes de un producto o servicio. Una persona puede entrar en contacto
con un bien o un servicio de muchas maneras sin necesariamente haberlo
adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relación
contractual con el empresario. Así, por ejemplo, una persona puede recibir
prestado o regalado un producto de quien lo adquirió, y que posteriormente éste
resulte defectuoso. Lo mismo ocurriría con el caso del padre que compra
juguetes para sus hijos. Si bien los hijos no son parte de la relación contractual
con el empresario, sí son consumidores de los juguetes..
De acuerdo a la segunda condición, conforme se señalara anteriormente, no

basta que una persona adquiera, utilice o disfrute un producto o un servicio, para
que ésta sea considerada consumidor. Para ello, será además necesario que
esa persona sea destinatario final de los mismos. Esto implica identificar qué
personas jurídicas o naturales pueden ser considerados consumidores de
acuerdo a la ley.
En este orden de ideas, el consumidor que el Estado busca proteger es mas bien
el que ocupa el último eslabón de la cadena producción-consumo, es decir aquél
que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en principio, para la satisfacción
de sus necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato. En
ese contexto, en principio, a quien adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio
no le es exigible la diligencia propia del empresario, sino únicamente la que le
corresponde como un consumidor razonable.
Esto significa que dicha persona, para ser considerado consumidor o usuario,
debe destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le daría un
empresario: Su adquisición, uso o disfrute no debe estar dirigido a la realización
o al soporte de actividades de fabricación, elaboración, manipulación,
acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparación, expendio,
suministro o prestación, propias de un empresario. Esto implica que no pueden
ser considerados consumidores o usuarios para efectos de la ley, los
proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el
desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona
no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como

el último eslabón de la cadena producción-consumo, dado que su consumo no

agota el bien o servicio, ni lo sustrae de la actividad económica comercial o
industrial.
Tal sería el caso, por ejemplo, de una empresa que con ocasión de contratar con
un banco el otorgamiento de un préstamo para la adquisición de una nueva
maquinaria para su fábrica, señale que el banco no le informó que ante el
incumplimiento en el pago de las cuotas mensuales del préstamo, el banco tenía
el derecho de quedarse con la maquinaria prendada a su favor y que no tenía la
obligación de proceder al remate de la misma. En este supuesto, ello no sólo es
una facultad legal que le otorga la normatividad a los bancos sino que además
es una práctica usual en el mercado que las empresas conocen y utilizan en sus
operaciones comerciales.
Es también el caso de la empresa que se queja porque la distribuidora se niega

a cumplir con la garantía contra fallas de fábrica que le ofreciera por el camión
que adquirió para la distribución de sus productos en el mercado. En este caso
la empresa adquirió el camión para incorporarlo a su proceso productivo, por lo
que el estándar de información para realizar la compra habrá sido el que
demandó el nivel de competitividad que se quizo alcanzar. Es decir, el qué tan
informado esta la empresa depende de qué tan competitiva quiere ser. Esta
empresa no es considerada como “consumidor” ya que el acceso a la información
más detallada sobre el producto que compra es una condición para ser más
competitiva.
En estos supuestos, las empresas han adquirido un servicio de crédito y un bien,

respectivamente, para incorporarlos en su totalidad dentro del proceso de su
negocio y para competir en el mercado, siendo en consecuencia proveedores y
no consumidores finales. En ese sentido, no gozan de la protección que otorga
la ley a los consumidores finales, lo cual no quiere decir que carezcan de
protección en el sistema legal vigente ni que estén en una situación de
indefensión en el mercado. Por el contrario, tienen la posibilidad de acudir a
medios alternativos de solución de conflictos como la conciliación o el arbitraje o
también acudir al Poder Judicial para hacer valer sus derechos contractuales.

Un ejemplo de cómo un mismo producto puede ser adquirido por un empresario

para incorporarlo en su proceso productivo, así como por un consumidor para
darle un uso final es, nuevamente, la leche. Un fabricante de quesos comprará
la leche que tenga las características necesarias para la fabricación de los
quesos según los estándares que se haya fijado. Por otro lado, un ama de casa
comprará la leche para poder alimentar a su familia. En el primer caso, la leche
es incorporada en un proceso productivo que la transformará en quesos a ser
comercializados posteriormente. En el segundo caso, estamos ante un consumo
en el entorno personal y familiar del consumidor. La denuncia del fabricante de
quesos respecto a problemas que se puedan presentar con la leche no entrará
en el ámbito de protección del Estado al consumidor, mientras que la denuncia
del ama de casa por problemas con la leche, definitivamente sí estará incluida
en los supuestos de aplicación de la ley.
Se considera proveedor a toda persona, natural o jurídica, de derecho público o

privado, que se dedique (i) en establecimientos abiertos al público, o (ii) en forma
habitual, a la producción o comercialización de bienes (esto es, a la fabricación,
elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado,
almacenamiento, preparación, expendio o suministro de bienes) o a la prestación
de servicios, en el territorio nacional. A continuación, la misma ley contiene un
listado que, sin ser limitativo, define detalladamente a los distintos proveedores
involucrados en la cadena producción-consumo. Cuando nos encontremos frente
al caso de alguien cuya actividad encaja dentro de la definición general de
proveedor, o las definiciones específicas de distribuidor y comerciante,
productores y fabricantes, importadores o prestadores, aquel no podrá ser
considerado consumidor o usuario de los bienes o servicios que adquiere, utiliza
o disfruta para el desarrollo de los fines propios de su actividad como proveedor.
Así, basta desarrollar una actividad de producción, comercialización o prestación

en un establecimiento abierto al público, sin importar que nunca antes haya
realizado o recién inicie dicha actividad, para que si este adquiere, utiliza o
disfruta de un bien o servicio será considerado proveedor y por tanto se
encuentre fuera del ámbito de tutela del Estado.

En lo concerniente al segundo supuesto - el de habitualidad -, debe tenerse

presente que, incluso en el caso que la persona no realice sus actividades en
establecimientos abiertos al público, si ésta realiza la actividad de manera común
y reiterada, será considerado proveedor y las operaciones que realice para el
desarrollo de sus actividades como tal se encontrarán fuera de la protección del
Estado. El concepto de habitualidad no está ligado a un número predeterminado
de transacciones que deben realizarse para presumir la existencia de la misma.
Por el contrario, la habitualidad se encuentra referida al supuesto de que pueda
presumirse que alguien desarrolla la actividad para continuar en ella.
2.1.2 Consumidor Responsable
El consumidor es el actor más importante del mercado y por eso requiere de

nuestra atención. Pero el consumidor, ese al que nuestro sistema protege, debe
actuar de manera responsable. La protección que le da el sistema no le exime
de su responsabilidad ciudadana. Un mercado eficiente requiere, como hemos
dicho, de ciudadanos responsables, es decir, de consumidores que sean
conscientes de sus derechos y de su rol protagónico, pero que a la vez respeten
las reglas del juego.
En primer lugar, un consumidor que compra y no exige comprobante de pago es

un consumidor que no comprende la magnitud de su importante rol en el
mercado. No sólo nos referimos al hecho de que el comprobante es la prueba de
haber adquirido el producto o servicio y que cualquier consumidor responsable
lo exige previendo un posterior reclamo. Más importante aún, el consumidor que
no exige comprobante estará incentivando la informalidad en el comercio, que
es uno de los problemas más graves que viene enfrentando nuestro país en las
últimas décadas y que golpea a los empresarios responsables. Por esta razón,
el sistema no protegerá a quien actúe al margen de la ley. Quien compra a un
informal o quien busca evadir impuestos o adquirir “barato” porque es un bien
robado, no será protegido. El sistema de protección al consumidor no nos exime
de cumplir con la legalidad. Así, quien compra en ambulante o en Mesa Redonda
y no pide un comprobante estará a su suerte.
En segundo lugar, un consumidor responsable recurre primero a su proveedor

para reclamarle el cumplimiento de sus derechos y lo hace de manera

oportuna. Aquel que reclama ante Indecopi sin haber primero buscado a su
proveedor, es un consumidor que no conoce su derecho a ser oído.
En tercer lugar, otro consumidor que no comprende su rol en el mercado, y que

por ende no será protegido, es aquel que no lee la información que le brinda el
proveedor. No fijarse en la fecha de vencimiento contenida en el rotulado de los
productos alimenticios o no leer las contraindicaciones de un medicamento,
constituyen actitudes no responsables que el Indecopi no quiere incentivar. De
la misma manera, el consumidor que no lee los contratos que firma es un
consumidor que tiene mucho que mejorar en sí mismo.
En cuarto lugar, el sistema no protegerá a quien no actúa con diligencia ordinaria.

La referencia a diligencia ordinaria se refiere a la forma como actuaría una
persona (en este caso un consumidor) razonable. Asumir que el consumidor
puede ser protegido en cualquier caso, sin importar su nivel de diligencia, es
asumir que tendrán una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad. Si
el proveedor debe responder incluso en supuestos de consumidores
descuidados, se estaría elevando los costos que los proveedores tendrían que
asumir para cubrir dicho seguro. Estos costos se trasladan a precios con lo que
los consumidores no responsables estarían siendo subsidiados en su conducta
negligente por los consumidores diligentes. Dado que la conducta diligente no
generaría ningún valor agregado para el que la desarrolla (porque igual pagaría
precios más altos como consecuencia de los costos que los consumidores
negligentes trasladan al proveedor) y asumiendo que ser diligente tiene algunos
costos (como tiempo, cuidado, adquirir información, etc.) entonces el resultado
sería que los consumidores no tendrían incentivos para ser diligentes. El
resultado sería más transacciones cerradas en términos ineficientes por falta de
diligencia del consumidor a precios más elevados. Es decir, habrían más errores
por parte de los consumidores.
El ámbito de protección al consumidor eficiente se justifica en una asimetría de

información. Por eso un sistema de protección al consumidor debe promover el
flujo de información por parte de los proveedores a los consumidores. Pero,
¿cuánta información es suficiente?
El esquema de protección al consumidor se centra en la idea de proteger a

consumidores responsables, entendiendo por ello a aquel que actúa con la

diligencia ordinaria que es esperable en ciertas circunstancias (llamado

“consumidor razonable”).
No nos referimos a un consumidor experto o excesivamente exigente y
cuidadoso. No es un consumidor racional, calculador y frío capaz de analizar con
detalle todas las alternativas. Por el contrario es una persona que actúa con la
diligencia ordinaria que se le puede exigir a cualquier persona. Por ejemplo, un
consumidor razonable esperaría que si compra un pasaje aéreo, el servicio sea
brindado por una aeronave comercial y no por una aeronave militar, o que si no
se ha fijado un plazo para la entrega de la tarjeta de propiedad de un automóvil,
ésta se realiza en un plazo prudencial.
La lógica de este concepto, que ha generado diversos cuestionamientos, es en

realidad bastante sencilla. Los problemas de consumidores recibiendo algo
distinto a lo que deseaban tienen básicamente dos fuentes: una es la falta de
información de los proveedores, pero la otra es la falta de diligencia de los
propios consumidores. De la misma manera como los atropellos dependen de
cómo manejan los conductores de vehículos pero también de cómo se
comportan los peatones, los problemas de consumo dependen de ambas partes
en la relación. Queremos conductores cuidadosos, pero también peatones
cuidadosos. Así también queremos también proveedores y consumidores
cuidadosos, que se informen y tomen precauciones adecuadas.
Asumir otros estándares, como por ejemplo el de consumidor medio o promedio,

nos llevaría a que renunciáramos a tener mejores consumidores. Si uno quisiera
evitar accidentes de tránsito por parte de los choferes de “combis” evidentemente
no usaría como principio de responsabilidad el del chofer promedio de "combi”.
El resultado sería más accidentes que los deseables.
De la misma manera, si el consumidor promedio no leyera lo que firma, y se le
protegiera, entonces no habrían incentivos para leer lo que uno firma, a pesar
que ello sería deseable en términos de mejorar el buen funcionamiento de las
relaciones de consumo. Leer tiene un costo en tiempo y recursos para el
consumidor. A través de la lectura se pueden evitar errores que lleven a
transacciones ineficientes o poco justas. Pero si el consumidor promedio no lee,
entonces el proveedor será responsable sin importar si el consumidor tuvo al
frente un documento que le informaba de cierto riesgo o de determinada
condición contractual. Por otra parte, los consumidores que leen no ganarían
nada, pues igual estarían protegidos así no leyeran. El resultado es que

aquellos problemas que el proveedor podría resolver a bajo costo, informándolos

por escrito al consumidor, no podrán ser resueltos por esa vía porque la autoridad
no considerará ese aspecto para liberar de responsabilidad al proveedor. Por ello
el costo del problema será trasladado al precio. El resultado final es un
consumidor poco diligente a precios mayores de los productos y servicios
involucrados, es decir, el peor de los mundos. Si es razonable leer lo que se
firma, entonces no se puede amparar al que no quiso leer. Así, de la misma
manera como el derecho común solo protege al hombre razonable, el derecho
de los consumidores solo debe proteger a los consumidores que sean
razonables.
Un problema similar se presentó cuando el Sr. Rodrigo Aguilar adquirió un

automóvil a crédito, por lo que obtuvo un préstamo de Bancosur. En el contrato
se establecían claramente las condiciones del préstamo, entre las que se incluían
los mecanismos a seguir para efectuar un pre-pago. El Sr. Rodrigo Aguilar, sin
embargo, como consecuencia de no leer el contrato, siguió un procedimiento
distinto, pues creyó que bastaba depositar el dinero en su cuenta corriente
personal para que el pre-pago ocurriera automáticamente. Luego, cuando
descubrió que el banco no había considerado sus depósitos como pre-pago
(porque el contrato exigía para ello que los pagos anticipados podrían efectuarse
recién a partir de la tercera cuota, siempre que dicha decisión fuese comunicada
al banco de manera expresa) pretendió que se sancionara al banco por falta de
idoneidad del servicio. Ello a pesar que no había leído el contrato, no había
exigido copia del mismo, no había leído los estados de cuenta en los que se
indicaba que no se habían efectuado prepagos durante varios meses y que el
sistema de pre-pago que él consideraba debía efectuar no se ajustaba a los usos
y estándares comerciales usuales en ese tipo de operaciones de crédito.
En este caso, el Indecopi estableció lo siguiente:

“Es responsabilidad del consumidor leer adecuadamente el contenido de los
contratos que suscribe, toda vez que éste determina los alcances de los
derechos y obligaciones que asumen ambas partes. La Sala no ampara la
negligencia en que pudiese haber incurrido el consumidor que no leyó
adecuadamente los términos del contrato que ha suscrito. Así, la firma del señor
Sr. Rodrigo Aguilar en el contrato de crédito automotriz implicaba la aceptación
y el conocimiento de todas y cada una de las cláusulas que

contenía, incluida la cláusula sétima previamente citada. En este orden de ideas,

debe presumirse que el denunciante estaba al tanto del procedimiento
establecido por el Banco para la realización de pagos anticipados”.
Se consideró que el Sr. Rodrigo Aguilar no había sido un consumidor razonable,

y por tanto no era digno de protección por la negligencia con la que había
actuado.
Muchas veces se critica que el estándar de consumidor razonable puede ser

irreal. La afirmación puede ser correcta, pero equivoca la función del estándar.
No se protege a los consumidores razonables porque se considere que la
mayoría de los consumidores lo sean. Se les protege por que es un estándar
diseñado a incentivar conductas consideradas adecuadas. El chofer razonable
de “combis” quizás no exista, pero esa no es razón para usar un chofer de combi
promedio para establecer un principio de responsabilidad.
En conclusión, el sistema de protección al consumidor protege a quien hace uso

responsable de su condición de consumidor, es decir, al consumidor que cumple
con la ley, que sabe reclamar, que se informa y que actúa con la diligencia
ordinaria que se le puede exigir a cualquier otro consumidor.
En resumen, el consumidor responsable es aquel que antes de tomar una

decisión de consumo, adopta precauciones comúnmente razonables y se
informa adecuadamente sobre los bienes y servicios, siendo sus principales
fuentes de información el documento o medio que contiene los términos y
condiciones en los que se contrata el producto o servicio, el lugar de contratación,
la publicidad, la información contenida en el rotulado o envase del producto, las
marcas de los mismos, los precios, etc.
Figura 4

2.1.3 ¿Qué derechos tienen los consumidores en el Perú?
En esencia, la legislación de protección al consumidor busca desarrollar

capacidades y actitudes que hasta hace algunos años eran equivocadas,
potenciales o casi desconocidas: los derechos a elegir, a recibir información
suficiente y veraz, a ser advertido sobre peligros o riesgos, a conocer las
condiciones de pago, a recibir un comprobante de pago, a ser escuchado, que
se detallan a continuación:
 El consumidor tiene derecho a elegir libremente entre los productos o

servicios que se ofrecen el mercado, con los precios, atributos y
condiciones que más le convenga. Esto supone una nueva actitud del
consumidor, consciente de la libertad que tiene y que debe ejercer, y
responsable de las consecuencias que se derivan del ejercicio de esa
libertad. Como contraparte, toca a los proveedores desarrollar
creativamente nuevos esquemas para atraer al cliente, en los que prime
una sana y libre competencia, y el deseo honesto y transparente de
conquistar las preferencias de los consumidores, ganando así una
oportunidad de negocio, desterrando prácticas equivocadas como las de
condicionar la venta, adquisición o alquiler de un producto o servicio, o las
de sorprender al consumidor o usuario.
 El consumidor debe recibir información suficiente y verdadera antes

de adquirir un producto o servicio. El ejercicio de la libertad de elegir
supone el conocimiento pleno de las características de las opciones.
Corresponde al consumidor asumir una actitud curiosa e indagadora que
tendrá como único límite la satisfacción plena de las expectativas de
información y de comprensión. Al proveedor le toca poner a prueba su
capacidad proactiva y comunicadora para ofrecer respuestas que vayan
más allá de la expectativa del consumidor o usuario. En una época de
intensa competencia ya no se puede ofrecer "información estrictamente
necesaria" sino que el consumidor es quien debe ser responsable de
revisar la información que se le brinda.
 El consumidor debe ser advertido sobre peligros o riesgos que los

productos o servicios conlleven. La gran cantidad y variedad de productos

y servicios, las distintas condiciones de fabricación y prestación, su

procedencia, la variada calidad de los insumos y tecnología que se usan,
permiten una serie de beneficios, pero traen consigo también una serie de
riesgos que los consumidores deben conocer. Los proveedores deben
asumir una actitud responsable y solidaria para con los consumidores y no
exponer la salud o integridad física de éstos. Por su parte, los
consumidores deben ser los primeros en cautelar su bienestar buscando,
identificando y adquiriendo aquellos productos que no conlleven un riesgo
injustificado para su salud o seguridad.
 El consumidor debe conocer las condiciones de pago que incluye el

precio al contado, el precio total al crédito, el número de cuotas y el monto
de cada una, la tasa de interés efectiva que se le aplica al crédito, antes de
realizar la compra o contratación. Toda compra de un producto o
contratación de algún servicio constituye un contrato entre consumidor y
proveedor. Las condiciones de pago constituyen las cláusulas del contrato
que no pueden ser secretas ni modificadas de manera unilateral por el
proveedor sin consentimiento del consumidor así se trate de operaciones
a distancia, anónimas o por algún mecanismo similar. El consumidor debe
poder conocer las condiciones del contrato para compararlas con otras
opciones y así elegir el contrato más ventajoso. En este sentido, el
proveedor debe tomar la iniciativa en la entrega de la información pues esta
actitud será su mejor "seguro" contra problemas y malentendidos
posteriores que pueden causarle pérdida de tiempo, dinero, o prestigio.
 El consumidor debe recibir un comprobante de pago como prueba de

haber realizado la compra o de haber recibido un servicio. Este
comprobante permite al consumidor realizar cualquier reclamo posterior
por problemas con el producto o servicio, y al proveedor saber con
exactitud si el producto fue vendido en su establecimiento o si el servicio
fue prestado por él o su personal. Adicionalmente, con ello se promueve
una actitud cívica responsable del consumidor que contribuye al éxito del
sistema fiscal.
 El consumidor tiene derecho a ser escuchado por el proveedor si

tuviera alguna queja o reclamo del servicio recibido o el producto

comprado, ya sea porque éste no reúne las condiciones de calidad

ofrecidas, se encuentra en mal estado o porque tiene defectos de
fabricación. El consumidor debe ser consciente de que un reclamo justo y
oportuno no sólo le permitirá resolver su problema, sino que estará
contribuyendo a que el proveedor tenga mucho más cuidado en ocasiones
posteriores. El proveedor, por su parte, debe reconocer que el reclamo le
permitirá, no sólo detectar deficiencias en sus productos o servicios y así
obtener información valiosa para mejorarlos, sino, eventualmente,
demostrar que esas deficiencias no constituyen un hecho frecuente en su
actividad. El ejercicio y el respeto del derecho a ser escuchado genera una
actitud de diálogo que garantiza una próspera relación comercial y
profesional hacia el futuro.
2.1.4 Organismos Reguladores
La teoría económica señala que la regulación de un sector económico o industria

sólo es justificable en caso que se presenten las denominadas fallas de mercado:
externalidades, asimetrías de información, bienes públicos y monopolios
naturales. La presencia de las fallas de mercado genera que los mercados no
alcancen los resultados eficientes o similares a los que se registrarían en un
mercado perfectamente competitivo.
Por otro lado el término regulación alude a un conjunto de prácticas y

reglamentaciones mediante los cuales el gobierno modifica u orienta la conducta
y/o la estructura de una industria o servicio público – privado con el objeto de
minimizar los costos de transacción asociados a factores institucionales y de
perfeccionar la eficiencia y la equidad de los mercados de acuerdo con el interés
social.
La teoría económica reconoce 2 tipos de regulación: la regulación económica y
la regulación social. La regulación económica se enfoca en solucionar el
problema de las ineficiencias generadas únicamente por el monopolio natural.
En este caso, el objetivo regulatorio es la determinación de los precios que el
monopolio natural cobra por los servicios que provee.
La regulación social, por su parte, se enfoca en solucionar los problemas de las

ineficiencias generadas por las asimetrías de información, externalidades y

bienes públicos. En este caso, los objetivos regulatorios pueden variar desde
simplemente normar estándares de calidad para el servicio (requisitos de
seguridad para unidades de transporte público) hasta implementar complejos
sistemas de acceso al mercado (cuotas pesqueras). Es necesario mencionar que
la regulación social no determina (ni debería hacerlo) el precio de los servicios
que se proveen en el mercado.
La Regulación y el Estado
La reforma del estado, la privatización y la mayor autonomía de numerosos
servicios antes manejados centralizadamente, ha puesto en el tapete de
actualidad el tema de la regulación.
Al principio se vinculó casi exclusivamente a procesos de liberalización financiera
y privatización de servicios (como telecomunicaciones y electricidad).
Posteriormente, el avance de las reformas ha ido poniendo cada vez más en
evidencia la necesidad de generalizar el rol regulador del Estado a otros ámbitos
del quehacer económico y social, abarcando servicios tales como el transporte y
los recursos naturales. El Estado Regulador implica la hegemonía de la
regulación como forma de gobierno. El gobierno abandona su carácter de
productor y se concentra en un rol de generador y garante de las reglas de juego
que la sociedad ha acordado como régimen de convivencia. Los Organismos
Reguladores (OR) cumplen la función de proteger a los consumidores de las
empresas con poder de mercado y de proteger las inversiones, de las acciones
oportunistas de los gobiernos.
Motivos para regular

•Garantizar el acceso al servicio, como en la fijación de tarifas básicas y de su
acceso por parte de los sectores con menores recursos.
•Proteger los intereses de los usuarios, respondiendo a sus consultas y
reclamos.
•Supervisar las operaciones de empresas privatizadas o en monopolios públicos.
Por ejemplo, mediante la regulación de precios respecto a la calidad deseada del
servicio
•Estimular la innovación. El regulador debe crear el ambiente para el crecimiento
y desarrollo del servicio.
•Modificar la estructura de la industria. Por ejemplo, facilitando la entrada de
nuevas empresas para fortalecer el nivel de competencia.

•Garantizar reglas equitativas a todos los competidores, es decir, entre las

nuevas empresas y las ya existentes.
Siendo algunos organismos reguladores los siguientes:
a) OSINERGMIN: Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y

Minería, una institución pública encargada de regular y supervisar que las
empresas del sector eléctrico, hidrocarburos y minero cumplan las
disposiciones legales de las actividades que desarrollan.
OSINERGMIN tiene asignadas funciones de supervisión, regulación,
fiscalización y sanción, normativa, solución de reclamos
en segunda instancia administrativa y solución de controversias
Funciones y responsabilidades
*Supervisora
Verifica el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales y
técnicas de las entidades o actividades supervisadas, así como cualquier
otro mandato o resolución emitida por el organismo regulador y otras
obligaciones que correspondan a las entidades o actividades
supervisadas.
*Reguladora
Fija las tarifas de los servicios públicos de electricidad y gas natural bajo
su ámbito.
*Normativa
Dicta, en el ámbito y materia de sus competencias, los reglamentos y las
normas que regulen los procedimientos a su cargo y otras normas de
carácter general y de carácter particular referidas a intereses,
obligaciones o derechos de las entidades supervisadas o de sus usuarios.
*Fiscalizadora y sancionadora
Sanciona dentro de su ámbito de competencias, a las entidades
supervisadas, por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas
legales o técnicas, y por el incumplimiento de los concesionarios de las
obligaciones contraídas en sus respectivos contratos de concesión.
*Solución de controversias
Concilia intereses contrapuestos entre las entidades o las empresas bajo
su ámbito de competencia, y entre estas y sus usuarios libres o

consumidores independientes, así como puede resolver los conflictos

suscitados entre ellos.
*Solución de reclamos
Resuelve, en segunda instancia administrativa, las apelaciones y las
quejas interpuestas por los usuarios de electricidad y gas natural.
b) OSITRAN: Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura

de Transporte de Uso Público creado en enero de 1998. Es un organismo
público, descentralizado.
Tiene como objetivo general regular, normar, supervisar y fiscalizar,
dentro del ámbito de su competencia, el comportamiento de los mercados
en los que actúan las Entidades Prestadoras, así como el cumplimiento
de los contratos de concesión, cautelando en forma imparcial y objetiva
los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.
El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte

Público cumple las siguientes funciones:
*Normar:
La función normativa está relacionada con la emisión de resoluciones,
directivas y lineamientos que rigen el accionar de OSITRAN en temas de
acceso, tarifas, supervisión, procedimientos de reclamos y sanciones.
*Regular:
La función reguladora corresponde al acceso y tarifas de las entidades
prestadoras que brindan servicios relacionados con la explotación de la
infraestructura de transporte de uso público, cuyas características
corresponden a un mercado monopólico.
*Supervisar:
La función supervisora corresponde a la verificación del cumplimiento de
los contratos de concesión, así como a la aplicación de normas y el
sistema tarifario de las entidades prestadoras en general, aplicando las
sanciones que correspondan.
*Solucionar Controversias:

La función de solución de controversias busca resolver los conflictos que

se presenten entre entidades prestadoras o entre éstas y sus usuarios.
c) OSIPTEL: Es el Organismo Supervisor de Inversión Privada en

Telecomunicaciones, una entidad pública descentralizada encargada de
regular y supervisar el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones, independiente de las empresas operadoras. El
OSIPTEL se creó con el fin de garantizar la calidad y eficiencia del
servicio de telecomunicaciones brindado al usuario y para proteger el
mercado de servicios públicos de telecomunicaciones de prácticas
contrarias a la libre y leal competencia.
Tiene por objetivo general, regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro
del ámbito de su competencia, el desarrollo del mercado de servicios
públicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas
operadoras, con las otras empresas y con los usuarios; garantizando la
calidad y eficiencia del servicio; regulando el equilibrio de las tarifas y
facilitando al mercado un uso eficiente de los servicios públicos de
telecomunicaciones.
Tiene los siguientes objetivos:

 Incrementar la competencia en los mercados de
telecomunicaciones.
 Impulsar y promover el acceso universal a los servicios de
telecomunicaciones.
 Lograr eficacia, eficiencia y transparencia de la totalidad de
funciones y procesos de gestión institucional.
 Orientar a los usuarios y cautelar sus derechos.
Función Reguladora
Es la facultad que tiene el OSIPTEL de fijar tarifas de los servicios
públicos de telecomunicaciones; actualmente estas tarifas son
establecidas libremente por cada empresa operadora, de acuerdo con
las condiciones de oferta y demanda en el mercado; no obstante, el
OSIPTEL puede establecer tarifas tope para determinados servicios
Función Normativa

Por medio de la función normativa, El OSIPTEL dicta reglamentos en

cuanto a los temas necesarios de regular en el mercado de los servicios
públicos de telecomunicaciones tales como: sistemas tarifarios,
procedimientos de reclamos, organización interna del OSIPTEL, proceso
de aprobación de reglamentos, normas y regulaciones, lineamientos y
criterios para la existencia de contabilidad separada en las empresas
operadoras, lineamientos para la interconexión de servicios y redes,
estándares de calidad y las condiciones de uso de los servicios que se
encuentren bajo su competencia, relaciones entre las empresas
comercializadoras y las empresas operadoras y, entre aquellas y los
usuarios del servicio; en aquellos aspectos relativos a la comercialización
de tráfico de telecomunicaciones y otros.
Función Fiscalizadora y Sancionadora
La función fiscalizadora y sancionadora permite al OSIPTEL imponer
sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y demás
empresas o personas por el incumplimiento de las normas aplicables, de
las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de
concesión.
Función de Solución de Reclamos de Usuarios
El OSIPTEL tiene como competencia exclusiva para reconocer y resolver
los reclamos presentados por usuarios contra EMPRESAS
OPERADORAS,en segunda instancia que este relacionadas con:
 Facturación o cobro de servicios
 Instalación o Activación del servicios
 Traslado del servicio
Función Supervisora
Esta función permite al OSIPTEL verificar el cumplimiento de las
obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las empresas
operadoras así como de los reglamentos a los que deben ceñirse.
d) SUNASS: La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

es un organismo público descentralizado, cuya función es normar,
regular, supervisar y fiscalizar la prestación de los servicios de
saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del
Estado, de los inversionistas y del usuario. En términos de la

experiencia regulatoria a nivel internacional, SUNASS viene a ser la

agencia reguladora del sector saneamiento en el Perú. Bajo el ámbito de
competencia de la SUNASS se encuentran el servicio público de
abastecimiento de agua potable, el alcantarillado sanitario y disposición
sanitaria de excretas.
Las funciones que cumple SUNASS son:

Función Normativa: comprende la facultad exclusiva de dictar en el
ámbito de su competencia, reglamentos, directivas y normas de carácter
general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las Empresas
Prestadoras o actividades bajo su ámbito o, de sus usuarios.
Función Reguladora: comprende la facultad de determinar las tarifas

que pagan los usuarios de los servicios públicos de saneamiento; estas
tarifas deben cubrir el costo de operación y mantenimiento así como las
inversiones que realicen las empresas prestadoras.
Función Supervisora: comprende la facultad de verificar el cumplimiento

de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las
entidades, empresas o actividades supervisadas, así como la facultad de
verificar el cumplimiento de cualquier disposición, mandato o resolución
emitida por el Organismo Regulador o de cualquier otra obligación que se
encuentre a cargo de la entidad o actividades supervisadas.
Función Fiscalizadora y Sancionadora: permite a la SUNASS imponer

sanciones y medidas correctivas dentro de su ámbito de competencia por
el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o
técnicas, así como las obligaciones contraídas por los concesionarios en
los respectivos contratos de concesión.
Función de Solución de Controversias y Reclamos: comprende la

facultad de autorizar a los ÓRGANOS DE LA SUNASS a resolver en la
vía administrativa los conflictos, las controversias y reclamos que, dentro
del ámbito de su competencia, surjan entre Entidades Prestadoras y,
entre estas entidades y el usuario.

e) Superintendencia de Mercado de Valores – SMV (antes CONASEV):

La Superintendencia del Mercado de Valores es un organismo técnico
especializado que tiene por finalidad velar por la protección de los
inversionistas, la eficiencia y transparencia de los mercados bajo su
supervisión, la correcta formación de precios y la difusión de toda la
información necesaria para tales propósitos. Tiene personería jurídica de
derecho público interno y goza de autonomía funcional, administrativa,
económica, técnica y presupuestal.
Son funciones de la SMV las siguientes:
 Dictar las normas legales que regulen materias del mercado de
valores, mercado de productos y sistema de fondos colectivos.
 Supervisar el cumplimiento de la legislación del mercado de valores,
mercado de productos y sistemas de fondos colectivos por parte de
las personas naturales y jurídicas que participan en dichos mercados.
Las personas naturales o jurídicas sujetas a la supervisión de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones (SBS) lo están también a la SMV en los
aspectos que signifiquen una participación en el mercado de valores
bajo la supervisión de esta última.
 Promover y estudiar el mercado de valores, el mercado de productos
y el sistema de fondos colectivos.
La fundamentación de las actividades reguladoras a cargo del Estado descansa

en el supuesto que el mercado por sí mismo tiende al monopolio y a la
concentración de las ganancias en aquellas empresas que previamente eran ya
poderosas, entonces es preciso que un agente externo intervenga para regular
el mercado, haciendo posible la libre competencia. Es decir, el enemigo del
mercado libre no es el Estado, sino las propias fuerzas espontáneas del mercado
y el único que puede orientarlas es el propio poder político. Así, se trata de
promover una intervención del Estado en la economía para favorecer al
consumidor y propender a la competencia. Este nuevo tipo de intervención del
Estado no ha de significar la repetición del control de precios, favoreciendo a
unos cuantos protegidos del poder como tantas veces en el pasado. El Estado
puede regular en provecho de los consumidores sin actuar en forma
mercantilista. La nueva función del Estado consiste en garantizar las libertades
fundamentales que impidan la concentración y el monopolio permitiendo que la

estructura económica favorezca la evolución de los negocios ampliando la base

del consumo.
*Organismos como INDECOPI y SBS, se tocaran con más alcances en el

siguiente tema.

2.2. Tema 3: Principales Organismos que Velan por la

Protección del Consumidor
2.2.1 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección

de la Propiedad Intelectual (INDECOPI)
Creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868.
Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los
derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía
peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas
las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los
derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y

honesta competencia entre los agentes de la economía peruana, el
INDECOPI es concebido en la actualidad, como una entidad de servicios
con marcada preocupación por impulsar una cultura de calidad para
lograr la plena satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el empresariado
y el Estado.
Son funciones del INDECOPI:

a) Vigilar la libre iniciativa privada y la libertad de las empresas
mediante el control posterior y eliminación de las barreras
burocráticas ilegales e irracionales que afectan a los ciudadanos y
empresas.
b) Defender la libre y leal competencia.
c) Corregir las distorsiones en el mercado provocadas por el daño
derivado de prácticas de dumping y subsidios.
d) Proteger el derecho de los consumidores, vigilando que la
información de los mercados sea correcta, asegurando la
idoneidad de los bienes y servicios en función a la información
brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo.
e) Desarrollar actividades de control posterior y eliminación de
barreras comerciales no arancelarias.
f) Administrar el sistema de otorgamiento y protección de los
derechos de propiedad intelectual en todas sus manifestaciones.

Pare le cumplimiento de sus funciones se encuentra facultado para emitir

directivas con efectos generales, supervisar y fiscalizar actividades
económicas, imponer sanciones, ordenar medidas preventivas y
cautelares, dictar mandatos y medidas correctivas, resolver
controversias.
Tribunal del INDECOPI
Constituye la última instancia administrativa en las materias
correspondientes a las comisiones del Área de Competencia y de las
Direcciones y Comisiones de la Propiedad Intelectual del INDECOPI.
Está integrado por salas especializadas en los asuntos de competencia

resolutiva del INDECOPI:
a) Sala Especializada en Propiedad Intelectual
b) Sala Especializada en Defensa de la Competencia
c) Sala Especializada en Protección al Consumidor
d) Sala Especializada en Procedimientos Concursales
Las resoluciones que expide el Tribunal agotan la via administrativa y

pueden ser impugnadas en la vía judicial.
Comisiones del INDECOPI

Son órganos encargados de resolver, en primera instancia o segunda
instancia, asuntos concernientes a las leyes del ámbito de su
competencia.
Son atribuciones generales de las comisiones:

a) Conocer y resolver en primera o segunda instancia los procesos
de su competencia.
b) Conocer y resolver los recursos de reconsideración que se
interponga contra resoluciones que haya expedido.
c) Disponer la adopción de medidas cautelares, correctivas,
coercitivas y determinación de costas y costos, con arreglo a lo
que sus correspondientes normas establezcan.
d) Aplicar sanciones correspondientes.
e) Inhibirse de conocer sobre los procesos que escapan del ámbito
de su competencia, debiendo canalizarlo.

f) Requerir a las entidades del sector público los datos e información

que requiera para el cumplimiento de sus funciones.
g) Actuar como instancia de conciliación en los procesos sometidos
a su conocimiento.
Las comisiones son:

a) Comisión de Defensa de la Libre Competencia
b) Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas
c) Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios
d) Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal
e) Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras No
Arancelarias
f) Comisión de Procedimientos Concursales
g) Comisión de Protección al Consumidor; vela por el cumplimiento
de la ley N°29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, protege a los consumidores de la falta de idoneidad
de los bienes y servicios, de la vulneración a los derechos de
información y de la discriminación en el marco de las relaciones
de consumo.
Si un consumidor considera que sus derechos se han vulnerado, cuenta

con dos vías para hacerlos respetar y solucionar su reclamo:
 El primer camino consiste en emplear el servicio de atención
gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al
Ciudadano (SAC). Mediante este procedimiento, el consumidor y
el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante
y definitivo, de forma sencilla y rápida.
 Una segunda opción es iniciar, ante el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al
Consumidor (CPC), según corresponda, el procedimiento formal
de denuncia por presuntas infracciones a las normas de
protección al consumidor.
¿Cómo presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al

Ciudadano (SAC)?
El consumidor puede optar por cualquiera de las siguientes alternativas
para presentar su reclamo:

 Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita

0800-4-4040 (desde provincias). Asimismo, llamando a las
oficinas del INDECOPI en todo el Perú.
 Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del
INDECOPI en todo el Perú, para lo cual deberá presentar copias
de los documentos necesarios para su reclamo, tales como:
boletas, recibos, carta, contratos, entre otros.
 Vía Internet, a través de la página www.indecopi.gob.pe
accediendo a la opción Presenta tu Reclamo
 Vía fax, llamando al 2247800, anexo 1715.
Qué procedimientos administrativos ofrece el Indecopi en materia

de protección al consumidor?
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO PROCEDIMIENTO ORDINARIO

Órgano Resolutivo de Procedimientos Comisión de Protección Consumidor
Sumarísimos (ORPS) (CPC)
Tasa Administrativa S/.36.00 Nuevos Soles Tasa Administrativa S/.36.00

Nuevos Soles
Procedimiento Procedimiento:
 Presentación de denuncia.  Presentación de la denuncia.

 Admite a trámite y corre traslado al  Admite a trámite y corre traslado al
proveedor. proveedor.
 Audiencia única a criterio del jefe  Audiencia de conciliación.
del ORPS. Acuerdo: Conclusión del
 Resolución final. procedimiento.
No Acuerdo: Continúa el
procedimiento.
 Resolución final.
Temas: Temas:
 Cuando el valor del producto o  Cuando el valor del producto o

servicio adquirido u ofertado no servicio adquirido u ofertado supere
supere las 3 UIT. las 3 UIT o sea inapreciable en
 Por requerimiento de información. dinero.
 Por métodos abusivos de cobranza.  Por denuncias que involucren
 Por demora en la entrega del reclamos por productos o
producto , con independencia de la sustancias peligrosas.
cuantía.  Por actos de discriminación o trato
 Por incumplimiento de medida diferenciado
correctiva.  Por servicios médicos.

 Por incumplimiento de acuerdo  Por actos que afecten intereses

conciliatorio. colectivos o difusos.
 Por incumplimiento y liquidación
de costas y costos.
Facultades: Facultades:
 Imponer sanciones o multas  Imponer sanciones o multas

correctivas a los proveedores. coercitivas a los proveedores.
 Ordenar medidas correctivas.  Ordenar medidas correctivas.
 Ordenar el pago de costas y costos.  Ordenar el pago de costas y costos.
Plazo de trámite: 30 días hábiles Plazo de trámite: 120 días hábiles
2.2.2 Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el organismo
encargado de la regulación y supervisión de los Sistemas Financiero, de
Seguros y del Sistema Privado de Pensiones, así como de prevenir y
detectar el lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Su objetivo
primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los
asegurados y de los afiliados al SPP.
Su misión es proteger los intereses del público, cautelando la estabilidad,

la solvencia y la transparencia de los sistemas supervisados, así como
fomentar una mayor inclusión financiera y contribuir con el sistema de
prevención y detección del lavado de activos y del financiamiento del
terrorismo.
La Superintendencia fue creada el 23 de mayo de 1931 bajo la

denominación de Superintendencia de Bancos. La finalidad era controlar
y supervisar los bancos, empresas que en ese entonces conformaban un
sistema financiero pequeño y habituado a la

autorregulación. En total fueron 16 instituciones financieras que

estuvieron inicialmente bajo el ámbito de la Superintendencia.
A mediados de 1996, a iniciativa de la SBS se profundizó la reforma

financiera iniciada en 1991. El objetivo principal fue el fortalecimiento del
sistema financiero y la supervisión bancaria, incorporando las
recomendaciones propuestas por el Acuerdo de Basilea de 1988 y su
revisión de 1991. Dichas recomendaciones incluyeron la regulación para
la administración del riesgo crediticio, así como exigencias en materia de
riesgo de mercado. Asimismo, se incluyó la supervisión consolidada
permitiendo que el control abarcara tanto a los intermediarios, como a las
empresas que forman parte de un mismo conglomerado financiero.
A continuación se mencionan algunas funciones de la SBS:

1. Autorizar la organización y funcionamiento de personas jurídicas
que tengan por fin realizar cualquiera de las operaciones señaladas
en la ley de bancos.
2. Velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y
toda otra disposición que rige al Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros.
3. Ejercer supervisión integral de las empresas del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros.
4. Interrogar bajo juramento a cualquier persona cuyo testimonio
pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos que se
estudien durante las inspecciones e investigaciones.
5. Interpretar, en la vía administrativa, sujetándose a las
disposiciones del derecho común y a los principios generales del
derecho, los alcances de las normas legales que rigen a las
empresas del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, así
como a las que realizan servicios complementarios, constituyendo
sus decisiones precedentes administrativos de obligatoria
observancia;
6. Aprobar o modificar los reglamentos que corresponda emitir a la
Superintendencia;
7. Establecer las normas generales que regulen los contratos e
instrumentos relacionados con las operaciones en el sistema

financiero y aprobar las cláusulas generales de contratación que le

sean sometidas por las empresas sujetas a su competencia.
8. Dictar las disposiciones necesarias a fin de que las empresas del
sistema financiero cumplan adecuadamente con los convenios
suscritos por la República destinados a combatir el lavado de dinero;
9. En general, se encuentra facultado para realizar todos los actos
necesarios para salvaguardar los intereses del público.
En los reclamos que involucren a empresas del sistema financiero y de

seguros, el reclamante podrá acudir a las siguientes entidades:
*Defensor del Cliente Financiero

*Defensoría del Asegurado
*Indecopi
De no encontrarse conforme con lo resuelto por una empresa del sistema

privado de pensiones, podrá presentar su reclamo ante la Plataforma de
Atención al Usuario (PAU).
La SBS no es competente para resolver controversias entre las empresas

del sistema financiero y de seguros con sus usuarios, pero si verifica la
existencia de infracciones administrativas a fin de imponer sanciones
pertinentes
Los usuarios o terceros pueden denunciar ante la Plataforma de Atención

al Usuario (PAU) de la SBS hechos que constituyan una presunta
infracción de las normas que regulan a las empresas supervisadas.
Los requisitos para presentar una denuncia ante la PAU son:

 Presentar comunicación dirigida el Jefe de la Plataforma de
Atención al Usuario, indicando nombre y apellidos completos,
razón o denominación social del denunciante, según corresponda,
indicando número de documento de identidad, domicilio, lugar,
fecha y firma o huella digital en caso de no saber firmar.

 Adjuntar copia de documento de identidad.

 Copia del reclamo presentado a la empresa supervisada y la
respuesta brindad, d ser el caso.
 Anexar en caso se actué a través de un representante o
apoderado, el poder correspondiente.
 Expresar concretamente la presunta infracción y los fundamentos
de hecho y, de ser posibles, los de derecho que sustente la
denuncia.
Una vez presentada la denuncia el PAU procede de la siguiente forma:

 Realiza las indagaciones preliminares sobre la denuncia
presentada, solicitando a la empresa información referida a los
hechos denunciados.
 Comunica al denunciante que ha iniciado las indagaciones
preliminares.
 Analiza la documentación recibida, pudiendo solicitar información
adicional a efectos de concluir las indagaciones preliminares,
presentándose dos escenarios:
 Determina que no hay mérito para el inicio de una
procedimiento sancionador, lo cual es comunicado al
denunciante.
 Establece que en virtud de lo actuado hay suficientes
elementos de juicio que haga suponer que la empresa
denunciada pudo haber incurrido en la comisión de una
infracción, se inicia el procedimiento sancionador,
notificándose a la empresa denunciada.
 Inicia y conduce la etapa instructiva del procedimiento
sancionador, a efectos que el órgano competente de la SBS emita
la resolución que ponga fin al procedimiento sancionador, dicho
documento será notificado tanto al denunciado como al
denunciante
La PAU enviara un oficio al denunciante, en un plazo de 90 días

calendario, informándole sobre el inicio de un procedimiento
administrativo sancionador contra la empresa denunciada, ante la
presunta existencia de una infracción, o, de ser el caso, se le comunica

el archivo de la denuncia por carecer de indicios de la ocurrencia de una

infracción; dicho plazo se considera a partir de la fecha de recepción de
la denuncia.
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR.
El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio, sobre la base
de los hechos detectados por la propia Superintendencia u otras
entidades o por las denuncias presentadas por terceros. En el
procedimiento sancionador sólo participan la SBS y la o las personas a
las que se les imputa la comisión de una infracción administrativa. La
persona que denuncia un hecho no forma parte del procedimiento
sancionador, teniendo derecho únicamente a que se le notifique el
resultado del mismo. En el caso de denuncias sobre el incumplimiento de
las disposiciones que rigen a las empresas supervisadas en su relación
directa con los clientes, la Superintendencia ejercerá su potestad
sancionadora cuando éstas constituyan un patrón de conducta. Los casos
individuales que contengan materia amparada por las normas de
protección al consumidor, serán derivados al Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI).
Fases del Procedimiento:
El procedimiento tiene dos fases según se indica a continuación:
1. Fase Instructora
Se inicia con la comunicación que se debe enviar al presunto infractor
informándole los hechos que presumiblemente constituyen infracción,
expresando la calificación de las infracciones, las posibles sanciones que
se pudiera imponer, con el fin que realice los descargos correspondientes
en el plazo de quince (15) días hábiles computados desde la fecha de
notificación, prorrogables por un periodo igual. La fase instructora
concluye con un informe del órgano instructor, que contendrá una
propuesta en la que se determinará las conductas que se consideren
infracción, la norma que prevé la imposición de sanción para dichas
conductas y la sanción propuesta; o bien, se propondrá la declaración de
no existencia de infracción según corresponda.
2. Fase Resolutoria

La Superintendencia Adjunta competente o el funcionario debidamente

autorizado por resolución de Superintendencia tendrán la calidad de
órgano de resolución, pudiendo disponer la realización de actuaciones
complementarias, siempre que sean indispensables para resolver el
procedimiento.
Cuando se advierta un error u omisión en el procedimiento, la
Superintendencia podrá ampliar o variar, en cualquier etapa del mismo,
los actos u omisiones involucradas, o la base legal que califica los
supuestos de infracción que se imputan al administrado.
Las personas que participan en un procedimiento sancionador pueden
impugnar las resoluciones mediante las cuales se resuelve el
procedimiento presentando recursos de reconsideración y/o apelación.
El procedimiento sancionador, así como las indagaciones realizadas por
esta Superintendencia antes de su inicio, no están sujetos a un plazo
determinado, el que dependerá de la complejidad de cada caso.
2.2.3. Defensor del Cliente Financiero

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero (DCF) en el Perú fue
creada en abril del año 2003, como una instancia que busca prevenir y
resolver los conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades
prestadoras de servicios financieros.
Con ello, lograr que la relación entre clientes y entidades prestadoras de

servicios financieros se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y
confianza recíproca.
La figura del Defensor del Cliente Financiero ha venido, ya por varios
años, funcionando con éxito en países como: Inglaterra, Canadá y
Australia, con un esquema muy similar al aplicado en el Perú.

Funciones del DCF:

» Resolver los reclamos que le son planteados por los clientes en relación
a los servicios financieros recibidos, habiéndose agotado previamente las
instancias de reclamación en la propia entidad.
» Resolver las cuestiones que le son planteadas por las entidades
financieras sobre sus relaciones con los clientes.
» Formular recomendaciones y propuestas a las entidades participantes
para mejorar sus relaciones con los clientes.
Las entidades afiliadas son:

» Banco Continental
» Banco de Comercio
» Banco de Crédito del Perú
» CrediScotia Financiera S.A
» Banco Financiero del Perú
» Banco Interamericano de Finanzas
» Banco Scotiabank Perú S.A.A
» Banco Falabella Perú S.A
» Banco Ripley Perú S.A
» Banco Internacional del Perú S.A. - Interbank
» Mibanco - Banco de la Microempresa S.A
» Citibank del Perú S.A.
» HSBC Bank Perú S.A.
» Financiera TFC S.A.
» Banco Santander Perú S.A
» Banco Azteca del Perú S.A
» Financiera Confianza
» Financiera Universal
» Deutsche Bank (Perú) S.A.
Quedan excluidas de la competencia del Defensor:

a) Las relaciones laborales entre las Entidades Financieras y sus
empleados.
b) Las relaciones entre las Entidades Financieras y sus accionistas,
en tanto no tengan la calidad de clientes.
c) Las cuestiones que se refieren a las decisiones de las Entidades
Financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no
cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con
personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.

d) Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o

hayan sido ya resueltas por cualquier autoridad (INDECOPI, SBS,
etc.) o en vía judicial.
e) Los reclamos (i) cuya cuantía exceda US$20,000.00 (Veinte mil
dólares americanos) o su equivalente en moneda nacional.
La tramitación de su reclamo ante la DCF es totalmente gratuita. El

reclamo debe haber sido formalmente presentado ante la Entidad
Financiera correspondiente antes de ser remitido al DCF, siempre y
cuando hayan pasado 30 días calendario desde que presento su reclamo
y no haya obtenido ninguna respuesta ni solicitud de prórroga por el
mismo.
El reclamo debe ser sobre hechos producidos con una antigüedad no

mayor a tres (03) años o sobre hechos que hayan sido descubiertos con
una antigüedad no mayor a un (01) año. Así, la oficina del DCF tiene sus
propios plazos de prescripción.
El cliente no puede presentar su reclamo ante el DCF si existe, concluido

o en proceso, un reclamo por los mismos hechos ante otra autoridad
como Indecopi, SBS, Poder Judicial, etc.
El reclamo deberá ser presentado por escrito, debidamente firmado por

el cliente afectado o, en el caso de una persona jurídica, el representante
autorizado.
El DCF emitirá una resolución, la cual será enviada directamente al

domicilio indicado en su reclamo, teniendo el reclamante 15 días
calendario para aceptarla. El reclamante debe enviar una carta al DCF
aceptando su resolución, para indicar a la Entidad Financiera que dé
cumplimiento a la misma, dando término definitivo al reclamo. En caso
reclamante no aceptara resolución de DCF debe enviar una carta al DCF
indicando su desacuerdo y puede recurrir posteriormente a otras
instancias como INDECOPI, SBS, etc. Una vez emitida la resolución,
reclamante tiene quince (15) días calendario para dar respuesta a la
misma, de lo contrario se tendrá por no aceptada la resolución y se dará

por concluido el reclamo sin opción a presentarlo nuevamente ante el

DCF.
El DCF dictará su resolución dentro de dos meses contados a partir del

día en que el asunto entró en su oficina. En casos excepcionales y por
única vez este plazo podrá ser ampliado por período similar.
La Entidad Financiera está en la obligación de dar cumplimiento a la
resolución emitida por el DCF sin posibilidad de interponer impugnación
alguna.
El DCF puede atender reclamos referidos a situaciones en las que usted

considere que la entidad financiera no está actuando en la forma
acordada. El DCF no es la vía para presentar reclamos referidos a tratos
que usted considere como descortés de parte de un empleado o
funcionario de la entidad financiera, o cuando ésta no acceda a otorgar
un producto o servicio en las condiciones que usted considere
adecuadas.
Algunos ejemplos de casos en los que sí puede intervenir el DCF

» Un consumo en mi tarjeta de crédito que no reconozco haber
realizado.
» Un retiro en mi cuenta de ahorros que no reconozco haber
realizado.
» La entidad financiera me ha cobrado una comisión no pactada.
» No estoy de acuerdo con el cobro de interés por sobregiro.
Algunos ejemplos de casos en los que no puede intervenir el DCF

» No me gustó la forma en que me trató un empleado de la
entidad financiera.
»La entidad financiera me negó el crédito solicitado.
» La entidad financiera me concedió un crédito con una tasa que
considero elevada.

2.2.4. ASOCIACION PERUANA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

(ASPEC).
ASPEC es una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios
consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus
derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente
labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de
protección al consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en
diversos temas, tales como alimentación, salud, servicios públicos,
transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros.
Es una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y

protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú,
mediante acciones de capacitación, información y defensa, en alianza
con organizaciones de la comunidad, así como entidades del sector
público y privado, nacionales e internacionales.
El fin principal de la Asociación es difundir y defender los derechos del

consumidor, buscando la mejora de la calidad y condiciones de vida de
los consumidores.
Para el cumplimiento de sus fines realizará las siguientes acciones:

a. Representar a sus afiliados ante toda clase de instancias públicas o
privadas para defender sus derechos e intereses.
b. Ejercitar las acciones legales necesarias, judiciales y/o
administrativas para obtener el genuino respeto de los derechos de los
consumidores y usuarios en el Perú.

c. Promover la formulación, elaboración y ejecución de proyectos

nacionales, regionales o locales que propendan a mejorar los sistemas
de protección al consumidor.
d. Promover y realizar los eventos de capacitación a nivel nacional e
internacional relativos al cumplimiento de sus fines.
e. Diseñar y ejecutar acciones orientadas a captar recursos materiales y
financieros en el país o el extranjero con el fin de canalizarlos hacia el
logro de los objetivos institucionales.
f. Así mismo podrá representar los intereses colectivos y difusos de los
consumidores conforme a ley, y de cualquier otro consumidor, que sin ser
asociado, le otorgue esta representación.
g. Asumir a petición del asociado su representación legal ante las
autoridades políticas, policiales, administrativas y judiciales, gozando de
las facultades.
h. Demandar la ilegalidad e inconstitucionalidad de disposiciones que
atenten contra los derechos del consumidor, mediante la interposición de
acción popular, de amparo u otras.
i. Promover y realizar las acciones necesarias para una mejor
información y educación del consumidor.
j. Asesorar y prestar asistencia a sus afiliados en todos los problemas
que resulten de su condición de consumidores o usuarios de bienes y
servicios de bienes y servicios.
ASPEC es una asociación de consumidores, es decir una organización

que se constituyen con la finalidad de proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios. Están facultadas para
presentar reclamos y denuncias, ya sea a nombre de sus asociados o de
las personas que les hayan otorgado un poder para ello. También pueden
defender los intereses colectivos y difusos de los consumidores.
Para que una asociación de consumidores pueda interponer una

denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor, debe inscribirse
previamente, de manera gratuita, en el registro del INDECOPI a fin de
obtener su reconocimiento. Cabe precisar que la facultad para que pueda
interponer denuncias es automática con la inscripción.

Para la inscripción correspondiente deberá presentarse una solicitud a la

Comisión de Protección al Consumidor adjuntando los siguientes
documentos:
 Copia simple de la Escritura Pública de constitución con los datos
de inscripción en Registros Públicos.
 Copia simple del Registro Único de Contribuyentes.
 Declaración jurada de los representantes en la que manifiesten no
haber sido condenados o sentenciados judicialmente por la
comisión de delitos.
Luego de inscrita la asociación en el registro correspondiente, podrá

celebrar con el INDECOPI un Convenio de Cooperación Interinstitucional.
Para ello, deberá presentar una solicitud dirigida al Directorio, con
documentos que contengan lo siguiente:
 Descripción de las actividades en beneficio de los consumidores
desarrolladas en el último año.
 Descripción de las actividades en beneficio de los consumidores
que podrían ser financiadas por los fondos aportados en virtud del
convenio.
Una vez que se haya celebrado el Convenio de Cooperación

Interinstitucional, la asociación podrá participar de las multas que
imponga la Comisión de Protección al Consumidor respecto de los
procedimientos que haya promovido. Dicha participación no podrá
exceder el 50% de la multa impuesta.

Para recordar:
 Consumidores son todas aquellas personas o instituciones que compran o adquieren

productos o contratan algún tipo de servicio como destinatarios finales, es decir, para
dedicarlos a su uso personal o familiar. En tal sentido, se les denomina “consumidor
final”.
 Consumidor razonable es aquel que actúa con la diligencia ordinaria que es

esperable en ciertas circunstancias.
 El consumidor tiene derecho a:

o elegir libremente
o recibir información suficiente y verdadera
o ser advertido sobre peligros o riesgos
o conocer las condiciones de pago
o recibir un comprobante de pago
o a ser escuchado por el proveedor
 La teoría económica señala que la regulación de un sector económico o industria

sólo es justificable en caso que se presenten las denominadas fallas de mercado:
externalidades, asimetrías de información, bienes públicos y monopolios naturales.
 INDECOPI tiene como función la promoción del mercado y la protección de los

derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una
cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad
intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y
la biotecnología.
 La SBS está encargado de la regulación y supervisión de los Sistemas Financiero,

de Seguros y del Sistema Privado de Pensiones, así como de prevenir y detectar el
lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Su objetivo primordial es preservar
los intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al sistema
privado de pensiones (SPP).

 El Defensor del Cliente Financiero (DCF) busca prevenir y resolver los conflictos que
puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros.
 ASPEC es una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y protección
de los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú, mediante acciones de
capacitación, información y defensa, en alianza con organizaciones de la
comunidad, así como entidades del sector público y privado, nacionales e
internacionales.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
Ley N°29571: Código de Defensa y

 Al finalizar la unidad, el alumno conocerá y entenderá los principales aspectos que
se encuentran mencionados en el Código de Defensa y Protección al Consumidor.
TEMARIO
 Finalidad y Principios
 Información relevante
 Idoneidad de los productos y servicios
 Protección del consumidor frente a la publicidad
 Idoneidad de los productos y servicios
 Protección de los intereses sociales y económicos
 Contratos
 Métodos comerciales abusivos
 Productos o servicios financieros

3.1. LEY N°29571: CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR (01/09/2010)
3.1.1 Finalidad y Principios (art. I, III y V de Capitulo Preliminar).
La ley n°29571 establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como un principio del Estado la protección de los
derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65º de la
Constitución Política del Perú.
Tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios

idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.
La ley está sujeta a los siguientes principios:
1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de

protección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de
los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado
en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el
Estado ejerce una acción protectora a favor de los consumidores. En
proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de
las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por
adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación,
debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los
proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los
consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La
información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente
Código.
4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección
al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas
generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio

que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la

contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los
segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al
momento de actuar en el mercado.
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito
de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las
asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su
conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad
entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las
características de la contratación y otros elementos sobre el particular.
6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las
normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las
normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.
7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las
asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación
responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la
verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y
relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o
establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de
consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los
verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que
la expresa.
La presente ley ampara los siguientes derechos de los consumidores (art.1):
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios

que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro
para la vida, salud e integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular

contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier
otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no

ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución

del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución
de la cantidad pagada, según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de

calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado
y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.
g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,

céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según
sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las
autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de

defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de
defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico
permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios

conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre
la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de

manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de

crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los
intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de

comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre

las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
.
Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo
nulo todo pacto en contrario.
3.1.2. Información relevante (art.2)
El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la

información relevante para tomar una decisión o realizar una elección
adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios. La información debe ser veraz,
suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
Es este sentido se entiende que la información relevante, para determinar

la opción de compra de los consumidores, es la brindad en forma previa
a la contratación y no la que haya podido entregarse al momento de la
compra.
Es toda información sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de

consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos.
Para ello se debe examinar si la información omitida cambia las
condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de

confusión que generarían al consumidor el suministro de información
excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado.
Está prohibida toda información o presentación u omisión de información

que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo
de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad,
calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Información sobre la integridad del precio (art.4).

Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los
consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u
otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el
cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos

adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o
adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución
no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y

oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los
recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y
aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello
corresponde al proveedor.
Exhibición de precios o de listas de precios (art.6).

Los establecimientos comerciales están obligados a señalar de manera
fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en
los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar
con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso
de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o
servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los
consumidores.
Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de

hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en
el exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En
estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por
cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final,
con excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los
trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse
al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o

publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación
del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al
público productos y servicios desde y hacia el exterior.
Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado

a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda
nacional a elección del consumidor.
Medio de pago (art.7)

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio
en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha
información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de
manera destacada, en forma visible y accesible en el local o
establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares.
En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden

ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el
precio fijado por el producto o servicio.
En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor

puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las
condiciones, restricciones y forma de pago.
Información sobre productos manufacturados (art.8)

Toda información sobre productos de manufactura nacional
proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos
comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema
Legal de Unidades de Medida.
Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en

idioma castellano la información relacionada con los ingredientes, los
componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de uso,

las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir
en caso de que se produzca un daño.
Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y

accesorios (art.9)
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación,
distribución o comercialización de productos respecto de los que no se
brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios
se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales
circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor.
Información sobre productos no originales o con defectos (art.11).

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o
defecto, usados, reconstruidos o re-manufacturados, debe informarse
notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos
directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los
propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los
comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad
acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta
exigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento
exigible al proveedor.
¿Qué es la asimetría informativa?

En toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor
sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la
información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En
consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre
proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que
sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas.
En efecto, los proveedores como consecuencia de su experiencia en el

mercado, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y
servicios que venden. Ello trae como consecuencia que ciertas prácticas
puedan distorsionar excepcionalmente el funcionamiento del mercado.

En este sentido asimetría informativa se da en un mercado cuando una

de las partes que intervienen en una relación comercial no posee la
misma información que la otra sobre el producto, servicio o activo objeto
de la relacion.
En términos económicos, la asimetría informativa eleva los costos de

transacción en el mercado, es decir aquellos en los que las partes deben
incurrir para llegar a celebrar un contrato que satisfaga de la mejor
manera posible los intereses de ambos y tienda a maximizar la utilidad
social.
3.1.3 Protección del consumidor frente a la Publicidad
La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad

proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se
encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera,
incluida la presentación o en su caso por omisión de información
relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la
naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud
para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición
y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones
que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o
transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone
a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos
que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad
empresarial.
Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las

conductas sociales, la protección de consumidor frente a la publicidad
persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social,
evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de
discriminación u otros de similar índole.
Publicidad de promociones (art.14)

La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de
los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la
cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En

caso contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los

consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las
condiciones señaladas. Corresponde al proveedor probar ante las
autoridades el cumplimiento del número y calidad de los productos
ofrecidos y vendidos en la promoción.
Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones

de ventas, éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de
manera que sea fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de
los anuncios que las publiciten o en una fuente de información distinta,
siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y
expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de
las referencias de localización de dicha fuente de información.
La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un

servicio gratuito de fácil acceso para los consumidores e idóneo en
relación con el producto o servicio y el público al que van dirigidos los
anuncios, que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre
las condiciones y restricciones aplicables a la promoción anunciada.
Dicho servicio de información puede ser prestado a través de páginas
web o servicios de llamada de parte del consumidor sin costo, entre otros
medios.
La información complementaria no consignada en los anuncios y puesta

a disposición a través de una fuente de información distinta debe ser
consistente y no contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la
prueba de la idoneidad de dicho servicio y de la información
proporcionada por éste recae sobre el anunciante.
Publicidad dirigida a menores de edad (art.16)

La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a
conclusiones equívocas sobre las características reales de los productos
anunciados o sobre las posibilidades de los mismos, debiendo respetar
la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad
de los menores. Asimismo, dicha publicidad no

debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume el

producto ofrecido.
3.1.4 Idoneidad de los productos y servicios
La idoneidad está referida a las condiciones de comercialización de un

bien o prestación de servicio, las mismas que deben permitir que se
cumpla aquello que el proveedor ha ofrecido. De manera que un
consumidor espera recibir un bien o servicio que colme aquellas
expectativas por las cuales ha pagado y que se han ofrecido, por lo que
cualquier situación contraria, supone una falta de idoneidad.
Se produciría una falta de idoneidad cuando no existe relación entre lo

que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo
que el consumidor espera dependerá de la calidad de información y
cantidad de información que ha recibido del proveedor.
La idoneidad de los bienes o servicios también hace referencia a lo que

normalmente esperarían los consumidores por dichos bienes o servicios,
salvo que de los términos acordados o señalados expresamente por los
consumidores se desprenda algo distinto.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y

servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos
y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto
indicado en el envase, en lo que corresponda.
Garantías (art.20)
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse
el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que
está obligado. Las garantías son las características, condiciones o
términos con los que cuenta el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:

a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las

regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un
producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una
garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos
de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal
no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una
implícita.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y

condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al
consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio
por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor.
Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía
implícita.
c. Una garantía es implícita cuando se entiende que el producto o
servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que
han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros
aspectos, los usos y costumbres del mercado.
Protección de las expectativas del consumidor (art.21)

A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor.
Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los

términos y condiciones de una operación en caso de que no existan otros
elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron
realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las
circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se
consideren relevantes.
En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto

o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos
suelen ser adquiridos o contratados.

La acreditación de la existencia de una condición distinta a la

normalmente previsible, le corresponde al beneficiado por dicha
condición.
Garantía de uso o buen funcionamiento (art.22)

El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes
formas de presentación de un producto debe informar su alcance,
duración y condiciones, así como la individualización de las personas que
las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva.
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía

no es computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición
del producto, debe renovarse el plazo de la garantía.
Servicios de reparación (art.23)

El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio
diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de
componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados
al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el
consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia

escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando
el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como de su estado
al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar
en dicho documento cualquier observación o comentario que considere
pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar
copia de dicha constancia al consumidor.
Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados

con el servicio realizado y éstos sean imputables a quien prestó el
servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta (30) días
contados a partir de la recepción del producto, a que se le repare
nuevamente sin costo adicional.

Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto

objeto de reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o
sufre menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor o lo
haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está
destinado o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe
indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados.
Servicio de atención de reclamos (art.24)

Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores
están obligados a atender los reclamos presentados por sus
consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro
igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es
puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo
inicial.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o

usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo
o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
3.1.5 Protección de los intereses sociales y económicos
Prohibición de discriminación de consumidores (art.38)

Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo
de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores.
Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de

seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros
motivos similares.
El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas

y razonables.

Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones

objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación
de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa,
clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la
ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el
exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros
medios de información.
El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de

gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad,
en todos los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al
consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el
incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.
Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con
caracteres legibles su derecho a la atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e

implementar medidas garantizando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra

quienes incumplan con esta disposición.
El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras

disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a los
procedimientos establecidos en las leyes, normas y reglamentos
especiales.
Información sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

(art.42)
Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las
anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo
en forma gratuita mediante la visualización en pantalla y cuando lo
considere necesario.

Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y

semestralmente de cualquier central de riesgo o cuando la información
contenida en sus bancos de datos haya sido objeto de rectificación, un
reporte escrito con la información sobre su historial crediticio que conste
en dicha base de datos.
La información que haya originado una anotación errónea debe ser

retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma
central de riesgo.
Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la

información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que
la información que sea pública responda a la situación real del titular de
la información en determinado momento, conforme a la normativa
correspondiente.
Constancia de cancelación de créditos (art.43)

Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en
cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su
solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por
dicha entidad.
Redondeo de precios (art.44)

Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en
perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su
aceptación al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Para
los efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos deben
contar con carteles que informen en forma destacada el destino de esos
donativos o la institución beneficiaria.
3.1.6 Contratos
El contrato es un acuerdo de voluntades, verbal o escrito entre dos, o

más, personas con capacidad, que se obligan en virtud del mismo a su
cumplimiento, genera derechos y obligaciones.

El contrato de consumo tiene como objeto una relación en la cual

intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de
productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.
El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y
funciones propias del producto o servicio y las condiciones y garantías
ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores,
aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o
comprobante recibido.
Protección mínima del contrato de consumo (art.47)

En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en

algún otro tipo de soporte, debe constar en forma inequívoca la
voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los
proveedores establecer en los contratos las restricciones o
condiciones especiales del producto o servicio puesto a
disposición del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que
impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los
contratos.
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos
mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la
celebración de los contratos para desvincularse de estos, como
por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro
análogo. Esta facultad comprende la contratación de
prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos
deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no
debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y
términos utilizados deben facilitar su comprensión por los
consumidores.

e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los

contratos y demás documentación relacionada con dichos actos
jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito,
incluidas las condiciones generales de la contratación. Los
proveedores son responsables de dejar constancia de la
entrega de los documentos al consumidor. En el caso de
contratación electrónica, el proveedor es responsable de
acreditar que la información fue puesta oportunamente a
disposición del consumidor.
No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas

que infrinjan el presente artículo.
Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo

por adhesión (art.48)
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas
generales de contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad

de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no
se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y
a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el
documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y

usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de
su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones

de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas
abusivas.
Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos

celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren
o no sometidas a aprobación administrativa.
Cláusulas abusivas (art.49)

Se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas

estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las
exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en
una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula
aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de
las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor
que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada
individualmente asume la carga de la prueba.
Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta (art.50)

Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o

sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la
responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del
proveedor.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver

unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la
aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas
emitidas por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin

comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración
indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo
disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales
debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral

de prorrogar o renovar el contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a

los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o

prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el

derecho de retención, consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la

facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la
presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre
otros derechos concernientes al debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular

denuncia por infracción a las normas del presente Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas del código de

defensa y protección al consumidor.
Cláusulas abusivas de ineficacia relativa (art.51)

De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas
atendiendo al caso concreto, las siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados

para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los
contratos.
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las

condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en
perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados
en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo
sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta
las cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste
legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a
regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando

un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste
su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos

engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como las

que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la

reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto
previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida
protección de sus derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su

prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades
personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar

unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con
la que fue celebrado el contrato.
3.1.7 Métodos Comerciales Abusivos
Métodos comerciales coercitivos (art.56)

De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la
protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los
proveedores no pueden:
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo,

condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso
comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no
complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a

efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos
previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del
consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo
haya autorizado previamente de manera expresa.
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las

condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un
servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser
beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del

consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado

expresamente y con anterioridad.
d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos

emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue
expresamente acordada al momento de su suscripción.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del

consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se
le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de
forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para
desvincularse de estos.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración

continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el
cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria

para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto
adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación
necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se
encuentre la prestación del producto o ejecución del servicio.
Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean

estas efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante
métodos de contratación a distancia, cualquiera sea el medio de comunicación
empleado para ello.
Métodos comerciales agresivos o engañosos (art.58)

El derecho de los consumidores a la protección contra los métodos comerciales
agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo
prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del
consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida
o el dolo.

En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que

importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o

conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra
ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la
realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja
equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor
al momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e
informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la
celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del
consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro
medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del
consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado
telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos
masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio
de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones
electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el
Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las
modalidades de promoción antes indicadas.
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que
haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento
del consumidor.
Derecho a la restitución (art.59)

El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones
materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya
incurrido en algún método comercial agresivo o engañoso.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario,
contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio,
o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra

con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones

administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente Código o
a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente.
El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el

consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la
devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio
contratado.
Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a

ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o
disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o
pérdida de su valor.
Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la

restitución y el ejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente
artículo.
Métodos abusivos de Cobranza (art.61 y 62)

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes.
Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del
consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros. Se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser

notificaciones o escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00
horas o los días sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del

deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el
pago de sus obligaciones.

d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta

inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro
de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores

y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no
comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de
información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada
a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que
por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la

obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de

cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un
tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio
contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo
domicilio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.
3.1.8 Productos o servicios financieros
Los proveedores de servicios financieros están obligados a informar a los

consumidores o usuarios de manera clara y destacada la Tasa de Costo
Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA),
aplicable para operaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente
(art.82).
Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito

(art.83).
En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que
anuncien tasas de interés bajo el sistema de cuotas, el proveedor debe

consignar de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual

(TCEA), calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito

revolvente, debe consignarse en la misma forma la Tasa de Interés
Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo aplicable
o remitir expresamente esta información complementaria a una fuente de
información distinta fácilmente accesible y gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de

interés distintas a las indicadas.
En el caso de la publicidad de productos o servicios financieros que

anuncien tasas de interés pasivas, el proveedor debe anunciar la Tasa de
Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos
sesenta (360) días.
Contratación de servicios financieros y modificaciones

contractuales (art.85).
Las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con
los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de
riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos
que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia
debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Las normas a tener en cuenta por las empresas del sistema financiero al
momento de contratar con los usuarios son las referidas a la
administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores
minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al
sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del
terrorismo.
Derecho a efectuar pagos anticipados (art.86).

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito, a
efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o
parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios

generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados

de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto
similar.
Imputación de pagos (art.87).

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las
condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser
asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal
efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de
pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de
imputación de pagos de estas.
No se puede, sin el asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al

capital antes que a los gastos y a estos antes que a los intereses.
Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros (art.88)

Las entidades deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido.
En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en
intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el
procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.
Garantías de la reclamación (art.90).

Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero están
obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre los
reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y las
acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un
consumidor, pero trasciendan a otros, sean corregidos sin necesidad de
intervención del regulador.
El libro de reclamaciones (art.150)

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el
cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y

fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro
de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo
cuando lo estimen conveniente.
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones

para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios
ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de
remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de
reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja
o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
Casos para el análisis:

Servicios Postales
El señor Berrios denunció a Choice Courier, señaló que el 29 de
diciembre de 2003 contrató a Air Chioce para el transporte de una
encomienda a Canadá que contenía entre otros artículos un reloj y
joyas de oro y plata (una cadena de oro de 18 K y aretes de plata)
tal como lo acreditaba la Guía que adjuntó a su denuncia, siendo el
caso que dicho envío no había llegado a su destino. Solicitó como
medida correctiva la devolución de los objetos entregados a la
denunciada o en su defecto el valor de los mismos, ascendentes a
US$1,000.00.
En sus descargos, Choice Courier señaló que de acuerdo a las
condiciones generales de transporte señaladas en la Guía Nº
01800837914, no transportaba joyas ni dinero en efectivo siendo
responsable sólo de los envíos efectuados bajo dicha limitación, sin
perjuicio de lo cual el límite de indemnización por pérdida de envíos
ascendía a US$100.00. Indicó que al solicitar el servicio, el
denunciante se hizo responsable en el caso de que las joyas y el
reloj no llegaran a su destino adicionalmente señor había indicado
en la guía como valor referencial de los objetos el monto de

US$45.00. El señor Berrios reconoció que la encomienda sí llegó a

su destino aunque sin el objeto y las joyas indicadas en su
denuncia.
El señor Berrios argumento que se había acreditado que la
encomienda enviada no llegó completa, lo que configuraba un
supuesto de falta de idoneidad en el servicio de postal.
Respecto a este caso habría que indicar si bien la idoneidad del
servicio puede configurarse en función a las condiciones pactadas
entre el consumidor y el proveedor, dichas condiciones tienen como
límite la naturaleza de los servicios contratados, de allí que
resultarán válidas en la medida que no desvirtúen el objeto o la
finalidad intrínseca del mismo. Lo contrario implicaría aceptar que
las normas de protección al consumidor permiten la contratación de
servicios y el pago de contraprestaciones sin que sea necesaria la
prestación efectiva del mismo. Así, tratándose de servicios
postales, el marco normativo de protección al consumidor,
consagrado constitucionalmente, no puede sustentar la posibilidad
de que los consumidores renuncien o acepten anticipadamente la
pérdida de los bienes que constituyen el objeto de los servicios
contratados, dado que la expectativa más elemental que un
proveedor genera en un consumidor, cuando acepta prestar el
servicio postal requerido, es entregar los bienes confiados para el
envío.
En este caso INDECOPI considero que la devolución del valor de
los objetos extraviados constituye la medida correctiva adecuada
para revertir los efectos de la conducta infractora de Choice
Courier, sin embargo es necesario tomar en cuenta que el límite de
indemnización establecido por Choice Courier y señalado en la
guía de remisión suscrita por el señor Berrios es de
US$ 100,00 y que la documentación que obra en el expediente
acredita que el denunciante valoró los objetos extraviados en US$
45,00, de allí que sea éste el monto que Choice Courier debe pagar
al denunciante en calidad de medida correctiva. Además
atendiendo al criterio de razonabilidad que rige la potestad

sancionadora de la administración a fin de desincentivar la

conducta infractora de la denunciada de aplico una multa que evite
que la infracción resulte más ventajosa para Choice Courier que
cumplir las normas infringidas o asumir la sanción, razón por la cual
correspondió sancionarla con una multa de 1 UIT.
Para recordar:
 La Ley N°29571 tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y

servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.
 La información relevante, es toda información sin la cual no se hubiera adoptado la

decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos.
Para ello se debe examinar si la información omitida cambia las condiciones en que
se realizó la oferta al consumidor.
 La asimetría informativa se da cuando una de las partes que intervienen en una

relación comercial no posee la misma información que la otra sobre el producto,
servicio o activo objeto de la relación.
 La idoneidad de producto o servicio está referida a las condiciones de

comercialización de un bien o prestación de servicio, las mismas que deben permitir
que se cumpla aquello que el proveedor ha ofrecido. De manera que un consumidor
espera recibir un bien o servicio que colme aquellas expectativas por las cuales ha
pagado y que se han ofrecido.
 Las cláusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas

individualmente que coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de
desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
Resolución SBS N°8181-2012: Reglamento de

Transparencia de la información y
Contratación con Usuarios del Sistema
Financiero
 Al finalizar la unidad, el alumno conocerá y entenderá los principales aspectos
mencionados en la resolución SBS N°8181-2012 vigente a partir del 01/01/2013
y que deben cumplir todas las instituciones financieras.
TEMARIO
TEMA5: Resolución SBS N°8181-2012: Reglamento de Transparencia de la
información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
 Algunas Definiciones
 Criterios para la determinación y aplicación de tasas de interés, Comisiones,
Gastos y Rendimiento
 Difusión Permanente de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y
servicios
 Información que debe ser otorgada al usuario para efectos de la contratación
y prestación de operaciones activas, pasivas y servicios.
 Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y demás estipulaciones
contractuales, prorrogas o renovaciones y resoluciones contractuales.
 Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
 Disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema
financiero
 Sistema de atención al usuario

4.1: Resolución SBS N°8181-2012: Reglamento de Transparencia de la

información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
4.1.1 Algunas Definiciones (art.2).
a. Cliente: usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial
originada por la celebración de un contrato.
b. Contrato: documento que contiene todos los derechos y obligaciones que
corresponden al cliente y a la empresa incluyendo los anexos que
establecen estipulaciones específicas propias de la operación financiera que
es objeto de pacto.
c. Días: días calendario.
d. Folleto informativo: documento que se encuentra a disposición de los
usuarios en las oficinas de la empresa, es enviado a sus domicilios o vía
correo electrónico, así como los afiches publicados al interior de las oficinas.
Tienen por finalidad poner en conocimiento de los usuarios las
características de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
e. Fórmula: método que permite determinar de forma clara, detallada y
comprensible, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas
por sus productos activos o pasivos, respectivamente, así como los montos
que cobren en caso de incumplimiento, comisiones y/o gastos derivados de
la operación, según corresponda.
f. Formulario contractual: modelo de contrato.
g. Operaciones activas: operaciones de crédito que implican el desembolso de
dinero o el otorgamiento de una línea de crédito bajo cualquier modalidad
contractual.
h. Operación activa bajo el sistema de cuotas: operación de crédito bajo la
modalidad de desembolso de dinero que se repaga según el cronograma de
pagos otorgado por la empresa.
i. Operación activa bajo el sistema revolvente: operación de crédito en la que
se permite que el saldo fluctúe en función de las decisiones del deudor.
Asimismo, se considera a los productos que permiten reutilizaciones
parciales, es decir, que tienen un componente revolvente y otro no
revolvente.
j. Operaciones pasivas: operaciones de captación de fondos de los usuarios
bajo cualquier modalidad contractual.
k. Programa: aplicativo o software que permite al usuario que mantenga o
desee mantener operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular,

bajo el supuesto de cumplimiento, los intereses, comisiones y gastos

aplicables.
l. Tasa de interés fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el contrato
cuya variación no depende de un factor variable.
m. Tasa de interés que depende de un factor variable: aquella tasa cuya
fluctuación o ajuste periódico depende de un indicador (factor)
predeterminado que varía en el tiempo de acuerdo a una periodicidad
preestablecida. Son ejemplos de factores variables: la variación del índice
de precios, las tasas de interés promedio del mercado tanto activas como
pasivas, las tasas de referencia que aplica el Banco Central de Reserva del
Perú para operaciones de crédito con fines de regulación monetaria, la
London Interbank Offered Rate- LIBOR, entre otras.
n. Usuario o consumidor: persona que adquiere, utiliza o disfruta de los
productos o servicios ofrecidos por la empresa, o que potencialmente podría
utilizarlos, y que sea definido como tal, de conformidad con lo dispuesto por
el Código.
Principio de transparencia de información (art.3)

Las empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y
modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés compensatorio,
tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento,
comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen,
así como a los servicios que brinden, según corresponda.
La transparencia de información es un mecanismo que busca mejorar el acceso

a la información de los usuarios. En ese sentido, las empresas deberán ser
diligentes en las explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios
ofrecidos, con el fin de que los usuarios comprendan sus características,
beneficios, riesgos y condiciones aplicables y puedan, de manera responsable,
tomar decisiones de consumo informadas.
4.1.2 Criterios para la determinación y aplicación de tasas de interés,

Comisiones, Gastos y Rendimiento
Determinación de las tasas (art.4)

Las empresas pueden determinar libremente las tasas de interés compensatorio
y moratorio para sus operaciones activas y pasivas.

Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma

efectiva anual, debiéndose considerar para tal efecto que se trata de un año de
trescientos sesenta (360) días.
Tasas de interés que dependan de un factor variable (art.5)

Las empresas deben señalar de manera comprensible, la forma en que se
determinará en cada momento la tasa, incluyendo su periodicidad de cambio,
como consecuencia de una modificación en el indicador (factor) de ser aplicable.
Esta tasa no debe ser susceptible de ajuste unilateral por la propia empresa o en
virtud de acuerdos o prácticas con otras entidades.
Tasa de costo efectivo anual (art.6)

La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor
actual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en
préstamo. Para este cálculo se incluirán las cuotas que involucran el principal,
intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados
al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de créditos de consumo
y/o hipotecarios para vivienda. No se incluirán en este cálculo aquellos pagos por
servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente, ni
los tributos que resulten aplicables.
Tasa de rendimiento efectivo anual (art.7)

La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y
depósitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el
valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo,
considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros,
cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las
condiciones pactadas. No se incluyen en este cálculo aquellos pagos por
servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente ni
los tributos que resulten aplicables.
Para el cálculo de la TREA, se utilizará un monto referencial asumiendo que no

existen transacciones adicionales a la apertura de la cuenta.
Saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento (art.8)

El saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento en una cuenta de ahorros

es el saldo que se requiere mantener en dicha cuenta, sin que se realice
transacción alguna, para generar intereses suficientes en un mes de treinta (30)
días para cubrir las comisiones y los gastos asociados con el mantenimiento de
dicha cuenta, de tal manera que al final del mes no se pierda el capital depositado
ni se gane rendimiento.
Definición de comisiones y gastos (art.9)

Las comisiones y gastos se determinarán libremente:
a. Las comisiones son retribuciones por operaciones o servicios adicionales
y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios, que
hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la
empresa.
b. Los gastos son costos por operaciones o servicios adicionales y/o

complementarios a las operaciones contratadas, debidamente
acreditados en que incurre la empresa con terceros por cuenta del
usuario que pueden ser trasladados al cliente, en caso así se establezca
expresamente en los contratos respectivos.
Determinación de comisiones y gastos (art.10)

Las empresas no podrán establecer comisiones y gastos respecto a operaciones
y/o servicios esenciales o inherentes a las operaciones activas o pasivas que
hayan sido contratadas por el cliente. Sobre el particular, deberán observarse los
siguientes criterios:
a. Respecto a operaciones activas, tanto en el caso de nuevas operaciones,

como por refinanciamiento o reestructuración de créditos, se entenderá
por operación y/o servicio esencial o inherente a:
i. La evaluación del usuario, celebración del contrato, desembolso,
administración del crédito y las gestiones relacionadas a su cobro.
ii. Las gestiones asociadas a la evaluación, constitución y
administración de garantías en aquellos productos condicionados a
su constitución, como son el hipotecario para vivienda, vehicular,
pignoraticio, entre otros. Las gestiones asociadas al estudio de títulos
serán consideradas como parte de la evaluación de las garantías.

iii. En cualquier caso, las gestiones asociadas al levantamiento de

garantías.
iv. En el caso de tarjetas de crédito, la emisión inicial o renovación por
vencimiento del medio físico necesario para la utilización de la línea
de crédito.
b. Respecto a operaciones pasivas se entenderá por operación y/o servicio

esencial o inherente a:
i. El resguardo del depósito.
ii. Los cargos asociados a la activación de la cuenta de ahorros.
iii. La emisión inicial o renovación por vencimiento del medio físico
otorgado para realizar retiros de dinero de la cuenta, cuando sea un
requisito indispensable para tal efecto.
iv. El mantenimiento del medio físico o electrónico otorgado para
realizar transacciones, cuando sea un requisito indispensable para
tal efecto.
c. En cualquier caso, procede el cobro de gastos por concepto de seguros,

servicios notariales, tasación y registrales, según corresponda al servicio
contratado, considerando para tal efecto lo establecido en el Reglamento.
Dadas las características del producto o servicio ofertado, se desprende que una
determinada prestación debe ser considerada como esencial o inherente, pues
de lo contrario se desnaturaliza o se hace inviable la prestación y/o uso del
mencionado producto o servicio, no podrán efectuarse cobros por concepto de
comisiones o gastos asociados a la referida prestación.
Los cargos que se indican a continuación a manera de ejemplo, no se adecuan

a los criterios para tener la calidad de comisiones o gastos. Por lo tanto, no
pueden ser incorporados en los formularios contractuales que utilizan las
empresas del sistema financiero ni cobrado a sus usuarios:
1. Cargos por cuentas de ahorro que no registren movimientos, adicionales

al concepto de mantenimiento o administración de cuentas activas.

2. Cargos por concepto de emisión y envío de estados de cuenta o de la

información a que se refiere el artículo 47° del Reglamento, cuando el
cliente haya elegido la remisión de ésta a través de medios electrónicos.
3. Cargos que se cobren a la persona a favor de quien se gira el cheque por
concepto de devolución de aquél cuando haya sido mal girado o no cuente
con provisión de fondos, siempre que se trate de cheques correspondientes
a cuentas en la misma empresa del sistema financiero.
4. Cargos por concepto de desembolso de crédito.
5. Cargos por disposición de efectivo en el caso de tarjetas de crédito.
6. Cargos por evaluación crediticia.
7. Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la
evaluación crediticia del cliente.
8. Cargos por tramitación de reclamos y por reclamos declarados
improcedentes o infundados (desestimados).
9. Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al
vencimiento distintos al cobro de intereses moratorios o penalidades.
10. Cargos por la emisión y entrega de la primera constancia de no adeudo por
la cancelación del crédito, para productos crediticios que operan mediante
el sistema de cuotas o el pago total y resolución del contrato en caso de
créditos revolventes.
11. Cargos y gestiones asociados a la evaluación, constitución y administración
de garantías en aquellos productos condicionados a su constitución, como
son el hipotecario, vehicular, pignoraticio, entre otros.
12. Las gestiones para proceder al levantamiento de garantías, como son la
elaboración y entrega de la cláusula o documento necesario para ello,
incluyendo aquellas que se encuentran condicionadas al pago de la
obligación.
13. Cargos por remisión de depósitos al fondo de seguro de depósitos en el
marco de lo dispuesto por la normativa vigente.
14. Cargos por la emisión y entrega de la constancia de la situación crediticia
del deudor, cuando la empresa hubiera efectuado un reporte erróneo a la
central de riesgos.
15. Cargos por concepto de cancelación anticipada o prepagos de créditos en
forma total o parcial.
16. Cargos en cuentas pasivas cuando su apertura se establezca como
requisito para realizar cargos relativos al pago de alguna operación activa.
17. Cargos por exceso de uso en la línea de tarjeta de crédito.

18. Los cargos aplicados por la administración de créditos bajo el sistema

revolvente.
Esta relación sólo tiene carácter enunciativo, pudiendo la SBS a través de sus
actividades de supervisión señalar otros cargos que no se adecúan a los criterios
descritos en la resolución SBS n°8181-2012.
Sustento de comisiones y gastos (art.11)

Las comisiones o gastos deben implicar la prestación de un servicio efectivo,
tener justificación técnica e implicar un costo real y demostrable para el
proveedor del servicio.
Las empresas deberán tener a disposición de la Superintendencia, el sustento

técnico y económico de las comisiones y gastos que cobren, esto tiene por
finalidad sustentar que las comisiones correspondan a servicios efectivamente
prestados en tanto que los gastos correspondan a costos reales en los que se
ha incurrido con terceros. En el caso de los gastos, el sustento de costos debe
justificar el monto que se consigna como tal concepto.
4.1.3 DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES,

GASTOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
Difusión de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y

servicios (art.12)
Las empresas deberán informar a los usuarios la tasa de interés
compensatorio, la tasa de interés moratorio o penalidad en caso de
incumplimiento; así como las comisiones y gastos asociados a los
diferentes productos y servicios que ofrezcan, según corresponda. Esta
información deberá ser difundida de manera clara, explícita y
comprensible.
Tratándose de operaciones en las que corresponda al usuario asumir

tributos relacionados directamente con la operación financiera, se deberá
indicar oportuna y expresamente la obligación respectiva, el tipo de tributo
al que se sujeta, el porcentaje y, en caso corresponda, el monto aplicable.

Mecanismos de difusión de información sobre tasas de interés,

comisiones, gastos y productos o servicios (art.13)
Para hacer posible la difusión de la información referida a tasas de interés
compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidad en caso de
incumplimiento; comisiones y gastos y características de los productos o
servicios ofertados, según corresponda, las empresas deberán considerar
lo siguiente:
a. Listado o tarifario.- en aquellos casos en los que la difusión de

información se realice a través del listado o tarifario, se publicará:
i. La tasa de interés compensatorio presentada sólo en forma
efectiva anual
ii. La tasa de interés moratorio presentada sólo en forma efectiva
anual o la penalidad aplicable en caso de incumplimiento.
iii. Las comisiones, considerando -en caso corresponda- las
categorías y/o denominaciones que para tal efecto apruebe la
Superintendencia mediante norma de carácter general.
iv. Los gastos.
v. Los tributos.
Dicha información deberá ser revelada para cada producto o servicio

que se ofrezca, adicionalmente se revelará la oportunidad de su
cobro y demás condiciones que afecten su aplicación y
determinación.
La empresa deberá informar en sus oficinas, mediante un aviso

destacado, respecto a la existencia y disponibilidad del listado o
tarifario. Adicionalmente, cuando se usen medios informáticos y/o
cualquier otro medio, para la difusión de los tarifarios, éstos deberán
indicar con claridad la forma de utilizarlos. Los tarifarios, ya sea que
se exhiban en vitrinas, atriles, soportes similares, o en medios
informáticos, deberán ser redactados en idioma castellano, con
caracteres legibles no inferiores a tres (3) milímetros.
b. Folletos informativos cualitativos.- cuando el objetivo del folleto

sea difundir únicamente las características propias de un producto

activo o pasivo, sin incorporar información cuantitativa referida a

tasas de interés y/o montos del crédito o depósito, o la cuota mensual
que le resultaría aplicable, según corresponda, dichos folletos
deberán indicar que la información sobre costos estará disponible en
el tarifario, oficinas de atención al público y en la página web de la
empresa.
c. Folletos informativos cuantitativos.- cuando se utilicen folletos

informativos para la promoción de un producto activo o pasivo,
incorporando información cuantitativa referida a tasas de interés y/o
montos del crédito o depósito, o la cuota mensual que le resultaría
aplicable, según corresponda, dichos folletos deberán contener
información actualizada de las características del producto, así como
de las tarifas aplicables, considerando lo siguiente:
i. Para las operaciones activas celebradas bajo el sistema de

cuotas, deberá presentarse un ejemplo explicativo que
considere las características del producto ofrecido y
desagregue los componentes que contribuyen a la
determinación de la TCEA, así como los cargos por cuenta del
cliente en el supuesto de incumplimiento de sus obligaciones.
ii. Para las operaciones activas celebradas bajo el sistema
revolvente, deberá presentarse la TCEA, a través de un
ejemplo explicativo así como los cargos por cuenta del cliente
en el supuesto de incumplimiento de sus obligaciones.
iii. Para el caso de operaciones pasivas, deberá presentarse la
TREA, a través de un ejemplo, así como las penalidades que
se aplicarán por incumplimiento de las obligaciones
contraídas, en caso corresponda.
d. Cajeros automáticos.- las empresas emisoras de medios de pago,

que a la vez sean titulares u operadoras de cajeros automáticos,
deberán asegurarse de que, una vez que sea solicitada una
operación de cajero automático por un cliente, se proporcione a

éste información en pantalla y con carácter previo a que la operación

se realice del valor exacto del cargo aplicable.
e. Página web: Para dar cumplimiento a la obligación de difusión

constante referida a sus productos y servicios, las empresas deberán
presentar en sus páginas web los tarifarios, formularios contractuales
y aquella información detallada en el Anexo N° 4 del Reglamento. En
caso de modificación, deberá incorporarse la fecha de actualización
en los documentos que exhibe la empresa.
La difusión de la referida información deberá realizarse en un espacio

de fácil acceso como parte de la información sobre cada producto y
servicio ofrecido, debiendo ser idéntica a la información que la
empresa difunda en sus oficinas de atención al público. Asimismo,
las empresas deberán mantener un enlace permanente con la
sección “Portal del Usuario” de la página web de la Superintendencia,
así como con otras secciones que señale este órgano de control.
f. Información brindada por las personas encargadas de la oferta

de productos y servicios: el personal propio o subcontratado de las
empresas está obligado a informar la TCEA o TREA que resultaría
aplicable para el cliente, según corresponda, así como explicar la
composición de las referidas tasas. Sólo a solicitud del cliente podrá
brindarse – adicionalmente – información referida a la tasa de costo
efectivo aplicable en otras periodicidades. El personal deberá
encontrarse en capacidad de brindar y explicar dicha información a
los usuarios.
Difusión de aspectos relevantes referidos a los beneficios, riesgos

y condiciones del producto (art.14)
La información sobre aspectos relevantes relacionados principalmente a
los beneficios, riesgos y condiciones se deberá incluir en los formularios
contractuales y en la página web, debiendo en este último caso,
considerar –como mínimo- la información detallada en el Anexo N° 4 de
la resolución SBS 8181-2012. Dicha información deberá presentarse
adicionalmente en otros medios que considere la empresa.

Productos pasivos denominados sin costo u otra denominación que

implique gratuidad (art.15)
Las empresas no pueden denominar a sus productos pasivos como
“libres”, “sin costo” o utilizando términos que impliquen gratuidad, si bajo
algún supuesto se puede trasladar al usuario cargos por concepto de
mantenimiento, actividad u otros de la misma naturaleza. Los referidos
cargos incluyen el depósito o retiro del dinero en el país y a través de
todos los canales de la empresa que pueden emplearse para efectuar
operaciones.
4.1.4. INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA

EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES
ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la

celebración de los contratos (art.16)
Las empresas deberán brindar a los usuarios toda la información
pertinente que éstos soliciten de manera previa a la celebración de
cualquier contrato. El otorgamiento de la información antes indicada
involucra la entrega del formulario contractual cuando este sea requerido.
Se entiende como “información previa a la celebración del contrato”, a
aquella que se otorga al usuario antes y durante el período que toma a
éste y a la empresa celebrarlo.
Cuando la información se refiera a una oferta que tenga una vigencia

determinada, se indicará esta circunstancia, así como las condiciones
aplicables conforme al artículo siguiente.
Condiciones contractuales (art.17)

Las condiciones promocionales que incentiven la contratación de
operaciones y/o servicios, deberán ser mantenidas por la empresa
durante el período ofrecido o de ser el caso por el número de unidades a
ofertar, entre otros. Asimismo, estas condiciones promocionales deberán
ser informadas de tal manera que el usuario cuente con la información
adecuada para fines de adoptar una decisión, considerando para tal
efecto las restricciones aplicables, plazos de duración de dichas

condiciones o la posibilidad de variarlas o suprimirlas una vez producida

la contratación.
Si antes de contratar no se ha informado las condiciones respecto al

período y/o unidades a ofertar y/o algún otro supuesto para culminar o
descontinuar la promoción, las empresas deberán comunicar
previamente a los usuarios su culminación o descontinuación, debiendo
mantener la condición promocional por un período por lo menos igual a
seis (06) meses después de realizada la comunicación, salvo que debido
a la naturaleza propia de la promoción se deba, de manera inequívoca,
continuar ofreciéndola por un plazo mayor. Dicha comunicación deberá
efectuarse por lo menos a través de los mismos medios empleados para
informar la promoción.
En caso se contrate con los usuarios sin considerar restricciones

aplicables a las condiciones promocionales pactadas, plazos de duración
de dichas condiciones o la posibilidad de variarlas o suprimirlas, las
empresas no podrán modificar las cláusulas contractuales que contienen
las referidas condiciones promocionales atendiendo al efecto vinculante
de la publicidad.
Información sobre operaciones activas (art.18)

Tratándose de las operaciones activas, se proporcionará al usuario como
parte del contrato una hoja resumen que muestre la tasa de interés
compensatoria, la tasa de interés moratoria o penalidad aplicable en caso
de incumplimiento según corresponda, las comisiones y los gastos que
serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones
contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para
ambas partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la empresa
de incorporar en el cuerpo del contrato las cláusulas que regulen los
derechos y obligaciones de las partes contratantes.
Las partes firmarán el contrato, incluyendo la hoja resumen, por duplicado

quedando un ejemplar en poder de la empresa como constancia de su
entrega al cliente.
La hoja resumen deberá contener la siguiente información:

a. El monto del principal objeto del crédito o el monto total de la línea

de crédito, según corresponda, y la moneda en que se pacta.
Cuando no sea posible conocer el monto de la línea o del crédito
al momento de la suscripción del contrato, se deberá indicar en la
Hoja Resumen que el monto efectivamente aprobado será
comunicado al momento de entregar la tarjeta de crédito o
desembolsar el crédito. Igualmente, se deberá indicar que,
inclusive, podría no otorgársele dicho financiamiento como
resultado de la evaluación crediticia.
b. La TCEA aplicable a las operaciones activas bajo el sistema
revolvente, incluyendo un ejemplo explicativo considerando lo
indicado en los Anexo N° 1–A del Reglamento, cuando
corresponda.
c. La tasa de interés compensatorio efectiva anual, indicando si es
fija o variable. En caso de ser tasa variable se deberá señalar el
criterio para su determinación y la oportunidad en que las cuotas
serán recalculadas. Tratándose de operaciones con tarjetas de
crédito o líneas de crédito en las que se ofrezca al cliente tasas de
interés diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto
adquirido o por cualquier otro criterio, se deberá alcanzar al cliente
la información de las tasas vigentes.
d. La tasa de interés moratorio efectiva anual o penalidad aplicable
en caso de incumplimiento.
e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al
cliente, si los hubiere. Las comisiones deberán presentarse
conforme a las categorías y/o denominaciones que la
Superintendencia determine mediante norma de carácter general.
Tratándose de los seguros se deberá informar el monto de la
prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y
el número de la póliza en caso corresponda.
f. Para el caso de los contratos de tarjeta de crédito, deberá
señalarse el orden de imputación de pagos aplicable, conforme a
lo pactado por las partes, tomando en consideración lo dispuesto
en el Reglamento de Tarjetas de Crédito.
g. El derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos,
en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los
intereses al día de pago, deduciendo asimismo las comisiones y

gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las

partes, sin que le sean aplicables comisiones, gastos o
penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
h. Los alcances y obligaciones puntuales de los avales y otras
garantías, si las hubiere.
i. Tratándose de operaciones en las que se otorgue una garantía a
favor de la empresa, deberá indicarse expresamente si el respaldo
de la garantía se limita a la operación contratada o se extiende a
otras obligaciones que mantenga el cliente con la empresa.
j. El derecho del cliente a solicitar a la empresa una copia de la
tasación realizada al bien otorgado en garantía, si lo hubiese,
cuando ésta se realice.
k. Todos los beneficios pactados por el pago puntual del crédito o en
forma anticipada.
l. Las principales características de la tarjeta de crédito, en caso
corresponda y las medidas mínimas que el consumidor deberá
adoptar para preservar su seguridad.
m. El cronograma de pagos según las condiciones pactadas, el que
deberá contener lo siguiente:
m.1. Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y
fecha de pago, debiéndose desagregar los conceptos que
integran la cuota, tales como la amortización del monto del
principal, el monto de intereses, comisiones o gastos si los
hubiere, señalando el monto total a pagar por cada uno de estos
conceptos.
m.2. La cantidad total a pagar que deberá ser igual a la suma
del monto del principal, al monto de intereses, al monto de
comisiones y gastos que se trasladen al cliente.
m.3 La TCEA aplicable a la operación bajo el sistema de cuotas.
En los casos en que, por la naturaleza de la operación crediticia, no se

pueda tener certeza respecto de las fechas de pago, la empresa deberá
entregar un cronograma que contenga la información adicional a que
alude el presente artículo. Dicho cronograma deberá indicar que se trata

de un documento preliminar que será reemplazado por el documento final,

en un plazo no mayor a treinta (30) días desde la entrega del preliminar.
En los casos descritos en el párrafo anterior el usuario puede optar por la

entrega personal del cronograma o por su envío por medios físicos o
electrónicos, debiendo quedar constancia de dicha elección y de la
entrega del cronograma definitivo de acuerdo a los términos solicitados
por el usuario. La empresa deberá conservar en sus archivos tanto el
cronograma preliminar como el definitivo.
Cuando se haya pactado una tasa de interés variable, el cronograma

deberá elaborarse tomando como referencia el valor que dicha tasa tenga
en el mercado al momento en que se suscriba el contrato. Adicionalmente,
las empresas deberán entregar a los usuarios, una tabla referencial que
muestre la variación de la cuota frente a un incremento de la tasa de
interés variable del 1, 2 y 3%, precisando que dicha información es a modo
de ejemplo, siendo que la tasa podría incrementarse en valores
porcentuales distintos e inclusive mayores a los indicados.
Tratándose de operaciones activas bajo el sistema revolvente, la empresa

deberá comunicar los aspectos de la hoja resumen que resulten
aplicables. No serán aplicables, para dichas operaciones, las
disposiciones referidas al cronograma de pagos, con excepción de la
periodicidad y fecha de pago.
La Superintendencia, mediante norma de carácter general, podrá

establecer la forma en que deberá presentarse la información contenida
en la hoja resumen.
Información sobre operaciones pasivas (art.19)

Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como
parte del contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la
tasa de interés aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta
del cliente y resuma algunas de las obligaciones

contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las
partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la empresa de
incorporar en el cuerpo del contrato las cláusulas que regulen los
derechos y obligaciones de las partes contratantes.
Las partes firmarán el contrato, incluyendo la cartilla de información, por

duplicado quedando un ejemplar en poder de la empresa como
constancia de su entrega al cliente, con excepción de aquellos casos en
los que la contratación se realice por medios distintos al escrito, en ese
caso se procederá de conformidad con lo señalado en el artículo 41°del
Reglamento.
La cartilla de información deberá contener el siguiente detalle:

a. La tasa de interés compensatorio efectiva anual que se aplicará por
el depósito, indicando si es fija o variable. En caso de ser tasa
variable se deberá señalar el criterio para su determinación. Cuando
por la forma en que se referencia la tasa de interés, ésta pueda ser
cero, se indicará expresamente dicha posibilidad.
b. La tasa de rendimiento efectivo anual, y el saldo mínimo de equilibrio
para obtener rendimiento para cuentas de ahorro.
c. El monto total de intereses a ser pagados y la oportunidad en la cual
el cliente podrá disponer de ellos, por depósitos a plazo determinado,
cuando sea aplicable.
d. Las fechas de corte para el abono de intereses.
e. El monto y detalle de cualquier comisión y/o gasto que se traslade al
cliente, si hubiere, incluidos los cargos asociados a aquel producto
activo o pasivo que el usuario mantenga en la empresa y del que
necesariamente se deba realizar el cargo o débito de un monto
determinado con la finalidad de depositarlo en el producto que es
materia de contratación. Las comisiones deberán presentarse
conforme a las categorías y/o denominaciones que la
Superintendencia determine mediante norma de carácter general.
f. Las penalidades que se aplicarán por incumplimiento de las
obligaciones contraídas, en caso se hubieran pactado.
g. En caso corresponda, señalar que se trata de un depósito respaldado
por el Fondo de Seguro de Depósitos.

h. Las circunstancias en que el cliente podrá disponer del saldo, así

como la forma o formas en que podrá realizar los abonos, las
disposiciones y, en general, las operaciones que se puedan llevar a
cabo en cada cuenta ofertada por la empresa.
i. Las condiciones para el uso y conservación del medio de pago si se
ofrecen conjuntamente con el depósito.
j. La fecha de vencimiento del depósito, y si al vencimiento de éste el
depósito se renueva automáticamente, de ser el caso.
k. Otra información que sea relevante para las partes según lo
considere la empresa o la Superintendencia.
La obligación de otorgar la cartilla de información se dará por cumplida si

la información contenida en ella está comprendida en certificados de
depósito, o en cualquier otro documento mediante el cual se represente
el depósito, y en el cual figure la firma del cliente y del responsable de la
empresa.
La Superintendencia, mediante norma de carácter general, podrá

establecer la forma en que deberá presentarse la información contenida
en la cartilla de información.
Responsabilidad de las empresas en la contratación de seguros

asociados (art.20)
a. Las empresas deben poner a disposición de los usuarios los folletos
informativos otorgados por la empresa de seguros.
b. La empresa que ofrezca, a los usuarios, seguros considerados como

una condición para contratar productos activos o pasivos, deberá
observar, adicionalmente, lo siguiente:
i. Deberán informar a los usuarios que tienen el derecho a elegir

entre: a) la contratación del seguro ofrecido por la empresa; o, b)
un seguro contratado directamente por el usuario o a través de la
designación de un corredor de seguros, siempre que cumpla –a
satisfacción de la empresa- con las condiciones previamente
informadas. La difusión de la referida información deberá
realizarse a través de su página web en un espacio de fácil

acceso como parte de la información sobre los productos que

consideren a los seguros como una condición para contratar.
i.1) En caso el usuario acredite haber contratado por su cuenta

un seguro que cumpla con los requisitos establecidos por la
empresa, no estará obligado a tomar el seguro ofrecido,
pudiendo sustituirlo por el que hubiera contratado.
En el caso descrito en el párrafo precedente, el seguro deberá

ser endosado a favor de la empresa hasta por el monto del
saldo adeudado. En virtud del endoso, la empresa podrá
pactar con el usuario que el pago de la prima del seguro se
adicione al pago de las cuotas periódicas previamente
pactadas por el crédito o se debite de un producto pasivo. El
endoso y forma de pago, por acuerdo de las partes, podrá ser
tramitado por el usuario ante la empresa del sistema de
seguros que emite la póliza y entregado a las empresas, o por
las empresas.
i.2) Si el usuario contrata el seguro comercializado por la

empresa, ésta debe entregar a los asegurados las pólizas del
seguro individual o, en su caso, los certificados de seguro a
que se refiere el Reglamento sobre Pólizas de Seguro y Notas
Técnicas aprobado por la Superintendencia, expedidos por
las empresas del sistema de seguros, en un plazo que no
excederá de diez (10) días contados a partir de la recepción
de los respectivos documentos.
Las empresas que pongan a disposición de los usuarios productos

de seguros que contemplen las mismas coberturas, ofrecidos por
un mínimo de tres (3) empresas del sistema de seguros, podrán
eximirse de la obligación de aceptar el endoso de las pólizas
presentadas por los usuarios y por ende de poner a disposición de
éstos la información que rige en esos supuestos.

ii. Ante la ocurrencia de algún siniestro, y en caso corresponda, las

empresas deberán poner en conocimiento de los beneficiarios,
herederos o asegurados respecto a la existencia del seguro
contratado, a través de una comunicación escrita dirigida a su
domicilio. En caso no se disponga de los datos referidos al
domicilio, podrá difundirse dicha información a través de sus
páginas web y oficinas de atención al público.
iii. Recibida la indemnización del seguro, las empresas deberán

efectuar la liquidación a dicha fecha, detallando la imputación de
la indemnización al saldo deudor, a efectos de entregarla al
asegurado o a sus herederos, en un plazo máximo de treinta
(30) días de recibida la indemnización.
c. Las empresas brindarán información respecto a los seguros que

otorgue el operador de una tarjeta de crédito ofrecida por las
empresas a favor del cliente y/o usuario, considerando lo dispuesto
en el presente artículo, en lo que corresponda.
Responsabilidad de las empresas en la contratación de servicios

notariales (art.21)
Las empresas deberán publicar en sus oficinas, junto al listado o tarifario,
la lista de notarios con los que operan, así como sus datos de contacto y
costo del servicio, a fin de facilitar la elección que realicen los clientes.
Las empresas deberán procurar la incorporación de notarios que ejerzan

la referida función en los distritos en los que se encuentren localizadas las
oficinas donde se pueda solicitar productos que requieran del servicio
notarial o en distritos colindantes.
Pagos anticipados (art.22)

Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o
saldos, en forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente:

a. No deben establecerse condiciones, obstáculos o limitaciones

para el ejercicio de dicho derecho, tales como restricciones
respecto al momento, lugar o modalidad de pago aplicable.
b. Cuando se realice el pago anticipado del total de la obligación se
debe reducir los intereses al día de pago, deduciendo asimismo,
las comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas al día de pago.
c. Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos o
penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
d. Cuando se realice el pago anticipado parcial en el caso de
obligaciones bajo el sistema de cuotas, esto es, cuando se
realizan pagos mayores a la cuota del periodo pero por importes
menores al total de la obligación, sin perjuicio de proceder de
acuerdo a lo señalado en los literales precedentes, las empresas
deben requerir a los usuarios que señalen si debe procederse a la
reducción del monto o número de cuotas. Las empresas deberán
mantener a disposición de la Superintendencia, una constancia de
la elección realizada por el usuario.
4.1.5 Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y

demás estipulaciones contractuales, prorrogas o
renovaciones y resoluciones contractuales.
Requisito previo para proceder a la modificación unilateral de tasas

de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales
(art.23)
Sólo procederán en la medida que hayan sido previamente acordadas por
las partes y comunicadas dentro de los plazos y a través de los medios
señalados en los artículos siguientes.
En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa:

a. Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas,
destacando aquellos conceptos que serán materia de cambio y
señalando expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los
usuarios tomar conocimiento de ellos.
b. Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual
conforme a los términos del contrato.

Cuando se trate de modificaciones contractuales que impliquen

condiciones más favorables para el cliente se aplicarán de manera
inmediata, no siendo exigible el envío de una comunicación previa. Sin
perjuicio de lo indicado, la empresa deberá informar de las nuevas
condiciones a través de los mecanismos que para tal efecto pacte con los
clientes.
Modificación de las tasas de interés, cronograma de pago, TREA,

TCEA, saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento
La respectiva comunicación deberá ser efectuada con una anticipación no
menor a cuarenta y cinco (45) días indicando la fecha o el momento, a
partir del cual, la modificación entrará en vigencia. No resulta aplicable
cuando se trate de modificaciones contractuales que impliquen
condiciones más favorables para el cliente las que se aplicarán de manera
inmediata, no siendo exigible el envío de una comunicación previa. La
empresa deberá informar al cliente de las nuevas condiciones, a través
de los mecanismos que para tal efecto pacte con los clientes.
Medios de comunicación a ser utilizados (art.29)

La empresa deberá pactar con el cliente los medios de comunicación más
idóneos para cumplir con la disposición de comunicación previa,
considerando para tal efecto, lo siguiente:
a. La empresa deberá comunicar a través de medios de comunicación

directos, tales como comunicaciones escritas al domicilio del cliente,
correos electrónicos, los estados de cuenta y las comunicaciones
telefónicas al cliente, las modificaciones contractuales referidas a:
i. Tasas de interés, penalidades, comisiones y gastos cuando
dichas modificaciones generen un perjuicio a los usuarios. Lo
expuesto también resulta aplicable frente a las modificaciones
al cronograma de pagos, la TREA y/o el saldo mínimo de
equilibrio para obtener rendimiento, en el caso de operaciones
activas o pasivas, respectivamente.

ii. La resolución del contrato por causal distinta al

incumplimiento.
iii. La limitación o exoneración de responsabilidad por parte de
las empresas.
iv. Incorporación de servicios que no se encuentren directamente
relacionados al producto o servicio contratado.
b. Para comunicaciones sobre modificaciones contractuales de

aspectos distintos a los previamente indicados, deberá emplearse
medios de comunicación que permitan al cliente tomar conocimiento
adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas, de
acuerdo a lo que para tal efecto se pacte con éstos.
c. Deberá dejarse constancia respecto a las comunicaciones realizada

a los clientes.
En caso las empresas no pacten con los usuarios los medios a emplear
para comunicar respecto a las modificaciones contractuales señaladas en
el presente artículo, deberán informarlas a través de comunicaciones
escritas al domicilio del cliente.
Reglas aplicables para el incremento de la línea de crédito (art.30)

Los incrementos de la línea de crédito no podrán efectuarse a través de
modificaciones unilaterales por parte de las empresas. Deberá
requerirse el consentimiento expreso del cliente en cada oportunidad en
que este se realice. No podrá considerarse el silencio del cliente como
señal de aceptación.
Reglas aplicables para la incorporación de servicios que no se

encuentren directamente relacionados al producto o servicio
contratado (art.31)
Las modificaciones contractuales asociadas a la incorporación de
servicios que no se encuentren directamente relacionados al producto o
servicio contratado y que, por ende, no constituyan una condición para
contratar, procederán siempre que se efectúe una comunicación previa
con una anticipación no menor a cuarenta y cinco (45) días, a través de
los medios de comunicación indicados en el literal a. del artículo 29° del

Reglamento, otorgando al cliente la facultad de aceptar la modificación

propuesta, sin que la negativa del cliente implique una resolución del
contrato principal.
Resolución contractual a requerimiento del usuario como

consecuencia de las modificaciones a las condiciones
contractuales: condiciones de pago (art.32)
Los contratos deberán establecer las condiciones aplicables en caso el
cliente decida resolverlos debido a modificaciones unilaterales que le
resulten perjudiciales y que no tengan por origen la imposición de
obligaciones normativas.
Las empresas deberán consignar en las cláusulas contractuales, el
derecho que asiste al cliente a resolver el contrato. Asimismo, deberán
consignar la forma en que se procederá al pago de la obligación en forma
previa a la resolución del contrato. Para tal efecto, las empresas deberán
otorgar un plazo razonable para que el cliente pueda encontrar otro
mecanismo de financiamiento en caso lo considere necesario, el que
deberá ser no menor a cuarenta y cinco (45) días. El otorgamiento de un
plazo mayor para efectuar el pago total de la obligación en forma previa a
la resolución del contrato, no impedirá que la empresa –de considerarlo
aplicable- efectué el cobro correspondiente al cargo producto de la
modificación contractual una vez cumplido el plazo de preaviso señalado.
4.1.6. Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses

y pagos
Las empresas deberán difundir a través de su página web, las fórmulas y

programas (simuladores), en un lugar de fácil acceso, junto a la
información sobre las operaciones y productos que ofrezcan a los
usuarios. La difusión de las fórmulas deberá ir acompañada de ejemplos
explicativos, de manera que los usuarios puedan tener un conocimiento
completo de los procedimientos seguidos por la empresa.
Las operaciones activas y pasivas en relación con las cuales se deberán

difundir las fórmulas para los fines del presente capítulo son las
siguientes: los depósitos en cuenta corriente, depósitos de ahorro,
depósitos a plazo, depósitos CTS, créditos hipotecarios, créditos

MIVIVIENDA, créditos vehiculares, tarjetas de crédito y otros créditos de

consumo. La difusión de programas será obligatoria únicamente para las
operaciones activas bajo el sistema de cuotas, en el supuesto de
cumplimiento de las condiciones pactadas.
En todos los casos, la información respecto a las fórmulas y programas

deberá encontrarse publicada, tanto para aquellas operaciones que la
empresa ofrece actualmente a los usuarios como aquellos que si bien ya
no son ofrecidas aún presentan contratos vigentes.
Pautas para la presentación de las fórmulas y programas (art.35)

Las fórmulas y programas que empleen las empresas deberán
considerar las siguientes pautas:
a. Las fórmulas permitirán a los usuarios conocer, paso a paso, el
proceso de cálculo de intereses, comisiones y gastos.
b. Los conceptos que se incluyan en las fórmulas serán definidos a
continuación de la fórmula. Asimismo, deberán coincidir con los
términos empleados en los reportes o estados de cuenta.
c. Los programas permitirán a los usuarios simular los cálculos que
realizan las empresas para la liquidación de intereses, comisiones y
gastos.
d. A través de notas se podrá precisar los detalles que faciliten la
comprensión de las fórmulas y programas, de ser el caso.
Lineamientos metodológicos para la presentación de las fórmulas

de productos pasivos y activos (art.36)
a. Tratándose de productos pasivos las empresas deberán considerar
los siguientes criterios para la elaboración de las fórmulas:
i. Las fórmulas permitirán calcular el monto de intereses que
corresponda abonar al cliente.
ii. El cálculo de la tasa de interés aplicable al periodo de liquidación
de intereses debe partir de la tasa pasiva anunciada.
iii. La presentación de las fórmulas deberá explicar en forma
detallada todos los conceptos que podrían modificar el monto
afecto a intereses.

iv. Las fórmulas para el cálculo del monto de las comisiones y gastos
que se cobren a los clientes, de ser el caso, se presentarán
siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el cálculo
del monto de intereses.
v. Para los depósitos a plazo fijo la fórmula deberá describir,
adicionalmente, la tasa de interés efectiva anual y las
comisiones o gastos que se aplican cuando los clientes retiran
el depósito antes del vencimiento del plazo pactado.
b. Tratándose de productos activos las empresas deberán considerar

los siguientes criterios para la elaboración de las fórmulas:
i. Las empresas deberán presentar las fórmulas para el cálculo del
monto de intereses que le corresponda pagar al cliente.
ii. El cálculo de la tasa de interés aplicable al periodo de liquidación
de intereses debe partir de la tasa activa anunciada por la
empresa.
iii. La presentación de las fórmulas deberá explicar en forma
detallada todos los conceptos que podrían modificar el monto
afecto a intereses.
iv. Las fórmulas para el cálculo del monto de las comisiones y gastos
que se cobren a los clientes, de ser el caso, se presentarán
siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el cálculo
del monto de intereses.
v. Las fórmulas se desarrollarán en el supuesto de cumplimiento e
incumplimiento en los pagos.
vi. En el caso de los productos activos que ofrezcan opciones de
pago mínimo, pago total o pagos intermedios entre el monto
mínimo y el pago total, las fórmulas deberán detallar cómo se
aplica el pago que se realice a la amortización de la deuda,
intereses, comisiones y gastos.
Ejemplos numéricos explicativos (art.38)

Las empresas deberán presentar, a modo de ejemplo, un ejercicio
numérico que ilustre la aplicación de las fórmulas para cada producto, de
acuerdo con las siguientes pautas:
a. Como pauta general, la secuencia de presentación de cada fórmula
seguirá los siguientes pasos: (1) cálculo de monto afecto a la tasa

de interés, (2) cálculo de la tasa de interés, (3) cálculo del monto de

intereses (4) cálculo del monto de comisiones y gastos, (5) monto
total.
b. Los ejercicios numéricos acompañarán el desarrollo de las fórmulas
de manera que, para cada paso presentado en las fórmulas, se
muestre el ejemplo correspondiente.
c. Para elaborar el ejercicio numérico, las empresas deberán considerar
una operación “típica” que refleje las condiciones más usuales de
cada producto.
4.1.7. Disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del

sistema financiero
Las empresas deberán redactar las condiciones contractuales
correspondientes a los productos y servicios que ofrecen a los usuarios
en un lenguaje sencillo y claro que permita una adecuada comprensión
por parte de éstos de sus obligaciones y derechos.
El contrato deberá reflejar fielmente todas las estipulaciones necesarias

para una correcta regulación de la relación entre el cliente y la empresa,
evitará el uso de tecnicismos y, cuando ello no sea posible, explicará
adecuadamente su significado.
Contratación no presencial o presencial a través de mecanismos

distintos al escrito (art.41)
Las empresas podrán celebrar contratos por canales no presenciales o
presenciales a través de mecanismos distintos al escrito.
El uso de dichos canales deberá ser acorde a la complejidad de los

productos que ofrecen en el mercado, siempre que se cumplan las
siguientes condiciones:
a. La contratación se realizará por teléfono o a través de medios
electrónicos.
b. La empresa deberá contar con los adecuados mecanismos para
garantizar la seguridad de la contratación en todas sus etapas y
pueda dejarse constancia de la aceptación por parte del cliente y su
cónyuge, en caso corresponda, de las estipulaciones contractuales.
En estos casos no se requerirá la firma de los formularios
contractuales.

c. Las empresas entregarán a los usuarios en un plazo no mayor a

quince (15) días posteriores a la celebración del contrato, dicho
documento, incluyendo la cartilla de información u hoja resumen y
cronograma; así como de cualquier otra información que
corresponda. La referida entrega puede realizarse en el domicilio del
cliente o por medios electrónicos, siempre que permitan su lectura,
impresión, conservación y reproducción sin cambios.
Las empresas deberán conservar la constancia de lo contratado en

soporte duradero, así como la constancia de entrega del contrato y demás
documentos de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento.
Las empresas deberán someter a la aprobación administrativa previa de

la Superintendencia, las cláusulas generales de contratación
relacionadas a las siguientes operaciones y servicios:
Operaciones activas:
Crédito hipotecario.
Crédito de consumo.
Operaciones pasivas:
Depósito de ahorro.
Depósito a plazos (incluye los certificados de depósitos y
certificados bancarios).
Depósito por compensación de tiempo de servicio.
Depósito en cuenta corriente.
Servicios:
Contrato de cajas de seguridad.
Contrato de custodia.
Difusión de cláusulas generales de contratación (art.45)

Las empresas deberán difundir a través de su página web, los formularios
contractuales que cuenten con cláusulas generales de contratación
previamente aprobadas por la Superintendencia.

Criterios para la determinación de cláusulas abusivas en materia de

tasas de interés, comisiones y gastos (art.46)
Las cláusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas
que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio de
los usuarios, un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las
partes que se deriven del contrato. Se considera que una cláusula no se
ha negociado cuando haya sido redactada previamente y el usuario no
haya podido influir en su contenido.
Constituyen cláusulas abusivas, que no podrán ser incorporadas en los

formularios contractuales que utilicen las empresas, entre otras, las que
se indican a continuación:
a. Las que faculten a la empresa a variar la tasa de interés
compensatorio, la tasa de interés moratorio o penalidad aplicable en
caso de incumplimiento, las comisiones y gastos sin previo aviso,
cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio al usuario.
b. Las que faculten a la empresa a variar la tasa de interés
compensatorio, la tasa de interés moratorio o penalidad en caso de
incumplimiento, las comisiones y gastos mediante el establecimiento
de mecanismos de información que no cumplan con lo establecido
en el Reglamento.
c. Las que faculten a la empresa a cobrar o variar tasas de interés
compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades en caso de
incumplimiento, comisiones y/o gastos que no cumplan con los
criterios establecidos en el marco legal vigente para ser materia de
cobro o variación.
d. Las que faculten a la empresa el cobro de gastos y/o comisiones
futuras sin que se establezca la obligación de informar previamente
los conceptos y la oportunidad en que resulten exigibles.
e. Las que permitan a la empresa modificar unilateralmente las
condiciones y términos de un contrato de duración continuada en
perjuicio de los clientes, salvo que obedezcan a motivos expresados
en él, de acuerdo a lo dispuesto por la normativa vigente y que se
otorgue el derecho al cliente de desvincularse del mismo sin
penalización alguna.
f. Las que vayan contra las normas de orden público.

g. Las que identifique la Superintendencia, con opinión previa del

INDECOPI, de conformidad con las normas sobre la materia, las que
serán incorporadas al presente listado mediante norma de carácter
general.
h. Las que excluyan o limiten la responsabilidad de la empresa, sus
dependientes o representantes de venta por dolo o culpa, o las que
trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u
omisiones de la empresa.
i. Las que faculten a la empresa a suspender o resolver unilateralmente
un contrato sin comunicarlo previamente al cliente, salvo las
excepciones dadas por disposición legal distinta o la aplicación de
normas prudenciales emitidas por la Superintendencia.
j. Las que establezcan a favor de la empresa la facultad unilateral de
prórroga o renovación del contrato, salvo pacto en contrario en el que
se establezca expresamente dicha posibilidad.
k. Las que excluyan o limiten los derechos reconocidos a los usuarios
a efectuar pagos anticipados o prepagos en forma total o parcial, a
oponer excepciones de incumplimiento o a imponer obstáculos o
condiciones innecesarias que determine la Superintendencia de
acuerdo al caso concreto, para el ejercicio de los derechos
reconocidos al usuario en los contratos.
l. Las que establezcan respecto de los clientes limitaciones a la
facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la
presentación de pruebas, inversión de la carga de la prueba, entre
otros derechos concernientes al debido proceso.
m. Las que establezcan la renuncia del cliente a formular denuncias por
infracción de las normas del Código, así como aquellas emitidas por
la Superintendencia.
Información periódica a los clientes (art.47)

En el caso de productos pasivos, a solicitud de los clientes, las empresas
enviarán el extracto de todos los movimientos producidos en sus
depósitos durante el mes. Dicha información deberá ser remitida en un
plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes.

En el caso de productos activos bajo el sistema de cuotas, se otorgará a

los usuarios la posibilidad de elegir la remisión o no de información
relacionada a los pagos efectuados y aquellos que se encuentran
pendientes conforme al cronograma de pagos. Dicha información deberá
ser remitida en un plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre
del mes en el que la información es requerida y podrá ser remitida
mensualmente si así lo solicita el cliente.
Tanto en el caso de los productos activos como pasivos, las empresas

deberán otorgar a los clientes la posibilidad de elegir la recepción de la
mencionada información a través de uno o ambos de los siguientes
mecanismos:
a. Medios físicos (remisión al domicilio señalado por el cliente).
b. Medios electrónicos (por medio de la presentación de dicha
información a través de la página web, correo electrónico, entre
otros).
La elección realizada por el cliente deberá constar en un soporte que

permita acreditar dicha elección.
4.1.8 Sistema de atención al usuario.
Las empresas deben contar con un adecuado sistema de atención al

usuario que permita brindar un servicio consistente con las políticas
generales establecidas por la empresa, el que debe observar las
disposiciones legales vigentes en materia de protección al consumidor,
transparencia de información, aquellas referidas a la contratación con los
usuarios, atención de consultas y reclamos.
Elementos mínimos del sistema de atención al usuario (art.49)

a. Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y
servicio al usuario.
b. Manual del sistema de atención al usuario, el cual debe contener las
políticas generales de la empresa, así como el objetivo, la
descripción del funcionamiento del sistema, los mecanismos y
procedimientos que serán utilizados para cumplir con los objetivos,
las responsabilidades de las áreas involucradas y del oficial de
atención al usuario, así como los canales de comunicación y de

coordinación entre ellos, la política de capacitación del personal

sobre el sistema de atención al usuario, entre otros.
c. Código de buenas prácticas para la atención de los usuarios, que
deberá comprender las políticas diseñadas por la empresa para que
los trabajadores y funcionarios responsables de atender a los
usuarios, proporcionen información y atención adecuada de
conformidad con las normas vigentes.
Personal capacitado (art.50)

El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá
estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes
a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas
referidas a la protección al consumidor y transparencia de información
comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida
información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél
como responsable de cumplir dicha función. La capacitación que se
proporcione al personal antes indicado en temas de atención al cliente,
protección al usuario, regulación sobre temas de transparencia, entre
otros, deberá ser actualizada por lo menos anualmente y estar
debidamente documentada en los expedientes de información del
personal o legajos del personal, mediante archivos físicos o informáticos,
los cuales deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo
momento.
Oficial de atención al usuario

Funcionario encargado de velar por la implementación y cumplimiento de
las políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así
como por el cumplimiento de las normas que sustenten el sistema de
atención al usuario.
Responsabilidades del oficial de atención al usuario

Son funciones del oficial de atención al usuario:
a. Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes
en materia de protección al consumidor, transparencia de
información y atención al usuario y demás disposiciones establecidas
por la SBS.

b. Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de

reclamos de los clientes debidamente implementadas y con
mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos.
c. Coordinar con las demás áreas de la empresa la implementación de
las políticas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de
atención al usuario y su debido cumplimiento.
d. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el
funcionamiento del sistema de atención al usuario y sus elementos
mínimos.
e. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones
y gastos, así como de las operaciones y servicios que utilice la
empresa cumplan con la normativa vigente.
f. Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los
usuarios con relación a las operaciones y servicios que brinda la
empresa, así como con relación a las materias contenidas en los
contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación
establecidos en el marco normativo vigente.
g. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales
utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones señaladas en
el Reglamento.
h. Velar porque las empresas remitan las comunicaciones periódicas a
sus clientes en los plazos pactados, así como que las
comunicaciones previas referidas a las modificaciones contractuales
sean remitidas según lo dispuesto en el Reglamento.
i. Verificar que la empresa difunda las fórmulas y programas de
liquidación de intereses y de pagos de conformidad con lo dispuesto
en el Reglamento.
j. Coordinar con la Superintendencia, el INDECOPI y cualquier otra
entidad pública o privada que tenga que ver con temas de protección
al consumidor.
k. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al
funcionamiento del sistema de atención al usuario.
l. Las demás que sean necesarias para el cumplimiento de sus
funciones.
Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de los

reclamos

Presentación, admisión y tramitación.-

Los usuarios tienen derecho a presentar sus reclamos tanto en las
oficinas de atención al público, como por vía telefónica, correo
electrónico, fax, página Web, entre otro; sin perjuicio de ello, la empresa
supervisada podrá requerir documentación o información
complementaria, siempre que no cuente con ésta o no la pueda obtener.
Al momento de la presentación de los reclamos, las empresas deberán

registrar los datos personales del usuario y la dirección domiciliaria o
electrónica a la cual deberán remitir la comunicación de respuesta en un
reporte (formato de pedido y reclamo). Este reporte será entregado al
usuario al momento de la presentación del reclamo si éste se realiza en
una oficina de atención al público.
Cuando el reclamo se presente por canales distintos al presencial, se

deberá pactar con el cliente la forma en que se hará entrega del reporte
(a través de una oficina de atención, correo electrónico, entre otros); en
cualquier caso, el reporte deberá encontrarse a disposición del usuario
en el mismo día en el que fue presentado el reclamo.
Adicionalmente, en dicha oportunidad, las partes podrán pactar un

mecanismo de respuesta diferente, para el caso de los reclamos que se
resuelvan a favor de los usuarios, tales como, la página web, vía
telefónica, estados de cuenta, entre otros.
Finalización.-
Tratándose de reclamos resueltos a favor de las empresas supervisadas,
éstas deberán fundamentar sus decisiones en la comunicación de
respuesta adjuntando, de ser el caso, copia del documento de sustento
correspondiente. Asimismo, en dicha comunicación se deberá mencionar
expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el
reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del
pronunciamiento, tales como, el Defensor del Cliente Financiero, la
Defensoría del Asegurado, el INDECOPI, la Superintendencia para
reclamos del Sistema Privado de Administración de Fondos de
Pensiones, según corresponda.

Se entenderá que un reclamo ha sido resuelto en beneficio del usuario,

cuando en todos sus extremos haya sido atendido a favor del usuario, sin
que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo.
Cómputo de Plazos
Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30)
días de haber sido presentados, con excepción de las entidades
participantes del SPP que para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de
quince (15) días hábiles.
El área de atención de reclamos deberá velar para que éstos sean
atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarle la respuesta a
los usuarios dentro de los plazos establecidos. Dichos plazos sólo podrán
extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo
justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la
Superintendencia, quien podrá desestimar el sustento. Dicha ampliación
deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo,
explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo
estimado de respuesta.
El cómputo del plazo para la atención de los reclamos se iniciará desde la
fecha de presentación del reclamo ante las empresas supervisadas hasta
la fecha de recepción de la comunicación de respuesta definitiva por parte
del usuario, a través del canal que corresponda. En caso de notificaciones
a la dirección domiciliaria, éstas deberán ser sustentadas por la empresa
supervisada, debiendo conservar en sus archivos los respectivos cargos de
recepción de las comunicaciones remitidas, los cuales deberán acreditar,
los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicación, el tipo y
número de su documento de identidad y/o su relación o parentesco con el
usuario, su firma, además de la fecha en que se efectúa la notificación. En
el caso del SPP, esta Superintendencia podrá establecer disposiciones
especiales, precisando los procedimientos y requisitos aplicables.
En caso los reclamos sean resueltos en beneficio del usuario e impliquen
la devolución o entrega de un monto de dinero, la adopción de una medida
a su favor, el cómputo del plazo de atención se entenderá finalizado en la
fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida
adoptada a su favor, a través de los medios pactados de conformidad con
el numeral, debiendo la empresa supervisada

conservar el sustento de ello a fin de proporcionárselo a la

Superintendencia a su solicitud.
Archivo de la Documentación
Las empresas implementarán mecanismos que permitan el archivo
adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos de información
de las entidades gubernamentales, los cuales deberán contener toda la
documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada
caso particular. La conservación, mantenimiento y acceso a la citada
documentación será responsabilidad del área de atención de reclamos,
debiendo encontrarse a disposición de la Superintendencia, cuando así lo
requiera.

Para recordar:
 Las empresas deben ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y

modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés compensatorio,
tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento,
comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así
como a los servicios que brinden.
 La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor actual
de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en préstamo
 La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) es aquella que permite igualar el

monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se
recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y
gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de
cumplimiento de todas las condiciones pactadas.
 La comisión es una retribución por operaciones o servicios adicionales y/o

complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios, que hayan sido
previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa. El gasto son
costos por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las
operaciones contratadas, debidamente acreditados en que incurre la empresa con
terceros por cuenta del usuario que pueden ser trasladados al cliente, en caso así
se establezca expresamente en los contratos respectivos.
 Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de
haber sido presentados, con excepción de las entidades participantes del SPP que
para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
OTRAS RESOLUCIONES SBS, NORMAS Y

LEYES IMPORTANTES
 Al finalizar la unidad, el alumno conocerá la existencia de otras leyes, normas y
resoluciones que se deben tener en cuenta a fin de brindar una correcta atención
a los clientes financieros.
TEMARIO
TEMA6: Otras Resoluciones SBS, Normas y Leyes Importantes
 Resolución SBS N°0264-2008: Reglamento de Tarjetas de Crédito
 Resolución SBS N°11356-2008: Reglamento para Evaluación y Clasificación del
Deudor
 Ley 27408: Ley de Atención Preferencial y Decreto Supremo N°001-97-TR: Ley de
Compensación por Tiempo de Servicios
 Circular N°011-2009-BCRP: Reglamento para canje de billetes y monedas, y
retención de falsificaciones
 Ley N°26702: Ley de General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superentendía de Banca y Seguros y AFP.
 Apéndice: Fondo de Seguro de Deposito

5.1 Otras Resoluciones SBS, Normas y Leyes Importantes

5.1.1 Resolución SBS N°0264-2008: Reglamento de Tarjetas de Crédito
Tarjeta de crédito: La tarjeta de crédito es un instrumento material de
identificación del usuario, que puede ser una tarjeta plástica con una banda
magnética, un microchip y un número en relieve. Esta permite establecer
una relación triangular entre un comprador, un vendedor y una entidad
financiera; y, que posibilita que al primero, la adquisición de los bienes y
servicios que ofrece el segundo mediante la promesa previa formulada a la
entidad emisora de abonar el precio de sus compras en un plazo dado por
esta última, la que se hará cargo de la deuda abonando inmediatamente el
importe al vendedor, previa deducción de las comisiones que se hayan
estipulado entre ambos. Es otra modalidad de financiación, por lo tanto, el
usuario supone asumir la obligación de devolver el importe dispuesto y de
pagar los intereses, comisiones bancarias y gastos pactados.
Entre las más conocidas del mercado están: Visa, American Express,
MasterCard, Diners Club, entre otras. Las grandes tiendas y almacenes del
mundo también emiten tarjetas de crédito para sus clientes.
Mediante el contrato de tarjeta de crédito la empresa financiera concede una
línea de crédito al titular por un plazo determinado y otorga la correspondiente
tarjeta, con la finalidad de que el usuario de dicha tarjeta adquiera bienes o
servicios en los establecimientos afiliados que los proveen, pague obligaciones
o, de así permitirlo la empresa emisora y no mediar renuncia expresa por parte
del titular, hacer uso del servicio de disposición de efectivo u otros servicios
conexos, dentro de los límites y condiciones pactados, obligándose a su vez,
a pagar a la empresa que expide la correspondiente tarjeta, el importe de los
bienes y servicios que haya adquirido, obligaciones pagadas, y demás cargos,
conforme a lo establecido en el respectivo contrato.
Requisitos para otorgar tarjetas de crédito

Las empresas deberán requerir a los solicitantes, personas naturales o
personas jurídicas, la presentación de la solicitud – contrato y los requisitos
indicados en ésta, debidamente suscrita por el solicitante o representante,
respectivamente.
Obligaciones de las empresas

Las empresas están obligadas a:
1. Entregar al solicitante, previamente a la celebración del contrato, la

información referida a los intereses compensatorios y moratorios,
comisiones y gastos, forma de pago, seguros o coberturas,
responsabilidades en caso de extravío o robo, condiciones y requisitos para
solicitar la anulación de la tarjeta de crédito y otros aspectos, de tal manera
que el solicitante pueda tener una cabal comprensión de las principales
condiciones del contrato y de las responsabilidades que en el uso de la
tarjeta le corresponden.
2. Verificar que el solicitante y, de ser el caso, el usuario autorizado para

operar la tarjeta de crédito, no se encuentren prohibidos de celebrar
contratos de tarjeta de crédito u operar tarjetas de crédito.
3. Realizar la evaluación y clasificación crediticia del solicitante.
4. Entregar la tarjeta de crédito y, en caso corresponda, las tarjetas

adicionales, única y exclusivamente al titular o al usuario de ellas, bajo
responsabilidad de la empresa, salvo que el titular haya instruido en forma
expresa que se entreguen a una persona determinada.
5. Informar al cliente acerca de las condiciones para el uso de la tarjeta de

crédito en cajeros automáticos, puntos de venta, medios electrónicos,
Internet y otros medios, así como acerca de los riesgos asociados al uso
de la tarjeta de crédito en estos medios y las medidas que pueden tomarse
para reducirlos.
Contenido mínimo del contrato

Deberá contener, por lo menos, la siguiente información:
1. Las condiciones aplicables para la reducción o aumento de la línea de
crédito y los mecanismos establecidos por la empresa para su
comunicación a los clientes.
2. Monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso
corresponda.
3. Tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria. En caso de ser
tasa variable se deberá señalar los criterios para su modificación.

4. Monto sobre el cual se aplicarán los intereses.

5. Forma y medios de pago permitidos.
6. Procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío,
sustracción o robo de tarjeta o información.
7. Casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la
resolución del contrato respectivo.
8. Condiciones aplicables a la renovación de los contratos, de ser el caso.
9. Sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que
sean anuladas por la empresa.
10. Periodicidad con la que se entregará los estados de cuenta, de ser el
caso.
11. Condiciones, plazo de aceptación del estado de cuenta, mecanismo de
envío y lugar de recepción.
12. El orden de imputación aplicable para el pago de los créditos no podrá
conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvo
que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de
negociación. A falta de negociación y pacto se aplica el orden de
imputación legal que establece el Código Civil.
13. La Hoja Resumen que contendrá la información señalada en el
Reglamento de Transparencia.
14. Otros que establezca esta Superintendencia.
El cliente podrá rechazar expresamente el uso de la disposición de

efectivo
Características
Las tarjetas de crédito se expedirán con carácter de intransferible y
deberán contener la siguiente información mínima:
1. Denominación social de la empresa que expide la tarjeta de crédito o

nombre comercial que la empresa asigne al producto y, de ser el caso,
la identificación del sistema de tarjeta de crédito al que pertenece.
2. Número de la tarjeta.
3. Nombre del usuario de la tarjeta de crédito, cuando corresponda, y su
firma. En caso el usuario sea una persona diferente del titular de la
tarjeta, podrá constar también el nombre de éste. Las firmas podrán

ser sustituidas o complementadas por una clave secreta, firma

electrónica u otros mecanismos que permitan identificar al usuario.
4. Fecha de vencimiento.
El plazo de vigencia de las tarjetas de crédito no podrá exceder de cinco (5)

años, pudiéndose acordar plazos de vencimiento menores.
Tarjetas adicionales
La tarjeta de crédito adicional es emitida a un usuario a solicitud y bajo la
responsabilidad del titular, al amparo del contrato celebrado con el titular y
de la misma línea crédito otorgada a éste o parte de ella.
Medidas de seguridad
Las empresas deben adoptar medidas de seguridad apropiadas para
determinar la validez y vigencia de la tarjeta de crédito y la identidad de sus
titulares y/o usuarios, así como para dar cumplimiento a las condiciones de
uso de la tarjeta de crédito.
Entre otras medidas, cuando las empresas suscriban contratos con los
operadores o establecimientos afiliados, deberán asegurarse de incluir como
obligaciones de éstos, de ser el caso, los siguientes aspectos:
Cuando se realicen consumos en presencia del titular o usuario:
 La verificación de la vigencia de la tarjeta de crédito.

 La verificación de la identidad del usuario.
 La verificación de la firma del usuario en la orden de pago con la
que figura en su tarjeta de crédito o en su documento de identidad.
Asimismo, para reducir la posibilidad de usos no autorizados o fraudulentos

de las tarjetas de crédito las empresas deberán contar con sistemas de
monitoreo de transacciones y procedimientos complementarios, que
permitan detectar razonablemente aquellas transacciones que pueden
corresponder a patrones de fraude, con el objetivo de evitar actividades
potencialmente fraudulentas o someterlas a mayor escrutinio y verificaciones
adicionales.

Contenido mínimo de los estados de cuenta

El estado de cuenta debe incluir detalladamente los cargos y abonos
efectuados en cada periodo de liquidación, el monto de pago correspondiente,
así como el saldo al final del mismo. Este estado de cuenta debe contener
como mínimo lo siguiente:
1. Nombre del titular o, en el caso de tarjetas adicionales, del usuario.

2. Número de identificación de la tarjeta de crédito.
3. Período del estado de cuenta.
4. Fecha de vencimiento y monto mínimo de pago.
5. Indicación del establecimiento afiliado, la fecha y el monto de las
transacciones registradas en el período informado.
6. Monto de los intereses devengados.
7. Comisiones y gastos aplicables.
8. Pagos efectuados por el titular durante el período informado, indicando
fecha y monto.
9. Saldo adeudado a la fecha.
10. Monto disponible en la línea de crédito.
11. Tasas de interés compensatorio y moratorio efectivas anuales aplicables
a la fecha del estado de cuenta.
12. Fecha en la cual se hará el cargo por la renovación de la membresía o
afiliación a la tarjeta de crédito, en caso se realicen cobros por este concepto.
Envío y recepción del estado de cuenta y procedimiento de reclamos

Las empresas deberán remitir el estado de cuenta por lo menos
mensualmente, a los titulares de tarjetas de crédito a través de los medios
establecidos en los contratos. Sin embargo, las empresas y sus clientes
podrán pactar que no se remita el estado de cuenta en caso no exista saldo
deudor.
Asimismo, en caso de incumplimiento en el pago por parte del deudor cesará

la obligación de las empresas de remitir los estados de cuenta, siempre que
hayan transcurrido cuatro (4) meses consecutivos de incumplimiento. Las
empresas y sus clientes podrán pactar un plazo menor al señalado
anteriormente.

Si el titular no recibiera los estados de cuenta oportunamente, tendrá el

derecho de solicitarlos a la empresa emisora y ésta la obligación de
proporcionarle copia de los mismos, en las condiciones establecidas en los
contratos, incluso en aquellos casos en que la no remisión se debiera a lo
dispuesto en el párrafo anterior.
Las empresas deberán entregar los estados de cuenta a los titulares en un

plazo prudencial con anterioridad a su fecha de vencimiento.
Cargos indebidos
Las empresas deberán implementar sistemas y procedimientos razonables y
prudentes que permitan disminuir la posibilidad de ocurrencia de cargos
indebidos, cualquiera que éstos sean, incluyendo los que se deriven de la
sustracción o robo de la información contenida en la tarjeta de crédito. Dichos
sistemas y procedimientos deben permitir a los titulares y usuarios comunicar
los referidos cargos indebidos.
Extravío, sustracción o robo de tarjeta o información

Las empresas deberán contar con infraestructura y sistemas de atención que
permitan a titulares y usuarios de las tarjetas de crédito comunicar su extravío
o sustracción.
Los titulares y usuarios no asumirán el pago de las transacciones no

autorizadas que se hayan realizado con posterioridad a la referida
comunicación.
Asimismo, las empresas podrán contratar pólizas de seguro y crear

mecanismos de protección o contingencia que les permitan cubrir las
transacciones no autorizadas que se realicen antes o después de la
comunicación del titular o usuario sobre la sustracción o extravío, fraude y
otros. Los costos y el monto de cobertura de los mecanismos antes indicados
podrán ser asumidos por la empresa o por el cliente
Comunicación sobre cargos indebidos, extravío, sustracción o robo de

tarjeta o información
La empresa deberá llevar el registro de las comunicaciones referidas a
cargos indebidos, extravíos, sustracción o robo de tarjeta o información,

anotando la fecha y la hora de recepción de éstas, proporcionando a los

titulares o usuarios una constancia o código de registro que el usuario debe
mantener como prueba de haber cumplido con comunicar a la empresa. La
empresa deberá entregar a solicitud de los referidos titulares o usuarios la
confirmación por medio escrito de los mencionados avisos
Asimismo, el registro deberá contar con mecanismos adecuados que

permitan acreditar de manera fehaciente el contenido y la oportunidad de la
referida comunicación. La empresa emisora debe contar con medios propios
o de terceros encargados de registrar estas comunicaciones y atender al
público las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año.
Impedimentos
Las empresas no podrán celebrar contratos de tarjeta de crédito con aquellas
personas naturales o jurídicas a las cuales se les haya cerrado cuentas
corrientes por girar cheques sin fondos.
Anulación y resolución sujeta a sanción

Las empresas deberán anular las tarjetas de crédito, incluyendo las tarjetas
adicionales, o resolver los contratos cuando al titular de la tarjeta de crédito se
le haya cerrado alguna cuenta corriente por girar contra ella cheques sin la
correspondiente provisión de fondos. Además quedaran impedidos de solicitar
una nueva tarjeta de crédito en cualquier empresa del sistema financiero,
durante el plazo de un (1) año contado a partir de la fecha de anulación
respectiva. En caso de reincidencia dicho impedimento durará tres
(3) años.
Devolución o destrucción
Las empresas procederán a su destrucción en presencia del titular o del
usuario. En caso que la devolución física de la tarjeta de crédito no sea
posible, los titulares o usuarios de ésta serán responsables de su
destrucción.
En los casos en que la empresa anule indebidamente la tarjeta de crédito de

algún titular o usuario, ésta deberá proceder a la rectificación correspondiente
dentro de los diez (10) días posteriores a la recepción de la

solicitud de rectificación del interesado o a la detección de la anulación

indebida sin que medie solicitud.
5.1.2 Resolución SBS N°11356-2008: Reglamento para Evaluación

y Clasificación del Deudor
TIPOS DE CRÉDITOS
La SBS clasifica ocho (8) tipos:
a) CRÉDITOS CORPORATIVOS
Son aquellos créditos otorgados a personas jurídicas que han
registrado un nivel de ventas anuales mayor a S/. 200 millones en
los dos (2) últimos años, de acuerdo a los estados financieros
anuales auditados más recientes del deudor.
b) CRÉDITOS A GRANDES EMPRESAS

Son aquellos créditos otorgados a personas jurídicas que han
registrado un nivel de ventas anuales mayores a S/. 20 millones
pero no mayores a S/. 200 millones en los dos (2) últimos años,
de acuerdo a los estados financieros más recientes del deudor
c) CRÉDITOS A MEDIANAS EMPRESAS

Son aquellos créditos otorgados a personas jurídicas que tienen
un endeudamiento total en el sistema financiero superior a S/.
300.000 en los últimos seis (6) meses y no cumplen con las
características para ser clasificados como créditos corporativos o
a grandes empresas.
d) CRÉDITOS A PEQUEÑAS EMPRESAS

Son aquellos créditos destinados a financiar actividades de
producción, comercialización o prestación de servicios, otorgados
a personas naturales o jurídicas, cuyo endeudamiento total en el
sistema financiero (sin incluir los créditos hipotecarios para
vivienda) es superior a S/. 20,000 pero no mayor a S/. 300,000 en
los últimos seis (6) meses.
e) CRÉDITOS A MICROEMPRESAS

Son aquellos créditos destinados a financiar actividades de

producción, comercialización o prestación de servicios, otorgados
a personas naturales o jurídicas, cuyo endeudamiento total en el
sistema financiero (sin incluir los créditos hipotecarios para
vivienda) es no mayor a S/. 20,000 en los últimos seis (6) meses.
f) CRÉDITOS DE CONSUMO REVOLVENTE

Son aquellos créditos revolventes otorgados a personas
naturales, con la finalidad de atender el pago de bienes, servicios
o gastos no relacionados con la actividad empresarial.
g) CRÉDITOS DE CONSUMO NO-REVOLVENTE

Son aquellos créditos no revolventes otorgados a personas
naturales, con la finalidad de atender el pago de bienes, servicios
o gastos no relacionados con la actividad empresarial.
h) CRÉDITOS HIPOTECARIOS PARA VIVIENDA

Son aquellos créditos otorgados a personas naturales para la
adquisición, construcción, refacción, remodelación, ampliación,
mejoramiento y subdivisión de vivienda propia, siempre que tales
créditos se otorguen amparados con hipotecas debidamente
inscritas; sea que estos créditos se otorguen por el sistema
convencional de préstamo hipotecario, de letras hipotecarias o por
cualquier otro sistema de similares características.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
El otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de
pago del solicitante que, a su vez, está definida fundamentalmente
por su flujo de caja y sus antecedentes crediticios.
La evaluación del solicitante para el otorgamiento del crédito a

deudores no minoristas debe considerar además de los conceptos
señalados en el párrafo anterior, su entorno económico, la
capacidad de hacer frente a sus obligaciones ante variaciones
cambiarias o de su entorno comercial, político o

regulatorio, el tipo de garantías que respalda el crédito, la calidad

de la dirección de la empresa y las clasificaciones asignadas por
las demás empresas del sistema financiero.
Para evaluar el otorgamiento de créditos a deudores minoristas,

se analizará la capacidad de pago en base a los ingresos del
solicitante, su patrimonio neto, el importe de sus diversas
obligaciones, y el monto de las cuotas asumidas para con la
empresa; así como las clasificaciones crediticias asignadas por
las otras empresas del sistema financiero. En el caso de los
créditos a pequeñas empresas y a microempresas, las empresas
podrán prescindir de algunos de los requisitos documentarios
exigidos, pudiéndose elaborar conjuntamente entre cliente y
empresa indicadores mínimos, a satisfacción de este organismo
de control, que permitan determinar la capacidad de pago para el
cumplimiento de la obligación.
CLASIFICACIÓN CREDITICIA DEL DEUDOR
Criterios Generales
a) La clasificación crediticia del deudor está determinada
principalmente por la capacidad de pago del deudor y el grado de
cumplimiento de sus obligaciones. Asimismo, deben tomarse en
consideración las clasificaciones crediticias asignadas por otras
empresas del sistema financiero, así como su historial crediticio,
entre otros elementos prudenciales.
b) En caso que el deudor tenga varios créditos en la misma empresa,
su clasificación será la correspondiente a la categoría de mayor
riesgo, a menos que el saldo en dichos créditos sea menor a S/.
100.00 (Cien Nuevos Soles) o al uno por ciento (1%) del total de
la deuda con la empresa.
c) En caso el deudor tenga créditos en dos o más empresas del
sistema financiero, el deudor será clasificado a la categoría de
mayor riesgo que le haya sido asignada por cualquiera de las
entidades cuyas acreencias representen un mínimo del veinte por
ciento (20%) en el sistema. La revisión de la clasificación así
efectuada se designará en los párrafos subsiguientes, como

“alineamiento”. Sólo se permitirá un nivel de discrepancia con

respecto a esta categoría.
d) No se tomaran en cuenta para la clasificación crediticia los
créditos no desembolsados y las líneas no utilizadas.
Créditos de Deudores No Minoristas

a) El incumplimiento del deudor en el pago de su deuda en
los plazos pactados presume una situación de flujo de caja
inadecuado.
Créditos de Deudores Minoristas

a) Tratándose de la clasificación crediticia de los deudores
minoristas, se tomará en cuenta principalmente su capacidad de
pago medida en función de su grado de cumplimiento, reflejado
en el número de días de atraso, así como en la clasificación de los
deudores en las otras empresas del sistema financiero, en caso
de aplicación del alineamiento.
b) Para los deudores minoristas, sólo se efectuará el alineamiento
cuando la clasificación en la entidad cuyas acreencias
representen un mínimo del veinte por ciento (20%) en el sistema
sea de Dudoso o Pérdida. No se tomará en cuenta la información
crediticia del deudor con más de mil ochocientos (1,800) días de
atraso.
Al momento de firmarse el contrato de refinanciación o de

aprobarse la reprogramación de pagos, según corresponda a un
crédito refinanciado o reestructurado, la clasificación de riesgo de
los deudores deberá mantenerse en sus categorías originales,
con excepción de los deudores clasificados como Normal que
deberán ser reclasificados como Con Problemas Potenciales.
Posteriormente, la clasificación crediticia de los deudores

refinanciados o reestructurados podrá ser mejorada en una
categoría, cada dos (2) trimestres, siempre que el deudor haya
efectuado pagos puntuales de las cuotas pactadas, y se encuentre
cumpliendo las metas del plan de refinanciación. Si,

por el contrario, el deudor presenta atrasos en el pago de las

cuotas pactadas la empresa deberá proceder a reclasificar al
deudor, inmediatamente, en una categoría de mayor riesgo.
CATEGORÍAS DE CLASIFICACIÓN CREDITICIA
El deudor será clasificado de acuerdo a las siguientes categorías:
• Categoría Normal (0)

• Categoría con Problemas Potenciales (1)
• Categoría Deficiente (2)
• Categoría Dudoso (3)
• Categoría Pérdida (4)
CLASIFICACIÓN DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE

CRÉDITOS CORPORATIVOS, A GRANDES EMPRESAS Y A
MEDIANAS EMPRESAS
CATEGORÍA NORMAL (0)
a) Presenta una situación financiera líquida, con bajo nivel de

endeudamiento patrimonial y adecuada estructura del mismo con
relación a su capacidad de generar utilidades. El flujo de caja no
es susceptible de un empeoramiento significativo ante
modificaciones importantes en el comportamiento de las variables
tanto propias como vinculadas con su sector de actividad; y,
b) Cumple puntualmente con el pago de sus obligaciones.
Adicionalmente y sin perjuicio de lo establecido en los incisos a) y

b) precedentes, la empresa del sistema financiero considerará si
el deudor:
 Tiene un sistema de información consistente y actualizado, que le

permita conocer en forma permanente su situación financiera y
económica;

 Cuenta con una dirección calificada y técnica, con apropiados

sistemas de control interno;
 Pertenece a un sector de la actividad económica o ramo de
negocios que registra una tendencia creciente; y,
 Es altamente competitivo en su actividad.
CATEGORÍA CON PROBLEMAS POTENCIALES (1)
a) Una buena situación financiera y de rentabilidad, con moderado

endeudamiento patrimonial y adecuado flujo de caja para el pago
de las deudas por capital e intereses. El flujo de caja podría, en
los próximos doce (12) meses, debilitarse para afrontar los pagos,
dado que es sumamente sensible a modificaciones de variables
relevantes como entorno económico, comercial, regulatorio,
político, entre otros; o,
b) Atrasos ocasionales y reducidos en el pago de sus créditos que
no exceden los 60 días.
CATEGORÍA DEFICIENTE (2)
a) Una situación financiera débil y un flujo de caja que no le permite

atender el pago de la totalidad del capital y de los intereses de las
deudas. La proyección del flujo de caja no muestra mejoría en el
tiempo y presenta alta sensibilidad a modificaciones menores y
previsibles de variables significativas, debilitando aún más sus
posibilidades de pago. Tiene escasa capacidad de generar
utilidades; o,
b) Atrasos mayores a sesenta (60) días y que no excedan de ciento
veinte (120) días.
CATEGORÍA DUDOSO (3)
a) Un flujo de caja manifiestamente insuficiente, no alcanzando a

cubrir el pago de capital ni de intereses; presenta una situación
financiera crítica y muy alto nivel de endeudamiento patrimonial, y
se encuentra obligado a vender activos de importancia para la

actividad desarrollada y que, materialmente, son de magnitud

significativa con resultados negativos en el negocio; o,
b) Atrasos mayores a ciento veinte (120) días y que no excedan de
trescientos sesenta y cinco (365) días.
CATEGORÍA PÉRDIDA (4)
a) Un flujo de caja que no alcanza a cubrir sus costos. Se encuentra

en suspensión de pagos, siendo factible presumir que también
tendrá dificultades para cumplir eventuales acuerdos de
reestructuración; se encuentra en estado de insolvencia decretada
o está obligado a vender activos de importancia para la actividad
desarrollada, y que, materialmente, sean de magnitud
significativa; o,
b) Atrasos mayores a trescientos sesenta y cinco (365) días.
CLASIFICACIÓN CREDITICIA DEL DEUDOR DE LA CARTERA

DE CRÉDITOS A PEQUEÑAS EMPRESAS, A
MICROEMPRESAS, DE CONSUMO REVOLVENTE Y
CONSUMO NO REVOLVENTE

Son aquellos deudores que vienen cumpliendo con el pago de sus
créditos de acuerdo a lo convenido o con un atraso de hasta ocho
(8) días calendario.

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus
créditos de nueve (9) a treinta (30) días calendario.

créditos de treinta y uno (31) a sesenta (60) días calendario.


créditos de sesenta y uno (61) a ciento veinte (120) días
calendario.

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de sus
créditos de más de ciento veinte (120) días calendario.
CLASIFICACIÓN CREDITICIA DEL DEUDOR DE LA CARTERA

DE CRÉDITOS HIPOTECARIOS PARA VIVIENDA

Son aquellos deudores que vienen cumpliendo con el pago de sus
créditos de acuerdo a lo convenido o con un atraso de hasta treinta
(30) días calendario.

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de treinta
y uno (31) a sesenta (60) días calendario.

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de
sesenta y uno (61) a ciento veinte (120) días calendario.

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de ciento
veintiuno (121) a trescientos sesenta y cinco (365) días
calendario.

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de más
de trescientos sesenta y cinco (365) días calendario.

5.1.3. Ley 27408: Ley de Atención Preferencial y Decreto Supremo

N°001-97-TR: Ley de Compensación por Tiempo de Servicios
LEY Nº 27408: Ley que establece la atención preferente a las

mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores,
en lugares de atención al público
Esta ley dispone que en los lugares de atención al público las

mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas
mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos
preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de
uso público de carácter estatal o privado deben implementar
medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las
mismas.”
Obligaciones.
Las entidades públicas y privadas de uso público deben:
1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres

legibles el texto de la presente Ley.
2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley,
las que deben ser publicadas en su portal electrónico.
3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando
corresponda.
4. Capacitar al personal de atención al público.
5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera
a los beneficiarios de la presente Ley.
6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas
contra funcionarios públicos, servidores o empleados, que
incumplan su obligación de otorgar atención preferente. Así
como llevar un registro de control de las sanciones que
impongan, las cuales deben poner en conocimiento de la
municipalidad correspondiente.
Multa

No excederá el 30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT). La

municipalidad se encarga de aplicar las multas en el ámbito de su
jurisdicción.
Infracciones
1. No brindar atención preferente a las mujeres

embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores
y con discapacidad, en los lugares de atención al
público.
2. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con
caracteres legibles el texto de la presente Ley.
3. No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de
la Ley y/u omitir publicarlas en su portal electrónico.
4. No adecuar su infraestructura arquitectónica cuando
corresponda.
5. No implementar un mecanismo de presentación de
quejas contra funcionarios públicos, servidores o
empleados, que incumplan su obligación de otorgar
atención preferente.
7. No llevar un registro de control de las sanciones que
se impongan.
8. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de
espera a los beneficiarios de la presente Ley.
Decreto Supremo N°001-97-TR: LEY DE COMPENSACION

POR TIEMPO DE SERVICIOS
La compensación por tiempo de servicios (CTS) tiene la calidad

de beneficio social de previsión de las contingencias que origina
el cese en el trabajo y de promoción del trabajador y su familia y
dentro de su normativa las entidades financieras debe tener
atención en los siguientes puntos:

El depósito deberá ser efectuado por el empleador a nombre del

trabajador y, a elección individual de éste, en moneda nacional o
extranjera.
Elegido el depositario el trabajador puede decidir que una parte

de la compensación por tiempo de servicios se deposite en
moneda nacional y otra en moneda extranjera.
El trabajador puede disponer libremente y en cualquier momento

el traslado del monto acumulado de su compensación por tiempo
de servicios e intereses de uno a otro depositario, notificando de
tal decisión a su empleador. Este, en el plazo de ocho días hábiles
cursará al depositario las instrucciones correspondientes, el que
deberá efectuar el traslado directamente al nuevo depositario
designado por el trabajador dentro de los quince días hábiles de
notificado. La demora del depositario en cumplir con el plazo
establecido en el presente artículo será especialmente
sancionada por la Superintendencia de Banca y Seguros.
Los depósitos de la compensación por tiempo de servicios,

incluidos sus intereses, son intangibles e inembargables salvo por
alimentos y hasta el 50%. Su abono sólo procede al cese del
trabajador cualquiera sea la causa que lo motive. Todo pacto en
contrario es nulo de pleno derecho.
Actualmente los trabajadores sólo podrán disponer hasta el

setenta por ciento (70%) del excedente de seis (6)
remuneraciones brutas que se encuentren depositados en su
cuenta individual de depósito de CTS.
Los empleadores deberán comunicar obligatoriamente a las

entidades donde se encuentra depositada la CTS de sus
trabajadores, el importe de las seis últimas remuneraciones
mensuales brutas de cada trabajador.
En el caso de trabajadores con más de una cuenta individual de

depósito de la CTS activa del mismo empleador, en una misma

entidad depositaria, el 70% del excedente de seis remuneraciones

mensuales brutas se calcula sobre la suma de los montos
depositados en cada una de las cuentas individuales. En caso
existan cuentas en diferentes tipos de monedas, el monto total de
las cuentas deberá convertirse al tipo de moneda elegida por el
trabajador para calcular el monto del saldo disponible.
En el caso de trabajadores que tienen más de una cuenta

individual de depósito de CTS activa que correspondan a distinto
empleador, para efectos de los límites establecidos por la Ley,
cada cuenta se administrará de manera independiente; no
debiendo sumarse sus saldos.
La compensación por tiempo de servicios sólo será pagada al

trabajador y en su caso retirada por éste al producirse su cese. El
depositario no podrá bajo ningún sistema o modalidad retener la
CTS una vez abonada al trabajador. Todo pacto en contrario es
nulo de pleno derecho.
Para el retiro de la CTS, el depositario procederá al pago a

solicitud del trabajador quien acompañará la certificación del
empleador en la que se acredita el cese. El empleador entregará
dicha certificación al trabajador dentro de las 48 horas de
producido el cese.
En caso de negativa injustificada, demora del empleador o

abandono de la empresa por sus titulares, o cualquier otro caso
en que se acredite la imposibilidad del otorgamiento de la
constancia de cese, dará lugar a que, acreditado el cese la
Autoridad Inspectiva de Trabajo, sustituyéndose en el empleador,
extienda la certificación de cese que permita al trabajador el retiro
de sus beneficios sociales.
Los trabajadores, así como toda persona que tenga legítimo

interés podrán denunciar ante la Superintendencia de Banca y
Seguros las transgresiones a la presente ley en que pudieran

incurrir las instituciones depositarias. Dicha entidad se encuentra

obligada a efectuar la fiscalización correspondiente y en su caso
imponer las sanciones a que hubiere lugar informando de ello al
reclamante.
5.1.4. Circular N°011-2009-BCRP: Reglamento para canje de

billetes y monedas, y retención de falsificaciones
Las empresas del sistema financiero están obligadas al canje de

billetes y monedas, a la vista y a la par, sin costo para el público.
No procederá el canje de billetes cuando le falte la mitad o más

de la mitad del mismo, el anverso o el reverso, o sus dos
numeraciones.
La obligación de canje, en el caso de monedas, es de un monto

máximo de S/1,000.00 (un mil y 00/100 nuevos soles) por persona
y por día, salvo que se trate del pago de obligaciones, en cuyo
caso dicho límite no es aplicable.
Las empresas del sistema financiero deberán mantener billetes y

monedas de todas las denominaciones, en condiciones de circular
y en cantidad suficiente para atender sus operaciones diarias en
ventanilla.
Las ESF están prohibidas de poner en circulación billetes y

monedas deteriorados.
Los billetes serán considerados deteriorados cuando su textura

sea inferior al Patrón de Calidad entregado por el Banco Central
a las ESF o presentan una o más de las siguientes características:
parches o enmendaduras, suciedad excesiva, manchas, escritos
o sellos que dificulten apreciar la autenticidad del billete, roturas o
rasgados de dimensión significativa.

Las monedas billetes serán considerados deteriorados cuando su

condición sea inferior al Patrón de Calidad entregado por el Banco
Central a las ESF o presentan una o más de las siguientes
características: cortaduras, agujeros, que estén oxidadas,
manchadas o deformadas.
Las ESF están obligadas a retener las presuntas falsificaciones

de billetes y monedas que reciban de sus operaciones diarias en
ventanilla, incluyendo las que provienen del canje al público, y a
entregarlas al Banco Central.
Las ESF deben ejecutar programas de capacitación para su

personal que atiende ventanillas, a efectos de aplicar lo dispuesto
en el presente Reglamento. En ese sentido, dicho personal
deberá contar con el certificado de capacitación proporcionado
por el Banco Central o, en casos autorizados por éste, por los
instructores de las ESF acreditados por el Banco Central.
Las ESF deberán exhibir, en un lugar visible de cada una de sus

oficinas de atención al público, un aviso a ser proporcionado por
el Banco Central que informa a los usuarios sobre lo dispuesto en
los artículos 1, 2, 5 y 6 de la circular N°011-2009-BCRP. Además,
podrán emplear otros medios razonables con dicha finalidad.
El Banco Central efectuará visitas de inspección a las oficinas de

las ESF a efectos de verificar el cumplimiento de las obligaciones
indicadas anteriormente.
Las faltas se clasifican en graves y leves.

Son faltas graves:
a. No efectuar el canje de billetes y monedas, a la vista y a la par,
sin costo para el público.
b. Entregar a través de sus ventanillas, billetes y monedas
falsificados.

c. No efectuar la retención de las presuntas falsificaciones que

reciba en el curso de sus operaciones.
Son faltas leves:
a. Poner en circulación billetes o monedas deteriorados.
b. No poner a disposición de quien se efectuó la retención, en el
plazo previsto, el monto del billete o moneda auténtico retenido
como falso.
c. No acreditar la correspondiente capacitación de su personal en
ventanillas.
5.1.5 Ley N°26702: Ley de General del Sistema Financiero y del

Sistema de Seguros y Orgánica de la Superentendía de Banca y
Seguros y AFP.
Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente
las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones
activas y pasivas y servicios.
La apertura por una empresa del sistema financiero o del sistema
de seguros, de sucursales o agencias, sea en el país o en el
exterior, requiere de autorización previa de la Superintendencia.
En toda sucursal, agencia u oficina especial de una empresa
deberá exhibirse el original de la resolución que autoriza su
apertura, así como copia certificada de la Resolución de
Autorización de Funcionamiento de la Empresa.
Por la naturaleza de los servicios que prestan, las empresas del
Sistema Financiero deben brindar una efectiva atención al público,
en cada una de sus oficinas, con un mínimo de seis (6) horas
diarias durante todos los días laborables del año. Cualquier
excepción sólo procede en casos de fuerza mayor, las que deben
ser justificadas ante la Superintendencia de modo previo, si las
circunstancias lo permitieren.
SECRETO BANCARIO
Está prohibido a las empresas del sistema financiero suministrar
cualquier información sobre las operaciones pasivas con sus
clientes, a menos que medie autorización escrita de éstos

No rige esta norma tratándose de los movimientos sospechosos

de lavado de dinero o de activos, a que se refiere la Sección
Quinta de esta Ley, en cuyo caso la empresa está obligada a
comunicar acerca de tales movimientos a la Unidad de Inteligencia
Financiera.
El secreto bancario no rige cuando la información sea requerida
por:
1. Los jueces y tribunales con específica referencia a un
proceso determinado, en el que sea parte el cliente de
la empresa a quien se contrae la solicitud.
2. El Fiscal de la Nación, en los casos de presunción de
enriquecimiento ilícito de funcionarios y servidores
públicos.
3. El Fiscal de la Nación o el gobierno de un país con el
que se tenga celebrado convenio para combatir,
reprimir y sancionar el tráfico ilícito de drogas o el
terrorismo, o en general, tratándose de movimientos
sospechosos de lavado de dinero o de activos, con
referencia a transacciones financieras y operaciones
bancarias ejecutadas por personas presuntamente
implicadas en esas actividades delictivas.
4. El Presidente de una Comisión Investigadora del
Poder Legislativo.
5. El Superintendente, en el ejercicio de sus funciones de
supervisión.
Quienes accedan a información secreta en virtud de lo dispuesto

en el presente artículo, están obligados a mantenerla con dicho
carácter en tanto ésta no resulte incompatible con el interés
público.
DEPÓSITOS INMOVILIZADOS POR DIEZ AÑOS.
Los depósitos, títulos valores u otros bienes de los clientes que
permanezcan en una empresa del sistema financiero durante diez
años, sin que se haga nuevas imposiciones ni se retire parte de
ellos o de sus intereses y sin que medie reclamación durante ese
lapso, al igual que los respectivos rendimientos, constituyen
recursos del Fondo de Seguro de Depósito.

PLAZO DE CONSERVACIÓN DE DOCUMENTOS

Las empresas del sistema financiero están obligadas a conservar
sus libros y documentos por un plazo no menor de diez (10) años.
Si, dentro de ese plazo, se promueve acción judicial contra ellas,
la obligación en referencia subsiste en tanto dure el proceso,
respecto de todos los documentos que guarden relación con la
materia controvertida.
5.1.6 Apéndice: Fondo de Seguro de Deposito
El FSD es una institución cuyo objetivo es proteger a los

depositantes en caso la institución financiera miembro del FSD
donde mantiene su depósitos quiebre.
Cuando la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs interviene

una institución financiera miembro del FSD, el FSD paga un
seguro a los depositantes equivalente al monto de su depósito
más los intereses generados hasta por un monto que no puede
superar el Monto Máximo de Cobertura vigente
El seguro no tiene costo para los depositantes. Los miembros del

FSD pagan trimestralmente una prima por este seguro.
El Fondo respalda únicamente los depósitos nominativos, bajo

cualquier modalidad (vista, ahorro y plazo), de las personas
naturales y las personas jurídicas privadas sin fines de lucro.
El FSD está integrado por las empresas de operaciones múltiples

autorizadas a captar depósitos del público. Son miembros del FSD
las empresas bancarias, empresas financieras, cajas municipales
de ahorro y crédito y cajas rurales de ahorro y crédito.
Los recursos del FSD para cumplir con sus objetivos son:
 El aporte inicial efectuado por el BCR ·
 Las primas que desembolsan sus miembros
 Los ingresos provenientes por las multas impuestas por
la SBS y el BCR.

 Los depósitos, títulos valores y otros bienes que

permanezcan durante diez años en una entidad del
sistema financiero y no hayan registrado ningún
movimiento.
 El dinero, los valores y los demás activos depositados por
las entidades en liquidación en el Banco de la Nación, en
calidad de remanente de los procesos de liquidación y que
no hayan sido sujeto de reclamos por un período de cinco
años.
 El rendimiento de los activos propios del FSD.
 Las líneas de crédito del Tesoro Público aprobados
mediante un Decreto de Urgencia.
 Las líneas de crédito obtenidas con garantía del Tesoro
Público aprobadas por Decreto de Urgencia.
 Demás recursos que el FSD obtenga con aprobación del
Consejo de Administración.
 Estos recursos son invertidos según la política de
inversiones determinada por el Consejo de Administración,
teniendo en cuenta criterios de seguridad, liquidez,
rentabilidad y diversificación.
Casos atendidos por el FSD
Fecha Intervención Desembolso Depositantes

o Liquidación Institución (Miles de US$) Cubiertos
05/05/1992 Financiera Peruinvest 3,470 15,847
07/08/1992 Banco Hipotecario 21,718 144,184
02/12/1992 Banco Popular 5,460 51,269
09/04/1997 CRAC VRAE 113 1,246
25/11/1998 Banco República 14,908 30,430
08/01/1999 CRAC Majes 17 661
16/09/1999 CRAC Selva Central 493 2,903
29/11/1999 Banex 26,006 14,091
11/06/2000 Orion 17,123 11,105
07/09/2000 Serbanco 22,910 10,500
05/12/2000 Nuevo Mundo 68,211 23,840
11/12/2000 NBK Bank 47,477 15,213
01/04/2001 Latino 79,751 n.d
TOTAL 307,657 321,289

Para recordar:
 La tarjeta de crédito permite establecer una relación triangular entre un comprador,

un vendedor y una entidad financiera; y, que posibilita que al primero, la adquisición
de los bienes y servicios que ofrece el segundo mediante la promesa previa
formulada a la entidad emisora de abonar el precio de sus compras.
 La clasificación crediticia del deudor está determinada principalmente por la

capacidad de pago del deudor y el grado de cumplimiento de sus obligaciones.
 La LeyN°27408 dispone que en los lugares de atención al público las mujeres

embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad,
deben ser atendidas y atendidos preferentemente.
 El trabajador puede disponer el traslado del monto acumulado de su CTS de uno a

otro depositario, notificando de tal decisión a su empleador. La entidad financiera
deberá efectuar el traslado directamente al nuevo depositario designado por el
trabajador dentro de los quince días hábiles de notificado. La demora del depositario
en cumplir con el plazo establecido en el presente artículo será especialmente
sancionada por la Superintendencia de Banca y Seguros.
 Está prohibido a las empresas del sistema financiero suministrar cualquier

información sobre las operaciones pasivas con sus clientes, a menos que medie
autorización escrita de estos.


BIBLIOGRAFIA
ASPEC
www.aspec.org.pe
Banco Central de Reserva del Perú

www.bcrp.gob.pe
Defensor del Cliente Financiero

www.dcf.com.pe
Fondo de Seguro de Deposito

www.fsd.org.pe
INDECOPI
www.indecopi.gob.pe
Ley N°29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor
Resolución S.B.S. B N°8181-2012: Reglamento de Transparencia de Información y

Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

www.sbs.gob.pe
Vilela Carbajal, Jorge Eduardo

La Protección al Consumidor en la Jurisprudencia del INDECOPI

Manual 2020 06 Defensor Del Cliente Financiero (0754)

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual 2020 06 Defensor Del Cliente Financiero (0754)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Defensor del

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

La relación consumidor-Entidad Financiera no se encuentra exenta de

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

3.1.1. : Finalidad y Principios 73

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

5.1.4. : Circular N°011-2009-BCRP: Reglamento para canje 159

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

Defensor del Cliente Financiero se dicta en la Carrera de Administración de

El manual para el curso ha sido diseñado bajo la modalidad de unidades de

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

Defensoría del Cliente

UNIDAD 1. Nociones Generales de la

UNIDAD 2. Definiendo al Consumidor

UNIDAD 3. Ley N°29571: Código de Defensa y

UNIDAD 4. Resolución SBS N°8181-2012:

UNIDAD 5. Otras Resoluciones SBS, Normas

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

NOCIONES GENERALES DE LA PROTECCIÓN AL

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

1.1. Nociones Generales de la Protección al Consumidor

“Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.

El artículo citado anteriormente garantiza tres derechos fundamentales de los

1.1.1 Principales Definiciones.

a). Consumidores o usuarios: Las personas naturales o jurídicas que

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

destino final de determinado producto o servicio, se califica como

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

1.1.2 Consumidor: Importancia de Protegerlo y su Rol Dentro de la

El rol de los consumidores en el mercado es esencial. No es posible

Sin duda, la liberalización de los mercados es en realidad la liberalización

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

Reconocer la primacía del consumidor, significa reconocer su ciudadanía

Conceptualmente, el buen funcionamiento de la economía se mide según

¿Qué es el bienestar social? El bienestar social no es otra cosa que el

¿Cómo es que el buen funcionamiento de una economía lleva al mayor

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

El consumidor es el "rey" del proceso competitivo. De aquí que la idea de

Y, esta pugna es, además, el motor detrás de la innovación y la inversión

1.1.3 ¿Por Qué el Estado Debe Proteger los Derechos del

Ahora bien, en general ¿por qué debe existir la protección al consumidor?

En todo intercambio hay condiciones que se pactan y condiciones que no

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

En el primer caso, lo que se busca es que el consumidor efectúe un

En el segundo caso, lo que se busca es que si algo no fue pactado entre

¿Cómo se manifiesta esta desventaja del consumidor? Depende del

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

aspecto nos dice mucho, pero luego al probarla tendremos información

Cuanto más nos acerquemos al primer y segundo caso (donde el

 Cuando los bienes tengan características que no puedan ser

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

contrata un seguro, la complejidad de la máquina o el carácter

 Cuando el mercado es poco competitivo. En este caso no hay

 Cuando las compras de los individuos se realicen con muy poca

En todos estos casos existe un claro campo para complementar la acción

1.1.4 ¿Cómo debe actuar el estado en el tema de Defensa al

El Estado debe fortalecer la autonomía privada y el poder de decisión del

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS

de decisión individual, en otras palabras, que garantice un ciudadano

Debe tenerse en cuenta que, en ocasiones, la intervención del Estado

Por tanto, no es función del Estado garantizar un cierto nivel de “calidad”,

CIBERTEC ADMINISTRACION DE BANCA Y FINANZAS