“Los entes públicos

deben incorporar
nuevas herramientas
administrativas que
le permitan hacer uso
efectivo de los recursos
propios o asignados”.
 “Valor agregado o
valor añadido es una
característica o servicio
extra que se le da a un
producto o servicio”.
1.
Valor Agregado en el Servicio

D
espués de analizar las bases de un Servicio de
Calidad, debemos de ir un poco más allá y pensar
en la Excelencia en el Servicio, que no es más que
dar un Valor Agregado al mismo. Valor agregado o
valor añadido es una
Pero ¿Qué entendemos por Valor Agregado en el Servicio? característica o servicio
extra que se le da a un
producto o servicio,
Valor Agregado es la actitud y oportunidad de dar mayor con el fin de darle un
satisfacción. mayor valor comercial,
generalmente se trata
de una característica o
Es nuestra actitud para suministrarle al usuario algo más de
servicio poco común,
lo que él espera, por el servicio que nos ha solicitado. o poco usado por los
competidores, y que le
da al negocio o empresa,
¿Qué agrega valor? cierta diferenciación.

Excelente atención, Precisión, Oportunidad.

¿Qué quita valor?

Mala atención, Errores/ equivocaciones, Demoras.

Debemos tener siempre presente que nosotros trabajamos

con servicios públicos, que, en relación con otros, la calidad
tiene algunos aspectos diferenciales como por ejemplo los
que son ofertados en el régimen privado, así:

7
 · El objetivo de los servicios públicos es maximizar el bien
público, es decir brindar un excelente servicio a los
usuarios.

· Han de garantizar la igualdad / equidad en su prestación.

· Frecuentemente se ofertan en régimen de monopolio.

(Tienen el “mercado cautivo” sin los mecanismos habituales

de competencia).

Cuando una administración se plantea la mejora de un

servicio determinado, a partir de su propia información y
criterios, programa una determinada calidad para el
servicio (por ejemplo, el horario de atención, el espacio
físico, etc.), a ésta le denominaremos calidad “programada”.
Simultáneamente, los ciudadanos usuarios del servicio que
se han enterado de que éste se reformará – también se han
formado una idea de cómo habría de ser: es lo que
entonces llamamos la calidad “esperada”. Naturalmente
estas dos calidades, la “programada” por la administración y
la “esperada” por el ciudadano, no tienen por qué coincidir,
y generalmente casi nunca coinciden.

Si lo miramos desde el punto de vista del ciudadano, lo

que se ve al final del proceso, es la calidad “percibida”.
Naturalmente por muchos esfuerzos que haya hecho la
administración para hacer coincidir la ejecución final con
lo que había programado, si la calidad inicialmente
programada no coincidía con la que esperaban los
ciudadanos, es completamente imposible que la calidad
finalmente percibida coincida con la esperada.

Y para una administración pública, lo que es realmente

importante es justamente conseguir que la calidad
finalmente percibida por los ciudadanos coincida con lo que
ellos esperaban, a esto se le llama satisfacción.

8
El objetivo principal de los servicios públicos es maximizar
el bien público.

Satisfación?

Si deseamos conocer la percepción de los ciudadanos

respecto a un determinado servicio, solamente tenemos
dos posibilidades:

1. Estar atentos a los usuarios

Utilización de métodos pasivos de conocimientos de la
percepción como los sistemas de quejas y sugerencias.

Son sistemas que, aunque no siempre carentes de sesgos

importantes, tienen un coste de implementación muy bajo
y, en consecuencia, pueden llegar a resultar muy eficientes.
9
 2. Preguntar a los usuarios

Utilización de métodos de encuesta (sistemáticas a todos

los usuarios, mediante muestreos representativos, con
grupos focales de selección aleatoria) Son métodos que, si
se hacen bien, son muy fiables y generan una gran cantidad
de información útil para la toma de decisiones, aunque
habitualmente conllevan costos significativos.

El gran reto actual de los programas de mejora de la calidad

en la administración pública, no está tanto en implantar
sistemas de dirección por objetivos, control de gestión o
rediseño de procesos (calidad interna), sino en mejorar la
calidad desde el punto de vista del ciudadano, usuario y/o
cliente de los servicios públicos (calidad externa). Sin duda,
la principal dificultad es que acostumbramos a no tener
ni idea de cómo los ciudadanos ven a nuestros servicios y,
menos aún, de cómo quieren que sean.

Las expectativas del cliente sobre las organizaciones de

servicio son claras y contundentes: buena apariencia,
responsables, corteses, pero sobre todo dignas de confianza:
haga lo que dice que hará y mantenga la promesa de
servicio.

Todos en una institución pueden proporcionar un servicio:

desde los que realizan un servicio administrativo hasta los
que atienden público, pasando por personal de apoyo.
Todos realizan algún tipo de servicio para alguien. Todos en
la organización tienen un cliente y la prioridad número uno
de cada persona día tras día deberá satisfacer o exceder las
expectativas de servicio al cliente.

Los servicios internos que el personal de la trastienda realiza

no son menos importantes, en cuestión de calidad de
servicio que los servicios externos que efectúa el personal
de mostrador.
10
El desafío de la calidad de servicio se reduce al cerrar el
desajuste en el servicio que los usuarios esperan y el servicio
que ellos reciben. El lado bueno es que la calidad de servicio
es definible y mesurable. La calidad de servicio tiene un asa
que podemos agarrar y sostener, el lado malo es que hay
muchos obstáculos en el camino de la calidad de servicio,
incluso sabiendo lo que estamos haciendo.

La calidad en el servicio es cumplir con las necesidades del

cliente, tanto interno como externo.

Toda institución debe de conocer cuál es el nivel de

expectativas de los usuarios por la siguiente razón: haga
menos de lo que los usuarios esperan y el servicio será malo,
haga exactamente lo que sus usuarios esperan y el servicio
será bueno; pero haga más de lo que los usuarios esperan y
el servicio será excelente.

Dar un buen servicio es COMPROMISO DE TODOS en la

institución, ya que debemos orientar nuestros esfuerzos en
satisfacer las necesidades de los usuarios resolviendo
efectivamente sus demandas.

11
 “Comente al máximo sus
planes en el sentido de
tornar su trabajo cada vez
más productivo ”.
 LoLOS2.
Los 10 Mandamientos de la calidad
para los Administradores Públicos
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVIDOR PÚBLICO

1.No permita que algo que salió mal se

convierta en el primer tema del día, cuando
vaya a planear algo. Comente al máximo
sus planes en el sentido de tornar su trabajo
cada vez más productivo
¡Pensar en positivo es calidad!

01 2.Al entrar al edificio de su dependencia,

corresponda con un saludo a cada uno que
se encuentre, sea o no colega de su área.
¡Ser educado es calidad!

02 3.Sea metódico al abrir su archivo, al

encender su computadora, al pasar
informaciones, etc. Comience recordando
las notas del día anterior.
¡Ser organizado es Calidad!
3
 4.No se deje llevar por la primera
información de error recibida de quien, tal
vez, no conozca todos los detalles. Recopile
más datos que le permitan arribar a un
Juicio correcto sobre el asunto.

¡Ser prevenido es calidad!

5.Cuando sea solicitado por alguien, intente

posponer su propia tarea, pues quien acude
a usted debe estar precisando bastante de
su ayuda y en usted depositó su confianza.
El estará feliz por la ayuda que usted le haya
brindado.

¡Ser atento es calidad!

6.No deje de alimentarse a la hora de

almuerzo, (en un lugar adecuado y no
enfrente del usuario). Puede ser hasta un
pequeño bocado, pero respete sus
necesidades. Aquella tarea urgente puede
esperar unos minutos. Si usted enferma,
decenas de tareas tendrán que aguantar a
su recuperación, menos aquellas que
acabarán sobrecargando a sus colegas.

¡Respetar la salud es Calidad!

14
7.Dentro de lo posible, intente planificarse
para los próximos 10 días, tanto para asuntos
laborales como sociales o personales. No
este cambiando las fechas y horas a cada
momento, principalmente a pocas horas de
un evento del tipo que sea. Recuérdese que
con ello afectará el horario a varios de sus
colegas.

¡Cumplir lo planificado es calidad!

8.Al iniciar un evento lleve todo lo que sea

preciso de acuerdo con la ocasión,
principalmente sus ideas. Divúlguelas sin
recelo, lo más que puede pasar es que
alguien con poder o del equipo no las acepte.
Tal vez más adelante, en 2 o 3 meses, usted
tenga la oportunidad de mostrar que estaba
en lo cierto. Es de sabios saber esperar.

¡Tener paciencia es calidad!

9.No prometa lo que está fuera de su

alcance sólo para impresionare a quien lo
escucha. Si quedara en deuda un día echaría
por tierra el concepto que le llevó años
construir.

¡Decir la verdad es calidad ¡

15
 10.Al salir de su trabajo, no se lo lleve
consigo a su casa. Piense lo bueno que va a
ser llegar a casa y compartir con su familia o
sus amigos que le ayudaran a ganar esa
seguridad que necesita para desarrollar sus
tareas equilibradamente.

16
3.
Cuestionario

P
ara evaluar su actitud de servicio, resuelva el
cuestionario de Actitud Positiva; Todas las personas
actuamos de acuerdo con lo que creemos y valoramos,
trabajemos en la siguiente valorización respondiendo a las
preguntas, cargar al buzón de tareas.

Instrucciones:

Encierre en un círculo la respuesta.

El 5 indica que estamos completamente de acuerdo y el 1

que no estamos de acuerdo.

Al terminar de responder, sumar el valor de los círculos que

respondió, anotar la sumatoria y enviarla a su tutor.

1. No tiene nada de Humillante ayudar a servir a los demás

1 2 3 4 5

2. Puedo ser alegre y positivo con todo el mundo, sin

importar su edad o apariencia.

1 2 3 4 5

17
 3. En los días malos, cuando nada sale bien conservo mi
actitud positiva.

1 2 3 4 5

4. Cuanto mayor sea la calidad del servicio que presto al

trabajar, mejor me siento.

1 2 3 4 5

5. Me entusiasma mi trabajo.

1 2 3 4 5

6. Tratar de vez en cuando a la gente difícil no altera mi

buen ánimo.

1 2 3 4 5

7. La idea de ser un profesional en el servicio al cliente me

motiva.

1 2 3 4 5

8. Tener un cargo orientado a servir a las personas, es un

desafío atractivo.

1 2 3 4 5

9. Siento un gran placer cuando los demás me alagan o

halagan a mi institución por brindar un servicio excelente.

1 2 3 4 5

10. Es muy importante estar bien en todos los aspectos de

mi trabajo.

1 2 3 4 5

18
Sumatoria Final:

Después de analizar el resultado del cuestionamiento de la

Actitud Positiva, creemos conveniente hacer las siguientes
Recomendaciones Básicas que debe ser una práctica diaria
en el actuar del Servidor Público:

Recomendaciones
1. Atienda de inmediato al usuario.

2. De al usuario su total atención.

3. Los 30 primeros segundos CUENTAN.

4. Sea honesto.

5. Demuestre energía y cordialidad.

6. Sea el agente de su cliente-usuario.

7. Algunas veces ajuste las reglas.

8. Los 30 últimos segundos cuentan.

9. Manténgase en forma.

10. Póngase en “los zapatos del usuario”

De igual forma, la rutina nos puede hacer caer en:

LOS SIETE PECADOS

19
 “Una buena actitud
positiva hace posible
que usted sea exitoso”.
4.
Los Siete Pecados del Servicio

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. Tratar a los clientes con APATÍA.

2. Tratar de deshacerse de un cliente-usuario: DESAIRE

3. Ser FRIO con los clientes: extremadamente serio.

4. Trabajar como un ROBOT: rutina

5. Tratar a los clientes con una actitud de SUPERIORIDAD.

6. Ceñirse al REGLAMENTO: Poco Creativo.

7. Dar EVASIVAS al usuario: Poco concreto

21
 “Las políticas y los
procedimientos serán
nuestra guía, no nuestras
cadenas”.
5.
Guía para el Servicio al Usuario

Finalmente, la Guía que a continuación se

describe, permitirá mejorar su actitud de
servicio al usuario:

✓ Daremos satisfacción las necesidades de nuestros

clientes.

✓ Cumpliremos todas nuestras promesas y compromisos

Nos comunicaremos bien.

✓ Lo haremos bien al primer intento, todas las veces.

✓ Trataremos a todos los clientes con cortesía y respeto.

✓ Nuestro servicio será eficiente, eficaz y fiable.

✓ Las políticas y los procedimientos serán nuestra guía, no

nuestras cadenas.

Los eslóganes, las palabras bonitas o las listas de directrices

de actuación no logran que nuestro servicio al cliente sea
superior – nuestra profesionalidad, dedicación y compromiso
¡sí lo logra! ¿Se ha puesto usted a pensar cuáles son sus
actitudes como Empleado Público?

23
 “Somos dignos de
confianza por cumplir
responsablemente nuestras
obligaciones, ayudamos
a los demás con nuestro
consejo o nuestro trabajo”.
6.
Las ocho actitudes del Empleado

Una buena actitud

1 positiva hace posible
2
que usted sea exitoso.
5 Le da la energía para
que pueda seguir su
propósito, haga crecer
6 su potencial, y siembre
7 semillas que beneficien
a otros. Pero también
hace que el viaje sea
8 más agradable en el
camino sin importar a
donde le lleve.
3 4

1. Mentalidad de “El Cliente es Primero”.

Pone ante todo las necesidades del cliente. Se asegura de
que estas sean cubiertas.

Se desprende de sí mismo. (Hasta el punto de sacrificarse

para lograr la satisfacción del cliente).
25
 2. Actitud Positiva.

Demuestra entusiasmo. Tiene una actitud de que si puede.

Sabe manejar los problemas.

3. Disponibilidad

- Resuelve problemas

- Sugiere alternativas

- Cuando es apropiado, es flexible con las reglas para

resolver o evitar problemas.

4. Respuestas Personalizadas.
- Busca entender las preferencias.

- Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le

proporciona información.

5. Profesionalismo.
- Busca estar preparado como sea posible en cuestiones
relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes.

- Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y

está dispuesto a solicitar su ayuda.

6. Orientación hacia las personas.

- Toma la iniciativa para establecer un buen entendimiento

mutuo.

26
- Demuestra su interés personal en el cliente a través del
contacto visual, sonriendo, llamándolo por su nombre
etc.

- Busca que el cliente se sienta cómodo.

7. Respeto básico.

- Se muestra cortés con todas las personas, sin importar

su apariencia u otras características personales.

- Evita apenar a los clientes.

- Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal.

8. Confiabilidad
- Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo
correctamente.

- Muestra su confiabilidad.

- Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil

Somos dignos de Confianza por cumplir responsablemente

nuestras obligaciones, ayudamos a los demás con nuestro
consejo o nuestro trabajo, si sabemos cumplir con las
promesas que hacemos, evitamos criticar a los demás,
generamos un ambiente agradable en las reuniones a las
que somos invitados, comprendemos los errores de los
demás y ayudamos a corregir.

27
Bibliografía

- Arias Galicia, L. Fernando Administración de Recursos

Humanos para el alto desempeño. 5ta. Edición, Trillas
México, 2000.

- Chruden. Herbert Administración de Personal

Continental, 1977

- Daniel Goleman, La inteligencia Emocional.

- Fascículos Gerencia Social, Diario de Centro América

2004.

- García Ramirez, Sergio. Derechos de los servidores

Públicos INAP-UNAM, México 2007

- Jover Jiménez, Isabel La Atención al Cliente Artículo

Gestiopolis, Satisfacción y Servicio al Cliente, 2009

- Quijano Portilla, Víctor Manuel Brindar un mejor servicio

al Cliente, www.cesc.com.mx

- Sampoyo Ronquillo, Gerardo, www.articulosya.com

- Instituto Nacional de Administración Pública

- Curso Atención al ciudadano. 2021